"SLÁGERTÉMÁK" KIEMELTEN ELLENŐRZÖTT TERÜLETEK A NFH GYAKORLATA ALAPJÁN

"SLÁGERTÉMÁK" KIEMELTEN ELLENŐRZÖTT TERÜLETEK A NFH GYAKORLATA ALAPJÁN

dr. Kathi Attila kabinetvezető Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Stratégiai Kabinet

2014. június 17.

A F O G YA S Z T Ó V É D E L E M K L A S S Z I K U S F E L A D ATA I 

ELLENŐRZÉS A HATÓSÁG HATÁSKÖRÉBE TARTOZÓ TERÜLETEKEN

 kereskedelem – általános forgalmazási követelményekre vonatkozó előírások betartásának az ellenőrzése  termékbiztonság, piacfelügyelet – a veszélyes termékek kiszűrése a

kereskedelemből  megtévesztő kereskedelmi gyakorlatok ellenőrzése, reklámfelügyeleti tevékenység

 szolgáltatói szektor – közszolgáltatások, energia, hírközlés, távközlés 

INTÉZKEDÉSEK, SZANKCIÓK MEGHOZATALA:  „mit érdemel az a bűnös?”

ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Általános, az egyes üzletek működésére vonatkozó előírások ellenőrzése



árfeltüntetés, árfelszámítás,



a tömegre értékesített ételek és térfogatra értékesített italok kiszolgált mennyiségének ellenőrzése,



az alkalmazott mérőeszközök hitelessége,



nyitva tartásról való tájékoztatás,



nyugtaadási kötelezettség,



bizonylati fegyelem megtartása.

ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Piacfelügyeleti tevékenység Az áruk és szolgáltatások biztonságosságával és megfelelőségével kapcsolatos ellenőrzési és felügyeleti feladatok ellátása – a fogyasztók élete, testi épsége és biztonsága védelmének valamint megfelelő tájékoztatása érdekében: 

termékek biztonságos kialakítása,



kötelező jelölések (például: műszaki adatok, CE megfelelőségi jelölés) és dokumentumok (például: használati-kezelési útmutató, műszaki dokumentáció) megléte,



a Központi Piacfelügyeleti Információs Rendszerben (KPIR) szereplő letiltott, veszélyes termékek kiszűrése a kereskedelmi forgalomból,



a Közösségi Gyors Tájékoztatási Rendszerben (RAPEX) bejelentett, az Európai Unió tagállamaiban veszélyesnek nyilvánított termékek kiszűrése a hazai

kereskedelmi forgalomból.

ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalma A fogyasztói döntéseket tisztességtelenül befolyásoló kereskedelmi gyakorlatokkal (a vállalkozás részéről nyújtott félrevezető szóbeli, írásbeli tájékoztatás nyújtása illetve jelentős információ elhallgatása) szembeni eljárás, melynek célja a vásárlók megtévesztésének és az ebből fakadó ügyleti döntések meghozatalának

csökkentése. ( Amennyiben a gyakorlat a gazdasági verseny érdemi befolyásolására alkalmas, a Gazdasági Versenyhivatal, pénzintézetekkel kapcsolatos szolgáltatások esetén pedig a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete jár el.)

ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Gazdasági reklámok megfelelősége 

megjelenő reklámok tartalmának vizsgálata,



reklámtilalmak ellenőrzése

például: •

a gyermek- és fiatalkorúak fizikai, szellemi, érzelmi vagy erkölcsi fejlődését

károsító reklámok, •

képvilágukkal a szexualitást középpontba állító reklámok, továbbá olyan áru reklámja, amely rendeltetése szerint szexuális ingerkeltésre irányul a szexuális szolgáltatás reklámja, illetve a pornográf reklám,

•

fegyver, lőszer, robbanóanyag reklámozása,

•

dohányáru reklámozása,

•

alkoholtartalmú ital jogszabályban meghatározott formájú reklámja.

ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Elektronikus kereskedelmi tevékenység A honlapon közétett előzetes tájékoztatások ellenőrzése tekintetében: 

Az információs társadalommal összefüggő szolgáltatással kapcsolatos adatszolgáltatás keretében a szolgáltató beazonosíthatóságát szolgáló adatok megléte (pl.: cégnév, székhely, adószám, telefonszám, e-mail cím)



Az elektronikus úton történő szerződéskötésre vonatkozó szabályok feltüntetése kapcsán (szerződéskötés technikai feltételei, az elektronikus szerződéskötés lépései, adatbeviteli hibák kijavításának technikai lehetőségeiről való tájékoztatás, a szerződés alakiságára vonatkozó tájékoztatás)



Szerződés tárgyára és a szerződés teljesítésére vonatkozó tájékoztatás megléte (szerződés tárgyának lényeges tulajdonságai, az áru vagy szolgáltatás ellenértékéről való tájékoztatás, teljesítés feltételei (kiszállítási határidő), fizetés

feltételei (fizetési módok), szállítás költségei és feltételei, a fogyasztót megillető elállási jogra vonatkozó tájékoztatás)

ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK A szerződés létrejöttét követő előírások kapcsán:   

Fogyasztói jogérvényesítés feltételeire vonatkozó tájékoztatás (az írásbeli megerősítés) megléte, annak tartalmi elemei Jótállási jegy megléte, annak tartalmi elemei Nyugta,- illetve számlaadási kötelezettség

Szavatosság, jótállás, ezen jogokhoz kapcsolódó igényérvényesítés:  a fogyasztóknak nyújtott szóbeli és írásbeli tájékoztatások vizsgálata a szavatosság, illetőleg a jótállás alapján az őket megillető jogaik tekintetében  

jótállási jegy átadásának és tartalmának vizsgálata minőségi kifogások szabályszerű intézésének vizsgálata (különösen a megfelelő tartalmú jegyzőkönyv felvétele a minőségi kifogásról)

A szerződéses jogviták kötelező jogi erővel történő eldöntésére kizárólag a bíróság rendelkezik hatáskörrel. A polgári bírósági eljárás alternatívájaként lehetőség van a békéltető testület segítségét igénybe venni a vita eldöntésében.

ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Panaszkezelés: Írásbeli, szóbeli panaszoknak a vállalkozások részéről történő kezelése. (Panasz: a fogyasztó a vállalkozásnak az áru forgalmazásával, illetve értékesítésével összefüggő magatartására vonatkozó kifogása.)

 

vásárlók könyve kezelése, elhelyezése, vásárlók könyvi bejegyzés, illetőleg egyéb írásbeli panasz 30 napon belüli, érdemi megválaszolása, szóbeli panasz kezelése.

ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Utazás – vendéglátás  

    

Utazási irodák programfüzetei jogszabályi előírásoknak való megfelelőségének ellenőrzése, Jogosulatlan utazásszervezői – és közvetítői tevékenység kiszűrése,

Szálláshely-szolgáltatási tevékenység ellenőrzése, Taxi szolgáltatással összefüggésben a vonatkozó előírások betartásának vizsgálata, A nemdohányzók védelmében hozott rendelkezések betartásának ellenőrzése a vendéglátó-ipari egységekben, Az éjszakai zenés-táncos rendezvények jogszabályi előírásoknak való megfelelősége vizsgálata, Fiatalkorúak alkohollal és dohánytermékkel való kiszolgálásának ellenőrzése.

ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Földgázszolgáltatás    

az elszámolásra, a számlázásra, a díjfizetésre, a mérésre,

a fizetési késedelem miatt végrehajtott felfüggesztésre vagy kikapcsolásra, illetve a tartozás rendezését követő ismételt bekapcsolásra  ezen területeken a panaszkezelés megfelelőségére vonatkozó rendelkezések lakossági fogyasztókkal szembeni megsértésekor. 

ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Villamos-energia szolgáltatás    

az elszámolásra, a számlázásra, a díjfizetésre, a mérésre,

a fizetési késedelem miatt végrehajtott felfüggesztésre vagy kikapcsolásra, illetve a tartozás rendezését követő ismételt bekapcsolásra  ezen területeken a panaszkezelés megfelelőségére vonatkozó rendelkezések lakossági fogyasztókkal szembeni megsértésekor. 

ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Távhőszolgáltatás   

a hiteles hőmennyiségmérésre, a fűtési célú és a használati melegvíz-készítés céljára felhasznált hő külön-külön meghatározására és számlázására, a szolgáltató vételezési igénybejelentésre 30 napon belül adandó, valamint a

karbantartásra vonatkozó tájékoztatási kötelezettségének teljesítésére,  az Általános Szerződési Feltételek, Üzletszabályzatok hozzáférhetővé tételére,  a távhőszolgáltató ügyfélszolgálatának működésére vonatkozó rendelkezések lakossági felhasználóval, illetve természetes személy díjfizetővel szembeni megsértésekor.

ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Közműves ivóvízellátás  



a szolgáltató a szolgáltatás díjáról szolgáltatási helyenként és időszakonként bocsátott-e ki számlát, a fogyasztói díjtartozás, esetleg előre tervezhető közérdekű tevékenység vagy műszaki okból szükséges vízkorlátozásról előzetesen értesítette-e a fogyasztót,

ezen területeken a panaszkezelés megfelelőségére vonatkozó rendelkezések fogyasztókkal szembeni megsértésekor.

ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Hírközlési szolgáltatás    

az ügyfélszolgálat működtetésére, az előfizetői számlapanaszok szolgáltató általi intézésének rendjére, kezelésére, a számla tartalmára, az előfizetők szolgáltató általi tájékoztatására

vonatkozó rendelkezések fogyasztókkal szembeni megsértése esetén. Nem tartozik a fogyasztóvédelmi hatóság hatáskörébe az egyedi előfizetői szerződés és az általános szerződési feltételek tartalmára vonatkozó követelmények vizsgálata.

A HAGYOMÁNYOS HATÓSÁGI ELLENŐRZÉSEK EREDMÉNYEI SZÁMOKBAN - 2013  Ellenőrzési és Vizsgálati Program: 47 témavizsgálat  37 277 ellenőrzés – 30,6 %-os kifogásolási arány  5538 db kötelezést tartalmazó határozat első fokon  3778 fogyasztóvédelmi bírságot kiszabó határozat

 945 923 800 Ft bírság  23 007 laboratórium vizsgálat  278 féle veszélyes termék  82 129 ügyfél – 28 311 kérelem

AZ ELLENŐRZÉSEK FOLYAMATA A hatóság ellenőrzéseit  megadott program alapján  kérelemre,  társhatósági indítványra,  lakossági panaszbejelentésre,  egyéb információ alapján, pl. sajtóban megjelent hírre indítja Az ellenőrzés célja  meggyőződni arról, hogy a fogyasztóvédelmi előírások miként érvényesülnek,  az ellenőrzések során feltárt hiányosságok megszüntetésére a lehetőség megteremtése közigazgatási határozatokkal, a jogkövető magatartás kikényszerítése szankciókkal.

AZ ELLENŐRZÉSI ÉS VIZSGÁLATI PROGRAM

Az program összeállításának szempontjai  ellenőrzési elvek és prioritások (célcsoportok, kiemelt figyelmet érintő ügyek)  korábbi évek ellenőrzéseinek és vizsgálatainak tapasztalatai  korábbi években nem ellenőrzött területek  új jogszabályi előírások és ellenőrzési területek  szezonális kiemelt területek  panaszbejelentések  nemzetközi kötelezettségek  közvéleményt érdeklő és érintő ügyek

AZ ELLENŐRZÉSEK FOLYAMATA

Az ellenőrzés jogszabályi alapja  a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályiról szóló 2004. évi CXL. törvény,  a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény Az ellenőrzés módszere  az ellenőrzés tényének bejelentése az ellenőrzés megkezdésekor  próbavásárlás  dokumentumok, iratok, általános szerződési feltételek, számlák vizsgálata  laboratóriumi vizsgálatok

INTÉZKEDÉSI LEHETŐSÉGEK A fogyasztóvédelmi hatóság jogsértés megállapítása esetén:  elrendelheti a jogsértő állapot megszüntetését,  megtilthatja a jogsértő magatartás további folytatását,  határidő tűzésével a feltárt hibák, hiányosságok megszüntetésére  kötelezheti a vállalkozást azzal, hogy az a hibák, hiányosságok

 megszüntetése érdekében tett intézkedéséről köteles értesíteni a fogyasztóvédelmi hatóságot,  a jogszerű állapot helyreállításáig feltételhez kötheti vagy megtilthatja az áru forgalmazását, illetve értékesítését,  elrendelheti a fogyasztó életére, egészségére, testi épségére veszélyes termék forgalomból való kivonását vagy visszahívását,  elrendelheti a fogyasztó életére, egészségére, testi épségére veszélyes termék

megsemmisítését a környezetvédelmi szempontok figyelembevételével,

INTÉZKEDÉSI LEHETŐSÉGEK A fogyasztóvédelmi hatóság jogsértés megállapítása esetén:  a jogszerű állapot helyreállításáig terjedő időtartamra elrendelheti a jogsértéssel érintett üzlet ideiglenes bezárását, ha az a fogyasztók életének, testi épségének, egészségének védelme vagy a fogyasztók széles körét érintő kárral fenyegető veszély elhárítása érdekében szükséges,

 a 16/A. § (1)-(3) bekezdésében foglalt rendelkezések megsértése esetén a jogsértés megállapításától számított legfeljebb egy évig megtilthatja az alkoholtartalmú ital, a dohánytermék, illetve a szexuális termék forgalmazását, e rendelkezések ismételt megsértése esetén pedig elrendelheti a jogsértéssel érintett üzlet legfeljebb harminc nap időtartamra történő ideiglenes bezárását, illetve,  fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki.

AZ NFH JOGALKALMAZÁSI POLITIKÁJA 2010 -TŐL  szakítás a „kommandózó” hatóság képével

 nagyobb figyelem a prevencióra és az alternatív eszközök igénybe vételére  pozitív lista  Fogyasztóbarát Tanúsítási Rendszer

 első a figyelmeztetés, a kötelezés, a pénzbeli szankció csak ott, ahol feltétlenül szükséges  a kis- és középvállalkozások segítő, felkészítő hatósági gyakorlat

 együttműködési megállapodások segítségével (MKIK, KISOSZ, stb.)  országjárással  szakmai konferenciákon való részvétellel  hírlevelek indításával

E L L E N Ő R Z É S I E R E D M É N Y E K É S TA PA S Z TA L AT O K 2010-2014 ÁRFELTÜNTETÉS, ÁRFELSZÁMÍTÁS

E L L E N Ő R Z É S I E R E D M É N Y E K É S TA PA S Z TA L AT O K 2010-2014 ÁRUBEMUTATÓVAL EGYBEKÖTÖTT TERMÉKÉRTÉKESÍTÉS

E L L E N Ő R Z É S I E R E D M É N Y E K É S TA PA S Z TA L AT O K 2010-2014 A SZAVATOSSÁGGAL, JÓTÁLLÁSSAL KAPCSOLATOS FOGYASZTÓI KIFOGÁSOK INTÉZÉSÉNEK ELLENŐRZÉSE

E L L E N Ő R Z É S I E R E D M É N Y E K É S TA PA S Z TA L AT O K 2010-2014 A SZAVATOSSÁGGAL, JÓTÁLLÁSSAL KAPCSOLATOS FOGYASZTÓI KIFOGÁSOK INTÉZÉSÉNEK ELLENŐRZÉSE

E L L E N Ő R Z É S I E R E D M É N Y E K É S TA PA S Z TA L AT O K 2010-2014 A SZAVATOSSÁGGAL, JÓTÁLLÁSSAL KAPCSOLATOS FOGYASZTÓI KIFOGÁSOK INTÉZÉSÉNEK ELLENŐRZÉSE

E L L E N Ő R Z É S I E R E D M É N Y E K É S TA PA S Z TA L AT O K 2010-2014 AZ IDEGENFORGALMI FŐSZEZONBAN VÉGZETT KERESKEDELMI ÉS SZOLGÁLTATÁSI TEVÉKENYSÉGEK ELLENŐRZÉSE

E L L E N Ő R Z É S I E R E D M É N Y E K É S TA PA S Z TA L AT O K 2010-2014 AZ IDEGENFORGALMI FŐSZEZONBAN VÉGZETT KERESKEDELMI ÉS SZOLGÁLTATÁSI TEVÉKENYSÉGEK ELLENŐRZÉSE

E L L E N Ő R Z É S I E R E D M É N Y E K É S TA PA S Z TA L AT O K 2010-2014 ELEKTRONIKUS KERESKEDELMI TEVÉKENYSÉG ELLENŐRZÉSE

E L L E N Ő R Z É S I E R E D M É N Y E K É S TA PA S Z TA L AT O K 2010-2014 PIACFELÜGYELETI VIZSGÁLATOK

E L L E N Ő R Z É S I E R E D M É N Y E K É S TA PA S Z TA L AT O K 2010-2014 PIACFELÜGYELETI LABORATÓRIUMI VIZSGÁLATOK

E L L E N Ő R Z É S I E R E D M É N Y E K É S TA PA S Z TA L AT O K 2010-2014 PIACFELÜGYELETI LABORATÓRIUMI VIZSGÁLATOK (ÉLELMISZER, VEGYIPAR)

E L L E N Ő R Z É S I E R E D M É N Y E K É S TA PA S Z TA L AT O K 2010-2014 KÖZSZOLGÁLTATÁSOK

2010-2014 – ALTERNATÍV ESZKÖZÖK 

A POZITÍV LISTA ELINDÍTÁSA

 jelenleg 2191 vállalkozás szerepel a listán  mindössze 24 esetben kellett intézkedni a listáról való eltávolításról  egyre több az önként jelentkező vállalkozás

 2014: ÚJ ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK, BŐVÜLŐ LEHETŐSÉGEK

2010-2014 – ALTERNATÍV ESZKÖZÖK 

A FOGYASZTÓBARÁT PÁLYÁZAT MEGHIRDETÉSE

 folyamatosan növekvő érdeklődés  a pályázatban résztvevők kiterjesztésének

igénye

 2013: A RENDSZER TOVÁBBFEJLESZTÉSE  új kategóriák, differenciáltabb megkülönböztetések  a határon átnyúló aktivitás és panaszkezelés elismerése, együttműködés az EFK-val: Consumer Friendly Trader

FOGYASZTÓKAPCSOLAT, TANÁCSADÁS 

HÉTVÉGI TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT  közvetlen hatósági tanácsadás  növekvő érdeklődés



KÖZPONTI ÜGYFÉLSZOLGÁLATI PONT



PÉNZÜGYI TANÁCSADÓ IRODÁK AZ NFH ÉS A FELÜGYELŐSÉGEK KÖZREMŰKÖDÉSÉVEL  2011-ben nyolc helyszínen  2012-ben további három helyszín

 A FOGYASZTÓK MELLETT A VÁLLALKOZÁSOK IS EGYRE NAGYOBB ARÁNYBAN VESZIK IGÉNYBE A LEHETŐSÉGEKET

MEGÚJULT KOMMUNIKÁCIÓ 

ÚJ KOMMUNIKÁCIÓS CSATORNÁK MEGNYITÁSA  a hatóság honlapjának megújítása  Facebook-oldal  Fórum  Twitter  blog  tematikus hírlevelek  Fogyasztóvédelmi Tükör

MEGÚJULT KOMMUNIKÁCIÓ



Új MOBIL APPLIKÁCIÓ

ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK 2014-BEN  szavatossággal, jótállással kapcsolatos fogyasztói kifogások intézésének ellenőrzése, valamint fogyasztói igények érvényesítésére vonatkozó megtévesztő kereskedelmi gyakorlatok kiszűrése  általános kereskedelmi feltételek, árfeltüntetés és árfelszámítás átfogó vizsgálata, különös tekintettel az áruházláncok akciós ajánlataira

 az árubemutatóval egybekötött termékértékesítési tevékenység ellenőrzése  az idegenforgalmi főszezonban végzett kereskedelmi és szolgáltatási tevékenységek ellenőrzése, különös tekintettel a rendezvényekre kitelepült egységekre és a taxi-szolgáltatás ellenőrzésére  a 18. életévet be nem töltött személyek védelmét szolgáló jogszabályoknak való megfelelés fokozott ellenőrzése, különös tekintettel az alkoholtartalmú italokkal és dohánytermékkel történő kiszolgálás ellenőrzésére

ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK 2014-BEN  csecsemő- és kisgyermek-ruházati termékek piacfelügyeleti ellenőrzése  játszótéri eszközök üzemeltetési feltételeinek piacfelügyeleti ellenőrzése  a rezsicsökkentések végrehajtására és a kapcsolódó tájékoztatási kötelezettségekre vonatkozó jogszabályi előírások teljesítésének ellenőrzése a

közszolgáltatások körében  a villamosenergia-, földgáz-, víziközmű-, távhő-, és hulladékgazdálkodási közszolgáltatás átfogó ellenőrzése a beérkezett fogyasztói beadványok alapján

KÉRDÉSEK, HOZZÁSZÓLÁSOK, KONZULTÁCIÓ