Het Gesprek De invoering van de Wmo vraagt om een nieuwe manier van denken en werken. De Wmo is een participatiewet en geen voorzieningenwet zoals de Wvg. Het verstrekken van een voorziening is niet langer meer het vertrekpunt. Uitgangspunt is nu de hele persoon: ‘Welke belemmeringen weerhouden de persoon van zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie?’ ‘Hoe kunnen deze belemmeringen gecompenseerd worden?’ ‘Wat ziet de persoon in kwestie als gewenst resultaat?’ Het ‘gesprek’ geeft antwoord op deze vragen. Tijdens dit gesprek worden de behoeften, beperkingen en mogelijke oplossingen in kaart gebracht. Het gesprek is een belangrijk onderdeel van de Kanteling. Voor zowel de burger als de gemeente is het gesprek nieuw. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) publiceert binnenkort een gekantelde modelverordening waarin het gesprek aan bod komt. Onderwerpen in het gesprek Zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie (meedoen) staan centraal in het gesprek. Met zelfredzaamheid wordt bedoeld: ‘Het lichamelijke, verstandelijke, geestelijke en financiële vermogen om zelf voorzieningen te treffen, die deelname aan het maatschappelijke verkeer mogelijk maken’. Doel van het gesprek is achterhalen waar de belemmeringen liggen om zelfredzaam te zijn en normaal deel te kunnen nemen aan de samenleving. Vervolgens wordt besproken hoe dit gecompenseerd kan worden zodat normaal meedoen aan de samenleving mogelijk is. Tijdens dit gesprek wordt de burger ook geconfronteerd met wederkerigheid. Aan de burger wordt gevraagd wat hij kan en wil betekenen voor een ander. Het punt maatschappelijke participatie is nieuw voor de gemeente. We zien dat loketten die direct aan een gemeente gekoppeld zijn, vaak onvoldoende bekend zijn met het aanbod voorzieningen (sociale kaart). Door de fysieke afstand hebben deze loketten vaak weinig direct contact met de organisaties die het aanbod ontwikkeld hebben. Verder zien we dat de nieuwe doelgroepen voor de gemeente in de Wmo; burgers met een verstandelijke beperking en met een psycho-sociale /psychiatrische beperking en informele vrijwilligers te weinig in beeld zijn. Zij worden op dit moment onvoldoende bediend. Vaak ontbreekt het ook aan een geschikt aanbod voorzieningen. Project de Kanteling vindt het belangrijk dat deze twee punten (vraagverheldering en kwetsbare doelgroepen) aandacht krijgen. We zijn daarom op zoek naar goede voorbeelden en praktijken om deze te delen met onze achterban.
Plaats van het gesprek In de modelverordening van de VNG wordt aan gemeenten de keuze gelaten of ze het gesprek bij de burger thuis doen of op kantoor. Het gesprek vindt in onze visie bij voorkeur plaats bij de burger thuis. Dit heeft meerdere voordelen:
De gespreksvoerder kan de situatie ‘ter plekke’ in totaliteit bekijken.
De gespreksvoerder kan de situatie met een preventieve blik bekijken: is de burger iets vergeten dat belangrijk kan zijn voor bijvoorbeeld een volgende (levens)fase?
De eigen omgeving is voor een burger vaak het veiligst.
De gespreksvoerder ziet wat iemand nog wel of niet zelfstandig kan. Houdt iemand zich bijvoorbeeld niet extra groot?
Het gesprek thuis laat zien wat nu echt passende en werkbare oplossingen zijn. Dit gaat niet-gebruik tegen.
Het gesprek thuis geeft zicht op het systeem om de hulpvrager heen. Zijn mantelzorgers of kinderen niet overbelast? Heeft de burger een sociaal netwerk dat een bijdrage kan leveren?
Soms is voorlichting en advies al voldoende om zelf verder te kunnen.
Terugdringen aantal klachten omdat de burger echt gehoord, gezien en begrepen wordt.
Een goed gesprek Het voeren van een effectief gesprek vraagt veel van de gespreksvoerder. Communicatieve en sociale vaardigheden zijn onmisbaar. Waar voldoet een goede gespreksvoerder nog meer aan?
De gespreksvoerder is bekend met de methodiek van vraagverheldering. De gespreksvoerder oordeelt niet direct maar vraagt juist door: ‘wat is nu de echte vraag achter de vraag?’
De gespreksvoerder houdt in de gaten dat de regie en autonomie bij de burger blijft.
De gespreksvoerder kan een gesprek voeren dat over alle levensterreinen gaat.
De gespreksvoerder heeft kennis van gezondheidskunde en huishoudkunde en de gevolgen van de beperkingen.
De gespreksvoerder kent de sociale kaart. Zo is de gespreksvoerder op de hoogte van het aanbod en de mogelijkheden die er zijn in het maatschappelijk middenveld van professionele en vrijwillige organisaties. De gespreksvoerder weet of het aanbod geschikt is voor mensen met beperkingen.
De gespreksvoerder heeft kennis van de ICF (Internationale Classificatie menselijk Functioneren).
De gespreksvoerder kent en neemt zijn verantwoordelijkheden. Verzoeken worden doorgeleid naar de juiste instelling of organisatie. De gespreksvoerder houdt in de gaten dat instellingen en organisaties hun verantwoordelijkheden nemen. Voorwaarde is dat de gespreksvoerder over voldoende beslissingsbevoegdheid beschikt.
De gespreksvoerder is creatief in het bedenken van oplossingen.
De gespreksvoerder kent de kwetsbare doelgroepen en weet hoe hij hen moet bereiken.
De gespreksvoerder voelt aan waar de grenzen liggen voor wat betreft de inzetbaarheid van mantelzorgers en vrijwilligers.
Wie voert het gesprek De gemeente mag zelf bepalen wie het gesprek met de burger voert. Hieronder worden drie varianten besproken. Door een Wmo consulent (oude Wvg consulent) van het gemeentelijk Wmo loket. Voordelen Alle vragen komen bij één centraal punt binnen: de gemeente. De gemeente heeft zo direct zicht op wat de vragen en behoeften zijn. De gemeente kan dit vervolgens doorvertalen in (inclusief) beleid. Individuele aanvragen kunnen door het loket direct worden behandeld. In de verordening staat waarvoor gemeenten beschikkingen afgeven. Verzoeken op andere terreinen van gemeentelijke diensten worden door het loket doorgezet naar de juiste instelling of organisatie. Bijvoorbeeld de schuldhulpverlening, bureau raadslieden voor juridische vragen of de afdeling werk en inkomen. Aandachtspunten Wmo consulenten hebben geen deskundige kennis van specifieke (nieuwe) doelgroepen. Ook hebben zij minder zicht op de sociale kaart en het aanbod en de diensten in het maatschappelijk middenveld. Vooral de vrijwilligersorganisaties zijn bij hen onbekend. Een ander aandachtspunt ligt bij de gespreksvoering. Wanneer een gesprek aan het loket gevoerd wordt bestaat het gevaar dat de burger moeilijk
loskomt van het ‘claimdenken’. Voor de Wmo consulent kan het lastig zijn om het ‘claim gesprek’ om te buigen naar een ‘vraagverhelderend gesprek’. Kortom; het omschakelen van de Wvg consulent naar een Wmo consulent vraagt om deskundigheidsbevordering en om een aanpassing van de houding. Door een professional van een onafhankelijke instelling zoals MEE, maatschappelijk werk, ouderenadviseur of welzijnwerk. Voordelen De professional werkt voor een organisatie waar burgers met hun eerste hulpvraag komen, zogenaamde ‘vindplaatsen’. Zij kunnen de vragen die binnenkomen direct oppakken in een breed gesprek. De professionals zijn bekend met de gespreksmethodiek van vraagverheldering. De burger zal hierdoor minder snel een claim neer leggen, maar eerder een hulpvraag. Daarnaast zijn de professionals inhoudelijk deskundig. Ze zijn bekend met kwetsbare groepen. Ze zijn bekend met de behoeften en wensen. Ook weten zij wat kwetsbare groepen nodig hebben om de hulpvraag goed te kunnen verwoorden. De professionals zijn ook bekend met de sociale omgeving van de hulpvrager en het netwerk van informele zorgverleners. Ze hebben een goed zicht op de sociale kaart en hebben korte lijnen met maatschappelijke instellingen. Aandachtspunten Signalen en behoeften van burgers komen niet rechtstreeks bij de gemeente binnen en blijven zo onbekend. Overleg met de gemeente is nodig om deze signalen door te geven en te bespreken welke vragen en behoeften er leven. De gemeente kan dit vervolgens doorvertalen naar beleid. Een ander aandachtspunt is dat wanneer de burger een individuele voorziening nodig heeft hij alsnog naar de gemeente moet voor een aanvraag. Integraal team in de wijk waarin gemeentelijke loketten en professionals van maatschappelijke organisaties samenwerken. Voordeel De schotten tussen de verschillende gemeenteafdelingen en tussen de gemeente en maatschappelijke instellingen worden weggenomen. De burger kan met al zijn vragen bij één loket terecht. Vragen kunnen direct worden doorgeleid naar de professionals achter het loket. Wanneer een individuele voorziening nodig is, kan deze direct meegenomen worden in het gesprek of intern worden doorgeleid. Het team heeft zicht op de aanwezige algemene voorzieningen en diensten van maatschappelijke en vrijwillige organisaties in de wijk. Het loket in de wijk is herkenbaar, dichtbij en gemakkelijk bereikbaar. Dit is met name belangrijk voor kwetsbare burgers die minder mobiel zijn of moeite hebben met formele instellingen en bureaucratie.
Daarnaast maakt de intensieve samenwerking tussen gemeente en instellingen het mogelijk om problemen sneller te signaleren en op te pakken. Oplossingsrichtingen In het gesprek worden de gewenste resultaten benoemd: ‘Wat wil de burger bereiken op het gebied van zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie?’. Vervolgens wordt bekeken welke oplossingsrichtingen hiervoor nodig zijn. De gespreksvoerder bekijkt samen met de burger wat de mogelijkheden zijn:
Mogelijkheden en krachten van de burger: ‘Wat kan iemand zelf regelen? Hoe kunnen de mogelijkheden en krachten versterkt worden?’
Sociale netwerk (mantelzorgers, vrienden): ‘Wat kan het sociale netwerk betekenen?’ ‘Hoe kan de burger ondersteund worden in het opbouwen en onderhouden van een sociaal netwerk?’
Algemene en collectieve voorzieningen: ‘Welke algemene en collectieve voorzieningen kan de burger gebruiken?’
Individuele voorzieningen. Onder individuele voorzieningen verstaan we alle voorzieningen die de persoon bij de gemeente aanvraagt en die opgenomen zijn in de verordening. Inclusief collectieve voorzieningen die toegespitst kunnen worden op het individu, zoals collectieve vervoersvoorzieningen.
Verslaglegging/plan van aanpak Van het gesprek wordt een verslag gemaakt. In dit verslag wordt beschreven:
Wat zijn de beperkingen?
Wat zijn de effecten op de zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie?
Wat wil de burger bereiken?
Welke oplossingen zijn gekozen om tot dit resultaat te komen?
Wanneer meerdere oplossingen door verschillende partijen ‘geleverd’ moeten worden is er sprake van een ‘complexe situatie’. Bij een complexe situatie is het van belang dat er een concreet plan van aanpak wordt gemaakt (wie doet wat met welk resultaat en wanneer). Het verslag heeft een aantal doelen:
Aan de hand van het verslag kan vastgesteld worden of de beperkingen van de burger voldoende onderzocht zijn. Ook kan bekeken worden of er goed gekeken is naar hoe de effecten van de beperkingen gecompenseerd kunnen worden.
Aan de hand van het verslag kan worden vastgesteld of de oplossingen leiden tot het gewenste resultaat in zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie (resultaatverplichting).
Het verslag dient als basis voor nader onderzoek bij de aanvraag van individuele voorzieningen. Het gebruik hiervan versnelt de aanvraag. In het verslag wordt namelijk gemotiveerd omschreven waarom een individuele voorziening noodzakelijk is en andere (voorliggende) voorzieningen onvoldoende compensatie bieden.
Het verslag is ook een basis voor eventuele bijstellingen na evaluatie of wanneer de situatie is veranderd. Aan de hand ver het verslag kan ook getoetst worden of de oplossingen ook echt werken.
Bij een verschil van mening tussen burger en de gespreksvoerder is het verslag de basis voor bezwaar en beroepsmogelijkheden bij de gemeente.
Knip tussen het gesprek en toekenning individuele voorzieningen In de modelverordening worden het gesprek en de oplossingen van elkaar losgekoppeld; de zogenoemde ‘knip’. Door de knip kan het gesprek door een andere organisatie of professional gevoerd worden (bijvoorbeeld MEE) dan door een Wmo consulent van de gemeente. Het gesprek is zo een losstaand iets, waarbij het gaat om het verkennen van de problemen en het zoeken naar de juiste oplossingen. In het gespreksverslag wordt onderscheid gemaakt tussen eigen kracht en algemene en collectieve voorzieningen enerzijds en individuele voorzieningen anderzijds. De toekenning van individuele voorzieningen is uitsluitend een wettelijke taak van de gemeente. Wanneer in het gesprek duidelijk wordt dat een individuele voorziening nodig is, kan het gespreksverslag gebruikt worden als vooronderzoek bij de aanvraag voor een individuele voorziening bij de gemeente. Dit scheelt tijd. Wanneer de oplossingen gevonden worden in de algemene en collectieve voorzieningen kan direct een doorleiding naar de juiste maatschappelijke organisatie worden gemaakt. De gemeente heeft hier geen wettelijke taak maar slechts een regisserende en faciliterende rol. Bezwaar en beroep Onvrede over individuele voorzieningen De gemeente is verantwoordelijk voor het verstrekken van de individuele voorzieningen. Na een aanvraag voor een individuele voorziening geeft de gemeente een beschikking af. In deze beschikking staat het besluit en de motivatie. Wanneer de burger het niet eens is met het besluit kan hij bezwaar aantekenen bij de gemeente. Onvrede overige oplossingsrichtingen
De gemeente geeft geen beschikking af voor de andere oplossingsrichtingen die opgeschreven zijn in het gespreksverslag (welke bijdrage levert de burger of zijn/haar omgeving en welke algemene/collectieve voorzieningen worden gebruikt). Wat te doen als de burger en de gespreksvoerder (Wmo-consulent) het niet met elkaar eens zijn over bijvoorbeeld de geformuleerde oplossing? De burger kan dan bezwaar aantekenen bij de gemeente. De gemeente heeft namelijk een motiveringsverplichting. Dit houdt in dat de gemeente ervoor moet zorgen dat er goed onderzoek wordt gedaan naar de beperkingen en hoe deze gecompenseerd kunnen worden. De gemeente heeft daarnaast een resultaatverplichting. Dit houdt in dat de gemeente ervoor moet zorgen dat met de gekozen oplossingen het gewenste resultaat bereikt wordt. Het verslag van het gesprek dient dan als basis voor bezwaar. Onvrede over de uitvoering van diensten Wanneer een burger ontevreden is over de uitvoering van een aangeboden dienst moet hij zich eerst richten tot de uitvoerende instantie. Klachten kunnen ook gemeld worden bij de gemeente. Zo krijgen zij inzicht in de kwaliteiten en verbeterpunten van de dienstverlening. Aandachtspunten voor burger Het is belangrijk dat de burger zich goed op het gesprek voorbereidt. Onderstaande aandachtspunten kunnen de burger helpen bij de voorbereiding.
Zelfkennis helpt je bij het formuleren van de hulp- of ondersteuningsvraag.
Denk na over wat je wilt bereiken: ‘Wat is je doel?’ ‘Wat zijn je ambities in zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie?’
Denk na over wat je wilt betekenen voor andere mensen: ‘Welke bijdrage kun je bijvoorbeeld leveren aan vrijwilligerswerk?’ ‘Hoe wil je meedoen in de samenleving?’
Wat heb je nodig om je doel te bereiken? Welke problemen denk je tegen te komen? Wat kun je daarbij zelf oppakken? Waarbij kan je omgeving helpen? Wanneer zijn algemene voorzieningen of individuele voorzieningen een oplossing en waarom?’
Stap het gesprek positief en ‘oplossinggericht’ in.
De meest compenserende oplossingen worden gekozen en bij gelijkwaardigheid daar binnen mag gekozen worden voor de goedkoopste oplossing.
Kwetsbare burgers en het gesprek Kwetsbare burgers hebben vaak meer ondersteuning nodig bij de voorbereiding van het gesprek. Een professional van MEE, maatschappelijk werk of welzijnswerk, of
iemand uit eigen kring (familie, vrienden) kan de burger helpen. Wanneer gewild kan deze persoon ook aanwezig zijn bij het gesprek zelf. Er zijn organisaties, zoals zelforganisaties en (categorale) belangenorganisatie die bekend zijn met moeilijk bereikbare doelgroepen. Zij kunnen een rol spelen in het doorverwijzen naar het Wmo loket en een rol vervullen om kwetsbare burgers voor te bereiden op het gesprek en te ondersteunen tijdens het gesprek. Ook weet niet iedereen het loket makkelijk te vinden. Sommigen doen liever geen beroep op officiële instellingen. Hoe verder weg de voorziening van de burger staat, hoe moeilijker het wordt om hier een ondersteuningsvraag neer te leggen. Het is daarom belangrijk dat de gespreksvoering daar plaatsvindt waar (kwetsbare) burgers al komen (vindplaatsen). Vraagstukken en aandachtspunten voor gemeenten (en belangenbehartigers) Om tot een goede praktijk te komen van een gekantelde Wmo is een cultuurverandering nodig bij zowel de burger als de gemeente. Het vraagt om een andere manier van denken. Niet meer vanuit een recht op een voorziening, maar om het behalen van een resultaat zodat de burger mee kan doen aan de samenleving. Het vraagt om een andere verhouding tussen de burger en de gemeente. Maar ook om nieuwe opgaven voor gemeentelijk beleid, het ontwikkelen van integraal beleid (meer samenwerken tussen gemeenten en maatschappelijke voorzieningen) en investeren in welzijnswerk en vrijwilligerswerk. Hieronder wordt ingegaan op een aantal aandachtspunten voor gemeentelijke beleid. Belangenorganisaties hebben de taak om gemeente hierin te ondersteunen. 1. Het vertrouwen tussen de burger en de gemeente moet hersteld worden. De burger vertrouwt de gemeente niet: ‘Ze geven niet waar ik recht op heb.’ En de overheid vertrouwt de burger niet: ‘Ze vragen/controleren meer dan nodig is’. Het herstellen van deze vertrouwensbreuk is een belangrijke voorwaarde om de kantelingsgedachte door te voeren. 2. Hoe kijkt de gemeente naar haar eigen rol en verantwoordelijkheid? Hoe ziet de gemeente de rol van individuele en groepen burgers en maatschappelijke organisaties? 3. Hoe communiceert en stimuleert de gemeente het ‘kantelingsgedachtegoed’ richting eigen organisatie, burgers en het maatschappelijke veld? 4. Waar en door wie wordt het gesprek over de kanteling gevoerd? Wie in het maatschappelijk veld voert de gesprekken, kent de sociale kaart en wordt als laagdrempelig en onafhankelijk ervaren? Als het gesprek neergelegd wordt bij maatschappelijke partijen hoe verhouden die zich dan tot de gemeente c.q. het gemeentelijke loket?
5. Deskundigheidsbevordering voor gespreksvoerders is noodzakelijk. Dit geldt voor zowel de Wmo consulent van de gemeente als de professionals buiten de gemeente. Hierbij moet ook aandacht zijn voor verandering in mentaliteit. 6. Ontwikkelen van integraal werken en het samenwerken in een keten. Op de eerste plaats door de loketten van informatie en advies te bundelen. Burgers kunnen met hun brede vragen bij één loket terecht en hoeven hun vragen niet bij verschillende loketten neer te leggen. Dit zorgt voor een kostenbesparing. Vrijwilligers van cliëntenorganisaties en belangenorganisaties krijgen hier een plaats om laagdrempelig advies te geven en eenvoudige vragen af te handelen. Voorbeeld hiervan is de omtinkers en meitinkers in Friesland. 7. Doorontwikkelen van integraal samenwerken tussen gemeentelijke afdelingen en maatschappelijke organisaties, bij voorkeur in een loket in de wijk, dichter op de burger en herkenbaarder voor de burger. Het verlaagt de drempel voor burgers die moeilijk met een hulpvraag aankloppen bij een officiële instantie. 8. Hoe bereik en behandel je kwetsbare doelgroepen (VG/GGZ/dak/thuislozen enz.)? De plek waar de eerste signalen van de kwetsbare doelgroepen binnen komen, de zogeheten voorposten, moeten ook kantelen. De voorposten moeten opgenomen worden in de ketendienstverlening. Signalen die uit de voorposten binnenkomen zijn input voor beleid. Achterhaald moet worden hoe de dienstverlening samen met het middenveld is georganiseerd en waar bijstellingen nodig zijn. 9. Doorontwikkelen van welzijnswerk nieuwe stijl; meer vraaggericht gaan werken. Waar liggen de vragen en behoeften in de buurt en welk aanbod moet hier voor ontwikkeld worden? Door meer outreachend te werken, gesprekken te voeren achter de voordeur komen de verzoeken en de behoeften in zicht. Zo kan er beter maatwerk geleverd worden op het niveau van de buurt. Voordeel hiervan is dat de sociale samenhang in de wijk wordt versterkt. Vooral kwetsbare burgers, die moeilijk mobiel zijn of een beperkter netwerk hebben, hebben hier baat bij. 10. Doorontwikkelen van algemene voorzieningen, waardoor individuele voorzieningen minder versterkt hoeven te worden. Bijvoorbeeld door van de huishoudelijk hulp een algemene voorziening te maken. Deze voorziening is beschikbaar voor mensen die hier een beroep op moeten doen. Voor andere burgers is deze toegankelijk tot een maximum inkomen. Dit levert een kostenbesparing voor gemeenten op het indiceren en controleren. Onderzocht moet worden wat de mogelijkheden zijn om individuele voorzieningen meer als algemene voorziening aan te bieden. 11. Zorgaanbieders moeten meer vraaggericht gaan werken. Afvragen waar de behoeften liggen in plaats van een aanbod te doen die niet past en ongebruikt blijft.
12. Informele zorg moet verder doorontwikkeld worden en afgestemd op professionele zorg. Zo krijg je een versterking van de informele zorg. 13. Experimenteren met persoon-volg-systemen. Burgers weten vaak zelf waar zij hun begeleiding en zorg kunnen en willen halen. Dat verhoogt de effectiviteit en tevredenheid. 14. Onderzoeken van de mogelijkheden om de burger meer vertrouwen te geven en zelf individuele voorzieningen te laten inkopen. Het gaat hier met name om burgers die langdurig ziek/gehandicapt zijn. Wanneer zij voor langere tijd een budget krijgen om hiermee zelf de individuele voorzieningen in te kopen, worden kosten bespaard. 15. Doorontwikkelen van inclusief beleid. 16. Deregulering door verdere doorontwikkeling van PGB en PVB (vouchers), waarmee cliënten zelf hun zorg en begeleiding kunnen inkopen, dat versterkt de regievoering van cliënten en vermindert de bureaucratie.
