Slecht nieuws goed brengen

Deel 3

Presentatie

Slecht nieuws goed brengen Erik van der Spek*

Inleiding In elk bedrijf moeten managers, directieleden, afdelingshoofden en personeelsfunctionarissen van tijd tot tijd slecht nieuws brengen. Het kan zijn dat het slecht gaat met het bedrijf, het kan zijn dat medewerkers slecht functioneren, en er kunnen natuurlijk ook problemen met klanten of producten zijn. Reorganisaties en fusies hebben niet altijd positieve gevolgen, en ook de economie zit soms tegen. In al die gevallen gaat het erom het slechte nieuws op zo’n manier te brengen dat het geaccepteerd wordt en dat de relatie tussen zender en ontvanger zo min mogelijk geweld wordt aangedaan.

* Drs. Erik van der Spek is medeoprichter en -eigenaar van Hendrikx Van der Spek, Bureau voor bedrijfscommunicatie te Bussum.

Om het slechte nieuws over te brengen kunt u gebruikmaken van verschillende middelen. Ten eerste natuurlijk het slechtnieuwsgesprek, dat vooral een rol speelt wanneer medewerkers onvoldoende functioneren of wanneer omstandigheden een ontslagaanvraag noodzakelijk maken. Ten tweede de slechtnieuwsbrief, die vooral gebruikt wordt om aan externe relaties een negatieve boodschap over te brengen. Ten derde de slechtnieuwstoespraak, die gebruikt wordt om een groep medewerkers gelijktijdig te informeren. Deze laatste vorm wordt vooral gebruikt bij fusies, reorganisaties en bij economische teruggang. In deze bijdrage gaan we in op de slechtnieuwsbrief en de slechtnieuwstoespraak. Op het gesprek komen we in een afzonderlijke bijdrage terug. Niemand brengt graag slecht nieuws over. De tijd dat slecht nieuws het hoofd van de boodschapper kostte ligt weliswaar achter ons, maar nog steeds kan slecht nieuws zich tegen de brenger ervan keren. Verkeerd gepresenteerd slecht nieuws kan schade veroorzaken in de relatie. Sprekers en schrijvers zijn zich hier doorgaans wel van bewust, maar kennen onvoldoende de valkuilen die bij het brengen van slecht nieuws ontweken moeten worden. Zij proberen zich er snel van af te maken, doen te luchtig of leven zich te weinig in de lezer of luisteraar in. Ten onrechte: slechtnieuwspresentaties moeten terdege voorbereid worden, met veel aandacht voor structuur en formulering. De onderstaande richtlijnen kunnen daarbij als uitgangspunt dienen.

Dossier 14, december 2002

27

Slecht nieuws goed brengen

Sandwich en buffer: de weg van de geleidelijkheid Wie slecht nieuws brengt, heeft doorgaans drie doelstellingen: 1. Ervoor zorgen dat het slechte nieuws begrepen en geaccepteerd wordt. 2. De relatie met de ontvanger bestendigen en eventuele schade te minimaliseren. 3. Draagvlak te creëren voor een eventuele oplossing of uitweg. Tot zover is alles duidelijk; als het echter gaat om de vraag hoe die doelstellingen het beste bereikt kunnen worden, lopen de meningen uiteen. Het belangrijkste twistpunt is de vraag: direct of indirect? Vertelt u direct waar het op staat, op bereidt u de ontvanger(s) langzaam voor, stelt u ze in staat om zelf hun conclusies te trekken? Die vraag is niet eenduidig te beantwoorden: het antwoord hangt in elk geval af van de ‘zwaarte’ van het slechte nieuws (hoe slechter het nieuws, hoe meer een zekere introductie op z’n plaats is) en van de gekozen middelen (bij een slechtnieuwsgesprek is een directe aanpak eerder op z’n plaats dan in een toespraak). In de meeste gevallen wordt echter een min of meer neutrale inleiding gehanteerd. We noemen die de buffer.

Waarom een buffer? Een buffer is, net als een airbag, bedoeld om de eerste klap op te vangen. De buffer heeft als functie de luisteraars voor te bereiden op het slechte nieuws. In een ideaal geval krijgen de luisteraars of lezers de relevante informatie stap-voor-stap aangeboden, zodat ze het slechte nieuws eigenlijk al weten op het moment dat de spreker het gaat vertellen. Ook is het mogelijk in de buffer een aantal feiten of argumenten de revue te laten passeren, op basis waarvan de ontvanger zelf zijn of haar conclusies kan trekken. Wat zit er in de buffer? Dat is een beetje afhankelijk van de aard van het nieuws en het communicatiemiddel in kwestie. De volgende elementen worden veel gebruikt: ● Voorgeschiedenis: hoe is het allemaal zo gekomen? De voorgeschiedenis is op zich ‘neutraal’ en zorgt bovendien vaak voor herkenning. ● Achtergrondinformatie: vooral bruikbaar als ontvanger(s) nog niet van de relevante feiten op de hoogte is of zijn. ● Argumenten: met als doel de ontvanger zelf de (negatieve) conclusies te laten trekken. ● Positieve elementen: bijvoorbeeld pogingen die men heeft ondernomen om het tij te keren.

Probleem en oplossing Bij slecht nieuws is er doorgaans sprake van een probleem, en waar een probleem is, is meestal ook een oplossing. Die oplossing kan zorgen voor een positief element bij het

28

Management & Communicatie

overbrengen van slecht nieuws. Niet altijd: wanneer het probleem eruit bestaat dat een werknemer slecht functioneert, kan de ‘oplossing’ zijn dat deze werknemer ontslagen wordt. In dat geval valt er niet zo veel positiefs te melden (hooguit een gunstige afvloeiingsregeling). In andere gevallen is er echter wél iets aardigs te melden; als dat zo is, leg daar dan de nadruk op. Door de oplossing (of andere positieve aspecten) aan het einde van een gesprek, brief of toespraak te presenteren, ontstaat een positieve afsluiting. Daarmee verkleint u de kans dat de ontvanger met een slecht gevoel achterblijft.

Buffer en oplossing: de sandwichformule Wanneer u het slechte nieuws laat voorafgaan door een buffer en laat volgen door een positieve afsluiting, ontstaat een sandwich. De sandwich zorgt als het ware voor twee isolerende lagen, die het slechte nieuws verpakken. Het nieuws wordt er niet minder slecht door, maar dankzij die isolerende lagen doet het wel minder pijn. Natuurlijk is het wel belangrijk dat, ondanks deze strategieën, de boodschap helder blijft. Veel mensen hebben de neiging zich af te sluiten voor slecht nieuws en om oren en ogen dicht te stoppen. Die kans mag u hen niet geven. Het slechte nieuws moet duidelijk zijn en goed begrepen worden.

Valkuilen ✖ Eerlijkheid. Op zich zal iedereen het op prijs stellen dat u eerlijk bent, maar houdt wel voor ogen dat slecht nieuws – hoe eerlijk ook gebracht – alleen in kleine doses verwerkt kan worden. U zult van tijd tot tijd uw eerlijkheid moeten temperen met wat tact, om de gevoelens van de ontvanger(s) niet onnodig te kwetsen. ✖ Omzichtigheid. Om het nog wat moeilijker te maken: ook te veel omzichtigheid is niet goed. U moet niet bang zijn om vuile handen te maken. Als u onduidelijk bent uit angst de ontvanger(s) te kwetsen, is het effect averechts. ✖ Irritaties. Bij slecht nieuws moeten zakelijke argumenten en de persoonlijke beleving ervan duidelijk gescheiden blijven. Natuurlijk mag u te allen tijde medeleven tonen en uw gesprekpartner(s) de gelegenheid geven hun hart te luchten. Maar zorg er wel voor uw eigen onvrede, irritaties en dergelijke onder controle te houden.


29


✖ Uitstel. Het is een natuurlijke neiging om onaangename karweitjes voor ons uit te schuiven, maar slecht nieuws is net als vlees: het wordt alleen maar slechter als je het laat liggen. Het verdient aanbeveling om slecht nieuws in een zo vroeg mogelijk stadium te communiceren; de kans dat de schade beperkt kan blijven, is dan de grootste. ✖ Verdediging. Slecht nieuws moet aanvaardbaar gemaakt worden door argumentatie, maar dat betekent niet dat de presentator zich in de verdediging moet laten dringen. Zorg voor een goede onderbouwing en een zelfverzekerde presentatie. ✖ Bagatellisering. Het kan verleidelijk zijn om luchtig te doen over eventuele problemen, in de hoop dat die luchtigheid uitstraalt op de ontvanger(s). Het gevaar is echter dat deze(n) het gevoel krijgen niet serieus genomen te worden. Maak de ontvangers duidelijk dat u hun zorgen deelt en doe niet alsof de problemen niets voorstellen.

Formuleren: negatief of positief? Bij het overbrengen van slecht nieuws valt men snel terug op negatief taalgebruik. Dit wordt gekenmerkt door een overdaad aan negatieve of ontkennende termen, zoals niet, geen, nooit, probleem, gebrek, mislukking, fout en dergelijke. Door deze termen krijgt een brief, gesprek of toespraak op zich al een onprettige toon: een reeks negatieve termen werkt ontmoedigend. Een zender die een goede relatie met zijn ontvanger teweeg wil brengen, doet er dan ook verstandig aan negatieve en positieve termen af te wisselen. Dat is niet moeilijk, want elke negatieve term heeft een positieve tegenhanger. In het geval van de bovenstaande voorbeelden zijn dat de volgende termen:

30

Negatief

Positief

niet geen nooit probleem gebrek mislukking fout

wel wel altijd oplossing herstel succes verbetering


Met het gebruik van positieve termen verbetert u de uitstraling van uw verhaal. U geeft uw gesprekspartner(s) de indruk dat de situatie niet hopeloos is en dat er voldoende uitzicht op verbetering is. Bovendien is het gebruik van positieve termen niet alleen maar een cosmetische aangelegenheid: het heeft als effect dat uw verhaal zich meer op de oplossing(en) dan op het probleem zal richten. Behalve door afwisseling van positieve en negatieve termen kunt u ook goede resultaten bereiken door negatieve zinnen de vertalen in neutrale of positieve zinnen. Denk aan het onderscheid tussen een halfvol en een halfleeg glas! Wanneer een verouderde productielijn een bedrijf voor problemen stelt, kan de directeur dat in een toespraak als volgt verwoorden:

De stelselmatige vertraging in de productie, veroorzaakt door een gebrekkige en verouderde machineopstelling, heeft onze verkoopafdeling veel problemen bezorgd.

Maar dezelfde informatie kan ook in een positievere stijl worden overgebracht:

Onze verkoopafdeling is voor haar functioneren afhankelijk van snelle en betrouwbare producten. De huidige machineopstelling voldoet in dat verband niet meer aan de eisen van de tijd.

Ook bij reorganisatieplannen en ontslagen kan het onderscheid tussen halfvol en halfleeg inspiratie bieden:

In onze reorganisatieplannen is uitgegaan van het gegeven dat bijna de helft van het huidige personeelsbestand zal moeten afvloeien. Daarbij zullen gedwongen ontslagen zoveel mogelijk voorkomen worden.

Veel positiever klinkt de volgende passage:

In onze reorganisatieplannen is ervan uitgegaan dat ruim de helft van het huidige personeelsbestand in dienst kan blijven. Bij de afvloeiingsregeling wordt zoveel mogelijk gebruikgemaakt van natuurlijk verloop.


31

Slecht nieuws Draaiboek voorgoed een brengen congres

Tot slot: wanneer u probeert positief te schrijven, is het uiteraard wel van belang dat de werkelijkheid geen geweld wordt aangedaan. Een negatieve passage kan tactvol verwoord worden, maar als u zó veel eufemismen gebruikt dat een mislukking een succes lijkt te worden, schiet u het doel voorbij.

De slechtnieuwsbrief Een slechtnieuwsbrief bevat informatie die voor de lezer onaangenaam is. Daarbij hoeft u niet direct aan een ontslagbrief te denken; ook het afzeggen van een afspraak, een schadeclaim of het annuleren van een order behoren tot de slechtnieuwsbrieven. In alle gevallen gaat het om het vinden van het juiste evenwicht tussen eerlijkheid en beleefdheid. Het slechte nieuws moet duidelijk zijn, maar de lezer moet niet onnodig gekwetst worden.

Structuur Bij slechtnieuwsbrieven kunt u kiezen tussen een directe en een indirecte structuur. In beide gevallen zijn de opening (een korte inleiding) en het slot (een beleefde afsluiting) hetzelfde. Bij de eigenlijke briefkern zijn er twee mogelijkheden: 1. De directe structuur: het slechte nieuws staat vooraan. 2. De indirecte structuur: eerst komt de motivering, pas daarna het eigenlijke slechte nieuws. Hieronder ziet u de directe en de indirecte structuur in schema: Directe structuur

Indirecte structuur

Inleiding Slecht nieuws Motivering Positieve afsluiting

Inleiding Motivering Slecht nieuws Positieve afsluiting

Wanneer gebruikt u de directe en wanneer de indirecte structuur? Dat is niet alleen afhankelijk van uw smaak, maar ook van de aard van het nieuws. Als de ontvanger het slechte nieuws al verwacht, kunt u het beste de directe structuur hanteren. Denk aan de afwijzing van een sponsorverzoek of een stageplaats. In de andere gevallen kunt u beter de indirecte structuur kiezen.

32


Formulering per onderdeel Welke structuur u ook hanteert, u komt min of meer dezelfde onderdelen tegen. Bij elk onderdeel geven we een aantal korte richtlijnen over de inhoud en de formulering. Inleiding In een goede inleiding frist u de kennis van de lezer op. Dit is de plaats om concrete gegevens te vermelden die voor de rest van de brief van belang zijn. Denk eraan dat u een neutrale toon hanteert en uw eventuele ergernis niet laat blijken. Eventueel kunt u ook een positieve toonzetting gebruiken. Slecht nieuws Zorg ervoor dat het slechte nieuws ondubbelzinnig duidelijk is. Verstop het slechte nieuws niet in een bijzin. Aan de andere kant hoeft u het slechte nieuws ook weer niet al te veel nadruk te geven. Een onpersoonlijke, zakelijke presentatie heeft ook hier de voorkeur. Daarbij raden we aan te laten zien dat u overtuigd bent van de goede trouw van de andere partij. Onderbouwing Een goede argumentatie kan veel doen om de acceptatie van uw boodschap te vergemakkelijken. U laat daarmee zien dat u de lezer serieus neemt en dat u zijn zaak goed hebt afgewogen. Een tweede reden is dat u aan de hand van de argumenten kunt laten zien dat het slechte nieuws voor u onherroepelijk en definitief is. Afsluiting Het slot van de brief is bedoeld om de relatie met de lezer te herstellen. U kunt bijvoorbeeld uw vertrouwen uitspreken in een goede afloop. Als u een verzoek afwijst, kunt u wellicht wijzen op alternatieve oplossingen of instanties waar de lezer wel terecht kan.

Toespraken Slecht nieuws in toespraken is onder te verdelen in drie belangrijke categorieën: 1. Tegenvallende bedrijfsresultaten, zoals bij de presentatie van jaarcijfers of bij reorganisaties. 2. Kritiek op personen, zoals in het geval van een kritische afscheidsspeech. 3. Politieke toespraken met een boodschap die het publiek niet welgevallig zijn. Bij de eerste categorie hangt het van de doelgroep af hoe het slechte nieuws gepresenteerd moet worden. Het belang en de interesse van deze doelgroep is doorslaggevend: journalisten, aandeelhouders en medewerkers moeten elk op hun eigen belang aangesproken worden. Bij deze categorie staan vooral de consequenties van het slechte nieuws centraal, zoals in het geval van een reorganisatie. Dossier 14, december 2002

33


Bij de tweede categorie gaat het in de eerste plaats om de juistheid of de gerechtvaardigdheid van de kritiek. Consequenties zijn er niet altijd; bij een kritische afscheidsspeech bijvoorbeeld is het doel bereikt als de kritiek is verwoord. Als de kritiek bedoeld is om een verandering van koers of van gedrag te bewerkstelligen, ligt dat anders. Overigens hoeft een dergelijke verandering op zich niet als slecht nieuws ervaren te worden! Bij de derde categorie zal de spreker zich vooral moeten inspannen om ruimte te creëren voor een afwijkende zienswijze. Het ideaal is natuurlijk als hij de luisteraars kan overtuigen van de juistheid van zijn opvattingen, maar meestal is het al heel mooi als hij het publiek duidelijk kan maken dat een andere kijk op de zaak überhaupt mogelijk is. Een goede argumentatie vormt in dit geval de kern. Hiervoor zal de spreker proberen gemeenschappelijke elementen in zijn opvattingen en die van het publiek te vinden.

Structuur Bij een slechtnieuwstoespraak kan de sandwichformule meestal uitkomst bieden. Zo zou een toespraak waarin werknemers op de hoogte worden gesteld van reorganisatieplannen als volgt opgebouwd kunnen zijn:

Onderwerp

Doel

Toonzetting

1 2 3 4 5 6 7 8

Voorgeschiedenis schetsen Publiek voorbereiden op beslissingen Betrokkenheid directie illustreren Onontkoombaarheid reorganisatie illustreren Reorganisatieplannen uiteenzetten Gerichtheid op werknemers onderstrepen Betrokkenheid nogmaals onderstrepen Reorganisatie acceptabel maken.

Neutraal Negatief Neutraal Negatief Negatief Negatief Positief Positief

Ontwikkelingen in het laatste jaar Tegenvallende resultaten Pogingen van directie om het tij te keren Pogingen zijn niet geslaagd Reorganisatieplannen uiteenzetten Consequenties voor de werknemers Het bedrijf zal alles doen wat mogelijk is … Na de reorganisatie een beter bedrijf.

Dit schema maakt duidelijk op welke manier het slechte nieuws ingebed kan worden in neutrale en positieve elementen. Overigens betekent ‘negatief’ hier niet dat de passages in kwestie op een pessimistische en negatieve wijze verwoord moeten worden. Het betekent alleen dat het nieuws in deze passages door de meeste werknemers als onplezierig zal worden ervaren.

34


Tips bij het presenteren van slecht nieuws ✔ Laat het slechte nieuws presenteren door degene die verantwoordelijk is voor het ontstaan ervan.

✔ Dissocieer u als spreker niet van het slechte nieuws. Laat zien dat u ook betrokken bent bij de gevolgen ervan.

✔ Doseer slecht nieuws en presenteer bijzonder slecht nieuws niet in één keer. ✔ Creëer een gemeenschappelijk perspectief en vermijd een kloof tussen uzelf en uw toehoorders.

✔ Neem uw toehoorders serieus en vermijd bagatellisering van hun problemen. ✔ Maak gebruik van een buffer bij slecht nieuws; zorg voor een neutraal of positief begin.

✔ Bouw uw betoog zó op, dat uw toehoorders het slechte nieuws al hebben begrepen voor u het heeft meegedeeld.

✔ Probeer een aaneenschakeling van negatieve termen te vermijden. Zorg voor voldoende afwisseling tussen negatieve en positieve termen.

✔ Leg de nadruk zoveel mogelijk op de oplossing en de positieve elementen binnen het slechte nieuws.

✔ Wees eerlijk en toon uw betrokkenheid bij uw publiek. ✔ Geef uw publiek zo mogelijk de gelegenheid te reageren en neem hun voornaamste zorgen weg.


35

Slecht nieuws goed brengen

Recommend Documents