AZ ING LÍZING MAGYARORSZÁG CSOPORT PANASZÜGYINTÉZÉSI SZABÁLYZATA
COMPLAINT HANDLING POLICY OF ING LEASE HUNGARY
(hatályos 2009.)
(effective from 2009)
Az ING Lízing Magyarország-csoport (székhely: 1068 Budapest, Dózsa György út 84/b., továbbiakban: ING Lízing) az ügyfelek panaszainak kezelése során a hatályos jogszabályok rendelkezései alapján, az azokban meghatározott kötelezettségek betartásával jár el. A hatályos jogi rendelkezések azonban nem tartalmazzák minden esetben és teljes körűen azokat a szempontokat, amelyeket az ING Lízing a piaci gyakorlatban kialakított, és működése során sikerrel alkalmaz saját munkája hatékonyabb megszervezése és ügyfelei igényeinek magasabb szintű kielégítése érdekében. Ez a panaszügyintézési szabályzat (a továbbiakban: Szabályzat) azokat az elveket és gyakorlatokat tartalmazza, amelyeket az ING Lízing panaszügyintézési tevékenysége kialakítása és gyakorlása során szem előtt tart, követendő piaci gyakorlatként elismer, és amelyet – felismerve a piac önszabályozó erejének növekvő jelentőségét – nem jogszabályi kötelezettség alapján, hanem önként, a jó panaszügyintézés általánosan elfogadott mércéjeként követ. Alapelv, hogy az ING Lízing a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás keretében és szabályai szerint kezeli.
ING Lease Hungary (seat: 1068 Budapest, Dózsa György út 84/b.; hereinafter: ING Lease Hungary) shall act in accordance with the requirements of the effective laws and regulations in respect of the client’s complaint request. The effective laws and regulations do not fully include in every cases these point of views which has been constructed by ING Lease Hungary in its market practice and successfully used by ING Lease Hungary during its activity in order to manage more efficiently its operation and to satisfy its clients’ claims in a higher level. Present Client’s complaint handling policy (hereinafter: Policy) includes these principles and practice which have priority in the construction and use of ING Lease _Hungary’s activity of client’s complaint handling, which ING Lease Hungary knows as market practice to be followed and which ING Lease Hungary does not follow in accordance with the duties of the laws or other regulations but follows as accepted standard of high level client’s complaint handling. Principal is that ING Lease Hungary treats the complaints and the clients without any discrimination, equally and in accordance with the same procedure and rules.
I.
A panasz
I.
The complaint
1. Complaint shall mean every single request or complaint against ING Lease Hungary’s activity, services, product, which is disapproved by the client, and in respect of which the client make his/her exact, definite claim. 2. Complaint does not mean if the client request general information, opinion or legal opinion from ING Lease Hungary.
1. Panasz az ING Lízing tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos az ING Lízing eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza 2. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél az ING Lízingtól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel.
1
II.
A panaszos
II.
1. The Client can be, which is provided by ING Lease Hungary with its services or it is the beneficiary of the information related to the services or the beneficiary of the advise. 2. In case of client’s complaint provided by representative or proxy ING Lease Hungary examines his/her legal title, which shall be justified by proxy under power of attorney. In case of complaint’s reporting the name of the representative and the proxy, including the proxy by law and proxy under power of attorney, shall be presented thereon as well (e.g. company representative, proxy of natural person, etc.). In lack of power of attorney, ING Lease Hungary directly turns to the client in order to manage faster client complaint’s handling. 3. The plaintive is generally ING Lease Hungary’s client but plaintive could be as well who finds fault with the activity related to services (e.g. announcement) and not with ING Lease Hungary’s procedure related to definite services.
1. Panaszos lehet az, aki az ING Lízing szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. 2. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén az ING Lízing vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó (meghatalmazott) meghatalmazással igazol. A panasz bejelentése során a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos – törvényes, illetve meghatalmazotti – képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Meghatalmazás hiányában az ING Lízing közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében. 3. A panaszos általában ügyfele az ING Lízingnek, panaszosnak tekintendő azonban az is, aki az ING Lízing eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (pl. hirdetés) kapcsolatban kifogásolja. III.
A panaszügyintézést ellátó szakmai terület meghatározása
III.
Determination of the department providing clearance
1. The client complaint record and the client complaint’s handling are executed by the client service officers at Client Service Department. 2. In the course of client complaint’s handling, the client is not satisfied with ING Lease Hungary’s first response, the neutrality and the impartiality of the professional department shall be granted. 3. The order of the clearance suits to the structure and speciality of ING Lease Hungary.
1. Az ING Lízingen belül a panaszfelvételt és panaszintézést az Ügyfélszolgálati Osztályon dolgozó ügyfélszolgálati munkatársak végzik. 2. A panaszügyintézés során, amennyiben az ügyfél az ING Lízing elsődleges válaszával nem elégedett, biztosítani kell az azt ellátó szakmai terület munkatársainak pártatlanságát és elfogulatlanságát. 3. A panaszügyintézés rendje illeszkedik az ING Lízing felépítéséhez, sajátosságaihoz. IV.
The Client (plaintive)
A panasz felvétele
IV.
Record of the complaint
1. ING Lease Hungary grants more possibilities to the plaintive for complaint’s submission: via mail, fax, phone, electronically, personally in writing. 2. ING Lease Hungary endeavours that the plaintive shall not be bottlenecked in the complaint’s submission because of his/her handicap (e.g. far address, body handicap, and limited acting capacity); therefore the plaintive may submit its complaint electronically (via e-
1. A panasz benyújtására az ING Lízing több, az ügyfél által választható lehetőséget biztosít, így azt levélben, telefax útján, telefonon, elektronikus úton, személyesen írásban lehetővé teszi. 2. Az ING Lízing törekszik arra, hogy a panaszosokat hátrányos helyzetük (pl. távoli lakóhely, testi fogyatékosság, cselekvési szabadság korlátozottsága) ne akadályozza a panasz benyújtásában, ezért ING Lízing lehetővé teszi a panasz elektronikus úton (e-mail/fax-on keresztül)
2
történő benyújtását is. V.
mail/fax) to ING Lease Hungary.
A panasz rögzítése
V.
1. In each case the complaint is registered by ING Lease Hungary until its completion. ING Lease Hungary shall pay particular attention for that the data requested for identification purposes do not violate the regulation of data protection. The data may not be requested for other purposes than purposes of registration of the client’s complaint cases. ING Lease Hungary shall handle the client’s personal data arising from complaint handling according to data protection regulations.. 2. In case of complaint personally provided, the plaintive gets back the original copy counter signed by ING Lease Hungary. 3. In case of verbal complaints (by phone or personally) ING Lease Hungary’s employee records the plaintive’s complaint in the system.. If the plaintive makes his/her complaint not personally or in the way that ING Lease Hungary can identify the plaintive’s right to give such complaint then ING Lease Hungary may request the confirmation of the complaints’ submission from the plaintive. 4. Complaints are registered and handled by ING Lease Hungary’s Customer Service Unit.
1. A panaszt – annak elintézéséig – az ING Lízing minden esetben nyilvántartásba veszi. Különös figyelmet kell fordítani arra, hogy az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi előírásokat, és ne szolgáljanak más, a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyűjtési célt. Az ING Lízing a panaszügyintézés okán birtokába került személyes adatokat az adatvédelmi előírásoknak megfelelően kezeli. 2. Személyesen benyújtott panasz esetén a panaszos megkapja az általa benyújtott panasznyomtatvány egy, az átvétel igazolásával ellátott másolati példányát. 3. Ha az ügyfél telefonon vagy szóban teszi meg a panaszát, az ING Lízing munkatársa ezt rögzíti a rendszerben. A nem személyesen, vagy egyébként a benyújtási jogosultság megállapítására alkalmas módon történő benyújtás esetén az ING Lízing kérheti a panasz benyújtásának utólagos levélben történő megerősítését. 4. A panaszok nyilvántartására szolgáló regisztert az ING Lízing Ügyfélszolgálati osztálya kezeli. VI.
Tájékoztató
VI.
1. A panaszügyintézésről az ING Lízing külön tájékoztatót készít, amelyben feltünteti a panaszügyintézéssel kapcsolatos tudnivalókat, a felügyelő hatóságokat, továbbá tájékoztatja a panaszost az elutasítás esetén igénybe vehető békéltetés vagy közvetítés lehetőségéről, illetve egyéb jogorvoslati lehetőségekről. A tájékoztató elérhető az ING Lízing hivatalos honlapján.
VII.
Registration of the complaint
Prospectus
ING Lease Hungary prepare a separate prospectus about the client’s complaint handling in which ING Lease Hungary informs the plaintive about the information related to the complaint’s handling, the supervisory authorities and in case of rejection, ING Lease Hungary informs the plaintive about the possibilities of the negotiation and mediation or other legal remedies. The Prospectus is available on the ING Lease Hungary’s official web site.
A panaszügy intézése
VII.
Client’s complaint handling
1. Az ING Lízing a panasz kivizsgálását és 1. ING Lease Hungary meets its obligation azzal kapcsolatos döntését a jogszabályban előírt concerning the examination of the complaint in the határidőkre1 figyelemmel az általa vállalt határidőn time frame determined by ING Lease Hungary 1
Különös tekintettel a határidők betartására a következőképpen: általános panaszt 15 napon belül, PSZÁF panaszt 30 napon belül kell írásban megválaszolni.
3
paying attention for the deadline set out in the laws or other regulations. If the deadline shall be extended, ING Lease Hungary will inform the client about the new deadline. 2. The complaints shall be promptly handled, if it is possible. If it is not possible or the plaintive does not accept the promptly given solution, ING Lease Hungary shall care about the forwarding of the complaint to Compliance Officer who has to ensure the complaint will be discussed with ING Lease Hungary’s Management. 3. Such employee of ING Lease Hungary will not take part into the decision procedure, who to part into the instruction or decision complained by the plaintive. 4. The language of the client’s complaint handling is Hungarian, at request of the client may be English. 5. ING Lease Hungary treats and registers the incoming complaints in the transparent system created by ING Lease Hungary in accordance with standard principles. 6. ING Lease Hungary has its internal policy for complaint’s handling as well in which every relevant processes of ING Lease Hungary’s complaint handling are determined. 7. ING Lease Hungary determines the system and process of the complaint’s handling by regulating the determination of the responsibilities and tasks related to the evaluation of such complaint and the decision rights as well in its internal policy. In the complaint’s handling procedure the given process phase and the responsible persons are exactly determined. 8. ING Lease Hungary gives its exact, understandable and definite justification to its decision and sends it in writing to the plaintive. If the decision refers to the laws of other regulations, ING Lease Hungary informs the plaintive about the exact regulation. By notifying of the decision, ING Lease Hungary informs the plaintive about the remedies with the exact name and contact data of such court or supervisory authority (e.g. the forum inside the financial institution, the remedies toward the alternative mediation forum, the possibilities of mediation or negotiation forums).
belül teljesíti. Ha a határidőt valamilyen ok miatt meg kell hosszabbítani, erről tájékoztatja az ügyfelet az indok pontos megjelölésével. 2. A felmerülő panaszokat – amennyiben ez lehetséges – azonnal orvosolni kell. Amennyiben ez nem lehetséges, vagy a panaszos nem fogadja el a felkínált megoldást, a panaszt továbbítani kell a Compliance Officer felé, aki biztosítja a panasz megvitatását az ING Lízing Managementjével. 3. A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban nem vesz részt az ING Lízing azon alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett. 4. A panaszügyintézés nyelve a magyar, a panaszos kérése esetén az angol. 5. Az ING Lízing a beérkezett panaszokat az általa meghatározott, de egységes elvek szerint kialakított és áttekinthető rendszerben, valamennyi panaszügy-intézési szakaszban követhetően kezeli és tartja nyilván. 6. Az ING Lízing a panaszügyintézés áttekinthetősége érdekében egy belső panaszügyi szabályzattal is rendelkezik. Ezen szabályzatában az ING Lízing a panaszkezelésének minden lényeges folyamatát meghatározza. 7. A panaszügyintézés rendszerét és folyamatát az ING Lízing belső szabályzatában úgy határozza meg, hogy abban a panasz elbírálásával kapcsolatos egyes feladat- és felelősségi körök, valamint a döntési jogkörök egyértelműen meghatározásra kerültek. A panaszügyintézési eljárásban egyértelműen azonosíthatók az egyes eljárási szakaszok, illetve a felelős személyek. 8.Az ING Lízing a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Ha a határozat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismerteti. Az érdemi döntés közlésével egyidejűleg az ING Lízing tájékoztatja a panaszost a rendelkezésére álló igényérvényesítési és jogorvoslati lehetőségekről (pl. pénzügyi szervezeten belüli fórumhoz, alternatív vitarendezési fórumokhoz – békéltető testület, közvetítő – illetve a bírósághoz való fordulás lehetőségéről), lehetőség szerint az adott szervek nevének és elérhetőségének feltűntetésével.
4
VIII.
A panaszügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendők
VIII.
1. ING Lease Hungary shall save the written or electronically registered documents related to complaints in accordance with the regulations concerning the data saving for the given legal relationship of the complaint. 2. ING Lease Hungary constructs and conducts the complaint’s registration in order that it could be appropriate for making statistics and other analyses having goals inter alias to the measuring of the effectiveness of the client’s complaint handling. 3. ING Lease Hungary prepares quarterly reports about the complaints, in which ING Lease Hungary estimates the most affected operational fields and determines the necessary instructions for the prevention or reduce of the complaints. 4. The goal of the analyses is to implement the experiences arising from the client’s complaints cases into the operational procedure. 5. ING Lease Hungary develops its activity related to the client’s complaint handling regarding its aspects of customer protection of the client’s requirements and its own business politic.
1. A panaszokkal kapcsolatos írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat az ING Lízing a panasz alapjául szolgáló jogviszonyra előírt bizonylat-megőrzési szabályoknak megfelelően megőrzi. 2. Az ING Lízing a panaszok nyilvántartását oly módon alakítja ki és vezeti, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, amelyek célja többek között a panaszügyintézés hatékonyságának mérése. 3. Az ING Lízing a panaszokról negyedévente jelentést készít, amelyben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett működési területeket, és meghatározza a panaszok megelőzése, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket. 4. Az elemzés célja a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépítése a szolgáltatási folyamatba. 5. Az ING Lízing panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét a fogyasztói igényekre és saját üzletpolitikájának fogyasztóvédelmi szempontjaira tekintettel folyamatosan fejleszti. IX.
A panaszügyintézési ellenőrzése
Post care related to client’s complaint handling
tevékenység
IX.
Control of the activity of client’s complaint handling
1. Under applicable law, the Hungarian Financial Supervisory Authority (hereinafter: the Authority) shall not be involved into the dispute related to customer’s complaints against ING Lease Hungary. The Authority examines the customer’s complaints forwarded to the Authority under Section 11/V of the Act CXXIV of 1999 on the Hungarian Financial Supervisory Authority and in lack of reasoned direct instruction the Authority forwards it to the affected financial organization in order to comment and investigate. 2. In the course of the Authority’s control activity, the Authority may examine the financial organization’s and the financial sector’s practice of complaint’s handling and the compliance with the laws and other regulations and the Authority may publish its general experiences of its control activity for the sake of the development of the complaint’s handling activity.
1. A hatályos szabályok szerint a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete az ING Lízinget érintő fogyasztói bejelentések kapcsán a pénzügyi szervezet és ügyfele közötti egyedi vitába nem avatkozik be, a részére érkező írásos fogyasztói bejelentést a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 1999. évi CXXIV. törvény 11/V. §-a alapján megvizsgálja és – amennyiben közvetlen intézkedés nem indokolt – észrevételezés, illetve kivizsgálás céljából továbbítja az érintett pénzügyi szervezet részére. 2. A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete ellenőrzési tevékenysége során vizsgálhatja a panaszügyintézés gyakorlatát és jogszabályoknak való megfelelőségét az egyes pénzügyi szervezeteknél, illetve a pénzügyi szektorokban és ellenőrzési tevékenységének általános tapasztalatait a panaszügyintézési tevékenység továbbfejlesztése érdekében nyilvánosságra hozhatja.
5
Jelen Szabályzat angol és magyar nyelven készült. A magyar és az angol változat közötti következetlenség vagy különbözőség esetén a magyar változat az irányadó.
The Policy is made in English and Hungarian languages. In case of any inconsistency or discrepancy between the English and Hungarian version, the Hungarian version shall prevail.
A jelen Szabályzat jelenlegi ügyfeleink számára a jelen Szabályzat ING Lízing hivatalos web weboldalon történő közzétételét követő 15 napon belül, új ügyfeleink esetében azonnali hatállyal válik hatályossá.
Present Policy is deemed to have been entered into force 15 days after they have been published on ING Lease Hungary’s Website, in respect of our new clients immediately.
6
AZ ING LÍZING MAGYARORSZÁG CSOPORT PANASZÜGYINTÉZÉSI SZABÁLYZATÁNAK 1. SZÁMÚ MELLÉKLETE APPENDIX 1 OF THE CLIENT COMPLAINT HANDLING POLICY OF ING LEASE HUNGARY . TÁJÉKOZTATÓ AZ ÜGYFÉLPANASZOK KEZELÉSÉRŐL
INFORMATION ON CLIENT COMPLAINT HANDLING
Tisztelt Ügyfelünk!
Dear Client,
Ön az ING Lízing Magyaroszág csoport – a továbbiakban: ING Lízing - ügyfélpanaszok kezeléséről szóló tájékoztatóját tartja a kezében. Jelen tájékoztató az ING Lízing Panaszkezelési Szabályzata alapján készült.
Please be informed that the present document is the information on client complaint handling. The present prospectus has been prepared under the Client Complaint Handling Policy of ING Lease Hungary.
Amennyiben Ön az ING Lízing szolgáltatásaival, tevékenységével, termékével kapcsolatos eljárást kifogásolja, ezzel kapcsolatos konkrét és egyértelmű észrevétele, kérelme, igénye van, úgy ezt panasz formájában nyújthatja be az ING Lízinghez. Felhívjuk figyelmét, hogy az ING Lízingtől általános tájékoztatás vagy vélemény kérése nem minősül panasznak.
If you have complaint on procedures related to ING Lease Hungary’s services, activities or products, and you have definite, determined note, request or claim related to the above-mentioned, you can provide this complaint to ING Lease Hungary. Please note that request for general information or other demand shall not be considered as complaint.
Panaszát – magyar illetve angol nyelven – benyújthatja személyesen vagy meghatalmazottja útján. Utóbbi esetben a meghatalmazást igazolni kell. A panasz benyújtása történhet személyesen, telefon, fax vagy e-mail útján.
You can provide ING Lease Hungary with your complaint in Hungarian or in English personally or through your representative. In case of representation, you have to justify the representation. The submission of the complaint can be executed personally or via phone, fax or email.
Elérhetőségek, kapcsolattartók Ügyfélszolgálati Osztály Hely: 1068 Budapest, Dózsa Gy. út 84/b. Levelezési cím: 1461 Budapest, Pf.: 77. Telefonszám: +36- 06-40-30-33-30; Fax: +36-1-255-57-75 Email cím:
[email protected]
Contact details Customer Service Unit Located: 1068 Budapest, Dózsa Gy. út 84/b. Letter-address: 1461 Budapest, Po 77. Phone number: +36-06-40-30-33-30; Fax: +36-1-255-57-75 Email address:
[email protected]
Az ING Lízing a panaszt haladéktalanul nyilvántartásba veszi és erről – amennyiben az nem személyesen történt, kérésére – visszaigazolást küld. Amennyiben Önnek a panasz benyújtásához
ING Lease Hungary registers immediately the complaint and will send a confirmation about the registration upon request if the complaint was not personally provided. If you need any help in
7
segítségre van szüksége, úgy forduljon bizalommal respect of the submission of the complaint, please Ügyfélszolgálati Osztályon dolgozó contact the client service officers at Client Service ügyfélszolgálati munkatársakhoz. Department. Az ING Lízing panaszára a beérkezést követő 15 ING Lease Hungary investigates and evaluates napon belül megküldi válaszát írásban az Ön által your complaint within 15 days after complaint are megadott elérhetőségre. registered and is going to inform you about it in writing in accordance with your contact details given by you. Amennyiben Ön az ING Lízing döntésével nem ért If you do not agree with ING Lease Hungary’s egyet, úgy a következő lehetőségek állnak decision, you can choose from the following possibilities: rendelkezésére: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (1013 Budapest, Krisztina krt. 39. központi levélcím: 1535 Budapest, 114. Pf. 777., központi telefonszám: +36-1-4899-100, központi faxszám: +36-1-4899-102) Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (cím: 1088 Budapest, József krt. 6.; központi telefonszám: +36-1-459-4800; faxszám: +36-1-210-4677) Budapesti Békéltető Testület (1016 Budapest, Krisztina krt. 99.; Levelezési cím: 1253 Budapest, Pf. 10.; telefonszám: +36-1-488-2131; faxszám: +36-1-488-2186) Illetékes Bíróságok.
Hungarian Financial Supervisory Authority (seat: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.; central mailing address: 1535 Budapest, 114. Pf. 777.; central phone number: +36-1-4899-100; central +36-1-4899-102) National Consumer Protection Authority (seat: 1088 Budapest, József krt. 6.; central phone number: +36-1-459-4800; fax number: +36-1-2104677) Arbitration Board of Budapest (seat: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.; mailing address: 1253 Budapest, Pf. 10.; phone number: +36-1-488-2131; fax number: +36-1-488-2186) Competent Courts.
Az ING Lízing a panaszkezelés során tudomására ING Lease Hungary handles the data during the jutott adatokat az adatvédelmi előírásoknak complaint handling procedure according to data megfelelően kezeli. protection regulations. Az ING Lízing hatályos Panaszkezelési You can find the Client Complaint Handling Policy Szabályzatát megtalálhatja az ING Lízing web of ING Lease Hungary on www.ing.hu site. oldalán a www.ing.hu honlapon. Az ING Lízing felügyeleti szerve: Pénzügyi ING Lease Hungary’s authority is: Hungarian Szervezetek Állami Felügyelete (1013 Budapest, Financial Supervisory Authority (seat: 1013 Krisztina krt. 39.) Budapest, Krisztina krt. 39.)
8
