Spokojenost zákazníků s nabídkou služeb golfových hřišť. v Praze a Libereckém kraji

UNIVERZITA KARLOVA V PRAZE FAKULTA TĚLESNÉ VÝCHOVY A SPORTU

Spokojenost zákazníků s nabídkou služeb golfových hřišť v Praze a Libereckém kraji Diplomová práce

Vedoucí diplomové práce:

Vypracoval:

doc. Ing. Eva Čáslavová, CSc.

Bc. Martin Šíma

Praha, 2015

Prohlašuji, že jsem závěrečnou diplomovou práci zpracoval samostatně a že jsem uvedl všechny použité informační zdroje a literaturu. Tato práce ani její podstatná část nebyla předložena k získání jiného nebo stejného akademického titulu.

V Praze, dne

Bc. Martin Šíma

Evidenční list Souhlasím se zapůjčením své diplomové práce ke studijním účelům. Uživatel svým podpisem stvrzuje, že tuto diplomovou práci použil ke studiu a prohlašuje, že ji uvede mezi použitými prameny.

Jméno a příjmení:

Fakulta / katedra:

Datum vypůjčení:

Podpis:

______________________________________________________________________

Poděkování Na tomto místě bych rád poděkoval především paní doc. Ing. Evě Čáslavové, CSc. za její odborné znalosti a pomoc při vytváření všech částí diplomové práce. Také bych rád poděkoval několika zástupcům katedry za důležité rady při sestavování a vyhodnocování dotazníku. V poslední řadě bych rád vyjádřil svůj dík i všem zaměstnancům golfových hřišť za jejich ochotu.

Abstrakt Název: Spokojenost zákazníků s nabídkou služeb golfových hřišť v Praze a Libereckém kraji Cíle: Diplomová práce se zabývá výzkumem spokojenosti a očekávání zákazníků golfových hřišť v Libereckém kraji a hlavním městě Praze a následné porovnání zmíněných regionů. Spokojenost bude měřena pomocí dotazníku, v němž hráči jednotlivých resortů posuzují skutečně vnímanou kvalitu služeb a kvalitu služeb, která je pro ně obecně očekávaná. Na základě získaných údajů bude provedena analýza hodnot, jakými jsou: golfový handicap, věk, pohlaví a měsíční příjem. Diplomová práce se zaměřuje na porovnání očekávání a spokojenosti zákazníků velkých golfových resortů s menšími, ne tolik populárními. Metody: Průzkum spokojenosti zákazníků byl proveden pomocí již ověřeného dotazníku spočívající v metodě SERVQUAL. Porovnával jsem očekávanou kvalitu od skutečně vnímané kvality na sedmi hřištích v Praze a okolí a sedmi hřištích v Libereckém kraji. Průzkum probíhal od srpna 2014 do února 2015. Výsledky: Výsledkem této práce je zjištění spokojenosti hráčů golfu na hřištích v Praze a Libereckém kraji a předložení návrhů na zlepšení pro jednotlivá golfová hřiště ve snaze dosáhnout lepší úrovně a kvalitnějšímu přístupu k zákazníkům. Klíčová slova: Spokojenost zákazníka, marketing služeb, golf, očekávání, SERVQUAL

Abstract Title: Customer satisfaction with offer of services of golf courses in Prague and in Liberec region Objectives: The Diploma Thesis aims to make a survey of satisfaction and expectations of golf course customers in Liberec region and in the capital city Prague and to compare those regions. Customer satisfaction will be measured by means of questionnaires where each player of each golf course will compare real perceived qualities of a golf course with generally expected qualities. Based on the data obtained, the analysis of values will be carried on, such as golf handicap, age, gender and month income. The Thesis will focus on comparing the expectations and satisfaction of major golf resorts with smaller and not so popular ones. Methods: The research of customer satisfaction was carried on by already proven questionnaire consisting of SERVQUAL method. The research compared expected quality with real quality in seven golf courses in Prague and surroundings and in seven golf courses in Liberec region. The research was carried on from August 2014 till February 2015. Results: The outcome of the thesis is to learn about satisfaction of golfers at golf courses in Prague and Liberec region and submit proposals for improving each golf courses in an effort to achieve improved and better access to customers. Keywords: Customer satisfaction, service marketing, golf, expectations, SERVQUAL.

Seznam. zkratek apod.

a podobně

Bc.

bakalář

č.

číslo

doc.

docentka

ha

hektar

IT

Informační technologie

Kč

Korun českých

km

kilometr

m

metr

m2

metr čtvereční

m.n.m.

metrů nad mořem

např.

například

PGA

Profesional Golf Association

s.

strana

St.

Saint (svatý)

tj.

to je

tzn.

to znamená

tzv.

takzvaný

US

United States

USA

United States of America

OBSAH 1 ÚVOD ....................................................................................................................... 10 2 CÍLE A ÚKOLY PRÁCE ...................................................................................... 11 3 TEORETICKÁ VÝCHODISKA ........................................................................... 12 3.1

Marketing ......................................................................................................... 12

3.2

Produkt ............................................................................................................. 15 3.2.1

3.3

Sportovní marketing a produkt v oblasti sportu .................................. 16

Marketing služeb.............................................................................................. 19 3.3.1

Marketingový mix služeb ..................................................................... 23

3.3.2

Klasifikace sportovních služeb............................................................. 23

3.4

Marketing CRM ............................................................................................... 25

3.5

Zákazník v 21. století ....................................................................................... 28 3.5.1

3.6

Identifikace faktorů ovlivňujících chování zákazníka .......................... 30

Spokojenost zákazníka..................................................................................... 31 3.6.1

Evropský index spokojenosti zákazníků ............................................... 33

3.6.2

Věrnost zákazníka ................................................................................ 34

3.7

Význam kvality služeb..................................................................................... 35

3.8

Hodnocení kvality služeb z pohledu zákazníka ............................................... 36

3.9

3.8.1

Průzkum kvality služeb......................................................................... 36

3.8.2

Průzkum kvality služeb ve sportu ......................................................... 37

Golf .................................................................................................................. 38 3.9.1

Stručná historie golfu ve světě ............................................................. 39

3.9.2

Stručná historie golfu v českých zemích .............................................. 40

3.9.3

Pojmy z prostředí golfu ........................................................................ 40

3.9.4

Vybavení pro hru ................................................................................. 41

3.9.5

Golfová hřiště ...................................................................................... 42

3.9.6

Golfové prostředí v České republice .................................................... 43

3.9.7

Nejlepší golfová hřiště v ČR dle oficiálních statistik ........................... 44

3.9.8

Nabízené služby na golfových hřištích ................................................. 45

4 METODOLOGICKÁ VÝCHODISKA ................................................................ 46 4.1

Definování výzkumného problému a uvedení hypotéz ................................... 46 4.1.1

Metoda SERVQUAL ............................................................................ 47

4.1.2

Operacionalizace výzkumu .................................................................. 50

4.1.3

Vzorek výzkumu.................................................................................... 52

4.2

Analýza situace a určení zdrojů informací ...................................................... 53

4.3

Sběr informací.................................................................................................. 53 4.3.1

4.4

Časový harmonogram sběru dat .......................................................... 54

Analýza dat ...................................................................................................... 54

5 VÝZKUMNÁ ČÁST ............................................................................................... 60 5.1

Charakteristika poskytovaných služeb na jednotlivých hřištích ...................... 60 5.1.1

Liberecký kraj ...................................................................................... 60

5.1.2

Praha ................................................................................................... 67

5.2

Analýza kvality služeb golfových hřišť v Praze a Libereckém kraji ............... 74

5.3

Analýza demografických a sociologických parametrů výzkumu .................. 108

5.4

Vyhodnocení hypotéz .................................................................................... 110

6 SYNTETICKÁ ČÁST .......................................................................................... 115 6.1

návhry na zlepšení ......................................................................................... 115

7 DISKUSE ............................................................................................................... 123 8 ZÁVĚR .................................................................................................................. 125 9 SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY ................................................................. 127 SEZNAM GRAFŮ, TABULEK A OBRÁZKŮ ....................................................... 133 PŘÍLOHY .................................................................................................................... 137

1 ÚVOD Ve své diplomové práci se zabývám zjištěním spokojenosti hráčů golfu na golfových hřištích v Praze a Libereckém kraji. Toto téma jsem si zvolil zejména proto, že se už zhruba sedm let aktivně golfu věnuji a měl jsem tu možnost pracovat, ale i hrát na hřištích, jak v okolí Liberce, tak v okolí Prahy. Zajímalo mě tedy, ve kterém ze zmiňovaných regionů jsou lidé se službami hřišť více spokojeni. V Libereckém kraji se nachází celkem sedm hřišť na rozdíl od Prahy, kde je hřišť pouze pět, proto jsem toto množství doplnil o hřiště, která co do počtu jamek odpovídají těm z Libereckého kraje a jsou nejblíže centru Prahy. V dnešní době, kdy u nás golf zažívá velký boom a staví se více a více hřišť platí, že hráči mají velké možnosti při výběru a to ať proto, kde se stát členem či kam si jet jen tak zahrát. Z toho důvodu se zaměřuji na dva odlišné regiony a zjišťuji, zda jsou hráči spokojeni se službami na hřištích, která jsou velmi frekventovaná, kam patří oblast Prahy a hřiště s menším počtem golfistů za to s daleko lepším prostředím, za což považuji Liberecký kraj. To, že je golf v České republice stále více populární dokládá i fakt, že za posledních deset let došlo ke zvýšení členské základny o více jak trojnásobek na nynějších necelých šedesát tisíc registrovaných hráčů, jak uvádí výroční zpráva ČGF pro řádnou konferenci z 22.března 2014. Můžeme říci, že tato hra se za posledních dvacet let velmi změnila a s ní i její statut sportu pro majetnější část populace. V minulosti byl golf vnímán jako hra šlechty a urozených vrstev, ale pokud se dnes podíváme na strukturu členů, tento fakt už dávno neplatí. Golf tedy může hrát kdokoliv. Samozřejmě existují jistá omezení, ale ta jsou tu hlavně kvůli správnému dodržení etikety a tempa hry tak, aby všichni návštěvníci hřiště byli maximálně spokojeni.

10

2 CÍLE A ÚKOLY PRÁCE Hlavním cílem práce je zjištění spokojenosti hráčů golfu na hřištích v Libereckém kraji a hlavním městě Praze pomocí ověřeného dotazníku založeného na metodě SERVQUAL. Jednotlivé cíle dále řadím do následujících úkolů: 1. Vymezení základních pojmů z oblasti sportovního marketingu a managementu, marketingu služeb a péče o zákazníky. 2. Stanovení metod a postupů jakými bude výzkum prováděn. 3. Upravení již existujícího dotazníku pro tento výzkum. 4.

Provedení pilotního průzkumu a na základě získaných informací úprava dotazníku.

5. Vyhodnocení získaných informací a porovnání jednotlivých areálů navzájem. Zpracování do přehledných grafů a tabulek. 6. Analýza získaných hodnot jako jsou: golfový handicap a měsíční příjem. 7. Porovnání očekávání a spokojenosti zákazníků velkých golfových resortů s menšími a ne tolik populárními. 8. Doporučení pro jednotlivá golfová hřiště s cílem dosáhnout větší spokojenosti jejich zákazníků.

11

3 TEORETICKÁ VÝCHODISKA Pro lepší pochopení významu spokojenosti, a to nejen pro managementy golfových resortů, je důležité vymezit základní pojmy z oblasti marketingu, marketingu služeb, vztahu se zákazníky a oblastí zabývající se managementem sportu. Další podstatnou kapitolou jsou sportovní akce a nezpochybnitelně očekávání a spokojenost zákazníků, která je pro tuto práci klíčová. Významnou část práce tvoří oblast golfového prostředí, proto jsem do práce zařadil kapitoly o historii tohoto sportu, vybavení potřebné pro hru, hlavní pojmy používané v golfu a situaci v českém golfovém prostředí.

3.1 MARKETING Význam marketingu pro dnešní společnost se stává stále více nezbytným. Při pečlivém plánování a pečlivém provedení všech nejmodernějších nástrojů a technik je velmi pravděpodobné dosažení úspěšného marketingu. V dnešní době by se finance, provoz a účetnictví ani další firemní oddělení neobešly bez dostatečné poptávky po výrobcích či službách, které přinášejí zisk. Tudíž lze říci, že finanční úspěch závisí na kvalitních marketingových schopnostech. (KOTLER, KELLER 2013) Dle KOTLERA a KELLERA (2013) je definice marketingu následující: „Marketing se zabývá identifikací a uspokojováním lidských a společenských potřeb. Jednou z nejstručnějších trefných definic marketingu je - uspokojování potřeb ziskově“ Naopak American Marketing Association interpretuje definici marketingu takto: „Marketing je aktivitou souborem institucí a procesů pro vytváření, komunikaci, dodání a směnu nabídek, které mají hodnotu pro zákazníky, klienty, partnery a celou širokou veřejnost.“(KOTLER, KELLER 2013) Na marketing je možné nahlížet i jako společenskou vědu. Existuje proto také společenská definice marketingu, která zni: „Marketing je společenským procesem, jehož prostřednictvím jednotlivci a skupiny získávají, co potřebují a chtějí cestou vytváření, nabízení a volné směny výrobků a služeb s ostatními.“ (KOTLER, KELLER 2013) Marketingoví odborníci pracují s deseti základními typy objektů jakými jsou: 

zboží, 12



služby,



události,



zážitky,



osoby,



místa,



vlastnická práva,



organizace,



informace,



myšlenky. Základní principy marketingu shrnout do pěti bodů, které jsou podstatné pro

činnost sportovního manažera. 1. Zákazník je v centru dění – to znamená neustálé sledování jeho potřeb, přání a z něj vypracovaného způsobu, jak je podnik dokáže uspokojit. Pouze zákazník sám dokáže posoudit, nakolik daný podnik uspokojuje jeho potřeby a pomáhá mu řešit jeho problémy. 2. Zákazník nekupuje produkt, ale kupuje to, co mu produkt přinese z hlediska užitku a v čem mu může vypomoci. Zákazníky tedy nezajímají technické parametry produktu, ale to, jak mu může být prospěšný. 3. Marketing je v podniku v takové pozici, kdy pouze marketingové oddělení je nedostačující pro pokrytí veškeré činnosti s ním spojené. Marketing dělají všichni zaměstnanci podniku, dotýkají se ho všechny činnosti, které mají spojitost se zákazníkem a s dosažením zákazníkovy spokojenosti. 4. Trhy jsou heterogenní. 5. Situace na trzích se neustále mění. S tím se mění i požadavky zákazníků. (FORET, 2008) M. FORET (2008) ve své knize chápe marketing jako: „souhrn nástrojů a postupů, s jejichž pomocí se snažíme zvýšit pravděpodobnost uspět na trhu, dosáhnout na něm svých cílů.“ (FORET, 2008) Marketing lze rozdělit na dvě základní podkategorie. Jedná se o mikromarketing a makro-marketing. Mikro-marketing dosahuje cílů organizace tím, že předvídá potřeby zákazníka a řídí tok výrobků od výrobce k zákazníkovi. Tyto výrobky jsou nutné pro uspokojování zákazníkových potřeb. Makro-marketing je 13

sociální proces, který řídí tok zboží a služeb v ekonomice od výrobců k zákazníkovi tak, aby došlo k vzájemné shodě mezi nabídkou a poptávkou, a aby bylo dosahováno cílů společnosti. (MCCARTHY, PERREAULT, 1995) Dalším vymezením marketingu může být definice americké marketingové společnosti (AMA): „Marketing je procesem plánování a naplňování koncepce, oceňování, propagace a distribuce myšlenek, výrobků a služeb, který směřuje k uskutečnění vzájemné výměny, uspokojující potřeby jedinců a organizací.“ (HORÁKOVÁ, 1992) SOLOMON, MARSHALL, STUART (2006) vymezují marketing jako „činnost organizace a soubor procesů pro vytváření, komunikaci a poskytnutí hodnoty zákazníkům a pro řízení vztahů se zákazníky takovým způsobem, že z něj mají prospěch organizace i veřejnost.“ Můžeme tedy říci, že organizace klade důraz především na to, že dodává zákazníkovi hodnotu a prospěch z toho má nejen ona sama, ale spolu se zákazníkem i jiné další skupiny veřejnosti. (FORET, 2008) Pojem „hodnota“ lze v marketingu chápat v širokém spektru. V marketingovém pojetí lze hodnotu brát jako význam nabídky pro zákazníka i pro společnost. Jde tedy o to, jaká je nabídka, co znamená pro zákazníka i pro společnost, co jim přináší a co jim dává. Hodnota je tedy společensky podmíněná a proměňuje se podle daných individuálních, časových i místních souvislostí. Pro zákazníka není hodnota pouze záležitostí konkrétního produktu, ale má daleko širší podstatu. (FORET, 2008) Pojem hodnota představuje v prostředí golfu významný prvek. Každé hřiště je svým způsobem atypické a zákazník tento fakt vnímá a posuzuje ho dle svých vlastních preferencí. Pro některé hráče mohou mít méně kvalitní hřiště větší hodnotu než ta luxusní. Při vyjádření marketingu nejjednodušším a nejsrozumitelnějším způsobem, můžeme říci, že marketing slouží ke zjišťování a kvalitnímu uspokojování lidských potřeb prostřednictvím směny. K tomu využívá adekvátních marketingových nástrojů. (FORET, 2008)

14

3.2 PRODUKT Produkt představuje hlavní a nejdůležitější nástroj v marketingu. Jak ve svém díle uvádí HORÁKOVÁ (1992) produktem se v marketingu rozumí jakákoliv nabídka, která je určena trhu za účelem upokojení určité potřeby. Za produkty jsou považovány nejen výrobky a služby, ale dokonce i osoby, organizace, umělecká a kulturní díla a myšlenky. (URBÁNEK, 2010) Již profesor Chapman kdysi označil pro každý produkt tři základní rozměry. Jednalo se o vlastní přínos, hmotný rozměr a psychologický rozměr neboli nástavbu či aureolu. (SLAVÍK, 2014) Produkt je široký pojem a rozumí se jím celková nabídka zákazníkovi. tzn. nejen podstata produktu, která je příčinou nákupu, ale také ostatní okolnosti, které nákup provázejí. (HORÁKOVÁ, 1992) Produkt je tvořen podstatou, která je zdrojem uspokojení určité potřeby i dalšími dodatečnými vlastnostmi, které popisuje HORÁKOVÁ (1992) ve své knize, jedná se o: 

značku, výrobce nebo prodejce,



obal,



záruční podmínky a pozáruční servis,



speciální služby,



image výrobce nebo prodejce atd. (HORÁKOVÁ, 1992).

HORÁKOVÁ (1992) klasifikuje produkt do dvou skupin. První skupinou je spotřební zboží, což jsou výrobky a služby, nakupované za účelem osobní spotřeby. Spotřební zboží lze rozdělit podle nákupních zvyklostí do tří kategorií a to: 

zboží částečné spotřeby,



zboží občasné spotřeby,



luxusní zboží. Druhou skupinou jsou výrobní prostředky. Mezi výrobní prostředky řadí

HORÁKOVÁ (1992) takové výroky a služby, které v průběhu dalšího výrobního procesu vstupují do jiných produktů, eventuálně jsou předmětem pronájmu nebo prodeje. Patří sem: 

služby, 15



základní prostředky,



předměty postupné spotřeby,



nevýrobní zásoby,



součástky,



suroviny,



zpracované materiály (HORÁKOVÁ, 1992).

3.2.1 SPORTOVNÍ MARKETING A PRODUKT V OBLASTI SPORTU Tato kapitola se zabývá definicí produktu v oblasti sportu. Vzhledem k tomu, že sportovní prostředí je samo o sobě specifické, je tedy nutné objasnit si základní pojmy a zvláštnosti, které se v něm vyskytují. Jak ve své knize popisuje doc. ČÁSLAVOVÁ (2009) „lze říci, že za sportovní produkt lze považovat veškeré hmotné a nehmotné statky nabízené k uspokojování přání a potřeb zákazníků pohybujících se v oblasti tělesné výchovy a sportu.“ Další definice sportovní produktu podle MULIN, HARDY, SUTTON (2000) definují sportovní produkt „jako svazek užitků zahrnujících jádro produktu a jeho další nástavbu.“ Jádro sportovního výrobku je to, co donutí lidi přijít například na stadion a zahrnuje činnosti, které produkují hodnoty zábavy, pro které jsou ochotni zaplatit. (WESTERBEEK, SHILBURY, 2003) Jádro sportovního produktu je tvořené čtyřmi základními složkami mezi něž patří: forma hry, hráči, sportovní výbava, výstroj a místo. Jako prvky nástavby poté uvádí: vstupenky, programy k soutěžím, audiovizuální nahrávky, hudbu, statistiky a maskoty. Tyto nadstavbové prvky existují ještě dlouho po skončení sportovní akce nebo sportovní sezóny. (MULLIN, HARDY, SUTTON, 2000) V golfovém prostředí je velké množství aspektů, které ovlivňují to, zda bude zákazník spokojený, dospěje k uspokojení své poptávky a především užitku či jakého si vnitřního naplnění. Na golfovém hřišti si lidé chtějí především odpočinout od denního shonu projít se přírodou a přitom si zasportovat. Přitom chtějí mít kvalitně připravené hřiště, hru si užít, zahrát pěkný výsledek potažmo zvítězit. Pokud tento užitek získají, rádi se vrátí zpět. Tím, že je konkurence hřišť v České republice značně vysoká 16

pomáhají zákazníci vytvářet zdravé konkurenční prostředí a podílí se tak na zlepšování kvality samotného produktu zejména pak jeho nadstavbové části. Obrázek 1 - Sportovní produkt

Zdroj: ČÁSLAVOVÁ (2009) Sportovnímu produktu se také věnují PITTS a STOTTLAR (2007), kteří dělí sportovní produkt do tří segmentů. 1.

Průmyslový segment výkonnostního sportu – kde je sportovní výkon nabízen zákazníkovi jako účastnický produkt nebo produkt divácký. Jedná se zde o produkty jako: sport soukromý, zaměstnanecký sport, sport daňově podporovaný, členství v podporovaných sportovních organizacích, neziskové sportovní organizace, vzdělání ve sportu, fitness centra.

2.

Průmyslový segment sportovní produkce – produkty tohoto typu jsou potřebné nebo žádoucí pro vytváření kvality ve sportu. Jde zejména o produkty výbavy a produkty tvorby výkonu.

3.

Průmyslový segment propagace sportu – tyto produkty jsou používány jako nástroje k propagaci sportovních produktů jako: merchandising, propagační akce, média, sponzoring a dary a podpora. (PITTS, STOTLAR, 2007) Dalším typem dělení sportovního produktu se ve své knize zabývá

ČÁSLAVOVÁ (2009), která dělí sportovní produkty na: 

základní produkty tělesné výchovy a sportu, 17



produkty vázané na osobnost,



myšlenkové produkty tělesné výchovy a sportu,



produkty v oblasti podmínek a vedlejší produkty,



klasické materiální produkty v tělesné výchově a sportu (ČÁSLAVOVÁ, 2009).

Vymezením sportovního produktu se dále zabývá CHELADURAI (1994). Strukturu jeho pojetí můžeme vidět na obrázku 2. Některé produkty v tomto vyjádření jsou reaktivně neobvyklé. Jde například o produkt zvaný „třetí místo“. Za „třetí místo“ je považován takový produkt, kdy se jedinec přidružuje ke členům společnosti prostřednictvím sportu. Uvádí také, že sportovní diváctví se objevilo jako městská struktura, kde se diváci shromažďují nejen za účelem shlédnutí sportovní akce, ale také aby obohatili své společenské žití. Obrázek 2 - Klasifikace sportovních produktů (Chelladurai)

Zdroj: ČÁSLAVOVÁ (2009) 18

Dle NOVOTNÉHO (2010) je rozvoj sportovních služeb přímo úměrný výši volného času a životnímu stylu. Tento fakt je velice dobře pozorovatelný v běžném životě. Lidé v dnešní době využívají daleko více fitness centra, plavecké bazény či volnou přírodu pro běh, plavání a podobné sportovní odvětví kvůli úspoře času. V dnešním hektickém světě si lidé často nedokážou svůj čas naplánovat a proto volí ty formy sportu, při kterých jsou závislí pouze na svém volném čase a nemusí se vázat na nikoho jiného. Pokud se mezi sebou domluví dva jedinci, zamluví si kupříkladu squashový kurt a jeden z nich se nedostaví, pak služba zaniká. Golf je pro aktuální dobu dobrou variantou aktivního odpočinku a zároveň potvrzuje vztah mezi životním stylem a výší volného času. Většinou vám doba strávená na golfovém hřišti zabere od 2 do 5 hodin s tím je spojené to, že váš životní styl musí být na vyšší úrovni, abyste si tuto pracovní prodlevu mohli dovolit. Pokud tedy nebereme v potaz to, že golfové hřiště je ideální místo pro obchodní schůzku.

3.3 MARKETING SLUŽEB Sektor služeb je velmi rozmanitý. Představuje mnoho procesů různého typu. Od jednoduchých činností řízených jednotlivci po náročné počítači prováděné úlohy. V sektoru služeb také najdeme různé typy organizací od jednotlivců po velké mezinárodní řetězce či auditorské nebo poradenské firmy. S vývojem společnosti a neustále se zvyšujícími nároky na kvalitu života, dochází ke zvyšování poptávky právě v oblasti služeb. V golfovém prostředí se jednotlivé typy služeb neustále rozvíjejí a to především kvůli velké konkurenci mezi jednotlivými golfovými hřišti. Dochází tak k vylepšování stávajících služeb. Velmi často se jedná o služby, které se samotnou hrou nemají mnohdy nic společného, ale zaručují to, že se hráči v resortu budou cítit pohodně s pocitem, že je o ně nadmíru postaráno. Dle mého názoru se v současné době více než samotná hra rozvíjí služby s ní spojené, a proto je nutné správně definovat její podstatu. Nejvýstižnější definice služeb pochází od amerických autorů KOTLERA a AMSTRONGA (2004), kteří uvádějí, že „služba je jakákoliv činnost nebo výhoda, kterou jedna strana může nabídnout druhé straně, je v zásadě nehmotná a jejím

19

výsledkem není vlastnictví. Produkce služby může, ale nemusí být spojena s hmotným produktem.“ „Služby označují činnosti, snahy nebo výkony směňované mezi poskytovatelem a uživatelem, bez nároku na autorská práva. Podobně jako ostatní nehmotné produkty zajišťují služby uspokojení potřeb prostřednictvím poskytnutí požitků, informací nebo zpříjemnění života.“ (SOLOMON, MARSHALL, STUART, 2006) V důsledku různorodosti je vhodné rozlišit služby dle jednotlivých kategorií. VAŠTÍKOVÁ (2008) představuje základní klasifikaci služeb provedenou ekonomy Footem a Hattem, kteří dělí služby takto: 

Terciální



Kvartérní



Kvinterní Mezi služby terciální můžeme zařadit restaurace a hotely, řemeslné práce,

rukodělné práce či další domácí služby. Dále to mohou být holičství a kadeřnictví, kosmetické služby, prádelny, čistírny či údržba domácích přístrojů. (VAŠTÍKOVÁ, 2008) Do kategorie kvartérních služeb patří doprava, obchod, komunikace, finance a správa. Charakteristickým rysem pro tuto skupinu je usnadňování, rozdělování činností a následné zefektivnění práce. (VAŠTÍKOVÁ, 2008) Příkladem kvinterních služeb jsou služby zdravotní péče, rekreace a vzdělávání. Hlavním charakteristickým rysem těchto služeb je to, že ve výsledku onoho příjemce služeb určitým způsobem mění a zdokonalují. (VAŠTÍKOVÁ, 2008) Sportovní areály a tím pádem i golfová hřiště můžeme zařadit do kategorie kvinterních služeb. Jak uvádí CETLOVÁ (2002) ve své knize: „Služba je každá lidská činnost, která poskytuje užitečný efekt již bezprostředně svým průběhem, nikoli teprve hmotným statkem (zbožím).“ Tato definice představuje služby, které jsou považovány jako čisté nebo pravé. Patří sem například cestovní ruch, kultura, školství, bankovnictví, pojišťovnictví, informační služby a podobně. (CETLOVÁ, 2002) PAYNE (1996) definuje služby takto: „Služba je činnost, která v sobě má určitý prvek nehmotnosti a vyžaduje určitou interakci se zákazníkem nebo s majetkem. 20

Výsledkem služby není převod vlastnictví. Služba může vést ke změně podmínek a její produkce může či nemusí být úzce spojena s fyzickým produktem.“ (PAYNE, 1996) Vymezení základních vlastností služby: 

Nehmotnost – služba je nehmotné povahy, zákazník si ji proto nemůže fyzicky „ohmatat“ – své vlastní závěry o kvalitě služby si zákazník vytvoří na základě místa poskytování, obsluhy, zařízení, ceny, propagačních materiálů, symbolů atd. Golfová hřiště mohou své zákazníky přesvědčit atypickým zasazením do krajiny, netradičním vzhledem klubovny, okolní krajinou, vystupováním svých zaměstnanců, či v dnešní době čím dál více populárními multimediálními zdroji, jako jsou webové stránky, sociálními sítěmi a z nich plynoucími recenzemi a hodnoceními zákazníků, kteří již měli s poskytovanou službou nějakou zkušenost.



Nedělitelnost – služby jsou vytvářeny a přitom současně spotřebovávány, službu není možné umístit na sklad. V tom vězí hlavní nevýhoda služeb. Pokud nastane situace, že poptávka po určitém produktu stoupá, má společnost možnost vyrobit tohoto produktu více. Ve službách však tato možnost není. Pokud umístím tento příklad na golfový areál a poptávka po hře na hřišti začne stoupat, v určité chvíli dosáhne svého maxima a hřiště bude kapacitně zaplněno. V tomto případě není možné jakýmkoliv způsobem kapacitu hřiště navýšit.



Pomíjivost – zákazníkovi nemůže být služba schována nebo na ni nemůže počkat. Obecně ve sportovních zařízeních platí, že zákazník si „vyzvednutí“ své služby určí na přesný čas a v případě, že tento čas propásne, služba zaniká. V prostředí golfu je to obdobné. Zákazník si zarezervuje jakýmkoliv způsobem svůj hrací čas a v případě, že se v tuto dobu nedostaví jeho hra se neuskuteční. Pro lepší využitelnost kapacity většina golfových areálů zavedla levnější poplatky

pro hru v ranních a odpoledních hodinách, kdy hřiště nejsou tak

frekventovaná. 

Proměnlivost – služba, která je jednotně popisována, může při poskytnutí prezentovat jinou kvalitu, protože záleží na tom, kdo jí poskytuje. Například pokud si chce zákazník zakoupit hru na 18 jamek, není možné, aby mu na deseti odlišných hřištích byla poskytnuta ta stejná služba. (ČÁSLAVOVÁ, VRANÝ, 1998) 21

VAŠTÍKOVÁ (2008) dále rozděluje služby z hlediska členění a z hlediska prodejce. Rozeznává služby podle povahy podniku tzn., zda se jedná o soukromý či veřejný, ziskový nebo neziskový sektor. Podle vykonávané funkce a podle zdroje příjmu. (VAŠTÍKOVÁ, 2008) Dalším způsobem dělení je dělení podle trhu kupujícího a to podle následujících kritérií: 

druhu trhu,



způsobu koupě,



motivace (VAŠTÍKOVÁ, 2008). Následující členění služeb si všímá jejich formy, frekvence poskytování

a kontaktu s člověkem, jak je vidět z následujícího rozdělení: 

podle formy služby (uniformní služby, služby dohodnuté neboli na zakázku),



podle zaměření (na člověka, na stroj),



podle formy styku se zákazníkem (vysoký kontakt, nízký kontakt), (VAŠTÍKOVÁ, 2008). Dle KOTLERA (2007) lze při stanovení kvality služeb vycházet z několika

základních kritérií, mezi něž patří: 

Dostupnost – jak snadné je získat přístup k určité službě a zda je poskytnuta včas.



Důvěryhodnost – zda je společnost důvěryhodná.



Spolehlivost – jak spolehlivá je daná služba a zda je konzistentně poskytována.



Znalosti – porozumění skutečným potřebám zákazníka ze strany provozovatele.



Bezpečnost – rizikovost a nebezpečnost služby.



Kvalifikace – dostatečné znalosti personálu.



Komunikace – jak dobře společnost vysvětlila své služby.



Zdvořilost – zdvořilost, pozornost a citlivý přístup k zákazníkům.



Pohotovost – zda je personál ochotný a poskytuje služby dostatečně rychle.

22



Hmotné prvky – zda vypovídá vzhled personálu, fyzické prostředí a další materiální prvky o vysoké kvalitě služby.

Dodržení těchto deseti zmíněných kritérií je klíčové pro vytvoření ideální služby. Dále

existuje

pět

základních

rozporů

mezi

očekáváním

zákazníka

a poskytovatelem služeb. Patří sem: 1. Rozpor mezi předpoklady podnikového vedení a očekáváním zákazníka. 2. Rozpor mezi představami podnikového managementu a konkrétní kvalitou služeb. 3. Rozpor mezi specifikací kvality služeb a reálnými možnostmi poskytování služeb. 4. Rozpor mezi poskytovanou službou a vnější komunikací. 5. Rozpor mezi vnímáním služby a tím, co zákazník od služby očekává.(KOTLER, 2007) S těmito rozpory se zákazník, potažmo management golfového hřiště, setkává téměř denně. Není možné vyhovět každé představě a potřebě jednotlivého hráče. Z vlastní zkušenosti mohu říci, že i pokud je služba managementem hřiště i většinou hráčů vnímána pozitivně, vždy se najdou jedinci, kteří s ní spokojeni nebudou. 3.3.1 MARKETINGOVÝ MIX SLUŽEB Jako marketingový mix všeobecně má své nástroje - 4P, kterými jsou Product – produkt, Price – cena, Place – místo, Promotion – propagace, tak i služby se prezentují svou jedinečnou charakteristikou čtyř P, které jsou navíc doplněny o další 3P, která jsou pro úspěch sportovního zařízení zapotřebí. Patří mezi ně: People - lidé, Physical evidence – materiální prostředí, Process - procesy. (COOPER, 1999) 3.3.2 KLASIFIKACE SPORTOVNÍCH SLUŽEB Sportovní služba je poměrně široký pojem, pod kterým si lze představit celou řadu činností. J. ŠÍMA (2014) ve své práci rozděluje sportovní služby na: 

činnosti sportovních zařízení poskytujících služby zákazníkům, jako jsou fitness centra nebo právě golfové areály 23



sportovní služby a poradenství (například prodej sportovní výživy či vybavení)



korporátní služby (například sponzoring, licence apod.)

Sportovní služby lze také rozdělit na ty s aktivní či pasivní účastí. (ŠÍMA, 2014) Ve své práci se zabývám především činnostmi sportovních zařízení poskytujících služby zákazníkům a to především s jejich aktivní účastí. V dnešní době neexistuje zcela přesná klasifikace pro jednotlivý druh sportovního produktu či služby. Golfový resort je v poskytování služeb zákazníkům specifický v tom, že nabízí celou řadu služeb, které do určité míry přesahují hranice klasického sportovního odvětví a nabízí i služby mimo sportovní sektor. Golfový areál mimo poskytnutí samotné golfové hry nabízí také možnost výuky golfu, zapůjčení nejrůznějšího typu vybavení, prodejnu sportovního vybavení, restaurační služby nebo možnost ubytování. Stále častěji se dnes setkáváme s možností využití fyzioterapeutů speciálně pro golfovou přípravu a welness poradenství přímo v resortu. Dalo by se říci, že golfový areál spojuje velké množství služeb různého charakteru. Následně se budu zabývat klasifikací sportovních služeb s aktivní účastí zákazníka, která byla prezentovaná na konferenci Management a marketing sportu a cestovního ruchu v Ústí nad Labem v roce 2009. Jak uvádí ŠÍMA (2009) ve své práci: „tato klasifikace byla navrhována s cílem identifikovat a vyjádřit rozsah, ve kterém se sport, fyzické aktivity, organizace a jejich produkty navzájem odlišují.“ Tato klasifikace byla navržena na základě dvou základních kritérií. Prvním z nich je zapojení zaměstnance do procesu služby, které je podle SASSER, OLSEN a WYCKOFF (1979) rozděleno na spotřebitelské, odborné a výchovné. Druhé kritérium je založeno na motivech zákazníka k účasti na pohybových aktivitách. Zde se podle CHELLADURAIE (1992) jedná o motivy osobního potěšení, získání dovedností, snahy vyniknout a upevnění nebo zlepšení zdraví a tělesné zdatnosti. Dle mého názoru řadíme služby v oblasti golfu do kategorie odborných služeb, protože zaměstnanců, kteří zajišťují uskutečnění dané služby je poměrně mnoho a jejich specializace je značně odlišná a poměrně náročná. Například recepční musejí umět práci s rezervačním programem, rozhodčí na hřišti musí mít kvalitní znalosti pravidel golfu a údržba hřiště znát perfektně péči o jednotlivé druhy trávy a jiných součástí hřiště. 24

ŠÍMA (2009) klasifikuje ve své práci sportovní služby s aktivní účastí na: 1. Služby pro potěšení zákazníka. 2. Služby pro zdraví a kondici. 3. Služby pro rozvoj schopností a dovedností. 4. Služby pro dosažení vrcholných výkonů. 5. Služby pro udržení kvality života. 6. Léčebné služby. Dle mého názoru splňují golfové areály všech prvních pět ze zmíněných šesti bodů i když některá golfová centra pod svou záštitou dokážou zákazníkům nabídnout i léčebné služby.

3.4 MARKETING CRM CRM Marketing je zkratkou pro Customer Relationship Management. Dle publikace KOTLERA a KELLERA (2013) jde o proces pečlivého řízení detailních informací o jednotlivých zákaznících sbíraných ve všech styčných bodech vzájemného kontaktu, usilující o maximalizaci věrnosti. Jako styčný bod je míněna jakákoli příležitost, kdy se zákazník dostává do styku se značkou nebo výrobkem – od skutečné osobní zkušenosti, přes zhlédnutí určitého typu komunikace až po běžné pozorování. (KOTLER, KELLER, 2013) CRM umožňuje společnostem poskytnout v reálném čase vynikající služby zákazníkům díky kvalitnímu a efektivnímu využití osobních informací. Podle toho, co o každém zákazníkovi vědí, mohou společnosti přizpůsobit své marketingové nabídky, služby, programy, sdělení a média cílovým skupinám zákazníků. (KOTLER, KELLER, 2013) Čtyřstupňový rámec one-to-one marketingu, který může být upraven pro potřeby CRM marketingu obsahuje následující kategorie. 1. Identifikujte své potenciální a současné zákazníky. 2. Rozlišujte zákazníky podle jejich potřeb nebo jejich hodnoty pro společnost. 3. Udržujte kontakty s jednotlivými zákazníky, snažte se získat stále lepší přehled o jejich individuálních potřebách a navázat silnější vztahy. 25

4. Přizpůsobte výrobky, služby a svá sdělení potřebám každého zákazníka. (KOTLER, KELLER, 2013) Jak ve své knize zmiňuje CHLEBOVSKÝ (2005) mezi základní pilíře úspěšné implantace CRM patří: 

změna myšlení všech zaměstnanců firmy (přechod od produktové orientace k uspokojování zákaznických potřeb),



využívání moderních nástrojů (hlavně v oblasti IT),



průběžné provádění kontroly úspěšnosti procesu (zpětná vazba). Obrázek 3 - Pilíře CRM a jejich vazba na zákazníky a jejich potřeby

Zdroj: CHLEBOVSKÝ (2005) „Customer Relationship Management je interaktivní proces, jehož cílem je dosažení optimální rovnováhy mezi firemní investicí a uspokojením zákaznických potřeb. Optimum rovnováhy je determinováno maximálním ziskem obou stran.“ (CHLEBOVSKÝ, 2005)

26

To znamená, že pro dosažení optimálních výsledků je důležitý dlouhodobý partnerský vztah se zákazníky. Dlouhodobá spolupráce může rovněž přinést významnou hodnotu vyjádřenou penězi. Péče o zákazníky vyžaduje trvalou aktualizaci zákaznických potřeb, motivací a zvyků. Dále kvantifikaci přínosů základních funkcí CRM jako jsou marketingové, prodejní a servisní aktivity. Využívání zákaznických znalostí a zkušeností při inovaci nabízených produktů. Integraci marketingu, prodeje a zákaznické podpory do jednoho celku. Využití moderních nástrojů, které umožňují podporu zákaznických potřeb a kvantifikaci přínosu CRM. Jako poslední bod se uvádí trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku. (CHLEBOVSKÝ, 2005) Objem znalostí se v současných podnicích stále více stupňuje, avšak využití těchto získaných informací nenarůstá stejným tempem, což ilustruje obrázek 4. Obrázek 4 - Vývoj rozdílů znalostí

Zdroj: LEHTINEN (2007) Nejlépe jsou na tom tedy ty podniky, které dokážou efektivně využít své dostupné znalosti. Obecně můžeme říci, že podniky nemají nouzi o informace, nebo že by jich měly nedostatek. Problémem je, že často neexistují v použitelné formě a není také zájem o jejich použití. (LEHTINEN, 2007) Vztah se zákazníkem je jedním z nejdůležitějších aspektů při poskytování služeb v oblasti sportu. V golfovém prostředí to platí obzvlášť. Golfová hřiště jsou závislá na svých členech. Mnohdy jsou příjmy z členství tím hlavním zdrojem financí, bez kterého by se nemohla obejít. Management každého hřiště se snaží vytvořit uvnitř svého klubu rodinné prostředí tak, aby se zde zákazníci cítili spokojeně a zachovali si ke 27

svému hřišti neustálou přízeň. Proto je důležité mít o svých členech kvalitní informace a neustále se jim věnovat, aby se do klubu vraceli rádi a spokojeni. Jedním z hlavních nástrojů pro manažera golfového hřiště je komunikace. Je nezbytné se svými členy konverzovat, ptát se na jejich názory a připomínky. Hlavní snahou je dosáhnout toho, aby byl místní člen hrdý na to, že může ten daný klub reprezentovat.

3.5 ZÁKAZNÍK V 21. STOLETÍ Podle ZAMAZALOVÉ (2009) je zákazník ten, kdo projevuje zájem o nabídku produktů a služeb. Je to ten, kdo vstupuje do jednání s firmou nebo si prohlíží vystavené zboží a to jak fyzicky, tak virtuálně. (ZAMAZALOVÁ, 2009) Rozlišujeme také určité typy osobnosti, které se do procesu nákupu zapojují. Jedná se o pět základních rolí a to: 

iniciátor – osoba, která dá jako první návrh na koupi určitého produktu nebo služby,



ovlivňovatel – osoba, která svými názory a radami ovlivňuje rozhodování,



rozhodovatel – osoba, která vždy rozhoduje, určí jaký produkt či službu koupit, kdy, kde a za jakou cenu,



kupující – osoba, která provádí vlastní nákup výrobku nebo služby,



uživatel – osoba, která daný výrobek nebo službu užívá.

Samozřejmě také dochází k prolínání rolí. To znamená, že jednotlivý zákazník může být například rozhodovatelem, kupujícím i uživatelem. (ZAMAZALOVÁ, 2009) Dnešní svět je plný moderních technologií, které se den ode dne mění a inovují. Dochází ke zdokonalování výrobních technologií, vytvářejí se dokonalejší produkty, využívá se nových technik, jak při prodeji, tak při výzkumu trhu. Tyto podmínky mají samozřejmě dopad i na zákazníka a jeho nákupní chování. I pro něj je jednodušší získat si informace o tom daném produktu či službě, ale i o firmách, které je produkují a prodávají a i produkt se postupem času mění. Charakteristika současného zákazníka vypadá takto: 

Zákazník má daleko větší moc než kdykoliv jindy.



Zákazník má přístup k většímu počtu informací než kdykoliv v minulosti. 28



Zákazník je náročný, protože trhy jsou rozmanité a vyskytuje se na nich velká konkurence. Obchodníci nabízejí velké množství výrobků a služeb než kdykoli jindy.



Zákazník má málo času.



Je obtížné zákazníka zaujmout, protože řada výrobků a služeb je si navzájem podobná.



Obchodníci i výrobci mohou v poměrně krátkém čase zjistit a shromáždit více informací o zákaznících.



Výměna mezi zákazníky a obchodníky je stále více interaktivnější.

V dnešní době lze nakupování označit jako určitý druh zábavy, odměny, kratochvíle, terapie, či určitý způsob, jak trávit volný čas. Nejedná se tedy jen o činnost k získání produktu samotného. Nakupování je také velmi individuální činnost, která se liší nejrůznějšími demografickými či individuálními charakteristikami. Různé je nakupování u mužů a u žen. Lze pozorovat odlišnosti při nákupu rozdílných generací. Jinak nakupují lidé s odlišnými profesemi či jiným životním stylem. Mezi individuální aspekty může patřit například motivace, potřeba, osobnost, vnímání, postoje či učení. Proto se marketingový pracovníci snaží pochopit důvody a odlišnosti nákupního chování tak, aby mohli použít vhodné marketingové nástroje pro stimulaci spotřebitelů. To je také jeden z důvodů, proč se snaží vytvořit typologii zákazníků a formulovat zobecnění, která budou pro maloobchodní prodejce užitečná. (ZAMAZALOVÁ, 2009) Dle BEDRNOVÉ, NOVÉHO a JAROŠOVÉ (2012) je nutné pro upokojení potřeb zákazníka přizpůsobit se přesně chováním a pocitům každého typu zákazníka. BEDRNOVÁ, NOVÝ a JAROŠOVÁ (2012) také rozděluje zákazníky podle druhu chování do pěti skupin, kterými jsou: nerozhodný zákazník, zákazník rozumbrada, emocionální zákazník, uzavřený zákazník, nedůvěřivý (kritický) zákazník. V prostředí sportu se setkáváme se všemi těmito typy zákazníků. Dle mého názoru je pro prostředí golfu nejhorší typ zákazníka rozumbrady a kritického zákazníka. Tyto typy jsou příkladem pro zákazníka, který si myslí, že pokud si danou službu zakoupí (utratí za ní své peníze), potom mu vše v areálu patří a na hřišti si může dělat, co chce. Nedbá pravidel ani upozornění rozhodčího na hřišti.

29

3.5.1 IDENTIFIKACE

FAKTORŮ

OVLIVŇUJÍCÍCH

CHOVÁNÍ

ZÁKAZNÍKA Chování zákazníka a následná finální fáze vedoucí k nákupu konkrétního produktu nebo služby je ovlivněná řadou faktorů. Mezi základní patří faktory psychologické, osobní, sociální, kulturní. V následující části si uvedeme všechny typy faktorů, působících na zákazníka v době jeho rozhodnutí o koupi. 3.5.1.1 Psychologické faktory Mezi psychologické faktory můžeme zařadít motivaci, vnímání, zkušenosti, víru a postoje. Velký sociologický slovník definuje motivaci jako: „psychický stav vyvolávající činnost, chování či jednání zaměřující se určitým směrem.“ (KLENER, PETRUSEK, 1996) Jako další prvky zařaditelné mezi psychologické faktory patří vnímání, zkušenosti, víra a postoje. 3.5.1.2 Osobní faktory Mezi osobní faktory patří věk a životní fáze člověka. Lidské potřeby se během vývoje člověka mění. Jiné potřeby má student, jiné žena v domácnosti či pracující člověk. Naše potřeby jsou také závislé na tom našem věku. Dále do této skupiny můžeme zařadit ekonomické podmínky, životní styl či sebeuvědomění. Důležité jsou také rysy osobnosti, které na kupní rozhodnutí mají velký vliv. (CETLOVÁ, 2002) 3.5.1.3 Sociální faktory Příslušnost k určité sociální skupině se každý člověk podřizuje pravidlům, rolím a pozicím, které posléze vykonává. Zařazení do určité sociální vrstvy determinuje i přístup zákazníka ke spotřebě některých služeb. (CETLOVÁ, 2002) 3.5.1.4 Kulturní faktory Mezi kulturní faktory patří národnostní, náboženské, rasové a zeměpisné subkultury, společenské vrstvy. Význam těchto faktorů se v bankovní oblasti pomalu

30

vytrácí vzhledem k neustálé migraci obyvatelstva a globalizačním trendům. (CETLOVÁ, 2002)

3.6 SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKA Současným problémem není ani tak nedostatek hmotných a finančních zdrojů, jako limitovaný počet zákazníků. Zákazník je pro firmy velmi ceněný a stává se důležitým strategickým potenciálem. Proto lze tvrdit, že základní myšlenkou marketingu je uspokojování potřeb zákazníků. Dalším faktem je, že spokojený zákazník se postupem času stává trvalým zákazníkem. Věrný zákazník má také tendenci k větším nákupům, stává se obeznámenější s firemní nabídkou, je méně cenově citlivý, méně vyhledává slevy. Spokojený zákazník se také o své zkušenosti se službami dělí se svými známými. Známé pravidlo praví, že o spokojenosti se člověk baví zhruba se třemi lidmi, kdežto o nespokojenosti zhruba s devíti. Udržení si zákazníka je podle určitých výzkumů pětkrát levnější a stojí méně úsilí než získání zákazníka nového. Je také potřeba vysvětlit si tři základní pojmy, mezi něž patří spokojenost, loajalita a retence. Spokojenost je podle KOTLERA a ARMSTRONGA (2004) definována jako „míra naplnění očekávání zákazníka, která je spojená s tím, jak zákazník vnímá a hodnotí zakoupený produkt.“ OLIVER (2010) definuje spokojenost zákazníka jako „úsudek, že funkce výrobku, služby nebo samotný výrobek či služba poskytuje (nebo poskytla) příjemnou úroveň vykonání spotřeby“. Loajalita je podle publikace PELSMACKERA, GEUENSE a BERGHA (2003) „mentální pozitivní vztah nebo vztah mezi zákazníkem a značkou.“ Retence

vyjadřuje

očekávání

opakovaného

budoucího

nákupu.

(ZAMAZALOVÁ, 2009) Dalším pojmem spojeným se spokojeností zákazníků je věrnost. Věrný zákazník není zpravidla nespokojený, ale samozřejmě neplatí, že každý spokojený zákazník se stává věrným. (ZAMAZALOVÁ, 2009) Zákazníkovu spokojenost je obtížné předvídat a na jejím utváření se podílí řada faktorů, jakými jsou: spokojenost s nabízeným zbožím, spokojenost s obsluhou, 31

spokojenost s prostředím prodejny a spokojenost s firmou jako takovou. Podstata spokojenosti vyplývá ze zákazníkovy očekávané skutečnosti s realitou. Srovnává výkonnost firmy a očekávání. (ZAMAZALOVÁ, 2009) Obchodní firma však může ovlivnit oba aspekty, jak očekávání, tak i následnou spokojenost. Dokáže ovlivnit nejen to, co zákazník získá, tedy kvalitní zboží, poskytnuté služby, pestrou nabídku, ochotnou a fundovanou obsluhu, ale i jeho předchozí očekávání. To je ovlivněno jeho předchozí zkušeností, referencemi od přátel, informacemi ze sdělovacích prostředků, informacemi, které získává řízenou komunikací firmy, jako je reklama či sliby prodavačů. Jde tedy o to nabídnout zákazníkovi to, co podnik opravdu dokáže splnit. Pokud míra očekávání bude příliš vysoká a následná kvalita služeb nízká, lze dojít k tomu, že zákazník bude nespokojen. (ZAMAZALOVÁ, 2009) Jak uvádí KOLEKTIV AUTORŮ (2004) sledováním spokojenosti se zabývala společnost GFK podle níž jsou pro sledování spokojenosti vhodné následující okruhy: 

celková spokojenost s produktem, službou, společností,



celková spokojenost s místem nebo prostředím prodeje,



celková spokojenost s prodejním personálem,



celková spokojenost s podáváním nebo dostupností informací,



celková spokojenost s možnostmi financování,



celková spokojenost formou nebo způsobem objednání produktu nebo služby,



doporučení produktu, služby nebo společnosti,



opakovaný nákup produktu nebo služby,



alternativní uspokojení potřeby nákupu produktu nebo služby,



poměr cena ku získané hodnotě,



image společnosti (KOLEKTIV AUTORŮ, 2004).

Sleduje

se

nejen

celková

spokojenost

zákazníka

s výše

zmíněnými

charakteristikami, ale rovněž jejich důležitost pro zákazníka. Podobnou metodou měřící spokojenost a loajalitu zákazníků obchodních firem se zabývá společnost TNS-AISA. Tato metoda je prováděna pomocí dotazování face-toface. Na základě výsledků jsou dotazovaní děleni do čtyř skupin a to na: 32

1. Apoštolové – jedná se o velmi loajální a spokojené zákazníky, kteří předávájí pozitivní reference o společnosti. 2. Rukojmí – tito zákazníci jsou loajální, ale nespokojení. Jsou ve společnosti svázáni něčím, co jim brání odejít. 3. Žoldáci – jsou spokojení, ale neloajální. Naznačují, že společnost poskytuje lepší služby než konkurence a je jim tedy nutno nabídnout něco víc, často hlavní roli hraje cena. 4. Teroristé – tato skupina představuje jedince, kteří jsou nespokojení a neloajální. Jedná se o zdroj nepříznivých referencí a pomluv. Je nezbytné

zlepšit

alespoň

jejich

spokojenost

nebo

loajalitu.

(ZAMAZALOVÁ, 2009) 3.6.1 EVROPSKÝ INDEX SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ Metoda ESCI neboli European Customer Satisfaction Index (Index spokojenosti zákazníka) sleduje celkem sedm oblastí, které se mají zásadní vliv na spokojenost zákazníka. Jedná se o: 

image,



očekávání,



vnímání kvality,



vnímání hodnoty,



spokojenost zákazníka,



stížnosti zákazníka,



loajalitu zákazníka.

Tato metoda vznikla na základě zkušeností s předchozími modely a to zejména se Švédským indexem spokojenosti zákazníka a Americkým indexem spokojenosti zákazníka. Na vývoji tohoto indexu má podle MARINIČE (2008) hlavní podíl Evropská organizace pro kvalitu, Evropská nadace pro management kvality a Evropská akademická síť pro zákaznicky orientovanou analýzu kvality. Za pomoci Evropské komise byl během roku 1999 tento index použit ve dvanácti zemích západní Evropy. Mezi přínosy měření evropského indexu spokojenosti zákazníků patří: zlepšení systému řízení jakosti a zákaznického servisu, plánování, tvorba a prodej nových produktů, efektivnější práci managementu, adekvátní podklady pro marketingové 33

rozhodování a plánování, rozhodování a plánování bude probíhat v závislosti na ověřených faktech a ne podle intuice, kvalitnější prezentace výsledků své práce, kvalitní argumenty pro jednání o dalším financování. (SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKA – INDEX SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKA, 2009) Obrázek 5 – Model spokojenosti zákazníka

Zdroj: KOZEL (2006), upraveno autorem 3.6.2 VĚRNOST ZÁKAZNÍKA Věrnost není nutně podložená spokojeností. Je to především vztah vybudovaný na emocionálním základě. To, že někteří zákazníci navštěvují jeden a ten stálý obchod nemusí být zásadně založeno na spokojenosti, ale například prostě na tom, že je v blízkosti jejich bydliště nebo že nemají jinou možnost srovnání s konkurencí. (ZAMAZALOVÁ, 2009) Podle REICHHELDA (1996) je věrnost založena na „maximální spokojenosti s poskytovanou hodnotou a na pozitivních očekáváních zákazníka do budoucnosti.“ Mezi základní momenty věrnosti patří následující vztahy: 

Vztah

mezi

postojem

spotřebitele

a upřednostňovaným chováním. 

Vztah je dlouhodobý a pevný. 34

ke

značce,

službě,

firmě



Založení vztahu na minulé zkušenosti s výrobkem, službou či firmou.



Vztah má perspektivní charakter. Přičemž v budoucnu je možné očekávat stejný nebo zesílený postoj spotřebitele ke značce či firmě. (ZAMAZALOVÁ, 2009)

Měření věrnosti spotřebitele může být jednou ze součástí spotřebitelské analýzy. V níž měří firma nejen věrnost zákazníků, ale i další ukazatele vypovídající o určitých charakteristikách zákazníků. Patří mezi ně: 

ukazatel míry věrnosti,



výdajová intenzita,



míra penetrace,



průměrný výdaj,



tržní podíl. (ZAMAZALOVÁ, 2009)

Pro sportovní areály je věrnost svých zákazníků důležitým prvkem, který do jisté míry ukazuje i na jejich prestiž. Typickým příkladem mohou být fitness centra, tenisové nebo právě golfové areály, které za výhodnější podmínky využití služeb nabízí možnost členství v klubu na určité období. Toto období může mít odlišnou dobu trvání a nabízet výhodnější podmínky pro ty, kteří si zaplatí své členství na delší období. Pro zákazníky je tato možnost zajímavá z hlediska úspory svých financí. Tuto teorii potvrzuje také výzkum provedený ve fitcentrech v Praze a v Praze-západ. ČÁSLAVOVÁ a ČMAKALOVÁ (2015) ve svém výzkumu, porovnávajícím konkurenci a loajalitu zákazníků fitcenter v regionu Praha v porovnání regionu Praha-západ, uvádějí, že záleží na oblasti, ve které se jedinec nachází a na druhu fitness centra. Lidé žijící v Prazezápad nemají rádi závazky vůči svému klubu, a proto volí možnost zakoupení permanentky nebo jednotlivého vstupu. Naopak lidé žijící a využívající fitness centra v Praze volí spíše možnost členství v klubu na delší dobu, ale za výhodnějších podmínek.

3.7 VÝZNAM KVALITY SLUŽEB Význam kvality služeb dělíme na dvě základní vnímané hodnoty a to technickou kvalitu služeb a funkční kvalitu služeb. Technická kvalita se vztahuje k relativně měřitelným prvkům služby, které zákazník získá v průběhu svého jednání s poskytovatelem služby. Jde veskrze o to, co je výsledkem poskytované služby. 35

Funkční kvalita služby je více subjektivní. Ovlivňuje ji prostředí, ve kterém je služba poskytována, chování zaměstnanců, délka čekací doby apod. (VAŠTÍKOVÁ, 2008) Komplexní šetření kvality služeb organizace by mělo zahrnovat tři hlavní aspekty, kterými jsou: 1. Hledisko zákazníka – Jak zákazník vnímá funkční kvalitu služby i technickou kvalitu služby. 2. Hledisko marketingové koncepce organizace – cílem této koncepce je posouzení

nakolik

je

kvalita

poskytovaných

služeb

v souladu

s marketingovou strategií firmy. 3. Konkurenční hledisko – dotazováním se zákazníků dojde ke zjištění jejich spokojenosti se službami, ale v případě, že konkurence nabídne vyšší úroveň služeb a zákazníci to zjistí, je možné, že přejdou ke konkurenci. (VAŠTÍKOVÁ, 2008)

3.8 HODNOCENÍ KVALITY SLUŽEB Z POHLEDU ZÁKAZNÍKA Rok od roku se zájem o kvalitu služeb zvyšuje a pro dnešní společnost je tak velmi významným prvkem. Jeden z hlavních důvodů je vývoj společnosti z hlediska ekonomiky, kultury a společenského života. Kvalita služeb se tedy stává jednou z hlavních témat řízení služeb a marketingu. Kritéria, která zákazník obvykle zkoumá při posuzování kvality služeb jsou následující: 

hmotné prvky,



spolehlivost,



schopnost reakce,



jistota,



empatie, pochopení. (VAŠTÍKOVÁ, 2008)

3.8.1 PRŮZKUM KVALITY SLUŽEB Hodnocení kvality služeb se provádí pomocí běžných metod primárního výzkumu. Dochází k průzkumu názoru zákazníků. Nejčastější formou je dotazování, a to ve všech formách, ať už jde o dotazování telefonické, ústní nebo rozdávání či zasílání dotazníků e-mailem nebo poštou. 36

Některé oblasti služeb při níž je vysoký kontakt se zákazníkem, používají studie vnímání hodnoty zákazníkem. Tyto studie kombinují kvalitativní a kvantitativní metody výzkumu. Kvalitativní část sleduje názory zákazníka na organizaci. Používaným nástrojem jsou hloubkové interview a skupinové diskuze. Kvantitativní část se zaměřuje na hodnocení ze strany zákazníků, a to různých vlastností služby na základě řady tvrzení. V menších podnicích se metodou hodnocení kvality stává analýza stížností. (VAŠTÍKOVÁ, 2008) 3.8.2 PRŮZKUM KVALITY SLUŽEB VE SPORTU Jak uvádí ŠÍMA (2014) ve své práci průzkum kvality služeb lze rozdělit na měření z hlediska objektivních kritérií a měření z hlediska subjektivních kritérií. Měření z hlediska objektivních kritérií Měření z hlediska objektivních kritérií je především orientováno na kvalitu výkonů organizace. Patří sem například mystery shopping nebo audit quality. Mystery shopping je metoda, při které takzvaní mystery shoppeři neboli fiktivní zákazníci sledují úroveň poskytované služby, a to sledováním prostředí, obchodní, komunikační a vyjednávací schopnosti personálu. Fiktivní zákazník působí jako normální nebo problémový zákazník a jeho úkolem je získání, co nejvíce informací o dané službě takovou formou, která je potřeba otestovat a je dopředu dána. Audit quality je naopak forma výzkumu, který není orientován na zákazníka, ale na samotnou organizaci. Zkoumají se různé struktury, procesy a cíle podniku. Měření z hlediska subjektivních kritérií Měření kvality služeb podle subjektivních kritérií sleduje subjektivní posouzení jednotlivých vlastností kvality služeb. Tento způsob měření je postaven na celkovém ocenění kvality poskytovaných služeb, které je výsledkem individuálního posouzení každého indikátoru či vlastnosti kvality služeb, přičemž se bere v úvahu, že ne každá vlastnost musí mít pro zákazníka stejnou váhu. (ŠÍMA, 2014) Mezi další způsoby průzkumu kvality služeb ve sportu z pohledu zákazníka patří následující metody: 

SERVQUAL (Service Quality)



SERVPERF (Service Performance) 37



SERVIMPERF (Service Importance, Performance)



SQAS (Service Quality Assessment Scale)



QUESC (Quality Excellence of Sport Centers)



Metoda Penalty (ŠÍMA, 2014)

Pro lepší pochopení určitého sportovního odvětví jsou tyto metody upravovány a transformovány pro konkrétní druh sportu. Jak uvádí SÜLEYMAN (2012) ve svém článku, McDonald, Sutton a Milne vytvořili takzvaný „Teamqual“ pomocí něhož je možné měřit kvalitu služeb v profesionálních týmech. „Teamqual“ vycházející z dimenzí Servqualu. Tato metoda celkem obsahuje 39 indikátorů neboli položek dotazníku. S podobnou metodou přišli také THEODORAKIS, KAMBITIS, LAIOS (2001), kteří svou studii, postavenou na pěti dimenzích skládajících se: z hmotného majetku, zdvořilosti, pocitu bezpečí, odpovědném přístupu, spolehlivosti a použili ji na profesionálním basketbalu a nazvali ji „Sportserv“. Tato metoda využívá celkem 22 položek dotazníku. Pro mou práci je zásadní metoda SERVQUAL, proto se dále budu zabývat pouze touto metodou. Tato metoda byla v oblasti sportu již nesčetněkrát použita. Někteří autoři jako KOUTHOURIS A ALEXANDRIS (2005) ji využili bez, úprav nebo jak už jsem zmínil tato metoda byla některými autory změněna podle jejich potřeb konkrétní zkoumané oblasti.

3.9 GOLF V dnešní době už není golf sportem pro bohaté vrstvy obyvatel, ale stává se stále přístupnějším. Řekl bych, že golf už je sport jako kterýkoliv jiný. Vstupní částka na to, aby člověk mohl tento sport provozovat se pohybuje zhruba do dvaceti tisíc korun. Do této částky počítám veškeré vybavení i členské a vstupní poplatky. Samozřejmě najdou se i resorty, kde vstupní a členské příspěvky jsou mnohonásobně dražší, ale zde si hráči připlácí za luxus a anonymitu. Ostatně podobná situace je i u jiných sportů. Golf můžeme přirovnat ke sjezdovému lyžování. Dnes se učí lyžovat každé malé dítě, přitom náklady jsou srovnatelné s hrou golfu. Lyžařské vybavení pořídíme do dvaceti tisíc korun a pokud se vydáme do lyžařského střediska musíme zaplatit za permanentku, ubytování apod. Pokud vyrazíme někam na golf, musíme zaplatit poplatek za hřiště

38

a pokud se zde chceme zdržet, tak i za ubytování. Jedná se tedy o naprosto stejnou situaci. Na golfu je úžasné, že se jedná o jednu jedinou míčovou hru, kdy výsledek můžeme ovlivnit jen my sami. Myslím to tak, že u ostatních míčových her musíme reagovat na chování soupeře. Například při tenisu odehráváme míček na druhou stranu a čekáme na odpověď soupeře. U golfu je to pouze a jen na nás. Golf má také tu výhodu, že proti sobě mohou hrát hráči s rozdílnou výkonností, ale vzhledem k existujícímu systému hracího handicapu je možné tento rozdíl smazat. Svůj handicap má každý amatérský golfista. Jedná se o číslo, které říká kolik ran nad normu hřiště hráč obvykle hraje. 3.9.1 STRUČNÁ HISTORIE GOLFU VE SVĚTĚ Pro lepší proniknutí do světa golfu je důležité představit si základní milníky v historii tohoto sportu. Existuje mnoho teorií o vzniku této hry. Ve středověké Evropě nalezneme hry podobné dnešnímu golfu, i když se mu podobají jen okrajově. Jednou z takovýchto her byla „palle-maille“, která se hrála na ulicích Francie a Itálie, kdy se používala hůl s paličkou k udeření malé dřevěné koule tak, aby zasáhla cíl, který se nacházel buď na zemi, nebo byl poněkud vyvýšen. Obdobou této hry byl „jeu de mail“, hra hraná v terénu. Jinou středověkou hrou byla belgická „chole“. V Nizozemí šlo o hru zvanou colf. Skutečné základy dnešního golfu však pochází ze Skotska a to z 16. století. V roce 1754 byl založen golfový klub v St. Andrews. Dnes je tento klub známý jako Royal and Ancient Golf Club of St. Andrew. Jedná se o nejslavnější golfový klub na světě, který spolu s United Golf Association tvoří nejvyšší instance pro všechny otázky pravidel. (HAMSTER, 2007); (PLAYER, 2001) Mezi další milníky ve vývoji této hry můžeme považovat konec 18. století, kdy se golf rozšířil i do USA a docházelo k zakládání nových hřišť. V roce 1857 byla vydána první učebnice o golfu a jeho technice pod titulem: „The Golfer´s Manual“. První golfový klub i pro ženy byl otevřen v roce 1867 v St. Andrews, protože do té doby byla tato hra pouze mužskou záležitostí. Rok 1860 je symbolem pro první mistrovský turnaj tzv. „Open“. Tento turnaj se konal ve skotském Presstwicku. Skutečně otevřený však nebyl. Mohli se ho účastnit jen profesionální hráči. První obsáhlá pravidla golfu byla sepsána na konci 19. století v Royal and Ancient Golf Clubu 39

of St. Andrews. Byla v nich obsažena, jak základní pravidla golfu, tak zvláštní ustanovení, ale obsahovala i deset odstavců o golfové etiketě. V roce 1916 bylo založeno sdružení PGA (Profesional Golfer´s Association) v USA a ve stejném roce se také konalo první mistrovství USA nazývané US PGA Championship, které je jedním ze čtyř nejdůležitějších turnajů, které jsou každoročně pořádány – nesou označení major nebo grandslamový turnaj. Nejúspěšnějším rokem, co do zisku titulů, se stal rok 1930, kdy Bobby Jones vyhrál všechny nejdůležitější turnaje tzv. Grand Slam v jednom roce. Jednalo se o British Open, US Open, US Amateur a britské amatérské mistrovství. V současném složení turnajů – British Open, US Open, US PGA Championship a US Masters se ještě ani jednomu hráči nepodařilo vyhrát Grand Slam. Největší raritou z historie golfu je datum 6. 2. 1971, kdy kapitán Alan Shephard zahrál golfový úder na měsíci. 3.9.2 STRUČNÁ HISTORIE GOLFU V ČESKÝCH ZEMÍCH První golfová hřiště u nás vznikla počátkem 20. století. Jednalo se o hřiště v Karlových Varech a Mariánských Lázních. Hlavním důvodem vzniku těchto hřišť byla jejich lokalita a sice nacházely se v okolí lázní, tudíž byly součástí návštěvy lázeňských hostů. Ovšem hlavní boom hřišť u nás přišel až ve 20. letech 20. století, kdy vznikl Golf klub Praha a Golf klub Líšnice. Na konci 30. let došlo ke vzniku golfového hřiště v Klánovicích u Prahy. Druhá světová válka znamenala pro tento sport úpadek, ale nejhorší období nastalo až s příchodem nového režimu po roce 1948. Komunisté považovali golf za buržoazní přežitek a individualismus v tomto sportu se stal nepřípustným pro tehdejší kolektivismus. Až v 60. letech došlo ke vzniku dalších hřišť v Poděbradech a Šilheřovicích. Největší nárůst zájmu o tuto hru však přišel až s revolucí v roce 1989. V té době český golf registroval zhruba 1000 členů. Dle výroční zprávy ČGF pro řádnou konferenci z 22. března 2014 došlo k nárůstu členské základny o padesátinásobek a počet hřišť se vyšplhal až na dnešních 98. (HALADA, 2007) 3.9.3 POJMY Z PROSTŘEDÍ GOLFU V této části jsou zmíněny základní pojmy, které se v golfu nejčastěji vyskytují a rovněž jsou obsaženy v diplomové práci. Pro větší srozumitelnost jsou zaneseny a vysvětleny v následující tabulce.

40

Tabulka 1 - Přehled pojmů

Anglický

Vymezení pojmu

termín Bunker

Písečná překážka, znesnadňující hráči postup k jamce.

Driving range

Cvičná plocha sloužící pro trénink odpalů.

Fairway

Část hřiště mezi odpalištěm a jamkou s nízce střiženou trávou. Velmi často udávající směr hry.

Fee

Poplatek za vstup na hřiště.

Fitting

Úprava golfového vybavení na míru.

Green

Jamkoviště. Místo s nejníže sečenou plochou, na kterém se nachází jamka.

Greenkeeper

Člověk starající se o údržbu hřiště.

Grip

Místo, za které hráč drží golfovou hůl.

HCP

Neboli handicap je číslo, které udává, kolik ran hráč obvykle hraje nad nebo pod normu hřiště.

Chipping area

Cvičná plocha sloužící k nácviku krátké hry respektive odpalů do cca 50 m.

Par

Udává, na kolik ran je optimální jamku zahrát. Par hřiště potom znázorňuje součtu parů jednotlivých jamek.

Pitching area

Cvičná plocha sloužící k nácviku přihrávek do greenu do cca 100 metrů.

Practice area

Plocha určená k nácviku golfových úderů.

Shaft

Ocelová či grafitová část hole umístěná mezi gripem a hlavou hole.

Spikes

Hroty na golfových botách zabezpečující stabilní postoj.

Zdroj: vlastní zpracování 3.9.4 VYBAVENÍ PRO HRU Každý hráč, který se pohybuje v soutěžním golfu může mít v bagu maximálně 14 holí. Každá hůl se dělí na tři části a to hlavu hole, shaft a grip. Golfové hole se dělí do několika kategorií a to na: putter, želaza, wedge, dřeva a driver. Putter je hůl s nejnižším loftem tzn. s nejnižším sklonem hlavy hole a používá se pro hru na jamkovišti. Železa se používají pro hru na kterýchkoliv částech hřiště a jsou rozlišeny čísly od 1 do 9, kdy hůl s číslem 1 má nejnižší sklon hlavy hole a je nejdelší, 41

tudíž je možné s ní odpálit nejdál. Wedge jsou označeny písmeny nebo stupni. Používají se pro hru na nejkratší vzdálenost zhruba do 100 metrů od jamkoviště. Dřeva jsou hole pro dlouhé rány z odpaliště nebo fairway. Driver je nejdelší holí s nejnižším loftem. Používá se pro rány z odpaliště. Dále je každý hráč vybaven golfovou rukavicí, která zabraňuje proklouznutí hole mezi prsty, speciálními botami se spikes sloužícími pro pohyb po trávě a vytvářejícími stabilní postoj. Věcí, bez které by se golf zcela určitě nedal provádět je míček. Ten je v zásadě bílé barvy kvůli lepší viditelnosti na zeleném hřišti. Je vyroben se syntetických materiálů, jakými jsou surlyn nebo uretan. Mezi další pomůcky, které golfista používá, patří tzv. vypichovátko, které slouží pro úpravu důlku po dopadu míčku na jamkoviště. Markovátko je určeno pro označení polohy míče na jamkovišti. (PLAYER, 2001) 3.9.5 GOLFOVÁ HŘIŠTĚ Golfové hřiště je velmi rozlehlé a skrývá v sobě řadu nástrah a překážek. Následující část je zaměřena na představení jednotlivých částí golfového hřiště. Každé golfové hřiště je složeno z několika částí. Prvním místem, na které hráč na hřišti narazí je odpaliště. Odtud se uvádí míček do hry. Další částí je fairway, což je druhá nejníže střižená část hřiště po jamkovišti. Dále se na hřišti nachází rough a hard rough tzv. „raf“, což je vysoká tráva ohraničující hrací plochu a sloužící jako překážka. Následuje jamkoviště (green) a forgreen neboli okolí jamkoviště. Jak už bylo zmíněno, hřiště je plné nástrah, mezi něž paří písečné překážky (bunkery), vodní překážky a biozóny. (PLAYER, 2001)

42

3.9.6 GOLFOVÉ PROSTŘEDÍ V ČESKÉ REPUBLICE

Graf 1 – Počet členů ČGF v ČR

Počet členů ČGF v ČR 60000 55000 50000 45000 40000 35000 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0

2013

2012

2011

2010

2009

2008

2007

2006

2005

2004

2003

2002

2001

2000

1999

1998

1997

1996

1990

Počet členů ČGF

Zdroj: Výroční zpráva zpráva ČGF pro řádnou konferenci 22. března 2014 Z údajů z roku 2013 bylo v České republice 98 znormovaných hřišť, 56 045 členů České golfové federace, 174 klubů a konalo se 5 980 turnajů. Jak je dokumentováno v grafech 1 a 2, golf zažil za posledních 15 let velký boom. Graf 2 – Počet znormovaných hřišť v ČR

Počet znormovaných hřišť v ČR

Počet znormovaných hřišť

1990 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

110 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

Zdroj: Výroční zpráva ČGF pro řádnou konferenci 22. března 2014 Jak uvádí výroční zpráva ČGF pro řádnou konferenci z 22. března 2014, tak co se týká rozložení členů z hlediska pohlaví, pak golfu v České republice se věnují více muži. V roce 2013 to bylo 38 390 mužů a 17 655 žen. Z tohoto počtu je 5 483 hráčů 43

mladších osmnácti let. Největší nárůst členské základny můžeme pozorovat v roce 2007, kdy došlo k nárůstu o 6 643 hráčů. V roce 2013 došlo k nárůstu klubů a to ze 164 na 174. Stoupl také počet golfových hřišť na 98 znormovaných hřišť. Z tohoto počtu je v České republice 49 areálů

devítijamkových,

43

osmnáctijamkových,

4

dvacetisedmijamkové

a 2 třicetišestijamkové. Jediný údaj, který v porovnání s rokem 2012 klesl, je počet turnajů. V roce 2012 se na našem území konalo 6043 turnajů, v roce 2013 to bylo 5980. To znamená pokles o 63 turnajů. 3.9.7 NEJLEPŠÍ GOLFOVÁ HŘIŠTĚ V ČR DLE OFICIÁLNÍCH STATISTIK Každý rok je společností FTonline s.r.o. vyhlašována anketa o nejlepší hřiště roku. Vyhlašuje se několik kategorií, mezi které patří: TOP 10 nejlepších hřišť v ČR, nejlepší devítijamkový areál, nejlepší hřiště roku podle začátečníků, nejlepší hřiště roku v ČR. Analýza nejlepšího golfového hřiště probíhá vyplněním dotazníku na stránkách internetového portálu www.golfova-hriste.cz. Hráči je zvoleno deset nejlepších areálů v České republice a následně na slavnostním galavečeru českého golfu desetičlenná odborná komise určí nejlepší areál roku. Z celkového počtu 8021 platných hodnocení vzešlo do finále deset nejlépe hodnocených golfových areálu mezi něž patřily (řazeno abecedně): Golf Park Plzeň, Golf Park Slapy sv. Jan, Golf Resort Karviná-Lipiny, Golf Club Mstětice, Golf Resort Hluboká nad Vltavou, Golf & Spa Resort Kunětická hora, Grund Resort Golf & Ski Mladé Buky, Loreta Golf Club Pyšely, Royal Golf Club Mariánské Lázně a Ypsilon Golf Liberec. V roce 2014 se nejlepším areálem roku v České republice stal Royal Golf Club Mariánské lázně. Nejlepším areálem podle začátečníků je Park Golf Klub Hradec Králové. Další předávanou kategorií byl nejlepší devítijamkový areál. V této kategorii zvítězil Park Golf Klub Hradec Králové, na druhém místě se umístil Golf Kotlina Terezín a třetí místo obsadil Golf Resort Hodkovičky. (Golfovým areálem roku 2014 se stal Royal Golf Club Mariánské Lázně, 2014) 44

3.9.8 NABÍZENÉ SLUŽBY NA GOLFOVÝCH HŘIŠTÍCH Každé golfové hřiště v České republice poskytuje svým způsobem stejné služby, které se do jisté míry liší v závislosti na velikosti a kvalitě resortu. V následujících bodech jsou shrnuty nejčastěji poskytované typy služeb. Jedná se o: 

hru na golfovém hřišti,



zvýhodněné ranní a odpolední fee,



zvýhodněné fee pro děti do 18 let, studenty, seniory a členy PGA,



místo pro uložení bagu v caddy hall, možnost zapůjčení šatní skříňky,



vstup na driving range,



půjčení elektrických či manuálních vozíků nebo buggy,



půjčení golfového setu nebo samostatných holí,



lekce golfu s trenérem,



druhy členství v klubu,



sponzorské balíčky,



výukové kurzy golfu,



možnosti fittingu golfových holí (úpravy holí na míru),



pro-shop s nabídkou golfového vybavení,



možnost občerstvení v klubové restauraci ,



možnost ubytování v okolí hřiště,



meziklubová spolupráce (zvýhodněná fee pro členy klubu),



pronájem konferenčních prostor pro firemní akce,



možnosti hlídání dětí. (Ypsilon Golf Resort Liberec, 2015); (Albatross Golf Resort, 2015)

45

4 METODOLOGICKÁ VÝCHODISKA Podle KOTLERA (1998) se marketingovým výzkumem zabývají marketingový manažeři a specifické úseky jednotlivých firem, pokud potřebují znát konkurenční postavení na trhu, preference zákazníků, prognózu poptávky pro další rok nebo účinnost propagace. Stejná situace panuje i v oblasti sportu. Marketingový výzkum se zabývá analýzou a výzkumem určitého trhu. Podle PŘÍBOVÉ (1996) je výzkum trhu „systematické shromažďování, zaznamenávání a analýza dat se zřetelem na určitý trh, kde trhem je míněna specifická skupina zákazníků ve specifické geografické oblasti.“ Hlavním cílem marketingového výzkumu je poskytnout podstatné informace o trhu. Důležitost je kladena také na objektivnost informací. Cílem marketingového výzkumu může být získání informací o zákazníkovi. Především se jedná o informace osobní, socioekonomické charakteristiky, kde a co nakupuje, jak je spokojen či nespokojen s nabídkou, co by chtěl nebo potřeboval. Znalost takovýchto informací nám pomůže dosáhnout lépe připravené nabídky a komunikace se zákazníkem. Marketingový výzkum zjišťuje informace o trhu mnohem více systematicky, objektivněji a metodologicky správně. (FORET, 2008b) Marketingový výzkum se skládá z nejrůznějších částí. Na začátku je důležité definovat výzkumný problém a uvést hlavní hypotézy zkoumání. Následně si stanovit jaké zdroje dat si zvolíme. Ve své práci jsem využil data primární a zaměřil jsem se na kvantitativní výzkum. Dále je potřebné určit metody a techniky sběru dat, v mé práci jsem použil dotazníkovou metodu a metodu přímého interview s vybranými respondenty. Podstatnou částí metodologie je také odpovídající výběr vzorku a samotný sběr dat zakončený zpracováním a analýzou dat.

4.1 DEFINOVÁNÍ VÝZKUMNÉHO PROBLÉMU A UVEDENÍ HYPOTÉZ Za výzkumný problém je považováno zjištění spokojenosti hráčů se službami na golfových hřištích v Praze a Libereckém kraji a její porovnání s očekáváním hráčů a jejich prioritami pro tzv. „vynikající“ golfové hřiště.

46

Pro manažery golfových resortů je důležité porozumět představám hráčů o pro ně „vynikajícím“ golfovém hřišti tak, aby mohli své hřiště přizpůsobit této představě a hráči se tak na hřišti cítili spokojeni. Ideální je proto stav, kdy se míra očekávání rovná skutečnosti nebo ji zjištěná skutečnost dokonce převyšuje. Tento rozdíl je klíčový pro posouzení, zda daná služba funguje správně. Česká republika je státem s velkým počtem golfových hřišť vzhledem k počtu registrovaných členů, tudíž zde existuje velká konkurence a hráči si tak mohou vybírat, kam si půjdou zahrát. Z tohoto důvodu se domnívám, že kvalita poskytovaných služeb hraje velkou roli a hřiště by se měla snažit udržet své služby na nejvyšší úrovni, avšak ne vždy tomu tak je. Zaměřil jsem se tedy, jak na velké golfové resorty, tak i na ty menší a ne tolik známé. Mým cílem bylo porovnat spokojenost s nabízenými službami na různých typech golfových hřišť a zjistit, zda jsou golfisté spokojenější ve velkých areálech s velkou frekventovaností hráčů nebo naopak v malých klubech s méně kvalitnějším zázemím, ale rodinnou atmosférou. Zmíněné dva regiony jsem si vybral i z důvodu přírodních odlišností. Liberecký kraj je více hornatý se spoustou lesů a krásnou přírodou. Naopak Praha a její okolí leží v nížině s množstvím polí a luk. Až na pár výjimek jsou hřiště umístěna ve městě s množstvím panelových domů ve výhledu. Mým záměrem bylo tedy zjistit, zda i tento jev hraje určitou roli při hodnocení kvality služeb, protože to, jak se golfista na hřišti cítí, může ovlivnit jeho rozhodnutí. Stanovil jsem si několik hypotéz: H1: Hráči v menších golfových klubech jsou více spokojeni, protože zde panuje přátelštější atmosféra, lidé se více znají a nároky na kvalitu služeb nejsou tak vysoké. H2: Hráči s vyšší výkonností mají větší očekávání o pro ně „vynikajícím golfovém hřišti“ a tudíž i vyšší nároky na kvalitu služeb. Předpokládám tedy, že se úrovní poskytovaných služeb budou nejvíce nespokojeni. H3: Hráči s vyššími příjmy mají větší nároky na kvalitu služeb než hráči s nižšími příjmy. 4.1.1 METODA SERVQUAL Dotazník byl inspirován metou SERVQUAL, která porovnává očekávání zákazníka s reálnou kvalitou služeb. Metoda SERQUAL byla vyvinuta v 80. letech 47

v USA a postupně vyvíjena a zlepšována. Základy modelu SERVQUAL byly odvozeny od více autorů zabývající se kvalitou služeb. Metoda posuzuje rozpor mezi představami zákazníků a tím, jaká služba je jim ve skutečnosti poskytnuta. (PARASURAMAN, ZEITHAMLOVÁ, BERRY, 1985) Jedná se o nejvíce propracovanou metodu hodnocení kvality služeb. Umožňuje hodnotit různé aspekty kvality. Vychází ze dvou hlavních pohledů na kvalitu služeb, které se definují takto: 1. Kvalita je souhrnem vlastností, lišících se z hlediska svého relativního významu pro různé druhy služeb. 2. Kvalitu je možné po určení základních vlastností služby alespoň částečně hodnotit pomocí spokojenosti zákazníků. Tuto kvalitu služeb posuzujeme podle porovnání rozdílu mezi očekávanou a skutečně vnímanou kvalitou služeb, kterou zákazník vnímá. Zákazník je před poskytnutím služby dotázán např. na škále od 1 do 10, jakou úroveň příslušné vlastnosti služby očekává a na jaké úrovni mu byla ve skutečnosti poskytnuta. Vlastnosti lze vážit podle významu, jaký jim zákazník přiloží. Existují tři případy hodnocení: 1. Způsob poskytnutí služby se shoduje s očekáváním zákazníků. 2. Očekávání kvality poskytnuté služby bylo vyšší než kvalita služby obdržené. 3. Hodnocení poskytnuté služby převýšilo očekávání. Pokud je reálné hodnocení kvality vyšší než očekávané, jedná se o dobré znamení pro obchodníky, protože podle tohoto výsledku mohou usoudit, že se u nich zákazníci cítili spokojeně. Vzhledem k tomu, že se význam jednotlivých vlastností liší, lze tuto metodu přizpůsobit tak, aby byla více objektivnější. (VAŠTÍKOVÁ, 2008) Výzkum pomocí metody SERVQUAL je založen na tzv. GAP modelu neboli modelu pěti mezer. Jak uvádí SÜLEYMAN (2012) tento model byl zpočátku postaven na deseti mezerách a později autory přepracován na pět mezer. Mezera 1 – jedná se o rozdíl, co zákazník očekává a co si vedení firmy myslí, že očekává. K zmenšení této mezery je ze strany vedení firmy nezbytné provádět výzkum

48

mínění zákazníků a zaznamenávat důležitá data, vést rozhovory se zaměstnanci, kteří nejčastěji přicházejí do styku s klienty. Mezera 2 – vyskytuje se při nesouhlasu charakteristik služby, které vytváří firma očekávání zákazníků. Mezera 3 – nastává tehdy, když systémy doručování služeb jakými jsou personál, technologie a procesy nedodrží dané standardy zaručené zákazníkem. Mezera 4 – nastává, pokud firma nedodrží své sliby například z reklamy. Mezera 5 - je výsledkem všech předešlých mezer, velikost mezer 1 až 4 se sčítá ve výsledný rozdíl mezi tím, co zákazníci očekávají a tím co jim firma nabízí. (SERVQUAL, 2015) Obrázek 6- GAP model

Zdroj: http://www.servqual.estranky.cz/clanky/whatis.html

49

Pro vyhodnocení výše zmíněných mezer, které jsou příčinou spokojenosti či nespokojenosti zákazníků se službou SERVQUAL, musíme rozlišit pět rozměrů. Jedná se o: 

hmotné zajištění – to, co zákazník vidí a s čím přichází do styku např. na prodejně, vybavení kanceláří apod.,



spolehlivost – zda je služba poskytnuta přesně podle zadání,



odpovědný přístup – zda poskytovatel zajišťuje rychlou obsluhu a ochotně pomáhá,



jistotu – firma má zázemí a schopnosti zajistit důvěru a spokojenost,



empatii – poskytovatel se snaží o individuální a citlivý přístup k zákazníkům. (SERVQUAL, 2015)

4.1.2

OPERACIONALIZACE VÝZKUMU Použitý dotazník v mé diplomové práci byl přejat z diplomové práce Mgr. Karla

Cibulky a upraven pro potřeby zjištění spokojenosti hráčů golfu ve větším počtu resortů a na základě následných konzultací poupraven pro lepší srozumitelnost. Celé rozdělení dotazníku můžeme vidět na následující stránce – obrázek 7.

50

Obrázek 7 – Operacionalizace dotazníku

Zdroj: vlastní zpracování Dotazník obsahuje 63 otázek a je strukturován do tří hlavních kategorií. První kategorie obsahuje devět otázek zjišťujících základní sociologické a demografické údaje o hráčích a také jejich pravidelné navštěvování konkrétního hřiště. Druhá kategorie je složena z padesáti dvou otázek rozdělených do šesti skupin, které se ptají 51

na spokojenost hráčů s jednotlivými sekcemi resortu. Mezi těchto šest skupin patří: spokojenost s golfovým hřištěm (8 otázek), spokojenost s golfovým zázemím (10 otázek), spokojenost s nabízenými službami (8 otázek), spokojenost se zaměstnanci na hřišti (8 otázek), spokojenost se zaměstnanci v klubovně (8 otázek), spokojenost s managementem resortu (10 otázek). Každá z těchto otázek je rozdělena na dvě části, z nichž první část otázky se ptá na obecně očekávanou představu „vynikajícího“ golfového hřiště a druhá část otázky sleduje skutečně vnímanou kvalitu služeb na konkrétním hřišti. Třetí kategorie obsahuje poslední dvě otázky dotazníku, které jsou otevřené a ptají se na největší nedostatek a přednost golfového resortu. Samozřejmě před každou kategorií nechybí detailní popis instrukcí pro správné vyplnění dotazníku. V první kategorii otázek respondenti zaškrtávají ten údaj, se kterým se podle jejich dispozic ztotožňují. V druhé kategorii otázek pak volí číslo na stupnici od 1 do 7, kdy 7 znamená, že respondent s výrokem absolutně souhlasí a 1 absolutně nesouhlasí. Ve třetí kategorii popisují slovy svou zkušenost s resortem. Čím větší číslo hráč v otázce udělí, tím více s daným výrokem souhlasí. 4.1.3 VZOREK VÝZKUMU Do výzkumu se zapojilo celkem 302 osob včetně manažerů jednotlivých hřišť, kteří byli nápomocni při dotazování hráčů. Celkový počet dotázaných hráčů byl 295. Výzkum byl proveden napříč všemi vrstvami populace. Jednalo se o muže, ženy různých věkových skupin, odlišného povolání i s rozdílnými měsíčními příjmy. Z každého hřiště bylo sesbíráno v průměru kolem dvaceti dotazníků, výjimku tvořil pouze GC Stará Boleslav, kde se podařilo vybrat celkem 42 dotazníků. Původním záměrem bylo vybrat z každého hřiště kolem 40-50 dotazníků, což se nakonec nepovedlo. Hlavním důvodem byla malá zaujatost klubů v podílení se na tomto výzkumu a také neochota hráčů dotazník vyplnit vzhledem k jeho délce. Pro výzkum jsem zvolil dva odlišné regiony a to hlavní město Prahu a Liberecký kraj. Celkem se do výzkumu zapojilo čtrnáct hřišť, sedm z Libereckého kraje a sedm z Prahy. V Libereckém kraji se nachází celkem sedm hřišť, z nichž jsou čtyři devítijamkových a tři osmnáctijamkové. V Praze se nachází pět hřišť a to tři devítijamkové a dvě osmnáctijamkové. Bohužel osmnáctijamkové hřiště Golf Clubu Zbraslav se za žádných okolností nechtělo na výzkumu podílet, muselo tedy dojít k jeho nahrazení jiným osmnáctijamkovým hřištěm, které se nachází, co do vzdálenosti 52

nejblíže Praze. Počet pražských hřišť byl ještě doplněn o jedno devítijamkové a jedno osmnáctijamkové hřiště rovněž ve vzdálenosti nejblíže Praze. K tomuto kroku došlo proto, aby se počet hřišť v obou regionech vyrovnal.

4.2 ANALÝZA SITUACE A URČENÍ ZDROJŮ INFORMACÍ Před samotným prováděním výzkumu bylo nutné analyzovat situaci a zjistit jakým nejvhodnějším způsobem výzkum provést. Oslovil jsem tedy jednotlivé golfové resorty s nabídkou provedení analýzy spokojenosti zákazníků na jejich hřištích. Tento výzkum byl proveden buď za asistence jednotlivých resortů nebo v mé vlastní režii. Bylo nutné zjistit čas, kdy se v jednotlivých areálech vyskytuje, co nejvíce hráčů tak, aby bylo možné výzkum provést, co nejefektivněji.

4.3 SBĚR INFORMACÍ Pilotní průzkum byl proveden na začátku srpna 2014 a to po dokončení úprav na dotazníku pro potřeby tohoto typu průzkumu. Vybral jsem golfový turnaj na hřišti Golf Clubu Harrachov, kterého se účastnilo 37 hráčů. Hráči byli s dotazníkem seznámeni a dotázáni na jeho logickou strukturu, časovou náročnost a interpretaci otázek. Po analýze zde zmíněných názorů byl dotazník v jistých částech přepracován a následně převeden do finální verze. Realizace dotazování byla z hlediska časového poměrně náročná. Při porovnávání dvou regionů bylo třeba vynaložit nemalé náklady na cestování. Důležitá byla také komunikace s managementy jednotlivých resortů tak, abychom sjednotili čas vhodný pro provedení výzkumu. Mezi další náklady spojené s realizací práce je nutno zahrnout tisk dotazníků, kterých bylo ve výsledku 700. Ve výsledné fázi došlo k výběru sedmi hřišť v obou regionech s rozložením: 3 osmnáctijamkové a 4 devítijamkové areály. V Libereckém kraji se jedná o: Golf Club Liberec (18 jamek), Ypsilon Golf Resort Liberec (18 jamek), Královský Golf Club Malevil (18 jamek), Golf Club Semily (9 jamek), Golf Club Ještěd (9 jamek), Golf Club Grabštejn (9 jamek), Golf Club Harrachov (9 jamek). V hlavním městě Praze a jejím okolí se jedná o: Black Bridge Golf Resort (18 jamek), Golf Club Mstětice (18 jamek), Albatross Golf Resort (18 jamek), Golf 53

Club Praha (9 jamek), Golf Hostivař (9 jamek), Golf and Country Club Hodkovičky (9 jamek), Golf Club Stará Boleslav (9 jamek). Pro výzkum spokojenosti hráčů s nabídkou služeb jednotlivých resortů jsem použil tři základní techniky sběru primárních dat. Jednalo se o písemné dotazování, elektronické dotazování a rozhovor. Písemné dotazování bylo základem celého výzkumu. Dotazník byl rozdáván hráčům na hřištích a posléze s nimi byl veden krátký rozhovor o jejich pocitech s kvalitou nabízených služeb a chováním zaměstnanců resortu. Elektronické dotazování probíhalo jako doplnění již provedeného písemného výzkumu. Došlo zde k domluvě s managementem hřišť a jednotlivé dotazníky byly rozeslány hráčům, kteří nebyli zastiženi přímo na hřišti. 4.3.1 ČASOVÝ HARMONOGRAM SBĚRU DAT Červen a červenec 2014 byly určeny k přetvoření dotazníku pro potřeby tohoto typu výzkumu a následně k provedení pilotního průzkumu. Samotný výzkum byl proveden od srpna 2014 do konce února 2015. Od srpna 2014 do poloviny listopadu 2014 bylo prováděno písemné dotazování a rozhovory s hráči. Po skončení sezóny jsem se zaměřil na rozesílání elektronických dotazníků zejména kvůli tomu, že většina areálů je přes zimu uzavřených.

4.4 ANALÝZA DAT Základ dotazníku je tvořen z 26 otázek, kdy každá otázka je rozdělena na dvě části a tak dotazník obsahuje 52 otázek. V každém souboru otázek tj. spokojenost s golfovým hřištěm, spokojenost s golfovým zázemím, spokojenost s nabízenými službami, spokojenost se zaměstnanci na hřišti, spokojenost se zaměstnanci v klubovně, spokojenost s managementem resortu jsem u každé otázky provedl výpočet mezi obecně očekávanou představou „vynikajícího“ golfového hřiště a skutečně poskytovanými službami na hřišti. Rozdíl mezi těmito hodnotami stanovil, zda zákazníci byli s poskytovanými službami spokojeni či nikoli. Pokud je daná mezera je záporná, převyšuje očekávání nad vnímanou skutečností a zákazník zde se službami nebyl spokojen. Čím se hodnota mezery zmenšuje, tím je zákazník více spokojen a kvalita

54

poskytovaných služeb je tedy větší. Malé mezery ovšem nemusí nutně znamenat nespokojenost zákazníka, pouze odráží rezervu do hráčova ideálního stavu resortu. To, zda je zákazník spokojen, udává kladná hodnota mezery, protože skutečná kvalita je vnímána pozitivněji než obecně očekávaná, ale protože je skutečná kvalita služeb porovnávána s kvalitou „vynikajícího“ golfového hřiště, je tento jev málo pravděpodobný. Výsledné vyhodnocení je prováděno jako součet všech odpovědí za pomoci aritmetického průměru, čímž dojde k zprůměrování očekávané kvality služeb a skutečně poskytnuté a rozdíl mezi nimi tvoří hodnotu mezery. Je důležité se zaměřit na nejvyšší záporné a kladné mezery tak, aby bylo možné zjistit, se kterým typem služeb jsou zákazníci golfového resortu nejvíce spokojeni či nespokojeni. Pro lepší pochopení výsledků analyzovaných dat jsem pro znázornění použil dva typy grafů. Jedná se o paprskový graf, který znázorňuje míru spokojenosti v jednotlivých sektorech a pruhový graf, který určuje míru spokojenosti s jednotlivými druhy služeb tak, jak jsou představeny v dotazníku. Pruhový graf je rozdělen do šesti skupin. Žlutá barva znázorňuje spokojenost s golfovým hřištěm, zelená spokojenost s golfovým zázemím, modrá spokojenost s nabízenými službami, fialová spokojenost se zaměstnanci na hřišti, červená spokojenost se zaměstnanci v klubovně, oranžová spokojenost s managementem resortu. Čísla na pravé straně grafu označují jednotlivé otázky a hodnoty v grafu značí mezeru mezi očekáváním a skutečností v jednotlivých otázkách. Pro upřesnění uvádím níže skladbu otázek. Číslo 1: Obecně je pro mě osobně důležité, aby travnaté plochy „vynikajícího“ golfového resortu (dále GR) byly ve stejně výborném stavu po celou golfovou sezónu. Travnaté plochy hřiště GR jsou udržovány na nejvyšším stupni kvality po celou golfovou sezónu.

Číslo 2: Obecně je pro mě osobně důležité, aby greeny jednotlivých jamek „vynikajícího“ GR byly výborně udržované včetně výšky předepsané seče. GR nabízí podle mého názoru vždy výborně připravené greeny se správnou výškou seče.

Číslo 3: 55

Obecně je pro mě osobně důležité, aby „vynikající“ GR věnoval velkou pozornost i tréninkovým plochám a udržoval je v kvalitním stavu. Tréninkové plochy GR jsou podle mě kvalitně udržované a resort jim věnuje velkou pozornost.

Číslo 4: Obecně je pro mě osobně důležité, aby venkovní prostory u „vynikajícího“ GR byly udržovány v čistotě. GR dbá na čistotu prostor okolo golfového hřiště.

Číslo 5: Obecně je pro mě osobně důležité, aby hlavní budova „vynikajícího“ GR nabízela hráčům příjemné prostředí. Prostředí hlavní budovy GR jsou podle mého názoru příjemné.

Číslo 6: Obecně je pro mě osobně důležité, aby prostory hlavní budovy u „vynikajícího“ GR byly udržovány stále čisté GR podle mne dbá na čistotu uvnitř hlavní budovy.

Číslo 7: Obecně je pro mě osobně důležité, aby všechny důležité body hřiště (tréninkové plochy, 1. a 10. jamka, park.) byly z klubovny „vynikajícího“ GR snadno a rychle dostupné. Všechny důležité body hřiště (tréninkové plochy, 1. a 10. jamka, park…) jsou na GR blízko klubovny.

Číslo 8: Obecně je pro mě osobně důležité, aby „vynikající“ GR nabízel venkovní kvalitně vybavené prostory pro mytí holí a bot. Venkovní prostory pro mytí holí a bot jsou na GR podle mého názoru kvalitně vybaveny.

Číslo 9: Obecně je pro mě osobně důležité, aby „vynikající“ GR nabízel dostatečné množství parkovacích míst u klubovny. Parkoviště na GR je dostatečně veliké a se zaparkováním jsem nikdy neměl problémy.

Číslo 10:

56

Obecně je pro mě osobně důležité, aby „vynikající“ GR poskytl svým členům bezchybné služby. Mé předchozí zkušenosti s GR byly vždy pozitivní.

Číslo 11: Obecně je pro mě osobně důležité, aby „vynikající“ GR motivoval své členy ke kontinuálnímu členství. Jsem ze strany GR motivován ke kontinuálnímu členství.

Číslo 12: Obecně je pro mě osobně důležité, aby „vynikající“ GR nabízel svým členům během sezóny dostatek turnajů. GR nabízí dostatečné množství turnajů, kterých se mohu zúčastnit.

Číslo 13: Obecně je pro mě osobně důležité, aby „vynikající“ GR nabízel svým členům mnoho příležitostí ke zlepšování herní výkonnosti. GR mi nabízí dostatek příležitostí ke zlepšování herní výkonnosti.

Číslo 14: Obecně je pro mě osobně důležité, aby přístup trenérů „vynikajícího“ GR byl na profesionální úrovni. Přístup trenérů na GR byl podle mne vždy profesionální.

Číslo 15: Obecně je pro mě osobně důležité, aby vyjadřování trenérů „vynikajícího“ GR bylo pro hráče srozumitelné a plně pochopitelné. Vždy jsem trenéra na GR pochopil a výkladu porozuměl.

Číslo 16: Obecně je pro mě osobně důležité, aby trenéři „vynikajícího“ GR byli dochvilní a dodržovali předem stanovený časový harmonogram. Trenéři na GR poskytují dohodnuté služby vždy v domluveném čase.

Číslo 17: Obecně je pro mě osobně důležité, aby Greenkeepeři „vynikajícího“ GR v závislosti na znalosti golfové etikety při údržbě travnatých ploch nerušili hráče.

57

Greenkeepeři na GR nenarušují průběh hry při údržbě ploch a jsou vždy ohleduplní.

Číslo 18: Obecně je pro mě osobně důležité, aby zaměstnanci „vynikajícího“ GR byli schopni okamžitě řešit případné problémy. Na GR se vždy mohu spolehnout na veškerý zákaznický servis

Číslo 19: Obecně je pro mě osobně důležité, aby zaměstnanci recepce „vynikajícího“ GR měli dostatečný přehled a hráč se od nich dozvěděl všechny potřebné informace. Vždy jsem se na recepci GR dozvěděl všechny potřebné informace.

Číslo 20: Obecně je pro mě osobně důležité, aby zaměstnanci „vynikajícího“ GR měli příjemné vystupování. Zaměstnanci GR se ke mně chovali vždy příjemně.

Číslo 21: Obecně je pro mě osobně důležité, aby zaměstnanci klubovny „vynikajícího“ GR byli upravení a elegantní. Personál klubovny GR má elegantní a profesionální vzhled.

Číslo 22: Obecně je pro mě osobně důležité, aby komunikace ze strany managementu „vynikajícího“ GR byla vždy srozumitelná. Komunikace managementu GR je pro mne vždy srozumitelná.

Číslo 23: Obecně je pro mě osobně důležité, aby zástupci managementu „vynikajícího“ GR byli k návštěvníkům zdvořilí. Zástupci managementu GR byli ke mně vždy zdvořilí.

Číslo 24: Obecně je pro mě osobně důležité, aby management „vynikajícího“ GR se sám zajímal o potřeby svých členů. Management GR se zajímá o mé potřeby.

Číslo 25: 58

Obecně je pro mě osobně důležité, aby člen „vynikajícího“ GR byl s předstihem informován o chystaných akcích. Byl jsem vždy včas informován o připravovaných akcích GR.

Číslo 26: Obecně je pro mě osobně důležité, aby zástupci managementu „vynikajícího“ GR zvali své členy na jimi pořádané turnaje. K turnajům pořádaným GR jsem zástupci managementu vždy pozván.

59

5 VÝZKUMNÁ ČÁST 5.1 CHARAKTERISTIKA

POSKYTOVANÝCH

SLUŽEB

NA

JEDNOTLIVÝCH HŘIŠTÍCH V této části se zaměřuji na představení jednotlivých golfových hřišť v Praze a Libereckém kraji a přiblížení na nich poskytovaných službách. Zabývám se lokalitou resortů, výši cen jednotlivých služeb, druhy členství, počtem turnajů a zda daný resort nabízí i jiné druhy služeb než ty týkající se golfu. 5.1.1 LIBERECKÝ KRAJ V Libereckém kraji jsem zvolil celkem 7 hřišť, která se v tomto regionu nacházejí. Jedná se o Golf Club Grabštejn, Golf Club Harrachov, Golf Club Ještěd, Golf Club Liberec, Královský Golf Club Malevil, Golf Club Semily a Ypsilon Golf Resort. Golf Club Grabštejn Historie tohoto klubu je spojená s rokem 1998, kdy se zde začaly budovat první jamky. Golf Club Grabštejn se nachází zhruba 20 km severozápadně od Liberce. Jedná se o devítijamkový areál, který je v posledních letech neustále vylepšován. Délka hřiště je 5796 metrů. Hřiště má par 72. Ke golfovému klubu patří také devíti jamková akademie pro hráče bez HCP. Tréninkové plochy zde nejsou nikterak velké, avšak pro charakter areálu dostačující. Návštěvníci hřiště se mohou občerstvit v restauraci nebo na kryté terase s výhledem na hřiště. Recepce zahrnuje zároveň i obsluhu restaurace. Parkoviště u klubovny má poněkud menší kapacitu, při větší návštěvnosti je možné využít parkoviště cca 200 m od klubovny. Golfové hřiště nabízí hru, jak zkušeným hráčům, tak i začátečníkům. V roce 2014 se zde konalo celkem 42 turnajů. a je jedním ze dvou hřišť v regionu, kde se turnajů mohou účastnit i hráči bez HCP. Ubytování v areálu možné není. (Česká golfová federace, 2015); (Golfový klub Grabštejn, 2015) Golf Club Grabštejn poskytuje následující služby: Tabulka 2 - Služby GC Grabštejn

Poskytovaná služba Hrací fee/ 18 jamek

Cena Po-Pá 450 Kč; So-Ne 600 Kč

60

Hrací fee/9 jamek

Po-Pá 300 Kč; So-Ne 400 Kč

Hrací fee akademie

Po-Pá 300 Kč; So-Ne 400 Kč

Míč na driving range

1Kč/1 míč

Pronájem buggy/9 jamek

300 Kč

Pronájem buggy/18 jamek

500 Kč

Zapůjčení sady holí

150 Kč

Zapůjčení vozíku

50 Kč

Členství

1000 Kč

Řádné fee ( obsahuje roční členství)

7000 Kč

Senioři nad 60 let

5000 Kč

Děti do 15 let

2000 Kč

Studenti

5000 Kč

Zdroj: Golfový klub Grabštejn (2015) Golf Club Harrachov Golf Club Harrachov byl založen v roce 1999 a do provozu uveden v roce 2001. Par tohoto devítijamkového hřiště je stanoven na 60 a délka z odpališť činí 2992 m. Jedná se o jedno z nejvýše položených hřišť u nás s nadmořskou výškou 730 m.n.m. Hřiště je zasazené do členité krajiny západních Krkonoš a tak je známé svou náročností. Jamky mají často velké převýšení. Zázemí pro hráče zde však chybí. Klubovnu nahrazuje malá dřevěná chatička s terasou. Nenajdeme tu sprchy ani toalety. Jako cvičná plocha poslouží síť se čtyřmi rohožemi. Parkoviště je pro běžnou návštěvu hřiště dostačující, avšak při turnajích kapacita poněkud nevyhovuje. V roce 2014 se zde konalo celkem 12 turnajů. (Česká golfová federace, Turnaje) Golf Club Harrachov neposkytuje ubytování ani žádné jiné nadstavbové služby. (Golf Club Harrachov, 2015) Golf Club Harrachov nabízí dále následující služby: Tabulka 3 - Služby GC Harrachov

Poskytovaná služba Hrací fee/ den (člen ČGF)

Cena Po-Pá 300 Kč; So-Ne, svátek 500 Kč

61

Hrací fee/týdenní (člen ČGF)

1500 Kč

Hrací fee mládež do 18 let, senioři Hrací fee/ den (nečlen ČGF)

50 % sleva Po-Pá 400 Kč; So-Ne, svátek 600 Kč

Hrací fee/týdenní (nečlen ČGF)

2000 Kč

Členství dospělý

5000 Kč

Členství děti do 15 let

500 Kč

Členství studenti

1000 Kč

Zdroj: Golf Harrachov, (2015) Golf Club Ještěd Golf Club Ještěd vznikl v roce 2003. Golfové hřiště se nachází v obci Roztání v blízkosti Českého Dubu. Zasazeno je do malebného prostředí úpatí jižního Ještědského hřbetu. Jedná se o technicky náročné hřiště s řadou vodních překážek a terénních záludností, zálibu v něm však najdou všichni hráči bez rozdílu výkonnosti. Hřiště s parem 70 je dlouhé 5214 m. Nově byly vybudovány tři další jamky, což znamená, že se hřiště změnilo ve dvánáctijamkové a nabízí tak větší možnost herních variant. Dále se zde nachází krytý driving range, pitching a chipping green. Novinku představuje adventure minigolf. Dále zde hráči naleznou patřičné sociální zázemí včetně sprch, šaten pro hráče, plně vybavenou půjčovnu golfového vybavení, parkoviště, proshop a restauraci. Golf Club Ještěd nabízí možnost ubytování přímo v areálu. Mezi další služby patří dětský koutek, IQ klub, půjčovna sportovních potřeb jako jsou horská kola, koloběžky atd. Golf Club Ještěd také nabízí celou řadu golfových kurzů a velmi pestrou škálu variant balíčků, kde je možnost kombinací golfových služeb s ubytováním, kurzy golfu, popřípadě zábavnými atrakcemi v Centru Babylon Liberec. V roce 2014 se v Golf Clubu Ještěd konalo celkem 42 turnajů. (Česká golfová federace, 2015); (Golf, golfový club Liberec, 2015) Golf Club Ještěd nabízí dále tyto služby: Tabulka 4 - Služby GC Ještěd

Poskytovaná služba

Cena

Hrací fee/ 18 jamek

Po-Čt 600 Kč; Pá-Ne svátky 800 Kč

Hrací fee/9-12 jamek

Po-Čt 400 Kč; Pá-Ne svátky 500 Kč

62

Hrací fee /6 jameke

Po-Čt 300 Kč; Pá-Ne svátky 400 Kč

Hrací fee/ 18 jamek (děti, studenti, senioři nad 65 let)

Po-Čt 400 Kč; Pá-Ne svátky 500 Kč

Hrací fee/9-12 jamek (děti, studenti, senioři nad 65 let)

Po-Čt 250 Kč; Pá-Ne svátky 350 Kč

Hrací fee /6 jameke (děti, studenti, senioři nad 65 let)

Po-Čt 400 Kč; Pá-Ne svátky 500 Kč

Golfová akademie (6 jamek) – dospělí

145 Kč

Golfová akademie (6 jamek) – děti do 15 let a senioři

95 Kč

Golfová akademie (6 jamek) – členové GCJ

Zdarma

Golfová akademie (6 jamek) – doprovod člena GCJ

50 Kč

Ruční vozík (6/9/12 jamek x 18 jamek)

90 Kč x 150 Kč

Buggy motorová (6/9/12 jamek x 18 jamek)

400 Kč x 800 Kč

Hole s bagem (6/9/12 jamek x 18 jamek)

250 Kč x 400 Kč

Vozík, hole, bag (6/9/12 jamek x 18 jamek)

300 Kč x 450 Kč

Adventure minigolf (dospělí/děti do 15 let/rodinný vstup) Členství dospělý / rodinné členství

190 Kč/90 Kč/390 Kč 3000 Kč/ 5000 Kč

Zdroj: Golf, golfový club Liberec (2015) Golf Club Liberec Golf Club Liberec byl založen v roce 1999 a nachází se v obci Machnín u Liberce. Osmnáctijamkové hřiště leží na ploše 40 ha s délkou 4754 m a parem 68. V areálu hřiště rovněž nechybí driving range, putting green a practice area. V klubovně najdeme toalety, avšak sprchy a šatny zde chybí. Parkoviště i při konání větších turnajů vyhovuje. Při větším vytížení lze využít druhé parkoviště při příjezdové cestě cca 200 m od klubovny. Areál GC Liberec nenabízí ubytování přímo v areálu, ale je možné ho zajistit v Liberci díky partnerským zařízením spojených s klubem. Dále klub nabízí uspořádání sportovních a společenských akcí, golfové tréninky a zkoušky, půjčovnu golfového vybavení, proshop, restaurační služby. V roce 2014 se zde uskutečnilo celkem 110 turnajů. (Česká golfová federace, 2015); (Golf Club Liberec, 2015)

63

Golf Club Liberec nabízí dále tyto služby: Tabulka 5 - Služby GC Liberec

Poskytovaná služba

Cena

Hrací fee/ 18 jamek

Po-Pá 600 Kč; So-Ne svátky 800 Kč

Hrací fee/ 18 jamek (děti a mládež)

Po-Pá 300 Kč; So-Ne svátky 400 Kč

Míče na driving range 40 kusů

40 Kč

Půjčení golfové hole

50 Kč/kus

½ set včetně bagu

350 Kč/hru

Vozík na bag

150 Kč/hru

Elektrický vozík na bag

200 Kč/hru

Buggy

800 Kč/hru

Členství v GC Liberec

29000 Kč

Členství v GC Liberec manželé

50000 Kč

Členství pro děti do 10 let

Zdarma

Členství pro děti 10-15 let

5000 Kč

Členství pro seniory, děti a mládež 15-18 let

10000 Kč

Členský roční poplatek

8500 Kč

Zdroj: Golf Club Liberec (2015) Královský Golf Club Malevil Golfové hřiště KGC Malevil vzniklo v roce 2001 jako devítijamkové a v roce 2003 došlo rozšíření na osmnáctijamkové a stalo se tak prvním osmnáctijamkovým hřištěm v kraji. Hřiště je zasazeno do krásné přírody Lužických hor v obci Heřmanice v Podještědí asi 6 km severozápadně od Jabloného v Podještědí. Délka hřiště činí 5435 m s parem 72. Tréninkové plochy zahrnují driving range s krytým odpalištěm, putting a chipping green a malou akademii o dvou jamkách. Parkoviště se nachází hned u vchodu do recepce a má dostatečnou kapacitu. Klubovna nabízí šatny i sprchy. Z ostatních služeb Malevil nabízí tři restaurace, hotel s kapacitou 110 lůžek, bowling, proshop, vyjížďky na koních, lanové centrum, malou zoo pro děti, tenisové kurty, squash, půjčovnu kol, kurzy golfu a golfové tréninky. V roce 2014 se zde konalo 64

celkem 93 turnajů. (Česká golfová federace, 2015); (Golf – Firemní akce a ubytování – Malevil.cz, 2015) Královský Golf Club Malevil dále nabízí tyto služby: Tabulka 6 - Služby KGC Malevil

Poskytovaná služba Hrací fee/ 18 jamek

Cena Po-Čt 790 Kč; Pá-Ne svátky 990 Kč

Hrací fee/ 18 jamek (děti do 15 let, senioři) Po-Čt 490 Kč; Pá-Ne svátky 690 Kč Členství basic

2300 Kč

Členství advanced

3100 Kč

Členství play

8500 Kč

Zdroj: Ceník, golfového fee (2015) Golf Club Semily Golf Club Semily byl založen v roce 1963, ale úplně dokončen byl až v roce 1998. Devítijamkový areál se nachází pár set metrů za městem Semily v meandru řeky Jizery. Délka hřiště činí 4178 m s parem 64. Nachází se zde driving range, který je ale od celého areálu vzdálen asi 2 km. Klubovna je poměrně staršího vzhledu a obsahuje restauraci, recepci, šatnu, v létě i možnost venkovního sezení s ohništěm či grilem. Parkoviště se nachází za lávkou přes řeku Jizeru cca 100 m od klubovny při větších turnajích však jeho kapacita nevyhovuje. Ubytování přímo v areálu možné není, ale k dispozici je ubytování v partnerských penzionech v Semilech. Golf Club Semily také nabízí možnost výuky s trenéry a dětské kurzy golfu. V roce 2014 se v areálu Golf Clubu Semily konalo celkem 24 turnajů. (Česká golfová federace, 2015); (Golf Club Semily, 2015) Golf Club Semily poskytuje dále tyto služby: Tabulka 7 - Služby GC Semily

Poskytovaná služba

Cena

Hrací fee/ 18 jamek

Po-Ne(svátky) 500 Kč

Hrací fee/ 9 jamek

Po-Ne(svátky) 300 Kč

Mládež do 18 let a studenti

50% sleva

65

Půjčovné za vozík

100 Kč

Vstupní členský poplatek dospělý

6000 Kč

Mládež do 15 let včetně (vstupní členství)

Zdarma

Mládež do 18 let včetně (vstupní členství)

1000 Kč

Studenti od 19 do 26 let (vstupní členství)

1000 Kč

Důchodci (vstupní členství)

Zdarma

Rodinné členství (2 dospělé osoby), (vstupní

10000 Kč

členství) Druhý rodinný člen (ke členu GCS), (vstupní

3000 Kč

členství) Půjčení hole

50 Kč/kus 45 Kč/nečlen, 30 Kč/člen, 10 Kč/děti do

Poplatek za 36 míčků (driving range)

15 let

Půjčovné ½ set + bag

200 Kč

Ruční vozík

150 Kč

Skříňka v šatně

50 Kč/den

Zdroj: Golf Club Semily (2015) Ypsilon Golf Liberec Ypsilon Golf Liberec byl založen v roce 2004, ale činnost klubu se naplno rozběhla až v roce 2006. Osmnáctijamkové hřiště se nachází v obci Fojtka asi 14 km severně od Liberce. Jedná se o mistrovské hřiště, které hostilo celou řadu evropských i světových turnajů. Hřiště s parem 72 má rozlohu 102 ha a měří 5679 m. Tréninkové plochy obsahují driving range, putting green, practice area, kryté odpaliště. Klubovna nabízí komfortní servis zahrnující šatny, sprchy, proshop, golfovou recepci a restauraci. Parkoviště se nachází cca 100 m pod klubovnou a jeho kapacita je dostačující. V případě větších turnajů dochází k otevření rezervního parkoviště, které je umístěno na louce 300 m od klubovny. Ypsilon Golf Liberec také nabízí služby golfových trenérů, kurzy golfu, jednotlivé druhy tréninkových balíčků a úpravu golfových holí na míru. Ubytování přímo na hřišti není možné, ale klub poskytuje ubytování v partnerských

66

penzionech. V roce 2014 se v tomto areálu uskutečnilo celkem 99 turnajů. (Česká golfová federace, 2015); (Ypsilon Golf Liberec, 2015) Ypsilon Golf Liberec dále nabízí tyto služby: Tabulka 8 - Služby YGL Liberec

Poskytovaná služba

Cena

Hrací fee/ 18 jamek

Po-Pá 1500 Kč So-Ne (svátky) 1500 Kč

Hrací fee/ 9 jamek

Po-Pá 800 Kč So-Ne (svátky) 800 Kč

Ranní green fee (start. čas do 8:30) 18 jamek/9jamek

1000 Kč/600 Kč

Odpolední green fee (start od 16h.) 18jamek/9 jamek

900 Kč/500 Kč

Žeton na driving range 40 míčů

60 Kč

Půjčení golfové hole

100 Kč

Ruční vozík na 18 jamek

200 Kč

Elektrický vozík 18 jamek

400 Kč

Buggy

800 Kč

Set holí včetně bagu na 18 jamek

500 Kč

Členství – celoživotní

60000 Kč

Členství – desetileté

30000 Kč

Členství - studentské

8000 Kč

Zdroj: Ypsilon Golf Club Liberec (2015) 5.1.2 PRAHA V tomto regionu jsem zvolil celkem sedm hřišť jedná se o Albatross Golf Resort, Golf Resort Black Bridge, Golf and Country Club Hodkovičky, Golf Hostivař, Golf Club Mstětice, Golf Club Praha, Golf Club Stará Boleslav. Albatross Golf Resort Albatross Golf Resort je jedním z nejlepších hřišť v České republice, založený v roce 2008. Nachází se 15 km západně od Prahy. Osmnáctijamkové hřiště s parem 72 a rozlohou více než 80 ha je dlouhé 6049 m ze žlutých odpališť. Součástí areálu je i perfektně udržovaná akademie obsahující částečně krytý driving range, dva chipping 67

greeny a dětské tréninkové hřiště. Klubovna zahrnuje golfovou recepci, šatny, sprchy, proshop a restauraci. Veškeré vybavení má moderní design a patřičnou exkluzivitu. Parkoviště je rozsáhlé a dokáže obstát i při velkých turnajích. Albatross Golf Resort nabízí služby golfové akademie, jednotlivých tréninkových balíčků, špičkové fitting studio, pronájem konferenčních prostor, hlídání dětí, dětské hřiště a výhodnější ubytování v partnerských hotelích v Praze. V roce 2014 se v tomto areálu konalo celkem 124 turnajů. Rovněž zde probíhal největší mužský golfový turnaj na našem území, a sice Czech Masters. (Golfové hřiště Albatross, 2015); (Česká golfová federace, 2015) Albatross Golf Resort dále poskytuje následující služby. Tabulka 9 - Služby Albatross GR

Poskytovaná služba

Cena

Hrací fee/ 18 jamek

Po-Čt 1750 Kč Pá-Ne (svátky) 2150 Kč

Hrací fee/ 18 jamek dvě hodiny před setměním

Po-Čt 750 Kč Pá-Ne (svátky) 850 Kč

Evening fee

Po-Čt 1250 Kč Pá-Ne (svátky) 1500 Kč

Hrací fee/9 jamek

Po-Čt 900 Kč Pá-Ne (svátky) 1100 Kč

Děti do 15 let v doprovodu dospělé osoby

50% sleva

Koš 40 míčů na driving range

100 Kč

Vstup na tréninkové plochy

250 Kč

Půjčení - ruční vozík

200 Kč

Půjčení - elektrický vozík

400 Kč

Půjčení – Buggy den/rok

900 Kč/20000 Kč

Půjčení - Golfová hůl

100 Kč

Půjčení - Set holí junior/dospělý

400 Kč/900 Kč

Zdroj: Golfové hřiště Albatross (2015) Golf Resort Black Bridge Golf Resort Black Bridge vznikl v roce 2009. Hřiště měří 5863 m a jeho par je 72. Jedná se o špičkový osmnáctijamkový areál, který ovšem svou polohou přiléhá k pražskému okruhu. Pokud to počasí dovolí je hřiště otevřeno celoročně. Tréninkové 68

zázemí je na vynikající úrovni. Nachází se zde osvětlený driving range s krytými odpališti, putting a chipping green a volně přístupná tříjamková akademie. Klubovna resortu nabízí golfovou recepci, restauraci, sprchy, šatny a proshop. Před klubovnou se také nachází velké parkoviště. Ubytování je možné využít přímo v resortu a to v nově vybudovaných apartmánech. Golfový resort nabízí i celou řadu dalších služeb jako hlídání dětí, možnost fyziotréninku, golfové kurzy s profesionálními trenéry, permanentky na hru, kredit na driving range, kartu kredit play, různé druhy golfových balíčků, výuku angličtiny nebo hru na golfových simulátorech. V roce 2014 se zde konalo 177 turnajů. (Česká golfová federace, 2015); (Golf Resort Black Bridge, 2015) Golf Resort Black Bridge dále nabízí tyto služby: Tabulka 10 - Služby GR Black Bridge

Poskytovaná služba

Cena

Green fee 18 jamek léto/zima

Všední dny550 Kč/450 Kč Víkendy a svátky 700 Kč/550 Kč

Půjčení troley

100 Kč

Elektrický vozík JuCad

300 Kč

Půjčení bagu

500 Kč

Půjčení golfové hole

50 Kč

Koš 50 míčů na driving range

80 Kč

Zdroj: Golf Resort Black Bridge (2015) Golf and Country Club Hodkovičky Jako oficiální datum založení Golf and County Clubu Hodkovičky se uvádí rok 1996. Golf and Country Club Hodkovičky se nachází v oblasti Prahy 4 hned vedle řeky Vltavy nedaleko Vyšehradu. Délka hřiště činí 5500 metrů a par hřiště je 72. Tréninkové plochy se dělí na dvě části a to část Sever a Jih dohromady představují 250 metrů dlouhý a osvětlený driving range. Tréninkové zázemí Sever potom nabízí 50 míst pro odpalování, 20 je v zimě vyhříváno, největší putting green v Praze s rozlohou 600 m2, dva chipping greeny a dva pitching greeny. Tréninkové zázemí Jih představuje možnost odpalů z trávy, 20 rohoží, dva putting greeny a chipping green. Klubovna zahrnuje golfovou recepci, proshop, restauraci, šatny a sprchy. Parkoviště areálu je poměrně velké a vyhovující. Dále Golf and Country Club Hodkovičky nabízí možnost golfových kurzů a tréninků s profesionálními trenéry, hlídání dětí, svatby a jiné oslavy, golfový 69

simulátor či fitting holí. Ubytování přímo v areálu není možné. V roce 2014 se v areálu konalo celkem 167 turnajů. (Česká golfová federace, 2015); (Golf Resort Hodkovičky, 2015) Golf and Country Club Hodkovičky dále nabízí následují služby: Tabulka 11 - Služby GCC Hodkovičky

Poskytovaná služba

Cena

Green fee zimní sezóna 9 jamek

Po-Pá 400 kč Víkendy a svátky 600 Kč

Green fee zimní sezóna 9 jamek (členové)

Po-Pá 360 kč Víkendy a svátky 540 Kč

Green fee letní sezóna 9 jamek (členové)

Po-Pá 540 kč Víkendy a svátky 720 Kč

Green fee letní sezóna 18 jamek (členové)

Po-Pá 900 kč Víkendy a svátky 1260 Kč

Green fee letní sezóna 9 jamek (veřejnost)

Po-Pá 600 kč Víkendy a svátky 800 Kč

Green fee letní sezóna 18 jamek (veřejnost) Po-Pá 1000 kč Víkendy a svátky 1400 Kč 50 ks míčů na driving range

100 Kč

Půjčovné hůl/půlset/vozík

50Kč/300Kč/100Kč

Parkovné veřejnost/členové

20Kč/zdarma

Členství PLAY/STUDENT/KID

3000 Kč/1500 Kč/2000Kč

Golfový simulátor

Od 200Kč do 400Kč

Zdroj: Golf Resort Hodkovičky (2015) Golf Hostivař Golf Hostivař je poměrně nový devítijamkový areál umístěný ve východní části Prahy. Historie toho hřiště je spojena s rokem 2002, kdy bylo zprovozněno tréninkové centrum. Celé hřiště bylo otevřeno v roce 2006. Hřiště má ve skutečnosti dvanáct jamek, kdy jamky 1, 2 a 3 je možné hrát více způsoby, proto existují dvě herní varianty: hřiště s délkou 5118 metrů s parem 70 nebo hřiště s délkou 4604 metrů a parem 68. Tréninkové plochy nabízejí krytý a osvětlený driving range, 4x chipping green, 3x putting green a vyhřívané kóje pro možnost tréninku i v zimním období. Klubovna má velmi moderní vzhled. Nachází se v ní golfová recepce, restaurace, proshop, indoor centrum, sprchy a šatny. Parkoviště areálu je velké a dostačující. Dále Golf Hostivař nabízí možnost hlídání dětí, možnost masáží, fyzioterapie, tréninky s golfovými 70

profesionály, různé druhy golfových kurzů, možnosti kombinace hracích karet, jak na driving range tak na hřiště. V roce 2014 zde bylo uspořádáno celkem 92 turnajů. (Česká golfová federace, 2015); (Golf Hostivař, 2015) Golf Hostivař dále nabízí tyto služby: Tabulka 12 - Služby Golf Hostivař

Poskytovaná služba Fee 9 jamek

Cena Všední dny do 15:00 - 700Kč Víkendy, svátky vš. dny od 15:00 800Kč 300 Kč

Fee akademie 50 míčů na driving

75 Kč

range Vstupné driving range

Po-Pá 50 Kč, So-Ne svátky 100 Kč

Simulátory indoor golf

230 Kč – 500 Kč

Členství v klubu

3000 Kč až 19900 Kč

Zdroj:Golf Hostivař (2015) Golf Club Mstětice Golf Club Mstětice se nachází 30 km severovýchodně od centra Prahy. Klub vznikl v roce 2002. Délka toho osmnáctijamkového hřiště činí 6201 m s parem 72. Tréninkové zázemí je tvořeno 280 metrů dlouhým a částečně krytým driving rangem pro 30 hráčů s cílovými greeny a boxem pro analýzu švihu. Dále se zde nachází chipping, pitching a putting green o ploše 160 m2. Klubovna obsahuje golfovou recepci, restauraci, proshop, sprchy, šatny. Mezi další služby patí možnost fittingu holí či využití služeb fyzioterapeuta. Parkoviště je velké a dostačující. Golf Club Mstětice také nabízí celou řadu golfových kurzů a tréninků s profesionálními trenéry. Ubytování v areálu není, ale je možné ho zajistit v partnerských penzionech. V roce 2014 zde bylo pořádáno 242 turnajů. (Česká golfová federace, 2015); (Golf Mstětice, Golfový Resort, 2015)

71

Golf Club Mstětice dále nabízí tyto služby: Tabulka 13 - Služby GC Mstětice

Poskytovaná služba

Cena Po-Pá 950 Kč So-Ne svátky 1300

Hrací poplatek 18 jamek

Kč

Hrací poplatek 9 jamek

Po-Pá 650 Kč So-Ne svátky 900 Kč

30 míčů na driving range bez nabíjecí karty/s nab. kartou

48Kč/45Kč

Půjčovné golfová hůl

50 Kč

Půjčovné golfový set

300 Kč

Půjčovné el. vozík

200 Kč

Půjčovné manuální vozík

50 Kč

Buggy 18jamek/9jamek

600 Kč/500 Kč

Členství basic

3500 Kč

Zdroj: Golf Mstětice, Golfový resort (2015) Golf Club Praha Historie klubu je spojená s obdobím první republiky. Jde o jedno z našich nejstarších hřišť založené v roce 1926. a nacházející se v městské části Praha-Motol. Délka hřiště činí 5606 m a par je stanoven na 70. Tréninkové zázemí zde není nikterak velké. Nachází se zde driving range, chipping a putting green. Driving range je umístěn asi 250 m od klubovny a je poměrně krátký. Klubovna je staršího charakteru a obsahuje recepci a restauraci. Zázemí pro hráče zde chybí. Parkoviště při větších turnajích nevyhovuje. Mezi služby poskytované GC Praha pařtí kurzy golfu a tréninky s golfovými profesionály, tréninky dětí a dětské tábory. Ubytování přímo v areálu není možné. V roce 2014 se zde konalo celkem 43 turnajů. (Česká golfová federace, 2015); (Golf Club Praha, 2015)

72

Golf Club Praha dále nabízí následující služby: Tabulka 14 - Služby GC Praha

Poskytovaná služba Hrací poplatek 9 jamek

Cena Po-Čt 600 Kč Pá-Ne svátky 700 Kč

Míč na driving range člen/nečlen

1,50 Kč/2 Kč

Půjčovné vozík

100 Kč

Půjčovné sada holi dětská/dospělá

300 Kč/500 Kč

Půjčovné hůl

50 Kč

Řádné členství

60000 Kč

Členství mládeže (do 18 let)

1000 Kč

Zdroj:Golf Club Praha (2015) Golf Club Stará Boleslav Golf Club Stará Boleslav se nachází 30 km severovýchodně od centra Prahy. Hřiště je provozováno od roku 2005. Délka hřiště činí 4640 m s parem 68. Tréninkové zázemí zahrnuje driving range a cvičné greeny. Klubovna je poměrně malá a staršího typu. Chybí zde restaurace a zázemí pro hráče jako sprchy či šatny. Parkoviště je poměrně velké a dostačující. Golf Club Stará Boleslav také nabízí kurzy golfu a jednotlivé lekce s profesionálními trenéry. Ubytování přímo v areálu možné není. V roce 2014 se zde konalo celkem 97 turnajů. (Česká golfová federace, 2015); (Golf Club Stará Boleslav, 2015) Golf Club Stará Boleslav dále nabízí následující služby: Tabulka 15 - Služby GC Stará Boleslav

Poskytovaná služba

Cena

Hrací poplatek 9 jamek

Po-Pá 380 Kč So-Ne svátky 580 Kč

Hrací poplatek 18 jamek

Po-Pá 640 Kč So-Ne svátky 960 Kč

1 koš míčů na driving range (31 míčů)

60 Kč, na kartu ČGF 50 Kč

Zdroj:Golf Club Stará Boleslav (2015)

73

5.2 ANALÝZA

KVALITY

SLUŽEB

GOLFOVÝCH

HŘIŠŤ

V PRAZE A LIBERECKÉM KRAJI V této části se zabývám analýzou výsledků výzkumu na hřištích v Praze a Libereckém kraji. Zmiňuji se, jak byla jednotlivá hřiště hodnocena hráči a ze získaných údajů jsem ke každému golfovému klubu vytvořil návrh na zlepšení. Jak je možné vidět z tabulky č. 16 ze všech zkoumaných hřišť byli hráči nejvíce spokojeni se službami v Golf Clubu Grabštejn a nejvíce nespokojeni v Golf Clubu Ještěd (žlutá barva znázorňuje hřiště v Libereckém kraji). Tabulka 16 - Výsledky celkem

Hříště Průměr mezer Pořadí celkem Grabštejn 0,02 1 Albatross -0,04 2 Stará Boleslav -0,06 3 Machnín -0,12 4 Harrachov -0,15 5 Malevil -0,22 6 Ypsilon -0,22 6 Black Bridge -0,23 8 Hodkovičky -0,23 8 Mstětice -0,44 10 Hostivař -0,58 11 Praha - Motol -0,68 12 Semily -0,92 13 Ještěd -1,24 14

Zdroj: vlastní zpracování Tabulky č. 17 a 18 značí výslednou spokojenost na hřištích ve zkoumaných regionech. V Libereckém kraji jsou hráči nejvíce spokojeni se službami v GC Grabštejn a nejméně v GC Ještěd. Hráči ve zkoumaném pražském regionu byli nejvíce spokojeni v GC Albatross a nejméně v GC Praha. Tabulka 17 - Spokojenost v regionu Praha

Hřiště Průměr mezer Pořadí v kraji Albatross -0,04 1 Stará Boleslav -0,06 2 Black Bridge -0,23 3 Hodkovičky -0,23 3 Mstětice -0,44 5 Hostivař -0,58 6

74

Praha - Motol

-0,68

7

Zdroj: vlastní zpracování Tabulka 18 - Spokojenost v Libereckém kraji

Hřiště Grabštejn Machnín Harrachov Malevil Ypsilon Semily Ještěd

Průměr mezer Pořadí v kraji 0,02 1 -0,12 2 -0,15 3 -0,22 4 -0,22 4 -0,92 6 -1,24 7

Zdroj: vlastní zpracování

Golf Club Grabštejn V Golf Clubu Grabštejn se výzkumu zúčastnilo celkem 20 respondentů. Na tomto hřišti jsem se setkal s ochotou managementu hřiště i zaměstnanců recepce při provádění výzkumu, kdy i jejich snahou bylo zjistit, jak se hráči v klubu a na hřišti cítí, s čím jsou spokojeni a naopak, co jim vadí. Golf Club Grabštejn byl mezi všemi hřišti hodnocen hráči jako nejlepší vzhledem ke spokojenosti s poskytovanými službami. Jak je znázorněno v grafu 3, hráči byli nejvíce spokojeni se službami resortu a nejméně s golfovým hřištěm. Graf 3 – Spokojenost se službami GC Grabštejn

Spokojenost se službami GC Grabštejn Spokojenost s golfovým hřištěm 0,4 0,2 Spokojenost s 0 managementem… -0,2 -0,4 Spokojenost se zaměstnanci v…

Spokojenost s golfovým zázemím

Spokojenost s nabízenými službami Spokojenost se zaměstanci na hřišti Míra spokojenosti

Zdroj: vlastní zpracování 75

V tabulce 19 je vyjádřena celková hodnota mezer, která má hodnotu 0,02, což je kladné číslo značí tedy, že hráči byli s nabízenými službami spokojeni, ovšem od nuly je vzdáleno jen o pouhé dvě setiny, což je zanedbatelná část. Nicméně i tak ukazuje, že hráči se zde cítí velmi spokojeni. Tento fakt jsem si ověřil i sám při rozhovorech s hráči přímo na hřišti. Hráči uváděli, že v klubu panuje dobrá atmosféra, a proto se sem rádi vrací. Tabulka 19- Rozložení mezer GC Grabštejn

Spokojenost

Mezera

s golfovým

s golfovým

s nabízenými

hřištěm

zázemím

službami

-0,29

-0,02

0,38

Celková

se zaměstnanci na hřišti

se zaměstnanci

s managementem

v klubovně

resortu

0,15

0,15

-0,27

0,02

mezera

Zdroj: vlastní zpracování Velikost mezer jednotlivých indikátorů kvality služeb je znázorněna v grafu 4. Otázky jsou zde rozděleny čísly od 1 do 26. Každá skupina otázek zkoumající spokojenost s určitou částí golfového areálu je znázorněna jinou barvou. Způsob rozdělení jednotlivých otázek je popsán v kapitole Analýza dat. Při analýze jednotlivých otázek, které znázorňuje graf 4, jsem zjistil, že hráči jsou nejvíce nespokojeni s kapacitou parkoviště, která už jsem zmínil v kapitole týkající se služeb poskytovaných na jednotlivých hřištích. Parkoviště čítá velmi málo míst a při větších akcích je nutné využít travnaté plochy asi 200 m od klubovny. Mezi další faktory, se kterými nebyli zákazníci příliš spokojeni patří špatné porozumění výkladu trenérů při tréninkových lekcích. Naopak největší spokojenost převládá s rozmístěním všech důležitých bodů hřiště, jako jsou první a desátá jamka, tréninkové plochy apod. Vzhledem k tomu, že se jedná o menší devítijamkové hřiště není tento výsledek překvapením. Dále byli hráči spokojeni s množstvím turnajů, které jim GC Grabštejn v průběhu sezony přichystal a kterých se mohli zúčastnit. Podle názoru hráčů a informací získaných z otevřených otázek dotazníku je největším nedostatkem tohoto resortu příliš malé parkoviště. Mezi další nedostatky patří založení greenů v terénu. Hráči si stěžovali na jejich šikmost a špatné provedení. Další odpovědi směřovaly k nedostatečnému vybavení klubovny, chybí zde zázemí pro hráče jako šatny a sprchy, dále možnost úschovy bagů. Výtky směřovaly také k malému 76

výběru jídel či nekvalitním tréninkovým plochám. Některým hráčům nevyhovuje, pouhých devět jamek zdejšího areálu. Jako největší přednost areálu byla velmi často zmiňována domácí atmosféra, příjemné prostředí a vstřícný personál. Dále se jednalo o pravidelné vylepšování areálu a jeho posun kupředu, design a technická náročnost jamek. Golf Club Grabštejn je klub pro všechny tzn. jak pro golfisty tak pro hráče bez HCP. Graf 4 – Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti GC Grabštejn

Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti Hodnota mezery -1,50

-1,00

-0,50

0,00

0,50

1,00

-0,30 -0,35 -0,26 -0,26 -0,05 0,25 1,00 -0,10

Faktory spokojenosti

-1,20 0,37 0,26 0,63 0,26 -0,47 -0,76 -0,18 0,35 0,22 -0,05 0,00 0,42 0,05 0,30 -0,05 -0,05 0,50

Zdroj: vlastní zpracování

77

1,50

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

Golf Club Harrachov Výzkumu prováděného na hřišti GC Harrachov se zúčastnilo celkem 20 respondentů. Golf Club Harrachov je klubem, kde se většina členů navzájem zná a vztahy mezi nimi jsou přátelské. Funkci manažera, recepčního a greenkeepera zde zastává jedna a ta samá osoba. I z toho důvodu mi zástupci hřiště vyšli vstříc při provádění výzkumu a měli zájem na zjištění spokojenosti hráčů navštěvujících tento klub. GC Harrachov se v celkovém hodnocení umístil na páté příčce, v hodnocení regionu mu patří třetí místo. Graf 5 ukazuje, že hráči zde byli nejvíce spokojeni s nabízenými službami a nejméně s golfovým hřištěm. Mohlo by se zdát, jak je možné, že hráči jsou nejvíce spokojeni s nabízenými službami i přes to, že zde nejsou téměř žádné služby poskytovány. Jde ale o interpretaci otázek. Hráči jsou zde dostatečně motivováni ke kontinuálnímu členství a i přesto, že oficiálních organizovaných turnajů zde v minulém roce bylo pouze 12, hráči to shledávají jako dostačující. Do této statistiky nejsou zahrnuty turnaje, které se konají pro pobavení členů a tím pádem se nehrají na úpravu HCP. Nespokojenost s golfovým hřištěm vyplývá z toho, že vzhled, údržba jamek, greenů, bunkerů a ostatních částí hřiště není na úplně dobré úrovni. Avšak tento fakt je omluvitelný lokalitou hřiště i nadmořskou výškou, ve které se hřiště nachází. Samozřejmě velký vliv zde hraje i rozpočet klubu. Graf 5 - Spokojenost se službami GC Harrachov

Spokojenost se službami GC Harrachov Spokojenost s golfovým hřištěm 0,5 Spokojenost s 0 managementem… -0,5

Spokojenost s golfovým zázemím

-1 Spokojenost se zaměstnanci v…

Spokojenost s nabízenými službami

Spokojenost se zaměstanci na hřišti Míra spokojenosti

Zdroj: vlastní zpracování

78

Tabulka 20 představuje číselné vyjádření velikosti jednotlivých mezer a udává i velikost celkové mezery, která je v tomto případě -0,15, což ve srovnání s „vynikajícím“ golfovým hřištěm značí, že zde byli hráči relativně spokojeni. Tabulka 20 – Rozložení mezer GC Harrachov

Spokojenost

Mezera

s golfovým

s golfovým

s nabízenými

hřištěm

zázemím

službami

-0,74

-0,64

0,32

se zaměstnanci na hřišti 0,15

Celková

se zaměstnanci

s managementem

v klubovně

resortu

0,02

0,04

-0,15

mezera

Zdroj: vlastní zpracování Pokud se zaměřím na analýzu jednotlivých otázek, vycházející z grafu 6, pak nejvíce nespokojeni byli hráči s venkovními prostory pro mytí holí a bot, které zde nejsou vůbec žádné, a proto tato odpověď není překvapením. Dále se jednalo o nespokojenost s čistotou uvnitř hlavní budovy. Hlavní budova je objekt o velikosti 5x5 metrů a je v ní uskladněno velké množství materiálu a o čistotu se tedy moc nedbá. S tím je spojen i další bod, se kterým hráči nejsou spokojeni a to prostředí hlavní budovy, které bylo rovněž hodnoceno velmi záporně. Naopak hráči byli nejvíce spokojeni s dostupností všech důležitých bodů hřiště jako 1. a 10 jamka. Tento fakt je spojen s tím, že velikost hřiště je ze všech zkoumaných areálů nejmenší a hráči se tak snadno dostanou na všechny jamky. Dále spokojenost panuje s dostatečným množstvím pořádaných turnajů, s elegantním a profesionálním vzhledem personálu klubovny a dostatkem příležitostí ke zlepšení herní výkonnosti. Z rozhovorů a otevřených otázek v dotazníku jsem zjistil, že mezi největší nedostatky klubu patří špatný stav klubovny. Hráči by preferovali výstavbu větší klubovny s adekvátním zázemím jako je recepce, sprchy a šatny. Dalším nedostatkem je špatné tréninkové zázemí. Chybí zde driving range, chipping green i putting green.

79

Graf 6 - Velkost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti GC Harrachov

Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti Hodnota mezery -2,00

-1,50

-1,00

-0,50

0,00

0,50

1,00

-0,70 -0,60 -1,11 -0,55 -1,32 -1,61 0,70 -1,63 0,65

Faktory spokojenosti

0,10 0,00 0,65 0,54 0,11 0,00 0,24 0,25 -0,21 -0,65 0,37 0,58 0,20 0,10 -0,25 -0,30 0,45

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

Zdroj: vlastní zpracování

Golf Club Ještěd Výzkumu na hřišti GC Ještěd se účastnilo celkem 20 respondentů. Bohužel v tomto klubu jsem se setkal s neochotou zaměstnanců podílet se na výzkumu spokojenosti s poskytovanými službami. Ochota či spíše neochota zaměstnanců klubu se ovšem potvrdila i při vyhodnocování dotazníků, kdy jsem často narazil na odpověď, že klub by se měl více zajímat o potřeby svých členů a lépe s nimi komunikovat.

80

Golf Club Ještěd byl mezi všemi areály hodnocen jako nejhorší a stejně tak tomu bylo v Libereckém kraji. Graf 7 znázorňuje největší nespokojenost s golfovým hřištěm, managementem resortu a zaměstnanci v klubovně. Naopak nejvíce byli hráči spokojeni s golfovým zázemím a zaměstnanci na hřišti. Graf 7 - Spokojenost se službami GC Ještěd

Spokojenost se službami GC Ještěd Spokojenost s golfovým hřištěm 0 -0,5

Spokojenost s managementem resortu

Spokojenost s golfovým zázemím

-1 -1,5 -2

Spokojenost se zaměstnanci v klubovně

Spokojenost s nabízenými službami

Spokojenost se zaměstanci na hřišti Míra spokojenosti

Zdroj: vlastní zpracování Tabulka 21 ukazuje celkovou mezeru, ale i mezery jednotlivých faktorů spokojenosti. V případě GC Ještěd byla zjištěna celková velikost mezery -1,24, což značí jasnou nespokojenost s poskytovanými službami. Tabulka 21 – Rozložení mezer GC Ještěd

Spokojenost

Mezera

s golfovým

s golfovým

s nabízenými

hřištěm

zázemím

službami

-1,74

-0,56

-1,51

se zaměstnanci na hřišti -0,62

Celková

se zaměstnanci

s managementem

v klubovně

resortu

-1,64

-1,5

-1,24

mezera

Zdroj: vlastní zpracování Analýza grafu 8 ukazuje rozložení spokojenosti či nespokojenosti mezi jednotlivé otázky. Z grafu vyplývá, že zákazníci zde byli spokojeni pouze s dostatečně 81

velkým parkovištěm a nikdy zde neměli problémy se zaparkováním. Naopak nejvíce nespokojeni byli hráči s nezájmem ze strany managementu o jejich potřeby. Dále potom s kvalitou greenů, údržbou travnatých ploch po celou golfovou sezonu, nedostatečnou motivací ke kontinuálnímu členství v klubu a nemožností spolehnout se na veškerý zákaznický servis. V obecné rovině jsou hráči nejvíce nespokojeni s golfovým hřištěm a zaměstnanci v klubovně. Z rozhovorů a otevřených otázek jsem se dozvěděl, že hráči jsou nejvíce nespokojeni s kvalitou odpališť, nabídkou a službami restaurace a nezájmem managementu o potřeby svých členů. Naopak nejvíce spokojeni jsou hráči s přírodou a zasazením hřiště do krajiny Lužických hor s výhledem na Ještěd a komplexností služeb.

82

Graf 8 – Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti GC Ještěd

Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti Hodnota mezery -3,00

-2,50

-2,00

-1,50

-1,00

-0,50

0,00

0,50

1,00

-2,25

2

-2,35

3 -1,65

4 -0,70

5

-1,20

6 -0,30

7

-0,65

8

-1,05

9 0,40

Faktory spokojenosti

1

-1,75

10 11

-2,25

12

-1,05

13

-1,00

14

-0,70

15

-0,80

16

-0,37

17

-0,60

18

-2,10

19

-1,80

20

-1,65

21

-1,00

22

-2,00

23

-1,35

24

-2,75

25

-1,35

26

-0,05

Zdroj: vlastní zpracování

Golf Club Liberec Výzkumu

provedeného

na

hřišti

GC

Liberec

se

zúčastnilo

celkem

21 respondentů. Při oslovení tohoto klubu jsem se setkal s ochotou ze strany recepce při pomoci s realizací výzkumu.

83

Golf Club Liberec se v celkovém hodnocení umístil na čtvrté příčce a v hodnocení regionu obsadil druhé místo. Graf 9 znázorňuje, že hráči byli nejvíce spokojeni s golfovým zázemím a nabízenými službami. Nejméně potom s golfovým hřištěm. Graf 9 - Spokojenost se službami GC Liberec

Spokojenost se službami GC Liberec

Spokojenost s managementem resortu

Spokojenost s golfovým hřištěm 0,4 0,2 0 -0,2 -0,4 -0,6 -0,8

Spokojenost s golfovým zázemím

Spokojenost se zaměstnanci v klubovně

Spokojenost s nabízenými službami Spokojenost se zaměstanci na hřišti Míra spokojenosti

Zdroj: vlastní zpracování Tabulka 22 uvádí číselné vyjádření velikosti jednotlivých mezer a velikost celkové mezery, která je -0,12, což značí poměrnou spokojenost se službami golfového klubu. Tabulka 22 –Rozdělení mezer GC Liberec

Spokojenost

Mezera

s golfovým

s golfovým

s nabízenými

hřištěm

zázemím

službami

-0,78

0,32

0,14

se zaměstnanci na hřišti -0,25

Celková

se zaměstnanci

s managementem

v klubovně

resortu

0,07

-0,3

-0,12

mezera

Zdroj: vlastní zpracování Z analýzy jednotlivých otázek, kterou můžeme vidět v grafu č. 10, hráči byli nejvíce nespokojeni s připraveností greenů a jejich správnou výškou seče, ohleduplností greenkeeperů, kteří podle jednotlivých odpovědí neberou ohledy na hráče a narušují tak průběh hry. Dále jsou hráči nespokojeni s údržbou travnatých ploch hřišť v průběhu celé 84

sezóny a údržbou tréninkových ploch, které podle hráčů nejsou kvalitně udržované a klub jim nevěnuje takovou pozornost. Naopak nejvíce spokojeni jsou hráči s prostory pro mytí holí a bot, které jsou zde kvalitní. Dále se jedná o prostředí a čistotu hlavní budovy, motivaci členů ke kontinuálnímu členství a profesionální vzhled personálu klubovny. Z rozhovorů a otevřených otázek jsem zjistil, že hráči jsou nejvíce nespokojeni se vzhledem a rovností odpališť. Ty na některých jamkách nahrazují rohože, což není pro hráče zcela komfortní, protože rohože jsou poměrně staré. Není zde možnost hry z trávy na driving range. Tento fakt je důležitý zejména pro trénink. Mezi největší přednosti patří dostupnost, přátelská atmosféra a zaměstnanci recepce, kteří jsou opravdu milí. Graf 10 – Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti GC Liberec

Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti Hodnota mezery -2,00

-1,50

-1,00

-0,50

0,00

0,50

1,00

-0,81 -1,48 -0,80 -0,05 0,62 0,43 0,05 0,80

Faktory spokojenosti

-0,29 0,05 0,48 0,19 -0,14 0,10 -0,10 -0,15 -0,86 0,00 0,05 -0,14 0,38 -0,33 -0,43 -0,65 -0,05 -0,05

Zdroj: vlastní zpracování 85

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

Královský Golf Club Malevil Výzkumu na hřišti KGC Malevil se zúčastnilo celkem 19 respondentů. Komunikace a spolupráce s tímto klubem byla velmi pozitivní. Zájem ze strany managementu i recepce při zjištění spokojenosti svých hráčů byl znatelný. KGC Malevil se v celkovém hodnocení areálů umístil na šestém místě a v kraji obsadil čtvrtou příčku. Graf 11 zachycuje největší nespokojenost s managementem resortu, naopak nejvíce byli hráči spokojeni s golfovým zázemím. Graf 11 - Spokojenost se službami GC Malevil

Spokojenost se službami GC Malevil

Spokojenost s managementem resortu

Spokojenost s golfovým hřištěm 0,2 0 -0,2 -0,4 -0,6 -0,8

Spokojenost se zaměstnanci v klubovně

Spokojenost s golfovým zázemím

Spokojenost s nabízenými službami

Spokojenost se zaměstanci na hřišti Míra spokojenosti

(zdroj: vlastní zpracování) Tabulka č. 22 ukazuje míru hodnot jednotlivých faktorů spokojenost a celkovou hodnotu, která je -0,22. Tato hodnota udává relativní spokojenost se službami v KGC Malevil. Tabulka 23 – Rozdělení mezer KGC Malevil

Spokojenost

Mezera

s golfovým

s golfovým

s nabízenými

hřištěm

zázemím

službami

-0,33

0,13

-0,35

se zaměstnanci na hřišti -0,03

Celková

-0,22

mezera

Zdroj: vlastní zpracování 86

se zaměstnanci

s managementem

v klubovně

resortu

0,04

-0,74

Při zaměření na jednotlivé otázky lze zjistit, že zákazníci jsou nejvíce nespokojeni s tím, že nejsou zástupci managementu pozváni ke klubovým turnajům a nedostatečnou informovaností o připravovaných akcích. Dále se jedná o nedostatečně připravené greeny se správnou výškou seče, kvalitu travnatých ploch po celou sezonu a narušování průběhu hry ze strany greenkeeperů při údržbě ploch. Naopak hráči byli spokojeni s umístěním všech důležitých bodů hřiště, profesionálním a elegantním vzhledem personálu klubovny, profesionálním přístupem trenérů. Z otevřených otázek a rozhorů jsem zjistil, že mezi největší přednost KGC Malevil patří krásná příroda a zasazení hřiště do okolní krajiny, přátelská atmosféra a poskytované služby. Hráči kladně hodnotí multifunkčnost areálu, kdy areál mohou využít i negolfisté. Mezi největší nedostatky patří rychlost greenů a celková kvalita hřiště. Dále parkoviště, které je za deštivého počasí poměrně blátivé, toalety na hřišti či přístřešky při bouřce. Graf 12 – Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti KGC Malevil

Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti -2,00

-1,50

-1,00

Hodnota mezery -0,50

0,00

0,50

-0,79 -1,11 0,32 0,26 -0,05 0,26 0,53 0,00

Faktory spokojenosti

-0,11 -0,68 -0,32 0,05 -0,44 0,37 0,26 0,16 -0,89 0,00 -0,11 -0,17 0,42 0,11 0,32 -0,79 -1,53

-1,79

Zdroj: vlastní zpracování 87

1,00

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

Golf Club Semily Výzkumu provedeného na hřišti GC Semily se celkem účastnilo 18 hráčů. Komunikace s managementem resortu byla poměrně komplikovaná, protože během týdne se na hřišti nevyskytuje manažer klubu ani nikdo, s kým by bylo možné se domluvit. Nakonec se ale výzkum podařilo zrealizovat. GC Semily se v celkovém hodnocení areálů umístil na předposledním místě a stejně tak tomu bylo i v kraji Libereckém. Graf 13 znázorňuje největší nespokojenost se zaměstnanci v klubovně a naopak největší spokojenost s nabízenými službami. Graf 13- Spokojenost se službami GC Semily

Spokojenost se službami GC Semily Spokojenost s golfovým hřištěm 0 Spokojenost s managementem resortu

-0,5

Spokojenost s golfovým zázemím

-1 -1,5 -2

Spokojenost se zaměstnanci v klubovně

Spokojenost s nabízenými službami

Spokojenost se zaměstanci na hřišti Míra spokojenosti

Zdroj: vlastní zpracování Tabulka 23 ukazuje míru hodnot jednotlivých faktorů spokojenosti, kdy celková míra spokojenosti je stanovena na hodnotě -0,92, což značí, že hráči zde spokojeni nebyli.

88

Tabulka 24 – Rozdělení mezer GC Semily s

Spokojenost

golfovým hřištěm

Mezera

s golfovým

s nabízenými

zázemím

službami

-0,58

-0,16

-0,81

Celková

se

se

s

zaměstnanci

zaměstnanci

managementem

na hřišti

v klubovně

resortu

-0,86

-1,79

-1,3

-0,92

mezera

Zdroj: vlastní zpracování Nespokojenost se zaměstnanci v klubovně je dána hlavně neochotou personálu a v některých případech i ne úplně příjemným jednáním. S tímto faktem jsem se setkal i já osobně, a to jsem na hřišti nestrávil příliš mnoho času. Dále to může být způsobeno nepřítomností managementu resortu při běžném hracím dnu, tedy mimo turnaj. Naopak největší spokojenost a to spokojenost s nabízenými službami, může být způsobena rodinnou atmosférou v klubu a tudíž kontinuální členství některých členů klubu. Graf 14 zachycuje analýzu jednotlivých otázek výzkumu.

89

Graf 14 - Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti GC Semily

Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti Hodnota mezery -2,50

-2,00

-1,50

-1,00

-0,50

0,00

0,50

1,00

-0,53 -1,28 -0,88 -0,56 -1,61 -1,18 -0,44 -0,06 0,39

Faktory spokojenosti

-0,88 -0,59 0,11 0,71 -1,38 -1,20 -0,63 -0,22 -1,67 -1,56 -2,06 -1,89 -1,18 -1,50 -1,94 -0,82 -1,06

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

Zdroj: vlastní zpracování

Ypsilon Golf Liberec Výzkumu provedeného na hřišti Ypsilon Golf Liberec se účastnilo celkem 19 respondentů. Zde se výzkum prováděl poměrně snadno, protože je to můj domovský klub a hráče zde znám dobře. Dalo by se říci, že i zdejší zázemí a proto s výsledky průzkumu zcela souhlasím.

90

Graf 15- Spokojenost se službami GC Ypsilon

Spokojenost se službami GC Ypsilon

Spokojenost s managementem resortu

Spokojenost s golfovým hřištěm 0,2 0 -0,2 -0,4 -0,6 -0,8

Spokojenost se zaměstnanci v klubovně

Spokojenost s golfovým zázemím

Spokojenost s nabízenými službami Spokojenost se zaměstanci na hřišti Míra spokojenosti

Zdroj: vlastní zpracování Nejvíce zde byli hráči spokojeni s golfovým hřištěm a zázemím, které je jednoznačně nejlepší v regionu, s nejvyšším rozpočtem. Nejméně potom se zaměstnanci na hřišti. Respondenti si stěžovali na neochotu některých zaměstnanců a jejich chování v některých situacích na hřišti. Jedním z důvodů nespokojenosti může být i situace trenérů v klubu. V současné době působí v klubu pouze jeden profesionální trenér, což není příliš mnoho a hráči tak preferují kluby s větší možností výběru. Dále byli hráči nespokojeni s tím, že se management nezajímá o jejich potřeby. Úplně největší nespokojenost panovala s neadekvátní motivací hráčů ke kontinuálnímu členství. Toto je věc, na kterou by se hřiště mělo zaměřit a také se tak v sezoně 2015 stalo. Tento problém byl způsoben příliš vysokým vstupním poplatkem do klubu. Od sezony 2015 se na tom však zapracovalo a poplatek se snížil na pětinu a situace v klubu se začíná měnit k lepšímu. Největší spokojenost panovala s množstvím pořádaných turnajů, kterých se hráči mohou zúčastnit. Celkem jich bylo 99.

91

Tabulka 25- Rozdělení mezer GC Ypsilon

Spokojenost

Mezera

s golfovým

s golfovým

s nabízenými

hřištěm

zázemím

službami

-0,09

-0,05

-0,24

se zaměstnanci na hřišti -0,72

Celková

se zaměstnanci

s managementem

v klubovně

resortu

-0,19

-0,34

-0,22

mezera

Zdroj: vlastní zpracování Tabulka 25 značí, že hráči na v GC Ypsilon byli poměrně spokojeni. Největší spokojenost byla s golfovým zázemím, nejmenší se zaměstnanci na hřišti. Graf 16 – Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti

Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti Hodnota mezery -2,00

-1,50

-1,00

-0,50

0,00

0,50

1,00

0,05 -0,11 0,26 0,16 -0,26 0,42 0,32 0,53

Faktory spokojenosti

-0,74 -0,47 -1,58 1,00 0,11 -1,16 -1,00 -0,58 -0,16 -0,37 -0,30 -0,42 0,32 -0,37 -0,16 -0,95 -0,37 0,16

Zdroj: vlastní zpracování 92

1,50

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

Albatross Golf Resort V Albatross Golf Resortu byl výzkum proveden mezi 19 respondenty. Vedení resortu mi ve vyplňování dotazníků vyšlo maximálně vstříc. Albatross Golf Resort v celkovém hodnocení areálů skončil na druhém místě a v pražském regionu je na první příčce. Zdejší hřiště a zázemí pro hráče je jedním z nejlepších v České republice, což samo o sobě ještě nemusí znamenat vše, ale zdejší management a zaměstnanci hřiště dělají vše pro maximální spokojenost hráčů. Graf 17 - Spokojenost se službami GF Albatross

Spokojenost se službami GR Albatross Spokojenost s managementem resortu

Spokojenost s golfovým hřištěm 1 0,5 0 -0,5 -1

Spokojenost s golfovým zázemím

Spokojenost se zaměstnanci v klubovně

Spokojenost s nabízenými službami Spokojenost se zaměstanci na hřišti Míra spokojenosti

Zdroj: vlastní zpracování Největší spokojenost mezi dotazovanými hráči převládá v oblasti spokojenosti s golfovým hřištěm a spokojenosti s golfovým zázemím. Naopak nejméně byli respondenti spokojeni s managementem resortu. Tabulka 26 - Rozdělení mezer Albatross GR

Spokojenost

Mezera

s golfovým

s golfovým

s nabízenými

hřištěm

zázemím

službami

0,56

0,6

-0,27

Se zaměstnanci na hřišti -0,04

Celková

-0,04

mezera

Zdroj: vlastní zpracování 93

se zaměstnanci

s managementem

v klubovně

resortu

-0,37

-0,8

Tabulka 26 ukazuje rozdělení jednotlivých mezer. Nejvíce byli respondenti spokojeni s golfovým zázemím a to konkrétně s dostupností všech důležitých bodů hřiště jako tréninkové plochy, jamky č. 1 a 10 atd. a čistotou uvnitř hlavní budovy. Naopak nejmenší spokojenost je s managementem resortu a to s nedostatečným zájmem o jejich potřeby. V grafu 18 můžeme vidět rozdělení jednotlivých otázek. Dále pak byli respondenti spokojeni s tréninkovými plochami, kterým věnuje resort velkou pozornost, s výborně připravenými greeny se správnou výškou seče a čistotou prostor okolo golfového hřiště. Naopak nespokojeni byli respondenti s nesrozumitelnou komunikací managementu hřiště, o informovanosti o připravovaných akcích. V otevřených otázkách respondenti označili jako největší nedostatek chybějící welness zařízení pro regeneraci po hře, více klubových turnajů, horší klubovou atmosféru a množství nesmyslných pravidel. Naopak mezi největší přednosti patří kvalita hřiště. Graf 18 - Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti

Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti Hodnota mezery -2,00

-1,50

-1,00

-0,50

0,00

0,50

1,00

1,50

0,42 0,58 0,68 0,58 0,11 0,37 1,05 1,05

Faktory spokojenosti

0,47 -0,37 -0,78 -0,21 0,26 0,05 0,05 -0,05 0,11 -0,89 -0,79 -0,16 0,37 -1,00 -0,16 -1,42 -0,89 -0,53

Zdroj: vlastní zpracování 94

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

Golf Resort Black Bridge Na průzkumu v golfovém resortu Black Bridge se podílelo celkem sedmnáct respondentů. Při oslovení tohoto resortu jsem se nesetkal s moc vlídným přijetím a spoluprácí. Nicméně mi management hřiště povolil průzkum udělat. Golf Resort Black Bridge je mezi všemi areály osmý a v kraji se umístil na třetí pozici. Z grafu 18 vyplývá, že hráči zde jsou nejvíce spokojeni s golfovým hřištěm a zázemím klubu a naopak nespokojeni se zaměstnanci v klubovně. Obrázek 8 – Spokojenost se službami GR Black Bridge

Spokojenost se službami GR Black Bridge Spokojenost s golfovým hřištěm 0,2 0 Spokojenost s -0,2 managementem… -0,4 -0,6 Spokojenost se zaměstnanci v…

Spokojenost s golfovým zázemím

Spokojenost s nabízenými… Spokojenost se zaměstanci na hřišti Míra spokojenosti

Zdroj: vlastní zpracování Následující tabulka 27 ukazuje rozdělení jednotlivých mezer a tedy největší nespokojenost se zaměstnanci v klubovně (-0,59) a managementem resortu (-0,58). Tabulka 27- Rozdělení mezer GR Black Bridge

Spokojenost

Mezera

s golfovým

s golfovým

s nabízenými

hřištěm

zázemím

službami

0,15

0,13

-0,12

se zaměstnanci na hřišti -0,4

Celková

se zaměstnanci

s managementem

v klubovně

resortu

-0,59

-0,58

-0,23

mezera

Zdroj: vlastní zpracování Z následujícího grafu 19 jsou patrné jednotlivé příčiny nespokojenosti a spokojenosti respondentů. Tím hlavním je neadekvátní a neprofesionální přístup trenérů, což je velmi 95

překvapivé, protože na tomto hřišti působí velmi dobří trenéři. Dále bych zmínil neelegantní a neprofesionální vzhled zaměstnanců klubovny, nezájem managementu hřiště o potřeby hráčů a neadekvátní informovaností ze strany managementu o chystaných akcích. Na druhou stranu hráči byli nejvíce spokojeni s venkovními prostory pro mytí holí a bot, dostatkem příležitostí ke zlepšení herní výkonnosti a příjemným prostředím hlavní budovy. Dle hráčů je největším nedostatkem hřiště jeho lokalita. Ovšem do značné míry je to také jeho předností. Hřiště je umístěno na okraji Prahy hned vedle rychlostní silnice tedy pražského okruhu, ale zároveň velmi dobře dostupné z centra města. Někteří hráči si také stěžovali na špatnou klubovou atmosféru. Mezi přednosti golfového areálu dále hráči uváděli kvalitní hřiště, ocenili také zimní provoz, množství turnajů, upravenost a čistotu resortu, kvalitu restaurace a ubytování. Graf 19 – Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti

Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti -1,00

-0,80

-0,60

-0,40

Hodnota mezery

-0,20

0,00

0,20

0,40

0,60

0,24 0,12 0,12 0,12 0,35 0,06 0,18

Faktory spokojenosti

0,59 -0,53 -0,65 -0,41 0,24 0,35 -0,82 -0,53 -0,29 0,06 -0,65 -0,59 -0,35 -0,76 -0,29 -0,71 -0,76 -0,71 -0,41

Zdroj: vlastní zpracování 96

0,80

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

Golf and Country Club Hodkovičky Analýze v Golf and Country Clubu Hodkovičky se účastnilo celkem devatenáct hráčů. Golfový areál se v porovnání s ostatními hřišti umístil spolu s GR Black Bridge na osmém místě a na třetím v kraji. Jak vyplívá z grafu 20 hráči byli nejvíce spokojeni se zázemím resortu a nabízenými službami. Celková hodnota mezery činí mínus 0,23. Na zdejším hřišti jsem se setkal s ochotou personálu jak na recepci resortu, tak v restauraci. Zdejší zaměstnanci mi byli ochotni při vyplňování dotazníků pomoci. Graf 20 – Spokojenost se službami GC Hodkovičky

Spokojenost se službami GC Hodkovičky

Spokojenost s golfovým hřištěm 0,2 0 Spokojenost s -0,2 managementem… -0,4 -0,6 -0,8 Spokojenost se zaměstnanci v…

Spokojenost s golfovým…

Spokojenost s nabízenými… Spokojenost se zaměstanci na… Míra spokojenosti

Zdroj: vlastní zpracování Tabulka 28 představuje rozdělení jednotlivých mezer spokojenosti. Jak můžeme vidět celková velikost mezer byla -0,23, což značí relativní spokojenost s nabízenými službami. Tabulka 28 – Rozdělení mezer Golf and Country Club Hodkovičky s

Spokojenost

golfovým hřištěm

Mezera

s golfovým

s nabízenými

zázemím

službami

0,09

0,01

-0,75

Celková

se

se

s

zaměstnanci

zaměstnanci

managementem

na hřišti

v klubovně

resortu

-0,34

-0,16

-0,28

-0,23

mezera

Zdroj: vlastní zpracování

97

Hřiště je umístěno zhruba deset minut jízdy z centra Prahy, což je i dle hráčů jeho největší předností. Naopak nejmenší spokojenost zde panuje s golfovým hřištěm a to s nedostatečnou údržbou travnatých ploch, greenů a oblasti cvičného zázemí. Z grafu 21 je patrné, že hráči nejsou spokojeni s kvalitou travnatých ploch a také s driving range. V otevřených otázkách respondenti uvádějí, že driving range je příliš krátký a není možné na něm hrát dlouhé rány. Také si stěžují na příliš tvrdé koberce z nichž se odpalují cvičné rány. Dále jsou hráči nespokojeni s přístupem trenérů, s nedostatečnou informovaností ze strany recepce resortu a nepříliš dobrými zkušenostmi s provozem areálu. Naopak největší spokojenost panuje s množstvím pořádaných turnajů a dostatkem příležitostí ke zlepšení herní výkonnosti. Také zde panuje spokojenost s elegantním a profesionálním vzhledem pracovníků klubovny. Graf 21 - Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti

Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti -1,50

-1,00

-0,50

Hodnota mezery 0,00

0,50

1,00

-0,89 -0,89 -1,00 -0,21 0,05 0,05 0,37

Faktory spokojenosti

0,11 -0,11 -0,63 -0,42 0,63 0,47 -0,58 -0,42 -0,32 -0,05 -0,05 -0,53 -0,47 0,42 -0,11 -0,32 -0,47 -0,26 -0,26

Zdroj: vlastní zpracování 98

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

Golf Hostivař Výzkumu provedeného na golfovém hřišti v Hostivaři se podílelo celkem jednadvacet respondentů. Mezi porovnávanými golfovými areály skončil Golf Hostivař na jedenácté příčce a v regionu byl předposlední. Spolupráce s tímto resortem nebyla na moc dobré úrovni vzhledem k tomu, že management hřiště nechtěl touto cestou zjišťovat spokojenost hráčů na hřišti. Největší spokojenost dle výsledků vyplývajících z grafu 22 panuje v tomto resortu s golfovým zázemím a nabízenými službami. Naopak nejméně jsou zde hráči spokojeni s golfovým hřištěm. Graf 22 – Spokojenost se službami GC Hostivař

Spokojenost se službami GC Hostivař Spokojenost s golfovým hřištěm 0 -0,2 -0,4 -0,6 -0,8 -1 -1,2

Spokojenost s managementem resortu

Spokojenost se zaměstnanci v klubovně

Spokojenost s golfovým zázemím

Spokojenost s nabízenými službami Spokojenost se zaměstanci na hřišti Míra spokojenosti

Zdroj: vlastní zpracování V tabulce 29 je možné pozorovat rozdělení a velikost mezer jednotlivých porovnávaných skupin. Celkový průměr jednotlivých mezer spokojenosti je -0,58, což značí, že hráči zde spokojeni nebyli.

99

Tabulka 29 – Rozdělení mezer Golf Hostivař s

Spokojenost

golfovým hřištěm

Mezera

s golfovým

s nabízenými

zázemím

službami

-0,09

-0,54

-1,05

Celková

se

se

s

zaměstnanci

zaměstnanci

managementem

na hřišti

v klubovně

resortu

-0,57

-0,62

-0,71

-0,58

mezera

Zdroj: vlastní zpracování Graf 23 ukazuje rozdělení jednotlivých otázek výzkumu. Největší nespokojenost zde panuje s golfovým hřištěm konkrétně s nekvalitně připravovanými greeny s nesprávnou výškou seče, travnaté plochy Golf Hostivař nejsou udržovány na nejvyšším stupni kvality po celou golfovou sezónu a zdejší neprofesionální přistup trenérů. Naopak spokojenost na tomto hřišti je s rozmístěním všech důležitých bodů hřiště jako tréninkové plochy, 1. a 10. jamka jsou blízko klubovny. Jediný tento fakt byl hodnocen kladně ostatní otázky mají buď nulovou nebo záporně hodnocenou hodnotu. Dále se jedná o spokojenosti s dostatečně velkým parkovištěm a dostatkem příležitostí ke zlepšování herní výkonnosti.

100

Graf 23 – Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti

Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti Hodnota mezery -2,00

-1,50

-1,00

-0,50

0,00

0,50

1,00

-1,48 -1,62 -0,76 -0,33 -0,43 -0,10 0,57 -0,48

Faktory spokojenosti

0,00 -0,86 -0,86 -0,43 0,00 -1,29 -0,38 -0,24 -0,38 -0,90 -0,24 -0,52 -0,81 -0,62 -0,57 -0,95 -0,67 -0,76

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

Zdroj: vlastní zpracování Z otevřených otázek vyplynulo, že hráči si nejvíce stěžují na špatnou kvalitu, jak tréninkových greenů, tak i jamkovišť na hřišti. Dále respondenti uvádějí nevhodně umístěnou restauraci, ze které není vidět na hřiště a je lehce zapadlá s téměř žádným výhledem do hry, nulový klubový život a nesmyslný vstupní poplatek do areálů a poté ještě cena za míčky na driving range. Ve většině ostatních areálů se hradí pouze míčky na cvičné plochy. Mezi největší přednosti areálu paří jeho poloha a dostupnost z centra Prahy, nabízené tréninkové kurzy, přístup trenérů a rodinná či přátelská atmosféra.

101

Golf Resort Mstětice Golf Resort Mstětice byl v celkovém hodnocení všech areálů hodnocen jako desátý ze zkoumaných čtrnácti hřišť. Ve svém regionu obsadil pátou příčku. Spolupráce s managementem zdejšího resortu nebyla téměř žádná a zástupci zdejšího hřiště nejevili o výzkum téměř žádný zájem. Z následujícího grafu 24 vyplývá, že respondenti zde byli nejvíce spokojeni se zaměstnanci v klubovně a zaměstnanci na hřišti, naopak nejméně s managementem resortu. Graf 24 – Spokojenost se službami GR Mstětice

Spokojenost se službami GR Mstětice

Spokojenost s golfovým hřištěm 0,2 0 -0,2 Spokojenost s managementem… -0,4 -0,6 -0,8 -1 Spokojenost se zaměstnanci v…

Spokojenost s golfovým zázemím

Spokojenost s nabízenými… Spokojenost se zaměstanci na hřišti Míra spokojenosti

Zdroj: vlastní zpacování Z tabulky 30 je patrné, že průměr jednotlivých mezer je -0,44, což značí nespokojenost s poskytovanými službami. Tabulka 30 - Rozdělení mezer GR Mstětice s

Spokojenost

golfovým hřištěm

Mezera

s golfovým

s nabízenými

zázemím

službami

-0,5

-0,31

-0,72

Celková mezera

se

se

s

zaměstnanci

zaměstnanci

managementem

na hřišti

v klubovně

resortu

-0,31

0,01

-0,81

-0,44

Zdroj: vlastní zpracování

102

Na hřišti GR Mstětice byli hráči nejvíce nespokojeni s neprofesionálním přístupem trenérů, neadekvátně připravenými greeny s nesprávnou výškou seče, nezájmem o potřeby hráčů a nepříjemnému prostředí hlavní budovy. Naopak nejvíce spokojeni jsou hráči s dostupností všech důležitých částí hřiště jako vzdálenost k první a desáté jamce, dostupnost tréninkových ploch. atd, dostatečným množstvím turnajů, příjemným chováním zaměstnanců v klubovně a elegantním a profesionálním vzhledem rovněž zaměstnanců v klubovně. Z otevřených otázek vyplynulo, že hráči si pochvalují polohu a dostupnost hřiště, personál hřiště a klubovou atmosféru. Naopak nespokojeni jsou s tréninkovými plochami. Graf 25 - Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti

Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti Hodnota mezery -2,00

-1,50

-1,00

-0,50

0,00

0,50

1,00

-0,61 -1,17 -0,56 -0,56 -1,06 -0,67 0,94

Faktory spokojenosti

-0,83 -0,89 -1,39 -0,56 0,67 0,06 -0,50 -0,33 -0,28 -0,11 -0,06 -0,56 0,56 0,44 -0,44 -0,78 -1,11 -0,94 -0,78

Zdroj: vlastní zpracování 103

1,50

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

Golf Club Praha Výzkumu provedeného na hřišti GC Praha se účastnilo celkem 22 respondentů. Management hřiště mi v provedení průzkumu vyšel maximálně vstříc a částečná pomoc se mi dostala také od recepce hřiště. Golf Club Praha se v celkovém hodnocení areálů umístil na dvanácté příčce a v pražském regionu skončil poslední. Graf 26 ukazuje rozložení mezer spokojenosti mezi jednotlivé segmenty. Nejvíce zde jsou hráči spokojeni se zaměstnanci na hřišti a nabízenými službami. Naopak nejméně s golfovým hřištěm. Graf 26 – Spokojenost se službami GC Praha

Spokojenost se službami GC Praha Spokojenost s golfovým hřištěm 0 Spokojenost s managementem resortu

-0,5

Spokojenost s golfovým zázemím

-1 -1,5

Spokojenost se zaměstnanci v klubovně

Spokojenost s nabízenými službami Spokojenost se zaměstanci na hřišti Míra spokojenosti

Zdroj: vlastní zpracování Z následující tabulky vyplývají jednotlivé velikosti mezer. Celková mezera pro GC Praha je -0,68, což značí nespokojenost respondentů s nabízenými službami. Tabulka 31 – Rozdělení mezer GC Praha

Spokojenost

Mezera

s golfovým

s golfovým

s nabízenými

hřištěm

zázemím

službami

-1,22

-1,05

-0,5

Celková

se

se

s

zaměstnanci

zaměstnanci

managementem

na hřišti

v klubovně

resortu

-0,06

-0,52

-0,64

-0,68

mezera

Zdroj: vlastní zpracování 104

Největší nespokojenost je zde s golfovým hřištěm a to konkrétně s nekvalitně udržovanými tréninkovými plochami. Resort jim nevěnuje dostatečnou pozornost. Tím největším nedostatkem je klubovna resortu, která je dost zastaralá s malou kapacitou a špatným využitím pro běžný provoz. Dále jsou zde zákazníci nespokojeni s malým a nevyhovujícím parkovištěm, špatně udržovanými greeny a nezájmem managementu hřiště o potřeby svých členů. Naopak spokojeni jsou zde hráči s profesionálním a příjemným vzhledem personálu klubovny, ohleduplností greenkeeperů, kteří nenarušují průběh hry při údržbě travnatých ploch a také s dostatečným množstvím turnajů, kterých je možné se zúčastnit. V otevřených otázkách si respondenti nejvíce stěžovali na špatnou kvalitu tréninkových ploch, nedostatečnou kapacitou parkoviště při větších turnajích, kvalitu některých greenů a špatný stav klubovny. Na druhou stranu byli spokojeni s lokalitou hřiště, dostupností, technickou náročností hřiště a jeho vsazení do okolního terénu a kvalitními trenéry.

105

Graf 27 - Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti

Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti Hodnota mezery -2,00

-1,50

-1,00

-0,50

0,00

0,50

-1,27 -1,36 -1,59 -0,64 -1,73 -0,68 -1,27 -0,05 -1,55

Faktory spokojenosti

-0,82 -0,55 0,18 -0,73 -0,59 0,05 0,14 0,18 -0,86 -0,95 -0,77 0,50 -0,45 -0,64 -1,32 -0,36 -0,45

1,00

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

Zdroj: vlastní zpracování

Golf Club Stará Boleslav Průzkumu provedeného na hřišti GC Stará Boleslav se účastnilo vůbec nejvíce respondentů ze všech hřišť, na kterých byl průzkum proveden. Celkem to bylo 42 respondentů. Spolupráce s tímto golfovým hřištěm byla naprosto vynikající. Dámy na recepci měly velký zájem na tom, dozvědět se, jak se hráčům ve zdejším klubu líbí. Jak lze vidět v následujícím grafu 28, zákazníci jsou nejméně spokojeni s golfovým hřištěm a naopak nejvíce s nabízenými službami.

106

Graf 28 – Spokojenost se službami GC Stará Boleslav

Spokojenost se službami GC Stará Boleslav Spokojenost s golfovým hřištěm 0,3 0,2 0,1 Spokojenost s managementem… -0,10 -0,2 -0,3

Spokojenost s golfovým zázemím

Spokojenost se zaměstnanci v…

Spokojenost s nabízenými službami Spokojenost se zaměstanci na hřišti Míra spokojenosti

Zdroj: vlastní zpracování Následující tabulka 32 představuje celkovou mezeru na hodnotě -0,06, což značí, že hráči na tomto hřišti byli spokojeni. Tabulka 32 - Rozdělení mezer GR Stará Boleslav s

Spokojenost

golfovým hřištěm

Mezera

s golfovým

s nabízenými

zázemím

službami

-0,16

0,21

-0,26

Celková mezera

se

se

s

zaměstnanci

zaměstnanci

managementem

na hřišti

v klubovně

resortu

0,006

0,06

-0,15

-0,06

Zdroj: vlastní zpracování Největší nespokojenost zde panuje s nesprávnou výškou seče greenů a jejich nevhodnou úpravou. Dále s prostory hlavní budovy, která je nedostačující bez zázemí restaurace, kvalitních sociálních zařízení a šaten, travnaté plochy, které nejsou udržovány na nejvyšším stupni kvality po celou golfovou sezónu a venkovní prostory pro mytí holí a bot nejsou podle respondentů kvalitně vybaveny. Naopak hráči jsou spokojeni s profesionálním vzhledem a přístupem zaměstnanců klubovny, jsou motivováni ke kontinuálnímu členství. GC Stará Boleslav nabízí

107

dostatečné množství turnajů, kterých se mohou hráči zúčastnit. Dále klub nabízí dostatek příležitostí ke zlepšení herní výkonnosti. Graf 29 - Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti

Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti Hodnota mezery -0,80

-0,60

-0,40

-0,20

0,00

0,20

0,40

-0,55 -0,66 0,13 0,05 -0,60 0,05 0,15 -0,38

Faktory spokojenosti

-0,03 -0,03 0,24 0,32 0,31 0,03 0,00 0,00 0,00 -0,25 0,10 0,03 0,38 -0,08 -0,08 -0,16 -0,18 -0,28

0,60

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

Zdroj: vlastní zpracování

5.3 ANALÝZA

DEMOGRAFICKÝCH

A

SOCIOLOGICKÝCH

PARAMETRŮ VÝZKUMU Celkového výzkumu provedeného na všech hřištích a to, jak v Praze tak v Libereckém kraji se zúčastnilo celkem 295 respondentů. Tabulky č. 33-35 ukazují přesné rozdělení do jednotlivých zkoumaných skupin. Rozdělení věkových skupin je přibližně ve stejném zastoupení s výjimkou věkové skupiny do 20 let, ze které se do 108

výzkumu zapojilo pouze 8% respondentů. V tabulce č. 35 můžeme vidět, že ze všech 295 oslovených má nejvyšší zastoupení v kategorii „Zaměstnání“ kategorie podnikatel a zaměstnaný, dále potom student a důchodce. Naopak zde nebyl nikdo na mateřské dovolené. Tento fakt vyplývá zejména z toho, že na většině hřišť není povoleno jít na hřiště s kočárkem z důvodu možného úrazu. Pouze 1% zastoupení mají lidé v domácnosti a nezaměstnaní, což do značné míry vyplývá o tom, že pro hru golfu je zapotřebí určitý finanční kapitál. Tabulka 33 – Rozdělení pohlaví

Pohlaví Muži Ženy Celkem

Počet respondentů Procentuelně 189 64% 106 36% 295

Zdroj: vlastní zpracování Tabulka 34 - Rozdělení dle věkové kategorie

Věková kategorie Počet respondentů Procentuelně do 20 let 24 8% 21-30 let 70 24% 31-40 let 54 18% 41-50 let 59 20% 51-60 let 46 16% Nad 60 let 42 14% Celkem 295

Zdroj: vlastní zpracování Tabulka 35 - Rozdělení dle zaměstnání

Zaměstnání Zaměstnaný Podnikatel V domácnosti Na mateřské Student Důchodce Nezaměstnaný Jiné Neuvedl Celkem

Počet respondentů Procentuelně 92 31% 95 32% 4 1% 0 0% 58 20% 32 11% 3 1% 10 3% 1 0% 295

Zdroj: vlastní zpracování Pokud se zaměříme na finanční příjem pak v této kategorii převládá nejvíce respondentů s příjmem od 0 do 9 999 Kč. Do této skupiny patří zejména studenti 109

a důchodci, kteří mají mezi účastníky výzkumu nejvyšší zastoupení. Respondenti s příjmy od 10 tisíc korun do 29 999 Kč a 40 tisíc korun a výše mají přibližně stejné zastoupení a to v rozmezí 18-19 %. Nejmenší zastoupení je ve skupině od 30 tisíc korun do 39 999 Kč. Tabulka 36 - Finanční příjem

Finanční příjem 0-9999 Kč 10-19999 Kč 20-29999 Kč 30-39999 Kč 40 a více neuvedl Celkem

Počet respondentů Procentuelně 72 24% 57 19% 52 18% 35 12% 57 19% 22 7% 295

Zdroj: vlastní zpracování V poslední kategorii jsem se zaměřil na rozdělení dle úrovně výkonnosti hráčů, jak je možné vidět v tabulce č. 37. Zde jsem došel k závěru, že nejvíce respondentů bylo zařazeno do skupiny s nejlepším HCP a to od 0 do 9,9. Tabulka 37 - Herní výkonnost

HCP 0-9,9 10.15 15-25 25-35 35-54 PRO Celkem

Počet respondentů Procentuelně 79 27% 50 17% 75 25% 37 13% 46 16% 8 3% 295

Zdroj: vlastní zpracování

5.4 VYHODNOCENÍ HYPOTÉZ V této části se zaobírám vyhodnocením jednotlivých hypotéz stanovených před začátkem výzkumu. Na začátku jsem si stanovil tři základní hypotézy, kterými byly: H1: Hráči v menších golfových klubech jsou více spokojeni, protože zde panuje přátelštější atmosféra, lidé se více znají a nároky na kvalitu služeb nejsou tak vysoké. Porovnal jsem mezi sebou areály, které mají více jamek, jak devět s areály o devíti jamkách. Mezi areály o devíti jamkách patří: GC Stará Boleslav, GC Hodkovičky, GC Hostivař, GC Praha, GC Grabštejn, GC Harrachov, GC Semily a mezi areály o více jak 110

devíti jamkách patří Albatross GR, GR Black Bridge, GC Mstětice, GC Liberec, KGC Malevil, GR Ypsilon tato hřiště mají osmnáct jamek a GC Ještěd, který disponuje dvanácti jamkami. Výsledek je patrný z tabulek č. 38 a 39. Z výsledků vyplývá, že hráči byli více spokojeni na hřištích s více jak devíti jamkami. Ovšem tento výsledek je zanedbatelný, protože obě velikosti mezer se mezi sebou liší o pouhou jednu setinu. Výsledná mezera areálů s více jak devíti jamkami je -0,36 a mezera areálů s devíti jamkami je -0,37. Ovšem má hypotéza se tímto nepotvrdila a spokojenost hráčů na hřištích rozdělených dle velikosti je stejná. Tabulka 38 – Areály s více, jak devíti jamkami

Hřiště Albatross GR GR Black Bridge GC Mstětice GC Liberec KGC Malevil GR Ypsilon GC Ještěd Celkem Průměr

Průměr mezer -0,04 -0,23 -0,44 -0,12 -0,22 -0,22 -1,24 -2,51 -0,36

(zdroj: vlastní zpracování) Tabulka 39 – Areály s devíti jamkami

Hřiště Průměr mezer GC Stará Boleslav -0,06 GC Hodkovičky -0,23 GC Hostivař -0,58 GC Praha -0,68 GC Grabštejn 0,02 GC Harrachov -0,15 GC Semily -0,92 Celkem -2,6 Průměr -0,37

(zdroj: vlastní zpracování) H2: Hráči s vyšší výkonností mají větší očekávání o pro ně „vynikajícím golfovém hřišti“ a tudíž i vyšší nároky na kvalitu služeb, předpokládám tedy, že se úrovní poskytovaných služeb budou nejvíce nespokojeni. Pro obhájení této hypotézy jsem jednotlivá hřiště srovnal dle úrovně HCP a jednotlivé mezery zanesl do tabulky č. 40. V tabulce níže je patrné, že hráči s lepší výkonností, 111

tedy s HCP od 0 do 15, byli skutečně na hřištích více nespokojeni než hráči s horší výkonnostní úrovní. Tento fakt však neplatí na všech hřištích někde je situace opačná, ale v součtu všech zkoumaných areálů se moje hypotéza potvrzuje. Při mém výzkumu jsem se i já setkal s tím, že od hráčů s lepší výkonností slýchám více výtek než od ostatních hráčů. Může to být způsobeno i tím, že tito hráči pro svou výkonnost musejí více trénovat i hrát soutěžní kola, a tak mají více příležitostí ke srovnání jednotlivých areálů mezi sebou a poté pohlíží na detaily a hodnotí hřiště skutečně podle pro ně „vynikajícího“ golfového hřiště. Tabulka 40 – Průměr mezer hráčů s odlišnou výkonností

Herní výkonnost hráčů (HCP) Golfový resort

0-9,9

10-15

15,1-25

25,1-35

36-54

Golf Club Grabštejn

-0,2

-0,33

-0,04

0,04

0,71

Golf Club Harrachov

0,06

-0,51

-0,03

-0,09

-0,37

Golf Club Ještěd

-0,99

-1,29

-1,69

-0,96

-1,27

Golf Club Liberec

-0,51

0,51

0,14

-0,04

-0,42

Královský Golf Club Malevil

0,01

-0,38

-0,08

-0,23

-1,23

Golf Club Semily

-0,92

-1,85

-0,77

-0,85

0

Ypsilon Golf Liberec

-0,39

-0,07

0,05

-0,12

0

Albatross Golf Resort

0,05

-0,22

0,10

0

-0,54

Golf Resort Black Bridge

-0,18

-0,29

0,15

-0,35

-0,51

-0,24

-0,26

-0,13

-0,23

-0,31

Golf Hostivař

-0,35

-0,45

-0,35

-0,27

-0,49

Golf Resort Mstětice

-0,47

-0,23

-0,34

-0,32

-0,28

Golf Club Praha

-0,6

-0,26

-0,47

-0,36

0

Golf Club Stará Boleslav

-0,37

-0,48

0,06

-0,09

-0,11

Celkem

-0,36

-0,44

-0,24

-0,28

-0,34

Golf and Country Club Hodkovičky

(zdroj: vlastní zpracování) 112

H3: Lidé s odlišným příjmem mají jiné nároky na kvalitu služeb. Pro výsledek této hypotézy jsem porovnal všechny hodnoty čistých měsíčních příjmů respondentů získané ze všech zkoumaných areálů a výsledky jednotlivých mezer jsem zanesl do tabulky 41. Z těchto výsledků je zřejmé, že celkové mezery se mezi sebou příliš neliší. Pohybují se v rozmezí od -0,29 do -0,38, což neznačí nikterak velké výkyvy. U jednotlivých zkoumaných hřišť jsou rozdíly mezi respondenty s určitým druhem příjmu patrné, ovšem žádná ze skupin určité výše příjmu v celkovém porovnání nikterak nepřevyšuje nad ostatními. Lze tedy říci, že lidé s odlišnými příjmy mají jiné nároky na kvalitu služeb, ale žádná z níže uvedených skupin příjmů v celkovém součtu výrazně nepřevyšuje nad ostatní. Tabulka 41 – Průměrný měsíční příjem respondenta

Průměrný měsíční příjem respondenta 0-9999

10-19999

20-29999

30-39999

40000 Kč a

Kč

Kč

Kč

Kč

více

Golf Club Grabštejn

-0,22

-0,23

0,02

-0,21

-0,32

Golf Club Harrachov

-0,19

-0,92

-0,26

0

-0,35

Golf Club Ještěd

-0,73

-1,24

-0,85

0

0

Golf Club Liberec

-0,49

-0,15

-0,22

-0,25

-0,14

-0,2

0

-0,28

-0,29

-0,34

Golf Club Semily

-0,42

-0,52

-0,49

-0,41

-0,48

Ypsilon Golf Liberec

-0,43

-0,24

-0,3

-0,25

-0,13

Albatross Golf Resort

-0,16

-0,27

-0,37

0

-0,09

Golf Resort Black Bridge

-0,19

-0,35

-0,29

-0,36

-0,2

-0,23

-0,21

-0,27

-0,3

-0,33

Golf Hostivař

-0,35

-0,22

-0,47

-0,48

-0,43

Golf Resort Mstětice

-0,46

-0,29

-0,35

-0,2

-0,43

Golf Club Praha

-0,35

-0,42

-0,3

-0,43

-0,69

Golfový resort

Královský Golf Club Malevil

Golf and Country Club Hodkovičky

113

Golf Club Stará Boleslav

0,04

-0,24

-0,29

-0,85

-0,09

Celkem

-0,31

-0,38

-0,34

-0,29

-0,29

(zdroj: vlastní zpracování)

114

6 SYNTETICKÁ ČÁST Celkem bylo rozdáno 700 dotazníků. Návratnost dotazníku byla 42% při 295 vrácených a správně vyplněných dotaznících. Původní záměr byl vybrat přibližně stejný počet respondentů z každé věkové skupiny prezentované v dotazníku. Z toho záměru však nakonec sešlo z důvodu příliš velké časové náročnosti na výzkum a hlavně proto, že ne všichni oslovení hráči se chtěli do výzkumu zapojit, což výběr daného vzorku znesnadňovalo. Celý výzkum přinesl velmi zajímavé a cenné informace o vnímání kvality služeb ve zkoumaných golfových areálech a ukázal na to, čeho si dnešní golfisté na hřištích váží nejvíce a kterým aspektům naopak nevěnují takovou pozornost. Z otevřených otázek bylo velmi dobře poznat, co by rádi na hřišti změnili a jaký atribut kvality služeb je pro ně osobně nejdůležitější. V této části se zaměřím na jednotlivá golfová hřiště a představím návrhy na zlepšení, které vyplynuly z vyhodnocení dotazníků.

6.1 NÁVHRY NA ZLEPŠENÍ V této části předkládám návrhy na zlepšení u jednotlivých golfových hřišť. Návrhy jsou

založeny na

odpovědích

jednotlivých

respondentů

z dotazníku

a rozhovorech s hráči a managementy areálů. Golf Club Grabštejn Pro spokojenost zákazníků by bylo vhodné rozšíření parkoviště, a to jeho zvětšením na druhou stranu od klubovny nebo změna jeho funkčnosti na parking pouze pro členy klubu. Tento problém se vyskytoval ve velké části vyplněných dotazníků. Doporučil bych vytvoření nového parkoviště nedaleko příjezdové cesty cca 200 metrů od klubovny. Parkoviště, které funguje dnes, bych určil pouze členům klubu. Tímto krokem by mohl management resortu vyjádřit, že si jich váží. Dále bych se zaměřil na vytvoření zázemí pro hráče, jako jsou šatny, sprchy a prostory pro uložení golfového vybavení. Vzhledem k tomu, že je hřiště v letním období velmi navštěvované, hráči by tuto možnost ocenili. Z mých vlastních zkušeností mohu soudit, že hřiště se rok od roku posouvá k lepšímu. Další věcí, na které by mohl Golf Club Grabštejn zapracovat, je marketing. Webové stránky jsou poměrně zastaralé a nepřehledné a vyžadovaly by reorganizaci a modernější úpravu. Další věcí s tím 115

spojenou je přilákání většího počtu fee hráčů. Tedy hráčů, kteří nejsou členy klubu, ale přijedou si jen tak zahrát. Veřejnost není o tom golfovém hřišti příliš informována a pokud člověk není z regionu nebo se golfu nevěnuje, tak mnohdy ani neví, že existuje. Proto bych doporučil více se zaměřit na propagaci a nabídku běžného fee formou reklamy. Golf Club Harrachov Dle mého názoru by se tento areál měl zaměřit na výstavbu klubovny s odpovídajícím zázemím a personálem i z důvodu kontroly hráčů na hřišti. V současné době zde recepce nefunguje a přiznání vstupu na hřiště je na čestnosti hráčů popřípadě telefonické domluvě s provozovatelem. Výstavbu klubovny považuji jako stěžejní a velmi důležitou. Existují zde dvě možnosti. Vybudování větší klubovny, cca 20 metrů pod stávající nebo rekonstrukci vyhořelého objektu „Chaty Elizabeth“, nacházející se mezi jamkami 1,2 a 3. Dle rozhovoru s místním manažerem hřiště se tato volba zdá jako nejpravděpodobnější. Rozhodně si myslím, že by provozu areálu prospěla. Klubovna by mohla sloužit přes léto golfistům a přes zimu jako restaurace lyžařům či běžkařům, protože nedaleko se nachází kvalitní sjezdovka i běžecké tratě. Vybudování driving range nebude zřejmě z důvodu lokality možné, i kdyby se jednalo o vítanou inovaci. Hřiště se nachází v ochranném pásmu krkonošského národního parku a každý zásah do hřiště se musí ohlašovat a konzultovat se zástupci KRNAP. Pro výstavbu driving range by muselo dojít k vykácení velkého úseku lesa, což nepřichází v úvahu. Nebo je tu možnost využití sjezdovky nacházející se asi 20 m od odpaliště jamky č. 9. V rozhovoru se zástupci areálu jsem se dozvěděl, že o této možnosti uvažovali, ale do této chvíle se nenašly prostředky na realizaci. Pokud by se projekt podařilo zrealizovat, jednalo by se o velmi netradiční driving range a to nejen v Čechách. Hráči by zde odpalovali do údolí s nádherným výhledem na Jizerské hory. Zde ovšem nastává problém se sběrem míčů a dostatečným zakrytím plochy sítěmi, vzhledem k tomu, že sjezdovka je umístěna v prudkém kopci. V případě, že by k tomuto kroku došlo, potom by byl driving range vhodným zpestřením v oblasti turismu v letních měsících. Myslím, že výstavba klubovny a driving range tohoto typu by areálu velmi prospěly a přilákaly by ke golfu i kolemjdoucí turisty.

116

Golf Club Ještěd Podle mně je nespornou výhodou tohoto hřiště jeho zasazení do krajiny, a s tím spojený profil některých jamek, který dodává hřišti jistou unikátnost. Hřiště je v poměrně dobrém stavu, a proto bych navrhoval zaměřit se jen na kvalitu odpališť, na které si hráči stěžují. Odpaliště jsou poměrně blátivá, což může být způsobeno velkým množstvím plsti, která se nachází pod povrchem. V tomto případě bych doporučil větší intenzitu děrování odpališť pro lepší provzdušnění půdy a také jejich dosev. Ve větším počtu dotazníku jsem se setkal s výtkou ze strany členů směrem k managementu hřiště proto, že se nestará o jejich potřeby. Zaměřil bych se hlavě na porozumění potřebám svých členů klubu,aby se zde cítili co nejlépe. Doporučil bych více turnajů zaměřených na členy. Dále by klub měl provádět více analýz pro zjištění svých nedostatků, na kterých je možné v budoucnu pracovat. Mezi vhodné způsoby, jak toho dosáhnout je pořádání společenských, akcí a jak už jsem zmínil, zábavných turnajů. Při těchto akcích mají členové možnost se více seznámit, předat své poznatky o areálu jeho vedení a navzájem se více poznat a stmelit své vztahy. Golf Club Liberec Golf Clubu Liberec bych doporučil větší pozornost věnovat hřišti, zejména modernizaci odpališť, kvalitě a rychlosti greenů. V sezóně 2015 se kvalita greenů zlepšila, ale sucho, které v letošním roce panovalo, hřiště poměrně hodně prověřilo. Ukázalo na nedostatky při jeho výstavbě. Některé části závlahy nejsou správně dokončeny. Doporučil bych na kritických místech zefektivnit a prodloužit dosah jednotlivých sprinklerů. Se špatnou kvalitou odpališť se hřiště potýká už delší dobu. Po rozhovorech s respondenty je tento problém asi tím největším na hřišti. Radil bych se na tento problém zaměřit a naplánovat jejich přestavbu, a to hlavně srovnání do roviny a nový výsev trávy. Respondenti dále uváděli nemožnost hrát na driving range za tmy. Vzhledem k tomu že Golf Club Liberec je hřiště, které je co do vzdálenosti od centra města Liberce nejblíže, hráči by tuto možnost ocenili. Prostor na driving range je k tomu ideální. Pokud by se na každou stranu driving range umístily tři sloupy osvětlení, mohlo by to přinést hřišti další výhodu oproti konkurenci. Také bych se zaměřil na pořádání více komerčních turnajů, které mohou klubu přinést větší finanční příjmy vzhledem k tomu, že se jedná o ne zcela náročné hřiště a pro hráče příjemné. Promotéři turnajů by se sem mohli rádi vracet. V tomto ohledu by 117

ovšem bylo vhodné zapracovat na rozšíření vnitřního prostoru restaurace, který v tuto chvíli čítá poměrně malou kapacitu. V dalších oblastech si myslím, že je tento klub na dobré úrovni, zejména co se týká přístupu ke členům a atmosféry, která tu panuje. Královský Golf Klub Malevil V současné době bych se nejvíce zaměřil na údržbu hřiště, protože areál má velký potenciál posouvat se kupředu. Vylepšení vzhledu některých jamek a kvality povrchů může být tím správným krokem, jak toho dosáhnout. Dále by mělo dojít k větší informovanosti ze strany managementu hřiště ke členům klubu o pořádaných akcích a turnajích v klubu a větší ohleduplnost greenkeeperů vůči hráčům na hřišti. Hlavním požadavkem hráčů bylo upravit parkoviště takovým způsobem, aby se i za nepříznivého počasí netvořilo bláto a nevznikaly kaluže. Parkoviště je o velikosti cca 400 m2 a celé je vystavěno na hlíně. Dle mého názoru by kvalitní parkoviště udělalo na hráče i veřejnost, která areál využívá k jiným aktivitám, dobrý první dojem. Golf Club Semily V tuto chvíli bych se zaměřil zejména na klubovnu a její prostředí. Klubovna je poměrně zastaralá a ne zcela vyhovující. Pokud tomu investice klubu dovolí bylo by vhodné budovu zrekonstruovat. Zejména, co se týká sociálních zařízení, šaten a sprch. Současný stav je poněkud nevyhovující hráči si stěžovali především na nekvalitní toalety a nemožnost se po hře osprchovat. Tento problém je zásadní hlavně v letních měsících a hráčům by tak bylo dopřáno většího komfortu. Šatny už má dnes kde jaký sportovní klub a u golfového resortu takovéto povahy by to měla být samozřejmost. Dále bych se zaměřil na personál. Jeho větší motivaci a chuť do práce. Obsluha restaurace, která vykonává i funkci recepce je sice úsporné opatření, ale rozhodně nevytváří dobrý dojem na hráče. Pokud se hráč přijde zaregistrovat pro hru na hřišti na restaurační pult, není to úplně reprezentativní. S tím je spojena i kvalita obsluhy. Z vyhodnocení dotazníků a rozhovoru z hráči jasně vyplynulo, že hráči nejsou spokojeni chováním, profesionálním vzhledem a přístupem personálu v restauraci, která je, jak už bylo zmíněno spojena také s recepcí. Mým doporučením by bylo tuto část rozdělit na dvě a sice samostatnou recepci a restauraci a zaměstnancům pořídit vhodně oblečení. Například tričko s límečkem v barvách klubu a logem vypadá o poznání více reprezentativně. 118

Ypsilon Golf Liberec Doporučil bych větší zaměření na členy klubu. V sezóně 2015 se klub na členy snažil zaměřit, ale nových členů nepřibylo tolik, kolik klub před začátkem sezóny zamýšlel. Proto bych doporučil do budoucna organizaci většího počtu klubových turnajů a opět zaktivnit marketingové nástroje. Zaměřil bych se především na reklamu formou bannerů a billboardů a to v zahraničí. Konkrétně v Německu a Polsku. Klub za poslední tři roky zaznamenal nárůst počtu hráčů z těchto zemí a vzhledem k tomu, že nejbližší hřiště na německé straně je od Liberce vzdáleno cca 200 km vidím zde velký potenciál. Přeci jen čím má klub více členů tím více prostředků do začátku sezóny, snadnější hospodaření a větší zisk. Také bych upřednostnil větší výběr z tréninkových lekcí a větší zaměření na mládež. V současné době jsou v klubu dvě tréninkové skupiny dětí každá s pěti účastníky, což není mnoho. Mladí hráči jsou pro klub výhodní hned z několika důvodů. Tím, že hraje dítě mohou hrát také rodiče, což je přínos dalších peněz pro klub. V budoucnu mohou mít tréninky mládeže uplatnění při reprezentaci klubu na turnajích a republikových soutěžích. Při rozhovorech s hráči jsem se velmi často setkal z výtkou, že resort nedisponuje svým vlastním ubytováním a musí se spoléhat na partnerské penziony v okolí, které jsou bohužel až příliš daleko od hřiště. Nevýhodou v tomto směru je, že se hřiště nachází v CHKO Jizerské hory a většina pozemků není stavební. Myslím si, ale, že ideální kompromis by v tomto směru byl vystavit netradiční ubytování na rybníku mezi jamkami 9 a 10. Ideální by bylo využít takzvané hausbóty neboli plovoucí domy. Díky tomu by se vyřešil problém se stavebním pozemkem vzhledem k tomu, že se jedná o plavidlo. Resortu by tento krok přinesl více hráčů a také daleko větší obrat. V prvotní fázi budou náklady na výstavbu poměrně vysoké, ale návratnost je zde zcela jistě zajištěna. Albatross Golf Resort Po osobních pohovorech s jednotlivými hráči bych se zaměřil na klubové turnaje a akce pro členy klubu. Schází zde klubový život a to i přesto, že členů je zde poměrně dost a prostor i zázemí jsou pro tyto akce téměř ideální. Dále bych se zaměřil na jednotlivá pravidla, která zde panují. Dle mého názoru je jich mnoho a některá z nich nejsou příliš smysluplná. Jedná se zejména o zákaz hry vysokých míčů na cvičných 119

plochách, oblečení odpovídající golfovým pravidlům i na driving range a cvičných plochách a zákaz hry svými míči na cvičných plochách. Tyto pravidla se odvíjejí od filosofie klubu a přání majitele. Myslím si, že takový klub jako Albatross Golf Resort v Česku nenajdeme a to jak z hlediska kvality hřišti tak právě dodržování všech golfových zásad a etikety. S tímto mým názorem většina členů souhlasí nicméně některá pravidla jsou až příliš zbytečná a i místním členům vadí. Zde bych proto doporučoval po diskuzi z vedením klubu tato pravidla zmírnit. U odpovědí hráčů z tohoto klubu můžeme vidět jiné priority než, které hráče zajímají na jiných hřištích. Dalším mým doporučením je vybudování welness sekce pro možnost odpočinku a regenerace po hře. Je to také jedna z věcí, kterou zde hráči postrádají. Golf Resort Black Bridge Na golfovém hřišti Black Bridge bych se nejvíce zaměřil na členy GR Black Bridge a to konkrétně na klubové turnaje a povzbuzení klubové atmosféry. Dále bych se soustředil na platící hráče, kteří zde procházejí každým dnem a zkusil bych jim nabídnout více komfortu na hřišti ve smyslu malých pozorností ze strany hřiště, jako občerstvení na hřišti a větší zájem o jejich potřeby a přání. Golf and Country Club Hodkovičky Dle mého názoru bych se v prvé řadě zaměřil na odstranění některých pravidel pro hru na cvičných plochách, jako například nemožnost hraní drivingovými míčky. Zapracoval bych více na údržbě cvičných ploch a driving range. Vzhledem k tomu, že tyto části hřiště se využívají nejvíce, protože hřiště je situováno v centru Prahy a návštěvníci tak mají možnost si přijít zahrát golf i v zimních měsících. Golf Hostivař Osobně bych zrušil poplatek za vstup do areálu. Myslím si, že tento poplatek se zde platí jako na jediném hřišti v Praze a v konkurenci hřišť a tréninkových ploch po Praze by mohl být vnímán poněkud negativně. Dále bych se zaměřil na údržbu hřiště, konkrétně na úpravu greenů na hřišti. Doporučil bych pozvat externího odborníka s žádostí o radu. Také bych doporučil úpravu tréninkových ploch. Vzhledem k tomu, že je tento areál navštěvován také k tréninku krátké hry. 120

Z hlediska marketingu by bylo dobré podpořit tréninkové zázemí a tréninkovou školu, která zde má velký potenciál a to vzhledem k zdejším trenérům. Golf Resort Mstětice V Golf Resortu Mstětice bych se nejvíce zaměřil úpravu hracích ploch, konkrétně na písečné překážky, ve kterých není moc písku a hra z nich tím pádem není vůbec snadná. Jak už jsem zmínil v předešlé sekci, v Golf Resortu Mstětice se v minulém roce odehrálo nejvíce turnajů ze všech zkoumaných areálů a vzhledem k této okolnosti bych na hřišti zkvalitnil přístup marshallů tak, aby se co nejlépe zefektivnil průchod hřiště a zrychlilo tempo hry. Z hlediska služeb bych se zaměřil na delší provoz restaurace i do večerních hodin, aby si hráči měli po hře kde odpočinout a strávit v resortu více času a neodjížděli ihned po hře domů. Golf Club Praha Dle mého názoru bych se nejvíce zaměřil na sehnání investic pro rekonstrukci klubovny tak, aby našla větší uplatnění. V dnešní klubovně najdeme pult pro odbavení hráčů (recepce) dále bar a zhruba dvanáct stolů pro posezení. Dále zde jsou toalety a terasa s venkovním posezením, které není nikterak velké. Rekonstrukce a modernizace klubovny by hřišti dodala větší exkluzivitu. Samozřejmě by nebylo vhodné vytvoření stavby vzhledem k tomu, že se jedná o jedno z nejstarších hřišť na našem území. Ideální by byla podle mě stavba s využitím moderních materiálů v designu třicátých let minulého století. Dále bych se pokusil pokud to alespoň částečné prostor dovolí, o rozšíření a zkvalitnění tréninkových ploch. Driving range je zde poměrně krátký a delší rány není možné hrát, protože ohrožují hráče na hřišti. Zde bych se pokusi zapracovat na jeho prodloužení. Co se týká marketingu hřiště. Myslím, že je zde velký prostor pro teambuildingové akce, firemní večírky apod. K tomuto účelu by mělo dojít k rekonstrukci klubovny, aby mohlo být hřiště pro tyto akce využíváno. Golf Club Stará Boleslav Tomuto golfovému klubu bych doporučil zaměřit své úsilí k zisku financí na výstavbu či rekonstrukci klubovny. Klubovna hřiště ve Staré Boleslavi je má stejnou charakteristiku jako klubovna hřiště Golf Clubu Praha jen s tím, že nezahrnuje restauraci. Lokalita a hřiště je zde velmi příjemné a proto se domnívám, že rozšíření 121

prostor klubovny o šatny a restauraci by pohodě v klubu jenom prospěly. Díky této investici by bylo možné pořádat i komerční turnaje. Pozitivní je vztah recepce k hráčům. Dále bych se zaměřil na určité detaily na hřišti jako opravy laviček, doplnění počtu odpadkových košů, informační tabule, směrové šipky, zónu pro mytí holí a bot. Také by bylo vhodné vylepšit údržbu greenů.

122

7 DISKUSE Jedním z významných faktorů, se kterým jsem se setkal v průběhu výzkumu byly časté dotazy ohledně tvorby dotazníku a jednotlivých otázek. Myslím si, že pro oblast golfu a širšího využití dotazníku například pro více golfových hřišť v České republice by muselo dojít k jeho přepracování či změně struktury. Další alternativou je provádět výzkum na větším vzorku lidí. Je velmi důležité být přítomen u vyplňování dotazníků a odpovídat respondentům na jejich dotazy. Nejvíce jsem se setkal s tím, že jednotliví respondenti neměli příliš času na vyplňování dvou forem otázek o jejich představě o „vynikajícím“ golfovém hřišti a ještě o otázkách týkajících se hřiště, na kterém se právě nacházejí. Velmi často tedy zakroužkovali nejvyšší možný počet bodů, aniž by si otázku přečetli, protože jim přišla jasná a nepodstatná. Dalším faktorem, který vyplňování dotazníků ovlivňoval byl čas, který nad ním museli strávit. Pro vyplnění je zapotřebí zhruba 15 minut a ne každý chtěl tento čas strávit nad dotazníkem obzvláště po zdolání celého hřiště. Dále bych se zaměřil na jednotlivé otázky dotazníku. Myslím si, že otázky jsou dobře strukturovány pro členy jednotlivých golfových klubů a pro hráče, kteří klub navštěvují pravidelně. Výzkum mi rovněž ukázal, že pokud hráči klub dobře neznají nebo ho navštívili poprvé, nejsou schopni na některé otázky zcela správně odpovědět. Týká se to zejména otázek zabývajících se trenéry či managementem hřištěm. Při oslovování resortů s pomocí při výzkumu jsem se často setkal s nevolí a nezájmem pomoci. Některé resorty nechtěly mít s výzkumem nic společného, proto muselo dojít k jejich nahrazení. Avšak i skutečnost, že management není ochoten spolupracovat při výzkumu spokojenosti jejich návštěvníků se následně objevil při analýze dotazníků. S největší neochotou jsem se setkal u dvou hřišť a to Golf Clubu Semily a Golf Clubu Ještěd avšak při rozdávání dotazníků a jejich vyplňování s hráči přímo v těchto klubech jsem zjistil, že tato neochota se neprojevovala jen směrem ke mně, ale i k hráčům jako takovým. Přesně u těchto hřišť jsem dostal odpověď od hráčů, že se management vůbec nezajímá o jejich potřeby, názory a připomínky. Naopak v Golf Clubu Stará Boleslav přistoupili k výzkumu velmi pozitivně. Recepční si dokonce sami vyrobili kasičku, do které hráči vhazovali vyplněné dotazníky a ptali se, kdy bude výzkum vyhodnocen, aby případná negativa mohli zlepšit.

123

Pokud bych měl shrnout celé postavení dotazníku po provedení průzkumu a zpětné vazbě od všech respondentů potom je vhodné dotazník předkládat členům klubu a stálým zákazníkům a pro potřeby širšího využití, například na větším počtu hřišť po České republice by muselo dojít k přeformulování některých otázek. Pro oblast golfu by možná bylo vhodné využít jinou metodu průzkumu. Je možné, že by se zde více hodila metoda SERVPERF, která na rozdíl od metody SERVQUAL, měří pouze vnímaný výkon.

124

8 ZÁVĚR Cílem práce bylo zjištění spokojenosti hráčů golfu na hřištích v Libereckém kraji a hlavním městě Praze pomocí ověřeného dotazníku založeného na metodě SERVQUAL a na základě zjištěných dat navrhnout pro každý areál určité postupy pro zvýšení spokojenosti s nabízenými službami. V první fázi výzkumu došlo k upravení již existujícího dotazníku pro potřeby mého výzkumu. Byl proveden pilotní průzkum na hřišti Golf Clubu Harrachov, do kterého se zapojilo celkem 37 respondentů. Po jejich doporučení a poznatků získaných při vyplňování dotazníků vznikla finální verze konečného dotazníku. Tento dotazník byl následně použit ve všech zkoumaných areálech. Průzkum byl proveden od srpna 2014 do konce února 2015 a celkem se do něj zapojilo 295 respondentů. Respondenti odpovídali, až na výjimky kladně, na negativní odpovědi byl brán zřetel, a díky nim jsem sestavil jednotlivé návrhy na zlepšení. Dotazník se celkem skládal z otázek týkajících se sociologických charakteristik. Dále obsahoval 52 uzavřených otázek, kde na škále od 1 do 7 respondenti určovali míru jejich spokojení s poskytovanými službami a jejich představou o „vynikajícím“ golfovém hřišti a dvou otevřených otázek pro možnost doplnění největší přednosti a největšího nedostatku daného golfového hřiště. Reakce respondentů ukázala, že pro použití dotazníku ve větším měřítku a pro manažery golfových hřišť bude muset dojít k jeho úpravě a zkrácení. Někteří hráči nechtěli vyplňovat otázky týkající se jejich představ o „vynikajícím golfovém hřišti“ a přišla jim tato část zbytečná a neviděli v ní velký význam. Následně jsem jednotlivá hřiště zhodnotil dle získaných odpovědí a výsledky zachytil do grafů a tabulek, ze kterých vyplynulo, že nejvíce byly hráči spokojeni v Golf Clubu Grabštejn a nejméně v Golf Clubu Ještěd. Při porovnávání areálů z hlediska velikosti se nepotvrdila domněnka, že hráči menších areálů budou spokojenější. Neprokázalo se ani větší nadšení pro hřiště situovaná v přírodě, což se předpokládalo zejména u areálů v Libereckém kraji. Došlo k potvrzení hypotézy, že hráči s lepší výkonností budou více nespokojeni s kvalitou služeb, protože mají více zkušeností a více sledují jednotlivé detaily

125

v provozu golfového areálu. Naopak se nepotvrdila hypotéza, že respondenti s odlišnými příjmy budou mít jiné nároky na kvalitu služeb. Ze získaných poznatků jsem vytvořil návrhy na zlepšení u každého areálu. Věřím, že navržené změny či doporučení pro golfové areály budou mít svůj přínos a sesbíraná data poslouží k analýze jejich situace na trhu golfu. Při změně dotazníku bych doporučil jednotlivým resortům provést výzkum znovu a zjistit změny v cítění jejich klientů vždy po uplynulé sezóně.

126

9 SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY KNIŽNÍ ZDROJE [1]

BEDRNOVÁ, Eva, Ivan NOVÝ a Eva JAROŠOVÁ. Manažerská psychologie a sociologie. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2012, 615 s. ISBN 978-80-7261-239-0.

[2]

CETLOVÁ, Helena. Marketing služeb. 3., aktualiz. vyd. Praha: Bankovní institut vysoká škola, 2002, 213 s. ISBN 80-726-5049-1.

[3]

COOPER, John. Marketingové plánování: praktická příručka manažera. Vyd. 1. Praha: Grada, 1999, 230 s. ISBN 80-716-9641-2.

[4]

ČÁSLAVOVÁ, Eva a Marek VRANÝ. Kvalita tělovýchovných a sportovních

služeb

ve

vybraných

pražských

fitcentrech

na

bázi

živnostenského podnikání fyzických osob. Česká kinantropologie. 1998, vol. 2, č. 1, s. 41-49. [5]

ČÁSLAVOVÁ, Eva. Management a marketing sportu. 1. vyd. Praha: Olympia, 2009, 225 s. ISBN 978-80-7376-150-9.

[6]

ČÁSLAVOVÁ, Eva a Hana ČMAKALOVÁ. Konkurence a loajalita zákazníků fitcenter v regionu Praha v porovnání s oblastí Prahazápad. Studia Sportiva. 2015(1): 144-150.

[7]

FORET, Miroslav. Marketing pro začátečníky. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2008, viii, 152 s. ISBN 978-80-251-1942-6.

[8]

FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 2. aktualiz. vyd. Brno: Computer Press, c2008b, xvii, 451 s. ISBN 80-251-1041-9.

[9]

HALADA, Andrej. Golf křížem krážem po Česku. 1. vyd. Havlíčkův Brod, 2007. ISBN 978-802-5303-771.

[10]

HAMSTER, Robert a [z německého originálu přeložil Richard KŘÍŽ]. Golf: vybavení, pravidla, etiketa, hra a technika. 1. vyd. Čestlice: Rebo, 2007. ISBN 978-807-2347-032.

[11]

HORÁKOVÁ, Iveta. Marketing v současné světové praxi. Vyd. 1. Praha: Grada, 1992, 364 s. ISBN 80-854-2483-5.

[12]

CHELLADURAI, P. A classification of sport and physical activity services: Journal of Sport Management. roč. 6, č. 1, s. 38- 51, 1992, ISSN 103-334855 127

[13]

CHELLADURAI, P. Sportmanagement. Definning the field. European Journal of Sportmanagement. Vol. 1, 1994, č. 1, p. 7-15

[14]

CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM: řízení vztahů se zákazníky. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2005, vi, 190 s. ISBN 80-251-0798-1.

[15]

KLENER, Pavel a Miloslav PETRUSEK. Velký sociologický slovník: I. svazek A-O. Vyd. 1. Praha: Karolinum, 1996, 747 s. ISBN 80-718-4164-1.

[16]

KOLEKTIV AUTORŮ, Modely měření a zlepšování spokojenosti zákazníků: výstup z projektu podpory jakosti č. 4/12/2004. Praha: Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2004, 148 s. ISBN 80-020-1686-6.

[17]

KOTLER, Philip a Gary ARMSTRONG. Marketing. Praha: Grada, c2004, 855 s. ISBN 978-80-247-0513-2.

[18]

KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER. Marketing management. [4. vyd.]. Překlad Tomáš Juppa, Martin Machek. Praha: Grada, 2013, 814 s. ISBN 978-80-247-4150-5.

[19]

KOTLER, Philip. Marketing management: analýza, plánování, využití, kontrola. Vyd. 1. Praha: Grada, 1998, 710 s. ISBN 80-716-9600-5.

[20]

KOTLER,

Philip,

Veronica

WONG,

John

SAUNDERS

a

Gary

ARMSTRONG. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 1041 s. ISBN 978-80-247-1545-2. [21]

KOUTHOURIS, Charilaos a Konstantinos ALEXANDRIS. Can service quality predict customer satisfaction and behavioral intentions in the sport tourism industry? An application of the SERVQUAL model in an outdoors setting.Journal of Sport Tourism. 2005(10(2): 101-111.

[22]

LEHTINEN, Jarmo. Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9.

[23]

MARINIČ, Pavel. Plánování a tvorba hodnoty firmy. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 232 s. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-2432-4.

[24]

MCCARTHY, E a D. PERREAULT. Základy marketingu. 1. vyd. Praha: Victoria publishing, 1995, 511 s. ISBN 80-85605-29-5.

[25]

MULLIN, Bernard James, Stephen HARDY a William Anthony SUTTON. Sport marketing. 2nd ed. Champaign, IL: Human Kinetics, c2000, xiv, 441 p. ISBN 08-801-1877-6.

128

[26]

NOVOTNÝ, Jiří. Ekonomika sportu: vybrané kapitoly. 2. vyd. Praha: Oeconomica, 2010, 118 s. ISBN 978-80-245-1521-2.

[27]

OLIVER, R. L.Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. 2. vydání. Boston: M.E. Sharpe, 2010. 519 s. ISBN 0765628872

[28]

PARASURAMAN, A., V. ZEITHAML a L. BERRY. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. 1985, (49(4): 41-50.

[29]

PAYNE, Adrian. Marketing služeb. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 1996, 247 s. ISBN 80-716-9276-X.

[30]

PELSMACKER, Patrick de, Maggie GEUENS a Joeri Van den BERGH. Marketingová komunikace. Praha: Grada, c2003, 581 s., [16] s. barev. obr. příl. ISBN 80-247-0254-1.

[31]

PITTS Brenda, STOTLAR David, Fundamentals of sport marketing. 3rd ed. Morgantown, WV: Fitness Information Tech, 2007. ISBN 18-856-9378-8.

[32]

PLAYER Gary, Chris WHALES a [z anglického originálu ... přeložil Dušan ZBAVITEL]. Golf: průvodce světem golfu. Vyd. 1. Praha: Knižní klub, 2001. ISBN 80-242-0508-4.

[33]

PŘIBOVÁ, Marie. Marketingový výzkum v praxi. 1. vyd. Praha: Grada, 1996, 238 s. ISBN 80-716-9299-9.

[34]

REICHHELD, Frederick F a Thomas TEAL. The loyalty effect: the hidden force behind growth, profits, and lasting value. Boston, Mass.: Harvard Business School Press, c1996, xii, 323 p. ISBN 08-758-4448-0.

[35]

SASSER, W.E., OLSEN, R.P., WYCKOFF, D.D. Management of service operations. Long Range Planning, roč. 12, č. 2, 1979 s. 126-127, 1979

[36]

SLAVÍK, Jakub. Marketing a strategické řízení ve veřejných službách: jak poskytovat zákaznicky orientované veřejné služby. 1. vyd. Praha: Grada, c2014, 183 s. Manažer. ISBN 9788024748191.

[37]

SOLOMON, Michael R, Greg W. MARSHALL a Elnora W. STUART. Marketing: očima světových marketing manažerů. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2006, vi, 572 s. ISBN 80-251-1273-x.

[38]

SÜLEYMAN, Yildiz. Instruments for Measuring Service Quality in Sport and Physical Activity Services. Collegium Antropologicum. 2012(Vol. 36 2): 689-696. 129

[39]

ŠÍMA, Jan. Kvalita tělovýchovných a sportovních služeb v pražských fitness centrech z pohledu zákazníka. Praha, 2014. Disertační práce. Univerzita Karlova v Praze. Vedoucí práce Doc. Ing. Eva Čáslavová, CSc.

[40]

ŠÍMA, J. Klasifikace tělovýchovných a sportovních služeb – aplikace pro sportovní management. Konference Management a marketing sportu a cestovního ruchu v Ústí n. L. Západočeská univerzita v Plzni. 2009. ISBN 978-80-7043-801-5

[41]

THEODORAKIS, Nicholas, Chris KAMBITSIS a Athanasios LAIOS. Relationship between measures of service quality and satisfaction of spectators in professional sports. Managing Service Quality: An International Journa. 2001(11): 431-438.

[42]

URBÁNEK, Tomáš. Marketing. 1. vyd. Praha: Alfa Nakladatelství, 2010, 233 s. Management studium (Alfa Nakladatelství). ISBN 978-80-87197-17-2.

[43]

VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9.

[44]

WESTERBEEK, Hans M. a David SHILBURY. A Conceptual Model for Sport Services Marketing Research: Integrating Quality, Value and Satisfaction. International Journal of Sports Marketing [online]. 2003, vol. 5, issue 1, s. 11-31 [cit. 2015-01-26].

[45]

ZAMAZALOVÁ, Marcela. Marketing obchodní firmy. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 232 s. ISBN 978-80-247-2049-4.

INTERNETOVÉ ZDROJE [1]

Ceník golfového fee 2015 [online]. 2015 [cit. 2015-11-01]. Dostupné z: http://www.malevil.cz/cs/Golf/cenik

[2]

Česká golfová federace: Turnaje [online]. 2015 [cit. 2015-02-22]. Dostupné z: http://www.cgf.cz/Tournaments.aspx?IDMenu=89949479

[3]

Golf

Club

Harrachov [online].

2015

[cit.

2015-02-22].

Dostupné

z: http://golf-harrachov.cz/index.php?categoryid=1 [4]

Golf

Club

Liberec [online].

2015

[cit.

2015-02-22].

Dostupné

2015

[cit.

2015-02-22].

Dostupné

z: http://www.gc-liberec.cz/ [5]

Golf

Club

Praha [online].

z: http://www.gcp.cz/ 130

[6]

Golf

Club

Semily [online].

2015

[cit.

2015-02-22].

Dostupné

z: http://www.gcsemily.cz/ [7]

Golf, golfový club Liberec [online]. 2015 [cit. 2015-02-22]. Dostupné z: http://www.golfjested.cz/cz

[8]

Golf Club Stará Boleslav [online]. 2015 [cit. 2015-02-22]. Dostupné z: http://www.gcsb.cz/

[9]

Golfový klub Grabštejn [online]. 2015 [cit. 2015-02-22]. Dostupné z: http://www.gcg.cz/

[10]

Golf

Hostivař [online].

2015

[cit.

2015-02-22].

Dostupné

z: http://www.golfhostivar.cz/ [11]

Golf Mstětice, Golfový resort [online]. 2015 [cit. 2015-02-22]. Dostupné z: http://www.golfmstetice.cz/

[12]

Golf - Firemní akce a ubytování - Malevil.cz [online]. 2015 [cit. 2015-0222]. Dostupné z: http://www.malevil.cz/cs/golf

[13]

Golfové hřiště Albatross [online]. 2015 [cit. 2015-01-25]. Dostupné z: http://www.albatross.cz/cs/

[14]

Golf Resort Black Bridge [online]. 2015 [cit. 2015-02-22]. Dostupné z: http://www.grcm.cz/cs/

[15]

Golf Resort Hodkovičky [online]. 2015 [cit. 2015-02-22]. Dostupné z: http://www.hodkovicky.cz/

[16]

Golfovým areálem roku 2014 se stal Royal Golf Club Mariánské Lázně. [online]. 2014 [cit. 2015-01-25]. Dostupné z: http://www.golfovahriste.cz/clanky/golfove-stripky/golfovym-arealem-roku-2014-se-stal-royalgolf-club-marianske-lazne-3346/

[17]

Spokojenost zákazníka - Index spokojenosti zákazníka. [online]. c2009 [cit. 2015-01-26].

Dostupné

z: http://www.spokojenost-online.cz/index-

spokojenosti-zakaznika.html [18]

Servqual. Hodnocení kvality služeb [online]. c2015 [cit. 2015-01-25]. Dostupné z: http://www.servqual.estranky.cz/clanky/whatis.html

[19]

Výroční zpráva ČGF pro řádnou konferenci 22. března 2014. 2014, 46 s. Dostupné z: http://fls.cgf.cz//DBFL/CGSRedaction/Documents/Vyrocni%20 zprava%20CGF%202014.pdf

131

[20]

Ypsilon Golf Club Liberec [online]. 2015 [cit. 2015-01-25]. Dostupné z: http://www.ygolf.cz/cz/

132

SEZNAM GRAFŮ, TABULEK A OBRÁZKŮ Seznam grafů Graf 1 - Počet členů ČGF v ČR ..................... Chyba! Záložka není definována. Graf 2 - Počet znormovaných hřišť v ČR ...... Chyba! Záložka není definována. Graf 3 – Spokojenost se službami GC Grabštejn ................................................ 75 Graf 4 – Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti GC Grabštejn ........ 77 Graf 5 - Spokojenost se službami GC Harrachov ............................................... 78 Graf 6 - Velkost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti GC Harrachov ......... 80 Graf 7 - Spokojenost se službami GC Ještěd ...................................................... 81 Graf 8 – Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti GC Ještěd .............. 83 Graf 9 - Spokojenost se službami GC Liberec .................................................... 84 Graf 10 – Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti GC Liberec ......... 85 Graf 11 - Spokojenost se službami GC Malevil ................................................. 86 Graf 12 – Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti KGC Malevil ...... 87 Graf 13- Spokojenost se službami GC Semily.................................................... 88 Graf 14 - Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti GC Semily ........... 90 Graf 15- Spokojenost se službami GC Ypsilon .................................................. 91 Graf 16 – Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti ............................. 92 Graf 17 - Spokojenost se službami GF Albatross ............................................... 93 Graf 18 - Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti .............................. 94 Graf 19 – Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti ............................. 96 Graf 20 – Spokojenost se službami GC Hodkovičky ......................................... 97 Graf 21 - Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti .............................. 98 Graf 22 – Spokojenost se službami GC Hostivař ............................................... 99 Graf 23 – Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti ........................... 101 133

Graf 24 – Spokojenost se službami GR Mstětice ............................................. 102 Graf 25 - Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti ............................ 103 Graf 26 – Spokojenost se službami GC Praha .................................................. 104 Graf 27 - Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti ............................ 106 Graf 28 – Spokojenost se službami GC Stará Boleslav .................................... 107 Graf 29 - Velikost mezer jednotlivých faktorů spokojenosti ............................ 108

Seznam tabulek Tabulka 1 - Přehled pojmů .................................................................................. 41 Tabulka 2 - Služby GC Grabštejn ....................................................................... 60 Tabulka 3 - Služby GC Harrachov ...................................................................... 61 Tabulka 4 - Služby GC Ještěd ............................................................................. 62 Tabulka 5 - Služby GC Liberec .......................................................................... 64 Tabulka 6 - Služby KGC Malevil ....................................................................... 65 Tabulka 7 - Služby GC Semily ........................................................................... 65 Tabulka 8 - Služby YGL Liberec ........................................................................ 67 Tabulka 9 - Služby Albatross GR ....................................................................... 68 Tabulka 10 - Služby GR Black Bridge ............................................................... 69 Tabulka 11 - Služby GCC Hodkovičky .............................................................. 70 Tabulka 12 - Služby Golf Hostivař ..................................................................... 71 Tabulka 13 - Služby GC Mstětice ....................................................................... 72 Tabulka 14 - Služby GC Praha ........................................................................... 73 Tabulka 15 - Služby GC Stará Boleslav ............................................................. 73 Tabulka 16 - Výsledky celkem ........................................................................... 74 Tabulka 17 - Spokojenost v regionu Praha ......................................................... 74 Tabulka 18 - Spokojenost v Libereckém kraji .................................................... 75 Tabulka 19- Rozložení mezer GC Grabštejn ...................................................... 76 134

Tabulka 20 – Rozložení mezer GC Harrachov ................................................... 79 Tabulka 21 – Rozložení mezer GC Ještěd .......................................................... 81 Tabulka 22 –Rozdělení mezer GC Liberec ......................................................... 84 Tabulka 23 – Rozdělení mezer KGC Malevil ..................................................... 86 Tabulka 24 – Rozdělení mezer GC Semily......................................................... 89 Tabulka 25- Rozdělení mezer GC Ypsilon ......................................................... 92 Tabulka 26 - Rozdělení mezer Albatross GR ..................................................... 93 Tabulka 27- Rozdělení mezer GR Black Bridge ................................................ 95 Tabulka 28 – Rozdělení mezer Golf and Country Club Hodkovičky ................. 97 Tabulka 29 – Rozdělení mezer Golf Hostivař .................................................. 100 Tabulka 30 - Rozdělení mezer GR Mstětice ..................................................... 102 Tabulka 31 – Rozdělení mezer GC Praha ......................................................... 104 Tabulka 32 - Rozdělení mezer GR Stará Boleslav ........................................... 107 Tabulka 33 – Rozdělení pohlaví ....................................................................... 109 Tabulka 34 - Rozdělení dle věkové kategorie ................................................... 109 Tabulka 35 - Rozdělení dle zaměstnání ............................................................ 109 Tabulka 36 - Finanční příjem ............................................................................ 110 Tabulka 37 - Herní výkonnost .......................................................................... 110 Tabulka 38 – Areály s více, jak devíti jamkami ............................................... 111 Tabulka 39 – Areály s devíti jamkami .............................................................. 111 Tabulka 40 – Průměr mezer hráčů s odlišnou výkonností ................................ 112 Tabulka 41 – Průměrný měsíční příjem respondenta........................................ 113

Seznam obrázků Obrázek 1 - Sportovní produkt............................................................................ 17 Obrázek 2 - Klasifikace sportovních produktů (Chelladurai) ............................. 18 Obrázek 3 - Pilíře CRM a jejich vazba na zákazníky a jejich potřeby ............... 26 135

Obrázek 4 - Vývoj rozdílů znalostí ..................................................................... 27 Obrázek 5 – Model spokojenosti zákazníka ....................................................... 34 Obrázek 6- GAP model ....................................................................................... 49 Obrázek 7 – Operacionalizace dotazníku............................................................ 51 Obrázek 8 – Spokojenost se službami GR Black Bridge .................................... 95

136

PŘÍLOHY Seznam příloh 1.

Vzor dotazníku pro Golf Club Grabštejn.

137

Příloha 1 – Vzor dotazníku pro Golf Club Grabštejn

Dotazník zjišťující spokojenost zákazníků golfových hřišť Vážená golfistko, vážený golfisto, tento dotazník Vám předkládám za účelem zjistit spokojenost s poskytovanými službami golfového hřiště, na kterém se nacházíte. V rámci zkvalitnění poskytovaných služeb Vás prosím o zodpovězení několika následujících otázek. Na základě výsledků tohoto dotazníku, který slouží pro účely diplomové práce, budou vyvozeny a doporučeny specifické změny, které by měly vést ke zlepšení kvality služeb ve Vašem resortu a možná i naplnění Vašeho očekávání o vynikajícím golfovém resortu. Váš názor je pro mě velice cenný. Celý dotazník je anonymní a jeho vyplnění zabere 10 - 15 minut. Děkuji vám A. U NÁSLEDUJÍCÍCH OTÁZEK OZNAČTE, PROSÍM, VÁMI VYBRANOU ODPOVĚĎ. 1. Jaké je vaše pohlaví? □ muž □ žena 2. Do jaké věkové kategorie patříte? □ do 20 let □ 21 – 30 let □ 31 – 40 let □ 41 – 50 let □ 51 – 60 let □ nad 60 let 3. Jste: □ zaměstnaný □ podnikatel □ v domácnosti □ na mateřské □ student □ důchodce □ nezaměstnaný □ jiné:………….. 4. Jaký je Váš čistý finanční příjem za jeden měsíc? □ 0 – 9 999 Kč □ 10 – 19 999 Kč □ 20 – 29 999 Kč □ 30 – 39 999 Kč □ 40 000 a více 5. Jste členem golfového resortu, ve kterém se nacházíte? □ ANO □ NE 6. Jaký je váš HCP? □ 0-9,9 □ 10-15,1 □ 151,-25 □ 25,1-35 □ 36-54 □ PRO 7. Jak často během golfové sezóny navštěvujete tento resort? □ 2x týdně a více □ 1x týdně □ 1x za 14 dní □ 1x měsíčně □ méně často 7A. Z toho navštěvujete tréninkové plochy a driving range: □ 2x týdně a více □ 1x týdně □ 1x za 14 dní □ 1x měsíčně □ méně často

138

7B. Z toho navštěvujete přímo hřiště? □ 2x týdně a více □ 1x týdně □ 1x za 14 dní □ 1x měsíčně □ méně často B. V NÁSLEDUJÍCÍ ČÁSTI SE ZAMĚŘÍME NA ANALÝZU ROZDÍLU MEZI PRO VÁS OBECNĚ OČEKÁVANOU PŘEDSTAVOU O SLUŽBÁCH „VYNIKAJÍCÍHO“ GOLFOVÉHO RESORTU, NA KTEROU SE VŽDY PTÁ PRVNÍ ČÁST OTÁZKY (ČERNĚ), A SKUTEČNĚ NABÍZENÝMI SLUŽBAMI GOLF CLUBU GRABŠTEJN, KTERÉ JSOU ZJIŠŤOVÁNY V DRUHÉ ČÁSTI KAŽDÉ OTÁZKY (KURZÍVOU). V následující sekci proto prosím, vyznačte míru souhlasu či nesouhlasu s danými výroky dle Vašeho osobního názoru - a to v rozsahu 1 až 7, kde hodnocení 1 znamená, že s tvrzením absolutně nesouhlasíte a hodnocení 7 znamená, že plně souhlasíte. Tedy čím více bodů přiřadíte, tím více s daným výrokem souhlasíte. Ohodnocení

Spokojenost s golfovým zázemím

Spokojenost s golfovým hřištěm

1A) Obecně je pro mě osobně důležité, aby travnaté plochy „vynikajícího“ golfového resortu (dále GR) byly ve stejně výborném stavu po celou golfovou sezónu.

1

2

3

4

5

6

7

1AA) Travnaté plochy hřiště GC Grabštejn jsou udržovány na nejvyšším stupni kvality po celou golfovou sezónu. 1B) Obecně je pro mě osobně důležité, aby greeny jednotlivých jamek „vynikajícího“ GR byly výborně udržované včetně výšky předepsané seče.

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1BB) GC Grabštejn nabízí podle mého názoru vždy výborně připravené greeny se správnou výškou seče.

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1D) Obecně je pro mě osobně důležité, aby venkovní prostory u „vynikajícího“ GR byly udržovány v čistotě. 1DD) GC Grabštejn dbá na čistotu prostor okolo golfového hřiště.

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

2A) Obecně je pro mě osobně důležité, aby hlavní budova „vynikajícího“ GR nabízela hráčům příjemné prostředí.

1

2

3

4

5

6

7

2AA) Prostředí hlavní budovy GC Grabštejn jsou podle mého názoru příjemné.

1

2

3

4

5

6

7

2B) Obecně je pro mě osobně důležité, aby prostory hlavní budovy u „vynikajícího“ GR byly udržovány stále čisté.

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1C) Obecně je pro mě osobně důležité, aby „vynikající“ GR věnoval velkou pozornost i tréninkovým plochám a udržoval je v kvalitním stavu. 1CC) Tréninkové plochy GC Grabštejn jsou podle mě kvalitně udržované a resort jim věnuje velkou pozornost.

2BB) GC Grabštejn podle mne dbá na čistotu uvnitř hlavní budovy. 2C) Obecně je pro mě osobně důležité, aby všechny důležité body hřiště (tréninkové plochy, 1. a 10. jamka, park.) byly z klubovny „vynikajícího“ GR snadno a rychle dostupné.

139

2CC) Všechny důležité body hřiště (tréninkové plochy, 1. a 10. jamka, park…) jsou na GC Grabštejn blízko klubovny.

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

2E) Obecně je pro mě osobně důležité, aby „vynikající“ GR 1 nabízel dostatečné množství parkovacích míst u klubovny.

2

3

4

5

6

7

2EE) Parkoviště na GC Grabštejn je dostatečně veliké a se 1 zaparkováním jsem nikdy neměl problémy.

2

3

4

5

6

7

3A) Obecně je pro mě osobně důležité, aby „vynikající“ GR poskytl svým členům bezchybné služby. Mé předchozí zkušenosti s GC Grabštejn byly vždy pozitivní.

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

3AA) Obecně je pro mě osobně důležité, aby „vynikající“ GR motivoval své členy ke kontinuálnímu členství. Jsem ze strany GC Grabštejn motivován ke kontinuálnímu členství.

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

3B) Obecně je pro mě osobně důležité, aby „vynikající“ GR nabízel svým členům během sezóny dostatek turnajů. 3BB) GC Grabštejn nabízí dostatečné množství turnajů, kterých se mohu zúčastnit.

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

4D) Obecně je pro mě osobně důležité, aby Greenkeepeři „vynikajícího“ GR v závislosti na znalosti golfové etikety při údržbě travnatých ploch nerušili hráče.

1

2

3

4

5

6

7

4DD) Greenkeepeři na GC Grabštejn nenarušují průběh hry při údržbě ploch a jsou vždy ohleduplní.

1

2

3

4

5

6

7

2D) Obecně je pro mě osobně důležité, aby „vynikající“ GR nabízel venkovní kvalitně vybavené prostory pro mytí holí a bot.

Spokojenost se zaměstnanci na hřišti

Spokojenost s nabízenými službami

2DD) Venkovní prostory pro mytí holí a bot jsou na GC Grabštejn podle mého názoru kvalitně vybaveny.

3C) Obecně je pro mě osobně důležité, aby „vynikající“ GR nabízel svým členům mnoho příležitostí ke zlepšování herní výkonnosti. 3CC) GC Grabštejn mi nabízí dostatek příležitostí ke zlepšování herní výkonnosti. 4A) Obecně je pro mě osobně důležité, aby přístup trenérů „vynikajícího“ GR byl na profesionální úrovni. 4AA) Přístup trenérů na GC Grabštejn byl podle mne vždy profesionální. 4B) Obecně je pro mě osobně důležité, aby vyjadřování trenérů „vynikajícího“ GR bylo pro hráče srozumitelné a plně pochopitelné. 4BB) Vždy jsem trenéra na GC Grabštejn pochopil a výkladu porozuměl. 4C) Obecně je pro mě osobně důležité, aby trenéři „vynikajícího“ GR byli dochvilní a dodržovali předem stanovený časový harmonogram. 4CC) Trenéři na GC Grabštejn poskytují dohodnuté služby vždy v domluveném čase.

140

Spokojenost se zaměstnanci v klubovně Spokojenost s managementem resortu

5A) Obecně je pro mě osobně důležité, aby zaměstnanci „vynikajícího“ GR byli schopni okamžitě řešit případné problémy. 5AA) Na GC Grabštejn se vždy mohu spolehnout na veškerý zákaznický servis. 5B) Obecně je pro mě osobně důležité, aby zaměstnanci recepce „vynikajícího“ GR měli dostatečný přehled a hráč se od nich dozvěděl všechny potřebné informace. 5BB) Vždy jsem se na recepci GC Grabštejn dozvěděl všechny potřebné informace.

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

5DD) Personál klubovny GC Grabštejn má elegantní a profesionální vzhled.

1

2

3

4

5

6

7

6A) Obecně je pro mě osobně důležité, aby komunikace ze strany managementu „vynikajícího“ GR byla vždy srozumitelná. 6AA) Komunikace managementu GC Grabštejn je pro mne vždy srozumitelná.

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

6B) Obecně je pro mě osobně důležité, aby zástupci managementu „vynikajícího“ GR byli k návštěvníkům zdvořilí. 6BB) Zástupci managementu GC Grabštejn byli ke mně vždy zdvořilí. 6C) Obecně je pro mě osobně důležité, aby management „vynikajícího“ GR se sám zajímal o potřeby svých členů. 6CC) Management GC Grabštejn se zajímá o mé potřeby.

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

6D) Obecně je pro mě osobně důležité, aby člen „vynikajícího“ GR byl s předstihem informován o chystaných akcích. 6DD) Byl jsem vždy včas informován o připravovaných akcích GC Grabštejn.

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

2

3

4

5

6

7

2

3

4

5

6

7

5C) Obecně je pro mě osobně důležité, aby zaměstnanci „vynikajícího“ GR měli příjemné vystupování. 5CC) Zaměstnanci GC Grabštejn se ke mně chovali vždy příjemně. 5D) Obecně je pro mě osobně důležité, aby zaměstnanci klubovny „vynikajícího“ GR byli upravení a elegantní.

6E) Obecně je pro mě osobně důležité, aby zástupci 1 managementu „vynikajícího“ GR zvali své členy na jimi pořádané turnaje. 6EE) K turnajům pořádaným GC Grabštejn jsem zástupci 1 managementu vždy pozván.

C. NA ZÁVĚR, PROSÍM, VYZDVIHNĚTE ALESPOŇ JEDNU SKUTEČNOST KE DVĚMA NÍŽE UVEDENÝM OTÁZKÁM. 1. Největším nedostatkem, kterým GC Grabštejn zaostává za jinými resorty, podle mého názoru je:

141

2. Největší předností GC Grabštejn vzhledem k ostatním resortům je:

Bc. Martin Šíma Fakulta tělesné výchovy a sportu UK Management TVS

142