THE INFLUENCE OF QUALITY ASSURANCE AND BRAND IMAGE TO CUSTOMER LOYALTY OF PT. BJB TASIKMALAYA BRANCH Compiled: MUHAMAD WILDAN ADIWIJAYA NPM : 073402177 Guidance by: Dedi Rudiana H. Nana Sahroni ABSTRACT The objectives of this research were to know and to analyze about the effect of quality assurance and brand image to customer loyalty of PT. BJB Tasikmalaya Branch. Research method which applied in this research was survey research method, while data collecting technique was done by through interview, questionaire, and documentation study. Sampling technique applies sample was Accidental Sampling technique and the size sample is 94 respondents. The The tool of analyzer applied was multiple regression analysis. The result of this research were indicated that quality assurance and brand image have influence to customer loyalty of PT. BJB Tasikmalaya Branch partially and also simultaneously. Keyword: quality assurance, brand image, customer loyalty. PENGARUH JAMINAN KUALITAS DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BJB CABANG TASIKMALAYA ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis mengenai pengaruh jaminan kualitas dan citra merek terhadap loyalitas nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian survey, sedangkan teknik pengumpulan data dilakukan melalui teknik wawancara, kuesioner, dan studi dokumentasi. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Accidental Sampling dengan ukuran sampel sebanyak 94 responden. Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa jaminan kualitas dan citra merek secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya. Kata kunci: jaminan kualitas, citra merek, loyalitas nasabah. kemajuan dan mendapat sambutan masyarakat. Oleh karena itu, bank-bank bersaing ketat dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Menurut UU No. 10 tahun 1998 mengenai pengertian perbankan adalah: Bank merupakan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya dalam bentuk kredit dan
1. Latar Belakang Penelitian Perkembangan teknologi yang semakin pesat sebagai imbas dari era globalisasi dan liberalisasi yang terjadi selama sepuluh tahun terakhir ini, membawa pengaruh yang cukup besar bagi dunia usaha, khususnya dalam dunia perbankan. Disamping bank konvensional, ada lagi bank syariah yang cukup mengalami 1
atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Buchari Alma, 2004: 336). Peran bank sebagai intermediasi antara konsumen yang membutuhkan dana di satu sisi dan dengan sektor lain yang memiliki kelebihan dana, mengharuskan bank untuk memiliki keunggulan bersaing yang lebih baik di mata pelanggan. Saat ini banyak institusi bisnis yang hanya memperhatikan nilai yang dihasilkan oleh konsumen atau mengedepankan keuntungan dibandingkan dengan nilai yang mereka ciptakan ke konsumen (Payne, 2006) seperti peningkatan kualitas layanan. Artinya belum terdapat hubungan simbiosis yang saling menguntungkan antara pihak bank dengan konsumen bagi dasar penciptaan hubungan jangka panjang. Sebagai bisnis yang menitik beratkan kepada prinsip kepercayaan, Bank seharusnya lebih memperhatikan dan menyediakan setiap kebutuhan serta keinginan konsumen agar pertukaran nilai yang terjadi antara produsen dan konsumen dapat lebih menguntungkan kedua belah pihak. Keberadaan nasabah bagi pihak bank menjadi sangat penting agar bank mampu berkembang dan bertahan hidup. Upaya mempertahankan loyalitas nasabah, menarik perhatian untuk diungkap dan ditelusuri, karena menjadikan nasabah sebagai pelanggan yang loyal atau setia bukanlah hal yang mudah. Menciptakan loyalitas nasabah dipengaruhi oleh banyak factor diantaranya adalah jaminan kualitas dan citra merek perusahaan perbankan, khususnya pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya. Usaha untuk mempertahankan nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya salah satunya dilakukan melalui pemberian jaminan kualitas dan peningkatan citra merek PT. BJB Cabang Tasikmalaya di mata nasabahnya. Dalam rangka mencapai hal tersebut, PT. BJB Cabang Tasikmalaya merumuskan nilai-nilai budaya perusahaan (corporate values) yang telah dirumuskan yaitu GO SPIRIT yang merupakan perwujudan dari service excellences, professionalism, integrity,
respect, intelligence, dan trust. Service excellences ditunjukkan dengan keramahan, ketulusan, kekeluargaan dan upaya selalu memberikan pelayanan prima kepada nasabah. Professionalism ditunjukkan dengan kecepatan, keakuratan, ketepatan, kompetensi dan tanggung jawab, serta memahami dan melaksanakan ketentuan perusahaan. Integrity ditunjukkan dengan konsistensi, kedisiplinan dan penuh semangat, dan menjaga citra bank melalui perilaku terpuji dan menjunjung tinggi etika. Respect ditunjukkan dengan focus kepada nasabah dan peduli pada lingkungan. Intelligence ditunjukkan dengan selalu memberikan solusi yang terbaik, berkeinginan kuat untuk mengembangkan diri, dan berusaha untuk membuat perubahan yang positif. Yang terakhir, trust ditunjukkan dengan upaya menumbuhkan transparansi, kebersamaan, dan kerjasama yang sehat, serta menjaga rahasia bank dan perusahaan. Melalui usaha tersebut, ternyata memang masih banyak nasabah yang tetap bertahan dan loyal terhadap PT. BJB Cabang Tasikmalaya, meskipun terjadi sedikit penurunan jumlah nasabah dan masih kurangnya peningkatan jumlah nasabah. Loyalitas pelanggan merupakan tujuan setiap penyedia jasa (service provider). Sebagai Bank yang sedang berkembang, Bank Jabar terus berusaha meningkatkan kinerja dan keberhasilan yang telah dicapai sebelum digunakan untuk mendukung visi Bank Jabar yaitu: bank yang terbesar dan sehat. Dengan adanya visi tersebut menjadi motivasi dan bagi PT. BJB Cabang Tasikmalaya untuk mewujudkannya dengan memberikan jaminan kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan. Selain itu, PT. BJB Cabang Tasikmalaya juga terus berupaya untuk menjaga dan meningkatkan citranya di mata masyarakat. Apabila perusahaan telah memberikan jaminan kualitas dengan baik serta meningkatkan citra merek di mata nasabahnya, maka akan tercapailah kepuasan nasabah dan pada gilirannya loyalitas nasabah makin tinggi serta tidak mudah dibujuk untuk lari ke bank lain, bahkan akan 2
merekomendasikan relasinya berhubungan dengan bank tersebut, juga tidak tertarik dengan produk pesaing. Bertitik tolak dari masalah yang telah diuraikan betapa penting kesadaran dan pemahaman tentang jaminan kualitas dan citra merek sehingga dapat dijadikan sebagai landasan peningkatan loyalitas nasabah. Oleh karena itu, perlu dilakukan suatu penelitian tentang jaminan kualitas, citra merek dan loyalitas nasabah yang dituangkan ke dalam usulan penelitian dengan judul “Pengaruh Jaminan Kualitas Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya.“ Identifikasi masalah yang diungkapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana jaminan kualitas pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya. 2. Bagaimana citra merek PT. BJB Cabang Tasikmalaya. 3. Bagaimana loyalitas nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya. 4. Bagaimana pengaruh jaminan kualitas dan citra merek terhadap loyalitas nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya.
suatu bank dapat meningkatkan loyalitas nasabah. Jaminan Kualitas (Quality Assurance) merupakan sebuah perwujudan peningkatan upaya untuk menjaminkan proses yang berkualitas pada perusahaan. Menurut Garvin (Tjiptono, 2003: 28), terdapat pengembangan empat konsep baru yang penting dalam Jaminan Kualitas, yaitu: 1. Biaya kualitas 2. Pengendalian kualitas terpadu (Total Quality Control) 3. Rekayasa keandalan (Reliability Engineering) 4. Tidak boleh ada yang salah (Zero Defects) Sistem jaminan kualitas atau bisa disebut dengan Quality Assurance System merupakan suatu sistem manajemen untuk mengarahkan dan mengendalikan suatu organisasi dalam menetapkan kebijakan, sasaran, rencana, dan proses atau prosedur kualitas serta pencapaiannya secara berkelanjutan (continuous improvement). Sehingga semakin baik jaminan kualitas yang dapat diberikan suatu bank kepada nasabahnya akan meningkatkan loyalitas nasabah bank tersebut. Citra merek merupakan salah satu pertimbangan yang ada di benak nasabah sebelum menggunakan layanan suatu perbankan. Nasabah akan memilih bank dengan citra merek yang positif. Menurut Freddy Rangkuti (2002:43), citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk di benak konsumen. Menurut Stanton (1996: 271) sebuah merek yang baik haruslah memenuhi karakteristik sebagai berikut: 1. Mengingat akan manfaat kegunaan produk 2. Mudah dieja, dibaca dan diingat (sederhana, pendek dan sebaliknya hanya terdiri dari satu suku kata) 3. Mempunyai ciri khas tersendiri 4. Bisa diadaptasi oleh produk-produk baru yang mungkin ditambahkan pada lini produk 5. Bisa didaftarkan dan dilindungi hak paten. Semakin positif citra merek suatu bank akan meningkatkan loyalitas nasabah.
2. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Sebelum memutuskan untuk menggunakan salah satu jasa atau layanan perbankan, terlebih dahulu nasabah sudah memiliki harapan (expectancy) terhadap jasa perbankan yang ia harapkan. Harapan ini kemudian akan dibandingkan dengan kinerja sesungguhnya dari penyedia jasa. Tindakan membandingkan ini dilakukan oleh nasabah selama penyampaian jasa (Service Delivery) berlangsung. Pembandingan tersebut kemudian akan menghasilkan dua kemungkinan, yaitu kepuasan dan ketidakpuasan. Nasabah yang tidak memiliki keluhan terhadap performa penyedia jasa, hampir dapat dipastikan bahwa kelompok nasabah ini akan kembali lagi kepada penyedia jasa yang sama. Kondisi seperti ini mencerminkan terbentuknya loyalitas nasabah. Jaminan kualitas dan citra merek
3
Menurut Parasuraman dalam Harsoyo (2009: 7), loyalitas nasabah dapat berupa: 1. tingkat keamanan, 2. positive word-of-mouth, 3. patronasi ulang, 4. merekomendasikan kepada orang lain dan 5. niat beli ulang. Bila dihubungkan konsep-konsep tersebut terlihat jelas bahwa kemampuan perusahaan untuk memberikan jaminan kualitas kepada nasabahnya serta citra merek yang positif akan membentuk suatu loyalitas nasabah. Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah diuraikan dapat disajikan dalam bentuk paradigma penelitian sebagai berikut:
Jaminan Kualitas (X1)
yang di teliti yaitu tanggapan nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya dengan ruang lingkup penelitian mengenai sejauhmana Pengaruh jaminan kualitas dan citra merek terhadap loyalitas nasabah pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya. Metode penelitian yang dipergunakan penulis dalam penelitian ini adalah metode survey, dimana metode survey ini adalah penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan secara faktual, baik tentang institusi sosial, ekonomi, dan politik dari suatu kelompok ataupun dari suatu daerah. (Nazir, 2003: 54) Metode survey mengenal masalahmasalah serta mendapatkan pembenaran terhadap keadaan dan praktek-praktek yang sedang berlangsung. Dalam metode survey juga dikerjakan evaluasi serta perbandinganperbandingan terhadap hal-hal yang telah dikerjakan orang dalam menangani situasi atau masalah yang serupa dan hasilnya dapat digunakan dalam pembuatan rencana dan pengambilan keputusan dimasa mendatang. Untuk menganalisis pengaruh setiap variabel independen terhadap variabel dependen. Menurut Danang Sunyoto (2011: 9), analisis regresi adalah suatu analisis yang mengukur pengaruh variable bebas terhadap variable terikat. Jika pengukuran pengaruh antarvariabel melibatkan lebih dari satu variable bebas dinamakan analisis linier berganda. Adapun persamaan estimasi regresi linier berganda adalah sebagai berikut: Y a b1 X 1 b 2 X 2 (Danang Sunyoto, 2011: 9) Keterangan : Y = Loyalitas nasabah
Loyalitas Nasabah (Y)
Citra Merek (X2) Gambar Paradigma Penelitian Gambar tersebut menunjukkan bahwa semakin baik pelaksanaan jaminan kualitas dan citra merek maka loyalitas nasabah akan meningkat. Dari uraian di atas menunjukkan bahwa jaminan kualitas dan citra merek mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan uraian kerangka pemikiran, maka dapat dirumuskan suatu hipotesis penelitian secara umum yakni: “Jaminan kualitas dan citra merek memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya”.
X1 = Jaminan kualitas X2 = Citra merek a
= Konstanta
b
= Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan angka peningkatan ataupun penurunan variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.
3. Objek dan Metode Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya yang berlokasi di jalan Mayor Utarya No.30 Tasikmalaya. Objek 1. Koefisien Determinasi 4
Untuk mencari besar pengaruh antara variabel X dengan variabel Y digunakan rumus: Kd = r2 x 100% Kd = koefisien determinasi r2 = koefisien korelasi dikuadratkan 2. Pengujian Hipotesis Untuk mengetahui tingkat signifikan secara bersama-sama pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen digunakan uji F dengan rumus (Danang Sunyoto, 2011: 17) sebagai berikut: R 2 /( N m 1) F m(1 R 2 ) (Danang Sunyoto, 2011: 17) Keterangan : F = Nilai F hitung r2 = Koefisien determinasi k = Jumlah variabel independen n = Jumlah sampel Dengan tingkat keyakinan sebesar 95% atau α = 0,05 dan derajat kebebasan (df)(k-1) maka: Ho : βj = O berarti tidak ada pengaruh jaminan kualitas dan citra merek terhadap loyalitas nasabah. Ha : βj ≠ O berarti ada pengaruh jaminan kualitas dan citra merek terhadap loyalitas nasabah. Kriteria : Ha = diterima apabila F hitung > F tabel Ha = ditolak apabila F hitung ≤ F tabel Untuk menguji tingkat signifikan secara parsial apakah masing-masing variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen digunakan uji t dengan rumus (Danang Sunyoto, 2011: 16) sebagai berikut : j t S j Keterangan : t = Nilai t hitung j = Koefisien regresi S j = Kesalahan baku regresi Dengan tingkat keyakinan 95% derajat kebebasan (n-k) maka : Ho : j = 0 tidak ada pengaruh jaminan kualitas terhadap loyalitas nasabah.
Ha :
j ≠0
Ho :
j =0
Ha :
j ≠0
ada pengaruh jaminan kualitas terhadap loyalitas nasabah. tidak ada pengaruh citra merek terhadap loyalitas nasabah. ada pengaruh citra merek terhadap loyalitas nasabah.
Kaidah keputusan: jika t tabel > t hitung, maka Ho diterima dan Ha ditolak jika t tabel < t hitung, maka Ha diterima dan Ho ditolak Selanjutnya, t tabel dicari pada taraf nyata yaitu pada 0,05 dan derajat kebebasan dk = n-2.
4. Hasil dan Pembahasan Jaminan Kualitas (Quality Assurance) merupakan sebuah perwujudan peningkatan upaya untuk menjaminkan proses yang berkualitas pada perusahaan yang menitik beratkan pada kegiatan pelayanan terhadap nasabah. Dalam rangka untuk memberikan jaminan kualitas pada nasabah, PT. BJB Cabang Tasikmalaya menjalankan nilai-nilai budaya perusahaan (corporate values) yang telah dirumuskan yaitu GO SPIRIT yang merupakan perwujudan dari Service Excellence, Professionalism, Integrity, Respect, Intelligence, Trust yang dijabarkan dalam 14 perilaku utama, yaitu: 1. Ramah, tulus, kekeluargaan: merupakan ciri khas bank bjb dalam berkomunikasi dengan pihak lain, baik dengan nasabah, shareholder, masyarakat maupun antar pegawai. Seluruh jajaran organisasi berkomunikasi secara ramah dan santun, membantu dengan tulus dan ikhlas, serta menjalin hubungan dengan baik dan kekeluargaan. 2. Selalu memberikan pelayanan prima: senantiasa memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah dengan cara memahami dan menerapkan standar pelayanan bank bjb dengan baik dalam setiap aktivitas operasional.
5
3. Cepat, tepat, akurat: Sebagai bankir yang professional, setiap pekerjaan dilakukan dengan cepat sesuai dengan time schedule, menggunakan cara/metode yang tepat sesuai dengan tujuan dan peruntukannya, serta meminimalisir tingkat kesalahan baik dalam proses pekerjaan maupun hasil pekerjaan melalui ketelitian. 4. Kompeten dan bertanggung jawab: setiap pekerjaan,baik itu pekerjaan besar ataupun kecil, sulit ataupun mudah, selalu dikerjakan dengan memanfaatkan kompetensi yang ada di dalam diri masing-masing secara optimal dan dengan penuh rasa tanggung jawab. 5. Memahami dan melaksanakan ketentuan perusahaan: memahami dan melaksanakan seluruh pedoman dan ketentuan yang berlaku dengan baik sehingga setiap pekerjaan dilaksanakan sesuai dengan prosedur dan tidak melanggar peraturan. 6. Konsisten, disiplin dan penuh semangat: selalu bekerja dengan disiplin, konsisten dalam melaksanakan setiap ketentuan bank dan penuh semangat dalam menghadapi tantangan. 7. Menjaga citra Bank melalui perilaku terpuji dan menjunjung tinggi etika: setiap pegawai berperilaku terpuji, tidak melanggar norma dan ketentuan yang berlaku dan menjunjung tinggi kode etik perbankan. 8. Fokus pada nasabah: menghormati dan perhatian kepada nasabah, senantiasa menjadikan nasabah sebagai mitra utama yang perlu diberikan layanan prima dan membantu memberikan solusi kepada nasabah. 9. Peduli pada lingkungan: memberikan kontribusi positif kepada lingkungan baik kepada masyarakat maupun kepada lingkungan hidup. Setiap pegawai memberikan perhatian terhadap masalah yang terjadi di lingkungan dan memberikan kontribusi positif dengan cara membantu memecahkan masalah. 10. Selalu memberikan solusi yang terbaik: senantiasa bekerja dan berpikir untuk
memecahkan masalah menggunakan akal pikiran yang sehat sehingga diperoleh solusi terbaik. 11. Berkeinginan kuat untuk mengembangkan diri: selalu berusaha memperluas wawasan, pengetahuan dan keterampilan kerja sebagai kontribusi terbaik demi kemajuan bank bjb 12. Menyukai perubahan yang positif: selalu bersifat terbuka terhadap perubahan yang muncul dan berpikiran positif (positif thinking) 13. Menumbuhkan Transparansi, Kebersamaan dan Kerjasama yang sehat: senantiasa jujur, saling percaya, saling mendukung dan membangun kerjasama tim yang kuat dan sehat. 14. Menjaga rahasia bank dan perusahaan: memahami dan melaksanakan semua ketentuan yang berkaitan dengan rahasia bank, rahasia perusahaan dan rahasia jabatan. Untuk mengetahui tanggapan dan penilaian nasabah terhadap jaminan kualitas pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya dapat dilihat dari hasil jawaban nasabah melalui penyebaran kuesioner. Kuesioner tersebut terdiri dari daftar pernyataan-pernyataan yang berhubungan dengan jaminan kualitas pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya. Kuesioner tersebut juga telah diuji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan hasil perhitungan valid dan reliabel (data uji validitas dan uji reliabilitas terlampir). Adapun kuesioner tersebut diberikan kepada 94 orang nasabah. Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban nasabah mengenai jaminan kualitas pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya kemudian direkap untuk dilihat skor total jawaban nasabah sebagai berikut: Tabel Rekapitulasi Jaminan kualitas No
Uraian
1
Biaya yang dibebankan wajar (Rp. 2500,- per bulan) Biaya yang dibayarkan
2
6
Skor yang dicapai
Kriteria
395
Sangat Baik
388
Baik
3 4 5
6
7
8 9 10
sesuai dengan biaya yang telah ditetapkan. Frontliners melayani nasabah dengan cepat BJB dinilai bonafid di mata nasabah Setiap karyawan BJB Cabang Tasikmalaya berpenampilan rapi. Setiap karyawan BJB Cabang Tasikmalaya ramah Ruang tunggu BJB Cabang Tasikmalaya nyaman. ATM BJB cukup mudah ditemukan Kondisi mesin ATM baik. Saya sebagai nasabah tidak pernah complain atas pelayanan yang diberikan Total Skor
318
Cukup Baik
383
Baik
385
Baik
412
Sangat Baik
391
Baik
413 402
362
jaminan kualitas dengan baik kepada nasabah. Hal tersebut ditunjukkan dengan kewajaran biaya dan kepastian biaya yang dikenakan, kecepatan pelayanan, bonafiditas, kerapihan dan keramahan pelayanan, kenyamanan ruang tunggu, ketersediaan ATM yang mudah ditemukan, dan kondisi ATM yang berfungsi dengan baik, serta rendahnya tingkat komplain nasabah. Dari beberapa kriteria yang diajukan, ternyata yang memiliki skor yang paling tinggi yaitu mengenai ATM BJB cukup mudah ditemukan dengan jumlah skor sebesar 413. Sedangkan jumlah skor terkecil mengenai Frontliners melayani nasabah dengan cepat dengan jumlah skor 318. Dari hal tersebut dapat disarankan kepada PT. BJB Cabang Tasikmalaya untuk menambah jumlah frontliner sehingga ketika system sedang offline pun nasabah dapat dilayani dengan cepat. Citra merek merupakan sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk di benak konsumen. Bank ini mengalami beberapa kali yaitu pada tahun 2007 melakukan Perubahan Nama dan Call Name Perseroan. Berdasarkan Hasil Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa (RUPS-LB) PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat tanggal 3 Juli 2007 di Bogor, sesuai dengan Surat Keputusan Gubernur Bank Indonesia No. 9/63/KEP.GBI/2007 tanggal 26 November 2007 tentang Perubahan Izin Usaha Atas Nama PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat menjadi Izin Usaha Atas Nama PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten serta SK Direksi Nomor 1065/SK/DIR-PPN/2007 tanggal 29 November 2007 maka nama perseroan berubah menjadi PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten dengan sebutan (call name) Bank Jabar Banten. Dan pada 2010 melakukan Perubahan Logo & Call Name Perseroan. Berdasarkan Hasil Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa (RUPS- LB) PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat & Banten Nomor 26 tanggal 21 April 2010, sesuai dengan Surat Bank Indonesia No.12/78/APBU/Bd tanggal 30 Juni 2010 perihal Rencana Perubahan Logo serta Surat Keputusan Direksi Nomor
Sangat Baik Sangat Baik Baik
3849
Nilai tertinggi secara keseluruhan : 94 x 5 x 10 = 4700 Nilai terendah secara keseluruhan : 94 x 1 x 10 = 940 Jumlah Kriteria pernyataan : 5 4700 - 940 Nji = = 752 5 Klasifikasi penilaian untuk indikator jaminan kualitas pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya secara keseluruhan adalah sebagai berikut: Tabel Klasifikasi Penilaian Untuk Indikator Variabel Jaminan kualitas Secara Keseluruhan Nilai 940-1691 1692-2443 2444-3195 3196-3947 3948-4700
Klasifikasi Penilaian Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
Dari hasil perhitungan terhadap tanggapan nasabah mengenai jaminan kualitas pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya adalah sebesar 3849 hal ini termasuk dalam kategori baik. Dari hasil analisis di atas diketahui bahwa PT. BJB Cabang Tasikmalaya sudah memberikan 7
1337/SK/DIR-PPN/2010 tanggal 5 Juli 2010, maka perseroan telah resmi berubah menjadi bank bjb. Untuk mengetahui tanggapan dan penilaian nasabah terhadap citra merek pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya dapat dilihat dari hasil jawaban nasabah melalui penyebaran kuesioner. Kuesioner tersebut terdiri dari daftar pernyataan-pernyataan yang berhubungan dengan citra merek pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya. Kuesioner tersebut juga telah diuji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan hasil perhitungan valid dan reliabel (data uji validitas dan uji reliabilitas terlampir). Adapun kuesioner tersebut diberikan kepada 94 orang nasabah. Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban nasabah mengenai citra merek pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya kemudian direkap untuk dilihat skor total jawaban nasabah sebagai berikut:
3760 - 752 = 601,6 ≈ 602 5 Klasifikasi penilaian untuk indikator citra merek pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya secara keseluruhan adalah sebagai berikut:
Nji =
Tabel Klasifikasi Penilaian Untuk Indikator Variabel Citra merek Secara Keseluruhan Nilai 752-1353 1354-1955 1956-2556 2557-3158 3159-3760
Klasifikasi Penilaian Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
Dari hasil perhitungan terhadap tanggapan nasabah mengenai citra merek pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya adalah sebesar 3053 hal Tabel Rekapitulasi Citra merek ini termasuk dalam kategori baik. Dari hasil analisis di atas diketahui bahwa PT. BJB Skor Cabang Tasikmalaya memiliki citra merek No Uraian yang Kriteria yang baik di mata nasabah. Hal tersebut dicapai ditunjukkan dengan merek yang dapat 1 Merek produk mengingat akan manfaat kegunaan produk, menjelaskan manfaat 384 Baik produk. mudah dieja, dibaca dan diingat (sederhana, 2 Merek cukup melekat pendek dan sebaliknya hanya terdiri dari satu 363 Baik dibenak konsumen suku kata), mempunyai ciri khas tersendiri, 3 Merek mudah dieja. 388 Baik bisa diadaptasi oleh produk-produk baru yang 4 Merek mudah Sangat mungkin ditambahkan pada lini produk, dan 408 diucapkan. Baik terdaftar. Dari beberapa kriteria yang 5 Merek mudah diingat. Sangat 396 diajukan, ternyata yang memiliki skor yang Baik paling tinggi yaitu mengenai keunikan merek 6 Merek produk ini unik. Sangat 410 Baik dengan jumlah skor sebesar 410. Sedangkan 7 Merek produk jumlah skor terkecil mengenai merek produk dirasakan dapat Cukup 303 dirasakan dapat diterapkan pada produk baru diterapkan pada produk Baik dengan jumlah skor 303. Dari hal tersebut baru. dapat disarankan kepada PT. BJB Cabang 8 Merek produk Sangat 401 terdaftar. Baik Tasikmalaya untuk membuat inovasi produk Total Skor 3053 dan layanan baru yang menggunakan merek Nilai tertinggi secara keseluruhan : 94 x 5 x bank bjb. 8 = 3760 Untuk mengetahui tanggapan dan Nilai terendah secara keseluruhan : 94 x 1 x penilaian terhadap loyalitas nasabah pada PT. 8 = 752 BJB Cabang Tasikmalaya dapat dilihat dari Jumlah Kriteria pernyataan : 5 hasil jawaban nasabah melalui penyebaran kuesioner. Kuesioner tersebut terdiri dari 8
daftar pernyataan-pernyataan yang berhubungan dengan loyalitas nasabah pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya. Kuesioner tersebut juga telah diuji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan hasil perhitungan valid dan reliabel (data uji validitas dan uji reliabilitas terlampir). Adapun kuesioner tersebut diberikan kepada 94 orang nasabah. Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban nasabah mengenai loyalitas nasabah pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya kemudian direkap untuk dilihat skor total jawaban nasabah sebagai berikut:
8
9 10
Uraian
1
Saya percaya penuh menyimpan uang di BJB Cabang Tasikmalaya Keamanan BJB Cabang Tasikmalaya terjamin. Pelayanan BJB Cabang Tasikmalaya memuaskan sehingga memberitahukan kepada orang lain. Pegawai bank tidak memahami tata cara melayani nasabah dengan baik. Melakukan transaksi secara rutin dan berkala. Ruangan tempat saya bertransaksi dengan bank terlihat bersih, nyaman, dan modern.
2
3
4
5
6
7
Memberikan rekomendasi kepada rekan ataupun saudara untuk menggunakan layanan BJB Cabang Tasikmalaya .
Skor yang dicapai
Kriteria
396
Sangat Baik
393
Baik
387
Baik
381
Baik
409
Sangat Baik
381
Baik
351
Baik
389
Baik
408
Sangat Baik
365
Baik
3860
Nilai tertinggi secara keseluruhan : 94 x 5 x 10 = 4700 Nilai terendah secara keseluruhan : 94 x 1 x 10 = 940 Jumlah Kriteria pernyataan : 5 4700 - 940 Nji = = 752 5 Klasifikasi penilaian untuk indikator loyalitas nasabah pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya secara keseluruhan adalah sebagai berikut:
Tabel Rekapitulasi Loyalitas nasabah No
Kualitas pelayanan benar-benar diperhatikan setiap waktu oleh bank. Berniat untuk pindah ke bank lain. Tingkat kualitas pelayanan BJB Cabang Tasikmalaya tidak sesuai standar dengan bank-bank lainnya. Total Skor
Tabel Klasifikasi Penilaian Untuk Indikator Variabel Loyalitas nasabah Secara Keseluruhan Nilai 940-1691 1692-2443 2444-3195 3196-3947 3948-4700
Klasifikasi Penilaian Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
Dari hasil perhitungan terhadap tanggapan nasabah mengenai loyalitas nasabah pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya adalah sebesar 3860 hal ini termasuk dalam kategori baik. Dari hasil analisis di atas diketahui bahwa loyalitas nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya sudah baik. Hal tersebut ditunjukkan dengan komitmen nasabah yang bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/ jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang. Dari beberapa kriteria yang diajukan, ternyata yang memiliki skor yang paling tinggi yaitu mengenai intensitas transaksi secara rutin dan berkala dengan jumlah skor sebesar 409. 9
Sedangkan jumlah skor terkecil mengenai 1 (Constant) 5.716 2.722 2.100 .039 rekomendasi yang dilakukan kepada orang jaminan_kualitas .525 .063 .614 8.278 .000 lain dengan jumlah skor 351. Dari hal citra_merek .374 .102 .271 3.654 .000 a. Dependent Variable: tersebut dapat disarankan kepada PT. BJB Cabang Tasikmalaya untuk meningkatkan loyalitas_nasabah kualitas pelayanan agar nasabah lebih loyal Dari Tabel Coefficients tersebut didapat dan dapat merekomendasikan bank bjb pada suatu persamaan regresi, yaitu : orang lain. Y = 5,716 + 0,525 X1 + 0,374 X2 Dimana: Besarnya pengaruh Jaminan kualitas Y = Loyalitas nasabah (X1), dan Citra merek (X2) terhadap Loyalitas X1 = Jaminan kualitas nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya (Y), X2 = Citra merek dapat dilihat dari indikator yang digunakan a = 5,716 masing-masing variabel, dengan b1 = 0,525 menggunakan Multiple Regression atau b2 = 0,374 regresi berganda. Sebelumnya data yang Persamaan regresi tersebut diperoleh dalam skala ordinal yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya kemudian diubah menyatakan bahwa variabel Jaminan kualitas dengan metode successive interval (MSI) (X1), dan Citra merek (X2) memberikan menjadi data berskala inteval. Setelah pengaruh positif pada variabel Loyalitas melakukan penelitian dan memperoleh data- nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya (Y), data yang diperlukan maka dilakukan yang berarti bahwa pengaruh dari Jaminan pengujian hipotesis yang diajukan. Pengujian kualitas dan Citra merek terhadap Loyalitas hipotesis secara simultan tersebut nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya menggunakan uji F yaitu untuk menguji memiliki kriteria positif (karena tanda +) apakah terdapat pengaruh secara signifikan yaitu sebesar 0,525 untuk setiap kenaikan antara Jaminan kualitas (X1), dan Citra merek jaminan kualitas yang diberikan dan 0,374 (X2) terhadap Loyalitas nasabah nasabah (Y), untuk setiap kenaikan citra merek PT. BJB sedangkan secara parsial menggunakan uji-t, Cabang Tasikmalaya. Koefisien Regresi dimana hasil dan pengolahan data melalui positif tersebut menunjukkan semakin baik pelaksanaan Jaminan kualitas dan semakin SPSS versi 16.0. Hasil pengujian dapat dilihat pada positif citra merek PT. BJB Cabang lampiran yaitu output program SPSS tersebut. Tasikmalaya di mata konsumen maka Dari output SPSS tersebut dapat dilakukan loyalitas nasabah pun akan semakin meningkat. Berdasarkan hasil perhitungan analisis sebagai berikut: tersebut dapat diketahui bahwa pada PT. BJB 1. Analisis Regresi Berganda Untuk menganalisis pengaruh setiap Cabang Tasikmalaya, jaminan kualitas variabel independen terhadap variabel memiliki pengaruh lebih besar daripada citra dependen yaitu pengaruh antara Jaminan merek dilihat dari koefisien regresinya yang kualitas (X1), dan Citra merek (X2) terhadap lebih besar. Loyalitas nasabah nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya (Y), dapat dilihat dari tabel 2. Koefisien Determinasi Untuk mengetahui seberapa besar output SPSS pada Tabel Coefficients. pengaruh Jaminan kualitas (X 1) dan Citra merek (X2) terhadap Loyalitas nasabah Coefficientsa nasabah (Y) pada PT. BJB Cabang Stand ardize Tasikmalaya dapat menggunakan koefisien d determinasi (square/ rd = (r)2) atau Unstandardized Coeffi Coefficients cients menggunakan rumus Kd = r 2 x 100%. Model
B
Std. Error
Beta
t
Sig.
10
signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya. Adjusted Std. Error of Model R R Square R Square the Estimate Untuk melihat pengaruh jaminan a 1 .723 .523 .513 3.987937 kualitas terhadap loyalitas nasabah PT. BJB a. Predictors: (Constant), citra_merek, Cabang Tasikmalaya dapat dilihat dari jaminan_kualitas indikator-indikator yang mempengaruhinya. Untuk pengujian secara parsial antara Dari tabel model summary (Output jaminan kualitas (X1) terhadap loyalitas SPSS terlampir) diperoleh angka R square nasabah (Y) dapat dilihat dari tabel sebesar 0,523. Hasil tersebut juga dapat coefficients (terlampir). Dengan kriteria diperoleh dari pengkuadratan koefisien penolakan Ho jika thitung > ttabel, maka korelasi, atau 0,723 x 0,723 = 0,523. Semakin diperoleh thitung sebesar 8,278 dengan besar angka R square maka akan semakin mengambil taraf signifikansi sebesar 5 % kuat pula pengaruh antar variabel. Dari hasil dengan dk= n-2 atau dk= 94-2 =92, maka perhitungan didapat R square 0,523 atau nilai ttabel 1,66. Sehingga thitung > ttabel atau 52,3% yang dalam hal ini berarti kegiatan 8,278 > 1,66, maka tolak Ho atau dengan kata Jaminan kualitas dan Citra merek yang lain jaminan kualitas secara parsial dilaksanakan PT. BJB Cabang Tasikmalaya berpengaruh signifikan terhadap loyalitas memiliki pengaruh terhadap Loyalitas nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya. nasabah nasabah sebesar 52,3% dengan Untuk melihat pengaruh citra merek Standard Error of Estimate (standar terhadap loyalitas nasabah PT. BJB Cabang penyimpangan) sebesar 3,98. Sedangkan Tasikmalaya dapat dilihat dari indikatorsisanya yaitu 100% - 52,3% = 47,7% indikator yang mempengaruhinya. Untuk dipengaruhi oleh faktor lain di luar jaminan pengujian secara parsial antara citra merek kualitas dan citra merek yang tidak diteliti. (X2) terhadap loyalitas nasabah PT. BJB 3. Pengujian Hipotesis Cabang Tasikmalaya (Y) dapat dilihat dari tabel coefficients (terlampir). Dengan kriteria b ANOVA penolakan Ho jika thitung > ttabel, maka Sum of Mean diperoleh thitung sebesar 3,654 dengan Model Squares df Square F Sig. mengambil taraf signifikansi sebesar 5% 1 Regression .000 1587.003 2 793.501 49.894 a dengan dk= n-2 atau dk= 94-2 =92, maka nilai ttabel 1,66. Sehingga thitung > ttabel 3,654 > Residual 1447.231 91 15.904 1,66, maka tolak Ho atau dengan kata lain Total 3034.234 93 citra merek secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BJB a. Predictors: (Constant), citra_merek, jaminan_kualitas Cabang Tasikmalaya. Model Summary
b. Dependent Variable: loyalitas_nasabah
Dengan menggunakan tingkat keyakinan sebesar 95% (α = 0,05) dan df1=2 yang diperoleh dari df1=k -1 serta df2=91 yang diperoleh dari df2=n – k. Dimana k adalah jumlah variabel (bebas + terikat) dan n adalah jumlah observasi/sampel. Maka, diperoleh Ftabel sebesar 3,10 sedangkan hasil perhitungan uji F diperoleh Fhitung sebesar 49,894. Jadi Fhitung > Ftabel, sehingga dapat diartikan variabel jaminan kualitas dan citra merek secara simultan mempunyai pengaruh
Berdasarkan hasil analisis terebut diketahu bahwa PT. BJB Cabang Tasikmalaya berupaya untuk terus memelihara kepercayaan tinggi dari berbagai pihak agar tercipta loyalitas dari nasabah. PT. BJB Cabang Tasikmalaya salah satunya dilakukan melalui pemberian jaminan kualitas dan peningkatan citra merek PT. BJB Cabang Tasikmalaya di mata nasabahnya. Dalam rangka mencapai hal tersebut, PT. BJB Cabang Tasikmalaya merumuskan nilai-nilai budaya perusahaan (corporate values) yang telah dirumuskan yaitu GO SPIRIT yang
11
merupakan perwujudan dari service excellences, professionalism, integrity, respect, intelligence, dan trust. Service excellences ditunjukkan dengan keramahan, ketulusan, kekeluargaan dan upaya selalu memberikan pelayanan prima kepada nasabah. Loyalitas pelanggan merupakan tujuan setiap penyedia jasa (service provider). Sebagai Bank yang sedang berkembang, Bank Jabar terus berusaha meningkatkan kinerja dan keberhasilan yang telah dicapai sebelum digunakan untuk mendukung visi Bank Jabar yaitu: bank yang terbesar dan sehat. Dengan adanya visi tersebut menjadi motivasi dan bagi PT. BJB Cabang Tasikmalaya untuk mewujudkannya dengan memberikan jaminan kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan. Selain itu, PT. BJB Cabang Tasikmalaya juga terus berupaya untuk menjaga dan meningkatkan citranya di mata masyarakat. 5. Simpulan dan Saran Berdasarkan hasil pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik suatu simpulan sebagai berikut: 1. PT. BJB Cabang Tasikmalaya sudah memberikan jaminan kualitas dengan baik kepada nasabah. Hal tersebut ditunjukkan dengan kewajaran biaya dan kepastian biaya yang dikenakan, kecepatan pelayanan, bonafiditas, kerapihan dan keramahan pelayanan, kenyamanan ruang tunggu, ketersediaan ATM yang mudah ditemukan, dan kondisi ATM yang berfungsi dengan baik, serta rendahnya tingkat komplain nasabah. 2. PT. BJB Cabang Tasikmalaya memiliki citra merek yang baik di mata nasabah. Hal tersebut ditunjukkan dengan merek yang dapat mengingat akan manfaat kegunaan produk, mudah dieja, dibaca dan diingat (sederhana, pendek dan sebaliknya hanya terdiri dari satu suku kata), mempunyai ciri khas tersendiri, bisa diadaptasi oleh produk-produk baru yang mungkin ditambahkan pada lini produk, dan terdaftar.
3. Loyalitas nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya sudah baik. Hal tersebut ditunjukkan dengan komitmen nasabah yang bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/ jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang. 4. Jaminan kualitas dan citra merek secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya. Adapun saran yang dapat diberikan diambil dari poin terendah dari indikator tiap variabel adalah: 1. Berdasarkan poin terendah variable jaminan kualitas mengenai kecepatan Frontliners dalam melayani nasabah maka disarankan kepada perusahaan untuk menambah jumlah frontliner sehingga ketika system sedang offline pun nasabah dapat dilayani dengan cepat. 2. Berdasarkan poin terendah variable citra merek mengenai merek produk dirasakan dapat diterapkan pada produk baru maka disarankan kepada perusahaan untuk membuat inovasi produk dan layanan baru yang menggunakan merek bank bjb. 3. Berdasarkan poin terendah variable loyalitas nasabah mengenai rekomendasi yang dilakukan kepada orang lain maka disarankan kepada perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar nasabah lebih loyal dan dapat merekomendasikan bank bjb pada orang lain. DAFTAR PUSTAKA Arman Hakim Nasution. 2006. Manajemen Industri. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi. Adrian Payne. 2006. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Amin
12
Widjada Tunggal. 2005. Brand Management (suatu pengantar). Jakarta: Harvarindo.
Buchari Alma. 2004. Manajemen Pemasaran Mowen, John C. dan Michael Minor. 1998. dan Manajemen Jasa. Edisi Costumer Behaviour. New Jersey: Kedua. Bandung: Alpha Beta. Prentice Hall. Danang Sunyoto. 2011. Analisis regresi dan Ratih Hurriyati. 2005. Bauran Pemasaran Uji Hipotesis. Jakarta: PT. Buku dan Loyalitas Konsumen. Seru. Bandung: Alfabeta. Fandy Tjiptono & Anastasia Diana. 2003. Stanton. W.J. 1996. Prinsip Pemasaran jilid Total Quality Management. Edisi I. alih bahasa Johannes Lamarto. Revisi. Yogyakarta: Andi Jakarta: Erlangga. ----------.
2008. Service Management Sugiyono. 2006. Statistik untuk Penelitian. Mewujudkan Layanan Prima. Bandung: CV. Alfabeta. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi. Sudjana. 2000. Statistik untuk Ekonomi dan Freddy Rangkuti. 1996. Riset Pemasaran. Niaga. Edisi Baru (Edisi Kelima). Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Bandung: Penerbit Tarsito. Utama. Titik Desi Harsoyo. 2009. Perangkap ---------------------. 2002. The Power of Loyalitas Pelanggan: Sebuah Brands: Teknik pengelolaan brand Pemahaman Terhadap Non ekuity dan strategi pengembangan complainer Pada Setting Jasa. merek&analisis kasus dengan Widyaningtyas Sistaningrum. (2002). SPSS. Jakarta: PT. Gramedia. Manajemen Penjualan Produk. Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty Yogyakarta: Kanisus. (Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan). Jakarta: Erlangga. Harun Al Rasyid. 1994. Metode penelitian. cetakan pertama. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Husein Umar. 2002. Metode Riset Bisnis. Edisi Pertama. Jakarta: PT. Grmedia Pustaka Utama. Kotler. Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo. Moch.Nazir. 2003. Metode Penelitian. Jakarta: Salemba Empat. Mc Charty, E. Jerome and Perreault. William D. 1998. Intisari Pemasaran : Sebuah Ancangan Manajerial Global Jilid I. Edisi Keenam. Jakarta: Binapura Aksara.
13
