Stichting Huisarts Organisatie Kempen en Omstreken

Stichting Huisarts Organisatie Kempen en Omstreken

Voorwoord Geachte lezer, Hierbij presenteren wij u het jaarverslag over 2012 van de Stichting Huisarts Organisatie Kempen en Omstreken (SHoKo). De Stichting is in september 2001 te Eersel opgericht en is per 1 januari 2002 gestart met haar activiteiten. SHoKo is een Huisartsen dienstenstructuur (HDS) en biedt huisartsgeneeskundige hulp met een spoedeisend karakter in de avonden, nachten en weekenden in de Kempen en in Deurne. Dit maatschappelijk verslag van SHoKo over het jaar 2012 wordt op onze website geplaatst waarop een brede kring van belanghebbenden wordt geattendeerd door middel van een toegezonden kaart.

Structuur van SHoKo

SHoKo omvat één rechtspersoon en heeft bij oprichting gekozen voor de stichting als rechtsvorm. De Stichting wordt bestuurd door het Algemeen Bestuur, dat gevormd wordt door huisartsen uit alle clusters van SHoKo. Het bestuur heeft een tweekoppige Directie aangesteld voor de dagelijkse leiding van de organisatie en de uitvoering van het vastgestelde beleid. Een Raad van Toezicht, eind 2012 bestaande uit 4 leden, houdt toezicht op de organisatie en het bestuur. De onderlinge afspraken tussen Raad van Toezicht, Algemeen Bestuur en Directie zijn vastgelegd in een taken- en bevoegdheden schema. SHoKo kent een Ondernemingsraad (OR) waarin vijf triage-assistenten zitting hebben. De ondernemingsraad voert overleg met de algemeen directeur van SHoKo. In 2012 hebben vier vergaderingen plaatsgevonden. De OR brengt zelf een jaarverslag uit. Het bestuur van SHoKo heeft mede in afwachting van de nieuwe wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen besloten om de cliëntenparticipatie anders in te kleden dan met een cliëntenraad. Uitkomsten van patiëntervaringsonderzoeken, structureel overleg met Zorgbelang en het naar behoefte organiseren van derden-bijeenkomsten geven voldoende ruimte voor participatie.

Het organogram van SHoKo: Carla van Velden Paul Verstijnen Algemeen directeur Voorzitter bestuur, huisarts

Profiel van de organisatie Algemene identificatiegegevens

Stichting Huisartsorganisatie Kempen en Omstreken Adres De Run 4600 Postcode 5504 DB Plaats Veldhoven Telefoonnummer 040-2660566 Identificatienummer KvK 17139140 E-mailadres [email protected] Internetpagina www.shoko.nl

2 - Jaarverslag 2012

Kerngegevens

Werkgebieden

Kernactiviteit

De kernactiviteit van de Stichting is het organiseren en faciliteren van huisartsgeneeskundige hulp met een spoedeisend karakter in de avonden, nachten en weekenden. De diensten worden vanuit 5 doktersposten georganiseerd waarbij huisartsenpost Veldhoven geldt als centrale post waar buiten de openingstijden van de perifere posten de triage van hulpvragen van patiënten wordt verzorgd. De perifere posten zijn alleen in de weekenden overdag geopend. Op de andere avond, nacht en weekenduren kan de dienstdoende huisarts er ook voor kiezen om de diensten vanuit de eigen praktijk te doen.

Patiënten, capaciteit en productie

Het aantal inwoners van het SHoKo-gebied bedroeg in 2012 189.955. Dit betreft de Kempen en Deurne samen. De passanten in ons gebied, met name in de zomermaanden een aanzienlijk aantal, mogen conform regelgeving niet aan ons inwoneraantal toegevoegd worden. Bij SHoKo zijn in 2012 84 huisartsen aangesloten met hun praktijk. Daarnaast werkt ook een aantal Hidha’s en waarnemers op de doktersposten van SHoKo. In totaal is er in 2012 21.921 uur gewerkt door huisartsen en daarnaast nog 2196 uur tegen het bereikbaarheidstarief van 25% (geldt voor de dokterspost van Deurne in de nacht).

In de Kempen werken we in de gemeenten Bergeijk en Eersel, Bladel en Reusel de Mierden, Valkenswaard, Veldhoven en Waalre. De doktersposten bevinden zich in Eersel, Bladel, Valkenswaard en Veldhoven. Verder is er ook een dokterspost in de gemeente Deurne.

Samenwerkingsrelaties

SHoKo heeft convenanten afgesloten met de Regionale Ambulance Voorziening (RAV) en met de zorggroep PoZoB. Samenwerkingsafspraken zijn er verder met de SEH van het Máxima Medisch Centrum (MMC), met GGZ Eindhoven en GGZ Zuidoost-Brabant en vereniging van zorgaanbieders gehandicaptenzorg. SHoKo koopt faciliteiten als de financiële administratie, de salarisadministratie, personeelszaken en gezondheidsmanagement in bij het Eerstelijns Facilitair Bedrijf van Diagnostiek voor U. De preferente zorgverzekeraars van SHoKo zijn CZ en VGZ. In 2012 heeft er driemaal overleg plaatsgevonden over met name de jaarrekening 2011, het kwaliteitsbeleid en de begroting 2013. SHoKo is net als alle HDS-en in Nederland lid van de koepelorganisatie Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN). De VHN treedt op als representatieve organisatie van de huisartsenposten en behartigt de gemeenschappelijke belangen van HDS-en. De VHN ontwikkelt daarnaast kwaliteitsstandaarden voor huisartsenposten en bevordert de toepassing ervan. De VHN verleent tenslotte service en advies aan de leden en bevordert verantwoord maatschappelijk ondernemerschap en de principes van good governance door de leden.

De totale productie van SHoKo in 2012 bedraagt 39.586 contacten onderverdeeld in:

Bestuur, toezicht en bedrijfsvoering

20.314 20.612 15.490

Normen voor goed Bestuur 14.800

4.272

Telefonische adviezen

Consulten

4.174

Visites

P 2011 P 2012 Het aantal verrichtingen is in 2012 t.o.v. 2011 met 1,2% gedaald.

SHoKo beantwoordt aan de Wet op de Zorginstellingen (WTZi) door o.a. naast het Algemeen Bestuur ook een Raad van Toezicht te hebben. Verder wordt de zorgbrede Health Care Governance op de meeste punten gevolgd. Daar waar wordt afgeweken, gebeurt dat beargumenteerd. In de ‘werkingssfeer’ zijn er geen afwijkingen. Voor wat betreft de ‘verantwoording’ heeft het bestuur van SHoKo er bijvoorbeeld voor gekozen om geen verantwoording af te leggen aan de patiënten in de vorm van een cliëntenraad. Mede na overleg met Zorgbelang Brabant is besloten dat een patiëntervaringonderzoek meer informatie oplevert dan een cliëntenraad. Voor wat betreft de “Raad van Bestuur’ kent SHoKo geen informatieprotocol maar is wel een taken- en bevoegdhedenschema opgesteld waarin is aangegeven welk orgaan welke bevoegdheden heeft. SHoKo draagt als zorginstelling een bijzondere maatschappelijke verantwoordelijkheid en voert daarbij een doelmatige en transparante bedrijfsvoering.

Jaarverslag 2012 - 3

Ten aanzien van de bezoldiging van Raad van Toezicht en Algemeen Bestuur zijn in 2011 de richtlijnen van de NVZD (Vereniging van bestuurders in de gezondheidszorg) en de NVTZ (Nederlandse Vereniging van Toezichthouders in Zorginstellingen) doorgevoerd.

Bestuur/Directie

Het bestuur bestaat uit 5 huisartsen die elk een dokterspost vertegenwoordigen en het contact verzorgen met hun achterban. Een van deze artsen is naast praktiserend huisarts tevens bestuursvoorzitter en medisch directeur. Het bestuur heeft voor alle organisatorische zaken een algemeen directeur in dienst, deze stuurt de organisatie aan. De praktijk leert dat er een praktische werkwijze bestaat waarbij SHoKo de bottum-up werkwijze wil bewaren. Artsen moeten een belangrijke rol blijven spelen. Deze opvatting is ook terug te vinden in het organogram van SHoKo. Het organogram is eerder in dit verslag terug te vinden. Hiernaast geldt ook een reglement voor het Algemeen Bestuur. In het najaar van 2012 heeft een wisseling van de wacht plaatsgevonden binnen de Directie. Na zeven jaar heeft drs. A. de Boer zich teruggetrokken als bestuursvoorzitter en medisch directeur. Drs. P. J. J. Verstijnen heeft deze dubbelfunctie overgenomen.

Raad van Toezicht

De Raad van Toezicht vergadert vrijwel altijd gezamenlijk met het Algemeen Bestuur. In 2012 hebben zes vergaderingen en een visiedag plaatsgevonden. De reden van het samen vergaderen is dat er op die manier een korte lijn is met het bestuur hetgeen door beide partijen als stimulerend en functioneel wordt ervaren. Op deze manier is de RvT bij alle besprekingen over toekomst en strategie betrokken. Toezicht op interne beheersings- en controlesystemen evenals het kwaliteitssysteem vindt door deze manier van werken automatisch plaats. Aan het eind van 2012 heeft de RvT het eigen functioneren geëvalueerd. Functionerings-gesprekken met de leden van de Directie zijn eveneens gevoerd. In 2012 is de heer dr. mr. H.A.W. Snijders tot de Raad van Toezicht toegetreden als opvolger van de heer drs. H.W.M. Plagge. Deze gaat conform het rooster van aftreden eind 2013 de Raad van Toezicht te verlaten. Met het oog op de continuïteit van toezicht is voor deze overlap gekozen. De heer dr. mr. H.A.W. Snijders heeft een achtergrond bij de rechterlijke macht en voegt op dit punt ook inhoudelijke deskundigheid toe aan de Raad van Toezicht.

De samenstelling van de Raad van Toezicht was daarmee per einde 2012:

Voorzitter

dr. ir. A.G.M. van Asseldonk, lid RvT PoZob, strateeg, econoom en (zorg relevante) ICT (lid sinds 2008, treedt af in 2015);



drs. H.W.M. Plagge, arts M&G MCM: Voorzitter raad van bestuur van de Zorgboog en de toegelaten instelling de Ruijsenbergh, lid Raad van Toezicht stichting Vivantes: sociaal geneeskundige, toezichthouder, organisatie en financiering van de zorg (lid sinds 2008, treedt af in 2013); drs. L.M.S.J. Poelhekke MHA, traumachirurg, medicus spoedeisende zorg keten (lid sinds 2011; termijn loopt af in 2015). dr. mr. H.A.W. Snijder, oud-voorzitter van de rechtbank ’s-Hertogenbosch thans senior-rechter, voorzitter Raad van Commissarissen Pantein in Boxmeer en voorzitter Mytylschool in ‘s-Hertogenbosch (termijn loopt af in 2016).

Leden



Conform de richtlijn van de NVTZ (Nederlandse Vereniging van Toezichthouders in Zorginstellingen) is in 2012 aan de voorzitter 9000 euro en de leden 6000 euro op jaarbasis uitgekeerd. De RvT kent een tweetal commissies. De auditcommissie (Plagge/ Poelhekke) richt zich specifiek op de financieel economische en bedrijfsmatige verantwoording en verslaglegging, de remuneratiecommissie (Van Asseldonk/Poelhekke) richt zich op de begeleiding, beoordeling, beloning en toezicht op het functioneren van de Directie. Beide commissies bereiden besluitvorming in de Raad van Toezicht voor. Naast de uitvoering van haar controle- en toezichttaken is er binnen de RvT grote aandacht voor de ontwikkeling van de organisatie op langere termijn. De Raad van Toezicht is verheugd dat eind 2012 in gezamenlijkheid met het Maxima Medisch Centrum een plan gemaakt is voor toekomstige co-locatie van de SHoKo post in Veldhoven met de spoedeisende hulp van het ziekenhuis. De gekozen vorm sluit aan op een landelijke ontwikkelingen maar borgt in de specifieke uitwerking de eigenheid (decentraal, bottom-up, dicht bij huis) van de spoedeisende hulp van SHoKo. De laagdrempelige, nabije toegang voor patiënten in ons gebied en de sterke betrokkenheid van de eigen huisartsen bij de ANW-zorg zijn een groot goed waaraan zowel patiënten als huisartsen zeer gehecht zijn.

Bedrijfsvoering

SHoKo beantwoordt aan de transparantie-eisen voor bedrijfsvoering. Zo heeft ze haar taken- en bevoegdheden in een schema vastgelegd en in de financiële administratie zijn ontvangsten en betalingen goed traceerbaar naar bron en bestemming. Voor de voortgang van een gezonde bedrijfsvoering van SHoKo is een aantal risico’s te noemen. Het gebied van SHoKo is mogelijk te klein bij eventuele toekomstige wijzigingen in de landelijke

4 - Jaarverslag 2012

financieringssystematiek. Wanneer de component ‘productie’ daarin een grote rol gaat spelen is dat vanwege de kleinschalige werkwijze met vijf doktersposten en de dienstdoende huisartsen en de daarop ingerichte organisatie mogelijk een risico. Een ander risico is mogelijke afbrokkeling van steun van huisartsen voor de koppeling van overdag zorg aan de avond- nacht en weekendzorg. Hoewel deze discussie enigszins geluwd is na de korting van de minister van VWS op de dagzorg van de huisartsen in 2011, kan deze discussie in de toekomst toch weer oplaaien. Om genoemde risico’s te proberen te beheersen heeft in 2012 een strategische verkenning plaatsgevonden. Dit proces werd ondersteund door een extern procesbegeleider. Na een eerste verkenning onder de huisartsen van SHoKo is met relevante stakeholders gesproken om zicht te krijgen op de toekomst van de acute zorg in Nederland. Met deze input is door de adviesraad van SHoKo een bepaalde richting van onderzoek voor SHoKo voorgesteld die vervolgens door het bestuur is goedgekeurd. Op hoofdlijnen hield het onderzoek in te kijken naar 3 gebieden. Het eerste was om samen met de CHP, met respect voor elkaars eigenheid, te kijken naar de gebiedsverdeling van ZuidoostBrabant. De tweede tak van het onderzoek betrof de locatie van de huisartsenpost van Veldhoven, omdat de vleugel van het ziekenhuis waar de HAP nu gevestigd is, in de nabije toekomst verdwijnt. Tenslotte ging het derde deelonderzoek over de samenwerking in de spoedzorg in Zuidoost Brabant in de brede zin van het woord. In §1.4 wordt hier verder op ingegaan. Maandelijks worden de financiën doorgenomen door de Economisch Administratieve Dienst en de algemeen directeur. In elke gecombineerde vergadering van Algemeen Bestuur en Raad van Toezicht rapporteert de Directie over de financiën van de stichting. Verder wordt het bestuur elk kwartaal op de hoogte gebracht van de stand van zaken van de doelstellingen uit het jaarplan. Bij belangrijke wijzigingen in het jaarplan wordt de Raad van Toezicht eveneens op de hoogte gesteld. Dit heeft zich in 2012 niet voorgedaan.

Beleid en resultaten 2012 Beleid en inspanningen

SHoKo werkt met een jaarplan waarin de strategie van de organisatie is gebaseerd op vijf kerngebieden waarbij ieder kerngebied weer eigen specifieke aandachtsgebieden heeft.

1. Patiënten

De algemene ambitie hierbij is dat SHoKo als professionele zorgorganisatie verantwoorde zorg voor de patiënt levert, die voldoet aan de beroepsnormen en daarmee veilig is. De patiënt van SHoKo is een tevreden patiënt. In 2012 heeft de Inspectie voor de Gezondheidszorg SHoKo een bezoek gebracht in het kader van het thema Kindermishandeling. Op een aantal punten zijn verbeteringen doorgevoerd in het beleid van de organisatie. Zo zijn de protocollen nog eens goed onder de loep genomen en op diverse punten aangescherpt. De belangrijkste aanpassing in beleid is dat een verplichte screening van kinderen onder de 18 jaar tot stand is gekomen. Er zijn eveneens protocollen opgesteld voor Huiselijk geweld. Dit vooruitlopend op de meldcode Huiselijk Geweld die medio 2013 van start gaat. Doorlopend is er ook in 2012 aandacht geweest voor de interne meldingenprocedure. Dit gebeurde via nieuwsbrieven en werkoverleggen van de triage assistenten. Veel medewerkers en ook steeds meer huisartsen zien het voordeel van het doen van meldingen in het kader van het doorvoeren van algemene verbeteringen binnen de organisatie. Zie verder de paragraaf ‘klachten en VIM’. Het patiëntervaringsonderzoek dat in 2010 goede resultaten voor SHoKo liet zien wordt eenmaal in de drie jaar uitgevoerd; de volgende CQ-index staat voor 2013 gepland. Samen met PoZoB (Praktijkondersteuning Zuidoost Brabant) is gewerkt aan het project Hartfalen, een project dat eind 2010 is opgestart. Door integratie van medische en sociale zorg binnen de eerste lijn werd chronische zorg aan ouderen met in dit geval ‘hartfalen’ binnen een multidisciplinaire zorgketen ondergebracht. De missie van het project is het bevorderen van zelfstandig wonen van ouderen met een complexe chronische aandoening. In 2012 heeft de evaluatie van het project plaatsgevonden en is helaas bepaald dat het project geen verdere doorgang kon vinden.

2. Huisartsen

SHoKo is een organisatie voor en door huisartsen waarbij de organisatie de huisarts ondersteunt waar mogelijk. In het kader van deskundigheidsbevordering van huisartsen organiseert SHoKo samen met de collega huisartsenposten van

Jaarverslag 2012 - 5

Eindhoven en Helmond en met de RAV een cyclus ABCD-trainingen en van Basic Life Support (BLS)/AED-trainingen. De ABCD-methodiek stelt prioriteiten in het onderzoek en eerste behandeling van de patiënt, op basis van levensbedreiging, “Treat First What Kills First”. Deze training biedt de huisarts de mogelijkheid om een adequate behandeling in gang te zetten en een efficiënte en hoogwaardige overdracht te geven aan ketenpartners. Daarmee kan de huisarts een volwaardige plaats innemen binnen de keten van spoedeisende hulp. Uit de evaluaties van de nascholingen blijkt dat de huisartsen beide opleidingen met een hoog cijfer waarderen. De conclusie is dan ook dat in een behoefte wordt voorzien. Veel energie en tijd is in 2012 gestoken in de toekomstverkenning van SHoKo. Na het bepalen van de doelstellingen van het onderzoek is een werkgroep van een drietal artsen gevormd die samen met de Directie en een afwaardiging van specialisten en management van het MMC een visie op spoedzorg in de Kempen heeft geformuleerd. In deze visie komt naar voren dat de patiënt centraal dient te staan in één spoedzorg voor de Kempen. Dit zal inhouden dat er één gezamenlijk spoednummer komt en dat telefonisch triage de te kiezen route is voor patiënten die nu nog kiezen voor zelfverwijzing. Belangrijk is dat SHoKo in de avonden en weekenden spoedzorg net als nu decentraal aan blijft bieden; dicht in de buurt van de inwoners van de vijf doktersposten. Alleen in de nachten concentreert de zorg zich in de HAP van Veldhoven. Voor de locatie van de spoedzorg in Veldhoven neemt SHoKo fysiek plaats achter de SEH van het ziekenhuis. Er dient nog te worden uitgewerkt hoe de patiëntenstromen gaan lopen en hoe de triage daarbij wordt ingericht. Voorzieningen voor eerstelijns diagnostiek buiten kantoortijden worden meegenomen in de planvorming. Eind 2012 is hierover in een plenaire bijeenkomst van huisartsen van SHoKo positief geadviseerd waarmee het startschot is gegeven aan het opstellen van een plan van aanpak om per begin 2015 op de nieuwe locatie samen te kunnen gaan werken. In de twee jaren die hiertussen liggen wordt een grondige voorbereiding getroffen. In het voorjaar heeft de inspecteur van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) SHoKo een omvangrijk jaarbezoek gebracht. De opzet van het bezoek was anders dan voorgaande keren. Er is niet alleen met de Directie maar ook met huisartsen en triagisten gesproken. Verder hoorde een bezoek aan de HAP in operatie en een dossierstudie tot het bezoek. Tijdens het bezoek is op basis van opmerkingen van de inspecteur een actielijst opgesteld waarmee vrij snel gestart is. Aan het eind van 2012 volgde het definitieve rapport over het bezoek waarin een aantal maatregelen een aanbevelingen voor SHoKo was opgenomen. Deze maatregelen zijn verschillend van aard en dienen in het voorjaar van 2013 opgelost te zijn. Sommige maatregelen hadden te maken met het niet volledig scoren op de branchenormen maar andere maatregelen gingen ook over de wet op de medicatieoverdracht. Bij dit laatsgenoemde speelt deelname aan het LSP (Landelijk schakelpunt) waar veel praktijken overdag hun kanttekeningen bij plaatsen en waar vervolgens op de HAP

6 - Jaarverslag 2012

last van ondervonden wordt. Deze discussie is voorlopig nog niet geslecht en het houdt in dat SHoKo voorlopig niet aan de maatregelen die hierop betrekking hebben kan voldoen. Ook andere HDS-en in Nederland lopen tegen dit punt aan en dus wordt hier in VHN-verband gezamenlijk opgetrokken. In 2012 is het rooster van aftreden van het Algemeen Bestuur van SHoKo vastgesteld. Enige discussie vooraf heeft plaatsgevonden binnen de Huisartsen Adviesraad (HAR) over de hoeveelheid termijnen van bestuursleden. Er is besloten dat het cluster een bestuurslid voordraagt en dat na de eerste termijn het cluster opnieuw moet bekrachtigen dat het bestuurslid namens dat cluster bestuurslid mag blijven mits het bestuurslid dat zelf wil. Na een tweede termijn is het in principe de bedoeling dat er een nieuw bestuurslid door het cluster wordt voorgesteld. In het verlengde van de discussie over het rooster van aftreden heeft de HAR een ongevraagd advies gegeven over de dubbele functie die SHoKo kent van medisch directeur en voorzitter van het bestuur. De achterban van SHoKo vond dit geen wenselijke combinatie met name omdat de statuten van SHoKo aangaven dat de Directie werd gecontroleerd door het bestuur. In de praktijk controleert de Raad van Toezicht echter de Directie en omdat het bestuur en de Directie de gecombineerde functie erg goed vinden werken is ervoor gekozen om deze constructie te laten bestaan maar de statuten hier wel aan te laten passen op de werkelijke situatie. De Directie van SHoKo heeft in 2012 een artikel geschreven over de structuur en werkwijze van SHoKo. Het werd in het najaar in Medisch Contact geplaatst. Het doel van het artikel was om in Nederland ook het geluid te laten horen dat ook in de ANW-uren huisartsgeneeskundige hulp op een kleinschalige wijze geboden kan worden. Er zijn veel leuke en positieve reacties uit het land gekomen. De Huisartsen Adviesraad (HAR) van SHoKo heeft in 2012 zesmaal vergaderd. Onderwerpen die met name op de agenda stonden waren de toekomstverkenning van SHoKo, het rooster van aftreden van het bestuur van SHoKo en de dubbelfunctie van medisch directeur en bestuursvoorzitter. In Deurne heeft een huisarts zijn overeenkomst met SHoKo opgezegd waarna hij zich heeft aangesloten bij de grotere dienstenstructuur in Helmond. Het vertrek was intern in de hagro van Deurne reden om zich te bezinnen op hun positie binnen SHoKo. De uitkomst hiervan was dat met een groepje vaste waarnemers voorlopig geprobeerd wordt bij SHoKo te blijven. Alle functies voor huisartsen in commissies van SHoKo waren in 2012 ingevuld. Bij de invulling wordt conform reglementen rekening gehouden met vertegenwoordiging van de verschillende clusters.

3. Personeel

SHoKo is continue bezig met het professionaliseren van de organisatie en haar personeel. Het is daarbij van groot belang dat de mensen die werken in de organisatie zich daar in blijven herkennen. Op het gebied van deskundigheid en functioneren hebben in 2012 volgens opleidingsplan de volgende nascholingen voor de triagisten plaatsgevonden: training in de nieuwe triagewijzer, een opfriscursus voor het gehanteerde gespreksmodel, een cursus omgaan met brandwonden, intervisie (2x) gericht op het communicatiemodel en de jaarlijkse reanimatietraining. Deelname aan deze nascholingen is verplicht; ze worden ook altijd op meerdere momenten aangeboden. Als een medewerker onverwacht niet kan dan is zij verplicht naar een andere bijeenkomst van dezelfde training te gaan. Evaluatie van de nascholingen leert dat de triagisten tevreden waren met de aangeboden leerstof. Met name de intervisieavonden binnen de eigen teams werden als zeer nuttig en praktisch ervaren door de triagisten. Eind 2012 hebben alle triagisten die bij SHoKo werken of een diploma als triagist of ze zijn in opleiding. Dit conform de branchenorm die hiervoor geldt. Er worden alleen doktersassistenten of verpleegkundigen aangenomen. De coördinatoren van SHoKo hebben ook in 2012 hun jaarlijkse opfriscursus ‘coach de coach’ gevolgd. Naast aandacht voor de wijze van auditten van gesprekken tussen triagisten en patiënten is er ook aandacht besteed aan leidinggevende aspecten. Sinds de zomer is één van de coördinatoren ‘medewerker kwaliteit’ geworden. Zij is verantwoordelijk gemaakt voor het onderhouden van het kwaliteitssysteem van SHoKo. Inhoudelijk werkt zij op het gebied van de protocollenbank samen met een tweede coördinator. Deze dames bereiden aanpassingen in protocollen voor om vervolgens in het coördinatorenoverleg, de kwaliteitscommissie en tenslotte in het bestuur voor te kunnen leggen. Het secretariaat heeft in het kader van de voorbereiding op rampen in de huisartsenzorg een training loggen en plotten gevolgd. Deze training werd door zogeheten OTO-gelden door de overheid gefinancierd. In hetzelfde kader heeft een afvaardiging van de coördinatoren van de doktersposten ook een simulatieoefening flitsrampen gevolgd.

volledige financiële administratie en personeelszaken af. Beide zaken worden door DvU naar volle tevredenheid uitgevoerd. Strategische partners in de zorgketen zijn de Regionale Ambulancevoorziening (RAV) en het Máxima Medisch Centrum (MMC). Met de RAV lopen de werkafspraken feiteijk al lange tijd tot ieders tevredenheid. In 2012 is een landelijk project afgerond over de samenwerking HAP-RAV met als product een handboek. In de regio Zuidoost Brabant wordt in 2013 zorgvuldig gekeken welke nadere afspraken nog gemaakt moeten worden. Met het MMC heeft SHoKo zoals eerder genoemd uitvoerig overleg gehad over de visie over spoedzorg in de Kempen. De overeenkomst met de vereniging zorgaanbieders - waaraan deelnemen de gehandicaptenzorgaanbieders ORO, Lunet zorg, Diomage, Severinus, SWZ, OCB en Cello –is in 2012 alleen geëffectueerd voor Lunetzorg. De overeenkomst heeft het doel om de medische zorgverlening aan cliënten van hun organisatie adequaat te regelen en onnodige administratieve overlast zoals retourzending van declaraties door zorgverzekeraars te voorkomen. De overige aanbieders kunnen nog geen achterwachtarts bieden en dat was één van de voorwaarden die SHoKo en de CHP Zuidoost Brabant stelden.

5. Processen

Kwaliteitsbeleid draagt bij aan het realiseren van beleidsdoelstellingen. Het is daarom essentieel om een nauwe relatie te leggen tussen strategisch beleid, visie en doelstellingen en de processen en activiteiten van een organisatie. Begin 2012 is de nieuwe NTS Triagewijzer, opgesteld door het Nederlands Huisartsen Genootschap (NHG) in gebruik genomen op de doktersposten van SHoKo. Alle triagisten hebben in hun eigen team een training gevolgd die werd gegeven door de coördinator (eveneens auditor) van het team. Er is vervolgens voor gekozen om ook de artsen tijdens hun dienst allemaal een keer uitleg te geven over de werkwijze van triagisten met de triagewijzer. Hierbij is ook nog eens aandacht geschonken aan het verschil tussen diagnose en urgentie-denken.

4. Partners

Er is medio 2012 een werkgroep gevormd met als opdracht in kaart te brengen wat de voor- en nadelen zijn om het NTS ook in digitale vorm in het call managementsysteem te gebruiken. De uitkomst hiervan wordt begin 2013 voorgelegd aan het bestuur van SHoKo. Vervolgens zal besluitvorming plaatsvinden over het eventueel in gebruiknemen hiervan.

Een belangrijke partner voor SHoKo is het Eerstelijns Facilitair Bedrijf van Diagnostiek voor U (DvU). SHoKo neemt daar sinds jaar en dag de

Er is ook in 2012 veel dicussie gevoerd over het Landelijk Schakel Punt in de nieuw gepresenteerde vorm. Die discussie vond niet alleen binnen SHoKo plaats maar ook in veel andere regio’s van Nederland. SHoKo heeft vooralsnog geen standpunt in deze discussie ingenomen en zal pas later besluiten al dan niet aan te sluiten op het LSP. SHoKo heeft samen met het Regionaal Zorg Communicatie Centrum

Het beleid van SHoKo is om bepaalde activiteiten die van belang zijn voor de kwaliteit van zorg en die niet door de organisatie zelf kunnen worden uitgevoerd, uit te besteden aan derden en niet in eigen beheer uit te voeren.

Jaarverslag 2012 - 7

(RZCC) en de CHP Zuidoost Brabant wel een faciliterende rol gespeeld om het voor de huisarts die wel met de opt-in registratie aan de slag wilde gaan, makkelijker te maken. Men is voorzien van informatie in enkele nieuwsbrieven en van foldermateriaal en posters. Veel aandacht is ook in 2012 geschonken aan het verbeteren van de autorisatietijden van artsen. De branchenorm schrijft voor dat alle zelfzorgadviezen van assistenten binnen 1 uur geautoriseerd moeten worden. Dit percentage wordt bij SHoKo niet gehaald. Aanpassingen in het Call Managementsysteem en persoonlijke confrontaties met eigen scores hebben wel gemaakt dat het gemiddelde percentage gestegen is tot bijna 70%. Er is dus al enige verbetering zichtbaar maar het blijft de aandacht verdienen. Visites worden bij SHoKo alleen in de nachten (in de Kempen) en op zaterdag overdag (in gebied Bladel-Veldhoven/Waalre) gereden in het daarvoor ingerichte voorrangsvoertuig met chauffeur. Alle overige visites worden met de eigen auto van de dienstdoende artsen gereden. Ook voor de aanrijdtijden van visites gelden branchenormen. Zo moet een arts bij U1-ritten binnen een kwartier bij de patiënt zijn en bij een U2 binnen 1 uur. SHoKo heeft vanwege de uitgestrektheid van het gebied een probleem om de norm bij de U1-ritten te halen. Gemiddeld doen we er bijna 16 minuten over om bij de patiënt te arriveren hetgeen mooi aansuit bij het kwartier dat de norm is. Helaas blijft het gemiddelde percentage binnen 15 minuten steken op 67%. Binnen een half uur wordt wel bijna 90% gehaald. Het percentage U2ritten is in 2012 in 98% van het totaal aantal U2-ritten gehaald. Alleen voor de uren dat er gereden wordt met het voorrangsvoertuig worden de aanrijdtijden standaard gemeten. Er is eind van het jaar wel een steekproef gehouden op alle perifere posten door de dienstdoende huisarts zelf. Deze steekproeven worden in 2013 maandelijks gehouden. De artsen van SHoKo denken nl. dat zijzelf in hun perifere omgeving deze norm wel halen. Tenslotte zijn er nog normen voor de telefonische bereikbaarheid. De spoedoproepen worden in 97,13% van de gevallen binnen 30 seconden opgenomen. Het is een blijvend aandachtspunt op werkoverleggen van triagisten om bij deze norm wel op de gewenste 100% uit te komen. De normale oproepen worden vrijwel allemaal binnen 2 minuten opgenomen terwijl dat volgens de norm in slechts 75% van de gevallen zou hoeven.

Kwaliteitsbeleid

SHoKo maakt sinds 2007 gebruik van de Q3-manager van Quality Solutions als kwaliteitssysteem. Het bouwen van de protocollenbank heeft de eerste jaren in beslag genomen, waarna de inrichting van de databanken tot stand is gebracht. Het invoeren van alle gegevens wordt door het secretariaat, coördinatoren van de assistententeams en de kwaliteitsfuncionaris gedaan. Het gebruik van de laatste fase van de Q3-manager waarin ook de verbetervoorstellen opgenomen worden verdient nu nog de aandacht. Verbetervoorstellen worden nu nog vaak buiten de Q3-manager om gemaakt en doorgevoerd.

8 - Jaarverslag 2012

SHoKo kent een kwalteitscommissie, bestaande uit huisartsen uit alle clusters en de algemeen en medisch directeur, waarin dergelijke voorstellen besproken worden. Deze commissie is in 2012 vijfmaal bij elkaar gekomen. Zaken waarover gesproken is in 2012 zijn o.a.: de implementatie van de feedbackmodule, de invoering van de triagewijzer, het signaleren en handelen m.b.t. Kindermishandeling, het voeren van regie bij visites, het toezichtkader van de IGZ, de richtlijn medicatieoverdracht, schouwen tussen 7 en 8 uur ’s ochtends, de rol van de commissie binnen de organisatie, brandwonden en hoe om te gaan met voorlopige richtlijnen. Een greep uit de protocollen/reglementen die zijn vastgesteld of aangepast zijn: het registratieprotocol, het waarneemreglement, het protocol grensgebieden, procedure calamiteiten en meldingen, protocol intake en triage, protocol urgentiebepaling, protocolpersoonlijke hygiëne, protocol prikaccidenten, protocol agressie en geweldincidenten en de protocollen kindermishandeling en huiselijk geweld. Al in 2007 heeft SHoKo een ISO-certificaat ontvangen voor de manier waarop haar processen zijn ingericht en hoe daar ook naar gehandeld wordt. In 2009 is SHoKo opgegaan voor het specifiek voor HDS-en opgezette HKZ-schema. Dit is toen ook behaald en elk jaar wordt in een externe audit gekeken of het certificaat ook onderhouden wordt. Ook in 2012 was dit het geval. Slechts een klein aandachtspunt ging over het feit dat koelkasten op perifere posten niet afgesloten worden voor andere gebruikers door de week. Dat betekent dat we niet weten wat er verder in de koelkasten ligt door de week en ook is er geen zicht op wat er met de medicatie gebeurt. Het blijkt overigens nog geen eenvoudige opgave om sloten op de bestaande koelkasten te plaatsen maar een oplossing wordt begin 2013 geïmplementeerd. SHoKo huurt alle ruimten waarin doktersposten gevestigd zijn. Op de HAP in Veldhoven is in 2009 een Risico Inventarisatie en Evaluatie (RIE) uitgevoerd. Door de OR wordt elk jaar een aantal aandachtspunten uit deze RIE benoemd om op te pakken. In 2012 was dat bijvoorbeeld het alleen werken op een dokterspost.

Klachten

De klachtenbemiddelaar van SHoKo is de heer R. Wittgen, oudhuisarts te Waalre. Hij behandelt ook de VIM-meldingen en calamiteiten. SHoKo kent een klachtenreglement dat met Zorgbelang Brabant is afgestemd. De insteek van het reglement is dat er wordt bemiddeld tussen klager en hulpverlener/organisatie. Komen de klachtbemiddelaar en klager er niet uit dan wordt door SHoKo verwezen naar de Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg ZuidNederland (SKHZN). Informatie hierover is ook op de website van SHoKo te vinden. Er zijn in 2012 20 externe klachten bij SHoKo ingediend (op de 39.586 contacten). Er hebben zich geen calamiteiten voorgedaan.

Uitsplitsing van klachten levert het volgende overzicht op:

3

10

45%

14%

9

P organisatie P triagisten P huiartsen

41%

Van deze 22 meldingen zijn er 4 niet bemiddeld omdat de klager geen toestemming had verleend om in het dossier te mogen kijken en/of de gesprekken te mogen terugluisteren. Verder heeft de klachtbemiddelaar 4 klachten als onterecht bestempeld. Bij 11 klachten vond de klachtenbemiddelaar dat er een terechte klacht bij de organisatie neer was gelegd. Deze klachten zijn naar tevredenheid van de klagers bemiddeld. In totaal zijn er in 2012 33 interne meldingen van allerlei aard geweest. In grote lijnen zijn de volgende verbeteracties uit deze meldingen voortgekomen: • Leukotape toevoegen aan verbruiksmaterialen i.v.m. niet aan kunnen leggen living splint. • Besloten dat in het laatste uur van de nachtdienst de U3 en U4 codes verwezen worden naar de perifere dokterspost in het weekend en naar de eigen huisarts door de week. Het protocol visite is hier op aangepast. • Na een oproep van de meldkamer van de RAV om assistentie van een huisarts moet niet vergeten worden de visite in Call Manager te verwerken. Dit is in de werkoverleggen van de triagisten besproken. • Na discussie tussen CHP en SHoKo wie voor een bepaald vakantiepark in Deurne de verrichting zou doen is bij navraag bij de Hagro het protocol grensafspraken hier op aangepast. Dit is in de betreffende assistententeams besproken. • Protocol prikaccidenten aangepast op incident tijdens de dienst. Er moet direct contact met de dienstdoende huisarts gezocht worden. Daarnaast was het protocol met name intern gericht en is uitgebreid naar personen van buiten de organisatie. De mondelinge afspraak met de SEH van het MMC is verder op papier vastgelegd. • Intern afgesproken dat voorlopige richtlijnen door triagisten niet gevolgd mogen worden. Dit kan namelijk verwarrend werken. Een huisarts mag al wel conform deze voorlopige richtlijn werken. • Benadrukken op werkoverleg avond- en nachtteam dat altijd gecheckt moet worden of de dienstdoende huisarts zijn spreekuur op de dokterspost houdt of in zijn eigen praktijk. • De regie bij U0 en U1 ritten ligt bij de triagist. De huisarts is eindverantwoordelijk en mag overrulen maar liever een visite teveel en pas na afloop de discussie voeren over de noodzaak. • Individuele aanwijzingen op het gebied van bijvoorbeeld controle op medicatiegebruik, gebruik van het overdrachtsformulier complexe zorgpatiënten, het letten

op de tekst in het opmerkingenveld als een patiënt belt, de inhoud van een specifiek protocol in de Triagewijzer, het gebruiken van een eigen UZI-pas, een niet goed functionerend gsm-toestel en bijvoorbeeld het niet op slot doen van de buitendeur in de nacht. Klachten en interne meldingen worden met de betrokken medewerkers besproken door de klachtbemiddelaar/VIM-functionaris. Klachten en interne meldingen die betrekking hadden op het handelen van triage-assistenten zijn daarnaast in algemene zin besproken in een nascholing met de triage-assistenten. Ook is een aantal punten al eerder op het werkoverleg besproken. Indien er ook voor huisartsen in algemene zin punten uit klachten of meldingen komen dan worden deze opgenomen in de nieuwsbrief voor huisartsen. Nabellen van een aantal klagers leert dat men over het algemeen tevreden is met de klachtenbemiddeling van SHoKo.

Personeelsbeleid

Het personeelsbeleid van SHoKo heeft gedurende de afgelopen tien jaar goed gestalte gekregen. Geadviseerd door de afdeling P&O van Diagnostiek voor U, worden vrijwel alle onderwerpen die op de agenda komen binnen het team van coördinatoren besproken en naar gelang het onderwerp meestal ook voorgelegd aan de OR. In 2012 heeft een werkgroep van een tweetal coördinatoren en twee OR-leden het beoordelingsbeleid van de organisatie afgerond. In het beoordelingsbeleid zijn ook de eisen die landelijk aan het diploma triagisten worden gesteld, opgenomen. SHoKo koppelt jaarlijks aan de cyclus van jaargesprekken een medewerkertevredenheid-onderzoek. De resultaten van 2012 waren positief. Medewerkers van SHoKo geven niet alleen in het onderzoek maar ook door het jaar heen regelmatig aan tevreden te zijn met de manier waarop met hen wordt omgegaan, met de inhoud van de nascholingen maar ook hoe de kwaliteit hoog in het vaandel staat bij de organisatie. Een aandachtspunt is de samenwerking tussen assistenten en artsen tijdens de avonduren waarin op afstand met artsen samengewerkt wordt. Hieraan wordt in 2013 aandacht geschonken. Het verzuimpercentage bedroeg in 2012 3,83% (3,09% in 2011) en had voor 2,525 te maken met langdurig verlof. Werkoverleggen van de assistententeams (minimaal 4x per jaar) vormen belangrijke bijeenkomsten waarin medewerkers op zowel geagendeerde punten als eigen punten input kunnen leveren op de gang van zaken bij SHoKo. Het komt regelmatig voor dat een door een assistent ingebracht punt doorgevoerd wordt binnen de gehele organisatie. Elk jaar vindt een personeelsuitje plaats voor alle triagisten, chauffeurs en management. In 2012 heeft het team van Eersel een succesvol concertbezoek aan Guus Meeuwis geregeld in het Philips stadion. In de week voor Kerst vond ook nog een informele borrel plaats waarbij het kerstgeschenk werd uitgedeeld.

Jaarverslag 2012 - 9

Financieel resultaat 2012 Exploitatieresultaat 2012

Het saldo van de baten en lasten over 2012 komt uit op € 10.499 Op het tarief van de verrichtingen in 2012 is een opslag van toepassing geweest om de tekorten uit voorgaande jaren te verrekenen. Het totaal van deze opslag is € 63.668. Het resultaat van de verrekening van de nacalculatie 2010, de bezettingsverschillen (meer of minder productie dan begroot), de over- of onderbesteding van kosten, overige opbrengsten en omzet voorgaande jaren bedraagt € 10.499.

Productie

In 2012 is het totaal aantal verrichtingen met 1,2 % gedaald ten opzichte van 2011. Het aantal consulten, telefonische consulten en visites is lager uitgekomen dan de begroting. Ten opzichte van de begroting komt het aantal gerealiseerde consulteenheden 4,4 % lager uit, hetgeen tot een negatief bezettingsresultaat heeft geleid.

Lasten

In 2012 zijn de kosten met 1,7% gestegen ten opzichte van de kosten in 2011 (totale lasten 2012 € 3.340.707 tegenover € 3.285.745 in 2011). Deze hogere kosten worden met name veroorzaakt door de stijging van de personeelskosten en honoraria artsen. De totale lasten bedragen € 3.340.707. Daarmee blijven we ruim onder het budget van € 3.373.228.

Reserve Aanvaardbare Kosten (RAK)

Op basis van de regelgeving is de vorming van een Reserve Aanvaardbare Kosten (RAK) toegestaan, maximaal tot het niveau van 10% van de jaaromzet; dit komt neer op een bedrag van € 328.164. Op 31 december 2012 bedraagt de RAK € 307.918.

10 - Jaarverslag 2012

Adressen Y Hoofdkantoor/Huisartsenpost Veldhoven De Run 4600 5504 DB Veldhoven Y Dokterspost Eersel Gebint 1D 5521 WD Eersel Y Dokterspost Bladel Wielewaal 10 5531 LJ Bladel Y Dokterspost Deurne

Visser 4-6 5751 BL Deurne

Y Dokterspost Valkenswaard Torenstraat 10 5554 NK Valkenswaard

www.shoko.nl

SHoKo - Stichting Huisarts Organisatie Kempen en Omstreken

Jaarverslag 2012 - 11