HET GESPREK WMO RHEDEN 2013 Onderzoeksverslag Pilot Het Gesprek

  HET  GESPREK  WMO  RHEDEN  2013     Onderzoeksverslag  Pilot  Het  Gesprek                                                        

  Jeannet  Klooker,  Onderzoeksbureau  La  Base,  in  opdracht   van  de  gemeente  Rheden  

 

Voorwoord     Dit  onderzoek  is  tot  stand  gekomen  dankzij  de  inzet  van  alle  gespreksvoerders  van  de  pilot  Het   Gesprek.  Ook  hebben  burgers  uit  Dieren  met  wie  gesprekken  zijn  gevoerd,  de  tijd  genomen  om   de  vragenlijsten  in  te  vullen  én  terug  te  sturen.  Via  deze  weg  wil  ik  burgers  en  gespreksvoerders   hiervoor  bedanken.  Ook  een  woord  van  dank  richting  Margriet  Loeven,  zij  is  gedurende  het  jaar   een  vast  aanspreekpunt  geweest  en  heeft  alle  beschikbare  informatie  verstrekt  voor  het   onderzoek.       Als  onderzoeker  is  dit  een  inspirerende  pilot  geweest:  gespreksvoerders  en  projectleiders   waagden  een  sprong  in  het  diepe.  Vervolgens  lukte  het  hen  om  relatief  snel  vaste  grond  onder  de   voeten  te  krijgen.  Tegelijk  ontwikkelden  zij  een  werkwijze,  die  zoals  het  nu  lijkt,  een  stevige   basis  vormt  om  mee  verder  te  gaan.       Jeannet  Klooker,  La  Base     8  februari  2014      

2    

 

Inhoudsopgave   Voorwoord  

2  

Inleiding  

4  

Hoofdstuk  1.  Onderzoek  

5  

Hoofdstuk  2.  Het  Gesprek:  de  Methodiek   De  vraag  van  burgers   Gespreksthema’s   Leefdomeinen   Vaardigheden  voeren  van  Het  Gesprek  

6   6   6   7   8  

Hoofdstuk  3.  Het  proces  en  de  organisatie   Richtlijnen   Registratiesysteem   Sociale  kaart   Samenwerking   Regie   Tijdsdruk   Team   Vaardigheden  

10   10   10   11   11   12   12   12   13  

Hoofdstuk  4.  De  arrangementen   Visie  op  participatie   Creatieve  oplossingen   Inzetten  van  eigen  kracht   Inzet  vrijwilligers  en  collectieve  voorzieningen   Oplossingen  en  antwoorden  

14   14   14   15   16   16  

Hoofdstuk  5.  Van  pilot  naar  werkwijze   De  richtlijnen  voor  Het  Gesprek   De  overdraagbaarheid  van  de  methodiek   Aanpassen  beleid   Tijdsdruk   Complexe  problematiek   Regievoering   Sociale  kaart   Sociale  en  maatschappelijk  participatie   Vrijwilligers  

18   19   19   20   20   20   21   21   21   21  

Conclusies  

23  

Bijlagen   Bijlage  1  Planning  Kwaliteitsmeting  pilot  Het  Gesprek   Bijlage  2  Doelstellingen  gespreksvoerders  pilot  Het  Gesprek   Bijlage  3  Overzicht  vragen   Bijlage  4  Borgen  van  kwaliteit   Bijlage  5  Het  Rhedens  Model          

24   24   25   26   28   30  

3    

Inleiding     De  pilot  Het  Gesprek  is  uitgevoerd  in  2013.  Kern  van  de  pilot  was  het  ontwikkelen  van  een   nieuwe  werkwijze  in  de  gespreksvoering  met  Wmo-­‐cliënten.  In  de  pilot  werkten  MEE  Gelderse   Poort,  Het  Meldpunt  Vrijwillige  Thuishulp  Rheden/Rozendaal,  stichting  VIVA  Rheden,  COSBO  en   de  gemeente  Rheden  samen.  Bij  de  oude  werkwijze  stond  het  afhandelen  van  voorzieningen   centraal,  bij  de  nieuwe  werkwijze  gaat  het  om  het  voeren  van  brede  gesprekken  met  burgers.   Het  uiteindelijke  doel  van  de  nieuwe  werkwijze  is  het  vergroten  van  de  sociale  en   maatschappelijke  participatie  van  (kwetsbare)  burgers  in  de  samenleving.  De  gesprekvoerders   van  de  samenwerkende  organisaties  kregen  de  ruimte  om,  als  team,  te  bepalen  hoe  zij  deze   manier  van  werken  vorm  wilden  geven  en  hoe  zij  daarbij  een  sterk  team  konden  vormen.     De  beoogde  resultaten  van  de  pilot  zoals  beschreven  in  het  projectplan  Het  Gesprek  Wmo   waren:   • het  voeren  van  een  breed  gesprek  met  burgers;   • gespreksvoerders  zijn  in  staat  het  brede  gesprek  te  voeren;   • er  is  bepaald  of  de  gemeente  en/of  samenwerkingspartners  het  brede  gesprek  voeren;   • de  werkprocessen  zijn  aangepast  conform  de  uitgangspunten  van  de  kanteling;   • een  groter  deel  van  de  burger  dient  geen  aanvraag  voor  een  individuele  voorziening  in.     De  opgave  waar  de  gesprekvoerders  en  de  teamleider  voor  stonden,  betekende  het  volgen  van   een  nog  onbekende  weg.  Ter  ondersteuning  van  de  ontwikkeling  van  de  werkwijze  wenste  de   gemeente  inzicht  in  de  volgende  onderwerpen:   • het  gesprek/de  methodiek;   • de  arrangementen;   • het  proces/de  organisatie;   • de  samenwerking/de  overdraagbaarheid.     Om  zicht  te  krijgen  op  de  ontwikkelingen  is  aan  onderzoeksbureau  La  Base  gevraagd  om   gedurende  het  pilotjaar  onderzoek  te  verrichten.  De  verworven  inzichten  dienden  om  op   verschillende  evaluatiemomenten  de  werkwijze  en/of  de  samenwerking  binnen  het  team  waar   nodig  aan  te  passen.  Daarnaast  zou  het  totaalbeeld  van  het  pilotjaar  mede  bepalend  zijn  voor   een  brede  voortzetting  van  deze  werkwijze  binnen  de  gemeente  Rheden.  Het  onderzoek  heeft   plaatsgevonden  in  de  tweede  helft  van  het  pilotjaar.  In  het  onderzoek  is,  deels  terugblikkend,  de   ontwikkeling  van  de  start  tot  de  afronding  geanalyseerd.     Deze  rapportage  beschrijft  in  hoofdstuk  2  tot  en  met  hoofdstuk  4,  op  gevraagde  onderwerpen,   de  resultaten  van  de  pilot.  Vervolgens  wordt  in  hoofdstuk  5  besproken  wat  de  aandachtspunten   zijn  bij  de  stap  van  pilot  naar  werkwijze.    

4    

Hoofdstuk  1.  Onderzoek     De  gespreksvoerders  van  de  samenwerkende  organisaties  ontwikkelden  gezamenlijk  de   werkwijze  gedurende  het  jaar  van  de  pilot.  Bij  deze  aanpak,  waarbij  het  vertrouwen  én  een  stuk   verantwoordelijkheid  ligt  bij  de  uitvoering,  hoorde  een  onderzoek  dat  vanuit  de  basis  werd   ontwikkeld.  Gespreksvoerders  werd  gevraagd  om  mede  te  bepalen  welke  onderzoeksvragen,   voor  hen,  relevant  waren  voor  de  ontwikkeling  van  de  werkwijze.       Op  basis  van  gesprekken  met  de  opdrachtgever  en  het  bestuderen  van  beschikbare   documenten1  is,  per  onderwerp,  een  voorlopige  lijst  met  onderzoeksvragen  opgesteld.  In  een   bijeenkomst  met  gespreksvoerders  op  28  mei  2013  is  gevraagd  wat  de  gespreksvoerders  op  21   december  2013  wilden  bereiken  met  hun  inspanningen  (zie  bijlage  1).  Daarnaast  is  besproken   welke  respondentengroepen  het  best  benaderd  konden  worden  en  welke  onderzoeksmethoden   aansloten  bij  de  respondentengroepen  en  de  pilot.     De  einddoelen  van  de  consulenten  zijn  gecombineerd  met  de  projectdoelen.  Op  basis  hiervan  is   een  lijst  opgesteld  met  vragen.  Deze  vragen  zijn  vervolgens  vertaald  naar  twee  vragenlijsten:  één   voor  burgers  en  één  voor  gespreksvoerders.  Door  het  uitzetten  van  vragenlijsten  konden  zowel   burgers  als  gesprekvoerders,  anoniem,  hun  mening  geven  over  de  kwaliteit  en  het  effect  van  de   werkwijze.  Daarnaast  is  in  de  vragenlijsten  voor  gespreksvoerders  veel  aandacht  besteed  aan  de   ontwikkeling  van  het  groepsproces,  aangezien  een  dergelijke  samenwerking  tussen  gemeente  en   partnerorganisaties  nog  niet  vanzelfsprekend  te  noemen  is:  ieder  komt  vanuit  zijn  eigen   organisatie,  met  zijn  eigen  expertise  en  kwaliteiten.       Er  is  gekozen  voor  vier  evaluatiemomenten  gedurende  het  pilotjaar  (zie  bijlage  1).  Voor  ieder   evaluatiemoment  zijn  metingen  verricht.  Deze  metingen  dienden  inzicht  te  geven  of  en  in   hoeverre  de  beoogde  doelstellingen  behaald  werden.  Na  ieder  evaluatiemoment  is  binnen  het   team  de  werkwijze  waar  nodig  aangepast.       Naast  schriftelijke  vragenlijsten  is  gebruik  gemaakt  van  focusgroep  discussies,  documentstudie,   diepte-­‐interviews  en  observatie  (netwerkbijeenkomsten).  Bij  een  aantal  burgers  (die  in  eerste   instantie  niet  reageerden)  is  de  vragenlijst  telefonisch  afgenomen.  De  respons  is  als  volgt:     Burgers:  voor  het  onderzoek  zijn  in  totaal  29  volledig  ingevulde  vragenlijsten  gebruikt.  Bij  vier   burgers  is  een  telefonische  vragenlijst  afgenomen.   Gespreksvoerders:  er  zijn  in  totaal  27  volledig  ingevulde  vragenlijsten  gebruikt  voor  de  analyse.   Gemeente  Rheden:  15  consulenten.  Partnerorganisaties:  12  gespreksvoerders.   Er  zijn  2  focusgroep  discussies  gevoerd  met  alle  gespreksvoerders  en  projectleiders  .     Er  zijn  2  diepte-­‐interviews  gehouden  met  gespreksvoerders  van  gemeente  Rheden  en   partnerorganisaties.     In  de  volgende  hoofdstukken  staat  beschreven  wat  de  uitkomsten  zijn  van  het  onderzoek.                                                                                                                             1  Documenten:  projectplan  Het  Gesprek  WMO  (4  juni  2012);  convenant     5    

Hoofdstuk  2.  Het  Gesprek:  de  Methodiek       “Eerder  had  ik  sneller  informatie  verzameld  over  de  indicatie.  Nu  gaat  het  gesprek  veel  verder.   Mensen  kunnen  emotioneel  worden.  Dat  is  soms  lastig.  Het  is  best  zoeken  hoe  ik  het  beste  een   gesprek  kan  voeren  en  wat  ik  veroorzaak  met  bepaalde  vragen.  Ik  zoek  naar  motivatie  van  mensen,   zij  zijn  soms  vastgeroest.  Ik  bespreek  het  sociale  netwerk  en  stel  vragen  als  ‘wat  maakt  dat  u  geen   hulp  vraagt?.’  Eerder  vroeg  ik  alleen  ‘heeft  u  geen  kinderen?’.  Ik  merk  dat  de  nieuwe  manier  van   vragen  stellen  meer  los  maakt.  Wat  kan  en  mag  ik  vragen?  Wat  is  precies  het  doel  van  de  vragen?   Omdat  de  oplossing  vanuit  mensen  moet  komen  zijn  de  gesprekken  erop  gericht  de  mensen  meer  in   beweging  te  brengen.  Het  is  écht  een  andere  manier  van  gespreksvoeren.”     In  dit  hoofdstuk  komt  de  methodiek  van  de  pilot  Het  Gesprek  aan  de  orde.  Zowel  het  totaalbeeld   van  het  pilotjaar  komt  aan  bod  als  ontwikkelingen  gedurende  het  pilotjaar.     De  vraag  van  burgers   Burgers  melden  zich  in  de  eerste  instantie  voornamelijk  bij  de  gemeente  met  een  vraag  of   probleem.  De  verhouding  partnerorganisatie-­‐gemeente  is  gedurende  het  pilotjaar  1:4.  Deze   verhouding  lijkt  constant  te  zijn.  Het  eerste  bezoek  aan  huis  werd  volgens  burgers  vrijwel  altijd   door  consulenten  van  de  gemeente  afgelegd.  Een  enkeling  gaf  aan  dat  er  een  VOA  op  bezoek   kwam.     De  drie  meeste  genoemde  vragen  of  problemen  waarmee  burgers  zich  meldden  hadden   betrekking  op:  in  de  eigen  woning  blijven  wonen,  het  huis  schoon  houden,  het  zelfstandig   kunnen  verplaatsen  in  en  rond  het  huis.  Naar  andere  toe  kunnen  gaan  werd  ook  relatief  vaak   genoemd,  een  actiever  lever  leiden  werd  het  minst  genoemd.       Gespreksthema’s   Het  gesprek  dat  burger  en  consulent  voerde,  ging  volgens  16  burgers  over  meerdere   onderwerpen.  Volgens  12  burgers  bleef  het  bij  één  onderwerp,  hoewel  een  aantal  van  hen   vervolgens  wel  meer  dan  één  gespreksonderwerp  aankruiste.  Thema’s  die  besproken  werden,   waren  voornamelijk  de  fysieke  beperkingen  en  de  eigen  kracht  en  mogelijkheden.  Een  aantal   gespreksthema’s  werden  niet  gekozen  door  burgers:  werk,  religie  en  de  wens  van  burgers  om   meer  deel  te  nemen  aan  de  samenleving.  Een  groot  deel  van  de  burgers  met  wie  een  gesprek  is   gevoerd  is  ouder  dan  67  jaar.  Het  bespreken  van  de  wens  om  deel  te  nemen  aan  de  samenleving  is   wellicht  te  veel  geformuleerd  vanuit  de  participatiegedachte.  Concreter  zou  bijvoorbeeld  zijn:   zelfstandig  op  bezoek  kunnen  bij  de  buren.  Burgers  blijken  immers  in  de  eerste  instantie  bezig   met  het  realiseren  van  een  acceptabel  leven  in  en  rond  de  eigen  woning  (zich  kunnen   verplaatsen,  zelfstandig  zijn,  contact  met  naasten).                 6    

Hierbij  sluiten  de  gespreksthema’s  in  de  pilot  aan.       Gespreksthema’s  volgens  burgers  

Meting  1  

De  fysieke  beperking   Eigen  kracht  en  mogelijkheden   Moeizaam  verplaatsen  buiten   Contact  met  o.a.  familie   Praktische  steun  omgeving   Moeizaam  verplaatsen  in/rond  huis   Emotionele  gebeurtenissen   Vrije  tijdsbesteding   Financiële  situatie   Huisvesting   Religie   Werk   Wens  deel  te  nemen  aan  de  samenleving   Anders  

Meting  2   5   4   2   3   3   2   3   1   1   1   0   0   0   0  

Meting  3   12   7   5   6   5   3   2   4   2   1   0   0   0   0  

Totaal   4   1   2   0   1   3   0   0   0   0   0   0   0   0  

21   12   9   9   9   8   5   5   3   2   0   0   0   0  

  Leefdomeinen   Ook  de  gespreksvoerders  gaven  aan  welke  leefdomeinen  zij  bespraken  met  burgers.   Zij  konden  aangeven  of  een  leefdomein  vrijwel  altijd,  soms  of  niet  of  nauwelijks  aan  de  orde   kwam.  Lichamelijke  gezondheid,  sociale  contacten  en  huiselijke  relaties  zijn  het  meest   besproken.  Opvallend  is  dat  het  thema  inkomen  in  het  begin  het  minst  besproken  onderwerp  is   en  dat  dit  aan  het  eind  van  de  pilot  steeds  vaker  een  gespreksonderwerp  is.  In  het  begin  van  het   pilotjaar  noemden  gespreksvoerders  tien  keer  dat  zij  bepaalde  levensdomeinen  niet  aan  de  orde   brachten  (met  name  inkomen,  werk  en  vrije  tijdsbesteding).  Aan  het  eind  van  de  pilot  werd   slechts  door  één  gespreksvoerder  een  thema  genoemd  dat  niet  aan  de  orde  kwam  (vrije   tijdsbesteding).  Het  brede  gesprek  dat  hoort  bij  de  nieuwe  werkwijze  lijkt  in  de  loop  van  het  jaar   steeds  breder  te  worden.       Na  het  bespreken  van  de  vraag  of  het  probleem  én  verschillende  levensdomeinen  komen  de   mogelijke  oplossingen  aan  bod.  Oplossingen  kunnen  liggen  in  het  inzetten  van  de  eigen  kracht,   de  kracht  van  het  sociale  netwerk,  het  inzetten  van  vrijwilligers,  het  algemene  of  collectieve   aanbod  en/of  het  verstrekken  van  individuele  voorzieningen.     Gespreksvoerders  bespreken  de  verschillende  mogelijkheden  in  veel  gevallen  met  burgers.   Gespreksvoerders  gaven  bijvoorbeeld  15  van  de  26  keer  aan  dat  zij  de  inzet  van  vrijwilligers   altijd  bespraken  met  burgers,  11  keer  gaven  zij  aan  dat  dit  wel  gebeurde  maar  niet  altijd.  Geen   van  de  gespreksvoerders  koos  niet  of  nauwelijks.  De  inzet  van  algemene  en  collectieve  diensten   wordt  door  een  deel  van  de  gespreksvoerders  altijd  en  door  een  deel  van  hen  soms  aan  de  orde   gebracht.  Wie  volgens  burgers  de  oplossing  bepaalde  én  wat  de  uiteindelijke  oplossingen  zijn,   komt  aan  de  orde  in  hoofdstuk  4  De  arrangementen.     “Allereerst  komen  de  kinderen  of  broers  en  zussen  in  het  gesprek  naar  voren.  Wat  zij  doen  of  niet   kunnen  doen.”     7    

“[Eigen  kracht]  komt  altijd  aan  de  orde.  In  sommige  gevallen  is  duidelijk  dat  iemand  niet  veel  kan   doen  vanuit  'eigen  kracht'.  In  de  tweede  instantie  kijken  we  of  in  de  kring  rondom  persoon  [inzet   van  sociaal  netwerk]  'eigen  kracht'  aangewend  kan  worden.  Als  dit  niet  kan,  dan  helpen  wij  met  het   regelen’.     “eigen  kracht  is,  mede  door  de  Eigen  Kracht-­‐conferenties,  een  zwaar  woord  geworden.  Ik  noem  het   niet  letterlijk  zo  in  gesprek  met  burgers.  Wanneer  ik  de  leefdomeinen  bespreek  vraag  ik  ‘wat  heeft   u  zelf  al  gedaan’?  Burgers  worden  hierdoor  bewust  van  de  mogelijkheid  om  zelf  bij  te  dragen  aan   de  oplossing.”   Vaardigheden  voeren  van  Het  Gesprek   Het  voeren  van  een  breed  gesprek  vraagt  om  specifieke  competenties  en  vaardigheden.  De   gespreksvoerders  gaven  aan  welke  vaardigheden  zij  tijdens  de  pilot  meer  inzetten  dan   voorheen.  Het  hoogst  scoorde  meedenken  maar  niet  oplossen,  gevolgd  door  doorvragen  en  de  tijd   nemen.     Vaardigheden/competenties  die  bij  de   pilot  meer  ingezet  worden  dan  bij  de   oude  werkwijze  

Meting  1  

Meting  2  

Meting  3  

Totaal  

Meedenken  maar  niet  oplossen  

7  

8  

5  

20  

Doorvragen  

5  

5  

4  

14  

De  tijd  nemen  

3  

6  

4  

13  

Kaderen  van  het  gesprek    

5  

2  

2  

9  

Burger  centraal  stellen  

2  

3  

1  

6  

Betrokkenheid  tonen  

1  

2  

3  

6  

Luisteren  

3  

1  

1  

5  

Inleven  

1  

1  

2  

4  

Open  staan  voor  andere   culturen/gebruiken  

1  

1  

2  

4  

  Burgers  beoordelen  een  aantal  vaardigheden  en  competenties  van  de  gespreksvoerders.   Gedurende  het  jaar  liep  de  beoordeling  op  van  een  8  naar  ruim  een  9.  De  meeste  groei  is  te  zien   bij  de  professionaliteit  van  de  gesprekvoerders:  van  een  7,6  naar  een  9,3.       Vaardigheden  van  gespreksvoerders  volgens  burgers   Meting  1    

Meting  2    

Meting  3    

Luisteren    

8,12  

8,88  

9,25  

Vragen  stellen  

8,00  

9,00  

9,25  

De  tijd  nemen  

8,06  

9,00  

9,25  

Betrokkenheid  tonen  

8,06  

9,00  

9,00  

Meedenken  

8,00  

9,15  

9,00  

Professionaliteit  van  de  gespreksvoerder  

7,60  

9,00  

9,33  

Gemiddelde  van  bovenstaande  

7,97  

9,01  

9,18  

 

8    

Gespreksvoerders  gaven  door  middel  van  een  rapportcijfer  aan  hoe  zij  dachten  dat  de  burgers   hun  vaardigheden/competenties  beoordeelden.       Inschatting  van  gespreksvoerders  over  eigen   vaardigheden      

Meting  1    

Meting  2    

Meting  3    

Luisteren    

8,33  

8,30  

8,00  

Doorvragen  

7,67  

7,70  

8,13  

De  tijd  nemen  

8,11  

8,20  

8,38  

Burger  centraal  stellen  

8,00  

8,20  

8,25  

Inleven  

8,33  

8,30  

8,50  

Betrokkenheid  tonen  

8,22  

8,30  

8,13  

Open  staan  voor  andere  culturen/gebruiken  

7,33  

7,70  

7,71  

Meedenken/  meedenken  maar  niet  oplossen  

7,22  

7,40  

7,88  

Gemiddelde  van  bovenstaande  

7,90  

8,01  

8,00  

  Bij  de  laatste  meting  schatten  de  gespreksvoerders  in  dat  burgers  gemiddeld  een  8  zouden   geven  aan  de  verschillende  vaardigheden.  In  de  praktijk  gaven  de  burgers  bij  de  laatste  meting   gemiddeld  een  9,18.  De  burgers  gaven  aan  dat  zij  met  name  de  tijd  die  de  gespreksvoerders   namen  voor  het  gesprek,  de  persoonlijke  aanpak  en  het  gesprek  aan  huis  als  positief  ervoeren.     Er  zijn  burgers  die  hun  tevredenheid  benoemden:  “Het  is  goed  dat  het  gesprek  thuis  wordt   gevoerd  in  plaats  van  bijvoorbeeld  in  het  gemeentehuis”  en  burgers  die  ronduit  enthousiast   reageerden:  “Sorry  voor  de  vele  tienen,  dit  was  ideaal!”     Terugkijkend  op  de  beoogde  resultaten  van  de  pilot  zoals  beschreven  in  de  inleiding,  kan  gesteld   worden  dat  het  brede  gesprek  ontwikkeld  en  uitgevoerd  is.  Gespreksvoerders  bleken  in  staat  op   professionele  wijze  brede  gesprekken  te  voeren  met  burgers,  tot  tevredenheid  van  laatste.      

9    

Hoofdstuk  3.  Het  proces  en  de  organisatie     Een  goed  werkbaar  registratiesysteem  is  één  van  de  randvoorwaarden  voor  Het  Gesprek.   Daarnaast  zijn  kennis  van  de  sociale  kaart,  een  goede  onderlinge  samenwerking  en  consensus   over  de  wijze  waarop  het  gesprek  gevoerd,  belangrijke  randvoorwaarden.  Ook  is  het  belangrijk   dat  gespreksvoerders  voldoende  tijd  hebben  om  de  gesprekken  te  voeren  en  alle  zaken  bij  het   arrangement  te  regelen.  In  dit  hoofdstuk  komen  de  randvoorwaarden  voor  Het  Gesprek  aan  de   orde.  Hoe  beoordeelden  de  gespreksvoerders  de  randvoorwaarden?  Welke  ontwikkelingen   vonden  plaats  in  de  loop  van  het  jaar?     Richtlijnen   In  het  pilotjaar  zijn  enkele  richtlijnen  voor  het  gesprek  bepaald.  Het  grootste  deel  van  de   gespreksvoerders  vond  de  richtlijnen  voldoende  duidelijk.  Geen  van  de  gespreksvoerders  vond   de  richtlijnen  onduidelijk.  Dit  is  gedurende  het  jaar  gelijk  gebleven.  Een  gespreksvoerder  gaf  het   volgende  aan:  “Omdat  het  maatwerk  is,  zijn  er  geen  echte  richtlijnen  te  maken.  Wel  is  een  schema   een  mooi  hulpmiddel  om  niets  te  vergeten.”  Gespreksvoerders  gaven  aan  dat  zij  in  hun  hoofd   richtlijnen  voor  het  gesprek  hebben  verzameld,  zoals  open  vragen  stellen  en  de  oplossing  bij  de   ander  laten.         Op  twee  punten  gaven  gesprekvoerders  aan  dat  er  wellicht  iets  van  een  richtlijn  nodig  was:  het   bespreken  van  financiële  zaken  met  burgers  en  op  vergelijkbare  wijze  het  gesprek  voeren.  Het   bespreken  van  financiële  zaken  werd  door  meerdere  gespreksvoerders  als  lastig  ervaren,  toch   bleek  dat  het  thema  wel  steeds  vaker  besproken  werd.  “Financiën  bespreken  is  een  moeilijk   onderwerp,  maar  zal  bepalend  worden  in  de  toekomst.”  Tijdens  de  pilot  speelde  de  vraag  in   hoeverre  gespreksvoerders  op  vergelijkbare  wijze  het  gesprek  dienden  te  voeren  en  op  welke   wijze  een  richtlijn  hierin  een  rol  kon  spelen.  “Hoe  kunnen  alle  gespreksvoerders  op  dezelfde  wijze   in  de  gesprekken  staan  en  op  vergelijkbare  wijze  de  gesprekken  voeren?”.  Een  gesprekvoerder   noemde  dat  met  Het  Gesprek  de  gesprekvoerder  en  burger  ‘samen  met  tot  een  passende   oplossing  komen.  Tot  tevredenheid  van  beide  partijen’.       In  Het  Gesprek  vormen  de  brede  situatie  van  de  burger  en  zijn  of  haar  participatie  de   uitgangspunten  voor  de  oplossing.  De  gesprekken  mogen  op  verschillende  wijze  gevoerd   worden,  de  situatie  van  iedere  burger  is  immers  uniek.  Tegelijk  is  er  sprake  van  een  bepaalde   aanpak:  het  brede  gesprek,  de  tijd  nemen,  doorvragen  etc.  De  werkwijze  dient  overdraagbaar  te   zijn.  Bij  de  laatste  meting  gaf  een  het  merendeel  van  de  gespreksvoerders  aan  dat  de  werkwijze   op  dat  moment  overdraagbaar  was.  Twee  gespreksvoerders  gaven  een  onvoldoende  voor  de   overdraagbaarheid.  Voor  nieuwe  teams  bij  Het  Gesprek  vormt  dit  een  aandachtspunt,  hetgeen   besproken  zal  worden  in  het  hoofdstuk  van  pilot  naar  werkwijze.     Registratiesysteem   Eén  van  de  randvoorwaarden  voor  Het  Gesprek  is  een  werkbaar  systeem  om  gegevens  van   burgers  in  te  bewaren.  Bij  de  eerste  meting  scoorde  het  systeem  een  4,2.  Na  deze  meting  is  dit   opgepakt  als  aandachtspunt.  Bij  de  tweede  meting  gaven  de  gespreksvoerders  gemiddeld  een   5,5  en  bij  de  derde  en  laatste  meting  een  6,5.     10    

    Sociale  kaart   Een  belangrijk  punt  in  het  proces  is  weten  waar  burgers  terecht  kunnen.  De  sociale  kaart  vult   hierin  een  centrale  rol.  Met  betrekking  tot  de  sociale  kaart  konden  gespreksvoerders  aanvinken   wat  voor  hun  van  toepassing  was  de  afgelopen  periode.       Aantal  gespreksvoerders  dat  de  volgende  punten  van  toepassing   vindt   Gespreksvoerder  heeft  een  goed  overzicht  van  de  sociale  kaart   Pilotteam  heeft  een  goed  overzicht  van  de  sociale  kaart   Gespreksvoerder  heeft  behoefte  aan  goede  sociale  kaart   Voor  het  team  ontbreekt  nog  een  goede  sociale  kaart   De  sociale  kaart  is  goed,  maar  niet  volledig    

Meting  1  

Meting  2  

Meting  3  

1   0   6   2   2  

2   6   6   5   0  

4   6   6   5   3  

  Bij  de  eerste  meting  koos  één  persoon  het  antwoord  ‘gespreksvoerder  heeft  goed  overzicht  van   de  sociale  kaart’,  bij  de  laatste  meting  kozen  vier  personen  voor  deze  stelling.  Het  aantal   personen  dat  aangaf  dat  het  pilotteam  een  goed  overzicht  had  van  de  sociale  kaart  groeide  van   nul  naar  zes  personen.  De  aandacht  die  hiervoor  is  geweest  vanaf  de  eerste  meting,  lijkt  zijn   vruchten  af  te  werpen.  Tegelijk  is  er  nog  werk  te  verrichten  zodat  de  sociale  kaart  meer  volledig   wordt  en  het  hele  team  ervaart  dat  er  voldoende  overzicht  is,  zowel  op  individueel  als  op   groepsniveau.     Met  of  zonder  goede  sociale  kaart,  het  lukt  de  gespreksvoerders  van  het  pilotteam  vrijwel  altijd   de  burger  in  twee  stappen  op  de  juiste  plek  te  krijgen  en  om  niet  de  burger  maar  de  vraag  door   te  sturen.     Samenwerking   Om  bij  elkaar  te  rade  te  gaan  en  naar  elkaar  te  kunnen  verwijzen  is  onderlinge  samenwerking  en   vertrouwen  nodig.  Het  vertrouwen  in  de  overdracht  scoorde  constant  gedurende  het  onderzoek   (gemiddeld  8,44).  In  de  eerste  maanden  van  de  pilot  is  veel  aandacht  besteed  aan  het  vormen   van  een  team,  in  de  tweewekelijkse  (casuïstiek)bijeenkomsten  stemde  het  team  af  en  deelde   ervaringen  en  kennis.       De  gespreksvoerder  ……   Meting  1   Meting  2   weet  bij  wie  hij/zij  terecht  kan,  met  welke  vraag   7   ook  buiten  bijeenkomsten  neemt  de  gespreksvoerder  contact   op  met  andere  teamleden   6   is  goed  op  de  hoogte  van  het  werk  van  andere  teamleden  voor   de  pilot   4   vindt  verantwoordelijkheden  en  rollen  duidelijk   weet  door  het  pilotteam  beter  waar  burger  terecht  kan   vindt  dat  er  onderling  goede  afspraken  zijn    

11    

4   4   3  

Meting  3   9   9   9   7   8   5  

Totaal   9  

25  

9  

24  

7  

20  

8   6   6  

19   18   14  

Regie   Hoe  complexer  de  problematiek  van  burgers  hoe  belangrijker  de  regievoering.  In  het  begin  van   de  pilot  was  er  weinig  aandacht  voor  regievoering  mede  omdat  de  casuïstiek  nog  relatief   eenvoudig  was.  In  de  loop  van  het  jaar  is  een  werkwijze  ontwikkeld  waarbij  per  casus  bepaald   werd  wie  de  regie  voerde.  Hierover  bestond  consensus  onder  de  gespreksvoerders.  Tegelijk  was   er  behoefte  aan  meer  duidelijkheid  over  de  betekenis  van  regievoering  en  over  de  vraag  hoe  om   gegevens  uitgewisseld  konden  worden.      “Soms  is  het  niet  duidelijk  wat  er  na  het  gesprek  van  de  regievoerder  verwacht  wordt.  Met  elkaar   praten  is  dan  goede  oplossing  om  dit  voor  jezelf  duidelijk  te  hebben.”       Tijdsdruk   Het  Gesprek  (van  eerste  contact,  het  gesprek  aan  huis  tot  en  met  het  arrangement),  vraagt  een   andere  tijdsinvestering  dan  het  al  dan  niet  verstrekken  van  een  voorziening.  Dit  is  nog  sterker   het  geval  bij  meer  complexe  casuïstiek.  Het  is  niet  zo  zeer  ‘het  brede  gesprek  aan  huis’  waardoor   gesprekspartners  tijdsdruk  ervoeren.  Met  name  de  afwikkeling  kostte  hen  veel  tijd.  Ook   noemden  zij  ‘het  combineren  van  verschillende  taken’  (deelnemen  aan  de  pilot  en  tegelijk  het   reguliere  werk  verrichten)  als  oorzaak  van  de  werkdruk.     In  de  loop  van  het  pilotjaar  nam  de  tijdsdruk  toe.  Mogelijke  verklaringen  zijn:  meer  aanvragen   binnen  de  pilot,  meer  complexe  problematiek  (mede  doordat  minder  CIZ  indicaties  worden   afgegeven  voor  de  AWBZ  zorg).  Een  deel  van  de  tijdsdruk  werd  uiteraard  veroorzaakt  doordat   de  werkwijze  in  de  pilot  nog  uitgevonden  moest  worden.  In  het  hoofdstuk  5  Van  pilot  naar   werkwijze  komt  het  onderwerp  tijdsdruk  nader  aan  de  orde.     Tijdsdruk  

Meting  1  

Meting  2  

Meting  3  

Totaal  

De  tijdsdruk  is  op  dit  moment  belastend  

3  

6  

0  

9  

Tijdsdruk  is  acceptabel  of  ervaar  niet  of  nauwelijks   tijdsdruk   De  tijdsdruk  is  op  dit  moment  zeer  belastend  voor  mij  

5  

3  

1  

9  

1  

1  

5  

7  

  Team   Om  tot  goede  oplossingen  voor  burgers  te  komen  is  onderlinge  samenwerking  binnen  het  team   van  gespreksvoerders  essentieel.  Bij  elkaar  te  rade  gaan,  snel  en  efficiënt  werken,  gaat  het  best   wanneer  ieders  kwaliteiten  bekend  zijn  en  benut  worden.  In  de  loop  van  de  pilot  zeiden  de   gespreksvoerder  steeds  meer  oog  te  krijgen  voor  de  kwaliteiten  van  collega’s  uit  het  pilotteam   (toename  gemiddelde  van  8  naar  een  8,5).  Ook  scoorde  het  punt  ‘binnen  het  team  wordt   voldoende  gebruik  gemaakt  van  ieders  kwaliteiten’  bij  iedere  meting  hoger.     “Ik  denk  dat  we  nog  meer  gebruik  kunnen  maken  van  elkaars  kwaliteiten.  Je  kunt  altijd  van  een   ander  leren  en  deze  kennis  weer  meenemen  in  het  werk.  We  doen  dit  allemaal  al  veel  meer  dan  aan   het  begin  van  de  pilot.”     Zoals  eerder  genoemd  heeft  het  vormen  van  een  team  de  eerste  maanden  veel  aandacht   gekregen.  Het  groepsgevoel  werd  vervolgens  versterkt  door  het  tweewekelijkse  casusoverleg.  

12    

Bij  de  overleggen  konden  allerlei  vragen  en  problemen  besproken  worden.  Het  team  leerde   elkaars  werkwijze  en  kwaliteiten  kennen  en  inzetten.     “Elkaar  leren  kennen  en  waarderen  en  investeren  aan  de  start  heeft  ons  goed  geholpen”   “Door  het  casusoverleg  wordt  duidelijk  waar  de  kwaliteiten  van  een  ieder  liggen.”       “Er  is  een  werkwijze  ontstaan  waarbij  de  onderlinge  verschillen  mogen  bestaan  en  ieder  werkt  van   waaruit  hij  of  zij  goed  is  en  waarbij  van  elkaar  wordt  geleerd,  door  lastige  situaties  te  delen,  elkaar   vragen  te  stellen  en  bijvoorbeeld  gezamenlijk  op  huisbezoek  te  gaan.”     “Laat  mensen  doen  waar  ze  goed  in  zijn  en  neem  mensen  mee  die  in  deze  kwaliteit  nog   moeten/kunnen/willen  groeien.”     Vaardigheden   Een  goede  onderlinge  samenwerking  vraagt  om  bepaalde  competenties  en  vaardigheden.   Gespreksvoerders  gaven  bij  aanvang  van  het  onderzoek  aan  welke  vaardigheden  belangrijk  zijn.   Gedurende  de  pilot  is  de  ontwikkeling  gemeten.  Op  alle  punten  schatten  de  gespreksvoerders   hun  vaardigheden  in  de  loop  van  het  jaar  positiever  in.  De  meeste  groei  is  te  zien  bij  ‘op  een   handige  manier  feedback  geven’  en  ‘bijdragen  aan  een  sfeer  van  veiligheid’.         Werken  binnen  het  pilotteam  Het  Gesprek  lijkt  medewerkers  van  gemeente  en   partnerorganisaties  een  positieve  impuls  te  geven.  Zij  gaven  bovendien  aan  dat  de  kwaliteit  en   de  meerwaarde  van  de  samenwerking  toenamen  in  de  loop  van  het  jaar.  Beide  punten  scoorden   aan  het  eind  van  de  pilot  een  acht.       Terugkijkend  op  de  beoogde  doelstellingen  van  de  pilot  Het  Gesprek  kan  gesteld  worden  dat  de   uitkomsten  van  het  onderzoek  op  de  onderdelen  proces  en  organisatie  positief  zijn.  De   werkprocessen  zijn  gekanteld  en  overdraagbaar.  In  het  nu  volgende  hoofdstuk  komen  de   uitkomsten  van  Het  Gesprek  (arrangementen  en  resultaten)  aan  de  orde.        

13    

Hoofdstuk  4.  De  arrangementen     Het  bieden  van  passende  arrangementen  aan  burgers  heeft  tot  doel  de  sociale  en   maatschappelijke  participatie  van  burgers  te  verbeteren.  Met  het  oog  op  uiteindelijke   participatie  kunnen  voor  vergelijkbare  problemen  verschillende  arrangementen  geboden   worden.       De  methodiek  van  Het  Gesprek  is  gericht  op  participatie  van  burgers.  In  dit  hoofdstuk  komen   achtereenvolgens  andere  belangrijke  ingrediënten  om  participatie  te  realiseren  aan  de  orde.   • de  visie  van  gespreksvoerders  op  participatie;   • creatieve  oplossingen  (arrangementen),  er  is  immers  geen  standaard  antwoord  meer;   • het  inzetten  van  de  eigen  kracht,  de  kracht  van  het  sociale  netwerk,  het  bieden  van   algemene  en  collectieve  voorzieningen  en  in  de  laatste  plaats  het  bieden  van  een   individuele  voorziening.   Ten  slotte  wordt  besproken  of  de  burger  geholpen  is  met  de  oplossing  en  wat  dit  betekent  voor   zijn  of  haar  sociale  en  maatschappelijke  participatie.     Visie  op  participatie   Gespreksvoerders  beschrijven  participatie  op  drie  manieren:   1. participatie  is  mee  doen  in  de  oplossing  van  de  vraag  of  het  probleem;   2. participatie  is  mee  doen  met  de  maatschappij  in  sociaal  een  maatschappelijk  opzicht;   3. participatie  is  mee  doen  (in  het  algemeen).   Ook  refereert  een  van  de  gespreksvoerders  aan  zelfstandigheid  (zelfstandig  wonen).     ‘  Meehelpen,  niet  alleen  zeggen  maar  echt  de  handen  laten  wapperen.’   ‘Participatie  is  deel  kunnen  nemen  in  de  maatschappij,  contacten  (kunnen)onderhouden,  hobby's   hebben  en  kunnen  uitoefenen,  je  betrokken  en  gewaardeerd  voelen  in  de  samenleving    door   vrienden,  familie  of  derden.’   ‘Samenleven  in  onze  maatschappij  voor  iedereen,  ongeacht  ras,  geloof  of  beperking.’     Werk  of  vrijwillig  werk  wordt  niet  expliciet  genoemd  maar  komt  impliciet  naar  voren  in   opmerkingen  als:  ‘Participatie  is  deelname  aan  het  maatschappelijk  leven.  Dan  kan  op   verschillende  manieren’  en  ‘meedoen  in  de  breedste  zin  van  het  woord’.     Creatieve  oplossingen   Creatieve  oplossingen,  in  de  vorm  van  arrangementen,  worden  geformuleerd  om  bij  te  dragen   aan  de  participatie  van  burgers  in  de  samenleving.  Bij  de  oplossingen  zelf  wordt  ook  van  burgers   verwacht  dat  zij  participeren  in  de  oplossing.     Gespreksvoerders  ervoeren  in  de  loop  van  het  pilotjaar  meer  ruimte  voor  creatieve  oplossingen.   Zij  ervoeren  echter  nog  niet  alle  ruimte.  De  volgende  belemmeringen  scoorden  het  hoogst:  het   huidige  beleid  van  de  gemeente  en  het  financieel  besluit  gevolgd  door  het  (ontbreken)  van  het   juridisch  kader.  Teamleden  gaven  aan  dat  de  creatieve  oplossing  soms  extra  werk  met  zich   meebracht.  Ook  werd  genoemd  dat  het  een  kwestie  is  van  de  tijd  nemen  om  te  wennen  aan  deze   werkwijze.     14    

    Een  aantal  voorbeelden  van  oplossingen:   ‘Het  bijkopen  van  particuliere  hulp  door  de  kinderen.’     Buren  koken  afwisselend  voor  elkaar,  zodat  niet  ieder  eenzaam  is  en  de  werkbelasting  ‘gedeeld   wordt.’       ‘Het  bij  elkaar  intrekken  van  cliënten  om  elkaar  makkelijk  te  kunnen  verzorgen.’   ‘Het  zoeken  van  een  vismaatje.’   Een  deel  van  deze  oplossingen  zijn  voorgesteld  door  de  burger  zelf.     Arrangementen  bestaan  vaak  uit  een  combinatie  van  oplossingen.  Een  voorbeeld  is  het   arrangement  voor  mevrouw  x.  Waarbij  de  zoon  advies  over  en  hulp  geeft  bij  de  administratie,  de   buurman  de  hond  uitlaat,  de  mevrouw  zelf  het  MVT  en  de  Plusbus  benadert,  de  consulent  een   lijn  naar  de  VOA  uitzet  en  er  eventueel  een  uitbreiding  van  de  huishoudelijke  hulp  via  de  Wmo   geregeld  wordt.  Een  combinatie  van  eigen  kracht,  vrijwillige  inzet,  een  collectieve  voorziening   en  eventueel  een  individuele  voorziening.     Inzetten  van  eigen  kracht   In  het  brede  gesprek  kwam  bij  de  meeste  gespreksvoerders  de  inzet  van  de  eigen  kracht  ter   sprake.  Burgers  werden  aan  het  denken  gezet  over  hun  mogelijkheden.  Niet  alleen  de  cliënt,  ook   de  naaste  familie:  ‘Mensen  worden  zich  vaak  tijdens  het  gesprek  bewust  dat  ze  ook  iets  voor   anderen  betekenen.  Soms  zie  je  ook  dat  mensen  zich  voor  vooral  familie  willen  inzetten  (kinderen   die  toch  meer  voor  ouders  willen  doen).’     Voorbeelden  van  de  inzet  van  de  eigen  kracht:   ‘burger  verzorgt  zelf  een  deel  van  de  woningaanpassing’;   ‘een  deel  van  de  hulpmiddelen  wordt  aangeschaft  door  de  burger’;   ‘echtpaar  reageert  zelf  op  woningen  van  de  woningbouwvereniging’.     Het  inzetten  van  de  ‘kracht  van  het  sociale  netwerk’  werd  besproken.  Dit  was  echter  een  minder   vanzelfsprekende  oplossing  voor  burgers  die  juist  naar  de  gemeente  of  één  van  de   partnerorganisaties  kwamen  omdat  zij  de  benodigde  steun  niet  kregen  binnen  hun  eigen  sociale   netwerk.  “Mensen  vragen  om  concrete  hulp  omdat  buren,  mantelzorgers  etc.,  dit  niet  in  kunnen   vullen.”  ;  “Vooral  wanneer  de  gezondheid  achteruit  gaat  en  de  mobiliteit  afneemt,  is  het  moeilijk   om  een  beroep  te  doen  op  het  soms  kleine  of  (vrijwel)  afwezige  netwerk.”     Naast  het  aan  de  orde  brengen  van  het  thema  kunnen  heel  gericht  methodieken  ingezet  worden   ter  versterking  van  het  sociale  netwerk.  Laatste  blijkt  weinig  te  gebeuren.  In  het  volgende   hoofdstuk  komen  mogelijkheden  voor  het  inzetten  van  die  methodieken  aan  de  orde.     Voorbeelden  van  het  inzetten  van  de  kracht  van  het  sociale  netwerk:   ‘een  neef  verzorgt  een  eenvoudige  drempelhulp’;   ‘een  buurman  laat  hond  uit’.     Gespreksvoerders  gaven  aan  dat  het  inzetten  van  de  eigen  kracht  van  burgers  nog  lang  niet   vanzelfsprekend  was.    Doordat  zij  het  thema  aan  de  orde  te  brachten,  gingen  mensen  mee  in   15    

deze  denkwijze  en  bleken  zij  vaak  bereid  zich  in  te  zetten.  Er  bleek  veel  op  eigen  kracht  gedaan   te  kunnen  worden.    ‘Mensen  gaan  nadenken  over  hun  eigen  rol  en  mogelijkheden.  Je  merkt  dat   mensen  nog  wel  steeds  voorzieningengericht  zijn  en  denken  en  hopen  dat  de  gemeente  het   probleem  voor  ze  oplost.  Aan  de  andere  kant  merk  je  ook  dat  "kantelen"  door  de  aandacht  in  de   media  meer  zijn  plek  gaat  krijgen  en  mensen  ook  bereid  zijn  eigen  initiatief  te  tonen.  Ze  hebben   vaak  wel  een  duwtje  in  de  rug  nodig.  "Het  Gesprek"  is  hiervoor  soms  al  voldoende.’       Inzet  vrijwilligers  en  collectieve  voorzieningen   Ook  bij  het  bespreken  van  de  inzet  van  vrijwilligers  werd  burgers  de  ogen  geopend  over   mogelijkheden  voor  (mantelzorg)ondersteuning  door  vrijwilligers.  Vaak  waren  zij  hier  nog  niet   mee  bekend.  Gesprekvoerders  gaven  aan  dat  het  niet  in  alle  gevallen  van  toepassing  was  om  de   inzet  van  vrijwilligers  ter  sprake  te  brengen.  Voorbeeld  waarbij  daadwerkelijk  gebruik  gemaakt   werd  van  de  inzet  van  vrijwilligers:     ‘er  komt  een  vrijwillig  vismaatje’;   ‘een  vrijwilliger  reist  samen  met  de  burger’;   ‘Inzet  vrijwilliger  voor  hulp  met  de  belastingpapieren.’;   ‘VOA  wordt  ingeschakeld’;   ‘Het  Meldpunt  wordt  benaderd’.     Burgers  waren,  tenslotte,  ook  lang  niet  altijd  bekend  met  algemene  en  collectieve  voorzieningen,   door  deze  mogelijkheden  te  bespreken  raakten  ze  hiermee  bekend  en  wisten  ze  beter  de  weg   ernaar  toe.  Een  veel  genoemde  algemene  en  collectieve  voorzieningen  zijn  de  Plusbus  en   maaltijdvoorzieningen     Oplossingen  en  antwoorden   Draagt  dit  alles  nu  bij  aan  de  oplossing  van  de  vraag  of  het  probleem?  Wat  is  de  mening  van  de   burger  hierover?  De  kwaliteit  van  de  oplossing  kreeg  een  gemiddeld  een  8,5!   Van  de  26  burgers  vond  21  burgers  dat  zij  helemaal  (18)  of  enigszins  (3)  geholpen  zijn.  Mensen   die  zich  geholpen  voelden  gaven  bijvoorbeeld  aan  dat  ze  nu  minder  zorgen  hadden  en  dat  het   huis  veiliger  was  geworden.  Burgers  die  (nog)  niet  tevreden  waren,  zeiden  dat  de  voorziening   nog  niet  geplaatst  was  of  dat  er  eenvoudigweg  geen  oplossing  gevonden  was.       Burgers  noemden  één  of  meerdere  uitkomsten  van  het  gesprek.  Burgers  noemen  opvallend  vaak   dat  zij  inzicht  kregen  in  de  manier  waarop  zij  zelf  het  probleem  konden  oplossen.     Uitkomst  gesprek     Inzicht  in  manier  waarop  burger  zelf  probleem  kan   oplossen   Hulp  in  de  huishouding   Woonvoorziening  in  huis   Gebruik  maken  van  collectief  vervoer   Actief  familie,  vrienden,  kennissen  betrekken   Gebruik  maken  van  een  rolstoel   Hulp  bij  wassen  strijken  (hh)   Gebruik  maken  van  scootmobiel  

Meting  1   6   5   2   3   0   1   2   1  

16    

Meting  2  

Meting  3   3   3   3   1   2   1   1   1  

Totaal   0   1   2   0   1   1   0   0  

9   9   7   4   3   3   3   2  

Gehandicapten  parkeerkaart   Vrijwilliger  komt  langs   Tegemoetkoming  in  vervoerskosten   Maatschappelijk  werk  

1   1   0   0  

               

1   0   0   0  

2   1   0   0  

    Een  van  de  beoogde  resultaten  van  de  pilot  Het  Gesprek  was  het  verminderen  van  het  aantal   aanvragen  voor  individuele  voorzieningen.  Uit  bovenstaande  tabel  blijkt  dat  voor  ieder   probleem  gemiddeld  meer  dan  1  oplossing  geboden  wordt.  Dit  gaat  dus  verder  dan  het   verstrekken  van  een  voorziening.  Burgers  geven  aan  dat  de  onderwerpen:  ‘hulp  in  de   huishouding’  en  ‘inzicht  in  de  manier  waarop  ik  zelf  het  probleem  kan  oplossen’,  het  vaakst  aan   bod  komen  in  Het  Gesprek.    Consulenten  zien  dat  burgers  open  staan  voor  andere  oplossingen   dan  ‘de  individuele  voorziening’.  Het  Gesprek  blijkt  burgers  hier  inzicht  in  te  geven.     “’Een  VOA  bracht  echtpaar  in  met  een  huishoudelijke  vraag.  Het  brede  gesprek  ging  van  het  ene  het   andere  onderwerp  en  uiteindelijk  over  het  sociale  netwerk.  Uiteindelijk  gaan  de  mensen  zonder   voorziening  verder  en  zijn  daarmee  heel  tevreden.”    

17    

Hoofdstuk  5.  Van  pilot  naar  werkwijze     Het  afgelopen  jaar  hebben  een  groep  gespreksvoerders  en  de  projectleider  van  het  pilotteam   met  Het  Gesprek  een  sprong  in  het  diepe  gewaagd.  De  gespreksvoerders  vormden  een   gemotiveerde  groep  mensen,  die  zelfstandig  de  kanteling  in  de  Wmo  gespreksvoering  vorm   gaven.  In  dit  hoofdstuk  komen,  met  het  oog  op  de  stap  van  pilot  naar  werkwijze,  basiselementen   van  Het  Gesprek  aan  de  orde.     Van  de  26  burgers  die  de  vragenlijst  invulden,  vonden  19  burgers  dat  de  wijze  waarop  met  hen   Het  Gesprek  is  gevoerd  de  standaard  werkwijze  moest  worden  van  de  gemeente,  1  persoon   vond  van  niet  en  6  burgers  gaven  geen  mening.  Er  zijn  veel  enthousiaste  reacties  van  burgers:   met  name  over  de  persoonlijke  aanpak,  de  privacy  (thuis  in  plaats  van  aan  het  loket),  de  tijd  die   de  consulent  nam  en  de  duidelijke  uitleg  van  de  gespreksvoerder.  ‘Aan  het  loket  staan  er  mensen   achter  je.  Dan  heb  je  het  idee  hebt  dat  ik  op  moet  schieten.  Dit  is  fijner’;  ‘Sorry  voor  de  vele  tienen   dit  was  ideaal’.       Gespreksvoerders  konden  bij  de  metingen  hun  mening  geven  over  verschillende  onderdelen  van   de  pilot.  De  cijfers  voor  de  werkwijze  en  de  resultaten  zijn  het  meest  gestegen  in  de  loop  van  de   pilot.  Gemiddeld  genomen  werd  de  pilot  Het  Gesprek  steeds  beter  beoordeeld.  Slechts  op  het   punt  randvoorwaarden  (organisatie  en  beleid  van  de  gemeente),  was  een  afname  te  zien.  Hoewel   de  score  van  ruim  7  niet  slecht  te  noemen  is,  vragen  de  randvoorwaarden  om  aandacht.   Wanneer  de  werkwijze  een  standaard  werkwijze  wordt  binnen  de  gemeente  zullen  wellicht  ook   de  randvoorwaarden  gunstiger  worden.  Hieraan  dient  actief  aandacht  besteed  te  worden.        

Samen-­‐ werking  

Meerwaarde   Werkwijze   team  

Meerwaarde   Organisatie   van  de   en  beleid   werkwijze   van  de   gemeente  

Resultaten    

Meting  1  

7,88  

7,75  

7,63  

8,00  

7,13  

7,38  

Meting  2  

8,10  

8,10  

7,90  

8,10  

7,10  

7,80  

Meting  3  

8,11  

8,11  

8,33  

8,22  

7,00  

8,11  

Gemiddeld   8,03   Ontwikkeling   0,24  

7,99   0,36  

7,95   0,71  

8,11   0,22  

7,08   -­‐0,13  

7,76   0,74  

  Een  aantal  punten  hebben  bijgedragen  aan  de  positieve  resultaten  van  de  pilot  Het  Gesprek:   • teamvorming  (veiligheid,  vertrouwen,  kwaliteiten,  onderlinge  verschillen);   • casuïstiek  bespreken  (ruimte  voor  leren,  delen  ervaringen,  kennis  uitwisselen,  bij  elkaar   te  rade  gaan);   • samen  op  huisbezoek  (leren  van  elkaars  ervaring);   • als  team  verantwoordelijkheid  krijgen  over  de  werkwijze  (hoort  bij  pilot  maar  vergroot   ook  de  betrokkenheid  en  het  begrip  voor  de  werkwijze);   • een  gedeelde  visie  op  de  werkwijze  en  ruimte  voor  eigen  invulling  van  Het  Gesprek;   • een  gedeelde  visie  op  participatie  van  burgers  (zowel  in  de  oplossing  van  de  vraag  of  het   probleem  als  sociaal-­‐maatschappelijke  participatie);  

18    

reflecteren  op  kwaliteit  en  voortgang  en  waar  nodig  verbeteringen  aanbrengen  aan   werkwijze  en/of  randvoorwaarden  (zie  bijlage  4  Borgen  van  kwaliteit);   Voor  toekomstige  teams  vormen  dit  basiselementen  voor  het  gezamenlijk  optrekken  in  de   uitvoering  van  Het  Gesprek.  Een  aantal  andere  basiselementen  staan  hieronder  nader   uitgewerkt.     •

De  richtlijnen  voor  Het  Gesprek   De  voorwaarden  voor  het  al  dan  niet  verstrekken  van  een  voorziening  konden  gevat  worden  in   duidelijke  regels.  Nu  gaan  gesprekvoerders  naar  mensen  thuis,  het  gesprek  en  de  uitkomsten   dienen  aan  te  sluiten  bij  de  unieke  situaties  van  individuele  burgers.  Tegelijk  zijn  er  wel  degelijk   richtlijnen:  Het  Gesprek  moet  breed  zijn  en  gaan  over  meerdere  levensdomeinen,  de  vraag   achter  de  vraag  dient  boven  tafel  te  komen.  Daarnaast  is  de  oplossing  van  het  probleem  gelegen   in  het  inzetten  van  de  eigen  kracht,  het  sociale  netwerk,  de  vrijwillige  inzet,  en  de  algemene  en   collectieve  voorzieningen.  Pas  in  de  laatste  plaats  gaat  het  om  een  verstrekken  van  een   individuele  voorziening.     Gespreksvoerders  gaven  hun  mening  over  de  richtlijnen  voor  Het  Gesprek.  Op  één  inhoudelijk   punt  hadden  gespreksvoerders  uit  de  pilot  behoefte  aan  richtlijnen:  het  bespreken  van   financiële  zaken  met  burgers.  Verder  kwam  naar  voren  dat  voor  maatwerk  geen  strakke   schema’s  gemaakt  moeten  worden.  “Gesprekspunten  moeten  in  een  soort  natuurlijk  verloop  aan   de  orde  komen”.     De  belangrijkste  richtlijnen  zijn  het  langsgaan  van  leefdomeinen  en  het  doorvragen.  “het  eerste   gesprek  is  oriënterend,  het  is  belangrijk  om  aan  te  voelen  wat  wel  en  niet  aan  de  orde  kan  komen.   Het  is  bijvoorbeeld  niet  goed  om  met  een  zeer  overbelaste  persoon  direct  te  beginnen  over  het   inzetten  van  de  eigen  kracht”.   De  gespreksvoerder  dient  zich  te  beseffen  wat  het  effect  is  van  zijn  of  haar  vragen  en  reactie  op   de  ander.  Deze  en  andere  vaardigheden  zijn,  zoals  besproken  is  in  hoofdstuk  2,  nodig  om  het   brede  gesprek  te  kunnen  voeren.  Ook  is  het  belangrijk  dat  de  gespreksvoerder  op  de  hoogte  is   van  beperkingen  en  medische  zaken,  inclusief  psychiatrie.  “Uiteraard  moet  de  gespreksvoerder  in   staat  zijn  te  begrijpen  wat  de  beperking  bij  de  aandoening  voor  iemand  betekenen  kan,  waardoor   de  cliënt  zich  begrepen  voelt,  diepgang  en  de  zoektocht  naar  de  vraag  achter  de  vraag  zal  dan   adequater  kunnen  verlopen.”       De  overdraagbaarheid  van  de  methodiek   Gespreksvoerders  noemden  de  belangrijkste  elementen  voor  een  goede  overdraagbaarheid.  Het   is  belangrijk  dat  gemeente  en  partnerorganisaties  gemotiveerd  zijn  en  weten  wat  gekanteld   werken  inhoudt.  “Er  is  kennis  en  kunde  nodig  en  tevens  voldoende  vaardigheden  die  noodzakelijk   zijn  voor  de  functie  van  gespreksvoerder.  Nieuwe  gespreksvoerders  moeten  "zin"  hebben  in  de   functie  van  gespreksvoerder.”  Voor  nieuwe  gesprekvoerders  van  Het  Gesprek  ziet  een  deel  van   het  pilotteam  een  risico:  “De  ene  pakt  het  makkelijk  op,  de  ander  past  het  totaal  niet.”  Hiervoor   dient  een  adequate  oplossing  te  komen,  zoals  het  verdelen  van  werkzaamheden.  Eerder   genoemde  punten  komen  ook  hier  aan  de  orde:  er  zijn  duidelijke  regels  nodig  over   verslaglegging,  het  opslaan  en  het  delen  van  informatie.  Ook  dient  het  systeem  om  gegevens  van   burgers  in  te  voeren  verder  aangepast  worden.  Tenslotte  is  een  goede  samenwerking  binnen  het   team  essentieel.   19    

  Aanpassen  beleid   De  nieuwe  werkwijze  vraagt  enerzijds  om  richtlijnen  en  anderzijds  om  een  grotere   handelingsvrijheid  van  gespreksvoerders.  Soms  kunnen  bestaande  regels  of  het  denken  in  regels   in  de  weg  zitten  voor  uitvoerders.  De  kanteling  kan  nog  meer  doorgetrokken  worden  naar   beleid,  financieel  besluit  en  juridisch  kader.  De  ruimte  die  ontstaat  kan  helpen  om  de  burger   centraal  te  stellen  en  om  te  komen  tot  creatieve  oplossingen.       “Als  gespreksvoerder  moet  je  duidelijk  zijn,  je  moet  kunnen  invoelen,  je  hebt  ook  creativiteit  nodig   om  te  kunnen  motiveren  en  om  helder  te  krijgen  wat  mensen  motiveert.  Je  moet  verder  durven   gaan  dan  het  vertrouwde.  Je  neemt  jezelf  mee  in  zo’n  gesprek.  Hiervoor  moet  je  ook  in  je  zelf  iets   aanboren  en  risico’s  durven  nemen,  de  veiligheid  een  beetje  loslaten  en  buiten  kaders  denken.  Het   minder  voor  de  hand  liggende  doen  eigenlijk.  Je  moet  ook  heel  duidelijk  zijn  in  wat  er  niet  kan.  Je   hebt  een  dubbele  rol:  zacht  en  duidelijk.”     Tijdsdruk   Het  Gesprek  (van  eerste  contact,  het  gesprek  aan  huis  tot  en  met  het  arrangement),  vraagt  een   andere  tijdsinvestering  dan  het  al  dan  niet  verstrekken  van  een  voorziening.  Het  combineren   van  de  pilot  met  reguliere  werkzaamheden  leverde  tijdsdruk  op.     “Als  er  één  werkwijze  voor  ieder  is  zal  dit  de  tijdsdruk  verminderen  (red:  na  invoering  Het  Gesprek   als  werkwijze).  Als  niet  bij  elke  aanvraag  nagedacht  hoeft  te  worden  is  dit  oude  werkwijze  of   nieuwe  is,  geeft  dit  tijdsdrukvermindering:  er  hoeft  dan  ook  niet  geregistreerd/geteld  te  worden.   Aan  het  begin  zal  de  tijdsdruk  voor  nieuwe  gesprekvoerders  hoger  zijn.  Aanleren  van  iets  nieuws   kost  aan  het  begin  altijd  extra  energie.  Bij  succes  geeft  dit  later  ook  energie.”     Het  ‘het  brede  gesprek’  lijkt  voor  de  ene  persoon  meer  tijd  te  kosten  dan  voor  de  ander:  “alles   kost  meer  tijd:  van  het  gesprek  zelf  tot  de  administratieve  afhandeling.  Ook  blijven  dossiers  langer   aan  je  "hangen"  omdat  je  nog  veel  meer  lijnen  uitzet  dan  eerder”  en  “het  kost  minder  tijd  omdat  er   al  veel  voorwerk  is  gedaan”  Ook  hier  kan  het  verdelen  van  de  werkzaamheden.  Gezocht  kan   worden  naar  een  taakverdeling  waarbij  onderscheid  wordt  gemaakt  tussen  een  front  office  en     een  back  office.  Een  deel  van  de  afwikkeling  kan  mogelijk  door  de  backoffice  worden  opgepakt.   Hiervoor  zijn  goede  afspraken  voor  het  zorgvuldig  en  efficiënt  uitwisselen  van  informatie  nodig.       “Van  te  voren  is  het  moeilijk  in  te  schatten  hoe  lang  het  gesprek  duurt.  Burgers  vinden  het  soms  te   lang  duren.  Het  is  dan  nodig  om  als  gespreksvoerder  zelf  beslissingen  te  nemen.  Het  eerste  gesprek   heeft  soms  te  veel  thema’s.  Er  zijn  dan  meer  gesprekken  nodig.  Mensen  raken  soms  bij  het  tweede   gesprek  pas  gemotiveerd.  Niet  alle  gespreksvoerders  kiezen  hiervoor,  zij  vinden  meer  dat  het   meteen  uit  mensen  moet  komen….Het  lijkt  vooral  een  aandachtspunt  dat  het  eerste  gesprek  soms   zeer  lang  kan  duren.  Wel  twee  uur  en  dan  is  nog  niet  alles  besproken.  Hier  is  nog  een  oplossing  voor   nodig”     Complexe  problematiek   De  tijdsdruk  is  hoger  bij  meer  complexe  casuïstiek.  Ook  is  er  meer  kennis  en  kunde  nodig.  Dit   kan  deels  ondervangen  worden  door  extra  scholing.  Ook  kan  inhuur  van  professionals   20    

noodzakelijk  zijn  voor  uitvoering  en  advies.  De  komende  jaren  neemt  deze  casuïstiek  toe.  Het   CIZ  (Centraal  Indicatie  orgaan  voor  de  Zorg)  geeft  indicaties  voor  de  AWBZ  (zwaardere  zorg).  De   drempel  tot  de  AWBZ  is  de  afgelopen  jaren  hoger  geworden  waardoor  mensen  bijvoorbeeld   langer  thuis  wonen  en  niet  verhuizen  naar  een  verzorgingshuis  of  andere  instelling.  Nu  komen   meer  mensen  met  zwaardere  klachten  en  beperkingen  bij  de  gemeente  om  een  beroep  doen  op   de  Wmo.  Het  is  belangrijk  dat  (een  deel  van  de)  gespreksvoerders  dergelijke  gesprekken  kunnen   voeren  en  dat  zij  weten  wat  mogelijk  is  voor  deze  burgers  en/of  gezinnen.     Regievoering   Hoe  complexer  de  problematiek  van  burgers  hoe  belangrijker  de  regievoering.  In  het  begin  van   de  pilot  was  er  weinig  aandacht  voor  regievoering,  mede  omdat  de  casuïstiek  nog  relatief   eenvoudig  was.  In  de  loop  van  het  jaar  is  een  werkwijze  ontwikkeld  waarbij  per  casus  bepaald   wordt  wie  de  regie  voert.  Hierover  bestaat  consensus  onder  de  gespreksvoerders.  Tegelijk  is  er   behoefte  aan  meer  duidelijkheid  over  de  betekenis  van  regievoering.  Ten  slotte  speelt  ook  hier   de  vraag  hoe  om  te  gaan  met  de  uitwisseling  van  gegevens.     Sociale  kaart   Ook  de  sociale  kaart  bleek  het  afgelopen  jaar  om  verbetering  te  vragen.  Teamleden  en   projectleider  van  de  pilot  zijn  nauw  betrokken  bij  de  implementatie  van  de  nieuwe  sociale  kaart.     Sociale  en  maatschappelijk  participatie   Het  hoofddoel  van  Het  Gesprek  is  bij  te  dragen  aan  de  sociale  en  maatschappelijke  participatie   van  burgers.  Uit  de  pilot  blijkt  dat  het  brede  gesprek  burgers  er  van  bewust  maakt  dat  de   oplossing  niet  alleen  ligt  in  de  voorziening.  Tijdens  de  pilot  bleek  dat  burgers  zich  vaak  helemaal   niet  bewust  zijn  van  de  eigen  mogelijkheden.  Eenvoudige  vragen  als  ‘wat  heeft  u  zelf  al   ondernomen’  en  ‘Wat  zou  u  zelf  kunnen  bijdragen  aan  het  oplossen  van  het  probleem’  gaven  de   burgers  inzicht.  Zij  bleken  vaak  bereid  zich  in  te  zetten.  Burgers  bleken  ook  vaak  op  een  wat   negatieve  manier  te  denken  over  hulp  van  ‘vrijwilligers’  en  het  vragen  om  hulp  aan  bekenden.   Als  gespreksvoerders  de  voordelen  op  een  rijtje  zetten  en  op  een  luchtige  manier  voorbeelden   gaven,  raakten  burgers  toch  geïnteresseerd.  Steeds  maakten  gespreksvoerders  een  inschatting   of  en  hoe  zij  dergelijke  zaken  ter  sprake  brachten.  Deze  bewustwording  van  burgers  zou  nog   versterkt  worden  door  methodieken  gericht  op  sociale  en  maatschappelijke  participatie   onderdeel  te  maken  van  het  arrangement.  Dit  hoeft  niet  te  gaan  om  zware  materie  maar  kunnen   ook  gesprekmethodieken  zijn.  Deze  kunnen  bijvoorbeeld  gevoerd  worden  door  vrijwilligers.     Vrijwilligers   Vrijwilligers  ervaren  vrijheid  en  onafhankelijkheid  in  hun  benadering  en  bijvoorbeeld  in  de  tijd   die  zij  kunnen  nemen  voor  een  gesprek.  Vrijwilligers  hebben  een  zeer  mensgerichte  houding.  Zij   stellen  de  burger  centraal  ,  zonder  last  te  hebben  van  eventuele  regels  of  belangen.  Het  contact   met  burgers  is  vaak  gelijkwaardig  en  ook  minder  afstandelijk  dan  het  contact  tussen  een   gemeente  medewerker  en  een  burger.  Voor  de  rol  binnen  het  team  van  gespreksvoerders  is  het   ook  voor  (nieuwe)  vrijwilligers  belangrijk  dat  zij  weten  waar  ze  aan  toe  zijn.  Wat  zijn  de   verwachtingen  over  en  weer,  wat  is  de  tijdsinvestering,  hoe  kunnen  zij  zich  opstellen  als   professionele  vrijwilligers  bij  de  uitvoering  van  Het  Gesprek.  Hoe  combineren  zij  de  vrijheid  en   onafhankelijkheid  met  de  richtlijnen  van  het  gesprek.  Vrijwilligers  zijn  teamleden  die  ook   21    

feedback  geven  en  ontvangen  en  ook  hebben  zij  net  als  andere  gespreksvoerders  aansturing  en   begeleiding  nodig.       De  manier  waarop  gaandeweg,  op  zorgvuldige  wijze,  de  methodiek  voor  Het  Gesprek  ontwikkeld   is,  heeft  als  resultaat  een  stevige  basis  en  de  nodig  kennis  over  aandachtspunten.  Het  Gesprek  als   werkwijze  lijkt  een  logisch  vervolg  op  deze  investering  en  opbrengst.      

22    

Conclusies     De  doelstelling  van  de  pilot  Het  Gesprek  was  het  doorvoeren  van  de  kanteling  in  de   gespreksvoering  met  burgers.  Bij  de  oude  werkwijze  werd  door  consulenten  van  de  gemeente   bepaald  of  de  burger  al  dan  niet  recht  had  op  een  voorziening.  Bij  de  nieuwe  werkwijze  voerden   gespreksvoerders,  van  gemeente  én  partnerorganisaties,  brede  gesprekken  met  burgers.  Het   uiteindelijke  doel  van  de  de  werkwijze  was  het  vergroten  van  de  sociale  en  maatschappelijke   participatie  van  (kwetsbare)  burgers  in  de  samenleving.  Deze  gekantelde  werkwijze  werd  in  de   praktijk  gebracht  en  gaandeweg  doorontwikkeld  door  het  team  van  gesprekvoerders.     De  beoogde  resultaten  van  de  pilot  waren:   • het  voeren  van  een  breed  gesprek  met  burgers;   • gespreksvoerders  zijn  in  staat  het  brede  gesprek  te  voeren;   • er  is  bepaald  of  de  gemeente  en/of  samenwerkingspartners  het  brede  gesprek  voeren;   • de  werkprocessen  zijn  aangepast  conform  de  uitgangspunten  van  de  kanteling;   • een  groter  deel  van  de  burger  dient  geen  aanvraag  voor  een  individuele  voorziening  in.     Ter  ondersteuning  van  de  ontwikkeling  van  de  werkwijze  heeft  onderzoeksbureau  La  base   gedurende  het  pilotjaar  vier  maal  een  evaluatie  verricht  op  de  volgende  niveau’s:   • het  gesprek/de  methodiek;   • de  arrangementen;   • het  proces/de  organisatie;   • de  samenwerking/de  overdraagbaarheid.     De  vragen  of  problemen  waarmee  burgers  zich  meldden,  hadden  voornamelijk  betrekking  op:  in   de  eigen  woning  blijven  wonen,  het  huis  schoon  houden,  het  zelfstandig  kunnen  verplaatsen  in   en  rond  het  huis.  De  gesprekken  met  burgers  werden  in  de  loop  van  het  jaar  steeds  breder  (er   kwamen  meer  leefdomeinen  aan  de  orde).  Gespreksvoerders  bespraken  de  verschillende   mogelijkheden  (eigen  kracht,  sociaal  netwerk,  inzet  vrijwilligers)  met  burgers.  Het  brede   gesprek  bleek  burgers  bewust  te  maken  van  andere  mogelijkheden  dan  individuele   voorzieningen.  Consulenten  zagen  dat  veel  burgers  open  stonden  voor  andere  oplossingen.         De  richtlijnen  voor  het  gesprek  waren,  in  hoofdlijn,  aanwezig.  Het  merendeel  van  de   gespreksvoerders  vond  de  methodiek  voldoende  overdraagbaar.  Burgers  waren  zeer  tevreden   over  de  professionaliteit  van  de  gespreksvoerders.     Om  dit  alles  te  realiseren  zijn  naar  aanleiding  van  casuïstiekbesprekingen  en  onderzoek  de   werkwijze  en  randvoorwaarden  voortdurend  ontwikkeld.  Er  is  veel  aandacht  besteed  aan  onder   andere  teamvorming,  het  registratiesysteem  en  de  ‘sociale  kaart’.  Het  resultaat  is  een  sterk  team   en  positieve  ontwikkelingen  in  de  randvoorwaarden.  Aan  het  bestaand  beleid,  financieel  besluit   en  het  juridisch  kader  dient  de  komende  periode  nog  extra  aandacht  besteed  te  worden.  Een   ander  aandachtspunt  is  de  (toenemende)  complexiteit  van  de  problematiek  en  de   randvoorwaarden  die  hierbij  horen  (extra  tijd,  regievoering  en  nog  bredere  sociale  kaart).     In  het  pilotjaar  is  op  betrokken  en  professionele  wijze  samengewerkt  aan  de  nieuwe  werkwijze   Het  Gesprek.   23    

Bijlagen   Bijlage  1  Planning  Kwaliteitsmeting  pilot  Het  Gesprek        

Maart  2013  

Juli  2013  

Oktober  2013  

December  2013      

 

oude  

werkwijze   0-­‐   meting     begin  nwe  

1e   meting  

2e   meting  

kwaliteit    

kwaliteit  

3e   kwaliteit  &   meting   overdracht  

werkwijze  

0-­‐meting  gespreksverslagen   • gesprekken/bijwonen  bijeenkomsten     1e  meting       • documentstudie/vragenlijsten/gesprekken     • Ontwikkeling  ten  opzichte  van  0-­‐meting     • Presentatie  op  17  september  2013     2e  meting     • documentstudie/vragenlijsten/gesprekken   • Ontwikkeling  ten  opzichte  van  meting  1   • Presentatie  november  2013     3e  meting     • documentstudie/vragenlijsten/gesprekken   • Ontwikkeling    ten  opzichte  van  meting  2  &  totaalbeeld     • Presentatie  februari  2014   • Eindrapport              

24    

 

  Bijlage  2  Doelstellingen  gespreksvoerders  pilot  Het  Gesprek     28-­‐5-­‐2013  Focusgroep  discussie  met  gesprekvoerders   ‘Wat  wil  je  aan  het  eind  van  het  jaar  bereikt  hebben?’       1. Gesprek  voeren  waar  ik  tevreden  mee  ben  waar  ook  de  klant  tevreden  mee  is.   2. Geen  voorzieningen  meer  verstrekken.  Wel  ondersteunen  in  zelfredzaamheid.     a. Dit  is  gelukt  als  de  burger  zich  redt  en  als  hij  niet  meer  terugkomt  met  dezelfde   vraag   3. De  vraag  doorspelen  en  niet  de  persoon.  Client  verstrekt  1  keer  gegevens.   a. Dit  is  gelukt  als  er  onderling  (consulenten,  partnerorganisaties)  goede  afspraken   zijn/  goede  contacten/afstemming  onderling   4. Als  iemand  zich  meldt,  moet  hij  zo  snel  mogelijk  op  plek  komen  (projectplan  2  stappen   max)   a. Bereiken  dat  persoon  zich  geholpen  voelt.  Kan  ook  zijn  dat  hij  goed  verwezen   wordt.   5. Goed  inschatten,  elkaar  (partners)  goed  kennen,  overleg  ‘waarheen’  (tweewekelijkse   casuïstiek)  dan  niet  meer  nodig.  Nu  is  er  geen  zicht  op  (voorbeeld  MEE/  ‘verkeerde’   verwijzing)  en  dit  wordt  nu  concreet  door  casusoverleg   6. Bereiken  dat  wij  allemaal  weten  dat  elke  klant  anders,  dat  wij  met  iedere  klant  een  breed   gesprek  kunnen  voeren.  Doorvragen  wordt  automatisme.   7. Gespreksvaardigheden:  beeld  van  eigen  competenties&  vaardigheden.   8. Samenwerking!  Ook  mede-­‐vrijwilligers  hen  daarover  kunnen  vertellen.   Overdraagbaarheid.  De  rest  ook  meenemen.  Enthousiasme  overbrengen  naar  de  rest.   Weg  naar  professionals  is  makkelijker  geworden.  Duidelijker  geworden  wat  partners   doen.  Wat  levert  het  ons  (vrijwilligers)  in  dagelijks  werk  op   9. Gezicht  en  naam  hebben  wanneer  je  casus  overdraagt.    Elkaar  kennen,  vertrouwen  in  het   overdragen,  dat  er  echt  iets  mee  gebeurt.   10. Prettig  meedraaien  met  elkaar.  Op  elkaar  inhaken.  Combinaties  maken.  Goed  gesprek   kunnen  voeren.  En  weten  waar  we  eventueel  terecht  kunnen.  De  grenzen  kennen  van  het   eigen  werk.   11. Vraag:  hoe  ervaren  burgers  de  gesprekken.  Maakt  het  uit  wie  de  consulent  is?  Van  welke   organisatie  hij  of  zij  komt.    Vormen  wij  een  geheel?  Is  er  sprake  van  een  uniforme   werkwijze?     12. Eerder  werkten  we  vanuit  regels.  Uitdaging  is  nu  dat  de  afstand  tot  de  burger  wordt   verkleind.  Doel  is  om  samen  tot  creatieve  oplossingen  te  komen.     a. Zijn  de  arrangementen  anders  dan  wat  voorheen  geboden  werd?   13. Doel  is  dat  de  burger  de  kanteling  niet  alleen  als  bezuiniging  ervaart.   14. Doel  is  dat  de  samenwerking  is  uitgebreid.   15. Doel  is  dat  we  dichter  bij  burgers  staan.   16. Doel  is  dat  we  geen  pilot  meer  zijn  maar  dat  dit  de  werkwijze  in  Rheden  wordt.           25    

Bijlage  3  Overzicht  vragen       Naar  aanleiding  van  de  doelen  van  gespreksvoerders  en  het  projectplan  zijn  per  thema,  vragen   geformuleerd.     Doelen  consulenten  gaan  over  een  aantal  hoofdthema’s:  het  gesprek,  het  proces/organisatie,     samenwerking  en  overdraagbaarheid.  Hieronder  zijn  de  doelen  van  de  consulenten  aangevuld   met  algemene  projectdoelen  (aangegeven  met  *),  en  de  uitgangspunten  van  het  Rhedens  model   meegenomen  (inwoner  startpunt,  eigen  verantwoordelijkheid  burger,  vrijwillige  inzet  voor  prof   inzet.)     Het  gesprek/  de  methodiek   • wijze  waarop  dit  gesprek  gevoerd  wordt  door  consulent   • is  het  verschil  met  ‘vroeger’  voldoende  duidelijk/wat  is  verschil*   • overdraagbaarheid   • breed  gesprek:  gespreksvaardigheden   • consulent  heeft  beeld  eigen  competenties/vaardigheden   • doorvragen  is  automatisme     • omgaan  met  diversiteit   • ervaring  burger,  tevredenheid   • kanteling  last  of  winst  voor  burgers*   • voelt  burger  zich  geholpen   • ervaar  burger  dat  hij/zij  goed  verwezen  is   • burger  komt  niet  terug  met  zelfde  probleem   • is  hij  meer  zelf  redzaam   • participeert  hij  weer  of  meer*   • is  de  afstand  tot  de  burger  kleiner   • is  de  oplossing  creatiever   • is  er  een  uniforme  aanpak   • merkt  de  burger  met  wie  hij  het  gesprek  voert   • heeft  de  burger  voorkeur   • vormt  de  burger  het  startpunt*   • zijn  in  ieder  gesprek  doelstellingen  van  het  gesprek  helder*   • kost  het  gesprek  relatief  veel  tijd*   • hoe  arbeidsintensief  is  traject/afstemmen/  instrumentarium/tijdsdruk*   • wat  is  er  aan  beschikbaar  aan  instrumentarium  of  hulpmiddelen*   • voldoen  de  richtlijnen*   • ICT/input  PVE  Cvision  WIZ/ICT  applicatie  gesprekvoering*   • opleiding/wat  is  nodig*   • gekanteld  juridisch  kader/verordening/financieel  besluit/beleidsregels/formulieren:  is   dit  op  orde/is  het  werkbaar/toepasbaar/wat  is  nodig*   • hoe  verloopt  regievoering  bij  complexe  situaties*     Het  proces  en  de  organisatie   • vragen  doorspelen/niet  cliënt   • burger  binnen  twee  stappen  op  juiste  plaats   26    

• • • • •

afstemming  onderling  (consulenten)   sociaal  kaart,  weten  waar  iemand  terecht  kan   hoe  ziet  gekantelde  werkproces  er  nu  uit/  hoe  moet  het  eruit  komen  te  zien*   hoe  is  zorgloket  nu  ingericht/  hoe  moet  dit  er  idealiter  uitzien)*   wat  is  er  op  organisatieniveau  nodig*  

  Samenwerking  &  overdraagbaarheid   • onderling  goed  afstemmen  (welke  vormen/wat  werkt)   • regievoering*   • betekenis  netwerkoverleggen/casusbesprekingen   • gezicht  en  namen  kennen   • weten  naar  wie  te  verwijzen   • vertrouwen  hebben  bij  overdracht   • goede  afspraken     • grenzen  kennen  van  eigen  werk   • grenzen  kennen  van  eigen  mogelijkheden   • overdragen  binnen  eigen  organisatie  wat  samenwerking  oplevert   • enthousiasme  kunnen  overbrengen   • stappen  van  pilot  naar  werkwijze  Rheden  (wat  is  nodig)   • onderling  veilig  voelen  om  het  niet  te  weten  en  elkaar  om  raad  te  vragen*   • wat  is  ieders  professionele  rol  en  verantwoordelijkheid*   • wordt  er  gebruik  gemaakt  van  ieders  specifieke  kwaliteiten*   • hoe  verloopt  afstemming/samenwerking  met  externe  partnerorganisaties*   • verstrekt  samenwerken  de  competenties*     Arrangementen   • zijn  de  arrangementen  anders  dan  de  ‘oude’  oplossingen   • oplossingen  creatiever   • niet  werken  vanuit  regels,  werkt  dat   • komt  de  eigen  verantwoordelijkheid  burgers  duidelijk  naar  voren*   • wat  zijn  vraagpatronen  burgers*   • welke  typen  arrangementen  zijn  er*   • zie  je  het  Rhedens  model  terug  in  arrangementen*   • is  de  organisatie  voldoende  klaar  voor  werken  met  arrangementen*                        

27    

Bijlage  4  Borgen  van  kwaliteit     Gedurende  de  pilot  is  aandacht  besteed  aan  samenstellen  van  een  team.  Tegelijk  is  een   werkwijze  ontwikkeld  en  in  de  praktijk  gebracht.  De  eerste  arrangementen  zijn  tot  stand   gekomen.  Op  deze  punten  zijn  metingen  verricht.  De  werkwijze  en  randvoorwaarden  zijn  mede   aan  de  hand  van  de  uitkomsten  bijgestuurd.  Het  kwaliteit  van  de  pilot  is  zeer  positief  te  noemen.   Het  borgen  van  kwaliteit  is  aandachtspunt  voor  de  komende  periode.     Het  monitoren  van  inhoudelijke  én  financiële  resultaten  draagt  bij  aan  de  kwaliteit  van  Het   Gesprek  (bijsturen  waar  nodig)  en  dient  ter  verantwoording  (inzicht  in  (financiële)  resultaat).   Ten  tijde  van  de  rapportage  waren  gegevens  over  kosten  en  baten  niet  beschikbaar.  Halverwege   is  2014  komen  deze  in  principe  beschikbaar.     In  dit  hoofdstuk  staan  beknopt  aandachtpunten  en  mogelijkheden  voor  onderzoek  en   kwaliteitsbewaking  beschreven.       Mogelijkheden  voor  de  uitvoering   • uitvoering  geheel  laten  verzorgen  door  een  extern  bureau   • integreren  van  onderzoek  in  de  werkwijze  in  samenwerking  met  onderzoeker   • integreren  van  onderzoek  in  de  werkwijze/  zelf  uitvoeren.     Voorbeelden  van  informatieniveaus   • project   • team   • individuele  medewerkers   • gemeente   • partnerorganisaties     Meetmomenten   • het  uitvoeren  van  meerdere  metingen  per  jaar.   • het  uitvoeren  van  doorlopende  onderzoek   •   De  aandachtspunten  voor  onderzoek  zijn:   • afstemmen  onderzoek  Het  Gesprek  op  bestaand  onderzoek  (partnerorganisaties)   • aansluiten  op  bestaande  registratiesysteem   • motiveren  van  medewerkers  tot  actief  meewerken  in  onderzoek     Concreet  betekent  dit  bijvoorbeeld  kan  besluiten  om  onderzoek  een  integraal  onderdeel  van  de   werkwijze  van  de  gespreksvoerders  te  maken.  Binnen  het  bestaande  registratiesysteem  komt   ruimte  om  na  afronding  van  een  casus  een  aantal  extra  vragen  in  te  vullen.  Voor   partnerorganisatie  dient  ook  een  mogelijkheid  te  komen  om  vragen  online  te  beantwoorden.   Gespreksvoerders  sturen  samen  met  het  verslag  van  het  brede  gesprek  een  vragenlijst  naar  de   burger.  De  verzamelde  informatie  komt  meerder  keren  per  jaar  in  een  onderzoeksverslag   (inclusief  financiële  resultaten,  beschikbaar  gesteld  door  de  gemeente).  Respondenten  blijven   anoniem.  De  inhoud  en  de  voortgang  gaat  over  project-­‐  en  teamniveau  en  wordt  op   groepsniveau  besproken.     28    

  Een  andere  optie  is  integraal  onderzoek  waarbij  zowel  aandacht  is  voor  de  kwaliteit  van  het   project  in  zijn  geheel  als  voor  het  team  én  de  individuele  medewerker.  Iedere  gespreksvoerder   krijgt  inzage  in  zijn  of  haar  persoonlijke  resultaten  en  ontwikkeling.  Voor  deze  vorm  van   onderzoek  is  een  online  registratiesysteem  nodig.  De  vragenlijsten  die  burgers  en   gespreksvoerders  gedurende  het  jaar  invullen  worden  in  dit  systeem  verzameld.  Een  individuele   gespreksvoerder  kan  voor  de  eigen  casuïstiek  een  overzicht  opvragen  (bij  voorkeur  ieder   willekeurig  moment  met  een  druk  op  de  knop).  De  gespreksvoerder  ziet  hoe  de  burgers  de   gesprekken  beoordeelden,  welke  oplossingen  geboden  zijn.  Ook  kan  bijvoorbeeld  vergeleken   worden  hoe  gespreksvoerder  én  burger  het  gesprek  ervoeren.  Het  invoeren  van  gegevens  en  de   informatie  voor  individuele  gespreksvoerders  is  niet  anoniem.  Op  basis  van  de  verzamelde   gegevens  kan  een  of  twee  keer  per  jaar  een  analyse  gemaakt  worden.  Deze  verslagen  zijn   anoniem.  De  financiële  kosten  en  baten,  aangeleverd  door  de  gemeente,  zijn  onderdeel  van  de   rapportages.     De  inhoud  van  het  onderzoek  zal,  desgewenst,  na  afstemming  met  projectleider  in  een  apart   document  uitgewerkt  worden.      

29    

Bijlage  5  Het  Rhedens  Model   Het  Rhedens  Model     Reikwijdte  van  het  Rhedens  Model   De  gemeente  Rheden  gaat  bij  de  ondersteuning  van  mensen  in  een  kwetsbare  positie  uit  van  het   ‘Rhedens  Model’.  Dit  Rhedens  Model  is  van  toepassing  op  alle  beleidsterreinen  van  waaruit   ondersteuning  wordt  geboden  aan  burgers  in  een  kwetsbare  positie.  Het  Rhedens  Model  is   daarmee  net  zo  goed  van  toepassing  op  ouderen  met  een  hulpvraag  als  op  overbelaste   mantelzorgers,  en  evenzeer  op  werkzoekenden  met  een  Wwb-­‐uitkering  als  op  risicojongeren.   Met  deze  korte  uitgangspuntennotitie  wil  de  gemeente  Rheden  helderheid  scheppen  over  het   Rhedens  Model:  wat  is  het  en  hoe  werkt  het?       De  cirkels  van  het  Rhedens  Model   Het  Rhedens  Model  is  de  onderlegger  voor  ondersteuning  aan  en  begeleiding  van  mensen  in  een   kwetsbare  positie.  Het  Model  bestaat  uit  vier  cirkels,  waarbij  het  hart  wordt  gevormd  door  de   eerste  cirkel:   1. Het  uitgangspunt  vormt  de  eigen  potentie  en  kracht  van  onze  inwoners  èn  de   mogelijkheden  en  kracht  van  hun  netwerk  van  familie  en  vrienden.  Mensen  zijn  primair   zelf  verantwoordelijk  voor  hun  eigen  leven.  Als  zij  daarbij  hulp  nodig  hebben,  doen  zij   een  beroep  op  hun  meest  nabije  netwerk:  familie  en  vrienden.   2. Als  mensen  een  ondersteunings-­‐  of  begeleidingsbehoefte  hebben,  waarin  zijzelf  en  hun   nabije  netwerk  niet  kunnen  voorzien,  komt  de  volgende  ring  in  beeld:  de  vrijwillige   ondersteuning  of  begeleiding  vanuit  kennissen  of  vanuit  de  buurt.  Hierbij  komen   bijvoorbeeld  de  buren  in  actie,  de  kerk  of  de  sportvereniging.     3. Als  ook  dit  netwerk  niet  kan  voorzien  in  de  behoefte  van  mensen  aan  ondersteuning  of   begeleiding,  dan  kunnen  mensen  een  beroep  doen  op  de  georganiseerde  vrijwillige   ondersteuning.  Hier  komen  de  vrijwilligers  in  beeld  die  een  specifieke  dienst  leveren;  ze   hoeven  de  betreffende  persoon  niet  persoonlijk  te  kennen.  Denk  bijvoorbeeld  aan  de   vrijwilligers  die  helpen  bij  de  thuisadministratie  of  de  vrijwilligers  die  mantelzorgers   tijdelijk  ontlasten.     4. Tot  slot:  als  ook  die  vrijwilligers  niet  kunnen  voorzien  in  de  noodzakelijke   ondersteuning,  dan  pas  kunnen  mensen  een  beroep  doen  op  professionele   ondersteuning  of  begeleiding.  Dan  komen  de  beroepskrachten  van  de  thuiszorg  in  actie,   de  begeleiders  van  de  GGZ  of  de  consulenten  van  een  re-­‐integratiebedrijf.       In  plaatje  op  de  volgende  pagina  zijn  de  vier  cirkels  in  beeld  gebracht.       De  flexibiliteit  en  omvang  van  de  cirkels   De  ene  cirkel  is  voor  de  ene  persoon  groter  dan  voor  de  andere  persoon.  Niet  iedereen  heeft   immers  een  even  groot  netwerk.  En  niet  voor  elke  ondersteuningsbehoefte  is  passende   informele  ondersteuning  voorhanden.  Elk  mens  is  uniek  en  elke  situatie  is  uniek.  Het  verlenen   van  ondersteuning  en  begeleiding  is  dus  maatwerk.  Dit  betekent  ook  dat  mensen  met  dezelfde   ondersteuningsbehoefte  elk  wat  anders  krijgen,  omdat  zij  een  ander  persoonlijk  netwerk   hebben!  Niemand  heeft  recht  op  bepaalde  ondersteuning.      

30    

      Ook  het  moment  waarop  mensen  van  de  ene  cirkel  in  de  andere  terecht  komen,  is  verschillend.   De  ambitie  van  de  gemeente  Rheden  is  dat  mensen  soepel  van  de  ene  in  de  andere  cirkel  terecht   komen:  van  binnen  naar  buiten,  maar  zeker  ook  van  buiten  naar  binnen.  Wij  streven  naar  een   warme  doorgeleiding  van  binnen  naar  buiten,  en  ook  naar  (verantwoorde)  afbouw  van   ondersteuning  en  begeleiding,  zodat  mensen  van  de  buitenste  cirkels  weer  naar  de  binnenste   gaan.       Ambitie  van  de  gemeente  Rheden     De  centrale  ambitie  van  de  gemeente  Rheden  is  om  ervoor  te  zorgen  dat  de  binnenste  cirkels   rondom  mensen  zo  sterk  mogelijk  zijn,  opdat  het  beroep  op  de  buitenste  cirkels  zo  klein   mogelijk  is.  Dat  is  de  ‘civil  society’:  de  samenleving  waarin  burgers  zich  om  elkaar  bekommeren   en  elkaar  ondersteunen.  De  gemeente  Rheden  wil  deze  civil  society  faciliteren.     Daarnaast  is  het  de  ambitie  van  de  gemeente  Rheden  dat  de  naastgelegen  cirkels  naadloos  op   elkaar  aansluiten.  Mensen  en  beroepskrachten  in  de  naastgelegen  cirkels  moeten  elkaar  weten   te  vinden.  Voorzieningen  vanuit  deze  cirkels  moeten  op  elkaar  aansluiten.  Hierbij  ziet  de   gemeente  Rheden,  zoals  de  wet  dat  ook  voorschrijft,  een  regisserende  rol  voor  zichzelf   weggelegd.            

31    

 

Colofon     Opdrachtgever:  Gemeente  Rheden  Inwonerszaken  Team  Sociaal  www.rheden.nl   Uitvoering  onderzoek:  La  Base,  dé  basis  voor  maatschappelijke  ontwikkeling.  Jeannet  Klooker   www.la-­‐base.nl        

32