Sociale media tijdens crises. Case study van de overstromingen in Queensland (januari 2011)

Sociale media tijdens crises Case study van de overstromingen in Queensland (januari 2011)

Introductie In Januari 2011 kreeg Queensland te maken met overstromingen van, in de woorden van premier Anna Bligh, “Bijbelse proporties”. Ook Brisbane kwam voor een groot deel onder water te staan. Dat was onverwacht, want na de grote overstromingen in 1974 was de Wivenhoe Dam gebouwd die Brisbane voortaan zou beschermen van overstromingen: “Brisbane will never flood again”. Toch werd er adequaat gereageerd, er vielen ‘slechts’ 32 dodelijke slachtoffers in heel Queensland. Er was weliswaar veel materiele schade, maar daar lieten de Queenslanders zich niet door uit het veld slaan. De berichten die de wereldpers bereikten, gingen er vooral over hoe de gevolgen van de overstroming met massale gemeenschapszin en burenhulp het hoofd werden geboden. In die berichtgeving viel ons twee dingen op: de veelvuldige referentie aan online social media platforms en de collaboratieve houding tussen overheid en burger. Eind September 2011 is Kim Anema naar Brisbane gereisd om ter plekke de ‘response en recovery’ t.a.v. de overstromingen van begin dat jaar in kaart te brengen. De onderzoeksvraag was: ‘Hoe zou community resilience (vrijelijk vertaald als “gemeenschappelijke zelfredzaamheid”) kunnen worden vast gelegd in instituties en welke rol spelen social media daarbij?’. Dit is, gedurende 3 maanden, voornamelijk onderzocht aan de hand van gesprekken en interviews met een groot deel van het spectrum van organisaties en individuen dat betrokken was bij de responsen en recovery na de overstromingsramp van Januari 2011. Gesprekspartners kwamen van verschillende overheidslagen, maatschappelijke organisaties, burgerinitiatieven en belangenverenigingen en samen hebben zij een beeld geschetst van hoe die gemeenschappelijke zelfredzaamheid in Brisbane gewerkt heeft. Naast de interviews verzamelde we aanvullende informatie in de vorm van artikelen, verslagen en rapporten en hebben we bovendien 600 huis aan huis enquêtes verspreid (response 25%) in 4 verschillende zwaar getroffen wijken. Gemeenschappelijke zelfredzaamheid bleek niet alleen aan verandering onderheving door de introductie van nieuwe media, het bleek ook beter te managen dan vaak wordt gedacht. Met behulp van voorbeelden van andere crises in binnen en buitenland hebben we in deze rapportage de resultaten van dit onderzoek willen verifieren en de betekenis ervan voor het Nederlandse beleid willen duiden. Uitgangspunt in dit rapport is dat ‘het publiek’ niet hulpeloos is. Er zit een inherente veerkracht in de samenleving die met de juiste maatregelen benut en verstrekt kan worden ten behoeve van de crisisbeheersing. Zou met de juiste inzet van sociale media het voorheen hulpeloze slachtoffer van tegenspeler een medestander kunnen worden?

Inhoudsopgave In het kort – management samenvatting H1: Aanleiding en toelichting op uitgangspunten voor dit onderzoek H2: Informatie en Communicatie H3: Maatschappelijk Kapitaal H4: Collectieve Competentie & Sociale Gelijkheid H5: Conclusies en handelingsperspectieven Bronnenlijst Bijlage 1: Context in Brisbane Bijlage 2: De Theorie Bijlage 3: Superstorm Sandy in New York (Oktober 2012) Bijlage 4: Wederom Queensland (Januari 2013)

In Het Kort management samenvatting ‘Sociale Netwerken onder druk’

Hoewel de potentie van rampbeheersing als (kosten)effectief onderdeel van de Nederlandse waterveiligheid wel erkend wordt, wordt hiervoor niet op dezelfde manier over innovatie en nieuwe technieken nagedacht als dat voor de eerste en tweede laag van meerlaagse veiligheid (preventie en ruimtelijke inrichting) wordt gedaan. Dit rapport beoogt een verkenning te zijn van wat er binnen de crisisbeheersing nog te winnen is met innovatie en nieuwe technieken.

Inleiding Zelfredzaamheid is een begrip dat in veel beleidsdocumenten terug komt maar niet vaak een concrete uitwerking krijgt. Logisch, omdat de gewenste, uit zelfredzaamheid voortkomende activiteiten tijdens een overstroming per definitie flexibel en afhankelijk van de situatie zijn. Bovendien is het moeilijk om samen te werken met een niet of nauwelijks georganiseerde ‘tegenspeler’ (de burger). Maatregelen die de zelfredzaamheid proberen te vergroten blijven dan ook vaak hangen in goede intenties en ‘symptoombeleid’. Zelfredzaamheid en samenlevingen in het algemeen zijn geen statische objecten. Door constante dialoog en innovatie zijn ook de gemeenschappen die beschermd moeten worden tegen overstromingen en die 'hun zelfredzaamheid moeten vergroten' altijd in beweging. Een van de opvallendste veranderingen van de laatste tijd heeft te maken met de manier waarop we met elkaar communiceren. Online sociale media platforms zoals FaceBook, YouTube en Twitter zijn een integraal onderdeel geworden van ons sociale leven en van hoe we tegenwoordig met elkaar omgaan. Deze nieuwe manieren van communiceren introduceren een nieuwe standaard in omgangsvormen. Omgangsvormen in een samenleving refereren direct aan de essentiële kenmerken van zelfredzaamheid, de introductie van online sociale media zou langs die weg weleens de essentie van onze zelfredzaamheid kunnen veranderen. Zelfredzaamheid zou met behulp van deze nieuwe ontwikkelingen zelfs beter bestuurbaar kunnen blijken dan een aantal jaren terug. Uitgangspunt in dit rapport is dan ook dat ‘het publiek’ niet hulpeloos is en er een inherente veerkracht in een samenleving zit die met de juiste maatregelen benut en verstrekt kan worden ten behoeve van de crisisbeheersing. Zou met de juiste inzet van sociale media het voorheen hulpeloze slachtoffer van tegenspeler een medestander kunnen worden? In het project ‘Sociale Netwerken onder druk’ is de reikwijdte van dit effect onderzocht tegen de achtergrond van de overstromingen in Queensland begin 2011, waar sociale media een belangrijke rol speelden in de response en recovery. Met behulp van voorbeelden van andere crises in binnen en buitenland hebben we in deze rapportage de resultaten van dit onderzoek willen verifieren en de betekenis ervan voor het Nederlandse beleid willen duiden. Als maatregel in de rampbeheersing zijn zelfredzaamheid en samenredzaamheid vaak gelinkt aan risicoperceptie, die bij weinig frequente rampen laag is. Als eigenschap van een gemeenschap worden ze echter gebouwd uit elementen die altijd in meer of mindere mate aanwezig zijn. Als zelfredzaamheid op

de juiste manier gebruikt en gefaciliteerd wordt kan er te allen tijde, dus ook tijdens een crisis, een beroep op gedaan worden. Om zelfredzaamheid grijpbaar te maken hebben we de vier kwadranten van het model voor community resileince van Norris (2007) gebruikt. Dit model deelt Community Resilience (gezamenlijke zelfredzaamheid) onder in vier karakteristieken. Vrij vertaald bouwen zij zelfredzaamheid op uit: Informatie en Communicatie, Maatschappelijk Kapitaal, Collectieve Competentie en Sociale Gelijkheid.

Informatie & Communicatie Verschillende onderzoeken over recente calamiteiten in Nederland zoals de brand bij ChemiePack in Moerdijk, grote treinverstoringen in Utrecht laten zien dat de online sociale media door zowel slachtoffers en betrokkenen als hulpverleners en overheden gebruikt worden. De uitkomsten van onderzoek door Google wijzen er op dat het internet in tijden van crisis over het algemeen – zeker vergeleken met andere communicatie-infrastructuur – erg veerkrachtig is.  Shelters zijn meer dan een fysieke plek om veilig en schoon onderdak te krijgen en maaltijden te kunnen maken en nuttigen. Shelters zijn ook belangrijke communicatieknooppunten.  Vitale informatie- en communicatievoorzieningen als (mobiel) internet en/of telefoon moeten tijdens een ramp of calamiteit zoveel mogelijk intact blijven of zo snel mogelijk weer hersteld kunnen worden.  Mensen die sociaal minder vaardig zijn, zijn ook kwetsbaarder bij een ramp of calamiteit omdat informatie hen minder snel bereikt en hun hulpvraag minder zichtbaar is.  De meerwaarde van sociale media, en internet in het algemeen, bij het verspreiden van informatie gaat pas tellen als de 'zenders' van informatie deze kanalen begrijpen en beheersen.  Getroffenen en betrokkenen willen snel, adequate en correcte informatie: Twitter kan hier een goed communicatiemiddel voor zijn.  Een ramp of calamiteit heeft vaak meerdere (lokale) gezichten. Eén verhaal over 'wat er gebeurt is' waar mensen zich in herkennen is goed voor de saamhorigheid en daarmee voor de onderlinge behulpzaamheid.  Het duidden van de beschikbare informatie tijdens een ramp is belangrijk: specifieke informatie 'op maat' wordt vaak als betrouwbaarder ervaren dan algemene 'objectieve' informatie.  Bij rampen en calamiteiten kunnen zowel directe en indirecte slachtoffers als betrokkenen in binnen- en buitenland een betrouwbare bron van informatie vormen. Sociale media en andere technologische applicaties bieden overheden, hulpverleners en maatschappelijke organisaties de kans om gebruik te maken van nieuwe ontstane communities, een zwerm van betrokkenen die ook informatie en kennis delen.

Maatschappelijk Kapitaal Binnen de sterk samenhangende netwerken is vooral sprake van bonding capital; tussen de netwerken van bridging capital. Netwerken met een groot bonding capital zijn vaak erg inclusief van aard en hebben dus vaak minder bridging capital. De veerkracht van georganiseerde netwerken zit in de robuustheid van hun instituties. Diezelfde robuustheid maakt hen echter ook minder flexibel en minder toegankelijk voor niet-leden; de keerzijde van een sterke sociale cohesie is altijd dat er aan de andere kant mensen buitengesloten worden.  Hulpbronnen zijn vaak mensen uit ‘de gemeenschap’ – waarbij niet de bestaande banden, maar de bereikbaarheid belangrijk is. Sociale media zorgen voor een nieuwe, bredere ‘bereikbaarheid’.  Korte lijntjes en snelle verbindingen werken tijdens een crisis vaak effectiever dan de trage, vooraf vastgelegde relaties van het ‘maatschappelijk middenveld’.

 Voor bestaande organisaties kan het juist lastig zijn om mensen buiten hun eigen netwerk konden vinden om hulp aan te bieden. Het grote publiek is individualistischer en assertiever ingesteld, maar niet minder bereidt om samen te werken en te helpen. De bestaande infrastructuren functioneren als filters en versterkers van berichten.  Het gevoel allemaal lid te zijn van dezelfde groep (ook vertegenwoordigers van officiele instanties) werkt motiverend om betrokkenheid te tonen en hulp te bieden.

Sociale Gelijkheid Doordat sociale media zo’n duidelijk effect hebben op de andere elementen van zelfredzaamheid is de verdeling van het risico paradoxaal genoeg schever geworden. Het verschil tussen wel of niet toegang hebben tot internet, al dan niet via bekenden, betekent nu ook een verschil in risico. Mensen en middelen zijn door het gebruik van sociale media eenvoudiger en voor meer mensen toegankelijk geworden. De kwaliteit van de hulpbronnen is daardoor voor goed aangesloten mensen hoger dan voor sociaal geisoleerde mensen.

Collectieve Competenties Sociale media kunnen helpen groepen gezamenlijk in actie te laten, mits deze groep ook buiten het net verbonden is – zoals in een geografisch afgebakend gebied. Mensen kunnen zich gesterkt voelen door de contacten en steunbetuigingen via Facebook en Twitter, de onzekerheid wordt kleiner door de beschikbare informatie en zichtbaarheid van andere initiatieven – dit alles maakt het voor individuen makkelijker om knopen door te hakken.

Een nieuwe rol voor de overheid Zelfredzaamheid leunt op informele structuren en intrinsieke motivatie en is daarom moeilijk te besturen. Juist informele structuren en intrinsieke beweegredenen zijn in een moderne samenleving anders dan vroeger. Oude beleidsinstrumenten verliezen aan kracht, maar dat hoeft niet te betekenen dat zelfredzaamheid op zichzelf minder bestuurbaar is geworden. De vier elementen om zelfredzaamheid te duiden zijn minder ongrijpbaar en daardoor, in potentie, ook beter bestuurbaar. De manier waarop zelfredzaamheid beïnvloed kan worden verschilt uiteraard per bestuursniveau. Op het hoogste niveau; in Nederland de nationale bestuurslaag, kan men vooral bijdragen door het houden van overzicht en de prioritering van middelen. Op regionaal bestuursniveau ligt de verantwoordelijkheid om de verdeling van ingezette informele hulp te monitoren en te coördineren met gewenste prioritering. Het is logisch om de samenwerking met het publiek (via een platform of netwerk) op dit niveau te coördineren omdat het hoog genoeg is om overzicht te houden en lokaal genoeg om rekening te houden met lokale karakteristieken. Tenslotte zou op lokaal niveau de uitvoering en de praktische samenwerking tot stand moeten komen. Om de zelfredzaamheid in een samenleving ten volle te kunnen benutten, moeten een aantal zaken blijven functioneren; op het moment dat ze wegvallen, zal er ook een stuk zelfredzaamheid verdwijnen. Dit zijn: een dialoog -tussen burgers onderling en met instanties, ontmoetingsplekken -on- en offline, mengvormen -van secundair en primair getroffenen en zelfbeschikking.

1. Achtergrond en toelichting In zijn brief aan de Tweede Kamer d.d. 7 mei 20121 heeft de toenmalige staatssecretaris van Infrastructuur en Milieu Atsma de wens van de Deltacommissaris overgenomen om de actualisering van het waterveiligheidsbeleid te baseren op de risicobenadering. Deze risicobenadering gaat uit van de formule Risico = Kans*Gevolg wat zou betekenen dat er in het nieuwe waterveiligheidsbeleid niet alleen gekeken wordt naar de kans dat een gebied overstroomt, maar ook naar de gevolgen die een dergelijke overstroming zou hebben. Bij een gelijke overstromingskans loopt een dichtbevolkt gebied met veel economische investeringen meer risico dan een gebied waar weinig mensen wonen of investeringen gedaan zijn. Een overstroming zou daar immers minder gevolgen hebben. De staatssecretaris stelt dat het goed is “om niet alleen naar de overstromingskansen te kijken, maar ook naar de mogelijke gevolgen (schade en slachtoffers) van een eventuele overstroming.” “Modern waterveiligheidsbeleid”, zegt hij daarbij, “vraagt om een brede en creatieve benadering die alle effecten in ogenschouw neemt.” De strategieën die binnen het waterveiligheidsprogramma van het Deltaprogramma worden uitgewerkt, worden onder meer gebaseerd op het meerlaagseveiligheid (MLV) principe. Bij de MLVbenadering draait het niet alleen om oplossingen die overstromingen voorkomen, maar ook om (ondersteunende) maatregelen vanuit de ruimtelijke inrichting en rampbeheersing die de gevolgen kunnen beperken2. Aanvullend op de wettelijke beschermingsniveaus - de eerste veiligheidslaag - wordt er binnen MLV gekeken naar de mogelijkheden van maatregelen in de tweede - ruimtelijke inrichting - en derde laag, de rampbeheersing. Doel is om de slimste en meest kosteneffectieve combinatie van preventie, ruimtelijke inrichting en rampenbeheersing te vinden die het overstromingsrisico voldoende vermindert.

1.1.1. Rampbeheersing: de 'derde laag' De gebiedspilots die vorig jaar (2011) zijn uitgevoerd, gebruikten het MLV-principe om alle mogelijke maatregelen ter vermindering van overstromingsrisico’s in beeld te brengen, te vergelijken en te beoordelen. Over rampbeheersing (laag 3) concludeerden zij dat er onderscheid kan worden gemaakt in, relatief goedkope, organisatorische maatregelen en, relatief dure, maatregelen in de infrastructuur en materieel. Zachte maatregelen in laag 3 die de organisatie van rampenbeheersing en zelfredzaamheid verbeteren, kunnen (kosten)effectief zijn. Hardere maatregelen in diezelfde laag 3, die leiden tot investeringen in infrastructuur of de middelen voor de rampenorganisatie vergroten, blijken vaak juist niet kosteneffectief. In de rapportage over de uitgevoerde gebiedspilots3 wordt met betrekking tot laag 3 dan ook gefocust op “organisatorische maatregelen zoals het professionaliseren en optimaliseren van rampenbeheersing en het verbeteren van evacuatie en het ontwikkelen van zelfredzaamheid gegeven de bestaande middelen en infrastructuur.” Maatregelen in de derde laag die in het rapport genoemd worden, zijn: - Vergroten zelfredzaamheid burgers 1

IENM/BSK-2012/58095 - Kaders en uitgangspunten voor actualisering waterveiligheidsbeleid VenW. Nationaal Water Plan, Den Haag, 2009. 3 Rijkswaterstaat Waterdienst, Syntheserapport Gebiedspilots Meerlaagsveiligheid, dd. 7 november 2011 2

- Treffen noodmaatregelen als zandzakken en tijdelijke keringen - Preventief evacueren - Hoogwatervluchtplaatsen; veilige opvang op meest risicovolle plaatsen in rampgebied - Communicatie - Bevorderen van zelfredzaamheid van bedrijven - Verdere professionalisering - Verlengen van beschikbare tijd voor evacueren door verbeteren (hoogwater)voorspelling - Routes naar opvangcentra voor bewoners gedefinieerd In tegenstelling tot de maatregelen die voor de andere twee lagen genoemd worden, is het merendeel van deze maatregelen weinig concreet te noemen en niet overtuigend origineel of innovatief. Ook in andere publicaties over rampbeheersing binnen het waterveiligheidsbeleid komt men vaak niet verder dan ‘het verbeteren van rampenplannen’, ‘meer en beter trainen van hulpverleners’ en ‘het verhogen van het risicobewustzijn van het publiek’; weinig vernieuwende concepten en ook te vaag om meetbaar te maken. Hoewel de potentie van rampbeheersing als (kosten)effectief onderdeel van de Nederlandse waterveiligheid dus wel erkend wordt, wordt er niet op dezelfde manier over innovatie en nieuwe technieken nagedacht als dat voor de eerste en tweede laag van meerlaagse veiligheid (preventie en ruimtelijke inrichting) wordt gedaan.

1.1.2. Meer mogelijk De redenen daarvoor worden ook, zij het niet als zodanig benoemd, kort aangestipt in de conclusies van de gebiedspilots: a) Een dreigende overstroming komt maar zelden voor maar de dreiging is dan wel direct omvangrijk. Hulpverleningsorganisaties zijn vaak qua personeel en middelen gebaseerd op rampen die frequent tot ongeveer eens in de tien jaar voorkomen. Om de rampenbeheersing bij een overstroming te garanderen gaat het er dan ook per definitie om hoe de schaarse middelen worden ingezet. Het is waar dat het niet efficiënt of kosteneffectief is om van een ramphulpverlenings-organisatie te vragen zich specifiek voor te bereiden op het zeldzame geval van een (dreigende) overstroming. Dat neemt niet weg dat de basis van een goed georganiseerde (kleinschaligere) ramphulp wel gelegd kan worden. In het bovenstaande argument wordt bovendien geen rekening gehouden met de optelsom die gemaakt kan worden met de eerder genoemde zelfredzaamheid. In het geval van een grootschalige dreiging of overstroming wordt het, door de uitzonderlijkheid van de situatie, noodzakelijk om te kunnen vertrouwen op een bepaalde mate van zelfredzaamheid in de samenleving. Om de ‘schaarse middelen’ die de hulpverlening tot hun beschikking heeft op de juiste manier te besteden moeten prioriteiten gesteld worden en kan niet iedereen tegelijkertijd geholpen worden. Juist ten tijde van een ramp die niet 'frequent tot eens in de tien jaar' voorkomt is de ramphulpverlening dus voor haar welslagen afhankelijk van de zelfredzaamheid in de samenleving. b) De effectiviteit van rampenbeheersing en de borging ervan zijn moeilijk inzichtelijk en/of meetbaar te maken; zeker in vergelijking met de kansen waarmee in de eerste laag wordt gewerkt. Inderdaad is het rendement van een goed functionerende rampbeheersing niet vooraf in harde cijfers te beschrijven. Crisisbeheersing blijft mensenwerk en elke poging om daar berekeningen aan te hangen strandt met een zeer significante onzekerheid in de uitkomsten van die berekeningen. Dat neemt niet weg dat de derde laag wel rendement biedt als het gaat om gevolgbeperking. Uit de gebeurtenissen tijdens de overstromingen in Queensland (Australië) begin 2011 blijkt dat een effectieve samenwerking tussen professionele organisaties en zelfredzaam publiek niet alleen slachtoffers en

schade kan voorkomen, maar ook de hersteltijd na de overstroming verkort. Dat laatste is bijvoorbeeld belangrijk voor de lokale economie.

1.2. Over Zelf- en Samenredzaamheid Zelfredzaamheid is een begrip dat in veel beleidsdocumenten terug komt maar niet vaak een concrete uitwerking krijgt. De hier eerder genoemde rampbeheersingsmaatregelen die uit de gebiedspilots naar voren kwamen zijn daar een goed voorbeeld van. Logisch, omdat de gewenste, uit zelfredzaamheid voortkomende activiteiten tijdens een overstroming per definitie flexibel en afhankelijk van de situatie zijn. Daarbij komt, voor maatregelen gebaseerd op zelfredzaamheid, nog de moeilijkheid van een niet of nauwelijks georganiseerde ‘tegenspeler’ (de burger). Maatregelen die de zelfredzaamheid proberen te vergroten blijven dan ook vaak hangen in goede intenties en ‘symptoombeleid’. Dat is jammer want daardoor worden (nieuwe) mogelijkheden onbenut gelaten.

1.2.1. De inherente veerkracht in de samenleving Als maatregel in de rampbeheersing zijn zelfredzaamheid en samenredzaamheid gelinkt aan risicoperceptie, die bij weinig frequente rampen laag is. Als karakteristiek van een gemeenschap echter, worden ze gebouwd uit elementen die altijd in meer of mindere mate aanwezig zijn. Als de vier karakteristieken van zelfredzaamheid op de juiste manier gebruikt en gefaciliteerd worden kan er te allen tijde, dus ook tijdens een crisis, een beroep gedaan worden op de zelfredzaamheid binnen de gemeenschap zelf. In de benadering van laag 3 wordt tot nu toe te weinig gebruikt gemaakt van de sterke kanten die een samenleving van zichzelf al heeft. Zelfredzaamheid wordt vooral gepresenteerd als doel van de maatregelen, maar kan juist ook (onderdeel van) een maatregel zijn. Zelfredzaamheid en samenlevingen in het algemeen zijn geen statische objecten. Door constante dialoog en innovatie zijn de gemeenschappen die beschermd moeten worden tegen overstromingen en die 'hun zelfredzaamheid moeten vergroten' altijd in beweging. Een van de opvallendste veranderingen van de laatste tijd heeft te maken met de manier waarop we met elkaar communiceren. Online sociale media platforms zoals FaceBook, YouTube en Twitter zijn een integraal onderdeel geworden van ons sociale leven en van hoe we tegenwoordig met elkaar omgaan. Deze nieuwe manieren van communiceren introduceren een nieuwe standaard in omgangsvormen. Omgangsvormen in een samenleving refereren direct aan de essentiële kenmerken van zelfredzaamheid, de introductie van online sociale media zou langs die weg weleens de essentie van onze zelfredzaamheid kunnen veranderen. Met behulp van deze nieuwe ontwikkelingen zou zelfredzaamheid zelfs beter bestuurbaar kunnen blijken dan een aantal jaren terug. Uitgangspunt in dit rapport is dan ook dat ‘het publiek’ niet hulpeloos is en er een inherente veerkracht in een samenleving zit die met de juiste maatregelen benut en verstrekt kan worden ten behoeve van de crisisbeheersing. Zou met de juiste inzet van sociale media het voorheen hulpeloze slachtoffer van tegenspeler een medestander kunnen worden?

1.2.2. Meerwaarde voor waterveiligheidsbeleid Maatregelen op zelfredzaamheid helpen niet overstroming te voorkomen, maar wel om de schade, slachtoffers en de maatschappelijke ontwrichting en daarmee vooral langetermijneffecten op bijvoorbeeld economie en herstelsnelheid te voorkomen of te beheersen. Een grotere onzekerheid over de overstromingsrisico's in Nederland vraagt om een hogere tolerantie ten aanzien van extreme situaties, maar, om over-dimensionering te voorkomen, ook om

aanpassingsvermogen en flexibiliteit. Maatregelen uit de eerste laag, bijvoorbeeld stevigere waterkeringen, kenmerken zich niet door flexibiliteit. Organisatorische ingrepen, zoals de maatregelen uit laag 3, zijn wel flexibel en wellicht dus efficiënter. Deltares constateerde onlangs 45 voor de nieuwe normering dat investeringen in crisismanagement en rampbeheersing kostenefficiënter kunnen zijn dan nieuwe investeringen in preventie. Een conclusie die dus ondersteund wordt door de uitkomsten van de MLV-gebiedspilots. Hoeveel kostenefficiënter deze investeringen zouden kunnen zijn, is met de huidige exacte normeringen voor waterveiligheid eigenlijk niet vast te stellen. Dezelfde flexibiliteit die de derde veiligheidslaag zijn meerwaarde geeft, zorgt ervoor dat de exacte baten - en in mindere mate ook de kosten - nauwelijks vooraf te voorspellen zijn en moeilijk meetbaar zijn. Specifiek voor zelfredzaamheid geldt dat goed gebruik daarvan een betaalbare oplossing kan bieden voor bekende lastige kwesties binnen laag 3 en dus op die manier investeringen zou kunnen besparen: Lokale aanwezigheid. Bij rampen op geografisch grote schaal, zoals een overstroming is het voor de hulpverlening onmogelijk om ‘direct ter plaatse’ te zijn. Tenzij er geïnvesteerd zou worden in een zeer fijnmazig netwerk van permanent bemande hulpposten, is ‘reistijd’ altijd een nadeel. Bewoners, slachtoffers en omstanders zijn per definitie direct aanwezig. Door hun potentieel te benutten en te faciliteren dat men elkaar zelf helpen, kan veel essentiële tijd gewonnen worden. Daarbij kennen deze mensen de omgeving, de mensen die er wonen en de eigenaardigheden beter dan hulpverleners die van buitenaf komen. Deze lokale kennis kan ook essentieel zijn. Mankracht. Zoals al eerder aangegeven is de Nederlandse crisisbeheersing niet direct ingericht op rampen die minder vaak dan eens in de tien jaar voorkomen. Wat betekent dat in het geval van een grootschalige overstroming, organisaties te kampen krijgen met grove onderbezetting. Door de juiste inzet van (een netwerk van) samenredzame burgers kunnen de gevolgen van deze onderbemensing getemperd worden. Bij een goede samenwerking met de maatschappij kunnen ook eenvoudiger private hulpbronnen ontsloten worden (boten, heftrucks, evacuatielocaties) zonder dat de crisisbeheersingsorganisatie daar het beheer en de investering voor hoeft te doen. Goodwill. Een slechte samenwerking met het publiek kan bovendien een averechts effect hebben en juist tot extra kosten leiden. Tijdens de hevige overstromingen in Bangkok in 2011 ging het gerucht dat de overheid de buitenwijken van de stad onder wilde laten lopen om het centrum te kunnen sparen. Als reactie daarop werden in de noordoostelijke buitenwijken waterkeringen vernield, om het water weg te leiden en om het zand te kunnen gebruiken voor de bescherming van hun eigen eigendommen6. Als er betere communicatie en maatschappelijk kapitaal aanwezig waren geweest, hadden de inspanningen van deze mensen beter gecoördineerd kunnen worden en bij kunnen dragen aan de doelen van de lokale autoriteiten. Zelfredzaamheid heeft dus baten die wel aanwijsbaar maar moeilijk kwantificeerbaar zijn en kan kosten besparen. Deze meerwaarde is niet per se gerelateerd aan crisisbeheersing en kan, door goede voorwaarden te scheppen voor de vier karakteristieken van zelfredzaamheid en deze te stimuleren en te faciliteren, geborgd worden in het weefsel van de dagelijkse samenleving.

4

Rijkswaterstaat Waterdienst, Maatschappelijke kosten-batenanalyse Waterveiligheid 21e eeuw, dd. 31 maart 2011 5 Rijkswaterstaat Waterdienst, Analyse van slachtofferrisico's Waterveiligheid 21e eeuw, dd. 1 april 2011 6 Al Jazeera - 2 november 2011

1.2.3. Randvoorwaarden: Locaties, maatwerk en (digitale) netwerken Toch kan zelfredzaamheid niet in alle gevallen ingezet worden. Er is een aantal voorwaarden waar een crisissituatie aan moet voldoen om gebruik te kunnen maken van de volle potentie van zelfredzaamheid. Uit de conclusies van dit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat: - Het belangrijk is dat er niet alleen direct getroffenen bij de crisis betrokken zijn, maar ook mensen die alleen indirect (secundair) of niet zelf (tertiair) getroffen zijn. - De mogelijkheid tot dialoog en ontmoetingen het potentieel van de zelfredzaamheid binnen een gemeenschap kunnen bepalen. - Afhankelijkheid ook gevoed wordt door gebrek aan zelfbeschikking: het gevoel om voor jezelf en je omgeving te mogen en te kunnen zorgen maakt dat men het ook gaat doen. Op het eerste gezicht lijken dit voorwaarden die locatiegebonden zijn; en tot op zekere hoogte is dat ook zo. Dit wordt ook onderkend in het synthese rapport “Gebiedsstudies MLV”: “Locaties waar zelfredzaamheid (zowel vooraf als tijdens een overstroming) het eenvoudigst te vergroten is, zijn gebieden waar de waterdiepte gering is en die gelegen zijn nabij hoge gronden. Voorbeelden van dergelijke gebieden zijn de buitendijkse gebieden langs de bedijkte rivieren en de Rijnen Maasmonding en de Limburgse Maas. Ook in het oostelijk deel van dijkring 36 en ten westen van de IJssel lijkt verbeteren van de zelfredzaamheid een logische maatregel. Dit zelfde geldt voor delen van de Gelderse Vallei.”7 Maar bij nadere bestudering blijkt dat de digitale mogelijkheden in een moderne samenleving deze locatiegebondenheid te kunnen wegnemen en, mits alle netwerken in stand zijn gebleven, ook gebieden waar meer mensen direct getroffen worden of waar fysieke ontmoetingen niet meer mogelijk zijn, nog kunnen profiteren van ‘digitale zelfredzaamheid’.

1.3. Zelfredzaamheid als maatregel Om zelfredzaamheid te kunnen inzetten als maatregel, moet het te beheersen en te besturen zijn. Dat is lasig en een bekende uitdaging. Door ' zelfredzaamheid' te definieren aan de hand van vier karakteristieken (zie bijlage 2), kunnen we specifieker aanwijzen waar de – door een overheid - lastig te besturen eigenschappen liggen. De lastigste karakteristiek om te beïnvloeden is die van maatschappelijk kapitaal; 'banden’ en ‘groepsgevoel’ zijn in het bijzonder indicatoren die sowieso al lastig te meten en moeilijk te voorspellen zijn. Daarnaast zijn ze als 'buitenstaander' van die collectieve entiteit ook moeilijk te beïnvloeden. Binnen de context van een overstromingscrisis of ramp is bekend dat mensen tijdens en direct na de gebeurtenis behulpzamer zijn en meer betrokken bij de mensen in hun omgeving. Getroffenen van een ramp zoeken elkaar op en trekken naar elkaar toe wat de zelfredzaamheid van de groep voor een volgende crisis zou verbeteren.8 Na de impactfase – 24 tot 36 uur waarin de getroffenen erop zijn gericht om te overleven – volgt wat vaak de solidariteitsfase wordt genoemd. Tussen getroffenen, betrokkenen en ook hulpverleners ontstaat een sterk gevoel van verbondenheid. “De grote

7

Rijkswaterstaat Waterdienst, Syntheserapport Gebiedspilots Meerlaagsveiligheid, dd. 7 november

2011 8

Palen, L.; Hiltz, S.R.; and Liu, S. (2007) Citizen participation in emergency preparedness and response.

betrokkenheid van de omgeving en de overheid en beloofde acties, inzet en aandacht helpen mee het gevoel van machteloosheid en hulpeloosheid bij de betrokkenen te verminderen.9 “ Het is echter ook bekend dat dit effect relatief snel weer wegzakt in 'de dagelijkse gang van zaken' en dat goedbedoelde pogingen om het gevoel van saamhorigheid vast te houden zelden echt effectief zijn. Gemiddeld duurt deze solidariteitsfase tot ongeveer drie weken na de ramp. Ook de diffuse processen van collectieve actie en collectieve effectiviteit binnen collectieve competentie laten zich maar moeilijk vertalen naar de belevingswereld van een graag controlerende overheid. De bureaucratische processen die binnen een grote overheid gehanteerd worden, maken het vaak moeilijk, soms onmogelijk om in te springen op zich op een chaotische manier ontvouwend rampscenario. Bij de andere drie karakteristieken die Norris defineert (zie bijlage 2) vormen indicatoren als de ervaren betrouwbaarheid van informatiebronnen (Informatie & communicatie) bij een vrije pers en een eerlijke spreiding van het risico (sociale gelijkheid) ook uitdagingen voor beleidsmakers die zelfredzaamheid willen stimuleren. De fysieke informatie- en communicatiestructuren, de kwaliteit van de hulpbronnen en de politieke samenwerkingsverbanden (kans op zinvolle participatie) zijn anderzijds weer indicatoren die eenvoudiger beïnvloed en voorbereid kunnen worden door de officiële instanties die zich bezig houden met crisisbeheersing.

1.3.1. De invloed van sociale media Zelfredzaamheid en samenlevingen in het algemeen zijn geen statische objecten. Door constante dialoog en innovatie zijn de gemeenschappen die beschermd moeten worden tegen overstromingen en die 'hun gezamenlijke zelfredzaamheid moeten vergroten' altijd in beweging. Een van de opvallendste veranderingen van de laatste tijd heeft te maken met de manier waarop we met elkaar communiceren via online sociale media. In een wereld waar een groeiend aantal mensen meer en meer door technologie aan elkaar verbonden zijn spelen zij ook bij rampen en calamiteiten een grote(re) rol die niet meer weg te denken is. Nu mensen wereldwijd aan elkaar verbonden zijn door cloud-, crowd en sms-technologie zijn de begrippen community (‘gemeenschap’), samenwerken en onderlinge hulp snel aan verandering onderhevig. Platforms zoals Facebook, YouTube, Google en Twitter zijn een integraal onderdeel geworden van ons sociale leven (online en offline) en van hoe we met elkaar omgaan en samenwerken, geïnformeerd worden en met elkaar communiceren. Deze nieuwe manieren van communiceren introduceren nieuwe omgangsvormen – met elkaar, met organisaties en met de overheid - en sociale media lijken dan ook net zo revolutionair te zijn als destijds de introductie van het geprinte boek, de telegraaf of de telefoon. Veranderde omgangsvormen in een gewijzigde samenleving refereren direct aan de zojuist gedefinieerde karakteristieken van zelfredzaamheid, de introductie van sociale media zou langs die weg weleens de essentie van onze zelfredzaamheid kunnen veranderen. Daarnaast hebben de online sociale media ook invloed op wat we heden ten dage verstaan onder gezamenlijke zelfredzaamheid; waaruit bestaat de community in de community resilience?

9

2008

Samen slimmer, samen sterker. Handreiking voor zelforganisaties van rampgetroffenen. Impact,

Figuur 4: (on)bestuurbaarheid van zelfredzaamheid

Verandert de globale toegankelijkheid van sociale media en daarmee de zichtbaarheid van een ramp of calamiteit de betrokkenheid van anderen? Vergroten sociale media de reikwijdte en invloed van een gemeenschap doordat naast de overheid en het traditionele maatschappelijke middenveld de georganiseerde burger niet alleen meer bestaat uit de lokale burger, maar nu ook uit nationale en zelfs internationale individuen zich betrokken voelen en bijdragen aan de samenredzaamheid? Werd de community eerst nog omschreven als ‘an entity that has geographic boundaries and a shared fate’10, door de opkomst van het internet en met name de online sociale media lijken deze geografische grenzen te verbreden, te vervagen of zelfs te verdwijnen. Kijkend naar de kernbegrippen waarin Norris de samenredzaamheid heeft verdeeld lijkt het aannemelijk dat online sociale media van invloed zijn op het volledige kwadrant van informatie en communicatie. Alle vier subkenmerken (infrastructuur, vaardigheden, communicatie en narratief, betrouwbare bronnen & verantwoorde media) worden door de online sociale media beïnvloed en gewijzigd. Daarnaast is ook de verwachting dat onderlinge hulp, banden (met gemeenschap, maatschappelijke middenveld en overheid) en het groepsgevoel & geografische betrokkenheid (maatschappelijk kapitaal) door sociale media beïnvloed kunnen worden. Het ligt in de lijn der verwachting dat uit het kwadrant collectieve competentie ook collectieve actie en collectieve effectiviteit door de online sociale media beïnvloed en ondersteund worden. Tot slot zou in het kwadrant sociale gelijkheid de diversiteit van hulpbronnen waarschijnlijk het meest door sociale media veranderd kunnen worden. 10

Norris (2007) Community resilience as a metaphor, theory, set of capacities and strategy for disaster readiness.

In figuur 4 wordt weergegeven welke elementen lastig door een centrale of lokale overheid beïnvloed kunnen worden én van welke elementen uit de vier zelfredzaamheidkwadranten het aannemelijk is dat ze wel door sociale media worden beïnvloed. Daar waar dergelijke componenten door de overheid lastig of niet te beïnvloeden of te sturen zijn, is het dus mogelijk dat sociale media wellicht wel als instrument gebruikt kunnen worden om die moeilijk bestuurbare karakteristieken van zelfredzaamheid te beïnvloeden. Als je deze door een overheid lastig te beïnvloeden karakteristieken van zelfredzaamheid afzet tegen de karakteristieken waarvan we aannemen dat deze door sociale media wél beïnvloed kunnen worden, hebben we in de overlap gevonden waar de mogelijke meerwaarde van sociale media op het gebied van gezamenlijke zelfredzaamheid te vinden is. In de volgende hoofdstukken zal voor drie van de vier karakteristieken besproken worden hoe zij zich in de hedendaagse praktijk manifesteren, wat de invloed van sociale media daarop is en of en hoe ze gebruikt kunnen worden in het bestuurbaar maken van zelfredzaamheid.

2. Informatie en Communicatie Dat in het gewijzigde medialandschap de sociale media in de laatste tien jaar een grote invloed hebben gehad op de wijze waarop betrokkenen van een ramp met elkaar en met hulpverleners en de overheid communiceren is geen verrassing. In hoge snelheid maken ook Nederlanders in hun dagelijkse leven gebruik van sociale media. Het is dan ook haast vanzelfsprekend dat zij in het geval van een calamiteit of een ramp ook naar hen vertrouwde netwerken en communicatiemiddelen grijpen. In een representatief onderzoek van Newcom Research & Consultancy (maart 2012) bleek dat van de 12.642.335 Nederlanders van 15 jaar en ouder - 7,3 miljoen Faceboek gebruiken (4,3 miljoen dagelijks) - 6,9 miljoen YouTube gebruiken (1 miljoen dagelijks) - 3,2 miljoen LinkedIn gebruiken (0,3 miljoen dagelijks) - 3,2 miljoen Twitter gebruiken (1,5 miljoen dagelijks) - 3 miljoen Hyves gebruiken (0,9 miljoen dagelijks) Verschillende onderzoeken over recente calamiteiten in Nederland zoals de brand bij ChemiePack in Moerdijk, grote treinverstoringen in Utrecht laten zien dat de online sociale media door zowel slachtoffers en betrokkenen als hulpverleners en overheden gebruikt worden. Ook uit onderzoek van Google blijkt dat tijdens natuurrampen twee duidelijke internettrends te onderscheiden zijn in zoekgedrag en internetgebruik tijdens een crisis: (1) een substantieel (soms zelfs dominant) gedeelte van de zoekopdrachten zijn direct gerelateerd aan de crisis en (2) mensen blijven online zoeken naar informatie ook wanneer zoekacties en internetverkeer tijdelijk verminderen direct na een ramp. Hoewel er soms minder internetverkeer mogelijk is doordat vitale infrastructuur is beschadigd, zorgen de meeste ISP’s (Internet Service Providers) er voor dat er blijvend verbinding mogelijk is. De uitkomsten van onderzoek door Google wijzen er op dat het internet in tijden van crisis over het algemeen – zeker vergeleken met andere communicatie-infrastructuur – erg veerkrachtig is. Ook het onderzoek dat gedaan werd door de Australische Disaster Response and Resilience Research Group van de School of Medicine van de University of Western Sydney laat zien dat mensen tijdens en na een calamiteit of ramp online vooral op zoek zijn naar data (wat is de stand van zaken, dreigt er gevaar voor mij of wat moet ik doen). Hierbij gebruikten de respondenten van het onderzoek sociale media zowel om algemene informatie op te zoeken als direct vragen te stellen aan bijvoorbeeld hulpverleningsorganisaties als overheidsinstanties. ‘Informatie en Communicatie’ vormen voor de zelfredzaamheid van een groep of gemeenschap een essentieel onderdeel. Uit alle vier subkernbegrippen (infrastructuur, vaardigheden, communicatie & narratief, betrouwbare bronnen & verantwoorde media) zijn vooral de communicatie & narratief, betrouwbaarheid van bronnen & verantwoorde media en de infrastructuur aan verandering onderhevig door sociale media. Bij de infrastructuur kan naast de fysieke infrastructuur (de communicatievoorzieningen als internet, telefoon en tv) ook de sociale infrastructuur (via wie worden berichten verspreid en ontvangen) bekeken worden. Bij communicatie & narratief kunnen we kijken in hoeverre eisen als snelheid, juistheid en accuraatheid beïnvloed worden. Bij betrouwbaarheid van bronnen zullen we zien dat onder invloed van sociale media de betrouwbaarheid van nieuwe bronnen – anderen dan overheden of hulpverleners ter plaatse – een steeds belangrijkere plaats innemen. Soms worden deze bronnen gevormd door nieuwe (tijdelijke) groeperingen of communities die tijdens en na (en door!) de ramp of calamiteit ontstaan.

2.1. Infrastructuur 2.1.1. Shelters en Sociale Infrastructuur Uit ons onderzoek in Queensland, Australië blijkt dat uiteindelijk veel waarschuwingen via vrienden en bekenden zijn gegaan: “Ik zou naar huis gaan als ik jou was, het water staat bijna bij je voordeur”, waarbij de sms een populair medium was. Ook via collega’s werd veel informatie uitgewisseld op basis waarvan (mogelijk) getroffenen hun gedrag aanpasten: “Toen mijn collega's naar huis gingen, ging ik daar zelf ook over na denken: eerder eigenlijk niet”. Na de overstromingen ontstond er een tweedeling tussen primair getroffenen - die druk waren met het omgaan met de overstroming zelf en de schade die het water had aangericht - en secundair getroffenen die wel last hadden van de overstroming, maar geen directe schade hadden. Primair getroffenen ontvingen de informatie die ze nodig hadden via de hulpbronnen waar zij als eerste beroep op deden: vrienden, bekenden, familie, buren. Secundair getroffenen gingen actiever op zoek naar informatie op internet, TV en radio. Veel van de ‘officieel verspreidde informatie’ kwam dus alleen via (eventueel secundair getroffen) vrienden en familie bij de primair getroffen doelgroep aan. Door de overstroming werden veel natuurlijke ontmoetingsplaatsen zoals de lokale markt, de bibliotheek of de speeltuin in het park voor langere tijd gesloten. Door een groot aantal van de respondenten werd dit als een aderlating in hun informatienetwerk ervaren, omdat men de buurtgenoten nu niet meer toevallig tegen kwam en minder goed op de hoogte was van wat er in de buurt gebeurde. In reactie daarop werden in verschillende wijken door de bewoners zelf ontmoetingsplekken opgezet; in Yeronga het Recovery Center, in West End was het een buurthuis en in Oxley een actieve huismoeder die het buurtnetwerk vanuit haar woonkamer coördineerde. Met behulp van dit soort punten, waar je makkelijk even binnenloopt en een kop koffie kan krijgen, werd het eenvoudiger om elkaar op te zoeken en informatie uit te wisselen over hulpprogramma’s en schoonmaaktips; de drempel leek hier ook voor eenzame ouderen lager te liggen. Shelters zijn dus meer dan een fysieke plek om veilig en schoon onderdak te krijgen en maaltijden te kunnen maken en nuttigen. Shelters zijn ook belangrijke communicatieknooppunten.

2.1.2. Communicatie-Infrastructuur Tijdens een ramp wordt het grootste gedeelte van de kwetsbaarheid van de ingezetenen van het getroffen gebied bepaald door het al dan niet functioneren van communicatie- en informatievoorzieningen. Werkt het internet? Werken telefoon of televisie? Radio? Grofweg spelen er dan twee grote uitdagingen: het waarschuwen van en communiceren met de ingezetenen zodat zij op tijd over het juiste handelingsperspectief beschikken en het zelf beschikken over accurate en actuele informatie over hoe de crisis zich (in fysieke en humanitaire zin) ontwikkelt. In plannen voor ramphulpverlening is dit onderwerp bovendien per definitie het meest kwetsbaar omdat het afhankelijk is van zowel (kwetsbare) fysieke infrastructuren als van (uitgebreide) sociale structuren en snelheid tijdens een crisis altijd van belang is. Uit onderzoek van Bureau Berenschot uit juli 2012 blijkt dat Nederlandse overheidsinstellingen slechts weinig bezig zijn met de kans dat de ICT-infrastructuur of energie volledig wegvalt. Het ministerie van VenJ heeft als doelstelling dat 80% van de instanties die zich in Nederland bezighouden met orde en veiligheid - als provincies, politie of waterschappen - een plan hebben om ook te kunnen functioneren als de stroom en/of de ICT-infrastructuur uitvalt. Tot nu toe heeft pas 20% van deze organisaties een dergelijk continuïteitsplan geschreven. Door het merendeel van de organisaties wordt de kans dat zich een dergelijke uitval van energie- of ICT-infrastructuur voordoet als zeer gering ingeschat. Het is belangrijk om bij internet niet alleen te denken aan internetbezoek via een desktop PC, laptop of tablet als de iPad. Volgens een onderzoek van Gartner zullen in 2013 voor het eerst meer mensen het

internet bezoeken via een mobiele telefoon dan via een van de eerder genoemde apparaten. Ook in Nederland is een hoge mobieletelefoonpenetratie: in het voorjaar van 2011 telde Nederland volgens het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) ruim zes miljoen mobiele internetters van 12 tot 75 jaar. Dit is precies de helft van alle 12- tot 75-jarigen die in de drie maanden voorafgaand aan het onderzoek van internet gebruik maakten. De verwachting is dat dit percentage voor 2012 aanzienlijk zal groeien. Mobiele internettoegang is gezien de smartphonepenetratie in Nederland een waardevol (nieuw) communicatiekanaal. In voorjaar 2011 gaf volgens het CBS 43% van de Nederlanders tussen 16 en 75 jaar aan met de smartphone. Dat was een verdubbeling ten opzichte van het jaar daarvoor. Dit gestegen smartphone-bezit en –gebruik is van belang omdat, zoals onder andere White en Dufty in hun onderzoeken melden, “the increasing use of ‘smart phones’ has been identified as an important factor enabling access to social media; most critically during and after disasters when landlines are often affected but mobile networks remain operational.” Het is dan ook verstandig om bij de crisiscommunicatie met name te denken aan de communicatie met getroffen via een mobiele applicatie (app). Zo ontwierp de Australische overheid een disaster app waarmee inwoners – in geval van nood- op de hoogte kunnen blijven van de crisissituatie en via deze mobiele app actuele informatie van de overheid kunnen volgen. Opdrachtgever Robert McClelland van het Australische Openbaar Ministerie geeft aan dat men hoopt om met deze mobiele applicatie ook de onnodige telefoontjes naar het Australische 112 (000, triple zero) te beperken. “Nearly half of all calls to Triple Zero are non-urgent calls and when a disaster happens, calls are often requests for information about the disaster”, zei hij. In Engeland is door Halcrow groep de iPhone applicatie ‘Flood alert’ ontwikkeld waarbij gebruikers worden gewaarschuwd als er overstromingsgevaar is bij de locatie waar zij zich – volgens de geolocatie van hun mobiele telefoon – bevinden. Naast directe informatie bij een daadwerkelijk risico vormt de applicatie ook een goede manier om burgers te informeren over de mogelijkheid van mogelijke overstromingen waar zij wonen. Immers ook in Australië werd duidelijk dat aan de bewustwording van de risico’s voor een overstroming nog verbeterd kunnen worden. Zo was de alom heersende overtuiging dat ‘Brisbane will not flood again’. Shoothill (een officiële instantie die een licentie heeft van het Britse ministerie van Milieu is om overstromingswaarschuwingen te verspreiden) heeft de FaceBook applicatie Floodalerts ontwikkeld. Deze applicatie geeft direct in de FaceBook-tijdslijn updates over overstromingen en overstromingsgevaar in Engeland en Wales. In Nederland is inmiddels NL Alert van start gegaan. Met deze SMS-service kan de Nederlandse overheid mensen in de directe omgeving van een levens- en gezondheidsbedreigende noodsituatie met een tekstbericht informeren. In het bericht staat specifiek wat er aan de hand is en wat je op dat moment het beste kunt doen. Ook de Australische premier Bligh gaf tijdens de overstromingen aan dat de mogelijkheid om als overheid op grote schaal sms-berichten te kunnen versturen zeker onderzocht zou worden. Zo bleken veel scholen op een effectieve, succesvolle wijze met de ouders van hun leerlingen te communiceren via tekstberichten. In een interview zei Bligh ze hierover: "Many schools relied on SMS messages to parents and that worked very effectively. We now have technology that certainly didn't exist the last time we had events like this, and I think that the text message out to individuals is a very important part of this event and well certainly be looking at the technology in future." Naast het verzenden van SMS-berichten vindt ook veel communicatie op platforms voor sociale media vindt plaats via de smartphone. Zo wordt door een groot aantal mensen via de telefoon getwitterd, worden foto’s en berichten via de telefoon direct op FaceBook geplaatst en worden met de telefoon opgenomen video’s van de lokale situatie direct op YouTube gezet. In crisissituaties zal de mobiele telefoon en met name het gebruik van internet via de smartphone een belangrijke plaats innemen.

Zorg dat vitale informatie- en communicatievoorzieningen als (mobiel) internet en/of telefoon tijdens een ramp of calamiteit zoveel mogelijk intact blijven of zo snel mogelijk weer hersteld kunnen worden

2.2. Vaardigheden 2.2.1. Sociale vaardigheden Uiteindelijk bleken in Australië veel waarschuwingen via vrienden, bekenden en buren verspreid te worden. Dit brengt een gevoelige kwestie aan de orde omdat het impliceert dat mensen met weinig sociale contacten extra kwetsbaar zijn. Kwetsbaarder dan we dachten; niet alleen hebben zij een kleiner sociaal vangnet om op terug te vallen, blijkbaar bereikt essentiële informatie over risico’s en potentiële hulp hen ook minder goed tot niet. Buren bleken in deze gevallen vaak de oplossing: veel van de geïnterviewde respondenten kenden wel een geval van ‘dat oude mannetje of vrouwtje van een paar huizen verderop’ waarvan niemand na de overstromingen precies wist hoe het met hem of haar ging. In de gevallen die ons ter ore zijn gekomen is er uiteindelijk steeds bij de betreffende buurman of vrouw aangebeld en is er indien nodig passende hulp gezocht, maar dat zegt niets over de gevallen waar niet is aangebeld en die ons niet ter ore zijn gekomen. Feit is dat juist deze doelgroep vaak de assertiviteit mist om zelf om hulp te vragen en daarom aansluiting missen bij veel snelle, nieuwerwetse initiatieven. Het Mud Army van ‘schoonmaakvrijwilligers’ dat door de straten van Brisbane trok was een goed en succesvol initiatief, maar als je de deur niet open durft te doen wordt je huis ook niet schoongemaakt. Zowel het Leger des Heils als St. Vincent de Paul als MICAH hebben (vrijwillige) caseworkers ingezet om in getroffen gebieden langs de deuren te gaan en juist deze doelgroep te vinden om hulp aan te bieden. Een taak die traag en naar hedendaagse standaarden niet heel efficiënt werd uitgevoerd (ook zonder noemenswaardige samenwerking tussen de organisaties), maar die wel onmisbaar bleek. Mensen die sociaal minder vaardig zijn, zijn ook kwetsbaarder bij een ramp of calamiteit omdat informatie hen minder snel bereikt en hun hulpvraag minder zichtbaar is.

2.2.2. Technische vaardigheden De overstromingen in Brisbane City konden zoals gezegd twee dagen van te voren voorspeld worden. De precieze waterstanden en het precieze moment van overstromen konden uiteraard niet met zekerheid vastgesteld worden, maar de waarschuwing “Brisbane is going to flood” kon twee dagen voorafgaand aan de overstroming gegeven worden. En dat werd ook gedaan. De politie en de gemeente hebben met persconferenties, radio-uitzendingen en zelfs huis-aan-huis mailingen in de straten waar overstroming verwacht werd, erg hun best gedaan om iedereen in Brisbane, maar vooral zij die het risico liepen om te overstromen, te waarschuwen. Gebruik van sociale media was toen nog niet zo dominant in beeld, maar beide organisaties hadden wel een Facebook en Twitter account met een bescheiden aantal volgers waarop gewaarschuwd werd en alle traditionele waarschuwingskanalen waren volop ingezet. Tijdens de cruciale uren waarin de overstromingen in Brisbane zich ontvouwden had de gemeente geen website waarlangs zij met haar bewoners kon communiceren. De website Qldfloods.org werd gebouwd door een softwareprogrammeur en internet ondernemer die wilde bewijzen hoe nuttig zijn software was en hoeveel data het wel niet kon verwerken. Nog voordat de QLDfloods echt omvang van betekenis kregen –nog “gewoon een onderwerp in het nieuws”- bouwde hij de QLDfloods-site als voorbeeld voor op een conferentie. Toen de overstromingen hun rampzalige vorm aannamen wilde hij iets doen en heeft hij van de Qldfloods.org website een informatieportaal gemaakt waar mensen die willen helpen en mensen die hulp nodig hebben elkaar konden vinden. Deze website was dus speciaal

gebouwd om veel bezoekers tegelijkertijd te bedienen en vervulde, per ongeluk, een behoefte waar nog niet door iemand anders in voorzien werd: een verzamelpunt van relevante informatie. Met de grote diversiteit aan media en informatiebronnen is het structureren en filteren van de juiste informatie een belangrijke taak geworden voor het ‘zichzelf kunnen laten helpen’ van getroffen mensen. De website QLDFloods.org, de distributiepunten in de wijken en ook de communicatieafdeling van de politie (via Twitter) functioneerden als belangrijke informatie-hubs. De meerwaarde van sociale media, en internet in het algemeen, bij het verspreiden van informatie gaat pas tellen als de 'zenders' van informatie deze kanalen begrijpen en beheersen.

2.3. Communicatie & Narratief 2.3.1. Snel, correct en adequaat Tijdens een ramp of calamiteit wil een getroffene snel en adequaat (wat betekent het voor mij precies?) de juiste (feitelijke) informatie vinden. In een rapportage door de Onderzoeksraad voor Veiligheid (2011) naar de brand in Moerdijk blijken overheden vaak op alle drie de punten snelheid, adequaatheid en accuraatheid problemen te ondervinden. Snelheid: de bestuurlijke (officiële) communicatie rondom de brand in Moerdijk kwam 5 januari even na 15.30 op gang. Op internet – en met name op Twitter – kwam het gesprek al veel eerder op gang. In het uur direct na het ontstaan van de brand (om 14.30) hadden betrokken burgers al meer dan 2.500 tweets verstuurd over de calamiteit. Adequaatheid: Een ander lastig punt is het geven van adequate informatie “wat betekent deze ramp voor mij? Moet ik nu of heel snel iets doen? Ben ik in gevaar”. Vaak is er bij de communicatie van lokale en nationale overheden onduidelijkheid over de uitleg van adviezen naar de bevolking. Tijdens de calamiteit in Moerdijk is informatie vrijgegeven zonder duidelijk te maken wat dit voor hen betekende. Joustra zegt hier onder andere over: “Andere deskundigen duidden in de media de informatie wel en zo verloor de overheid haar grip op de communicatie”. De overheidscommunicatie sloot niet aan bij de belevingswereld van de burgers. Hierdoor werden berichten ongeloofwaardig of onduidelijk en lieten ze ruimte lieten voor eigen interpretatie en invulling. Dit zorgde ervoor dat er een beeld overbleef over van een falende overheid die informatie achterhoudt. Op snelle sociale media, zoals FaceBook, YouTube en Twitter, zijn – vaak al voor met de officiële communicatie is begonnen – foto’s en video’s te zien van ‘wat er aan de hand is’. Wanneer er door de officiële instanties niet snel wordt bevestigd dát er iets gebeurd is en wat de impact van de calamiteit is, worden de inhoud en de gevolgen van de ramp door getroffenen en betrokkenen zelf ingevuld. Accuraatheid: Naast problemen met de snelheid en adequaatheid van de communicatie was ook de afstemming van de (crisis)communicatie tussen verschillende overheidslagen (waaronder verschillende gemeentes, veiligheidsregio’s en zelfs ook de rijksoverheid) slecht. Ook dit zorgde ervoor dat getroffenen verschillende, soms tegenstrijdige boodschappen ontving. Overheden kunnen en willen soms pas communiceren op het moment dat informatie is gecheckt en bevestigd. Onder andere uit dit onderzoek naar de brand bij ChemiePack blijkt dat het van belang is dat aangegeven wordt welke informatie wel en niet bekend is en dat daarbij geen valse geruststellende uitspraken worden gedaan. Ook in Australië heerste binnen de Local Disaster Management Group (LDMG) en de District Disaster Management Group (DDMG) een zekere tevredenheid over hoe de bevolking in Brisbane gewaarschuwd was voor de op handen zijnde overstroming: “We couldn’t have done more”. Toch schetste de interviews met bewoners en enquêtes in de wijken een beeld van een stad die overvallen was door het water. Reacties waren vaak nog steeds vol verbazing over het feit dat ook zij geraakt waren door de overstroming en dat ze, voor hun gevoel, daar helemaal niet voor gewaarschuwd waren. Mensen

hadden “helemaal geen flyer in de bus ontvangen”, hadden berekend dat met de voorspelde waterstanden hun huis buitenschot zou blijven, verwachtten dat het water pas de volgende dag zou komen of voelden zich dermate veilig achter de Wivenhoe Dam dat de waarschuwingen niet tot hen door waren gedrongen. Een eenduidige sluitende verklaring voor deze discrepantie tussen de beleving van de ‘zenders’ en de ‘ontvangers’ van de waarschuwing hebben we niet kunnen vinden. Er waren drie argumenten die vaak terugkwamen in de enquêtes en interviews: • De voorspelling was niet accuraat genoeg. Men verwachtte vanwege de voorspelde waterstanden niet dat het water ook bij hen zou komen of werden overvallen dat het water een paar uur eerder dan voorspeld kwam. In de waarschuwingen werden steeds de laatste voorspellingen gecommuniceerd; als men twee dagen van te voren een waarschuwing heeft gehoord waarbij zijn huis niet in gevaar kwam, bestaat de kans dat daarna niet meer naar de waarschuwingen geluisterd is – want die boodschap is niet voor mij. • “Brisbane will never flood again” was een alom heersende overtuiging en veel mensen hadden dan ook geen enkele notie van het feit dat hun huis in een overstromingsrisico-zone lag. De gemeente had wel al sinds jaar en dag overstromingskaarten met een 1:100 jaar overstromingsscenario online staan, maar slechts een enkeling had ooit de moeite genomen om daar op te kijken. Vlak voor en tijdens de overstroming raakte de website van de gemeente Brisbane overbelast – onder andere omdat zoveel mensen tegelijkertijd de overstromingskaarten probeerden te downloaden. Dat de floodline op deze kaart geen garantie voor wel/niet overstroombare gebieden biedt, is een principe dat de Brisbane City Council na afloop hoge prioriteit heeft gegeven om aan zijn inwoners uit te leggen. • Traditionele crisiscommunicatie via persconferenties, huis-aan-huis flyers en de radio werd als ouderwets ervaren. De verspreide flyers werden niet of te laat gevonden, men kijkt overdag geen TV en luistert naar een andere radiozender dan de nationale rampenzender waardoor de waarschuwingen volledig aan sommigen voorbij was gegaan. Een luchtalarm zoals in Nederland kennen ze in Brisbane niet en op de SMS Alert Service, waarbij men een sms'je ontvangt bij naderend slecht weer, was deze groep mensen niet geabonneerd. *** “Waarschuwingen vanuit de overheid waren heel slecht. Ik was op kantoor en me er absoluut niet van bewust dat mijn huis gevaar liep. Mijn buurvrouw belde me om te vertellen dat ik beter naar huis kon komen om mijn meubels naar boven te brengen. Als zij niet gebeld had, had was ik nooit meer op tijd geweest. Ik bedoel, ik ben niet geabonneerd op die overheids‐sms‐dingen ofzo, maar je zou verwachten dat ze je wel weten te vinden wanneer je huis op het punt staat te overstromen. *** Communicatiekanalen die deze bezwaren weg zouden kunnen nemen zijn websites en callcenters. Bronnen die mensen op momenten dat het hen uitkomt, kunnen raadplegen en waar veel gedetailleerde informatie te vinden is. De callcenters waren echter overbelast waardoor mensen willekeurig andere telefoonnummers die in het nieuws gecommuniceerd werden, gingen bellen. Zo heeft Volunteering QLD heeft behalve aanmeldingen van vrijwilligers ook een heleboel telefonische vragen over de huidige stand van zaken gesteld gekregen. Websites van instanties en organisaties, zoals die van de gemeente, zijn vaak ingewikkeld in hun opzet, met veel doorklikmogelijkheden en pagina’s achter pagina’s. Juist dit soort websites zijn niet gebouwd om met grote hoeveelheden internetverkeer tegelijkertijd om te gaan. Toen Brisbane dreigde te overstromen en er (inter)nationale aandacht voor de stad kwam, terwijl lokale bewoners op hetzelfde moment massaal de meest recente overstromingskaarten probeerden te downloaden, liep de gemeentelijke website vast. In Australië was Twitter effectief in het breed en snel verspreiden van informatie en dus het uitgelezen instrument voor bijvoorbeeld de politie om snel informatie van de energiebedrijven of over afgesloten wegen te verspreiden en om tips te vragen over vermiste personen.

Getroffenen en betrokkenen willen snel, adequate en correcte informatie: Twitter kan hier een goed communicatiemiddel voor zijn.

2.3.2. Een gedeeld verhaal Norris (2008) noemt voor de gezamenlijke zelfredzaamheid ook de waarde van een gedeeld verhaal waar de hele gemeenschap zich in kan herkennen en waar men zich deelgenoot van voelt. Dat verhaal was er in Brisbane zeker. Waar we ook kwamen overal vertelde mensen ons ongeveer hetzelfde verhaal over de Queensland Summer Floods. De succesvolle hulpverlening / informatievoorziening van de Politie en het 'Mud Army' dat zich vormde de oproep van de burgemeester waren verhalen geworden waar men zichzelf en 'hun stad' in herkenden. De trots op 'zo doen wij dingen hier' verbroederde en maakte één verhaal van wat de stad was overkomen. Ook inwoners die zelf niet getroffen waren door het water identificeerden zich met dit verhaal en waren betrokken bij het herstel. Uit de interviews en enquêtes in blijkt dat de getroffen wijken die verder van het centrum liggen en minder betrokken waren bij de “mud army-hype” (zoals Rocklea), zich ook minder herkennen in het internationaal bekend geworden succesverhaal. Dit zorgde voor een verongelijkte gevoelens, maar tegelijkertijd werd "wij-zijn-de-outsiders-van-het verhaal-in-Brisbane' hun eigen lokaal gedeelde en verbroederende verhaal. Een ramp of calamiteit heeft vaak meerdere (lokale) gezichten. Eén verhaal over 'wat er gebeurt is' waar mensen zich in herkennen is goed voor de saamhorigheid en daarmee voor de onderlinge behulpzaamheid.

2.4. Betrouwbare bronnen De belangrijkste pijler uit het kwadrant Informatie & Communicatie die door sociale media worden gewijzigd is de betrouwbaarheid van informatiebronnen. Nederlanders zeggen een groot vertrouwen in de overheid om een ramp te voorkomen dan wel te beheersen . Essentieel voor dit vertrouwen is dat overheden communiceren met (en niet tegen) het publiek voor, tijdens en na een ramp. Hoe lager het vertrouwen in capaciteiten en informatie van de overheid, hoe meer men geneigd is te vertrouwen op andere bronnen zoals media, vrienden en familie. In het rapport over de brand in Moerdijk werd duidelijk dat de rol van de televisie (de “crisiszender”) in de traditionele crisiscommunicatie aan een re-evaluatie toe is. Want hoewel blijkt dat de Nederlander naar eigen zeggen denkt de correcte en adequate informatie in hoge mate van de televisie te zullen gaan halen, blijkt de moderne informatie-dubbelrol van de televisie bij een calamiteit of ramp desinformatie en wantrouwen in de hand te werken. Zo heeft de lokale zender als crisiszender een dubbelrol waarbij het soms - in de rol van crisiszender - de “officiële overheidsinformatie” verspreidt en soms – in de gewone rol van lokale omroep - aan vrije nieuwsgaring doet. Voor getroffenen is het zeker niet helder te weten in welke hoedanigheid op een bepaald tijdstip informatie wordt uitgezonden. In Australië werd vooral commerciële televisie minder betrouwbaar als informatiebron tijdens en na de overstromingen beschouwd en ook als niet nuttig: te veel herhaling en te weinig nieuws. Hoewel ABC radio de door de staat aangewezen informatiebron is en de uitzendingen tijdens de overstromingen ook volledig volgens protocol invulde, gold diezelfde kritiek (in mindere mate) voor de radio. De informatie die door de radiozenders verspreid werd was volgens veel mensen te veel gebaseerd op herhalingen en algemene boodschappen en te weinig actueel of specifiek. Hierdoor ontstonden juist extra vragen: “Ze zeggen dat ze morgen rotzooi komen ophalen, zouden ze dan ook bij mij in de straat komen?”.

Ook in Australië is het interessant om te zien wat de bevindingen zijn over hoe (langs welke route) men op de belangrijke momenten aan zijn informatie kwam en hoe de geloofwaardigheid van die informatie ervaren werd. *** “Ik had de waarschuwingen wel gehoord, maar niet begrepen dat het zo serieus was en het zo dichtbij zou komen. Een vriend sms'te me dat de rivier toch serieus aan het overstromen was en dat het water snel richting mijn huis ging. Ik ben snel naar huis gegaan en heb nog net de bank kunnen redden. Mijn huisgenootje was net te laat” *** “Mijn man was op zakenreis in Londen en volgde het nieuws over de dreigende overstromingen in Brisbane natuurlijk op de voet. Hij belde me ’s nachts wakker dat de waterstanden toch hoger waren dan verwacht en mijn zoon en ik beter konden evacueren. We waren net voor het water kwam weg.” *** Betrouwbare informatie ontvangen we op die manier vaak toch van de mensen om ons heen. Zo hebben we inderdaad kunnen observeren dat specifieke informatie ‘op maat’ vaak als betrouwbaarder werd ervaren dan algemene informatie van bijvoorbeeld de overheid. Internetgigant Google heeft als hulpmiddel Google Crisis response opgezet, een speciale functionaliteit om tijdens rampen en calamiteiten een platform te bieden om crisisinformatie te verzamelen . Zoals ze zelf zeggen: “When disaster strikes, people turn to the internet for information. We help ensure the right information is there in these times of need by building tools to collect and share emergency information, and by supporting first responders in using technology to help improve and save lives.” Ook bij de overstromingen in Brisbane werd door Google informatie uit verschillende bronnen – van zowel overheden als burgerinitiatieven – verzameld en gedeeld . Het duidden van de beschikbare informatie tijdens een ramp is belangrijk: specifieke informatie 'op maat' wordt vaak als betrouwbaarder ervaren dan algemene 'objectieve' informatie.

2.4.1. Bondgenoot Een betrouwbare bron behandelt zijn publiek als een capabele bondgenoot, investeert in contacten met dat publiek en heeft dezelfde waarden en prioriteiten als de lokale gemeenschap (Victor, Cornelis, Cock, & Silva, 2009). Sociale media en andere technologische ontwikkelingen van de laatste jaren maken de betrokken burger – direct en indirect betrokkenen – een individu die niet slechts als slachtoffer in beeld is. In januari 2010 trof een zware aardbeving het eiland Haïti. Van onder het puin begonnen slachtoffers sms-berichten met verzoeken om hulp te verzenden naar de buitenwereld. Deze stroom aan informatie en hulpverzoeken werd niet alleen opgepikt door de hulpverleners, maar ook door bezorgde en betrokken mensen van over de hele wereld. Voor het eerst bij een grote ramp werd ‘het publiek’ een bondgenoot van de hulpverleners: zij verzamelden en vertaalden sms-berichten en maakten nieuwe landkaarten van het getroffen eiland aan de hand van satellietbeelden en open street map. Voor de hulpverleners was het duidelijk dat in één klap hun werkveld ingrijpend was veranderd: ze hadden nu te maken met een door technologie mondiger geworden slachtoffer die zelfs al liggend onder het puin via de mobiele telefoon contact zocht en om hulp vroeg. Daarnaast kwam er ook een zwerm aan internationale betrokken vrijwilligers bij die via het internet met behulp van websites, open source landkaarten en sociale media informatie verzamelden, publiceerde en bewerkte. Vaak wordt met de termen web 1.0 en web 2.0 aangegeven dat door de online sociale media ook daadwerkelijk de communicatie tussen verschillende partijen verandert. Van het 1.0 eenrichtingsverkeer – communicatie van de overheid naar de burger - is er nu (soms gedwongen) sprake van een 2.0 dialoog met de burger. Dit houdt in dat sociale media als Twitter, FaceBook, open street of Google maps of

YouTube niet alleen ingezet worden als middel om informatie over de getroffenen en betrokkenen “uit te storten”, maar dat de online sociale media juist ook als een informatiemiddel door de overheid, hulpverleningsinstanties en organisaties uit het maatschappelijke middenveld kunnen worden ingezet. Zo extreem als bij de aardbeving in Haïti – waar slachtoffers urenlang van onder het puin via smsberichten hun locatie en hulpverzoeken naar de buitenwereld stuurden - zal het misschien bij een overstroming in Nederland niet worden. Toch is het belangrijk om goed te kijken naar de wijzen waarop getroffenen en betrokkenen bij andere calamiteiten zelf zorgden voor informatievoorzieningen aan elkaar. Deze bronnen worden vaak als betrouwbaar gezien, in sommige gevallen net zo betrouwbaar als – en soms betrouwbaarder dan- de overheid. In maart 2011 vond ten noord-oosten van Japan een zeebeving plaats waarna de 15 meter hoge tsunami die daarop volgde een groot deel van de provincie Miyagi onder water zette en grote schade aanrichtte. De enorme vloedgolf trof ook de kerncentrale Fukushima die onherstelbaar werd beschadigd en instortte. Tijdens deze enorme ramp werd ook duidelijk dat communities van getroffen Japanners – soms met technische hulp en ondersteuning van betrokkenen in andere landen - zelf ook een belangrijke rol speelden in de informatievoorziening. Zo werden bijvoorbeeld een iGeigie-dock ontwikkeld, een apparaat dat iedere Japanner aan zijn iPhone kon koppelen om de nucleaire straling te meten. De ‘citizen scientists’ verzamelden hun zelf verzamelde informatie op een gezamenlijke website naast de officiële informatie van de exploitanten van de Fukushima kernreactor en de IAEA(International Atomic Energy Agency) . In het tijdperk waar we weliswaar nog steeds veel op de overheid vertrouwen, is zij echter niet meer de enige bron waarin we vertrouwen hebben. Online sociale media geven getroffenen en betrokkenen de kans om ook – gezamenlijk als een zwerm vogels – informatie te geven die vaak net zo snel, juist en adequaat is als die van de overheid. En soms zelfs sneller of adequater. De vraag is dan hoe je als overheid met deze zwerm betrokkenen omgaat. Bij rampen en calamiteiten kunnen zowel directe en indirecte slachtoffers als betrokkenen in binnen- en buitenland een betrouwbare bron van informatie vormen. Sociale media en andere technologische applicaties bieden overheden, hulpverleners en maatschappelijke organisaties de kans om gebruik te maken van nieuwe ontstane communities, een zwerm van betrokkenen die ook informatie en kennis delen.

2.5. Conclusie Het domein van Informatie en Communicatie wordt inderdaad op meerdere manieren beinvloed door het gebruik van sociale media. Voor de infrastructuur zijn andere communicatieverbindingen dan vroeger relevant om 'in de lucht te houden', terwijl we ons tegelijkertijd moeten beseffen dat sociale netwerken zich niet alleen online bevinden. Sociale vaardigheden zijn belangrijk voor slachtoffers om hulp te ontvangen en internet -vaardigheden zijn voor het verspreiden van informatie van belang. Onder het kopje communicatie en Naratief geldt dat de verwachtingen die men van de informatievoorziening, ook tijdens een ramp of calamiteit, heeft hoger zijn geworden (snel, correct en adequaat). Er zijn meer deelnemers aan de discussie waardoor een bericht sneller een eigen leven gaat leiden, maar waardoor ook meer mensen betokken worden bij het ene gedeelde verhaal. Doordat bij sociale media de afzenders van posts zichtbaar zijn en slachtoffers mondiger zijn geworden is er een zelfregulerend mechanisme voor betrouwbare bronnen ontstaan waar het duidden van informatie de hoofdrol speelt.

3. Maatschappelijk kapitaal Het idee achter het begrip maatschappelijk kapitaal is dat individuen investeren in, toegang hebben tot en gebruiken maken van (hulpbronnen die besloten liggen in) hun sociale netwerken. Het maatschappelijk kapitaal van een individu (of 'Social Capital' ) kan opgevat worden als de totale som van buren- en vriendendiensten (onderlinge hulp), de sociale banden met anderen in de gemeenschap, organisaties en formele banden met de 11 overheid en de het ervaren groepsgevoel en de betrokkenheid bij de geografische locatie waar men leeft . De grootte van dit kapitaal aan 'enkel sociaal toegankelijke middelen' is een relevante indicator voor de samenredzaamheid van een stad of gemeenschap. 12 Robert Putnam maakte in zijn boek ‘Bowling alone ’ - over het verdwijnen van traditionele sociale netwerken - voor het eerst binnen maatschappelijk kapitaal een onderscheid tussen bonding capital (verbindend kapitaal) en 13 bridging capital (overbruggend kapitaal) . Deze sociologische concepten zijn gebaseerd op het idee van een ‘small world netwerk’ waar coherente, strak samenhangende netwerken losjes samenhangen met andere strak samenhangende netwerken. Binnen deze netwerken hebben mensen een gemiddeld aantal verbindingen (contacten) De verbindingen tussen de verschillende netwerken worden gevormd tussen connectoren. Deze connectoren hebben een bovengemiddeld, zeer groot aantal verbindingen, ook buiten de leden van hun eigen netwerk. Binnen de sterk samenhangende netwerken is vooral sprake van bonding capital; tussen de netwerken van bridging capital. Netwerken met een groot bonding capital zijn vaak erg inclusief van aard en hebben dus vaak minder bridging capital. Figuur: Verbindend en overbruggend kapitaal Dat goed georganiseerde netwerken veerkrachtig zijn in netwerken weten we uit New Orleans, waar de strak georganiseerde Vietnamese kerkgemeenschap een veel hoger 'terugkompercentage' kende dan de losser georganiseerde afro-amerikaanse kerken. De veerkracht van dat soort georganiseerde netwerken zit in de robuustheid van hun instituties. Diezelfde robuustheid maakt hen echter ook minder flexibel en minder toegankelijk voor niet-leden; de 14 keerzijde van een sterke sociale cohesie is altijd dat er aan de andere kant mensen buitengesloten worden . Bij de maatschappelijke organisaties in Brisbane hebben we dat probleem in meer en mindere mate ook gesignaleerd.

3.1. Onderlinge hulp 3.1.1. Hulpbronnen De aanwezigheid en het functioneren van een steunende sociale context is van groot belang tijdens een calamiteit of een ramp. Bij onderlinge hulp wordt allereerst gekeken naar de mensen of instellingen die hulp verlenen: hierbij worden – als in een piramide – meestal de volgende lagen onderscheiden: de grootste basislaag 11

Paldam, M. (2000), Social Capital: One or Many? Definition and Measurement. Journal of Economic Surveys, 14: 629– 653. doi: 10.1111/1467-6419.00127 12 Putnam, R. (2000) Bowling alone: the collapse and the revival of American community. 13 Clay Shirky (2008) Here comes everybody. How change happens when people come together. Penguin books. 14 Vranken, J. (2008). "Competitiveness and Cohesion: A Janus Head? Some Conceptual Clarifications". In: ACHE, P. et al. (2008), Cities between Competitiveness and Cohesion. Discourse, Realities and Implementation. Springer: 19-37.

wordt gevormd door familie, daarop volgend een laag van nauwe vrienden, buren en collega’s, gevolgd door een laag van formele instanties (uit bijvoorbeeld het maatschappelijk middenveld), overheden en personen buiten de directe cirkel van kennissen en bekenden. Deze sociale context “biedt een vangnet wanneer het gevoel bestaat de gevolgen van een stressvolle situatie niet meer de baas te kunnen. Het creëert het idee dat men er niet alleen voor 15 staat, wat een positief effect heeft op het psychosociale functioneren” . In veel onderzoeken wordt de gemeenschap nog traditioneel benoemd als de sociale context van “buren in de nabije omgeving”. De relaties die de bewoners van een gemeenschap met elkaar en met de (geografische) plek zelf onderhouden zijn van belang voor de gezamenlijke zelfredzaamheid. Onder invloed van sociale media is het begrip community in de traditionele zin echter aan verandering onderhevig. De laatste jaren is duidelijk zichtbaar dat een (virtuele) community groter en uitgebreider kan zijn dan de traditionele (plaatsgebonden) gemeenschap. Door o.a. de vergrote zichtbaarheid van de (omvang van de) ramp of de calamiteit door (internationale) FaceBook-pagina’s, filmpjes op YouTube en ook twitterberichten die lokaal, nationaal en internationaal gelezen kunnen worden, voelen meer mensen zich betrokken bij een ramp. 16 Het onderzoek dat gedaan werd door de Australische Disaster Response and Resilience Research Group van de School of Medicine van de University of Western Sydney geeft belangrijke antwoorden op de vraag hoe de slachtoffers en betrokkenen zich voelden door het gebruik van sociale media tijdens Cyclone Yasi (een tropische cycloon die op 3 februari 2011 over Queensland raasde). Een overweldigend aantal mensen gaf aan dat sociale media hen een gevoel van verbondenheid en nuttigheid gaf, ze voelden enorm zich gesteund door anderen en bemoedigd door de hulp en support die door anderen werd gegeven. Uit de ingevulde vragenlijsten in vier door de overstroming getroffen wijken, bleek dat men vooral heeft gebouwd op de overlap van hun eigen netwerken met die van anderen, waardoor hulpbronnen via-via binnen bereik kwamen. Vrienden, bekenden, familie en buren werden genoemd als belangrijkste bronnen van informatie, mentale en fysieke hulp. Volgens interviews worden deze bronnen niet geprioriteerd in volgorde van de hechtheid van de relaties o.i.d. maar naar bereikbaarheid. *** “Onze hele straat bleek toch geëvacueerd te moeten worden. Ik plaatste een oproep op Facebook met de vraag of iedereen met een truck of grote auto naar onze straat toe wilde komen om te helpen met het verplaatsen van onze spulletjes. Het liep zowat vanzelf; er kwam genoeg vervoer voor de hele straat.” *** “De buurvrouw bleek een klusjesman met allerhande gereedschap te kennen, heel handig bij het schoonmaken van ons huis. Ik had de buurvrouw nog niet eerder gesproken maar we kwamen elkaar na de overstromingen op straat tegen.” *** “Normaal kwam ik bij het winkelcentrum of het park andere jonge moeders tegen met wie ik ervaringen en tips uitwissel. Door de overstroming waren het park en het winkelcentrum lange tijd gesloten en weet ik niet hoe het met ze is. Gelukkig heb ik ook een groep goede vriendinnen die iets verder weg wonen. Van een van hen kreeg ik een folder van het Rode Kruis over waar je op moet letten als je je huis schoonmaakt als het overstroomt is geweest.” *** Vrijwel alle geïnterviewden maakten gebruik van hulpbronnen op maar (of niet eens) een telefoontje afstand en niet of nauwelijks van de infrastructuren van bestaande maatschappelijke organisaties. Binnen deze groep van belangrijkste hulpbronnen (vrienden, bekenden, familie en buren) ontstonden spontaan nieuwe infrastructuren. Mensen met de juiste capaciteiten (organisatorische vaardigheden) en connecties (het schoolhoofd, de buurvrouw die zo handig is met de computer) signaleerden een hulpvraag in hun directe omgeving en organiseerden als antwoord algemeen toegankelijke steun. Het Recovery Center in Yeronga is daar een goed voorbeeld van, maar ook de spontane coördinatie van het evacuatieproces in West End door een ogenschijnlijk willekeurige 17 buurtbewoonster en initiatieven als QLDfloods.org en Baked Relief . Baked Relief is een beweging die werd opgezet door Danielle Crismani (aka Digella). Ze bedacht het idee om cakes en taarten te bakken voor alle 15

Veerkrachtmonitor The role of social media as psychological first aid as a support to community resilience building. A Facebook study from ‘Cyclone Yasi Update’ 17 http://bakedrelief.org/ 16

professionele en vrijwillige hulpverleners die met de voeten in de modder de inwoners van Brisbane aan het helpen waren. Via haar blog http://digella.blogspot.com liet ze weten wat ze van plan was en binnen korte tijd groeide het initiatief uit tot een grote, actieve beweging. Honderden thuiskoks en –bakkers zorgden met taarten en cakes voor (morele) ondersteuning van duizenden vrijwilligers en professionele hulpverleners én van de getroffenen waarvoor zij zicht inzetten. Hulpbronnen zijn vaak mensen uit ‘de gemeenschap’ – waarbij niet de bestaande banden, maar de bereikbaarheid belangrijk is. Sociale media zorgen voor een nieuwe, bredere ‘bereikbaarheid’.

3.1.2. Binding In de huidige samenleving waar het niet meer vanzelfsprekend is om lid te zijn van een vereniging of een club, wordt het maatschappelijke kapitaal blijkbaar (ook) afhankelijk van andere netwerken dan de goed georganiseerde maatschappelijke organisaties waarmee het voor de overheid zo eenvoudig communiceren is. Dat het traditionele maatschappelijk middenveld geen vanzelfsprekende plaats in de samenleving meer heeft, merkte ook Volunteering QLD. Deze Australische organisatie is qua doelstelling het beste te vergelijken met de Nederlandse vrijwilligersbank. Zij werden overspoeld met aanbiedingen van individuen die nooit eerder vrijwilligerswerk hadden gedaan, geen lid waren van een club maar nu wel ‘iets’ wilde doen. Het bleek voor hen onmogelijk opgave om “een voetbalstadion vol met onervaren vrijwilligers” te plaatsen bij organisaties die toch vaak werken met een introductieprogramma en training. De robuustheid van goed georganiseerde netwerken wordt vervangen door snelheid en redundantie om de veerkracht te garanderen. Wat er voor het algemene publiek toe doet is de snelheid waarmee diensten en hulp geboden kan worden en de bereikbaarheid, beschikbaarheid en vindbaarheid. Het verschil tussen de eigen flexibele netwerken, een groep burgers die zichzelf ad hoc georganiseerd heeft en een traditionele organisatie met hechte organisatievorm is minder zichtbaar geworden en naar de moderne standaarden is het verschil in ‘geboden kwaliteit’ ook kleiner. Want waar vrijwilligers van het Leger des Heils en St. Vincent de Pauls worden getraind met cursussen ‘Gesprekstechnieken’ en ‘Het bieden van mentale steun’ weegt dat niet meer op tegen de snelle bereikbaarheid en korte lijntjes naar het door de buren georganiseerde steunpunt op de hoek. De participatie en daadwerkelijk ontvangen support waren zowel volgens de interviews als volgens de enquêtes hoger dan verwacht. Dat hoeft niet direct aan het gebruik van sociale media te liggen; het is een bekend fenomeen dat mensen behulpzamer en gastvrijer worden tijdens crises. De ‘voorbeeld-factor’ van anderen op sociale media kunnen dat effect versterkt hebben. Wat ook meerdere keren terug kwam in reacties en posts, was dat mensen blij waren met het ‘handelingsperspectief’ dat hen geboden werd. Door de structuur van Facebook en Twitter werd het inzichtelijker waar welke hulp nodig was en wat ‘iemand als ik’ zou kunnen doen. De relatie met Facebook-vrienden en via Facebook platforms, zijn wellicht minder robuust dan de relaties die in een vereniging doorgaans worden opgebouwd. Dat wordt voor de zelfredzaamheid / veerkracht van die relaties wordt die robuustheid in online netwerken ruimschoots gecompenseerd door de snelheid (flexibiliteit) en overlap (redundantie) binnen de nieuwe netwerken. Korte lijntjes en snelle verbindingen werken tijdens een crisis vaak effectiever dan de trage, vooraf vastgelegde relaties van het ‘maatschappelijk middenveld’. *** “Thank you QPS. You have made me feel like I'm part of the team with your up to date information. I really do feel like we are 'friends'. I have recommended this site to everyone as it provides the true story as it happens. Keep 18 it up and thank you friend.” - Chris Robin ***

3.2. Banden met anderen in de gemeenschap; burgerschap en participatie De sociale media bieden ook de mogelijkheid om daadwerkelijk – ook als men niet per se in of vlakbij het rampgebied woont – in actie te komen om de slachtoffers en betrokkenen te helpen. Zo hielpen na de aardbeving 18

http://www.facebook.com/QueenslandPolice/posts/191117530899692

in Haïti duizenden mensen waar dan ook ter wereld mee in de virtuele crisishulpverlening. Zo pasten zij met behulp van satelietbeelden de landkaarten van open street map aan aan de nieuwe (infrastructurele) situatie op het eiland. Daarnaast zorgden een eenvoudige database en de bijdrage van een grote groep vrijwilligers ervoor dat de tienduizenden sms-berichten van de getroffen Haïtianen die om hulp vroegen, maar ook de rapporten van de verschillende internationale hulpverleningsinstanties, vertaald werden uit het Spaans, Creools en Engels. Vrijwilligersorganisaties zoals het Leger des Heils, het Rode Kruis, Lifeline, St. Vincent de Pauls, de Rotary en natuurlijk de kerken en andere geloofsorganisaties, hebben allen als doel om bij te dragen aan het welzijn in de samenleving. Zij werken daarbij volgens strak georganiseerde organisatielijnen en hebben een heel betrouwbaar netwerk waarmee zij hun achterban kunnen bereiken. Al deze organisaties bleken inderdaad uitmuntend in staat om de gedupeerden in hun eigen, bestaande achterban te helpen. Door middel van geldinzamelingsacties, gaarkeukens, extra bijeenkomsten, mentale steun en begeleidingstrajecten, inzamelingsacties van tweede handsgoederen en doorverwijsinformatie hebben al deze organisaties hun steen(tje) bij gedragen aan het snelle herstel van Brisbane en Queensland in het algemeen. Maar al deze organisaties liepen ook tegen het probleem aan dat ze maar met moeite mensen buiten hun eigen netwerk konden vinden om hulp aan te bieden. Het Rode Kruis had door de evacuatiecentra wel een grotere aanloop, maar ook daar werd in Brisbane een “grote meerderheid” van de al bestaande ‘hulpverlenerdoelgroep’ van niet- of minder zelfredzamen gesignaleerd. De andere organisaties werden vooral gevonden door vrienden en bekenden van bestaande leden en mensen die 19 de weg om een andere reden al kenden. Dat ligt niet aan de vrijwilligers, ook MICAH en het Recovery Center in Wooloongabba dat het QLD Department for Communities zelf opzette; beiden met professionele, betaalde krachten hadden moeite om getroffen mensen buiten hun gebruikelijke doelgroep (de zwakkeren in de samenleving) te vinden. Zij hebben zich nadrukkelijk moeten heroriënteren op een nieuwe doelgroep van mensen die niet eerder in aanraking kwamen met de hulpverleningswereld en zichzelf zeker niet als ‘zwakkere’ of slachtoffer zien. In de context van een calamiteit of ramp worden de samenhangende netwerken gevormd door groepen familie, vrienden en bekenden. Recent onderzoek in Noorwegen toont aan dat FaceBook door velen gebruikt wordt als een middel om in contact te blijven met familie, vrienden en andere bestaande kennissen en niet als een 20 (communicatie)middel om in contact te komen met onbekenden . Dergelijke samenhangende, bestaande netwerken vormen tegelijkertijd filters én versterkers van berichten en communicatieboodschappen voor de leden van het netwerk. Berichten die relevant worden geacht voor het netwerk worden in hoge mate verspreid en op die wijze versterkt. Communicatieboodschappen die niet relevant worden geacht, blijken veelal uit het netwerk gefilterd te worden. Dit alles past in het tijdsbeeld van een samenleving die versnipperder is ingericht. De plaats in de samenleving van het maatschappelijk middenveld wordt, door teruglopende ledenaantallen en afkalvende vrijwilligersbases, in veel westerse landen steeds minder vanzelfsprekend. Zo vormen zich – los van de traditionele verenigingen en organisaties – ook nieuwe (online) communities waarin mensen hulp en ondersteuning bieden. Zo werd 21 bijvoorbeeld ook een forum voor Landrover-bezitters een plek waar de online leden hulp vroegen en aanboden . “One of our club members house went under in the floods. He's back there today cleaning up and would like some assistance if anyone is available. He's at Oxley. If you can make it please call me on 0466801078 and I will give you his address.” Bovendien is ‘het publiek’ individualistischer en assertiever ingesteld, dus minder afhankelijk van vertegenwoordigende organisaties - die vaak door hun organisatievormen en gevestigde instituties ook net te traag zijn om mee te komen met de ‘waan van de dag’. Een punt dat opvalt in de context van maatschappelijk kapitaal, is dat de LDMG (Local Disaster Management Group) in Brisbane nadrukkelijk wilde samenwerken met het ‘behulpzame publiek’, ofwel iedereen die zich aanbood. Lokale aannemers werden door de gemeente gebeld met de vraag of zij hun machines wilden uitlenen om te helpen bij het schoonmaken van de stad, de Facebook Tribute pagina ‘Queensland Floods’ kreeg een persoonlijke reactie van de burgemeester op de email waarin zij hun hulp aanboden en natuurlijk werd er twee 19

http://www.micahprojects.org.au/ Brandtzaeg, P.B., Nov, O. (2011) Facebook use and social capital – A longitudinal study. 21 http://www.aulro.com/afvb/lroc-brisbane-general-public/120790-after-flood-cleanup-asisstance-oxley.html 20

dagen na de overstroming al een algemene oproep gedaan vanuit de LDMG (door de burgemeester) aan alle inwoners van Brisbane om te komen helpen bij het opruimen. Hierbij werd handig gebruik gemaakt van het gevoel van ‘survivors guilt’ bij de secundair getroffenen en het feit dat het Central Business District gesloten was en veel mensen dus niet naar hun werk konden. Voor bestaande organisaties kan het juist lastig zijn om mensen buiten hun eigen netwerk konden vinden om hulp aan te bieden. Het grote publiek is individualistischer en assertiever ingesteld, maar niet minder bereidt om samen te werken en te helpen. De bestaande infrastructuren functioneren als filters en versterkers van berichten.

3.3. Betrokkenheid bij een groep of plek Hoe hechter een gemeenschap en hoe sterker de band met de plek, hoe groter over het algemeen de kans op veerkracht voor zowel de groep als het individu (Kimweli & Stilwel, 2002; Norris & Stevens, 2007). Het onderzoek22 dat gedaan werd door de Australische Disaster Response and Resilience Research Group van de School of Medicine van de University of Western Sydney verkreeg belangrijke antwoorden op de vraag hoe het gebruik van sociale media de slachtoffers en betrokkenen liet voelen. Een overweldigend aantal mensen gaf aan dat sociale media hen een gevoel van verbondenheid en nuttigheid gaf, ze voelden zich gesteund door anderen en bemoedigd door de hulp en support die door anderen werd gegeven. Een kleiner aantal mensen gaf aan dat ze ook hoopvoller waren over de toekomst, directer betrokken en minder angstig. 23 De toespraak van premier Anna Bligh op 13 januari 2011 in de Brisbane Times waar ze een beroep deed op het groepsgevoel van de getroffen gemeenschap en de lovende reacties daarop geven een beeld van het groepsgevoel ervaren werd of wordt in Queensland zelf: “We are Queenslanders. We're the people that they breed tough, north of the border. We're the ones that they knock down, and we get up again." Met nauwelijks verholen trots praatten kranten, politici en nieuwslezers over de manier waarop Australiërs en meer specifiek Queenslanders met deze tegenslag omgingen. De massale vrijwilligershulp en steunbetuigingen die uit het hele land richting Queensland kwamen ten tijden van de overstromingen, werden regelmatig verklaard met hulp van de term ‘mateship’. Een typisch Australisch fenomeen wat in zijn betekenis wel een beetje in de buurt komt bij wat wij hier maatschappelijk kapitaal noemen. Het is verleidelijk om mee te gaan in het romantische beeld dat het Australische volk blijkbaar een unieke saamhorigheid voelt waarmee zij de crisis en het herstel na (o.a.) de 2011 Queensland Floods het hoofd hebben kunnen bieden. Een kritische kijker ziet in Brisbane echter de context van een moderne, wereldwijze stad met bekende stedelijke problemen en met inwoners wie niets menselijks vreemd is. Binnen die, meer generieke, context wordt het interessant om de link tussen maatschappelijk kapitaal (‘mateship’) en een sneller en/of beter herstel tijdens en na de overstromingen te bestuderen; was het inderdaad zo belangrijk, waar kwam het vandaan en wat was de bijdrage aan het herstel. De activiteiten op Facebook en Twitter droegen ontegenzeggelijk bij aan het groepsgevoel. Het was via netwerken van vrienden en via algemene Facebook Tribute sites of de Brisbane City Council site eenvoudig om persoonlijk contact te leggen met iemand die in het getroffen gebied woonde en/of door de overstromingen getroffen was, dat maakte de gebeurtenissen ook voor mensen die niet getroffen waren toch heel persoonlijk. Ontelbare steunbetuigingen op persoonlijke en op publieke sites kwamen van over heel de wereld. Belangrijker nog, ook de bereidheid om te helpen werd op heel veel manieren geuit. Ook aan de officiële instanties; de Twitter en Facebook pagina’s van de politie en de gemeente werden niet alleen gebruikt om informatie te halen maar ook om betrokkenheid te tonen en hulp te bieden. Sommige vragen aan de gemeente of de politie die online gepost werden, bijvoorbeeld over afgesloten wegen of gas en elektriciteit werden beantwoord

22

The role of social media as psychological first aid as a support to community resilience building. A Facebook study from ‘Cyclone Yasi Update’ 23 http://www.brisbanetimes.com.au/environment/weather/blighs-tearfilled-cry-we-are-queenslanders-2011011319oxt.html

door andere online bezoekers die het antwoord net zo goed of misschien zelfs beter wisten dan de gemeente of politie zelf. Het gevoel allemaal lid te zijn van dezelfde groep (ook vertegenwoordigers van officiele instanties) werkt motiverend om betrokkenheid te tonen en hulp te bieden.

3.4. Conclusie De grotere persoonlijke betrokkenheid en de overzichtelijk geordende netwerken op sociale media hebben langs deze weg dus inderdaad een belangrijke bijdrage geleverd aan de ‘gemeenschappelijke zelfredzaamheid’ in Brisbane. Uit ons onderzoek blijkt dat de causale relatie tussen gebruik van sociale media en het maatschappelijk kapitaal, als volgt verloopt: ‘gebruik online sociale media’ > ‘betrokkenheid > ‘onderlinge hulp’. Door deze causale relatie te combineren met de constatering dat het traditionele maatschappelijk middenveld steeds minder belangrijk wordt, kunnen we de conclusie trekken dat sociale media en de structuur en de onderlinge betrokkenheid dat zij faciliteren de rol van de traditionele maatschappelijke organisaties aan het overnemen zijn.

4. Overige aspecten van Zelfredzaamheid Vergeleken met de eerder genoemde karakteristieken van zelfredzaamheid ‘informatie en communicatie’ en ‘maatschappelijk kapitaal’ zijn de elementen ‘collectieve competentie’ en ‘sociale gelijkheid’ minder beinvloed door de opkomst van sociale media. Toch zien we ook hier de effecten van een snelle, netwerkende manier van communiceren.

4.1. Collectieve competentie 4.1.1. Collectieve actie Of er daadwerkelijk een ‘twitter-revolutie’ heeft plaatsgevonden tijdens de zogenaamde Arabische lente blijft de vraag. En de discussie of online sociale media echt passieve toeschouwers kunnen motiveren om daadwerkelijk in actie te komen loopt nog. Duidelijk is wel dat sociale netwerken als Facebook, Google, YouTube en Twitter het eenvoudiger hebben gemaakt om zowel virtueel en fysiek in contact te komen met mensen die een vergelijkbare interesse hebben of die hetzelfde hebben meegemaakt. Online sociale netwerken vereenvoudigen interactie, of 24 zoals Shirky het benoemt ““When we use a network, the most important asset we get is access to one another. ” Sociale netwerken maken het eenvoudiger om makkelijk, snel en goedkoop afspraken te maken, bijeenkomsten te plannen, informatie te verspreiden en meningen te geven25. Tijdens een ramp of calamiteit is het dan ook niet ongebruikelijk om nieuwe online netwerken te zien ontstaan. Niet zelden leiden deze nieuwe ontstane online sociale netwerken tot collectieve actie. Maar net zo vaak worden de FaceBook-leden of twitteraars beticht van ‘slacktivism’, een inactieve vorm van activisme waar het bij bankzitten en reageren op elkaars berichten blijft. Zelfs Evgeny Morozov, de internetcriticus die betuigt dat het internet vooral onderdrukt en niet bevrijdt, zegt hierover in ‘The Net delusion’: ”A good way to tell whether a digital campaign is serious or ‘slacktivist‘ is to look at what it aspires to achieve. […] This works for some issues, especially those that are geography bound (e.g., performing group community service at a local soup kitchen, campaigning against a 26 resolution passed by a local town council, etc.). Juist omdat bij een overstroming zo sterk een geografisch afgebakend gebied wordt getroffen kan men aannemen dat men niet alleen informatie deelt (sharing), samenwerkt (collaborate) maar zelfs gezamenlijk in actie komt (collective action). Een gemeenschap is meer dan de som van haar bewoners. Door collectief actie te ondernemen, kan gezamenlijk een ramp of schokkende gebeurtenis het hoofd geboden worden, wat naar verwachting ook de individuele bewoners ten goede zal komen Ook tijdens de overstromingen in Brisbane bleek Facebook zeer nuttig voor het leggen van contacten, opzetten van hulpacties en het in gang zetten van inzamelingsacties. In South Australia werd bijvoorbeeld het ‘Shoe Boxes of Love’- initiatief geboren. Via Facebook warden mensen opgeroepen om een schoenendoos te vullen met nuttige cadeautjes voor de slachtoffers van de overstromingen in Queensland. Maar ook via de gemeentelijke Facebook-pagina kwamen aanbiedingen en ideeën binnen. Een initiatief dat op Facebook startte en dermate populair werd dat het door de traditionele media (inter)nationaal werd opgepikt was ‘Baked Relief’. Een moeder uit Brisbane die ‘iets’ wilde doen en besloot om proviand te bakken voor de emergency volunteers die zandzakken aan het plaatsen waren. Ze vertelde over haar initiatief op haar blog, op Twitter en op Facebook en 24

Clay Shirky (2008) Here comes everybody. How change happens when people come together. Penguin books. Ellison,N. (2009)Social network sites and society: current trends and future possibilities 26 Morozov, E. (2010) The net delusion. How not to liberate the world. Penguin books (p. 190) 25

voordat ze het door had, werd haar initiatief gedeeld door honderden thuiskoks en bereikten ze het grootste gedeelte van het rampgebied in Queensland. Tijdens verschillende rampen en calamiteiten de afgelopen jaren hebben we veelvuldig gezien dat veelal via FaceBook pagina’s en groepen werden opgezet om bijvoorbeeld vermiste dieren terug te brengen naar de 27 28 29 eigenaar , onderdak en kleding te vinden. Sociale media kunnen helpen groepen gezamenlijk in actie te laten, mits deze groep ook buiten het net verbonden is – zoals in een geografisch afgebakend gebied.

4.1.2. Collectieve effectiviteit Collectieve effectiviteit wordt door Norris opgebouwd uit twee factoren: (1) in hoeverre er van eerdere gebeurtenissen geleerd is of wordt en (2) de besluitvaardigheid in een gemeenschap. 1. Internet is een vluchtig medium en de invloed van sociale media op het lerend vermogen van een groep is niet bijzonder. Tijdens het onderzoek in Queensland bleek nergens uit dat het collectieve geheugen beter is gaan functioneren met behulp van sociale media. 2. De communicatie via sociale media had wel een positief effect op de besluitvaardigheid tijdens en na de overstromingen. Zoals al eerder gezegd voelden veel mensen zich gesterkt door de contacten en steunbetuigingen via Facebook en Twitter, de onzekerheid was kleiner door de beschikbare informatie en zichtbaarheid van andere initiatieven – dit alles maakte het voor individuen makkelijker om knopen door te hakken.

4.2. Sociale Gelijkheid Om inzicht te krijgen in het kenmerk ‘sociale gelijkheid’ is relevant hoe de risico’s binnen een gemeenschap verdeeld zijn. Doordat sociale media zo’n duidelijk effect hebben op de andere elementen van zelfredzaamheid is de verdeling van het risico paradoxaal genoeg juist schever geworden. Het verschil tussen wel of niet toegang hebben tot internet, al dan niet via bekenden, betekent nu ook een verschil in risico.

4.2.1. Kwaliteit van hulpbronnen Hulpbronnen, blijkt uit dit onderzoek, zijn vaker mensen en middelen binnen direct bereik dan officieel aangewezen instanties. Mensen en middelen zijn door het gebruik van sociale media eenvoudiger en voor meer mensen toegankelijk geworden. De kwaliteit van de hulpbronnen is daardoor voor goed aangesloten mensen hoger dan voor sociaal geisoleerde mensen.

27

http://www.facebook.com/animalslostfoundqldfloods http://www.smh.com.au/environment/facebook-and-twitter-prove-their-worth-20110114-19q1e.html 29 http://www.wikifloods.com.au/ 28

4. De Bestuurbaarheid – Conclusies en Handelingsperspectieven Door de schaalgrootte van de overstromingen in januari 2011 in Queensland, konden hulpdiensten niet overal tegelijk zijn en waren zij per definitie onderbemand. Over het algemeen zijn, ook in Nederland, hulpdiensten ingericht om te kunnen reageren op een crisis of ‘maatschappelijke ontwrichting’ die eens in de tien jaar voorkomt. Als een crisis buiten dit verwachtingspatroon valt is er geen passend draaiboek meer en zullen er vrijwel zeker gaten in de ‘officiële’ hulpverlening vallen. Gevolgbeperking en het voorkomen van slachtoffers wordt dan afhankelijk van diegenen die wel aanwezig zijn: omstanders en de getroffenen zelf. Hoe grootschaliger de crisis of ramp, des te meer zijn zij in eerste instantie op zichzelf zijn aangewezen. Zelfs als de officiële hulpverlening goed georganiseerd is en naar verwachting goed zal functioneren tijdens een ramp, is het dus belangrijk om te kunnen rekenen op de zelfredzaamheid in de samenleving zelf. Het ‘vergroten van zelfredzaamheid’ staat in veel beleidsplannen, maar blijft vaak steken in de planfase. Zelfredzaamheid is een wat ongrijpbaar, vaag begrip, dat zwaar leunt op informele structuren en intrinsieke motivatie en daarom moeilijk te besturen is. Juist informele structuren en intrinsieke beweegredenen zijn in een moderne samenleving anders dan vroeger. Oude beleidsinstrumenten verliezen daardoor aan kracht, maar dat hoeft niet te betekenen dat zelfredzaamheid op zichzelf minder bestuurbaar is geworden. De vier elementen die in de vorige hoofdstukken gebruikt zijn om zelfredzaamheid te duiden zijn minder ongrijpbaar en daardoor, in potentie, ook beter bestuurbaar.

Leeswijzer In dit hoofdstuk gaan we per element van zelfredzaamheid in op de bestuurbaarheid ervan, naar aanleiding van de bevindingen in Brisbane. Iedere paragraaf eindigt met een alinea waarin de handelingsperspectieven voor bestuurders die de zelfredzaamheid willen vergroten worden geschetst. Ten slotte eindigt dit hoofdstuk met een overkoepelend advies voor bestuurders waarmee het de zelfredzaamheid vergroot kan worden een moderne samenleving als de Nederlandse.

4.1. Informatie en communicatie Betrouwbare informatievoorziening moet bereikbaar blijven als de crisis losbarst en voorzien in informatie die actueel en op maat is voor de ontvanger. Voor waarschuwingen geldt ook nog eens dat die boodschap stevig ‘gepushed’ moet worden omdat ook in Brisbane weer bleek dat men minder ontvankelijk is voor waarschuwingen die ze niet verwacht en ook niet op zoek gaat naar (aanvullende) informatie als het niet heel duidelijk is dat de dreiging hunzelf aangaat. Hoewel er vaak vanuit gegaan wordt dat informatie over verwachte waterstanden en bedreigde locaties de informatie accurater en ‘meer op maat’ maakt, bleek in Brisbane dat dit soort onzekere accuraatheid (het is nooit mogelijk om precies de watergrens te voorspellen) juist tot verwarring en misinformatie kan leiden. De afgelopen jaren zijn we eraan gewend geraakt om instant informatie tot onze beschikking te hebben en dat de informatie die we krijgen voor ons op maat is. Deze behoefte, die zowel bij organisaties als bij individuen leeft is lastig te combineren met de onzekerheid in informatie en gebrekkige infrastructuur die nu eenmaal inherent zijn aan een grootschalige overstroming. Als gevolg van deze instant-informatie behoefte is het als beleidsmaker eenvoudig om je te laten verleiden tot het communiceren van de laatste updates met alle details en onzekerheidsmarges erbij. Dat is beter dan géén informatie communiceren en ook precies wat de instanties in Brisbane hebben gedaan. “We hadden niet beter

kunnen communiceren dan dat we gedaan hebben”. Maar in de reacties van inwoners van Brisbane bleek was de informatie eigenlijk te specifiek was en dat onzekerheidsmarges niet verstaan werden: “Ze zeiden dat het water niet hoger dan x zou komen.” Om in deze tijd zelfredzaamheid te vergroten is het daarom belangrijk om waarschuwingen zonder ‘technisch onzekere’ details, maar met urgentie, naar een specifiek geselecteerde doelgroep (niet voor uw collega maar voor u, want...) te communiceren. Deze communicatie moet dan via kanalen die binnen de dagelijkse belevingswereld van die doelgroep vallen. Informatie verspreiding tijdens en na de crisis is uiteraard afhankelijk van fysieke netwerken en zendmasten. Radio is vanuit praktisch oogpunt het eenvoudigst, letterlijk, ‘in de lucht’ te houden maar blijkt niet meer te voldoen aan de informatiebehoefte die in de samenleving leeft of waar we aan gewend zijn geraakt. Teveel verschillende zenders, te algemeen en niet voor iedereen ‘binnen de dagelijkse belevingswereld’. Tweeweegs, individuele informatiekanalen bereiken de doelgroep directer en zijn tegenwoordig ook ‘en masse’ in te zetten. Het automatisch verstuurde sms-bericht past in deze aanbeveling, maar dan wel in de variant waarin er een bericht verstuurd wordt naar alle mobiele telefoons binnen het bereik van een bepaalde zendmast. Een abonnement afsluiten voor een nood-sms-service wordt, zeker in het veilig beschouwde Nederland, door veel mensen als overdreven beschouwd. Juist de infrastructuur van informatiekanalen die een dialoog faciliteren zouden daarom beschermd moeten worden: callcenters , sms en mobiele telefoon, websites en online sociale media. Als na de overstroming de periode van herstel is aangebroken dient een andersoortige uitdaging zich aan: er is veel (niet-relevante) informatie beschikbaar op internet, TV, de radio; waardoor het een opgave apart wordt om hoofd- en bijzaken in de berichtgeving te scheiden. Bovendien hebben direct getroffenen weinig of geen tijd om op zoek te gaan naar informatie. Veel informatie komt via-via bij de direct getroffenen aan en sociale netwerken zijn dus ook hier weer belangrijk. Betrouwbaarheid van informatie wordt versterkt door participatie van officiële partijen in de dialoog over de beschikbare informatie (dus niet enkel het beheer van een website). In Brisbane bleken spontaan georganiseerde ‘informatie-hubs’ die de beschikbare informatie verzamelen, structureren en zin en onzin scheiden, on en off-line een uitkomst te bieden, waar niet eerder aan gedacht was.

Handelingsperspectief Aanbeveling: ga na als overheidsorganisatie waar de informatie van directe en indirecte slachtoffers als betrokkenen in binnen- en buitenland zich bevindt, hoe je deze informatie kunt verzamelen en selecteren en hoe je de waardevolle informatie als geautoriseerde bron voor jezelf en voor andere betrokken kunt inzetten. De ervaren betrouwbaarheid van bronnen is moeilijk te beïnvloeden. Door te participeren in de dialoog over de beschikbare informatie (dit kan online met grote groepen tegelijkertijd) kan een boodschap op de juiste wijze genuanceerd worden, zonder op de technische details in te gaan. Ook als er eigenlijk nog niets bekend is, is het belangrijk om aan deze dialoog deel te nemen zodat men het gebrek aan ‘officiële informatie’ niet als radiostilte gaat ervaren. Een belangrijk punt daarbij is ook de ‘tone of voice’ die gebruikt wordt. Een boodschap wordt als betrouwbaarder ervaren als de gesprekspartner als gelijke behandeld wordt. Dit is eenvoudiger geworden door het gebruik van sociale media, waar de dialoog en de toon vrijwel per definitie op maat van de burger zijn. Vlak voor en tijdens een overstroming is de waarschuwende boodschap het belangrijkst. Communiceer deze zonder technische details in de boodschap naar een gerichte doelgroep en spreek hen persoonlijk aan. Zorg dat er gelegenheid is om vragen en verduidelijking te zoeken – online via een platform als Facebook of Twitter en offline via een goed bereikbaar callcenter. Facebook en Twitter zijn tijdens en vlak na de overstroming aangewezen kanalen om informatie te verspreiden omdat er groepsdialogen op gevoerd kunnen worden en de infrastructuur van deze websites gebouwd is op massaal dataverkeer en dus niet snel zal ‘crashen’ zoals een forum van een gemeentesite dat waarschijnlijk wel zou doen. Over het fysieke netwerk: leg de nadruk op het ‘floodproofen’ van communicatie-infrastructuren die dialoog faciliteren ((mobiele) telefonie en internet) Na een overstroming is het onderscheid tussen zin en onzin het belangrijkst. In het woud van berichten en informatie die naar aanleiding van een overstroming ontstaat, is het vinden van relevante informatie een uitdaging. Om de zelfredzaamheid in dat stadium te vergroten is het dus belangrijk om on- en offline betrouwbare informatie-hubs te faciliteren die de beschikbare informatie verzamelen, structureren en zin en onzin scheiden.

Zorg voor onafhankelijk, laagdrempelige ‘informatiepunten’ die als enige taak hebben om beschikbare informatie te filteren en door te geven en waar ‘officiële’ informatiebronnen samenkomen met lokale informele bronnen en handelsperspectief op maat. Deze informatie-hubs zouden bij uitstek uitgevoerd / beheerd moeten worden door een partij zonder eigen rol in de response of recovery van de ramp. Dit om ‘oogkleppen’ of een bepaalde focus op specifieke onderdelen te voorkomen. Informatie van officiële partijen moet natuurlijk wel beschikbaar zijn via de hub, maar de bijdrage van deze partijen moet slechts praktisch van aard zijn en aansluiten bij de beleving van het individu.

4.2. Maatschappelijk kapitaal Het ‘maatschappelijk kapitaal’ gedeelte van zelfredzaamheid - de helpende hand en/of de vriendendienstwordt versterkt als mensen elkaar meer gunnen en betere banden met elkaar hebben. Zelfredzaamheid wordt daarmee afhankelijk van (informele) sociale netwerken. Informele sociale netwerken combineren niet makkelijk met de werkwijzen van bestuurders; de overheid is over het algemeen te formeel en staat te ver weg van de individuele burger om invloed te hebben op de inhoud van deze netwerken. Het maatschappelijk middenveld, waar in verenigingsverband veel van deze sociale netwerken zijn georganiseerd en zijn ‘gestold’, vormt van oudsher de brug tussen overheid en burger. Gestolde netwerken zijn overzichtelijk en daardoor, ook op grote schaal, goed te beheren. Op de schaalgrootte van een ‘grote ramp’ is het dan ook goed samenwerken met een gestructureerd middenveld waar verenigingen zorgen voor verlening van hulp en zorg binnen eigen kring. De individuele burger wordt dan met één tussenstap bereikt. Maar gestolde netwerken zijn ook star en deze starheid staat haaks op nieuwe ontwikkelingen in de omgangsvormen van de laatste tijd. Uit de bevindingen in het vorige hoofdstuk blijkt minder gestructureerde netwerken, die minder star zijn en tegenwoordig vaak meer ‘midden in de samenleving’ staan, een groot bereik hadden en veel leed konden voorkomen of beperken. We concludeerden dat flexibiliteit en spontaniteit in een netwerk tot meer effectieve hulpverleningsactiviteit leidt en dat de overlap tussen persoonlijke netwerken (via via) van groot belang is voor de reikwijdte van de hulpverlening. Daarbij bleek dat ‘kwaliteit in hulpverlening’ nu anders ervaren dan vroeger; waar eerder de inhoudelijke expertise van de hulpverlener voorop stond (goed getraind en foutloos in bepaalde situaties), wordt kwaliteit nu herkend in de bereikbaarheid van de hulpverlener (is hij op tijd ter plaatse en in staat om te handelen). Deze conclusies wijzen in de richting van kleine, lokale netwerken als ‘het nieuwe alternatief’ voor de informele hulpverlening op het maatschappelijk middenveld. Spontaniteit en via-via-netwerken zijn van nature kleinschalig; een schaalvergroting maakt ongedwongen overzicht houden moeilijker en dwingt dergelijke netwerken vaak om zich te gaan organiseren (wat niet altijd goed gaat). Ook laagdrempelige toegankelijkheid, belangrijk voor het bereik en de bereikbaarheid van het netwerk, lijkt gepaard te gaan met lokale kleinschaligheid. Om goed te functioneren tijdens een hulpverlening, zijn de connecties en capaciteiten binnen dat netwerk belangrijk. Leiderschap, maar ook allerlei toevallig handige capaciteiten en juist de combinatie van verschillende mensen met verschillende capaciteiten bepalen het succes van een lokaal, kleinschalig initiatief. Zelfredzaamheid vergroten komt voor bestuurders en beleidsmakers in dit onderdeel, dus neer op het op grote schaal faciliteren van kleinschalige flexibele netwerken. Deze netwerken moeten op een spontane wijze georganiseerd zijn, met elkaar overlappen en over connecties met de juiste capaciteiten beschikken. Dat lijkt een onmogelijke opgave. Voor ‘formeel georganiseerde organisaties’ zijn kleine, lokale netwerken moeilijk om mee samen te werken, zeker tijdens een grootschalige crisis; het schaalverschil is te groot en de spontane organisatievormen sluiten over het algemeen niet aan bij formele protocollen. Toch blijkt het te kunnen, zoals in Brisbane zichtbaar werd zijn er mogelijkheden om spontane initiatieven op een goede manier te integreren in de meer formele hulpverlening. De belangrijkste les daarbij is dat het lastigste gedeelte; de spontaan georganiseerde, overlappende netwerken met de juiste capaciteiten, juist tot stand komt zonder inmenging van ‘bovenaf’. Ze ontstaan onder bepaalde omstandigheden, maar reageren niet direct op beleid en ontstaan uit zichzelf. De uitdaging voor bestuurders ligt in het creëren van de juiste omstandigheden en in het organiseren van kleine initiatieven in een overzichtelijk geheel. Dit is waar het nut van sociale media zich laat

gelden: Twitter en Facebook organiseren spontane en onoverzichtelijke netwerken zonder dat ze aan flexibiliteit inboeten.

Handelingsperspectief Om tijdens een overstroming op de zelfredzaamheid van slachtoffers en omstanders te kunnen rekenen is het belangrijk dat er maatschappelijk kapitaal aanwezig is en dat het georganiseerd is op een manier waar officiële (overheids)instellingen mee kunnen werken. Hoewel maatschappelijk kapitaal opgebouwd wordt in informele netwerken en vaak een investering van jaren vraagt, zijn er twee zaken die wel binnen het bereik van een beleidsmaker en bestuurder liggen: 1. Het inspireren en faciliteren van informele netwerken op lokaal niveau, en 2. Het organiseren en structureren van deze netwerken op een hoger schaalniveau Beide punten beginnen bij het in beeld hebben van welke spontane netwerken er actief zijn en zijn ontstaan. Om daar zicht op te krijgen is het belangrijk om als ‘formele’ organisatie toegankelijk te zijn; een belangrijk obstakel voor zelforganisatie is ‘het moeten omgaan met bureaucratie’. Om gebruik te kunnen maken van spontane initiatieven is het belangrijk om ze in beeld te hebben en alleen daarom al mogen de drempels om zichzelf als ‘zelfgeorganiseerd hulpnetwerk’ te bestempelen niet te hoog zijn. Spontane zelforganiseerders melden zich alleen als dat nut voor hen heeft; voor het krijgen van overzicht is het dus belangrijk om iets te bieden te hebben dat deze initiatiefnemers graag komen halen. Een hulpverleningspakket met telefoonnummers en praktische informatie over vergunningen en handige adressen in de buurt en met pakketjes folders met belangrijke informatie voor de primaire slachtoffers, aanbieden aan alle zelforganisaties in de buurt kan een effectieve methode zijn om met hen in contact te komen. Net als een actief forum op Twitter of Facebook waar tips en tricks worden uitgewisseld (zie Brisbane City Council). Als de zelf georganiseerde netwerken in beeld zijn kunnen ze vervolgens geïnspireerd worden door andere vergelijkbare initiatieven. Door connecties te leggen – tussen initiatieven, tussen ervaring en nieuwe ideeën, tussen enthousiasme en vaardigheid, groeit het nut voor zelforganiseerders om zich aan te melden terwijl de zichtbaarheid van informele initiatieven groter wordt en ‘overall’ de kwaliteit van de informele hulpverlening stijgt. Een belangrijk instrument in het ‘managen van zelfredzaamheid’ zou dus een geloofwaardig ‘centraal punt’ kunnen zijn, waar losse initiatieven informatie en contacten kunnen halen en met elkaar in contact komen. Voor zowel een online en offline werkwijze geldt dan dat vrijwillige aanmelding het uitgangspunt moet zijn; bureaucratische invulformulieren zouden zoveel mogelijk vermeden moeten worden en het uitgangspunt is dat er voor de initiatieven meer te halen dan te brengen is. Door initiatieven serieus te nemen, ze te faciliteren en ze (indien relevant) aan de regionale hulpverlener van toepassing te koppelen kan goedkope, wijdverspreide kwalitatieve hulpverlening genereerd worden. De officiële hulpverlening wil graag kwaliteit garanderen en dat is bij intensieve samenwerking met spontane initiatieven, ondanks alle goede bedoelingen, niet altijd mogelijk. Initiatieven kunnen uit hun krachten groeien en bezwijken onder de druk, of niet. Enerzijds kan dat voorkomen worden door via het centrale informatie punt goede begeleiding te bieden, anderzijds kan een bepaalde onzekerheid niet uitgesloten worden. De vraag is hoe relevant deze kwestie nog is op het moment dat er echt een maatschappij-ontwrichtende situatie is ontstaan. Om een bepaalde, gegarandeerde kwaliteit te handhaven zou een keurmerk gebruikt kunnen worden, bijvoorbeeld voor initiatiefnemers die al eerder met het centrale informatiepunt hebben samengewerkt en/of bepaalde relevante gegevens konden overleggen. Daarmee kan er over alle initiatieven gecommuniceerd worden en wordt iedereen serieus genomen, maar is er voor diegenen die graag zekerheid willen ook een mogelijkheid tot gegarandeerde kwaliteit. Centraal punt is eenvoudiger op grote schaal te realiseren online dan fysiek. Bovendien zijn de organisatiestructuren van Facebook en Twitter al bestaand en gebruiksklaar – met bewezen resilience. Maar er bestaat een grote groep actievelingen die wars is van computers en internet en via deze wijze niet (direct) bereikt kan worden. Deze groep zou aansluiting moeten vinden via een ‘local agent’ (gemeente of lokale organisatie) en via de traditionele informatiekanalen geïnformeerd moeten worden. De nationale overheid zal zich waarschijnlijk snel geroepen voelen een dergelijk verzamelpunt te faciliteren – in Queensland was het ook het Department for Community Safety dat naar aanleiding van de overstromingen een social media hub online wilde brengen. Het is echter maar de vraag of de nationale overheid ook daadwerkelijk de meest aangewezen organisatie is om iets dergelijks te organiseren.

Hoewel de Veerkrachtmonitor (Hoijtink cs, 2011) vertelt dat ‘Nederlanders’ de nationale overheid wel zouden vertrouwen in tijden van nood, zou het contact opnemen met het ministerie een te grote stap kunnen zijn voor veel van de spontaan gevormde netwerken en initiatieven. Logischerwijs gaan zij op zoek naar organisaties die hen kunnen helpen en melden ze zich daar aan, als dat handig is. In Brisbane bleek dat men zich vooral tot de gemeente en stadsdelen wendde omdat daar vergunningen, ‘hulpgoederen’ en subsidies te halen waren. De partij die tijdens en na een overstroming het maatschappelijk kapitaal monitort en stimuleert, moet dus lokaal, bereikbaar en vooral nuttig zijn voor de initiatiefnemers.

4.3. Collectieve effectiviteit Van de vier elementen van zelfredzaamheid is collectieve effectiviteit wellicht het stuk waar in de voorbereidende fase het meeste invloed op uit geoefend kan worden door formele partijen. Het vergroten van de collectieve effectiviteit komt neer op ervoor zorgen dat genoeg of de juiste mensen weten wat ze moeten en/of kunnen doen en organiseren dat hun bijdrage ook effectief gebruikt wordt. Beiden kunnen het beste voorafgaand aan een overstroming georganiseerd worden en dat kan niet aan spontane informele organisatie overgelaten worden. De organiserende partij moet daarvoor vooruit kunnen kijken en plannen en er is een bepaalde autoriteit nodig om dit soort organisatiestructuren te ontwerpen zonder crisis. De twee dingen waarmee een bestuurder of beleidsmaker de collectieve effectiviteit kan vergroten tijdens een overstroming zijn: Het vergroten van de capaciteit die bij de bevolking aanwezig is Organiseren van betekenisvolle participatie tijdens een crisis Punt een sluit aan op de meeste activiteiten die nu al georganiseerd worden in het kader van ‘het vergroten van de zelfredzaamheid’. De ‘wees voorbereid’ campagne van het Nationaal Crisis Centrum en alle opvraagbare of verspreidde informatie van veiligheidsregio’s en gemeenten maken dat diegenen die daar voor openstaan zich kunnen voorbereiden op een calamiteit en hun capaciteiten kunnen vergroten voor het moment dat een overstroming hen raakt. De insteek van deze aanpak is nu echter vaak nog heel individueel gericht; ‘bescherm u zelf en uw gezin’. Omdat we er, zoals blijkt uit de bevindingen in Brisbane, niet vanuit kunnen gaan dat deze inspanningen iedereen bereikt hebben en iedereen weet wat hij/zij moet doen als er een overstroming komt, zouden deze inspanningen om de zelfredzaamheid te vergroten veel meer gericht moeten zijn op hoe men zichzelf en hun omgeving zou kunnen helpen. Het uitgangspunt van dergelijke campagnes zou moeten zijn dat er in iedere wijk één of twee mensen zijn die de juiste informatie hebben ontvangen en die op het juiste moment kunnen toepassen. De inhoud van de boodschap die aan deze mensen gecommuniceerd moet worden veranderd daarmee. Punt twee kan lastig zijn want participatie is lang niet altijd betekenisvol. De overheid heeft professionals in dienst en voor hen is bij ‘betekenisvolle beslissingen’ de meerwaarde van de stem van een niet-professioneel publiek vaak onduidelijk. Andersom is het vaak zo dat de beslismomenten die als ‘geschikt voor participatie’ worden gezien, vaak niet heel betekenisvol zijn. Zoals al eerder beargumenteerd is het tijdens een crisis wel degelijk belangrijk dat de participatie van het publiek gefaciliteerd en betekenisvol wordt vormgegeven. Die organisatie vooraf structureren heeft als voordeel dat er meer tijd besteed kan worden aan het uitwerken van de onderlinge verhoudingen, maar heeft als risico dat de verdeling van verantwoordelijkheden en aansprakelijkheid dichtgetimmerd wordt op een manier dat er niet meer ad hoc en flexibel gereageerd kan worden. Een van de succesfactoren bij het organiseren van het ‘mud army’ was dat het voor de gemeente Brisbane ook een nieuw idee was en de afhankelijkheidsrelatie tussen hen en de partijen die meehielpen met de organisatie gelijkwaardig was; er was veel maatschappelijk kapitaal en flexibiliteit nodig tussen de organiserende partijen om het ‘mud army’ the kunnen verwezenlijken. Als de plannen voor een ‘mud army’ op de plank klaar hadden gelegen was dat anders geweest, dan waren sommige aspecten wellicht beter georganiseerd geweest terwijl andere dingen (de taakverdeling bijvoorbeeld) wellicht de flexibiliteit hadden gemist die nu essentieel waren voor het succes. In het algemeen geldt in crisisbeheersing dat de eerste die ter plekke is of de meest lokaal opererende partij ook de meeste kans maakt om recht te zetten wat er mis is gegaan en de schade te beperken. Daar tegenover staat dat belangrijke beslissingen juist vaak graag op het hoogste niveau genomen worden. Tussen die twee moet een afweging gevonden worden. Om te kunnen spreken van betekenisvolle participatie moet er een stukje van de

verantwoordelijkheid van de hulpverleners gedeeld worden met de ‘first responders’ – omstanders en slachtoffers. Dit heeft als direct gevolg dat er een stukje van het ‘monopolie’ van de overheid gedeeld gaat worden met het publiek. Om toch in de hand te houden wat er gebeurd is het belangrijk om steeds de eerste stap te nemen. Zoals de burgemeester van Brisbane die de organisatie van een ‘mud army’ op zich nam voordat inwoners zichzelf hadden kunnen organiseren. Omdat de gemeente meer en betere middelen heeft om een dergelijke actie op te zetten, is er na het lanceren van dat initiatief ook geen concurrentie meer geweest – wel particulieren die het initiatief kopieerden, maar daarbij –uit de berichtgeving- wisten waar ze op moesten letten voor hun eigen veiligheid en de integriteit van de slachtoffers die ze gingen helpen. Een besluitvaardig en flexibel beleid en/of bestuur is nodig om participatie betekenis te maken. Om besluitvaardig en flexibel te kunnen zijn is een goede communicatie en informatievoorziening nodig, om beslissingen op te kunnen baseren en te kunnen aanpassen. Tenslotte is maatschappelijk kapitaal nodig om participatie tot een succes te maken.

Handelingsperspectief Het handelingsperspectief voor een bestuurder en/of beleidsmaker ligt in dit geval in organiserende activiteiten: Zorg voor mensen die weten wat nodig is en die snel kunnen handelen – kennis en bestaande ervaring snel ontsluiten: bepaalde macht aan deze mensen zodat zij flexibel en daadkrachtig kunnen optreden. Grijp kleinere ontwrichtingen aan om (samen met het publiek) te leren Blijf in de buurt van de informatie-hub en de maatschappelijke database als middelen om empowerment te kunnen verwezenlijken. Zoek contact met mensen die activiteiten ontplooien tijdens lichtere ‘events’ en probeer met hen een standby netwerk op te zetten. Geef de mensen in dit netwerk een bepaalde uitvoeringsmacht zodat zij snel kunnen handelen Uiteindelijk zou niet de ‘officiële hulpverlening’ zelf, maar een door hen geïnitieerd sneeuwbal (grassroots) netwerk zou de hoofdrolspeler moeten zijn bij deze voorbereidingen op een grote ramp. Ondersteund door ervaren (professionele) organisaties die de kwaliteit kunnen garanderen zonder flexibiliteit te verliezen. De meerwaarde van online sociale media is in dit geval het kunnen monitoren van lokale activiteiten en het ad hoc kunnen verspreiden van de juiste kennis en capaciteiten. Goede inzet van sociale media leidt tot grotere groep betrokkenen en dus tot meer beschikbare capaciteiten en vaardigheden.

4.4. Sociale gelijkheid Het laatste onderdeel van zelfredzaamheid is sociale gelijkheid. Uit de bevindingen in Brisbane is gebleken dat deze gelijkheid in een verzorgingsstaat als Australië en Nederland, niet per se iets te maken heeft met de economische situatie. Ongelijkheid tijdens de herstelperiode van een overstroming ontstaat door zichtbaarheid. Op individueel niveau betekent dat dat de slachtoffers die zichzelf niet zichtbaar maken, minder snel geholpen (gevonden) worden dan zij die assertief genoeg zijn om hulp te vragen. Dit geldt voor zowel de formele als de informele hulpverlening. Op iets grotere schaal, bij de gelijkheid tussen wijken, spelen beelden en rapportages in de media en een centrale ligging van het gebied spelen een belangrijke rol in waar de focus van de informele hulpverlening komt te liggen. Formele hulpverlening heeft aandachtslocaties die direct aandacht verdienen als zij overstromen; de kritieke infrastructuur waarvan ontwrichting grote gevolgen (keten-effecten) kan hebben voor de schade in de rest van de maatschappij. In Brisbane waren de Brisbane markets in Rocklea hiervan een goed voorbeeld. Tegelijkertijd zagen we hier de valkuil van ‘zichtbaarheid’ ook voor de formele structuren. Tijdens de response en het herstel werd Rocklea steeds geassocieerd met ‘daar zijn we al geweest’, maar de omringende wijk was niet als speerpunt aangewezen en niet geholpen zoals de rest en verdween dus een beetje als een blinde vlek uit de prioritering van hulp.

Zichtbaarheid online kan de verhoudingen veranderen; andere slachtoffers en gebieden zichtbaar maken via Facebook en Twitter. Maar zolang online communicatie niet net zo wijd gebruikt wordt als telefonisch contact kunnen online sociale media sociale (on)gelijkheid eigenlijk alleen verschuiven en niet wegnemen.

Handelingsperspectief De prioriteit voor georganiseerde hulp hoort uiteraard bij de kritieke infrastructuren en de kwetsbare onderdelen van onze samenleving te liggen. De prioriteit van de informele hulp zal liggen bij die wijken en die mensen die het meest zichtbaar zijn. Het is dus te verwachten dat deze twee categorieën de eerste gefocuste aandacht krijgen tijdens/na een overstroming. Om de sociale gelijkheid te vergroten zou een beleidsmaker de zichtbaarheid van minder assertieve en minder centraal gelegen slachtoffers en gebieden moeten vergroten. Dit kan door vrijwel direct na de overstroming, in een ‘tegenbeweging’, juist de focus te leggen bij die gebieden die geraakt zijn maar weinig zichtbaar zijn, bijvoorbeeld door hun lokatie. Politiek kan deze keuze onlogisch lijken; eerst de minst in het oog springende gebieden helpen is politiek een onpopulaire keuze omdat hij minder mensen bereikt. Het is echter een gegeven dat de meest zichtbare gebieden niet uit het oog verloren zullen worden. Het is goed om direct na de overstroming óók de aandacht te vestigen op die gebieden die anders buiten beeld zouden blijven, en daar voorafgaand, in de voorbereidende fase, over na te denken. Het effect moet zijn dat de ‘officiële hulpverlening’ overal tegelijkertijd lijkt te zijn. Om dat waar te kunnen maken zonder tegen onderbezetting aan te lopen is overal ondersteuning van het publiek (zie maatschappelijk kapitaal en collectieve effectiviteit) nodig. Ook om de sociale ongelijkheid die na een overstroming makkelijk lijkt te ontstaan te voorkomen is het dus essentieel om optimaal gebruik te maken van goed georganiseerde collectieve effectiviteit. Als eerste formele reactie buiten het reageren op bedreigde kwetsbare infrastructuur, zou er een overzicht gemaakt moeten worden van alle wijken en gebieden die getroffen zijn en welke daarbij de minste en de meeste aandacht trekken. Op basis van dit overzicht en de regionaal opgebouwde kennis van publieke participatie netwerken kunnen dan besluiten genomen worden over de prioritering van de hulpverlening. Een beslisboom die vooraf is opgesteld voorkomt dat er ten tijde van de crisis een politieke discussie ontstaat over de prioritering van de hulpverlening. De verantwoordelijkheid voor deze prioritering ligt logischerwijs bij hoogste bestuursniveau; vanwege het benodigde overzicht en de benodigde autoriteit. Op lokaler niveau is sociale ongelijkheid tegen te gaan door individuele benadering; in Brisbane gingen verenigingen en publieke organisaties van deur tot deur om te informeren naar de hulpbehoefte van mensen. Dit bleek ook maanden na de overstroming nog nuttig en effectief om ‘niet-assertieve slachtoffers’ te lokaliseren en alsnog te kunnen helpen. Het (via sociale media) betrekken van publiek bij deze acties kan effectief zijn en een signalerende functie hebben. Spreek in een waakvlamovereenkomst met verenigingen en publieke organisaties niet alleen hun taken tijdens de overstroming, maar benut hun mankracht ook (bij voorbaat) in de herstelfase.

4.5. Het besturen van Zelfredzaamheid Al met al vraagt het besturen en benutten van zelfredzaamheid ook in de voorbereidende fase om een andere aanpak in de hulpverlening. Het is zaak om officiële hulpverlening goed georganiseerd te hebben en huidige afspraken en verantwoordelijkheden hoeven waarschijnlijk niet veranderd te worden, maar kunnen aangevuld worden door capaciteiten en mankracht in ‘het publiek’. De samenwerking met verenigingen in het maatschappelijk middenveld ontsluit niet (meer) het volledige potentieel dat er voor publieke participatie nodig is. Sociale media zijn een krachtig instrument om de nieuwe mogelijkheden, ondanks het ontbrekende overkoepelende overzicht, te benutten en samenwerking te organiseren. Een nuttige samenwerking met het publiek vraagt verder wel om bepaalde aanvullingen op de huidige werkzaamheden, zoals het onderhouden van een netwerk. Om zelfredzaamheid te kunnen gebruiken tijdens een overstroming zouden ´officiële hulpverleningspartners´ bijvoorbeeld tijdens kleinere of lichtere incidenten kunnen oefenen met het (betekenisvol) samenwerken met het publiek. Die ervaringen kunnen vervolgens gebruikt worden

om in contact komen met betrokken participerende mensen en om inzicht te krijgen in de dynamiek. Op die manier kan er binnen de formele hulpverlening gebouwd worden aan een informeel netwerk met bepaalde capaciteiten en een bepaald bereik. De manier waarop zelfredzaamheid beïnvloed kan worden verschilt uiteraard per bestuursniveau. Op het hoogste niveau; in dit onderzoek in Brisbane is dat de staat Queensland, vergelijkbaar in Nederland met de nationale bestuurslaag, kan men vooral bijdragen door het houden van overzicht en de prioritering van middelen: De nationale bestuurslaag is verantwoordelijk voor het ‘floodproofen’ van communicatie-infrastructuren die dialoog faciliteren ((mobiele) telefonie en internet) Voor het houden van overzicht op de juiste verdeling van hulpverlening en middelen tussen regio’s Deze bestuurslaag draagt ook de verantwoordelijkheid voor een centraal informatie punt, waar actuele informatie, achtergrond kennis en betrokken personen en organisaties samenkomen. De coördinatie en uitvoering van dit centraal informatie punt kan worden uitbesteed. Voor zelfredzaamheid zijn bepaalde capaciteiten nodig; op nationaal niveau kan ‘lesmateriaal’ ontwikkeld worden dat deze capaciteiten bij de bevolking kan vergroten. Op regionaal bestuursniveau ligt de verantwoordelijkheid om de verdeling van ingezette informele hulp te monitoren en te coördineren met gewenste prioritering. Het is logisch om de samenwerking met het publiek (via een platform of netwerk) op dit niveau te coördineren omdat het hoog genoeg is om overzicht te houden en lokaal genoeg om rekening te houden met lokale karakteristieken. In Nederland is het niveau van de veiligheidsregio en voor de case study in Brisbane zou dit de brede gemeenteorganisatie zijn; omdat Brisbane zo’n grote gemeente is, zowel in oppervlak, als in bemensing en budget. Op regionaal niveau worden de verbanden tussen verschillende lokale initiatieven gelegd, zodat zij onderling inspiratie en ervaringen kunnen uitwisselen Het beheer van het ontstane platform of netwerk en de organisatie van betekenisvolle participatie ligt op dit niveau; ook voor kleine, lichtere events en in de perioden zonder ramp. Communicatie in de waarschuwende sfeer gebeurt op dit niveau met één boodschap, die in specifieke gevallen doorverwijst naar lokalere (meer op maat gemaakte) informatiebronnen. Tenslotte zou op lokaal niveau de uitvoering en de praktische samenwerking tot stand moeten komen; in Nederland op gemeentelijk of stadsdeelniveau en in Brisbane op wijkniveau: Hier worden vrijwilligers georganiseerd, al dan niet via een vereniging, die deur tot deur gaan en op zoek gaan naar de onuitgesproken hulpvraag. Binnen de hulpverlening ligt hier lokale uitvoeringsmacht om problemen direct aan te pakken en op te lossen (empowerment), met regionale ruggenspraak als er behoefte is aan expertise en/of ervaring. De praktische lessen die tijdens kleinere / lichtere gebeurtenissen geleerd worden zouden op dit uitvoerende niveau getrokken en beheerd moeten worden. Op dit niveau worden laagdrempelige informatiepunten georganiseerd die waar mensen binnen kunnen stappen voor voorlichting op maat en waar regionale informatie-hubs naartoe kunnen verwijzen of linken. We hebben in de loop van dit onderzoek kunnen constateren dat om de zelfredzaamheid in een samenleving ten volle te kunnen benutten een aantal zaken moeten blijven functioneren. Uitval hiervan zouden sociale tipping points genoemd kunnen worden; op het moment dat ze wegvallen, zal er ook een stuk zelfredzaamheid verdwijnen: Dialoog, tussen burgers onderling en met instanties die weten wat er aan de hand is. Op het moment dat er geen dialoog meer mogelijk is veranderen samenwerkende individuen in eilandjes en zal de zelfredzaamheid in een gemeenschap danig afnemen. Een dialoog kan telefonisch of via sociale media gevoerd worden en de infrastructuren die deze diensten ondersteunen zouden dan ook extra aandacht verdienen in de rampvoorbereiding. Ontmoetingsplekken, on- en offline. Om vergelijkbare redenen als hierboven genoemd is het belangrijk dat mensen elkaar tegen kunnen blijven komen. Parkjes en winkelcentra zijn belangrijke fysieke ontmoetingsplekken die juist in de stressvolle periode na een ramp een sociale functie vervullen. Online zijn dit blogs, gastenboeken van websites van relevante organisaties, forums en Facebook-tribute pagina’s. Mengvorm van secundair en primair getroffenen: de bereikbaarheid van primair getroffen slachtoffers wordt groter als er mensen in de buurt zijn die minder zwaar getroffen zijn en die meer tijd hebben om zich te oriënteren op beschikbare informatie en de tijd hebben om als aanspreekpunt te fungeren.

-

Zelfbeschikking is belangrijk voor zelfredzaamheid, als een gebied wordt afgesloten of als het mensen onmogelijk gemaakt wordt om de middelen (boten of generatoren) die ze ter beschikking hebben te gebruiken groeit de afhankelijkheid van de centrale hulpverlening.

Bronnenlijst 1. Al Jazeera - dd. 2 november 2011 - http://www.aljazeera.com/news/asia/ 2. Australian Bureau of Statistics. (2012). Regional Population Growth, Australia - 2010-11. Canberra: ABS. 3. Australian LandRover Owners - http://www.aulro.com/afvb/lroc-brisbane-general-public/120790after-flood-cleanup-asisstance-oxley.html 4. Baked Relief - http://bakedrelief.org/ 5. Brandtzaeg, P.B., Nov, O. (2011) Facebook use and social capital – A longitudinal study. 6. Brisbane Times - http://www.brisbanetimes.com.au/environment/weather/blighs-tearfilled-cry-weare-queenslanders-20110113-19oxt.html 7. Bruce R. Lindsay (2011) Social Media and Disasters: Current Uses, Future Options, and Policy Considerations, Congressional Research Service. 8. Cancrinus, I., Netten, J.C.M. (2008) Samen slimmer, samen sterker. Handreiking voor zelforganisaties van rampgetroffenen. Impact 9. Centraal Bureau voor de Statistiek (persbericht, 2011). http://www.cbs.nl/NR/rdonlyres/C80FA51921C2-4421-A52B-BE47E543CC80/0/pb11n067.pdf 10. Dekker, P., & Hart, J. d. (mei 2009). Vrijwilligerswerik in meervoud. Civil society en vrijwilligerswerk, Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau. 11. Disaster Response and Resilience Research Group (2012) The role of social media as psychological first aid as a support to community resilience building. A Facebook study from ‘Cyclone Yasi Update’, University of Western Sydney 12. Ellison, N.B., Lampe, C., Steinfeld, C. (2009) Social Network sites and society: current trends and future possibilities. Interactions. 13. Emmerik, van M.L., Stubbé-Alberts, H.E. & Bloeme, D.B.A. MSc (2011). Social media gebruik tijdens incidenten: perspectieven van communicatieadviseurs en burgers. Soest: TNO. 14. Facebook - http://www.facebook.com/animalslostfoundqldfloods 15. Facebook - http://www.facebook.com/QueenslandPolice/posts/191117530899692 16. Globalization and World Cities (GaWC) Study Group and Network. (2010). The World According to GaWC. Loughborough : Loughborough University. 17. Harvard Humanitarian Initiative. Disaster Relief 2.0: The Future of Information Sharing in Humanitarian Emergencies. Washington, D.C. and Berkshire, UK: UN Foundation & Vodafone Foundation Technology Partnership, 2011. 18. Hoijtink, L., te Brake, H. & Dückers, M. (2011) Veerkrachtmonitor. Ontwikkeling van een meetinstrument voor psychosociale veerkracht. Amsterdam: Impact. 19. Joustra, T. (2011) Brand bij Chemie-Pack te Moerdijk. Den Haag: Onderzoeksraad voor Veiligheid 20. Kolesnikova, L. (2009). Achieving Resilience in Communities: Lessons Learned from Terrorist Attacks. In S. E. (eds.), Building Terrorism Resistant Communities: Together Against Terrorism (pp. 306 325).Amsterdam: IOS Press. 21. MICAH - http://www.micahprojects.org.au/ 22. Morozov, E. (2010) The net delusion. How not to liberate the world. Penguin books (p. 190) 23. Norris (2007) Community resilience as a metaphor, theory, set of capacities and strategy for disaster readiness.

24. Norris, F. H. (2008). Community Resilience as a Methaphor, Theory, Set of Capacities and Strategy for Disaster Readiness. American Jounal for Community Psychology , 41:127-150. 25. Paldam, M. (2000), Social Capital: One or Many? Definition and Measurement. Journal of Economic Surveys, 14: 629–653. doi: 10.1111/1467-6419.00127 26. Palen, L., Hiltz, S. R., & Liu, S. B. (2007). Online forums supporting grassroots participation in emergency preparedness and response. Communications of the ACM - Emergency response information systems: emerging trends and technologies , 50: 54 - 58. 27. Putnam, R. (2000) Bowling alone: the collapse and the revival of American community. 28. Rijkswaterstaat Waterdienst, Analyse van slachtofferrisico's Waterveiligheid 21e eeuw, dd. 1 april 2011 29. Rijkswaterstaat Waterdienst, Maatschappelijke kosten-batenanalyse Waterveiligheid 21e eeuw, dd. 31 maart 2011 30. Rijkswaterstaat Waterdienst, Syntheserapport Gebiedspilots Meerlaagsveiligheid, dd. 7 november 2011 31. Shirky, C. (2008) Here comes everybody. How change happens when people come together. Penguin Books 32. Staatssecretaris van Infrastructuur en Milieu, dd 7 mei 2012 - IENM/BSK-2012/58095 - Kaders en uitgangspunten voor actualisering waterveiligheidsbeleid 33. Taylor, M., Wells, G., Howell, G. & Raphael, B. (2012) The role of social media as psychological first aid as a support to community resilience building. A Facebook study from ‘Cyclone Yasi Update’. The Australian Journal of Emergency Management Volume 27, No. 1, February 2012 20-26 34. The Sydney Morning Herald dd. January 14 - 2011 http://www.smh.com.au/environment/facebookand-twitter-prove-their-worth-20110114-19q1e.html 35. Velden, P. van der, Loon, P. van, IJzermans, J & Kleber, R. (2006). Psychosociale zorg direct na een ramp. De Psycholoog 658-663 36. VenW. Nationaal Water Plan, Den Haag, 2009. 37. Victor, P., Cornelis, C., Cock, M. D., & Silva, P. P. (2009). Gradual trust and distrust in recommender systems. in Fuzzy Sets and Systems in Interdisciplinary Perception and Intelligence , 160: 1367–1382. 38. Vranken, J. (2008). Competitiveness and Cohesion: A Janus Head? Some Conceptual Clarifications in "P. Ache et al. (eds.). Cities between Competitiveness and Cohesion. Discourses, Realities and Implementation". Helsinki: Springer. 39. Wikifloods - http://www.wikifloods.com.au/ 40. Williams, G & Williams, R. (2011). The Use of Social Media for Disaster Recovery. Lessons learned while creating and managing “Joplin Tornado Info” on Facebook and further implemented with “Branson Tornado Info”.

Bijlage 1. Context in Brisbane Nadenken over rampbeheersing en herstel is lastig als er niet gerelateerd kan worden aan ervaringen uit de praktijk. Emoties en schijnbaar kleine afhankelijkheden kunnen tijdens een crisissituatie van het ene op het andere moment van doorslaggevend belang worden. De voorspelbaarheid en het succes van de geplande inspanningen worden daardoor beïnvloed en het is dan ook zeldzaam om na afloop van een ernstige crisis of ramp te horen zeggen dat de reactie foutloos is geweest. De vloek van de rampbeheersing is dat er achteraf altijd succesvollere scenario’s denkbaar zijn, terwijl er vooraf zoveel onzekerheid bestaat dat een waterdicht beheersplan eigenlijk onmogelijk is. Hoewel de onzekerheid van wat, wanneer en hoe niet weggenomen kan worden, kunnen we wel leren van de praktijkervaringen van anderen. De Australische staat Queensland worstelde begin 2011 met ernstige overstromingen en kreeg wereldwijd lovende reacties op de wijze waarop de crisis beheerst werd. Een analyse van de gebeurtenissen en activiteiten daar kan veel duidelijk maken over rampbeheersing anno nu. Van de gebeurtenissen in januari 2011 in Queensland kan Nederland leren welke maatregelen in laag 3 effectief kunnen zijn en wat de randvoorwaarden zijn voor een goede rampbeheersing. Australië, en in het bijzonder Queensland, kent diverse natuurlijke dreigingen (droogte, orkanen en overstromingen) die zich regelmatig en op verschillende schaalniveaus (zowel geografisch als in 'hevigheid') manifesteren. Preventiemaatregelen worden door de meeste beleidsmakers dan ook als 'onbegonnen werk' gezien, en juist het crisismanagement is er goed op orde. Het Australische bestel met meerdere overheidslagen, geprivatiseerde vitale infrastructuur en een breed maatschappelijk middenveld is goed vergelijkbaar met de situatie in Nederland. Bovendien is het een ontwikkeld land, dat zelfs hoger dan Nederland scoort op de Human Development Index van de Verenigde Naties; Australië staat als tweede op de lijst, Nederland als derde. Ook qua levensstandaard is de vergelijking met de Nederlandse samenleving te trekken. Brisbane is de hoofdstad van Queensland. Het stedelijk gebied van Brisbane heeft ongeveer 2,1 miljoen inwoners, waarmee het de grootste stad van Queensland en de derde stad van Australië is. De afgelopen jaren kende Brisbane de snelste groei in inwoners in Australië (jaarlijks 2,2%). Deze snelle groei is terug te zien in de jonge gemiddelde leeftijd (mediaan van 35) en het immigratiecijfer (circa één op de vijf huishoudens spreekt een andere taal dan Engels)30 Het Central Business District (CBD) in Brisbane is van oudsher het centrum van de stad en ligt in een bocht van de rivier, ongeveer 23 kilometer voor de riviermond bij Moreton Bay. De stad strekt zich in alle richtingen uit langs de oevers (flood plains) van de Brisbane River tot aan de Great Dividing Range en beslaat in totaal een gebied van 1.367 km2. In tegenstelling tot veel andere Australische hoofdsteden wordt een groot gedeelte van het stedelijke gebied bestuurd door één lokale overheid, de Brisbane City Council (BCC). De BCC is in termen van bevolking en budget ook meteen verreweg de grootste Local Government Area (LGA) van Australië is. Het jaarlijkse budget van de BCC is ongeveer 1.6 miljard Australische dollars. Ondanks het imago van een 'Big Town' in plaats van een City heeft Brisbane de grootste economie tussen Sydney en Singapore waar steden als Jakarta en Darwin onder vallen. En 31 vanaf 2008 is de stad geclassificeerd als 'wereldstad' .

30 31

Australian Bureau of Statistics, 2012. The World According to GaWC, 2010

De Overstroming In januari 2011 kreeg Queensland te maken met overstromingen van - in de woorden van premier Anna Bligh “Bijbelse proporties”. Ook Brisbane kwam voor een groot deel onder water te staan. Dat was onverwacht, want na de grote overstromingen in 1974 was de Wivenhoe Dam gebouwd die Brisbane voortaan zou beschermen van overstromingen. “Brisbane will never flood again” was de algemeen geldende opinie. Er werd gebouwd en geïnvesteerd op overstromingsgevoelige locaties, er werden steeds minder verzekeringen tegen overstromingen afgesloten en van de traditionele Queenslander huizen (die op palen staan) wordt steeds vaker de ‘onderverdieping’ dicht gemetseld en als uitbreiding van het huis gebruikt. Maar na ruim een decennium van zware droogte begon in Zuidoost Queensland eind 2010 de overgang El Nino naar La Nina. Het stroomgebied van de Brisbane River en nabij gelegen stroomgebieden ontvingen een groot gedeelte van de regen die La Nina met zich meebracht. Op 10 januari 2011 viel er in Toowoomba, een stad die op 700 m hoogte aan de rand van de ‘Great Dividing Range’ ligt, 150 mm neerslag in veertig minuten tijd. De grond kon al dat water niet aan (door de langdurige droogte die voorafging, maar ook door de grote toename aan verhard oppervlak in de voorgaande ‘droge jaren’) en stroomde als een bijna 7 meter hoge muur van water, een ‘binnenlandse tsunami’, door de Locker Valley naar het stroomgebied van de Brisbane River en Wivenhoe Dam. Door de intensieve neerslag van de laatste tijd had de dam zijn maximale capaciteit al bereikt. Maar na jaren van droogte, waarin het zoete water in de dam bijna op was geweest, lag het politiek gevoelig om de sluizen open te zetten en water te lozen. De vloedgolf uit de Locker Valley bracht de inhoud van de Wivenhoe Dam in een klap op 191% van zijn capaciteit wat de constructie van de dam zelf in gevaar bracht. Ondanks dat het op dat moment hard regende en het peil in de rivier al hoog was moesten de sluizen van de Wivenhoe Dam geopend worden; per dag het equivalent van twee keer de haven van Sydney op de Brisbane River lozend. Dit zorgde voor de overstromingen in Brisbane en Ipswich. De Queensland Floods Inquiry (vergelijkbaar met een parlementaire enquête in Nederland) oordeelde later in maart 2012 dat de schuld van de overstromingen bij de senior ingenieurs lag die de sluizen eerder hadden moeten openen.

De overstromingen raakte de laaggelegen delen van Brisbane in de ochtend van 11 januari 2011. Om half 3 ’s nachts trad de rivier uit zijn oevers en moesten het Central Business District (CBD) en de wijken Fortitude Valley en West End geëvacueerd worden. Een evacuatiecentrum werd ingericht op de ‘RNA Showgrounds’ in Bowen Hills. Bewoners van 2.100 straten in Brisbane werden voorafgaand aan de overstromingen geadviseerd om te evacueren. De burgemeester voorspelde dat 20.000 huizen geraakt zouden worden als het water in de rivier op 14 januari zijn hoogtepunt zou bereiken. Uiteindelijk bereikte de rivier een dag eerder op 13 januari zijn hoogtepunt op een lager niveau dan voorspeld; er overstroomde toch 20.000 huizen. De zwaarst getroffen wijken waren St. Lucia, West End, Rocklea en Graceville. Met een overstromingsdiepte van 4,45 meter staat deze overstroming op de tiende plaats in de geschiedenis van de stad. De voorlaatste overstroming in 1974 (aanleiding voor de Wivenhoe Dam) haalde overstromingsdieptes van een meter hoger, maar raakte de stad ook op andere plaatsen. Hierdoor waren de veilige plekken van toen niet per definitie nu ook veilig. Een deel van de westelijke wijken (Bellbowrie, Moggill, Karana Downs en Pullenvale) van Brisbane waren voor drie dagen afgesneden totdat het leger het gebied kon bereiken op 15 januari.

(Figuur 2) De Rampbeheersing Over het geheel genomen werd er adequaat gereageerd door de nooddiensten; zowel op stads‐ als op staatsniveau werd goed samengewerkt en er vielen ‘slechts’ 36 dodelijke slachtoffers in heel Queensland. Er was weliswaar veel materiële schade, maar daar lieten de Queenslanders zich niet door uit het veld slaan. De berichten die de wereldpers bereikten, gingen vooral over hoe de gevolgen van de overstroming met massale gemeenschapszin en burenhulp het hoofd werden geboden. Op het eerste gezicht was Brisbane ‘back on its feet in no time’. Rampbeheersing in Queensland in januari 2011 was een organisatorische uitdaging. De staat en ‘statewide organizations' zoals Emergency Management Queensland (EMQ) en de Queensland Police Service (QPS) hadden het sinds eind 2010 druk met overstromingen op verschillende plekken in de staat en daarna met de gevolgen van cycloon Yasi. Het kostte logischerwijs moeite om de opeenstapeling van rampen in alle 73 van de local government area’s (“gemeentes”) in Queensland bij te benen met voldoende mensen en middelen. De gemeente Brisbane was

goed uitgerust om met rampen om te gaan, maar op haar schaalniveau bracht de overstroming in Brisbane eigenlijk dezelfde problematiek met zich mee. De overstroomde wijken waren talrijk en verspreid en vroegen alles van de middelen die de gemeente beschikbaar had. De privatisering van de watersector die net was doorgevoerd, zorgde voor een extra uitdaging. Het was de eerste keer dat de samenwerking tussen deze nieuwe private partijen en de nooddiensten uitgeprobeerd werd. Niemand wist precies waar de verantwoordelijkheden in dit soort crisissituaties lagen.

Bijlage 2. Social media als begrip Een eenduidige definitie vaststellen van wat online sociale media zijn, is schier onmogelijk. In veel bestaande literatuur varieert de inhoud van het gehanteerde begrip. Als basis voor dit onderzoek hebben we de begripsomschrijving genomen die wordt gehanteerd door Bruce Lindsay, onderzoeksanalist bij het Amerikaanse congres. Hij omschrijft sociale media als “internet-based applications that enable people to communicate and 32 share resources, e.g. Facebook, Twitter, YouTube, blogs, chat rooms.” Internet-based moet hier worden opgevat als zijnde zowel online als mobiel. Zogenoemde smartphones zijn telefoons waarmee niet alleen gebeld kan worden, maar waarop ook via het internet data verzonden kunnen worden. Hoewel de sociale media nog te jong zijn om zich in een eensluidende, precieze definitie te laten omschrijven, zijn er tussen de verschillende omschrijvingen wel diverse overeenkomsten. Zo vinden we bij iedere begripsomschrijving van sociale media de volgende punten terug: de mogelijkheid om zonder interventie van een redactie (of andere menselijke ondersteuning of goedkeuring) zelf content - tekst, maar ook (video)beeld en geluid - online te plaatsen via (micro)blogs als Wordpress, Blogger of Twitter, wiki-pagina’s en platformen als Flickr of, YouTube het aangaan van een dialoog met bezoekers van de website, applicatie of platform door middel van reacties, recensies, meningen, beschrijvingen en waarderingen het aanmaken van een profiel op sociaal netwerksites als LinkedIn, FaceBook of Hyves

Zelfredzaamheid als begrip Waar in Engelstalige literatuur vaak gesproken wordt over resilience (waarvan de nauwkeurige Nederlandse vertaling ‘veerkracht’ is) wordt in het Nederlands ook vaak de term ‘zelfredzaamheid’ gebruikt. Bij bestudering van de term veerkracht wordt vaak gerefereerd aan de wetenschappelijke metafoor van fysieke omstandigheden: het begrip werd oorspronkelijk gebruikt om aan te geven hoe snel een materiaal na een verandering terugveert. Ook bij een persoon kan deze persoonlijke veerkracht of zelfredzaamheid na een ramp of calamiteit in sociologische termen worden bekeken en onderzocht. Het wordt er niet eenvoudiger op wanneer de community resilience (gezamenlijke zelfredzaamheid, ofwel samenredzaamheid) wordt onderzocht. Hierbij wordt niet gekeken of een individu als persoon veerkrachtig is, maar in hoeverre een community (gemeenschap) als geheel veerkrachtig is na een ramp of calamiteit. Het blijkt dat verschillende elementen van en in de gemeenschap van belang zijn in hoeverre de mensen samen na bijvoorbeeld een overstroming weer teruggeveerd zijn naar de oorspronkelijke uitgangssituatie of naar een veranderde situatie met een nieuwe stabiliteit. De term 'zelfredzaamheid' is berucht in bestuurskundige kringen. Of iets of iemand zelfredzaam is kan zich op zoveel verschillende manieren uiten en wordt door zoveel verschillende zaken beïnvloed, dat het een vrijwel onmogelijke opgave lijkt om beleid te formuleren dat (aantoonbaar) 'de zelfredzaamheid vergroot'. Omdat het begrip 'zelfredzaamheid' te veel omvattend en multidimensionaal is om beleid op te formuleren, splitsen we de term in dit onderzoek op in vier 'karakteristieken van zelfredzaamheid' die als losstaande onderwerpen beter te onderzoeken en analyseren zijn dan het veelomvattende begrip zelfredzaamheid zelf.

32

Bruce R. Lindsay (2011) Social Media and Disasters: Current Uses, Future Options, and Policy Considerations, Congressional Research Service.

We baseren deze vier karakteristieken van zelfredzaamheid op de 'set of networked resources' die Fran Norris en haar collega's introduceren bij het duiden van de term 'community resilience'. Zij beargumenteren dat community resilience wordt gevormd door de middelen die een gemeenschap tot beschikking heeft - en de 33 veerkracht van die middelen - om snel weer te functioneren na een verstoring. Wij vertalen in dit advies ‘community resilience’ als ‘samenredzaamheid’ en soms als ‘gezamenlijke zelfredzaamheid’ en gebruiken een vertaling van de Norris' networked resources. Networked omdat het om de zelfredzaamheid van een gemeenschap en niet van één individu als uitgangspunt voor het ontleden van de term van zelfredzaamheid. Norris heeft het begrip resilience onderverdeeld in vier kernbegrippen; Informatie en communicatie Maatschappelijk kapitaal Collectieve effectiviteit Sociale gelijkheid In ons onderzoek hebben we met name drie van deze kernbegrippen (informatie & communicatie, maatschappelijk kapitaal en collectieve effectiviteit) onderzocht om meer grip te krijgen op de invloed van online sociale media op de gezamenlijke zelfredzaamheid na een ramp of calamiteit. Het kernbegrip ‘sociale gelijkheid’ hebben we grotendeels buiten beschouwing gelaten omdat we de invloed van sociale media op deze punten in een moderne, westerse samenleving zeer klein achten. We gaan er vanuit dat de mate waarin deze karakteristieken en de daarbij behorende indicatoren (zie figuur 3) in een gemeenschap aanwezig zijn, indicatief is voor de zelfredzaamheid van die gemeenschap. We definiëren aan de hand van middelen en op basis van geobserveerd gedrag omdat we er vanuit gaan dat voor een manifestatie van optimale zelfredzaamheid er niet alleen sprake van urgentie moet zijn, maar dat er ook een beroep gedaan moet kunnen worden op de juiste middelen en capaciteiten. Figuur 3: vier componenten van zelfredzaamheid • Infrastructuur • Vaardigheden • Communicatie en narratief • Betrouwbare bronnen & verantwoorde media

•Verdeling van middelen •Eerlijke risicospreiding •Kwaliteit van hulpbronnen

33

• Onderlinge hulp (verwacht en ervaren) • Banden (met gemeenschap, met maatschappelijke middenveld en met overheid) • Groepsgevoel en betrokkenheid bij een plek

Informatie & communicatie

Maatschappelijk Kapitaal

Sociale Gelijkheid

Collectieve competentie •Collectieve actie •Oplossingsvermogen, creativiteit en flexibiliteit • Collectieve effectiviteit • Politieke samenwerkingsverbanden

Norris (2007) Community resilience as a metaphor, theory, set of capacities and strategy for disaster readiness.

Bijlage 3 SUPERSTORM SANDY IN NEW YORK (OKTOBER 2012) Eind oktober 2012 woedde orkaan Sandy in het Caraïbisch gebied. Op maandag 29 oktober kwam Sandy - inmiddels uitgegroeid tot superstorm - aan op het vasteland in het (Noord-)Oosten van de Verenigde Staten. Uit voorzorg werden meer dan 370.000 inwoners uit o.a. New York en de staat New Jersey geëvacueerd. In de paar dagen dat Sandy over de verschillende Amerikaanse staten raasde, richtte ze grote materiële en persoonlijke schade aan. Zo viel voor meer dan twee miljoen huishoudens de stroom uit, liep de beurs op Wall Street onder water en werden diverse metrobuizen gevuld met zeewater. Naar schatting vonden meer dan honderd mensen in de VS de dood, voornamelijk door omvallende bomen. De totale schade in de Verenigde Staten alleen werd geschat op meer dan 71 miljard US dollar. Ondanks het advies voor en zelfs de verplichting van evacuatie - opgelegd door gouverneur Christie - weigerden in New Jersey ongeveer de helft van de bewoners vrijwillig te evacueren. “It’s just stupid”, liet de gouverneur tijdens een persconferentie weten. Zeker in de dichtbebouwde, gemoderniseerde urbane samenleving als het Noord-Oosten van de Verenigde Staten maakten veel inwoners hun eigen plan en vertrouwden ze op zichzelf en elkaar. Het was vanaf het begin duidelijk dat vooral ook bij deze grote natuurramp de rol van diverse sociale media aanzienlijk was. Veel van dezelfde waarnemingen die ook gedaan waren tijdens de overstromingen in Queensland konden ook hier tijdens en na Sandy waargenomen worden. Daarbij kan ook opgemerkt worden dat in dit dichtbevolkte, urbane gebied nog meer dan (al weer) twee jaar geleden in Queensland, de rol van de sociale media in het algemeen en de zelforganisatie van bewoners plus de informelere informatievoorziening door de overheid in het bijzonder een grote vlucht hebben genomen. In het voorliggende onderzoek hebben we steeds het gebruik van sociale media bij het vaststellen van de zelf- en samenredzaamheid van bewoners afgezet in een kwadrantenmodel. Bij de analyse van het gebruik van sociale media tijdens superstorm Sandy valt dan vooral op dat vooral de twee kwadranten informatie & communicatie en maatschappelijk kapitaal een belangrijke rol innemen.

ZELFORGANISATIE BIJ HULPVERLENING Een journaliste van Fortune magazine begon samen met verschillende vrienden een tumblr-blog dat ze simpelweg “Sandy sucks” (http://sandysucks.tumblr.com) noemde. Met dit blog wilde ze bewoners voorzien van informatie waarmee ze zelf de handen uit de mouwen konden steken door voedsel en andere hulpmaterialen te kopen en rond te brengen, door schoon te maken, te helpen en te koken. Typerend voor een blog als Sandy Sucks was dat het dozijn schrijvers van het blog zelf geen coördinerende acties uitvoerden noch eigen hulpacties op touw zetten: ze waren slechts een doorgeefluik, een centrale plek waar je terecht kon om andere in nood met concrete acties te helpen. “We’re a small group of people who decided to be part of the really big grassroots effort to keep people warm, fed, and dry in the wake of Hurricane Sandy.” In hun eigen mission statement zeggen de mensen achter “Sandy sucks” zelf het volgende over waarom de zelforganisatie van bewoners tegenwoordig een belangrijke plaats inneemt naast (of boven?) ondersteuning door organisaties uit het traditionele middenveld of de overheid. “When you drive out to the Rockaways you won’t see a big Red Cross presence. You’ll see one National Guard outpost and a few FEMA workers. Many residents must walk miles to get agency help and they often are too afraid or too cold or too whatever to travel that far. This is not anyone’s fault, necessarily. These agencies are great (…). They’re also huge bureaucracies that can only be so many places at once. They aren’t known for

moving fast. Instead you will see grassroots volunteers fanning out all over Queens and Staten Island in many more places than the Red Cross, FEMA, or the National Guard. They’re not hampered by red tape and their mission is flexible… one day it’s cleaning trash, another it’s making sandwiches, another it’s trying to organize donations. “ Het epicentrum van de Occupy Wallstreet beweging lag in het hart van het door superstorm Sandy getroffen gebied. Op zich niet zo vreemd dat de Occupy Sandy beweging (http://interoccupy.net/occupysandy) tijdens en vooral nadat de superstorm haar verwoestende werk had gedaan, op velerlei manieren de getroffen bewoners hulp bracht. Het twitter-account van Occupy Sandy had tijdens de superstorm meer dan 10.000 volgers. De focus van hun twitterberichten waren onderdak en ondersteuning bieden aan de verschillende centrale hubs waar vrijwilligers hun hulp aanboden. Daarnaast was ook een SMS-systeem opgezet dat hulpzoekers met vrijwilligers verbond. Stephanie Shih ontwikkelde Occupy SMS (http://occupysms.org) toen zij en een vriend naar de Rockaways gingen met een generator en een pomp om ondergelopen huizen weer leeg te pompen. Niemand had echter nog een overzicht gemaakt van alle huizen die waren ondergelopen en waar een pomp met generator ingezet zouden kunnen worden. Enige optie voor Shih was om een voor een de deuren af te gaan en na te vragen wie hulp nodig had. “Finding people who need your help when you are offering this highly sought-after resource for free shouldn't be this difficult or inefficient.", zegt Shih in een online nieuwsbericht. Zowel vrijwilligers als hulpvragers kunnen een sms sturen naar een telefoonnummer en het systeem verbindt de juiste mensen aan elkaar. Of, zoals Shih het zelf zegt, “With Occupy SMS you don't need to ask someone 'in charge' what addresses need help. You can help yourself help someone else." Ook hier nemen bewoners met verschillende initiatieven de hulpverlenende rol over die traditioneel door de overheid en hulpdiensten werd uitgevoerd.

INFORMELE INFORMATIEVOORZIENING De online informatievoorziening via verschillende social media tijdens Sandy werd zowel door bewoners zelf uitgevoerd als door verschillende hulpverleningsinstanties en overheden. Opvallend is hierbij dat de rol van de alleswetende, formele overheid echt aanzienlijk veranderd is. Zo postte de Metropolitan Transportation Authority of the State of New York (MTA) direct tijdens Sandy maar ook in de dagen en weken na de verwoestende superstorm vele tientallen foto’s op hun Flickr-account over de opruimacties die zij uitvoerden in metrogangen en –stations. De foto’s van vieze trappen, ondergelopen perrons en verwoeste metrotreinen zijn mijlenver verwijderd van een metrobedrijf dat alleen goed nieuws communiceert. De kwetsbaarheid en het tonen van de ruwe werkelijkheid is opvallend. De MTA communiceert hiermee op een opvallende wijze wat de problemen zijn, maar ook wat er aan gedaan wordt. In ieder geval is duidelijk in beeld gebracht dat deze problemen ook niet binnen een paar uren zijn opgelost. De brandweer van New York nam bijvoorbeeld een belangrijke rol in bij het ontkrachten van geruchten. Instanties als de politie, lokale overheden of het metrobedrijf hebben niet alleen een belangrijk rol in het zelf snel verspreiden van actuele en correcte informatie, maar ook in het bevestigen en ontkrachten van informatie die door anderen wordt verspreid. Zo werden de eerste twee dagen veel - soms zeer indrukwekkende - foto's verspreid van Sandy. Een paar van de allerbekendste (een zwarte dreigende stormwolk die rond het vrijheidsbeeld draaide, rondzwemmende haaien, een ondergelopen Times Square en een zeehond op straat bleken gephotoshopt of van andere calamiteiten te zijn. Op snopes.com (http://www.snopes.com/photos/natural/sandy.asp) werd een overzicht bijgehouden waarop de verschillende foto's werden getoond met simpele onderschriften als "deze foto is niet echt" of " deze foto dateert van ….". Door verschillende overheidsinstanties werd naar deze beelden verwezen. Ook de FEMA (federal Emergency Management Agency) had een eigen pagina (http://www.fema.gov/hurricane-sandy-rumor-control) waarop ze geruchten ontkrachten en waarheden bevestigden. Zo werd heel overzichtelijk en helder met groene vinkjes en rode kruizen aangegeven wat waar en onwaar was.

Deze korte impressie van verschillende gebeurtenissen en activiteiten tijdens en na superstorm Sandy laten zien dat de relatieve nieuwe zelforganisatie van burgers een behoorlijke vlucht heeft genomen. De zelfredzame burger neemt soms de rol van hulpverlener of informatieverschaffer op zich tijdens en na een natuurramp. Dit vraagt ook een nieuwe rol van de overheid; een rol waarbij informeler wordt gecommuniceerd, een nieuwe samenwerking met burgers wordt aangegaan en waarbij ander contact wordt gelegd en onderhouden.

Bijlage 4 Wederom Queensland in januari 2013 ‘The good news is that the precautions Coles Supermarket in Ipswich took after the last flood, are holding up and food is available.’ Twee jaar na de overstromingen die als onderwerp dienden voor deze studie, werd Queensland opnieuw getroffen door grootschalige overstromingen. Met name de kustregio’s van Queensland werden dit keer hard geraakt door een tropische cycloon en de bijbehorende moesson. Het zwaartepunt van deze overstromingen lag op een andere, noordelijkere, plek dan in 2011 maar veel regio’s worden nu, in 2013, voor de tweede keer geraakt in twee jaar. Volgens de burgemeester van Ipswich, net buiten Brisbane, voelde het als ‘Groundhog Day’. Over de hele regio wordt de schade door extreme weersomstandigheden en overstromingen geschat op AUSD 2,5 miljard. In de 24 uur voorafgaand aan 5 uur ’s ochtends op 27 januari noteerden de Queensland State Emergency Services meer dan 800 hulpoproepen en bijna een kwart van de huishoudens in South East Queensland zaten korte of langere tijd zonder stroom.

Informatie en Communicatie De belangrijkste glasvezel kabel voor de kustregio’s raakte tijdens de storm beschadigd, wat al voor grote ontwrichting zorgde. Toen even later ook de back-up kabel beschadigd raakte had dit wijdverspreide uitval van mobiele netwerken, landlijnen, pinautomaten, breedband en het alarmnummer tot gevolg. De steden Mackay, Freshwater, Cairns, Rockhampton, Mount Morgan, Townsville, Mount Isa and Gladstone waren 24 uur lang vrijwel volledig afgesloten van alle communicatie – infrastructuren. Het directe effect hiervan, en van het feit dat de overstromingen de stad Brisbane minder hard troffen, was dat de online communicatie maar de berichtgeving in het algemeen minder uitbundig was dan twee jaar eerder. Ten tijde van de interviews voor dit rapport eind 2011 werd er bij het State Department for Community Safety al gewerkt aan een informatie-hub voor overheids- en andere diensten in het publieke domein. Om voor een volgende crisis beter beslagen te ijs te komen moest er één centrale website komen, waar van alle relevante instanties de meest actuele updates zouden worden gedeeld. QLDAlert.org.au is een DISCLAIMER (QLDAlert.org.au) simpele site geworden met niet  The materials presented on this web site are distributed by the Queensland Government as an information source only. meer dan een overzicht van twitter All information on this site is automatically compiled from individual state and federal feeds van relevante organisaties; de agencies. Please refer to the specific disclaimers and copyright information from politie maar ook bijvoorbeeld those organisations.  The State of Queensland makes no statements, representations, or warranties about energieleveranciers. De site is the accuracy or completeness of, and you should not rely on, any information verdeeld in acht verschillende contained in this publication. tabbladen kopjes als ‘Emergency  The Queensland Government disclaims all responsibility and all liability (including without limitation, liability in negligence) for all expenses, losses, damages and costs Services’, ‘Power and Water’, you might incur as a result of the information being inaccurate or incomplete in any ‘Public Transport’ en ‘BOM radar way, and for any reason. feeds’. De site heeft zelf geen You cannot be sure you are free from harm’s way by only using the information on this site. inhoud, behalve de disclaimer (zie Contact us. textbox). Alle organisaties op deze  To provide feedback on this site use the form below. website hebben inmiddels dus een  Do not use this page for urgent inquiries or to report an emergency. In an emergency, 

contact Triple Zero (000). There may be some delay in responding to you as inquiries are disseminated for action at irregular intervals during office hours only (8:30am - 4:30pm Monday to Friday AEST, excluding public holidays).

twiiteraccount die ten tijde van de overstroming, naast de gebruikelijke kanalen, gebruikt werd om informatie te verspreiden. De updates kwamen eens of een paar keer per uur van bijvoorbeeld de politie of een paar keer per dag zoals door Translink, het openbaar vervoersbedrijf. Op de website van the Australian Broadcasting Cooperation staat, onder het kopje Emergencies / warnings, een twitterfeed van het BOM, het lokale KNMI. Ook staat er een banner op die pagina met ‘Your stories – Upload hier jouw foto’s van de huidige gebeurtenissen’. Het citizen-jounalism wat hiermee gefaciliteerd wordt helpt de krant om sneller (actueler) en persoonlijker nieuws te brengen dan ze met hun eigen artikelen kunnen. Op twitter en facebook werden de hashtags #qldfloods en #bigwet beide weer gebruikt. De politie hoefte de #mythbuster dit keer niet te gebruiken en communiceerde voornamelijk over afgesloten wegen. De gemeente communiceerde vooral zandzak-uitgiftepunten en grofvuil ophaal momenten. Ze organiseerde dit keer geen Mud Army, maar plaatsten een oproep voor ‘skilled labour’- mensen met gereedschap en/of vaardigheden die van pas zouden komen bij de grote schoonmaak-actie. Beide instanties, zowel de politie als de gemeente, bleven deze keer dichter bij hun kerntaken. In plaats van informatie over het OV of de Uitzicht over de Brisbane River op 28 januari energieleveranciers te retweeten zoals in 2011 verwezen ze nu naar de QLDAlert-hub. Daar was informatie inderdaad ook te vinden, maar omdat er op die hub slechts feeds binnenkwamen en er niet één centrale plek voor reacties was – kwam de interactie met het publiek minder tot leven.

maatschappelijk KAPILTAAL Volunteering QLD, de vrijwilligersbank, kon de bulk vrijwilligers die zich aanmelden dit keer wel aan, ook omdat er duidelijk minder aanmeldingen waren. Van de gebeurtenissen in 2011 hebben ze geleerd om verwachtingen te managen en dit keer gebruikten ze Facebook om mensen op de hoogte te houden; ‘We're contacting 1000's of volunteers for deployment throughout Queensland. Follow @EmergencyVol for all the latest #ff #qldflood #bigwet’. Het Rode Kruis plaatste een kopje Current Local Emergencies op haar website en deed op deze manier ook mee met de trend van meer actuele en plaatselijke nformatie. Op die Rode Kruis website was de ‘click here to Donate-knop’ verder de enige interactieve content. De nieuwe premier van Queensland, die tijdens de overstromingen in 2011 nog de burgemeester van Brisbane was, opende samen met het Rode Kruis namelijk de Queensland Flood Appeal 2013. Dit Appeal was echter niet heel succesvol en ‘failed to open Australians’ wallets’ zoals The Australian op 4 Februari schreef. Net als twee jaar eerder leken de grote gevestigde organisaties elkaar maar moeilijk te vinden. Het Leger des Heils opende het Disaster Relief Appeal en de Rotary had wederom haar eigen inzameling onder het motto ‘bij ons weten de mensen wat er met hun geld gebeurt’. Van de burgerinitiatieven uit 2011 was QLDfloods.org wel even online als informatie- en ‘slaapplek’-hub, halverwege Februari 2013 staat de site echter op ‘Account Suspended for Non Payement’. In 2011 was de man achter deze site al gefrustreerd over de moeilijke samenwerking met de authoriteiten, waarvan hij graag de out-of-the-pocket investeringen die hij deed vergoed had gehad. Die samenwerking is waarschijnlijk niet beter geworden. Digella bakes en the Garden Recovery Group waren beiden wel weel vol enthousiasme actief. De Facebook account van Digellabakes had op 30 Januari 3.426 ‘new likes’ en er praatten die dag 6.592 mensen over haar initiatief. There’s no better way to spend a rainy day than behind the stove. If you were lucky enough to stay high and dry this weekend, you might like to offer your help to others who weren’t so lucky. Baked Relief – heroes in the 2011 Queensland floods – are once in again in

need of donations to help feed emergency service workers and provide food and other essentials for those affected by the weekend’s floods. If you have food donations that you’d like to offer – big or small, basic or gourmet – you can donate direct in locations around Brisbane, Ipswich and the Gold Coast. Connect via Facebook for a list of drop-off points and more ideas on what you can to do help out. De Facebookpagina van de Garden Recovery Group bestond in 2011 op de achtergrond, het echte werk werd geregeld door middel van mailinglijsten en een fysiek buurtnetwerk. In 2013 gaat ook de communicatie met vrijwilligers inmiddels via die community-pagina op Facebook. ‘We will be lending a hand with flood gardens for as long as there are people asking for help, but we do need volunteers and people willing to contribute in other ways. Public funding really helped in 2011 too, so make sure you lobby our beloved Premier to improve his attitude to social services! You can get updates on our working bee schedule by signing up to our mailing list using the link here on our Facebook page. We try to post working bees a week in advance with info on the work needing to be done and any plants or tools required, so this is the best way to get involved. Our thoughts go out to any new or veteran floodies who have been affected this week.’