Service Leadership Training
Handling Customer Complaint How to turn angry customer into loyal customer Sabtu 25 Juli 2009, 09.00 wib-17.00 wib Apartemen Batavia, Jakarta
" Excellent This training for my willworks totally, relevant help and& encourage all contextual. Great the ,front Exciting" liners staff to (handle Susi Langi, the incoming PT Datascrip) complaint from customers " "Bagus dan bisa dipraktekkan" ( Ayu Mega, Tresnalestari, Dwidaya Tour BNI & Card Travel) Centre)
TUJUAN
Di akhir pelatihan ini, peserta akan mampu: * Memahami pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan * Membedakan kebutuhan rasional dan kebutuhan emosional pelanggan * Mengidentifikasi tahap-tahap dalam emosi pelanggan * Memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan * Mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain
METODOLOGI * Diskusi interaktif * Ceramah * Studi kasus * Role play dan umpan balik
OUTLINE PROGRAM
Pemahaman tentang Komplain * Definisi komplain * Komplain dan sikap pelanggan * Manfaat komplain * Dampak dari kegagalan menangani komplain * Belajar dari komplain
" This training will totally help and encourage all the front liners staff to handle the incoming complaint from customers " ( Mega, Dwidaya Tour & Travel)
Memahami Emosi Pelanggan * Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan * Tahap-tahap dalam emosi pelanggan * Tipe-tipe pelanggan yang menantang
Langkah-Langkah Penanganan Komplain * Menurunkan emosi negatif * Mendengarkan secara reflektif * Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif * Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif * Menutup interaksi secara positif * Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.
Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan * Menyambut komplain * Memudahkan pelanggan untuk komplain * Menangani komplain secara cepat * Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
"Content yang dijelaskan sangat menarik. Kita jadi lebih tahu apa yang menjadi kekurangan kita pada saat mengani complain" ( Ery Darwinto, DRTV)
* Melatih dan memberdayakan staf * Mencatat komplain * Mengkomunikasikan informasi tentang komplain
Instruktur SONDANG P RUMAPEA SE, MSi. Sondang P. Rumapea sebelumnya adalah dekan pada Service Academy Citibank NA. Beliau bertanggungjawab dalam proses implementasi proses pembelajaran dan pengembangan yang berfokus pada peningkatan kualitas layanan. Sondang juga melakukan service coaching serta memonitor semua sevice channel di Citibank. Sebelum bergabung dengan Citibank, Sondang adalah training consultant di Service Quality Centre Indonesia ( SQCI) selama 5 tahun
Saat ini, beliau adalah seorang Professional Corporate Trainer untuk topik Train-TheTrainer Service Quality Mindset dan Skills dan Komunikasi. Beberapa perusahaan yang telah menjadi kliennya a.l: British American Tobacco, Bank Central Asia, Bank Rakyat Indonesia, Bank Mega, Asuransi Astra Buana, Standard Chartered Bank, Bank Niaga, DBS Bank, BNI, Bank Danamon, Holcim Indonesia , Procon, PT Indomaret, PT Wartsila, PT Indosat, PT. Wijaya Karya, AJ Bringin Life, Sekolah Pangudi Luhur, PT. Arnotts Indonesia , Matahari Putra Prima, PAM Batam, Badan Perencanaan dan Pembangunan Daerah (Bappeda) NTT and Medan , Indonesia -Australia Specialized Training Project.
Sondang memperoleh gelar S1 jurusan Akuntansi dari Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia dan menyelesaikan program S2 di program Pasca Sarjana Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
"Isi materi mewakili kondisi complain yang dihadapi selama ini dan membekali peserta cara mengatasi complain " ( Nur Fitriani, BNI Card Centre)
Investasi: Normal Rp 900.000 / peserta Diskon 10% untuk minimal 3 peserta dari 1 perusahaan (biaya termasuk materi, makan siang, snack dan sertifikat)
Pembayaran BCA Kelapa Gading Hibrida a/n Tohap P Simanjuntak No 6300801704
Informasi: Service Leadership Jl. Mampang Prapatan VI/ 51 Jakarta Selatan - 12790 www.serviceleadership.web.id
HP 0812.802.8352 ( Rina) HP 0812.9766.822 ( Tohap)
"Jadi lebih percaya diri untuk "RECOMMENDED….." menghadapi komplain" ( Elisa, Dwidaya Tour & Travel) ( Lala, Lippo General Insurance)
FORMULIR REGISTRASI HANDLING CUSTOMER COMPLAINT Apartemen Batavia 25 Juli 2009, Pkl 09.00 wib - 17.00 wib
1.Nama:...........................................................Jabatan : .................................... 2.Nama:............................................ .............Jabatan : ..................................... 3.Nama:..........................................................Jabatan : ..................................... 4.Nama:..........................................................Jabatan : ..................................... Perusahaan: ..................................... Alamat: ........................................... ........................................................ Telp: ......................... Fax : ......................... Contact Person :.........................................HP:………………………………… Email :.........................................
Fax to 021-021-79199419
HP. 0812.802.8352 (Rina), 0812.9766. 822 (Tohap)
