7
stap uit
Advies en Faciliteiten Informatie Stadskantoor Lübeckplein 2 Postbus 10007 8000 GA Zwolle Telefoon (038) 498 20 69
[email protected] www.zwolle.nl
Eindrapport Webcare
Opdrachtgever Opdrachtnemer Versie Datum
H. Akse Diana Castrop 1.1 oktober 2014
7
Datum Titel
oktober 2014 Eindrapport Webcare
Inhoud 1
Inleiding
3
2 2.1 2.2 2.3
Het traject Scope Team Aanpak
3 3 3 4
3
Huidige werkwijze
5
4
Aandachtspunten
5
5
Gewenste proces
6
6 6.1
Implementatie Afspraken:
6 6
2/7
7
Titel
oktober 2014 Eindrapport Webcare
1
Inleiding
Datum
In dit rapport wordt het lean traject webcare samengevat. Hieraan is gewerkt van mei tot en met oktober 2012 met medewerkers van de gemeente Zwolle die actief bij de webcare betrokken zijn. (Zie hoofdstuk 2). In oktober 2014 is een actualisatie van de stand van zaken toegepast. Directe aanleiding voor de start van het traject is het feit dat webcare steeds meer een plek binnen de organisatie krijgt. Ook bestaat de wens om inzicht te krijgen in het proces. Met dit inzicht kunnen de betrokken werkafspraken maken Aan AFI-Advies is de opdracht gegeven om samen met het team te onderzoeken welke mogelijkheden er zijn om het proces van webcare in kaart te brengen en werkafspraken te maken. Dit rapport is digitaal aan de leden van het verbeterteam toegestuurd en kan in de toekomst eventueel ook opgevraagd worden bij het team AFI-Advies.
2
Het traject Belangrijk in dit traject is om het webcare proces goed in kaart te brengen en duidelijke werkafspraken te maken tussen de betrokken partijen. Webcare is een relatief jong onderwerp binnen de organisatie, dat echter steeds belangrijker wordt. Daarom is het noodzakelijk een werkproces op te stellen en deze verder uit te werken tot concrete werkafspraken. Dit hebben we gedaan door een aantal sessies te organiseren met medewerkers uit verschillende disciplines die bij het proces betrokken zijn zoals het KCC en de afdeling Communicatie. Het doel is om tot een zo inzichtelijk proces te komen, waar ruimte is om in de komende tijd verder te groeien en te ontwikkelen.
2.1
Scope De scope van het onderzoek betreft het traject van het binnenkomen van een tweet tot het afhandelen hiervan. Omdat de activiteiten op andere fora (bijv. facebook) nog zeer beperkt zijn, zijn deze onderdelen buiten het proces gelaten. Wanneer de activiteiten op deze of nieuwe fora wel van omvang worden/zijn kunnen deze fora eenvoudig aan het beschreven proces worden toegevoegd.
2.2
Team Opdrachtgever De opdrachtgever is Hanneke Akse, afdelingshoofd Communicatie van de eenheid Advies & Faciliteiten.
3/7
7
Datum Titel
oktober 2014 Eindrapport Webcare
De deelnemers aan het team zijn: Bonnie vd Meer; Communicatie Stefan van Duursen, Communicatie John Ruiter, Communicatie Wilma Trip, KCC Mirjam Borst, KCC Joke Koke, Publiekszaken Het verbeterteam heeft in vier sessies onder begeleiding van Diana Castrop AFI-Advies het gewenste proces in kaart gebracht.
2.3
Aanpak Om tot het gewenste proces voor webcare te komen zijn de leden van het verbeterteam in een aantal sessies bij elkaar gekomen. In deze sessie is bekeken naar de huidige werkwijze en waar deze nog aangescherpt kan worden. Opgemerkt hierbij is dat het onderwerp van webcare een heel nieuw onderwerp voor de gemeente Zwolle betreft. Derhalve zal dit proces en de onderdelen die hieronder vallen in de komende jaren zich verder ontwikkelen.
4/7
7
Titel
oktober 2014 Eindrapport Webcare
3
Huidige werkwijze
Datum
Onder webcare wordt de volgende definitie gehanteerd: webcare is het beleid van een organisatie om actief te reageren op uitlatingen over de organisatie in de sociale media, bijvoorbeeld van consumenten die vragen of klachten hebben. Het volgen van sociale media geeft ook een beeld van de sentimenten die in de Zwolse samenleving heersen, in het algemeen en over de gemeente Zwolle in het bijzonder. Doel van webcare is om de dienstverlening te verbeteren en een beeld te krijgen van de sentimenten die leven in de stad. Sommige organisaties schakelen externe partijen in om hun online reputatie in de gaten te houden. Deze partijen bekijken en analyseren wat er over een organisatie of product op sociale media, blogs en fora wordt gezegd. Binnen de gemeente Zwolle wordt webcare uitgevoerd door het KCC en de afdeling Communicatie. In de huidige werkwijze kijken twee medewerkers een aantal keer per dag in de timeline. Hiervoor is een aantal kernonderwerpen gedefinieerd (#, #,, en). Hierbij wordt gebruik gemaakt van de applicatie Hootsuite. De binnengekomen tweets worden door de betreffende medewerkers afgehandeld. Hiervoor kan het nodig zijn dat de vraag wordt uitgezet naar de backoffice. De afspraak is dat het KCC vragen, klachten, opmerkingen/meldingen en complimenten afhandelt. De afdeling Communicatie handelt tweets af die imago van de gemeente Zwolle kunnen beïnvloeden. Om tweets te signaleren kijken de medewerkers van Communicatie per dag op de timeline.
4
Aandachtspunten Bij het uitwerken van het gewenste proces zijn de volgende aandachtspunten naar voren gekomen: •
•
•
•
In de huidige werkwijze word de timeline dagelijks bekeken, dit gebeurt tussen de andere reguliere werkzaamheden door. Dit geldt zowel voor het KCC als voor Communicatie afhandeling van berichten is niet altijd via social media mogelijk (bijvoorbeeld omdat er meer informatie nodig is voor de afhandeling). In dat geval wordt er doorverwezen naar een van de andere, meer passende kanalen. Het onderwerp webcare is nieuw voor de gemeente Zwolle en de social media, blogs en fora zijn constant in beweging. Dit maakt het noodzakelijk om regelmatig het proces en de te volgend onderdelen tegen het licht te houden. Het is een proces in ontwikkeling. Binnen de organisatie worden ook andere partijen gestimuleerd om deel te nemen aan social media, blogs en fora. Afgesproken moet worden hoe dit verder vorm wordt gegeven.
5/7
7
Datum Titel
oktober 2014 Eindrapport Webcare
•
•
5
Om de werkzaamheden in het kader van webcare te ondersteunen kan gebruik worden gemaakt van een tool. In deze tools (er zijn er meerdere op de markt beschikbaar) kunnen de berichten op de diverse social media gevolgd worden (mbv een timeline). De inrichting van de ondersteunende tool moet nog verder worden vorm gegeven (inclusief de rapportages over de sentimenten). Dit kan na de definitieve keuze van de ondersteunende tool. In het gewenste proces is ervoor gekozen dat zowel het KCC als de afdeling Communicatie gebruik maakt van deze tool. Berichten die binnenkomen en door het KCC worden doorgezet naar de backoffice worden geregistreerd in het medewerkerportaal. Hiertoe is het kanaal fax uitgefaseerd.
Gewenste proces Het gewenste proces is uitgewerkt en in de gemeentelijke modelleertool. Deze digitale vastlegging komt beschikbaar voor de betrokken partijen (HTML). Het gewenste proces is een weergave van de webcare door KCC en Communicatie en gaat niet in op de berichten die via andere collega’s (bijv. wijkmanagers) loopt. Het proces is op groter formaat beschikbaar in het bijgeleverde rapport.
direct beantwoorden
Beantwoordentweet
Versturentweet
uitzoeken/doorzetten
vraag
Vraaguitzetten Controlerentijdlijn
Tijd
Beoordelentweet
meer info nodig
Verwijzennaar ander kanaal
melding
Tweet registreren
Versturentweet
klacht
definitief antwoord
Versturenantwoordtweet Beoordelenklacht
Versturentweet
compliment
Versturenretweet
imago
Beoordelentweet
Versturentweet
Plaatsen informatie
6
Implementatie
6.1
Afspraken en aandachtspunten: • •
KCC behandelt vragen, meldingen, opmerkingen, klachten en complimenten. Communicatie behandelt tweets die van invloed op het imago kunnen zijn Op dit moment loopt er een pilot met betrekking tot de ondersteuningstool Hootsuite. Voor het eind van het jaar zal de definitieve ondersteuningstool gekozen worden. Over de inrichting moeten afspraken gemaakt worden.
6/7
7
Datum Titel
oktober 2014 Eindrapport Webcare
•
•
• •
• • • •
•
•
•
•
De afdeling Communicatie is verantwoordelijk voor de rapportages mbt tot de sentimenten naar andere bedrijfsonderdelen (bijvoorbeeld het college en opdrachtgevers). De rapportage hoeven niet per definitie een uitgebreid rapport te zijn, maar het kan ook in de vorm van bijvoorbeeld dat opvallende zaken die in de social media naar voren zijn gekomen in de advisering aan college en opdrachtgevers wordt meegenomen. Het is mogelijk om ook voor projecten gericht webcare toe te passen. Tussen KCC en Communicatie wordt periodiek afgestemd wie welke projecten volgt. Daarnaast is het aan de betreffende communicatieadviseurs, projectleiders, wijkbeheerders etc om de tweets over deze projecten te volgen. Met partijen anders dan KCC en Communicatie zullen afspraken worden gemaakt over hoe om te gaan met berichten op de social media, blogs en fora Op tweets met ongepast taalgebruik wordt niet gereageerd (vergelijk met het uitgangspunt dat ongepast taalgebruik aan de telefoon het gesprek wordt beëindigd). Wanneer er een compliment binnenkomt wordt deze (net als bij klachten) voor zover mogelijk intern ook uitgezet Regelmatig wordt bekeken of nieuwe social media, blogs of fora aan de actieve webcare moet worden toegevoegd Periodiek stemmen KCC en Communicatie de werkwijze af en bekijken of er wijzigingen nodig zijn. De berichten op social media, blogs en fora komen onregelmatig binnen. Het is mogelijk om deze sentimenten te rapporteren. Over de rapportages moeten verdere afspraken gemaakt worden. Dit wordt mede beïnvloed door de keuze van de ondersteunende tool. Vragen uit berichten die worden doorgezet naar de backoffice worden vastgelegd in het Medewerkerportaal (contactregistratie). Hiervoor wordt in het Medewerkerportaal het kanaal fax vervangen door het kanaal Twitter. Op dit moment wordt de webcare bij het KCC uitgevoerd door twee medewerkers. Dit zal op korte termijn naar meer medewerkers van het KCC worden overgedragen. Van belang is een goede instructie en afstemming van de afspraken. Afspraak is dat een bericht op de social media, met als berichten in de mail worden afgehandeld. We volgen hierbij de bestaande servicelevels (zie: geen 24/7 maar behandeling tijdens kantooruren). Er wordt een concernopleiding ontwikkeld die medewerkers van de gemeente Zwolle opleidt tot ‘digitale ambtenaar’, om ook digitaal te kunnen aansluiten bij ontwikkelingen in de stad.
7/7
