CONFRONTEREND GESPREK

Tweedaagse directies basisonderwijs DPB Brugge

12 en 13/02/09

SLECHT NIEUWSGESPREK / CONFRONTEREND GESPREK

Lieve Lootens, opleidingshoofd lerarenopleiding KHBO Ann Monstrey, docent lerarenopleiding KHBO

tweedaagse directies LO 2009 – Ann Monstrey en Lieve Lootens

Pagina 1

Structuur van de werksessie 1) Inleidende oefening : stilstaan bij de eigen ervaringen/beleving met slecht nieuws/ confronteren 2) Situeren van gesprekken met personeel binnen de gesprekkencyclus/ loopbaanbegeleiding en ethische communicatie 3) Videofragmenten gesprek met Sarah 4) Structuur van een confronterend gesprek 5) Oefenen

1. Inleidende oefening: wat roept „confronteren‟ bij mij op?

Als u denkt aan de situaties waarin u leerkrachten uit uw team moet confronteren met dingen die niet goed lopen of met slecht nieuws, wat roept dit dan bij u op? -

Welke gedachten/gevoelens hebt u zelf wanneer u dit moet doen?

-

Welke gedachten/gevoelens ziet u bij de persoon die u confronteert en hoe gaat u daarmee om?


Pagina 2

2. Situering van „confronteren‟ binnen het geheel van personeelsbeleid.

Het voeren van confronterende of feedbackgesprekken is een onderdeel van het integraal personeelsbeleid. Onderstaand schema geeft aan dat alle gesprekken met personeel kaderen in een gesprekkencyclus. Alle elementen hiervan beïnvloeden elkaar en geven mee vorm aan de manier waarop deze gesprekken zullen ervaren worden door alle partijen. Gelijkwaardigheid, openheid, participatie en betrokkenheid zijn de begrippen die de schoolcultuur en ook het personeelsbeleid moeten kenmerken. Een dergelijke cultuur kan maar gerealiseerd worden, wanneer de communicatieethisch verloopt

Personeelsbeleid Loopbaanbeleid Visie

Wat willen we bereiken? functiegesprek

planningsgesprek

Feedback Ondersteuning

evaluatiegesprek

functioneringsgesprek 3


Pagina 3

Wat is ethische communicatie? 1. Respect Ethische communicatie gaat uit van respect voor de uniciteit van elke mens. Elke medewerker mag er zijn op zijn/haar manier, met haar/zijn kwaliteiten en vervormingen. 2. Communicatievaardigheden Wie ethisch wil communiceren zal zich een aantal vaardigheden moeten toeeigenen. Dit gaat zowel over zender- als over luistervaardigheden. Luisteren komt hierbij op de eerste plaats. Goed luisteren verbetert de relatie met de gesprekspartner. Het geeft ook de mogelijkheid op de hoogte te komen van wat de andere beleeft, mee bezig is, naar streeft,... Je maakt van dit luisteren ook best een heel actief gebeuren, door aandacht te geven, te parafraseren, vragen te stellen, gevoelsreflecties te maken. Spreken zal ook zeker aan bod komen via ik-boodschappen geven, goede feedback geven,... Tijdens deze communicatie moet de lichaamstaal in overeenstemming zijn met het luisteren en spreken, in houding, gebaren, mimiek, intonatie en oogcontact. (zie ook communicatiekaart voor de voornaamste communicatievaardigheden) 3. Vertrouwen Vertrouwen is de verwachting dat beide partijen zich aan hun woord houden, de gewekte verwachtingen honoreren, oog hebben voor eigen én andere belangen... Basisvoorwaarde voor dit vertrouwen is ook een ontvankelijke en inlevende houding. Ontvankelijk voor de uniciteit en waardigheid van de ander. 4. Transparant en objectief De evaluatiecyclus moet transparant en geobjectiveerd verlopen. Er moet dus duidelijkheid zijn over de criteria en de te volgen procedures die in de verschillende momenten van de beoordeling zullen worden aangewend.


Pagina 4

3. Confronteren : een videofragment

Confronteren omschrijven we als het benoemen van een spanningsveld of een discrepantie tussen verschillende aspecten van het gedrag van diegene die je confronteert. Discrepanties kunnen zich voordoen bij allerlei aspecten van het gedrag en het denken en voelen van diegene die je confronteert : - discrepanties tussen het ideaalbeeld en de realiteit - discrepanties tussen verbale en non-verbale uitingen - discrepanties tussen wat de geconfronteerde zegt dat hij gedaan heeft en datgene wat hij werkelijk deed - discrepanties tussen willen en doen - discrepanties tussen beloven en doen - discrepanties tussen hoe de persoon zichzelf ervaart en hoe de begeleider de persoon ervaart Een aantal videofragmenten Hoe ervaar je deze gesprekken? Hoe ervaar je de houding van de begeleider? Welke zender– en luistervaardigheden herken je?


Pagina 5

4. EEN CONFRONTEREND GESPREK. 4.1.

STAPPEN VAN EEN CONFRONTEREND GESPREK

STAP 1

Opening : kopje koffie…

STAP 2

Confronteren: observeerbaar gedrag en het effect ervan

- Beschrijf het gedrag: ( probleemgericht, specifiek, beperkt en veranderbaar) - Illustreer dit gedrag met 2/3 voorbeelden gebaseerd op betrouwbare FEITEN of OBSERVATIES - Beschrijf het effect en gevolgen van dit gedrag - (Vertel dat je SAMEN wil zoeken naar mogelijke OPLOSSINGEN of haalbare ALTERNATIEVEN) STAP 3

Omgaan met de reacties op de confrontatie

Stilstaan bij en ruimte laten voor zijn/haar beleving rond de confrontatie, de pijn …Hij kan vluchten of vechten …Geen WEERSTAND met WEERSTAND beantwoorden. Erkennen, luisteren, parafraseren, doorvragen, gevoelsreflectie, samenvatten…zijn hier belangrijke vaardigheden. STAP 4

Zoeken naar alternatieven of oplossingen

- Bij inzicht van het probleem, collega is bereid om aan het probleem te werken : op zoek naar alternatieven! Laat bij het zoeken naar alternatieven vooral de collega zélf aan het woord. Heb vertrouwen in zijn/haar vermogen om alternatieven te vinden én waar te maken! - Bij ontkenning van het probleem : gesprek afronden, bedenktijd geven en een nieuwe afspraak maken.

STAP 5 Afronden : maken van afspraken voor opvolging en eventueel evaluatie van het gesprek

Je spreekt een termijn af waarbinnen het alternatief uitgeprobeerd wordt. Je kan tot slot ruimte laten voor het verwoorden hoe jij en de ander dit gesprek ervaren heeft ( vooral als er inzicht is over het probleem).


Pagina 6

4.2.

Valkuilen en moeilijkheden bij confronterende gesprekken/slechtnieuwsgesprekken

Niemand brengt graag slecht nieuws. Vaak probeert de brenger het meedelen van het slechte nieuws te vermijden of probeert hij de emotionele impact ervan te beperken. Er zijn enkele redenen voor dit vermijdingsgedrag: - vaak wordt de brenger van het slechte nieuws geassocieerd met het nieuws, ook al kan hij er niks aan doen; - de brenger kan zich schuldig voelen om wat hij de andere aandoet; - de brenger kan zich ook verdrietig en ontgoocheld gaan voelen; - de andere opvangen, steunen, laten uithuilen enz. vraagt veel tijd, inzet en begrip. Enkele veel voorkomende vermijdingsgedragingen op een rijtje: 1. Het uitstellen of vergeten van het slecht-nieuwsgesprek, een derde persoon zoeken die het slechte nieuws meedeelt, te veel mensen laten deelnemen of het slechte nieuws telefonisch of schriftelijk meedelen (persoonlijk contact vermijden) Ook tijdens het gesprek zelf kan de brenger uitstelgedrag vertonen. Bijvoorbeeld door de hele tijd over koetjes en kalfjes te praten en pas op het einde van het gesprek het slechte nieuws te brengen. Soms ook door onvolledige en onjuiste informatie te geven. Ook het onmiddellijk geven van adviezen en mogelijke oplossingen kan gezien worden als een poging om de pijn van de mededeling te omzeilen. 2. De ontvanger het slechte nieuws zelf laten ontdekken door het stellen van suggestieve vragen (de „hang yourself‟-methode. Je verleidt de ontvanger om zelf het vreselijke besluit te trekken. 3. De druppelmethode: het slechte nieuws in heel kleine porties over een bepaald tijdsverloop spreiden. Zo nu en dan in de loop van het gesprek (van het schooljaar…) iets laten doorsijpelen, in de hoop dat de ontvanger de boodschap oppikt en al wat verwerkt. 4. De bazaartechniek: de zender maakt er zich van af door te zeggen dat jij niet de enige bent die dit slechte nieuws te horen krijgt, en je er dus niet zo zwaar moet aan tillen! 5. Over jezelf praten: uitvoerig uitleggen hoe moeilijk je het hebt met de slecht-nieuws-mededeling. 6. De stormramtechniek: het nieuws wordt gebracht zonder enige inleiding, recht op de man af. 7. De pil vergulden is een techniek waarbij het slechte nieuws als minder erg wordt voorgesteld of waarbij te snel alternatieven gegeven worden


Pagina 7

8. Rechtvaardigen is het uitvoerig motiveren van het slechte nieuws onmiddellijk na de mededeling. De bedoeling van de brenger is de klap verzachten. In dit stadium hoort de ontvanger amper wat de andere zegt.

9. Het verpakken van het slechte nieuws betekent dat er langdurig om de hete brij wordt heen gedraaid. Allerlei argumenten worden opgesomd, voordat het slechte nieuws wordt meegedeeld. Soms wordt het slechte nieuws ingepakt tussen stukjes positieve informatie. Alle vermijdingsgedragingen hebben tot gevolg dat de ontvanger langer in onzekerheid gelaten wordt. Het slechte nieuws brengen is en blijft de reden van het gesprek. Typisch voor een slechtnieuws- of confronterend gesprek is dat er op relationeel vlak een onevenwicht bestaat tussen de gesprekspartners.De brenger neemt meestal het initiatief voor het gesprek, hij beschikt over informatie die de andere (nog) niet kent en die het de andere ook moeilijk zal maken. De ontvanger zit dus in een zwakke positie. De mededeling uitstellen maakt de ontvanger nog langer afhankelijk van de brenger van het slechte nieuws. Dat alleen maakt sommige mensen woedend. Ze voelen zich niet respectvol behandeld. We kunnen ook mogelijke emotionele reacties bij de ontvanger op een rijtje zetten: Het ene slechte nieuws is het andere niet. Soms gaat het om iets onomkeerbaars. Soms is het gewoon een tijdelijke tegenslag. Toch verklaart de „objectieve ernst‟ van het bericht niet altijd de intensiteit van de emotionele reactie bij de ontvanger. Mensen verschillen in wat ze kunnen incasseren, in draagkracht. Slecht nieuws frustreert de ontvanger. In zijn poging om het hoofd te bieden aan een onverwachte, bedreigende situatie reageert de ontvanger soms ongewoon en extreem. Frustratie lokt vaak agressie uit. De ontvanger geeft open of bedekte kritiek op zichzelf („t is weer met mij dat het moet gebeuren‟), op de brenger van het slechte nieuws (‟t is zeker omdat ik geen lange arm heb?‟) of op de informatie zelf („wie zegt dat het waar is dat dat kind dyslexie heeft?‟) Vermijd tegenagressie („ik heb jou toch vroeger al gewaarschuwd‟) en het geven van informatie als antwoord op de agressie van de ontvanger. Elke vorm van jezelf verdedigen („ik zet mij voor al mijn personeel in!‟) werkt in dit stadium als olie op het vuur bij de boze ontvanger van het slechte nieuws. Soms reageert de ontvanger met ontkenning en ongeloof op het slechte nieuws. Hij doet uitspraken als ‘ik geloof het niet‟ of „dat is onmogelijk‟. Het slechte nieuws dringt niet echt door of wordt niet geaccepteerd. Blijf in deze gevallen empathisch reageren („het is voor jou heel moeilijk om dit te aanvaarden…‟). Herhaal het slechte nieuws enkele malen.


Pagina 8

Wat u beter niet kan doen is overtuigen, veralgemenen (nooit, altijd), ja maardiscussies, medestanders opsommen (vb. collega’s die het met u eens zijn),… Het slechte nieuws kan iemand echt overvallen. In dat geval reageren mensen geschrokken en verward. Ze weten niet wat ze moeten zeggenof ze klappen volledig toe. Verwoorden wat je ziet gebeuren („je bent er stil van).‟) is beter dan helemaal niks zeggen. Gevoelens van verdriet of machteloosheid leiden somstot extreme reacties. Weglopen, enorme huilbuien, zich zeer afhankelijk opstellen, kunnen zeer lastig zijn voor de brenger van het slechte nieuws. Ook deze reacties zijn voorbijgaand. Geduldig aanwezig blijven helpt de ontvanger over de emotionele schok te komen. Tenslotte willen we aangeven dat het belangrijk is aan dit verwerken ruimte te geven VOOR er gekeken wordt naar mogelijke oplossingen of alternatieven. Anders is de kans groot dat er niks realistisch uit de bus komt of dat oplossingen opgelegd worden, die toch niet haalbaar zijn.


Pagina 9

4.3. DE COMMUNICATIEKAART: zendervaardigheden. aan te bevelen

te vermijden

beschrijven wat iemand doet GEDRAG u onderbrak mij

beoordelen wie iemand is PERSOON u bent onbeleefd

“ik” boodschap (eigen beleving) Ik voel me gekwetst als jij dit zo zegt

“jij” boodschap jij verwijt me

concreet & duidelijk gisteren kwam je te laat op school vandaag terug…

algemeen & vaag u komt altijd te laat u komt nooit op tijd

open informatie in deze brief beweert deze ouder …

informatie als wapen men zegt (roddel)

vertrouwelijke informatie respecteren

vertrouwelijke info niet respecteren

open communicatie (zuiverend) rechtstreeks aanspreken voor eigen mening uitkomen op bijeenkomst

verborgen communicatie (vervuilend) via via, via mail, briefje zwijgen op bijeenkomst, erna spreken

neutraal gisteren was je een kwartier te laat

interpreteren je komt te laat omdat het je niet interesseert

gelijkwaardig en wederkerig dominant eneenzijdig je bent de laatste twee vergaderingen als je te laat komt kan je beter telkens te laat gekomen, dit kan niet, wegblijven kunnen we samen zoeken naar een oplossing? veranderbaar hoe komt het dat je het moeilijk kan omgaan met die ouder?

moeilijk veranderbaar jij kan niet omgaan met ouders

recente feiten (koeien horen niet in de gracht) kritiek niet opsparen of verdringen

oude koeien naar aanleiding van ander feit

respect voor de persoon luisterbereid zijn en begrip opbrengen voor mening en reactie van de andere, geven van “gevoelsreflectie”

concentratie op eigenbelang bij reactie onmiddellijk “eigen mening” verdedigen

bedachtzaam - doelstelling primeert jezelf mentaal voorbereiden eigen emoties beheersen

impulsief - zelfexpressie primeert jezelf niet innerlijk vrij maken eigen woede ondoordacht uiten

tijd – ruimte maken afspraak maken, veilig klimaat

tussendoor telefonisch, aan de schoolpoort

humor kunnen relativeren kwinkslag

gebrek aan humor nultolerantie op alle vlakken altijd ernstig


Pagina 10

4.4. Luistervaardigheden. aandacht geven vragen stellen parafraseren en samenvatten gevoelsreflecties maken Aandacht geven is het expliciet laten blijken dat men interesse heeft in de andere en in datgene wat de andere zegt. Deze aandacht is doorgaans een voorwaarde voor de andere om zijn verhaal te vertellen. Hoe doe ik dat? Je geeft door middel van non-verbale communicatie blijk van uw aandacht, zoals: 1. oogcontact, intensief echter zonder te staren; 2. houding, ontspannen, asymmetrisch, licht voor- of achterovergebogen en naar de ander toegewend; 3. gebaren, waarvan vooral knikken met uw hoofd en uitnodigende handbewegingen een aandachtgevende werking hebben; 4. fysieke afstand die vooral de intensiteit van het contact uitdrukt. Naarmate de aandacht explicieter is, des te kleiner de afstand. 5. met de mond: ja ja,…mm Vragen stellen Belangrijk bij het vragen stellen is:’wat je wil bereiken’. Wat brengt mijn vraag teweeg? Bij de andere en bij mezelf. Verbondenheid of bedreiging…? Interesse of nieuwsgierigheid? Formuleer je vraag zo duidelijk mogelijk. Eén vraag per keer? Open vragen Indien je meer informatie wil, dan stel je en open vraag. Hierdoor nodig je da andere uit om meer te vertellen. Je krijgt informatie als je ‘W’-vragen stelt: Wanneer…? Welke…? Wat…? Wie…? Waardoor…? (Waarom…?)


Pagina 11

Stel zo weinig mogelijk de „Waarom‟-vraag! De ‘waarom’ vraag kan overkomen als: ‘ik roep je ter verantwoording voor iets wat je in mijn aanvoelen niet goed gedaan hebt…’. Het kan overkomen als negatieve kritiek leveren. Daardoor gaat de andere in verdediging. Beter is te vragen: “Wat zijn de redenen..? Een belangrijke vraag om verbondenheid te creëren is de gevoelsvraag: Hoe ervaar je dit…? Hoe voelt dit aan voor jou…? Wat is jouw beleving…? Als je iemands mening wil laten uiten kan je volgende vragen stellen: Wat is je mening …? Wat vind je…? Hoe denk jij hierover…? Gesloten vragen Hierop kan je alleen met ‘Ja’ of ‘Neen’ antwoorden Ben je blij hiermee…? (gevoelsvraag) Heb je al gedacht aan een andere oplossing…? (mening) Wil je nu dat Kevin van klas verandert? Zoals je merkt begint een gesloten vraag altijd met een werkwoord. Suggestieve vraag Bij suggestieve vragen suggereer je al het (juiste) antwoord in de vraag zelf. Dit vermijd je best. Je bent toch wel met me eens dat ….? Je dacht zeker dat ik je zou vergeten? Doorvragen Hiermee wil je nog meer informatie winnen vooral als het verhaal nog niet duidelijk is. Dit is een blijk van interesse. Kan het ook een ongezonde nieuwsgierigheid uitdrukken. Wanneer is dit juist gebeurd? Zie je nog andere mogelijkheden…? Wat bedoel je hiermee…? Ga na welke de bedoeling is van het vragen stellen: Verbondenheid of bedreiging…? Interesse of nieuwsgierigheid? Wat brengt mijn vraag teweeg? bij de andere… bij mezelf….


Pagina 12

Parafraseren en samenvatten Parafraseren doe je gedurende het gesprek. Samenvatten doe je op het einde van het gesprek (op einde van een item) als afronding. Parafrasen is het zelf weergeven van de kern van wat de andere je heeft gezegd. Dit heeft verschillende functies: 1. de andere merkt dat er naar hem/haar wordt geluisterd; 2. als luisteraar controleer je of je het verhaal goed begrepen hebt; 3. de andere kan indien nodig aanvullingen of correcties op de parafrase geven; 4. door uw reactie wat eigen kleur te geven, trek je het initiatief in het gesprek weer meer naar je toe. Hoe doe ik dat? In plaats van de woorden van de ander letterlijk te herhalen, zoals bij papegaaien het geval is, geeft u de kern van hetgeen je gehoord hebt in eigen woorden weer. Een parafrase dient op een vragende, uitnodigende toon te worden uitgesproken en eventueel gevolgd te worden door een vraag als "klopt dat?" of "zie ik dat goed?". Gevoelsreflecties maken als middel om openheid te stimuleren brengt het verbinding tot stand door een gevoelsreflectie merkt de ander dat hij/zij wordt begrepen en daardoor neemt de intensiteit van de emoties (bijv. kwaadheid) meestal af. gevoelsreflecties hebben ook een controlefunctie: als begeleider ga je na of je de gevoelens van de ouder juist hebt ingeschat Gevoelsreflecties zijn interventies waarbij de leraar de gevoelskwaliteit van een mededeling van de andere naar voren haalt. Hij plaatst de inhoud van die mededeling even op de achtergrond, benoemt in eigen woorden de emotie die de andere naar zijn indruk op dat moment ervaart en probeert daarbij ook de correcte intensiteit van die emotie weer te geven. Wanneer de andere boos is en dat ook duidelijk laat merken, krijgt de gevoelsreflectie een dubbele functie: aan de andere terugkoppelen dat naast de inhoud van zijn mededeling ook het signaal van zijn boosheid is overgekomen tevens aan de andere communiceren dat die boosheid vanuit zijn perspectief een invoelbare reactie is. Hierdoor krijgen we een empathische gevoelsreflectie. Bijv. „Ik merk dat je boos bent omdat je lesopdracht gewijzigd is…en ik kan me dat vanuit jouw standpunt goed voorstellen‟ of „ik kan begrijpen dat je het daarmee moeilijk hebt‟


Pagina 13

5. Confronteren : oefenen Rollenspel in groepjes van 4 Mogelijke situaties: 1) Op de school is er een afgesproken beleid rond dyslexie. Verschillende maatregelen kunnen worden genomen in overleg met de ouders. Je merkt dat een collega zich hier niet aan houdt. Ouders hebben je hierover al een aantal keer aangesproken. 2) In het team was afgesproken om met een moeilijke leerling op een rustige manier om te gaan, zeker tijdens de pauzes. Dit kind heeft al een voorgeschiedenis van vervelend en lastig gedrag, vooral bij ‘vreemde’ leerkrachten en tijdens de pauzes (speeltijd, middag). Toevallig loop je over de speelplaats tijdens de pauze en een collega wijst die leerling op een zeer heftige manier terecht, om een (volgens jou) pietluttigheid. 3) Ouders komen melden dat een bepaalde leerkracht systematisch vrij veel strafwerk geeft. Het lijkt hen niet altijd in de juiste proportie te staan met het vertoonde gedrag. Zelf merk je ook dat leerlingen vaak op de gang staan of naar jou worden gestuurd ... 4) Een tijdelijke leerkracht kan niet blijven en kan volgend schooljaar niet meer bij jullie aan de slag (volgend schooljaar wordt ze beschermde tijdelijke). Je twijfelt of deze leerkracht in je school past ... 5) …. Voorbereiding voor de directie (met 2) 1. Beschrijf het huidige gedrag: specifiek/ selectief/ objectief / kort en duidelijk 3. beschrijf effecten en gevolgen die de grootste invloed hebben op de leerkracht, leerlingen of het team

2. geef concrete voorbeelden van situaties waarin het gedrag voorkomt 2 à 3 specifieke voorbeelden gebaseerd op betrouwbare informatie 4. denk na over oplossingen creatief in mogelijkheden ondersteuning en begeleiding optimistisch zijn

Voorbereiding voor de collega (met 2) Neem een bepaalde uitingsvorm van weerstand voor ogen en zet deze in tijdens het gesprek. Probeer niet te overdrijven en mee te gaan wanneer de andere je uitnodigt en de weerstand goed hanteert.


Pagina 14

Verdere literatuur … BOSMAN, L., DETREZ, C., en GOMBEIR, D., Coach zijn van beginnende (en andere) leraren, Diegem, Kluwer, 1999. FONDERIE-TIERI, l., en ROZEMOND, T. (red.), Docenten coachen, Baarn, Nelissen, 2000, JASPERS, L., Omgaan met weerstand. Een communicatieve en interactionele kijk, Impuls, 23e jg, nr. 3, maart 1996, 103 – 113 pp. KORTHAGEN, F., KOSTER, B., MELIEF, K., en TIGCHELAAR, A., Docenten leren reflecteren. Systematische reflectie in de opleiding en begeleiding van leraren, Soest, Nelissen, 2002. LEROY L., VANDERHAUWERAERT R., Het teamdoelmatigheidsmodel, praktijkgids voor het basisonderwijs, december 2001, 109 LOOTENS L., syllabus, omgaan met collega’s, BNBRZL, 2006 – 2007 LOOTENS L., syllabus, omgaan met het team, VOZO, 2004 – 2005 LOOTENS L.,syllabus, begeleidingsvaardigheden – module 2 en 3, postgraduaat mentoren,2007 – 2008 - 2009 NOTEN, F.,Functioneringsgesprekken, Gids voor het basisonderwijs, 1993 VISSER, Y., Coaching, een hulp apart. Een praktijkboek voor de begeleider van de beginnende leerkracht in het primair onderwijs, Amersfoort, CPS, 1997. VISSER, Y., WIJKAMP, N. , en VEENMAN, S., (red.), Confronterend coachen. Een werkboek voor het begeleiden van leerkrachten met problemen, Hoevelaken, CPS, 1995. WESTEROP, HANS, Kijk op eigen kunnen. Collegiale consultatie, Hoevelaken, CPS, 1993.


Pagina 15

CONFRONTEREND GESPREK

Recommend Documents