ANALYSIS OF TRUST, COMMITMENT, COMMUNICATION AND COMPLAINT HADLING TOWARDS CUSTOMER LOYALTY CASE STUDY IN PT. ASKRINDO (Persero) Muhklasin 1), Moh. Mukeri Warso 2), Aziz Fathoni 3) Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pandanaran Semarang 2), 3) Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pandanaran Semarang 1)
Abstract The level of competition in the marketing of insurance services takes place very tight these days, it makes every company engaged in the insurance sector continues to develop and retain customers. This condition is necessary marketing plan, known as the right marketing strategy in order to achieve long-term goals. Marketing strategy is a market development strategy involved in the changing business environment and the need to achieve a level of customer loyalty. The population in this research is the customer of PT. Askrindo (Persero), with a total sample of 90 respondents was obtained by using purposive sampling method. The data used is primary data collection method of data through questionnaires. The analysis tool used is multiple regression. The results obtained in this study are: Faith effect on customer loyalty with the positive direction, the result is evidenced by t is greater than the value t table is 2.351> 1.662. Significance t less than 5% (0.021). Commitment effect on customer loyalty with the positive direction, the result is evidenced by the value of t is greater than the value t table is 2.422> 1.662. Significance t less than 5% (0.017). Communication effect on customer loyalty with the positive direction, the result is attested by the value of t is greater than the value t table is 6.201> 1.662. Significance t less than 5% (0,000). Handling complaints effect on customer loyalty with the positive direction, the result is attested by the value of t is greater than the value t table is 2.114> 1.662. Significance t less than 5% (0.037). Keywords: Trust, Commitment, Communication, Complain Handling, Customer Loyalty
1
Abstrak
Tingkat persaingan dalam pemasaran jasa asuransi dewasa ini berlangsung sangat ketat, hal ini menjadikan setiap perusahaan yang bergerak di bidang asuransi terus mengembangkan dan mempertahankan pelanggan. Kondisi ini diperlukan perencanaan pemasaran atau yang dikenal dengan strategi pemasaran yang tepat guna mencapai tujuan dalam jangka panjang. Pemasaran strategi merupakan strategi pengembangan pasar yang terlibat dalam lingkungan bisnis yang berubah dan kebutuhan untuk mencapai tingkat loyalitas konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Askrindo (Persero), dengan jumlah sampel sebanyak 90 responden yang di peroleh dengan menggunakan metode pengambilan sampel purposive sampling. Jenis data yang digunakan adalah data primer dengan metode pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Alat analisis yang dipergunakan adalah regresi berganda. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini adalah : Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan arah positif, hasil ini dibuktikan dengan t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 2,351 > 1,662. Signifikasi t kurang dari 5 % (0,021). Komitmen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan arah positif, hasil ini dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 2,422 > 1,662. Signifikasi t kurang dari 5 % (0,017). Komunikasi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan arah positif, hasil ini di buktikan dengan nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 6,201 > 1,662. Signifikasi t kurang dari 5 % (0,000). Penanganan komplain berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan arah positif, hasil ini di buktikan dengan nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 2,114 > 1,662. Signifikasi t kurang dari 5 % (0,037).
Kata Kunci : Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi dan Penangangan Kompalin, Loyalitas Pelanggan
2
perusahaan yang bergerak di bidang
PENDAHULUAN Bisnis asuransi merupakan bisnis
asuransi terus mengembangkan dan
yang berdasarkan azas kepercayaan
mempertahankan pelanggan melalui
sehingga masalah hubungan yang baik
kepuasan
pelanggan.
dengan pelanggan menjadi faktor yang
strategi
merupakan
sangat penting dalam menentukan
pengembangan pasar yang terlibat
keberhasilan
tersebut.
dalam lingkungan bisnis yang berubah
Perusahaan asuransi merupakan suatu
dan kebutuhan untuk mencapai tingkat
bentuk
loyalitas
bisnis
usaha
yang
memindahkan
Pemasaran strategi
pelangggan
melalui
risiko ekonomi tertentu kepada pihak
relationship marketing atau hubungan
penanggung
yang
yang
seharusnya
dibebankan kepada pihak tertanggung.
baik
dengan
Relationship
pelanggan.
marketing
menurut
Perusahaan memiliki resiko yang
Tjiptono (2006) adalah strategi bisnis
tinggi dari bahaya kecelakaan seperti
dan pemasaran yang memberdayakan
kebakaran, kerusuhan dan lainnya.
kekuatan
Perusahaan sebagi tempat beroperasi
relationship marketing meliputi aspek
suatu
kepercayaan, komitmen, komunikasi
bisnis
memberikan
nilai
ekonomis yang tinggi, apabila terjadi
keinginan
pelanggan,
dan penanganan keluhan.
sesuatu yang tidak diinginkan, maka
Penelitian ini menggunakan obyek
kerugian pelaku bisnis akan tinggi.
PT.
Untuk meminimalkan kerugian dan
berdasarkan
resiko tersebut, maka PT. Askrindo
lapangan, sering terjadinya complain
(Persero)
dari
sebagai
salah
satu
Askrindo hasil
pelanggan.
perusahaan asuransi di Indonesia
konteks
mengambil peluang tersebut.
kepercayaan
Tingkat persaingan dalam bisnis
(Persero),
pengamatan
Sejalan
relationship atas
sebab di
dengan
marketing, merek
akan
berpengaruh terhadap loyalitas hal ini
asuransi dewasa ini berlangsung sangat
dikarenakan
ketat,
menimbulkan suatu hubungan timbal
hal
ini
menjadikan
setiap
3
kepercayaan
balik yang bernilai sangat tinggi. Jadi
menganggap
kelanjutan
dapat dikatakan bahwa loyalitas adalah
dengan pembelinya merupakan hal
proses yang kesinambungan sebagai
yang
akibat dari terbentuknya kepercayaan
dipertahankan dengan baik (Ellena,
atas merek.
2011). Komitmen dalam konsep long
harus
hubungan
dipelihara
dan
Pemasalahan yang terjadi di PT.
term relationship, memegang peranan
Askrindo (Persero) adalah jumlah
yang sangat penting karena hubungan
pelanggan
jangka
yang
menggunakan
sudah
jasa
PT.
tidak Askrindo
pelanggan
kenaikan, baru
banyak
belah pihak.
sedangkan
jumlahnya
paling
didasarkan kepada komitmen kedua
(Persero) pada tahun 2012 dan 2013 mengalami
panjang
Komunikasi pemasaran adalah
lebih
sangat
penting,
karena
untuk
rendah. Hal ini mengindikasikan premi
mempertahankan pelanggan lama
dari perusahaan mengalami penurunan,
dan
yang
perusahaan
disebabkan
oleh
loyalitas
menarik
pelanggan harus
baru
melakukan
pelanggan PT. Askrindo (Persero)
komunikasi yang sesuai dengan
yang
karakter
mengalami
penurunan.
konsumen
Berdasarkan hasil pra survei dapat
Komunikasi
diketahui bahwa keluhan responden
(2003)
yang
pertukaran
membuat konsumen merasa
sasarannya.
menurut
adalah
Purwanto
suatu
informasi
proses antara
tidak puas dengan PT. Askrindo
individu ataupun konsumen melalui
(Persero) berhubungan dengan dimensi
suatu sistem yang lazim (biasa),
relationship marketing.
baik dengan simbol-simbol, sinyal-
Konsep
valued
relationship
sinyal
menunjukkan bahwa pelanggan akan
maupun
perilaku
atau
tindakan.
memiliki komitmen yang kuat jika
Pada hakekatnya pengelolaan
hubungan yang dilakukan dianggap
komplain merupakan tindakan yang
penting.
perusahaan
dilakukan
perusahaan
masalah
Komitmen
menunjukkan
bahwa
2
untuk
menyelesaikan
yang
diakibatkan
kegagalan penyampaian produk dan
prestasi
untuk mempertahankan customer’s
pelanggan. Auh (2005) mengatakan
goodwill.
bahwa
Sekalipun
perusahaan
sebuah
telah
melakukan
berusaha
yang terbaik
penjualan
loyalitas
dan
perilaku
dapat
berupa
kesediaan untuk melakukan pembelian
dalam
ulang dan tetap bersedia melakukan
rangka memenuhi kebutuhan dan
pembelian ulang meskipun dengan
keinginan pelanggannya seringkali
adanya
kegagalan
loyalitas menurut Kotler dan Keller
penyampaian
produk
kenaikan
(2006)
dan Hunt (1994) dalam Tjiptono
(pembelian
(2006)
komplain
(ketahanan terhadap pengaruh negatif
adalah retalization, avoidence dan
mengenai perusahaan), dan referral
grudgeholding. Menurut Tjiptono
(mereferensikan secara total eksistensi
(2006) penanganan komplain secara
perusahaan.
efektif
peluang
menjelaskan bahwa customer yang
pelanggan yang tidak puas menjadi
loyal biasanya melakukan beberapa hal
puas
berikut
perilaku
memberikan
dan
pada
akhirnya
akan
repeat
Indikator
tidak terelakkan. Menurut Huefner
tiga
adalah
harga.
ulang),
purchase retention
Zeithaml
ini:
(1)
terus
menerus
of
mouth
merasa loyal (membeli kembali).
melakukan
Perumusan
dalam
communication, (2) tidak mempunyai
penelitian ini adalah bagaimana
keinginan untuk berpindah ke pesaing,
cara
(3) membeli lebih banyak produk dari
masalah
manajemen
PT.
Askrindo
(Persero) meningkatkan loyalitas
word
(2000)
perusahaan.
pelanggannya. Citra Merek TELAAH PUSTAKA
Relationship
Loyalitas Pelanggan
merupakan
kombinasi multidimensi
atau dari
panjang
berarti pelanggan yang loyal dimana
Menurut Palmatier et al. (2006) loyalitas
jangka
hasil
kebutuhan
dari
keinginannya
terpuaskan. Tugas pemasar di sini
hubungan minat,
dan
adalah
sikap, 3
bagaimana
untuk
tetap
mempertahankan pelanggannya agar
Komunikasi
tetap loyal terhadap produk atau jasa yang
ditawarkan.
Komunikasi
menurut
Purwanto
Relationship
(2003) adalah suatu proses pertukaran
marketing adalah strategi bisnis dan
informasi antara individu ataupun
pemasaran
yang
konsumen melalui suatu sistem yang
kekuatan
keinginan
memberdayakan pelanggan,
lazim (biasa), baik dengan simbol-
relationship marketing meliputi aspek
simbol, sinyal-sinyal maupun perilaku
kepercayaan, komitmen, komunikasi
atau tindakan. Informasi yang di
dan penanganan kaluhan. Dengan kata
dapatkan konsumen biasanya akan
lain, suatu kemitraan jangka panjang
berhubungan dengan keputusan yang
dengan pelanggan dan secara menerus
diambil konsumen untuk berkunjung
sehingga
atau
diharapkan dapat
terjadi
bisnis ulangan (Tjiptono, 2006).
mengambil
keputusan
untuk
memilih. Menurut Nasir (2009), komunikasi adalah suatu transaksi, proses simbolik
Kepercayaan Kepercayaan semua
konsumen
adalah
yang
menghendaki
orang-orang
pengetahuan yang dimiliki
mengatur lingkungannya dengan cara
konsumen dan semua kesimpulan yang
membangun hubungan antar sesama,
di buat konsumen tentang obyek,
melalui pertukaran informasi untuk
atribut
(Sunarto,
menguatkan sikap dan tingkah laku
2006). Kepercayaan terhadap merek
orang lain, serta berusaha mengubah
terbentuk dari pengalaman masa lalu
sikap dan tingkah laku.
dan
dan
manfaatnya
interaksi
pengalaman
sebelumnya.
Suatu
konsumsi
dapat
Penanganan Komplain
didefinisikan sebagai kesadaran dan perasaan
yang
dialami
Manajemen komplain merupakan
konsumen
salah
satu
determinan
signifikan
selama pemakaian produk atau jasa
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
(Sunarto, 2006)
Upaya mempertahankan jalinan relasi dengan pelanggan yang tidak puas
4
melalui pengelolaan komplain telah
Hipotesis Penelitian
menjadi fokus utama sebagian besar
H1 : Kepercayaan
berpengaruh
strategi retensi pelanggan. Sekalipun
positif terhadap loyalitas
sebuah perusahaan telah berusaha
konsumen
melakukan yang terbaik dalam rangka
H2 : Komitmen
berpengaruh
memenuhi kebutuhan dan keinginan
positif terhadap loyalitas
pelanggannya
konsumen
seringkali
kegagalan
penyampaian produk tidak terelakkan.
H3 : Komunikasi
berpengaruh
Kegagalan ini dapat disebabkan karena
positif terhadap loyalitas
tiga pihak, yaitu perusahaan (misalnya
konsumen
memberikan
janji-janji
berlebihan),
karyawan
yang
H4
(misalnya:
:
Penanganan berpengaruh
bertindak kasar, tidak sopan), dan
terhadap
pelanggan
pelanggan
(misalnya
komplain
kurang teliti
dalam membaca petunjuk pemakaian).
positif loyalitas
H5 : Kepercayaan,
komitmen,
komunikasi dan penanganan komplain
Kerangka Pemikiran Teoritis
secara
berpengaruh positif terhadap
Gambar 1 : Kerangka Pemikiran Teoritis
loyalitas pelanggan Kepercayaan (X1) H1 Komitmen (X2) H2 Komunikasi (X3)
simultan
Loyalitas Pelanggan (Y)
H3 H4
Penanganan Komplain (X4)
H5
5
METODE PENELITIAN
HASIL DAN PEMBAHASAN
Variabel Penelitian
Uji Instrumen
Variabel
penelitian
yang
a. Uji Validitas
digunakan dalam penelitian ini : a.
Uji validitas digunakan untuk
Variabel bebas, yaitu kepercayaan
menguji keterkaitan item pertanyaan
(X1), komitmen (X2), komunikasi
dalam satu variabel.
(X3) dan penanganan komplain (X4). b.
Tabel 1: Uji Validitas
Variabel terikat, yaitu loyalitas Variabel
pelanggan (Y).
Kepercayaan 1 2 3 4 Komitmen 1 2 3 4 Komunikasi 1 2 3 4
Populasi dan Sampel Populasi adalah
dalam
pelanggan
penelitian PT.
ini
Askrindo
(Persero) sebanyak 893 perusahaan atau 893 pelanggan. Sampel dalam penelitian ini adalah 90 responden yang diperoleh dengan menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling.
Penanganan komplian 1 2 3 4 Loyalitas konsumen 1 2 3 4
Metode Analisis Data Metode
analisis
data
yang
digunakan dalam penelitian ini antara lain meliputi uji instrument (validitas dan reliabilitas), uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda, uji hipotesis dan uji koefisien determinasi.
r hitung 0,266 0,422 0,286 0,873 0,429 0,426 0,483 0,887 0,460 0,389 0,207 0,881
0,500 0,258 0,448 0,888
0,720 0,875 0,660 0,474
r tabel
0,207
0,207
0,207
0,207
0,207
Sumber : Data primer yang diolah, 2014
6
Ket. Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Valid Valid Valid Valid
Valid Valid Valid Valid
Dari hasil tabel 1, dapat dijelaskan
demikian, maka hasil uji reabilitas
nilai r hitung > r tabel (0,202) dengan
terhadap keseluruhan variabel adalah
demikian dapat disimpulkan bahwa
reliabel.
semua item dalam indikator variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi,
Uji Asumsi Klasik
penanganan komplian dan loyalitas
a. Normalitas
konsumen adalah valid.
Untuk
reliabilitas
merupakan
dilakukan dengan nilai signifikasi
pengujian konsistensi hasil jawaban
Kolmogorov-Smirnov. Apabila data
responden
distribusi
dari
waktu
kewaktu.
Adapun hasil uji reliabilitas antara
normal,
maka
kepercayaan, komitmen, komunikasi,
Tabel 3: Uji Normalitas
penanganan komplian dan loyalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N Normal Parameters a,b
berikut ini.
Most Extreme Differences
Tabel 2: Uji Reliabilitas Indikator Kepercayaan Komitmen Komunikasi Penanganan komplian Loyalitas konsumen
Batas 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6
b. Calculated from data.
Sumber : Data primer yang diolah, 2014 Berdasarkan diketahui bahwa
3
dapat
nilai signifikasi
0,840 > 0,05. Dengan demikian model regresi dalam penelitian ini memenuhi
kepercayaan,
asumsi normalitas.
komitmen, komunikasi, penanganan
b. Uji Multikolonieritas
komplian dan loyaliyas konsumen
Uji multikolonieritas dimaksudkan
ternyata diperoleh Cronbach Alpha 0,6.
tabel
Kolmogorov Smirnov adalah sebesar
dapat diketahui bahwa masing-masing
lebih besar dari
Unstandardiz ed Residual 96 ,0000000 ,81621985 ,063 ,045 -,063 ,618 ,840
a. Test distribution is Normal.
Berdasarkan tabel 2 di atas
antara
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)
Nilai r Alpha 0,642 0,738 0,663 0,706 0,882
Sumber : Data primer yang diolah, 2014
variabel
nilai
signifikasi > 0,05.
konsumen dapat dilihat pada tabel
No. 1. 2. 3. 4. 5.
normal
tidaknya data pada variabel dependen
b. Uji Reliabilitas Uji
menentukan
untuk mengetahui adanya hubungan
Dengan
7
yang sempurna antara variabel bebas
Berdasarkan gambar 2, maka dapat
dalam model regresi.
diketahui bahwa data menyebar (tidak
Tabel 4: Multikolonieritas No Variabel VIF Tolerance 1. Kepercayaan 1,583 0,632 2. Komitmen 1,870 0,535 3. Komunikasi 1,694 0,590 4. Penanganan 1,427 0,701 komplian Sumber : Data primer yang diolah, 20014 Berdasarkan pada
tabel
hasil
4,
terdapat deviasi standar antara variabel bebas terhadap variabel terikat), dan tidak
sehingga
pola
tidak
Tabel 5: Regresi Berganda Coefficientsa
kepercayaan, komitmen, komunikasi dalam Model 1 (Constant) Kepercayaan Komitmen Komunikasi Penanganan keluhan
model regresi diatas tidak terjadi hubungan variabel
yang
sempurna
(multikolonieritas)
terjadi
Analisis Regresi Linier Berganda
variabel
dan penanganan komplain
tertentu,
heteroskedastisitas.
perhitungan
maka
membentuk
antar karena
Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta ,735 ,834 ,167 ,071 ,177 ,183 ,076 ,198 ,466 ,075 ,483 ,124 ,059 ,151
t ,881 2,351 2,422 6,201 2,114
Collinearity Statistics Sig. Tolerance VIF ,381 ,021 ,632 1,583 ,017 ,535 1,870 ,000 ,590 1,694 ,037 ,701 1,427
a. Dependent Variable: Loyalitas konsumen
VIF < 10 dan Tolerance > 0,1.
Sumber : Data primer yang diolah, 2014
c. Uji Heteroskedastisitas
Persamaan regresi dari tabel di
Heteroskedastisitas terjadi apabila tidak ada kesamaan deviasi standar
atas adalah :
nilai variabel dependen pada setiap
Y = 0,177 X1 + 0,198X2 + 0,483 X3+
variabel independen. Deteksi dengan
0,151 X4
melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik.
Pengujian Hipotesis
Gambar 2: Uji Heteroskedastisitas
a. Pengaruh
Loyalitas Konsumen
Scatterplot
Dependent Variable: Loyalitas konsumen
Nilai t hitung untuk X1 adalah
3
Regression Standardized Predicted Value
Kepercayaan terhadap
2
1
2,351 > t tabel 1,662. Signifikasi t
0
-1
-2
kurang dari 5 % (0,021),
-3
-4 -4
-3
-2
-1
0
1
2
dengan
3
Regression Studentized Residual
demikian dapat disimpulkan bahwa
8
hipotesis
yang
kepercayaan
(X1)
menyatakan
d. Pengaruh Penanganan Komplain
mempunyai
terhadap Loyalitas Pelanggan
berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas konsumen
Nilai t hitung untuk X4 adalah
(Y)
2,114
> 1,662. Signifikasi t kurang
dapat diterima.
dari 5 % (0,037),
b. Pengaruh Komitmen terhadap
dapat
dengan demikian
disimpulkan
hipotesis
Loyalitas Konsumen
menyatakan
Nilai t hitung untuk X2 adalah
(X4) mempunyai berpengaruh.
2,422 > t tabel 1,662. Signifikasi t kurang dari 5 % (0,017),
penanganan
e. Pengaruh
dengan
yang
komplain
Kepercayaan,
Komitmen,Komunikasi
dan
demikian dapat disimpulkan bahwa Ho
Penanganan Komplain terhadap
ditolak dan Ha diterima, sehingga
Loyalitas Konsumen
hipotesis yang menyatakan komitmen
Tabel 6: Uji F ANOVAb
(X2) mempunyai berpengaruh positif Model 1
yang signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y) dapat diterima.
Regression Residual Total
Sum of Squares 130,449 63,290 193,740
df 4 91 95
Mean Square 32,612 ,695
F 46,890
a. Predictors: (Constant), Penanganan keluhan, Kepercayaan, Komunikasi, Komitmen
c. Pengaruh Komunikasi terhadap
b. Dependent Variable: Loyalitas konsumen
Loyalitas Konsumen Sumber : Data primer yang diolah, 2014
Nilai t hitung untuk X3 adalah 6,201 > t tabel 1,662. Signifikasi t kurang dari 5 % (0,000),
Nilai F hitung 46,690 > 2,310
dengan
dengan signifikansi 0,000
< 0,05,
demikian dapat disimpulkan bahwa
sehingga hipotesis penelitian yang
hipotesis
menyatakan
menyatakan
mempunyai
komitman,
komunikasi
yang (X3)
bahwa
kepercayaan,
komunikasi
dan
berpengaruh positif yang signifikan
penanganan komplain secara simultan
terhadap loyalitas konsumen
berpengaruh
(Y)
dapat diterima.
terhadap
pelanggan secara simultan.
9
loyalitas
Sig. ,000a
Koefisien Determinasi
PENUTUP
Koefisien determinasi dipergunakan untuk mengetahui berapa persen variabel bebas
(kepercayaan,
Kesimpulan 1. Kepercayaan berpengaruh terhadap
komitmen,
loyalitas konsumen dengan arah
komunikasi dan penanganan komplain)
positif, kondisi ini dapat diartikan
dapat
terikat
apabila kepercayaan semakin tinggi,
(loyalitas konsumen). Hasil koefisien
yaitu reputasi dari produk yang
determinasi terdapat pada tabel 4.7.
dimiliki,
Tabel 7: Koefisien Determinasi
kenyamanan dalam menggunakan
menjelaskan
variabel
R ,821a
R Square ,673
Adjusted R Square ,659
dan
produk, dan manfaat yang ada pada
Model Summaryb Model 1
keamanan
Std. Error of the Estimate ,834
produk, maka loyalitas konsumen semakin tinggi. 2. Komitmen berpengaruh terhadap
a. Predictors: (Constant), Penanganan keluhan, Kepercayaan, Komunikasi, Komitmen
loyalitas konsumen dengan arah
b. Dependent Variable: Loyalitas konsumen
positif, kondisi ini dapat diartikan
Sumber : Data primer yang diolah, 2014
apabila komitmen semakin tinggi, Besarnya
nilai
koefisien
yaitu perasaan bangga
determinasi ditunjukkan oleh nilai
pelanggan, merasa memiliki, dan
adjusted R Square yaitu sebesar 0,659 yang
menunjukkan
memperhatikan keberhasilan jangka
bahwa
panjang, maka loyalitas konsumen
kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan komplian
menjadi
semakin tinggi.
sebesar
3. Komunikasi berpengaruh terhadap
65,90%, sedangkan sisanya 34,10 %,
loyalitas konsumen dengan arah
dipengaruhi oleh variabel lain yang
positif, kondisi ini dapat diartikan
tidak diamati, seperti pelayanan, harga,
apabila komunikasi semakin tinggi,
dan lain-lain.
yaitu kemauan pelanggan dalam membicarakan kualitas pelayanan, keinginan merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang lain, dan
10
dorongan
terhadap
teman/relasi
dilakukan dengan cara memberikan
untuk melakukan pembelian, maka
kenang-kenangan yang bagus kepada
loyalitas konsumen semakin tinggi.
pelanggan agar tetap berkomitmen
4. Penanganan komplian berpengaruh
kepada perusahaan.
terhadap loyalitas konsumen dengan arah positif, kondisi ini dapat diartikan
apabila
DAFTAR PUSTAKA
penanganan Ellena, 2011. Manajemen Pemasaran, Yogyakarta: Andi Ofset
komplian semakin tinggi, yaitu empati
perusahaan
terhadap Fandy Tjptono, 2006, Manajemen Jasa, Yogyakarta: Andi Ofset
pelanggan yang marah, kecepatan perusahaan
dalam
menangani Frieda Purwanto, 2003. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi dna Penangangan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah, Jurnal Ekonomi Undip.
pelanggan, dan kemudahan bagi konsumen
untuk
perusahaan,
menghubungi
maka
loyalitas
konsumen semakin tinggi.
Imam Ghozali, 2005. Aplikasi MultiVariate Dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Saran Berdasarkan
kesimpulan
yang
telah dikemukakan, maka diberikan Kotler, Philip, dan Amstrong, 2009. Manajemen Pemasaran Modern, Jakarta: Erlangga
beberapa saran sebagai berikut : 1. Memberikan
pengarahan
kepada
karyawan untuk bisa memberikan
Nazir, 2009. Metode Jakarta: Erlangga
pelayanan yang optimal, membawa alat
komunikasi
sehingga
pada
dimana saat
saja,
Penelitian,
Palmatier et al., 2006. The Art of Marketing Vol. 8 Customer Relationship Marketing. New Delhi: Crest Publishing House.
konsumen
membutuhkan komplain bisa cepat di atasi.
Purwanto, 2003. Relationship Marketing, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
2. Pihak perusahaan bisa menjaga komitmen dengan pelanggan, hal ini
11
Sunarto, 2006. Marketing, Bandung: CV. Denata Zeithaml, 2000.Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
12
