ANA ALISIS KEPUASA K AN DAN LOYALIT L TAS KON NSUMEN N P PADA RU UMAH MAKAN M DINAR, D K KOTA BO OGOR, PROVINSI JAW WA BARA AT
SKRIP PSI
ALLES SSANDRO O E GINTIN NG H34052246
DEPART TEMEN AGRIBIS A SNIS FAKUL LTAS EK KONOMI DAN MA ANAJEM MEN IN NSTITUT T PERTA ANIAN BO OGOR BOGO OR 2009 9
RINGKASAN ALLESSANDRO E GINTING. H34052246. 2009. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan SUHARNO). Kota Bogor merupakan salah satu kota di Jawa Barat yang mengalami peningkatan penduduk setiap tahunnya. Peningkatan penduduk tersebut diikuti oleh peningkatan jumlah restoran yang cukup pesat. Pertumbuhan restoran yang pesat mengindikasikan tingginya persaingan di antara restoran-restoran yang ada di kota bogor untuk meraih market share yang lebih besar, sehingga restoran dapat memenangkan persaingan dan memperoleh keuntungan yang lebih besar. Rumah Makan Dinar merupakan salah satu restoran yang menghadapi persaingan antar restoran. Rumah Makan Dinar merupakan restoran yang baru berdiri sejak Mei 2008 di Jalan Raya Siliwangi, Kota Bogor. Restoran ini memiliki menu Ayam Kampung Bakar/Goreng serta Sop Buntut, Gurame Bakar/Goreng, dan Sop Iga, dan yang menjadi menu andalan adalah Ayam Kampung Bakar/Goreng. Di Kota Bogor, banyak terdapat restoran dan warungwarung tenda yang menyajikan menu yang sama dengan Rumah Makan Dinar dan dapat menjadi pesaing bagi Rumah Makan Dinar. Akibat dari persaingan tersebut, Rumah Makan Dinar belum bisa berproduksi pada kapasitas produksi maksimalnya. Untuk mencapai tingkat penjualan maksimal tersebut, Rumah Makan Dinar harus mampu membentuk, mempertahankan loyalitas konsumen, dan menarik konsumen baru. Untuk memenangkan persaingan dalam membentuk, mempertahankan, dan menarik konsumen baru, Rumah Makan Dinar membutuhkan strategi yang tepat. Salah satu cara yang dapat dilakukan pihak restoran adalah berusaha memberikan produk dan pelayanan terbaik agar dapat mempertahankan konsumen, mendapatkan konsumen baru dan membentuk loyalitas konsumen. Pengetahuan mengenai hal-hal yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen merupakan langkah yang penting untuk dilakukan. Dengan demikian, diharapkan restoran tidak mengalami penurunan jumlah konsumen. Penelitian ini dilakukan di Rumah Makan Dinar, Jalan Siliwangi, Bogor. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Pengambilan sampel atau disebut juga responden dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling, jenisnya adalah Accidental sampling. Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode survei. Jumlah responden yang diwawancarai adalah 97 orang. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis. Penelitian ini juga menganalisis loyalitas konsumen berdasarkan kriteria loyalitas yang terdiri dari alasan konsumen berkunjung ke Rumah Makan Dinar karena faktor harga (switcher buyer), karena faktor kebiasaan (habitual buyer), karena mendapatkan kepuasan dalam mengkonsumsi minuman sebelumnya (satisfied buyer), karena benar-benar menyukai menu yang disediakan (liking the brand), dan konsumen menyarankan kepada orang lain untuk membeli di Rumah Makan Dinar (committed buyer).
Karakteristik konsumen Rumah Makan Dinar didominasi oleh konsumen yang berdomisili di Bogor, berjenis kelamin perempuan, berusia 26-35 tahun, pendidikan terakhir SMA, bekerja sebagai ibu rumah tangga, status pernikahan yaitu menikah, suku China, pendapatan rata-rata perbulan ≤ Rp 1.000.000. Karakteristik keputusan pembelian didominasi oleh konsumen yang termotivasi melakukan kunjungan ke restoran karena rasa yang khas. Sebagian besar konsumen memperoleh informasi mengenai restoran dari teman. Rasa makanan dan minuman memiliki peran yang penting dalam pertimbangan konsumen dalam membeli. Pembelian dilakukan terkadang secara mendadak, terkadang secara terencana, terkantung situasi. Hari pembelian juga tidak tentu dan waktu kunjungan adalah malam hari. Secara keseluruhan, konsumen melakukan setidaknya dua kali kunjugan pembelian dalam sebulan. Berdasarkan indeks kepuasan, nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 74,80 persen berada pada rentang 0,66-0,80 yang berarti, secara umum indeks kepuasan konsumen Rumah Makan Dinar berada pada kriteria “puas”. Berdasarkan hasil Importance Performance Analyis (IPA), pada kuadran satu terdapat atribut-atribut kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, dan kecepatan penyajian. Atribut yang berada pada kuadran dua, yaitu cita rasa, aroma, kehigienisan makanan dan perlengkapannya, kenyamanan restoran, kebersihan ruang makan, dan lokasi. Atribut yang berada pada kuadran tiga adalah porsi makanan, sarana parkir, dan dekorasi restoran penampilan pramusaji dan penggunaan iklan. Sedangkan pada kuadran empat terdapat atribut harga. Untuk tingkat loyalitas, 73,20 persen responden adalah commited buyer, 64,95 persen adalah liking the brand, 79,38 persen adalah satisfied buyer, 45,36 persen adalah habitual buyer, dan 15,46 persen adalah switcher buyer. Terdapat sedikit kekurangan, yaitu jumlah konsumen satisfied buyer lebih banyak dari committed buyer dan liking the brand. Namun, secara umum kondisi loyalitas konsumen di Rumah Makan Dinar tersebut cukup baik karena bentuk piramidanya segitiga terbalik. Alternatif strategi yang dapat dilakukan untuk produk adalah terus mempertahankan kinerja cita rasa, aroma makanan, kehigienisan makanan serta perlengkapannya, kenyamanan restoran, kebersihan ruang makan dan lokasi yang strategis. Alternatif strategi yang dapat dilakukan untuk kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, dan kecepatan penyajian adalah dengan menambah jumlah pramusaji dan dengan pembagian tugas yang jelas bagi para pramusaji. Strategi promosi dapat dilakukan promosi penjualan yaitu dengan memberikan kupon potongan harga.
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN DINAR, KOTA BOGOR, PROVINSI JAWA BARAT
ALLESSANDRO E GINTING H34052246
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2009
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat Nama
: Allessandro E Ginting
NIM
: H34052246
Disetujui, Pembimbing
Dr. Ir. Suharno, M.Adev NIP 19610610 198611 1 001
Diketahui, Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP 19580908 198403 1 002
Tanggal Lulus:
PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat” benar-benar hasil karya sendiri dan belum pernah digunakan untuk skripsi atau karya ilmiah pada perguruan tinggi atau lembaga manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Agustus 2009
Allessandro E Ginting H34052246
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Medan pada tanggal 17 Februari 1987. Penulis adalah anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Amos Ginting dan Ibu Risda Purba. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SDN 101842 Sibolangit pada tahun 1999 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun 2002 di SLTPN 1 Sibolangit. Pendidikan lanjutan menengah atas di SMUN 1 Kabanjahe diselesaikan pada tahun 2005. Penulis diterima menjadi mahasiswa Institut Pertanian Bogor pada tahun 2005 melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI). Kemudian penulis diterima menjadi mahasiswa Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2006. Selama kuliah, penulis aktif dalam kegiatan organisasi intra kampus pada Organisasi Mahasiswa Daerah Ikatan Mahasiswa Karo (IMKA) IPB sebagai Ketua periode 2008-2009, Unit Kegiatan Mahasiswa PMK (Persekutuan Mahasiswa Kristen) sebagai anggota Divisi Ekstern pada Komisi Kesenian periode 2007-2008. Selain itu, penulis pernah mengikuti berbagai kepanitiaan, yaitu Malam Sukacita Paskah (MSP) PMK IPB pada tahun 2006, Kebaktian Awal Tahun Ajaran (KATA) PMK IPB pada tahun 2006, Retreat Komisi Kesenian pada tahun 2006, Festival Seni PMK IPB pada tahun 2007 & 2008.
KATA PENGANTAR Segala puji syukur ke hadirat Tuhan Allah dalam nama Yesus Kristus atas segala kasih, kekuatan, serta penyertaan-Nya dalam hidup penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi berjudul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat”. Skripsi ini diajukan sebagai syarat dalam menyelesaikan pendidikan pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Pemilihan topik dan judul penelitian ini didasarkan atas ketertarikan penulis akan pesatnya pertumbuhan usaha restoran di Kota Bogor sebagai salah satu subsektor penyedia kebutuhan pangan masyarakat masa kini. Tingkat persaingan yang semakin tinggi
mendorong setiap usaha restoran untuk
mengetahui perilaku konsumen saat ini sehingga restoran dapat bertahan dalam persaingan. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Besar harapan penulis, kiranya penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang terlibat maupun bagi para pembaca.
Bogor, Agustus 2009 Allessandro E Ginting
UCAPAN TERIMA KASIH Puji syukur kepada Tuhan Allah dalam nama Yesus Kristus atas kasih setia dan penyertaan-Nya yang senantiasa hadir dalam hidup penulis, terutama selama proses penulisan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa selama penulisan skripsi tidak lepas dari kerjasama, doa, dukungan, dan bantuan dari banyak pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1)
Kedua orangtuaku tercinta, Bapak Amos Ginting dan Ibu Risda Purba atas kasih sayang, dukungan, nasehat, dan arahan yang tiada henti-hentinya diberikan kepada penulis. Karya tulis ini adalah persembahan dan wujud terima kasih kepada Bapa dan Mama.
2)
Dr. Ir. Suharno, M.Adev, selaku dosen pembimbing skripsi yang senantiasa memberikan dorongan, arahan, dan masukan dengan penuh kesabaran.
3)
Febriantina Dewi, SE, MM, M.Sc, selaku dosen penguji utama yang telah memberikan masukan untuk penyempurnaan skripsi ini.
4)
Rahmat Yanuar, SP, Msi, selaku dosen penguji komisi pendidikan yang telah memberikan masukan dan saran bagi penulis.
5)
Dr. Ir. Andriyono Kilat Adhi, selaku dosen pembimbing akademik yang senantiasa memberikan dorongan, dan arahan selama perkuliahan penulis.
6)
Seluruh dosen dan staf pengajar Departemen Agribisnis yang telah memberikan
pengetahuan
dan
bantuan
selama
penulis
melakukan
perkuliahan. 7)
Pihak manajemen dan karyawan Rumah Makan Dinar, terutama Bapak Yarmanto dan Ibu Yayu, Mba Dian, dan Dimas yang telah bersedia memberi ijin dan bantuan bagi penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini dan juga Mas Ari dan Iyu yang telah menemani penulis selama pengambilan data.
8)
Kedua Adik yang aku sayangi, Irena Astria Ginting dan Yunike Agitha Ginting atas dukungan dan doa yang diberikan. Tuhan memberkati studi adik-adikku.
9)
Seluruh keluarga besar Ginting dan Purba, di manapun berada yang senantiasa mendukung dan berdoa untuk penulis.
10) Sahabat-sahabat terbaikku, Ricky Hutagaol di Kabanjahe, Kristian Ginting, Sri Mei Ginting, Deni Christopel Pane serta semua temanku yang tidak
dapat disebutkan satu per satu atas doa, dorongan dan dukungan yang telah diberikan kepada penulis. 11) Tiur, Gusty, Risna, Olo, Lenny, Wenny, Salomo, Rohani, Thomson, Ivan M, Yusi, Juan, Cha2, Dial, Mathias, dan seluruh Komkes 42 atas perhatian dan motivasi diberikan bagi penulis, khususnya Ivan Stenley yang senantiasa memotivasi penulis untuk tetap semangat dalam penulisan skripsi. 12) Komisi Kesenian PMK IPB angkatan 39,40,41,43,44,45, atas kekeluargaan yang terbina dan kasih sayang yang diberikan. 13) Teman-teman IMKA IPB dan Permata GBKP Bogor atas kebersamaan dan dukungannya kepada penulis. 14) Seluruh mahasiswa AGB 42 yang tidak dapat disebutkan satu per satu atas kebersamaan dan pengalaman berharga sehingga penulis termotivasi dalam penyelesaian skripsi ini. 15) Teman-teman satu kostan, Joel, Habibie, Yudie, Dhany, Tommy, dan Waldemar dan eks satu kostan di Cibanteng, Raymond, Dolly, Bontor, Jire, Ben, atas kebersamaan yang telah dijalani bersama. 16) Civitas Akademika PMK IPB dan Litbang PMK IPB, atas kesempatan berbagi bersama dalam pelayanan di kampus. 17) Seluruh pihak yang telah mendukung dan berdoa bagi penulis, yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Terima kasih sebesar-besarnya, tanpa kalian penulis tidak akan mampu menyelesaikan skripsi ini.
Bogor, Agustus 2009 Allessandro E Ginting
