Susi I, Selvy M
Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol.2 No.01,Januari 2016
PENGARUH PENANGANAN KELUHAN (COMPLAINT HANDLING) TERHADAP KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN MAHASISWA PADA PERGURUAN TINGGI SWASTA DI BANDAR LAMPUNG Susi Indriyani1, Selvy Mardiana2 STIE Mitra Lampung, Jl. Z.A Pagar Alam No 7, Gedong Meneng Bandar Lampung, 0721 788960 1,2 Program Studi Manajemen STIE Mitra Lampung
[email protected] ,
[email protected]
ABSTRACT The complaint provided by the customer in the use of the product or service is a feedback on the quality of products or services used by customers. The more complaints provided by the customer requires extra attention for any company that received complaints for repair in the manufacture of products or services. Student complaints with the service provided is important because increased revenues resulted in the displacement of students getting higher. Fakor physical evidence (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) and empathy (X5) in the handling of complaints is important that students feel the complaint was well received. Trust and commitment to student education service users to be very important to maintain the image of universities in society. Services in education is an essential element for the creation of a conducive academic atmosphere for the implementation of a successful learning process. In educational institutions excellent service to students is one of the factors that need to be considered well to maintain smooth student study. The purpose of this study to find out how how empathy psychological influence on the trust and commitment of students with explanatory research method by conducting a survey to students in private universities in Bandar Lampung. Results from this study is the physical evidence (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) and empathy (X5) have positive influence and significant impact on the trust and commitment of students, which is given by the supervisor of academic, education personnel, as well as other lecturers provide confidence and commitment to the students that the complaint was handled well and menndapatkan appropriate solutions. The most dominant variable is a variable that affects empathy. Keywords: Complaints, Confidence, Commitment ABSTRAK Keluhan yang diberikan oleh pelanggan dalam pemakaian produk atau jasa merupakan suatu umpan balik dari kualitas produk atau jasa yang digunakan oleh pelanggan. Semakin banyak keluhan yang diberikan oleh pelanggan membutuhkan adanya perhatian ekstra bagi setiap perusahaan yang menerima keluhan untuk memperbaiki dalam pembuatan produk atau jasa. Keluhan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan merupakan hal penting diperhatikan karena peningkatan pendapatan mengakibatkan perpindahan peserta didik semakin tinggi. Fakor bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) dalam penanganan keluhan merupakan hal penting sehingga mahasiswa merasakan keluhannya diterima dengan baik. Kepercayaan dan komitmen mahasiswa pengguna jasa pendidikan menjadi sangat penting untuk menjaga citra perguruan tinggi dimata masyarakat. Pelayanan dalam pendidikan merupakan unsur penting demi terciptanya suasana akademik yang kondusif untuk
Informatics and Business Institute Darmajaya
1
Susi I, Selvy M
Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol.2 No.01,Januari 2016
terlaksananya proses belajar mengajar yang sukses. Pada institusi pendidikan pelayanan prima kepada mahasiswa merupakan salah satu faktor yang perlu diperhatikan dengan baik untuk menjaga kelancaran studi mahasiswa. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana bagaimana empati secara psikologis berpengaruh terhadap kepercayaan dan komitmen mahasiswa dengan metode explanatory research dengan melakukan survey kepada mahasiswa di perguruan tinggi swasta di Bandar Lampung. Hasil dari penelitian ini adalah bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepercayaan dan komitmen mahasiswa, yang berikan oleh dosen pembimbing akademik, tenaga kependidikan, serta dosen lainnya memberikan kepercayaan dan komitmen mahasiswa bahwa keluhannya ditangani dengan baik dan menndapatkan solusi yang tepat. Variabel yang paling dominan yang mempengaruhi adalah variabel empati. Kata Kunci : Keluhan, Kepercayaan, Komitmen. I.
sumbangan pendididikan (SPP) sehingga
PENDAHULUAN
Pelayanan
dalam
dunia
merupakan
unsur
terciptanya
suasana
pendidikan untuk
yang sering diungkapkan mahasiswa
yang
mencakup banyak hal yang berkaitan
terlaksananya proses
dengan sarana dan prasarana kuliah,
belajar mengajar yang sukses. Pada
proses belajar, kelengkapan referensi di
institusi pendidikan pelayanan prima
perpustakaan dan tingginya biaya kuliah.
kepada mahasiswa merupakan salah satu
Hal
faktor yang perlu diperhatikan dengan
perbaikan untuk kemajuan perguruan
baik untuk menjaga kelancaran studi
tinggi untuk meningkatkan mutu dan
mahasiswa. Proses pelayanan terhadap
kualitas pendidikan.
kondusif untuk
mahasiswa
ada
penting
mahasiswa mengeluh. Selain itu keluhan
akademik
ini
memerlukan
perhatian
dan
kecenderungan
dilaksanakan tidak sesuai dengan standar
Keluhan yang diberikan oleh pelanggan
pelayanan minimal yang harus diberikan
dalam pemakaian produk atau jasa
kepada mahasiswa sehingga mahasiswa
merupakan suatu
cenderung mengeluh terhadap layanan
kualitas produk atau jasa yang digunakan
yang diberikan.
oleh pelanggan. Semakin banyak keluhan
Berdasarkan hasil dari studi pendahuluan
yang
salah satu keluhan yang di sampaikan
membutuhkan adanya perhatian ekstra
mahasiswa
bagi setiap perusahaan yang menerima
adalah
lambatnya
proses
diberikan
oleh
pelanggan
pengurusan administrasi keuangan yang
keluhan
berkaitan dengan proses pembayaran uang
pembuatan produk atau jasa. Untuk itu
Informatics and Business Institute Darmajaya
untuk
umpan balik dari
memperbaiki
dalam
2
Susi I, Selvy M
setiap
Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol.2 No.01,Januari 2016
perusahaan
memberikan
harus
berkaitan
erat
dengan
pemenuhan kebutuhan, keinginan dan
pelanggannya dengan cara menyediakan
harapan pelanggan. Dari uraian pada latar
produk yang mutunya lebih baik dan harga
belakang di atas, dirumuskan masalah
yang relatif terjangkau.
sebagai berikut : bagaimana pengaruh
pelayanan
kepada
Kepuasan
para
Kualitas
kepuasan
mampu
bidang
penanganan keluhan (complaint handling)
pendidikan bukanlah hal yang dapat
terhadap kepercayaan, dan komitmen
diperoleh
dengan mudah dan tanpa
mahasiswa pada perguruan tinggi swasta
usaha. Suatu jasa disebut berkualitas jika
di Bandar Lampung Keutamaan dari
jasa
penelitian ini antara lain :
tersebut
dalam
mampu
memenuhi
kebutuhan dan memberikan kepuasan. 1. Memberikan
masukan
kepada
yang dapat digali baik hal yang baru
manajemen, yayasan pendidikan pada
maupun hal yang lama atau klasik, untuk
perguruan
dalam
itu apabila dilihat dari perkembangannya
membuat kebijakan atas pelayanan
maka pemasaran itu sendiri dari waktu ke
yang
dapat
waktu terus mengalamai perkembangan.
dan
Prubahan itu dapat berasal dari lingkungan
tinggi
diberikan
meningkatkan
swasta
sehingga kepercayaan
komitmen mahasiswa pada perguruan
yang
tinggi swasta
mempengaruhi pemasaran itu sendiri.
2. Memberikan
masukan
secara
tidak
langsung
jua
untuk
Pertumbuhan sektor jasa yang begitu cepat
pembuatan pedoman dan standard
dipicu oleh perubahan yang berkaitan
operating
dengan
procedure
dalam
demografis,
perubahan
pelaksanaan manajemen perguruan
psikografis, perubahan sosial, perubahan
tinggi swasta.
pereknomian perubahan bidang politik
3. Meningkatkan mutu pendidikan dan
dan hukum. Jasa sering dipandang sebagai
kualitas lulusan dengan terciptanya
suatu fenomena yang rumit, kata jasa
suasana akademis yang kondusif.
(service) itu sendiri mempunyai banyak arti, dari pelayanan pribadi (personal
KAJIAN
LITERATUR
DAN
service) sampai jasa sebagai suatu produk (Lupyoadi dan Hamdani, 2011).
HIPOTESIS Teori Tentang Pemasaran Jasa Menurut
Lupyoadi
dan
Hamdani
(2011:13) dalam pemasaran, banyak hal
Informatics and Business Institute Darmajaya
3
Susi I, Selvy M
Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol.2 No.01,Januari 2016
Teori Tentang Pelayanan
bisa
Pelayanan merupakan kegiatan yang tidak
ketidakpuasan
dapat didefenisikan secara tersendiri yang
Organisasi bisa mengumpulkan keluhan
pada hakekatnya bersifat intangible (tidak
pelanggan melalui sejumlah cara, di
teraba), yang merupakan pemenuhan
antaranya kotak saran, formulir keluhan
kebutuhan dan tidak harus terikat pada
pelanggan,
penjualan produk atau pelayanan lain.
website, kartu komentar, survei kepuasan
Pelayanan dapat juga dikatakan sebagai
pelanggan dan customer exit surveys.
aktivitas manfaat dan kepuasan yang
Situasi
ditawarkan untuk dijual. Kotler dalam
“Recovery Paradox”.
Tjiptono (2000) mendefeniskan pelayanan
Berdasarkan berbagai riset psikologi
sebagai: “Setiap tindakan atau perbuatan
konsumen,
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
menjadi dua tipe instrumental complaints
lain
dan
yang
pada
dasarnya
bersifat
diartikan
ini
sebagai
ungkapan
atau
saluran
kekecewaan.
relepon
dikenal
khusus,
dengan
keluhan
bisa
non-istrumental
dibedakan
complaints.
intangible (tidak berwujud) dan tidak
Instrumental
menghasilkan kepemilikan sesuatu.” Dari
keluhan yang diungkapkan dengan tujuan
beberapa definisi di atas dapat dilihat
mengubah situasi atau keadaan yang tidak
betapa
diinginkan. Pelanggan yang mengeluh
peranan
pelayanan
sangat
complaints
istilah
diperlukan yang dititik beratkan kepada
bisa
para pengguna jasa perbankan yang
keberhasilan tapi juga sebagai awal dari
datang ke perusahaan dengan harapan
malapetaka dimasa mendatang. Hal ini
untuk mendapatkan kepuasan tertentu
sangat
sehingga dapat menjadi pengguna jasa
perusahaan
bagi perusahaan
di masa yang akan
dengan pelanggan. (Leboeuf,1992:176).
datang. Sehingga diambil kesimpulan
Ada tiga alasan utama yang menyebabkan
bahwa pelayanan yang efektif adalah
program keluhan pelanggan memberikan
pelayanan
keuntungan yang besar :
yang
dapat
memberikan
kepuasan pengguna jasa.
merupakan
merupakan
tergantung
1. Keluhan
tambang
dari
menghargai
emas
bagaimana saat
memperlihatkan
kontak
bidang-
bidang yang membutuhkan perbaikan. Penanganan
Keluhan
(complaint
merupakan
kesempatan
kedua untuk memberikan pelayanan
Handling) Menurut
2. Keluhan
Tjiptono
(2005)
pengertian
keluhan adalah Secara sederhana, keluhan Informatics and Business Institute Darmajaya
dan kepuasan kepada pelanggan yang kecewa. 4
Susi I, Selvy M
Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol.2 No.01,Januari 2016
3. Keluhan merupakan suatu peluang untuk
memperkuat
loyalitas
pelanggan. (Leboeuf,1992:174-175).
ketergantungan pada suatu hubungan; komitmen
meringkas
ketergantungan
pengalaman
sebelumnya
dan
mengarahkan reaksi pada situasi baru. Komitmen Pelanggan (Commitment)
Komitmen merupakan orientasi jangka
Morgan and Hunt (1994) mendefinisikan
panjang dalam suatu hubungan, termasuk
komitmen sebagai “an exchange partner
keinginan
believing that on going relationship with
hubungan itu.
untuk
mempertahankan
another is so important as to warrant maximum efforts at maintaining it; that is,
Kepercayaan pelanggan (Trust)
the
the
Kepercayaan adalah keyakinan bahwa
relationship is worth working on to ensure
seseorang akan menemukan apa yang
that it endures indefinitly.”
diinginkan
Definisi ini hampir sama dengan yang
Kepercayaan
disampaikan oleh Moorman et al. (1992)
seseorang untuk untuk bertingkah laku
yang
komitmen
tertentu karena keyakinan bahwa mitranya
sebagai keinginan yang terus – menerus
akan memberikan apa yang ia harapkan
untuk
dan suatu harapan yang umumnya dimiliki
committed
party
menyatakan
bernilai.
believes
bahwa
memelihara
hubungan
Relationship
yang
yang bernilai
seseorang
pada
mitra
melibatkan
bahwa
kata,
pertukaran. kesediaan
janji
atau
berhubungan dengan keyakinan bahwa
pernyataan orang lain dapat dipercaya
komitmen relasional hanya ada ketika
(Barnes, 2003:148).
relationship dipertimbangkan sebagai hal
Menurut Barnes (2003:149), beberapa
yang penting.
elemen penting dari kepercayaan adalah:
Selain itu, keinginan yang terus menerus untuk
mempertahankan
hubungan
berhubungan dengan pandangan bahwa mitra
yang
merupakan
perkembangan dari pengalaman dan tindakan di masa lalu
menginginkan
2. watak yang diharapkan dari mitra
relationship dapat berjalan terus-menerus
seperti dapat dipercaya dan dapat
dan
untuk
dihandalkan
mempertahankannya. Barnes (2003:150)
3. kepercayaan
akan
komit
1. kepercayaan
berusaha
melibatkan
menyatakan bahwa komitmen adalah
kesediaan untuk menempatkan
suatu keadaan psikologis yang secara
diri dalam risiko
global
mewakili
pengalaman
Informatics and Business Institute Darmajaya
5
Susi I, Selvy M
Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol.2 No.01,Januari 2016
4. kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra
pendekatan
yang
digunakan
pada
penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif
Komponen-komponen kepercayaan ini
dan jenis penelitian adalah studi kasus
dapat diberi label sebagai dapat diprediksi,
yang
dapat diandalkan dan keyakinan. Dapat
mengumpulkan
diprediksi direfleksikan oleh pelanggan
penanganan keluhan dengan variabel
yang
penelitian. Adapun sifat penelitian adalah
mengatakan
bahwa
mereka
didukung
berurusan dengan perusahaan tertentu
penelitian
karena “saya dapat mengharapkannya.”
research).
oleh
survey
data
yang
mengenai
penjelasan
(explanatory
Dapat diandalkan merupakan hasil dari suatu hubungan yang berkembang sampai
Populasi dan Sampel
pada titik dimana penekanan beralih dari
Populasi dalam penelitian ini adalah
perilaku tertentu kepada kualitas individu
semua Perguruan Tinggi Swasta yang
– kepercayaan pada individunya, bukan
memiliki Program Studi Manajemen.
pada
Jumlah populasi dalam penelitian ini
tindakan
tertentu.
Keyakinan
direfleksikan dari perasaan aman dalam
terukur
diri pelanggan bahwa mitra mereka dalam
penelitian secara keseluruhan sehingga
hubungan
harus dilakukan pengambilan sampel.
tersebut
akan
“menjaga
tapi
tidak
dapat
dilakukan
mereka.”
karena
Hipotesis dalam penelitian ini adalah
kesempatan yang sama bagi setiap unsur
bahwa bukti fisik (X1), kehandalan (X2),
atau anggota populasi, jadi penarikan
daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan
sampel
empati (X5) mempunyai pengaruh yang
nonprobability
positif
2003). Untuk itu penulis menggunakan
dan
signifikan
terhadap
kepercayaan dan komitmen mahasiswa.
tidak
memberi
dilakukan
peluang
dengan
sampling
cara
(Sugiyono,
teknik penarikan sampel dengan cara kuota sampel (Sugiyono, 2003), yaitu
II. METODE PENELITIAN
mengumpulkan sampel dari populasi yang
Lokasi
ada mempunyai ciri-ciri tertentu, yaitu
Penelitian dilakukan pada Perguruan
yang telah melakukan keluhan secara
Tinggi Swasta di Bandar Lampung pada
langsung ke unit pelayanan. Jumlah kuota
–
dari masing-masing perguruan tinggi
Januari
2014
Desember
2014
Berdasarkan jenis masalah yang diteliti,
ditetapkan sebanyak 20 orang.
teknik dan alat yang digunakan maka Informatics and Business Institute Darmajaya
6
Susi I, Selvy M
Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol.2 No.01,Januari 2016
Metode Pengumpulan Data
regresi linier berganda, dengan model
Dalam kegiatan penelitian ini data dan
sebagai berikut:
informasi
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5
dikumpulkan
dengan
menggunakan metode yaitu : 1.
Pengamatan
Y
(Observation),
yaitu
dan komitmen mahasiswa
mengamati kegiatan yang dilakukan
a
perguruan
b1, b2,b3,b4,b5 = koefisien X1,X2,X3,X4,X5
tinggi
swasta
dalam
melayani mahasiswanya. 2.
= kepercayaan, kepuasaan
= konstanta
X1,
= tangible
yang
X2
= empathy
dilakukan dengan mahasiswa dan
X3
= responsiveness
karyawan atau pihak-pihak lain yang
X4
= reliability
berhak memberikan informasi dan
X5
= assurance
Wawancara
(Interview)
data mengenai perguruan tinggi. 3.
4.
Daftar Pertanyaan (Questionnaire),
III. HASIL DAN PEMBAHASAN
yang diberikan kepada responden
Analisis
(mahasiswa) di perguruan tinggi
untuk mengetahui besarnya pengaruh
swasta di Bandar Lampung
variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik
Studi
Dokumentasi,
pengumpulan
regresi
berganda
digunakan
dengan
(X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3),
pedoman-pedoman
jaminan (X4) dan empati (X5) terhadap
perguruan tinggi swasta.
kepercayaan dan komitmen mahasiswa. Pada penelitian ini, uji regresi linier
Dalam
menganalisis
data
yang
berganda
dilakukan
dengan
bantuan
dikumpulkan diklasifikasikan dan di
program SPSS 19.0. Hasil uji regresi linier
interpretasikan sehingga dapat dijelaskan
berganda dapat dilihat sebagai berikut:
masalah dan kendala pada penanganan keluhan dalam hal ini kualitas pelayanan sehingga diperoleh alternatif-alternatif penyelesaian dalam upaya meningkatkan kepercayaan dan komitmen mahasiswa pada perguruan tinggi swasta. Untuk mengetahui
ada
tidaknya
pengaruh
variabel bebas (x) dengan variabel terikat (y) digunakan analisis statistik yaitu Informatics and Business Institute Darmajaya
7
Susi I, Selvy M
Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol.2 No.01 Januari 2016
Tabel Hasil Uji Regresi Linier Berganda Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t 1 (Constant) 9,869 4,560 buktifisik ,123 ,064 ,187 kehandalan ,096 ,113 ,092 dayatanggap -,153 ,123 -,125 jaminan ,223 ,165 ,126 empati ,661 ,215 ,339 a. Dependent Variable: kepkom sumber : hasil pengolahan data 2014
Maka
persamaan
regresinya
sebagai
Sig. 2,164 1,918 ,852 -1,248 1,357 3,068
,033 ,058 ,397 ,215 ,178 ,003
bukti fisik (X1) maka semakin naik
berikut:
kepercayaa dan komitmen mahasiswa (Y).
Y = a + b1 X1 +b2 X2 +b3 X3 + b4X4 + b5X5
Hal
Y = 9,869+0.123X1 +0.96X2-0.153X3+
wawancara dengan para responden bahwa
0.223X4 + 0.661X5
semakin baik fasilitas kampus yang
Dari persamaan regresi linier di atas dapat
disediakan
dijelaskan
regresi
kepada mahasiswa bahwa kampus akan
mempunyai nilai konstanta sebesar 9.869,
melakukan penanganan keluhan dengan
nilai tersebut mempunyai arti bahwa jika
baik. Hal ini berkaitan dengan bukti fisik
tidak ada semua variabel independen yaitu
yang dimiliki setiap kampus, misalnya
bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya
sarana
tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5)
penunjang belajar lainnya.
maka variabel kepercayaan dan komitmen
Koefisien regresi variabel kehandalan (X2)
mahasiswa (Y)
nilainya adalah 9.869.
sebesar 0.096 artinya jika setiap terjadi
Untuk koefisien regresi variable bukti fisik
kenaikan 1 nilai variabel kehandalan
(X1) sebesar 0.123 artinya jika setiap
dengan nilai variabel lainnya, konstan ,
terjadi kenaikan 1 nilai variabel bukti fisik,
maka
maka akan meningkat kepercayaan dan
mempengaruhi tingkat keperycaan dan
komitmen mahasiswa sebesar 12.3%.
komitmen
Koefisien bernilai positif artinya terjadi
Koefisien bernilai positif artinya terjadi
hubungan positif antara variabel bukti fisik
hubungan
dengan
dan
kehandalan dengan variabel kepercayaan
komitmen mahasiswa, semakin naik nilai
dan komitmen mahasiswa, semakin naik
bahwa
variabel
persamaan
kepercayaan
nilai
Informatics and Business Institute Darmajaya
ini
didukung
berdasarkan
memberikan
perpustakaan
variabel
positif
kehandalan
kepercayaan
dan
fasilitas
kehandalan
mahasiswa
akan
sebesar
antara
(X2)
hasil
9.6%.
variabel
maka
akan
8
Susi I, Selvy M
meningkatkan komitmen
Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol.2 No.01 Januari 2016
nilai
kepercayaan
mahasiswa
(Y)
dan
kenaikan 1 nilai variabel jaminan, maka
dalam
akan meningkatkan tingkat kepercayaan
penanganan keluhan mahasiswa.
dan komitmen mahasiswa sebesar 22.3%.
Kehandalan para staf pengajar dan tenaga
Karena variabel buki fisik, kehandalan,
kependidikan menjadi faktor yang cukup
daya tanggap, jaminan dan empati adalah
penting
keluhan,
suatu kesatuan dan secara konsisten dalam
semakin handal para tenaga kependidikan
membentuk kepercayaan dan komitmen
dan staf pengajar dalam menangani
mahasuswa. Oleh karena itu, jika variabel
keluhan mahasiswa akan meningkatkan
jaminan diuji secara parsial tidak akan ada
kepercayaan dan komitmen mahasiswa.
pengaruh yang berarti/signifikan terhadap
Koefisien regresi variabel daya tanggap
variabel
(X3) sebesar -0.153 artinya jika setiap
mahasiswa (Y). Koefisien bernilai positif
terjadi penurunan 1 nilai variabel daya
artinya terjadi hubungan positif antara
tanggap dengan nilai variabel variabel
variabel
lainnya konstan , maka variabel daya
kepercayaan dan komitmen mahasiswa,
tanggap
semakin naik nilai jaminan (X4) maka akan
dalam
akan
penanganan
mempengaruhi
tingkat
kepercayaan
jaminan
dan
komitmen
dengan
kepercayaan dan komitmen mahasiswa
meningkatkan
sebesar 15.3%. Koefisien bernilai negatif
komitmen mahasiswa (Y).
artinya terjadi jika terjadi penurunan daya
Jaminan
tanggap akan mempengaruhi penurunan
perguruan
kepercayaan dan komitmen mahasiswa,
keluhan menjadi faktor penting dalam
angka ini cukup signifikan dan perlu
meningkatkan kepercayaan dan komitmen
mendapatkan
pengelola
mahasiwa dapat dilihat dari hasil regresi
kecepatan
bahwa ada 22.3% kemungkinan yang akan
perguruan
perhatian tinggi
penanganan
karena
keluhan
yang
kepercayaan
diberikan
tinggi
dalam
dan
pengelola penanganan
faktor
meningkatkan kepercayaan dan komitmen
penting dalam pelayanan, semakin cepat
mahasiswa jika pihak kampus memiliki
keluhan ditangani kepercayaan mahasiwa
jaminan dalam hal pelayanan, hal ini dapat
terhadap
di
pengelola
menjadi
nilai
variable
perguruan
tinggi
tuangkan
oleh
pihak
pengelola
terhadap keluhan yang disampaikan dapat
perguruan tinggi dengan menjalankan
diselesaikan.
standar baku operasional dan standar mutu
Koefisien
variabel
jaminan
(X4)
merupakan koefisien yang tertinggi yaitu
yang sesuai dengan ketetapan standar nasional pendidikan tinggi.
sebesar 0.223 artinya jika setiap terjadi
Informatics and Business Institute Darmajaya
9
Susi I, Selvy M
Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol.2 No.01 Januari 2016
Koefisien variabel empati (X5) merupakan
yang mau mendengar atau membantu demi
koefisien yang tertinggi yaitu sebesar
tercapainya kepuasan mereka.
0.661 artinya jika setiap terjadi kenaikan 1 nilai
variabel
jaminan,
maka
akan
Model Penanganan Keluhan
meningkatkan tingkat kepercayaan dan
Mahasiswa
komitmen mahasiswa sebesar 66.1%.
Menurut Tjiptono:2005 pengertian keluhan
Koefisien bernilai positif artinya terjadi
adalah Secara sederhana, keluhan bisa
hubungan positif antara variabel empati
diartikan sebagai ungkapan ketidakpuasan
dengan
atau
variabel
kepercayaan
dan
kekecewaan.
Organisasi
bisa
komitmen mahasiswa, semakin naik nilai
mengumpulkan keluhan pelanggan melalui
empati (X5) maka akan meningkatkan nilai
sejumlah cara, di antaranya kotak saran,
kepercayaan dan komitmen mahasiswa
formulir
(Y).
relepon khusus, website, kartu komentar,
Variabel empati menjadi faktor yang
survei kepuasan pelanggan dan customer
paling signifikan dalam penelitian ini, hal
exit surveys. Situasi ini dikenal dengan
ini dapat diketahui dari hasil pengolahan
istilah “Recovery Paradox”.
data bahwa ada pengaruh sebesar 66.1 %
Perlu diupayakan penentuan model dalam
yang kemungkinan berpengaruh terhadap
sebuah
kepercayaan dan komitmen mahasiswa,
penanganan
empati menjadi fakor penting karena setiap
disarankan dalam penelitian ini sebagai
keluhan yang disampaikan, mahasiswa
berikut
menginginkan respon yang baik dari
penanganangan
pengelola perguruan tinggi dan rasa empati
Brawijaya tahun 2014)
keluhan
pelanggan,
pelayanan
khususnya
keluhan,
model
saluran
dalam yang
(sumber : manual procedure keluhan,
Universitas
kepada setiap keluhan yang disampaikan dapat meningkatkan kepercayaan dan
Ruang lingkup
komitmen mahasiswa.
Proses penanganan keluhan yang diuraikan
Sejalan dengan teori yang disampaikan
ini sesuai untuk digunakan sebagai salah
Mitchelson dalam Lebouf, 1992: 179 bila
satu proses dari suatu system manajemen
terjadi ketidak-beresan pelanggan tidak
mutu secara menyeluruh. Standar ini
ingin berkomunikasi dengan “organisasi”
ditujukan untuk aspek-aspek penanganan
dan computer. Mereka ingin bicara dengan
keluhan sebagai berikut:
seseorang yang nyata sosoknya, hidup dan
1. Meningkatkan
peka, seseorang yang bertanggungjawab,
Informatics and Business Institute Darmajaya
kepuasan
pelanggan
dengan menciptakan lingkungan yang
10
Susi I, Selvy M
Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol.2 No.01 Januari 2016
berfokus pada pelanggan, yang terbuka
Variabel bukti fisik (X1), kehandalan
bagi umpan balik (termasuk keluhan),
(X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4)
menyelesaikan setiap keluhan yang
dan empati (X5) secara bersama-sama
diterima,
mempunyai pengaruh yang positif dan
serta
kemampuan
meningkatkan
organisasi
dalam
signifikan terhadap kepercayaan dan
memperbaiki produk dan layanan
komitmen mahasiswa (Y). Secara
pelanggan;
parsial, variabel empati secara parsial
2. Menerima dan memahami kebutuhan dan
harapan
dari
pihak
yang
mengajukan keluhan;
berpengaruh signifikan
dan nyata
terhadap kepercayaan dan komitmen mahasiswa.
3. Menyediakan proses keluhan yang bersifat terbuka, efektif dan mudah
B. Saran
bagi pihak yang yang mengajukan
Saran
keluhan;
berikut:
4. Menganalisis
disampaikan
sebagai
mengevaluasi
1. Meningkatkan daya tanggap para
keluhan dalam rangka mengingkatkan
pengelola perguruan tinggi dalam
mutu produk dan layanan pelanggan;
melakukan pelayanan khususnya
5. Mengaudit
dan
yang
proses
penanganan
keluhan; 6. Mengkaji
dalam penanganan keluhan kepada mahasiswa.
ulang
efektivitas
dan
efisiensi proses penanganan keluhan.
2. Memberikan pelatihan pelayanan prima kepada seluruh staf, baik tenaga
hasil
dan
tenaga
kependidikan.
IV. KESIMPULAN Berdasarkan
pendidik
dan
3. Membangun sistem e-complaint
pembahasan, penulis menarik kesimpulan
yang akan memberikan kemudahan
atas penelitian yang dilakukan, serta
dalam pengelolaan informasi dan
memberikan
penanganan keluhan. Sistem
saran
analisis
yang
mungkin
e-
bermanfaat bagi pengelola perguruan
complaint ini sudah diterapkan di
tinggi di Bandar Lampung agar dapat
Universitas
menangani keluhan mahasiswa dengan
dengan membangun situs http://e-
baik.
complaint.ub.ac.id
A. Kesimpulan
didalamnya memuat
Informatics and Business Institute Darmajaya
Brawijaya
Malang
yang
11
Susi I, Selvy M
Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol.2 No.01 Januari 2016
a. Visi, Misi, Tujuan dan Sasaran, serta Strategi Pencapaian b. Tata
Pamong,
Sistem
XVII, No 1 April 2007.
Kepimpinan,
Pengelolaan
dan
Hariani,
Dyah,
2008,
Manajemen
komplain dan penanganan keluhan
Penjaminan Mutu
dalam pelayanan publik, Jurnal
c. Mahasiswa dan Lulusan
dialogue JIAKP, Vol 5, No. 2 tahun
d. Sumberdaya Manusia e. Kurikulum, Pembelajaran, dan Suasana Akademik f. Pembiayaan,
Pelanggan, Majalah Ekonomi, Tahun
2008:239-253. Lupyoadi, Rambat dan A. Hamdani, 2011,
Sarana
dan
Prasarana, Sistem Informasi
Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi II, Salemba Empat, Jakarta
g. Penelitian, Pengabdian kepada Lebouef, Michael,1992, Memenangkan
Masyarakat, Kerjasama h. Layanan Teknologi Informasi
dan
memelihara
Penerjemah
pelanggan,
Rieka
Harahap-
Tahapary, Penerbit Pustaka Tangga,
DAFTAR PUSTAKA Barnes, James G., 2003. Customer
Secrets of Relationship
Management, diterjemahkan oleh Andreas Winardi, Yogyakarta : Penerbit Andi.
Jakarta Moorman, Christine, Gerald Zaltman, and Rohit
Deshpande,
1992.”Relationship
between
Providers and Users of Market
Berry, Leonard L. and A. Parasuraman, 1991. Marketing Services, New York: The Free Press
Research: The Dinamics of Trust Within and Between Organization,” Journal of Marketing Research, Vol
Fandy, Tjiptono, 2005. Pemasaran Jasa.
29, pp. 314-328.
Malang: Bayumedia Publising Morgan, Robert M. and Shelby D. Hunt, Fandy, Tjiptono. 2000. Manajemen Jasa. Edisi II, Yogyakarta: Andi Offset
1994. Theory
Gunawan, Sri dan Budi Purwono, 2007, Pengaruh
Keadilan
Dalam
Penanganan
Keluhan
Terhadap
Kepercayaan
Dan
Komitmen
Informatics and Business Institute Darmajaya
“The
Commitment-Trust of
Relationship
Marketing,”Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp. 20-38.
12
Susi I, Selvy M
Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol.2 No.01 Januari 2016
Peppers, Don and Martha Rogers, 2004. Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc. Singgih,
Santoso,
2002, Statistik Multivariat, PT Elex Media Komputindo, Jakarta Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Seffy, Tiara Virnanda, Patdono Suwignyo dan Budi Santoso, 2010, Analisis Pengaruh
kualitas
pelayanan,
kepercayaan, komplain dan kepuasan pelanggan
terhadap
loyalitas
pelanggan (studi kasus PT Garuda Indonesia
Airline
Palembang),
digilib.its.ac.id/public/ITSundergraduate-11026-paper.pdf Tim
Penyusun,
Manual
Procedure,
Penanganan
Keluhan
Pelanggan,
Unit Layanan Pengadaan (ULP), Universitas Brawijaya, 2014 Wijaya, Tony, Pengaruh Kepuasan Pada Penanganan Keluhan Dan Citra Perusahaan
Terhadap
Loyalitas
Konsumen Nathasa Skin Care, 2008, jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol.XIV No 1, Maret 2008 p55-69.
Informatics and Business Institute Darmajaya
13