STANDARD č. 7 Pečovatelská služba OASA Opava o.p.s.
Pečovatelská služba OASA Opava Provozovatel: Pečovatelská služba OASA Opava, o.p.s. Sídlo: Raduň, Poštovní 239, 74761, IČ 26839857, Spisová značka: O 181 vedená u rejstříkového soudu v Ostravě Číslo registrované sociální služby: 3941485
Standard č. 7
Pravidla pro podávání, vyřizování a evidenci stížností
Vnitřní směrnice ke standardu č. 7 Účinnost od 1. 9. 2010 -1-
STANDARD č. 7 Pečovatelská služba OASA Opava, o.p.s.
Organizační uspořádání účetní jednotky:
Vypracovaly: Mgr. Barbora Kreuzigerová
Kontrolovali: Pavla Včulková MUDr. Petr Slaný
Datum vydání: 31. 8. 2010 Datum aktualizace: 1.5.2015
Schválila: Pavla Včulková
Účinnost: od 1. 9. 2010
Závaznost: zaměstnanci PS
Metodické vymezení: směrnice Počet stran: 12
Přílohy: č. 1 - Formulář pro přijetí stížnosti č. 2 - Odpověď na stížnost Uživatele sociální služby č. 3 – Jak můžeme podat stížnost
-2-
STANDARD č. 7 Pečovatelská služba OASA Opava, o.p.s. Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro podávání a vyřizování stížností osob na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby, a to ve formě srozumitelné osobám; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje.
Pravidla pro podávání, vyřizování a evidenci stížností • • • •
Uživatelé naší sociální služby, mají možnost osobně nebo v zastoupení, vyjadřovat svá přání, náměty či připomínky, týkající se poskytovaných služeb a současně mají právo vyjádřit svou nespokojenost s nimi, podáním stížnosti Uživatel, který podá stížnost, nesmí být z hlediska zaměstnanců PS jakýmkoliv způsobem ohrožen či znevýhodněn, naopak mu musí být zachována atmosféra důvěry a bezpečí Pracovníci PS přistupují k podaným stížnostem s patřičnou vážností a vnímají je jako jednu z cest vedoucích ke zkvalitnění poskytované služby Uživatel si může zvolit zástupce, který jej bude při vyřizování stížnosti zastupovat.
Vymezení pojmů: 1. námět, podnět • první upozornění směřující ke zlepšení kvality poskytované služby • přináší nový pohled na situaci • může být vyřízen ústně 2. připomínka • opakování námětu, opakování návrhu na změnu • drobná kritika, pojmenování nedostatku, dílčí nespokojenost • může být vyřízena ústně V případě podnětu či připomínky je nutno brát ohled na to, zda podnět či připomínka zároveň neobsahují informace o důležitém porušení práv uživatele či povinností poskytovatele. Pokud by tomu tak bylo, podání se automaticky pro závažnost svého obsahu stává stížností. Získané podněty a připomínky jsou předkládány ředitelce PS a jejich následnou evidenci zajistí sociální pracovnice, která je uloží do složky s podanými náměty a připomínkami. Tato složka je přílohou knihy stížností. Uvedené materiály přispívají k udržení přehledu o potřebách uživatelů služby a pomáhají předcházet vzniku skutečných stížností. 3. stížnost - vzniká na základě neřešených připomínek - je vyjádřením nespokojenosti uživatele nebo jiné osoby (rodinného příslušníka, zmocněnce či opatrovníka uživatele) - je podávána na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby - musí být vyřízena písemně
-3-
STANDARD č. 7 Pečovatelská služba OASA Opava, o.p.s. V případě, kdy stížnost nesměřuje k odpovědnosti poskytovatele a není podávána na službu nebo způsob jejího poskytování (např. stížnost na vysokou cenu léků, na nízké příjmy, na spolubydlící atd.), je takové podání stížnosti řešeno přiměřenou podporou uživatele. Zásady pro vyřizování stížností: 1. diskrétnost – všichni, kteří s informacemi o stížnosti přišli do kontaktu, jsou vázání etickými pravidly a mlčenlivostí 2. bezpečí – vstřícné přijetí stížnosti a ochrana uživatele před rizikem, že se podání stížnosti proti němu obrátí 3. podpora – podporu je nutno zajistit všem zúčastněným stranám, tedy stěžovateli, ale i případné osobě, vůči které stížnost směřuje a také všem, kteří stížnost prověřují 4. nezávislost – pracovník, který stížnost prověřuje, musí být v nezávislé pozici 5. efektivita – stížnosti je nutno prověřovat a řešit efektivně a bez průtahů 6. objektivnost – pracovník, který stížnost prověřuje, přistupuje ke všem informacím i účastníkům objektivně Kdo může podat stížnost: -
Uživatel služby v zájmu uživatele také jiná osoba (rodinný příslušník, zástupce, opatrovník uživatele)
Forma a evidence podání stížnosti: 1. ústní 1. Sociální pracovník, který stížnost přijímá ji zapíše do formuláře pro přijetí stížnosti 2. Zápis do formuláře je pak podepsán přítomnými osobami 3. V případě, že se stěžovatel nedokáže podepsat, může průběh jednání potvrdit svědek 4. U stěžovatelů, kteří trpí závažnou poruchou zraku, svědek potvrdí, že zápis stížnosti byl proveden a následně je přečten v plném rozsahu 5. V případě, kdy se stěžovatel z jakéhokoliv důvodu zápisu stížnosti nezúčastní, zapíše sociální pracovník stížnost sám a doplní důvod, pro který se stěžovatel na provedení zápisu nepodílel 6. Přijatá stížnost se také neprodleně zaeviduje do knihy stížností 7. Přílohou této knihy je složka s podanými a vyřízenými stížnostmi. 2. písemná 1. 2.
V jakékoliv čitelné podobě Sociální pracovník stížnost rovněž zapíše do formuláře pro přijetí stížnosti a neprodleně zaeviduje do knihy stížností -4-
STANDARD č. 7 Pečovatelská služba OASA Opava, o.p.s. V případě potřeby naváže kontakt se stěžovatelem, aby zajistil další potřebné podrobnosti 4. Stížnost je možné vhodit do připravené schránky – „schránka důvěry, pochval, připomínek a stížností“ 5. Schránka se nachází vedle vchodu do společenské místnosti Seniorcentra OASA Litultovice (adresa: Seniorcentrum OASA Litultovice 202, 747 55 okr. Opava) 6. O výběr schránky se stará sociální pracovník, který ji vybírá denně, minimálně však jednou za 14 dní. 3.
3. elektronická 1. ředitelka – Pavla Včulková -
[email protected] 2. sociální pracovnice – Mgr. Eva Novotná –
[email protected] 3. V případě, že stížnost přijme ředitelka služby, předá ji sociální pracovnici, která při její evidenci postupuje obdobně jako při evidenci písemné stížnosti. 4. alternativní komunikace -
Stížnost je přijata a evidována obdobně jako stížnost ústní.
Anonymní stížnost: • •
Anonymní stížnost lze podat písemnou formou v jakékoliv čitelné podobě Anonymní stížnost se rovněž zaeviduje do knihy stížností, přičemž se zaznamenají jen ty údaje, které jsou z podání stížnosti zřetelné (datum přijetí, předmět stížnosti, kdy byla stížnost vyřízena apod.)
Komu lze stížnost podat: 1. ředitelce organizace 2. sociálnímu pracovníkovi 3. pracovníkovi v sociálních službách O přijaté stížnosti je sociální pracovnice povinna neprodleně informovat ředitelku služby, popřípadě jejího zástupce. Kdo je oprávněn prošetřit stížnost: 1. ředitelka organizace 2. sociální pracovník Úkolem sociálního pracovníka je spravedlivě zjistit všechny okolnosti týkající se podání stížnosti a rozhodnout se, zda stížnost byla oprávněná, částečně oprávněná nebo neoprávněná. Pokud dojde k názoru, že stížnost byla oprávněná, zajistí přijetí nápravných opatření. V případě potřeby vyhotoví sociální pracovník zápisy o jednotlivých fázích prošetřování nebo shromažďuje důkazní dokumentaci.
-5-
STANDARD č. 7 Pečovatelská služba OASA Opava, o.p.s.
O průběhu prošetřování stížnosti sociální pracovník pravidelně informuje ředitelku služby, popřípadě jejího zástupce. Místo a termín řešení stížnosti: 1) místo Stížnosti jsou řešeny v kanceláři sociálního pracovníka, popřípadě v kanceláři ředitelky služby 2) termín Každá stížnost musí být řešena a stěžovatel o jejím řešení vyrozuměn nejpozději do 15-ti dnů následujících bezprostředně po jejím podání – platnost změny od 1. 1. 2012. Termín řešení je nutno přizpůsobit „povaze“ konkrétní stížnosti. Ne každá stížnost snese „odkladu“, některé problémy je možné či nezbytné řešit ihned. Způsob řešení stížnosti: -
Stížnost řeší sociální pracovník, který je povinen ji prověřit v plném rozsahu Při prověřování a řešení stížnosti nesmí být používány postupy, které by mohly snižovat důstojnost uživatele a negativně ovlivňovat vztahy mezi účastníky Na každou stížnost je zpracována písemná odpověď Odpověď doručí uživateli, který stížnost podal sociální pracovník a v případě jeho nepřítomnosti jiná osoba pověřená ředitelkou služby Forma odpovědi je přizpůsobena individuálním možnostem a schopnostem daného uživatele Stěžovatel může mít v průběhu jednání týkajícího se prošetřování stížnosti doprovod další osoby, která mu poskytuje podporu Uživatel má možnost se proti vyřízení stížnosti odvolat V tomto případě dochází k novému šetření a vyřízení stížnosti osobou (mediátorem), která je pověřena ředitelkou služby Směřuje-li stížnost proti konkrétní osobě (pracovník, uživatel), je nutno postupovat při jejím řešení tak, aby byla zachována slušnost, důstojnost, presumpce neviny a oprávněné zájmy této osoby
Další pravidla: -
Při řešení stížnosti je nutno přihlížet k tomu, zda stížnost a její řešení vedou ke zvyšování kvality poskytované sociální služby
-
Nedostane-li uživatel odpověď na svoji stížnost do 28 dnů od jejího podání, je oprávněn upozornit na tuto skutečnost ředitelku služby
-
Stížnosti jsou poskytovatelem chápány jako zdroj informací a zpětná vazba, vypovídající o kvalitě sociální služby a jejich podání nemá vliv na další jednání s uživatelem ani na službu, která je uživateli poskytována.
-6-
STANDARD č. 7 Pečovatelská služba OASA Opava, o.p.s.
Stížnosti uživatelů s problematickou komunikací: -
Jako stížnost lze vyhodnotit nespokojenost projevenou neverbálně Nespokojenost uživatele musí být schopen rozpoznat jeho klíčový pracovník a ten to následně řeší se sociálním pracovníkem Je-li možné důvod, proč je uživatel nespokojen, okamžitě řešit, projev nespokojenosti se doporučuje vnímat jako podnět (např. zhasnout světlo, zavřít dveře, ztlumit rádio apod.) Jako stížnost je nutno řešit situaci, která se opakuje a která vyžaduje rozsáhlejší řešení Po tomto vyhodnocení následuje postup řešení a evidence stížnosti shodný s výše uvedeným.
Kontakty na nezávislé orgány: Uživatel, musí být informován o svém právu podat stížnost, popřípadě odvolat se proti vyřízení stížnosti k nezávislému orgánu. Kontakty na níže uvedené instituce musí být uvedeny v každé odpovědi na stížnost. Odbor sociálních věcí v Opavě Krnovská 71C, 746 26, kancelář č.111 Vedoucí odboru sociálních věcí – Mgr. Judita Kachlová Tel.: 553 756 722 E-mail:
[email protected] Moravskoslezský kraj - Krajský úřad Ministerstvo práce a sociálních věcí Odbor sociálních věcí Na Poříčním právu 1/376 28. října 117 128 01 Praha 2 702 18 Ostrava www.mpsv.cz Tel.: 595 622 222 tel.: 221 921 111 E-mail: mailto:
[email protected] Veřejný ochránce práv Kancelář veřejného ochránce práv: Údolní 658/39 602 00 Brno Telefonická informační linka: 542 542 888 e-mail:
[email protected] internet: www.ochrance.cz Český helsinský výbor Štefánikova 21 150 00 Praha 5 tel.: 257 221 142, 777 220 503 E-mail:
[email protected] internet: www.helcom.cz -7-
STANDARD č. 7 Pečovatelská služba OASA Opava, o.p.s.
Liga lidských práv, o.s. Burešova 6 602 00 Brno tel.: 545 210 446 E-mail:
[email protected] internet: www.llp.cz
-8-
STANDARD č. 7 Pečovatelská služba OASA Opava, o.p.s. Příloha č. 1 – Formulář pro přijetí stížností ke standardu č. 7
Příloha č.1
Ze dne 1. 9. 2010
Pečovatelská služba OASA Provozovatel: Pečovatelská služba OASA Opava, o.p.s.
Sídlo: Raduň, Poštovní 239, PSČ 747 61
FORMULÁŘ PRO PŘIJETÍ STÍŽNOSTI Příjmení, jméno Stěžovatele: DATUM NAROZENÍ:
BYDLIŠTĚ:
ROK
Podání stížnosti:
DEN:
Stížnost č.:
Pracovník, který stížnost přijal:
HODINA
OBSAH PODÁNÍ STĚŽOVATELE: OZNAČENÍ PŘEDMĚTU STÍŽNOSTI : OKOLNOSTI SOUVISEJÍCÍ S PODÁNÍM STÍŽNOSTI : OČEKÁVÁNÍ STĚŽOVATELE:
VYJÁDŘENÍ SOCIÁLNÍ PRACOVNICE: (SDĚLENÍ, ŽE STÍŽNOSTI PŘIJALA A ŽE SE JÍ BUDE ZABÝVAT PODLE PRAVIDEL PRO PODÁVÁNÍ, VYŘIZOVÁNÍ A EVIDENCE STÍŽNOSTÍ):
PODPISY
V
Stěžovatel: Pracovník, který stížnost přijal: Svědek č. 1: Svědek č. 2: Svědek č. 3:
Dne:
-9-
STANDARD č. 7 Pečovatelská služba OASA Opava, o.p.s. Příloha č. 2 – Odpověď na stížnost uživatele sociální služby ke standardu č. 7 Ze dne 1. 9. 2010
Příloha č. 2
Pečovatelská služba OASA Provozovatel: Pečovatelská služba OASA Opava, o.p.s.
Sídlo: Raduň, Poštovní 239, PSČ 747 61
ODPOVĚĎ NA STÍŽNOST UŽIVATELE SOCIÁLNÍ SLUŽBY Příjmení, jméno Stěžovatele: DATUM NAROZENÍ:
BYDLIŠTĚ:
ROK
Podání stížnosti:
DEN:
Stížnost č.:
Pracovník, který stížnost přijal:
HODINA
OBSAH ODPOVĚDI:
• •
JEDNA KOPIE TÉTO ODPOVĚDI JE ULOŽENA V KANCELÁŘI SOCIÁLNÍ PRACOVNICE JEDNA KOPIE BYLA PŘEDÁNA STĚŽOVATELI
VYHOTOVIL A PŘEDAL: PODPIS PŘEVZAL:
PODPIS
V
Dne:
- 10 -
STANDARD č. 7 Pečovatelská služba OASA Opava, o.p.s. Příloha č. 3 – Jak můžeme podat stížnost
Příloha č. 3
Ke STANDARDU č. 7 JAK MŮŽEME PODAT STÍŽNOST jednodušší forma pro uživatele
CO JE STÍŽNOST ? MŮŽETE SI STĚŽOVAT: 8. KDYŽ VÁM NĚKDO UBLIŽUJE 9. KDYŽ SE VÁM NĚCO NELÍBÍ 10. KDYŽ SE K VÁM NĚKDO ŠPATNĚ CHOVÁ 11. KDYŽ JE K VÁM NĚKDO NESPRAVEDLIVÝ 12. KDYŽ VÁM NĚKDO NĚCO VZAL 13. KDYŽ VÁM NĚKDO NĚCO ZAKÁZAL
MÁTE PRÁVO STĚŽOVAT SI: -
KDYŽ NEJSTE SPOKOJENI, MŮŽETE SI STĚŽOVAT. STĚŽOVAT SI MŮŽETE KAŽDÉMU ZAMĚSTNANCI. STÍŽNOST MŮŽETE NAPSAT SPOLEČNĚ S PRACOVNÍKEM. STÍŽNOST MŮŽETE NAPSAT SAMI. POD STÍŽNOST SE NEMUSÍTE PODEPSAT. STÍŽNOSTI VHAZUJTE DO SCHRÁNKY NEBO JE DEJTE SOCIÁLNÍ PRACOVNICI. SCHRÁNKA PŘÁNÍ, PŘIPOMÍNEK A STÍŽNOSTÍ JE V JÍDELNĚ KLIENTEK. ZAMĚSTNANCI SE NA VÁS NESMÍ ZLOBIT, KDYŽ SI BUDETE STĚŽOVAT.
KDYŽ SI CHCETE STĚŽOVAT, UDĚLEJTE TO HNED NEBOJTE SE POŽÁDAT O POMOC • • • • • •
KAŽDOU STÍŽNOST VYŘEŠÍME. NA PÍSEMNOU STÍŽNOST DOSTANETE PÍSEMNOU ODPOVĚĎ. ZÁVAŽNOU STÍŽNOST BUDEME ŘEŠIT IHNED. NA STÍŽNOST, KTERÁ NEBUDE PODEPSANÁ ODPOVÍME. ODPOVĚĎ VYVĚSÍME NA NÁSTĚNKU V JÍDELNĚ. KDYŽ NEBUDETE S ŘEŠENÍM SPOKOJENI, MŮŽETE SI STĚŽOVAT JINDE – POMŮŽEME VÁM
- 11 -
STANDARD č. 7 Pečovatelská služba OASA Opava, o.p.s.
Odbor sociálních věcí v Opavě Krnovská 71C, 746 26, kancelář č.111 Vedoucí odboru sociálních věcí – Mgr. Judita Kachlová Tel.: 553 756 722 E-mail:
[email protected] Moravskoslezský kraj - Krajský úřad Ministerstvo práce a sociálních věcí Odbor sociálních věcí Na Poříčním právu 1/376 28. října 117 128 01 Praha 2 702 18 Ostrava www.mpsv.cz Tel.: 595 622 222 tel.: 221 921 111 E-mail: mailto:
[email protected] Veřejný ochránce práv Kancelář veřejného ochránce práv: Údolní 658/39 602 00 Brno Telefonická informační linka: 542 542 888 e-mail:
[email protected] internet: www.ochrance.cz Český helsinský výbor Štefánikova 21 150 00 Praha 5 tel.: 257 221 142, 777 220 503 E-mail:
[email protected] internet: www.helcom.cz Liga lidských práv, o.s. Burešova 6 602 00 Brno tel.: 545 210 446 E-mail:
[email protected] internet: www.llp.cz
JMENUJI SE: DNES JE DEN MĚSÍC ROK CO SE MI NELÍBÍ – CO MI VADÍ – NAČ SI STĚŽUJI STÍŽNOST ZPROSTŘEDKOVAL
- 12 -
