Standaard Waarstaatjegemeente.nl Uitvoering burgerpeiling en klanttevredenheidsonderzoek

Standaard Waarstaatjegemeente.nl Uitvoering burgerpeiling en klanttevredenheidsonderzoek

KING, Den haag Oktober 2010, versie 2.0

1

Inhoudsopgave 1

Inleiding............................................................................................................... 4 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

2

Opzet onderzoeken ............................................................................................ 8 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14

3

Keuze voor een onderzoeksbureau............................................................................. 23

Aanleveren data aan Waarstaatjegemeente.nl ............................................... 24 4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.2.1 4.1.2.2 4.1.2.3 4.1.3 4.2

5

Steekproefomvang en -populatie................................................................................... 8 Het trekken van de steekproef..................................................................................... 10 Veldwerk ...................................................................................................................... 11 Aankondiging onderzoek ............................................................................................. 13 Begeleidende brief....................................................................................................... 13 De onderzoeken .......................................................................................................... 13 Geen afwijkingen in onderzoeksopzet, tenzij … .......................................................... 16 Verwerken vragenlijsten burgerpeiling en klanttevredenheidsonderzoek ................... 16 Weet niet- categorie .................................................................................................... 19 Wegingprocedure burgerpeiling algemene dienstverlening ........................................ 19 Rapportcijfers en toelichtende data ............................................................................. 19 Omrekenen van data ................................................................................................... 21 Ontbreken van onderliggende indicatoren................................................................... 22 Rapportage van de resultaten ..................................................................................... 22

Zelf doen of uitbesteden .................................................................................. 23 3.1

4

Achtergrond van Waarstaatjegemeente.nl .................................................................... 4 www.waarstaatjegemeente.nl........................................................................................ 4 De onderdelen van Waarstaatjegemeente.nl ................................................................ 5 Vergelijkbaarheid ........................................................................................................... 6 Leeswijzer...................................................................................................................... 7

Data aanleveren door gemeenten ............................................................................... 24 Inloggen ....................................................................................................................... 24 Zelfonderzoek .............................................................................................................. 27 Beantwoorden vragen ............................................................................................. 27 ‘Bladeren’, stoppen en verzenden .......................................................................... 29 Dataoverzicht en accorderen vraagformulieren ...................................................... 29 Burgerpeiling en klanttevredenheidsonderzoek .......................................................... 32 Data aanleveren gecertificeerde en ‘kandidaat voor keurmerk’ onderzoekbureaus.... 33

Tot slot .............................................................................................................. 34 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6

Actualiteit data en frequentie uitvoering onderzoeken................................................. 34 Publicatie op Waarstaatjegemeente.nl en gemeentelijke herindeling ........................ 35 Voorwaarden Waarstaatjegemeente.nl ....................................................................... 35 Verantwoordelijkheid ................................................................................................... 36 Schematische samenvatting (chronologisch) .............................................................. 36 Meer informatie............................................................................................................ 37

Bijlagen ..................................................................................................................... 38 Bijlage 1: Zes burgerrollen ...................................................................................... 39 Toelichting burgerrollen............................................................................................................. 39

Bijlage 2: Overzicht indicatoren per burgerrol ....................................................... 41 2

De rol van de burger als kiezer ................................................................................................. 41 De rol van de burger als klant ................................................................................................... 42 De rol van de burger als onderdaan.......................................................................................... 43 De rol van de burger als partner ............................................................................................... 44 De rol van de burger als wijkbewoner ....................................................................................... 45 De rol van de burger als belastingbetaler ................................................................................. 46

Bijlage 3: De wegingprocedure voor burgerpeiling ............................................... 47 Bijlage 4: Voorbeeld aankondiging, begeleidende en herinneringsbrief ............. 49

3

Standaard uitvoering Burgeronderzoek Waarstaatjegemeente.nl versie 2.0

1 Inleiding Gemeenten vergelijken hun prestaties en de oordelen van hun burgers, verbazen zich over de verschillen en leren van elkaar in benchmarks en leggen zo verantwoording af over hun inspanningen. Dat is in het kort de filosofie van Waarstaatjegemeente.nl. U vindt in deze standaard informatie over Waarstaatjegemeente.nl die u als deelnemer/uitvoerder dient te weten. Er wordt ingegaan op de inhoud, de uitvoering, de voorwaarden en de organisatie van Waarstaatjegemeente.nl. Deze standaard dient ook als protocol. Deelname aan Waarstaatjegemeente.nl betekent dat de deelnemer instemt met de inhoud van de standaard. Een belangrijk aspect is de wijze waarop wordt omgegaan met de data van de deelnemende gemeenten (zie paragraaf 5.2).

1.1 Achtergrond van Waarstaatjegemeente.nl Sinds 1 oktober 2009 vaart Waarstaatjegemeente.nl onder de vlag van KING. Voorheen werd het instrument beheerd door de VNG. Waarstaatjegemeente.nl is in 2007 ontstaan uit een samenvoeging van twee instrumenten: de Staat van de Gemeenten van de VGS en www.watdoetjegemeente.nl van de VNG. In 2004 is de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) gestart met de ontwikkeling van de website www.watdoetjegemeente.nl. Hier zijn op diverse beleidsterreinen gemeentelijke kengetallen verzameld en ontsloten. De site is hét centrale platform voor informatie over prestatiedata van gemeenten in Nederland geworden. Naast www.watdoetjegemeente.nl is in 2004 op initiatief van de Vereniging van Gemeentesecretarissen (VGS) de Staat van de Gemeente gestart. Hiervoor is een ‘standaard’ onderzoeksmethodiek voor gemeenten ontwikkeld. Hierbij worden zes ‘burgerrollen’ onderscheiden waarin de burger op verschillende manieren met de gemeente te maken heeft.1 In 2007 zijn de instrumenten www.watdoetjegemeente.nl en de Staat van de Gemeente samengevoegd tot één instrument. Deze samenvoeging biedt een unieke kans: niet alleen kunnen de inspanningen van alle deelnemende gemeenten worden vergeleken, maar ook de tevredenheid van burgers over deze inspanningen. Omdat veel gemeenten hun burgers op verschillende manieren en aan de hand van zeer uiteenlopende vragenlijsten ondervragen, was een goede vergelijking hiervan tot deze samenvoeging niet mogelijk.

1.2 www.waarstaatjegemeente.nl Het nieuwe instrument heet Waarstaatjegemeente.nl. Hierin worden ‘harde’ gemeentelijke prestatie-indicatoren (voorheen www.watdoetjegemeente.nl) gecombineerd met ‘zachte’ indicatoren uit een burgerpeiling en een klanttevredenheidsonderzoek (voorheen gebaseerd op Staat van de Gemeente). 1

Zie verder: H. Aardema en A. Korsten, De Staat van de Gemeente, op weg naar een handzame landelijke gemeentemonitor, VGS, 2005

4


De cijfers op www.waarstaatjegemeente.nl betreffen: Gemeentelijke prestaties - Een verzameling van landelijk per gemeente beschikbare indicatoren 2 - Een zelfonderzoek voor gemeenten naar ‘harde’ prestatiedata (cijfers uit de gemeentelijke administratie) Burgeroordelen - Een burgerpeiling onder burgers van de gemeente naar de algemene dienstverlening (burgerpeiling) - Een klanttevredenheidsonderzoek onder bezoekers van de publieksbalie van de gemeente naar de baliedienstverlening (klanttevredenheidsonderzoek balie)

1.3 De onderdelen van Waarstaatjegemeente.nl Waarstaatjegemeente.nl bestaat uit drie onderdelen. Deze zijn op de homepage van de website verwerkt in een afbeelding. 1

Eerste onderdeel: Kernachtige weergave van de stand van zaken in uw gemeente in rapportvorm. Dit onderdeel biedt twee mogelijkheden: ‘rapport op hoofdlijnen’ of ‘beleid in beeld’.

2

Tweede onderdeel: Uitgebreide vergelijkingsmogelijkheden in een database: ‘zelf zoeken en vergelijken’.

3

Derde onderdeel: Een gids met een actueel overzicht van verdiepende (al dan niet gecertificeerde) benchmarkactiviteiten: ‘Leren van elkaar’.

2

Deze indicatoren komen uit verschillende centrale bronnen zoals CBS, CWI, UWV en de KLPD.

5


Eerste onderdeel: Kernachtige weergave van de stand van zaken in uw gemeente in rapportvorm Op de website kunnen bezoekers met één druk op de knop een ‘rapport van een gemeente op hoofdlijnen’ opvragen met de prestaties en burgeroordelen van een gemeente naar keuze. Het

betreft een rapport vanuit het perspectief van de burger. Het rapport kent als insteek zes relaties die een burger met de gemeente heeft. Deze relaties noemen wij burgerrollen. De zes rollen zijn: kiezer, klant, onderdaan, partner, wijkbewoner en belastingbetaler. Het rapport geeft op een overzichtelijke manier zicht op de stand van zaken van een gemeente. Denk hierbij aan bijvoorbeeld het geven van inzicht in de tevredenheid van de burgers van de gemeente, het meetbaar maken van bepaalde ontwikkelingen, het bieden van handvatten bij het bepalen in welke volgorde verbeterpunten worden aangepakt, et cetera. Daarnaast kunnen bezoekers een rapport opvragen over het ‘beleid in beeld’. Hier kunnen bezoekers zelf het beleidsterrein selecteren waarvan zijn een (cijfermatig) rapport willen inzien.

Tweede onderdeel: Uitgebreide vergelijkingsmogelijkheden in een database Het tweede onderdeel, ‘Alle cijfers op een rij’, biedt bezoekers ruime vergelijkingsmogelijkheden. Dit onderdeel heeft de vorm van een uitgebreide database. Deze bevat verschillende (harde en zachte) data van uiteenlopende gemeentelijke onderwerpen: van het aantal woningen tot de tevredenheid van bezoekers over de dienstverlening aan de publieksbalie. Op eenvoudige wijze kunnen binnen de verschillende onderwerpen zelfgekozen selecties van gemeenten worden vergeleken. Ook kunnen bezoekers zelf tabellen, grafieken en landkaarten samenstellen op basis van de cijfers die zij zelf selecteren. Derde onderdeel: Een gids met een actueel overzicht van verdiepende benchmarkactiviteiten Voor het vinden van ‘het verhaal achter de cijfers’, het delen van best practices (zendend en/of ontvangend) en het ‘leren en verbeteren’ in het algemeen, kunnen gemeenten terecht bij diverse verdiepende benchmarkactiviteiten. Deze benchmarkactiviteiten worden in het derde onderdeel, ‘Leren van elkaar’, overzichtelijk gepresenteerd. Dit onderdeel heeft de vorm van een digitale benchmarkgids: per beleidsterrein is een overzicht opgenomen van het aanbod van gemeentelijke benchmarkactiviteiten. Deze kunnen de gemeente helpen bij het ‘leren van elkaar’ en het op basis

daarvan doorvoeren van verbeteringen.

1.4 Vergelijkbaarheid Waarstaatjegemeente.nl is een instrument dat deelnemende gemeenten goede vergelijkingsmogelijkheden biedt ongeacht de omvang van de gemeente. Met het oog op de vergelijkbaarheid van de cijfers is het van belang dat de data van iedere deelnemende gemeente zoveel mogelijk op dezelfde wijze3 worden verzameld. Deze standaard bevat dan ook een beschrijving van de te gebruiken onderzoeksmethodieken. Een gemeente kan ervoor kiezen om de uitvoering van Waarstaatjegemeente.nl volledig ‘in huis’ te organiseren. De benodigde instructies zijn in deze standaard opgenomen. Wanneer een gemeente besluit tot ondersteuning in de uitvoering, is in deze standaard te vinden aan welke richtlijnen onderzoeksbureaus moeten voldoen als uitvoerders van het onderzoek. Indien sprake is van een keuzemogelijkheid bij een van de onderzoeksonderdelen (bijvoorbeeld in veldwerkmethode), dan 3

Denk hierbij aan de indicatoren, indicatordefinities, vragen, methode van gegevensverzameling, etc.

6


worden de consequenties van de verschillende keuzes aangegeven. KING gaat per januari 2011 keurmerken verlenen aan onderzoekbureaus. De criteria voor het verkrijgen van het keurmerk staan beschreven in de handleiding Keurmerk Uitvoering Burgeronderzoek Waarstaatjegemeente.nl. De handleiding is te vinden op Waarstaatjegemeente.nl, evenals de onderzoekbureaus met een keurmerk. Om in de breedte de onderlinge vergelijking van gemeenten verder te vergroten zijn, waar wenselijk en mogelijk, de indicatoren afgestemd met andere monitors en benchmarkactiviteiten, zoals de Veiligheidsmonitor en Benchmarking Publiekszaken. Naast het vergroten van de vergelijkingsmogelijkheden dient deze afstemming ook om het dubbel uitvoeren van onderzoek te voorkomen4. Dat wil zeggen, wanneer een gemeente bijvoorbeeld deelneemt aan Benchmarking Publiekszaken, dan kunnen bepaalde uitkomsten van het daarbij behorende klanttevredenheidsonderzoek naar de baliedienstverlening ook voor Waarstaatjegemeente.nl gebruikt worden.

1.5 Leeswijzer Hoofdstuk 2 gaat in op de opzet van de onderzoeken van Waarstaatjegemeente.nl. Daarbij moet gedacht worden aan de steekproeven, veldwerkmethodes, de vragenlijsten etc. Het zelf uitvoeren van de onderzoeken of het uitbesteden van de onderzoeken aan een onderzoeksbureau staat in hoofdstuk 3 centraal. Hoofdstuk 4 staat stil bij het aanleveren van de data aan de organisatie van Waarstaatjegemeente.nl. Het laatste hoofdstuk behandelt de actualiteit van data en frequentie van het uitvoeren van de onderzoeken, de voorwaarden, verantwoordelijkheden, een schematische samenvatting van het proces en informatie over waar men terecht kunt met eventuele vragen. In de bijlagen is een aantal praktische ‘tools’ opgenomen die de juiste uitvoering van Waarstaatjegemeente.nl mogelijk maken: informatie over de zes burgerrollen, een overzicht van de indicatoren per burgerrol, de wegingsprocedure en een voorbeeld aankondigings-, begeleidende en herinneringsbrief.

4

In het meest ‘ongunstige’ geval – waarbij een gemeente niet deelneemt aan andere monitoren of projecten – levert een gemeente kengetallen aan uit de eigen administratie, alle indicatoren van de burgerpeiling en het klanttevredenheidsonderzoek. In het meest ‘gunstige’ geval alleen de gegevens uit de eigen administratie en een deel van de indicatoren van de burgerpeiling, omdat de andere gegevens uit andere projecten beschikbaar zijn.

7


2 Opzet onderzoeken Waarstaatjegemeente.nl is, zoals gezegd, opgebouwd uit gemeentelijke prestaties en burgeroordelen. Voor inzicht in gemeentelijke prestaties wordt gebruik gemaakt van reeds beschikbare bronnen5 en een korte door de gemeente in te vullen vragenlijst. Voor inzicht in burgeroordelen wordt door (of in opdracht van) gemeenten een burgerpeiling naar de algemene dienstverlening en een klanttevredenheidsonderzoek naar de baliedienstverlening uitgevoerd. In dit hoofdstuk wordt aandacht besteed aan de opzet (steekproef, veldwerkmethode, etc.) van de burgerpeiling en het klanttevredenheidsonderzoek. Bij het bepalen van de opzet is rekening gehouden met de verschillen tussen kleinere en grotere gemeenten. In enkele gevallen wordt daarom een minimumeis gesteld. Daaraan is een advies gekoppeld voor een optimale standaard, die indien mogelijk nagestreefd zou moeten worden. De minimumeis geldt als de optimale standaard niet uitvoerbaar of haalbaar is, vanwege gebrek aan capaciteit of onevenredig hoge meerkosten voor uw gemeente.

2.1 Steekproefomvang en -populatie Alle mensen die uitgenodigd worden voor deelname aan een onderzoek, vormen samen de bruto steekproef. Niet iedereen doet, wanneer hij of zij uitgenodigd wordt voor deelname aan een onderzoek, echter mee aan dat onderzoek. Sommigen willen niet meedoen, anderen kunnen dat niet6. Alle mensen die uiteindelijk wel aan het onderzoek meedoen, vormen samen de netto steekproef. Burgerpeiling algemene dienstverlening De burgerpeiling gaat uit van een personensteekproef die getrokken wordt uit de Gemeentelijke Basis Administratie (GBA). Daarbij gaat het om burgers van de gemeente die minimaal 18 jaar oud zijn. Er dient maximaal één persoon per huishouden te worden geselecteerd. Er wordt geen bovengrens (maximale leeftijd) gehanteerd. Potentiële deelnemers dienen niet woonachtig te zijn in een verpleegof verzorgingstehuis. De netto steekproef van de burgerpeiling dient 400 ingevulde vragenlijsten te omvatten (netto n = 400). Deze omvang garandeert een zekere betrouwbaarheid van onderzoeksuitkomsten. De absolute ondergrens voor opname op www.waarstaatjegemeente.nl is 375 ingevulde vragenlijsten. Dat betekent dat als er sprake is van 374 ingevulde vragenlijsten of minder, de data niet op www.waarstaatjegemeente.nl worden opgenomen. Tevens dient gestreefd te worden naar een zo hoog mogelijk responspercentage. Het responspercentage op het onderzoek moet minimaal 30% te bedragen7.

5

Zoals CBS, CWI, UWV en de KLPD. Afwezig, fysiek niet in staat, etc. Omdat is voorgeschreven dat maximaal één persoon per huishouden geselecteerd dient te worden in de bruto steekproef, volstaat voor gemeenten met minder dan (ca. ) 3.100 inwoners een kleinere netto steekproef. Het responspercentage van 30% moet wel aangehouden te worden. Ook dient in zo’n geval binnen ieder huishouden een persoon te worden geselecteerd om aan het onderzoek deel te nemen. 6 7

8


Dat wil zeggen dat ten minste 30% van de burgers die is uitgenodigd om aan het onderzoek deel te nemen, ook inderdaad meedoet. De bruto steekproef moet dus bestaan uit minimaal 1.334 potentiële deelnemers (30% van 1.334 = 400). Een netto steekproef van 400 enquêtes is voldoende om betrouwbare uitspraken te kunnen doen voor de gemeente als geheel. De gemeente kan kiezen voor een grotere steekproef en meer dan de minimale 1.334 burgers uitnodigen om aan het onderzoek deel te nemen. Hierbij geldt telkens dat het responspercentage minimaal 30% dient te bedragen8. Hoe hoger het responspercentage, hoe betrouwbaarder de data omdat het de kans verkleint op selectieve non-respons, en – daarmee samenhangend – een mogelijke vertekening van de uitkomsten. Een herinneringsbrief is een manier waarop de respons kan worden verhoogd. Om deze reden moet wanneer na het verstrijken van de uiterste inleverdatum het responspercentage minder is dan 30% minstens één herinneringsbrief worden verstuurd. Wanneer na de eerste inleverdatum een responspercentage van 30% of hoger is behaald, wordt het sturen van een herinneringsbrief aangeraden. Klanttevredenheidsonderzoek baliedienstverlening Voor het klanttevredenheidsonderzoek aan de balie geldt dat in een bepaalde periode bezoekers van de publieksbalie in het gemeentehuis worden bevraagd9. Respondenten moeten minimaal 18 jaar oud zijn. De bruto steekproef bestaat uit alle bezoekers van de publieksbalie. Netto dienen er minimaal 100 baliebezoekers te worden ondervraagd (netto n = 100). De absolute ondergrens voor opname op www.waarstaatjegemeente.nl is 75 ingevulde vragenlijsten. Dat betekent dat als er sprake is van 74 ingevulde vragenlijsten of minder, de data niet op www.waarstaatjegemeente.nl worden opgenomen. Voor het klanttevredenheidsonderzoek worden geen minimumeisen gesteld met betrekking tot het responspercentage. Ondergrens niet mogelijk Onderzoekbureaus nemen vóór de uitvoering van het onderzoek contact op met KING wanneer zij denkt dat ze niet voor een gemeente kan voldoen aan één van de eisen10. Op voorwaarde dat, naar inschatting van KING, de reden van het onderzoeksbureau gegrond is en de gemeente hiervan op de hoogte is gesteld, zal het volgende gebeuren: KING kijkt samen met de gemeente en het onderzoeksbureau naar een alternatief. Als het alternatief niet wordt gehaald dan is een opname van de resultaten op Waarstaatjegmeente.nl uitgesloten. Dit hele proces gaat in samenspraak met de gemeente.

8

Bijvoorbeeld: als een gemeente netto 600 enquêtes wenst, moeten er 2.000 inwoners worden uitgenodigd voor deelname (30% van 2.000 = 600). 9 Het gaat om bezoekers van de hoofdlocatie, niet de deellocatie(s). 10

In het geval van een digitale of geen balie.

9


Wanneer een gemeente zelf een burgerpeiling en/of klanttevredenheidsonderzoek uitvoert of dit door een onderzoeksbureau zonder keurmerk laat uitvoeren, dan is het voor de gemeente ook mogelijk gebruik te maken van dit alternatief.

2.2 Het trekken van de steekproef Burgerpeiling algemene dienstverlening De steekproef wordt getrokken uit de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA), omdat dit het meest complete en actuele burgersbestand is. Uit de GBA dient een aselecte steekproef te worden getrokken. Hiervoor zijn verschillende methoden. U kunt hiervoor de eigen trekkingsmethode hanteren. Voor zover er bij uw gemeente of onderzoeksbureau geen standaardprocedure voor het trekken van steekproeven is beschreven, dient de steekproef op ‘systematisch aselecte wijze’ te worden getrokken. Systematisch aselecte steekproeftrekking houdt in dat de omvang van de steekproefpopulatie (alle burgers van 18 jaar en ouder die niet woonachtig te zijn in een verpleegof verzorgingstehuis) wordt gedeeld door de omvang van de bruto steekproef. De uitkomst vormt het getal waarmee door de GBA wordt ‘gesprongen’. Vervolgens kiest u een willekeurig startgetal, dat ligt tussen 0 en het ‘spronggetal’. Dit startgetal vormt het eerste record van de steekproef. Vervolgens wordt daarbij het ‘spronggetal’ opgeteld: dit is het tweede record. Deze procedure wordt herhaald totdat de gewenste bruto steekproefomvang is bereikt. Voorbeeld:  Gemeente met 73.142 burgers van 18 jaar en ouder die niet woonachtig zijn in een verpleegof verzorgingstehuis  Bruto steekproef van 1.334 personen (bij het vereiste responspercentage van 30%, komt dit neer op netto minimaal 400 personen)  Vaststellen van het spronggetal: steekproefpopulatie 73.142/ bruto steekproef 1.334 = 54,829. Afgerond: 54  Vaststellen van het startgetal: kiezen van een cijfer tussen de 0 en 54, bijvoorbeeld 48  Eerste record: 48  Tweede record: 48 + 54 = 102  Derde record: 102 + 54 = 156  Enzovoort tot er 1.334 records zijn geselecteerd. Een aselect getrokken steekproef verkleint het risico op vertekening van de resultaten. Vanwege het belang dat wordt gehecht aan een aselecte steekproef, is het niet toegestaan gebruik te maken van een gemeentelijk (internet)panel. Klanttevredenheidsonderzoek baliedienstverlening De selectie van respondenten aan de balie geschiedt door een enquêteur van een onderzoeksbureau of een medewerker of stagiair van de gemeente in de hal van het gemeentehuis/bij de publieksbalie. De enquêteur, medewerker of stagiair benadert willekeurig bezoekers van de publieksbalie(s) voor deelname aan het onderzoek, bijvoorkeur buiten gezichts- en gehoorsafstand van de publieksbalie(s). Het is belangrijk dat de enquêteur niet een medewerker van de publieksbalie is. Dit zou namelijk effect kunnen hebben op de selectie van bezoekers. Ook zou de respondent kunnen worden beïnvloed. 10


2.3 Veldwerk Bij het doen van onderzoek heeft iedere veldwerkmethode voor- en nadelen. Voor de burgerpeiling en het klanttevredenheidsonderzoek kunnen verschillende methoden gebruikt worden. Hieronder worden de toegestane methoden per onderzoek behandeld. Overigens dient de anonimiteit van de respondenten te allen tijde gegarandeerd te zijn, voor welke veldwerkmethode(n) er ook gekozen wordt. Burgerpeiling algemene dienstverlening Schriftelijke onderzoeksmethode, eventueel in combinatie met internet Voor de uitvoering van de burgerpeiling wordt de schriftelijke onderzoeksmethode voorgeschreven, eventueel in combinatie met zelfondervraging via internet. Deze methode houdt in dat schriftelijke vragenlijsten, met een begeleidende brief, worden verstuurd en dat respondenten optioneel de mogelijkheid wordt geboden om de vragenlijst via internet 11 in te vullen. Eventueel unieke inlogcodes Wanneer gekozen wordt voor een combinatie schriftelijk/internet, dan kan voor het deel ‘zelfondervraging via internet’ gekozen worden om te werken met unieke inlogcodes, waardoor men alleen met behulp van een code toegang krijgt tot de vragenlijst. Het werken met unieke inlogcodes voorkomt dat mensen die niet zijn uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek de vragenlijst kunnen invullen. Ook wordt voorkomen dat uitgenodigde burgers de vragenlijst meerdere keren invullen. Duidelijke einddatum onderzoek in brief In de brief die de schriftelijke vragenlijsten begeleidt, moet een duidelijke einddatum van het onderzoek worden vermeld (“wij vragen u de vragenlijst terug te sturen voor…[invullen datum]”). Potentiële respondenten moet drie weken de tijd worden gegeven om de vragenlijst in te vullen. Retourenvelop Met de schriftelijke vragenlijst dient een portvrije retourenvelop te worden meegezonden, zodat deelnemers kosteloos de ingevulde schriftelijke vragenlijsten kunnen retourneren. Herinneringsbrief Wanneer de respons na drie weken blijkt achter te blijven bij de eerder genoemde 40%, dan dient een herinneringsbrief gestuurd te worden. Als onbekend is wie de vragenlijst wel en wie de vragenlijst niet heeft ingevuld (in verband met de eerder genoemde anonimiteit), wordt aan iedereen in de bruto steekproef een dergelijke brief gestuurd. Soms is de eerder gestuurde schriftelijke vragenlijst niet ontvangen of niet bewaard. De gemeente kan er daarom voor kiezen om met de herinneringsbrief nogmaals de schriftelijke vragenlijst (en een 11

Het invullen van een vragenlijst via internet kan geschieden door de geprogrammeerde vragenlijst op de website van de gemeente te zetten, dan wel door deze op een aparte link te plaatsen. In de brief die de papieren vragenlijst begeleidt kan vervolgens verwezen worden naar de gemeentelijke website of deze aparte link. Het programmeren kan ‘in house’ worden gedaan of worden uitbesteed aan bijvoorbeeld een webmaster, dataverzamel- of onderzoeksbureau.

11


retourenvelop) toe te sturen. Een andere – goedkopere, maar minder effectieve – oplossing is het vermelden van de mogelijkheid om een vragenlijst (incl. retourenvelop) toegestuurd te krijgen na telefonische en/of elektronische aanvraag of af te halen, bijvoorbeeld op het gemeentehuis. Indien gewerkt wordt met een combinatie schriftelijk/internet, dan kan - naast het bovenstaande - de plek waar de elektronische vragenlijst (website of link) te vinden is nogmaals worden genoemd. Vermeld in de herinneringsbrief wederom een duidelijke einddatum van het onderzoek (“wij vragen u de vragenlijst terug te sturen voor…[invullen datum]”). Geef potentiële respondenten twee weken de tijd om de vragenlijst alsnog in te vullen. Een voorbeeld van een herinneringsbrief is terug te vinden in de bijlagen. Klanttevredenheidsonderzoek baliedienstverlening Face-to-face Voor het uitvoeren van het klanttevredenheidsonderzoek over de baliedienstverlening geniet de faceto-face ondervragingsmethode de voorkeur. Aan de hand van een schriftelijke of een op een laptop geprogrammeerde vragenlijst12, ondervraagt een enquêteur (van een onderzoeksbureau of een medewerker of stagiair van de gemeente) bezoekers van de publieksbalie. De onderzoeken worden bij de hoofdlocatie van de gemeente uitgevoerd: de enquêteur is gedurende 5 dagdelen (elk 4 uur) in de hal van het gemeentehuis aanwezig om bezoekers aansluitend op het baliecontact, buiten gezichts- en gehoorsafstand van de balie, te ondervragen. Deze onderzoeksduur volstaat doorgaans om 100 geslaagde gesprekken te realiseren. De 5 dagdelen dienen gespreid te worden over de week (piek- en daluren), zodat een ‘gemiddeld’ beeld ontstaat. Indien de gemeente een avond- en/of een zaterdagopenstelling van de publieksbalie kent, dient ook tijdens deze periode(n) te worden geënquêteerd. De maximale duur van het veldwerk (het verzamelen van de ingevulde enquêtes) bedraagt drie weken. Ad Balieonderzoek baliedienstverlening: toelichting voor kleinere gemeenten Omdat de aanloop bij balies van kleinere gemeenten doorgaans beperkt is, zal het hen relatief veel inspanning kosten om de benodigde respons te verzamelen (minstens 100 ingevulde enquêtes). Dit brengt daarom relatief veel uitvoeringskosten met zich mee: enquêteurs moeten langer posten in een kleinere gemeente dan in een grotere om het gewenste aantal ingevulde vragenlijsten te bereiken. Indien een gemeente onvoldoende aanloop heeft om in ca. 20 uur (5x4) 100 enquêtes te kunnen afnemen13 is daarom de volgende alternatieve werkwijze toegestaan: Enquêteren door middel van een pc in de hal van het gemeentehuis waarop de vragenlijst is geprogrammeerd. Een enquêteur, medewerker van de gemeente of stagiair (let op: geen 12

Het programmeren kan in huis worden gedaan of worden uitbesteed aan bijvoorbeeld een webmaster, dataverzamel- of onderzoeksbureau. 13 Onvoldoende aanloop: minder dan 750 bezoekers in 20 uur verspreid over de veldwerkperiode (piek- en daluren) (gemiddeld ca. 37 bezoekers per uur).

12


medewerkers van de publieksbalie!) wordt ingezet om bezoekers uit te nodigen voor deelname en om uitleg te geven. De deelnemende bezoekers vullen de vragenlijst zelf in. Indien dit – om welke reden dan ook – niet mogelijk is, kan de gemeente volstaan met het verspreiden van schriftelijke enquêteformulieren aan bezoekers van de publieksbalie(s). Het uitdelen van de enquêteformulieren mag niet worden gedaan door baliemedewerkers zelf. Dit om te voorkomen dat er selectie plaatsvindt bij het benaderen van respondenten of respondenten beïnvloed worden bij het invullen. De enquêteformulieren dienen direct en ter plaatse te worden ingevuld en ingeleverd. Opgemerkt moet worden dat het ondervragen van bezoekers door een enquêteur de respons ten goede komt: een groter aantal van de bezoekers zal aan het onderzoek deelnemen. De face-to-face ondervragingsmethode wordt daarom, ook voor kleinere gemeenten, sterk aangeraden.

2.4 Aankondiging onderzoek Burgerpeiling algemene dienstverlening Voor de uitvoering van de burgerpeiling dient ten minste één aankondigingsbrief aan de geselecteerde burgers te worden gestuurd, ondertekend door (een lid van) het College van B&W en/of de gemeentesecretaris. Een voorbeeldtekst voor de aankondigingsbrief is opgenomen in de bijlagen. Hoe meer aandacht wordt gegeven aan het onderzoek, hoe hoger de respons zal zijn. Een hoge respons komt de betrouwbaarheid van het onderzoek ten goede. Bekendmaking van de start van het onderzoek via diverse kanalen (gemeentepagina in huis-aan-huis krant, gemeentelijke website, lokale media) is wenselijk. Klanttevredenheidsonderzoek baliedienstverlening Ten aanzien van het balieonderzoek naar de klanttevredenheid wordt geadviseerd om met behulp van de lokale media (huis-aan-huis krant, radio en/of televisie) en op de gemeentelijke website aandacht te schenken aan de uitvoering van het onderzoek.

2.5 Begeleidende brief Met de schriftelijke vragenlijst van de burgerpeiling wordt een begeleidende brief meegestuurd. Aangeraden wordt ook deze brief te laten ondertekenen door (een lid van) het College van B&W en/of de gemeentesecretaris. Dit zal de respons ten goede komen. Een voorbeeldtekst voor de begeleidende brief is opgenomen in de bijlagen.

2.6 De onderzoeken KING verzamelt informatie uit centrale bronnen als het CBS, CWI, UWV en de KLPD. Daarnaast levert een gemeente (eventueel via een onderzoeksbureau) ook een aantal onderzoeksdata aan: data uit de burgerpeiling, het klanttevredenheidsonderzoek en het zelfonderzoek. Deze data worden verzameld door middel van drie vragenlijsten: 1. Een vragenlijst voor een zelfonderzoek bestaande uit een beperkt aantal vragen over de gemeentelijke organisatie en daarbij behorende prestaties dat op www.waarstaatjegemeente.nl ingevuld dient te worden door de gemeente zelf. 13


2. Een vragenlijst voor een burgerpeiling met vragen aangaande het oordeel van de burger over de gemeente die beantwoord dienen te worden door burgers van de gemeente. 3. Een vragenlijst voor een klanttevredenheidsonderzoek met vragen betreffende de dienstverlening van (de hoofdlocatie van) de afdeling publiekszaken/burgerzaken die beantwoord moeten worden door de bezoekers van deze afdeling. Om de vergelijkbaarheid op www.waarstaatjegemeente.nl te waarborgen dienen alle deelnemende gemeenten alle vragen uit de vragenlijsten toe te passen. Het is wel toegestaan de vragenlijst van de burgerpeiling onder te verdelen naar meerdere onderzoeken, bijvoorbeeld wanneer een gemeente bepaalde vragen uit het onderzoek al stelt in andere onderzoeken (zie kopje ‘Deelname aan Veiligheidsmonitor). Naast het vereiste dat alle vragen moeten worden toegepast is het van belang dat de vragen onveranderd worden toegepast. Ze dienen dus één op één te worden overgenomen. De vragenlijsten van Waarstaatjegemeente.nl worden jaarlijks geëvalueerd. Hierbij draagt KING er zorg voor dat eventuele wijzigingen correct worden doorgevoerd, zodat de vraagstellingen identiek blijven aan bijvoorbeeld de eerder genoemde Veiligheidsmonitor en Benchmarking Publiekszaken. PDF-versies van de vragenlijsten van het zelfonderzoek, de burgerpeiling en het klanttevredenheidsonderzoek zijn terug te vinden op www.waarstaatjegemeente.nl. Door op de

homepage van www.waarstaatjegemeente.nl te klikken op ‘deelnemen’ (bovenin het scherm), verschijnt een pagina met aan de rechterkant van het scherm diverse documenten, waaronder de betreffende vragenlijsten. Geen dubbele uitvraag Zoals eerder in paragraaf 1.4 is aangegeven zijn de indicatoren van de onderzoeken van Waarstaatjegemeente.nl afgestemd op Benchmarking Publiekszaken en de Veiligheidsmonitor. Bij deelname aan Benchmarking Publiekszaken en/of de Veiligheidsmonitor hoeven bepaalde vragen uit de onderzoeken van Waarstaatjegemeente.nl daardoor niet opnieuw aan de burgers te worden gesteld. Deelname aan Benchmarking Publiekszaken Voor het klanttevredenheidsonderzoek naar de dienstverlening aan de balie geldt dat gemeenten die in hetzelfde jaar deelnemen aan Benchmarking Publiekszaken14 gebruik kunnen maken van de resultaten van de (identieke) vragen uit het klanttevredenheidsonderzoek dat in het kader van dat project aan de balie wordt uitgevoerd. Gemeenten kunnen de resultaten (de verzamelde data) op www.waarstaatjegemeente.nl via de invoermodule ‘klanttevredenheidsonderzoek’ aanleveren (zie hoofdstuk 4). Ook kan de gemeente bij de organisatie van Benchmarking Publiekszaken en/of bij Waarstaatjegemeente.nl kenbaar maken dat de data uit het klanttevredenheidsonderzoek van Benchmarking Publiekszaken, mogen worden geplaatst op www.waarstaatjegemeente.nl. De data zullen dan, zonder tussenkomst van de gemeente, worden verwerkt en gepubliceerd.

Voor de contactdata van Benchmarking Publiekszaken, zie www.benchmarking-publiekszaken.nl. De contactdata van Waarstaatjegemeente.nl zijn terug te vinden op www.waarstaatjegemeente.nl en in paragraaf 5.5 van deze standaard. 14

Benchmarking Publiekszaken is een gezamenlijk initiatief van VNG, NVVB, (voorheen) Stichting Rekenschap, SGBO en Quint Result.

14


Voor Waarstaatjegemeente.nl is met betrekking tot het klanttevredenheidsonderzoek naar de baliedienstverlening een selectie gemaakt uit de vragenlijst van het klanttevredenheidsonderzoek naar de baliedienstverlening van Benchmarking Publiekszaken. De vragenlijst van het klanttevredenheidsonderzoek naar de baliedienstverlening bestaat uit een aantal verplichte vragen en enkele optionele vragen. De selectie van verplichte vragen geeft een globaal beeld van de stand van zaken van de dienstverlening aan de balie in de gemeente. Het kan natuurlijk zo zijn dat een gemeente behoefte heeft aan een gedetailleerder beeld. In dat geval kan een gemeente gebruik maken van de uitgebreide vragenlijst van het klanttevredenheidsonderzoek naar de baliedienstverlening van Benchmarking Publiekszaken. Natuurlijk is ook deelname aan Benchmarking Publiekszaken een mogelijkheid. Let op! Op Waarstaatjegemeente.nl wordt alleen de eerder genoemde selectie van verplichte vragen gepresenteerd. De overige resultaten van een uitgebreider klanttevredenheidsonderzoek naar de baliedienstverlening zijn voor (intern) gemeentelijk gebruik. Op Waarstaatjegemeente.nl is de actuele vragenlijst ‘klanttevredenheidsonderzoek baliedienstverlening’ beschikbaar. Deze is te vinden door op de homepage van

www.waarstaatjegemeente.nl te klikken op ‘deelnemen’ (bovenin het scherm). Aan de rechterkant van de pagina die nu verschijnt, staan diverse (PDF) documenten, waaronder de vragenlijst baliedienstverlening. In de vragenlijst zijn de optionele vragen gemarkeerd. Niet gemarkeerde vragen vormen het verplichte gedeelte van de vragenlijst. Deelname aan Veiligheidsmonitor Voor enkele vragen in de burgerpeiling geldt dat gemeenten die de Veiligheidsmonitor (laten) uitvoeren, gebruik kunnen maken van de resultaten van (identieke) vragen uit de Veiligheidsmonitor. In de vragenlijst van de Burgerpeiling is aangegeven welke vragen uit de Veiligheidsmonitor dit betreft15. De resultaten (de verzamelde data) kunnen op www.waarstaatjegemeente.nl via de invoermodule ‘Burgerpeiling’ worden aangeleverd (zie hoofdstuk 4). Toevoeging eigen vragen De gemeente kan besluiten om vragen toe te voegen aan de Burgerpeiling onder de burgers of aan het Klanttevredenheidsonderzoek onder de bezoekers van de balie. Zodoende is het mogelijk om gemeentelijke onderzoeksvragen in één onderzoek te combineren. De gemeente kan daarmee dus ook eigen (trend)vragen (blijven) stellen, zonder dat de enquêtedruk voor de burgers toeneemt. Deze vragen en de antwoorden daarop worden niet opgenomen in Waarstaatjegemeente.nl.

Vragen naar rapportcijfers Wanneer in de vragenlijsten om een rapportcijfer wordt gevraagd, dan kunt u er voor kiezen respondenten hier open of gesloten16 naar te vragen. Kiest u er voor om respondenten gesloten naar de rapportcijfers te vragen, dan presenteert u de 15

Achter de betreffende vragen in de burgerpeiling staat ‘VM’ vermeld. Als een gemeente deelneemt aan de Veiligheidsmonitor, dan kan de gemeente deze vragen schrappen uit de vragenlijst van de burgerpeiling. 16 Open antwoorden kunnen niet automatisch worden ingescand (zie noot 16). Als de gemeente de ingevulde schriftelijke vragenlijsten wil (laten) inscannen, dan kan de gemeente het beste gebruik maken van de ‘ gesloten’ antwoordoptie.

15


rapportcijfers 1 tot en met 10 als mogelijke antwoordcategorieën (elk heel rapportcijfer is een aparte antwoordcategorie). Vervolgens verzoekt u de respondent om het vakje met het rapportcijfer van zijn/haar keuze aan te kruisen. Bij het open vragen naar rapportcijfers presenteert u geen antwoordcategorieën. Van de respondent wordt verlangd dat deze ‘spontaan’ een cijfer geeft (1-10). Mocht u kiezen voor deze optie, dan graag aan de vraagstellingen toevoegen “geeft u alstublieft een geheel getal (gebruik geen cijfers achter de komma).” Anderstaligen U kunt besluiten om anderstaligen in hun eigen taal te enquêteren.

2.7 Geen afwijkingen in onderzoeksopzet, tenzij … Eerder is al in paragraaf 1.4 aangegeven dat, in verband met de vergelijkbaarheid, het van belang is dat data van iedere gemeente zoveel mogelijk op dezelfde manier worden verzameld. Deze standaard geeft daarom een nauwgezette beschrijving van de te gebruiken onderzoeksinstrumenten en – methodieken. Ondanks deze uitvoerige beschrijving, is evenwel een onderzoeksopzet denkbaar die niet geheel de letter van deze standaard volgt, maar die wel vergelijkbare cijfers oplevert17. Omdat de vergelijkbaarheid van de cijfers op www.waarstaatjegemeente.nl moet worden gewaarborgd, is het noodzakelijk dat in een dergelijk geval de betreffende deviatie van de voorgeschreven onderzoeksopzet vooraf wordt goedgekeurd door de organisatie van Waarstaatjegemeente.nl. In paragraaf 5.5 vindt u de contactdata van de organisatie.

2.8 Verwerken vragenlijsten burgerpeiling en klanttevredenheidsonderzoek Na afloop van het veldwerk moeten de vragenlijsten worden verwerkt. Gemeenten en onderzoeksbureaus bepalen zelf hoe zij de vragenlijsten verwerken. De bases voor de bij de verwerking te gebruiken codeboeken staan echter vast. De voor de burgerpeiling en het klanttevredenheidsonderzoek te gebruiken vragenlijsten (zie www.waarstaatjegemeente.nl, klik bovenin op ‘deelnemen’) vormen tevens de bases voor de codeboeken van de onderzoeken. In het navolgende wordt één ‘verwerkmogelijkheid’ uitgewerkt, de datamatrix: Aan de hand van een (op basis van een vragenlijst gemaakt) codeboek (zie tabel 2) kunnen in een datamatrix (zie tabel 1) per vraag de individuele antwoorden ingevoerd te worden18, bijvoorbeeld in Excel of SPSS. Indien gewerkt is met een combinatie van veldwerkmethoden (bijvoorbeeld schriftelijk/internet), dan moeten de antwoorden van de vragenlijsten van beide methoden in de datamatrix worden opgenomen.

17

Bijvoorbeeld het trekken van disproportioneel gestratificeerde steekproef. Dit is een gestratificeerde steekproef, waarbij de verhoudingen van de strata in de steekproef ongelijk zijn aan de verhoudingen van de strata in het steekproefkader. Om tot representatieve uitkomsten voor de gehele doelgroep te komen, moet een weging van de resultaten plaatsvinden. Voorwaarde bij het gebruik van een dergelijke steekproef bij de onderzoeken van Waarstaatjegemeente.nl is dat binnen elke ‘groep’ de steekproef aselect getrokken wordt. 18 Een mogelijkheid is het laten inscannen van de ingevulde schriftelijke vragenlijsten door een scanbureau.

16


Uitleg datamatrix en codeboek19: In de kolommen van een datamatrix staan gewoonlijk getallen. Antwoorden als ‘tevreden’, ‘niet tevreden, maar ook ‘niet ontevreden’ en ‘ontevreden’ worden met getallen in de datamatrix opgenomen. Waar de getallen staan en welke betekenis ze hebben, wordt aangegeven in het codeboek. Het codeboek vormt daarmee het scharnierpunt tussen enerzijds de verzamelde data zoals die met behulp van het meetinstrument zijn verkregen en anderzijds de getallen die in een datamatrix staan. In de twee tabellen hieronder staat een voorbeeld. De eerste tabel is de datamatrix, de tweede is het codeboek (=de uitleg van de getallen in de datamatrix).

Tabel 1 Datamatrix met voorbeelddata

resp

Vrg1a

Vrg1b

Vrg2a

Pg

Pg

geslacht

leeftijd

.....

01

1

6

1

1

18

02

3

2

5

2

54

03

1

1

3

2

88

2

4

1

1

26

... n

19

De tekst is afkomstig uit F. van der Zee: Kennisverwerving in de Empirische Wetenschappen, de methodologie van wetenschappelijk onderzoek. BMOOO, Groningen, 2004. De tekst is op sommige punten aangepast aan de burgerpeiling.

17


Tabel 2 Codeboek met voorbeeldtekst Kolom

Afkorting

1

respondentnummer

2

3

4

vraag 1a

vraag 1b

vraag 2a

Vraag -

Betekenis volgnummer intypen

Tevredenheid voorzieningen in uw buurt: winkels voor dagelijkse boodschappen

1 = zeer tevreden 2 = tevreden 3 =ontevreden 4 = zeer ontevreden 5 = weet niet/geen mening 6 = n.v.t.

Tevredenheid voorzieningen in uw buurt: openbaar vervoer

1 = zeer tevreden 2 = tevreden 3 =ontevreden 4 = zeer ontevreden 5 = weet niet/geen mening 6 = n.v.t.

Uitspraak: In de buurt is het buiten goed verlicht

1 = helemaal mee eens 2 = mee eens 3 = neutraal 4 = niet mee eens 5 = helemaal niet mee eens 6 = weet niet/geen mening 1 = helemaal mee eens 2 = mee eens 3 = neutraal 4 = niet mee eens 5 = helemaal niet mee eens 6 = weet niet/geen mening

….

Vraag 2b

Uitspraak: In de buurt zijn goede voorzieningen voor jongeren

…

Pg geslacht

Geslacht van de ondervraagde

1 = man 2 = vrouw

…

Pg leeftijd

Leeftijd van de ondervraagde

Leeftijd invullen

18


Zoals eerder aangegeven dienen de voor de burgerpeiling en het klanttevredenheidsonderzoek te gebruiken vragenlijsten tevens als bases voor de codeboeken van de onderzoeken. Deze documenten bepalen dus waar de getallen in de datamatrices staan en welke betekenis ze hebben. Met andere woorden, aan de hand van de vragenlijsten kunnen de codeboeken en datamatrices opgezet worden.

2.9

Weet niet- categorie

Soms vullen respondenten bij vragen in de vragenlijsten de categorie ‘weet niet’ in. Deze ‘weetniet-antwoorden’ kunnen bij het verwerken van de data worden behandeld als user missing.

2.10

Wegingprocedure burgerpeiling algemene dienstverlening

Voor de uitvoering van de burgerpeiling in het kader van Waarstaatjegemeente.nl wordt uitgegaan van een herweging naar geslacht en leeftijd. Dat wil zeggen, na verwerking van de vragenlijsten, wordt de verdeling over de leeftijdscategorieën en het geslacht in de respons vergeleken met en gewogen naar de werkelijke verdeling in de populatie (ideaalcijfers). Deze populatiecijfers kunnen worden afgeleid uit de GBA. Bovendien zijn deze cijfers voor iedere gemeente beschikbaar op ‘Statline’ van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS). Voor de herweging naar leeftijd worden de volgende categorieën gebruikt: 18 tot en met 29 jaar; 30 tot en met 39 jaar; 40 tot en met 54 jaar; 55 jaar en ouder. Voor de herweging naar geslacht wordt in de gemeente gekeken naar de verdeling van mannen en vrouwen van 18 jaar en ouder. Bij het herwegen dient gebruik te worden gemaakt van ideaalcijfers met 1 decimaal. Wanneer de achtergrondvariabele(n) leeftijd en/of geslacht van een record ontbreken, dient het record uit het bestand te worden verwijderd. Dit omdat het betreffende record dan niet meegenomen kan worden in de herweging. Een uitgebreide uitleg over de wegingprocedure is opgenomen in de bijlagen.

2.11

Rapportcijfers en toelichtende data

Waarstaatjegemeente.nl werkt met zes burgerrollen20. Deze burgerrollen staan voor zes relaties die een burger met de gemeente kan hebben. In principe krijgt een gemeente voor iedere burgerrol een rapportcijfer21 gebaseerd op burgeroordelen (=vragen). De vragen komen terug in de vragenlijsten van de burgerpeiling en het klanttevredenheidsonderzoek. In sommige gevallen worden, naast de rapportcijfers, de burgerrollen gecompleteerd met (harde) data in hun oorspronkelijke waarde. Het gaat om de rol van de burger als:

20

Om methodologische redenen (beperkte operationalisatie) wordt voor de burger in de rol van belastingbetaler op dit moment geen rapportcijfer berekend. 21 idem

19




kiezer

   -

Opkomstpercentage gemeenteraadsverkiezingen klant Aantal uren per week waarop centrale publieksbalie is geopend Score landelijke websiteranglijst (jaarmonitor, niet de continue monitor onderdaan Verhouding gegronde en ongegronde bezwaar- en beroepschriften bouwvergunningen % burgers dat zich vaak onveilig voelt in de eigen buurt22 % burgers dat vaak onveilige plaatsten mijdt in buurt23 % burgers dat vaak ’s avonds of ’s nachts de deur niet open doet24 % burgers dat kind(eren) niet toestaat om ergens in de buurt naar toe te gaan25 % burgers dat zich ’s avonds in de buurt onveilig voelt26 % burgers dat zich ’s avonds alleen thuis niet veilig27 belastingbetaler Woonlasten meerpersoonshuishouden % toegekende bezwaarschriften t.o.v. aantal WOZ-objecten Tijdigheid verzending beschikkingen en aanslagen

Deze data zijn afkomstig uit centrale bronnen, uit de data die gemeenten zelf aan Waarstaatjegemeente.nl aanleveren en uit de burgerpeiling. De data uit centrale bronnen en de data die gemeenten zelf aan Waarstaatjegemeente.nl aanleveren zijn te vinden op www.waarstaatjegemeente.nl (in het tweede onderdeel van Waarstaatjegemeente.nl: ‘Alle cijfers op een rij. Zelf zoeken en vergelijken’). Let op! Bij het berekenen van de burgerrol-rapportcijfers wordt gebruik gemaakt van data van burgeroordelen uit hetzelfde jaar. Alleen data afkomstig uit/ verzameld in hetzelfde jaar kunnen gecombineerd worden tot burgerrol-rapportcijfers. Wanneer het klanttevredenheidsonderzoek in het ene jaar is uitgevoerd en de burgerpeiling in een volgend jaar, dan worden de burgerrollen die uit beide onderzoeken data putten, dus niet berekend. Waar mogelijk betreffen ook de overige data hetzelfde jaar. Als de completerende data voor het betreffende jaar (nog) niet voorhanden zijn28, wordt aangegeven op welk jaar de data wél betrekking hebben. Uit welke indicatoren (burgeroordelen en overige data) de diverse burgerrollen zijn opgebouwd, is terug te vinden in bijlage 2 (lijst met indicatoren per burgerrol).

22

Deze vraagstelling is afgestemd met de Veiligheidsmonitor. De gegeven antwoorden dienen gelijk aan de Veiligheidsmonitor verwerkt te worden. Er dient daarom te worden gepercenteerd over de hele steekproef (N). 23 Idem 24 Idem 25 Idem 26 Idem 27 Idem 28 De completerende data uit centrale bronnen komen niet allemaal op hetzelfde moment beschikbaar: sommige data betreffende jaar x (2008) komen beschikbaar in juni van jaar x+1(2009). Rapporten opgesteld tussen juni x+1 (2009) en juni x+2 (2010) zullen het moeten doen met data betreffende jaar x (2008). Andere data betreffende jaar y (2009) komen beschikbaar in oktober van jaar y (2009). Voor oktober in jaar y (2009) zal in rapporten data betreffende het jaar y-1 (2008) opgenomen moeten worden.

20


2.12

Omrekenen van data

Om voor de gemeente per burgerrol te komen tot één ‘rapportcijfer’ gebaseerd op burgeroordelen29, wordt bij alle onderliggende data van het rapportcijfer gewerkt met een tienpuntsschaal (waarbij 1 staat voor ‘zeer slecht’ en 10 staat voor ‘uitmuntend’). Soms kennen vragen in de vragenlijsten al een tienpuntsschaal, soms moeten data achteraf worden omgerekend van een vijfpuntsschaal naar een tienpuntsschaal. Overigens hoeft maar een deel van de data (zonder tienpuntsschaal) te worden omgerekend. Niet alle vragen die aan de burgers worden gesteld maken namelijk onderdeel uit van de burgerrollen(/-rapportcijfers). Een voorbeeld hiervan zijn de vragen over de mate waarin men zich in bepaalde situaties onveilig voelt. Wanneer data omgerekend dienen te worden, staat dat in de lijst met indicatoren per burgerrol in bijlage 2 aangegeven (met sterretjes). Omrekening van betreffende data van vijf- naar tienpuntsschalen geschiedt vóór aanlevering aan Waarstaatjegemeente.nl, dus door de uitvoerder van het onderzoek (gemeente zelf of onderzoeksbureau). Mocht bij controle blijken dat aangeleverde omgerekende data afwijken van de door Waarstaatjegemeente.nl omgerekende data, dan zijn in alle gevallen de door Waarstaatjegemeente.nl berekende data leidend. Deze laatste worden dan ook op de website van Waarstaatjegemeente.nl gepubliceerd. Van vijfpuntsschaal naar tienpuntsschaal De betreffende vijfpuntsschalen moeten volgens de onderstaande tabellen worden omgerekend in tienpuntsschalen.

Omrekening van positief geformuleerde stellingen: Antwoordcategorie

Omgerekend in rapportcijfer

Zeer/helemaal oneens, zeer/helemaal ontevreden

2

Oneens, ontevreden

4

Neutraal

6

Eens, tevreden Zeer/helemaal eens, zeer/helemaal tevreden

8 10

Omrekening van negatief geformuleerde stellingen: Antwoordcategorie

Omgerekend in rapportcijfer

Zeer/helemaal eens

2

Eens Neutraal

4 6

Oneens, tevreden

8

Zeer/helemaal oneens

10

29

Om methodologische redenen (beperkte operationalisatie) wordt voor de burger in de rol van belastingbetaler op dit moment geen rapportcijfer berekend.

21


2.13

Ontbreken van onderliggende indicatoren

Zoals eerder aangegeven kent iedere burgerrol een aantal onderliggende indicatoren.. Om voor een burgerrol te komen tot één rapportcijfer, worden de (naar een tienpuntsschaal omgerekende) indicatoren van die burgerrol opgeteld en ongewogen gemiddeld (zie ook paragraaf 2.12). Als één of meer van de onderliggende indicatoren van een burgerrol ontbreken, kan voor de desbetreffende burgerrol geen ‘overall’ rapportcijfer worden berekend. In een dergelijk geval worden op www.waarstaatjegemeente.nl de data alleen op indicatorniveau gerapporteerd (rapport op hoofdlijnen)/gepresenteerd (database). Inzicht in de stand van zaken van de gemeente en vergelijkingen in de tijd en/of met andere gemeenten blijven daardoor wel mogelijk.

2.14

Rapportage van de resultaten

Wanneer onderzoekbureaus data aan Waarstaatjegemeente.nl aanleveren, plaatst de organisatie van Waarstaatjegemeente.nl de data op www.waarstaatjegemeente.nl. Gemeenten kunnen dan op deze website hun data terugvinden in bij de cijfers op een rij en in het burgerrollenrapport op hoofdlijnen (zie hoofdstuk 1). Daarnaast kunnen gemeenten en onderzoeksbureaus onderling afspraken maken over rapportage van de uitkomsten van de Waarstaatjegemeente.nl-onderzoeken. Afhankelijk van waar een gemeente behoefte aan heeft c.q. in een gemeente middelen voor zijn, kunnen gemeenten en bureaus, naast presentatie van de data op Waarstaatjegemeente.nl (database en rapport) een rapportage overeenkomen. Dat kan gaan om een (heel) beknopte rapportage (bijvoorbeeld één bondige rapportage op geaggregeerd niveau voor alle gemeenten die tegelijkertijd het onderzoek bij het betreffende bureau hebben laten uitvoeren). Maar ook om een (heel) uitgebreid rapport (bijvoorbeeld een diepgaande rapportage met eventueel vergelijkingen in de tijd en/of met andere (groepen) gemeenten). Uiteraard is ook alles hier tussenin mogelijk. Voor een rapportage kan ook gebruik worden gemaakt van andere data in de database van Waarstaatjegemeente.nl. Denk bijvoorbeeld aan het percentage opgehelderde misdrijven, het autobezit of de toe-/afname van werkgelegenheid. Veel van deze ‘harde’ indicatoren zijn van alle gemeenten in de database van Waarstaatjegemeente.nl te vinden. Door op de homepage van www.waarstaaatjegemeente.nl te klikken op het tweede onderdeel (‘Alle cijfers op een rij’) of bovenin het scherm op ‘cijfers’, verschijnt aan de linkerkant van het scherm een themaboom. Hier kunnen indicatoren en gemeenten worden aangeklikt, waarna de geselecteerde indicatoren en gemeenten in een tabel verschijnen. Voor bewerking kan van deze tabel een Excel-file worden gemaakt door te klikken op de op één na laatste knop boven de tabel (Excel-symbool). Let op! Waar mogelijk dienen data in een rapportage hetzelfde jaar te betreffen. Als de benodigde/gewenste data voor het betreffende jaar (nog) niet voorhanden zijn30, dient gebruik te worden gemaakt van de meest recente data die op www.waarstaatjegemeente.nl te vinden zijn en moet duidelijk vermeld worden op welk jaar deze data wél betrekking hebben.

30

Data uit centrale bronnen komen niet allemaal op hetzelfde moment beschikbaar: sommige data betreffende jaar x (2008) komen beschikbaar in juni van jaar x+1(2009). Rapporten opgesteld tussen juni x+1 (2009) en juni x+2 (2010) zullen het moeten doen met data betreffende jaar x (2008). Andere data betreffende jaar y (2009) komen beschikbaar in oktober van jaar y (2009). Voor oktober in jaar y (2009) zal in rapporten data betreffende het jaar y-1 (2008) opgenomen moeten worden.

22


3 Zelf doen of uitbesteden U kunt de burgerpeiling en het klanttevredenheidsonderzoek voor Waarstaatjegemeente.nl zelf uitvoeren of uitbesteden aan een onderzoeksbureau. Ook kan een gemeente ervoor kiezen het ene onderzoek zelf te doen en het andere uit te besteden (bijvoorbeeld klanttevredenheidsonderzoek zelf uitvoeren en burgerpeiling uitbesteden aan bureau). Ook kan een gemeente een deel van één of beide onderzoeken zelf uitvoeren (bijvoorbeeld het veldwerk: het verzamelen van de data) en de andere delen uitbesteden (bijvoorbeeld onderdelen31 van de verwerking van de data). In alle gevallen is de gemeente zelf eigenaar van de data en ook zelf verantwoordelijk voor de data.

3.1 Keuze voor een onderzoeksbureau Wanneer een gemeente besluit tot ondersteuning in de uitvoering, kan een gemeente hiervoor een onderzoeksbureau benaderen. KING zal per 2011 keurmerken verlenen aan onderzoeksbureaus die voldoen aan de gestelde criteria opgenomen in de handleiding keurmerkverlening uitvoering burgeronderzoeken Waarstaatjegemeente.nl. De gemeente kan de onderzoeksbureaus vinden op de website evenals de handleiding. Uiteraard kan een gemeente een onderzoeksbureau in de arm nemen dat niet is gecertificeerd. Voorwaarde is dat het door de gemeente gekozen bureau de onderzoeken kan uitvoeren volgens de standaard van KING. 

31

Bijvoorbeeld het omrekenen en/of het wegen van de verzamelde data.

23


4 Aanleveren data aan Waarstaatjegemeente.nl Het doorgeven van de verzamelde data van het zelfonderzoek, de burgerpeiling en het klanttevredenheidsonderzoek aan de organisatie van Waarstaatjegemeente.nl staat in dit hoofdstuk centraal. Eerst zal het proces van de datastroom worden beschreven. Er zijn twee routes voor datalevering van een burgerpeiling of een klanttevredenheidsonderzoek. Het zelfonderzoek moet altijd door gemeenten zelf worden ingeleverd via een invoermodule. Route 1: aanleveren BP of KTO door gemeenten Deze route is ingericht voor gemeenten die de burgeronderzoeken ‘in huis’ of door een niet-gecertificeerd onderzoeksbureau laten uitvoeren. De gemeente is zelf verantwoordelijk voor uitvoering van de onderzoeken volgens de standaard. Gemeenten leveren in dit geval zelf de data aan bij KING via een invoermodule. Route 2: aanleveren BP of KTO door onderzoekbureaus Deze route is ingericht voor gecertificeerde en ‘kandidaat voor keurmerk’ onderzoekbureaus. In het tweede geval controleert KING (steekproefsgewijs) of het bureau heeft voldaan aan de voorwaarden van de standaard. De bureaus mogen hun data aanleveren via een format rechtstreeks naar KING. Op het moment dat KING de data ontvangt, bericht KING de betreffende gemeente om het rapport en het toegestuurde evaluatieformulier bij KING in te leveren. Hiermee geeft de gemeente bij KING aan dat zij toestemming geven voor publicatie op Waarstaatjegemeente.nl. Op het moment dat KING van de gemeente het rapport binnen heeft kost het KING 1 maand om de data online te zetten. In beide gevallen (zelf aanleveren of door een onderzoeksbureau) geldt dat als bij een onderzoek gebruik is gemaakt van meerdere veldwerkmethoden (bijvoorbeeld schriftelijk/internet), de cijfers van beide methoden als één bestand moeten worden aangeleverd. De aangeleverde data moeten daarnaast, waar van toepassing, omgerekend zijn naar een tienpuntsschaal (zie paragraaf 5.5). De data van de burgerpeiling moeten gewogen zijn naar de ideaalcijfers van de gemeente (zie paragraaf 5.3). De data dienen op geaggregeerd niveau aangeleverd te worden. Met data op een geaggregeerd niveau bedoelen we dat een aangeleverd cijfer een samengevoegde score is, zoals het gemiddelde, de som, een percentage, etc. En de data moeten aangeleverd worden met twee decimalen (twee cijfers achter de komma).

4.1 Data aanleveren door gemeenten De data kan via een invoermodule op Waarstaatjegemeente.nl worden ingevoerd. Dit geldt voor het invoeren van burgerpeiling, klanttevredenheidsonderzoek en het zelfonderzoek.

4.1.1

Inloggen

Iedere gemeente heeft een gebruikersnaam en een inlogcode ontvangen. Ga naar www.waarstaatjegemeente.nl en klik op ‘inloggen’ (rechtsboven). Indien de gemeente de inlogdata 24


niet meer in bezit heeft, of wanneer de inlogcode niet werkt, kunt de gemeente contact opnemen via het e-mailadres: [email protected].

Door op deze mogelijkheid te klikken komt u op een inlogscherm.

Vul in het inlogscherm de ontvangen gebruikersnaam en inlogcode in en klik op de knop ‘login’. In het hoofdscherm ziet u nu de deelnemerspagina van uw gemeente.

25


Door op uw deelnemerspagina bij onderdeel 1: Waarstaatjegemeente.nl te klikken op ‘klik hier voor de onderzoeken van Waarstaatjegemeente.nl’ verschijnt het scherm van het onderdeel ‘Waarstaatjegemeente.nl’.

26


Op deze pagina vindt u, onder het kopje ‘Voer hier de resultaten van de onderzoeken in’, de mogelijkheid om naar de vragenlijst van het zelfonderzoek en de invoermodules van de burgerpeiling en het klanttevredenheidsonderzoek te gaan. Op de website Waarstaatjegemeente.nl wordt vermeld wanneer de vragenlijst open gaat en sluit. Als contactgegevens van de contactpersoon voor Waarstaatjegemeente.nl van de gemeente bekend zijn bij KING dan zal deze persoon ook een email hierover ontvangen.

4.1.2

Zelfonderzoek

Om bij de vragenlijst van het betreffende zelfonderzoek te komen klikt u op ‘vragenlijst Zelfonderzoek’. De eerste pagina van de vragenlijst van het zelfonderzoek verschijnt nu in beeld.

4.1.2.1 Beantwoorden vragen Iedere vraag bestaat uit verschillende onderdelen: de vraag, eventueel een toelichting en antwoordvakjes. Vraag De vraag zelf is vetgedrukt. Toelichting Onder de vraag is eventueel een toelichting weergegeven met daarin korte aanwijzingen over de in te vullen data. Het kan hierbij om definities en/of aanvullende opmerkingen gaan. Antwoord geven In de vragenlijst zijn gesloten en (geheel en gedeeltelijk) open vragen opgenomen. Gesloten vragen 27


Gesloten vragen zijn vragen waarbij antwoordmogelijkheden zijn opgenomen. U wordt gevraagd het antwoord dat het beste aansluit bij de gemeente aan te klikken. Als onder een vraag vierkante vakjes met antwoordmogelijkheden staan, betekent dit dat er meer dan één antwoord aangeklikt kan worden. Staan er keuzerondjes dan kan er slechts één antwoord worden aangeklikt.

Gedeeltelijk open vragen Gedeeltelijk open vragen zijn vragen mét antwoordmogelijkheden, waarbij één van de antwoordmogelijkheden ‘open’ is (bijvoorbeeld “anders, namelijk….”). Wordt deze ‘open’ antwoordmogelijkheid (ook) aangeklikt, dan wordt verwacht dat er in het daarbij behorende antwoordvak een zelf getypt antwoord gegeven wordt. Geheel open vragen Open vragen zijn vragen met één antwoordvak. In dit antwoordvak dient een zelf getypt antwoord te worden gegeven. Antwoord onbekend of niet van toepassing Voor alle soorten vragen (gesloten en gedeeltelijk of geheel open) geldt dat als een antwoord onbekend of niet van toepassing is, het antwoord open moet worden gelaten (geen antwoord invullen). Bij sommige vragen zijn de antwoordmogelijkheden ‘weet niet’ en/of ‘niet van toepassing’ opgenomen. Als bij een dergelijke vraag een antwoord onbekend of niet van toepassing is, is het de bedoeling dat deze antwoordmogelijkheid wordt aangeklikt. Getallen Wanneer het antwoord een getal in gehelen betreft, vul dan geen kommagetal in. Wanneer om een decimaal getal wordt gevraagd, scheid dan gehelen van decimalen met komma’s.

Vul wanneer een decimaal getal wordt gevraagd, indien mogelijk, twee decimalen in. Dit in verband met de nauwkeurigheid. Ruimte voor toelichting en/of opmerking In sommige gevallen kunt u onderaan de pagina van de vragenlijst een toelichting en/of opmerking plaatsen in het veld ‘toelichting’ (niet verplicht). In een dergelijk veld kunt u uw aanvullende opmerkingen kwijt bij de antwoorden die zijn ingevoerd. Dit kan bijvoorbeeld een uitleg zijn waarom een bepaalde waarde is ingevuld, of waarom bepaalde waarden onbekend of niet van toepassing 28


zijn. Volgorde van de vragen Voor een aantal vragen geldt dat het antwoord dat u geeft gevolg kan hebben voor de vragen die volgen. Een aantal (deel)vragen kan op uw gemeente niet van toepassing zijn. Deze vervolgvragen worden in dat geval niet op het scherm getoond. Om die reden kan het voorkomen dat de vraagnummering niet opeenvolgend is.

4.1.2.2 ‘Bladeren’, stoppen en verzenden Na beantwoording van de vragen op een pagina van de vragenlijst, kunt u door middel van de knop ‘volgende’ naar de volgende pagina met vragen gaan. Telkens wanneer u op de knop ‘volgende’ klikt, worden de antwoorden opgeslagen. Middels de knop ‘vorige’ gaat u naar de vorige pagina met vragen. Gegeven antwoorden kunt u door te ‘bladeren’ (gebruik maken van de knoppen ‘vorige’ en ‘volgende’) altijd weer aanvullen, verwijderen en/of veranderen. Voor de vragenlijst geldt dat deze niet in één invulsessie in zijn geheel hoeft te worden ingevuld. Door te klikken op de knop ‘stoppen’ kunt u een invulsessie tussentijds beëindigen en verder gaan op een moment dat het u uitkomt. Klik voor dat u stopt eerst op de knop ‘volgende’, zodat de gegeven antwoorden worden opgeslagen.

Aan het einde van elke vragenlijst/invoermodule verschijnt er een knop ‘verzenden’ (naast knoppen ‘stoppen’ en ‘vorige’). Als de vragenlijst/invoermodule (zo volledig mogelijk) is ingevuld, klikt u op ‘verzenden’. De antwoorden worden dan verstuurd naar de organisatie van Waarstaatjegemeente.nl.

Ook na het klikken op de knop ‘verzenden’ kunt de antwoorden wijzigen zo vaak als u wilt. Dit door opnieuw in te loggen, de antwoorden aan te passen en weer op ‘verzenden’ te klikken. De antwoorden worden dan automatisch aangepast bij de organisatie van Waarstaatjegemeente.nl.

4.1.2.3 Dataoverzicht en accorderen vraagformulieren Dataoverzicht Aan het einde van elke vragenlijst/invoermodule verschijnt een overzicht van de gestelde vragen en de gegeven antwoorden.

29


Dit overzicht kunt u bijvoorbeeld gebruiken ter controle, aftekening ter accordering, interne verspreiding en/of archivering. U kunt het overzicht digitaal opslaan door boven in het scherm te klikken op ‘bestand’ en dan te kiezen voor de optie ‘opslaan als’. Uitprinten van het overzicht kan door te klikken op ‘bestand’ en te kiezen voor de optie ‘afdrukken’.

Accorderen vraagformulieren In sommige gemeenten is het de procedure dat de ingevulde vragenlijsten/invoermodules binnen de 30


gemeentelijke organisatie worden gecontroleerd en geaccordeerd. Gemeenten kunnen hiervoor gebruik maken van de hier voor genoemde dataoverzichten die aan het eind van de vragenlijsten/invoermodules worden getoond. Wanneer in het laatste scherm van de vragenlijst geklikt wordt op ‘stoppen’ of op ‘verzenden’, verschijnt het scherm ‘Accorderen vragenformulieren’. Hier kan aangegeven worden dat de accordering is voltooid.

Met de opties onder aan het scherm kunt u vervolgens terug naar uw deelnemerspagina (‘terug naar introductiepagina’), de contactdata van uw gemeente controleren en aanvullen (‘contactpersonen’) of ‘uitloggen’.

31


4.1.3

Burgerpeiling en klanttevredenheidsonderzoek

In beide gevallen (zelf aanleveren of door een onderzoeksbureau) geldt dat als bij een onderzoek gebruik is gemaakt van meerdere veldwerkmethoden (bijvoorbeeld schriftelijk/internet), de cijfers van beide methoden als één bestand moeten worden aangeleverd. De aangeleverde data moeten daarnaast, waar van toepassing, omgerekend zijn naar een tienpuntsschaal (zie paragraaf 2.8). De data van de burgerpeiling moeten gewogen zijn naar de ideaalcijfers van de gemeente (zie paragraaf 2.9). De data dienen op geaggregeerd niveau aangeleverd te worden. Met data op een geaggregeerd niveau bedoelen we dat een aangeleverd cijfer een samengevoegde score is, zoals het gemiddelde, de som, een percentage, etc. En de data moeten aangeleverd worden met twee decimalen (twee cijfers achter de komma). Als de data van een onderzoek door de gemeente zelf aan de organisatie van Waarstaatjegemeente.nl wordt aangeleverd, kan de gemeente de cijfers doorgeven door gebruik te maken van de betreffende invoermodule op de website. Invoermodule burgerpeiling Voor de invoermodule van de burgerpeiling klikt u op de pagina van het onderdeel ‘Waarstaatjegemeente.nl’, onder het kopje ‘Voer hier de resultaten van de onderzoeken in’, op ‘Invoermodule burgerpeiling’. Hierdoor komt u bij de eerste pagina van de invoermodule van de burgerpeiling terecht.

32


Invoermodule klanttevredenheidsonderzoek

Voor de invoermodule van het klanttevredenheidsonderzoek klikt u op de pagina van het onderdeel ‘Waarstaatjegemeente.nl’, onder het kopje ‘Voer hier de resultaten van de onderzoeken in’, op ‘Invoermodule klanttevredenheidsonderzoek’. De eerste pagina van de betreffende invoermodule verschijnt hierdoor in beeld.

Wat in paragraaf 4.1.2 is beschreven met betrekking tot het beantwoorden van vragen, het bladeren, stoppen en verzenden en het gebruik van het dataoverzicht, is ook van toepassing op de invoermodules van de burgerpeiling en het klanttevredenheidsonderzoek.

4.2 Data aanleveren gecertificeerde en ‘kandidaat voor keurmerk’ onderzoekbureaus Wanneer de data van een onderzoek door een onderzoeksbureau worden aangeleverd om op Waarstaatjegemeente.nl geplaatst te worden, dient het betreffende bureau gebruik maken van een ‘data-aanleverformat’32. Het format kan bij de organisatie van Waarstaatjegemeente.nl opgevraagd worden via [email protected] (zie paragraaf 5.5). In het format dienen de ‘ruwe’ (niet omgerekende) data te worden opgenomen, evenals de omgerekende data. Daarnaast wordt van onderzoeksbureaus verwacht dat zij de diverse burgerrol-rapportcijfers voor ‘hun’ gemeenten berekenen en ook deze in het format opnemen. De rapportcijfers per burgerrol worden berekend door de onderliggende tienpuntsscores bij elkaar op te tellen en ongewogen te middelen. Het gevulde data-aanleverformat kan vervolgens gestuurd worden naar KING naar het e-mail adres [email protected]. De organisatie van Waarstaatjegemeente.nl controleert de om- en berekening van aangeleverde data steekproefsgewijs. Als om- en/of berekeningen afwijken van om- en/of berekeningen van

de organisatie van Waarstaatjegemeente.nl, dan zijn in alle gevallen de om- en berekeningen

32

In MS Excel

33


van de organisatie van Waarstaatjegemeente.nl leidend. In overleg met de gemeente en het onderzoeksbureau worden deze laatste op Waarstaatjegemeente.nl gepubliceerd.

5 Tot slot Tot slot is er in dit hoofdstuk nog aandacht voor de frequentie waarmee de onderzoeken dienen te worden uitgevoerd en de beschikbaarheid en het gebruik van de verzamelde data. Daarnaast is er informatie opgenomen over het aanleveren van data bij gemeentelijke herindeling en komt de verantwoordelijkheid van deelnemers aan de orde. Voorts is er in dit hoofdstuk een chronologische samenvatting van het verloop van deelname aan Waarstaatjegemeente.nl te vinden. Ter afsluiting staat in paragraaf 5.5 vermeld waar u terecht kunt met eventuele vragen en opmerkingen met betrekking tot Waarstaatjegemeente.nl.

5.1 Actualiteit data en frequentie uitvoering onderzoeken Centrale bronnen De informatie op www.waarstaatjegemeente.nl die afkomstig is uit centrale bronnen, wordt door de organisatie van Waarstaatjegemeente.nl gevuld en geüpdate. Daar hoeft de gemeente dus niets voor te doen. De frequentie waarin deze harde data uit diverse centrale bronnen op www.waarstaatjegemeente.nl worden geüpdate, is afhankelijk van de beschikbaarheid. Soms komen data uit centrale bronnen jaarlijks beschikbaar, soms bijvoorbeeld eens in de twee of drie jaar. Soms kunnen data direct na aanlevering worden geplaatst, soms is er eerst een bewerking van de data nodig. Waarstaatjegemeente.nl streeft ernaar de meest actuele data te presenteren Zelfonderzoek Vanwege het belang van actuele cijfers op www.waarstaatjegemeente.nl, vindt de inventarisatie van ‘harde’ prestatie-indicatoren uit de gemeentelijke administratie jaarlijks plaats. Van deelnemende gemeenten wordt dus verwacht dat zij jaarlijks het zelfonderzoek invullen. Wij actualiseren de database iedere maand, zodat alle nieuw aangeleverde data zo snel mogelijk worden geüpload. De data van het zelfonderzoek kunnen het hele jaar door worden aangeleverd. In het jaar dat data worden aangeleverd, wordt gevraagd naar data uit het voorgaande jaar (dus: bij aanlevering in 2009 wordt gevraagd naar data over 2008). Burgerpeiling en klanttevredenheidsonderzoek Er wordt sterk aangeraden de burgerpeiling en het klanttevredenheidsonderzoek beide minimaal eens per twee jaar uit te voeren. Na twee jaar is de actualiteit van de onderzoeksdata verlopen en wordt een gemeente niet langer als deelnemer aan Waarstaatjegemeente.nl beschouwd. Dit geldt uiteraard niet als de gemeente de onderzoeken op tijd herhaalt. Er is geen voorkeur voor uitvoering in even of oneven jaren. Ook hebben gemeenten vrije keuze in welke periode van het jaar wordt geënquêteerd. Omdat het jaargetijde waarin de onderzoeken plaatsvinden invloed kan hebben op de resultaten (bijvoorbeeld: kort voor de zomerperiode is meer drukte bij de publieksbalie te verwachten in verband met aanvraag van identiteitskaarten of 34


paspoorten), raden wij gemeenten aan om ieder zelfde onderzoek in dezelfde periode in het jaar te laten plaatsvinden. Dit komt de vergelijkbaarheid van de eigen gemeente door de tijd heen ten goede. Zoals eerder aangegeven (paragraaf 2.10 en 2.12) worden, om methodologische redenen (vergelijkbaarheid), alleen burgerrol-rapportcijfers berekend op basis van data uit hetzelfde jaar en bij rapportage worden alleen onderzoeksdata uit hetzelfde jaar opgenomen. Een gemeente kan dus alleen een volledig gevuld rapport mét burgerrol-rapportcijfers krijgen, als de burgerpeiling en het klanttevredenheidsonderzoek in hetzelfde jaar worden uitgevoerd.33 Daarnaast kan het uitvoeren van beide onderzoeken in dezelfde periode als het gaat om de inzet van middelen (manuren, budget), gunstig zijn voor een gemeente. Het gecombineerd uitvoeren van de onderzoeken zal ten slotte een beperking van de inspanningen betekenen (één keer een aankondiging in de lokale media en op de gemeentelijke website, één verwerkingsmoment, eventueel één overeenkomst met een uitvoerend bureau, etc.)

5.2 Publicatie op Waarstaatjegemeente.nl en gemeentelijke herindeling Waarstaatjegemeente.nl werkt met de actuele gemeentelijke indeling. Dat betekent dat wanneer er gemeentelijke herindelingen plaatsvinden, eens per jaar, de indeling op www.waarstaatjegemeente.nl wordt aangepast aan de nieuwe situatie. De historische data op Waarstaatjegemeente.nl worden door de organisatie van Waarstaatjegemeente.nl, door middel van een omrekensleutel, verwerkt naar de nieuwe gemeentelijke indeling. Wanneer aan Waarstaatjegemeente.nl data worden aangeleverd die zijn verzameld voorafgaand aan een herindeling, maar op Waarstaatjegemeente.nl worden geplaatst na doorvoering van de herindeling op www.waarstaatjegemeente.nl, dan dient het volgende te worden gedaan: de data van de onderzoeken uit de verschillende gemeenten voor de herindeling, moeten worden gecombineerd tot één dataset voor de heringedeelde gemeente en als één dataset worden gewogen en aan Waarstaatjegemeente.nl aangeleverd. De oude onderzoeksdata blijven raadpleegbaar

5.3 Voorwaarden Waarstaatjegemeente.nl De data van Waarstaatjegemeente.nl zijn, voor zover ze door (of in opdracht van) de gemeente zijn aangeleverd, het eigendom van de gemeente. Door aan Waarstaatjegemeente.nl deel te nemen, stemmen gemeenten ermee in dat hun data via de website www.waarstaatjegemeente.nl openbaar worden gemaakt. De namen van de deelnemende gemeenten worden op de website vermeld. De verzamelde data kunnen door de organisatie van Waarstaatjegemeente.nl worden geanalyseerd, eventueel nadat data van externe bronnen zijn toegevoegd. Deze analyses kunnen worden gebruikt als aanvullend materiaal voor de website.34 33

Als een gemeente de burgerpeiling en het klanttevredenheidsonderzoek niet in hetzelfde jaar uitvoert of laat uitvoeren, heeft dit voor deze gemeente twee deels gevulde rapportages tot gevolg. In het ene jaar een rapport met de data van de burgerpeiling, aangevuld met ‘harde’ data uit centrale bronnen en het zelfonderzoek en het andere jaar een rapport met de data van het klanttevredenheidsonderzoek aangevuld met ‘harde’ data. 34 Zie ook de voorwaarden op www.waarstaatjegemeente.nl. Door in te loggen verschijnt er een scherm, waarin u onderaan kunt u klikken op ‘voorwaarden’.

35


5.4 Verantwoordelijkheid De gemeente is, zowel bij het ‘in huis’ organiseren als bij het uitbesteden van de onderzoeken, verantwoordelijk voor de voorbereiding, uitvoering en verwerking van de onderzoeken. De organisatie van Waarstaatjegemeente.nl verzorgt de standaard (de inhoud van de vragenlijsten, een beschrijving van de opzet van de onderzoeken) en het plaatsen van de door (of in opdracht van) de gemeente aangeleverde resultaten van het zelfonderzoek, de burgerpeiling en het klanttevredenheidsonderzoek en de data uit centrale bronnen op www.waarstaatjegemeente.nl.

5.5 Schematische samenvatting (chronologisch) In het onderstaande schema is weergegeven hoe het proces van de uitvoering van Waarstaatjegemeente.nl verloopt. Wat

Wanneer

Wie

Uitvoeren van zelfonderzoek

Jaarlijks, hele jaar door

Gemeente

Uitvoeren van burgerpeiling35

Minimaal 1x per twee jaar, hele jaar door, advies: uitvoering in hetzelfde jaar als het klanttevredenheidsonderzoek

Uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoek36

Aanleveren verzamelde data zelfonderzoek Aanleveren verzamelde data burgerpeiling

Aanleveren verzamelde data klanttevredenheidsonderzoek Verwerken en controleren data zelfonderzoek, burgerpeiling en klanttevredenheidsonderzoek op www.waarstaatjegemeente.nl Plaatsen data zelfonderzoeken, burgerpeilingen en

Minimaal 1x per twee jaar, hele jaar door, advies: uitvoering in hetzelfde jaar als de burgerpeiling Jaarlijks, hele jaar door Minimaal 1x per twee jaar, hele jaar door Minimaal 1x per twee jaar, hele jaar door

Gemeente of onderzoeksbureau

Gemeente of onderzoeksbureau

Gemeente Gemeente of onderzoeksbureau Gemeente of onderzoeksbureau

Ieder kwartaal

KING

Ieder kwartaal

KING

35

Als er vragen uit de burgerpeiling zijn gesteld in andere onderzoeken (zoals de Veiligheidsmonitor), dan hoeven deze vragen niet opnieuw aan de inwoners te worden gesteld. 36 Als de gemeente deelneemt aan Benchmarking Publiekszaken, dan kan de gemeente gebruik maken van de resultaten van het (identieke) klanttevredenheidsonderzoek dat in het kader van deze benchmarkactiviteit aan de balie wordt uitgevoerd.

36


klanttevredenheidsonderzoeken op www.waarstaatjegemeente.nl Actualisatie data centrale bronnen op www.waarstaatjegemeente.nl

5.6

Naar beschikbaarheid

KING

Meer informatie

Indien u na het lezen van deze standaard nog vragen heeft over Waarstaatjegemeente.nl, de vragenlijsten of invoermodules, of als u problemen heeft met het invullen van Waarstaatjegemeente.nl-vragenlijsten of invoermodules, dan kunt u contact opnemen met de organisatie van Waarstaatjegemeente.nl. De organisatie is zowel via e-mail ([email protected]) als telefonisch te bereiken.

Onderwerp

Naam

E-mailadres

Telefoonnum mer

Inhoudelijke vragen

Roe van Kasteren

[email protected]

070-3738763

Inhoudelijke vragen

Hidde Boonstra

[email protected]

070-3738866

Technische ondersteuning

Victor van Hagen

[email protected]

070-3738424

37


Bijlagen

38


Bijlage 1: Zes burgerrollen In de opzet van Waarstaatjegemeente.nl is uitgegaan van zes burgerrollen. Deze burgerrollen staan voor zes relaties die een burger met het gemeentebestuur kan hebben. Iedere burgerrol is samengesteld uit een aantal indicatoren in de vorm van burgeroordelen en ‘harde’ data. De vragen (burgeroordelen) komen terug in de vragenlijsten van de burgerpeiling en het klanttevredenheidsonderzoek. De harde data komen uit centrale bronnen en uit de data die gemeenten zelf aanleveren.

Toelichting burgerrollen De zes burgerrollen die worden gehanteerd zijn:

- De burger als kiezer De burger als kiezer is de burger die in de lokale politiek wordt gerepresenteerd en die een bepaalde kwaliteit van politiek en bestuur mag verwachten. Als goede prestatie van de gemeente geldt dat de gemeente bijdraagt aan een optimaal functionerende (representatieve) democratie en - in het algemeen - waarmaakt wat zij belooft en zich voorneemt. - De burger als klant De burger als klant verdient een behoorlijke kwaliteit van dienstverlening. Gemiddeld verschijnt de burger één keer per jaar aan het loket, daarnaast gaat het tegenwoordig in toenemende mate ook om digitale loketservice. Hoe wordt de burger behandeld als hij in het gemeentehuis of aan het digitale loket verschijnt? Om als gemeente goed te kunnen presteren als het gaat om de burger in rol van klant, moet er in ieder geval sprake zijn van een goede kwaliteit van dienstverlening als het gaat om de loketservice van de gemeente. Daarnaast is het van belang dat de informatieverstrekking van de gemeente kwalitatief goed is. - De burger als onderdaan De burger als onderdaan heeft recht op kwaliteit van orde en gezag. Een basisbehoefte, want zijn veiligheid is in het geding. Wat doet de gemeente daaraan? Om te kunnen instaan voor orde en gezag is regelgeving nodig, zodanig dat burgers weten waar zij aan toe zijn. Een belangrijke functie van de lokale overheid is het afgeven van vergunningen en andere beschikkingen in individuele gevallen op basis van de geldende regelgeving. Om geloofwaardig te zijn is voor de gemeente een doeltreffende handhaving van de regelgeving van groot belang. Een gemeente kan pas goed presteren naar haar burgers in de rol van onderdaan als het in de gemeente voldoende veilig is op straat, de sociale veiligheid goed wordt aangepakt, de gemeente zorgvuldig te werk gaat bij het al dan niet verstrekken van een vergunning, de regels van de gemeente duidelijk zijn en niet in strijd met elkaar en als deze regels goed gehandhaafd worden. - De burger als partner De burger wil door de gemeente serieus genomen worden in het kader van de ontwikkeling en 39


uitvoering van gemeentelijk beleid. Ontwikkelt de gemeente haar beleid interactief, samen met burgers? En betrekt zij hen bij de uitvoering ervan? Als goede gemeentelijke prestaties zijn benoemd dat vanuit het gezichtspunt van burgers burgers van een gemeente in voldoende mate bij de totstandkoming en uitvoering van beleid in de gemeente betrokken worden.

- De burger als wijkbewoner De burger als wijkbewoner heeft behoefte aan een kwalitatief goede leefomgeving. Voldoende en goede voorzieningen in de directe woonomgeving en in de gemeente, een goed onderhouden buurt die er schoon en opgeruimd uitziet, een goede bereikbaarheid met auto en openbaar vervoer, goed onderhouden wegen en fietspaden en een goed geregelde verkeersveiligheid, zijn voorwaarden voor de gemeente om goed te kunnen presteren richting de burger als wijkbewoner. - De burger als belastingbetaler De burger als belastingbetaler is een burger die mag eisen dat de gemeente zorgvuldige afwegingen maakt en nauwkeurig te werk gaat als het gaat om het vaststellen en het innen van gemeentelijke belastingen. Om als gemeente goed te kunnen presteren als het gaat om de burger als belastingbetaler, is goede verhouding tussen belastingen en voorzieningenniveau van belang. Daarnaast is een zorgvuldig optreden van de gemeente gewenst als het gaat om de vaststelling van de waarde van de onroerende zaken in de gemeente, omdat de hoogte van de belangrijkste gemeentelijke belasting daarop gebaseerd is.

40


Bijlage 2: Overzicht indicatoren per burgerrol De rol van de burger als kiezer In de rol van de burger als kiezer zitten vijf burgeroordelen en één harde indicator. De resultaten van de vijf burgeroordelen worden eerst individueel gepresenteerd. Vervolgens worden de vijf burgeroordelen opgeteld en ongewogen gemiddeld (dus gedeeld door vijf). Dit levert één burgerrol-rapportcijfer op. Samen met de harde indicator, zegt het voorgaande iets over de prestaties van de gemeente als het gaat om de rol van de burger als kiezer.

BURGER ALS KIEZER

1

2

Prestatie

Indicator

De gemeente draagt bij aan een optimaal functionerende (representatieve) democratie

-

Opkomstpercentage gemeenteraadsverkiezingen

Kiesraad

-

Oordeel burger over invloed als kiezer

Burgerpeiling v11a*

-

Oordeel burger over vertegenwoordiging door gemeenteraad

Burgerpeiling v11b*

-

Oordeel vertrouwen burgers in B&W

Burgerpeiling v11c*

-

Oordeel burgers waarmaken beloften B&W

Burgerpeiling v11d*

-

Oordeel burgers over goed gemeentebestuur

Burgerpeiling v11e*

De gemeente maakt in het algemeen waar wat zij belooft en zich voorneemt.

Bron

* Uitkomsten omrekenen naar een 10-puntsschaal (zie tabel ‘omrekening positief geformuleerde stellingen’, § 2.8).

41


De rol van de burger als klant De rol van de burger als klant is opgebouwd uit negentien burgeroordelen en twee harde indicatoren. De resultaten van de burgeroordelen worden ook hier eerst afzonderlijk behandeld, waarna de negentien burgeroordelen worden opgeteld en ongewogen gemiddeld (dus gedeeld door negentien). Het ene burgerrolrapportcijfer dat zo ontstaat, geeft samen met de harde indicatoren een beeld van de gemeentelijke prestaties op het gebied van de burgerrol ‘klant’.

BURGER ALS KLANT 1

Prestatie

Indicator

De openingstijden van de gemeente zijn voldoende.

-

Aantal uren per week waarop centrale publieksbalie is

Bron Administratie gemeente

Geopend -

Oordeel bezoeker over openingstijden

Balie-enquête v4a

2

Bij het loket van de gemeente hoef je niet lang te wachten.

-

Oordeel bezoeker over wachttijd

Balie-enquête v4g

3

De ambtenaren aan het loket van de gemeente zijn correct en vriendelijk.

-

Oordeel bezoeker vriendelijkheid

Balie-enquête v4h

-

Oordeel bezoeker verzorgdheid medewerker

Balie-enquête v4j

-

Oordeel bezoeker over inleving medewerker

Balie-enquête v4k

-

Oordeel bezoeker deskundigheid

Balie-enquête v4i

-

Oordeel bezoeker doorlooptijd

Balie-enquête v4m

-

Oordeel bezoeker duidelijkheid informatie

Balie-enquête v4l

-

Oordeel bezoeker bereikbaarheid

Balie-enquête v4b

-

Oordeel bezoeker parkeergelegenheid

Balie-enquête v4c

-

Oordeel bezoeker overzichtelijkheid

Balie-enquête v4d

-

Oordeel bezoeker bewegwijzering

Balie-enquête v4e

-

Oordeel bezoeker wachtruimte

Balie-enquête v4f

-

Oordeel bezoeker privacy

Balie-enquête v4n

-

Oordeel bezoeker over prijs

Balie-enquête v4o

-

Score op landelijke websiteranglijst

Monitor.overheid.nl

-

Oordeel burgers duidelijkheid informatie

Burgerpeiling v13a*

-

Oordeel burgers toegankelijkheid informatie

Burgerpeiling v13b*

-

Oordeel burgers gemeentelijke informatie via kranten

Burgerpeiling v13c*

-

Oordeel burgers informatie website

Burgerpeiling v13d*

4

5

6

7

De ambtenaren aan het loket van de gemeente van de gemeente helpen je snel en vakkundig. Het gemeentehuis is goed verzorgd

De prijs voor de producten en diensten is redelijk. De informatieverstrekking door de gemeente is goed


42


De rol van de burger als onderdaan De rol van de burger als onderdaan kent twaalf burgeroordelen waarvan de resultaten eerst apart worden getoond. Daarna worden de resultaten van deze burgeroordelen opgeteld en ongewogen gemiddeld (gedeeld door twaalf) om te komen tot één rapportcijfer. Dit rapportcijfer wordt aangevuld met zes ‘zachte’ indicatoren die worden gepresenteerd in hun oorspronkelijke waarde (percentage) en één harde indicator. Tezamen geven het rapportcijfer, de zes apart gepresenteerde zachte indicatoren en de ene harde indicator een beeld van de verdiensten van de gemeente betreffende de burger als onderdaan.

BURGER ALS ONDERDAAN Prestatie

1

Indicator

De gemeente is zorgvuldig als het gaat om het verstrekken van vergunningen -

Verhouding gegronde en ongegronde bezwaar- en

Bron

Administratie gemeente

beroepschriften bouwvergunningen 2

Het is in de gemeente voldoende veilig op straat.

-

% burgers dat zich vaak onveilig voelt in de eigen buurt

Burgerpeiling v8

-

% burgers dat vaak onveilige plaatsten mijdt in buurt

Burgerpeiling v9b

-

% burgers dat vaak ’s avonds of ’s nachts de deur niet open

Burgerpeiling v9a

doet -

% burgers dat kind(eren) niet toestaat om ergens in de buurt

Burgerpeiling v9c

naar toe te gaan

3

De gemeente pakt de sociale veiligheid goed aan

-

% burgers dat zich ’s avonds in de buurt onveilig voelt

Burgerpeiling v9d

-

% burgers dat zich ’s avonds alleen thuis niet veilig voelt

Burgerpeiling v9e

-

Oordeel burgers over veiligheid in de buurt

Burgerpeiling v4c

-

Oordeel aandacht gemeente voor verbeteren leefbaarheid en

Burgerpeiling v10a*

veiligheid -

Oordeel informatie over aanpak leefbaarheid en veiligheid

Burgerpeiling v10b*

-

Oordeel burger betrekken buurt bij aanpak sociale veiligheid

Burgerpeiling v10c*

-

Oordeel bereikbaarheid voor meldingen en klacht over

Burgerpeiling v10d*

leefbaarheid en overlast -

Oordeel reactie gemeente op meldingen en klachten

Burgerpeiling v10e*

-

Oordeel gemeente doet wat ze zegt bij verbetering

Burgerpeiling v10f*

leefbaarheid en veiligheid 4

5

De in de gemeente geldende verordeningen en andere regels zijn nodig, helder en niet in strijd met elkaar. De gemeente controleert en handhaaft regels voldoende.

-

Oordeel burgers over leefbaarheid in de buurt

Burgerpeiling v4b

-

Oordeel burger duidelijkheid regels

Burgerpeiling v12a*

-

Oordeel burger ontbreken regels

Burgerpeiling v12c**

-

Oordeel burger tegenstrijdigheid regels

Burgerpeiling v12d**

-

Oordeel burger controle handhaving regels

Burgerpeiling v12b*

* Uitkomsten omrekenen naar een 10-puntsschaal (zie tabel ‘omrekening positief geformuleerde stellingen’, § 2.8). ** Uitkomsten omrekenen naar een 10-puntsschaal (zie tabel ‘omrekening negatief geformuleerde stellingen’, § 2.8).

43


De rol van de burger als partner De onderliggende indicatoren van de rol van de burger als partner betreffen alleen burgeroordelen. De resultaten van deze vijf burgeroordelen worden eerst afzonderlijk gepresenteerd. Vervolgens worden de resultaten opgeteld en ongewogen gemiddeld (dus gedeeld door vijf). Dit levert één burgerrol-rapportcijfer op dat enig zicht geeft op hoe de gemeente het doet richting de burger als partner.

BURGER ALS PARTNER 1

2

Prestatie

Indicator

Bron

De gemeente betrekt burgers in voldoende mate bij de totstandkoming van beleid.

-

Oordeel betrekken burger bij totstandkoming plannen

Burgerpeiling v 14a*

-

Oordeel interesse gemeente in mening burgers

Burgerpeiling v 14c*

-

Oordeel voldoende inspraakmogelijkheden plannen

Burgerpeiling v 14 e*

-

Oordeel betrekken burger bij uitvoering plannen

Burgerpeiling v 14b*

-

Oordeel burgers hebben voldoende invloed op wat gemeente

De gemeente betrekt burgers in voldoende mate bij de uitvoering van beleid.

’

Burgerpeiling v 14d*

doet


44


De rol van de burger als wijkbewoner Ook de rol van de burger als wijkbewoner is opgebouwd uit alleen burgeroordelen. Ook de resultaten van deze zevenentwintig burgeroordelen worden aanvankelijk individueel behandeld, om daarna opgeteld en ongewogen gemiddeld (dus gedeeld door zevenentwintig). Dit resulteert in één rapportcijfer dat iets zegt over de gemeentelijke prestaties als het gaat om de rol van de burger als wijkbewoner.

BURGER ALS WIJKBEWONER 1

2

3

Prestatie

Indicator

Bron

Er zijn voldoende voorzieningen in de directe woonomgeving, buurt

- Oordeel burger directe woonomgeving

Burgerpeiling v4a

- Oordeel burger leefbaarheid buurt

Burgerpeiling v4b

-

Oordeel burger winkels in buurt

Burgerpeiling v1a*

- Oordeel burger speelmogelijkheden

Burgerpeiling v3d*

- Oordeel burger straatverlichting

Burgerpeiling v3c*

- Oordeel burger basisonderwijs

Burgerpeiling v1b*

-

Oordeel burger wegen, paden en pleintjes

Burgerpeiling v3a*

-

Oordeel burger voorzieningen voor jongeren

Burgerpeiling v3e*

-

Oordeel burger winkels in gemeente

Burgerpeiling v5a*

Er zijn voldoende voorzieningen in de gemeente

De buurt is goed onderhouden

- Oordeel burger uitgaansmogelijkheden, horeca

Burgerpeiling v5b*

- Oordeel burger cultuur

Burgerpeiling v5c*

-

Burgerpeiling v5d*

- Oordeel burger sportvoorzieningen

Burgerpeiling v5e*

- Oordeel burger onderwijs

Burgerpeiling v5f*

- Oordeel burger gezondheidszorgvoorzieningen

Burgerpeiling v5g*

-

Burgerpeiling v5h*

De gemeente is goed bereikbaar met de auto en met het openbaar vervoer.

Oordeel burger welzijnsvoorzieningen (buurthuis, jongerencentrum)

- Oordeel burger onderhoud buurt -

4

Oordeel burger verenigingen en clubs

Oordeel burger onderhoud groenvoorzieningen in de wijk

Burgerpeiling v1d* Burgerpeiling v3b*

- Oordeel burger afvalinzameling

Burgerpeiling v1c*

-

Oordeel burger bereikbaarheid buurt met auto

Burgerpeiling v2d*

- Oordeel burger parkeermogelijkheden in buurt

Burgerpeiling v2b*

-

Burgerpeiling v2a*

Oordeel burger openbaar vervoer in buurt

- Oordeel burger parkeermogelijkheden in gemeente

Burgerpeiling v6b*

-

Oordeel burger openbaar vervoer in gemeente

Burgerpeiling v6c*

Oordeel burger onderhoud wegen en fietspaden

Burgerpeiling v6a*

5

De wegen en fietspaden binnen de gemeente zijn goed onderhouden

-

6

De verkeersveiligheid in de gemeente is goed

- Oordeel burger verkeersveiligheid gemeente

Burgerpeiling v6d*

- Oordeel burger verkeersveiligheid buurt

Burgerpeiling v2c*


45


De rol van de burger als belastingbetaler Vooralsnog zitten er in de rol van de burger van belastingbetaler één burgeroordeel en drie harde indicatoren. De resultaten van alle indicatoren – burgeroordeel en harde indicatoren – worden alleen apart gepresenteerd. Vanwege de huidige operationalisatie (samenstelling) van deze burgerrol (één burgeroordeel), kan er (voorlopig) geen burgerrol-rapportcijfer worden berekend. Tezamen bieden de resultaten van alle afzonderlijke indicatoren enig inzicht in het presteren van de gemeente aangaande de burger in de rol van belastingbetaler.

BURGER ALS BELASTINGBETALER Prestatie

Indicator

Bron

1

Redelijke lokale lasten

-

woonlasten meerpersoonhuishouden

waarstaatjegemeente.nl

2

Er is sprake is van een goede

-

Oordeel burger verhouding gemeentelijke belastingen en

Burgerpeiling v15a*

verhouding tussen de hoogte van de gemeentelijke belastingen en het voorzieningenniveau van de gemeente. 3

De burger moet kunnen rekenen op een zorgvuldig optreden van de gemeente bij het vaststellen van en afhandelen van officiële reacties op de hoogte van de gemeentelijke belastingen.

voorzieningenniveau

-

% toegekende bezwaarschriften t.o.v. aantal WOZ-objecten


-

Tijdigheid verzending beschikkingen en aanslagen



46


Bijlage 3: De wegingprocedure voor burgerpeiling De verdeling naar geslacht en leeftijd in de respons wijkt bijna altijd af van de verdeling in de populatie. Hieronder wordt een hypothetische steekproefverdeling voor een gemeente gegeven. Hierbij wordt uitgegaan van een netto respons van 400 personen. Burgers van de gemeente volgens CBS Mannen

Vrouwen

18-29 jaar

1.500

(7,5)

1.400

(7,0)

30-39 jaar 40-54 jaar

2.600 3.400

(13,1) (17,1)

2.500 3.500

(12,5) (17,6)

55+ jaar Totaal

2.000 9.500

(10,1) (47,7)

3.000 (15,1) 10.400 (52,2)

Verdeling in de netto respons Mannen

Vrouwen

18-29 jaar

16

(4,0)

20

(5,0)

30-39 jaar

40

(10,0)

50

(12,5)

40-54 jaar 55+ jaar

70 54

(17,5) (13,5)

90 60

(22,5) (15,0)

Totaal

180

(45,0)

220

(55,0)

In bovenstaande hypothetische geval doen jongeren minder vaak mee dan ouderen en doen vrouwen iets vaker mee dan mannen, gegeven wat men zou mogen verwachten op basis van de populatie verdeling. De volgende fase in de weegprocedure is de gewichten zodanig te bepalen dat rekening wordt gehouden met de populatieverdeling. Dit kan door de steekproefaantallen naar de populatie aantallen toe te wegen. Dit betekent bijvoorbeeld dat de groep vrouwen tussen de 18 en 29 jaar in de gemeente een gewicht van 70 (=1.400/20) krijgen toebedeeld. Deze berekening wordt voor alle acht groepen in de gemeente herhaald. Hieronder volgt een tabel met de hypothetische gewichten.

18-29 jaar 30-39 jaar 40-54 jaar 55+ jaar

Gewichten van de groepen Mannen Vrouwen 93,8 70,0 65,0 50,0 48,6 38,9 37,0 50,0

Wanneer deze gewichten worden toegekend kunnen gemiddelden en percentages voor de gemeente worden berekend, waarbij aan de uitgangspunten voor de weging is voldaan. Voor de goede orde, deze uitgangspunten zijn: a) representativiteit ten aanzien van geslacht en b) leeftijdverdeling per categorie.

47


Wanneer na toepassing van deze weging een frequentieverdeling wordt gemaakt dan lijkt het alsof 19.900 mensen zijn ondervraagd. Dit is geen probleem voor de gemiddelden en percentages, maar levert wel problemen op wanneer gewerkt wordt met betrouwbaarheidsintervallen en significantietoetsen. In dat geval is het verstandig de weegcoëfficienten te vermenigvuldigen met in dit geval 400/ 19.900 (=steekproefomvang/ populatie). Dit levert in dit voorbeeld de volgende relatieve gewichten op.

18-29 jaar 30-39 jaar 40-54 jaar 55+ jaar

Relatieve gewichten Mannen Vrouwen 1,89 1,41 1,31 1,01 0,98 0,78 0,74 1,01

De relatieve gewichten moeten gelijk zijn aan of groter dan 0,2 maar maximaal 5,0. Als relatieve gewichten groter zijn dan 5,0 moet - met het oog op de representativiteit van de steekproef - een aanvullende steekproef worden gedaan.

48


Bijlage 4: Voorbeeld aankondiging, begeleidende en herinneringsbrief

Voorbeeld aankondigingsbrief Let op: brief aanpassen aan eigen situatie Geachte heer/ mevrouw, De gemeente …. wil graag weten hoe tevreden de burgers zijn over de taken die de gemeente uitvoert. Daarom start de gemeente een onderzoek naar de tevredenheid onder de burgers over hoe het wonen in de gemeente bevalt. Het onderzoek vindt plaats in samenwerking met andere gemeenten. Dit biedt het voordeel dat de mening van burgers van de gemeente … vergeleken kan worden met die van burgers van andere gemeenten. In ….(informatiemagazine, brief of persbericht) wordt u geïnformeerd over de uitkomsten van het onderzoek. Ook kunt u de uitkomsten, op termijn, terugzien op de website www.waarstaatjegemeente.nl. … (periode invullen, bijvoorbeeld ‘medio oktober’, ‘de eerste helft van juli’, ‘eind mei’, etc.) ontvangt u een vragenlijst in de bus. Wij hopen dat zoveel mogelijk burgers meedoen aan het onderzoek. Zonder uw ervaringen en zonder uw mening blijft het gissen of de gemeente het goed doet. Wanneer u nog vragen heeft, kunt u via XXXX (persoon, afdeling en telefoonnummer) contact met ons opnemen. XXXX is bereikbaar op … (dagen invullen) van ….. tot … (tijdstippen invullen). Wij danken u bij voorbaat hartelijk voor uw medewerking.

Met vriendelijke groet, Burgemeester/ Wethouder

49


Voorbeeld begeleidende brief Let op: brief aanpassen aan eigen situatie Geachte heer/ mevrouw, De gemeente …. wil graag weten hoe tevreden de burgers zijn over de taken die de gemeente uitvoert. Daarom is zij een onderzoek gestart naar de tevredenheid onder de burgers over hoe het wonen in de gemeente bevalt. Het onderzoek vindt plaats in samenwerking met andere gemeenten. Dit biedt het voordeel dat uw mening vergeleken kan worden met die van burgers van andere gemeenten. In ….(informatiemagazine, brief of persbericht) wordt u geïnformeerd over de uitkomsten van het onderzoek. Ook kunt u de uitkomsten, op termijn, terugzien op de website www.waarstaatjegemeente.nl. U vraagt zich misschien af waarom juist ú wordt gevraagd aan het onderzoek deel te nemen. Uw naam is willekeurig getrokken uit de Gemeentelijke Basisadministratie (het burgersbestand) van de gemeente. Wij verzekeren u dat uw antwoorden anoniem worden behandeld. Uw adresdata worden uitsluitend gebruikt voor het toezenden van de vragenlijst en zullen nergens terug te vinden zijn. Bijgevoegd vindt u een korte vragenlijst. Wij vragen u deze vragenlijst in te vullen en terug te sturen voor …….. (datum invullen: drie weken de tijd geven). U kunt gebruik maken van de bijgevoegde retourenvelop. Een postzegel is niet nodig. Het invullen van de vragenlijst zal niet meer dan 15 minuten duren. Wij hopen dat zoveel mogelijk burgers meedoen aan het onderzoek. Zonder uw ervaringen en zonder uw mening blijft het gissen of de gemeente het goed doet. Wanneer u nog vragen heeft, kunt u via XXXX (persoon, afdeling en telefoonnummer) contact met ons opnemen. XXXX is bereikbaar op … (dagen invullen) van ….. tot … (tijdstippen invullen). Wij danken u bij voorbaat hartelijk voor uw medewerking.

Met vriendelijke groet, Burgemeester/ Wethouder

50


Voorbeeld herinneringsbrief zonder schriftelijke vragenlijst Let op: brief aanpassen aan eigen situatie

Geachte heer / mevrouw, De gemeente is bezig met een onderzoek naar de tevredenheid van burgers over de taken die zij uitvoert. Twee weken geleden heeft u van ons een vragenlijst ontvangen. Misschien hebt u de vragenlijst inmiddels ingevuld en teruggestuurd. Dan danken wij u hartelijk voor uw medewerking en kunt u deze brief als niet verzonden beschouwen. Als u de vragenlijst nog niet heeft ingevuld, vragen wij u dit alsnog te doen. Pas als veel burgers aan het onderzoek meedoen, krijgt de gemeente een goed beeld van wat goed gaat en wat beter kan. Wij vragen u de vragenlijst in te vullen en in de retourenvelop terug te sturen voor … (datum invullen: één week de tijd geven) . Een postzegel is niet nodig. Als u de envelop niet meer heeft, kunt u de vragenlijst in een eigen envelop naar …. sturen. Ook dan is een postzegel niet nodig. Mocht u de vragenlijst niet (meer) hebben, dan kunt u contact opnemen met de gemeente. U krijgt dan de vragenlijst toegestuurd. U kunt bellen naar telefoonnummer XXXX (telefoonnummer invullen) of e-mailen naar XXXX (E-mailadres invullen). De vragenlijst kunt u ook afhalen op het gemeentehuis (XXXX eventueel aangeven waar). Wanneer u nog vragen heeft, kunt u via XXXX (persoon, afdeling en telefoonnummer) contact met ons opnemen. XXXX is bereikbaar op … (dagen invullen) van …tot …. (tijdstippen invullen). Wij danken u bij voorbaat hartelijk voor uw medewerking.

Met vriendelijke groet,

Burgemeester / Wethouder

51

Standaard Waarstaatjegemeente.nl Uitvoering burgerpeiling en klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents