STERKE VERBETERING VAN DE BESTURING IN DE THUISZORG De Balanced Scorecard en de MPC-software van Comshare als hulpmiddel Auteur: Drs. F.M.B.H. Jansen MAC, Directeur van Bi4Care Management & Advies De Thuiszorg fungeert al jaren als voorloper in de gezondheidszorg als het gaat om de wijze waarop de interne en externe besturing is vormgegeven. Als eerste onderdeel van de gezondheidszorg kreeg ze te maken met marktwerking. De introductie van zorgproducten en daarmee samenhangend de invoering van outputfinanciering is al enige jaren een feit. Ook was de thuiszorg de eerste sector die te maken kreeg met een sectorbrede benchmarking als instrument om de prestaties van de verschillende organisaties onderling te vergelijken. Dit alles lijkt te vooronderstellen dat de interne besturing van thuiszorgorganisaties ruimschoots op orde is. De realiteit blijkt echter anders te zijn. Vele thuiszorgorganisaties zijn nog onvoldoende in “control” als het gaat om hun interne bedrijfsvoering.. Op dit moment zijn verschillende thuiszorgorganisaties bezig om hun interne besturing beter op orde te krijgen, om daarmee te kunnen anticiperen op ontwikkelingen die op ze afkomen. Hierbij speelt het gebruik van de Balanced Scorecard (BSC) een cruciale rol. Ook software die de BSC en de interne besturing kan ondersteunen krijgt een toenemende belangstelling. Het afgelopen jaar hebben 5 thuiszorgorganisaties besloten om MPC (Management Planning & Control) software van Comshare toe te passen. Bi4Care Management & Advies heeft als branchespecialist gezorgd voor de implementatie ervan. De ontwikkelingen in de thuiszorg zijn snel gegaan. Dit betekende dat organisaties vaak achter de feiten aan holden. Veel aandacht is uitgegaan naar de professionalisering van de geleverde hulp en zorg en het zorgdragen voor een sluitende administratie. Ten aanzien van haar geautomatiseerde informatievoorziening hebben thuiszorgorganisaties zich vooral gericht op het implementeren van systemen ten behoeve van de zorgadministratie (meestel een van de 3 grote leveranciers), het decentraal beschikbaar krijgen van de benodigde operationele gegevens en het zoeken naar oplossingen voor het vereenvoudigen van de registratie van gewerkte uren. Aansluitend hierop is pas recent meer aandacht ontstaan voor planningsondersteuning, electronische dossiervoering en Corporate Performance Management (Besturingssystemen). Voor dit laatste is het noodzakelijk dat eerst wordt nagedacht over het te hanteren besturingskader. De Balanced Scorecard kan hierbij helpen. Balanced Scorecard De Balanced Scorecard (BSC) is circa een decennium geleden ontwikkeld in de Verenigde Staten door Kaplan en Norton. De BSC moet een organisatie helpen om haar besturing meer in “Balans” te krijgen, ofwel: niet alleen aandacht voor financiële parameters, maar ook voor andere aandachtsgebieden die bepalend zijn voor de continuïteit van een organisatie. De BSC benadert de besturing vanuit 4 perspectieven die met elkaar samenhangen en die elk voldoende managementaandacht behoeven. Dit zijn: • Financieel perspectief; • Intern perspectief; • Klant perspectief; • Innovatie perspectief. Voor deze perspectieven worden Kritische Succesfactoren benoemd, die weer worden uitgewerkt in Kritische Prestatieindicatoren. Met de laatste kunnen de prestaties van de organisaties meetbaar worden gemaakt.
De Balanced Scorecard is inmiddels bij meerdere thuiszorgorganisaties toegepast, zo ook bij Stichting de Thuiszorg Icare te Meppel. Icare is met circa 9.000 medewerkers de grootste thuiszorgorganisatie van Nederland. Bij de uitwerking van de Balanced Scorecard bij Icare bleken de 4 perspectieven niet voldoende te zijn om een evenwichtig beeld te geven van alle relevante aandachtsgebieden. Daarom is een vijfde perspectief toegevoegd, namelijk het “Medewerkerperspecief”. Immers, een thuiszorgorganisatie is als geen ander een “mensen”-organisatie. Figuur 1 geeft een weergave van de Balanced Scorecard van Icare.
Balanced Scorecard FINANCIEEL PERSPECTIEF
KLANT PERSPECTIEF
INNOVATIE PERSPECTIEF
MEDEWERKER PERSPECTIEF
INTERN PERSPECTIEF
Figuur 1 Balanced Scorecard Icare De BSC fungeert als een hulpmiddel om het besturingskader inzichtelijk te maken en daarmee ook als hulpmiddel voor de discussie hierover. Met de Balanced Scorecard kan inzichtelijk gemaakt worden: • Wat zijn de belangrijke aandachtsgebieden voor besturing? • Op welke plekken liggen verantwoordelijkheden voor besturing? • Waarop worden managers op verschillende niveaus in de organisatie afgerekend? • Welke prestatieindicatoren kunnen worden afgesproken, kunnen hier normen voor worden vastgesteld en is het mogelijk om over de prestaties terug te koppelen? • Wat zijn de te hanteren normen? • Hoe kan de managementinformatie worden ontwikkeld, zodat over de afgesproken prestatieindicatoren kan worden teruggekoppeld? Managementinformatie Het vaststellen van een BSC is een beginstap. Behalve de inbedding van de Balanced Scorecard in de Planning & Controlcyclus en het adapteren ervan in het gedrag van managers komt er ook een belangrijk technisch punt om de hoek kijken, namelijk: Hoe kan de managementinformatie zo worden opgezet dat de besturing optimaal wordt ondersteund? De meeste thuiszorgorganisaties gebruiken voor hun managementinformatie nog zeer basale hulpmiddelen, die vaak door de leveranciers van hun administratieve systemen zijn meegeleverd. Ook Excel is een hulpmiddel dat veel wordt ingezet voor het produceren van besturingsinformatie. Deze werkwijze kent belangrijke nadelen:
• • • • • • • •
Het is vaak zeer bewerkelijk; Het is weinig flexibel; Het produceren van managementinformatie is specialistenwerk; Eindgebruikers van de managementinformatie beschikken zelf over weinig hulpmiddelen voor analyse; De administratieve systemen worden vaak zwaar belast, doordat overzichten rechtstreeks op deze systemen worden gedraaid; Het is niet of moeilijk mogelijk om gegevens uit verschillende bronnen te combineren; Het beheer is arbeidsintensief; Et cetera.
Door Bi4Care Management & Advies is samen met Allshare BV (distributeur van de Comshare-software) een concept ontwikkeld dat binnen gezondheidszorgorganisatie wordt toegepast. Dit concept gaat uit van het gebruik van software van Microsoft SQL-server 2000 in combinatie met Comshare MPC. De volgende afbeelding geeft een schematische weergave van het concept:
Oplossingen in SQL-server 2000 Zorg
Financieel
Data Staging (DTS)
DataWarehouse (SQL-server)
Multi Dimensionale Database (Analysis Services/ MS-OLAP)
MPC/ Decision
Production Reporting
Personeel
Normen/ Benchmark
Query/ Excel
Figuur 2: Concept Managementinformatie Dit concept gaat uit van de volgende principes: Wanneer nodig (bijvoorbeeld periodiek) worden de voor de besturing benodigde gegevens via automatische procedures overgehaald vanuit de administratieve of zorg systemen naar de datawarehouse. Daarin worden gegevens gecombineerd, bewerkt, geaggregeerd, et cetera. Vervolgens worden de gegevens automatisch ondergebracht in een multidimensionale database (Analysis Services, ook wel MS-OLAP genoemd). Hiermee wordt het mogelijk om de gegevens op een zeer flexibele manier te benaderen. De multidimensionale structuur zorgt ervoor dat verschillende invalshoeken beschikbaar zijn om de gegevens mee weer te geven.
Afhankelijk van het type gebruiker is er software beschikbaar (van Comshare), waarmee de gegevens eenvoudig kunnen worden weergegeven. Deze manier van werken zorgt ervoor dat het produceren van managementinformatie een volledig geautomatiseerd proces wordt, dat bijvoorbeeld ’s nachts plaats kan vinden. Het menselijk ingrijpen kan beperkt worden tot controles en modelmatige aanpassingen. Dit betekent tevens een taakverschuiving voor diegenen die belast waren met het produceren van managementinformatie, namelijk van produceren naar analyseren en ondersteunen. Comshare MPC In de beschreven softwareoplossing voor ondersteuning van de besturing in de thuiszorg wordt gebruik gemaakt van MPC (Management Planning & Control) van Comshare. Allshare BV is in Nederland distributeur van deze software. MPC biedt softwareoplossingen voor de ondersteuning van de Planning & Controlcyclus in al haar facetten. Figuur 3 geeft een grafische weergave van de opzet van MPC.
Figuur 3: Comshare MPC De volgende softwaremodules kunnen daarvoor worden ingezet: Decision (Reporting & Analysis). Deze omgeving wordt ingezet als instrument voor de Business Intelligence. Planning: een hulpmiddel specifiek gericht op analyse van toekomstscenario’s op basis van “what if” analyses. Budgeting: een hulpmiddel waarbij de presentatieschil van Decision wordt ingezet om het jaarplan- en budgetteringsproces te begeleiden. Verantwoordelijke managers kunnen hiermee on-line hun voorstellen indienen en bovendien wordt het proces van behandeling en goedkeuring van de voorstellen bewaakt en afgewikkeld. Dit proces maakt gebruik van de rapportages uit het verleden en de uitkomsten van het proces kunnen worden gebruikt in toekomstige rapportages. Consolidation: dit hulpmiddel wordt gebruikt om gegevens van verschillende business units (indien van toepassing) te consolideren. Dit hulpmiddel wordt vooral bij grote concerns toegepast en is voor de thuiszorg minder van toepassing.
Forecasting: dit hulpmiddel maakt het mogelijk om door middel van relaties tussen verschillende gegevens modellen te creëren, waarmee geautomatiseerd voorspellingen kunnen worden gedaan inzake de toekomstige ontwikkelingen. Production Reporting: dit hulpmiddel verwerkt “views” uit Decision, samen met bijvoorbeeld toelichtende tekst geautomatiseerd in een vooraf gedefinieerd document. Dit document kan worden afgedrukt en/of als “pdf”-file worden vastgelegd en bijvoorbeeld gemaild of opgenomen in een intranet-omgeving. Decision Decision is veelal het eerste instrument van MPC dat door thuiszorgorganisaties wordt ingezet. Decision maakt gebruik van het inter- en/of intranet van de eigen organisatie om de managementinformatie te distribueren.
Figuur 4: Voorbeelden van overzichten uit Decision Decision is een flexibel hulpmiddel waarmee eindgebruikers (lees managers) zelf hun managementinformatie via een standaard internetbrowser kunnen ophalen. Daarbij kunnen de geboden standaardoverzichten op een eenvoudige manier door de gebruiker op maat worden gemaakt. De gebruiker krijgt op grafische wijze een beeld van de stand van zaken van de bedrijfsvoering en is in staat om bij gesignaleerde afwijkingen de gegevens via een andere invalshoek te benaderen of naar een hoger detailniveau te “drillen”. Decision biedt tevens de mogelijkheid om via de Excel interface in de managementinformatie omgeving te benaderen. Hiervoor is het hulpmiddel “Excel Services” beschikbaar. Figuur 4 geeft enkele voorbeelden van de wijze waarop managers inzage krijgen in hun managementinformatie. Hierin is te zien hoe prestatieindicatoren uit de Balanced Scorecard zo worden uitgewerkt dat er snel inzicht ontstaat in eventuele afwijkingen van de afgesproken normen. Tenslotte De geschetste oplossing voor Corporate Performance Management heeft voor thuiszorgorganisaties belangrijke voordelen. Het belangrijkste is de mogelijkheid om klein te
beginnen (het verbeteren van de managementinformatie), terwijl doorgegroeid kan worden naar een volledige ondersteuning van de Planning & Controlcyclus, inclusief jaarplanning, forecasting en budgettering. De Balanced Scorecard krijgt binnen de MPC-software betekenis en diepgang. Binnenkort komt bovendien de module “Action Driven Scorecard” op de markt die voor een verdergaande integratie van de Balanced Scorecard in de managementinformatievoorziening gaat zorgen. Ten behoeve van de managementinformatie kan de oplossing ook zeer snel en tegen relatief lage kosten worden geïmplementeerd. Bi4Care Management & Advies heeft in samenwerking met Allshare BV een basismodule ontwikkeld waarin de belangrijkste stuurinformatie kan worden teruggevonden als het gaat om bijvoorbeeld financiën, productie, productiviteit, ziekteverzuim, urenverantwoording, et cetera. Deze oplossing is beschikbaar voor elk van de grote leveranciers van zorg- en financiële software binnen de thuiszorg. Over het algemeen is het mogelijk om binnen twee maanden deze omgeving operationeel te hebben. Dit betreft uiteraard de basisfunctionaliteit. Managementinformatie biedt veelal een waardevolle aanvulling van het intranet van een organisatie en wordt voor de managers steeds meer een vertrouwde basis voor hun complete informatievoorziening.
