STRATEGI CORPORATE COMMUNICATION PT GARUDA INDONESIA (PERSERO) TBK DALAM MEMPERTAHANKAN CITRA GARUDA INDONESIA SEBAGAI MASKAPAI TERBAIK DI ASIA TAHUN 2013-2014
SKRIPSI
Disusun Oleh : Monalisa Ayu Permatasari Aquimoy Borromeu NIM. 1121405004
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS UDAYANA 2015
STRATEGI CORPORATE COMMUNICATION PT GARUDA INDONESIA (PERSERO) TBK DALAM MEMPERTAHANKAN CITRA GARUDA INDONESIA SEBAGAI MASKAPAI TERBAIK DI ASIA TAHUN 2013-2014
SKRIPSI
Disusun Oleh : Monalisa Ayu Permatasari Aquimoy Borromeu NIM. 1121405004
Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Program Studi Ilmu Komunikasi
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS UDAYANA 2015
i
ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama
: Monalisa Ayu Permatasari Aquimoy Borromeu
NIM
: 1121405004
Program studi : Ilmu Komunikasi,
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi saya yang berjudul Strategi Corporate Communication PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk. dalam Mempertahankan Citra Garuda Indonesia sebagai Maskapai Terbaik Di Asia Tahun 2013-2014 adalah karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan atau pikiran orang lain yang saya akui sebagai hasil tulisan atau pikiran saya sendiri. Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil plagiarisme/penjiplakan, maka saya selaku penulis bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut, termasuk pembatalan skripsi dan pencopotan gelar kesarjanaan yang sudah diperoleh.
Denpasar,
Desember 2015
Yang Membuat Pernyataan,
Monalisa Ayu P.A.Borromeu NIM 1121405004 iii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur Penulis panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkatNya tugas akhir yang berupa skripsi yang berjudul Strategi Corporate Communication PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk. dalam Mempertahankan Citra Garuda Indonesia sebagai Maskapai Terbaik di Asia Tahun 2013-2014 dapat
diselesaikan dengan baik. Tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Tuhan Yang Maha Esa yang memberikan ketenangan hati dalam berpikir sehingga skripsi ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya. 2. Rektor Universitas Udayana Prof.Dr.dr.Ketut Suastika,Sp.PD-KEMD. 3. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana Dr.Drs. I Gusti Putu Bagus Suka Arjawa, M.Si. 4. Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana, Dr. Ni Made Ras Amanda Gelgel, S.Sos., M.Si. 5. Dosen Pembimbing I yakni Dr. I Gusti Agung Alit Suryawati, S.Sos., M.Si yang dengan sabar selalu membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi tersebut. 6. Dosen Pembimbing II yakni Ni Nyoman Dewi Pascarani, S.S., M.Si yang selalu memberikan gambaran– gambaran dan mengoreksi dalam penulisan skripsi tersebut. 7. Dosen penguji I yakni I Dewa Ayu Sugiarica Joni, S.Sos, M.A. yang telah memberikan dorongan, semangat dan masukan untuk menyelesaikan skripsi ini. 8. Dosen penguji II yakni Dr. Ni Made Ras Amanda Gelgel, S.Sos., M.Si yang telah memberikan koreksi, bimbingan serta masukan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 9. Dosen penguji III yakni Dewi Yuri Cahyani, S.Sos., M.Si yang telah memberikan masukan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 10. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Komunikasi yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas pengajaran dan pengetahuan yang diberikan selama perkuliahan.
iv
11. Seluruh pegawai di lingkungan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana yang telah banyak membantu penulis dalam urusan administrasi selama penulis mengikuti studi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana. 12. Bapak Pujobroto selaku Vice President Corporate Communication PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk. yang telah mengijinkan penelitian ini dilakukan setelah melewati dua kali ujian terkait urgensi hasil penelitian terhadap perusahaan. 13. Bapak Syamsuddin J.S selaku General Manager PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Denpasar yang telah mengijinkan penulis magang sebagai asisten di bagian General Manager dan memberikan kemudahan dalam berbagai informasi serta membukakan komunikasi dengan narasumber lain yang penulis perlukan untuk menyelesaikan skripsi ini. 14. Ibu Ni Made Arlin Valinda sebagai Chief of Public Relations PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk. yang telah berbaik hati membantu kelancaran dan kemudahan dalam memperoleh seluruh data yang diperlukan guna menyelesaikan skripsi ini dan diajak untuk bekerja sama pada berbagai kegiatan Garuda Indonesia. 15. Ibu Felicia Lintan selaku Chief of Marketing Communication PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk. yang sudah bersedia memberikan informasi kepada penulis mengenai data-data konkret Garuda. 16. Ibu Beffty Handayani selaku Chief of Corporate Secretary PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk. yang telah bersedia memberikan informasi kepada penulis dan memberikan banyak pelajaran. 17. Bapak I Wayan Agus selaku Chief of Ticketing Office PT. Garuda Indonesia yang telah memberikan kesempatan untuk bertemu dengan pelanggan Garuda serta kesempatan belajar sebagai frontliner. 18. Ibu Ni Putu Juliawati, Bapak Prdaikta Dwi Antony, Bapak Abu Hasan Muhammad, Ibu Tina Sutardi yang telah bersedia memberikan informasi terkait masalah penelitian.
v
19. Keluarga penulis Papa, Mamah, Kak Stef, Kak Marvin, Gardenia, Jezzuvo, yang telah memberikan dorongan baik berupa materil maupun moril kepada penulis serta semangat untuk segera menyelesaikan skripsi ini. 20. Teman –teman ilmu komunikasi 2011 : Anggun, Yamada, Foeng, Febri, Yoga, Tri Adnyana, Mas Andre, Dewade Adit, Mak Vinda, Ipin, Merboo, Yonai, Galuhs, Luke, Intan, Akak Cokgeg, Nanda, Tante Lidya, Junet, dan sahabat-sahabat penulis lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu, atas dukungan, bantuan dan perhatiannya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
Sebagai akhir kata dengan penuh kerendahan hati diharapkan bimbingan dan saran yang sifatnya membangun demi penyempurnaan materi skripsi ini, dan akhirnya skripsi ini di persembahkan kepada almamater tercinta, semoga bermanfaat bagi semua pihak.
Denpasar,
Desember 2015
Penulis
vi
ABSTRAK
Komunikasi menjadi sesuatu yang sangat penting dalam membangun sebuah organisasi atau perusahan guna menghasilkan citra positif dibenak publik. Hal tersebut yang sangat diperhatikan oleh divisi Corporate Communication PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk. dalam mempertahankan kredibilitas citra perusahaan yang telah terbentuk sejak lama di publik. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa penerbangan ini, telah dinobatkan sebagai maskapai terbaik di Asia oleh APEX (Airline Passenger Experience Association) selama dua tahun berturut-turut sejak tahun 2013 dan mengunguli empat maskapai lainnya seperti Singapore Airlines, dan Cathay Pacific, Korean Air serta EVA. Tujuan dari penelitian ini ingin mengetahui strategi divisi Corporate Communication PT. Garuda Indonesia dalam mempertahankan citra sebagai maskapai terbaik di Asia tahun 2013-2014. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa strategi yang dilakukan oleh divisi Corporate Communication PT. Garuda Indonesia diawali dengan menentukan tujuan perusahaan terlebih dahulu, kemudian perusahaan memberdayakan tiga potensi besar sumber daya agar dapat tercapainya tujuan perusahaan tersebut. Selanjutnya, tujuan perusahaan dikomunikasikan kepada seluruh publik utama perusahaan melalui situs online resmi milik Garuda Indonesia serta dengan mengadakan kegiatan Focus Group Discussion (FGD) bersama para awak media. Tahapan terakhir yang dilakukan dengan mengadakan kegiatan “door to door” atau penyebaran formulir penilaian kepuasaan kepada seluruh publik utama Garuda Indonesia diakhir tahun sebagai bentuk evaluasi terhadap strategi Corporate Communication yang diterapkan selama ini.
Kata Kunci : Strategi, Corporate Communication, Citra, Garuda Indonesia
vii
ABSTRACT
Communication becomes an important in building an organization or company in order to produce the positive image in the public mind. It is highly considered by the Corporate Communications Division of PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk. in maintaining the image credibility that has been formed long ago in the community. The company that engaged in the field of aviation services has been named as the best airline in Asia by APEX (Airline Passenger Experience Association) for two consecutive years since 2013 and it surpass four other airlines such as Singapore Airlines, Cathay Pacific, Korean Air, and EVA. The purpose of this research is to find out the strategy of Corporate Communication Division of PT. Garuda Indonesia in maintaining the image as the best company in Asia among 2013-2014. This research uses the descriptive-qualitative method. The results of this research is to indicate that the strategy done by the Corporate Communications Division of PT. Garuda Indonesia is started by determining the company’s object first. Afterwards, the company empowers three big potential of resources in order to obtain the company purposes. Then, the purpose of the company is communicated to all of the public by the official site of Garuda Indonesia and holds the Focus Group Discussion (FGD) activity with the crew of media. The last step is to hold the “door to door” activity or the spreading of the satisfaction marking form to all prime public of Garuda Indonesia in the end of the year as the evaluation form of the Corporate Communication strategy applied during this time.
Keywords: Strategy, Corporate Communication, Image, Garuda Indonesia
viii
DAFTAR ISI Halaman HALAMANJUDUL ......................................................................................
i
LEMBAR PENGESAHAN .............................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN......................................................................... iii KATA PENGANTAR .................................................................................... iv ABSTRAK ..................................................................................................... vii ABSTRACT ................................................................................................... viii DAFTAR ISI .................................................................................................. ix DAFTAR TABEL .......................................................................................... xi DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xii DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xiii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ......................................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah .................................................................................... 4 1.3 Batasan Masalah ....................................................................................... 5 1.4 Tujuan Penelitian ..................................................................................... 5 1.5 Manfaat Penelitian ................................................................................... 5 1.6 Sistematika Penulisan................................................................................ 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kajian Pustaka ......................................................................................... 7 2.2 Kerangka Konseptual ............................................................................... 11 2.2.1 Strategi Corporate Communication ....................................................... 11 2.2.2 Public Relations ..................................................................................... 18 2.2.3 Corporate Identity .................................................................................. 20 2.2.4 Citra ....................................................................................................... 24 2.2.5 Model Pembentukan Citra ...................................................................... 25 2.3 Kerangka Pemikiran ................................................................................. 28 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ......................................................................................... 30
ix
3.2 SumberData ............................................................................................. 31 3.3 Unit Analisis ............................................................................................ 31 3.4 Teknik Penentuan Informan ..................................................................... 32 3.5 Teknik Pengumpulan Data ....................................................................... 33 3.6 Teknik Analisis Data ................................................................................ 34 3.7 Teknik Penyajian Data ............................................................................. 36 3.8 Keterbatasan Penelitian ............................................................................. 37 BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Subyek Penelitian ........................................................ 38 4.1.1 Logo Perusahaan ................................................................................... 41 4.1.2 Visi, Misi, Nilai Perusahaan ................................................................... 42 4.1.3 Struktur Organisasi PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk ........................ 43 4.1.4 Struktur Divisi Corporate Communication PT. Garuda Indonesia .......... 44 4.2 Basil Temuan Penelitian ........................................................................... 46 4.2.1 Strategi Corporate Communication dalam Mempertahankan Citra sebagai maskapai terbaik di Asia tahun 2013-2014 ...................................................... 46 4.3 Analisis Temuan Penelitian ...................................................................... 54 BAB V PENUTUP 5.1 Simpulan ................................................................................................. 66 5.2 Saran ........................................................................................................ 67 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Saluran Komunikasi ...........................................................................15 Tabel 4.1 Data Kepuasan Pelanggan Garuda Indonesia Tahun 2011 -2014..........52
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Strategi Corporate Communication .................................................13 Gambar 2.2 Model Pembentukan Citra ..............................................................26 Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran .......................................................................28 Gambar 3.1 Analisis Data Model Interaktif Miles dan Huberman.......................35 Gambar 4.1 Logo Perusahaan.............................................................................41 Gambar 4.2 Struktur Organisasi FT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk ................43 Gambar 4.3 Struktur Divisi Corporate Communication PT. Garuda Indonesia ..........44 Gambar 4.4 Tampilan Log-in portal Garuda Indonesia........................................49 Gambar 4.5 Information Machine Garuda Indonesia...........................................50 Gambar 4.6 Cover Website Garuda Indonesia ....................................................50 Gambar 4.7 Focus Group Discussion Garuda Indonesia ....................................51 Gambar 4.8 Presentase Penjualan Garuda Indonesia Tahun 2012-2015 ..............52
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
: Identitas Responden
Lampiran 2
: Daftar Pertanyaan
Lampiran 3
: Transkrip Wawancara
Lampiran 4
: Foto
Lampiran 5
:
Surat Ijin Penelitian
xiii
