Specifika práce delegáta cestovní kanceláře v Tunisku

Specifika práce delegáta cestovní kanceláře v Tunisku

Chtěla bych poděkovat svému vedoucímu práce Mgr. Miroslavu Maradovi za věnovaný čas a odborné vedení při psaní mé bakalářské práce.

2

Specifika práce delegáta cestovní kanceláře v Tunisku

Tereza Kalousková

Vysoká škola polytechnická Katedra cestovního ruchu

Vedoucí práce: Mgr. Miroslav Marada

Stupeň odborné kvalifikace: bakalář

Jihlava 2009

3

Copyright © 2009 Tereza Kalousková

4

Abstrakt Tereza Kalousková: Specifika práce delegáta cestovní kanceláře v Tunisku. Vysoká škola Polytechnická v Jihlavě. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Mgr. Miroslav Marada. Stupeň odborné kvalifikace: Bakalář. Jihlava 2009. 61 stran

Práce se zaměřuje na specifika práce delegáta cestovní kanceláře v Tunisku, konkrétně na ostrově Djerba a v oblasti Zarzis. Zejména se soustřeďuje na úkony, které je delegát povinen vykonávat od příletu klientů do destinace s rozborem jednotlivých činností jako je uvítání klientů na letišti, rozvoz klientů do destinací. Dále práce obsahuje popis organizačního zabezpečení pobytu klientů včetně ubytování, podrobné informovanosti o všech záležitostech na začátku ale i v průběhu jejich pobytu. Navíc se zabývá i pomocí při organizaci jejich volného času, řešení všech skutečností vymykajících se každodennímu chodu pobytu v destinaci, organizaci fakultativních výletů a všech formálních činností spojených s pobytem v destinaci a dále aktivity jako jsou výměna peněz, rada při nákupu suvenýrů až po zajištění hladkého průběhu odletu klientů z destinace.

Klíčová slova: Cestovní kancelář. Delegát. Djerba. Informace. Islám. Odlet. Pas. Pojištění. Přílet. Služby. Tunisko. Vízum

5

Abstract Tereza Kalousková: The specific features of the function of the local representative of the respective tour operator in Tunisia. College of Polytechnics in Jihlava. Department of tourism. Head of publication: Mgr. Miroslav Marada. Degree of qualification: Bachelor. Jihlava 2009. 61 pages

The work is focused on the specific features of the activities of the local representative of the respective tour operator in Tunisia, concretely on island Djerba and the area Zarzis. Especially it is concentrated on acts which the delegate has to discharge, from the arrival of clients to the destination with an analysis of particular activities as welcome of the clients at the airport, delivery of the clients to the destination. Further the work includes description of organizational safeguard of the stay of the clients including accommodation, detailed description of all affairs at the beginning but also in the process of their stay. An assistance in organization of their free time, a solution of all matters which are elusive in everyday run of the stay in the destination, an organization of optional trips and of all formal arrangements which are connected with the stay in destination and further activities as exchange money, advice at the purchase of souvenirs after as far as ensuring the smooth process of departure of the clients from the destination.

Key words : Tour operator. Delegate. Djerba. Information. Islam. Departure. Passport. Insurance. Arrival. Services. Tunisia. Visa

6

Předmluva Moje práce se zabývá rozborem činností, které musí vykonávat každý delegát v destinaci, kde provádí svoji práci. Důvod, proč jsem se rozhodla napsat, jak probíhá práce delegátů v Tunisku, je prostý. Jelikož jsem v této zemi strávila delegátskou prací šest měsíců v roce 2007, chtěla jsem svoje zkušenosti předat dalším zájemcům o práci delegáta, kteří by se do Tuniska vydali a jistě by byli vděční za každé nové informace, které zatím nemohli najít v odborných knihách. Při tvorbě jsem si dala za cíl, aby tato práce pomohla osvětlit zájemcům činnosti delegáta na konkrétních příkladech a nejen na teorii, která se uvádí v odborných publikacích. Zabývala jsem se veškerými činnostmi, se kterými delegát může přijít do kontaktu a přidala jsem vždy svoje vlastní zkušenosti. Snažila jsem se ucelit veškeré informace, které jsem nalezla v odborných knihách, ale i aktuální informace z Ministerstva zahraničních věcí s informacemi, které jsem již znala z praxe v Tunisku. Moje bakalářská práce je tedy určená budoucím delegátům, kteří na ostrově Djerba či v oblasti Zarzis budou pracovat.

Chtěla bych poděkovat svému vedoucímu práce Mgr. Miroslavu Maradovi za věnovaný čas a odborné vedení při psaní mé bakalářské práce.

7

Obsah 1. 2.

Úvod ....................................................................................................................... 10 Základní údaje o Tunisku ....................................................................................... 11 2.1. Stručná historie Tuniska ................................................................................. 12 2.2. Stručný přehled historie.................................................................................. 13 2.3. Historie Djerby ............................................................................................... 16 2.4. Významná místa na Djerbě............................................................................. 16 3. Islám ....................................................................................................................... 18 4. Moje pracoviště ...................................................................................................... 20 4.1. Hotel Zarzis *** ............................................................................................. 20 4.2. Hotel Zita Beach Resort ****+ ...................................................................... 22 5. Doklady potřebné pro vstup do Tuniska................................................................. 24 6. Vízum ..................................................................................................................... 25 7. Kartička na letišti.................................................................................................... 28 8. Celní a devizové předpisy....................................................................................... 29 9. Pojištění v cestovním ruchu.................................................................................... 30 10. Asistenční služba ................................................................................................ 32 11. Návštěva lékaře, zranění a hospitalizace v nemocnici ....................................... 33 12. Převod peněz přes službu společnosti Western Union ....................................... 35 13. Léky a lékárny .................................................................................................... 35 14. Úmrtí občana ČR ................................................................................................ 37 15. Ztráta pasu .......................................................................................................... 38 16. Reklamace a pojištění zavazadel ........................................................................ 39 17. Mezinárodní letiště Djerba- Zarzis ..................................................................... 41 18. Přílet klientů ....................................................................................................... 41 18.1. Uvítací řeč v autobuse ................................................................................ 43 18.2. Informační schůzka..................................................................................... 46 18.2.1. Informační koktejly ................................................................................ 46 18.2.2. Nástěnka ................................................................................................. 47 18.2.3. Recepce................................................................................................... 47 18.2.4. Lékař....................................................................................................... 47 18.2.5. Nákupy ................................................................................................... 47 18.2.6. Taxíky..................................................................................................... 48 18.2.7. Bakšišné.................................................................................................. 48 18.2.8. Animační programy a sporty v hotelu .................................................... 48 18.2.9. All-inclusive ........................................................................................... 48 18.2.10. Fakultativní výlety.............................................................................. 48 19. Prodej fakultativních výletů................................................................................ 52 19.1. Kniha s fotkami z výletů............................................................................. 53 19.2. Placení výletů ............................................................................................. 53 20. Informační kniha................................................................................................. 54 21. Návštěvní schůzky.............................................................................................. 55 22. Řešení problémů a vyřízení reklamací ............................................................... 56 22.1. Krácení pobytu ........................................................................................... 57 22.2. Zpoždění letadla ......................................................................................... 57 22.3. VIP služby .................................................................................................. 58 22.4. Stížnosti na kvalitu hotelu a stravy............................................................. 58 22.5. Náhrada ztracených večeří.......................................................................... 59

8

22.6. Časné snídaně ............................................................................................. 59 22.7. Výměna pokoje nebo hotelu na žádost klienta ........................................... 59 22.8. Výměna hotelu z důvodu overbooking....................................................... 60 22.9. Ztráta letenky.............................................................................................. 60 22.10. Předčasné odjezdy klientů domů ................................................................ 61 22.11. Protokol o převzetí reklamace .................................................................... 61 23. Týdenní zprávy ................................................................................................... 61 24. Zákaz vývozu finanční hotovosti........................................................................ 62 25. Odlet klientů ....................................................................................................... 63 25.1. Departure - informace pro recepci.............................................................. 63 25.2. Počet odjíždějících klientů + odletové informace na nástěnce................... 64 25.3. Transfer na letiště ....................................................................................... 65 25.4. Check-in ..................................................................................................... 66 26. Uniforma............................................................................................................. 67 Závěr............................................................................................................................... 68 Seznam použité literatury Seznam ilustračních obrázků Seznam příloh Přílohy

9

1.

Úvod

Práce delegáta je velice náročná pracovní funkce, která pokrývá celou řadu aspektů pracovních činností v cestovním ruchu. Jeho základní povinností je uspokojit klientovi požadavky a potřeby, které má zahrnuty v ceně zájezdu od příletu do odletu. Povinnosti, které musí vykonávat, jsou například organizační zajištění klientů při příletu, předání nejdůležitějších informací ohledně ubytování, řádné ubytování turistů, informační schůzky se všemi potřebnými náležitostmi včetně možnosti zúčastnit se fakultativních výletů a poskytováním rad při nákupu suvenýrů, výměně peněz a jiných přáních klienta. Další činnost, kterou delegát vykonává, je každodenní řešení problémů včetně těch nejzávažnějších. V závěru pobytu musí delegát zajistit hladký průběh odletu všech klientů. Práce se zaměřuje na zvláštnosti a odlišnosti této pracovní funkce v destinaci v severní Africe s kulturou odlišnou od zemí evropského kontinentu. Soustřeďuje se na Tunisko, konkrétně na ostrov Djerba a pobřežní oblast Zarzis. Město Zarzis je v cestovním ruchu přiřazováno k ostrovu Djerba, byť na něm neleží. Je to z důvodu umístění mezinárodního letiště, které se nachází na ostrově Djerba a osoby, které se jedou rekreovat do oblasti Zarzis, přilétají právě na toto letiště. Proto se v práci objevují informace z obou destinací. Cílem této práce by mělo být vytvoření praktické příručky pro budoucí delegáty, kteří v těchto oblastech budou pracovat. Po přečtení mé bakalářské práce by měli zjistit spoustu užitečných informací, které by v odborné literatuře nezjistili.

10

2.

Základní údaje o Tunisku

Oficiální název státu:Tuniská republika Rozloha: 162 155 km2 (z toho 25 000 km2 poušť) •

Počet obyvatelstva 10 175 000 (v roce 2005)

•

Hustota na 1 km2 63,8 obyvatel (v roce 2005)

•

Podíl ekonomicky činného obyvatelstva 46,4 %

Průměrný roční přírůstek obyvatelstva a jeho demografické složení •

Průměrný roční přírůstek obyvatelstva, 0,99 % (r. 2005)

•

Demografické složení obyvatelstva o

0–14 let 24,6 %

o

15–64 let 68,6 %

o

65 let a více 6,7 %

Národnostní složení •

Arabové 97 %, Berbeři 1 %, Evropané 1 %, Židé 1 %

Náboženské složení •

98 % muslimové (islám sunnitského ritu), křesťané 1 %, židé a ostatní 1 %

Úřední jazyk a ostatní nejčastěji používané jazyky •

arabština

•

ostatní nejčastěji používané jazyky: francouzština, méně angličtina, italština a němčina

Administrativně správní členění země, hlavní město a další velká města •

24 guvernorátů : o

Tunis, Ariana, Ben Arous, Manouba, Nabeul, Zaghouan, Bizerte, Béja, Jendouba, Le Kef, Siliana, Kairouan, Kasserine, Sidi Bouzid, Sousse,

11

Monastir, Mahdia, Sfax, Gafsa, Tozeur, Kébili, Gabès, Médenine, Tataouine •

Hlavní město Tunis (986 100 obyvatel v r. 2005), tzv. velký Tunis (2 200 000 v r. 2004)

•

Další velká města: Sfax (260 000), Sousse (147 000), Kairouan (114 000), Bizerte (110 000), Gabès (107 000), Gafsa (79 000), Monastir (57 000), Nabeul (56 000) a Mahdia (43 000)

Peněžní jednotka a její členění, používání jiných měn •

tuniský dinár (TND) = 1 000 millimů

Hlavní státní svátky: •

1. leden Nový rok

•

20. březen Svátek nezávislosti (státní svátek)

•

21. březen Den mládeže

•

9. duben Den mučedníků

•

1. květen Svátek práce

•

25. červenec Den republiky

•

13. srpen Den žen (rodiny)

•

7. listopad Den změny (nástup prezidenta Ben Aliho k moci)

Kromě státních svátků jsou v Tuniské republice dny volna 4 muslimské pohyblivé náboženské svátky, závislé na lunárním kalendáři : •

Aid Esseghir (El-Fitr) 2 dny

•

Aid El Kebir (El-Idha) 2 dny

•

Ras El Am El Hijri 1 den

•

Mouled l den [1]

2.1.

Stručná historie Tuniska

Myslím, že nebude nutné vyjmenovávat zdlouhavé dějiny tuniské země. Spíše uvedu jen stručný přehled a je na každém budoucím delegátovi, aby si přečetl alespoň jednoho průvodce, kde se historií zabývají podrobněji. Já osobně bych ráda doporučila publikaci od průvodkyně Mgr.Zdeňky Amdouniové, která již přes 30 let pracuje jako průvodkyně

12

na celém území Tuniska a já osobně jsem se s ní mohla setkat, neboť pracovala pro stejnou společnost jako já. Název knihy zní Korunní svědci tuniské historie (Amdouniová, Z: Korunní svědci tuniské historie. Tunis. Kontraste Éditions.1.vydání. ISBN 9973-878-07-8 ) a autorka krásně představuje dějiny Tuniska od prehistorického období, přes starověkou epochu, vykreslila všechny punské války, poté se věnovala dějinám během arabsko-muslimské epochy až k založení Tuniské republiky. Navíc je tato kniha nezbytná pro průvodce, kteří se budou pohybovat v Kartágu, Národním muzeu Bardo, městečku Sidi Bou Said a hlavním městě Tunisu. Kromě toho je kniha doplněna spoustami fotografií. Jediný velký problém je, že si tuto knihu budete muset zakoupit až přiletíte do země, neboť v České republice se zatím stále nedá sehnat. Byla vydána sice v českém jazyce, ale pouze tuniským nakladatelstvím. Ale myslím si, že pro budoucí delegáty a průvodce v Tunisku je tato kniha téměř nepostradatelná, neboť v ní najdete nejvíce profesionálních informací a zajímavostí.

Dále bych doporučila například tyto průvodce: Girgle,P: Tunisko-stručná historie států. 1.vyd. Praha: Libri, , ISBN 978-80-7277-313-8 Lisowcscy,P a E: Tunisko-společník cestovatele. 3.vyd. Praha: Ikar, , ISBN 80-2490636-8 Bezděk,J: Tunisko. 1.vyd. Praha: Olympia a.s. , ISBN 80-7033-569-6 Müller,T: Tunisko. 1.vyd. Praha: Marco Polo s.r.o. , ISBN 38-297-6053-1 Hole,Grosberg, Robinson: Tunisko-Lonely planet. 1.vyd. Praha: Svojtka&Co,ISBN 97880-7352-682-5 Časopis Země světa, březen 2007, RNDr. Hofmann J., 1.vydání Wilson, N.: Tunisko. 1.vyd. Kyjov: GRA.TISK 2006, ISBN 80-86704-37-8

2.2.

Stručný přehled historie

1200 př.n.l. - Féničané založili několik obchodních středisek na severoafrickém pobřeží 814 př.n.l. - založení města Kartága 264-241 př.n.l. - První punská válka mezi Římem a Kartágem 218-201 př.n.l. - Druhá punská válka, Hanibal překročil se svým vojskem Alpy 146 př.n.l. - Třetí punská válka, Kartágo zničeno 122 př.n.l. - postaveno na místě zničeného města nové Kartágo a stalo se třetím nejvýznamnějším městem říše římské. Poté nastalo 600 let římské nadvlády

13

439 n.l. - v oblasti se po rozpadu říše římské usazují Vandalové, germánský kmen z Jutska. Vytvořili nezávislé království s hlavním městem Kartágem 534 - území dobyto Byzantskou říší, Tunisko bylo součástí byzantské říše až do konce 7. století 642 – expanze Arabů donutila Byzance k ústupu. Šíření islámu – Tunisko bylo přičleněno ke kalifátu Umajjovců 671 – vybudováno město Kairouán – svaté město muslimů 1534 – Tunisané vyhráli první válku s Turky, ale celou říši zabral Chairuddin Barbarossa pro Turky 1574 – Tunisko se stává součástí Osmanské říše 1830 – 1870 – řada politických a hospodářských reforem, budování pravidelné armády a loďstva, soupeření Francie, Itálie a VB o vliv v Tunisku 1837-1855 - vláda beje Ahmeda, což byl první tuniský vládce otevřený moderním západním reformám 1861 – první ústava 1881 – Francie napadla Tunisko, 12.5.Tunisko kapitulovalo a stalo se francouzským protektorátem 1883 – vyhlášení francouzského protektorátu nad Tuniskem 1934- Habib Bourguiba založil politickou stranu Neo-Destour 1938 – 1939 – vlna nepokojů 1942 – 1943 – okupace Tuniska italskou a německou armádou 1943 – obsazení Tuniska anglo-americkou armádou, správu země převzala Francie 20.4. 1956 – vyhlášena nezávislost Tuniska jako konstituční monarchie, přijetí do OSN 1957 – Tunisko se stává republikou s prezidentem Habibem Bourguibou 1958 – odchod francouzských jednotek z Tuniska, kromě vojenské základy v Bizertě 1961 – vojenský konflikt Tuniska s Francií v Bizertě 1963 – odchod francouzských vojsk z Bizerty 1974 – 1976 – Stovky lidí jsou uvězněny kvůli odporu proti vládě 1975 – Po třetím zvolení je Habib Bourguiba doživotně jmenován prezidentem 1989 – Zine el-Abidine Ben Ali je zvolen prezidentem 1994 – Proběhly prezidentské volby a volby do sněmovny. Znovuzvolení prezidenta Ben Aliho a poprvé v historii nezávislého Tuniska také přístup opozice do parlamentu [2, str.13]

14

Tunisko je republikou prezidentského typu, kde prezident disponuje silnými osobními pravomocemi. Zákonodárná moc náleží dvoukomorovému parlamentu - Poslanecké sněmovně Parlamentu (Chambre des Députés, předseda Fouad M´Bazaa) a Sněmovně poradců (Chambre des Conseillers). Parlament má v současné době 189 poslanců. Drtivou většinu křesel (152, tj. 80%) má v parlamentu RCD (Rassemblement Constitutionel Démocratique - Demokratické ústavní sdružení). Poslanecký mandát je pětiletý. Hlavou exekutivy je prezident, volený v přímých volbách, s mandátem na 5 let. Ostatní politické strany, formálně řazené k tzv. opozici, mají zanedbatelný vliv na politický život země. Registrované opoziční strany mají od r. 1998 ústavně zaručeno minimálně 20% křesel bez ohledu na volební výsledky.[1] Tuniská republika je členem řady mezinárodních organizací, především Organizace spojených národů (aktivně se podílí na činnosti prakticky všech specializovaných organizací OSN). Na mezinárodním politickém poli se snaží hrát aktivní roli. [1]

V hospodářství zaujímají největší procento služby, kterými je především myšlen turismus, který přináší 43,7 % HDP (hrubý domácí produkt). Na dalších místech se umísťuje zemědělství a rybolov (nejvíce se vyváží olivový olej, olivy, ryby, krevety a datle). Podle indexu konkurenceschopnosti v oblasti turistiky zaujímá Tunisko 1. místo mezi africkými zeměmi a 2.místo v arabském světě – za Spojenými arabskými emiráty. Na příznivých výsledcích v roce 2007 se podílela zejména hlavní turistická letoviska Djerba, Hammamet, Sousse, Monastir, Mahdia, Nabeul a Tabarka, která zaznamenala nejvíce zahraničních návštěvníků, dále pak města Tunis, Kairouan , Tozeur a další. Z arabských zemí přijelo do Tuniska nejvíce turistů z Libye (1 545 000 návštěvníků), dále z Alžírska (981 000), na třetím místě se umístili návštěvníci z Maroka (29 000). Z evropských zemí pocházelo nejvíce turistů z Francie (1 335 000), Německa (514 000), Itálie (444 000) a Velké Británie (313 000). Z České republiky přijelo v roce 2007 do Tuniska 153 000 turistů ,ze Slovenska 42 000, z Polska 149 000 a z Ruska 141 000. Z evropských zemí přicestovalo do Tuniska 4 048 429 turistů. V roce 2007 Tunisko disponovalo hotelovou kapacitou přibližně 199 tis.lůžek. V hotelích zahraniční hosté strávili 37 371 572 tis. nocí, což ve srovnání s rokem 2006 představuje růst o 1,4 %. Průměrná obsazenost hotelů se meziročně zvýšila z 51,5 na

15

51,6 %. Největší obsazenost zaznamenala zóna Mahdia (61,5 %), následována zónami Djerba - Zarzis (61,4 %), Yasmine - Hammamet (59,9 %) a Sousse (59,5 %). [1]

Na internetových stránkách Ministerstva zahraničních věcí České republiky se můžete dočíst veškeré aktuality ohledně hospodářství, vývoje ekonomiky, informace o spolupráci České republiky a Tuniska.

2.3.

Historie Djerby

Djerba si činí nárok na to, že je ostrovem pojídačů lotosů, tak jak jsou popisováni v Homérově Odyssei. Podle pověsti tady přistál Odysseus se svojí lodí a téměř přišel o svoji posádku díky ztrátě paměti, kterou jejím členům přivodila strava místních jedlíků lotosového květu (Lotofágů). Dáme-li stanou legendu, zjistíme že prvními osadníky na Djerbě byli pravděpodobně židovští exulanti, kteří uprchli po zničení Jeruzaléma v 6. století př.n.l. Později Féničané a Římané kolonizovali tento ostrov a vybudovali cestu spojující ostrov s pevninou (Římská cesta = El Kantara). Roku 655 dobyli ostrov Arabové a ve středověku o něj bojovali Sicilané, Normané a Hafsidové. V 16. století ostrov sloužil jako námořní základna pro nechvalně proslulé berberské piráty Barbarossu a Draguta Aliho. Nakonec se v době osmanské říše stal součástí Tuniska. Djerba leží v jižní částí Tuniska v zálivu Malá Syrta, 5 km od pevniny. Celý ostrov vypadá jako písčina v teplých, mělkých vodách, vzdálená od pobřeží. Ročně zde naprší méně než 200 mm srážek. Půda je proto vyschlá a datle, které zde rostou, nejsou kvalitní a hodí se jen jako krmivo pro velbloudy. Obilí přežívá jen díky zavlažování ze stovek studní a cisteren (přibližně 4 tisíce studní), jimiž je krajina posetá. [2, str.62]

2.4.

Významná místa na Djerbě

Houmt Souk Houmt Souk je správním střediskem Djerby a nalézá se na severním pobřeží ostrova. Název tohoto města znamená v překladu „čtvrť trhů“. Ve městě můžete spatřit mešitu Turků, která je největší mešitou ve městě a pochází ze 17. století. Na nábřeží stojí pevnost Borj el-Kebir (Velká pevnost) z 15. století. Byla postavena na místě původní pevnosti ze 13. století, kterou nechal vybudovat sicilský král Roger de Lluria. Při známem masakru v roce 1560 byla pevnost dobyta Dragutem Alim, který nechal setnout 16

hlavy všem španělským obhájcům. Na památku tohoto vítězství nechal postavit věž z lebek a kostí mrtvých. Tento památník byl dochován až do roku 1848, kdy byly ostatky přemístěny na hřbitov.

El-Ghriba Přibližně 8 km na jih od Houmt Souku se nachází nejslavnější synagoga El-Ghriba. Na tomto místě stála vůbec nejstarší synagoga na světě z roku 586 př.n.l. Říká se, že ElGhriba („zázrak“) vyrostla na místě, kam z nebes dopadl na zem posvátný kámen. Ve stejnou dobu se zde objevila záhadná žena, aby dohlédla na její výstavbu. Legenda praví, že po pádu Jeruzaléma roku 586 př.n.l. přišla skupinka židovských duchovních, kteří s sebou vzali dveře ze zničeného jeruzalemského chrámu a včlenili je do nové synagogy El-Ghriba. Současný objekt byl postaven v roce 1920 a představuje důležitý cíl poutníků z celé severní Afriky. Přestože mezi Židy a muslimy, kteří žijí na ostrově, jsou vztahy vcelku dobré, v roce 2002 se stala tato synagoga terčem teroristického útoku, při kterém zahynulo 21 lidí a byla zničena část interiéru. Z Djerby se židovská populace rozšířila po celém Tunisku a ve 2.stol.n.l se zde usadila většina ze severoafrických Židů. Mnozí pracovali jako klenotníci a díky nim získala Djerba dobrou pověst centra obchodu. Na Djerbě nyní sídlí bezmála 1000 Židů.

Midoun Midoun je druhé největší město na Djerbě. Stálí obyvatelé jsou převážně potomci otroků, kteří sem byli přivezeni ze subsaharské Afriky. Každý pátek zde probíhá velký trh a pro turisty se každé úterý doporučuje návštěva ukázky tradičního svatebního obřadu a jízdy na koních a velbloudech.

Guellala Toto starověké město je střediskem hrnčířského obchodu na Djerbě a nachází se na jižním pobřeží ostrova. Je jedinou lokalitou na Djerbě, kde se hovoří berbersky. Je tu v provozu asi 450 malých hrnčířských dílen, a také zde můžete navštívit Muzeum lidových umění a tradic, kde shlédnete expozici, jak se v Tunisku žilo a žije. To vše je zobrazeno pomocí voskových figurín.

17

Zarzis Z geografického hlediska patří tato oblast k Jaffarským nížinám, které se rozprostírají mezi Gábesem a Libyí. Od 7. století zde pobývali arabští nomádi, kteří vedli kočovný život. Zarzis je obklopen přibližně 700 000 olivovníky a 110 000 datlovými palmami. Samotné město vybudovali v 19. století Francouzi, kteří si tu zřídili svou posádku. [3, str. 178-183]

3.

Islám

Islám je nejmladším velkým monoteistickým náboženstvím, založeným Muhammadem v 7. století na Arabském poloostrově. Z jeho zjevení vznikla základní náboženská kniha islámu- Korán. Stoupenci islámu s nazývají muslimové a věří v jednoho boha Alláha a v Muhammada jako jeho proroka. [4, str. 220] Muslimský svět je rozdělen mezi sunnity a šíity. Islám do Tuniska pronikl po dobytí země Araby

a začal se šířit již ve druhé polovině 7. století. Brzy poté se stal

převládajícím náboženstvím. Přes 98% Tunisanů se hlásí k sunnitskému proudu islámu. Islám se opírá o pět zásad víry. Tyto zásady můžeme také nazývat pěti pilíři islámu. Jsou to: •

Šaháda- uznání Alláha za jediného Boha

•

Salát- povinnost pětkrát denně se modlit směrem k Mekce

•

Zakát- poskytování almužny chudým lidem

•

Saum- dodržování půstu od úsvitu do soumraku během měsíce ramadánu

•

Hadždž- pouť do Mekky (alespoň jednou za život) [3, str. 26-27]

Jako delegátka jsem měla možnost žít delší dobu vedle muslimů a porozumět jejich víře. Pokud pracujete v zemi, kde se praktikuje islám, je nutné respektovat jejich zvyky s ním spojené. Určitě je vhodné do mešity vstupovat jen se zahaleným tělem (důležité je, aby žena měla zahalená alespoň ramena, ale je lepší mít dlouhé rukávy a sukni či kalhoty až na zem, muži mohou mít košili s krátkým rukávem a dlouhé kalhoty). Před vstupem do mešity si každý Tunisan zouvá boty, tudíž se to samé bude očekávat od vás i od turistů. Pokud se pohybujete v městě, není nutné, abyste se jakkoliv zahalovali, neboť místní obyvatelé jsou zde k turistům velice tolerantní. Pokud byste se ale pohybovali na vesnicích, zde již buďte s výběrem oděvu opatrní. Pro ženy se doporučuje alespoň šátek pro zakrytí hlavy. 18

Ramadán je posuvný svátek a každý rok vychází na jiné dny. V roce 2007 začal 13.září a v roce 2008 již 2.září. Poté trvá tento svátek 1 měsíc. Tento svátek spočívá v dodržování půstu od východu do západu slunce. Během dne Tunisané nesmí konzumovat potraviny, kouřit, pít vodu ani jiné tekutiny, provádět jakékoliv něžnosti a intimní styk s opačným pohlavím. Výjimka platí pro malé děti, nemocné a staré lidi a pro ženy s menstruací. Počáteční myšlenka ramadánu byla zajisté pěkná- cílem bylo, aby si díky půstu každý člověk, i ten bohatý, uvědomil, jak se asi musí cítit chudák, který na jídlo a pití nemá finanční prostředky. Tímto půstem mu bylo dáno, aby vše pochopil a pomohl finančními dary či jinými prostředky těmto chudým lidem. V dnešní době ale podstata ramadánu je ale úplně někde jinde, někteří mladí lidé ho drží jen kvůli rodičům a aby neporušili tradice. Místní obyvatelé si například v supermarketech mohli vyzvednout letáček, na kterém byly uvedeny přesné časy východů a západů slunce podle jednotlivých oblastí v Tunisku (jindy mohli začít jíst na Djerbě a jindy v Kairouánu- čas se lišil o minuty). Já jsem si také tento leták vyzvedla, neboť je to praktická pomůcka, protože poté přesně víte, kdy lidé večer usednou k jídlu a v tento čas, kdyby se kolem nich dělo cokoliv, nedalo se s nimi na práci počítat. V několik případech se mi stalo, že v tento čas nebyl na ulici ani jeden taxík k pronajmutí, když jsme se potřebovali dostat z letiště do hotelu a nebo nám prodavač neprodal občerstvení, protože jak nám bylo řečeno, on zrovna jedl. Na tomto příkladě jsem pochopila, že pro ně neplatí klasický západní model obchodu-náš zákazník, náš pán. Myslím si, že v jakékoliv evropské zemi, by obchodník oželel jedno soustu, kdyby věděl, že díky klientovi získá peníze a bude to pro něj zisk.

V měsíci ramadánu na vás bude čekat hned několik nástrah. Ta první je v podobě přesouvání večeří pro klienty. Těsně než začne ramadán si musíte u vedení každého hotelu, jak to bude s přesuny večeří pro klienty. V jednom hotelu se rozhodli, že večeře budou dřív, což byla dobrá varianta, protože klienti neměli pocit, že je ramadán nějak postihl. Zato v mém druhém luxusnějším hotelu rozhodli, že klienti se navečeří až po personálu. Večeře byli podávány od 20:30 do 22:00, což představovalo velký problém pro všechny turisty, neboť měli hlad. Jednání zdejšího vedení hotelu se mi nelíbilo, protože ať je klient sebevíc tolerantní, on je platící zákazník a není nutné, aby čekal na večeři dlouhou dobu navíc kvůli činnosti, kterou většina evropských lidí nechápe. Na druhou stranu si myslím, že muslimové by nebyli v tolika věcech tolerantní jako Evropané. Proto se mi velice často stávalo, že se mně spousta místních lidí tázalo, proč 19

s nimi nedržím ramadán. Zřejmě si mysleli, že když s nimi sdílím jejich zemi půl roku, že budu sdílet i jejich víru. Také je v této zemi lepší odpovídat na otázku, jestli věříte v Boha a k jaké církvi patříte, kladně, když byste byli zarytí ateisté. Pokud totiž vyslovíte názor že jste ateista, budete muset čelit tisícům otázek.

4.

Moje pracoviště

Při své praxi jsem se starala o 2 hotely v oblasti Zarzis. Toto město je vzdálené přibližně 1 hodinu jízdy od letiště na Djerbě. Poloostrov Zarzis je spojen s ostrovem Djerba římskou cestou. Samotné město Zarzis má nyní asi 50 000 obyvatel. Příroda a podnebí je zde obdobné jako na Djerbě. Přístav Zarzis je vyhlášen rybolovem mořských hub a každý rok v měsíci červenci se zde pořádá festival věnovaný oslavám rybolovu hub. Také v této oblasti lidé pěstují spoustu olivovníků. Velká specialita této oblasti je výskyt termálních pramenů. Ty se především doporučují na léčbu kožních onemocnění a pohybových ústrojí. Sama jsem byla ubytovaná v hotelu Zarzis po celou dobu své práce v Tunisku. Ráda bych vám zde oba hotely představila a uvedla různé služby, které v hotelích byly poskytovány. Mohou se vám tyto informace hodit, neboť alespoň uvidíte, které všechny skutečnosti musíte o hotelích znát, abyste byli schopni podávat dostatečné informace klientům.

4.1.

Hotel Zarzis ***

Vzdálenost od: •

pláže 0 km

•

letiště 60 km

•

centra 5 km

•

nákupních možností 200m

Ubytování: •

dvoulůžkový pokoj

•

možnost 2 přistýlek

•

individuálně ovladatelná klimatizace (pauza od 8:00-12:00, 18:00-20:00)

•

telefon

20

•

vlastní sociální zařízení (koupelna s vanou;WC)

•

trezor na recepci za poplatek 10 TD/týden nebo 2 TD/den

•

balkon nebo terasa

•

vstupní hala s recepcí

•

hlavní restaurace

•

snack bar

•

bar

•

noční klub

•

kavárna

•

maurská kavárna

•

TV sál

•

obchod se suvenýry

•

kadeřnictví

•

bazén (lehátka a slunečníky za poplatek 10 TD/týden nebo 2

Zařízení:

TD/den) •

dětský bazén

•

krytý termální bazén

•

venkovní termální bazén

•

venkovní normální bazén

•

miniklub

•

písčitá

•

lehátka a slunečníky za poplatek (10 TD/týden nebo 2 TD/den)

•

vodní sporty za poplatek

Pláž:

Sportovní aktivity a zábava zdarma: •

večerní programy

•

stolní tenis

•

animační programy

•

minigolf

•

plážový volejbal 21

Sportovní aktivity a zábava za poplatek: •

kulečník

•

masáže

•

turecké lázně

•

salón krásy

•

sauna

•

fitness

•

tenisový kurt

Stravování v ceně: •

snídaně formou bufetu

•

večeře formou bufetu

•

možnost dokoupení obědů (buď 1 oběd za 15 TD nebo 7 obědů za 70 TD)

4.2.

Hotel Zita Beach Resort ****+

Vzdálenost od: •

pláže 0 km

•

letiště 60 km

•

centra 5,5 km

•

nákupních možností 1 km

Ubytování: •

dvoulůžkový pokoj

•

možnost 2 přistýlek

•

klimatizace

•

telefon

•

televizor

•

vlastní sociální zařízení (koupelna s vanou nebo sprchou; WC)

•

balkon nebo terasa

•

minibar za poplatek (7 TD/den)

•

trezor na recepci za poplatek (15 TD/týden)

22

Zařízení: •

vstupní hala s recepcí

•

hlavní restaurace

•

bar

•

maurská kavárna

•

diskotéka

•

2x bazén (lehátka a slunečníky zdarma)

•

bazén pro děti

•

krytý termální bazén

•

obchod se suvenýry

•

kadeřnictví

•

dětský miniclub

•

dětské hřiště

•

připojení k internetu (5 TD/hodina)

•

konferenční místnost (za poplatek 450 TD/den)

•

písčitá

•

lehátka za poplatek (15 TD/týden) a slunečníky zdarma

•

vodní sporty za poplatek

•

plážový bar

Pláž:

Sportovní aktivity a zábava zdarma: •

animační programy

•

večerní programy

•

tenisové kurty

•

stolní tenis

•

minigolf

•

fitness

•

voleyball

•

vodní pólo

•

aerobic

Sportovní aktivity a zábava za poplatek: •

balneoterapie

23

•

masáže

•

salón krásy

•

kulečník

Stravování v ceně: •

all inclusive: snídaně; obědy a večeře formou bufetu

•

během dne lehké občerstvení

•

neomezené množství nealkoholických nápojů a místních alkoholických nápojů (v čase 9.30 - 24.00)

5.

Doklady potřebné pro vstup do Tuniska

Při vstupu do Tuniska je nutné u sebe mít platný cestovní pas, u kterého musí platnost překračovat 3 měsíce od návratu ze země. Po občanech České republiky se nevyžaduje žádné očkování, ale Ministerstvo zahraničních věcí ČR doporučuje očkování proti hepatitidě typu A a B. Pokud do země přijedeme automobilem, je nutné předložit technický průkaz, dále také doklad o mezinárodním pojištění (tzv.zelenou kartu) a také platný řidičský průkaz. Pokud do země přiletíme, obdržíme ještě na palubě letadla registrační kartu (nebo hraniční průvodku), kterou je nutné vyplnit a při vstupu do celního a pasového pásma odevzdat celníkovi společně s naším platným cestovním pasem. [1] Na této kartě vyplňujeme kromě osobních údajů také bydliště, kde se v Tunisku po dobu naší cesty budeme nacházet (u turistů přilétajících na dovolenou s CK se zapíše název hotelu, kde klienti budou ubytováni) a účel naší cesty (většinou dovolená). Celník nám po kontrole údajů v cestovním pase a na registrační kartičce spodní díl vrátí. Je nutné několikrát zdůraznit klientům, že je nezbytné, aby si tento ústřižek uschovali, neboť ho budou potřebovat i na zpáteční cestě. Ztráta tohoto útržku není sice problém, protože tyto kartičky se dají vyzvednout znovu na letišti, ale je to zbytečné vyplňování navíc. Já jsem vždy klientům radila, aby si tuto kartičku vložili do svého pasu, který si společně s dalšími dokumenty uloží do hotelového trezoru. Většina lidí mě poslechla, jen občas se stalo, že horlivý turista tuto kartičku roztrhal v domnění, že ji již nebude potřebovat.

24

6.

Vízum

Vízum je povolení cizího státu ke vstupu , průjezdu nebo pobytu na jeho území. [5,str.212] Pokud klienti letí s CK, neplatí pro ně žádná vízová povinnost. Ale platí pro ně poté omezení zákazu vstupu do sousedních zemí. Pokud ale cestujeme individuálně, je nutné zajistit si vízum. Víza vydává Velvyslanectví Tuniské republiky v Praze, kde by si měl cestovatel před cestou ověřit, zda se podmínky pro získání víza a přicestování nezměnily. Adresa Velvyslanectví Tuniské republiky v Praze: Nad kostelem 8, 147 00, Praha 4-Braník Telefon: 244 460 652-3, Fax: 244 460 852 Konzulární oddělení Velvyslanectví Tuniské republiky v Praze je otevřeno v pondělípátek od 9:00 do 12:00 hod.

Vízum se vydává maximálně na 3 měsíce a jeho vydání trvá přibližně 1 týden. K vystavení víza budeme potřebovat 2 fotografie a poplatek pro jednorázové vízum (v roce 2007 tento poplatek činil 800 Kč, liší se podle aktuálního kurzu koruny vůči dolaru). Při pobytu v hotelu zařizuje přihlášení na policii hotel i jiné ubytovací zařízení. Pokud jsme ale ubytováni v soukromí je nutné přihlásit se osobně na místní policii do 3 dnů

po

příjezdu.

Pokud

z nějakého

důvodu

opožděně

opouštíme

zemi

(např.hospitalizace v nemocnici), musíme na policii zažádat o výstupní vízum a doložit důvody prodloužení pobytu. [1]

Pokud jde o delegáty, tak bych chtěla upozornit, že zaměstnanecká CK většinou zařizuje vízum za vás. I v mém případě tomu bylo tak. Bohužel jsem jako delegát CK obdržela vízum také jen na 3 měsíce. Od mého zaměstnavatele jsem se ještě před odjezdem do Tuniska dozvěděla, že je nutné si na místě zažádat o prodloužení víza a že mi se vším pomůže šéfdelegátka, která mi měla vysvětlit kde a jak se o takové vízum žádá. Jelikož jsem pracovala v roce 2007 poprvé jako delegátka, nevěděla jsem absolutně nic o takovém zařizování. Po příjezdu jsem několikrát žádala svoji nadřízenou, jestli by bylo možné zajít na příslušný úřad. Bohužel k mé velké smůle moje vedoucí měla stále na všechno času dost a tvrdila mi, že není kam spěchat, že s vystavováním nejsou žádné problémy. Opak byl ale pravdou, neboť jednání s tuniskými úřady je zdlouhavé a

25

v mém případě to došlo nakonec tak daleko, že mi prodloužení víza před mým návratem do České republiky nestihli vydat. Proto bych chtěla napsat několik rad delegátům, kteří se budou v Tunisku (konkrétněji na ostrově Djerba) vyskytovat a budou žádat o prodloužení víza, v případě že budou pracovat déle než 3 měsíce. Nejprve je nutné vyzvednout si formuláře na úřadě Ministerstva vnitra a místního rozvoje. Veliká nevýhoda nastává, pokud nehovoříte francouzským jazykem, jako tomu je i v mém případě, neboť všechny listiny jsou jen ve francouzském či arabském jazyce. Je to vcelku s podivem, jelikož tyto formuláře slouží jen pro cizince a většina mých kolegů mluvila pouze anglickým a německým jazykem. Proto je nutné vyplňovat je s osobou, která vám je vše schopna přeložit. Poté společně s vyplněnými formuláři a nalepeným kolkem (v roce 2007 to bylo 10 TD) musíte ještě odevzdat potvrzení od tuniského lékaře, že jste zdraví. Z mé vlastní zkušenosti vím, že takové potvrzení stojí přibližně 10 TD, ale záleží to na lékaři, který vám toto potvrzení vystavuje. Po odevzdání budete čekat než vám úřad tyto formuláře potvrdí. Počítejte s dobou klidně i 1,5 měsíce, neboť úřady v Tunisku pracují velice klidným tempem a navíc v období hlavní sezóny řeší několik stovek podobných případů od všech delegátů z celé oblasti. Doporučuji navštěvovat tento úřad klidně každý týden, alespoň je svými dotazy dostanete k nějaké akci a máte větší šanci, že formuláře budete mít vyplněné a potvrzené dřív. S potvrzenými formuláři, které si musíte vyzvednout a dalším nalepeným kolkem se musíte dostavit na místní policii, kde po ověření vaší totožnosti s ambasádou ČR a po schválení o udělení prodloužení vašeho víza od hlavního policejního úřadu v Tunisku obdržíte kartu o pobytu (Carte sejour) a do vašeho cestovního pasu vám bude uděleno prodloužení víza. Určitě všem opět doporučuji navštěvovat policii každý týden a ptát se, jak to vypadá s vaším povolením. Dostanete se do podvědomí úředníků a ti se poté snaží vaše záležitosti řešit. V mém případě jsem čekala přibližně 2 měsíce, ale obdržela jsme jen provizorní kartičku, neboť jsem již odlétala domů. Pokud by se i vám stalo, že vám policejní úředník nestihne vydat potřebné povolení a kartu o pobytu, je nutné, abyste od policejního úředníka získali alespoň provizorní kartičku, kterou musíte odevzdat při odletu celníkovi na letišti. Při odletu delegátů se doporučuje přijít přibližně 4 hodiny před odletem, pokud nemáte vystavené potřebné prodloužení pobytu. Je nutné zakoupit si kolek v hodnotě 40 TD. Platí ho všichni, kteří strávili v zemi déle jak 3 měsíce a týká se to i českých manželek tuniských občanů 26

žijících na území Tuniska. Pokud jste neobdrželi prodloužení víza, znamená to, že jste v zemi bez povolení, a proto je nutné za každý týden, co jste v Tunisku strávili navíc od tříměsíčního víza, zaplatit 10 TD. Všechny uváděné údaje jsou platné k roku 2007 a je nutné dodat, že tehdejší kurz byl 1TD=16 Kč. V mém případě jsem jen na kolcích při cestě zpět zaplatila přes 3000 Kč. Mým případem bych chtěla upozornit všechny delegáty, aby si začali zařizovat povolení ihned po příjezdu, aby došlo k vyřízení ještě před jejich odjezdem a aby nemuseli platit zbytečně za laxnost úředníků, neboť tyto poplatky většinou žádná CK neproplácí zpět, alespoň moje cestovní kancelář to nedělá.

Možná vás napadlo, že je výhodné zajistit si vízum dopředu. Takto si to zařídila jedna moje kolegyně, která si zažádala o vízum na Velvyslanectví Tuniské republiky, kde jí sdělili, že nebude mít v Tunisku problém s prodloužením. Opak byl ale pravdou. Měla stejné obtíže a také jí úřady nestihly vydat příslušná povolení. Další možností je odletět před uplynutím 3 měsíčního víza zpět domů a zase se poté vrátit. Takový systém měli zavedený na pevnině Tuniska, kde osoba, které mělo brzy končit vízum, jedním letadlem odletěla do ČR a ihned dalším se vrátila zpátky. Díky tomu dostala od celníků nové datum vstupu a počítala se jí opět 3-měsíční lhůta nového víza. Myslím si, že je to vcelku elegantní řešení, protože většinou se na palubě letadla najde jedno místo tam i zpět a není nutné zbytečně obíhat úřady. Tato varianta byla prováděna u stejné CK. Myslím, že záleželo na šéfdelegátovi, jak chtěl vyjít svým podřízeným vstříc. My jsme bohužel tuto možnost na ostrově Djerba neměli. Obrázek 1- Můj pas s uděleným vízem a zakoupenými kolky

27

7.

Kartička na letišti

Pro práci delegáta je nutné pohybovat se v areálu letiště, respektive v příletové a odletové hale. K tomu je nutné zažádat si na Tuniském turistickém úřadě (Office National du Tourisme Tunisien = ONTT) o kartičku s povolením pohybovat se na letišti. Pobočka sídlí přímo v odletové hale na Djerbě. Otevírací doba je zde uvedená od 7 do 19 hodin každý den, ale v praxi musíte mít štěstí, aby zde úředník byl přítomen. Tuto kartičku musíte poté viditelně nosit připnutou na své pracovní uniformě. Každá karta se liší barvou, já měla modrou a s tou smíte procházet jen v odletové a příletové hale a také v zóně, kde se nachází celnice. Například pracovníci odbavení měli jinou barvu a mohli do všech zón letiště.

Obrázek 2- Moje kartička, díky které jsem se směla pohybovat na letišti

28

8.

Celní a devizové předpisy

Bezcelně lze dovézt: •

2 litry alkoholických nápojů s obsahem do 25% alkoholu

•

1 litr s obsahem nad 25 % alkoholu na osobu

•

400 ks cigaret

•

100 ks doutníků nebo 250 g tabáku na osobu osobám nad 17 let,

•

250 ml parfému

•

1000 ml toaletní vody na osobu

Na přechodnou dobu lze dovézt: •

dopravní prostředek (automobil, karavan, soukromé letadlo, motorku, motorový člun)

•

až 2 fotoaparáty a 20 filmů pro vlastní potřebu

•

1 kameru a 20 filmů

•

sportovní potřeby

•

campingové vybavení

•

hudební nástroje

•

1 dalekohled

•

1 přenosný psací stroj

•

2 dětské kočárky

•

1 jízdní kolo

•

1 osobní počítač

•

1 radiomagnetofon

•

CD přehrávač apod.

Dovezené osobní věci musí být znovu vyvezeny.[1]

Zde bych chtěla upozornit, že určité dovezené věci celníci na letištích zabavují. I my jsme měli několik takových případů, kdy byl zabaven dalekohled, dětské chůvičky, vysílačky, pracovní nářadí a erotické pomůcky. V takovém případě musí delegát pomoci sepsat klientovi protokol o zabavení předmětů. Teprve při zpátečním letu jsou klientům tyto osobní věci vydány zpět na základě potvrzení o zabavení. Bohužel se nám velice často stávalo, že zabavené zboží nebylo pro klienty na letišti připraveny, i když jsme celníkům volali několik dní předem, aby na určitý den a čas bylo vše řádně 29

nachystáno. Často tomu tak nebylo a klienti byli poté naštváni na nás. Proto bych radila všem cestovním kancelářím, aby v katalozích uváděli přesné informace, co si klient do země vzít smí a co ne. Myslím, že většina CK to ve svých informačních materiálech nemá a klienty neinformuje. Přitom by stačilo přidat pár vět do pokynů před odletem, které klienti dostávají poštou či e-mailem.

Pokud si klient veze na dovolenou zvíře, musí předložit doklad o jejich veterinární způsobilosti, který je vystavený oficiálním úřadem ČR. Doporučuje se také pas EU, který je v ČR vydáván na základě čipování. Za celých 6 měsíců jsem se nesetkala s žádným klientem, který by s sebou vezl psa či jiné domácí zvíře. Myslím, že cestování se zvířaty není moc obvyklé do zemí jako je Tunisko a ještě letecky. Dále je přísně zakázáno dovážet veškeré zbraně kromě řádně registrovaných loveckých zbraní, explozivní materiál, omamné a psychotropní látky, pornografii a zboží, které by mohlo ohrozit bezpečnost, morálku společnosti, zdraví a náboženské cítění obyvatel. [1]

Důležité je upozornit klienty, aby ze země nevyváželi žádnou faunu a floru a ani tuniské dináry. Pokud někomu zůstane větší množství tuniských dinárů, je možné bankovky pouze na letišti ve speciální směnárně Biat směnit zpět na valuty, poplatek za výměnu je 30-40% ze směněné částky a je nutné prokázat tento obnos vydanou stvrzenkou ze směnárny, kde jste peníze měnili. Výše zpětné výměny by ale neměla v žádném případě překročit částku 100 TD. Proto jsem radila svým klientům, aby si peníze měnili postupně a s rozvahou. A raději si schovali alespoň jednu stvrzenku o výměně.

Do Tuniska můžeme dovážet veškeré cizí valuty do hodnoty 22 000 Kč, cestovní šeky a platební a úvěrové karty. Pokud dovážíme valuty ve větším obnosu než je 22 000 Kč, musíme tuto skutečnost nahlásit při celním odbavení při příjezdu. Po pasovém odbavení provádí celníci kontrolu vývozu deviz, které by překračovali stanovenou hranici 22 000 Kč a dinárů. [1]

9.

Pojištění v cestovním ruchu

Pojištění je služba, která má účastníkovi cestovního ruchu pomoci při likvidaci následků pojistných událostí (nepředvídané události, které ho mohou během jeho účasti postihnout). Sjednané pojištění mu zajistí nárok na vyplacení pojistného plnění. Tato

30

částka odškodňuje pojištěného za následky, které z pojistné události vyplývají či s ní souvisejí. Pojištění je pro klienty dobrovolné, ale většina cestovních kanceláří nabízí svým klientům možnost uzavřít alespoň základní pojištění přes jejich společnost. U většiny větších CK využívají tyto společnosti exkluzivních smluv, což jsou smlouvy o obchodním zastoupením, kdy cestovní kanceláře zahrnují cestovní pojištění automaticky do ceny zájezdů a pojistiteli poté předá jen seznam účastníků. Pro klienta je to výhodné, neboť vše potřebné za něj zařídí CK. Ale je nutné upozornit zákazníky, že takové pojištění obsahuje většinou jen velice základní pojištění a pokud má někdo zájem o lepší připojištění na určité další pojistné události, je třeba si zařídit ještě takové produkty samostatně. Klient, kterému zprostředkovává pojištění CK, obdrží písemně podmínky a výjimky pojištění včetně postupu při vzniku pojistné události. V této smlouvě musí být také uvedeny informace o druhu a době pojištění. [5,str.201-203]

Je zbytečné uvádět tarify pojištění, neboť každá pojišťovna má svoje vlastní ceníky. Obecně ceny závisí na délce a místě pobytu. Doporučuji navštívit webové stránky České asociace pojišťoven (www.cap.cz), kde naleznete seznam všech členů a kontakt na ně. Myslím si, že je dobře, že cestovní kanceláře nabízejí pojištění přímo do cen zájezdů, neboť poté jsou všichni klienti pojištěni a my jako delegáti nemáme v praxi problémy s lidmi, kteří by z nějakého důvodu neuzavřeli pojištění a v místě pobytu by například při úrazu došlo k obrovským komplikacím s platbou za ošetření a případně hospitalizaci. Já osobně bych doporučovala všem účastníkům cestovního ruchu, ať cestují organizovaně s CK či individuálně, aby uzavřeli pojištění, vždy když jedou mimo ČR. Obzvláště do zemí, které nepatří do Evropské unie. Konkrétně v Tunisku by mělo klientům postačovat základní pojištění, které jim zprostředkuje CK. Jen bych doporučila aktivním sportovcům, aby si uzavřeli navíc připojištění pro adrenalinové sporty. V mé praxi jsem měla případ, kdy osoba měla jen základní pojištění a spadla při jízdě ze čtyřkolky. Klient si zlomil ruku a musel být v celkové narkóze operován. Po kontaktu asistenční služby nám bylo řečeno, že pojištění se nevztahuje na pád ze čtyřkolky, neboť je to dopravní prostředek, který je dle tabulek pojišťoven brán jako adrenalinový sport. Proto si tento klient musel celou operaci na místě zaplatit sám, což činilo v přepočtu asi 20 000 Kč. Myslím, že většina lidí nečte podmínky pojištění, které jim CK zaslala, a proto v konečném důsledku ani 31

nevědí, na co jsou pojištěni. Bohužel to je neomlouvá, neboť ve vlastním zájmu by si všechny dokumenty od CK měly podrobně prostudovat. I já jsem po celou dobu pobytu v Tunisku pojištěná od svého zaměstnavatele. Měla jsem navíc i pojištění proti pracovním úrazům. Určitě doporučuji všem delegátům, kterým by zaměstnanecká CK toto pojištění nezařídila, aby si ho obstarali sami. Nikdy nevíte, co se vám může stát. A přeci jen delegát působí v zahraničí delší dobu a je větší pravděpodobnost, že bude nemocný.

10.

Asistenční služba

Tato služba je služba navíc, kterou svým pojištěncům nabízejí některé pojišťovny. Jedná se o spolupráci s vybraným českým či zahraničním partnerem, na kterého se může klient obrátit v případě jakýchkoliv problémů. Díky této službě je poskytována potřebná pomoc, včetně finančních úhrad nebo asistence při řešení zdravotních obtíží. [5, str.205]

V praxi asistenční služba funguje na telefonu, kdy každý klient obdrží kromě podmínek o pojištění ještě menší kartičku či papírek, na kterém nalezne číslo pojištěnce a telefonní číslo na asistenční službu. Ta funguje 24 hodin denně a všechny její hovory jsou nahrávány. Ve všech případech, kdy bylo nutné volat asistenční službu, jsem to prováděla já. Po krátkém zavolání operátorovi a sdělení problému mi tato osoba zavolala zpátky na můj telefon. Domnívám se, že je to obrovská výhoda, neboť pokud se v cizině ocitnete v nouzi a nemáte již potřebné finance, stačí jen krátce zavolat a poté veškeré náklady za telefon hradí pojišťovna. Pokud telefonujete jako delegát, je vždy třeba uvést, kdo volá (uvést jméno, destinaci a cestovní kancelář, pro kterou pracujete), co se klientovi stalo a uvést jeho jméno, datum narození a číslo pojištěnce. Já jsem po všech klientech vždy vyžadovala, aby s sebou nosili kartičku s číslem pojištěnce, aby bylo možné ihned nahlásit v případě nutnosti toto několikamístné číslo asistenční službě. Když nám jako delegátovi asistent služby zavolá zpět, je nutné mít připravené číslo do nemocnice, nejlépe konkrétně na ošetřujícího lékaře a také faxové číslo. Čím více seženete kontaktů, tím bude poté jednodušší vyřizování ohledně placení za hospitalizaci. Jakmile uvedete všechny tyto informace asistenční službě, v tento moment by pro vás případ po administrativní stránce měl končit. Ve většině případů jste ale dál v kontaktu s asistenční službou, zejména v Tunisku, neboť zde je velký problém domluvy mezi českou pojišťovnou a místními nemocnicemi. Jak jsem měla možnost

32

poznat, snad úplně všude vládně byrokracie a někde zcela banální situace je řešena složitě a až nemístně dlouho. Jedna moje klientka byla hospitalizována ve státní nemocnici po operaci žlučníku. Pojišťovna ihned po nahlášení veškerých údajů mojí osobou kontaktovala nemocnici a vyžádala si fakturu za operaci a pooperační péči, aby ji mohla uhradit. To ale bohužel tuniská strana nebyla schopná udělat, tudíž potom je nejen urgovala pojišťovna, ale také já na jejich prosbu, jestli bych jim na místě s jejich problémem mohla pomoci. Řešila jsem tuto věc dokonce u ředitele nemocnice, kdy mi nebyla dána odpověď, proč vlastně nejde poslat fakturu do ČR, kterou by jim ihned pojišťovna proplatila. Navíc v nemocnici vyžadovali peníze po mé klientce a nechtěli jí bez zaplacení pustit domů. Celou věc nakonec musela řešit pojišťovna tak, že si našla partnerskou pojišťovnu v Tunisku, která převedla peníze za ní. Byla to zbytečná ztráta času i pro moji klientku, kterou drželi v nemocnici a která byla už i tak ve velkém psychickém vypětí po absolvované operaci. Nakonec ji pustili jeden den před jejím odletem domů. Tato situace mi vyrazila vcelku dech, protože jsem si do té doby myslela, že pokud je klient řádně pojištěn a bude potřeba ho ošetřit, nenastanou takové komplikace. Opravdu si neumím představit, že by byl člověk sám v zahraničí, neuměl by cizí jazyk a stala by se mu podobná situace a nebyl by pojištěn. Mám pocit, že asistenční služby jsou obrovským přínosem nejen pro klienty, ale i pro delegáty.

11.

Návštěva lékaře, zranění a hospitalizace v nemocnici

Do Tuniska je třeba cestovat s řádným zdravotním a cestovním pojištěním. Tunisko disponuje státními i soukromými zdravotnickými zařízeními. [1]

V případě nemoci či zranění klienta je nutné kontaktovat lékaře. V Tunisku má každý hotel svého smluvního lékaře. Tudíž pokud klient zatelefonoval mně, že má určité problémy, přišla jsem do hotelu, odkud mi zavolali lékaře nebo pokud jsem byla vzdálená (např.na letišti), zavolala jsem do příslušného hotelu a lékař většinou do 30 minut do hotelového pokoje hosta přišel ošetřit. Ve většině případů jsem na místě dělala tlumočníka, pokud jsem se nemohla dostavit, tlumočila jsem přes telefon. Předepsané léky byly přineseny na pokoj asistentem lékaře, který klientům donesl i fakturu a požadoval po klientech příslušný finanční obnos (platit se mohlo v tuniských dinárech, eurech či dolarech).

33

Já jsem ihned klientům dávala papír, na kterém jsem měla napsané kroky, které musí udělat po návratu do České republiky, aby jim byly peníze vráceny zpět. Je nutné přinést na pobočku pojišťovny fakturu od lékaře a za zaplacené léky, dále je lepší přiložit i prázdné krabičky od léků, předložit cestovní pojištění, kopii kupní smlouvy zájezdu, jednu část letenky, která klientům zbývá po návratu domů, napsat průvodní dopis, ve kterém je vhodné vysvětlit, co jsme měli za zdravotní problém a v pobočce vyplnit formulář o pojistné události. Poté klientovi pojišťovna proplatí peníze zpět. Pokud je nutná hospitalizace, převoz zajistí lékař. Z vlastní zkušenosti doporučuji, aby byl klient převezen do soukromé nemocnice, neboť úroveň státních nemocnic je opravdu strašná. Na stránkách Ministerstva zahraničních věcí je uvedeno, že lékařský personál je většinou na dobré profesionální úrovni, soukromá i státní zařízení většinou disponují moderními zdravotnickými přístroji. V obou sektorech však zaostává péče středního zdravotnického a administrativního personálu. [1] Já mám ale vyhraněnější názor a radím, pokud nemůžete být přítomni u transportu klienta do nemocnice, zdůrazněte již na informační schůzce, aby řekli, že chtějí být ošetřeni v soukromé klinice. Ve většině případů sice není hospitalizace nutná, dojde jen k nějakému ošetření, ale pokud by klient musel v nemocnici zůstat, je lepší, aby mu byla dopřána standardní péče jako v České republice. Já jsem měla možnost zažít hospitalizaci dvou mých klientů v nemocnicích na Djerbě- jeden ve státní, druhý v soukromé a služby se nedají vůbec porovnat. Ve státní nemocnici úroveň lékařů nedosahuje evropského standardu, měla jsem dokonce pocit, že některým věcem vůbec nerozumějí. Také je v těchto nemocnicích špína, nezohledňuje se soukromí pacienta (v přijímacím pokoji jsem viděla špinavá prostěradla a leželi zde v bolestech všichni dohromady). V letních měsících leží pacienti ve strašných vedrech, neboť zde nemají klimatizaci. Moje klientka si musela zahalovat vlasy a navíc zakoupit klasický arabský oděv z plátna dlouhého až na zem, ve kterém v těchto vedrech musela ležet na pokoji s několika dalšími arabskými ženami. Pokud chtěla nějakou službu navíc, všichni zaměstnanci požadovali bakšišné (spropitné). Dostalo se jí zde stejného zacházení jako místním občanům. Navíc jak jsem již zmiňovala výše, měli jsme velký problém domluvit se s vedením nemocnice kvůli poslání a zaplacení faktury. Na rozdíl od státní nemocnice je soukromá klinika na úrovni evropských nemocnic. Pacient leží v pokoji, kde je sám a dostává se mu normální péče, včetně evropského jídla a nemusí zde ležet v arabském oblečení. Navíc většina personálu umí mluvit i cizím jazykem a po 34

administrativní stránce je to zde také lepší. Nechci tím odsuzovat všechny státní nemocnice v Tunisku, byla jsem v jen v jedné, ale z praxí ostatních kolegů, kteří pracovali na pevnině, vím, že situace je téměř všude stejná. Proto zdůrazňujte všem svým klientům, aby se nechávali převézt do soukromých klinik.

12.

Převod peněz přes službu společnosti Western Union

Co se týká vyrovnávání účtů, vždy musí klient nejdříve kontaktovat asistenční službu a ta mu se vším pomůže. Pokud ale dojde k situaci, že pojišťovna odmítne za klienta nemocnici zaplatit (pokud se pojištění nevztahuje na jeho druh úrazu), je nutné, aby klient zaplatil na místě celkovou sumu v hotovosti. Jak se tomu stalo u mého klienta, který měl úraz na čtyřkolce. V žádné klinice klienta nepustí klienta bez zaplacení domů, jediná varianta je domluvit se s vedením kliniky či nemocnice, zanechat jim pas klienta (což je pro ně záruka, že se klient vrátí) a nechat si zaslat přes službu společnosti Western Union peníze od nějaké blízké osoby z České republiky do Tuniska. Pokud je s klientem na dovolené ještě nějaká jiná osoba, poté nenastává problém a rodinný příslušník pošle z Čech peníze na jméno a číslo pasu této osoby, jelikož náš klient musel zanechat svůj pas v nemocnici. Pokud je ale klient na dovolené sám, bude nutné nechat si poslat peníze na číslo pasu a jméno delegáta. Společnost Western Union má 2 pobočky na Djerbě a 3 ve městě Zarzis, kde jsem pracovala já. Veškeré informace ohledně podmínek převodů peněz si klienti i budoucí delegáti mohou najít na jejich webových stránkách www.westernunion.com, kde najdou veškeré pobočky i s otevírací dobou. Pokud si necháváme převést peníze z ČR, je nutné nadiktovat osobě, která nám bude posílat peníze, číslo našeho pasu, naše jméno a příjmení (či údaje klienta). Poté tento člověk obdrží kód, který nám musí sdělit a s tím si můžeme peníze okamžitě vyzvednout. Celá transakce netrvá ani 10 minut. Tuto službu můžeme využít proto kdykoliv, když se na cestách dostaneme do finanční tísně nebo neočekávaných výdajů.

13.

Léky a lékárny

Mezi nejzákladnější lék, který by si měl s sebou každý klient přivézt je lék proti průjmu. V těchto subtropických zemích dochází u většiny klientů k těmto obtížím, neboť zde konzumují zcela jiné potraviny a Evropané jsou navíc zvyklí na zcela jiné druhy

35

bakterií. Proto než si naše tělo zvykne, může dojít k tomu, že máme v různém rozsahu průjem či střevní křeče. V Tunisku se nejvíce osvědčil proti těmto problémům Ercefuryl či Imodium. První léčivo je v České republice pouze na předpis od lékaře, druhý lék si můžete zakoupit volně ve všech českých lékárnách. Pokud za vámi v destinaci přijde klient, který trpí střevními potížemi či průjmem a nemá žádný lék dovezený z domova, bude nejlepší, když ho odkážete na nákup takového léku v lékárně. Tuniské lékárny jsou velice dobře zásobovány většinou léky z Francie, tudíž nemusí mít klienti strach, že by šlo o nějaká závadná léčiva. Navíc se zde např. Ercefuryl prodává volně bez lékařského předpisu. Také zdůrazněte klientovi, že při průjmu je nezbytné dodržovat zvýšený pitný režim. Jako prevence mohou sloužit umírněné kombinace ve stravování a pití nápojů bez ledu. U dětí mladších 2 let nesmíme výše uvedené léky podávat, alternativou pro tyto děti je lék Smecta. Rozhodně bych ale doporučila všem rodičům, kteří mají menší děti, aby se ještě před odletem do Tuniska s pediatrem poradili, jaké léky by pro jejich děti byly nejvhodnější. Mezi další léky do turistické lékárny bych zařadila lék proti bolesti (např. Ibalgin), na snížení teploty (Paralen) a na alergické reakce (Fenistil tablety a gel), desinfekce, náplasti a obvazy, teploměr, na spáleniny (Panthenol), nevolnost při cestování (Kinedryl), oční a nosní kapky, kapky proti kašli, pastilky proti bolesti v krku a léky, co osoby užívají pravidelně. Samozřejmě vybavení záleží vždy individuálně na potřebách jednotlivých osob. Rozhodně doporučuji i pro delegáty, aby si takovou lékárničku zavedli a měli ji s sebou. Já jsem se před odletem šla poradit se svojí ošetřující praktickou lékařkou, které léky by byly vhodné a ona sama mi navrhla nejlepší varianty. Nebo máte možnost informovat se v lékárně, tam vám jistě také poradí a dokonce nabízejí propagační letáčky s vhodnými léky na dovolené, ze kterých také můžete čerpat. Léky dovezené z Čech se mi několikrát hodily a nemusela jsem je kupovat na místě. Je důležité zdůraznit klientům na informační schůzce, že pokud se mezi nimi nachází někdo s nějakou závažnější nemocí, aby o této skutečnosti po skončení schůzky informovali delegáta. Určitě je důležité, abychom o možných komplikacích věděli a mohli případně rychle pomoci. Na Djerbě jsme o některých klientech věděli již předem z rooming listu, že jsou například cukrovkáři či na vozíčku. Poté jsme jim mohli zařídit pokoj v přízemí, dietní stravu či možnost uchovávání inzulínu ve studených prostorách. Je také dobré se snažit těmto klientům přizpůsobit a zajistit všechen komfort, kteří při svých onemocněních potřebují. Mám zkušenost, že většinou lidé vážně nemocní či na 36

vozíčku si dovolenou maximálně užívají a chtějí jezdit i na výlety. Nikdy nebyl problém jim tyto fakultativní výlety zajistit, je ale nezbytné průvodce upozornit, že na konkrétní výlet v určitý den pojede klient s jistým omezením a co je třeba zajistit, aby se cítil dobře. Dokonce jsme měli jednou skupinu asi 50 lidí, z toho byli někteří na vozíčku či méně pohybliví a nenastal žádný problém. Hotely se většinou snaží delegátovi vyjít maximálně vstříc a zajistí ubytování v přízemí.

14.

Úmrtí občana ČR

Pokud v zahraničí dojde k tomu, že klient zemře, je nutné podniknout jako delegát jisté kroky. Každý, kdo se dozví (např.delegát), že došlo k úmrtí českého státního občana v cizině, by měl informovat zastupitelský úřad České republiky, který má působnost pro daný stát, či konzulární odbor Ministerstva zahraničních věcí České republiky, které podniknou kroky k vyřízení záležitosti zemřelého, zejména informují blízké osoby a poskytnou jim informace a doporučení k řešení situace. Záležitost je vhodné řešit neprodleně, proto mají zastupitelské úřady České republiky a Ministerstvo zahraničních věcí České republiky nepřetržitou diplomatickou službu, která je určena pro naléhavé a vážné případy. Je třeba znát informaci o úmrtí osoby a informaci o místu a kontaktu na instituci, kde se lidské pozůstatky či lidské ostatky nacházejí. Pokud nebylo sjednáno pojištění pro případ úmrtí, je nutné uhradit veškeré náklady spojené s převozem lidských pozůstatků či lidských ostatků do České republiky či pohřbení v místě úmrtí. Náklady jsou závislé na vzdálenosti místa a na cenách místních služeb. Zastupitelský úřad České republiky za svou součinnost nevybírá žádný poplatek. Tělo zemřelého může být zpopelněno ve státě, kde došlo k úmrtí, pokud to umožňují právní předpisy cizího státu, a schránka s popelem zaslána do České republiky. Jinak je tělo převáženo v rakvi určené k přepravě. [1] Také je nezbytně nutné o této skutečnosti kontaktovat šéfdelegáta, vysílající CK (ta musí kontaktovat pojišťovnu) a místní policii. Pokud jsou na zájezdě příbuzní zemřelého, musíme je seznámit s touto smutnou událostí. Pokud jsou příbuzní v České republice, kontaktuje je o této skutečnosti CK. Tito příbuzní rozhodují o tom, kde a jakým způsobem má být zemřelý pohřben a musí podepsat žádost o zajištění dodatečných služeb, které budou hrazeny pojišťovnou dle podmínek uzavřené pojistné

37

smlouvy. Pokud pozůstalí požadují přepravu ostatků zemřelého do vlasti, je nutné respektovat celní a zdravotnické předpisy státu, odkud budou tělesné ostatky převáženy. Pro přepravu zemřelého je třeba povolení, která vydává ohledávající lékař a vystavení úmrtního listu. Zastupitelský úřad musí vydat zvláštní průvodní list, ve kterém jsou uvedeny osobní údaje o zemřelém včetně stáří, místa, dnu a příčiny smrti. Převoz na území naší země je zajišťován ve spolupráci s Pohřební službou hlavního města Prahy, v případě leteckého transportu z Tuniska a poté pokračují ostatky převozem z letiště v Praze- Ruzyni. Delegát musí zajistit a sepsat osobní věci zemřelého se dvěma svědky. Toto zavazadlo je nutné zaslat na adresu CK, která je předá pozůstalým. Pokud měl zemřelý na zájezdu příbuzné, a ti se rozhodli ukončit svůj pobyt, nemají pak nárok na vrácení peněz. [6, str. 79-80]

Kontakty na zastupitelské úřady ČR v Tunisku Adresa ZÚ ČR Tunis: Ambassade de la République Tchèque 98, Rue de Palestine, 1002 Tunis-Belvédère, Tunisko telefon: 00216 71 780 456 nebo 00216 71 781 916 fax: 00216 71 793 228 E-mail: [email protected], [email protected] Velvyslanec: Ing. Jaromír Přívratský (od 26. 02. 2004) Konzulární oddělení: Mgr. Martina Muchová telefon: 00216 71 780 456 nebo 00216 71 781 916 fax: 00216 71 802 090 V naléhavých případech

(ohrožení života, zdraví, ztráta dokladů apod.) je v

mimopracovní době možno volat na mobilní telefonní čísla: 00216 98 33 91 29 nebo 00216 98 46 46 17

Úřední hodiny pro veřejnost: Pondělí a čtvrtek: od 9:00 do 12:00 pro podaní žádosti o vízum od 13:00 do 14:00 pro vyzvednutí víza, legalizační a matriční agendu [1]

15.

Ztráta pasu

Pokud se náš klient v Tunisku ztratí či je mu odcizen pas, musí tuto skutečnost nahlásit delegátovi. Ten ohlásí ztrátu na místní policii, kam se dostaví i s klientem a kterému

38

policie vystaví doklad o ztrátě. Poté musíme zatelefonovat na konzulární úsek zastupitelského úřadu v hlavním městě Tunisu a domluvit si schůzku, kdy bude možné dostavit se a písemně zažádat o vystavení náhradního cestovního dokladu. V případě, že se klient nachází na dovolené, v případě ztráty obdrží cestovní průkaz, který je vydáván co v nejkratší možné době, ale musí být splněny všechny podmínky pro jeho vydání. [1]

Tento cestovní průkaz slouží k jednotlivé cestě s územní a časovou platností omezenou účelem cesty- návrat našeho občana do ČR ze země, kde mu byl cestovní pas odcizen či ho zde ztratil. [5, str.210] Průkaz si musí klient vyzvednout vždy osobně v kanceláři Zastupitelského úřadu. Pouze u dětí do 15-ti let mohou vyzvednout cestovní doklad zákonní zástupci. Ve výjimečných případech, které ustanovuje příslušný zákon, lze zaslat průkaz do vlastních rukou oprávněné osobě na doručenku. Poplatek za vystavení činí 400 Kč bez ohledu na věk žadatele a musí být zaplacen v kanceláři Zastupitelského úřadu v tuniských dinárech, či jiné světové měně, ale vždy směnným kurzem, který vyhlašuje ČNB k 1.dni v měsíci. Na Zastupitelském úřadě kromě vyplnění žádosti musí náš klient předložit 2 pasové fotografie (s bílým či modrým pozadím). Dále je vhodné předložit doklad, který dosvědčuje totožnost a státní občanství. [1] Doporučuji před každou cestou do zahraničí okopírovat si svůj cestovní pas, pokud totiž pas ztratíme je jednodušší prokázat svoji totožnost. Pokud ztratí váš klient pas na ostrově Djerba či v oblasti Zarzis je to vcelku finančně náročná záležitost, neboť klient si musí hradit cestu na Zastupitelský úřad, který se nachází v hlavním městě, který je vzdáleno cca 600 km jízdy. Cesta se dá absolvovat jen najatou taxi službou, a cena za cestu do hlavního města a zpět by činila něco kolem 10 000 Kč. Proto jsem vždy tuto skutečnost svým klientům zdůrazňovala na informační schůzce. Je lepší zveličit možné problémy, aby si lidé dávali větší pozor a uschovávali si cenné věci a pasy do trezorů. Navíc účastníci zájezdu, kterým se přihodí ztráta pasu nemusí mít dostatečnou hotovost na pokrytí nákladů, proto je nutné poradit jim možnost převodu peněz z ČR přes službu Western Union.

16.

Reklamace a pojištění zavazadel

Za 6 měsíců praxe v Tunisku mohu říct, že téměř při každém příletu jsme měli jednu reklamaci zavazadla. Myslím si, že je to velice odstrašující číslo a je z něj vidět, jak

39

zaměstnanci leteckých společností zacházejí se zavazadly svých zákazníků. Nejvíce docházelo k poškození kufrů v místech koleček, kdy byla kolečka zcela vytržena, někdy byly ulomené jen některé jejich části a někdy byl kufr rozříznut na povrchu. Také se nám někdy stávaly případy krádeží. Pokud klient zjistil, že má nárok na uplatňování reklamace, oznámil nám jaká se mu stala závada a jeden z delegátů s tímto klientem zašel do pobočky letecké společnosti Nouvelair. [7] Byla to jediná kancelář, která nám byla v podobných případech otevřena. Musím také přiznat, že vyřizování těchto reklamací bylo pro nás zkomplikováním práce, neboť bylo o jednu osobu méně při vítání a informování klientů, do kterého autobusu se mají přesunout a velice často se nám také stávalo, že tuniský úředník nikam nespěchal a na nás čekal většinou celý autobus. Byla to chyba z tuniské strany, neboť stačilo jen o trošku rychleji jednat a tím bychom my ušetřili spoustu času. Pokud pracujete v tuniském cestovním ruchu musíte si hlavně zvyknout na to, že úředníci a zaměstnanci hotelů mají vždy na všechno času dost a vy je budete muset stále upomínat. V reklamační kanceláři společnosti Nouvelair musela osoba ukázat poškozené zavazadlo, předložit letenku, pas a také zavazadlový štítek (ta část, kterou nám při odbavení nalepí na letenku a druhá část je umístěna na zavazadle). Poté je nutné pomoci klientovi s tlumočením pro vyplnění PIR protokolu (Property Iregularity Report, zpráva o nepravidelnostech vyskytujících se při přepravě osobního majetku) [8], kde se uvede kromě osobních údajů pasažéra včetně čísla pasu a čísla letu také typ zavazadla, barva, poškození, kdy a za jakou částku byl kufr zakoupen. Na základě tohoto reklamačního protokolu se klient po návratu do České republiky obrátil buď přímo na leteckou společnost ČSA (nejlépe ihned po příletu na letišti) nebo pokud klienti letěli s tuniskou společností Nouvelair, obrátili se na cestovní kancelář. Vždy je nutno poslat či doložit následující formuláře: reklamační protokol PIR, zavazadlový štítek, část letenky, kopie kupní smlouvy, faktura za opravené zavazadlo či potvrzení o jeho nedopravitelnosti a napsat průvodní dopis, ve kterém je dobré přesně popsat, co bylo poškozeno. Pokud někdo z mých klientů reklamoval zavazadlo, obdržel ode mě všechny tyto podmínky vytištěné na papíře, aby se v ČR na nic nezapomněl.

40

17.

Mezinárodní letiště Djerba- Zarzis

ICAO kód- DTTJ IATA kód- DJE Toto mezinárodní letiště bylo otevřeno v roce 1970 a nachází se přibližně 9 km západně od hlavního města ostrova Djerba- Houmt Souk. Na tomto letišti naleznete příletovou a odletovou halu pro mezinárodní lety a na opačné straně budovy pro vnitrostátní lety. Celková rozloha letiště činí 295 ha. Může zde současně parkovat až 22 letadel a nachází se zde 1 runway o délce 3,1 km. V roce 2007 se zde uskutečnilo 22 375 letů a bylo odbaveno 2 555 197 pasažérů. V roce 2006 zde bylo zaměstnáno více než 300 zaměstnanců. V areálu letiště se nachází informace a kancelář Turistického úřadu(v přízemí mezi příletovou a odletovou halou pro mezinárodní lety), směnárna (otevřena je 24 hodin denně), bankomat, pošta (v 1.patře v odletové hale), v přízemí jeden VIP salónek, dále zde mají pobočky některé letecké společnosti, cestovní kanceláře a půjčovny aut, naleznete zde i oddělení stížností, zdravotnické zařízení včetně první pomoci (hned vedle odbavovacích přepážek vpravo, v odletové hale), občerstvení, kavárny, duty free obchody. Pro postižené osoby je zde několik výtahů či možnost zapůjčení kolečkových křesel. Doporučuji se vždy poradit s klientem, jestli má zájem o asistenční službu, kdy jeden z pracovníků letiště ho dopraví až do letadla na vozíčku. Někteří klienti o takovou službu nestojí, a proto je nutné jejich přání akceptovat. V odletové hale se nachází cca 20 odbavovacích přepážek. Celkový vzhled letiště je velice moderní. [9]

18.

Přílet klientů

V průměru jsme měli cca 6 příletů týdně. Nejvíce jsme měli 8 příletů za týden. Většinou to byly 2 přílety v jeden den. Každé úterý jsme měli přílety a odlety. Kolik jich v ten den bylo, záleželo na pravidelném střídání 12-ti denních zájezdů. Pravidelně nám v úterý přilétalo letadlo z Bratislavy s leteckou společností Kartago airlines. Když vyšel termín, tak také přiletělo další letadlo ze Slovenska s leteckou společností Nouvelair a to právě na 12 dní a také letadlo z Prahy na 12 dní, také letecká společnost Nouvelair. Ve středu jsme měli pravidelně tři letadla- dvě z Prahy (všechny s leteckou společností Nouvelair) a jedno z Brna a Ostravy (stejná letecká společnost). Další den příletu byl pátek, zde bylo někdy jedno letadlo ze Slovenska a jedno z Prahy, jindy zase z Brna a

41

Ostravy ( u všeho letecká společnost Nouvelair). Opět vše záleželo na střídání 12- ti denních turnusů. Poté jsme měli jedno večerní letadlo v sobotu z Prahy s naší leteckou společností ČSA. Turnusy byly na 8, 12 nebo 15 dní. Všem delegátům doporučuji vést si přesný seznam letů, abyste věděli, jaký přílet máte v kterém dni. Na letiště jsme se dostavili minimálně 30 minut před příletem, ale doporučuji ještě dříve. Naše šéfdelegátka byla informována o větších zpožděních, tudíž jsme mohli dorazit později a nečekat tam zbytečně. Cílem bylo přivítat na letišti naše klienty, nasměrovat je do správných autobusů a vybrat si od nich 1.část voucheru (poukázka na určité služby, které turista předplatil zpravidla ve své CK a které mu po jejím předložení poskytne CK, hotel či jiný subjekt, na který je voucher vystaven) [10, str.58]). Na základě vybraných voucherů jsme zkontrolovali počet lidí, co jsme měli uvedených v rooming listu (přehled rozmístění hostů do pokojů, připravený před jejich příjezdem) [10, str.108]. V rooming listu byl uveden hotel, označení pokoje (např. jednolůžko SGL, dvojlůžko DBL, dvojlůžka s přistýlkou apod.), jména klientů a datum jejich narození, den příletu, číslo letu a počet dní. Položka vypadala následovně:

Zarzis hotel OK6958 PRG-21.7-15 dní 1x DBL Novák Jan 1.1.1960 Nováková Jana 5.5.1965

Často se nám stávalo, že někteří klienti nám proklouzli či voucher neodevzdali a poté jsme je v autobuse museli vyhledat a voucher si od nich odebrat, neboť šéfdelegátka potřebovala tyto listiny pro jednání s CK a pro svoji osobní kontrolu. Ještě než jsme se dostavili na letiště rozhodla naše šéfdelegátka, jak budou klienti nejlépe rozmístěni do autobusů, abychom při rozvážení nemuseli zbytečně zajíždět do vzdálených hotelů. Toto rozdělení jsme si zapsali do rooming listu a poté jsme přesně věděli, kde která osoba má sedět. Tuto skutečnost jsme sdělili klientům při uvítání. Bylo to nesmírně důležité, neboť jsme mívali na přílet 3 velké autobusy a jeden minibus, a klienti by se nám bez přesného označení autobusu pomíchali. Naše autobusy byly označeny velkou 42

cedulí s názvem CK a číslem. Je důležité klientům vždy přesně ukázat místo, kde autobus stojí, neboť jsou po letu lehce dezorientovaní a dvakrát zopakovat číslo autobusu. V některých případech se také stalo, že na letišti nám klient oznámil, že do hotelu nepojede, že na Djerbě bude bydlet u přátel. U takového případu je nutné vyžádat si od klienta jeho telefonní kontakt a sdělit mu telefon na jeho delegáta, neboť je potřeba mu sdělit přesný čas odletu. Nutné je mít na sebe kontakt i z důvodu, kdyby se takovému klientovi něco stalo. V mém případě jsem většinou odvážela jen klienty do mého letoviska Zarzis, neboť jich bylo opravdu hodně a cesta trvala cca 1 hodinu jízdy a bylo by pro ně jistě nepříjemné ještě někam zajíždět. Někdy se tak stalo, ale byl to jeden hotel po cestě, tudíž jsme neudělali zbytečnou zajížďku. Během cesty autobusem do letoviska jsem klienty seznámila s nejdůležitějšími informacemi. Průvodce sedí vždy vpředu na sedadle vedle řidiče. Je nutné mluvit do mikrofonu a zřetelně artikulovat.

18.1.

Uvítací řeč v autobuse

Používala jsem tuto osnovu, kterou jsem si pamatovala a podle ní jsem klientům poskytovala informace: 1. přivítání 2. místní čas 3. všechny informace o ubytování 4. informační schůzka 5. měna 6. pitnost vody 7. nástěnka CK 8. bezpečnost dokladů 9. nákupy suvenýrů+podivné výlety 10. před hotelem zopakovat nejdůležitější informace (časy stravování a informační schůzky)

Ráda bych zde uvedla celou moji řeč při příletu, neboť by se vám mohla jako případným delegátům na Djerbě hodit. Je třeba si ale doplnit později vlastní údaje o

43

hotelích a časy jednotlivého stravování. Berte to jako návod, co by bylo vhodné lidem při příjezdu říct. Tuto řeč vymyslela naše šéfdelegátka, ale později si ji každý delegát přetransformoval podle svého, ale výše uvedené body jsme museli uvést pokaždé.

„Přeji vám hezký dobrý den. Chtěla bych vás přivítat zde v Tunisku, konkrétně na ostrově Djerba, jménem cestovní kanceláře a naší místní partnerské CK. Jmenuji se Tereza Kalousková a budu vám dnes pomáhat s vaším ubytováním a zároveň budu vaše delegátka po celou dobu vaší dovolené. Přiletěli jste na mezinárodní letiště Djerba Zarzis, které se nachází na severozápadní části ostrova. Cesta do vašich hotelů v letovisku Zarzis nám bude trvat přibližně 50 minut. Nyní budeme s naším panem řidičem projíždět okrajovou částí hlavního města ostrova Houmt Souk a poté nám cesta bude trvat dalších asi 30 minut. Důležitá informace ohledně místního času- ten je zde stejný jako v České republice, proto si nepřeřizujte vaše hodinky ani mobilní telefony. Co se týká vašeho ubytování- nejdříve začneme ubytovávat v hotelu Zita Brach Resort a poté přejedeme do hotelu Zarzis. Nyní budu mluvit o veškerých informacích, potřebných v hotelu Zita Beach Resort. Až přijedeme na recepci tohoto hotelu, obdržíte ubytovací kartičky, které si budete muset vyplnit podle vzoru, který vám na recepci rozdám. (Je dobré vyžádat si tyto kartičky předem na recepci, klientům je v autobuse rozdat a rovnou je s nimi vyplnit. Někdy se mi stávalo, že v jednom mém hotelu chtěli, aby klienti vyplnili tyto kartičky až v hotelové hale, ale je opravdu dobré je umluvit, neboť vyplňování předem usnadňuje proces ubytování na recepci a delegát si ušetří spoustu času. Mně se většinou povedlo s klienty tyto kartičky vyplnit ještě za jízdy a oni byli rádi, že jsem ji s tím pomohla krok po kroku. Samozřejmě, že není vhodné, aby je vyplňovali v noci. Tyto ubytovací kartičky slouží pro policii, neboť hotel musí všechny ubytované do 3 dnů nahlásit na místní policii. Dělá se to hlavně pro případ, že by se něco stalo. Na každou osobu je jedna ubytovací kartička. Děti do 2 let stačí napsat na kartičku jednoho rodiče. Až tyto kartičky budete mít vyplněné, odevzdáte je společně s jednou částí ubytovacího voucheru recepčnímu. Zde obdržíte klíč od pokoje, je to malá plastiková kartička, a náramek programu All inclusive, který musíte nosit po celou dobu pobytu. Do programu All inclusive spadají snídaně, oběd, lehký odpolední snack a večeře. Vaše stravování probíhá v hlavní restauraci po pravé straně hotelové haly. Večeře začínají od 19:00 a končí ve 21:00, snídaně jsou od 6:00 do 10:00, obědy od 44

12:30 do 14:00, odpolední snach od 15:00 až 18:00. Nápoje také spadají do programu All inclusive a můžete čerpat nealkoholické a teplé nápoje, alkoholické nápoje místní výroby (točené pivo, rozlévané víno, tabarin, bucha, vodka, džin, whisky). Informační schůzka v hotelu Zita Beach Resort proběhne zítra od 10:00 v místnosti diskotéky, která se nachází vedle recepce, zde se společně setkáme a informuji vás o dalších potřebných věcech a nabídnu vám také výlety, které pořádá naše CK. Poté je nutné podat stejné informace o dalších hotelích, kde budeme klienty ubytovávat. Místní měnou v Tunisku je tuniský dinár. Jeden tuniský dinár se dělí na 1000 millimů, což jsou drobné mince, které mají hodnotu 5, 10, 20, 50 a 100 millimů. Dále zde máme mince v hodnotách 0,5; 1 a 5 tuniských dinárů. Také se můžete setkat s bankovkami v hodnotách 5, 10, 20 a nejvyšší je 30 tuniských dinárů. Určitě je pro vás příjemné, že v každé hotelové směnárně si můžete vyměnit vaše peníze na tuniské dináry, výměna probíhá bez poplatku a všude je stejný kurz (k dnešnímu dni získáte za 1 euro přibližně 1,7 TD a za 1 dolar asi 1,27 TD; údaje pro letní sezónu 2007). Peníze si měňte postupně, podle vašich potřeb, neboť tuniské dináry se ze země nesmí vyvážet a jediné místo, kde si je můžete zpětně vyměnit na eura či dolary, je ve speciální směnárně Biat, která se ale nachází pouze na letišti. Bohužel tato směnárna je speciální také v tom, že si účtují 30-40% ze směněné částky a potřebujete na tuto výměnu doklad o výměně ze směnárny. Většina z vás je již jistě informována z České republiky, že se zde nedoporučuje pít voda z vodovodních kohoutků. Osobní hygienu s ní ale můžete provádět zcela bez obav. Pokud jste klienti programu polopenze, máte možnost kupovat si balenou vodu přímo ve vašich hotelech, ale počítejte s vyššími cenami. Za 1,5 litru vody v hotelu zaplatíte cca 2 TD, zatímco v minimarketech, které se nacházejí poblíž hotelového komplexu zaplatíte pouze 0,5 TD za stejnou vodu. V každé vstupní hale hotelu si povšimněte naší nástěnky, která je žlutooranžová a s nápisem názvu cestovní kanceláře. Naleznete zde veškeré potřebné informace o vašem hotelu, programu All inclusive a také telefonní číslo na vašeho delegáta, kterého můžete kdykoliv telefonicky kontaktovat. Co se týká bezpečnosti vašich pasů, peněz, zpátečních letenek (to jsou ty letenky, na které jste přiletěli sem, tak je prosím nevyhazujte) máte možnost pronajmout si hotelový trezor, který vám určitě doporučuji. V hotelu Zita Beach Resort stojí 15 TD za týden. Do té doby, než se uvidíte s vašimi delegáty na informační schůzce, vyčkejte s nákupem suvenýrů a podivných výletů, které vám budou obchodníci nabízet na pláži či v okolí 45

hotelu. Za takové výlety naše CK v žádném případě neručí, buďte proto velmi opatrní. Na informační schůzce vám s kolegy nabídneme několik výletů, které pořádá naše CK. Už je před námi hotel Zita Beach Resort, opakuji, abyste pro vaše ubytování měli připravené ubytovací vouchery a ještě jednou opakuji, že se uvidíme zítra na informační schůzce v 10:00 v místnosti diskotéky, hned vedle recepce. Až vystoupíme, poprosím vždy 1 osobu z každé rodiny, aby šla se mnou na recepci, já vám rozdám ubytovací kartičky a pomohu vám je vyplnit. Ostatní si vezměte prosím vaše zavazadla. Přeji vám krásné prožití vašeho pobytu a doufám, že budete maximálně spokojení. „

Když jsem s klienty došla na recepci, ještě jsem jim ukázala, kde naleznou informační nástěnku. Ještě jednou je lepší zopakovat čas informační schůzky a popřála jsem jim příjemný pobyt.

18.2.

Informační schůzka

Pro všechny přílety jsme vždy museli udělat informační schůzky a to co nejdříve po příletu. Vždy záleželo na počtu letadel, někdy se dělali schůzky ještě v ten den, někdy druhý den ráno. Vše také záleželo, jestli jsme v ten den příletu měli ještě večerní odlet, který jsme museli odbavit, to znamenalo, že jsme s klienty museli jet na letiště a v ten den jsme již nestihli udělat informační koktejl. 18.2.1. Informační koktejly Ty jsem měla většinou naplánované na druhý den v dopoledních hodinách (pokud se už nestihnul v den příletu). V hotelu Zarzis většinou v 10:00, v hotelu Zita Beach Resort v 11:00. Samozřejmě jsem musela někdy časy těchto informačních schůzek lehce změnit, vždy záleželo, kolik jsem měla klientů. Doporučuji odejít s klienty na nějaké nerušené místo, kde budete mít pro výklad klid a kde se všichni klienti posadí. Pokud není lidí mnoho, je zbytečné zařizovat od vedení hotelu sálek a posadit se s nimi v hale hotelu ke straně do křesel, pokud jich je ale víc než 15, je rozumnější odejít s nimi do větší místnosti (např. diskotéka, salónek). V každém hotelu je třeba si takové prostory zařídit den předem u šéfa recepce. Na takové schůzce je vhodné mít mapu Tuniska, kde můžete ukazovat, kde se nacházíme a kam mohou jet turisté na výlet. Informační

46

schůzku jsem vždy zahajovala přivítáním, poté jsem přešla k nejdůležitějším informacím. Klienty jsem informovala o těchto potřebných věcech:

18.2.2. Nástěnka Je lepší jim ještě jednou ukázat, kde se nachází a že na ní naleznou telefonní číslo na svého delegáta. Poradila jsem jim, aby si toto číslo opsali rovnou do mobilního telefonu, kdyby se něco stalo, ihned by mi mohli zavolat. Na nástěnce jsem měla vyvěšené návštěvní schůzky, kam za mnou klienti mohli přijít a informace o hotelu, mohli se také podívat na přesný program fakultativních výletů včetně cen a jejich popisů.

18.2.3. Recepce Klienty zajímá hlavně možnost pronájmu lehátek, je důležité říct kde se to zařizuje a za kolik TD. Z vlastní zkušenosti doporučuji zdůraznit pronájem trezoru, hlavně kvůli ztrátě pasu. Při programu polopenze mají někteří klienti zájem o ledničku, cena za pronájem na týden je většinou 10 TD. výměna peněz ( vždy jsem jim zdůraznila, aby peníze měnili postupně, protože se ze země nedají vyvážet a dají se vyměnit zpátky na eura nebo dolary pouze na letišti , ale tam zaplatí poplatek 30% z té směněné částky)+otevírací doba směnárny.

18.2.4. Lékař Pokud by klienti měli zdravotní problémy, tak si mají nechat zavolat lékaře, ten k nim přijde na pokoj a vyšetří je. Hlavně ale nesmí zapomenout vzít si fakturu o zaplacení, teprve v České republice jim pojišťovna zpětně tyto výdaje proplatí na základě této faktury. Také jsem je informovala, kde naleznou nejbližší lékárnu. Co bylo nejdůležitější, tak aby klienti věděli, že je v Tunisku mohou přepadnout střevní potíže. Pokud se jim něco takového stalo, tak si mají okamžitě zakoupit lék Ercefuryl nebo Imodium.

18.2.5. Nákupy Možnost nákupů buď přímo před hotelem ve vesničce nebo ve městě Zarzis, to bylo vzdáleno 5 km. Dále jsem jim řekla otevírací dobu (8:00-12:00, 15:00-

47

21:00; v měsíci ramadánu to bylo omezené, jistota otevřených obchodů byla dopoledne, odpoledne tak v čase 15:00-19:00), také co si tam mohou koupit za suvenýry (keramika, výrobky z kůže, stříbro, koření, olivový olej, vodní dýmka…) a hlavně jsem je upozornila, aby nekupovali klasické žluté zlato, protože je nekvalitní a většinou není pravé.

18.2.6. Taxíky Stojí vždy před branou hotelu, jsou žluté barvy; uvnitř taxíku je umístěn taxametr (nástupní taxa 350 millimů, za každý ujetý kilometr 350 millimů= cesta do Zarzisu přibližně 2,5 TD za celé auto).

18.2.7. Bakšišné Doporučuje se dávat přibližně 3 TD pokojské (cena za celý pokoj i pobyt, dá se jí to na začátku na umyvadlo nebo polštář). Číšníkům se spropitné dává stejně jako v České republice, pokud klienti jsou spokojeni se službami dají.

18.2.8. Animační programy a sporty v hotelu Vždy jsem klientům vysvětlila, co mají zdarma, že se musejí vždy nahlásit animátorům, pokud si chtějí zahrát a půjčit nějaké vybavení (to bylo vždy za nějakou vratnou kauci 5-10 TD).

18.2.9. All-inclusive V hotelu Zita Beach Resort jsem raději znovu upřesnila, co klienti mají v tomto programu, v kterých barech mohou čerpat nápoje a jen v rozmezí 10:00-24:00.

18.2.10. Fakultativní výlety Nabízeli jsme vždy několik fakultativních výletů a určitě si každý mohl vybrat, to co by ho zajímalo a i z finanční stránky ho nezruinovalo. Naše výlety byly: A. Výlety bez průvodce •

Pirátská loď

•

Krokodýlí farma

48

B. Výlety s průvodcem •

Okruh ostrovem Djerbou

•

Matmata- Douz

•

Dvoudenní výlet na Saharu

•

Chenini- Tataouine

Dále bych všechny výlety podrobně popsala, neboť pokud budete dělat delegáta na Djerbě či v Zarzisu, pravděpodobně se setkáte se stejnými výlety, neboť všechny CK (ať tuzemské či zahraniční) mají stejný program a hodně podobné ceny, tudíž vám může můj popis hodně usnadnit práci: Pirátská loď Ráno odjezd z hotelu v 07:30 autobusem. Dále pokračujete ze Zarzisu přes římskou cestu na ostrov Djerba, kde už na vás čeká v přístavu v Houmt Souku připravená pirátská loď, na ní jsou samozřejmě animátoři, kteří jsou převlečeni za piráty. Po asi hodinové plavbě k nedalekému ostrovu plameňáků vám animátoři dělají program, lezou různě po lanech a tak podobně. Na ostrově budete mít asi tak 4 hodiny volného času, takže si určitě vezměte s sebou plavky, budete mít možnost se koupat. Během tohoto času animátoři připraví oběd, který je v ceně výletu, většinou grilovaná ryba + tradiční tuniská jídla, jako je kuskus, brik apod. V ceně máte i nápoje. Návrat do hotelu kolem 17:00. Cena za dospělou osobu 40 TD, děti do 12-ti let 50% sleva, děti do 2 let zcela zdarma. Výlet se koná každé úterý, čtvrtek nebo sobotu.

Krokodýlí farma Vyjedete autobusem ve 14:00 přes římskou cestu opět na ostrov Djerba, kde navštívíte areál Djerba Explore, kde máte možnost navštívit tři budovy: Krokodýlí farma, Muzeum Djerby, Muzeum tuniské historie a tradic. Krokodýlí farma je největší ve Středozemním moři, je zde několik stovek krokodýlů dovezených z Madagaskaru. Jedete tam odpoledne proto, že se tam koná krmení krokodýlů. Samozřejmě si můžete i prohlédnout mláďata. Když vám zbude čas a chuť, tak můžete navštívit ostatní dvě muzea, kam vám také platí vstupenka. Cena za dospělou osobu 16 TD, děti do 12-ti let 50% sleva, děti do 2 let zcela zdarma. Výlet se koná každou neděli.

49

Okruh ostrovem Djerbou Vyjíždíte ráno v 7:30 autobusem přes římskou cestu do Guellaly, kde navštívíte muzeum tuniských tradic. Tím že tam s vámi půjde česky mluvící průvodkyně, tak se dozvíte spoustu zajímavých informací nejenom o tradicích Tuniska, ale i o geografii, historii apod. Poté pokračujete do nedaleké vesničky, která byla už starověku centrem neglazované keramiky. Zde navštívíte hrnčířskou dílnu, kde vám ukáží točení na kruhu a máte možnost si nějaké výrobky zakoupit. Poté přejedete do vcelku ojedinělé záležitosti v muslimské zemi, židovské synagogy La Ghriby. Zde se od průvodkyně dozvíte, proč vůbec tato synagoga na Djerbě stojí. Poté už míříte do hlavního města Djerby- Houmt Souku, kde si prohlédnete pevnost Gaby Mustaphy, což byl turecký pirát z 15. stol. A během tureckých válek se tady stal masakr, což vám přímo na místě poví průvodkyně. Nakonec uvidíte ještě výrobnu koberců, kde se tkají koberce ručně na stavu a vy máte možnost si tuto činnost vyzkoušet. Poté budete mít ještě asi hodinu rozchod na nákupy suvenýru a návštěvu trhů. Návrat do hotelu kolem 13:30. Cena za dospělou osobu 25 TD, děti do 12-ti let 50% sleva, děti do 2 let zcela zdarma. Výlet se koná každou středu a neděli.

Matmata- Douz Na tento výlet jedete klimatizovaným autobusem ráno v 06:00. Přejedete trajektem z ostrova Djerby v místě zvaném Ajim a pokračujete přes městečko Mareth, kde byla během druhé světové války Marethova linie. Odtud poté pokračujete do Matmaty, což je kamenitá část Sahary. Pokud jste viděl někdo film Hvězdné války, tak si určitě umíte představit, jak tato krajina vypadá (jako měsíční). Co zde hlavně uvidíte, tak jsou typická berberská obydlí- troglodyty, která jsou hloubená 6 metrů do země a do kruhu mají udělané místnůstky. V Tunisku se jich nachází tak na 700, z toho je jen 150 obydlených. Vy byste se šli podívat přímo do jednoho obydleného troglodytu, kde už na vás bude čekat rodina, která vám ukáže, jak původní obyvatelstvo berberů žije. Až si zde všechno prohlédnete, tak budete pokračovat do vedlejší vesničky, kde budete mít pauzu na kávu a hlavně v této kavárničce je v 1.patře udělaný výhled, takže si zde můžete panoramaticky vyfotografovat celou krajinu. Poté už přejíždíte do Douz, což je vstupní brána do Sahary. Nachází se zde klasická písečná poušť, jak ji znáte z obrázků, s dunami, velbloudy a oázami. Vy zde máte možnost přímo na místě si fakultativně zaplatit přibližně hodinovou projížďku na velbloudech za 15TD na osobu. Kdo bude mít chuť, můžete zde vyzkoušet rogala, speciální čtyřkolky na písek a nebo bryčky. Po 50

projížďce se zastavíte ještě na oběd. Upozorňuji, že v ceně oběda nejsou nápoje, ty si musíte hradit sami. Po obědě se vracíte zpět a uvidíte ještě ksúry, což jsou taková zvláštní obydlí, kde bylo uschováváno obilí, potrava a v případě nasazení se zde s jídlem schovala i celá vesnice. Návrat do hotelu kolem 18:00. Cena za dospělou osobu 75 TD, děti do 12-ti let 50% sleva, děti do 2 let zcela zdarma. Výlet se koná každý pátek.

Dvoudenní výlet na Saharu Vyjíždíte v 06:00 klimatizovaným autobusem. 1.den je stejný jako výlet MatmataDouz. Až se naobědváte v Douz, tak pokračujete přes Chott-el-Jeridd. Což je 2. největší solné jezero na světě po Salt Lake City v U.S.A. . Zde máte asi tak půlhodinovou pauzu na fotografování, procházku. Uvidíte zde obrovské kopce soli. Toto jezero vypadá velice zvláštně a je to něco nevídaného. Až přejedete toto jezero, tak navštívíte město Tozeur. Zde pojedete koňskými bryčkami do oázy, kde budete mít procházku, během které vám vysvětlí, jak se ručně opylovávají datlové palmy, aby z toho byla větší úroda datlí. Poté se půjdete ještě podívat do malé zoo a botanické zahrady. Večer přejedete do městečka Nefta, kde máte zajištěno ubytování v *** hotelu a bude zde na vás čekat připravená večeře (opět si nápoje musíte hradit sami). Druhý den brzy ráno po snídani vyjedete klimatizovanými džípy do tří nedalekých horských oáz- Chebiky, Tamerzy a Midésu. Chebika je obrovská horská oáza, jsou zde různé laguny, jezírka, vodopády a také si zde půjdete prohlédnout velkou berberskou vesnici. Poté navštívíte v Tamerze soustavu vodopádů a v Midésu obrovský kaňon, kde se natáčel Anglický pacient. Po zpáteční cestě s vámi řidiči džípů různě dovádějí v dunách a navštívíte s nimi ještě vesničku z kulis Hvězdných válek, kterou tady zanechali Američané po natáčení. Vrátíte se do hotelu, kde se naobědváte (opět v ceně oběda nejsou nápoje) a budete se vracet k Djerbě. Samozřejmě ještě po zpáteční cestě uvidíte ksúry. Návrat do hotelu kolem 18:00. Cena za dospělou osobu 125 TD+ 52 TD džípy+velbloudi, tudíž totální cena na dospělou osobu 177 TD, děti do 12-ti let 50% sleva, děti do 2 let zcela zdarma. Výlet se koná každé pondělí.

Chenini- Tataouine Odjezd z hotelu autobusem v 08:45. Poté pokračujete do města Medenine (podél cesty uvidíte nekonečné olivové háje). Zastávka na občerstvení v městečku Bir Lahmar. Pokračujete poté do města Tataouine, kde dříve sídlila francouzská cizinecká legie. Zde 51

se projdete po tržišti, kde se prodává koření a zdejší cukrářská specialita- gazelí rohy. Poté odjedete do berberské vesničky Chenini, jejíž domy jsou vyhloubené do bočního svahu skalnaté hory. Poté následuje výstup po stezce vedoucí vesnicí na vrchol hory. Nakonec se po procházce posilníte v restauraci obědem (opět v ceně nejsou nápoje). Před obědem možnost fakultativní projížďky na velbloudech či koupání v bazénu. Po obědě odjezd do pouštní pevnosti Ksar El Farch, kde se dnes nacházejí trhy se suvenýry. Návrat do hotelu kolem 16:00. Cena za dospělou osobu 40 TD, děti do 12-ti let 50% sleva, děti do 2 let zcela zdarma. Výlet se koná každé pondělí.

19.

Prodej fakultativních výletů

Po každé informační schůzce jsem klientům dala prostor zeptat se na jakékoliv dotazy a v případě zájmu si u mě mohli zakoupit fakultativní výlety. Na každý výlet jsem jim vystavila potvrzení. Musíte to udělat vždy, neboť je to doklad nejen pro klienta, ale hlavně pro vás a máte potom kontrolu, kolik výletů jste prodali. Samozřejmě, že někdy se stalo, že klienti u sebe na informační schůzce neměli peníze, tak jsem si je k sobě do bloku napsala, výlet jsem objednala, ale doklad o zaplacení dostali až při předání peněz. Nikdy lidem nedůvěřujte, neboť se může stát, že už peníze nikdy neuvidíte. V případě nemoci, pokud mě klienti informovali předem, tak jsem jim vrátila 100% ze zaplacené částky. Všude se sice uvádí, že dostanou jen 50% z ceny, ale pokud je delegát slušný a klienti taktéž, tak by neměl být problém s vrácením peněz za neúčast na výletu. Je nutné sdělit již na informačním koktejlu, že pokud ze zdravotních důvodů nebudou moct jet, aby delegáta kontaktovali co nejdříve, stačí třeba napsat textovou zprávu či zanechat vzkaz na recepci. Pokud někdo chtěl zaplatit v eurech či dolarech, tak to nebyl problém, částku jsem jim vypočítala z aktuálního kurzu. Také jsem měla pár případů, kterým v Čechách prodejce v cestovní kanceláři či agentuře řekl, že mohou klidně na místě platit i v Kč. Vždy jsem se snažila těmto klientům také vyjít vstříc, a tak mohli zaplatit i v naší měně. Doporučuji s sebou na schůzky nosit kalkulačku nebo využívat alespoň kalkulačku v mobilním telefonu. Přeci jen je člověk omylný a může se lehce stát, že se při sčítání výletů zmýlíte a můžete tak přijít i o určitou finanční hotovost. Z každého výletu má delegát určité procento provize, výše závisí na jednotlivých cestovních kancelářích. Doporučuji si uschovávat doklad o zaplacení výletů, kam si můžete vždy doplnit výši vaší komise (pro váš přehled).

52

Když jsem skončila informační schůzku, přepsala jsem si z karnetu (blok, ze kterého jsem dávala potvrzení o zaplacení klientům) všechny výlety do svého sešitu (to je velice důležité, protože máte zpětnou kontrolu, kolik lidí vám výlety zaplatilo), poté jsem je přepsala na bílý papír a odeslala faxem pracovníkovi z místní partnerské cestovní kanceláře, což byla osoba pověřená transportem a vším okolo. Objednávání výletů faxem se nám osvědčilo, předtím jsme mu všechny výlety nahlašovali telefonicky a dost často se stávalo, že nám na některé klienty zapomněl, nenapsal si je do seznamu a poté už pro ně nebylo místo v autobuse. Proto jsme se rozhodli posílat vše na papíře, protože potom bylo černé na bílém, že my jsme chybu neudělali, že my to nahlášené měli. U výletů jsme vždy museli nahlásit počet osob, datum, hotel a číslo pokoje.

19.1.

Kniha s fotkami z výletů

Výlety nabízíte verbálně, to znamená, že je klientům co nejstručněji představíte, ale zároveň je nutné uvést všechny zajímavosti, které na výletu budou moci spatřit. Zvýšit prodej výletů je možné například sešitem s fotkami a obrázky daných výletů. I já jsem si takový na místě vyrobila, ale každopádně bych nyní doporučila připravit si ho předem doma, neboť na místě už máte omezené možnosti tvorby (např. nedostatečně vybavený počítač). Jako osvědčenou formu navrhuji desky s průhlednou první stranou, kde je nejlepší vložit přehled všech výletů, měly by tam být uvedeny ceny, kdy se výlety konají a já jsem tam také měla napsány časy odjezdů. Stejný papír je vhodné umístit na nástěnku. Ke každému výletu v našem malém sešitku uvedeme stručný program a přidáme několik

názorných

obrázků

(např.

pohlednice,

mapky,

fotografie,

obrázky

z internetu,…). Vše by mělo být zvýrazněno a design by měl upoutat pozornost zájemce, neboť i díky této prezentaci můžete prodat více výletů.

19.2.

Placení výletů

Dále bych se chtěla podrobněji věnovat problematice placení výletů a většímu obnosu peněz, které budete mít stále u sebe. Z vlastní zkušenosti vím, že při velkém počtu výletů, tudíž většímu zájmu o nákup výletů, budete mít u sebe velkou sumu peněz. Já osobně jsem z toho byla velice nervózní, neboť jsme výlety museli platit v kanceláři, a většinou se to z časových důvodů dalo stíhat tak 1x za 10 dní. Jelikož nás chtělo platit

53

více naráz a účetnímu zpracování podkladů trvalo dost dlouhou dobu, mohla většinou zaplatit jen jedna osoba. Navíc kancelář byla umístěna od mého místa bydliště asi 1 hodinu jízdy směrem k letišti, takže jsme tam jezdili jen před přílety a někdy jen na krátkou dobu. V nemožnosti zaplatit pokaždé, když máte u sebe další přírůstek peněz, vidím velký nedostatek. Navíc mi bylo na začátku sděleno, že do hotelového trezoru si peníze za výlety nemám ukládat. Takže jsem celou hotovost měla stále u sebe, někdy to bývalo třeba i 120 000 Kč v tuniských dinárech a měla jsem velký strach, aby mě někdo s penězi nepřepadl. Tašku s penězi jsem nosila stále u sebe, a tak jít si sama zaplavat bylo nemožné. Nevím, jak to efektivně vyřešit, nejlepší by bylo, abyste měli možnost platit v pravidelných intervalech a peníze co nejčastěji odevzdávat účetnímu. K základní výbavě také patří kufr na zámek. Za jakoukoliv transakci (placení výletů, odevzdání peněz) si vezměte vždycky podpis přejímajícího a účtenku.

20.

Informační kniha

V každém hotelu měli klienti možnost přečíst si další doplňující informace, především o historii a zvycích, v informační knize. Je to užitečná věc, která zvídavějším klientům odpoví na jejich nejzákladnější otázky a vy si tím ušetříte práci s odpovídáním na dotazy, které si mohou zjistit v této knize. Tato knížka by měla obsahovat základní informace o zemi, geografické a podnební podmínky, historie (celé země+dané oblasti), nejzajímavější místa v daném městě a okolí, informace o náboženství (islámské zvyky, svátky, život Muhammada), zajímavosti o původním obyvatelstvu, o svatbě, rozvodu, obřízce, o tradiční tuniské kuchyni a výrobcích. Také je dobré znovu uvést všechny praktické informace, které by měly zaznít na informační schůzce, neboť poté mají klienti možnost si vše ještě v klidu znovu přečíst. Také se mi osvědčilo jako dobrý nápad uvést slovníček česko-arabský, protože klienti si rádi vyzkoušejí v rámci uvolněné atmosféry na dovolené alespoň poděkovat číšníkovi v místním jazyce.

Myslím si, že nejlepší by bylo, kdyby knihu vydala cestovní kancelář jako vázanou, ale to zřejmě v praxi není možné, takže asi vhodnou levnější variantou je vytisknout tyto materiály a svázat je do desek. Bohužel v případě naší cestovní kanceláře, tyto materiály vytiskla a napsala až na místě naše šéfdelegátka a jelikož v Tunisku mají klávesnici bez háčků a čárek, tudíž konečný text byl také bez nich, což mně osobně by jako klientovi vcelku vadilo. Proto pokud máte možnost, připravte si tuto informační knihu předem

54

doma na české klávesnici, aby klienti měli text s veškerou diakritikou. Určitě také doporučuji každý list vložit do samostatné ochranné fólie, protože pokud by tomu tak nebylo, listy by byly rychle velice zničené a to nevypadá pro případné čtenáře profesionálně. Také je nutné o tuto knihu se starat a často omývat desky, neboť jsou zašedlé a to opět nevypadá esteticky. Desky knihy by měly vždy obsahovat logo cestovní kanceláře, aby již z dálky byly čitelné a klient věděl, které desky si má vypůjčit, neboť v jednom hotelu může být i několik informačních knih od dalších společností.

21.

Návštěvní schůzky

Návštěvní schůzky jsem dělala 4x do týdne. Ty jsem měla pěvně dané na dny pondělí, čtvrtek, sobota a neděle. Časy jsem měla vždy napsané na nástěnce, ale většinou to bylo takto:

Zarzis hotel

Zita Beach Resort

Pondělí

14:00

14:30

Čtvrtek

09:45

11:00

Sobota

09:45

11:00

Neděle

09:45

11:00

Časy schůzek doporučuji dobře předem naplánovat, protože musíte počítat s většími rezervami na přesuny mezi hotely a na případné problémy klientů. Pokud máte hotely vzdálené od sebe jen chvilku chůze, můžete si dovolit schůzky naplánovat téměř po sobě. Jak můžete vidět z tabulky výše, kromě pondělí mám za informační schůzku vždy zakomponované návštěvní setkání. Je to velice praktické, neboť po skončení informačního koktejlu se věnujete novým klientům, ale zároveň jste k dispozici pro dotazy či pro zájemce o nákup výletů lidem, co přiletěli již dříve.

Klienti se za mnou chodili ptát, na to co je zajímalo. Většinou to byly dotazy ohledně nákupů, taxíků a vyřídit nějaké závady v hotelu (např. hmyz na pokoji, prasklá žárovka, nefunkční klimatizace nebo výměna pokoje). Také si samozřejmě mohli dokoupit výlety. Problémy, které měli, jsem se snažila ihned odstranit. Vše jsem si ale zapisovala k sobě do notesu, neboť poté máte přehled a můžete reagovat na případnou reklamaci i 55

několik měsíců zpětně. Důležité ale je, aby k reklamacím nedocházelo, proto se vždy snažte závadu ihned nahlásit recepčnímu a vyžadujte rychlou opravu. Navíc klient si pak delegáta více váží, když vidí, že pro jeho pohodlí a spokojenost dělá všechny potřebné kroky a snaží se ho maximálně uspokojit. Samozřejmě že se často stává, i když závadu nahlásíte, turista za vámi opět přijde s tím, že nic nebylo opraveno. Radím, abyste okamžitě urgovali recepci příslušného hotelu. Někdy klienti budou velice nervózní i z malého problému, snažte se ho vždy uklidnit a ujistit ho, že k nápravě problému uděláte všechny potřebné kroky.

22.

Řešení problémů a vyřízení reklamací

Pokud jede turista na dovolenou, vždy očekává maximální komfort a služby za cenu, kterou si zaplatil. V souladu s vaší psychologickou přípravou zjistíte, že ve skupině jsou i tací, kteří očekávají více, než je zahrnuto v ceně zájezdu. Potom jsou velice protivní a vylévají si svou zlost na delegátovi. Z vlastní zkušenosti vím, že ze začátku mého pobytu na Djerbě jsem takové chování nesla dost těžce, ale je nutné, aby se od toho každý delegát oprostil a uvědomil si, že různé nadávky a nepříjemné vystupování lidí není mířeno proti němu, ale bohužel platí fakt, že je tam první osoba, na které si klienti zchladí svoji zlost. Myslím, že tuto situaci plně vystihuje myšlenka, že účastníci napadají toho, kdo je bezprostředně v akci (situace č. 45) [6, str. 98]. Mně se osvědčilo mít u sebe katalog cestovní kanceláře, neboť se často stávalo, že se mi klienti snažili vnutit mylné informace, které měly být údajně uvedeny a na které mají mít tedy právo. Nebylo nic jednoduššího než před ně předložit katalog, přečíst jim veškeré nabízené služby, o kterých věděli předem a které si zaplatili, a otázat se jich, kde se nachází služba, o kterou se se mnou hádali, že ji mají zaplacenou. Je to opravdu výborná pomůcka, protože i těm největším křiklounům dojdou všechny argumenty. Navíc pokud řešíte problematičtější stížnosti, můžete citovat všeobecné podmínky, které by si měl každý účastník před podepsáním smlouvy přečíst a být s nimi dostatečně obeznámen. V praxi se tomu tak neděje a mohu říct, že nejvíce se rozčilují lidé, kteří si tyto podmínky nepřečetli.

56

22.1.

Krácení pobytu

Nejčastějším problémem, který jsem musela řešit, bylo krácení pobytu v důsledku pozdního příletu letadla do destinace. Ve velice častých případech se účastníci rozčilovali, že jim byl zájezd zkrácen o 2 dny (např. že z České republiky odletěli před půlnocí a navrací se poslední den brzy ráno, tudíž místo 10 dní pobytu budou v letovisku jen 8 dní). Bohužel ve všeobecných podmínkách je uvedeno, že první a poslední den slouží k přepravě klientů do cílové destinace (ne k vlastní rekreaci účastníků). Za zahájení zájezdu se obecně považuje odbavení klientů při odletu. V praxi to znamená, že ikdyž jsme byli odbaveni v den odletu ve 23 :55 (nebo pokud si v tento čas vyzvedneme na letišti ve stánku příslušné CK materiály potřebné na cestu), nárok na slevu nemáme a vše probíhá v souladu se všeobecnými pdomínkami. Dojde-li vlivem povětrnostních nebo technických podmínek nebo v důsledku mimořádných okolností nezaviněných cestovní kanceláří ke změně odletu, odletového či příletového místa, mezipřistání, zpoždění apod., cestovní kancelář za případné škody, které by mohly zákazníkovi tímto vzniknout, většinou neodpovídá a není povinna nahradit služby, které v důsledku těchto změn nemohly být čerpány. Cestovní kanceláře uvádí ve svých katalozích celkový počet dní zájezdu. Většina cestovních kanceláří má ve smlouvě uvedeno, že posun odjezdu i příjezdu o jeden den není důvodem k odstoupení od smlouvy. Záleží vždy na znění smlouvy a smluvních podmínek. [11]

22.2.

Zpoždění letadla

Pokud si mi klient stěžoval, že přiletěl o 2 hodiny později z důvodu zpoždění letadla, snažila jsem se mu slušně vysvětlit, že za tuto skutečnost zodpovídá letecká společnost a ne já jako delegát. Pokud je klient vstřícný, pochopí, že za zpoždění nemůže ani letecká společnost, protože v některých případech (např. špatné povětrnostní podmínky či závada na letadle) nejde start letadla urychlit. V hodně případech jsem se ale setkala s názorem, že za veškeré problémy s letem má zodpovědnost CK. Radím, abyste jako delegáti zůstali v klidu a za nepříjemnosti se slušně omluvte. Ve všech jednáních s klientem doporučuji zůstávat v klidu, tvářit se příjemně a profesionálně.

57

22.3.

VIP služby

Každá cestovní kancelář nabízí nadstandardní služby některým významným osobnostem, ale i mladým novomanželům, kteří jsou na svatební cestě v zahraničí. V praxi to znamená, že v rooming listu delegát najde u klientů poznámku, že jsou buď VIP a nebo honeymoon (anglicky líbánky). Je nutné předem zjistit, jak moc významná osoba přijede a podle toho uzpůsobit nadstandardní služby. Ve většině případů to byl transfer zvláštním autem jen pro ně z a na letiště, lepší pokoj, ovoce a víno na pokoj, informační schůzka připravená jen pro ně, někdy mohou také obdržet výlet zdarma. Starostí delegáta je vše připravit předem v hotelu.

22.4.

Stížnosti na kvalitu hotelu a stravy

Nároky na kvalitu ubytování se liší podle osobní náročnosti účastníka. Někteří lidé jsou nenároční, hledají na zájezdech hlavně zážitky, odpočinky a radost z pobytu v cizí zemi a krásné přírodě. Pro ně není priorita luxusní hotel a jsou spokojení za každé normální ubytování. Ale existují i tací jedinci, které zajímá spíše kvalita ubytování a hledají i v nádherném hotelu malicherné problémy. Tito účastníci jsou schopní si stěžovat i na tmavý odstín závěsů, protože by si představovali něco více jasného. Někdy je problematické s těmito klienty vyjít. Opět jediná rada-snažte se chovat profesionálně. Pokud jsou stížnosti oprávněné, snažila jsem se všem plně vyhovět. Stalo se mi několikrát za sezónu, že bylo nutné promluvit si s ředitelem hotelu o kvalitě a pestrosti nabízeného stravování. Většinou se mi vedení hotelu snažilo vyjít vstříc a provedli změnu ke spokojenosti hostů. Každopádně je nezbytně nutné vytvořit si dobré profesní vztahy s vedením hotelu a managementem, se kterým spolupracujete, protože pokud s nimi vycházíte přátelsky, mile a máte vždy dobře odvedenou práci a oni vědí, že se na vás mohou spolehnout, potom budou velice ochotní pomoci vám ve spoustě věcí a můžete docílit i určitého privilegia. Já jsem měla štěstí, že vedení v obou mých hotelech mi vycházelo vstříc. Občas jsem musela řešit stížnosti na neupravenost pláže, kdy se klientům zdálo, že jsou mořské chaluhy málo odstraňovány. Vždy je nutné jakékoliv problémy nahlásit na recepci.

58

22.5.

Náhrada ztracených večeří

Z důvodu pozdního příletu se nám velice často stávalo, že klienti přišli o večeři. Pokud šlo o all inclusive program, nic jsem jim nenahrazovala, neboť ihned dostali následující jídlo. Ale také jsem se setkala s několika klienty, kteří se cítili poškození a žádali náhradu škody. Ve druhém hotelu ale měli klienti zaplacený program polopenze, těmto klientům jsem vždy v den, kdy jsme měli informační schůzku, zařídila náhradní oběd. Je nutné ale ihned v ten den ráno na recepci nahlásit, kolik klientů bude mít tento oběd. Samozřejmě že šlo o dobrou spolupráci s vedením hotelu, neboť si myslím, že ne všude by mi takto vyšli vstříc.

22.6.

Časné snídaně

V případě že klienti odlétali velice brzy a jejich odjezd z hotelu byl naplánován na brzké ranní hodiny (kolem 3:00), nebylo možné, aby mi hotel zajistil přípravu ranní snídaně. Někteří klienti tuto situaci chápali, jiní se dotazovali po balíčcích, které jim byli v podobné situaci dávány v Egyptě. Snažila jsem se jim slušně vysvětlit, že bohužel Tunisko je jiná země a že zde jsou zvyky odlišné, tak aby měli porozumění.

22.7.

Výměna pokoje nebo hotelu na žádost klienta

Velice často se mi stávalo, že klienti ihned po příjezdu na recepci mi sdělili, že chtějí bydlet v 1. patře a jiná přání ohledně pokoje. Snažila jsem se jim vysvětlit, aby se šli ubytovat, že uvidí, jaký pokoj dostali a teprve na informační schůzce možnosti změny pokoje budeme řešit. Někdy jsem se ale zkusila na recepci ihned při předávání pokojů zeptat, jestli by to nebylo možné vyměnit ihned. Většinou záleželo na obsazenosti hotelu, ale často mi vyšli vstříc (v tom méně hvězdičkovém hotelu vždy, v tom více byla domluva a spolupráce obecně složitější). Až sami budete dělat delegáta, uvidíte, že vám budou sympatičtější lidé, kteří se vás slušně zeptají, jestli by k takové výměně mohlo dojít než klienti, kteří na vás od začátku křičí a tvrdí, jak si pokoj s výhledem na moře domlouvali v cestovní kanceláři a že paní jim to slíbila a jak je možné, že to na místě nejde zařídit. Těm prvním se člověk snaží vyjít vstříc, neboť se k němu chovali slušně, na ty druhé má během práce averzi, ale musí se snažit vyhovět všem.

Někdy dokonce přijde klient, kterému se hotel nelíbí a je ochoten se za doplacení rozdílu v ceně přestěhovat do lepšího hotelu. Stalo se mi to téměř výjimečně, ale je

59

důležité zavolat jejich požadavek šéfdelegátce a ta zjistí s pomocí partnerské cestovní kanceláře, který hotel by byl volný a kolik by byl doplatek. Poté s klienty sepíšete prohlášení, že se stěhují dobrovolně a podepíší vám doklad o předání peněz, následně je již jen třeba domluvit kdy a jak bude probíhat jejich transfer do jejich nového hotelu.

22.8.

Výměna hotelu z důvodu overbooking

Jelikož tuniské zákony dovolují domluvit si s cestovními kancelářemi kontrakty na kapacity hotelu již před sezónou, v hodně případech se v praxi stává, že takový hoteliér si zajistil zaplnění kapacity svého hotelu například na 120%. Poté dochází k situaci, že klienti přicestují do země a na letišti se od delegáta dozví, že nebudou bydlet v zaplaceném hotelu, ale v jiném. Povinností cestovní kanceláře je zajistit odpovídající ubytování ve stejné ubytovací kategorii. Poté nemá klient nárok na jakoukoliv reklamaci, neboť si cestovní kanceláře dávají možnost této situace do všeobecných podmínek. V případě překnihování (overbooking), ke kterému ve všech turistických oblastech příležitostně dochází, případně jiných okolností, které cestovní kancelář nezavinila, cestovní kancelář může zajistit ubytování v ubytovacím zařízení stejné nebo vyšší kategorie. Cestovní kancelář toto není schopna ovlivnit a o změně hotelu se sama dozvídá velmi pozdě, výjimečně i až na místě (např. v situaci, kdy je ubytován ten, kdo přijede první). [11] Vy jako delegát musíte nepříjemnou skutečnost o změně hotelu sdělit klientovi již na letišti. Ve většině případů jsou klienti klidní, nechají si vysvětlit, proč k této situaci došlo a když se dozví, že budou ve stejné kategorii a v hodně případech i lepší jsou nakonec spokojeni. Bohužel někdy klienti trvají na ubytování v hotelu, který si zaplatili a poté dochází k různým metodám přemlouvání. Vy jako delegát jste vždy v právu, neboť cestovní kancelář zařídila stejnou kategorii, tudíž z vaší strany došlo k maximu řešení vzniklé situace.

22.9.

Ztráta letenky

Někdy se může stát, že klient ztratí letenku či je nutné letenku přepsat kvůli předčasnému odjezdu klienta. Ve většině případů nepřepisuje letenku sám delegát, ale musí tuto skutečnost nahlásit šéfdelegátovi, který zařídí potřebné vydání nové letenky. Většinou byla tato činnost zpoplatněna 15 eury, které musí delegát převzít od klienta, který musí delegátovi podepsat protokol o převzetí finanční částky (jedno vyhotovení si 60

ponechá delegát, druhé obdrží klient). Toto potvrzení nemusí být vyhotoveno na počítači, bude stačit, když ho připravíte ručně psaný.

22.10.

Předčasné odjezdy klientů domů

Za sezónu se mi v několika případech stalo, že klienti z různých důvodů (např. práce, rodinné či osobní důvody, pocit nudy…) na svoji vlastní žádost odletěli o několik dní dřív domů. Pokud za mnou takový klient přišel, bylo nutné zjistit, jestli bude volné místo v letadle, pokud bylo, sepsala jsem s klientem doklad, že odjíždí na vlastní žádost a že byl srozuměn, že mu nic v takovém případě nebude vráceno. Tento doklad je nesmírně důležitý, protože bez takovéhoto dokladu by klient po návratu mohl na cestovní kanceláři žádat náhradu.

22.11.

Protokol o převzetí reklamace

Pokud nebylo možné vyřešit reklamaci na místě nebo když klient nebyl s vyřešením spokojen, bylo nutné sepsat protokol o reklamaci. Klient musel vždy obdržet 2 formuláře (jeden zůstane pro něj a druhý předá delegátovi, který ho předá šéfdelegátovi a ten ho odfaxuje na reklamační oddělení CK do České republiky). Zde vyplní osobní údaje, destinaci, název hotelu, datum pobytu a číslo rezervaci a hlavně popíše svoji reklamaci. Když mi klient takovou reklamaci donesl, musela jsem oba formuláře podepsat a co nejdříve reklamaci předat nadřízené. Klient se po návratu do České republiky musí obrátit s reklamačním protokolem na reklamační oddělení a zde se jeho reklamaci budou věnovat. Je ale nutné klienta upozornit, aby svoji stížnost uplatil maximálně 90 dní od skončení zájezdu. [1]

23.

Týdenní zprávy

Každý týden v pondělí jsme museli odevzdávat naší šéfdelegátce zprávu, kde musely být uvedeny všechny stížnosti klientů, problémy na letišti a jestli jsme obdrželi reklamaci. Tyto informace sloužili pro naši vedoucí, která měla kontrolu o veškerém dění a i pro případné zpětné vyhledání, pokud si někdo stěžoval až po příletu do České republiky. Myslím, že většina cestovních kanceláří má zaveden tento postup. Radím, abyste si zprávy psali postupně během týdne do vašeho poznámkového bloku, abyste při vytváření této týdenní zprávy nic neopomenuli.

61

24.

Zákaz vývozu finanční hotovosti

Pro všechny delegáty platí v Tunisku přísný zákaz vývozu finanční hotovosti ze země, tato informace je pro budoucí delegáty výjimečně důležitá. Já jsem o této skutečnosti neměla ponětí téměř celou dobu svého pobytu v Tunisku, nikdo mi předem v cestovní kanceláři neřekl, že svoje vydělané peníze si nebudu moct legálně odvézt a ani po příletu jsem nebyla svojí nadřízenou informována. Dozvěděla jsem se přibližně 6 týdnů před odletem, že jako delegát mohu oficiálně provézt jen asi 150 eur a zbytek buď musím propašovat a nebo požádat nějakého klienta, aby mi peníze přenesl přes celnici a poté by mi je zase vrátil zpátky. Jak mi ale sdělila kolegyně z konkurenční cestovní kanceláře, tato varianta byla velice nebezpečná, neboť i jí se jednou stalo, že jí klient ty peníze nedal zpět. Nikde totiž nemáte napsáno, že jste je požádali o převoz peněz a ani že jste jim peníze předali. Já jsem se této varianty velice bála, proto jsem si myslela, že bude nejlepší si peníze poslat domů na účet přes Western Union. Bohužel tam mi bylo sděleno, že pokud jsem delegát, tak mi tyto peníze nikdo nepošle. Doteď nevím, jaká by byla ideální varianta, já sama jsem se rozhodla nakoupit si více suvenýrů, protože mi byla milejší myšlenka více suvenýrů v kufru než odebraných peněz na letišti. Nejlepší by asi bylo, kdyby za delegátem přiletěl na dovolenou někdo z rodiny či nějaký dobrý známý těsně před ukončením pobytu delegáta a ten by peníze převezl. Tam nehrozí žádné riziko, že by vám peníze nevrátil. Pokud máte tuto možnost, určitě jí využijte. Samozřejmě nikde není řečeno, že vám peníze celníci zabaví. Záleží na jejich náladě a momentálním rozpoložení. Ale myslím, že velmi zamrzí, když by vám zabavili vydělané komise za celou letní sezónu (může jít někdy až o desetitisíce korun vydělaných jen na komisích). Navíc pokud by se tomu tak stalo, peníze vám již nevrátí zpět a navíc se k vám pravděpodobně začnou chovat nepříjemně, protože byste porušili základní podmínky jejich nařízení o zákazu vývozu peněz. Já osobně bych to nikdy nezkoušela, neboť vím, jak tuniští úředníci jsou posedlí byrokracií a byli by schopní vás například nepustit ihned přes hranice domů.

Proto je nutné o této

skutečnosti vědět předem a vymyslet, jakým nejlepším způsobem vydělané peníze ze země odvezete.

62

25.

Odlet klientů 25.1.

Departure - informace pro recepci

Když se blížil čas odletu klientů, musela jsem z rooming listů, které jsem si uschovávala, vypsat jména klientů, kteří budou v určitý termín odlétat. V praxi to vypadalo tak, že jsem si prostě na recepci nechala vytisknout jejich seznam lidí, kteří v určitý datum odjíždějí (navíc hotel měl vždy v tomto seznamu čísla pokojů) a zkontrolovala jsem si jejich seznam s mými rooming listy. Většinou nebyli žádné nesrovnalosti, jen někdy bylo nutné pečlivě kontrolovat některé pokoje, kde měli klienti např.prodloužení pobytu. Seznam pokojů, z nichž klienti odjížděli, jsem musela odevzdat 1 den před jejich odletem na recepci, bylo to potřebné kvůli buzení či vyklízení pokojů do 12-ti hodin.

Seznam vypadal následovně např. pro hotel Zita Beach Resort: Departure- 16/8/2007- 04:30 Rooms: 123- 2 Pax 145- 3 Pax 298- 2 Pax 453- 4 Pax 567- 3 Pax+ 1 BB (BB=označení pro miminko, dítě do 2 let) 568- 2 Pax Total- 16 Pax + 1 BB Please, wake-up call at 04:00, Tereza (název CK)

Jak vidíte z výše uvedeného seznamu, bylo nutné vyjmenovat pokoje, které budou odjíždět, počet osob v každém pokoji a také v kolik hodin jsem chtěla klienty z těchto pokojů nechat vzbudit (nechte jim vždy určitou rezervu mezi buzením a odjezdem z hotelu). Bohužel ale většinou vždy musíte tyto pokoje na buzení napsat do zvláštního sešitu.

63

25.2.

Počet odjíždějících klientů + odletové informace na nástěnce

Den před odletem mi šéfdelegátka zavolala, kolik lidí bude odjíždět a z kterých hotelů a v kolik hodin budu dělat transfery. Tyto informace je nutné si pečlivě zapsat do osobního zápisníku. Zápisek vypadal asi takto:

Departure- 16/8/2007- BJ 7092 Dje-Prg Zarzis hotel- 13 Pax- 04:20 Zita Beach Resort- 16 Pax + 1 BB- 04:30 Total- 29 Pax + 1 BB

Z popisku je vidět, že jsem věděla předem, z kterých hotelů budu dělat transfery, kolik lidí povezu (důležité pro spočítání, aby se na někoho nezapomnělo) a v kolik hodin. Také tyto informace sloužili k zapsání odletových pokynů na nástěnku, kde by se měly nacházet alespoň 24 hodin před plánovaným odletem. Jak jsem ale měla možnost poznat, někdy se bohužel stávalo, že se klienti dozvěděli odletové informace necelých 24 hodin před odletem. Většinou to bylo způsobeno tím, že šéfdelegátka, která mi tyto odlety nadiktovala po telefonu, musela čekat na přesné ověření času letu a někdy se stávalo, že díky tuniské byrokracii se muselo čekat trošku déle a nebo když byl hlášen posun letu a nevědělo se kolik hodin bude zpoždění, bylo lepší tuto informaci nepsat hned na nástěnku, protože pokud by se čas letu opět změnil, musel by delegát nechat poslat všem klientům na pokoj informaci o změně letu a toto ještě opravit na nástěnce. Klienti se ale z nástěnky vždy dozvěděli, v kolik hodin jim letadlo letí a v kolik pojedeme z hotelu. Na nástěnce vypadal zápis obdobně jako tento: Den odletu

Číslo letu

Odlet do

Čas odletu

Čas odjezdu z hotelu

16/8/2007

BJ 7092

Praha

07:25

04:30

Klienti musí být na letišti vždy alespoň 2 hodiny před odletem a z oblasti Zarzis jim cesta trvala 1 hodinu jízdy, bylo proto nutné počítat se 3 hodinami před odletem. Je nutné na nástěnku také uvést, aby klienti při odpoledních odjezdech z hotelů, vyklidili pokoje do 12-ti hodin podle mezinárodních dohod.

64

25.3.

Transfer na letiště

Pro klienty do hotelu musí přijet vždy delegát, který je v autobuse spočítá (nejlépe dvakrát). Na recepci jsme museli zkontrolovat, jestli jsou odevzdané všechny klíče. V autobuse je nutné klientům připomenout, aby si všichni zkontrolovali, jestli mají svoje pasy a letenky. Poté jsem s nimi odjela na letiště. Když jsem viděla, že se blížíme na letiště, měla jsem pro ně připravených ještě pár informací. Opět vám zde uvedu řeč, kterou jsem celou sezónu používala. Myslím, že by se vám mohla v budoucnu hodit a můžete jí brát jako návod na vaši řeč.

Já jsem postupovala podle této osnovy: 1. Odbavovací přepážka 2. Rodina + přátelé pasy dohromady 3. Pasová kontrola 4. Možnost Duty free obchodů + směna zbylých tuniských dinárů 5. Žlutá čára u odbavovací přepážky 6. Rozloučení

Nyní vám uvedu celou moji řeč při transferu na letiště: ,, Za chviličku dorazíme na letiště, kde nám pan řidič zastaví před odletovou halou. Mezitím co si budete brát vaše zavazadla, já se půjdu podívat k jaké odbavovací přepážce půjdete. Vaše odbavovací přepážka bude rovněž označena číslem vašeho letu BJ 7092, předpokládaná hodina odletu je v 07:25. Pokud jste tu jako rodina nebo jako přátelé, tak určitě budete v letadle chtít sedět vedle sebe nebo alespoň co nejblíže u sebe. Tak co pro to můžete udělat? Pracovníkovi u odbavovací přepážky podávejte vždy skupinka klientů (2-5) vaše pasy a letenky dohromady. Vaše zavazadla pokládejte na váhu postupně. U odbavovací přepážky obdržíte nazpět část vaší letenky, váš pas a palubní lístek. Poté budete moci mířit na pasovou kontrolu. Ta se nachází v pravé části odletové haly, kde naleznete eskalátory, po kterých se dostanete do 1.patra, tam se hned po levé straně nachází pasová kontrola. U této pasové kontroly je nutné se prokázat vstupním vízem. To je ta bílá kartička, kterou jste vyplňovali již během vašeho příletu do Tuniska. Jednu část jste odevzdali při vašem příletu a druhá část by měla zbýt ve vašem pasu. Pokud někdo tuto kartičku ztratil, není to problém, neboť si novou můžete vyzvednout u odbavovací přepážky.

65

Po pasové kontrole máte možnost nákupu v Duty free obchodech za eura nebo Dolary. Zde můžete zakoupit alkohol, parfémy, tabák nebo suvenýry. Pokud někomu zbylo větší množství tuniských dinárů, tak je můžete směnit ve speciální směnárně Biat, která se nachází vedle eskalátorů v dolní části odletové haly. Pokud vám ale zbylo jen pár drobných dinárů, tak je můžete utratit ještě po pasové kontrole, ale pouze za malé občerstvení. Již přijíždíme na letiště. Ještě bych vás chtěla požádat, abyste si u odbavovací přepážky povšimli na zemi žluté čáry, vy byste měli stát za ní a postupovat k odbavení postupně. Chtěla bych vám poděkovat jménem cestovní kanceláře, že jste využili našich služeb a doufám, že se vám vaše dovolená v Tunisku líbila. Mým jménem a jménem mých kolegů vám přeji šťastnou cestu a příjemný návrat do České republiky.‘‘

Poté jsem vystoupila z autobusu a šla jsem se do odbavovací haly podívat, které odbavovací přepážky budou určené pro náš let. Klienty jsem k těmto přepážkám směřovala.

25.4.

Check-in

S klienty jsme zůstávali až do konce odbavení, neboť bylo nutné pomáhat s řešením různých problémů. Přednostně jsme odbavovali rodiny s malinkými dětmi a nemocné či invalidní lidi. Velice často se ostatní klienti ve frontě rozčilovali a brali toto pouštění jako předbíhání. Někdy bylo velice těžké vysvětlit, že pro maminku s miminkem je náročné stát ve frontě. Navíc se lidé velice často byli schopní v čekání na odbavení doslova porvat, neboť měli stále pocit,že je někdo předbíhá a chtěli být v letadle co nejdřív. Těžko jim vysvětlovat, že každý to své místo v letadle bude mít. Odbavování probíhalo tak, že klienti museli stát za žlutou čárou a u odbavovací přepážky stála jen rodina, co chtěla sedět pospolu. Pracovník jim zkontroloval letenku a pas, poté pracoval na vydání palubního lístku. Mezitím jsem klienty žádala, aby po jednom kuse kladli zavazadla na váhu. Pokud měli nadlimitní hmotnost zavazadel, bylo nutné jí uhradit. Cena v roce 2007 byla 8 TD za 1 kg nadváhy. Většinou se ale pracovník dal přesvědčit a klienti nemuseli nic doplácet. Vše ale vždy záleželo na náladě a ochotě pracovníka na odbavovací přepážce. Klienti se mě také často ptali, jestli si mohou vzít vodní dýmku na palubu letadla jako příruční zavazadlo. Já jsem jim doporučovala, aby si železnou část šíši zabalili do kufru

66

a skleněnou část aby si vzali na palubu. Ale ve většině případů nebyl problém, když si klient vzali celou šíšu do letadla. Až byl odbaven poslední klient, museli jsme s pracovníky letiště zkontrolovat, jestli byli odbaveni dle našich podkladů všichni pasažéři. Téměř všechny letadla jsme měli spojené s dalšími cestovními kancelářemi, bylo proto nutné zkontaktovat i je a zeptat se, kolik lidí měli oni na odbavení. Někdy se také stalo, že nám bylo dopředu ohlášeno zpoždění letu. V tomto případě jsme klienty neodváželi z hotelů a čekali na moje další pokyny tam. Pokud se ale o zpoždění dozvěděli až na letišti, již jsme je tam museli nechat a zajistit s leteckou společností občerstvení pro klienty.

26.

Uniforma

Na letišti jsme čekali v uniformě cestovní kanceláře. Delegát musí být na první pohled pro zákazníka rozeznatelný, aby nás mohl ihned rozeznat jako osobu,která mu bude pomáhat. Samozřejmostí je viditelné nošení cedulky s naším jménem, fotografií a logem cestovní kanceláře. Je to samozřejmost, aby klienti věděli s kým mají tu čest. Myslím, že každá cestovní kancelář má připravenou základní uniformu pro svoje delegáty. Při přípravě tohoto stejnokroje by měl výrobce věnovat pozornost výběru materiálu, protože například my jsme ve velkých vedrech měli halenky z nesavých materiálů, které ale zase po vyprání rychle uschnuly. Ale jinak nebyly moc příjemné. Jak jsem mohla vidět v praxi, záleží na každé cestovní kanceláři, jestli vyžaduje kompletní uniformu, nebo jestli delegáti smí nosit jen trička s logem cestovní kanceláře. Naopak setkala jsem se i s jednou CK, jejichž delegáti nosili kostýmky a kvádra. Nemyslím si, že je to ideální pro nošení, neboť ve velkých vedrech, která v Tunisku panují se kostýmek na delegáta lepí a ten se poté necítí příjemně.

67

Závěr Ve své bakalářské práci jsem se snažila budoucím delegátům uvést veškeré potřebné informace, které by mohli pro svoji práci uplatnit. V prvních kapitolách jsem čtenáře seznámila s obecnými informacemi, které by každý zájemce o toto zaměstnání měl o Tunisku znát a doplnila jsem je seznamem doporučené literatury, který je pro znalost obecných informací nezbytně nutný. Myslím si, že uvedení jen několika zásadních historických dat a stručný popis zajímavých míst je plně dostačující, protože každý budoucí delegát si další potřebné informace může nalézt v průvodcích a historických knihách. V následujících kapitolách jsem se zaměřila na svoje vlastní zkušenosti, které jsem za svoji práci v Tunisku získala a chtěla jsem se o ně podělit, protože rady od člověka, který již něco vyzkoušel, jsou mnohem cennější než jakákoliv teorie z odborných knih. Nejprve jsem ukázala, jaké nejzávažnějším problémy mohou klientům či delegátům nastat. Ať to je ztráta pasu, udělování víz delegátům, onemocnění, hospitalizace v nemocnici, úmrtí občana či reklamace poškozených zavazadel. V těchto kapitolách jsem uvedla veškerá známá fakta z odborných publikací a doplnila jsem vlastními zkušenostmi, například kam se mají delegáti obrátit v případě nouze, jaké formuláře se musí vyplnit a jaké navrhnout postupy řešení klientům. Další kapitoly jsem za sebe řadila tak, jak za sebou chronologicky následují činnosti delegáta. Proto jsem se nejdříve zabývala veškerými informacemi ohledně příletu klienta. Do této části jsem zařadila kromě uvítání klientů na letišti a jejich následného transferu do hotelů i organizování informačních schůzek a poskytování informací. Podrobně jsem uvedla všechny náležitosti informačního koktejlu včetně nabídky fakultativních výletů a jejich prezentace. Další obsáhlejší kapitola se zabývala nejvíce obvyklými možnými problémy ze strany klienta s uvedením jejich vyřešení ke spokojenosti obou stran. Tato kapitola by měla navazovat na předchozí delegátovu zkušenost alespoň teoretickou s psychologickou typologií klienta. Ke konci práce jsem se zabývala podrobným popisem odletu klientů s uvedením všech činností, které delegát musí vykonat, aby transfer na letiště a následně check-in proběhli v pořádku. Uvedla jsem, jak je dobré odletové informace sdělit klientům a nahlásit odjíždějící pokoje na recepci.

68

Celou moji práci jsem pojala jako rádce pro budoucí delegáty, abych jim jejich práci co nejvíce ulehčila a usnadnila jim pracovní život nejen ve vztahu ke klientům, ale i k tuniské byrokracii a místnímu obyvatelstvu. Proto jsem uvedla veškeré svoje osobní zkušenosti a znalosti, které jsem získala při pobytu v Tunisku. Mohu říct, že kdybych dopředu věděla veškeré informace, které jsou obsažené v mé bakalářské práci, velice bych si tím zjednodušila práci a navíc bych předem věděla, do čeho jdu a jak bude práce delegáta konkrétně v Tunisku probíhat. Jelikož zatím nebyla vytvořena žádná práce podobná té mé, která by se zabývala specifiky práce delegáta cestovní kanceláře v Tunisku, mohu tvrdit, že byl splněn cíl mé bakalářské práce, a to vytvoření praktické příručky pro budoucí delegáty, kteří budou pracovat na ostrově Djerba a v oblasti Zarzis.

69

Seznam použité literatury [1] Ministerstvo zahraničních věcí [online]. Poslední editace: neuvedeno [2008-10-15]. Dostupné z: http://www.mzv.cz/wwwo/mzv/stat.asp?StaID={4842FB7D-E177-4BDBB5C9-5599AE076A87}

[2] Wilson, N. : Tunisko. 1.vyd. Kyjov: GRA.TISK, 2006, ISBN 80-86704-37-8

[3] Lisowcscy,P a E: Tunisko-společník cestovatele. 1.vyd. Praha: Ikar, 2005, ISBN 80249-0636-8

[4] Emmert,F. a kol.: Odmaturuj ze společenských věd. 1.vyd. Brno: Didaktis, 2003, ISBN 80-86285-68-5

[5] Orieška,J: Technika služeb cestovního ruchu. 1.vyd. Praha: IDEA SERVIS, 1999, ISBN 1866-048-99

[6] Melichárek,M: Řešení modelových situací v cestovním ruchu. 5.vyd. Praha: IDEA SERVIS, 1998, ISBN 1866-044-97

[7] Nouvelair [online]. Poslední editace: neuvedeno [2008-10-15]. Dostupné z: http://www.nouvelair.com/Publish/indexen.asp

[8] ČSA Czech airlines [online]. Poslední editace: neuvedeno [2008-10-15]. Dostupné z: http://www.csa.cz/cs/portal/passengers/baggage/baggage_claim.htm

[9] The Tunisian aviation and airports authority OACA [online]. Poslední editace: neuvedeno [2008-10-15]. Dostupné z: http://www.oaca.nat.tn/index_eng.htm

[10] Čech,J: Malá encyklopedie cestovního ruchu. 1.vyd. Praha: IDEA SERVIS, 1998, ISBN 1866-041-98

[11] Asociace českých cestovních kanceláří a agentur [online]. Poslední editace: neuvedeno [2008-10-15]. Dostupné z http://www.accka.cz/listarna.asp?page=1

70

Seznam ilustračních obrázků Obrázek 1- Můj pas s uděleným vízem a zakoupenými kolky………………….str.27 Obrázek 2- Moje kartička, díky které jsem se směla pohybovat na letišti……...str.28

71

Seznam příloh Příloha 1 - Formulář pro Tuniský turistický úřad (ONTT) Příloha 2 - Druhá strana formuláře pro Tuniský turistický úřad (ONTT) Příloha 3 - Formulář o žádost o vízum Příloha 4 - Formulář pro policii

72

Přílohy Příloha 1 - Formulář pro Tuniský turistický úřad (ONTT)

73

Příloha 2 - Druhá strana formuláře pro Tuniský turistický úřad (ONTT)

74

Příloha 3 - Formulář o žádost o vízum

75

Příloha 4 - Formulář pro policii

76