Domov se zvláštním režimem OASA STANDARD č.15. Domov se zvláštním režimem OASA

Domov se zvláštním režimem OASA

STANDARD č.15

Domov se zvláštním režimem OASA Provozovatel: Pečovatelská služba OASA Opava o.p.s. Sídlo: Raduň, Poštovní 239, 74761, IČ 26839857, Spisová značka: O 181 vedená u rejstříkového soudu v Ostravě Číslo registrované sociální služby: 2458072

Standard č. 15

Zvyšování kvality sociální služby

Vnitřní směrnice ke standardu č. 15 Účinnost od 1. 4. 2014

-1-


STANDARD č.15 Organizační uspořádání účetní jednotky

Vypracovala: Mgr. Eva Novotná

Kontroloval/a: Pavla Včulková

Datum vydání: 1.9.2014

Schválila: Pavla Včulková

Účinnost: 1. 9. 2014

Závaznost: zaměstnanci DZR

Metodické vymezení: směrnice Počet stran: 11

Přílohy: č. 1 – Formulář stížností ombudsmanovi

-2-


STANDARD č.15 Kritérium dle vyhlášky č. 505/2006 Sb. a)Poskytovatel průběžně kontroluje a hodnotí, zda je způsob poskytování sociální služby v souladu s definovaným posláním, cíly a zásadami sociální služby a osobními cíly jednotlivých osob. b) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro zjišťování spokojenosti osob se způsobem poskytování sociální služby; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje. c) Poskytovatel zapojuje do hodnocení poskytované sociální služby také zaměstnance a další zainteresované fyzické a právnické osoby. d) Poskytovatel využívá stížností na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby jako podnět pro rozvoj a zvyšování kvality sociální služby.

Kriterium č. 1 1. Plán pro vyhodnocování kvality pobytové sociální služby v v Domově se zvláštním režimem OASA Kvalitu poskytované služby ověřujeme v průběhu poskytování sociální služby. Termíny nejsou pevně stanoveny pro vyhodnocování. Vyhodnocování kvality služby provádí především sociální pracovnice (metodička ve spolupráci s ředitelkou). Kritéria, podle kterých se pozná, že poskytujeme služby v souladu s veřejným závazkem •

jak poznáme, že svoji práci děláme dobře, že je služba kvalitní?

Náš veřejný závazek – je tvořen cílem, posláním, zásadami a vymezením cílové skupiny. 1.1.1

Cílem je zejména uživatel a jeho potřeby“

•

způsob života – domácí prostředí, vlastní nábytek,

•

právo na zajištění bezpečí a jistoty,

•

právo na svobodné rozhodování,

•

právo na svobodné nasmlouvání péče a fakultativních služeb,

•

právo na rozhodování při pohybu mimo Domov se zvláštním režimem (pobyt mimo DZR dle doporučení personálu pouze s doprovodem z důvodu duševního onemocnění),

•

styl a způsob oblékání - v denních hodinách běžné domácí oblečení, při kulturních akcích sváteční oblečení,

•

zajištění společenských kontaktů, -3-


STANDARD č.15 •

možnostech uplatnění – prosadit svůj názor, připomínku, stížnost,

•

zajištění kontaktu s „vnějším světem“ – individuální program – kadeřník, úřady, pošta apod.

1.1.2 Zvyšování kvality sociálních služeb • Domov se zvláštním režimem OASA usiluje o to, aby registrovaná pobytová sociální služba byla poskytována efektivně a kvalitně a aby se její kvalita neustále zvyšovala. • Domov se zvláštním režimem OASA zjišťuje spokojenost uživatelů služby i pracovníků zařízení. K tomu využívá především osobních pohovorů, schůzek a popř.dotazníků. • Do tohoto systému se zapojují uživatelé služeb, pracovníci, opatrovníci a zákonní zástupci a další.

• • • • • -

1.1.3 Nástroje ke zjišťování kvality sociálních služeb evidence stížností a podnětů, výstupy ze supervizí, hodnocení kvality poskytované služby formou analýzy anonymního dotazníku pro uživatele služeb, vnitřní kontrolní systém, výstupy z porad, zvyšování profesionality zaměstnanců – další vzdělávání v souladu se zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, pravidelné porady, sloužící k předávání informací mezi pracovníky v sociálních službách, porada vedení 1x měsíčně, schůzka pracovníků v sociálních službách s Uživateli – 1x měsíčně nebo dle potřeby, individuální plánování služby s uživatelem, mediace problémů, nabídka (zprostředkování) duchovní péče, nabídka (zprostředkování) psychologa, nabídka (zprostředkování) rehabilitace

1.1.4 Práva uživatelů Svoboda pohybu Můžete se volně pohybovat po oddělení Domova se zvláštním režimem OASA. V případě, že chcete jít ven nebo se pohypovat v jiných prostorách Seniorcentra OASA, je třeba to oznámit právě sloužícímu personálu na směně. Nikdo Vás nemůže zavírat na pokoji nebo zakazovat vycházky. Při pohybu mimo DZR byste však měla mít vždy doprovod.

-4-


STANDARD č.15 Bydlení Pokoj si můžete zařídit podle sebe, máte právo na soukromí. Když jde někdo k Vám do pokoje musí zaklepat, zeptat se zda může dál. V době kdy jste pryč nikdo nesahá na vaše věci. Stravování Můžete jíst a pít na co máte chuť, můžete si koupit na co máte chuť, můžete jíst když máte hlad. Oblékání Máte právo rozhodnout, co si oblečete, jaký budete mít účes, zda se budete holit, pokud jste muž, jaké budete nosit šperky a ozdoby. Váš vzhled je vaše rozhodnutí. Důstojnost Můžete si vybrat, jak vás lidé budou oslovovat jménem nebo příjmením. 1.1.5 Stížnosti Uživatelů Stížnosti jsou cenný zdroj. • • •

cenný zdroj informací o práci pracovníků v sociálních službách, tam, jak je Uživateli a jejich blízkými přijímána, tam, kde jsou slabá místa a na co je třeba se v práci zaměřit.

Stížnosti jsou pro nás možností učit se z vlastních chyb, zdroj pro zlepšení poskytované pobytové sociální službě.

Kriterium č. 2 2. Zpětná vazba od pracovníků v sociálních službách Podstatné je především zjištění toho, zda nabízená pobytová sociální služba splnila očekávání Uživatelů, rodinných příslušníků a přátel, případně kde vidí nedostatky v poskytované sociální službě. 2.1.1 Metody zjištění A) rozhovory s uživateli - rozhovory jsou uskutečňovány v rámci komunikace, běžných rozhovorů a také při ukončení poskytování služby, B) v případě zájemců vedených v evidenci jsou informace zjišťovány průběžně (převážně telefonicky). C) dotazníky pro uživatelé - u dotazníků je obecný problémem s jejich návratností. Dotazníky pro uživatele jsou anonymní, v případě pomoci s vyplněním požádají rodinné příslušníky, přátele a v neposlední řadě klíčové pracovníky či pracovníky v sociálních službách. Dotazníky slouží většinou jako výchozí podklad pro individuální rozhovory. Dotazníky mohou být rozdány Uživatelům, kteří využívají pobytovou sociální službu. Tato metoda zjištění však není pro tento typ klientů ubytovaných v Domově se zvláštním režimem zrovna nejvhodnější, jelikož mají špatnou interpretaci, proto spíše využíváme individuální rozhovory s uživatelem.

-5-


STANDARD č.15 2.1.2 Spokojenost Spokojenost uživatelů, duševní pohoda, komfort jsou hlavní atributy spokojenosti uživatelů a naplňování SQ, č. 1, č. 2, č. 3., č. 4 a č. 5, ostatní SQ jsou však také důležité. Domov se zvláštním režimem OASA nabízí poskytovanou pobytovou sociální službu v souladu se SQ.,č. 1. Naplňování a udržení spokojenosti uživatelů je, že se s uživatelem komunikuje, naplňují se jeho očekávání, cíle a nasmlouvána péče. Domov se zvláštním režimem OASA je transparentní organizace, pravidelně zveřejňuje výroční zprávu o hospodaření a financování zařízení. Domov se zvláštním režimem OASA se připojil k organizacím, které používají program Cygnus. Tento program napomáhá při vedení chodu Domova se zvláštním režimem OASA po sociální stránce. Pro hodnocení práce je tedy nutné pozorovat u uživatelů jakékoliv nepatrné změny k lepšímu, ale také k horšímu – v chování, v psychice, v soběstačnosti, ale také ve vztazích s rodinou, s ostatními klienty. 2.1.3 Pozorování Je soustavné, cílené a dlouhodobé. Je dokládáno pravidelnými zápisy: • v „záznamu péče “ (tzv. denní a noční hlášení v Cygnusu) • v „hodnocení péče “ (1x měsíčně v Cygnusu) • v „Záznamu o průběhu adaptace “ (1x za půl roku v Cygnusu) Záznamy pravidelně pročítají Klíčoví pracovníci, sociální pracovnice, popř. ředitelka zařízení, případné změny jsou projednávány na poradách a změny v postupech jsou zavedeny do Metodiky.

Kriterium č. 3 3. Zpětná vazba od Uživatelů Vyjádření názoru uživatelů se promítá do jejich osobních cílů. Spokojenost uživatelů je zjišťována především v individuálních rozhovorech s nimi, ale rovněž také pozorováním (zejména u uživatelů verbálně nekomunikujících). S uživateli jsou vedeny i cílené rozhovory zaměřené na zjišťování spokojenosti a podnětů k fungování služby. Tyto rozhovory mohou probíhat i formou skupinové diskuse. Využíváme rovněž dotazníky, ale spíše jako zdroj základních informací, sloužící jako podklad pro následný rozhovor či diskusi. V procesu získávání zpětné vazby od uživatelů mají významnou úlohu klíčoví pracovníci uživatelů, kteří se tak stávají prostředníky mezi uživatelem a ostatním personálem. Souhlasy a potvrzení, (jak chce uživatel využít nabízené služby např. vyřizování úředních záležitostí, ponechat si peníze na depozitním účtu, seznámení se s Domovním řádem, s Vnitřním řádem apod.)

Kriterium č. 4

-6-


STANDARD č.15 4. Podání stížností, podnětů a připomínek Pravidla upravuje SQ č. 7, Vnitrní pravidla pro podání stížností, včetně anonymního podání do určené schránky v Domově se zvláštním režimem OASA. K dispozici jsou rovněž formuláře pro podání stížnosti k ombudsmanovi. (viz př. č. 1). Podané stížnosti jsou vyhodnocovány a vnímány jako podnět ke zlepšení poskytované pobytové sociální služby. Kromě stížností je možno v Domově se zvláštním režimem OASA podat také přímo návrh na zlepšení poskytování služby nebo vznést připomínku k jejímu fungování. Podněty jsou pak projednávány na poradách, popřípadě zaváděny do praxe. 4.1.1 Zásady poskytovaní služby 1) chráníme důstojnost a soukromí uživatelů, 2) nezneužíváme závislosti našich uživatelů - §2 zákona 108/2006 Sb. v platném znění, 3) respektujeme a hájíme práva a zájmy uživatelů – svobodné rozhodování, 4) s uživateli komunikujeme tak, aby nám rozuměli 5)každého uživatele respektujeme jako osobnost a individualitu – nezesměšňujeme, vytváříme trpělivé prostředí, 6) vytváříme důvěrné a bezpečné prostředí – dodržování zákona 101/2000 Sb., zachování soukromí, 7) snažíme se uživatele začleňovat do společnosti, podporujeme jejich kontakty s rodinou – jak společně tak individuálně, animační dílna. Protože používáme pojmy, jejichž výklad muže být subjektivní, doplňujeme v rámci veřejného závazku vysvětlení jednotlivých pojmů tak, jak jsou vnímány většinou personálu a uživatelů 4.2 Klíčové pojmy v hodnocení kvality služby V zákoně o sociálních službách je č. 108/2006 Sb. v platném znění, kde jsou pojmy jako „ Pomoc a Podpora“. Co je to pomoc a co je to podpora: Pomoc – pracovník v sociálních službách pomáhá při zvládání péče o osobu Uživatele a různé činnosti a zapojování do společenského života. Většinou má tento uživatel příspěvek na péči IV. stupeň to je 12.000,-Kč měsíčně a III stupeň příspěvku na péči to je 8000,-Kč měsíčně. Podpora – nabízení možností, opora při činnostech, při rozhodování. Většinou má tento uživatel příspěvek na péči II. stupeň a I. stupeň příspěvek na péči to je: 4000,-Kč měsíčně a 800,-Kč měsíčně.

-7-


STANDARD č.15 Domov se zvláštním režimem OASA v žádném případě u uživatele, který je závislý na podpoře neplánuje jeho cíle tak, aby vedly k pomoci. Změna z dopomoci na pomoc je jen v případě zhoršeného zdravotního a psychosociálního stavu uživatele. Důstojnost • intimita, diskrétnost – používání cedulek „Nevstupovat“ „ Zástěny a paravány, • autonomie – samostatnost, svébytnost, nezávislost, • úcta – vykání, oslovování příjmením, paní, pane, • respekt - je vztah mezi lidmi, pracovníky v sociálních službách, uznání silných stránek uživatele. Kvalita – uspokojení potřeb uživatele, život a činnosti srovnatelné s vrstevníky - např. vstávání podle toho jak se vyspí, výběr jídla, možnost svého nábytku, vybavení apod. Kdo je uživatel – občan, kterému jsou poskytovány sociální služby Soběstačnost – schopnost zvládat činnosti bez pomoci jiné osoby v péči o sebe a domácnost, snížená soběstačnost muže být z důvodu věku, chronického onemocnění nebo zdravotního postižení Prosazování oprávněných zájmů a práv uživatele – pomoc a podpora při řešení problémů a prosazování zájmů uživatele, např. jednání s institucemi, úřady, prosazování oprávněných zájmů a práv v samotném zařízení. Zabránění diskriminaci z různých důvodů – uživatelů se zdravotním postižením – nedoslýchavost, hluchota, slepota, mentální retardace, demence Spokojenost – uživatele Domova se zvláštním režimem OASA popisují spokojenost takto – mít zdraví, uspokojení denních potřeb (mít co jíst, kde spát), ochotný přístup personálu, „když nic nechybí“, „mít na blízku lidi“(rodinu).

Kriterium č. 5 5. Cílová skupina: Senioři, kteří onemocněli Alzheimerovou chorobou, stařeckou demencí nebo ostatními typy demencí a vyžadují pravidelnou pomoc a podporu druhé osoby. Vzhledem k těmto onemocněním mají sníženou soběstačnost, dosáhli věku rozhodného pro přiznání starobního důchodu. Zajištění péče se vztahuje k individuálním potřebám každého uživatele s přihlédnutím k jeho schopnostem a možnostem. Našimi službami chceme zajistit důstojné prožívání života, zapojení do společenského dění a respektování jeho lidských práv. Potřeba péče, podpory a dohledu jsou takové, že je nelze zajistit jiným způsobem (péčí rodinných příslušníků, terénními, či ambulantními službami) nebo chybí rodinné zázemí, či neplní své funkce dostatečným způsobem.

-8-


STANDARD č.15 Věková kategorie uživatelů: • mladší senioři ve věku od 65 do 80 let • starší senioři nad 80 let 5.1.1 Jak se vyhodnocení provádí Používané hodnotící aktivity, postup hodnocení: Podněty k hodnocení a přehodnocování kvality služby získáváme od uživatelů, jejich příbuzných, dále od praktických lékařů, z komunitního plánování, z internetových stránek, také z podnětů odborné veřejnosti nebo např. od inspekce kvality sociálních služeb. Ke zjištění kvality poskytované služby a k jejímu zvyšování využívá Domov se zvláštním režimem OASA kromě výše uvedených dále tyto nástroje: Zpětná vazba od pracovníků – v zařízení probíhají týmové porady personálu, na ně navazují diskuse v rámci vedení organizace apod. Diskuse ohledně kvality péče a navrhovaných změn. Vyhodnocování aktivizačních činností – diskuse s animačním a aktivizačním pracovníkem ohledně naplňování „Denních programů uživatelů, návrhy na změny v aktivizačních činnostech, úprava plánu. 5.1.2 Stáže, dobrovolníci Poznatky a připomínky dobrovolníku, studentů a praktikantů – cílené rozhovory v rámci jejich působení i po skončení praxe v organizaci. Prezentace společnosti a poskytované služby v médiích (Hláska – měsíčník vydávaný Statutárním městem Opava, Region Opavsko – místní noviny města Opavy). Zpracování standardů kvality sociálních služeb, vnitřních směrnic, metodik a pravidel – jejich aktualizace a přepracovávání dle nových poznatků a změn. Školení, diskuse o daných standardech v rámci porad. Získávání poznatků z jiných zařízení, od odborníků, sledování změn zákonů v sociální sféře. 5.1.3 Personál Zdokonalování personálních aspektů poskytování služby – další vzdělávání a sebevzdělávání pracovníku v sociálních službách, organizování vlastních školících akcí. Na výběru pracovníků se svými postřehy a podněty se podílí rovněž metodička (sociální pracovnice, ředitelka zařízení).

-9-


STANDARD č.15 Konzultace s externími odborníky (právníci, sociální pracovníci jiných zařízení, supervizoři, pracovníci odborných poraden apod.). Konzultace probíhají většinou při řešení konkrétního problému nebo případu, konzultace se vždy pohybuje na obecné úrovni a při zachování mlčenlivosti a ochrany osobních údajů. Využívání poznatků z internetu, odborných publikací a dalších zdrojů. Nové poznatky v oboru péče o osoby s demencí sleduje metodička (sociální pracovnice, ředitelka zařízení), které získané poznatky předávají vhodnou formou dalšímu personálu. 5.1.4 Kdo je za vyhodnocování zodpovědný a termíny hodnocení kvality Za vyhodnocování kvality poskytované služby je dle významu zodpovědná: - sociální pracovnice - ředitelka zařízení Hodnocení neprobíhá v pravidelných nebo pevně stanovených termínech. Vyhodnocení probíhá vždy při objevení podnětu k hodnocení nebo při výrazné změně v provozu zařízení. •

celkové zhodnocení poskytované služby probíhá 1x ročně na velké poradě, zpravidla koncem roku.

Na této velké poradě se zhodnotí uplynulý rok – naplnění kapacity • finanční náklady provozu služby • další provozní věci Dále se hovoří o plánech na nový rok, cílech a jednotlivých krocích k dosažení cílů. 5.1.5 Jak se předají informace uživatelům a příbuzným V případě cílených dotazníkových šetření a projektů na zvyšování kvality zaměřených na pobytovou sociální službu, jsou v případě zájmu příbuzní uživatelů seznamováni s výsledky ústní nebo i písemnou formou. 5.1.6 Postup při zjištění nedostatků v kvalitě poskytované péče Nedostatky v poskytování služby personálem a v provádění jednotlivých úkonů Zjištěné nedostatky se řeší dle závažnosti: Metodička (Sociální pracovnice): prověřování, zda nedochází k porušování práv uživatelů; sledování naplňování veřejného závazku, sledování a kontrola poskytování služby, provádění jednotlivých úkonů. Metodička (Ředitelka): v případě zjištění závažnějších skutečností (např. opakované porušení etického kodexu, pochybení personálu, kdy dojde k újmě uživatele, hrubé porušení pracovní kázně). Prověřování se děje formou namátkových kontrol i cílených rozhovorů s personálem.

- 10 -


STANDARD č.15 Jednotlivé případy porušování práv uživatelů ze strany personálu řeší dle významu metodička pobytové sociální služby a ředitelka zařízení. 5.1.7 Opatření • metodické vedení (metodik rozebere se zaměstnancem danou situaci, nabídne možnosti řešení, uvede jiné příklady, navede zaměstnance k zamyšlení nad možnostmi, nad etickými problémy a dilematy, které se v dané situaci vyskytly) •

psychologická podpora (poskytne metodička popřípadě jiný zaměstnanec v případě, že by podpora od metodičky (sociální pracovnice, ředitelka zařízení) nebyla pro daného zaměstnance efektivní, umožní zaměstnanci vyjádření se k celé situaci, poskytne mu prostor pro vyjádření emocí apod.),

Porušení všech výše uvedených kriterií ze strany pracovníků zařízení V případě porušení uvedených práv uživatelů služby ze strany pracovníků zařízení budou následovat, v návaznosti na závažnost porušení, následující opatření: Sociální pracovnice zařízení při porušení kriterií může uplatňovat domluvu pracovníkovi zařízení, ostatní níže uvedené sankce jsou v pravomoci ředitelky zařízení. •

Domluva

•

Písemné upozornění

•

Finanční postih

•

Podmínečné propuštění

•

Propuštění

•

Trestní oznámení

Kriterium č. 6 6. Nedostatky v materiálních a technických podmínkách a vybavení Materiální a technické závady nebo nedostatky hlásí personál údržbě formou zápisu do sešitu nebo ředitelce zařízení. Drobné opravy a nákupy jsou v kompetenci ředitelky zařízení. Taktéž větší nákupy a zkvalitňování poskytované pobytové sociální služby (např. rozšiřování nabídky služeb, změny technického zázemí apod.) jsou výhradně v kompetenci ředitelky zařízení.

- 11 -

Domov se zvláštním režimem OASA STANDARD č.15. Domov se zvláštním režimem OASA

Recommend Documents