Modul ke:
STAKEHOLDER RELATIONS Stakeholder Relations
Fakultas
Ilmu Komunikasi Program Studi
PUBLIC RELATIONS www.mercubuana.ac.id
Rika Yessica Rahma,M.Ikom
PROGRAM CUSTOMER RELATION
Dalam bidang Customer Relations, kepercyaan klientidak dapat dilepaskan dari kepuasan.Kepuasan pelanggan adalah respon berupa perasaan puas yang timbul karena perjalanan mengkonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu.Dari rasa puas tersebut biasanya timbul rasa percaya sehingga meningkatkan kesetiaan kepada produk tersebut.
• Kesetiaan konsumen dapat dicapai melalui 2 tahap: • Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan • kepada pelanggannya agar pelanggan mendapatkan suatu pengalaman yang • positif. Ini berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya. • Menurut Kotler dan Armstrong (1997, p.49), perusahaan harus memikirkan cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan pelanggannya, dengan menggunakan strategi forced-loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya pelanggan mau melakukan pembelian ulang, berupa:
Ciri-ciri pelanggan yang puas umumnya antara lain : • Lebih lama setia • Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produksi yang ada • Membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produknya • Tidak banyak memberi perhatian pada merek pesaing • Tidak terlalu peka terhadap harga • Menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan • Kaitan antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan tidak • Peningkatan persaingan global, serta terbukanya saluran komunikasi dan teknologi
Menurut Kristin Anderson & Carol Kerr (2003), hubungan dengan konsumen adalah pendekatan komprehensif untuk menciptakan, menjaga dan memperluas hubungan pelanggan. Tujuan dari Program Customer Relations adalah:
• Menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan publik eksternalnya. • Adanya 5 prinsip untuk menjalankan hubungan yang harmonis (Melvin Sharpe, 1994):
• . Seperti diungkapkan oleh Pavitt (2000) dalam bukunya Brand New, sebagai berikut: • “Customer satisfaction can also be communicated by word of mouth. This is the most trusted information about brand benefits, apart from the customer’s own direct experience, because unlike advertising or promo, it is not seen as commercially self-serving”.
• • •
•
•
dapat dilakukan melalui seperangkat program customer relations yang bertujuan menciptakan loyalitas pelanggan yang mencakup: Customer service, suatu konrak yang diberikan perushaan kepada pelanggan melalui layanan terkait produk. Frequency/loyalty programs, program pemberian penghargaan kepada pelanggan atas pembelian rutin produk perusahaan, biasanya banyak diselenggarakan oleh perusahaan retail dan department store. Customization, layanan yang diberikan perusahaan dimana perusahaan menyediakan produk sesuai dengan keinginan dan selera pribadi pelanggan. Community building, menciptakan perkumpulan pelanggan sebagai sarana berbagi informasi terkait produk dan untuk menciptakan hubungan antara pelanggan, perusahaan dan merek. Perkumpulan pelanngan ini dinamakan komunitas. Tujuannya yakni membawa hubungan yang berprospek antara pelanggan dan produk ke tahap yang lebih personal.
• Customer Relations Management merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua “titik sentuhan” pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan.
• (Anderson and Kerr, 2003). Temporal and Troot (2002) mengatakan bahwa CRM adalah kolaborasi perusahaan dengan tiap konsumen yang mampu menciptakan keadaan yang tidak merugikan salah satu pihak (win-win solution) dan menambah nilai pada kehidupan sehari-hari setiap konsumen dimana akan memberikan imbalan berupa kesetiaan kepada perusahaan (Nugraheni, 2012).
• Dalam meningkatkan CRM dibutuhkan strategi-strategi khusus. Strategi tersebut bisa diadaptasi dari model praktek humas yang dikemukakan Grunig (1992), di antaranya: • 1.press agentry/publicity, • 2. information public, • 3. public two-way asymmetrical, • 4.and two-way symmetrical.
Customer Engagement • customer relations adalah dengan meningkatkan customer engagement, yaitu proses melibatkan customer dalam kegiatan yang dilakukan perusahaan. Untuk meningkatkan customer engangement tersebut, komunikasi dua arah merupakan hal yang wajib dilakukan perusahaan. salah satu unsur dari public relations yang dikemukan oleh Frank Jeffkins (2006) dalam buku Effective Public Relations, yaitu PR perlu membangun dan mempertahankan komunikasi dua arah antara organisasi dan publiknya.
• • •
•
•
•
Tahap customer engagement menurut Dave Evans ada empat, yaitu; consumption, curation, creation, dan collaboration. Tahap consumption, merupakan tahap awal dimana customer hanya mengkonsumsi semua informasi yang diberikan oleh brand. Tahap curation, terjadi ketika customer sudah lebih teliti, dengan menyortir, memilih konten yang sesuai, merespon, dan me-review informasi yang dianggap penting oleh customer. Tahap creation, pada tahap ini customer membuat dan menghasilkan konten sendiri yang berhubungan dengan brand, selanjutnya customer meminta dukungan dari pihak lain tentang konten yang ia buat. Tahap collaboration, terjadi ketika customer telah membangun aktivitas yang solid, misalnya dengan membentuk komunitas dengan sesama customer lain yang menggunakan brand yang sama.
DAFTAR PUSTAKA • • • • • • • • •
Ronald Swill, Accelerating Customer Relationship, (New Jersey: Prentice Hall, 2001) Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations & Media Komunikasi-Konsepsi dan aplikasi Edisi Revisi, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2007) Jane Pavitt, Brand New, (London: V&A Publications, 2000) Russel S. Winer, Customer Relations Management, (California Berkeley, 2001) Anderson, Kristin, Carol Kerr (2002). Customer Relationship Management. New York: McGraw-Hill. Cutlip, Scoot M, Allen H. Center, Glen M. Broom (2006). Effective Public Relations: Ninth Edition. Person Education Evans, Dave (2010). Social Media Marketing: The Next Generation of Business Engagement. Indiana: John Wiley & Sons. Barnes, James G. Secrets of Customer Relationship Management. New York: McGraw-Hill, 2001. Buckingham, Richard. Customer Once, Client Forever. Washington, D.C.: The Kiplinger Washington Editors, Inc., 2001.
Terima Kasih RIKA YESSICA RAHMA, M.Ikom
