PENGARUH PENANGANAN KELUHAN (COMPLAINT HANDLING) TERHADAP KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN MAHASISWA PADA PERGURUAN TINGGI SWASTA DI BANDAR LAMPUNG

Susi I, Selvy M

Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol.2 No.01,Januari 2016

PENGARUH PENANGANAN KELUHAN (COMPLAINT HANDLING) TERHADAP KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN MAHASISWA PADA PERGURUAN TINGGI SWASTA DI BANDAR LAMPUNG Susi Indriyani1, Selvy Mardiana2 STIE Mitra Lampung, Jl. Z.A Pagar Alam No 7, Gedong Meneng Bandar Lampung, 0721 788960 1,2 Program Studi Manajemen STIE Mitra Lampung [email protected] , [email protected]

ABSTRACT The complaint provided by the customer in the use of the product or service is a feedback on the quality of products or services used by customers. The more complaints provided by the customer requires extra attention for any company that received complaints for repair in the manufacture of products or services. Student complaints with the service provided is important because increased revenues resulted in the displacement of students getting higher. Fakor physical evidence (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) and empathy (X5) in the handling of complaints is important that students feel the complaint was well received. Trust and commitment to student education service users to be very important to maintain the image of universities in society. Services in education is an essential element for the creation of a conducive academic atmosphere for the implementation of a successful learning process. In educational institutions excellent service to students is one of the factors that need to be considered well to maintain smooth student study. The purpose of this study to find out how how empathy psychological influence on the trust and commitment of students with explanatory research method by conducting a survey to students in private universities in Bandar Lampung. Results from this study is the physical evidence (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) and empathy (X5) have positive influence and significant impact on the trust and commitment of students, which is given by the supervisor of academic, education personnel, as well as other lecturers provide confidence and commitment to the students that the complaint was handled well and menndapatkan appropriate solutions. The most dominant variable is a variable that affects empathy. Keywords: Complaints, Confidence, Commitment ABSTRAK Keluhan yang diberikan oleh pelanggan dalam pemakaian produk atau jasa merupakan suatu umpan balik dari kualitas produk atau jasa yang digunakan oleh pelanggan. Semakin banyak keluhan yang diberikan oleh pelanggan membutuhkan adanya perhatian ekstra bagi setiap perusahaan yang menerima keluhan untuk memperbaiki dalam pembuatan produk atau jasa. Keluhan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan merupakan hal penting diperhatikan karena peningkatan pendapatan mengakibatkan perpindahan peserta didik semakin tinggi. Fakor bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) dalam penanganan keluhan merupakan hal penting sehingga mahasiswa merasakan keluhannya diterima dengan baik. Kepercayaan dan komitmen mahasiswa pengguna jasa pendidikan menjadi sangat penting untuk menjaga citra perguruan tinggi dimata masyarakat. Pelayanan dalam pendidikan merupakan unsur penting demi terciptanya suasana akademik yang kondusif untuk

Informatics and Business Institute Darmajaya

1

Susi I, Selvy M


terlaksananya proses belajar mengajar yang sukses. Pada institusi pendidikan pelayanan prima kepada mahasiswa merupakan salah satu faktor yang perlu diperhatikan dengan baik untuk menjaga kelancaran studi mahasiswa. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana bagaimana empati secara psikologis berpengaruh terhadap kepercayaan dan komitmen mahasiswa dengan metode explanatory research dengan melakukan survey kepada mahasiswa di perguruan tinggi swasta di Bandar Lampung. Hasil dari penelitian ini adalah bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepercayaan dan komitmen mahasiswa, yang berikan oleh dosen pembimbing akademik, tenaga kependidikan, serta dosen lainnya memberikan kepercayaan dan komitmen mahasiswa bahwa keluhannya ditangani dengan baik dan menndapatkan solusi yang tepat. Variabel yang paling dominan yang mempengaruhi adalah variabel empati. Kata Kunci : Keluhan, Kepercayaan, Komitmen. I.

sumbangan pendididikan (SPP) sehingga

PENDAHULUAN

Pelayanan

dalam

dunia

merupakan

unsur

terciptanya

suasana

pendidikan untuk

yang sering diungkapkan mahasiswa

yang

mencakup banyak hal yang berkaitan

terlaksananya proses

dengan sarana dan prasarana kuliah,

belajar mengajar yang sukses. Pada

proses belajar, kelengkapan referensi di

institusi pendidikan pelayanan prima

perpustakaan dan tingginya biaya kuliah.

kepada mahasiswa merupakan salah satu

Hal

faktor yang perlu diperhatikan dengan

perbaikan untuk kemajuan perguruan

baik untuk menjaga kelancaran studi

tinggi untuk meningkatkan mutu dan

mahasiswa. Proses pelayanan terhadap

kualitas pendidikan.

kondusif untuk

mahasiswa

ada

penting

mahasiswa mengeluh. Selain itu keluhan

akademik

ini

memerlukan

perhatian

dan

kecenderungan

dilaksanakan tidak sesuai dengan standar

Keluhan yang diberikan oleh pelanggan

pelayanan minimal yang harus diberikan

dalam pemakaian produk atau jasa

kepada mahasiswa sehingga mahasiswa

merupakan suatu

cenderung mengeluh terhadap layanan

kualitas produk atau jasa yang digunakan

yang diberikan.

oleh pelanggan. Semakin banyak keluhan

Berdasarkan hasil dari studi pendahuluan

yang

salah satu keluhan yang di sampaikan

membutuhkan adanya perhatian ekstra

mahasiswa

bagi setiap perusahaan yang menerima

adalah

lambatnya

proses

diberikan

oleh

pelanggan

pengurusan administrasi keuangan yang

keluhan

berkaitan dengan proses pembayaran uang

pembuatan produk atau jasa. Untuk itu


untuk

umpan balik dari

memperbaiki

dalam

2

Susi I, Selvy M

setiap


perusahaan

memberikan

harus

berkaitan

erat

dengan

pemenuhan kebutuhan, keinginan dan

pelanggannya dengan cara menyediakan

harapan pelanggan. Dari uraian pada latar

produk yang mutunya lebih baik dan harga

belakang di atas, dirumuskan masalah

yang relatif terjangkau.

sebagai berikut : bagaimana pengaruh

pelayanan

kepada

Kepuasan

para

Kualitas

kepuasan

mampu

bidang

penanganan keluhan (complaint handling)

pendidikan bukanlah hal yang dapat

terhadap kepercayaan, dan komitmen

diperoleh

dengan mudah dan tanpa

mahasiswa pada perguruan tinggi swasta

usaha. Suatu jasa disebut berkualitas jika

di Bandar Lampung Keutamaan dari

jasa

penelitian ini antara lain :

tersebut

dalam

mampu

memenuhi

kebutuhan dan memberikan kepuasan. 1. Memberikan

masukan

kepada

yang dapat digali baik hal yang baru

manajemen, yayasan pendidikan pada

maupun hal yang lama atau klasik, untuk

perguruan

dalam

itu apabila dilihat dari perkembangannya

membuat kebijakan atas pelayanan

maka pemasaran itu sendiri dari waktu ke

yang

dapat

waktu terus mengalamai perkembangan.

dan

Prubahan itu dapat berasal dari lingkungan

tinggi

diberikan

meningkatkan

swasta

sehingga kepercayaan

komitmen mahasiswa pada perguruan

yang

tinggi swasta

mempengaruhi pemasaran itu sendiri.

2. Memberikan

masukan

secara

tidak

langsung

jua

untuk

Pertumbuhan sektor jasa yang begitu cepat

pembuatan pedoman dan standard

dipicu oleh perubahan yang berkaitan

operating

dengan

procedure

dalam

demografis,

perubahan

pelaksanaan manajemen perguruan

psikografis, perubahan sosial, perubahan

tinggi swasta.

pereknomian perubahan bidang politik

3. Meningkatkan mutu pendidikan dan

dan hukum. Jasa sering dipandang sebagai

kualitas lulusan dengan terciptanya

suatu fenomena yang rumit, kata jasa

suasana akademis yang kondusif.

(service) itu sendiri mempunyai banyak arti, dari pelayanan pribadi (personal

KAJIAN

LITERATUR

DAN

service) sampai jasa sebagai suatu produk (Lupyoadi dan Hamdani, 2011).

HIPOTESIS Teori Tentang Pemasaran Jasa Menurut

Lupyoadi

dan

Hamdani

(2011:13) dalam pemasaran, banyak hal


3

Susi I, Selvy M


Teori Tentang Pelayanan

bisa

Pelayanan merupakan kegiatan yang tidak

ketidakpuasan

dapat didefenisikan secara tersendiri yang

Organisasi bisa mengumpulkan keluhan

pada hakekatnya bersifat intangible (tidak

pelanggan melalui sejumlah cara, di

teraba), yang merupakan pemenuhan

antaranya kotak saran, formulir keluhan

kebutuhan dan tidak harus terikat pada

pelanggan,

penjualan produk atau pelayanan lain.

website, kartu komentar, survei kepuasan

Pelayanan dapat juga dikatakan sebagai

pelanggan dan customer exit surveys.

aktivitas manfaat dan kepuasan yang

Situasi

ditawarkan untuk dijual. Kotler dalam

“Recovery Paradox”.

Tjiptono (2000) mendefeniskan pelayanan

Berdasarkan berbagai riset psikologi

sebagai: “Setiap tindakan atau perbuatan

konsumen,

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak

menjadi dua tipe instrumental complaints

lain

dan

yang

pada

dasarnya

bersifat

diartikan

ini

sebagai

ungkapan

atau

saluran

kekecewaan.

relepon

dikenal

khusus,

dengan

keluhan

bisa

non-istrumental

dibedakan

complaints.

intangible (tidak berwujud) dan tidak

Instrumental

menghasilkan kepemilikan sesuatu.” Dari

keluhan yang diungkapkan dengan tujuan

beberapa definisi di atas dapat dilihat

mengubah situasi atau keadaan yang tidak

betapa

diinginkan. Pelanggan yang mengeluh

peranan

pelayanan

sangat

complaints

istilah

diperlukan yang dititik beratkan kepada

bisa

para pengguna jasa perbankan yang

keberhasilan tapi juga sebagai awal dari

datang ke perusahaan dengan harapan

malapetaka dimasa mendatang. Hal ini

untuk mendapatkan kepuasan tertentu

sangat

sehingga dapat menjadi pengguna jasa

perusahaan

bagi perusahaan

di masa yang akan

dengan pelanggan. (Leboeuf,1992:176).

datang. Sehingga diambil kesimpulan

Ada tiga alasan utama yang menyebabkan

bahwa pelayanan yang efektif adalah

program keluhan pelanggan memberikan

pelayanan

keuntungan yang besar :

yang

dapat

memberikan

kepuasan pengguna jasa.

merupakan

merupakan

tergantung

1. Keluhan

tambang

dari

menghargai

emas

bagaimana saat

memperlihatkan

kontak

bidang-

bidang yang membutuhkan perbaikan. Penanganan

Keluhan

(complaint

merupakan

kesempatan

kedua untuk memberikan pelayanan

Handling) Menurut

2. Keluhan

Tjiptono

(2005)

pengertian

keluhan adalah Secara sederhana, keluhan Informatics and Business Institute Darmajaya

dan kepuasan kepada pelanggan yang kecewa. 4

Susi I, Selvy M


3. Keluhan merupakan suatu peluang untuk

memperkuat

loyalitas

pelanggan. (Leboeuf,1992:174-175).

ketergantungan pada suatu hubungan; komitmen

meringkas

ketergantungan

pengalaman

sebelumnya

dan

mengarahkan reaksi pada situasi baru. Komitmen Pelanggan (Commitment)

Komitmen merupakan orientasi jangka

Morgan and Hunt (1994) mendefinisikan

panjang dalam suatu hubungan, termasuk

komitmen sebagai “an exchange partner

keinginan

believing that on going relationship with

hubungan itu.

untuk

mempertahankan

another is so important as to warrant maximum efforts at maintaining it; that is,

Kepercayaan pelanggan (Trust)

the

the

Kepercayaan adalah keyakinan bahwa

relationship is worth working on to ensure

seseorang akan menemukan apa yang

that it endures indefinitly.”

diinginkan

Definisi ini hampir sama dengan yang

Kepercayaan

disampaikan oleh Moorman et al. (1992)

seseorang untuk untuk bertingkah laku

yang

komitmen

tertentu karena keyakinan bahwa mitranya

sebagai keinginan yang terus – menerus

akan memberikan apa yang ia harapkan

untuk

dan suatu harapan yang umumnya dimiliki

committed

party

menyatakan

bernilai.

believes

bahwa

memelihara

hubungan

Relationship

yang

yang bernilai

seseorang

pada

mitra

melibatkan

bahwa

kata,

pertukaran. kesediaan

janji

atau

berhubungan dengan keyakinan bahwa

pernyataan orang lain dapat dipercaya

komitmen relasional hanya ada ketika

(Barnes, 2003:148).

relationship dipertimbangkan sebagai hal

Menurut Barnes (2003:149), beberapa

yang penting.

elemen penting dari kepercayaan adalah:

Selain itu, keinginan yang terus menerus untuk

mempertahankan

hubungan

berhubungan dengan pandangan bahwa mitra

yang

merupakan

perkembangan dari pengalaman dan tindakan di masa lalu

menginginkan

2. watak yang diharapkan dari mitra

relationship dapat berjalan terus-menerus

seperti dapat dipercaya dan dapat

dan

untuk

dihandalkan

mempertahankannya. Barnes (2003:150)

3. kepercayaan

akan

komit

1. kepercayaan

berusaha

melibatkan

menyatakan bahwa komitmen adalah

kesediaan untuk menempatkan

suatu keadaan psikologis yang secara

diri dalam risiko

global

mewakili

pengalaman


5

Susi I, Selvy M


4. kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra

pendekatan

yang

digunakan

pada

penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif

Komponen-komponen kepercayaan ini

dan jenis penelitian adalah studi kasus

dapat diberi label sebagai dapat diprediksi,

yang

dapat diandalkan dan keyakinan. Dapat

mengumpulkan

diprediksi direfleksikan oleh pelanggan

penanganan keluhan dengan variabel

yang

penelitian. Adapun sifat penelitian adalah

mengatakan

bahwa

mereka

didukung

berurusan dengan perusahaan tertentu

penelitian

karena “saya dapat mengharapkannya.”

research).

oleh

survey

data

yang

mengenai

penjelasan

(explanatory

Dapat diandalkan merupakan hasil dari suatu hubungan yang berkembang sampai

Populasi dan Sampel

pada titik dimana penekanan beralih dari

Populasi dalam penelitian ini adalah

perilaku tertentu kepada kualitas individu

semua Perguruan Tinggi Swasta yang

– kepercayaan pada individunya, bukan

memiliki Program Studi Manajemen.

pada

Jumlah populasi dalam penelitian ini

tindakan

tertentu.

Keyakinan

direfleksikan dari perasaan aman dalam

terukur

diri pelanggan bahwa mitra mereka dalam

penelitian secara keseluruhan sehingga

hubungan

harus dilakukan pengambilan sampel.

tersebut

akan

“menjaga

tapi

tidak

dapat

dilakukan

mereka.”

karena

Hipotesis dalam penelitian ini adalah

kesempatan yang sama bagi setiap unsur

bahwa bukti fisik (X1), kehandalan (X2),

atau anggota populasi, jadi penarikan

daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan

sampel

empati (X5) mempunyai pengaruh yang

nonprobability

positif

2003). Untuk itu penulis menggunakan

dan

signifikan

terhadap

kepercayaan dan komitmen mahasiswa.

tidak

memberi

dilakukan

peluang

dengan

sampling

cara

(Sugiyono,

teknik penarikan sampel dengan cara kuota sampel (Sugiyono, 2003), yaitu

II. METODE PENELITIAN

mengumpulkan sampel dari populasi yang

Lokasi

ada mempunyai ciri-ciri tertentu, yaitu

Penelitian dilakukan pada Perguruan

yang telah melakukan keluhan secara

Tinggi Swasta di Bandar Lampung pada

langsung ke unit pelayanan. Jumlah kuota

–

dari masing-masing perguruan tinggi

Januari

2014

Desember

2014

Berdasarkan jenis masalah yang diteliti,

ditetapkan sebanyak 20 orang.

teknik dan alat yang digunakan maka Informatics and Business Institute Darmajaya

6

Susi I, Selvy M


Metode Pengumpulan Data

regresi linier berganda, dengan model

Dalam kegiatan penelitian ini data dan

sebagai berikut:

informasi

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5

dikumpulkan

dengan

menggunakan metode yaitu : 1.

Pengamatan

Y

(Observation),

yaitu

dan komitmen mahasiswa

mengamati kegiatan yang dilakukan

a

perguruan

b1, b2,b3,b4,b5 = koefisien X1,X2,X3,X4,X5

tinggi

swasta

dalam

melayani mahasiswanya. 2.

= kepercayaan, kepuasaan

= konstanta

X1,

= tangible

yang

X2

= empathy

dilakukan dengan mahasiswa dan

X3

= responsiveness

karyawan atau pihak-pihak lain yang

X4

= reliability

berhak memberikan informasi dan

X5

= assurance

Wawancara

(Interview)

data mengenai perguruan tinggi. 3.

4.

Daftar Pertanyaan (Questionnaire),

III. HASIL DAN PEMBAHASAN

yang diberikan kepada responden

Analisis

(mahasiswa) di perguruan tinggi

untuk mengetahui besarnya pengaruh

swasta di Bandar Lampung

variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik

Studi

Dokumentasi,

pengumpulan

regresi

berganda

digunakan

dengan

(X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3),

pedoman-pedoman

jaminan (X4) dan empati (X5) terhadap

perguruan tinggi swasta.

kepercayaan dan komitmen mahasiswa. Pada penelitian ini, uji regresi linier

Dalam

menganalisis

data

yang

berganda

dilakukan

dengan

bantuan

dikumpulkan diklasifikasikan dan di

program SPSS 19.0. Hasil uji regresi linier

interpretasikan sehingga dapat dijelaskan

berganda dapat dilihat sebagai berikut:

masalah dan kendala pada penanganan keluhan dalam hal ini kualitas pelayanan sehingga diperoleh alternatif-alternatif penyelesaian dalam upaya meningkatkan kepercayaan dan komitmen mahasiswa pada perguruan tinggi swasta. Untuk mengetahui

ada

tidaknya

pengaruh

variabel bebas (x) dengan variabel terikat (y) digunakan analisis statistik yaitu Informatics and Business Institute Darmajaya

7

Susi I, Selvy M

Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol.2 No.01 Januari 2016

Tabel Hasil Uji Regresi Linier Berganda Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t 1 (Constant) 9,869 4,560 buktifisik ,123 ,064 ,187 kehandalan ,096 ,113 ,092 dayatanggap -,153 ,123 -,125 jaminan ,223 ,165 ,126 empati ,661 ,215 ,339 a. Dependent Variable: kepkom sumber : hasil pengolahan data 2014

Maka

persamaan

regresinya

sebagai

Sig. 2,164 1,918 ,852 -1,248 1,357 3,068

,033 ,058 ,397 ,215 ,178 ,003

bukti fisik (X1) maka semakin naik

berikut:

kepercayaa dan komitmen mahasiswa (Y).

Y = a + b1 X1 +b2 X2 +b3 X3 + b4X4 + b5X5

Hal

Y = 9,869+0.123X1 +0.96X2-0.153X3+

wawancara dengan para responden bahwa

0.223X4 + 0.661X5

semakin baik fasilitas kampus yang

Dari persamaan regresi linier di atas dapat

disediakan

dijelaskan

regresi

kepada mahasiswa bahwa kampus akan

mempunyai nilai konstanta sebesar 9.869,

melakukan penanganan keluhan dengan

nilai tersebut mempunyai arti bahwa jika

baik. Hal ini berkaitan dengan bukti fisik

tidak ada semua variabel independen yaitu

yang dimiliki setiap kampus, misalnya

bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya

sarana

tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5)

penunjang belajar lainnya.

maka variabel kepercayaan dan komitmen

Koefisien regresi variabel kehandalan (X2)

mahasiswa (Y)

nilainya adalah 9.869.

sebesar 0.096 artinya jika setiap terjadi

Untuk koefisien regresi variable bukti fisik

kenaikan 1 nilai variabel kehandalan

(X1) sebesar 0.123 artinya jika setiap

dengan nilai variabel lainnya, konstan ,

terjadi kenaikan 1 nilai variabel bukti fisik,

maka

maka akan meningkat kepercayaan dan

mempengaruhi tingkat keperycaan dan

komitmen mahasiswa sebesar 12.3%.

komitmen

Koefisien bernilai positif artinya terjadi


hubungan positif antara variabel bukti fisik

hubungan

dengan

dan

kehandalan dengan variabel kepercayaan

komitmen mahasiswa, semakin naik nilai

dan komitmen mahasiswa, semakin naik

bahwa

variabel

persamaan

kepercayaan

nilai


ini

didukung

berdasarkan

memberikan

perpustakaan

variabel

positif

kehandalan

kepercayaan

dan

fasilitas

kehandalan

mahasiswa

akan

sebesar

antara

(X2)

hasil

9.6%.

variabel

maka

akan

8

Susi I, Selvy M

meningkatkan komitmen


nilai

kepercayaan

mahasiswa

(Y)

dan

kenaikan 1 nilai variabel jaminan, maka

dalam

akan meningkatkan tingkat kepercayaan

penanganan keluhan mahasiswa.

dan komitmen mahasiswa sebesar 22.3%.

Kehandalan para staf pengajar dan tenaga

Karena variabel buki fisik, kehandalan,

kependidikan menjadi faktor yang cukup

daya tanggap, jaminan dan empati adalah

penting

keluhan,

suatu kesatuan dan secara konsisten dalam

semakin handal para tenaga kependidikan

membentuk kepercayaan dan komitmen

dan staf pengajar dalam menangani

mahasuswa. Oleh karena itu, jika variabel

keluhan mahasiswa akan meningkatkan

jaminan diuji secara parsial tidak akan ada

kepercayaan dan komitmen mahasiswa.

pengaruh yang berarti/signifikan terhadap

Koefisien regresi variabel daya tanggap

variabel

(X3) sebesar -0.153 artinya jika setiap

mahasiswa (Y). Koefisien bernilai positif

terjadi penurunan 1 nilai variabel daya

artinya terjadi hubungan positif antara

tanggap dengan nilai variabel variabel

variabel

lainnya konstan , maka variabel daya

kepercayaan dan komitmen mahasiswa,

tanggap

semakin naik nilai jaminan (X4) maka akan

dalam

akan

penanganan

mempengaruhi

tingkat

kepercayaan

jaminan

dan

komitmen

dengan

kepercayaan dan komitmen mahasiswa

meningkatkan

sebesar 15.3%. Koefisien bernilai negatif

komitmen mahasiswa (Y).

artinya terjadi jika terjadi penurunan daya

Jaminan

tanggap akan mempengaruhi penurunan

perguruan


keluhan menjadi faktor penting dalam

angka ini cukup signifikan dan perlu

meningkatkan kepercayaan dan komitmen

mendapatkan

pengelola

mahasiwa dapat dilihat dari hasil regresi

kecepatan

bahwa ada 22.3% kemungkinan yang akan

perguruan

perhatian tinggi

penanganan

karena

keluhan

yang

kepercayaan

diberikan

tinggi

dalam

dan

pengelola penanganan

faktor

meningkatkan kepercayaan dan komitmen

penting dalam pelayanan, semakin cepat

mahasiswa jika pihak kampus memiliki

keluhan ditangani kepercayaan mahasiwa

jaminan dalam hal pelayanan, hal ini dapat

terhadap

di

pengelola

menjadi

nilai

variable

perguruan

tinggi

tuangkan

oleh

pihak

pengelola

terhadap keluhan yang disampaikan dapat

perguruan tinggi dengan menjalankan

diselesaikan.

standar baku operasional dan standar mutu

Koefisien

variabel

jaminan

(X4)

merupakan koefisien yang tertinggi yaitu

yang sesuai dengan ketetapan standar nasional pendidikan tinggi.

sebesar 0.223 artinya jika setiap terjadi


9

Susi I, Selvy M


Koefisien variabel empati (X5) merupakan

yang mau mendengar atau membantu demi

koefisien yang tertinggi yaitu sebesar

tercapainya kepuasan mereka.

0.661 artinya jika setiap terjadi kenaikan 1 nilai

variabel

jaminan,

maka

akan

Model Penanganan Keluhan

meningkatkan tingkat kepercayaan dan

Mahasiswa

komitmen mahasiswa sebesar 66.1%.

Menurut Tjiptono:2005 pengertian keluhan


adalah Secara sederhana, keluhan bisa

hubungan positif antara variabel empati

diartikan sebagai ungkapan ketidakpuasan

dengan

atau

variabel

kepercayaan

dan

kekecewaan.

Organisasi

bisa

komitmen mahasiswa, semakin naik nilai

mengumpulkan keluhan pelanggan melalui

empati (X5) maka akan meningkatkan nilai

sejumlah cara, di antaranya kotak saran,

kepercayaan dan komitmen mahasiswa

formulir

(Y).

relepon khusus, website, kartu komentar,

Variabel empati menjadi faktor yang

survei kepuasan pelanggan dan customer

paling signifikan dalam penelitian ini, hal

exit surveys. Situasi ini dikenal dengan

ini dapat diketahui dari hasil pengolahan

istilah “Recovery Paradox”.

data bahwa ada pengaruh sebesar 66.1 %

Perlu diupayakan penentuan model dalam

yang kemungkinan berpengaruh terhadap

sebuah


penanganan

empati menjadi fakor penting karena setiap

disarankan dalam penelitian ini sebagai

keluhan yang disampaikan, mahasiswa

berikut

menginginkan respon yang baik dari

penanganangan

pengelola perguruan tinggi dan rasa empati

Brawijaya tahun 2014)

keluhan

pelanggan,

pelayanan

khususnya

keluhan,

model

saluran

dalam yang

(sumber : manual procedure keluhan,

Universitas

kepada setiap keluhan yang disampaikan dapat meningkatkan kepercayaan dan

Ruang lingkup

komitmen mahasiswa.

Proses penanganan keluhan yang diuraikan

Sejalan dengan teori yang disampaikan

ini sesuai untuk digunakan sebagai salah

Mitchelson dalam Lebouf, 1992: 179 bila

satu proses dari suatu system manajemen

terjadi ketidak-beresan pelanggan tidak

mutu secara menyeluruh. Standar ini

ingin berkomunikasi dengan “organisasi”

ditujukan untuk aspek-aspek penanganan

dan computer. Mereka ingin bicara dengan

keluhan sebagai berikut:

seseorang yang nyata sosoknya, hidup dan

1. Meningkatkan

peka, seseorang yang bertanggungjawab,


kepuasan

pelanggan

dengan menciptakan lingkungan yang

10

Susi I, Selvy M


berfokus pada pelanggan, yang terbuka

Variabel bukti fisik (X1), kehandalan

bagi umpan balik (termasuk keluhan),

(X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4)

menyelesaikan setiap keluhan yang

dan empati (X5) secara bersama-sama

diterima,

mempunyai pengaruh yang positif dan

serta

kemampuan

meningkatkan

organisasi

dalam

signifikan terhadap kepercayaan dan

memperbaiki produk dan layanan

komitmen mahasiswa (Y). Secara

pelanggan;

parsial, variabel empati secara parsial

2. Menerima dan memahami kebutuhan dan

harapan

dari

pihak

yang

mengajukan keluhan;

berpengaruh signifikan

dan nyata

terhadap kepercayaan dan komitmen mahasiswa.

3. Menyediakan proses keluhan yang bersifat terbuka, efektif dan mudah

B. Saran

bagi pihak yang yang mengajukan

Saran

keluhan;

berikut:

4. Menganalisis

disampaikan

sebagai

mengevaluasi

1. Meningkatkan daya tanggap para

keluhan dalam rangka mengingkatkan

pengelola perguruan tinggi dalam

mutu produk dan layanan pelanggan;

melakukan pelayanan khususnya

5. Mengaudit

dan

yang

proses

penanganan

keluhan; 6. Mengkaji

dalam penanganan keluhan kepada mahasiswa.

ulang

efektivitas

dan

efisiensi proses penanganan keluhan.

2. Memberikan pelatihan pelayanan prima kepada seluruh staf, baik tenaga

hasil

dan

tenaga

kependidikan.

IV. KESIMPULAN Berdasarkan

pendidik

dan

3. Membangun sistem e-complaint

pembahasan, penulis menarik kesimpulan

yang akan memberikan kemudahan

atas penelitian yang dilakukan, serta

dalam pengelolaan informasi dan

memberikan

penanganan keluhan. Sistem

saran

analisis

yang

mungkin

e-

bermanfaat bagi pengelola perguruan

complaint ini sudah diterapkan di

tinggi di Bandar Lampung agar dapat

Universitas

menangani keluhan mahasiswa dengan

dengan membangun situs http://e-

baik.

complaint.ub.ac.id

A. Kesimpulan

didalamnya memuat


Brawijaya

Malang

yang

11

Susi I, Selvy M


a. Visi, Misi, Tujuan dan Sasaran, serta Strategi Pencapaian b. Tata

Pamong,

Sistem

XVII, No 1 April 2007.

Kepimpinan,

Pengelolaan

dan

Hariani,

Dyah,

2008,

Manajemen

komplain dan penanganan keluhan

Penjaminan Mutu

dalam pelayanan publik, Jurnal

c. Mahasiswa dan Lulusan

dialogue JIAKP, Vol 5, No. 2 tahun

d. Sumberdaya Manusia e. Kurikulum, Pembelajaran, dan Suasana Akademik f. Pembiayaan,

Pelanggan, Majalah Ekonomi, Tahun

2008:239-253. Lupyoadi, Rambat dan A. Hamdani, 2011,

Sarana

dan

Prasarana, Sistem Informasi

Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi II, Salemba Empat, Jakarta

g. Penelitian, Pengabdian kepada Lebouef, Michael,1992, Memenangkan

Masyarakat, Kerjasama h. Layanan Teknologi Informasi

dan

memelihara

Penerjemah

pelanggan,

Rieka

Harahap-

Tahapary, Penerbit Pustaka Tangga,

DAFTAR PUSTAKA Barnes, James G., 2003. Customer

Secrets of Relationship

Management, diterjemahkan oleh Andreas Winardi, Yogyakarta : Penerbit Andi.

Jakarta Moorman, Christine, Gerald Zaltman, and Rohit

Deshpande,

1992.”Relationship

between

Providers and Users of Market

Berry, Leonard L. and A. Parasuraman, 1991. Marketing Services, New York: The Free Press

Research: The Dinamics of Trust Within and Between Organization,” Journal of Marketing Research, Vol

Fandy, Tjiptono, 2005. Pemasaran Jasa.

29, pp. 314-328.

Malang: Bayumedia Publising Morgan, Robert M. and Shelby D. Hunt, Fandy, Tjiptono. 2000. Manajemen Jasa. Edisi II, Yogyakarta: Andi Offset

1994. Theory

Gunawan, Sri dan Budi Purwono, 2007, Pengaruh

Keadilan

Dalam

Penanganan

Keluhan

Terhadap

Kepercayaan

Dan

Komitmen


“The

Commitment-Trust of

Relationship

Marketing,”Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp. 20-38.

12

Susi I, Selvy M


Peppers, Don and Martha Rogers, 2004. Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc. Singgih,

Santoso,

2002, Statistik Multivariat, PT Elex Media Komputindo, Jakarta Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Seffy, Tiara Virnanda, Patdono Suwignyo dan Budi Santoso, 2010, Analisis Pengaruh

kualitas

pelayanan,

kepercayaan, komplain dan kepuasan pelanggan

terhadap

loyalitas

pelanggan (studi kasus PT Garuda Indonesia

Airline

Palembang),

digilib.its.ac.id/public/ITSundergraduate-11026-paper.pdf Tim

Penyusun,

Manual

Procedure,

Penanganan

Keluhan

Pelanggan,

Unit Layanan Pengadaan (ULP), Universitas Brawijaya, 2014 Wijaya, Tony, Pengaruh Kepuasan Pada Penanganan Keluhan Dan Citra Perusahaan

Terhadap

Loyalitas

Konsumen Nathasa Skin Care, 2008, jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol.XIV No 1, Maret 2008 p55-69.


13

PENGARUH PENANGANAN KELUHAN (COMPLAINT HANDLING) TERHADAP KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN MAHASISWA PADA PERGURUAN TINGGI SWASTA DI BANDAR LAMPUNG

Recommend Documents