SKRIPSI
PENGARUH BAURAN PEMASARAN (MARKETING MIX) DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI A&W RESTAURANTS DI SUN PLAZA MEDAN
OLEH : AURORA TIANISARI PURBA NIM : 070502227
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK .............................................................................................. i ABSTRACT ............................................................................................ ii KATA PENGANTAR ............................................................................... iv DAFTAR ISI ............................................................................................. vi DAFTAR TABEL ..................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR ................................................................................. ix BAB I PENDAHULUAN ........................................................................ 1.1 Latar Belakang Masalah .............................................................. 1.2 Perumusan Masalah ..................................................................... 1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................... 1.4 Manfaat Penelitian .....................................................................
1 1 3 3 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................ 2.1 Bauran Pemasaran ........................................................................ 2.1.1 Pengertian Pemasaran .......................................................... 2.1.2 Pengertian Bauran Pemasaran .............................................. 2.1.3 Kebijakan Harga .................................................................. 2.1.4 Penetapan Harga Berdasarkan Pada Biaya dan Persaingan ... 2.1.5 Pengaruh Konsumen dalam Penetapan Harga ...................... 2.1.6 Kaitan Harga dan Kualitas Produk ....................................... 2.2 Kualitas Pelayanan ....................................................................... 2.2.1 Defenisi Pelayanan .............................................................. 2.2.2 Defenisi Kualitas Pelayanan ................................................. 2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan ........................................................ 2.3.1 Defenisi Kepuasan Pelanggan .............................................. 2.3.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ......................................... 2.4 Penelitian Terdahulu ..................................................................... 2.5 Kerangka Konseptual ................................................................... 2.6 Hipotesis ......................................................................................
5 5 5 7 8 10 10 11 12 12 12 17 17 18 21 22 25
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................ 3.1 Jenis Penelitian ............................................................................. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ....................................................... 3.3 Batasan Operasional ..................................................................... 3.4 Defenisi Operasional .................................................................... 3.5 Skala Pengukuran Variabel ........................................................... 3.6 Populasi dan Sampel ..................................................................... 3.7 Metode Pengumpulan Data ........................................................... 3.8 Jenis dan Sumber Data ................................................................. 3.9 Uji Validitas dan Reabilitas .......................................................... 3.10 Metode Analisis Data .................................................................
26 26 26 26 27 32 33 34 35 35 36
i Universitas Sumatera Utara
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................... 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ....................................................... 4.2 Uji Validitas dan Reabilitas ......................................................... 4.3 Deskripsi Data .............................................................................. 4.4 Hipotesis Pertama Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan ..................................................................................... 4.5 Hipotesis Kedua Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ..................................................................................... 4.6 Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 4.7 Pembahasan ..................................................................................
40 40 42 49
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................. 5.1 Kesimpulan .................................................................................. 5.2 Saran ............................................................................................
98 98 99
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................
102
LAMPIRAN ...........................................................................................
10
65 75 87 97
ii Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL Halaman Daftar Penelitian Terdahulu .................................................... 21 Kerangka Konseptual .............................................................. 24 Defenisi Operasional Variabel ................................................ 30 Instrumen Skala Likert ............................................................ 33 Jumlah Pelanggan yang Datang ke A&W Restaurants Sun Plaza Medan .................................................................................... 33 Tabel 4.1 Uji Validitas Variabel Bauran Pemasaran ................................. 43 Tabel 4.2 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ............................... 44 Tabel 4.3 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ............................ 46 Tabel 4.4 Uji Reabilitas Variabel Bauran Pemasaran .............................. 47 Tabel 4.5 Uji Reabilitas Variabel Kualitas Pelayaan ................................. 47 Tabel 4.6 Uji Reabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan .......................... 47 Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............. . 49 Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ........................... 49 Tabel 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan .................. 50 Tabel 4.10 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Kualitas 51 Produk (X1,1) .......................................................................... Tabel 4.11 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Harga (X1,2) ............ 52 Tabel 4.12 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Promosi (X1,3) ......... 53 55 Tabel 4.13 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Tempat (X1.4) .......... Tabel 4.14 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Reability (X2,1) ........................................................................ 56 Tabel 4.15 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Asurance (X2,2) ........................................................................ 57 Tabel 4.16 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi 59 Tangible (X2,3) ......................................................................... Tabel 4.17 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Emphaty (X2,4) ........................................................................ 60 Tabel 4.18 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Responsiveness (X2,5) .............................................................. 62 Tabel 4.19 Distribusi Pendapat Respomdem Terhadap Kepuasan Pelanggan ............................................................................... 63 Tabel 4.20 One Sample Kolmogrov-Sminorv Test ................................... 67 Tabel 4.21 Uji Heterokedasitas ................................................................ 69 Tabel 4.22 Uji Multikolinieritas ............................................................... 69 Tabel 4.23 Identifikasi Determinan .......................................................... 70 Tabel 4.24 Uji Simultan (Uji- F) .............................................................. 72 Tabel 4.25 Uji Parsial (Uji- T) .................................................................. 73 Tabel 4.26 One-Sample Kolmogrov-Sminorv Test ................................... 78 Tabel 4.27 Uji Heterokedasitas Model Glejser ......................................... 80 Tabel 4.28 Uji Multikolinieritas ............................................................... 80 Tabel 4.29 Identifikasi Determinan (R²) ................................................... 81 Tabel 4.30 Uji Simultan (Uji-F) .................................................................... 83 Tabel 2.1 Tabel 2.2 Tabel 3.1 Tabel 3.2 Tabel 3.3
iii Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.31 Uji Parsial (Uji-T) .................................................................. Tabel 4.32 One-Sample Kolmogrov-Sminorv Test ................................... Tabel 4.33 Uji Coefficient Heterokedasitas ............................................... Tabel 4.34 Uji Coefficient Multikolinieritas ............................................. Tabel 4.35 Identifikasi Determinan (R²) ................................................... Tabel 4.36 ANOVA Uji Simultan (Uji-F) ................................................ Tabel 4.37 Uji Parsial (Uji-T) ..................................................................
85 89 91 92 93 94 96
iv Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Model Kesenjangan (GAP) Dalam Kualitas Pelayanan ............................................................................ 16 Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ........................................................... 24 Gambar 4.2 Struktur Organisasi A&W Restaurants di Sun Plaza Medan .. 42 Gambar 4.3 Kurva Histogram pada Hipotesa Pertama ............................. 65 Gambar 4.4 Kurva Normal P-P Plot of Regression Standarized pada Hipotesa Pertama ................................................................. 66 Gambar 4.5 Diagram Scatterplot ............................................................. 68 Gambar 4.6 Kurva Histogram pada Hipotesa ke-Dua ................................ 76 Gambar 4.7 Kurva Normal P-P Plot of Regression Standarized Residual pada Hipotesa ke- dua .......................................... 77 Gambar 4.8 Diagram Scatterplot untuk Uji Heterokedasitas ..................... 79 Gambar 4.9 Kurva Histogram Untuk Uji Normalitas ................................ 88 Gambar 4.10 Kurva Normal P-P Plot of Regression Standarized Residual Untuk Uji Normalitas ............................................... 88 Gambar 4.11 Diagram Scatterplot untuk Uji Normalitas .......................... 90
v
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK A&W Restaurants Sun Plaza Medan merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang makanan cepat saji (fast food), dimana perusahaan harus menerapkan strategi pemasaran yang tepat untuk mencapai tujuan perusahaan dan pelayanannya juga sangat diperlukan untuk memberikan dan menciptakan kepuasan pelanggan pada A&W Restaurants baik di seluruh Indonesia khususnya di Medan-Sumatera Utara. Persaingan yang dialami oleh perusahaan makanan cepat saji A&W Restaurants di Indonesia cukup ketat, mengingat banyak perusahaan makanan cepat saji lainnya seperti Kentucky Fried Chicken (KFC), California Fried Chicken (CFC), dan Texas Fried Chicken adalah perusahaan fast food yang cukup cepat merespon perubahan keinginan yang diinginkan oleh para pelanggan. Perusahaan mencoba menganalisa pengaruh bauran pemasaran marketing yang terdiri dari variabel produk (X1.1), harga (X1.2), promosi (X1.3), dan tempat (X1.4) dan kualitas pelayanan reability (X2.1), responsiveness (X2.2), assurance (X2.3). empathy (X2.4), dan tangible (X2.5) terhadap kepuasan pelanggan secara bersama- sama atau serentak maupun parsial. Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif yaitu penelitian yang menghubungkan 2 (dua) variabel bebas atau lebih untuk melihat pengaruhnya terhadap variabel terikatnya dan dilakukan pada A&W Restaurants yang berada di kawasan Sun Plaza Medan. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juli 2011 – Agustus 2011 dengan menggunakan kuisioner terhadap pelanggan sebagai sampel sebanyak 97 responden secara simple random. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada hipotesa pertama Uji F dilaksanakan untuk menguji apakah bauran pemasaran yang terdiri dari variabel produk (X1.1), harga (X1.2), promosi (X1.3), dan tempat (X1.4) nenunjukkan bahwa hasil Fhitung (7,317) > Ftabel (2,45), maka bauran pemasaran secara bersama- sama atau serentak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan Uji T (Parsial) maka rumus persamaan regresinya adalah : Y= 3,192 + 0,362 X1.1 + 0,739 X1.2 + 0,300X13 + 0,143 X1.4 + e. Persamaan regresi diatas menjelaskan bahwa ada hubungan kuadratik antara variabel produk (X1.1), harga (X1.2), promosi (X1.3), dan tempat (X1.4) terhadap kepuasan pelanggan. Hubungan yang dominan adalah variabel harga (X1.2) dan variabel produk (X1.1). Pada hipotesa kedua Uji F dilaksanakan untuk menguji apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel reability (X2.1), responsiveness (X2.2), assurance (X2.3). empathy (X2.4), dan tangible (X2.5) menunjukkan hasil Fhitung (20,367) > Ftabel (2,29), maka secara bersama- sama atau serentak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan Uji T (Parsial) maka rumus persamaan regresinya adalah : Y= 3,192 + 0,143 X2.1 + 0,280 X2.2 + 0,502X2.3 + 0,362X2.4 + 0,739X2.5 + e Persamaan regresi diatas menjelaskan bahwa ada hubungan kuadratik antara variabel reability (X2.1), responsiveness (X2.2), assurance (X2.3). empathy (X2.4), dan tangible (X2.5) yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hubungan yang dominan adalah variabel tangible (X2.5). Analisa hubungan antara bauran pemasaran (X1) dan kualitas pelayanan (X2) denganu uji F dilaksanakan memperoleh hasil Fhitung (9,238) > Ftabel (3,92), menjelaskan bahwa secara bersama- sama atau serentak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan Uji T (Parsial) maka rumus persamaan regresinya adalah : Y= 12,356 + 0,169 X1 - 0,049 X2 + e. Persamaan regresi diatas menjelaskan bahwa ada hubungan kuadratik antara variabel Bauran Pemasaran (X1), dan Kualitas Pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan. Hubungan yang dominan adalah variabel Bauran Pemasaran (X1). Kata kunci : bauran pemasaran, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan.
vi Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT A&W Restaurants Sun Plaza Medan is one of the company engaged in the fast food (fast food), which the company must implement appropriate marketing strategies to achieve corporate objectives and service are also very necessary to provide and create customer satisfaction at the A&W Restaurants well across Indonesia especially in Medan, North Sumatra. Competition experienced by the fast food company A&W Restaurants in Indonesia is quite tight, given the many fast food company such as Kentucky Fried Chicken (KFC), California Fried Chicken (CFC), and Texas Fried Chicken is a fast food fairly quickly respond to changes desire desired by customers. The company tried to analyze the influence of the marketing mix (marketing are consists of a variable product (X1.1), price (X1.2), promotion (X1.3), and place (X1.4) and service quality are consists of a variable reability (X2.1), responsiveness (X2.2), assurance (X2.3), empathy (X2.4), and tangible (X2.5) to customer satisfaction jointly or simultaneously or partial. Research associative studies linking the two (2) or more independent variables to see its effect on the dependent variable and performed on A&W Restaurants are located in the Sun Plaza Medan. This study was conducted in July 2011-August 2011 using a questionnaire to the customer as a sample of 97 respondents is simple random. The results showed that the first hypothesis F-test carried out to test whether the marketing mix consisting of a variable product (X1.1), price (X1.2), promotion (X1.3), and place (X1.4), that the results Fhitung (7.317) > Ftabel (2.45), then the marketing mix together or simultaneously have a significant influence on customer satisfaction. Based on the T-test (Partial) then the regression equation is: Y= 3,192 + 0,362 X1.1 + 0,739 X1.2 + 0,300X13 + 0,143 X1.4 + e. Regression equation above explains that there is a quadratic relationship between the variables product (X1,1), price (X1,2), promotion (X1,3), and place (X1,4) to customer satisfaction. The dominant relationship is variable prices (X1,2) and variable products (X1,1). In the second hypothesis F-test carried out to test whether the quality of service that consists of variable reability (X2,1), responsiveness (X2,2), assurance (X2,3). empathy (X2,4), and tangible (X2,5) shows the results Fhitung (20.367) > Ftabel (2.29), then jointly or simultaneously have a significant influence on customer satisfaction. Based on the T-test (Partial) then the regression equation is: Y= 3,192 + 0,143 X2.1 + 0,280 X2.2 + 0,502X2.3 + 0,362X2.4 + 0,739X2.5 + e. Regression equation above explains that there is a quadratic relationship between the variables reability (X2,1), responsiveness (X2,2), assurance (X2,3), empathy (X2,4), and tangible (X2,5) a significant effect on customer satisfaction. The dominant relationship is tangible variables (X2,5). Analysis of the relationship between the marketing mix (X1) and the quality of service (X2) F test conducted results Fhitung (9.238) > Ftabel (3.92), explaining that jointly or simultaneously have a significant influence on customer satisfaction. Based on the T-test (Partial) then the regression equation is: Y= 12,356 + 0,169 X1 - 0,049 X2 + e. Regression equation above explains that there is a quadratic relationship between the variables Marketing Mix (X1), and Quality of Service (X2) to customer satisfaction. The dominant relationship is the Marketing Mix variables (X1). Key words: marketing mix, service quality, customer satisfaction.
vii Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR Pujian dan syukur peneliti ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas pertolongan, penyertaan, dan hikmat pengetahuan yang dianugrahkan-Nya, penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini yang berjudul: “Pengaruh Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di A&W Restaurants di Sun Plaza Medan”. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi. Peneliti mengucapkan terima kasih kepada orang tua terkasih ayahanda R.Bastian Purba dan ibunda Marheni Ginting yang selalu memberi dukungan sepenuhnya dalam doa dan semangat untuk menyelesaikan skripsi ini. Peneliti juga mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Dr. Isfenty Sadalia M.E selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku sekretaris Jurusan Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 4. Ibu Endang Sulistya Rini, M.Si selaku Ketua Program studi Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara. 5. Bapak Syafrizal Helmi selaku dosen pembimbing saya yang telah meluangkan waktunya untuk mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
viii Universitas Sumatera Utara
6. Ibu Dr. Beby KF Sembiring, SE, MM selaku dosen penguji I saya yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini. 7. Ibu Frida Ramadini selaku dosen penguji II saya yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini. 8. Untuk keluarga yang telah memberikan motivasi dan doa untuk saya dapat menyelesaikan skripsi dengan baik. 9. Teman-teman pemasaran yang telah memberikan motivasi dan doa untuk saya dapat menyelesaikan skripsi dengan baik. Peneliti juga menyadari bahwa dalam skripsi ini masih mendapatkan banyak kekurangan baik dari segi isi maupun penyajian. Peneliti mengharapkan saran yang membangun khususnya pada penelitian selanjutnya. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat.
Medan, 7 Februari 2012 Hormat Peneliti
AURORA T PURBA
ix Universitas Sumatera Utara
