ANALISIS PENGARUH COMMITMENT, TRUST, COMMUNICATION, DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY

ANALISIS PENGARUH COMMITMENT, TRUST, COMMUNICATION, DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Studi pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Surakarta)

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

SKRIPSI Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh: SUGIARTO NIM. F0206111

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA TAHUN 2011

i

commit to user


digilib.uns.ac.id

ii

commit to user


digilib.uns.ac.id

iii

commit to user


digilib.uns.ac.id

iv

commit to user

HALAMAN MOTTO

“Dan Aku tidak menciptakan jin dan manusia melainkan agar mereka beribadah kepada-Ku (Allah)” (Q. S. Adz Dzariyat [51]: 56)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id “Wahai anak Adam, sesungguhnya engkau berdoa kepada-Ku (Allah) dan memohon kepada-Ku, maka akan aku ampuni engkau. Aku tidak peduli (berapa pun banyaknya dan besarnya dosamu). Wahai anak Adam, seandainya dosa-dosamu (sebanyak) awan di langit kemudian engkau minta ampun kepada-Ku, niscaya akan Aku ampuni engkau. Wahai anak, Adam sesungguhnya jika engkau datang kepadaku dengan kesalahan sepenuh bumi kemudian engkau menemuiku dengan tidak menyekutukan Aku sedikitpun, maka akan Aku temui engkau dengan sepenuh itu pula ampunan.” (H. R. Tirmidzi)

“Tiga hal yang dapat menghapus dosa-dosa anak cucu adam. Pertama, taubatan nasuha. Kedua adalah kebaikan-kebaikan yang dilakukan oleh manusia. Ketiga, ujian atau cobaan yang Allah timpakan pada seseorang.” (Ibnul Qoyyim A. J.)

“Life to pray.” (Atox’s, S. E.)

“Salah satu pengkerdilan terkejam dalam hidup adalah membiarkan pikiran yang cemerlang menjadi budak bagi tubuh yang malas, yang mendahulukan istirahat sebelum lelah.” (Awank Abdurrahman)

v

commit to user

HALAMAN PERSEMBAHAN

Sebuah Karya Sederhana Ini Aku Persembahkan Untuk:


digilib.uns.ac.id

Ã Ibu dan Bapak-ku Terhormat Ã Kakak dan Adik-ku Tercinta Ã Keluargaku Besarku Tersayang Ã Kawan-kawanku Terkasih

vi

commit to user

SPECIAL THANKS TO...

1.

Spesial buat temen2 Durenz Family ikhwan wa akhwat yang telah banyak menghiasi dan membumbui kehidupanku terutama si “dia”. Ahmad ‘Awank’ Khoiril Anwar yang gak jadi September Ceria (kita yang sportif ya a’), Budi

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ‘Bardjosh’ Subardjo yang suka aksi tapi berat di skripsi (walaupun bisa September Ceria juga), alm. Dian ‘Sobron’ Tri Cahyono yang telah memberi pengalaman tersendiri untuk aku (semoga engkau bisa tersenyum di sana J), Muhammad ‘Zizi’ Fauzi yang budhenya sering bangunin Qta2, Rinki ‘Aniki’ Rudyanto yang gak jadi ke Yarsis (karbitan tapi oke jiddan ), dan Toni ‘Pulsa’ Nurdiyanto yang katanya mau jadi etepreneur (utang aku berapa a’?). Maya ‘Y ‘ Rina Ratnasari (jaga kesehatan u’ dan kalo ngomong jangan kyk orang bisik2), Fitri Rohmah Izzati (ditunggu S3nya), Nurmaflikhah pakar SPSS, Ayu’t’ Tutia Ningsih yang easy going, Ery Susanti (gmana kbr’e?), Efiyana Suka Bumi, ‘Just’ Hesti, dan Noverita ‘Kiki’ Rizky Pratiwi (afwan u’ saya lulus duluan). 2.

Temen2 aq di Batu: ada Muhammad Farid Wajdi, Hero Rusman Putra, Sugeng Fitriyono, Tri Haryana, Aditya Yoga. Plus akhwatnya: Puspa, Rini, Alfina; sapa lagi yaaa...???!!!

3.

Temen2 aq ’08 dan ’09 (ndak tau nama persatuannya apa, tapi kayak’e Folder dan Corel): Zulfikar Ali Ahmad, Muhammad Sukron (jzk dik printernya), Masyhudi, David Chandra, dik Anik Maya Sari, Salsabila, Umi Nur Khasanah, Angel Dwi Satriya, Hanato Nugroho, Lucky, Zimbab, ama dik Wulan.

4.

Pioner sejati: Adith, Antok, Deni, Beny, Sony, Rahmatullah, Luhur, Arif Lutfi, Bima, Pandu, Setyo, Topik, Bery, Hasan, Arif Nur (syukron printernya), Ivan, Ari Mukti, Himawan, Ari Prasetyo, Lukman, Kunto, Esa, Cecet, Azis. vii

commit to user

5.

BNI cabang Surakarta dan mas Danang, terima kasih atas izin penelitiannya.

6.

The ‘gengster’ Regent and bolo2, betapa berat cobaan hidup ini bersamamu sekalian.

7.

Konco2 kos Firdauz yang gagal dalam proses takwim, terutama Muhson and Wahid.

perpustakaan.uns.ac.id 8. Temen2 KP: a’ Ircham dan a’ Edi serta u’ Silvi dan u’ Santini. 9.

digilib.uns.ac.id

Exs. pengurus UKMI 2009 (yg belum kesebut): Danang, Joko, Nugroho, Faridha, Wartini, Hesti, Rosa, ma u’ Ika Sunu Darmayanti.

10. Dan tidak lupa keluarga aku, Bapak Suyat terima kasih pembelajaran hidup yang diberikan. Ibu Sutarni terima kasih atas kasih sayangnya. Kakak Budi beserta istri mbak Wiwin yang memberi inspirasi. Lubna, keponakan yang memberi warna tersendiri. Serta adik Gunawan, belajar yang rajin jangan kecewakan bapak ibumu Le. 11. Pihak-pihak terkait yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.

viii

commit to user

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmaanirrahim Assalamu’alaikum Wr. Wb. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan karunia perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id dan rahmat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ANALISIS PENGARUH COMMITMENT, TRUST, COMMUNICATION, DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Studi pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Surakarta Skripsi ini disusun untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis memperoleh banyak petunjuk, bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak. Penulis menyadari bahwa bantuan tersebut sangat membantu dalam menghadapi kesukaran dan hambatan yang penulis alami. Oleh karenanya, dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya atas segala bantuan yang telah diberikan baik secara langsung maupun tidak langsung, terutama kepada: 1.

Drs. Dwi Hastjarja KB, MM, selaku pembimbing skripsi yang telah sabar memberikan bimbingan, arahan, serta saran-saran demi kelancaran penulisan skripsi ini.

2.

Dr. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3.

Dr. Hunik Sri Runing S, M. Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen FE UNS ix

commit to user

4.

Reza Rahardian, SE, MSi., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen FE UNS

5.

Drs. Bambang Sarosa, M. Si., selaku Pembimbing Akademik.

6.

Seluruh bapak dan ibu dosen/ pengajar Fakultas Ekonomi UNS, terima kasih atas ilmu yang diberikan.

7.

Semua staf dan pegawai Fakultas Ekonomi UNS, terima kasih atas

perpustakaan.uns.ac.id pelayanan yang diberikan. 8.

digilib.uns.ac.id

Bapak Danang, selaku karyawan Bank BNI cabang Surakarta bagian umum, terima kasih telah memberikan ijin penelitian.

9.

Bapak, ibu, kakak dan adikku tercinta, terima kasih atas segala doa, kasih sayang, dan motivasinya.

10.

Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.

Penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi perbaikan dan penyempurnaan karya ini. Akhirnya, penulis berharap semoga karya sederhana ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surakarta, 14 Juli 2011

Penulis

x

commit to user

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL .......................................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..............................................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................................

iii

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id HALAMAN MOTTO ...................................................................................................... iv HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................................

v

KATA PENGANTAR .....................................................................................................

vi

DAFTAR ISI ................................................................................................................... viii DAFTAR TABEL ........................................................................................................... xiii DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................... xiv ABSTRAKSI .................................................................................................................... xv BAB I

BAB II

PENDAHULUAN .........................................................................................

1

A.

LATAR BELAKANG MASALAH ....................................................

1

B.

PERUMUSAN MASALAH ................................................................

4

C.

TUJUAN PENELITIAN .....................................................................

4

D.

MANFAAT PENELITIAN ..................................................................

5

1.

Bagi Peneliti ...............................................................................

5

2.

Bagi Perusahaan .........................................................................

5

3.

Bagi Akademisi ..........................................................................

6

4.

Bagi Penelitian yang Akan Datang ............................................

6

TINJAUAN PUSTAKA ...............................................................................

7

A.

LANDASAN TEORI ..........................................................................

7

1.

Customer Loyalty (Loyalitas Konsumen) ..................................

7

2.

Commitment (Komitmen) .......................................................... 13 xi

commit to user

3.

Trust (Kepercayaan) ................................................................... 16

4.

Communication .......................................................................... 17

5.

Conflict Handling (Penanganan Konflik) .................................. 20 a.

Keluhan dan Komplain ..................................................... 20

b.

Konflik .............................................................................. 22

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id B. PENELITIAN TERDAHULU ............................................................ 25

BAB III

C.

KERANGKA PEMIKIRAN ............................................................... 26

D.

HIPOTESIS ......................................................................................... 27

METODE PENELITIAN ............................................................................. 29 A.

DESAI PENELITIAN ......................................................................... 29

B.

POPULASI, SAMPEL, DAN TEKNIK SAMPLING ......................... 29

C.

1.

Populasi ...................................................................................... 29

2.

Sampel ........................................................................................ 30

3.

Teknik Sampling ........................................................................ 31

PENGUKURAN VARIABEL DAN DEFINISI OPERASIONAL .... 32 1.

Teknik Pengukuran Variabel dan Instrumen Penelitian ............ 32

2.

Definisi Operasional .................................................................. 32 a.

b.

Variabel Independen ......................................................... 33 1)

Commitment ............................................................ 33

2)

Trust ........................................................................ 33

3)

Communication ....................................................... 34

4)

Conflict Handling .................................................... 35

Variabel Dependen ........................................................... 35

xii

commit to user

D.

E.

SUMBER DATA ................................................................................ 36 1.

Data Primer ............................................................................... 36

2.

Data Sekunder ............................................................................ 36

METODE PENGUMPULAN DATA ................................................. 37 1.

Metode Kuesioner ...................................................................... 37

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 2. Studi Pustaka .............................................................................. 37 F.

BAB IV

PROSEDUR DAN ANALISIS DATA ............................................... 37 1.

Analisis Deskriptif ..................................................................... 38

2.

Uji Validitas ............................................................................... 38

3.

Uji Reliabilitas ........................................................................... 39

4.

Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 40 a.

Uji Normalitas .................................................................. 40

b.

Uji Heteroskedastisitas ..................................................... 41

c.

Uji Multikolinieritas ......................................................... 42

d.

Uji Autokorelasi ............................................................... 42

5.

Uji Regresi Linear Berganda ..................................................... 43

6.

Uji Koefisien Regresi Parsial (Uji-t) .......................................... 44

7.

Uji Model Regresi Simultan (Uji F) .......................................... 44

8.

Uji Koefisien Determinasi (R2) .................................................. 44

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................................. 46 A.

PROFIL PERUSAHAAN ................................................................... 46 1.

Sejarah BNI ................................................................................ 46

2.

Visi dan Misi .............................................................................. 47 a.

Visi BNI ............................................................................ 47

b.

Misi BNI ........................................................................... 48 xiii

commit to user

B.

3.

Penghargaan-penghargaan BNI ................................................. 48

4.

Struktur Organisasi BNI ............................................................ 49

ANALISIS DESKRIPTIF ................................................................... 50 1.


2.

Karakteristik Responden ............................................................ 50 a.

Berdasarkan Jenis Kelamin .............................................. 50

b.

digilib.uns.ac.id Berdasarkan Usia .............................................................. 51

c.

Berdasarkan Pendapatan ................................................... 51

d.

Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ............................... 52

e.

Berdasarkan Profesi .......................................................... 52

f.

Berdasarkan Status di Bank Lain ..................................... 53

Tanggapan Responden ............................................................... 53 a.

Mengenai Pertanyaan Commitment .................................. 53

b.

Mengenai Pertanyaan Trust .............................................. 55

c.

Mengenai Pertanyaan Communication ............................. 57

d.

Mengenai Pertanyaan Conflict Handling ......................... 58

e.

Mengenai Pertanyaan Customer Loyalty .......................... 59

C.

UJI VALIDITAS ................................................................................. 61

D.

UJI RELIABILITAS ........................................................................... 64

E.

UJI ASUMSI KLASIK ....................................................................... 66 1.

Uji Normalitas ............................................................................ 66

2.

Uji Heteroskedastisitas ............................................................... 67

3.

Uji Multikolinieritas ................................................................... 69

4.

Uji Autokorelasi ......................................................................... 70

F.

UJI REGRESI LINEAR BERGANDA ............................................... 70

G.

UJI KOEFISIEN REGRESI PARSIAL (UJI-t) .................................. 73 xiv

commit to user

BAB V

H.

UJI MODEL REGRESI SIMULTAN (UJI F) .................................... 74

I.

UJI KOEFISIEN DETERMINASI (R2) .............................................. 75

J.

PEMBAHASAN ................................................................................. 76

PENUTUP .................................................................................................... 80 A.

KESIMPULAN ................................................................................... 80

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id B. KETERBATASAN PENELITIAN ..................................................... 80 C.

SARAN ............................................................................................... 81 1.

Bagi Penelitian yang Akan Datang ............................................ 81

2.

Bagi Perusahaan ......................................................................... 81

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................... 82 LAMPIRAN .................................................................................................................... 84

xv

commit to user

DAFTAR TABEL Halaman IV. 1

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................ 50

IV. 2

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia ........................................... 51

IV. 3

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendapatan ............................... 51

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id IV. 4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ............ 52 IV. 5

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Profesi ....................................... 52

IV. 6

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Status di Bank Lain .................. 53

IV. 7

Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Commitment ................................ 54

IV. 8

Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Trust ............................................. 55

IV. 9

Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Communication ............................ 57

IV. 10 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Conflict Handling ........................ 58 IV. 11 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Loyalty ......................... 60 IV. 12 Uji Validitas Tahap Pertama (Pretest) ............................................................... 62 IV. 13 Uji Validitas Sampel Besar ............................................................................... 63 IV. 14 Nilai KMO dan Tes Bartlett’t ............................................................................ 64 IV. 15 Uji Reliabilitas Sampel Besar ............................................................................ 65 IV. 16 Uji Normalitas ................................................................................................... 66 IV. 17 Uji Heteroskedastisitas ...................................................................................... 67 IV. 18 Uji Multikolinieritas .......................................................................................... 69 IV. 19 Uji Autokorelasi ................................................................................................ 70 IV. 20 Uji Regresi Linear Berganda ............................................................................. 71 IV. 21 Uji Koefisien Regresi Parsial (Uji-t) ................................................................. 73 IV. 22 Uji Model Regresi Simultan (Uji F) .................................................................. 75 IV. 23 Uji Koefisien Determinasi (R2) ......................................................................... 76 xvi

commit to user

DAFTAR GAMBAR Halaman II. 1

Kerangka Pemikiran .......................................................................................... 26

IV. 1

Struktur Organisasi PT. BNI (Persero) Tbk. ..................................................... 49

IV. 2

Grafik P-P Plot .................................................................................................. 68

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id IV. 3 Grafik Scatterplot .............................................................................................. 68

xvii

commit to user

ABSTRAK ANALISIS PENGARUH COMMITMENT, TRUST, COMMUNICATION, DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Studi pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Surakarta)


Oleh: SUGIARTO F 0206111

digilib.uns.ac.id

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menguji pengaruh commitment, trust, communication, dan conflict handling terhadap customer loyalty baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei, di mana data diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BNI cabang Surakarta yang memiliki rekening tabungan lebih dari satu tahun. Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability dengan metode purposive sampling. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah multiple linear regression analysis (analisis regresi linear berganda) dengan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan analisis deskriptif, uji validitas, uji reabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji-t, uji F, dan uji koefisien determinasi (adjusted R2). Pengukuran variabel dengan menggunakan skala likert dengan nilai 1 sampai 5. Hasil dalam penelitian diperoleh bahwa dari uji-t diketaui variabel commitment, trust, dan communication secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Sedangkan variabel conflict handling berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Dari uji F diketahui bahwa variabel commitment, trust, communication, dan conflict handling secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Dengan hasil tersebut saran yang dapat diberikan adalah untuk meningkatkan customer loyalty, perusahaan harus mempertahankan dan bahkan meningkatkan peran dari bagian yang berkaitan dengan conflict handling (customer service). Kata kunci: commitment, trust, communication, dan conflict handling

xviii

commit to user

ABSTRACT EFFECT ANALYSIS OF COMMITMENT, TRUST, COMMUNICATION, AND CONFLICT HANDLING TO CUSTOMER LOYALiTY (Study on Costumer PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Factory Branch Surakarta)


By: SUGIARTO F 0206111

digilib.uns.ac.id

The study was conducted to determine and examine the effect of commitment, trust, communication, conflict handling to customer loyalty towards either partially or simultaneously. This research was conducted by survey method, where the data obtained through questionnaires. The population in this study is the BNI branch Surakarta customers who have savings accounts more than one year. Samples taken in this study of 100 respondents. Sampling technique used was non-probability purposive sampling method. Analysis tools used in this study is multiple linear regression analysis with the help of SPSS software for Windows version 18.0. The data obtained and analyzed using descriptive analysis, test validity, test reliability, test assumptions classical, multiple linear regression test, t-test, F test, and test coefficient of determination (adjusted R2). Measurement of variables using Likert scale with a value of 1 to 5. The results obtained in this study that the identification of variables t-test commitment, trust, and communication is partially no significant effect on customer loyalty. As for handling conflict variables significantly effect customer loyalty. From the F test is known that the variable commitment, trust, communication, and conflict handling jointly significant effect on customer loyalty. With these results the advice can be given is to increase customer loyalty, companies must maintain and even enhance the role of the section relating to conflict handling (customer service). Key words: commitment, trust, communication, and conflict handling

xix

commit to user

ABSTRAK ANALISIS PENGARUH COMMITMENT, TRUST, COMMUNICATION, DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Studi pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Surakarta)


Oleh: SUGIARTO F 0206111

digilib.uns.ac.id

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menguji pengaruh commitment, trust, communication, dan conflict handling terhadap customer loyalty baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei, di mana data diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BNI cabang Surakarta yang memiliki rekening tabungan lebih dari satu tahun. Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability dengan metode purposive sampling. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah multiple linear regression analysis (analisis regresi linear berganda) dengan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan analisis deskriptif, uji validitas, uji reabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji-t, uji F, dan uji koefisien determinasi (adjusted R2). Pengukuran variabel dengan menggunakan skala likert dengan nilai 1 sampai 5. Hasil dalam penelitian diperoleh bahwa dari uji-t diketaui variabel commitment, trust, dan communication secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Sedangkan variabel conflict handling berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Dari uji F diketahui bahwa variabel commitment, trust, communication, dan conflict handling secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Dengan hasil tersebut saran yang dapat diberikan adalah untuk meningkatkan customer loyalty, perusahaan harus mempertahankan dan bahkan meningkatkan peran dari bagian yang berkaitan dengan conflict handling (customer service). Kata kunci: commitment, trust, communication, dan conflict handling

i

commit to user

ABSTRACT EFFECT ANALYSIS OF COMMITMENT, TRUST, COMMUNICATION, AND CONFLICT HANDLING TO CUSTOMER LOYALiTY (Study on Costumer PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Factory Branch Surakarta)


By: SUGIARTO F 0206111

digilib.uns.ac.id

The study was conducted to determine and examine the effect of commitment, trust, communication, conflict handling to customer loyalty towards either partially or simultaneously. This research was conducted by survey method, where the data obtained through questionnaires. The population in this study is the BNI branch Surakarta customers who have savings accounts more than one year. Samples taken in this study of 100 respondents. Sampling technique used was non-probability purposive sampling method. Analysis tools used in this study is multiple linear regression analysis with the help of SPSS software for Windows version 18.0. The data obtained and analyzed using descriptive analysis, test validity, test reliability, test assumptions classical, multiple linear regression test, t-test, F test, and test coefficient of determination (adjusted R2). Measurement of variables using Likert scale with a value of 1 to 5. The results obtained in this study that the identification of variables t-test commitment, trust, and communication is partially no significant effect on customer loyalty. As for handling conflict variables significantly effect customer loyalty. From the F test is known that the variable commitment, trust, communication, and conflict handling jointly significant effect on customer loyalty. With these results the advice can be given is to increase customer loyalty, companies must maintain and even enhance the role of the section relating to conflict handling (customer service). Key words: commitment, trust, communication, and conflict handling

ii

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A.

LATAR BELAKANG MASALAH Dewasa ini keberadaan industri perbankan telah dianggap sebagai industri skala global karena setiap negara tidak hanya memiliki jenis usaha ini, melainkan juga memiliki jaringannya yang bertaraf global pula. Dengan predikat yang seperti itu, maka konsekuensi yang dihadapi pun juga tidak mudah, yaitu persaingan yang ketat diantara bank untuk memperoleh nasabah sebanyak-banyaknya demi memperoleh dana simpanan yang banyak pula. Persaingan bisnis perbankan yang senantiasa berkembang akhir-akhir ini, memaksa para jajaran manajer berfikir ekstra untuk mempertahankan nasabah yang sudah ada agar tidak pindah ke bank lain. Menurut Stone et al. (1996), memperoleh konsumen untuk dijadikan pelanggan baru lebih mahal jika dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan lama. Bank pemerintah dan swasta pun saling bersaing dalam hal memberikan pelayanan terbaiknya untuk memperoleh loyalitas nasabah, karena pelanggan yang loyal bisa dikatakan sebagai aset yang sangat berharga bagi perusahaan agar tetap bertahan sekaligus menjadi pemenang di tengah ketatnya persaingan bisnis saat ini (Dekimpe et al., 1997). Selain itu, untuk mendapatkan loyalitas, bank harus menjaga dan meningkatkan relationship marketing yang sudah ada dengan para nasabahnya. Ndubisi (2007) melaporkan bahwa perusahaan semakin banyak memanfaatkan hubungan perusahaan-pelanggan yang kuat untuk mendapatkan informasi berharga tentang bagaimana cara terbaik untuk melayani pelanggan dan menjaga mereka agar commit to user tidak lari ke merek pesaing. Oleh karena itu, membangun hubungan dengan

1


digilib.uns.ac.id

pelanggan menciptakan manfaat yang saling menguntungkan (Rapp dan Collins, 1990) yang memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak, perusahaan dan pelanggan. Dalam beberapa penelitian terdahulu, telah diketahui adanya hubungan yang erat antara relationship marketing dengan customer loyalty. Sebagaimana penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2007) menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara

relationship

marketing

dengan

dimensinya:

commitment,

trust,

communication, dan conflict handling pada tingkat loyalitas 220 nasabah bank di Malaysia. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dapat diciptakan, ditingkatkan, dan dikembangkan melalui marketing strategy yang tepat yang difokuskan untuk membangun kepercayaan, pembentukan komitmen pegawai dalam pelayanan terhadap pelanggan, komunikasi dua arah dengan konsumen secara terbuka, serta penanganan masalah (konflik) secara efisien. Seorang nasabah yang loyal terhadap sebuah bank mereka akan sulit untuk berpindah pada jasa bank yang lain. Hal ini sejalan dengan yang diutarakan oleh Kusumawati (2007) yang menyatakan bahwa loyalitas menjadi suatu tindakan untuk menghambat perilaku beralih merek yang berdampak pada pengembangan strategi bersaing yang berkelanjutan. Dengan adanya nasabah yang loyal memungkinkan sebuah perusahaan untuk mengembangkan dan mempertahankan hubungan jangka panjang sehingga hal ini akan memberikan keuntungan yang relatif besar terhadap institusi. Komitmen (commitment) pelanggan perlu dibangun oleh suatu perusahaan untuk menciptakan loyalitas konsumen terhadap perusahaan tersebut. Sehingga, komitmen yang tinggi mengekspresikan upaya konsumen untuk menjaga hubungan commit to user baik dengan perusahaan. Komitmen merupakan bentuk ekspresi keinginan konsumen

2


digilib.uns.ac.id

untuk tetap loyal menggunakan produk atau jasa dari perusahaan (Liang dan Wang, 2007). Penelitian yang dilakukan Pritchard, Havitz, dan Howard (1999) dalam Hennig-Thurau et al. (2002) menemukan bahwa komitmen berhubungan sangat kuat dengan loyalitas konsumen. Kepercayaan (trust) didefinisikan sebagai suatu kerelaan untuk bergantung kepada rekan atau mitra dalam suatu hubungan transaksi di mana dalam diri rekan atau mitra itulah diletakkan keyakinan (Morgan dan Hunt, 1994). Selanjutnya, trust merupakan dasar yang dipertimbangkan penting untuk membangun hubungan yang baik dengan konsumen dan menjadi elemen utama untuk mengembangkan suatu hubungan antara perusahaan dengan konsumen (Liang dan Wang, 2007). Para manajer bank perlu menjaga janji perusahaan terhadap nasabahnya agar kepercayaan yang sudah terbentuk tidak luntur atau bahkan hilang. Komunikasi

(communication) merupakan

penyampaian

informasi

dari

perusahaan kepada konsumen. Maksud dari komunikasi tersebut tidak hanya sekedar menyampaikan informasi saja, namun ada harapan dari pemberi informasi tentang mengapa ia mau melakukan komunikasi seperti gagasan yang dimilikinya, untuk diketahui dan dimengerti oleh penerima informasi dan lebih lanjut mau menerima serta melakukan gagasan tersebut. Penyampaian informasi yang baik dan jujur akan menciptakan rasa percaya dan loyal terhadap suatu jasa atau barang yang diberikan atau ditawarkan (Ndubisi, 2007). Ketika terjalin komunikasi yang efektif antara perusahaan dengan konsumen, hubungan tersebut akan menghasilkan keuntungan dan konsumen akan lebih setia. Penanganan konflik (conflict handling) yang efektif terhadap masalah yang dihadapi pelanggan akan senantiasa menjaga loyalitas nasabah. Conflict handling commit to user adalah kegiatan perilaku berupa penyampaian informasi dengan berbagai komunikasi

3


digilib.uns.ac.id

yang baik untuk mencegah suatu masalah/ konflik (Robben, 2006). Sikap dan tanggap dalam mengatasi keluhan ataupun konflik yang muncul akan menciptakan rasa kepercayaan yang besar atas segala kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga meningkatkan rasa loyalitas akan suatu barang atau jasa (Ndubisi, 2007). Dengan melihat uraian fenomena di atas, maka penulis terdorong untuk melakukan penelitian dengan judul: ANALISIS PENGARUH COMMITMENT, TRUST, COMMUNICATION, DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Studi pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Surakarta).

B.

PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan uraian latar belakang masalah di muka, maka pokok permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah: 1.

Apakah commitment mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer loyalty?

2.

Apakah trust mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer loyalty?

3.

Apakah communication mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer loyalty?

4.

Apakah conflict handling mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer loyalty?

5.

Apakah commitment, trust, communication, dan conflict handling secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer loyalty?

commit to user

4


C.

digilib.uns.ac.id

TUJUAN PENELITIAN Tujuan dari penelitian adalah apa yang ingin dicapai dengan melakukan penelitian tersebut. Dari perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang akan dilaksanakan adalah: 1.

Untuk menguji dan mengetahui pengaruh commitment pada customer loyalty.

2.

Untuk menguji dan mengetahui pengaruh trust pada customer loyalty.

3.

Untuk menguji dan mengetahui pengaruh communication pada customer loyalty.

4.

Untuk menguji dan mengetahui pengaruh conflict handling pada customer loyalty.

5.

Untuk menguji dan mengetahui pengaruh commitment, trust, communication, dan conflict handling secara bersama-sama pada customer loyalty.

D.

MANFAAT PENELITIAN Dalam melakukan sebuah penelitian, seorang peneliti pasti ingin mendapatkan manfaat yang terwujud dari penelitiannya tersebut baik dari segi diri sendiri pada khususnya maupun orang lain pada umumnya. Adapun manfaat dari penelitian ini antara lain: 1.

Bagi Peneliti Dengan adanya penelitian ini, maka peneliti dapat secara langsung menerapkan teori-teori yang telah diperoleh di bangku perkuliahan ke dalam praktek nyata pada kondisi dunia bisnis perbankan yang sesungguhnya, terutama terkait pengaruh commitment, trust, communication, dan conflict handling terhadap customer loyalty. commit to user

5


2.

digilib.uns.ac.id

Bagi Perusahaan Penelitian ini dapat dijadikan bahan masukan kepada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. cabang Surakarta sebagai pedoman dalam meningkatkan customer loyaty terutama yang dipengaruhi oleh variabel commitment, trust, communication, dan conflict handling. Sehingga ke depannya perusahaan bisa membuat kebijakan-kebijakan yang strategik untuk dapat meningkatkan loyalitas nasabahnya.

3.

Bagi Akademisi Penelitian ini berusaha memberikan pengetahuan kepada akademisi terkait faktor-faktor yang mempengaruhi customer loyalty, yaitu commitment, trust, communication, dan conflict handling serta memberikan penjelasan tentang hubungan antar variabel-variabel tersebut.

4.

Bagi Penelitian yang Akan Datang Hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai sumber informasi bagi para pembaca pada umumnya dan sebagai bahan referensi tambahan pada khususnya untuk melakukan penelitian selanjutnya. Disamping itu, dapat juga dijadikan pembanding terhadap penelitian lainnya yang mungkin menggunakan perusahaan yang berbeda.

commit to user

6


digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A.

LANDASAN TEORI 1.

Customer Loyalty (Loyalitas Konsumen) Loyalitas konsumen didefinisikan sebagai kesediaan pelanggan untuk secara konsisten mengkonsumsi jasa pada penyedia jasa atau perusahaan yang sama serta menjadikannya sebagai pilihan pertama dari berbagai alternatif yang ada dan memenuhinya dengan perilaku serta memberikan sikap dan kesadaran yang baik dengan mengabaikan situasi yang mempengaruhi untuk berpindah ke perusahaan/ penyedia jasa yang lain (Caruana, 1999 dalam Pong dan Yee, 2001). Sedangkan Olson (1993) dalam Musanto (2004) mendefinisikan loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut. Sedangkan Assael (2001) mendefinisikan loyalitas merek sebagai suatu sikap yang konsisten terhadap pembelian suatu merek secara terus menerus di mana sikap tersebut sebagai suatu pembelajaran terhadap suatu kinerja merek yang mampu memuaskan kebutuhan. Mowen dan Minor dalam Dharmmesta (1999) mendefinisikan loyalitas merek dalam arti kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud commit to user meneruskan pembeliannya di masa yang akan datang.

7


digilib.uns.ac.id

Bowen dan Chen (2001) dalam Dimitriades (2006) menjelaskan ada tiga perspektif konsep yang dapat mendefinisikan loyalitas konsumen, yaitu: a.

Perspektif Perilaku (Behavioral Perspective) Perspektif perilaku menjelaskan bahwa loyalitas konsumen dapat dilihat dari perilaku konsumen yang melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk atau jasa (Zins, 2001 dalam Dimitriades, 2006). Konsep ini lebih menekankan pada perilaku konsumen di masa lalu dari pada perilaku pada masa yang akan datang. Selain itu, tidak ada perilaku loyalitas lain seperti toleransi harga, word of mouth, atau complaint behavior yang diinterpretasikan dalam perspektif ini.

b.

Perspektif Sikap (Attitudinal Perspective) Perspektif

sikap

memberikan

tambahan

pengertian

dalam

memahami perilaku loyalitas. Perspektif sikap menjelaskan bahwa loyalitas konsumen dapat dilihat dari aktivitas konsumen untuk merekomendasikan penyedia jasa pada konsumen lain atau komitmen mereka untuk melakukan pembelian ulang pada penyedia jasa tersebut (Gremler dan Brown, 1996). c.

Perspektif Gabungan (Composite Perspective) Perspektif ini menggabungkan definisi loyalitas dari perspektif perilaku dan sikap. Perspektif gabungan menjelaskan bahwa loyalitas konsumen dapat dilihat dari konsumen yang memiliki sikap untuk merekomendasikan perusahaan kepada konsumen lain dan melakukan pembelian ulang di perusahaan tersebut. Barnes (2003) menjelaskan ada delapan keuntungan yang dapat diperoleh commit to user

perusahaan dari konsumen yang loyal, yaitu:

8


digilib.uns.ac.id

a.

Mereka membelanjakan lebih banyak

b.

Mereka menjadi nyaman

c.

Mereka menyebarkan berita yang positif

d.

Mereka lebih murah untuk dilayani

e.

Mereka tidak begitu sensitif terhadap harga

f.

Mereka lebih memaafkan

g.

Mereka membuat perusahaan lebih efisien

h.

Mereka berpotensi menghasilkan keuntungan yang lebih besar Kotler, Hayes, dan Bloom (2002) menyebutkan ada enam alasan

mengapa suatu institusi atau perusahaan perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya, yaitu: a.

Pelanggan loyal yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi.

b.

Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan dengan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

c.

Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya.

d.

Biaya operasi institusi akan menjadi lebih efisien jika memiliki banyak pelanggan yang loyal.

e.

Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial. Hal ini dikarenakan pelanggan yang loyal telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi.

f.

Pelanggan yang loyal akan selalu membela institusi, bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi commit to user pelanggan yang loyal.

9


digilib.uns.ac.id

Loyalitas akan berkembang mengikuti empat tahap, yaitu: tahap kognitif, afektif, konatif, dan tindakan. Konsumen akan loyal lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, konatif, dan akhirnya pada tindakan. Mardalis (2005), Dharmmesta (1999), dan Oliver (1999) mengemukakan empat tahap loyalitas sebagai berikut: a.

Loyalitas Kognitif Pada tahap ini konsumen akan menggunakan informasi keunggulan suatu produk untuk dibandingkan dengan produk lainnya. Loyalitas kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat, dan kualitas. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan terhadap perpindahan (switching) karena adanya rangsangan pemasaran.

b.

Loyalitas Afektif Pada tahap ini loyalitas konsumen didasarkan atas aspek afektif konsumen. Sikap ini merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian (masa prakonsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah kepuasan di periode berikutnya (masa pascakonsumsi). Loyalitas afektif muncul akibat dorongan faktor kepuasan, tetapi kepuasan belum menjamin adanya loyalitas karena kepuasan konsumen berkolerasi tinggi dengan niat membeli ulang di masa mendatang. Niat membeli ulang, bahkan pembelian ulang belum menunjukkan adanya loyalitas, hanya dapat dianggap tanda awal munculnya loyalitas. Loyalitas pada tahap ini jauh lebih sulit dirubah karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak konsumen sebagai commit to user afek, dan bukan sebagai kognisi yang mudah berubah.

10


c.

digilib.uns.ac.id

Loyalitas Konatif Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu ke arah suatu tujuan tertentu. Oleh karena itu, loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Komitmen seperti ini sudah melampaui afek. Afek hanya menunjukkan kecenderungan motivasional, sedangkan komitmen melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk menjalankan tindakan.

d.

Loyalitas Tindakan Aspek konatif atau niat melakukan adalah kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tersebut. Artinya, tindakan merupakan hasil pertemuan dua kondisi tersebut. Dengan kata lain, tindakan mendatang sangat didukung oleh pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan. Hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu dapat menjadi kenyataan: loyalitas kognitif à loyalitas afektif à loyalitas konatif à loyalitas tindakan (loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan tindakan). Menurut Pong dan Yee (2001) ada delapan ukuran untuk mengukur

service loyalty (loyalitas pelanggan untuk mengkonsumsi jasa pada penyedia jasa yang sama) yang termasuk dalam keperilakuan (behavior), sikap (attitude) dan kesadaran (cognitive). Jadi, pada prinsipnya mempunyai arti yang sama dengan loyalitas pelanggan. Ukuran–ukuran tersebut sebagai berikut: commit to user

11


a.

digilib.uns.ac.id

Perilaku pembelian ulang, yaitu konsumen melakukan pembelian ulang pada produk atau jasa yang sama.

b.

Rekomendasi gethok tular (word of mouth), yaitu merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli produk atau jasa. Konsumen yang loyal dipercaya dapat memberi umpan balik positif bagi perusahaan.

c.

Periode dalam penggunaan, yaitu ada interval waktu dimana konsumen mengkonsumsi jasa pada penyedia jasa yang sama secara terus-menerus.

d.

Toleransi terhadap harga, yaitu konsumen akan tetap mengkonsumsi produk atau jasa walaupun terjadi kenaikan harga.

e.

Pembelian ulang secara intensif, yaitu konsumen memiliki komitmen untuk terus melakukan pembelian ulang.

f. Pilihan, yaitu produk atau jasa yang dikonsumsi menjadi pilihan utama dari pada produk atau jasa yang lain yang sejenis. g.

Perilaku mengurangi pilihan, yaitu konsumen yang loyal akan mengurangi motivasi dalam mencari produk atau jasa lain yang sejenis.

h.

Fist in mind (ingatan pertama), yaitu konsumen yang loyal menganggap produk atau jasa dari penyedia jasa yang sama sebagai pilihan pertama yang diingat ketika dia akan mengkonsumsi produk atau jasa. Konsumen memiliki tingkat loyalitas yang berbeda-beda. Adapun tingkat

loyalitas konsumen secara garis besar adalah sebagai berikut: a.

Berpindah-pindah (Switcher) Konsumen yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan yang berada pada tingkatan yang paling dasar. Ciri yang nampak jelas dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu commit to user produk karena harganya murah.

12


b.

digilib.uns.ac.id

Pembeli yang Bersifat Kebiasaan (Habitual Buyer) Pembeli yang berada pada tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek tersebut. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.

c.

Pembeli yang Puas dengan Biaya Peralihan (Satisfied Buyer) Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan ke merek lain dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka yang beralih merek.

d.

Menyukai Merek (Likes the Brand) Pembeli yang masuk ke dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait dengan merek. Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami secara pribadi maupun kerabatnya ataupun disebabkan olah perceived quality yang tinggi.

e.

Pembeli yang Komitmen (Commited Buyer) Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan commit to user merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain.

13


2.

digilib.uns.ac.id

Commitment (Komitmen) Variabel ini didefinisikan sebagai keinginan yang kuat yang bersifat terus menerus untuk selalu menjaga hubungan baik dengan perusahaan (Fullerton, 2003 dan Lacey, 2007). Definisi ini menjelaskan bahwa komitmen yang tinggi mengekspresikan upaya konsumen untuk menjaga hubungan baik dengan perusahaan. Komitmen merupakan bentuk ekspresi keinginan konsumen untuk tetap loyal menggunakan produk atau jasa dari perusahaan (Liang dan Wang, 2007). Bansar et al. (2004) menjelaskan ada tiga tipe komitmen, yaitu: a.

Affective Commitment Dibangun melalui perasaan kecintaan yang tinggi pada perusahaan yang dapat berupa komitmen individu yang kuat atau kerelaannya sebagai anggota organisasi dan mempunyai keterlibatan yang tinggi pada organisasi. Secara sederhana dapat dijelaskan bahwa konsumen menggunakan jasa perusahaan karena mereka menginginkannya.

b.

Continuance Commitment Diartikan sebagai bentuk komitmen yang didasarkan pada pendekatan biaya yang digunakan sebagai alasan utama untuk tetap bersama dengan perusahaan. Secara sederhana dapat dijelaskan bahwa konsumen

menggunakan

jasa

perusahaan

karena

mereka

membutuhkannya.

commit to user

14


c.

digilib.uns.ac.id

Normative Commitment Didefinisikan sebagai bentuk komitmen yang didasarkan pada kewajiban untuk terikat pada perusahaan. Secara sederhana dapat dijelaskan bahwa konsumen menggunakan jasa perusahaan karena hal tersebut merupakan sesuatu yang wajib untuk dilakukan. Menurut Berry (1999) dalam Jasfar (2005), tingkat komitmen dapat

berada pada suatu batas daerah kontinum yang dapat dibedakan atas beberapa tingkat, yaitu: a.

Interest in Alternative Komitmen pada tingkat ini timbul karena konsumen merasa tidak ada pilihan lain. Tingkat komitmen ini sangat rendah dan konsumen dapat pindah ke perusahaan penyedia jasa lain karena alasan-alasan sederhana. Misalnya, karena penyedia jasa lain memberikan potongan harga atau hadiah menarik. Dalam hal ini perusahaan harus mengusahakan

agar

tingkat

komitmen

meningkat

dengan

cara

meningkatkan kepuasan konsumen. b.

Acquisence Komitmen pada tingkat ini merupakan suatu kesepakatan di antara pihak-pihak yang berhubungan bahwa dia akan menerima setiap persyaratan dan kebijaksanaan yang telah disepakati.

c.

Cooperation Tingkat komitmen ini menggambarkan situasi di mana pihak-pihak yang mengadakan hubungan kerjasama bekerja bersama untuk mencapai apa yang diharapkan. Dalam hal ini masing-masing pihak yang terlibat commit to user secara langsung mengusahakan tercapainya tujuan bersama.

15


d.

digilib.uns.ac.id

Enhancement Merupakan tingkat komitmen keempat yang berarti suatu komitmen dari pihak-pihak

yang mengadakan hubungan untuk

mengadakan suatu ikatan secara sadar untuk saling memberikan konstribusi

yang

saling

menguntungkan.

Misalnya,

perusahaan

memberikan tambahan pelayanan bagi konsumennya atau konsumen membantu perusahaan dalam memasarkan produk perusahaan. e.

Identity Komitmen pada tingkat ini menggambarkan kuatnya hubungan antara perusahaan dengan konsumen yang tercermin dari sikap masingmasing pihak yang bersedia bekerja sama dalam suatu tim kerja.

f.

Advocacy Tingkat komitmen ini berkaitan dengan keinginan konsumen untuk menyampaikan hal-hal yang baik mengenai perusahaan yang digunakan jasanya

oleh

mempromosikan

konsumen perusahaan

tersebut. kepada

Misalnya,

konsumen

pihak-pihak

lain

ikut

mengenai

kelebihan-kelebihan perusahaan (word of mouth). g.

Ownership Komitmen tingkat terakhir ini menggambarkan rasa kepemilikan secara emosional bagi pihak-pihak yang mengadakan hubungan. Konsumen merasa bahwa ikatannya begitu kuat dengan perusahaan, sehingga konsumen juga merasa memiliki perusahaan. Jenis komitmen ini

merupakan

peningkatan

atau

kombinasi

dari

cooperation,

enhancement, identity, dan advocacy (Berry, 1999 dalam Jasfar, 2005). commit to user

16


3.

digilib.uns.ac.id

Trust (Kepercayaan) Kepercayaan didefinisikan sebagai suatu kerelaan untuk bergantung kepada rekan atau mitra dalam suatu hubungan transaksi di mana dalam diri rekan atau mitra itulah diletakkan keyakinan (Morgan dan Hunt, 1994). Definisi lain menjelaskan bahwa trust adalah pengharapan seseorang terhadap perkataan orang lain bahwa apa yang dikatakan tersebut dapat direalisasikan (Murphy et al., 2007). Sedangkan Ndubisi (2007) mendefinisikan trust sebagai kepercayaan pelanggan terhadap janji perusahaan. Selanjutnya, trust merupakan dasar yang dipertimbangkan penting untuk membangun hubungan yang baik dengan konsumen dan menjadi elemen utama untuk mengembangkan suatu hubungan antara perusahaan dengan konsumen (Liang dan Wang, 2007). Ganesa dan Shankar (1994) menjelaskan bahwa kepercayaan merupakan refleksi dari dua komponen, yaitu: a.

Credibility Didasarkan kepada besarnya kepercayaan kemitraan dengan organisasi lain dan membutuhkan keahlian untuk menghasilkan efektivitas dan kehandalan pekerjaan.

b.

Benevolence Didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi baru muncul, yaitu kondisi di mana komitmen tidak terbentuk. Morgan dan Hunt (1994) menyatakan bahwa trust merupakan kunci commit to user

sukses untuk:

17


digilib.uns.ac.id

a.

Memelihara hubungan dengan konsumen.

b.

Menahan dari berbagai alternatif pilihan sehingga konsumen tetap bertahan pada perusahaan.

c.

Membuat konsumen untuk lebih berhati-hati dalam melakukan tindakantindakan yang berpotensi memiliki risiko tinggi jika berpindah ke perusahaan lain.

4.

Communication (Komunikasi) Menurut Well dan Prensky (1996) komunikasi merupakan penyampaian pesan dari sumber melalui media kepada penerima. Sedangkan Robbins (1996) menyatkan komunikasi adalah proses pentransferan dan pemahaman suatu arti. Komunikasi merupakan penyampaian informasi dari seseorang kepada orang lain. Maksud dari komunikasi tersebut tidak hanya sekedar menyampaikan informasi saja, namun ada harapan dari pemberi informasi tentang mengapa ia mau melakukan komunikasi seperti ide, gagasan, atau saran yang dimilikinya untuk diketahui dan dimengerti oleh penerima informasi dan lebih lanjut mau menerima serta melakukan ide, gagasan, atau saran tersebut. Masalah komunikasi terjadi apabila ada penyimpangan atau rintangan dalam aliran komunikasi. Adanya kesulitan berkomunikasi merupakan penyebab utama terjadinya permasalahan dalam hubungan (Robbins, 1996). Komunikasi menjalankan empat fungsi utama di dalam suatu kelompok atau organisasi, yaitu: kendali (kontrol dan pengawasan), motivasi, pengungkapan emosional, dan informasi (Robbins, 1996). Menurut Well dan Prensky (1996) proses komunikasi terdiri atas lima bagian, yaitu:

commit to user

18


a.

digilib.uns.ac.id

Sumber komunikasi (source) adalah pengirim informasi atau pengirim komunikasi.

b.

Pesan (message) adalah tidak sekedar isi pesan yang akan dikirim, tetapi juga memuat bentuk fisik dari informasi tersebut akan diletakkan.

c.

Media (medium) adalah merupakan saluran komunikasi antara sumber komunikasi dan penerima, seperti televisi atau majalah.

d.

Penerima (receiver) adalah orang yang menjadi target dari suatu pesan yang dikirim.

e.

Umpan balik (feedback) adalah merupakan hasil informasi dari penerima pesan kepada sumber pengirim pesan. Menurut Kotler (2000) untuk melakukan komunikasi secara efektif, perlu

untuk memahami unsur-unsur fundamental yang mendasari komunikasi secara efektif. Di mana unsur-unsur fundamental tersebut berjumlah sembilan unsur yang tergolong dalam empat kategori, yaitu: a.

Unsur Utama dalam Komunikasi 1)

Source adalah pengirim komunikasi. Pengirim mengkodekan informasi ke dalam suatu pesan yang dapat ditransmisikan kepada penerima.

2)

Penerima atau receiver adalah target dari komunikasi. Penerima menguraikan pesan dan mengekstrak isi yang ada pada pesan tersebut.

commit to user

19


b.

digilib.uns.ac.id

Unsur yang Merupakan Alat Komunikasi Utama 1)

Pesan adalah isi dari informasi yang ditransmisikan, di mana untuk lebih baiknya bentuk yang digunakan memuat model yang kreatif.

2)

Media adalah saluran komunikasi yang digunakan pengirim untuk menyampaikan pesan kepada penerima.

c.

Unsur yang Merupakan Fungsi Utama Komunikasi 1)

Pengkodean (encoding) adalah mengkomunikasikan komunikasi sedemikian rupa sehingga dapat diterima receiver.

2)

Penguraian kode (decoding) adalah penguraian simbol atau kodekode pesan oleh penerima pesan.

3)

Tanggapan (response) adalah merupakan penilaian penerima terhadap pesan yang dikirim.

4)

Umpan balik (feedback) adalah merupakan hasil informasi dari penerima pesan kepada sumber pengirim pesan.

d.

Unsur dalam Sistem Komunikasi Gangguan (noise) yaitu pesan acak yang dapat mengganggu komunikasi. Agar suatu pesan dapat efektif, maka proses pengkodean pengirim harus

berhubungan dengan proses penguraian kode oleh penerima. Artinya, pesan yang terbaik adalah pesan yang dapat disampaikan dengan tanda-tanda yang dikenali oleh penerimanya (Kotler, 2000). Menurut Well dan Prensky (1996) terdapat dua strategi yang dapat digunakan untuk melakukan komunikasi pemasaran yang efektif, yaitu strategi pesan (message stategy) dan strategi media (medium strategy).

commit to user

20


digilib.uns.ac.id

Message strategy ditujukan pada isi dan bentuk dari komunikasi tersebut dilakukan. Hal tersebut mencakup isi dari komunikasi yang merupakan informasi dari pemasar yang ingin konsumen menguraikan kode dari pesan dan creative strategy yang merupakan bagaimana bentuk pesan itu dikemas. Sedangkan untuk medium strategy merupakan pemilihan media yang digunakan untuk menyampaikan pesan kepada konsumen. Hal ini dapat dilakukan dengan menjadikan media tersebut sebagai saluran untuk menyampaikan pesan dan bagaimana media tersebut dapat mencari celah dalam waktu dan lokasi yang tepat dalam penyampaian sehingga dapat mencapai pengaruh maksimal. Komunikasi yang efektif meliputi hubungan yang teratur antara perusahaan dengan pelanggan (Sharma dan Patterson, 1999). Kredibilitas dan kepercayaan diperlukan dalam komunikasi tertulis maupun lisan. Keefektifan komunikasi juga sangat mempengaruhi kualitas teknikal dan fungsional. Peningkatan komunikasi memainkan peranan kuat dalam meningkatkan pandangan konsumen terhadap kualitas pelayanan (Frangkle dalam Sharma dan Patterson, 1999). 5.

Conflict Handling (Penanganan Konflik) a.

Keluhan dan Komplain Konsumen akan mengeluh apabila merasa tidak puas terhadap barang atau jasa yang mereka beli. Mereka mengeluh karena harapannya tidak terpenuhi. Dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan pelanggan (Tjiptono, 1996), yaitu:

commit to user

21


digilib.uns.ac.id

1) Tidak melakukan apa-apa Pelanggan yang tidak puas tidak melakukan keluhan, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan. 2) Melakukan komplain Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan keluhan atau tidak, yaitu: a)

Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan Hal ini menyangkut derajat pentingnya jasa yang dikonsumsi dan harganya bagi konsumen, waktu yang dibutuhkan untuk mengkomsumsi jasa, serta social visibility. Apabila derajat kepentingan, biaya, dan waktu yang dibutuhkan relatif tinggi, maka kuat kemungkinan bahwa pelanggan akan melakukan keluhan.

b)

Tingkat ketidakpuasan pelanggan Semakin tidak puas pelanggan, maka semakin besar kemungkinannya untuk melakukan keluhan.

c)

Manfaat yang diperoleh Apabila manfaat yang diperoleh dalam penyampaian keluhan besar, maka semakin besar pula kemungkinan pelanggan akan melakukan keluhan.

commit to user

22


d)

digilib.uns.ac.id

Pengetahuan dan pengalaman Hal

ini

meliputi

jumlah

pembelian

sebelumnya,

pemahaman akan jasa, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman keluhan sebelumnya. e)

Sikap pelanggan terhadap keluhan Pelanggan yang bersikap positif terhadap penyampaian keluhan, biasanya sering menyampaikan keluhannya karena yakin akan maanfaat positif yang akan diterima.

f)

Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi Faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan, gangguan terhadap aktifitas rutin yang dijalankan, dan biaya yang dibutuhkan untuk melakukan keluhan (Mudie dan Cottam dalam Tjiptono, 1996). Apabila tingkat kesulitan tinggi, maka pelanggan cenderung tidak akan melakukan keluhan.

g)

Peluang keberhasilan dalam melakukan keluhan Bila pelanggan merasa bahwa peluang keberhasilannya dalam melakukan keluhan sangat kecil, maka ia cenderung tidak akan melakukannya. Hal sebaliknya terjadi apabila dirasakan peluangnya besar.

Ada beberapa karakter konsumen yang mempunyai kemauan untuk melakukan komplain terhadap produk atau jasa yang kurang memuaskan, yaitu: berusia lebih muda, pendidikan yang lebih baik, dan memiliki pendapatan yang lebih tinggi (Miller dalam Bettina et al., 1991). Cobb dan Walgren dalam Angel et al. (1993) juga menyebutkan karakter lainnya dari para pengimplen, yaitu mereka bersikap positif terhadap aktivitas konsumsi commit to user pada umumnya dan suka gaya hidup yang berbeda serta individualistik.

23


b.

digilib.uns.ac.id

Konflik Definisi menurut Taquiri dalam Newstorm dan Davis (1977), konflik merupakan warisan kehidupan sosial yang boleh berlaku dalam berbagai

keadaan

akibat

dari

pada

berbangkitnya

keadaan

ketidaksetujuan, kontroversi, dan pertentangan di antara dua pihak atau lebih secara berterusan. Sedangkan menurut Gibson et al. (1997), hubungan selain dapat menciptakan kerjasama, hubungan saling tergantung dapat pula melahirkan konflik. Hal ini terjadi jika masingmasing komponen organisasi memiliki kepentingan atau tujuan sendirisendiri dan tidak bekerja sama satu sama lain. Menurut Minnery (1985), konflik merupakan interaksi antara dua pihak atau lebih yang satu sama lain berhubungan dan saling tergantung, namun terpisahkan oleh perbedaan tujuan. Berdasarkan fungsinya, Robbins (1996) membagi konflik menjadi dua macam, yaitu konflik fungsional (functional conflict) dan konflik disfungsional (dysfunctional conflict). Konflik fungsional adalah konflik yang mendukung pencapaian tujuan kelompok dan memperbaiki kinerja kelompok. Sedangkan konflik disfungsional adalah konflik yang merintangi pencapaian tujuan kelompok. Berdasarkan pihak-pihak yang terlibat di dalam konflik, Stoner dan Freeman (1989) membagi konflik menjadi enam macam, yaitu:

commit to user

24


1)

digilib.uns.ac.id

Konflik dalam diri individu, terjadi jika seseorang harus memilih tujuan yang saling bertentangan atau karena tuntutan tugas yang melebihi batas kemampuannya.

2)

Konflik antar individu, terjadi karena perbedaan kepribadian (personality differences) antara individu yang satu dengan individu yang lain.

3)

Konflik antara individu dan kelompok, terjadi jika individu gagal menyesuaikan diri dengan norma-norma kelompok tempat dia bekerja.

4)

Konflik antar kelompok dalam organisasi yang sama, terjadi karena masing masing kelompok memiliki tujuan yang berbeda dan masing-masing berupaya untuk mencapainya.

5)

Konflik antar organisasi, terjadi jika tindakan yang dilakukan oleh organisasi menimbulkan dampak negatif bagi organisasi lainnya.

6)

Konflik antar individu dalam organisasi yang berbeda, terjadi sebagai akibat sikap atau perilaku dari anggota suatu organisasi yang berdampak negatif bagi anggota organisasi yang lain. Berikut ini adalah lima gaya penanganan konflik yang berbeda.

Pada sumbu vertikal menggambarkan sisi pemecahan masalah yang berorientasi pada orang lain (concern for others), dan pada sumbu horizontal menggambarkan sisi pemecahan masalah yang berorientasi pada diri sendiri (concern for self).

commit to user

25


1)

digilib.uns.ac.id

Integrating (problem solving) Dalam gaya ini pihak-pihak yang berkepentingan secara bersama-sama

mengidentifikasikan

masalah

yang

dihadapi,

kemudian mencari, mempertimbangkan, dan memilih solusi alternatif pemecahan masalah. 2)

Obliging (smoothing) Gaya obliging lebih memusatkan perhatian pada upaya untuk memuaskan pihak lain dari pada diri sendiri.

3)

Dominating (forcing) Taktik dominating lebih berorientasi pada diri sendiri yang tinggi dan rendahnya kepedulian terhadap kepentingan orang lain. Gaya ini sering disebut memaksa (forcing) karena menggunakan legalitas formal dalam menyelesaikan masalah.

4)

Avoiding Gaya avoiding biasanya digunakan untuk menyelesaikan masalah yang sepele atau remeh, atau jika biaya yang harus dikeluarkan untuk konfrontasi jauh lebih besar dari pada keuntungan yang akan diperoleh.

5)

Compromising Menempatkan seseorang pada posisi moderat, yang secara seimbang memadukan antara kepentingan sendiri dan kepentingan orang lain. Hal ini merupakan pendekatan saling memberi dan menerima (give-and-take approach) dari pihak-pihak yang terlibat. commit to user

26


B.

digilib.uns.ac.id

PENELITIAN TERDAHULU Beberapa penelitian terdahulu yang melibatkan customer loyalty (loyalitas konsumen) sebagai objek penelitian yang sejalan dengan penelitian ini antara lain: 1.

Penelitian yang dilakukan oleh Nelson Oly Ndubisi (2007) di Selangor, Malaysia dengan judul “Relationship Marketing and Customer loyalty”. Penelitian tersebut bertujuan meneliti pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty pada para nasabah bank di Malaysia. Variabel relationship marketing dibagi ke dalam empat construct yang meliputi commitment, trust, communication, dan conflict handling. Alat analisis yang dipakai dalam penelitian tersebut adalah Multiple Regression Analysis dan dengan menggunakan sampel sebanyak 220 orang nasabah. Hasil dari penelitian yang dilakukan Ndubisi (2007) menunjukkan bahwa commitment, trust, communication, dan conflict handling secara parsial berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.

2.

Detty Arimbas Hartas (2009) dalam skripsinya yang berjudul “Pengaruh Customer Commitment dan Customer Trust pada Loyalitas Konsumen yang Dimoderasi Oleh Gender (Studi Kasus pada Hotel Laweyan di Surakarta)”. Sampel yang diambil sebanyak 200 responden dengan teknik sampling yang digunakan adalah non probability dengan metode purposive sampling. Alat analisis yang dipakai dalam penelitian ini adalah regresi bertingkat (hierarchichal regression analysis). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa customer commitment dan customer trust secara parsial berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen. Serta gender memoderasi pengaruh customer commitment pada loyalitas konsumen dan gender tidak memoderasi commit to user pengaruh customer trust pada loyalitas konsumen.

27


C.

digilib.uns.ac.id

KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka pemikiran diperlukan untuk mengarahkan dan memperjelas masalah yang akan dikemukakan dalam sebuah penelitian. Penelitian ini mereplikasi dari model penelitian Ndubisi (2007) dengan variabel independen commitment, trust, communication, dan conflict handling. Sedangkan variabel dependennya adalah customer loyalty. Kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini sebagaimana terlihat dalam gambar berikut:

Commitment

Trust

H1

H2

Customer Loyalty Communication H3

Conflict Handling

H4

Gambar II. 1 Kerangka Pemikiran Sumber: Ndubisi, Nelson Oly. 2007. “Relationship Marketing and Customer loyalty” Journal of Marketing

commit to user

28


D.

digilib.uns.ac.id

HIPOTESIS Untuk menjaga agar penelitian tetap terarah sesuai dengan harapan, maka penulis perlu merumuskan hipotesis-hipotesis berikut: 1.

Pengaruh Commitment pada Customer Loyalty Komitmen pelanggan adalah orientasi jangka panjang pelanggan terhadap hubungan bisnis yang diikat pada kedua tingkat emosional (Moorman dan Zaltman dalam Thurau, 2002). Gundlach, Achrol, dan Mentzer dalam Thurau (2002) berhasil mengungkapkan bahwa komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang. Konsumen pada tingkat ini adalah konsumen yang benar-benar setia (loyalis). Berdasarkan kajian teori di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah H1: Commitment berpengaruh signifikan pada customer loyalty.

2.

Pengaruh Trust pada Customer Loyalty Trust adalah sebuah penggerak (driver) yang mempengaruhi loyalitas merek (Chaudhuri dan Holbrook dalam Lau dan Lee, 1999). Loyalitas akan memberi banyak keuntungan bagi perusahaan, termasuk di dalamnya perulangan pembelian dan rekomendasi mengenai merek tersebut kepada teman dan kenalan (Lau dan Lee, 1999). Berdasarkan kajian teori di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah H2: Trust berpengaruh signifikan pada customer loyalty.

3.

Pengaruh Communication pada Customer Loyalty Menurut Well dan Prensky (1996) komunikasi merupakan penyampaian pesan dari sumber melalui media kepada penerima. Sedangkan Robbins (1996) menyatkan komunikasi adalah proses pentransferan dan pemahaman suatu arti. commit to user Penyampaian informasi yang baik dan jujur akan menciptakan rasa percaya dan

29


digilib.uns.ac.id

loyal terhadap suatu jasa atau barang yang diberikan atau ditawarkan (Ndubisi, 2007). Berdasarkan kajian teori di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah H3: Communication berpengaruh signifikan pada customer loyalty. 4.

Pengaruh Conflict Handling pada Customer Loyalty Penanganan konflik (conflict handling) adalah kegiatan perilaku berupa penyampaian informasi dengan berbagai komunikasi yang baik untuk mencegah suatu masalah/ konflik (Robben, 2006). Sikap dan tanggap dalam mengatasi keluhan ataupun konflik yang muncul akan menciptakan rasa kepercayaan yang besar atas segala kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga meningkatkan rasa loyalitas akan suatu barang atau jasa (Ndubisi, 2007). Berdasarkan kajian teori di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah H4: Conflict handling berpengaruh signifikan pada customer loyalty.

5.

Pengaruh Commitment, Trust, Communication, dan Conflict Handling Secara Bersama-sama pada Customer Loyalty Loyalitas konsumen dapat diciptakan, ditingkatkan, dan dikembangkan melalui marketing strategy yang tepat yang difokuskan untuk membangun kepercayaan, pembentukan komitmen pegawai dalam pelayanan terhadap pelanggan, komunikasi dua arah dengan konsumen secara terbuka, serta penanganan masalah (konflik) secara efisien (Ndubisi, 2007). Berdasarkan kajian teori di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah H5: Commitment, trust, communication, dan conflict handling secara bersama-sama berpengaruh signifikan pada customer loyalty. commit to user

30


digilib.uns.ac.id

BAB III METODE PENELITIAN

A.

DESAIN PENELITIAN Tujuan dari penelitian ini adalah pengujian hipotesis. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei yaitu suatu metode pengumpulan data primer yang memberikan pertanyaan-pertanyan kepada responden individu (Jogiyanto, 2004). Dilihat dari hubungan antar variabelnya, penelitian ini merupakan penelitian kausal atau sebab akibat yaitu penelitian yang diadakan untuk menjelaskan hubungan antar variabel, variabel yang satu menyebabkan atau menentukan nilai variabel yang lain (Cooper dan Schindler, 2006). Berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian cross sectional, artinya penelitian mengambil data melalui penyebaran kuesioner hanya dalam satu saat saja (Ghozali, 2005). Unit analisisnya adalah individu karena data dikumpulkan dari tiap individu yang mana pada penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. cabang Surakarta yang melakukan aktivitas perbankan.

B.

POPULASI, SAMPEL, DAN TEKNIK SAMPLING 1.

Populasi Populasi adalah keseluruhan dari kelompok orang atau objek yang menarik untuk diteliti (Sekaran, 2003). Sementara menurut Djarwanto (1998), populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek (satuan-satuan atau individuindividu) yang karakteristiknya hendak diduga. Penelitian ini dilakukan dengan mengambil populasi nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. commit to user cabang Surakarta.

31


2.

digilib.uns.ac.id

Sampel Sampel adalah suatu himpunan (subset) dari unit populasi (Kuncoro, 2003). Jogiyanto (2004) memberikan penjelasan mengenai sampel yang baik, yaitu sampel yang akurat (tidak bias) dan nilai presisinya tinggi. Menurut Sekaran (2006), sampel adalah sebagian dari populasi yang terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Dengan kata lain, sejumlah, tapi tidak semuanya, elemen dari populasi akan membentuk sampel. Sedangkan Djarwanto dan Pangestu (1998) menjelaskan sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi serta jumlahnya lebih sedikit dari pada jumlah populasinya. Ada beberapa alasan mengapa peneliti menggunakan sebagian sampel untuk diteliti. Pertama, dalam praktek peneliti tidak mungkin melakukan pengumpulan dan pengujian terhadap setiap elemen populasi. Kedua, pengumpulan dan pengujian terhadap setiap elemen populasi akan memerlukan banyak waktu, biaya, dan orang yang melaksanakan. Ketiga, penelitian terhadap sebagian elemen populasi kadang-kadang memberikan hasil yang lebih dapat dipercaya dan kesalahan dalam pengumpulan data relatif lebih kecil, terutama jika elemenelemen terdiri atas banyak data. Keempat, pengujian terhadap seluruh elemen populasi dalam kasus tertentu tidak mungkin dilakukan (Sekaran, 2000). Besarnya sampel minimal yang bisa digunakan untuk penelitian dengan populasi yang tidak dapat diketahui jumlahnya bisa ditentukan berdasarkan rumus Djarwanto dan Pangestu (1998). Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. cabang Surakarta sebanyak 100 orang.

commit to user

32


3.

digilib.uns.ac.id

Teknik Sampling Teknik pengambilan sampel adalah proses pemilihan sejumlah elemen secukupnya dari populasi yang akan dijadikan sebagai sampel (Sekaran, 2006). Pengambilan sampel dalam penelitian ini meggunakan desain non probability sampling. Dalam desain ini, probabilitas elemen dalam populasi untuk terpilih sebagai subjek sampel tidak diketahui (Sekaran, 2003). Sampel ditentukan dengan metode purposive sampling. Pengambilan sampel dalam hal ini terbatas pada jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan, kemungkinan karena sampel adalah satu-satunya yang memilikinya, atau memenuhi beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti (Sekaran, 2003). Kriteria

yang

digunakan

berdasarkan

pertimbangan

(judgement)

mengenai karakteristik populasi dan tujuan penelitian ini, di mana kriteria yang digunakan dalam memilih sampel dalam penelitian ini adalah seseorang yang telah menjadi nasabah (orang yang menpunyai tabungan) PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. cabang Surakarta lebih dari satu tahun.

C.

PENGUKURAN VARIABEL DAN DEFINISI OPERASIONAL 1.

Teknik Pengukuran Variabel dan Instrumen Penelitian Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data primer dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner yang diisi oleh responden dibuat dalam bentuk pertanyaan tertutup, artinya dalam kuesioner sudah disediakan alternatif jawaban dari tiap item pertanyaan. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala ini berinterval 1-5 dengan pilihan jawaban sebagai berikut:

commit to user

33


2.

digilib.uns.ac.id

a.

Sangat tidak setuju (STS), dengan skor 1 (satu)

b.

Tidak setuju (TS), dengan skor 2 (dua)

c.

Netral (N), dengan skor 3 (tiga)

d.

Setuju (S), dengan skor 4 (empat)

e.

Sangat Setuju (SS), dengan skor 5 (lima)

Definisi Operasional Variabel adalah apapun yang dapat membedakan atau membawa variasi pada nilai (Sekaran, 2000). Definisi operasional dari masing-masing variabel adalah sebagai berikut: a.

Variabel Independen Variabel independen merupakan variabel yang keberadaannya tidak dipengaruhi oleh variabel lain, dan sebaliknya mempengaruhi variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian ini adalah: 1) Commitment Commitment merupakan keinginan yang kuat yang bersifat terus menerus untuk selalu menjaga hubungan baik dengan perusahaan (Fullerton, 2003 dan Lacey, 2007). Komitmen merupakan bentuk ekspresi keinginan konsumen untuk tetap loyal menggunakan produk atau jasa dari perusahaan (Liang dan Wang, 2007). Dalam penelitian ini, variabel commitment diukur dengan empat item pertanyaan yang diadopsi dari Ndubisi (2007). Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert 5 poin. Indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi ini antara lain: commit to user

34


a)

digilib.uns.ac.id

Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah

b)

Bank

menawarkan

layanan

pribadi

untuk

memenuhi

kebutuhan nasabah c)

Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah

d)

Bank fleksibel dalam melayani kebutuhan nasabah

2) Trust Trust merupakan dasar yang dipertimbangkan penting untuk membangun hubungan yang baik dengan konsumen dan menjadi elemen utama untuk mengembangkan suatu hubungan antara perusahaan dengan konsumen (Liang dan Wang, 2007). Dalam penelitian ini, variabel trust diukur dengan enan item pertanyaan yang diadopsi dari Ndubisi (2007). Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert 5 poin. Indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi ini antara lain: a)

Bank sangat peduli dengan keamanan transaksi nasabah

b)

Janji bank dapat diandalkan

c)

Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas

d)

Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah

e)

Bank memenuhi kewajibannya kepada nasabah

f)

Kepercayaan nasabah dalam layanan bank

3) Communication Peningkatan komunikasi memainkan peranan kuat dalam meningkatkan pandangan konsumen terhadap kualitas pelayanan commit to user (Frangkle dalam Sharma dan Patterson, 1999). Komunikasi yang

35


digilib.uns.ac.id

efektif meliputi hubungan yang teratur antara perusahaan dengan pelanggan (Sharma dan Patterson, 1999). Dalam penelitian ini, variabel communication diukur dengan empat item pertanyaan yang diadopsi dari Ndubisi (2007). Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert 5 poin. Indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi ini antara lain: a)

Bank memberikan informasi yang tepat waktu

b)

Bank menyediakan informasi ketika ada layanan perbankan baru

c)

Janji bank sesuai dengan yang diinformasikan kepada nasabah

d)

Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat

4) Conflict handling Conflict

handling

adalah

kegiatan

perilaku

berupa

penyampaian informasi dengan berbagai komunikasi yang baik untuk mencegah suatu masalah/ konflik (Robben, 2006). Sikap dan tanggap dalam mengatasi keluhan ataupun konflik yang muncul akan menciptakan rasa kepercayaan yang besar atas segala kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga meningkatkan rasa loyalitas akan suatu barang atau jasa (Ndubisi, 2007). Dalam penelitian ini, variabel conflict handling diukur dengan tiga item pertanyaan yang diadopsi dari Ndubisi (2007). Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert 5 poin. Indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi ini antara lain: a)

commit to user Bank berusaha menghindari potensi konflik

36


b)

digilib.uns.ac.id

Bank berusaha menyelesaikan konflik yang nyata sebelum mereka menimbulkan masalah

c)

Bank terbuka dalam mendiskusikan solusi ketika masalah timbul

b.

Variabel Dependen. Variabel dependen merupakan variabel yang keberadaannya dipengaruhi oleh variabel lainnya. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah customer loyalty. Loyalitas

konsumen

merupakan

dorongan

perilaku

untuk

melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993). Dalam penelitian ini, variabel customer loyalty diukur dengan dua item pertanyaan yang diadopsi dari Ndubisi (2007). Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert 5 poin. Indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi ini antara lain: 1) Mengingat bank sebagai pilihan pertama di antara bank yang lain 2) Bank yang pertama terlintas dalam pikiran ketika membuat keputusan dalam memakai layanan

commit to user D.

SUMBER DATA

37


1.

digilib.uns.ac.id

Data Primer Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan langsung dari objeknya (Sekaran, 2000). Data primer dapat diperoleh dengan wawancara, kuesioner, ataupun observasi lapangan. Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dari jawaban responden melalui kuesioner yang disebar. Struktur pertanyaan dalam kuesioner berupa pertanyaan tertutup. Responden akan diminta mengisi sendiri jawaban yang tersedia, namun demikian peneliti akan tetap mendampingi responden untuk mempermudah responden dalam menjawab pertanyaan.

2.

Data Sekunder Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh lembaga pengumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data (Kuncoro, 2003). Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini meliputi sejarah perusahaan, profil, visi dan misi, struktur organisasi, dan hal-hal lain yang terkait dengan perusahaan.

E.

METODE PENGUMPULAN DATA 1.

Metode Kuesioner Metode pengumpulan data kuesioner pada penelitian ini adalah dengan menggunakan metode personnally administrated qustonnaires, yaitu peneliti menyampaikan sendiri kuesioner kepada responden dan mengambil sendiri kuesioner yang telah diisi oleh responden, tujuan utamanya supaya tingkat pengembalian kuesioner dapat terjaga didalam periode waktu yang relatif pendek (Sekaran, 2003).

2.

commit to user

Studi Pustaka

38


digilib.uns.ac.id

Metode ini dengan cara mengumpulkan bahan-bahan tertulis seperti jurnal, majalah, buku teks, artikel, dan lain sebagainya yang berhubungan dengan topik penelitian yang dilakukan.

F.

PROSEDUR DAN ANALISIS DATA Tahap analisis data dilakukan dengan penerapan teknik statistik, mengingat penelitian ini dihadapkan pada hipotesa, populasi, dan teknik pengambilan sampel. Selanjutnya, data-data penelitian dianalisis dengan beberapa teknik pengujian, meliputi: analisis deskriptif, uji validitas, uji reabilitas, uji asumsi klasik, uji-t, uji F, dan uji koefisien determinasi. Analisis data dilakukan dengan menggunakan program (software) aplikasi SPSS (Statistic Package for The Social Science) for Windows versi 18.0. Dengan software SPSS for Windows versi 18.0 ini, peneliti melakukan berbagai uji statistik sebagaimana yang telah ditentukan di atas. Pemilihan software SPSS for Windows versi 18.0 ini didasarkan pada keakuratan dan kecepatan penyajian pengolahan hasil data. 1.

Analisis Deskriptif Analisis ini berisi tentang bahasan secara deskriptif mengenai tanggapan yang diberikan responden pada kuesioner. Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendiskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2004). Analisis

deskriptif

memaparkan gambaran commit to user

mengenai

demografi

responden, antara lain: jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, dan jumlah

39


digilib.uns.ac.id

penghasilan. Analisis deskriptif dilakukan dengan mengumpulkan, mengolah, dan menyajikan data observasi agar pihak lain dapat dengan mudah memperoleh gambaran mengenai sifat objek dan data tersebut (Sekaran, 2000). 2.

Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan (Sekaran, 2003). Pengujian validitas item-item pertanyaan dalam kuesioner bertujuan untuk mengetahui apakah item-item tersebut benar-benar mengukur konsep-konsep yang dimaksudkan dalam penelitian ini dengan tepat. Butir-butir pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini direplikasi dari kuesioner jurnal yang digunakan dalam penelitian ini dan dipadukan dengan penjabaran atas definisi teoritis dari variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hal ini memberikan dukungan bahwa butir-butir pengukuran yang dijadikan indikator konstruk terbukti memiliki validitas isi (content validity), yaitu butir-butir pengukuran tersebut merupakan alat ukur yang mencukupi dan representatif yang telah sesuai dengan konsep teoritis (Cooper dan Schindler, 2006). Dengan kata lain, dapat dikemukakan bahwa indikator-indikator pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini telah divalidasi oleh peneliti sebelumnya. Namun, karena perbedaan setting penelitian, waktu, dan objek penelitian, peneliti merasa perlu untuk mengadakan pengujian ulang atas validitas instrumen penelitian ini. Masing-masing konstruk harus memiliki loading factor yang signifikan terhadap konstruk yang diukur, maka dalam penelitian ini pengujian validitas instrumen yang digunakan adalah Confirmatory Factor Analisys (CFA) dengan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0, tiap item pertanyaan harus commit to user mempunyai factor loading yang lebih dari 0,40 (Hair et al., 1998).

40


digilib.uns.ac.id

Dalam CFA kita juga harus melihat pada output dari rotated component matrix yang harus terekstrak secara sempurna. Jika masing-masing item pertanyaan belum terekstrak secara sempurna, maka proses pengujian validitas dengan factor analysis harus diulang dengan cara menghilangkan item pertanyaan yang memiliki nilai ganda. Asumsi yang mendasari dapat tidaknya digunakan analisis faktor adalah data matrik harus memiliki korelasi yang cukup (sufficient correlation). Uji Bartlett of Sphericity dan Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy merupakan alat uji yang digunakan untuk mengukur tingkat interkorelasi antar variabel dan dapat tidaknya dilakukan analisis faktor. Kriteria data yang dapat dianalisis faktor adalah data yang menunjukkan KMO ( Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) > 0,5 dan Bartlet’s Tes of Spencity pada signifikansi α < 0,05 (Ghozali, 2006). 3.

Uji Reliabilitas Menurut Sekaran (dalam Jogiyanto, 2004), reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya dan sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama. Hasilnya ditunjukkan oleh sebuah indeks yang menunjukkan seberapa jauh alat ukur dapat diandalkan (Arikunto, 1996). Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat konsistensi terhadap instrumen-instrumen yang mengukur konsep. Reliabilitas merupakan syarat untuk tercapainya validitas suatu kuesioner dengan tujuan tertentu. Untuk menguji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha dengan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0. Hair et al. (1998) menyatakan bahwa nilai Cronbach commit to user Alpha dapat dikatakan reliable apabila nilainya > 0,70.

41


digilib.uns.ac.id

Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran (2000) yang membagi tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut: Jika α (alpha) atau rhitung:

4.

a.

0,8-1,0

: Reliabilitas baik

b.

0,6-0,79

: Reliabilitas diterima

c.

kurang dari 0,6 : Reliabilitas kurang baik

Uji Asumsi Klasik a.

Uji Normalitas Uji normalitas data sebaiknya dilakukan sebelum data diolah berdasarkan model-model penelitian. Uji normalitas bertujuan untuk menguji

apakah

dalam

model

regresi,

variabel

dependen

dan

independennya mempunyai distribusi normal atau tidak. Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak. Regresi yang baik memiliki data berdistribusi normal atau mendekati normal. Jadi, uji normalitas bukan dilakukan pada masing-masing variabel, tetapi pada nilai residualnya. Untuk mendeteksi normalitas data dapat dilakukan dengan rasio Skewness dan rasio Kurtosis. Rasio Skewness dan rasio Kurtosis dapat dijadikan petunjuk apakah suatu data berdistribusi normal atau tidak. Rasio Skewness adalah nilai Skewness dibagi dengan standard error Skewness. Sedang rasio Kurtosis adalah nilai Kurtosis dibagi dengan standard error kurtosis. Sebagai pedoman, bila rasio Skewness dan Kurtosis berada di antara -2 hingga 2, maka distribusi data adalah normal (Santoso, 2000). Selain itu, normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran commit to user data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik P-P Plot. Dasar pengambilan

42


digilib.uns.ac.id

keputusan, jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/ atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozai, 2009). b.

Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terdapat ketidaksamaan variansi dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Heteroskedastisitas terjadi jika variabel independen memiliki nilai signifikan (Ghozali, 2005). Model regresi

yang

baik

adalah

yang

homokedastisitas

atau

tidak

heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan uji Glejser. Uji Glejser dilakukan dengan meregresikan variabel-variabel bebas terhadap nilai absolut residualnya (Gujarati, 2003). Sebagai pengertian dasar, residual adalah selisih antara nilai observasi dengan nilai prediksi dan absolut adalah nilai mutlaknya. Ada atau tidaknya heteroskedastisitas juga dapat dilakukan dengan melihat ada atau tidaknya pola tertentu pada grafik Scatterplot antara “sresid” dan “zpred”. Menurut Nugroho (2005), analisis pada gambar Scatterplot yang menyatakan model regresi linier berganda tidak terdapat heteroskedastisitas jika: 1) Titik-titik data menyebar diatas dan dibawah atau disekitar angka 0 (nol).

commit to user

2) Titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah saja.

43


digilib.uns.ac.id

3) Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar. 4) Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola. c.

Uji Multikolinieritas Multikolinieritas adalah kondisi di mana korelasi di antara variabel independen sangat tinggi (Ghozali, 2005). Multikolinier dapat diidentifikasi dengan uji statistik tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) pada setiap variabel independen. Uji statistik tolerance dan VIF mengukur tingkat multikolinier di antara variabel independen (Iriawan dan Astuti, 2006). Tolerance mengukur kekuatan hubungan linier di antara variabel independen (Patrik, 2007). Nilai tolerance berada di antara 0.0 dan 1.0 (Ghozali, 2005). VIF juga mengidentifikasi multikolinier dengan mengukur hubungan linier antara variabel independen (Ghozali, 2005). Tidak ada aturan baku untuk nilai VIF, namun Stevens (1992) dan Sarwoko (2007) menyarankan agar nilai VIF lebih besar dari 10.0 dalam mengindikasi kemungkinan multikolinier. Model regresi yang baik adalah apabila dalam model tersebut tidak terjadi korelasi antar variabel independennya (Ghozali, 2005). Menurut Nugroho (2005), jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1, maka model dapat dikatakan terbebas dari multikolinieritas. VIF = 1/Tolerance, jika VIF = 10, maka Tolerance = 1/10 = 0,1. Semakain tinggi VIF maka semakin rendah Tolerance.

d.

Uji Autokorelasi Autokorelasi (Gujarati, commit 1993) to user adalah hubungan yang terjadi diantara anggota-anggota dari serangkaian pengamatan yang tersusun 44


digilib.uns.ac.id

dalam rangkaian waktu (seperti data time series) atau yang tersusun dalam urutan ruang (seperti data cross sectional). Uji yang digunakan untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi dalam suatu persamaan adalah uji Durbin Watson. Menguji suatu korelasi dalam suatu model bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antar variabel pengganggu pada periode tertentu dengan variabel pengganggu periode sebelumnya. Proses ada tidaknya autokorelasi dalam suatu model dapat digunakan patokan nilai dari Durbin Watson hitung mendekati angka 2 (Nugroho, 2005). Jika nilai Durbin Watson hitung mendekati atau disekitar angka 2, maka model tersebut terbebas dari asumsi klasik autokorelasi. Karena angka 2 pada uji Durbin Watson terletak di daerah no autocorelasi. 5.

Uji Regresi Linear Berganda Digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Uji ini digunakan untuk menguji pengaruh variabel bebas (commitmen, trust, communication, dan conflict handling) terhadap variabel tidak bebas (customer loyalty).

6.

Uji Koefisien Regresi Parsial (Uji-t) Uji-t digunakan untuk menguji signifikansi setiap variabel independen terhadap variabel dependen (Iriawan dan Astuti, 2006), atau untuk menguji apakah koefisien regresi signifikan atau tidak (Nachrowi dan Usman, 2008). Uji-t digunakan untuk menguji apakah variabel bebas secara individu mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel tidak bebas. Pengujian regresi ini menggunakan uji regresi dua arah (two tailed test) dengan commit to user

45


digilib.uns.ac.id

menggunakan level signifikan (α) sebesar 5% yang berarti bahwa tingkat keyakinan adalah 95%. Kriteria signifikan adalah apabila nilai ttabel < thitung < ttabel, maka tidak berpengaruh signifikan. Dan apabila nilai thitung > ttabel atau thitung < ttabel, maka berpengaruh signifikan. 7.

Uji Model Regresi Simultan (Uji F) Uji F digunakan untuk menguji apakah sekelompok variabel bebas secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel tidak bebas. Uji F ini menggunakan level signifikan (α) sebesar 5% yang berarti bahwa tingkat keyakinan adalah 95%. Kriteria signifikan adalah apabila nilai Fhitung < Ftabel, maka variabel independen (commitmen, trust, communication, dan conflict handling) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Dan apabila nilai Fhitung > Ftabel, maka variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

8.

Uji Koefisien Determinasi Uji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau prosentase total variasi dalam variabel dependen yang diterangkan oleh variabel independen secara bersama-sama. Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa jauh variabelvariabel bebas dapat menerangkan dengan baik variabel tidak bebas. Tingkat ketepatan regresi dinyatakan dalam koefisien determinasi yang besarnya antara nol sampai dengan satu. Jika adjusted R2 mendekati satu, maka variabel bebas yang dipakai dapat menerangkan dengan baik variabel tidak bebasnya. Namun jika adjusted R2 mendekati nol, maka variabel bebas yang dipakai semakin tidak dapat menerangkan dengan baik variabel tidak bebasnya.

BAB IV commit to user ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 46


A.

digilib.uns.ac.id

PROFIL PERUSAHAAN 1.

Sejarah BNI Berdiri sejak 1946, BNI yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional. Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau bank sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan, dan kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri. Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha nasional. Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia commit to user lebih dikenal sebagai 'BNI 46'. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah

47


digilib.uns.ac.id

diingat 'Bank BNI' ditetapkan bersamaan dengan perubahaan identitas perusahaan tahun 1988. Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT Bank Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996. Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus-menerus. Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan 'Bank BNI' dipersingkat menjadi 'BNI', sedangkan tahun pendirian '46' digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia. Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta senantiasa menjadi kebanggaan negara. 2.

Visi dan Misi Sebagai bank nasional yang mempunyai orientasi dan tujuan, BNI mempunyai visi dan misi di dalam melayani para nasabah: a.

Visi BNI

commit to user

48


digilib.uns.ac.id

Menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul, terkemuka dan Terdepan dalam layanan dan kinerja. Visi di atas dapat dijabarkan pengertiannya sebagai berikut, yaitu menjadi bank kebanggaan nasional, yang menawarkan layanan terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial, dan konsumer. b.

Misi BNI 1) Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pillihan utama (the bank choice). 2) Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor. 3) Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi. 4) Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan sosial. 5) Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik.

3.

Penghargaan-penghargaan BNI Berikut merupakan beberapa prestasi yang pernah diraih BNI tahun 2009: a.

Indonesian Bank Loyalty Award Kategori Best Loyalty Program

b.

League of American Communications Profesionals 2009 - Best In-House

c.

The Best Channel Award 2009

d.

South East Asia Deal Award

e.

Indonesian Bank Loyalty Award Kategori Credit Card

f. GCG Award 2009 g.

4.

Housing Estate - Green Property Award 2009 commit to user Struktur Oganisasi BNI

49


digilib.uns.ac.id

commit to user B.

ANALISIS DESKRIPTIF

50


digilib.uns.ac.id

Analisis ini berisi tentang bahasan secara deskriptif mengenai karakteristik dan tanggapan pertanyaan responden terhadap kuesioner yang diberikan. Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendiskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2004). Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Analisis deskriptif terkait dengan karakteristik dan tanggapan pertanyaan responden terhadap kuesioner yang diberikan adalah sebagai berikut: 1.

Karakteristik Responden Karakteristik responden merupakan data diri yang terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pendapatan, lama menjadi nasabah, profesi, dan status di bank lain. Analisis diskriptif mengenai karakteristik responden adalah sebagai berikut: a.

Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel IV. 1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Pria Wanita Jumlah

Frekuensi 52 48 100

Prosentase (%) 52 48 100

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Berdasarkan tabel IV. 1 bahwa dari 100 responden dapat diketahui yang bejenis kelamin pria sebanyak 52% dan yang bejenis kelamin wanita sebanyak 48%.

b.

commit to user Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

51


digilib.uns.ac.id

Tabel IV. 2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia

Usia (Tahun) 16 – 25 26 – 35 36 – 45 46 – 55 Jumlah

Frekuensi 40 30 21 9 100

Prosentase (%) 40 30 21 9 100

Sumber: Data primer yang diolah, 2011

Berdasarkan tabel IV. 2 bahwa dari 100 responden dapat diketahui yang berusia 16-25 tahun sebanyak 40%, berusia 26-35 tahun sebanyak 30%, berusia 36-45 tahun sebanyak 21%, dan yang berusia 46-55 tahun sebanyak 9%.

c.

Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan Tabel IV. 3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendapatan

Pendapatan (Rp) < 1.000.000 > 1.000.000 – 2.000.000 > 2.000.000 – 3.000.000 > 3.000.000 – 4.000.000 > 4.000.000 – 5.000.000 > 5.000.000 Jumlah

Frekuensi 43 25 19 7 4 2 100

Prosentase (%) 43 25 19 7 4 2 100


Berdasarkan tabel IV. 3 bahwa dari 100 responden dapat diketahui yang perbulannya berpendapatan < Rp 1.000.000,00 sebanyak 43%, berpendapatan > Rp 1.000.000,00-Rp 2.000.000,00 sebanyak 25%, berpendapatan > Rp 2.000.000,00-Rp 3.000.000,00 sebanyak 19%, berpendapatan > Rp 3.000.000,00-Rp 4.000.000,00 sebanyak 7%, berpendapatan > Rp 4.000.000,00-Rp 5.000.000,00 sebanyak 4%, dan yang

commit to user perbulannya berpendapatan > Rp 5.000.000,00 sebanyak 2%.

52


d.

digilib.uns.ac.id

Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah Tabel IV. 4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah

Lama Menjadi Nasabah (Tahun) >1–3 >3–5 >5–7 >7–9 >9 Jumlah

Frekuensi 31 28 16 12 13 100

Prosentase (%) 31 28 16 12 13 100


Berdasarkan tabel IV. 4 bahwa dari 100 responden dapat diketahui yang telah menjadi nasabah selama > 1-3 tahun sebanyak 31%, selama > 3-5 tahun sebanyak 28%, selama > 5-7 tahun sebanyak 16%, selama > 79 tahun sebanyak 12%, dan yang telah menjadi nasabah selama > 9 tahun sebanyak 13%. e.

Deskripsi Responden Berdasarkan Profesi Tabel IV. 5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Profesi Pekerjaan Ibu rumah tangga Pegawai negeri Wiraswasta Pelajar/ mahasiswa Karyawan swasta Anggota TNI/ Polri Lainnya Jumlah

Frekuensi 12 12 15 31 26 1 3 100

Prosentase (%) 12 12 15 31 26 1 3 100


commit to user

53


digilib.uns.ac.id

Berdasarkan tabel IV. 5 bahwa dari 100 responden dapat diketahui yang berprofesi sebagai ibu rumah tangga sebanyak 12%, sebagai pegawai negeri sebanyak 12%, sebagai wiraswasta sebanyak 15%, sebagai pelajar/ mahasiswa sebanyak 31%, sebagai karyawan swasta sebanyak 26%, sebagai anggota TNI/ Polri sebanyak 1%, dan yang berprofesi lainnya sebanyak 3%. f. Deskripsi Responden Berdasarkan Status di Bank Lain Tabel IV. 6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Status di Bank Lain Menjadi Nasabah Bank Lain Ya Tidak Jumlah

Frekuensi 68 32 100

Prosentase (%) 68 32 100

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Berdasarkan tabel IV. 6 bahwa dari 100 responden dapat diketahui yang menjadi nasabah bank lain sebanyak 68% dan yang tidak menjadi nasabah bank lain sebanyak 32%. 2.

Tanggapan Responden Tanggapan responden merupakan jawaban yang diberikan oleh responden terhadap pertanyaa-pertanyaan yang ada dalam kuesioner. Analisis diskriptif mengenai tanggapan responden adalah sebagai berikut: a.

Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Variabel Commitment Diskripsi tanggapan dari 100 orang responden terhadap item pertanyaan variabel commitment (sebanyak empat item) adalah sebagai berikut: commit to user

54


digilib.uns.ac.id

Tabel IV. 7 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Commitment No.

1.

Jumlah Jawaban Responden

Pertanyaan Kebijakan yang dibuat BNI mampu menyesuaikan dengan kebutuhan nasabah

Total

SS

S

N

TS

STS

13

75

11

1

0

100

15

57

26

2

0

100

9

66

24

1

0

100

17

67

15

1

0

100

54

265

76

5

0

400

19%

1,25%

0%

100%

Di dalam memenuhi kebutuhan nasabahnya, 2.

seolah-olah nasabah mendapat pelayanan yang sifatnya pribadi/ privasi dari BNI

3.

4.

Ketika layanan jasa berubah, BNI mampu menyesuaikan dengan kebutuhan nasabah BNI memiliki fleksibilitas dalam melayani kebutuhaan nasabah Total Prosentase

13,5% 66,25%

Sumber: Data primer diolah, 2011

Berdasar tabel IV. 7 dapat diinterpretasikan sebagai berikut: 1) Mayoritas responden sebanyak 75 orang atau 75% menjawab setuju atas item pertanyaan “kebijakan yang dibuat BNI mampu menyesuaikan dengan kebutuhan nasabah”. Hal ini berarti bahwa sebagian

besar

responden

merasa

kebutuhannya

mampu

disesuaikan oleh BNI melalui kebijakan-kebijakan yang dibuat. 2) Mayoritas responden sebanyak 57 orang atau 57% menjawab setuju atas item pertanyaan “di dalam memenuhi kebutuhan nasabahnya, seolah-olah nasabah mendapat pelayanan yang sifatnya pribadi/ privasi dari BNI”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa mendapat pelayanan yang seakan-akan bersifat privasi dari BNI. commit to user

55


digilib.uns.ac.id

3) Mayoritas responden sebanyak 66 orang atau 66% menjawab setuju atas item pertanyaan “ketika layanan jasa berubah, BNI mampu menyesuaikan dengan kebutuhan nasabah”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa kebutuhannya mampu disesuaikan oleh BNI ketika ada jasa layanan perbankan yang berubah. 4) Mayoritas responden sebanyak 67 orang atau 67% menjawab setuju atas item pertanyaan “BNI memiliki fleksibilitas dalam melayani kebutuhaan nasabah”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa sesibuk apapun, BNI akan mampu melayani kebutuhan nasabah. b.

Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Variabel Trust Diskripsi tanggapan dari 100 orang responden terhadap item pertanyaan variabel trust (sebanyak enam item) adalah sebagai berikut: Tabel IV. 8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Trust

No.

1. 2. 3.

4.

5. 6.


Pertanyaan BNI menjaga kerahasiaan dan keamanan transaksi nasabah Janji BNI dapat diandalakan BNI konsisten di dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada nasabah Pegawai BNI menunjukkan rasa hormat kepada nasabah BNI memenuhi kewajibannya kepada nasabah BNI adalah bank yang terpercaya Total Prosentase

Total

SS

S

N

TS

STS

41

54

5

0

0

100

18

50

30

2

0

100

18

65

17

0

0

100

34

59

7

0

0

100

18

72

10

0

0

100

21

65

14

0

0

100

150

365

83

2

0

600

0%

100%

commit to 25% user

60,83% 13,83% 0,34%


56


digilib.uns.ac.id

Berdasar tabel IV. 8 dapat diinterpretasikan sebagai berikut: 1) Mayoritas responden sebanyak 54 orang atau 54% menjawab setuju atas item pertanyaan “BNI menjaga kerahasiaan dan keamanan transaksi nasabah”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa selama ini BNI menjamin keamanan dan kerahasiaan transaksi nasabahnya. 2) Mayoritas responden sebanyak 50 orang atau 50% menjawab setuju atas item pertanyaan “Janji BNI dapat diandalakan”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa BNI telah menepati apa yang dijanjikan. 3) Mayoritas responden sebanyak 65 orang atau 65% menjawab setuju atas item pertanyaan “BNI konsisten di dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada nasabah”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa layanan yang diberikan oleh BNI selama ini selalu mengutamakan kualitas. 4) Mayoritas responden sebanyak 59 orang atau 59% menjawab setuju atas item pertanyaan “Pegawai BNI menunjukkan rasa hormat kepada nasabah”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa mendapat layanan yang ramah dari pegawai BNI ketika melakukan aktivitas perbankan. 5) Mayoritas responden sebanyak 72 orang atau 72% menjawab setuju atas item pertanyaan “BNI memenuhi kewajibannya kepada nasabah”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa hak-haknya terpenuhi ketika menjadi nasabah BNI. commit to user

57


digilib.uns.ac.id

6) Mayoritas responden sebanyak 65 orang atau 65% menjawab setuju atas item pertanyaan “BNI adalah bank yang terpercaya”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa BNI merupakan bank yang dapat dipercaya oleh para nasabahnya. c.

Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Variabel Communication Diskripsi tanggapan dari 100 orang responden terhadap item pertanyaan variabel communication (sebanyak empat item) adalah sebagai berikut: Tabel IV. 9 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Communication

No.

1.

2.

3. 4.

Pertanyaan BNI menyajikan informasi yang tepat waktu dan dapat dipercaya BNI menyediakan informasi bila ada layanan perbankan yang baru BNI memenuhi apa yang telah dijanjikan kepada nasabah Informasi yang diberikan BNI selalu akurat Total Prosentase


Total

SS

S

N

TS

STS

14

65

19

2

0

100

12

62

25

1

0

100

13

60

27

0

0

100

12

52

36

0

0

100

51

239

107

3

0

400

0%

100%

12,75% 59,75% 26,75% 0,75%


Berdasar tabel IV. 9 dapat diinterpretasikan sebagai berikut: 1) Mayoritas responden sebanyak 65 orang atau 65% menjawab setuju atas item pertanyaan “BNI menyajikan informasi yang tepat waktu dan dapat dipercaya”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa BNI memberikan informasi yang tepat waktu dan dapat dipercaya. commit to user

58


digilib.uns.ac.id

2) Mayoritas responden sebanyak 62 orang atau 62% menjawab setuju atas item pertanyaan “BNI menyediakan informasi bila ada layanan perbankan yang baru”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa mengetahui ketika ada layanan perbankan yang baru karena BNI menyediakan informasi. 3) Mayoritas responden sebanyak 60 orang atau 60% menjawab setuju atas item pertanyaan “BNI memenuhi apa yang telah dijanjikan kepada nasabah”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa BNI menepati janjinya. 4) Mayoritas responden sebanyak 52 orang atau 52% menjawab setuju atas item pertanyaan “Informasi yang diberikan BNI selalu akurat”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa BNI selalu memberikan informasi yang akurat. d.

Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Variabel Conflict Handling

Diskripsi tanggapan dari 100 orang responden terhadap item pertanyaan variabel conflict handling (sebanyak tiga item) adalah sebagai berikut:

commit to user

59


digilib.uns.ac.id

Tabel IV. 10 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Conflict Handling No.

1.

Pertanyaan


Total

SS

S

N

TS

STS

13

57

29

1

0

100

12

57

30

1

0

100

20

55

25

0

0

100

Total

45

169

84

2

0

300

Prosentase

15%

56,33%

28%

0,67%

0%

100%

BNI berupaya menghindari hal-hal yang bisa menimbulkan konflik dengan nasabah BNI berusaha memberikan solusi untuk

2.

sebuah permasalahan, sebelum hal itu berkembang menjadi masalah yang lebih besar Ketika nasabah mengalami kesulitan, BNI

3.

selalu bersedia untuk diajak berdiskusi guna mencari solusi


Berdasar tabel IV. 10 dapat diinterpretasikan sebagai berikut: 1) Mayoritas responden sebanyak 57 orang atau 57% menjawab setuju atas item pertanyaan “BNI berupaya menghindari hal-hal yang bisa menimbulkan konflik dengan nasabah”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa BNI berusaha mencegah hal-hal dapat menyebabkan konflik dengan nasabah. 2) Mayoritas responden sebanyak 57 orang atau 57% menjawab setuju atas item pertanyaan “BNI berusaha memberikan solusi untuk sebuah permasalahan, sebelum hal itu berkembang menjadi masalah yang lebih besar”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa mendapat solusi dari BNI ketika nasabah menghadapi masalah, sehingga hal ini dapat mencegah masalah menjadi lebih besarcommit to user

60


digilib.uns.ac.id

3) Mayoritas responden sebanyak 55 orang atau 55% menjawab setuju atas item pertanyaan “Ketika nasabah mengalami kesulitan, BNI selalu bersedia untuk diajak berdiskusi guna mencari solusi”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa BNI selalu terbuka untuk diajak berdiskusi guna mencari solusi ketika nasabah mengalami kesulitan. e.

Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Variabel Customer Loyalty

Diskripsi tanggapan dari 100 orang responden terhadap item pertanyaan variabel coustomer loyalty (sebanyak dua item) adalah sebagai berikut: Tabel IV. 11 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Loyalty No.


Pertanyaan

Total

SS

S

N

TS

STS

12

36

43

9

0

100

16

35

42

7

0

100

Total

28

71

85

16

0

200

Prosentase

14%

35,5%

42,5%

8%

0%

100%

Ketika teringat bank, BNI merupakan urutan 1.

pertama dalam ingatan dibandingkan dengan bank lain Ketika akan memakai jasa layanan perbankan, BNI merupakan bank yang

2.

pertama kali terlintas dalam pikiran (akan saya gunakan jasanya) dibandingkan dengan bank lain


commit to user

61


digilib.uns.ac.id

Berdasar tabel IV. 11 dapat diinterpretasikan sebagai berikut: 1) Mayoritas responden sebanyak 43 orang atau 43% menjawab netral atas item pertanyaan “Ketika teringat bank, BNI merupakan urutan pertama dalam ingatan dibandingkan dengan bank lain”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa terkadang BNI bukan merupakan urutan pertama dan terkadang merupakan urutan pertama dalam ingatan ketika teringat bank. 2) Mayoritas responden sebanyak 42 orang atau 42% menjawab netral atas item pertanyaan “Ketika akan memakai jasa layanan perbankan, BNI merupakan bank yang pertama kali terlintas dalam pikiran (akan saya gunakan jasanya) dibandingkan dengan bank lain”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa ketika akan menggunakan jasa layanan perbankan terkadang BNI merupakan bank yang akan digunakan jasanya dan terkadang bank lain yang akan digunakan.

C.

UJI VALIDITAS Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benarbenar mampu mengukur konstruk yang digunakan (Sekaran, 2003). Pengujian validitas item-item pertanyaan dalam kuesioner bertujuan untuk mengetahui apakah item-item tersebut benar-benar mengukur konsep-konsep yang dimaksudkan dalam penelitian ini dengan tepat. Dalam uji validitas, masing-masing konstruk harus memiliki loading factor yang signifikan terhadap konstruk yang diukur. Maka dalam penelitian ini pengujian commit to user validitas instrumen yang digunakan adalah Confirmatory Factor Analisys (CFA)

62


digilib.uns.ac.id

dengan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0, tiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading yang lebih dari 0,40 (Hair et al., 1998). Dalam CFA kita juga harus melihat pada output dari rotated component matrix yang harus terekstrak secara sempurna. Asumsi yang mendasari dapat tidaknya digunakan analisis faktor adalah data matrik harus memiliki korelasi yang cukup (sufficient correlation). Uji Bartlett of Sphericity dan Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy merupakan alat uji yang digunakan untuk mengukur tingkat interkorelasi antar variabel dan dapat tidaknya dilakukan analisis faktor. Kriteria data yang dapat dianalisis faktor adalah data yang menunjukkan KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) > 0,50 dan Bartlet’s Tes of Spencity pada signifikansi α < 0,05 (Ghozali, 2006). Sebelum melakukan penyebaran kuesioner untuk sampel besar, peneliti terlebih dahulu melakukan penyebaran kuesioner sebanyak 30 buah untuk dilakukan uji validitas tahap pertama (pretest). Dari hasil pengujian validitas variabel dengan menggunakan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0, didapatkan hasil sebagai berikut:

commit to user

63


digilib.uns.ac.id

Tabel IV. 12 Uji Validitas Tahap Pertama (Pretest) Component 1 cmt1 cmt2 cmt3 cmt4 trs1 trs2 trs3 trs4 trs5 trs6 com1 com2 com3 com4 cfh1 cfh2 cfh3 lon1 lon2

2

3

4

5 .785

.515 .656 .745 .764 .699 .746 .725 .567 .569 .854 .888 .658 .549 .911 .901 .514 .868 .893


Dari tabel IV. 12 di atas diperoleh hasil bahwa seluruh item pertanyaan menunjukkan hasil validitas yang signifikan (loading factor > 0,40), akan tetapi masih ada item pertanyaan yang tidak mengelompok dalam kolom yang sama dengan item pertanyaan yang sevariabel, yaitu cmt2 dan cfh 3. Hal tersebut mengindikasikan bahwa kedua pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid. Sebelum melakukan penyebaran kuesioner untuk sampel besar, peneliti terlebih dahulu mengubah redaksional pertanyaan cmt2 dan cfh3 karena pada uji validitas tahap pertama (pretest) item tersebut dinyatakan tidak valid. Hal ini dilakukan supaya

commit to userada di dalam kuesioner. responden lebih mudah memahami pertanyaan yang

64


digilib.uns.ac.id

Di dalam mencari data untuk sampel besar, peneliti menyebar kuesioner sebanyak 106 buah. Hal ini dilakukan untuk mengantisipasi apabila ada kuesioner yang rusak atau responden tidak sempurna dalam menjawab pertanyaan. Dari 106 kuesioner yang disebar, 101 buah kuesioner bisa dianalisis datanya, 3 buah tidak diisi sempurna, dan 2 buah tidak memenuhi kualifikasi sebagai responden. Dari 101 kuesioner yang sempurna, peneliti membuang satu buah karena yang dibutuhkan sebanyak 100 buah. Setelah kuesioner diperbaiki redaksionalnya dan disebar kepada responden, hasil uji validitas tahap kedua sebagai berikut:

Tabel IV. 13 Uji Validitas Sampel Besar Component 1 cmt1 cmt2 cmt3 cmt4 trs1 trs2 trs3 trs4 trs5 trs6 com1 com2 com3 com4 cfh1 cfh2 cfh3 lon1 lon2

2

3 .629 .625 .680 .508

4

5

.709 .762 .728 .750 .658 .592 .816 .736 .647 .501 .781 .554 .654 .845 .858


commit to user

65


digilib.uns.ac.id

Dari tabel IV. 13 di atas diperoleh hasil bahwa seluruh item pertanyaan terekstrak secara sempurna (loading factor > 0,40). Sedangkan nilai KMO Measure of Sampling Adequacy sebesar 0,872 dan nilai signifikansi Bartlet’s Test of Spencity sebesar 0,000 yang lebih kecil dari nilai signifikansi sebesar 0,05. Tabel IV. 14 Nilai KMO dan Tes Bartlett’s Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Approx. Chi-Square Sphericity Df Sig.

.872 1049.598 171 .000


D.

UJI RELIABILITAS Menurut Sekaran (dalam Jogiyanto, 2004), reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya dan sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama. Hasilnya ditunjukkan oleh sebuah indeks yang menunjukkan seberapa jauh alat ukur dapat diandalkan (Arikunto, 1996). Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat konsistensi terhadap instrumen-instrumen yang mengukur konsep. Reliabilitas merupakan syarat untuk tercapainya validitas suatu kuesioner dengan tujuan tertentu. Untuk menguji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha dengan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0 Hair et al. (1998) menyatakan bahwa nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliable apabila nilainya > 0,70. Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran (2000) yang membagi user tingkatan reliabilitas dengan kriteria commit sebagai to berikut:

66


digilib.uns.ac.id

Jika alpha atau r hitung: 1.

0,8-1,0

: Reliabilitas baik

2.

0,6-0,79

: Reliabilitas diterima

3.

kurang dari 0,6

: Reliabilitas kurang baik

Dari hasil pengujian reliabilitas variabel, dengan menggunakan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0, didapatkan nilai Cronbach Alpha dari masing-masing variabel pada sampel besar sebagai berikut sebagai berikut: Tabel IV. 15 Uji Reliabilitas Sampel Besar Variabel

Cronbach's Alpha

Kriteria

Keterangan

Commitment Trust Communication Conflict handling Customer loyalty

0,676 0,882 0,865 0,760 0,885

0,6 – 0,79 0,8 – 1,0 0,8 – 1,0 0,6 – 0,79 0,8 – 1,0

Diterima Baik Baik Diterima Baik


Dari tabel IV. 15 melalui hasil uji reliabilitas dapat diinterpretasikan sebagai berikut: 1.

Variabel commitment memiliki koefisien Cronbach’s Alpha sebesar 0,676, maka variabel commitment memiliki nilai reliabilitas yang diterima. Nilai 0,676 berarti bahwa variabel commitment memiliki kemampuan konsistensi sebesar 67,6% apabila dilakukan pengukuran ulang.

2.

Variabel trust memiliki koefisien Cronbach’s Alpha sebesar 0,882, maka variabel trust memiliki nilai reliabilitas yang baik. Nilai 0,882 berarti bahwa variabel trust memiliki kemampuan konsistensi sebesar 88,2% apabila dilakukan pengukuran ulang. commit to user

67


3.

digilib.uns.ac.id

Variabel communication memiliki koefisien Cronbach’s Alpha sebesar 0,865, maka variabel communication memiliki nilai reliabilitas yang baik. Nilai 0,865 berarti bahwa variabel communication memiliki kemampuan konsistensi sebesar 86,5% apabila dilakukan pengukuran ulang.

4.

Variabel conflict handling memiliki koefisien Cronbach’s Alpha sebesar 0,760, maka variabel conflict handling memiliki nilai reliabilitas yang diterima. Nilai 0,760 berarti bahwa variabel conflict handling memiliki kemampuan konsistensi sebesar 76% apabila dilakukan pengukuran ulang.

5.

Variabel customer loyalty memiliki koefisien Cronbach’s Alpha sebesar 0,885, maka variabel customer loyalty memiliki nilai reliabilitas yang baik. Nilai 0,885 berarti bahwa variabel customer loyalty memiliki kemampuan konsistensi sebesar 88,5% apabila dilakukan pengukuran ulang.

E.

UJI ASUMSI KLASIK 1.

Uji Normalitas Rasio Skewness dan rasio Kurtosis dapat dijadikan petunjuk apakah suatu data berdistribusi normal atau tidak. Rasio Skewness adalah nilai Skewness dibagi dengan standard error Skewness. Sedang rasio Kurtosis adalah nilai Kurtosis dibagi dengan standard error kurtosis. Sebagai pedoman, bila rasio Skewness dan Kurtosis berada di antara -2 hingga 2, maka distribusi data adalah normal (Santoso, 2000). Adapun hasil analisis uji normalitas dengan rasio Skewness dan rasio Kurtosis menggunakan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0, didapatkan hasil sebagai berikut: commit to user

68


digilib.uns.ac.id

Tabel IV. 16 Uji Normalitas N Unstandardized Residual Valid N (listwise)

Skewness

Kurtosis

Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error 100 -.263 .241 -.144 .478 100


Dari tabel IV. 16 melalui hasil uji normalitas dapat diinterpretasikan sebagai berikut: Rasio Skewness sebesar -1,09 ( (

) dan rasio Kurtosis sebesar -0,30

) di mana hasil dari kedua rasio berada -2 < RSK < 2, sehingga dapat

disimpulkan bahwa data berdistribusi normal. Selain itu, normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik P-P Plot. Dasar pengambilan keputusan, jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/ atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozai, 2009).

commit to user

69


digilib.uns.ac.id

Berikut ini merupakan gambar dari grafik P-P Plot:

Gambar IV. 2 Grafik P-P Plot Sumber: Data primer yang diolah, 2011

Dari grafik P-P Plot di atas menunjukkan bahwa data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Dengan melihat grafik P-P Plot dapat disimpulkan pula bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas (data berdistribusi normal). 2.

Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan uji Glejser. Uji Glejser dilakukan dengan meregresikan variabel-variabel bebas terhadap nilai absolut residualnya (Gujarati, 2003). Sebagai pengertian dasar, residual adalah selisih antara nilai observasi dengan nilai prediksi dan absolut commit to user adalah nilai mutlaknya.

70


digilib.uns.ac.id

Adapun hasil analisis uji heteroskedastisitas dengan uji Glejser menggunakan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0, didapatkan hasil sebagai berikut: Tabel IV. 17 Uji Heteroskedastisitas Model

Unstandardized Coefficients B

1

Standardized Coefficients

Std. Error

(Constant)

-.036

.391

CMT

-.057

.119

TRS

.049

COM CFH

Beta

T

Sig.

-.092

.927

-.064

-.476

.635

.115

.062

.430

.668

.110

.110

.154

1.002

.319

.044

.090

.062

.485

.629


Dari tabel

IV. 17 melalui hasil uji heteroskedastisitas dapat

diinterpretasikan sebagai berikut: Nilai

p-value

semua

variabel

independen

(commitment,

trust,

communication, dan conflict handling) lebih besar dari nilai signifikansi α = 0,05 (p > α atau p>0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa model ini tidak mengalami masalah heteroskedastisitas. Ada atau tidaknya heteroskedastisitas juga dapat dilakukan dengan melihat ada atau tidaknya pola tertentu pada grafik Scatterplot antara “sresid” dan “zpred”. Menurut Nugroho (2005), analisis pada grafik Scatterplot yang menyatakan model regresi linier berganda tidak terdapat heteroskedastisitas jika:

commit to user

71


digilib.uns.ac.id

a.

Titik-titik data menyebar diatas dan dibawah atau disekitar angka 0.

b.

Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja.

c.

Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar.

d.

Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola. Berikut ini merupakan gambar dari grafik Scatterplot:

Gambar IV. 3 Grafik Scatterplot Sumber: Data primer yang diolah, 2011

Dari grafik Scatterplot di atas tidak menunjukkan adanya pola tertentu yang teratur serta titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 (nol). Dengan melihat grafik Scatterplot dapat disimpulkan pula bahwa model tidak mengalami masalah heteroskedastisitas. commit to user

72


3.

digilib.uns.ac.id

Uji Multikolinieritas Multikolinier adalah kondisi di mana korelasi di antara variabel independen sangat tinggi (Ghozali, 2005). Multikolinier dapat diidentifikasi dengan uji statistik tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) pada setiap variabel independen. Menurut Nugroho (2005), jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1 maka model dapat dikatakan terbebas dari multikolinieritas. VIF = 1/Tolerance, jika VIF = 10 maka Tolerance = 1/10 = 0,1. Semakain tinggi VIF maka semakin rendah Tolerance.

Adapun hasil analisis uji multikolinieritas menggunakan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0, didapatkan hasil sebagai berikut: Tabel IV. 18 Uji Multikolinieritas Model


1

(Constant)


Std. Error -.533

.689

CMT

.175

.211

TRS

.351

COM CFH

Beta

Collinearity Statistics T

Sig.

Tolerance

-.773

.442

.095

.828

.410

.557

1.795

.203

.214

1.732

.087

.486

2.057

.128

.194

.087

.660

.511

.427

2.342

.381

.159

.263

2.405

.018

.619

1.617


Dari

VIF

tabel

IV.

18

melalui

hasil

uji

multikolinieritas

dapat

diinterpretasikan sebagai berikut: Nilai tolerance semua variabel independen (commitment, trust, communication, dan conflict handling) lebih besar dari 0,1 dan nilai Variance Inflation Factor kurang dari 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa model ini commit to user tidak mengalami multikolinieritas antar variabel bebas.

73


4.

digilib.uns.ac.id

Uji Autokorelasi Menguji suatu korelasi dalam suatu model bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antar variabel pengganggu pada periode tertentu dengan variabel pengganggu periode sebelumnya. Proses ada tidaknya autokorelasi dalam suatu model dapat digunakan patokan nilai dari Durbin Watson hitung mendekati angka 2 (Nugroho, 2005). Jika nilai Durbin Watson hitung mendekati atau disekitar angka 2, maka model tersebut terbebas dari asumsi klasik autokorelasi. Karena angka 2 pada uji Durbin Watson terletak di daerah no autocorelasi.

Adapun hasil analisis uji autokorelasi menggunakan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0, didapatkan hasil sebagai berikut: Tabel IV. 19 Uji Autokorelasi Model 1

R .546a

R Square .298

Adjusted R Square .268

Std. Error of the Estimate Durbin-Watson .67389 1.992


Dari tabel IV. 19 melalui hasil uji autokorelasi dapat diinterpretasikan sebagai berikut: Bahwa nilai dari Durbin Watson sebesar 1,992 di mana nilai ini mendekati atau di sekitar angka 2, sehingga dapat disimpulkan bahwa model ini tidak mengalami autokorelasi.

F.

UJI REGRESI LINEAR BERGANDA Digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Uji ini digunakan untuk menguji pengaruh variabel bebas (commitmen, trust, communication, dan conflict handling) terhadap variabel tidak commit to user bebas (customer loyalty).

74


digilib.uns.ac.id

Adapun hasil perhitungan dengan menggunakan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0, didapatkan hasil sebagai berikut:

Tabel IV. 20 Uji Regresi Linear Berganda Model


1

(Constant)


Std. Error -.533

.689

CMT

.175

.211

TRS

.351

COM CFH

Beta

T

Sig.

-.773

.442

.095

.828

.410

.203

.214

1.732

.087

.128

.194

.087

.660

.511

.381

.159

.263

2.405

.018


Dari tabel IV. 20 melalui hasil uji regresi linear berganda dapat diinterpretasikan sebagai berikut: 1.

Konstanta bernilai negatif, hal ini menunjukkan jika tidak ada variabel commitment, trust, communication, dan conflict handling maka variabel customer loyalty (Y) memiliki nilai negatif.

2.

Nilai

koefisien

regresi

X1

(commitment) yang bernilai

positif

menunjukkan terdapat hubungan yang positif antara variabel commitment dengan variabel customer loyalty. Jika variabel commitment meningkat, maka variabel customer loyalty juga akan meningkat. 3.

Nilai koefisien regresi X2 (trust) yang bernilai positif menunjukkan terdapat hubungan yang positif antara variabel trust dengan variabel customer loyalty. Jika variabel trust meningkat, maka variabel customer loyalty juga akan meningkat. commit to user

75


4.

digilib.uns.ac.id

Nilai koefisien regresi X3 (communication) yang bernilai positif menunjukkan terdapat hubungan yang positif antara variabel communication dengan variabel customer loyalty. Jika variabel communication meningkat, maka variabel customer loyalty juga akan meningkat.

5.

Nilai koefisien regresi X4 (conflict handling) yang bernilai positif menunjukkan terdapat hubungan yang positif antara variabel conflict handling dengan variabel customer loyalty. Jika variabel conflict handling meningkat, maka variabel customer loyalty juga akan meningkat.

G.

UJI KOEFISIEN REGRESI PARSIAL (UJI-t) Uji-t digunakan untuk menguji signifikansi setiap variabel independen terhadap variabel dependen (Iriawan dan Astuti, 2006), atau untuk menguji apakah koefisien regresi signifikan atau tidak (Nachrowi dan Usman, 2008). Uji-t digunakan untuk menguji apakah variabel bebas secara individu mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel tidak bebas. Kriteria signifikan adalah apabila nilai ttabel < thitung < ttabel maka tidak berpengaruh signifikan, dan apabila nilai thitung > ttabel atau thitung < ttabel maka berpengaruh signifikan. Adapun hasil perhitungan uji-t dengan menggunakan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0, didapatkan hasil sebagai berikut:

commit to user

76


digilib.uns.ac.id

Tabel IV. 21 Uji Koefisien Regresi Parsial (Uji-t) Model


1

(Constant)


Std. Error -.533

.689

CMT

.175

.211

TRS

.351

COM CFH

Beta

T

Sig.

-.773

.442

.095

.828

.410

.203

.214

1.732

.087

.128

.194

.087

.660

.511

.381

.159

.263

2.405

.018


Dari tabel IV. 21 melalui hasil uji-t dapat diinterpretasikan sebagai berikut: 1.

Uji-t pada variabel commitment (X1) menghasilkan thitung sebesar 0,828 (ttabel < thitung < ttabel atau -1,985 < 0,828 < 1,985) dan p-value sebesar 0,410 pada signifikansi α = 0,05 (p > α atau 0,410>0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel commitment (X1) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel customer loyalty.

2.

Uji-t pada variabel trust (X2) menghasilkan thitung sebesar 1,732 (ttabel < thitung < ttabel atau -1,985 < 1,732 < 1,985) dan p-value sebesar 0,087 pada signifikansi α = 0,05 (p > α atau 0,087>0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel trust (X2) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel customer loyalty.

3.

Uji-t pada variabel communication (X3) menghasilkan thitung sebesar 0,660 (ttabel < thitung < ttabel atau -1,985 < 0,660 < 1,985) dan p-value sebesar 0,511 pada signifikansi α = 0,05 (p > α atau 0,511>0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel communication (X3) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel customer loyalty. commit to user

77


4.

digilib.uns.ac.id

Uji-t pada variabel conflict handling (X4) menghasilkan thitung sebesar 2,405 ( thitung > ttabel atau 2,405 > 1,985) dan p-value sebesar 0,018 pada signifikansi α = 0,05 (p < α atau 0,018<0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel conflict handling (X4) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel customer loyalty.

H.

UJI MODEL REGRESI SIMULTAN (UJI F) Uji F digunakan untuk menguji apakah sekelompok variabel independen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Kriteria signifikan adalah apabila nilai Fhitung < Ftabel maka variabel independen (commitmen, trust, communication, dan conflict handling) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Dan apabila nilai Fhitung > Ftabel maka variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Adapun hasil perhitungan uji F dengan menggunakan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0, didapatkan hasil sebagai berikut:

Tabel IV. 22 Uji Model Regresi Simultan (Uji F) Model 1

Sum of Squares

Mean Square

Df

Regression

18.305

4

4.576

Residual

43.142

95

.454

Total

61.448

99

F

Sig.

10.077

.000a


Dari tabel IV. 22 melalui hasil uji F dapat diketahui bahwa Fhitung sebesar 10,077 (Fhitung > Ftabel atau 10,077>2,47) dan p-value sebesar 0,000 pada signifikansi α = 0,05 (p < α atau 0,000<0,05). Berarti hal ini menunjukkan bahwa variabel independen (commitmen, trust, communication, commit dan conflict to user handling) secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen (customer loyalty).

78


I.

digilib.uns.ac.id

UJI KOEFISIEN DETERMINASI Uji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau prosentase total variasi dalam variabel dependen yang diterangkan oleh variabel independen secara bersama-sama. Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa jauh variabel-variabel bebas dapat menerangkan dengan baik variabel tidak bebas. Tingkat ketepatan regresi dinyatakan dalam koefisien determinasi yang besarnya antara nol sampai dengan satu. Jika adjusted R2 mendekati satu, maka variabel bebas yang dipakai dapat menerangkan dengan baik variabel tidak bebasnya. Namun jika adjusted R2 mendekati nol, maka variabel bebas yang dipakai semakin tidak dapat menerangkan dengan baik variabel tidak bebasnya. Adapun hasil perhitungan uji koefisien determinasi dengan menggunakan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0, didapatkan hasil sebagai berikut:

Tabel IV. 23 Uji Koefisien Determinasi Model 1

R .546a

R Square .298

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

.268

.67389


Dari tabel IV. 23 melalui hasil uji koefisien determinasi dapat diketahui bahwa adjusted R2 untuk besarnya pengaruh keempat variabel independen secara bersamasama terhadap variabel dependen adalah sebesar 0,268. Hal ini berarti bahwa 26,8% variabel

customer

loyalty

dipengaruhi

oleh

variabel

commitment,

trust,

communication, dan conflict handling. Sedangkan sisanya, yaitu 0,732 (1-0,268) atau 73,2% menunjukkan bahwa variabel customer loyalty dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel yang diteliti dalam penelitian ini.

commit to user

79


J.

digilib.uns.ac.id

PEMBAHASAN 1.

H1: Commitment berpengaruh signifikan pada customer loyalty Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah variabel commitment berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Berdasarkan hasil perhitungan uji-t pada tabe IV. 12 menunjukkan bahwa variabel commitment (X1) menghasilkan thitung sebesar 0,828 (ttabel < thitung < ttabel atau -1,985 < 0,828 < 1,985) dan p-value sebesar 0,410 pada signifikansi α = 0,05 (p > α atau 0,410>0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel commitment (X1) tidak berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 ditolak. Hasil temuan studi ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2007) dan Detty Arimbas Hartas (2009) yang menemukan bahwa commitment berpengaruh signifikan pada customer loyalty. Hubungan yang tidak berpengaruh signifikan di dalam studi penelitian ini disebabkan mayoritas nasabah BNI cabang Surakarta juga menjadi nasabah di bank lain sehingga para nasabah membandingkan komitmen antara BNI cabang Surakarta dengan bank lain yang diindikasikan memiliki komitmen yang lebih di dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.

2.

H2: Trust berpengaruh signifikan pada customer loyalty Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah variabel trust berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Berdasarkan hasil perhitungan uji-t pada tabe IV. 12 menunjukkan bahwa variabel trust (X2) menghasilkan thitung sebesar 1,732 (ttabel < thitung < ttabel atau -1,985 < 1,732 < 1,985) dan p-value sebesar 0,087 pada signifikansi α = 0,05 (p > α atau 0,087>0,05). Hal ini menunjukkan bahwa

commitsignifikan to user pada variabel customer loyalty. variabel trust (X2) tidak berpengaruh Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2 ditolak.

80


digilib.uns.ac.id

Hasil temuan studi ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2007) dan Detty Arimbas Hartas (2009) yang menemukan bahwa trust berpengaruh signifikan pada customer loyalty. Hubungan yang tidak berpengaruh signifikan di dalam studi ini disebabkan nasabah BNI cabang Surakarta merasa bahwa fasilitas, pelayanan, kerahasiaan, dan keamanan transaksi yang diberikan BNI cabang Surakarta merupakan sesuatu hal yang sifatnya wajar dimiliki oleh bank-bank lain. 3.

H3: Communication berpengaruh signifikan pada customer loyalty Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah variabel communication berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Berdasarkan hasil perhitungan uji-t pada tabe IV. 12 menunjukkan bahwa variabel communication (X3) menghasilkan thitung sebesar 0,660 (ttabel < thitung < ttabel atau -1,985 < 0,660 < 1,985) dan p-value sebesar 0,511 pada signifikansi α = 0,05 (p > α atau 0,511>0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel communication (X3) tidak berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3 ditolak. Hasil temuan studi ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2007) yang menemukan bahwa communication berpengaruh signifikan pada customer loyalty. Hubungan yang tidak berpengaruh signifikan di dalam studi ini disebabkan kurangnya komunikasi dua arah yang dijalin antara nasabah dengan pihak BNI cabang Surakarta. Para nasabah ketika melakukan transaksi hanya sekedar melakukan transaksi semata dan tidak mencoba menjalin komunikasi dengan pegawai bank. Selama ini komunikasi cenderung bersifat satu arah melalui media masa (televisi dan surat kabar) yang mayoritas informasi diberikan oleh kantor BNI pusat sehingga commit to userakses para nasabah BNI cabang Surakarta untuk menyampaikan feedback terbatas.

81


4.

digilib.uns.ac.id

H4: Conflict handling berpengaruh signifikan pada customer loyalty Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah variabel conflict handling berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Berdasarkan hasil perhitungan uji-t pada tabe IV. 12 menunjukkan bahwa variabel conflict handling (X4) menghasilkan thitung sebesar 2,405 ( thitung > ttabel atau 2,405 > 1,985) dan p-value sebesar 0,018 pada signifikansi α = 0,05 (p < α atau 0,018 < 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel conflict handling (X4) berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis 4 diterima. Hasil temuan studi ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2007) yang menemukan bahwa conflict handling berpengaruh signifikan pada customer loyalty. Hubungan yang berpengaruh signifikan di dalam studi ini disebabkan oleh dua hal. Pertama, jarang terjadi konflik antara pihak BNI cabang Surakarta dengan nasabah, sehingga hal ini direspon baik oleh pihak nasabah. Kedua, apabila ada konflik antara pihak BNI cabang Surakarta dengan nasabah, pihak bank bersedia untuk diajak berdiskusi guna mencari solusi terkait permasalahan yang dihadapi.

5.

H5: Commitment, trust, communication, dan conflict handling secara bersamasama berpengaruh signifikan pada customer loyalty. Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah variabel commitment, trust, communication, dan conflict handling berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Berdasarkan hasil perhitungan uji F pada tabe IV. 13 menunjukkan bahwa variabel independent secara bersama-sama menghasilkan Fhitung sebesar 10,077 (Fhitung > Ftabel atau 10,077 > 2,47) dan p-value sebesar commit to user 0,000 pada signifikansi α = 0,05 (p < α atau 0,000 < 0,05). Hal ini

82


digilib.uns.ac.id

menunjukkan bahwa variabel commitment, trust, communication, dan conflict handling secara bersama-sama bepengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis 5 diterima.

commit to user

83


digilib.uns.ac.id

BAB V PENUTUP A.

KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis data pada bab sebelumnya, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1.

Commitment tidak berpengaruh signifikan pada customer loyalty.

2.

Trust tidak berpengaruh signifikan pada customer loyalty.

3.

Communication tidak berpengaruh signifikan pada customer loyalty.

4.

Conflict handling berpengaruh signifikan pada customer loyalty.

5.

Commitment, trust, communication dan conflict handling secara bersama-sama berpengaruh signifikan pada customer loyalty.

B.

KETERBATASAN PENELITIAN Keterbatasan di dalam studi penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.

Variabel yang digunakan dalam studi penelitian ini hanya terfokus pada jurnal utama sehingga tidak ada pengembangan variabel yang digunakan. Peneliti menyadari masih ada variabel-variabel lain yang diduga mampu berperan lebih besar dalam mempengaruhi customer loyalty selain variabel commitment, trust, communication dan conflict handling.

2.

Ruang lingkup penelitian ini hanya terbatas pada nasabah BNI cabang Surakarta, sehingga hal ini menyebabkan hasil penelitian tidak dapat digeneralisir untuk seluruh nasabah bank-bank lain diluar BNI.

commit to user

84


C.

digilib.uns.ac.id

SARAN Berdasarkan hasil kesimpulan dan keterbatasan penelitian, maka peneliti memberikan saran: 1.

Bagi Penelitian yang Akan Datang Mengembangkan model dengan menambah variabel penelitian (selain variabel commitment, trust, communication dan conflict handling) yang mampu mempengaruhi variabel customer loyalty sehingga hasil yang dicapai lebih optimal.

2.

Bagi Perusahaan Untuk meningkatkan customer loyalty nasabah, BNI cabang Surakarta perlu mempertahankan dan bahkan meningkatkan fungsi serta peran dari bagian yang berkaitan dengan conflict handling (bagian customer service). Karena nasabah akan menilai baik tidaknya layanan perbankan tergantung dari respon yang diberikan pihak bank ketika nasabah mempunyai suatu permasalahan.

commit to user

85

ANALISIS PENGARUH COMMITMENT, TRUST, COMMUNICATION, DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY

Recommend Documents