SKRIP PSI PENGA ARUH KUA ALITAS PEL LAYANAN N DAN REP PUTASI PE ERUSAHAAN TERHAD DAP LOYA ALITAS NA ASABAH PADA P PT BANK B SUM MUT CABA ANG PEMBA ANTU PAN NCUR BAT TU OLEH H SYAF FRINAL M TARIGAN N 0905220 085
PROGRA AM STUDII AKUNTA ANSI DEPAR RTEMEN AKUNTAN A NSI FAK KULTAS EKONOMI E UNIVERSIITAS SUM MATERA UT TARA MEDA AN 2012 2
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Reputasi Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Bank SUMUT Cabang Pembantu Pancur Batu ”, adalah benar hasil karya sendiri dan judul dimaksud belum pernah dimuat, di publikasi atau diteliti oleh mahasiswa lain dalam konteks penulisan skripsi level Program S-1 Departemen Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Semua sumber data dan info yang diperoleh telah jelas, benar, apa adanya. Apabila dikemudian hari pernyataan ini tidak benar, saya bersedia menerima sanksi yang ditetapkan oleh Universitas Sumatera Utara. Medan, 14 Februari 2012 Yang Membuat Pernyataan, SYAFRINAL M TARIGAN NIM : 090522085
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK PT. Bank SUMUT Cabang Pancur Batu bergerak dalam jasa keuangan yang tentunya harus mampu untuk memenangkan persainganyang semakin kompetitif.Dalam persaingan yang semakin ketat Bank SUMUT tidak dapat hanya mengandalkan pengembangan produk jasa semata, melainkan dituntut untuk menjalin hubungan baik dengan para pengguna jasa ataunasabah melalui peningkatan kualitas produk dan jasa yang ditawarkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menguji pengaruh kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan terhadap loyalitas nasabah baik secara parsial maupun simultan, Metode
pengumpulan
data
dilakukan
dengan
daftar
pertanyaan
(questionaire),. Model analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Pengujian hipotesis secara simultan maupun parsial dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 19 Hasil penelitian dan pembahasan menunjukkan bahwa secara rata-rata nasabah menilai kualitas pelayanan yang diberikan PT. Bank SUMUT Cabang Pancur Batu adalah baik.Hasil penelitian ini juga secara simultan bahwa kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.Sedangkan secara parsial hanya kualitas pelayanan yang tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Kata kunci : kualitas pelayanan, reputasi perusahaan, loyalitas nasabah.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT PT. Bank SUMUT Pancur Batu branch office is a monetary service, thus it must win emulation which progressively more competitive.Bank SUMUT cannot only rely on product development of eye service, but it must also force relation with all service users or clients who judge the make-up of the quality of service and product which on the market. This studyaims to determineandexamine the effect ofservice qualityand company reputationforcustomerloyaltyeitherpartially or simultaneously Data collecting method done with questionnaire (questionaire), Model data analysis which applied is doubled linear regression analysis. Testing of hypothesis in simultan and also done parsial by using software SPSS version of 19. The
resultsanddiscussionshow
thatthe
averagecustomerto
assessthe
qualityof services providedPT. BankBranchSUMUTPancurBatuisgood. The results ofthis studyalso simultaneouslythat the qualityof serviceand reputationhave a significant effectoncustomerloyalty. Whereasonlypartialservice qualityhad no effect oncustomerloyalty. Key word : service quality, companay reputation, customer loyalty
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR Assalamu’alaikaum Wr. Wb. Maha suci Allah SWT yang menganugrahkan setiap orang, jalan hidup yang berbeda-beda.Maha Indah karunia-Nya yang telah membekali masingmasing insan dengan potensi beraneka rupa.Syukur Alhamdulillah penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena rahmad dan hidayah-Nya penulis dapat menyusun dan menyelesaikan skripsi ini. Serta selawat dan salam atas junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW yang telah memberikan tauladan yang baik kepada seluruh umat manusia. Skripsi ini juga penulis persembahkan terutama buat keluargaku tercinta :Ayahku H Saifuddin Tarigan SH, MH, Mamakku Dra Hj Rosnita Sebayang dan adikku Dita Faddila Tarigan dan M Farhan Tarigan, yang telah banyak membeikan dorongan kepada penulis yang dengaqn penuh kesabaran, hikmat dan kebijaksanaan serta kasih saying tulus dalam mambesarkan, memdidik, merawat, serta memperhatikan penulis. Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah memberikan bimbingan, dorongan semangat, nasehat, dan bantuan selama proses penyusunan skripsi ini, terutama kepada : 1.
Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Drs. Firman Syarif, MSi, Ak selaku Ketua Departemen Akuntansi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
3.
Bapak Drs. H. Zainul Bahri Torong MSi, Ak selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu dan tenaga untuk memberikan arahan berupa bimbingan dan saran dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Drs. H. Hotmal Ja’far MM, Ak selaku dosen penguji dan pembanding I yang telah bersedia meluangkan waktu dan tenaga untuk memberikan arahan dan saran dalam menyelesaikan skripsi ini. 5. Ibu Dra. Mutia Ismail MM, Ak selaku dosen penguji dan pembanding II yang telah beersedia meluangkan waktu dan tenaga untuk memberikan arahan dan saran dalam menyelesaikan skripsi ini. 6. Pimpinan Divisi Sumber Daya Manusia PT Bank SUMUT yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian di PT Bank SUMUT. 7. Bapak M Tohir Sebayang selaku Pimpinan PT Bank SUMUT Cabang Pembantu Pancur batu yang telah memberikan izin dan kesempatan untuk melakukan penelitian ini. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini menjadi bahan bacaan yang bermanfaat bagi pembaca. Wabillahi Taufik Walhidayah Wassamua’laikum Wr.Wb Terima Kasih. Medan, 14 februari 2012 Penulis, SYAFRINAL M TARIGAN NIM : 090522085
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI SKRIPSI Halaman PERNYATAAN ........................................................................................................ i ABSTRAK ................................................................................................................. ii ABSTRACT ............................................................................................................... iii KATA PENGANTAR ............................................................................................... iv DAFTAR ISI .............................................................................................................. vi DAFTAR TABEL ...................................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. ix DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. x BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ...................................................................... 1 1.2 Perumusan Masalah ............................................................................... 7 1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................... 7 1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................. 7 BAB II. TINJAUAN PUSATAKA 2.1 Kualitas Pelayanan ................................................................................. 9 2.1.1Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................................... 9 2.1.2Perspektif Terhadap Kualitas ............................................................................. 10 2.1.3Dimensi Kualitas Pelayanan ..................................................................... 11 2.2 Reputasi Perusahaan .............................................................................. 12 2.3 Loyalitas Pelanggan ............................................................................... 14 2.3.1Tahap Loyalitas ......................................................................................... 16 2.4 Bank ....................................................................................................... 17 2.4.1 Pengertian Bank ....................................................................................... 18 2.4.2Jenis Bank ........................................................................................... 18 2.4.3Fungsi dan Usaha Bank Umum .......................................................... 20 2.5Tinjauan Penelitian Terdahulu ................................................................ 22 2.6Kerangka Konseptual .............................................................................. 23 2.7 Hipotesis Penelitian ............................................................................... 24 BAB III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ...................................................................................... 25 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ................................................................ 25 3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ......................... 25 3.4 Skala Pengukuran Variabel .................................................................... 27 3.5 Populasi dan Sampel Penelitian ............................................................. 28 3.6 JenisData ................................................................................................ 29 3.7 Metode Pengumpulan Data .................................................................... 30 3.8Metode Analisis Data.............................................................................. 31 3.9Teknik Analisis ....................................................................................... 32 3.9.1Pengujian Kualitas Data ...................................................................... 32 3.9.1.1Uji Validitas Data .................................................................................. 32 3.9.1.2Uji Reliabilitas Data ........................................................................................ 32 3.9.2 Pengujian Asumsi Klasik ......................................................................... 32
Universitas Sumatera Utara
3.9.2.1 Uji Normalitas Data .............................................................................. 32 3.9.2.2Uji Multikolinearitas .............................................................................. 33 3.9.2.3Uji Heterokedastisitas ............................................................................ 33 3.9.3Pengujian Hipotesis ........................................................................................... 33 3.9.3.1Uji Regresi ............................................................................................. 33 3.9.3.2Uji F ....................................................................................................... 34 3.9.3.3Uji t ........................................................................................................ 34 3.10 Keofesien Determinasi ......................................................................... 35 3.11Jadwal Penelitian .................................................................................. 36 BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1Gambaran Umum Perusahaan ................................................................ 37 4.1.1VISI dan MISI Bank SUMUT ........................................................ 38 4.1.2Struktur Organisasi ......................................................................... 38 4.2Hasil Penelitian ....................................................................................... 42 4.2.1Karakteristik Responden ................................................................. 42 4.2.1.1Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............ 42 4.2.1.2Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .......................... 43 4.2.1.3Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ................. 44 4.2.1.4Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan ........ 44 4.2.1.5Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah .................................................................................. 45 4.2.2Analisis Deskripsi Variabel ............................................................. 46 4.2.2.1Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan ............................................................................... 46 4.2.2.2Penjelasan Responden Terhadap Variabel Reputasi Perusahaan ............................................................................. 47 4.2.2.3Penjelasan Responden Terhadap Variabel Loyalitas Nasabah .................................................................................. 48 4.3Pengujian Kualitas Data.......................................................................... 49 4.3.1Uji Validitas Data ........................................................................... 49 4.3.2Uji Reliabilitas Data ........................................................................ 52 4.4Pengujian Asumsi Klasik ........................................................................ 53 4.4.1Uji Normalitas Data ........................................................................ 53 4.4.2Uji Multikolinearitas ....................................................................... 54 4.4.3Uji Heterokedastisitas ..................................................................... 55 4.5Pengujian Hipotesis Penelitian ............................................................... 56 4.5.1Analisis Regresi .............................................................................. 56 4.5.2Uji Signifikasi Simultan (Uji F) ...................................................... 57 4.5.3Uji Signifikasi Parsial (Uji t) .......................................................... 59 4.6Koefisien Determinasi ............................................................................ 60 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1Kesimpulan ............................................................................................. 61 5.2Saran ....................................................................................................... 61 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................ ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL No. Tabel 2.1 3.1 3.2 3.3 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18
Judul Halaman Tinjauan Peneliti Terdahulu ..................................................... 22 Defensisi Operasional Variabel ................................................ 26 Instrumen Skala Likert .............................................................. 28 Jadwal Penelitian ...................................................................... 36 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............. 42 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ............................ 43 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ................... 44 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan .......... 44 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah .................................................................................... 45 Penjelasan Variabel Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan .... 46 Penjelasan Variabel Terhadap Variabel Reputasi Perusahaan .. 48 Penjelasan Variabel Terhadap Variabel Loyalitas Nasabah ..... 49 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ............................... 50 Uji Validitas Variabel Reputasi Perusahaan ............................. 51 Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah................................ 51 Uji Realiabilitas Variabel Kualitas pelayanan ........................ 52 Uji Realiabilitas Variabel Reputasi Perusahaan...................... 52 Uji Realiabilitas Variabel Loyalitas Nasabah ......................... 53 Nilai Faktor Inflasi Varian Variabel Bebas.............................. 55 Koefesien Regresi .................................................................... 57 Hasil Uji-F Hitung ................................................................... 58 Correlation ............................................................................... 60
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR No Gambar
Judul
Halaman
2.1 4.1 4.2
Kerangka Konseptual ............................................................. 23 Hasil Uji Normalitas .............................................................. 53 Hasil Uji Heterokedastisitas ................................................... 55
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran 1 2 3 4 5
Judul Halaman Kuesioner Penelitian .................................................................... 63 Tabulasi Data ................................................................................ 66 Output Uji Validitas Dan Reliabilitas ........................................... 72 Uji Asumsi Klasik ........................................................................ 75 Regresi Linier Berganda ............................................................... 76
Universitas Sumatera Utara
