Makalah Seminar Kerja Praktek Complaint Handling System (CHS) Rody Verdika C (L2F008086) Jurusan Teknik Elektro Fakultas Teknik Universitas Diponegoro Semarang Abstrak Perkembangan sistem informasi saat ini sangat maju, untuk meningkatkan kinerja perusahaan angkasa pura I menerapkan sistem sms gateway yang berfungsi untuk mempercepat respon dari penumpang maupun pengguna bandara lainnya. Sistem ini dinamakan dengan Complaint Handling System, dapat disingkat dengan CHS, cara kerja sistem pertama penumpang dapat menyampaikan keluhan atau komplain dengan mengirim sms atau dengan mengirim e-mail. Kemudian komplain tersebut akan disalurkan ke gateway PTO bandara untuk ditanggapi lebih lanjut dari isi komplain tersebut. SMS Gateway merupakan pintu gerbang bagi penyebaran Informasi dengan menggunakan SMS. Kita dapat menyebarkan pesan ke ratusan nomor secara otomatis dan cepat yang langsung terhubung dengan database nomor-nomor ponsel saja tanpa harus mengetik ratusan nomor dan pesan di ponsel karena semua nomor akan diambil secara otomatis dari database tersebut. Kata-kunci: SMS Gateway, Complaint Handling System, SMS
I.PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang. Komunikasi merupakan kebutuhan pokok manusia. Manusia tidak dapat disebut sebagai makhluk sosial, jika tidak berinteraksi dan berkomunikasi dengan manusia lainnya. Melalui komunikasi manusia banyak mendapatakan informasi – informasi yang belum diketahuinya, sehingga menambah pengetahuan manusiaitu tersendiri. Kebutuhan akan informasi telah mendorong manusia untuk mengembangkan teknologi yang dapat membantunya mendapatkan informasi secara cepat dan tepat dari berbagai tempat. Dengan teknologi, penduduk dari jarak yang jauh sekalipun, dapat mendapatakan informasi apapun secara cepat, bahkan hanya dalam hitung beberapa detik saja. Dari kesemua teknologi yang ada saat ini, teknologi yang cukup terkenal dan banyak dipakai masyarakat dalam menyebarkan dan menyampaikan informasi adalah SMS (Short Message System). Sehingga hal ini membuat SMS sebagai media yang efektif untuk menyampaikan dan menyebarkan informasi kepada orang lain. Dalam sebuah organisasi atau instansi, seperti pada bandar udara internasional ahmad yani semarang untuk menyediakan sarana komplain dengan menggunakan sms yang akan langsung
ke petugas operasional bandara, informasi yang disampaikan berupa keluhan atau saran dari pengguna bandara, maka dibutuhkan suatu media penyampai informasi. Untuk itu bandar udara internasional ahmad yani semarang mengambangkan sistem SMS Gateway berbasis Web yang hanya dengan mengirimkan sms ke nomer sistem CHS semua petugas yang bersangkutan akan mendapatkan SMS tersebut. Melalui sistem ini diharapakan informasi yang disampaikan dapat meningkatkan respon kinerja bandara dalam menanggapi keluhan dari pengguna bandara. 1.2 Tujuan Tujuan dan manfaat penulis melakukan kerja Praktek ini adalah : 1. Melakukan mata kuliah kerja praktek 2. Mempelajari sistem informasi yang ada di Bandara Udara Ahmad Yani. 3. Mempelajari dan mengetahui sistem dan prinsip kerja dari CHS (Complaint Handling System)
1.3 Pembatasan Masalah Adapun pembatasan masalah dalam laporan ini yaitu sebagai berikut: 1. Hanya membahas masalah sistem SMS Gateway berbasis web. 2. Hanya menggunakan software gammu dalam koneksi modem dan database SMS Gateway. 3. Untuk balasan dari SMS yang dikirim melalui SMS gateway berbasis web ini, tidak diproses dan dibahas di sini. II.DASAR TEORI 2.1 Short Message Service (SMS) Short Message Service atau SMS adalah sebuah layanan pada telepon genggam untuk mengirim atau menerima pesan – pesan pendek. Pada mulanya SMS dirancang sebagai bagian daripada GSM, tetapi sekarang sudah didapatkan pada jaringan bergerak lainnya termasuk jaringan UMTS. Sebuah pesan SMS maksimal terdiri dari 140 bytes, dengan kata lain sebuah pesan bisa memuat 140 karakter 8bit, 160 karakter 7-bit atau 70 karakter 16-bit untuk bahasa Jepang, bahasa Mandarin dan bahasa Korea yang memakai Hanzi (Aksara Kanji / Hanja. Adapula beberapa metode untuk mengirim pesan yang lebih dari 140 bytes, tetapi seorang pengguna harus membayar lebih dari sekali.
III. COMPLAINT HANDLING SYSTEM BANDAR UDARA INTERNASIONAL AHMAD YANI SEMARANG 3.1 Prinsip Cara Kerja CHS Sistem ini dinamakan dengan Complaint Handling System, dapat disingkat dengan CHS, cara kerja sistem ini sangat mudah yang pertama penumpang dapat menyampaikan keluhan atau komplain dengan mengirim sms atau dengan mengirim e-mail. Kemudian komplain tersebut akan disalurkan ke gateway masing-masing bandara. Lalu komplain tersebut akan disimpan ke dalam database CHS Server. Jika dalam jangka waktu kurang dari 2 jam komplain penumpang tidak ditanggapi oleh petugas unit bandara yang bersangkutan, maka secara otomatis sistem akan melakukan missed call kepada PTO (Pelaksana Tugas Operasi), kemudian lebih dari 2 jam komplain tersebut belum ditanggapi juga maka secara otomatis sistem akan melakukan missed call pada asisten manajer, Selanjutnya dalam waktu 1 hari komplain tersebut belum ditanggapi juga, maka sistem akan melakukan missed call pada manajer, dan jika lebih dari 2 hari belum juga ditanggapi, maka sistem secara otomatis akan melakukan missed call pada general manajer.
2.2 SMS Gateway SMS Gateway merupakan pintu gerbang bagi penyebaran Informasi dengan menggunakan SMS. Kita dapat menyebarkan pesan ke ratusan nomor secara otomatis dan cepat yang langsung terhubung dengan database nomor-nomor ponsel saja tanpa harus mengetik ratusan nomor dan pesan di ponsel karena semua nomor akan diambil secara otomatis dari database tersebut. Selain itu , dengan adanya SMS Gateway kita dapat mengustomisasi pesan-pesan yang ingin dikirim.
Gambar Sistem SMS Gateway
Gambar flowchart cara kerja CHS
3.2 CHS Server
Gambar Received Messeges di Server CHS Gambar Server Management CHS dari Windows Server Small Bussines 2003
Windows Small Business Server 2003, atau sering disebut sebagai Windows SBS, adalah sebuah edisi dari Windows Server 2003 yang ditujukan untuk pasar jaringan kecil. Sebuah Windows Small Business Server 2003 hanya mendukung hingga 75 pengguna saja. Sistem operasi yang digunakan CHS adalah Windows Server 2003 dengan lisensi untuk satu komputer saja. Karena program interfacing SMS gateway ke komputer dalam menerima SMS maupun mengirim SMS merupakan aplikasi executable maka windows akan menjadi pilihan. Selain itu karena service CHS-nya juga berbasis web maka bisa digunakan server web bawaan dari windows yaitu IIS. Dengan menggunakan IIS, maka tinggal memindahkan aplikasi web yang telah dibuat ke dalam directory server.
Tampilan di atas merupakan Data SMS yang diterima CHS melalui SMS dan melalui Email
Gambar Send Messeges di Server CHS
Tampilan di atas merupakan data SMS dan report system yang dikirim oleh CHS melalui SMS dan berupa missed call.
Gambar Setting SMS/Mail Gateway CHS Server Ahmad Yani Semarang
Tampilan di atas merupakan program utama dari SMS/Mail Gateway, yaitu mengatur gateway antara lain mengatur General Autorespon Content, Serial Port for Modem, Database CHS/FIDS
3.3 Sistem Web SMS Gateway Halaman web dibuat dengan menggunakan teknologi ASP.net yang dipadu dengan perancangan menggunakan Microsoft FrontPage 5.0. Website ini juga menggunakan teknologi CSS namun semuanya tidak akan dibahas secara mendetail dalam laporan karena website ini tidak dibuat sendiri oleh pihak bandara sehingga pihak bandara hanya bisa menggunakan sebagaimana mestinya.
Gambar Login Page CHS Bandara di Indonesia
Secara analogi sederhana proses dari kelima input komplain diatas diterima oleh Server CHS dan disimpan secara digital dalam suatu database. Melalui media SMS komplain dapat dibedakan menjadi 2 jenis yaitu : 1. Komplain Internal Komplain internal merupakan komplain dari internal unit bandara Ahmad Yani Semarang yang ditujukan ke unit tertentu atau unit accaount yang terdaftar dalam sistem CHS. Cara komplai internal ini adalah dengan mengetik kode unit account tertentu dan isi komplain dan kirim ke 024-33045000, format seperti di bawah ini : Kode Unit <spasi> Isi Komplai , Kirim SMS ke 024-33045000 2.
Komplain Eksternal Komplain external berasal dari external Bandara Ahmad Yani bisa dari pengguna jasa, tenant, mitra kerja dll. Komplain ini tanpa aturan penulisan komplain yang baku sehingga memudahkan para penumpang untuk
mengirimkan keluhan/saran. Dalam setiap komplain external atau tidak terkode akan ditampung dalam account CCC (Customer Care center) dan sesuai kesepakatan bahwa unit ADM yang bertanggung jawab mengalokasikan komplai tersebut.
Pada saat komplain external diterima maka secara otomatis system akan melakukan panggilan tidak terjawab (missed call) pada semua personil ADM (tergantung pengaturan/setting), hal ini membantu dalam hal monitoring komplain. Dalam setiap melakukan respon terhadap komplain secara otomatis akan menambahkan kegiatan log book dari masing-masing unit account ini akan memudahkan personil tersebut dalam usaha menulusuri log yang pernah ada. KESIMPULAN Dari hasil pengamatan selama Kerja Praktek, penulis dapat menyimpulkan beberapa hal yang berhubungan dengan CHS (Complaint Handling System) yang digunakan di Bandara Udara Internasional Ahmad Yani, yaitu : 1. CHS atau yang dikenal sebagai Complaint Handling System adalah suatu fasilitas berbasis IT yang digunakan untuk mengakomodir dan merespon segala saran dan keluhan para penumpang atau pengguna Bandara (Airport). PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandara Ahmad Yani Semarang. 2. SMS Gateway adalah pengaturan pesan, manajemen pengiriman pesan, dan manajemen antrian., penyebaran informasi melalui pesan pendek (SMS) 3. Kelebihan SMS gateway adalah bisa meneruskan SMS yang diterima dari pengguna ke komputer/server dengan komunikasi serial untuk bisa dibaca oleh program yang tersedia di komputer/server tersebut.
DAFTAR PUSTAKA
[1]Fikri,Azkal.2006. Aplikasi Short Message Service (Sms) Gateway Untuk Layanan Informasi Registrasi Administrasi Mahasiswa. Jakarta : Universitas Pendidikan Indonesia. [2]Subaena, Mahmud.2009.Tutorial Singkat MySQL. http://ilmukomputer.org. Dikunjungi September 2011. [3] .2011.”SMS Gateway” dalam id.wikipedia.org. http://id.wikipedia.org/wiki/La yanan_pesan_singkat. Dikunjungi : Agustus 2011. [4] .2011.”MySQL” dalam id.wikipedia.org. http://id.wikipedia.org/w/index .php?title=Mysql. Dikunjungi : Agustus 2011. [5] .2011.”Modem GSM” dalam id.wikipedia.org. http://id.wikipedia.org/w/index .php?title=PHP. Dikunjungi : September 2011. [6] .2011.”Windows Server 2003” dalam id.wikipedia.org. http://id.wikipedia.org/wiki/S MS_Gateway. Dikunjungi : September 2011.
BIODATA Rody Verdika C lahir di Banjarmasin, 4 November 1990 menempuh pendidikan SD diKota Banjarmasin SMP diKota Tarakan SMA diKota Tarakan ,hingga kini sedang menyelesaikan studi strata 1 di Jurusan Teknik Elektro Fakultas Teknik Universitas Diponegoro Semarang konsentrasi Informatika dan Komputer Semarang, Desember 2011 Mengetahui dan Menyetujui, dosen Pembimbing
Ir. Kodrat Iman Satoto, MT NIP 196310281993031002
