PENGARUH PRESTISE, PERSAINGAN DAN BAURAN PEMASARAN 7P TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN FOUNTAIN ICE CREAM CAFÉ PLAZA MEDAN FAIR MELDA M.LUMBANTOBING Alumni Departemen Manajemen FE USU Dr. Beby Karina Fawzeea, S.E, M.M Dosen Pembimbing Dra. Marhayanie, M.Si Dosen Pembaca/Penilai ABSTRACT This research was to emphasize the effect of Prestige, Competition, 7P Mix Marketing towards consumer satisfaction Fountain Ice Cream Café Medan Fair Plaza. The objective of this research is to know the effect of Prestige, Competition and 7P Mix Marketing towards Consumer satisfaction Fountain Ice Cream Café Medan Fair Plaza.The kind of this research is assosiative research. The data that used consist of primer and secondary data. This research used 96 respondents which determined by using accidental sampling. The result of this research by multiple regression test shows that Prestige, Product, Price, and Phicycal Evidence have positive and significant effect towards Consumer Satisfaction Fountain Ice Cream Café Medan Fair Plaza, but the partial test showed that Prestige, Product, Price, and Phicycal Evidence have positive dan significant effect towards Consumer Satisfaction. Competition, Place, and Process have positive and insignificant effect towards Consumer Satisfaction effect towards Consumer Satisfaction while Promotion and People have negative and insignificant effect towards Consumer Satisfaction Fountain Ice Cream Café Medan Fair Plaza. Keywords: Prestise, Competition, Product, Price, Place, Promotion, People, Phicycal Evidence, Process, and Consumer Satisfaction.
1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan sangat dipengaruhi oleh kualitas yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.Semakin baik kualitas dari barang dan jasa yang ditawarkan atau dihasilkan oleh perusahaan, maka semakin tinggi pula terpenuhinya kebutuhan pelanggan dan tingkat kepuasan dari pelanggan tersebut.
Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari seberapa dekat antara harapan pembeli atas suatu produk dengan daya guna yang dirasakan dari produk tersebut.Seandainya produk tersebut berada dibawah harapan konsumen, maka konsumen tersebut merasa dikecewakan (tidak puas) dan jika memenuhi harapan maka konsumen tersebut merasa puas. Dengan memberikan kepuasan, maka konsumen lama akan setia, sehingga melakukan
1
pembelian berulang-ulang. Sedangkan kalau timbul kekecewaan, selain memperkecil kemungkinankonsumen lama untuk membeli kembali, juga mempersulit usaha untuk mencari konsumen baru, sebab konsumen lama akan berpromosi negatif mengenai perusahaan (Simamora, 2001:13). Oleh karena itu, perusahaan diharuskan dapat meningkatkan secara terus-menerus kemampuan produksi yang berkualitas yang sesuai dengan harapan pelanggan dan service yang memberikan kepuasan kepada pelanggan. Nilai jual suatu perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan juga dapat dilihat dari gengsi atau prestise yang ditimbulkan setelah mengkonsumsi produk yang dihasilkan perusahaan.Bahkan faktor prestise dapat menjadi salah satu alasan pelanggan untuk memilih tempat atau mengkonsumsi barang dan jasa yang ditawarkan.Prestise tersebut dapat timbul karena mutu terbaik dari barang dan jasa yang dihasilkan serta pelayanan yang memuaskan pelanggan. Timbulnya persaingan bisnis yang tinggi merupakan alasan yang sangat pentingbagi perusahaan untuk semakin meningkatkan mutu dari perusahaannya.Perusahaan yang semakin kompetitif menuntut perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para konsumennya, salah satunya melalui produk dengan kualitas yang baik yang mampu memenuhi kebutuhannya(Supranto, 2006:1). Keberhasilan maupun kegagalan suatu perusahaan dalam mendatangkan pembeli sangat dipengaruhi oleh perusahaan yang inovatif dan kreatif
dalam pengelolaan bisnisnya. Bauran pemasaran jasa adalah paduan strategi produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik dan proses yang bersifat unik yang dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling memuaskan dengan pasar yang dituju (Lamb, Hair dan Mc Daniel, 2001:55). Berdasarkan defenisi tersebut dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran jasa merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.Bauran pemasaran jasa merupakan sarana untuk menjadikan bagian organisasi berorientasi kepada konsumen. Penerapan bauran pemasaran jasa yang efektif akan menciptakan kegiatan operasional perusahaan berjalan dengan efektif pula. Hal ini diperlukan dalam pencapaian tujuan perusahaan dan menghadapi persaingan yang menjadi kompetitif.Bauran pemasaran jasa tersebut merupakan suatu alat bagi pemasar yang terdiri dari berbagai elemen yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran yang ditetapkan dapat berjalan sukses (Lupiyoadi, 2001:58). 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang dikemukakan, maka perumusan masalah dengan penelitian ini adalah “ Apakah prestise, persaingan dan bauran pemasaran 7P berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Fountain Ice Cream Café Plaza Medan Fair ?”. 1.3 Tujuan Penelitian
2
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh prestise, persaingan dan bauran pemasaran 7P berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Fountain Ice Cream Café Plaza Medan Fair. 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Prestise Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Salah satu faktor utama yang mempengaruhinya yaitu faktor psikologis, psikologis adalah pendekatan segmentasi yang dikembangkan dengan menggunakan teori-teori psikologis. Psikologis adalah faktor-faktor kejiwaan/psikologi (seperti life style, confortable, prestige) yang mempengaruhi perilaku seseorang di dalam proses pengambilan keputusan. Menurut kamus besar Ekonomi (2000) Prestise adalah keadaan dimana seseorang merasa mempunyai kebanggaan tersendiri, pada saat mengkonsumsi baran dan jasa tertentu (www.digilib.petra.ac.id). Menurut Engel et al, (1994:24) dalam Agustina (2003) orang mempunyai prestise tinggi bila orang lain mempunyai sikap respek atau menghormati mereka. Prestise adalah sentimen di dalam pikiran orang yang mungkin tidak selalu mengetahui bahwa hal tersebut ada disana. Untuk analisis konsumen, prestise dipelajari dengan dua cara: a. Dengan menanyakan orang mengenai sikap respek terhadap orang lain.
b.
Dengan memperhatikan perilaku mereka dalam hal-hal seperti peniruan gaya hidup dan pemakaian produk (www.dewey.petra.ac.id).
2.2 Pengertian Persaingan Persaingan dalam Ekonomi mempunyai beberapa pengertian.Pertama, persainganmenunjukkan banyaknya perusahaan perusahaan yang menawarkan/memasok barang atau jasa tertentu ke pasar. Pengertian kedua, persaingan merupakan suatu proses di mana masing-masing perusahaan berupaya memperoleh pembeli/langganan bagi produk yang dijualnya, misalnya dengan melakukan diferensiasi daripada produk, promosi, variasi harga dan sebagainya. Berbagai cara dilakukan perusahaan dalam usahanya menarik dan memikat pembeli agar bisa memenangkan persaingan. Cara-cara tersebut yaitu : a. Menekan harga (price competition), penjual berusaha memperoleh pembeli dengan menjual produk lebih murah dari saingannya. b. Melakukan persaingan yang disebut persaingan bukan melalui harga (nonprice competition), misalkan melakukan diferensiasi produk yang dijual, merek dagang, promosi dan sebagainya. c. Berusaha memproduksi dengan lebih efisien (Legowo, 1996:5). Konsep persaingan pasar membuka mata perusahaan terhadap kumpulan pesaing aktual dan potensial yang lebih luas. Para pesaing adalah perusahaanperusahaan yang memuaskan kebutuhan pelanggan yang sama (Kotler dan Keller, 2007: 417).
3
2.3 Pengertian Bauran Pemasaran Jasa Bauran Pemasaran Jasa adalah paduan strategi produk, promosi, tempat dan harga yang bersifat unik yang dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling memuaskan dengan pasar yang dituju (Lamb, Hair dan Mc.Daniel, 2001:55). Bauran pemasaran jasa terdiri dari: produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), bukti Fisik (physical evidence) dan proses (process) (Alma, 2003:36). 2.3.1 Produk Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh individu, rumah tangga maupun organisasi ke dalam pasar untuk diperhatikan, digunakan, dibeli maupun dimiliki (Simamora, 2001:30). 2.3.2 Harga Menurut Kotler dan Amstrong (2001:439) harga adalah jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa.Harga adalah sejumlah nilai yang dipertukarkan untuk memperoleh suatu produk (Simamora, 2001:31). 2.3.3 Tempat Penampilan tempat usaha turut membantu menentukan citra tempat usaha.Lamb, dkk (2001:105) elemen utama dari penampilan tempat adalah suasana (atmosphere),yaitu kesan keseluruhan yang disampaikan oleh tata letak fisik dan dekorasi.Suasana dapat menciptakan perasaan santai ataupun sibuk, kesan mewah atau efisiensi, sikap ramah ataupun dingin, terorganisasi ataupun kacau.Tata letak tempat
adalah kunci keberhasilan, tata letak direncanakan sehingga semua ruang digunakan secara efektif, termasuk lorong-lorongnya, perlengkapan tetap, pemajangan barang dan wilayah bukan penjualan.Tata letak yang efektif tidak hanya menjamin kenyamanan dan kemudahan, melainkan juga mempunyai pengaruh besar pada pola lalu lintas konsumen dan perilaku pembelian. 2.3.4 Promosi Kotler dan Amstrong (2001:62), promosi merupakan fungsi pemberitahuan, pembujukan dan pengimbasan keputusan konsumen. Menurut Shimp (2003:7) Promosi memiliki lima fungsi yang sangat penting bagi suatu perusahaan/lembaga. Kelima fungsi tersebut dijabarkan sebagai berikut : a. Memberikan Informasi (Informing) Promosi membuat konsumen sadar akan produk-produk baru, mendidik mereka tentang berbagai fitur dan manfaat merek, serta memfasilitasi penciptaan citra sebuah perusahaan yang menghasilkan produk atau jasa. b. Membujuk(Persuading) Media promosi atau iklan yang baik akan mempu mempersuasi pelanggan untuk mencoba produk dan jasa yang ditawarkan. Terkadang persuasi berbentuk mempengaruhi permintaan primer, yakni menciptakan permintaan bagi keseluruhan kategori produk.
4
c.
d.
e.
Mengingatkan(Reminding) Iklan menjaga agar merek perusahaan tetap segar dalam ingatan para konsumen. Saat kebutuhan muncul, yang berhubungan dengan produk dan jasa yang di iklankan, dampak promosi ini di masa lalu memungkinkan merek pengiklan hadir di benakkonsumen.Periklanan lebih jauh di demonstrasikan utntuk mempengaruhi pengalihan merek dengan mengingatkan para konsumen. Menambah nilai(Adding Value) Terdapat tiga cara mendasar dimana perusahaan bisa member nilai tambah bagi penawaranpenawaran mereka, inovasi, penyempurnaan kualitas, atau mengubah persepsi konsumen. Ketiga komponen nilai tambah tersebut benar-benar independen.Promosi yang efektif menyebabkan merek dipandang lebih elegan, lebih bergaya, lebih bergengsi, dan bisa lebih unggul dari tawaran pesaing. Mendampingi upaya-upaya lain dari perusahaan (Assisting) Periklanan merupakan salah satu alat promosi.Promosi membantu perwakilan penjualan. Iklan mengawasi proses penjualan produk-produk perusahaan dan memberikan pendahuluan yang bernilai bagi wiraniaga sebelum melakukan kontrak personal dengan para pelanggan yang prospektif.
2.3.5 Orang Orang (People) berarti orang yang melayani ataupun merencanakan pelayanan terhadap para konsumen.Karena sebagian jasa dilayani oleh orang. Maka orang tersebut peril diseleksi, dilatih, dimotivasi sehingga memberikan kepuasan terhadap konsumen. Setiap karyawan harus berlombalomba berbuat kebaikan terhadap konsumen dengan sikap perhatian, responsif, inisiatif, kreatif, pandai memecahkan masalah, sabar dan ikhlas (Alma, 2003:37). 2.3.6 Bukti Fisik Physical Evidence berupa bukti fisik berarti konsumen akan melihat keadaan nyata yang menghasilkan jasa tersebut. Misalnya orang berkunjung ke café akan memperhatikan bangunan, interior, peralatan, perabotan, bahkan sampai ke pakaian seragam pelayan. 2.3.7 Proses Proses ini terjadi diluar pandangan konsumen. Konsumen tidak tahu bagaimana proses yang terjadi, yang penting jasa yang diterima konsumen harus memuaskan. Proses merupakan prosedur, mekanisme dan arus aktivitas aktual saat jasa di delivery dan sistem operasi jasa.Proses merupakan prosedur, mekanisme dan arus aktivitas aktual saat jasa di delivery dan sistem operasi jasa.
5
3.METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional Variabel Defenisi Operasional variabel merupakan unsur penelitian dimana cara mengukur suatu variabel yang bertujuan untuk melihat sejauh mana variabelvariabel dari suatu faktor berkaitan dengan faktor lainnya. Pada penelitian ini variabel penelitiannya, adalah : a. Variabel bebas ( independent variabel ) Yaitu variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebabperubahannya atau timbul variabel terikat (Sugiyono, 2005:33). Adapun yang menjadi variabel bebas adalah : 1. Prestise (X1) Prestise adalah suatu keadaan dimana seseorang merasa mempunyai kebanggaan tersendiri, pada saat mengkonsumsi segala sesuatu yang ditawarkan atau dihasilkan Fountain ice cream café. 2. Persaingan (X2) Persaingan merupakan suatu proses di mana masing-masing perusahaan berupaya memperoleh pembeli/langganan bagi produk yang dijualnya. 3. Produk (X3) Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada konsumen Fountain ice cream café untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan.
4. Harga (X4) Harga adalah pengorbanan yang dipertukarkan konsumen untuk mendapatkan produk atau jasa yang ditawarkan Fountain ice cream café. 5. Tempat (X5) Tempat adalah lokasi / tempat Fountain ice cream café beroperasi. 6. Promosi (X6) Promosi adalah kegiatan untuk membujuk konsumen agar datang ke Fountain ice cream café dan membeli produk yang ditawarkan. 7. Orang (X7) Orang adalah semua orang yang secara langsung atau tidak langsung memberikan pelayanan kepada konsumen Fountain ice cream café. 8. Bukti Fisik (X8) Bukti Fisik adalah sarana dan prasarana yang digunakan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen. 9. Proses (X9) Proses adalah suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen secara tepat dan tepat. b.Variabel Terikat (Dependent Variable) Variabel terikat adalah variabel yang nilainya tidak dipengaruhi oleh variabel lain. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan pada Fountain ice cream café.
6
3.2 Skala Pengukuran Variabel Skala yang digunakan adalah skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Ginting dan Situmorang,2008:121). Dalam penelitian ini, untuk mengukur setiap variabel digunakan skala Likert 1 sampai 5, seperti berikut ini : Tabel 3.1 Instrumen Skala Likert Keterangan Skor Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Kurang Setuju (KS) Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS) Sumber: (Ginting dan Situmorang,2008:121)
5 4 3 2 1
3.3 Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap dan biasanya berupa orang, objek, transaksi atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajari atau menjadi objek penelitian (Kuncoro, 2009:118). Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah Konsumen Fountain Ice Cream Café Plaza Medan Fair. 2. Sampel Sampel adalah suatu bagian dari populasi yang akan diteliti dan dianggap dapat menggambarkan populasinya (Ginting dan Situmorang, 2008:151). Peneliti menggunakan metode Sampling Aksidental pada penarikan sampel yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan dan siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti di tempat penelitian dapat digunakan
sebagai sampel (Ginting dan Situmorang, 2008:141). Sampel diambil dengan menggunakan rumus Supramono (Supramono, 2003:65). n= zα2 (p) (q) d2 Keterangan : n = jumlah sampel zα2 = nilai standar normal yang jumlahnya tergantung α. Bila α = 0,05 maka Z = 1,67 Bila α = 0,01 maka Z = 1,96 P = estimasi proporsi populasi Q = 1-p D = penyimpangan yang ditolerir = 10% Peneliti memperoleh jumlah sampel dan nilai (p) belum diketahui, maka dapat digunakan P = 0,5 sehingga jumlah sampel menjadi : n = (1,96)2 (0,5) (0,5) 0,12 n = 96,04 = 96 orang Sehingga jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 96 orang.Penelitian ini merupakan penelitian Asosiatif yaitu penelitian yang menghubungkan 2 (dua) variabel bebas atau lebih untuk melihat pengaruhnya terhadap variabel terikatnya (Ginting dan Situmorang, 2008:57). 3.5 Metode Analisis Data a. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif adalah metode yang penganalisaannya dilakukan dengan cara mengumpulkan, menganalisis, dan menginterpretasikan data sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang dihadapi.
7
b. Uji Asumsi Klasik Sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang seefisien dan tidak bias maka dilakukan uji asumsi klasik. Beberapa kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi adalah Uji Normalitas, Uji Heteroskedastisitas, dan Uji Multikolinieritas. 3.6 Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui pengaruh dari variabel independen yang terdiri atas prestise (X1), persaingan (X2), produk (X3), harga (X4), tempat (X5), promosi (X6), orang (X7), bukti fisik (X8), dan proses (X9) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Model persamaan regresi yang digunakan adalah sebagai berikut: Y= a + b1X1 + b2X2 +b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 + b7X7 + b8X8 + b9X9+ e Keterangan: Y = Kepuasan Pelanggan a = Konstanta X1 = Prestise b1 = Koefisien Regresi X1 X2 = Persaingan b2 = Koefisien Regresi X2 X3 = Produk b3 = Koefisien Regresi X3 X4 = Harga b4 = Koefisien Regresi X4 X5 = Tempat b5 = Koefisien Regresi X5 X6 = Promosi b6 = Koefisien Regresi X6 X7 = Orang b7 = Koefisien Regresi X7 X8 = Bukti fisik b8 = Koefisien regresi X8
X9 = b9 = e =
Proses Koefisien regresi X9 error
Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yaitu : 1. Uji Signifikasi Simultan (Uji F) Dilakukan untuk menguji apakah setiap variabel bebas (X1,X2, X3, X4, X5, X6, X7, X8, X9)berupa prestise, persaingan, produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik dan proses mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y) yaitu variabel kepuasan pelanggan secara bersama-sama.Pengambilan keputusannya dengan membandingkan nilai Fhitungdengan nilai Ftabel. Bila nilai Fhitunglebih besar dari Ftabel, maka dapat disimpulkan bahwa variabel independen dalam model mempengaruhi variabel dependen. Dalam analisis juga akan dilakukan uji model (goodness of fit) dengan data yang ada sehingga diyakini bentuk persamaan/model yang pasti. Kriteria pengujian sebagai berikut: * H0 : b1,b2 = 0 artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh positifdan signifikan dari variabel bebas (X1,X2 X3, X4, X5, X6, X7, X8, X9,) variabel prestise, persaingan, produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik dan proses terhadap variabel terikat (Y) yaitu variabel kepuasan pelanggan . * Ha : b1,b2 ≠ 0 artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1,X2, X3, X4, X5, X6, X7, X8, X9) variabel prestise, persaingan, produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik dan proses terhadap variabel terikat (Y) yaitu variabel kepuasan pelanggan . * H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α= 5%
8
* H0 ditolak jika Fhitung > Ftabel pada α= 5% 2. Uji Signifikansi Parsial (Uji t) Uji statistik t disebut juga sebagai uji signifikasi parsial.Uji ini menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas secara individual dengan menerangkan variasi variabel terikat. Kriteria pengujian sebagai berikut: *H0 : b1,b2 = 0, artinya suatu variabel bebas (X1,X2, X3, X4, X5, X6, X7, X8, X9) variabel prestise, persaingan, produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik dan proses secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y) yaitu variabel kepuasan pelanggan. * H0 : b1,b2 ≠ 0, artinya suatu variabel bebas (X1,X2 X3, X4, X5, X6, X7, X8, X9,) variabel prestise, persaingan, produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik dan proses secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y) yaitu variabel kepuasan pelanggan. Kriteria pengambilan keputusan: * H0 diterima jika thitung < ttabel pada α= 5% * H0 ditolak jika thitung > ttabel pada α= 5%
3. Identifikasi determinan (R2) Identifikasi determinan 2 (R )digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel (X) bebas (X1,X2 X3, X4, X5, X6, X7, X8, X9,) variabel prestise, persaingan, produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik dan proses secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y) yaitu variabel kepuasan pelanggan dimana 0 < R2 < 1 . Dari model persamaan D = R2akan dapat dihitung R2atau coefficient of determination yang menunjukkan persentase dari variasi variabel keputusan yang mampu dijelaskan oleh model. Jika determinan (R2) semakin besar atau mendekati sama, maka variabel bebas (prestise, persaingan, produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik dan proses) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y) yaitu variabel kepuasan pelanggan semakin kuat. Jika determinan (R2) semakin kecil atau mendekati satu, maka variabel bebas (prestise, persaingan, produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik dan proses) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y) yaitu variabel kepuasan pelanggan semakin kecil.
9
4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Uji Secara Serempak/Simultan (Uji F) Tabel 4.1 Uji F (Secara Serentak) ANOVAb Model 1
Sum of Squares Regression Residual
df
Mean Square
234.197
9
26.022
46.428
86
.540
F
Sig. .000a
48.202
Total 280.625 95 a. Predictors: (Constant), PROSES, PROMOSI, PERSAINGAN, PRESTISE, TEMPAT, PRODUK, ORANG, HARGA, BUKTIFISIK b. Dependent Variable: KEPUASANPELANGGAN Sumber : output SPSS (April 2012) Pada nilai F hitung (48,202)> F tabel (1,99), ini berarti Hi diterima artinya secara serempak (simultan) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen (prestise, persaingan, bauran pemasarn 7P) terhadap variabel dependen
(kepuasan pelanggan) dan tingkat signifikansinya (0,000) < 0,05, menunjukkan bahwa pengaruh variabel independen (prestise, persaingan dan bauran pemasaran 7P) secara simultan adalah signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan).
4.2 Uji Secara Parsial (Uji-t) Tabel 4.2 Uji t (Secara Parsial) Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
5.246
1.058
PRESTISE
.272
.124
PERSAINGAN
.037
PRODUK
Standardized Coefficients Beta
t
Sig.
4.958
.000
.137
2.198
.031
.076
.028
.489
.626
.273
.101
.206
2.709
.008
HARGA
.204
.049
.391
4.147
.000
TEMPAT
.034
.119
.020
.289
.774
10
PROMOSI
-.009
.048
-.010
-.188
.852
ORANG
-.028
.068
-.033
-.412
.681
BUKTIFISIK
.279
.096
.281
2.904
.005
PROSES
.030
.127
.019
.236
.814
a. Dependent Variable: KEPUASANPELANGGAN Sumber : output SPSS (April 2012) Pada Tabeldapat dilihat bahwa: a. Variabel Prestise (X1) memiliki t hitung = 2,198 karena nilai t hitung > t tabel = 2,198 > 1,987, ini berarti H0ditolak dan Hi diterima yaitu variabel prestise (X1) secara parsial berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. b. Variabel Persaingan (X2) memiliki t hitung = 0,489 karena nilai t hitung < t tabel = 0,489 < 1,987, ini berarti H0diterima dan Hi ditolak yaitu variabel persaingan (X2) secara parsial berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. c. Variabel Produk (X3) memiliki t hitung = 2,709 karena nilai t hitung < t tabel = 2,709 > 1,987, ini berarti H0ditolak dan Hi diterima yaitu variabel produk (X2) secara parsial berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. d. Variabel Harga (X4) memiliki t hitung = 4,147 karena nilai t hitung > t tabel = 4,147 > 1,987, ini berarti H0ditolak dan Hi diterima yaitu variabel harga (X4) secara parsial berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
e.
f.
g.
h.
Variabel Tempat (X5) memiliki t hitung = 0,289 karena nilai t hitung < t tabel = 0,289 < 1,987, ini berarti H0diterima dan Hi ditolak yaitu variabel tempat (X5) secara parsial berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel Promosi (X6) memiliki t hitung = - 0,188 karena nilai t hitung < t tabel = -0,188 < 1,987, ini berarti H0diterima dan Hi ditolak yaitu variabel promosi (X6) secara parsial berpengaruh secara negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel Orang (X7) memiliki t hitung = -0,412 karena nilai t hitung < t tabel = -0,412 < 1,987, ini berarti H0diterima dan Hi ditolak yaitu variabel Orang (X7) secara parsial berpengaruh secara negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel Buktifisik (X8) memiliki t hitung = 2,904 karena nilai t hitung < t tabel = 2,904 < 1,987, ini berarti H0ditolak dan Hi diterima yaitu variabel buktifisik (X8) secara parsial berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
11
i.
variabel Proses (X9) secara parsial berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Variabel Proses (X9) memiliki t hitung = 0,236 karena nilai t hitung < t tabel = 0,236 < 1,987, ini berarti H0diterima dan Hi ditolak yaitu 4.3 Uji Determinasi (R2)
Tabel 4.3 Uji Determinasi (R2) Model Summaryb Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .914a .835 .817 .73475 a. Predictors: (Constant), PROSES, PROMOSI, PERSAINGAN, PRESTISE, TEMPAT, PRODUK, ORANG, HARGA, BUKTIFISIK b. Dependent Variable: KEPUASANPELANGGAN Sumber : output SPSS (April 2012) Berdasarkan Tabeldapat diketahui bahwa: a. R = 0,914 berarti hubungan antara variabel independenterhadap kepuasan pelanggan sebesar 91,4%, artinya hubungannya sangat erat. Sedangkan 9,6% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Semakin besar R berarti hubungan semakin erat. Untuk memastikan tipe hubungan antar variabel dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.4 Hubungan Antar Variabel Nilai Interprestasi 0,0 – 0,19 Sangat tidak erat 0,2 – 0,39 Tidak erat 0,4 – 0,59 Cukup erat 0,6 – 0,79 Erat 0,8 – 0,99 Sangat erat Sumber: Situmorang (2011: 155)
b.
c.
R Square sebesar 0,835 berarti 83,5% faktor kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel independen. Sedangkan sisanya 16,5% dapat dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Adjusted R Square sebesar 0,817 berarti 81,7% faktor kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel independen. Sedangkan sisanya 18,3% dapat dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti.
12
d.
Standard Error of Estimated artinya mengukur variasi dari nilai yang diprediksi. Standard Error of Estimated juga dapat disebut standar deviasi. Standard Error of Estimated dalam penelitian ini adalah 0.73475. Semakin kecil standar deviasi berarti model semakin baik.
5. KESIMPULAN Berdasarkan analisis yang dilakukan, maka kesimpulan dalam dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Berdasarkan uji signifikansi secara serempak (uji - F) dihasilkan bahwa variabel independen (prestise, persaingan, dan bauran pemasaran 7P) secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Fountain Ice Cream Café Plaza Medan Fair. 2. Berdasarkan hasil uji signifikansi secara parsial (uji – t) variabel prestise berpengaruh secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Fountain Ice Cream Plaza Medan Fair. Variabel persaingan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Fountain Ice Cream Plaza Medan Fair. Variabel produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Fountain Ice Cream Plaza Medan Fair.Variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Fountain Ice Cream Plaza Medan Fair.Variabel tempat berpengaruh positif dan tidak
3.
4.
signifikan terhadap kepuasan pelanggan Fountain Ice Cream Plaza Medan Fair.Variabel promosi berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Fountain Ice Cream Plaza Medan Fair. Variabel orang berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Fountain Ice Cream Plaza Medan Fair. Pengaruh bukti fisik berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Fountain Ice Cream Plaza Medan Fair, dan Variabel proses berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Fountain Ice Cream Plaza Medan Fair. R = 0,914, berarti hubungan antara variabel independen (prestise, persaingan dan bauran pemasaran 7P)terhadap kepuasan pelanggan sebesar 91,4%, artinya hubungannya sangat erat. Sedangkan 8,6 % dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Semakin besar R berarti hubungan semakin erat. Adjusted R Square sebesar 0,817 berarti 81,7% faktor kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel prestise, persaingan, dan bauran pemasaran 7P. Sedangkan sisanya 18,3% dapat dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
13
DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari. 2003. H. Pemasaran, Strategi Jasa Pendidikan, Alfabeta, Bandung Ginting, Paham dan Syafrizal Situmorang .2008.Filsafat Ilmu Dan Metode Riset. USU Press , Medan Kotler, Philip .2009. Manajemen Pemasaran. Erlangga , Jakarta Kotler,Philip dan Gary Armstrong. 2004. Manajemen Pemasaran. Erlangga,Jakarta. Kuncoro, Mudrajad .2009. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga, Jakarta. Lamb, Charles W.Hair.Joseph F & Mc Daniel Carl. 2001. Pemasaran. Terjemahan David Octarevia, Edisi Pertama, Jilid II, Salemba empat, Jakarta Legowo.1996. Persaingan Usaha dan Pengambilan Keputusan Manajerial.UI-Press. Jakarta Lupiyoadi, Rambat.2001. Manajemen Pemasaran Jasa dan Teori Praktik.Salemba empat. Jakarta Mowen, John dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Erlangga, Jakarta. Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen. Prenada Media, Jakarta. Simamora,Bilson.2001. MemenangkanPasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitable.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Situmorang,Syafrizal, dkk. 2011. Analisa Data Untuk Riset
Manajemen dan Bisnis. USU Press, Medan. Shimp,A,Terence. 2003. Periklanan Promosi.Erlangga.Jakarta Sugiono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan keenam. Alfabeta, Bandung Supranto, Johanes .2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta , Jakarta. Tjiptono, Fandy & Diana, Anastasia .2001.Total Quality Management Edisi Revisi. Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy .2008. Service Management .Penerbit Andi ,Yogyakarta. Skripsi : Sari Sahara (2009) “ Pengaruh Kualitas Jasa, Harga dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel pada Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU “ Website : www.denisetiawanku.blogspot.com www.digilib.petra.ac.id.Analisa faktorfaktor yang mendorong tingkat perubahan perilaku belanja konsumen dari pasar tradisional ke giant Hypermarket, Margerejo, Surabaya.Hendri Limanja, Budi Wijaya. 2005. Diakses 24 Februari pukul 11.00 www.dewey.petra.ac .id.Pengaruh Brand Image, Prestise, Status Akreditas, Biaya dan Kelompok Referensi terhadap Pembentukan sikap siswa SMU katolik di Surabaya dalam memilih UK.Petra (2003) Agustina. Diakses 24 Februari pukul 11.15.
14
BIODATA Nama
: MELDA M.LUMBANTOBING
NIM
: 080502121
Jurusan
: Manajemen ( Pemasaran)
Stambuk
: 2008
Agama
: Kristen Protestan
No.Hp
: 085270247944
Judul Skripsi
: PENGARUH PRESTISE, PERSAINGAN DAN BAURAN PEMASARAN 7P TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN FOUNTAIN ICE CREAM CAFÉ PLAZA MEDAN FAIR.
15
