Confronterend gesprek of slecht nieuws gesprek

Gemeenschappelijke preventiedienst Psychosociale aspecten van het werk Psychosociale welzijnsmap – Toolkit - Advies Confronterend gesprek of slecht nieuws gesprekken 2012 11 08

Confronterend gesprek of slecht nieuws gesprek Niet iedereen staat te springen om slecht nieuws te brengen of een confronterend gesprek aan te gaan met een personeelslid. Vaak wordt het slechte nieuws, de confrontatie met problematisch functioneren tot het laatste uitgesteld, of moet het personeelslid zelf raden, of wordt het verpakt in een positief jasje. Soms wordt er al getroost of conclusies getrokken vooraleer het confronterende gesprek daadwerkelijk heeft plaats gevonden. Verder kan ook de lichaamstaal er voor zorgen dat de negatieve boodschap onduidelijk, verkeerd of vervormd begrepen wordt door de ontvanger. In deze bundel worden een aantal handvaten gegeven om zich zo goed mogelijk voor te bereiden op moeilijke gesprekken zonder de professionele relatie met het personeelslid in gevaar te brengen.

1. Situering Het voeren van confronterende of feedbackgesprekken is een onderdeel van het integraal personeelsbeleid zoals aangegeven wordt in het onderstaand schema:

Planning Planningsgesprek

Gewaardeerd worden

Leidinggeven Coaching, Feedback en ondersteuning

Evalueren

Opvolgen

Evaluatiegesprek

Functioneringsgesprek

Het bovenstaande schema geeft aan dat alle gesprekken met personeelsleden kaderen in een gesprekkencyclus. Alle elementen hiervan beïnvloeden elkaar en geven mee vorm aan de manier waarop deze gesprekken zullen ervaren worden door alle betrokken partijen. Gelijkwaardigheid, openheid, participatie en betrokkenheid zijn de begrippen die onze organisatiecultuur en ook ons personeelsbeleid moeten kenmerken. Een dergelijke cultuur kan maar gerealiseerd worden, wanneer de communicatie ethisch verloopt.


2. Ethische communicatie? a.

Respect

Ethische communicatie betekent dat je erkent dat elke mens uniek is en dat je daarvoor respect hebt. Elk personeelslid mag er zijn op zijn/haar manier, met haar/zijn kwaliteiten en eigenaardigheden.

b. Communicatievaardigheden Als je op een ethische manier wilt communiceren moet je je een aantal vaardigheden toe-eigenen. Dit gaat zowel over zender- als over luistervaardigheden. Actief kunnen luisteren komt hierbij op de eerste plaats. Als je op een actieve manier kan luisteren, verbetert op termijn de relatie met de gesprekspartner. Het geeft ook de mogelijkheid op de hoogte te komen van wat de andere beleeft, mee bezig is, naar streeft,... Je maakt van luisteren een heel actief gebeuren door aandacht te geven, te parafraseren, vragen te stellen, gevoelsreflecties te maken en samen te vatten. Uiteraard moet je ook praten. Dit doe je best aan de hand van ik-boodschappen, goede en duidelijke feedback geven,... Probeer je er van te vergewissen dat je gesprekspartner de boodschap begrijpt zoals jij ze bedoelt hebt. Tot slot is het ook belangrijk dat tijdens deze communicatie de lichaamstaal in overeenstemming is met het luisteren en spreken, zowel in houding, gebaren, mimiek, intonatie en oogcontact. De communicatie-en luistervaardigheden komen verder meer uitgebreid aan bod.

c.

Vertrouwen

Vertrouwen is de verwachting dat beide partijen zich aan hun woord houden, de gewekte verwachtingen honoreren, oog hebben voor eigen én andere belangen... . Een basisvoorwaarde voor dit vertrouwen is ook een ontvankelijke en inlevende houding. Respect. Ontvankelijk voor de uniciteit en waardigheid van de ander.

d. Transparant en objectief De evaluatiecyclus verloopt best transparant en geobjectiveerd. Er moet dus duidelijkheid zijn over de criteria en de te volgen procedures die in de verschillende momenten van de beoordeling zullen worden aangewend.


3. Een confronterend gesprek a.

Confronteren

Confronteren kan omschreven worden als het benoemen van een spanningsveld of een discrepantie tussen verschillende aspecten van het gedrag of het functioneren van diegene die je confronteert. Discrepanties kunnen zich voordoen bij allerlei aspecten van het gedrag of het functioneren en het denken en voelen van diegene die je confronteert: -

discrepanties tussen het ideaalbeeld en de realiteit

-

discrepanties tussen verbale en non-verbale uitingen

-

discrepanties tussen wat de geconfronteerde zegt dat hij gedaan heeft en datgene wat hij werkelijk deed

-

discrepanties tussen willen en doen

-

discrepanties tussen beloven en doen

-

discrepanties tussen hoe de persoon zichzelf ervaart en hoe de begeleider de persoon ervaart

-

…

b. Stappen in een confronterend gesprek Aanbeveling: Bereid steeds de onderstaande stappen goed voor eer je effectief zo’n gesprek aangaat STAP 1 

Opening en korte introductie

Verwelkom het personeelslid, bied iets aan om te drinken … Als het om een evaluatiegesprek gaat waarin je slecht nieuws moet brengen of het personeelslid moet confronteren met problematisch functioneren, duid dan even kort de bedoeling en het verloop van het evaluatiegesprek. Zet vervolgens al het spoor door het minder aangename nieuws reeds aan te halen. Hierdoor kan het betrokken personeelslid zich al voorbereiden en komt de klap minder hard aan. Dit kan zelfs al met één zin worden aangegeven, bijvoorbeeld “ik wil (ook) een aantal minder leuke zaken met je bespreken”. STAP 2 

Confronteren: observeerbaar gedrag en het effect ervan

Wanneer je het slechte nieuws brengt of het problematisch functioneren van het personeelslid ter sprake brengt, beschrijf dan dit gedrag: probleemgericht, specifiek, concreet en veranderbaar -

Illustreer dit gedrag op een concrete manier met 2 à 3 voorbeelden gebaseerd op FEITEN of objectieve OBSERVATIES

-

Beschrijf het effect en gevolgen van dit gedrag

-

Vertel dat je SAMEN wil zoeken naar mogelijke OPLOSSINGEN of haalbare ALTERNATIEVEN


STAP 3 

Opvangen van reacties en emoties op de confrontatie

Help ‘de ontvanger’ of het personeelslid om stoom af te blazen. Sta stil bij en laat ruimte voor zijn/haar beleving van de confrontatie, de pijn … Probeer rustig te blijven en ga niet in discussie. Weerstand met weerstand beantwoorden leidt tot een escalatie. Probeer daarom de gevoelens van de andere te erkennen en te begrijpen door een samenvatting te makken van hoe jij denkt (ziet) dat de andere zich voelt. Je kan eventueel nog een aantal argumenten toelichten maar wees hierbij niet te lang aan het woord. Kijk en luister vooral goed hoe de andere reageert. Actief luisteren, parafraseren, doorvragen, gevoelsreflectie, samenvatten…zijn hier belangrijke vaardigheden. STAP 4 

Zoeken naar alternatieven of oplossingen

Wanneer er bij de betrokkene een duidelijk inzicht is van het probleem én bereidheid is om aan het probleem te werken, kan je samen op zoek gaan naar oplossingen of mogelijke alternatieven. Hierbij laat je vooral de andere zélf aan het woord. Heb vertrouwen in zijn/haar vermogen om oplossingen of alternatieven te vinden én waar te maken. Als de betrokkene het probleem ontkent, heeft het geen nut om naar mogelijke oplossingen te zoeken. Je kan dan beter het gesprek afronden om de betrokkene de nodige tijd te geven om het nieuws te verwerken. Het is wel belangrijk dat er onmiddellijk een nieuwe afspraak wordt gemaakt om het gesprek verder te zetten. STAP 5 

Afronden en opvolgingen

De bedoeling van het afronden van een gesprek is om de gemaakte afspraken te formaliseren door er acties, principes of gedragsregels aan te koppelen. Belangrijk hierbij is dat je oog hebt voor terugkoppeling en dat je zorgt een effectieve opvolging. Dit doe je best door afspraken te maken die concreet en opvolgbaar zijn. Ga ook na hoe de andere het gesprek heeft ervaren en of hij/zij tevreden is met de gemaakte afspraken. Je spreekt ook best een termijn af waarbinnen het alternatief uitgeprobeerd wordt. Zet de gemaakte afspraken en opvolging er van op papier. Je kan tot slot nog ruimte laten voor het verwoorden hoe jij en de ander dit gesprek ervaren hebben ( vooral als er inzicht is over het probleem).


c.

Valkuilen en moeilijkheden bij een confronterend gesprek

Omdat niemand graag slecht nieuws brengt, worden hieronder een aantal zaken en gedragingen opgesomd die je het best vermijdt bij het brengen van slecht nieuws of het confronteren met problematisch functioneren. 1.

Het uitstellen of vergeten van het slecht-nieuwsgesprek, een derde persoon zoeken die het slechte nieuws meedeelt, te veel mensen laten deelnemen of het slechte nieuws telefonisch of schriftelijk meedelen (persoonlijk contact vermijden). Ook tijdens het gesprek zelf kan je als brenger van het nieuws uitstelgedrag vertonen. Bijvoorbeeld door de hele tijd over koetjes en kalfjes te praten en pas op het einde van het gesprek het slechte nieuws te brengen. Soms ook door onvolledige en onjuiste informatie te geven. Ook het onmiddellijk geven van adviezen en mogelijke oplossingen kan gezien worden als een poging om de pijn van de mededeling te omzeilen.

2.

Laat het personeelslid of de betrokkene niet raden door het slechte nieuws zelf te laten ontdekken of door het stellen van suggestieve vragen. Je verleidt de ontvanger om zelf het onaangename besluit te trekken.

3.

Het slechte nieuws in heel kleine porties over een bepaald tijdsverloop spreiden. Zo nu en dan in de loop van het gesprek iets laten doorsijpelen, in de hoop dat de betrokkene de boodschap oppikt en al wat verwerkt.

4.

Als brenger van het onaangename nieuws je er snel van afmaken door te zeggen dat hij/zij niet de enige is die dit slechte nieuws te horen krijgt, en hij/zij er dus niet zo zwaar moet aan tillen!

5.

Over jezelf praten: uitvoerig uitleggen hoe moeilijk je het hebt met de slecht-nieuwsmededeling.

6.

Het nieuws brengen zonder enige inleiding, bruut en recht op de man af.

7.

De pil vergulden is een techniek waarbij het slechte nieuws als minder erg wordt voorgesteld of waarbij te snel alternatieven gegeven worden.

8.

Rechtvaardigen door uitvoerig het slechte nieuws te motiveren onmiddellijk na de mededeling. Waarschijnlijk wil je de klap voor de betrokkene verzachten maar in dit stadium hoort de ontvanger amper wat de andere zegt.

9.

Het verpakken van het slechte nieuws. Je draait langdurig rond de pot, je somt allerlei argumenten op voordat je het slechte nieuws meedeelt. Soms wordt het slechte nieuws ingepakt tussen stukjes positieve informatie.


Deze “vermijdings”technieken of -gedragingen hebben tot gevolg dat de betrokkene langer in onzekerheid gelaten wordt, de boodschap niet ontvangen of begrepen heeft, heviger reageert,… . Het slechte nieuws brengen is en blijft de reden van het gesprek. Typisch aan een slechtnieuws- of confronterend gesprek is dat er op relationeel vlak een onevenwicht ontstaat tussen de gesprekspartners. zowel voor als bij de aanvang van het gesprek, beschik je als brenger over informatie die de andere (nog) niet kent en die het de andere ook moeilijk zal maken. De ontvanger zit dus in een zwakke positie. De mededeling uitstellen maakt de ontvanger nog langer afhankelijk van de brenger van het slechte nieuws. Dat lokt emotionele reacties uit. Wat zijn de mogelijke emotionele reacties bij de ontvanger? Het ene slechte nieuws is het andere niet. Soms gaat het om iets onomkeerbaars. Soms is het gewoon een tijdelijke tegenslag of een bewustwording van een bepaald gedrag. Toch verklaart de objectieve ernst van de boodschap niet altijd de intensiteit van de emotionele reactie bij de ontvanger. Niet iedereen beschikt over dezelfde draagkracht om een onaangename boodschap te kunnen incasseren. Slecht nieuws kan bij de ontvanger frustratie uitlokken en om te kunnen omgaan met een onverwachte, bedreigende situatie kan de ontvanger soms ongewoon of buitensporig reageren. Frustratie kan dus agressie uitlokken. Zo kan de ontvanger open of bedekte kritiek geven op zichzelf, op de brenger van het slechte nieuws of op de informatie zelf. Om zo’n situaties niet te laten escaleren, ga je beter niet mee in deze agressie en vermijd je  tegenagressie („ik heb jou toch vroeger al gewaarschuwd‟);  het geven van informatie als antwoord op de agressie van de ontvanger  elke vorm van jezelf te verdedigen („ik zet mij voor al mijn personeel in!‟). In sommige gevallen is er sprake van ontkenning en ongeloof op het slechte nieuws bij de ontvanger. Het nieuws dringt precies niet door of wordt niet geaccepteerd. In deze gevallen kan je beter zo empathisch mogelijk reageren („ik begrijp dat het voor jou heel moeilijk is om dit te aanvaarden …‟). Het is dan ook raadzaam om het slechte nieuws enkele keren te herhalen. Probeer zeker niet te overtuigen, veralgemenen (nooit, altijd), ja maar-discussies, medestanders opsommen (vb. collega’s die het met u eens zijn),… Het slechte nieuws kan iemand zodanig overvallen dat ze geschrokken en verward reageren. In zulke gevallen weet de ontvanger vaak niet wat men moet zeggen of klapt deze zelfs volledig toe. Je kan dan beter verwoorden wat je ziet gebeuren vb. „je bent er stil van‟ dan helemaal niks zeggen. In sommige gevallen reageert de ontvanger met gevoelens van verdriet of machteloosheid. Zulke gevoelens kunnen leiden tot extreme reacties zoals huilbuien, weglopen, zich zeer afhankelijk opstellen, … Ook deze reacties zijn van tijdelijke aard en gaan voorbij. Geduldig aanwezig blijven op een actieve manier helpt de ontvanger over de emotionele schok te komen.


Het is belangrijk dat er ruimte wordt gegeven aan het verwerken van een negatieve boodschap vooraleer gekeken wordt naar mogelijke oplossingen of alternatieven. Het is eveneens belangrijk om grenzen te stellen. In de meeste gevallen zal de ontvanger kalmeren wanneer deze merkt dat je luistert en begrip toont. Maar soms is dit ook niet het geval. In zulke gevallen kunnen er grenzen worden overschreden en dan is het noodzakelijk dat je duidelijk stelt wat er kan en wat niet kan. Benoem hierbij zeker het onaanvaardbare gedrag. Vb. “Stop. Ik wil wel luisteren naar wat je te zeggen hebt maar niet als je gaat roepen en met dingen gooien. Als dit niet lukt voor u, stel ik voor dat we het gesprek op een ander moment verder zetten wanneer u bent gekalmeerd.”


d. Communicatievaardigheden (voor de zender/brenger) Wat wel

Wat niet

GEDRAG beschrijven wat iemand doet vb. u onderbrak mij “ik” boodschap (eigen beleving) vb. Ik voel me gekwetst als jij dit zo zegt concreet & duidelijk vb. gisteren en vandaag kwam je te laat open informatie vb. in deze brief beweert meneer Huppeldepup … vertrouwelijke informatie respecteren

PERSOON beoordelen wie iemand is vb. u bent onbeleefd “jij” boodschap vb. jij verwijt me algemeen & vaag vb. u komt altijd te laat informatie als wapen vb. men zegt … (roddels) vertrouwelijke informatie niet respecteren

open communicatie (zuiverend) vb. rechtstreeks aanspreken, voor eigen mening uitkomen neutraal zijn vb. gisteren was je een kwartier te laat gelijkwaardig en wederkerig vb. je bent de laatste twee vergaderingen telkens te laat gekomen, dit kan niet. Kunnen we samen zoeken naar een oplossing? veranderbaar vb. hoe komt het dat je moeilijk kan omgaan met die collega? recente feiten vb. kritiek niet opsparen of verdringen respect voor de persoon vb. luisterbereid zijn en begrip opbrengen voor mening en reactie van de andere, “gevoelsreflectie” bedachtzaam - doelstelling primeert vb. jezelf mentaal voorbereiden, eigen emoties beheersen tijd – ruimte maken vb. afspraak maken, veilig klimaat humor vb. kunnen relativeren, kwinkslag (let wel: overdaad, schaadt)

verborgen communicatie (vervuilend) vb. via via, via mail, briefje,… vooroordelen hebben vb. je komt te laat omdat het je niet interesseert dominant en eenzijdig vb. als je te laat komt op een vergadering, kan je beter wegblijven moeilijk veranderbaar vb. jij kan niet omgaan met die collega oude koeien vb. naar aanleiding van ander feit concentratie op eigenbelang vb. bij reactie onmiddellijk “eigen mening” verdedigen impulsief - zelfexpressie primeert vb. jezelf niet innerlijk vrij maken, woede ondoordacht uiten tussendoor vb. telefonisch, in de gang gebrek aan humor vb. nultolerantie op alle vlakken, altijd ernstig


e.

Luistervaardigheden.

1. Aandacht geven Je kan aandacht geven door expliciet te laten blijken dat je interesse hebt in de andere en in datgene wat de andere zegt. Deze aandacht is doorgaans een voorwaarde voor de andere om zijn verhaal te vertellen. Door middel van non-verbale communicatie geef je blijk van je aandacht:  Oogcontact (niet staren);  Houding: ontspannen, asymmetrisch, licht voor- of achterovergebogen en naar de ander toegewend;  Gebaren: knikken met uw hoofd en uitnodigende handbewegingen hebben een aandachtgevende werking;  Fysieke afstand: deze drukt vooral de intensiteit van het contact uit. Naarmate de aandacht explicieter is, des te kleiner de afstand.  Mond: ja ja,…mm 2. Vragen stellen Voorafgaand aan een confronterend gesprek stel je best voor jezelf ook een aantal zaken duidelijk . Belangrijk bij het vragen stellen is:’wat je wil bereiken’. Wat brengt mijn vraag teweeg? Bij de andere en bij mezelf. Verbondenheid of bedreiging…? Interesse of nieuwsgierigheid? Formuleer je vragen zo duidelijk mogelijk en laat de andere voldoende tijd om te antwoorden. Let er op dat je slechts één vraag per keer stelt.  Open vragen: als je meer informatie wilt, dan stel je en open vraag. Hierdoor nodig je de andere uit om meer te vertellen;  ‘W’-vragen: Wanneer…?, Welke…?, Wat…?, Wie…?, Waardoor…?  Zo weinig mogelijk de Waarom – vraag: deze kan overkomen als: ‘ik roep je ter verantwoording voor iets wat je naar mijn aanvoelen niet goed gedaan hebt…’. Het kan overkomen als negatieve kritiek leveren. Daardoor kan de andere in verdediging gaan. Je kan dan beter vragen “Wat zijn de redenen…?  De gevoelsvraag: dit is een belangrijke vraag om verbondenheid te creëren vbn. “Hoe ervaar je dit…?, Hoe voelt dit aan voor jou…? , Wat is jouw beleving…?”  Als je iemands mening wilt laten uiten kan je volgende vragen stellen: Wat is je mening …?, Wat vind je…?, Hoe denk jij hierover…?,…  Gesloten vragen: deze vragen kunnen alleen met ‘Ja’ of ‘Neen’ beantwoordt worden en beginnen steeds met een werkwoord vbn Ben je blij hiermee…?, en je al gedacht aan een andere oplossing…? …  Suggestieve vraag: hierbij suggereer je al het (juiste) antwoord in de vraag zelf. Dit vermijd je best. Vbn Je bent toch wel met me eens dat ….?, Je dacht zeker dat ik je zou vergeten? …


 Doorvragen: Hiermee wil je nog meer informatie winnen vooral als het verhaal nog niet duidelijk is. Dit is een blijk van interesse. Kan het ook een ongezonde nieuwsgierigheid uitdrukken vbn Wanneer is dit juist gebeurd?, Zie je nog andere mogelijkheden…?, Wat bedoel je hiermee…? 3. Actief luisteren: parafraseren en samenvatten Door actief te luisteren zorg je er niet alleen voor dat je hoort wat de andere zegt maar ook dat je begrijpt wat de andere bedoelt. Parafraseren doe je tijdens het gesprek en samenvatten doe je op het einde van het gesprek (of op einde van een item) als afronding. Parafrasen is het zelf weergeven van de kern van wat de andere je heeft gezegd. Dit heeft verschillende functies:  de andere merkt dat er naar hem/haar wordt geluisterd;  als luisteraar controleer je of je het verhaal goed begrepen hebt;  de andere kan indien nodig aanvullingen of correcties geven;  door je eigen reactie een kleur te geven, trek je het initiatief in het gesprek weer meer naar je toe. vb. Hoe doe ik dat? In plaats van de woorden van de ander letterlijk te herhalen, geef je de kern van hetgeen je gehoord hebt in eigen woorden weer. Een parafrase moet op een vragende, uitnodigende toon uitgesproken worden en eventueel gevolgd worden door een vraag als "klopt dat?" of "zie ik dat goed?". 4. Gevoelsreflecties maken Door emoties en gevoelens te hanteren kan je openheid stimuleren en brengt het een verbinding tot stand. Door een gevoelsreflectie te maken merkt de ander dat hij/zij wordt begrepen en daardoor neemt de intensiteit van de emoties (bijv. kwaadheid) meestal af. Gevoelsreflecties hebben ook een controlefunctie: ga na of je de gevoelens van de ontvanger juist hebt ingeschat. Gevoelsreflecties zijn interventies waarbij je de gevoelskwaliteit van een mededeling van de andere naar voren haalt. Hij plaatst de inhoud van die mededeling even op de achtergrond, benoemt in eigen woorden de emotie die de andere naar zijn indruk op dat moment ervaart en probeert daarbij ook de correcte intensiteit van die emotie weer te geven. Wanneer de andere boos is en dat ook duidelijk laat merken, krijgt de gevoelsreflectie een dubbele functie:  aan de andere terugkoppelen dat naast de inhoud van zijn mededeling ook het signaal van zijn boosheid is overgekomen;

 tevens aan de andere communiceren dat die boosheid vanuit zijn perspectief een invoelbare reactie is. Hierdoor ontstaat een empathische gevoelsreflectie. Bv. „Ik merk dat je boos bent omdat je opdracht gewijzigd is…en ik kan me dat vanuit jouw standpunt goed voorstellen‟ of „ik kan begrijpen dat je het daarmee moeilijk hebt‟


Om de gespreksvaardigheden onder de knie te krijgen geven we nog graag volgende tip mee: Oefening baart kunst !

Veel succes !

Confronterend gesprek of slecht nieuws gesprek

Recommend Documents