Het slecht-nieuws gesprek © Drs. Raj Gainda, docent communicatie en maatschappijleer bij NOHG Rotterdam, 2002
Het brengen van slecht nieuws wordt door veel mensen en sommige hulpverleners (geestelijk verzorgers, maatschappelijk werkers) als een onaangename, moeilijke taak ervaren die ze liever niet op zich nemen. In de meeste situaties roept slecht nieuws een emotionele, vaak agressieve of verdrietige reactie op bij de ontvanger. De brenger van het nieuws vindt deze reactie vaak vervelend. Het op een correcte manier brengen van slecht nieuws vraagt een specifieke, methodische aanpak. Dit artikel probeert daartoe een bijdrage te leveren. Nieuws op zich is nooit niet goed of slecht. Het is altijd neutraal: betekenisloos. Slecht nieuws (= nieuwe informatie) is slecht wanneer het door iemand als slecht, vervelend, negatief, nadelig ervaren wordt! Betekenisgeving vindt altijd door de ontvanger plaats. Inleiding Geestelijk begeleiders kunnen in hun werk te maken krijgen met clienten aan wie ze slecht nieuws (nieuwe informatie die door de ontvanger waarschijnlijk als slecht zal worden ervaren) moeten vertellen. Enkele voorbeelden: Aan een patiënt in het ziekenhuis moet medegedeeld worden dat hij een ongeneeslijke ziekte heeft. Meestal wordt dit nieuws door de behandelende arts medegedeeld. Hij kan echter de hulp inroepen van de ziekenhuis maatschappelijk werker, de verpleegkundige, familieleden of de geestelijk verzorger. In een verpleeghuis kan de hulp ingeroepen worden van de geestelijk verzorger omdat van zijn cliënt is vast komen te staan dat die niet meer zelfstandig zal kunnen wonen, waar de cliënt ervan overtuigd was dat dit met de tijd wel zou kunnen. De maatschappelijk werker bij defensie roept de hulp in van een geestelijk begeleider om aan een militair te vertellen dat zijn verzoek
om extra vrijstelling i.v.m. het bijwonen van een godsdienstige ceremonie thuis niet ingewilligd kan worden, omdat hij op dat moment in het leger onmisbaar is. In de gevangenis moet een geestelijk begeleider aan een gedetineerde cliënt vertellen dat hij geen toestemming krijgt om het bruiloftsfeest van een familielid bij te wonen, omdat er geen personeel aanwezig is om toezicht op hem te houden. Dit was hem eerder min of meer beloofd en hij keek vol verwachting uit naar het feest. Van hem is bekend dat hij bij frustraties de neiging heeft om zijn handen te laten wapperen. Een pandit (Hindu geestelijke) moet 's morgens vroeg aan zijn cliënten mededelen dat hij de geplande puja (vereringsdienst) van 10.00 uur niet meer kan verrichten omdat hij met spoed in het ziekenhuis opgenomen zal worden en een vervanger, om de puja te verrichten, kan hij niet vinden. Ook bij het slecht-nieuws gesprek gelden de 3 hoofdfasen van gespreksvoering, namelijk: Voorbereiding Uitvoering (met kop, romp, staart) Evaluatie. Fase 0: De voorbereiding Zeker bij het slechtnieuws gesprek is een degelijke voorbereiding heel belangrijk. Een manier om je voor te bereiden is antwoorden vinden op vragen als: Wie is de aangewezen, juiste persoon om het nieuws te vertellen? Is het verstandig, nodig, noodzakelijk dat het nieuws verteld wordt? Waar en wanneer moet het nieuws verteld worden? Welke reacties kunnen we van de ontvanger verwachten? Hoe zal het nieuws verteld worden? Zoek alvast een paar openingszinnen. Wie zullen allemaal tijdens het gesprek aanwezig zijn? Hoe kunnen we op de vermoedelijke reacties het beste reageren? Let er op dat de inhoud van het nieuws vast staat en niet onzeker of twijfelachtig is. Een nieuws is pas dan slecht nieuws als het door de ontvanger als slecht, schadelijk, onprettig, bedreigend, vervelend, nadelig en negatief ervaren wordt. (Stimulus > Beleving > Respons)
Je gaat bijvoorbeeld aan een mevrouw vertellen dat haar man verongelukt is. Lijkt op het eerste gezicht zeer slecht nieuws te zijn. Maar als die mevrouw heimelijk een minnaar heeft met wie ze heel graag wil trouwen en eigenlijk dag in dag uit zat te wachten op de dood van haar man, dan zal ze bij het horen dat haar man dood is echt geen hartaanval krijgen, denk ik En als die man ook nog een keer een levensverzekering van een paar ton op de naam van zijn echtgenote had afgesloten, dan zie ik die echtgenote ook niet zo gauw aan zelfdoding of iets dergelijks denken of doen. Fase 1: Het nieuws vertellen Vertel het nieuws direct, feitelijk en zonder omwegen (na de kop, in de romp). Laat de ander niet in onzekerheid. Blaas het bericht niet onnodig op (maak er geen drama van) maar zwak het ook niet af (door te bagatelliseren). Begin het gesprek met een korte aankondiging dat er slecht nieuws is en deel vervolgens de ‘klap’ uit. Eventueel kan hierbij een korte motivering of toelichting van de inhoud worden gegeven. Het bericht is een mentale schok die waarschijnlijk de ander even verdooft en nuchter denken onmogelijk maakt. Een veel gemaakte fout is dat meteen na het bericht een uitvoerige motivering wordt gegeven (of soms zelfs voorafgaand aan het bericht in kwestie). In deze fase hebben de emoties de overhand en zal de betrokkene als het ware doof lijken voor redelijke en verstandige argumenten. De ontvanger verkeert in een soort shock toestand en sluit zich tijdelijk af van nieuwe prikkels. Dit is een natuurlijke reactie om de eerste hevige prikkels (het slechte nieuws) enigszins te verwerken. Het risico is aanwezig dat het slachtoffer ingaat op enkele details en deze gebruikt om de boodschapper verwijten te maken. De feitelijke boodschap wordt naar de achtergrond geschoven. Het is vaak de emotie woede of verdriet die geprikkeld is. Wat ook veel voorkomt is dat de ontvanger eerst heel boos is en kort daarna heel verdrietig wordt, of anders om. Slecht nieuws zorgt ervoor dat de cliënt een probleem heeft. Slecht nieuws gaat vaak over verlies van iets materieels (onverzekerd huis is helemaal afgebrand) of immaterieels (gezondheid of het vertrouwen in de mensheid). Slechtnieuws roept vaak frustraties op. Er is (plotseling) iets onverwachts gebeurd of er is een situatie ontstaan die onprettig, vervelend of bedreigend is voor de ontvanger. Zijn welvaart of welzijn, zijn belangen zijn in het geding en dat roept nou eenmaal onprettige gevoelens en gedachten op die leiden tot frustraties. En frustraties leiden vaak tot woede, boosheid, agressie en verdriet (zie reader omgaan met agressie).
Mensen hebben de natuurlijke neiging om de boosheid af te reageren op de veroorzaker van die onprettige gevoelens of gedachten. In dit geval de brenger van het slechte nieuws.(Let er op dat in de spreektaal gevoelens gezegd wordt terwijl er gedachten bedoeld worden. Deze scheiding is zeer belangrijk voor de hulpverlening omdat je gedachten op een andere wijze, methode aanpakt dan gevoelens) Ervaren geestelijk verzorgers begrijpen deze reactie en hebben daar ook begrip voor. Ze weten dat dit een eerste, niet gemeende, impulsieve reactie van de cliënt is. Zij worden niet boos en gaan zich ook niet verdedigen of de ander aanvallen. Denk ook aan het verschijnsel dat mensen zich dingen, situaties, gebeurtenissen, informatie en "slecht nieuws" kunnen inbeelden (fantaseren) en vervolgens reageren. De hulpverlener is verbaasd omdat hij de reactie (hij ziet de reactie als actie omdat hij niet weet dat de actie in het hoofd van de cliënt heeft plaats gevonden) niet kan begrijpen. Fase 2: De Opvang Na het brengen van het slechte nieuws moet het slachtoffer de kans krijgen emoties te verwerken en te neutraliseren, te reduceren. De boodschapper kan helpen deze emoties af te laten nemen door begrip te tonen (emotieregulering). Hiervoor is de samenvatting, waarin met name gevoelselementen worden teruggekoppeld het geëigende instrument. Op vriendelijke, neutrale wijze kan weerspiegeld worden wat het slachtoffer zegt. Deze reactiewijze wordt ook wel reflectie genoemd. Juist bij deze gevoelsreflecties is het van belang om tussen de regels door te luisteren: niet alleen horen wat er gezegd wordt, maar tegelijk horen wat er bedoeld, beleefd wordt. Verwijten hoeven bijvoorbeeld niet altijd een persoonlijke aanval in te houden, maar zullen in dit stadium van het gesprek veelal een signaal zijn dat het moeilijk is om het bericht te accepteren of dat de impact heftig is. Het is moeilijk wanneer een slachtoffer ‘dichtklapt’, uiterlijk kalm blijft en niet veel zegt. In dit soort situaties is het toch van belang om de emotionele reactie uit te lokken om te voorkomen dat deze reactie later en vaak elders plaats vindt zonder jouw begeleiding. Tactvol doorgaan is hier op zijn plaats: "Ik zou me kunnen voorstellen dat dit bericht je enorm teleurstelt." Mensen reageren heel verschillend op slecht nieuws. De een reageert heel passief en gelaten terwijl een ander heel actief en heftig kan reageren. Dat heeft enerzijds te maken met de aard en interpretatie (beleving) van het nieuws en anderzijds met de persoonlijkheid, karakter van de ontvanger. Cultuur en het sociale leren (opvoeding en socialisatie) spelen uiteraard een belangrijke rol.
Enkele veel voorkomende reactiepatronen: 1. Agressie: de ontvanger is heel boos op anderen, soms op zichzelf. 2. Regressie: de ontvanger trekt zich terug in het verleden, het vervelende is niet gebeurd. 3. Ongeloof. 4. Schrik en verwarring, crisisachtige situatie. 5. Medelijden proberen te krijgen: van de boodschapper of anderen 6. Passief worden: het leven heeft toch geen zin, er kan niets gedaan worden. 7. Ontkenning: het is niet waar. Het kan niet waar zijn. Het mag niet waar zijn. Het moet niet waar zijn. De ontkenning is een kortdurende, natuurlijke reactie (sommige schrijvers spreken van ontkenningsfase): bedoeld om even rust te hebben en dan bijkomen. Door de ontkenning is het nieuws niet waar. Hamer er niet op dat het wel waar is want de ander weet drommels goed dat het wel waar is. Pas als de ontkenning te lang duurt, dan is het foute boel en dan is therapie nodig of noodzakelijk. Veel voorkomende fouten in deze fase zijn: a. Contra-agressie (agressief worden omdat je niet juist bejegend wordt: jij hebt geen schuld). b. Verdedigend gedrag vertonen (Ik heb het niet besloten, UWV is de boosdoener) c. Over jezelf, je eigen gevoelens en belevenissen praten (Moet je horen wat mij overkomen is) d. Bagatelliseren en afzwakken, de pil vergulden.(Doe niet alsof de wereld vergaan is) e. Te snel afsluiten, wegvluchten (Spijt me, ik moet naar een andere client toe) f. Onterecht doorverwijzen (Ga maar met SOZAWE praten) g. Te snel naar de fase van probleemoplossing gaan (hulpverlener is toch probleemoplosser?) Het is van groot belang dat de tweede fase goed en volledig doorlopen wordt. Zou dit niet gebeuren, dan is het risico aanwezig dat het slachtoffer in de volgende fase, het zoeken naar oplossingen en het maken van afspraken, toch niet voldoende het verstand erbij kan houden. Een veel voorkomende reactie van de ontvanger is het niet accepteren, niet geloven dat het nieuws waar is: “dat kan niet”. Soms blijft iemand de ontkenning heel lang vast houden. In dat geval blijft iemand in het rouwproces vastzitten en is er professionele hulp aanbevolen.
Fase 3: Hoe verder? Dit is de fase van acceptatie, aanpassing of probleemoplossing. De timing van de overstap naar de derde fase is enorm belangrijk. Gebeurt dit te vroeg, dan kan het slachtoffer nog altijd iedere oplossing afwijzen, omdat het voorstel daartoe van de enge, vervelende boodschapper afkomstig is. Behalve het zichtbaar wegebben van de emotionele reacties is ook de vraag naar informatie een belangrijk signaal dat het slachtoffer weer in staat is tot rationele afwegingen. Vaak is er behoefte aan duidelijke en concrete informatie en doet de eventuele reactie van de boodschapper om zich te rechtvaardigen niet ter zake. Het initiatief om de toekomstige oplossingen of alternatieven onder ogen te zien dient van het slachtoffer (cliënt) uit te gaan. Dit is het teken dat deze open staat voor een bespreking hierover, en bereid is de situatie en zijn consequenties te aanvaarden. Valkuilen: "Klap uitstellen" Er zijn verschillende manieren om het moment waarop de ‘klap’ wordt uitgedeeld, uit te stellen. Behalve dat al deze methoden erop gericht zijn om de pijn van het slachtoffer te beperken (vaak met een averechtse werking) wordt daarmee ook beoogd de boodschapper zoveel mogelijk te vrijwaren van de emotionele reacties. Kortom, om de frustratie voor zowel slachtoffer als boodschapper te minimaliseren. Eerst over ‘koetjes en kalfjes praten’, lange inleidingen houden en over geheel andere onderwerpen spreken. Pas tegen het einde van het gesprek komt men met het slechte nieuws. De druppelmethode. In de hoop dat het nieuws voor de ander minder pijnlijk is wanneer het stukje bij beetje gebracht wordt, laat men nu en dan wat informatie doorsijpelen. In veel gevallen raakt de ander hierdoor juist enorm gealarmeerd, wat men juist had willen vermijden. De ‘hang jezelf op’-methode. Door vragen te stellen en opmerkingen te plaatsen hopen dat het slachtoffer zelf opmaakt dat er iets aan de hand is. De ander wordt gedwongen zichzelf de strop om de nek te doen. Meestal mislukt deze methode dan ook.
De ‘pil vergulden’. Het slechte nieuws proberen te verzachten, vaak door gebruik van verzachtende woorden. Ook wordt het slechte nieuws wel eens gebracht als goed nieuws (bijvoorbeeld als een kandidaat is afgewezen voor de functie: "maar u bent geëindigd als nummer twee!"). Nadeel van deze techniek is dat het slachtoffer vaak pas na het gesprek zich bewust wordt van de omvang van het slechte nieuws. Rechtvaardiging. Het zichzelf rechtvaardigen van de boodschapper zie je als, direct na het uitdelen van de klap, de boodschapper een motivering van de beslissing geeft (eventueel met een toelichting van het eigen, van de beslissing afwijkende, standpunt). Het doel is de ander te doordringen dat het echt niet anders kon, of het opsommen van meer ongunstige alternatieven in de hoop dat de betrokkene het nieuws gemakkelijker aanvaardt. Meestal is het slachtoffer te zeer verdoofd om de motivatie tot zich door te laten dringen. Een onpersoonlijk medium kiezen. Uit ondeskundigheid, onervarenheid of angst voor de reacties van de ontvanger wordt onterecht voor een mededeling per brief of een telefonisch gesprek en tegenwoordig zelfs voor een e-mail of sms gekozen. (Dan kan het slachtoffer lekker thuis uitrazen en zijn eigen glazen stuksmijten of zijn eigen partner meppen) Het slachtoffer achtervolgen. Een heel grote fout die gemaakt kan worden is dat je op jouw beurt uit frustratie het slachtoffer zelf gaat vervolgen in de zin van: Nou hoef je echt niet zo te doen alsof jij de enige bent die haar man verloren heeft. Alle mannen zijn in het verleden toch dood gegaan. Zelfs de geboren goden zijn dood gegaan. En de rest van de mannen zullen op hun beurt ook dood gaan. Het is toch geen ramp dat je man overleden is, de wereld is toch niet ten onder gegaan. Er lopen toch nog 7 miljard andere mannen op deze wereld rond (zie de reddersdriehoek)? Samenvatting Een geestelijk begeleider vindt het niet fijn om slecht nieuws te brengen en het risico van vermijdingsgedrag is groot. Probeer vooral de valkuilen zoveel mogelijk te vermijden en schakel indien nodig andere personen, hulpverleners in. In de eerste fase het nieuws niet uitstellen en niet eromheen draaien: goed voorbereid, snel en begripvol het nieuws vertellen.
In de tweede fase help je de ander de klap en zijn emoties te verwerken. Eigenlijk, volgens mij, een aangepaste, functionele en zinvolle betekenis laten geven voor de ‘slechte’ gebeurtenis. Fouten kunnen zijn: contra-agressie, verdediging, praten over jezelf en bagatelliseren. Wanneer de ontvanger weer een beetje bij zijn positieven is, kan de nieuwe situatie bekeken worden en gekeken worden welke problemen om een oplossing vragen. Let er op dat je niet te snel en niet teveel zelf naar oplossingen gaat zoeken. Het kan gebeuren dat het slachtoffer af en toe terugvalt naar de vorige fase en meer tijd en ruimte nodig heeft. Slecht nieuws vertellen is niet leuk en een geestelijk begeleider zal dat af en toe moeten doen. Begrip tonen voor de situatie, omstandigheden, persoonlijkheid en gevoelens van de ontvanger en steun verlenen bij het verwerken en oplossen zijn belangrijke methoden om het slechte nieuws hanteerbaar te maken. Oefening 1 Op papier uitwerken en aan een medestudent geven voor schriftelijke feedback. De theorie van de bestudeerde tekst toepassen. 1. Haal een situatie (betekenisvolle gebeurtenis of casus) voor de geest waarin je recentelijk slecht nieuws van iemand te horen hebt gekregen. Beschrijf de casus kort en bondig. 2. Wat vind je van de manier waarop het nieuws was gebracht? 3. Welke emoties (gedachten, reacties) kwamen in je op? 4. Hielp de brenger je om het nieuws te verwerken of was hij juist storend en irriterend? 5. Wat van zijn aanpak vind je verkeerd en waarom was het verkeerd? 6. Wat van zijn aanpak vind je goed en waarom was dat goed? 7. Hoe zou jij, achteraf gezien, dat nieuws (als brenger) zelf gebracht hebben? 8. Waarom zou je het juist zo gedaan hebben? 9. Waar zou jij in het bijzonder op letten? Waarom? Oefening 2 1. Formuleer een aantal vragen. 2. Beantwoord die vragen. De antwoorden moeten de wetenswaardige, belangrijke informatie van de gehele tekst bevatten. (Wat voor jou wetenswaardig of belangrijk is, mag je zelf beslissen.) 3. Geef jouw vragen en antwoorden samen met de uitwerking van oefening aan een medestudent die schriftelijk feedback gaat geven op oefening 1, de vragen en antwoorden van oefening 2 op een afgesproken dag. 4. Geef de uitwerking van oefening 1 en oefening 2 en de gekregen feedback aan je begeleider op ….
