Slimme IT. Sterke dienstverlening.
Slimme IT voor Slimme besturen
MINDER ZORGEN, MINDER KOSTEN, MEER EFFICIËNTIE EN EEN BETERE DIENSTVERLENING DOOR SLIMME SAMENWERKING
COLOFON Slimme IT voor slimme besturen is een uitgave van Cipal Verantwoordelijke uitgever: Patrick Roten, Cipal communicatiedienst Coördinatie en redactie: 2
José Delameilleure & Nele Lievrouw (Across Technology), Vera Janssens Vormgeving: www.depoedelfabriek.com
BRONNEN EN VERWIJZINGEN (1) Persbericht Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten: “Burger zal besparingen lokale besturen goed voelen, ook al saneren gemeenten en OCMW’s eerst in eigen huis.” 5 november 2013. (2) Het Common Assessment Framework is een instrument voor totale kwaliteitszorg dat overheidsorganisaties helpt bij het gebruik van technieken van kwaliteitsmanagement om hun prestaties te verbeteren. Voor meer informatie, zie ook http://www.bestuurszaken.be/caf (3) HoGent: “Samenwerking tussen gemeentebesturen en OCMW’s op het vlak van ICT” (4) “Trends in cloudcomputing voor de publieke sector”, Capgemini, 2012
Beste lezer, Het zijn geen makkelijke tijden voor wie bestuursverantwoordelijkheid draagt op lokaal niveau. Budgetten staan zwaar onder druk en tegelijk verwacht de burger een steeds betere dienstverlening. Over die tegenstelling gaat de publicatie die we u vandaag aanbieden. Maar we blijven niet staan bij de uitdagingen. We schetsen ook al de contouren van de oplossingen waarmee we het hoofd kunnen bieden aan deze trends. De oplossing wordt voor een groot deel geboden door technologische evoluties zoals cloud computing en wat we ‘IT-as-a-Service’ noemen, waarbij we computerkracht even makkelijk ter beschikking krijgen als lopend water of elektriciteit. Maar het gaat verder dan technologie. We moeten ook aan de procedures werken door meer cohesie te kweken tussen de verschillende geledingen binnen onze openbare besturen. De muren tussen verschillende afdelingen moeten worden gesloopt om de burger een goede dienstverlening te verzekeren. De evolutie van de technologie laat toe om ook op een hoger niveau samenwerkingen aan te gaan en met andere lokale besturen ICT-middelen te gaan delen. Voorbeelden uit het buitenland tonen aan hoe lokale besturen voordeel kunnen halen uit een gezamenlijke aanpak van de technologische uitdagingen. Al deze evoluties hebben ook hun invloed op de rol van de ICT-afdeling binnen lokale besturen. Nu combineren ze heel veel rollen: strategisch meedenken met het bestuur, die strategie vertalen in concrete technologische oplossingen, die oplossingen implementeren en tegelijk ook de gebruikers ondersteunen in hun dagdagelijkse taken. In de toekomst zal dit takenpakket veranderen en zal de ICT-verantwoordelijke zich veel meer toespitsen op zijn strategische rol. Onze publicatie ‘Slimme IT voor slimme besturen’ biedt u een eerste inzicht in de trends in de markt waar Cipal op inspeelt. In volgende edities in deze reeks gaan we dieper in op de voordelen van cloud computing en behandelen we een aantal specifieke oplossingen. We wensen u veel leesplezier en staan open voor alle feedback. Nico Cras CEO Cipal
3
4
De digitalisering van de maatschappij schept bij een consument de indruk dat hij alles wat hij wil, ‘nu’ kan krijgen. Daar bovenop eist de burger transparantie in de processen binnen een bestuur.
Lokale overheden staan onder zware druk. Aan de ene kant drogen een aantal inkomstenbronnen van steden en gemeenten op, terwijl de kosten stijgen. Aan de andere kant verwacht de burger een snelle en efficiënte dienstverlening. Een dilemma dat ICT kan helpen oplossen: flexibel inzetbare infrastructuur, die gedeeld wordt en aangeboden via een betrouwbare, lokaal verankerde partner als Cipal. Bij het opstellen van hun meerjarenplan 2014-2019 hebben heel wat lokale besturen ervaren dat het steeds moeilijker wordt om de eindjes aan elkaar te knopen en te voldoen aan de eis om ieder jaar op kasbasis in evenwicht te zijn en tegen het einde van de bestuursperiode ook een structureel evenwicht te handhaven. Uit een rondvraag van de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten(1) bleek dat 70 % van de gemeenten en OCMW’s aangaven dat deze meerjarenplanning moeilijk verliep, met uitdagingen aan zowel de inkomsten- als aan de uitgavenkant. De financiering van de ambtenarenpensioenen neemt een hele hap uit het budget en anderzijds ondervinden de lokale besturen ook de negatieve gevolgen van de economische crisis. Daarnaast zorgen ook beslissingen van andere overheidsniveaus voor een verlaging van sommige inkomsten en een verhoging van een aantal kosten. Voor lokale besturen wordt het dus steeds moeilijker om een constant niveau aan dienstverlening te blijven bieden. Op diverse vlakken worden overheden hulpmiddelen aangereikt om de kwaliteit van hun diensten te meten en te verhogen, bijvoorbeeld via het Common Assessment Framework. (2)
BETERE DIENSTVERLENING De burger stelt hoge eisen aan het niveau van dienstverlening door zijn lokale overheden. Daar hebben een aantal maatschappelijke evoluties voor gezorgd. De digitalisering van onze maatschappij schept bij de consument de indruk dat hij alles wat hij wil, ‘nu’ kan krijgen: wie vóór middernacht bij een webshop bestelt, verwacht zijn bestelling de volgende dag al bij zich thuis geleverd te krijgen. Business-to-business gebruikers verwachten dezelfde service van hun leveranciers en burgers zien de overheid als geen ander type leverancier dan een bedrijf. De burger begrijpt niet waarom het aanvragen van een simpel formulier, of het verwerken van een eenvoudige informatievraag langer moet duren dan een e-commerce bestelling. Daar bovenop eist de burger ook nog transparantie in de processen binnen een bestuur.
5
Digitaal is het nieuwe normaal geworden, en de burger verwacht van de digitale dienstverlening van een overheid hetzelfde dienstenniveau als van een commercieel bedrijf.
6
Net zoals iedere consument is ook de burger mondig geworden en kan hij zijn ‘leverancier’ aardig voor schut zetten door zijn negatieve gebruikerservaringen te verspreiden via sociale media. Burgers en bedrijven zitten aan het stuur en dwingen de gemeente om te volgen. Besturen zullen er in de toekomst ook rekening mee moeten houden dat ook de interne klant, de ambtenaar, in toenemende mate zal vragen om tijds- en plaatsonafhankelijk te kunnen werken. Dat plaatst de ICT-afdeling van de gemeente niet alleen voor een aantal technische uitdagingen, tegelijk moeten problemen inzake toegangsrechten, beveiliging en privacy afgedekt worden. Deze tendensen – van zowel de externe als de interne klant - zullen enkel maar versterkt worden door de komst van nieuwe generaties op de werkvloer. In vele besturen maken nu nog babyboomers en Generatie X de dienst uit, maar naarmate meer leden van de Generatie Y en straks ook de Facebook-generatie of Generatie Z de dienst zullen uitmaken, zal deze roep om flexibiliteit alleen maar toenemen. De jonge generaties zijn minder bereid om zich aan te passen aan de manier van werken van de werkgever, zij eisen niet minder dan dat de werkgever hen alle mogelijke middelen biedt om op hun eigen manier te kunnen werken.
GEEN MAKKELIJKE TRANSFORMATIE Omwille van al deze uitdagingen staan lokale besturen aan de vooravond van een belangrijke transformatie. Zowel interne als externe factoren dwingen lokale besturen om processen en manier van werken aan te passen. Deze transformatie zal niet zonder slag of stoot plaatsvinden en lokale besturen zullen nood hebben aan heel wat bijkomende expertise om deze transformatie in goede banen te leiden. Digitaal is het nieuwe normaal geworden en de burger verwacht van de digitale dienstverlening van een overheid hetzelfde dienstenniveau als van een commercieel bedrijf. Dat vereist van een bestuur eenzelfde flexibiliteit en wendbaarheid. Flexibiliteit en wendbaarheid die gebouwd is op een flexibele en wendbare IT-infrastructuur. Voor een goede afstemming tussen deze flexibele dienstverlening en een wendbare IT, is een goede samenwerking nodig tussen alle geledingen van het bestuur. De burger ziet de overheid immers als één geheel en is niet gediend met silo’s van diensten. Over diverse diensten heen, verwacht de burger een ‘self-service’ model dat tijdsen plaatsonafhankelijk is. Het fysieke overheidsloket verdwijnt en wordt vervangen door een dienstverlening die gevirtualiseerd is. De overheid is op dat moment een informatieleverancier geworden. Zowel de functionele diensten als de informaticadienst moeten beter met elkaar leren samenwerken en een langetermijnplan voor de ICT uitwerken dat door het hele bestuur gedragen kan worden. Meer dan ooit moet ICT een strategische partner worden ter ondersteuning van de klantvriendelijke dienstverlening. De wereld van informatietechnologie is de laatste jaren steeds sneller gaan evolueren. Ieder jaar duiken nieuwe technologieën op die gevolgd moeten worden, willen organisaties een kloksnelheid hebben die synchroon loopt met de kloksnelheid van de buitenwereld. Deze technologieën bevinden zich op vele niveaus: gegevensopslag, netwerken, connectiviteit, beveiliging, bescherming van de privacy, analyse van data, beheersoftware, backoffice toepassingen, zaakbeheersystemen en klantgeleidingssystemen, websites en mobiele toepassingen,… Voor vele organisaties is het ondoenbaar geworden om al deze trends, technologieën en specialismen te volgen. Aangezien veel besturen moeten werken met beperkte informaticateams wordt dit probleem alleen maar nijpender.
7
CLOUD COMPUTING VOOR LOKALE BESTUREN Gelukkig biedt de technologie niet alleen uitdagingen, maar ook oplossingen. Het internet en de beschikbaarheid van bandbreedte hebben de fysieke verwerking van gegevens losgekoppeld van de plaats waar de informatie moet afgeleverd worden. Cloud computing heeft gezorgd voor een totaal nieuwe manier van IT-consumptie, en leidt dankzij schaalvergroting ook tot belangrijke besparingen. Cloud computing biedt ook voor lokale besturen aardig wat voordelen: • Lokale besturen krijgen toegang tot een hoogwaardige, betaalbare en betrouwbare IT-infrastructuur, die vooral ‘kleinere entiteiten’, zoals gemeenten, zich niet kunnen veroorloven; • Dank zij cloud computing wordt het voor lokale besturen veel makkelijker om technologische vernieuwingen door te voeren; • Cloud computing biedt heel wat mogelijkheden om de samenwerking met andere lokale besturen te organiseren en te versterken; 8
• Via cloud computing krijgen lokale besturen toegang tot expertise en specialisaties die lokale overheden individueel niet langer kunnen bekostigen. Cloud computing is meer dan een technologische verandering of vernieuwing. Het is ook een politiek-bestuurlijke keuze. Een cloud computing strategie is uiteraard niet iets wat een lokaal bestuur in zijn eentje zal opzetten, een dergelijke strategie gaat in tegen het basisprincipe van cloud computing dat voorziet in het delen van infrastructuur en platformen. Door samen te werken in een cloud computing strategie met een externe leverancier worden diverse voordelen geboekt: • Infrastructuur kan worden geconsolideerd in een enkel datacenter, wat belangrijke schaalvoordelen en kostenbesparingen oplevert; • Betere uitwisseling van informatie tussen verschillende overheidsniveaus; • Lokale besturen krijgen veel sneller toegang tot technologische innovaties; • Een makkelijker regeling voor back-up en ‘disaster recovery’: dit wordt centraal beheerd en moet niet langer lokaal uitgevoerd worden. Voortaan zijn uw gegevens veilig en slaapt u op beide oren; • De werkplekken kunnen beheerd worden vanuit het centrale datacenter, wat inspeelt op de vraag naar flexibiliteit door werknemers; • Een hogere efficiëntie in de dienstverlening.
Uiteraard heeft een dergelijke evolutie ook zijn invloed op de werking van de eigen ICT-afdelingen van lokale besturen. Meestal combineren zij diverse taken: ze zetten de ICT-strategie uit, voeren die uit en zorgen ook nog voor de ondersteuning van de gebruikers. Om een vergelijking te maken met de bouwsector: de interne ICT-afdeling moet zowel optreden als architect, als algemeen aannemer die niet alleen de fundamenten bouwt maar ook voor technieken als sanitair, elektriciteit en domotica zorgt, en daar bovenop ook nog eens als klusjesdienst optreedt om kleine herstellingen uit te voeren. In veel gevallen zitten al deze taken geconcentreerd bij één enkele persoon of een team van slechts een handvol ICT-specialisten. Een dergelijk spagaat is niet langer vol te houden nu de complexiteit en techniciteit alleen maar toenemen. Niemand kan tegelijk strategisch meedenken en op de hoogte blijven van alle techniciteiten van bijvoorbeeld ‘identity & access management’, programmeertalen en methodologieën. De eigen ICT-afdeling van lokale besturen moet in de toekomst op een andere, slimmere manier ingezet worden. Van uitvoerder en helpdesk zal de ICT-dienst moeten migreren naar een dienst die: • In staat moet zijn de vertaalslag te maken van dienstverlening naar ICT en omgekeerd; • Projectmatig kan werken; • Gezien wordt als een strategische partner ter ondersteuning van de klantvriendelijke dienstverlening. De ICT-dienst neemt op die manier een veel meer strategische plaats in binnen de dienstverlening van de gemeente aan de burger. De ICT-dienst zal meer tijd investeren in strategie en samenwerking met de functionele diensten en veel minder in de dagdagelijkse uitvoering van ICT-beheer. Dat dagelijks beheer kan immers uitgevoerd worden door de externe leverancier van cloud diensten, die dat goedkoper en met meer expertise kan doen dank zij de grotere schaal waarop deze opereert.
9
WAAR IS DIE CLOUD? Cloud computing komt voor in verschillende verschijningsvormen en met name de manier waarop een cloud uitgebaat wordt, kan verschillen. Daarom wordt onderscheid gemaakt tussen een publieke cloud, een private cloud of een hybride cloud. • Publieke cloud: voor consumenten is cloud computing vaak synoniem voor de publieke cloud. Bij publieke cloud wordt alleen extern gewerkt: de software en data staan ergens in de wereld volledig op de servers van de externe dienstverlener en de functionaliteit die geboden wordt is voor iedereen identiek. Denken we maar aan grote publieksdiensten als Spotify, iTunes,..
10
• Private cloud: bij een private cloud werkt men met een private ICT-infrastructuur waar de gebruiker volledige controle heeft over data, beveiliging en kwaliteit van de dienst. Meestal bevindt de infrastructuur zich in dit geval bij het bedrijf dat van de diensten gebruik maakt, maar ook bij een externe leverancier kan gedeelde infrastructuur specifiek aan één bedrijf worden toegewezen. • Community cloud: ook dit is een vorm van private cloud, maar dan voor samenwerkende organisaties. Deze community cloud kan zich zowel lokaal bevinden als in een datacenter staan. • Hybride cloud is een mengvorm, waarbij een organisatie zowel diensten afneemt van een private cloud, als van een publieke cloud. Voor veel organisaties is een hybride cloud momenteel de beste oplossing, waarbij een aantal bedrijfskritieke taken in de private cloud uitgevoerd worden, en een aantal minder cruciale taken (bv. generiek emailverkeer) via de publieke cloud betrokken worden.
Gebruikt voor één enkele organisatie, kan zowel intern als extern gehost worden
PRIVATE Samenstelling van twee of meer clouds (privaat, community, publiek) die unieke entiteiten blijven maar verbonden zijn. Dit biedt de voordelen van meerdere uitbatingsmogelijkheden. Kan zowel extern als intern gehost worden
HYBRID
COMMUNITY
PUBLIC
Opgezet voor open gebruik door het publiek door een organisatie die ook de dienst host
Gedeeld door meerdere organisaties, meestal extern gehost, maar kan ook intern gehost zijn bij een van de organisaties
11
IN WELKE KLEUR WIL U UW CLOUD? Dankzij de universele beschikbaarheid van performante internetverbindingen is de opslag en de verwerking van gegevens voor een groot deel gevirtualiseerd, en onafhankelijk van plaats en tijd geworden. Waar data zich bevinden, is technologisch gesproken op zich niet meer belangrijk en evenmin waar de fysieke apparatuur staat voor de verwerking van de data. De gebruiker van cloud computing neemt geen producten af, maar diensten. Vandaar dat heel vaak verwezen wordt naar ‘Software-as-a-Service’ of IT-as-a-Service.’ Een overzicht van de verschijningsvormen van cloud computing:
12
• Software-as-a-Service: de gebruiker benadert kant-en-klare toepassingen (zoals bijvoorbeeld de toepassing financieel beheer, personeel & organisatie, e-mail en contactbeheer) via het internet en heeft dus enkel een browser nodig om die toepassing te gebruiken. De klant koopt niet langer zijn infrastructuur en softwarelicenties apart, maar betaalt via een maandelijks abonnement om toegang te krijgen tot een toepassing. Deze toepassing draait op een infrastructuur waarover de gebruiker zich zelf niet hoeft te bekommeren. • Infrastructure-as-a-Service: De klant koopt zelf geen infrastructuur, servers of opslagsystemen, maar betaalt een bedrag om gedurende een bepaalde periode via internet toegang te krijgen tot infrastructuur. De klant hoeft zelf niet te investeren in eigen infrastructuur of eigen mensen om deze infrastructuur te beheren. De infrastructuur wordt als een dienst geleverd aan de klant. De overtreffende trap van cloud computing is echter ‘IT-as-a-Service’, waarbij de gebruiker op een even makkelijke wijze toegang krijgt tot IT-bronnen als hij al heeft tot water, elektriciteit of licht: met één klik krijgt de gebruiker toegang tot data en verwerkingskracht, waar hij zich ook bevindt of welk toestel hij ook gebruikt. IT-as-a-Service is een principe dat al lang wordt nagestreefd, maar dat pas dankzij de verdere doorbraak van breedband, virtualisatie en standaardisatie echt een kans op slagen heeft.
Als betrouwbare ICT partner kan Cipal bij zijn klanten een groot deel van de zorgen wegnemen en zorgen voor een totale dienstverlening, zowel op vlak van hardware, diensten en gespecialiseerde toepassingen.
SAMENWERKING Al vele jaren wordt gepleit voor een schaalvergroting bij de gemeenten. Niet noodzakelijkerwijs door een nieuw reeks fusies, maar wel door het opzetten van samenwerkingsverbanden voor een reeks specifieke taken die niet per se aan het lokale gebonden zijn. ICT en cloud computing is één van die domeinen bij uitstek. Een studie uit 2012 van HoGent (3) toonde aan dat op dat moment ook al 60 procent van de gemeenten en OCMW’s samenwerkten op ICT-niveau. De studie wijst op drie duidelijke voordelen van een dergelijke samenwerking: besparingen, efficiëntiewinsten en een groei in expertise. Een dergelijke samenwerking vormt een eerste aanzet om kennis te maken met de voordelen van grotere verbanden. Maar ook tussen gemeenten onderling kan samengewerkt worden op het vlak van generieke functies die het lokale overstijgen. In een recent rapport wijst de Nederlandse vestiging van het adviesbureau Capgemini (4) er op dat het succes van de introductie van cloudoplossingen bij de overheid staat of valt bij de bereidheid tot samenwerking. Samenwerking tussen overheden, maar ook met het bedrijfsleven.
13
14
BUITENLANDSE VOORBEELDEN Cloud computing wordt al vele jaren gebruikt door lokale overheden in het buitenland. Met name de Verenigde Staten, Groot-Brittannië en ook Nederland zijn op dat vlak voortrekkers. In de Verenigde Staten werkt de staat Colorado al sinds 2008 met het concept van een ‘Virtual Private Cloud’, die zowel leidde tot een grotere efficiëntie als tot lagere kosten. In Nederland maken al tientallen gemeenten gebruik van cloud services. Vaak geciteerde voorbeelden zijn Urk, Werkendam en Veere. Recent onderzoek toont aan dat in Groot-Brittannië meer dan 70% van de lokale overheden al gebruik maken van een of andere vorm van cloud computing. De belangrijkste reden waarom deze buitenlandse gemeenten beslisten met een externe partner naar de cloud te trekken is ontzorging. Door samen te werken met externe specialisten verzekert de gemeente zich van de constante beschikbaarheid van performante ICT-diensten.
ONTZORGEN Cipal heeft lokale besturen op het vlak van beide transities heel wat expertise te bieden. Dank zij haar jarenlange ervaring heeft Cipal heel wat knowhow opgebouwd die Cipal nu ten dienste kan stellen van lokale besturen. Cipal biedt diensten aan tientallen lokale besturen en deze schaalvoordelen betekenen voor ieder bestuur een belangrijke besparing. De expertise in beleidsondersteuning van de overheid geldt zowel naar de inhoud en de processen als naar de technologische uitwerking ervan. Als betrouwbare ICT partner kan Cipal bij haar aangesloten leden een groot deel van de zorgen wegnemen en zorgen voor een totale dienstverlening, zowel op vlak van hardware en diensten als van gespecialiseerde toepassingen. Met haar grote aantal specialisten huisvest Cipal expertise op zowel strategisch als op technologisch vlak. Als ‘one stop shop’ neemt Cipal heel veel verantwoordelijkheid op zich, zodat de beleidsmakers binnen de lokale overheid zich kunnen toeleggen op het bepalen van de strategie, terwijl de uitvoering van die strategie aan Cipal toevertrouwd kan worden. Cipal biedt haar leden een garantie op een optimale ondersteuning en een focus op de lange termijnrelatie. Leden van de intercommunale kunnen bovendien via het inhouse principe zonder lastenboeken IT-diensten aan Cipal uitbesteden. Dit betekent minder papierwerk en minder zorgen. Door haar specialisatie op het vlak van overheidsinformatica kent Cipal haar aangesloten vennoten en hun wereld door en door. Deze diepgewortelde kennis maakt van Cipal een goede partner om zowel een bestuurlijke transformatie als de ICT-transformatie in goede banen te leiden. In 2014 investeert Cipal volop in de bouw van een eigen datacenter, waar vanaf begin 2015 veilige cloud diensten geboden zullen worden aan lokale besturen. Op die manier kunnen lokale besturen volop genieten van de schaalvoordelen die cloud computing hen biedt. Tegelijk worden hen een aantal zorgen uit handen genomen.
TOT SLOT Samenwerking tussen gemeenten op vlak van ICT is essentieel om zowel kosten te besparen, efficiënter te werken en de burger een betere dienstverlening te leveren. De technologische innovaties zullen in de toekomst alleen maar versnellen, dus mogen gemeenten niet aarzelen om nu in te stappen in efficiënte samenwerkingsverbanden.
15
[email protected] www.cipal.be
Slimme IT. Sterke dienstverlening.
