PERAN HUMAS RSAB HARAPAN KITA DALAM MENGATASI KELUHAN (HANDLE COMPLAIN) PADA PASIEN
SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Jenjang Pendidikan Strata Satu S1 Program Studi Public Relations
Diajukan Oleh : Dwi Arti Munandar 44205010001 Public Relations
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2009
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama
: Dwi Arti Munandar
NIM
: 44205010001
Fakultas
: Ilmu Komunikasi
Jurusan
: Public Relations
Judul
: Peran Humas RSAB Harapan Kita Dalam Mengatasi Keluhan (Handle Complain) Pada Pasien.
Jakarta, Agustus 2009 Mengetahui Pembimbing
(Marhaeni Fajar Kurniawan, S.Sos, M.Si)
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA
TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI Nama
: Dwi Arti Munandar
NIM
: 44205010001
Fakultas
: Ilmu Komunikasi
Jurusan
: Public Relations
Judul
:Peran Humas RSAB Harapan Kita Dalam Mengatasi Masalah (Handle Complain) Pada Pasien Jakarta, Agustus 2009 1. Ketua Sidang Nama
: Farid Hamid, S.Sos, M.Si.
(.....................................................................................) 2. Penguji Ahli Nama : Nurprapti W. Widyastuti, S.Sos, M.Si.
(.....................................................................................) 3. Pembimbing Nama : Marhaeni Fajar Kurniawati, S.Sos, M.Si.
(.....................................................................................)
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA
LEMBAR PENGESAHAN REVISI SKRIPSI
Nama
: Dwi Arti Munandar
NIM
: 44205010001
Fakultas
: Ilmu Komunikasi
Jurusan
: Public Relations
Judul
: Peran Humas RSAB Harapan Kita Dalam Mengatasi
Keluhan
(Handle Complain) Pada Pasien Jakarta, Agustus 2009 Di setujui dan diterima oleh : Pembimbing
(Marhaeni Fajar Kurniawan, S.Sos, M.Si) Mengetahui, Dekan Fikom
(Dra. Diah Wardhani, M.si)
Ketua Bidang Studi
(Marhaeni Fajar Kurniawati, S.Sos, M.Si)
UNIVERSITAS MERCU BUANA FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI BIDANG STUDI PUBLIC RELATIONS 2009 DWI ARTI MUNANDAR (44205010001) Peran Humas RSAB Harapan Kita Dalam Mengatasi Keluhan (Handle Complain) Pada Pasien. xiii + 100 Hal + 6 Lampiran + 2 Tabel ; 2009 ; bilbl : 21 (1922-2009)
ABSTRAKSI Peran humas sebagai fungsi komunikasi dan melalui kegiatan komunikasi tersebut humas dapat melakukan pembinaan serta menjalin hubungan yang harmonis dengan ruang lingkup kerjanya. Tujuan dari penyelenggaraan Humas di RSAB Harapan Kita adalah untuk menciptakan komunikasi dua arah, serta memecahkan konflik kepentingan yaitu salah satunya menghandle complain pada pasien. Adapun permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah bagaimana Peran Humas RSAB Harapan Kita Dalam Mengatasi Keluhan (Handle Complain) Pada Pasien. Sedangkan tujuan penelitiannya adalah untuk mengetahui bagaimana Peran Humas RSAB Harapan Kita (Cosumer Relations) dalam Mengatasi Keluhan (Handle Complain) pada pasien Rumah Sakit Anak Bunda Harapan Kita. Konsep penelitian yang digunakan mengacu pada konsep Peran Humas yang dikemukakan oleh Dozier dan Broom yang meliputi : Humas sebagai Penasehat Ahli (Ekspert Prescriber), Fasilitator Komunikasi (Communication Fasilitator), Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem Solving Process Fasilitator), Teknisi Komunikasi (Communication Technician). Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode penelitian deskriptif kualitatif dan data yang diperoleh hasil dari wawancara dengan key informan yakni Koordinator Subbag. Pemasaran (Humas) Rumah Sakit Anak Bunda Harapan Kita, Drg. Laksmi Kusumaningtyas. Hasil penelitian dari seluruh Peran Humas RSAB Harapan Kita yang di jabarkan berdasarkan konsep Peran humas dalam mengatasi maslah (customer relations) telah dilaksanakan sesuai dengan program yang disusun, sehingga pada pelaksanaan aktivitas tersebut berjalan dengan baik, terbukti dengan respon yang positif dari pasien, sehingga pada pelaksanaan peranan humas tersebut berjalan dengan baik, terbukti dengan respon yang positif dari para pasien rumah sakit yang tetap setia mengunakan jasa medis di Rumah Sakit Anak Bunda Harapan Kita. Hanya ada beberapa hasil yang belum optimal dari pelaksanaan Peranan Humas RSAB Harapan Kita yaitu seperti kendala tidak semua keluhan dapat di jawab oleh pihak humas rumah sakit, hal ini disebabkan dari keterbatasan waktu serta staff ahli yang mengatasinya.
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum WR. WB. Syukur alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan ridhoNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini hingga selesai, serta salam dan salawat kepada Nabi besar Muhammad SAW. Dalam kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan banyak-banyak terima kasih sebagai salah satu bentuk penghargaan kepada berbagai pihak yang telah memberikan bantuan, berupa dorongan semangat maupun materi yang berhubungan dengan penelitian ini, sehingga pada akhirnya peneliti berhasil menyelesaikan Skripsi Public Relations yang berjudul “PERAN HUMAS RSAB HARAPAN KITA DALAM MENGATASI MASALAH (HANDLE COMPLAIN) PADA PASIEN”. Pihak – pihak tersebut antara lain : 1. Ibu Marhaeni F.Kurniawati, S.Sos, M.Si, selaku Pembimbing peneliti yang telah banyak membantu dalam memberikan pengarahan, bimbingan serta saran yang sangat berguna sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dan selaku Ketua Bidang Studi Public Relations Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana. 2. Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas, sebagai Humas RSAB Harapan Kita dan menjadi Dokter gigi Peneliti. Ibu dr. Sri Kusuma Amdani, Sp.A, MSc. Selaku
Direktur, Bapak Dr. Ari Muhandari, Sp.KK. Selaku Kepala Bagian Pendidikan Dan Penelitian RSAB Harapan Kita yang telah memberikan kesempatan kepada peneliti untuk Magang dan sekaligus melakukan penelitian. Trimakasih dukungan dan perhatiannya. 3. Mba Nena dan seluruh Staff Diklit RSAB Harapan Kita Terima kasih atas bantuannya untuk mengurus penelitian kepada Humas di RSAB Harapan Kita. 4. Ibu Dra. Diah Wardhani, M.Si. selaku Dekan Falkutas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana. 5. Bpk Farid Hamid, S.Sos, M.Si. sebagai dosen mata kuliah Seminar yang telah banyak membantu dalam memberikan pengarahan dan saran yang sangat berguna sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dan selaku ketua sidang. 6. Ibu Nurprapti W. Widyastuti, S.Sos, M.Si. selaku penguji ahli dalam sidang skripsi Peneliti. 7. Untuk kedua Orang Tua serta Kakak dan Adik ku (Ika dan Rangga) dan Keluarga Besar Aris Munandar yang tercinta yang telah memberikan banyak doa serta dukungan, baik moril maupun materiil, juga bantuan dan pengorbanan yang tak terhingga tentunya sangat berarti bagi peneliti. I Proud to be your child’ 8. Seluruh Dosen dan staf pengajar FIKOM Universitas Mercu Buana yang telah memberikan pengetahuan kepada peneliti sehingga dapat mengaplikasikannya didalam penelitian skripsi ini. 9. Seluruh Staff Perpustakaan Universitas Mercu Buana yang telah banyak membantu dalam memperoleh referensi tentang penelitian ini.
10. Untuk teman–temanku
“G-String” yaitu : Elsa, Desbri, Rini. Teman-teman
PR’05, Tia, Nisa, Septi, Bunga, Fany, Neta, Indah, Mba Tami, MENPAN, dan lain-lain yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu. Thank you all for the support. 11. Untuk Kekasihku ku yang terhebat dan tersayang Trigunarto (aya). Thanks for the time, attention, your support and Always love Me. Semoga Allah S.W.T melimpahkan KaruniaNya kepada semua pihak yang telah membantu peneliti dalam membuat skripsi ini. Peneliti menyadari bahwa penelitian ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu peneliti memohon maaf sebesar – besarnya apa bila dalam penulisan banyak ditemukan tulisan yang tidak semestinya. Untuk itu Peneliti menerima segala kritik dan saran yang membangun guna perbaikan dan penyempurnaan penelitian ini. Akhir kata, dengan segala kerendahan hati, besar harapan peneliti agar skripsi ini dapat diterima dan bermanfaat untuk menambah wawasan dan pengetahuan bagi peulis dan pembacanya.
Jakarta, Agustus 2009
Dwi Arti Munandar
DAFTAR ISI
Lembar Persetujuan Skripsi ........................................................................... i Lembar Tanda Lulus Sidang Skripsi .............................................................. ii Lembar Pengesahan Revisi Skripsi ................................................................ iii Abstraksi ...................................................................................................... iv Kata Pengantar ............................................................................................. v Daftar Isi ...................................................................................................... viii Daftar Lampiran ............................................................................................ xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................ 1 1.2 Perumusan Masalah ................................................................... 15 1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................... 16 1.4 Signifikansi Penelitian ............................................................... 16 1.4.1 Signifikansi Akademis ...................................................... 16 1.4.2 Signifikansi Praktis ........................................................... 16
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Komunikasi ............................................................... 17 2.2 Pengertian Hubungan Masyarakat .............................................. 19 2.2.1 Peran Humas ..................................................................... 23 2.2.2 Fungsi Humas ................................................................... 26 2.2.2 Tugas Humas .................................................................... 29 2.3 Mengatasi Keluhan (Handle Complain) ..................................... 31 2.3.1 Costumer Relations ............................................................ 34 2.3.2 Costumer Relationship Manegement (CRM) ...................... 39
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian............................................................................ 44 3.2 Metode Penelitian ...................................................................... 45 3.3 Key Informant ............................................................................ 46 3.4 Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 47 3.4.1 Data Primer........................................................................ 47 3.4.2 Data Sekunder .................................................................. 47 3.5 Definisi Dan Operasionalisasi Konsep ........................................ 47 3.5.1 Peran Humas ...................................................................... 47 3.5.2 Mengatasi Keluhan (Handle Complain).............................. 48
3.5.3 Costumer Relations ............................................................ 49 3.6 Fokus Penelitian ......................................................................... 49 3.6.1 Peran Humas ...................................................................... 49 3.6.2 Mengatasi Keluhan (Handle Complain).............................. 49 3.7 Teknik Analisis Data .................................................................. 54 3.8 Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data ......................................... 56
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA 4.1 Gambaran Umum RSAB Harapan Kita ....................................... 58 4.2 Latar Belakang RSAB Harapan Kita ........................................... 58 4.2.1 Visi,Misi,Nilai dan Tujuan RSAB Harapan Kita ................ 59 4.2.2 Layanan Medis RSAB Harapan Kita .................................. 62 4.2.3 Fasilitas RSAB Harapan Kita ............................................. 64 4.2.4 Logo RSAB Harapan Kita ................................................. 65 4.2.5 Tata Hubungan Kerja Kehumasan RSAB Harapan Kita ..... 66 4.3 Hasil Penelitian .......................................................................... 68 1. Mendefinisikan Masalah ......................................................... 68 2. Tahap Perencanaan ................................................................. 82 3. Tahap Pelaksanaan ................................................................. 84 3. Tahap Evaluasi ...................................................................... 89
4.4 Analisa Hasil Penelitian ............................................................. 92
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ................................................................................ 97 5.2 Saran ......................................................................................... 98
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN BIODATA
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
: Dukumentasi Mengenai RSAB Harapan Kita
Lampiran 2
: Dokumentasi Menhenai Humas Dan Kegiatan Humas RSAB Harpan Kita
Lampiran 3
: Struktur Organisasi Kehumasan, RSAB Harapan Kita Dan Tata Hubungan Kerja Humas RSAB Harapan Kita
Lampiran 4
: Surat Keterangan Penelitian Di RSAB Harapan Kita
Lampiran 5
: Arsip Humas, Mengenai Keluhan Pasien RSAB Harapan Kita Tahun 2008 – Maret 2009
Lampiran 6
: Draft Wawancara Untuk Humas Dan Pasien RSAB Harapan Kita
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi saat ini informasi dalam kehidupan sehari-hari membawa kita ke dalam suatu perkembangan yang dikategorikan sebagai kemajuan bidang komunikasi maka setiap perusahaan serta organisasi dituntut untuk mengoptimalkan produktifitas serta kreatifitas kerjanya melalui profesionalisme yang sangat berkualitas, termasuk humas yang profesional yang harus dimiliki oleh setiap perusahaan maupun organisasi karena humas yang profesional dapat memajukan organisasi atau perusahaan yang dinaungi oleh humas tersebut dan terutama yang terpentig humas harus mempunyai hubungan yang baik dengan hubungan internal maupun ekternal pada perusahaan serta khalayak. Komunikasi yang efektif adalah penting bagi semua organisasi atau perusahaan, oleh karena itu bagi para pemimpin perusahaan dan para komunikator dalam perusahaan perlu memahami dan menyempurnakan kemampuan berkomunikasi. Humas dalam fungsinya sebagai manager communication, terlibat dalam proses komunikasi dalam organisasi. Di mana proses komunikasi tersebut merupakan integrasi yang menguntungkan atas organisasi dan interaksi berkelanjutan dengan
stakeholder termasuk konsumen melalui pengelolaan semua kontak komunikasi guna menyusun dan menjaga reputasi organisasi. Pada saat ini persaingan di dalam dunia kesehatan ataupun medis menjadi sangat tajam karena fasilitas yang ditawarkan di dunia kesehatan sekarang semakin beragam sehingga dapat memuaskan para pasien, untuk memenangkan persaingan perusahaan atau organisasi harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggan atau pasien misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, memberikan pelayanan yang lebih cepat tapi terjamin dan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya. Di dalam suatu perusahaan terdapat berbagai macam divisi yang dapat membantu operasional perusahaan diantaranya keberadaan divisi humas yang tidak dapat dipisahkan demi tercapainya tujuan perusahaan. Secara struktural perusahaan biasanya humas ditempatkan di bawah deretan top manajer serta di atas divisi-divisi lainnya dengan harapan seorang humas dapat menjalin komunikasi yang baik antara top manajer dengan karyawan. Khalayak memiliki peranan penting dalam memajukan perusahaan atau organisasi. Di dalam manajemen perusahaan yang modern, keberhasilan perusahaaan dapat diukur salah satunya dengan memberikan kepuasan pada setiap (customer atau pasien), dan hal ini pula yang dilakukan oleh pihak Rumah Sakit Anak Bunda Harapan Kita (RSAB Harapan Kita), khususnya khalayak eksternal yaitu dalam hal
ini adalah Pasien RSAB Harapan Kita, karena hal ini dapat di jadikan indikator keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada khalayak. Humas peranannya sangatlah kursial sekali pada dewasa ini yang akhirnya menuntut setiap humas untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilannya, terutama kemampuan berkomunikasi kepada customer yaitu pasien karena dengan humas mampu berkomunikasi dapat menjelaskan arti dan makna setiap kebijakan yang dikeluarkan oleh para pejabat di lingkungan RSAB Harapan Kita termasuk Humas RSAB Harapan Kita kepada masyarakat luas, sehingga segala bentuk complain atau keluhan dapat diminimalisasikan. Setiap customer atau pasien merupakan bagian dari khalayak eksternal perusahaan atau organisasi dan mereka mempunyai kedudukan penting bagi kelangsungan usaha pelayanan suatu perusahaan atau organisasi. Terutama rumah sakit karena perusahaan bergerak di bidang pemberian jasa kesehatan, dan kesehatan adalah hal yang utama untuk khalayak, sehingga setiap rumah sakit harus memberikan pelayanan yang terbaik untuk pasiennya, karena itu adalah hal yang pokok bagi setiap rumah sakit. Ini di karenakan sasaran utama dari kegiatan pemberian jasa adalah ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan serta serta permintaan customer, sehingga dapat dikatakan bahwa sumber laba atau keuntungan terletak pada customer atau pasien.
Tanpa adanya kepercayaan serta dukungan dari customer atau pasien, perusahaan atau rumah sakit akan sulit menuai atau mendapatkan hasil produksinya, oleh sebab itulah perusahaan perlu memperhatikan dan memenuhi kepentingan khalayak, maka nanti akan timbul kepuasan pada diri customer atau pasien perusahaan tersebut, pada dasarnya setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan pada diri pelanggannya akan memperoleh beberapa keuntungan yaitu reputasi perusahaan di mata khalayaknya semakin positif, selain kita yang mendapat keuntungan pelanggan atau pasien juga mendapat keuntungan juga seperti kepuasan dalam pelayanan, karena keluhan mereka di dengarkan dan di berikan solusinya. Hal ini dapat mendorong loyalitas customer serta memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Disamping meningkatkan keuntungan, hubungan perusahaan dan para customernya menjadi harmonis dan mendorong setiap anggota perusahaan untuk bekerja dengan tujuan serta kebanggaan yang lebih baik. Dalam konsep kehumasan, peran humas sebagai fungsi komunikasi dan melalui kegiatan komunikasi tersebut humas dapat melakukan pembinaan serta menjalin hubungan yang harmonis dengan ruang lingkup kerjanya baik didalam maupun diluar organisasi sehingga memberikan pemahaman dan kepercayaan dari mereka dalam pencapaian tujuan-tujuan organisasi. Penting dipahami bahwa kegiatan utama Humas
adalah melakukan komunikasi dengan publik. Akan tetapi di dalam lingkungan organisasi humas pun ikut menentukan. Humas diharapkan dapat membantu organisasi dalam membangun filisofifilosofi, mencapai tujuan-tujuan yang ditetapkan organisasi, beradaptasi dengan lingkungan sehingga tujuan organisasi dapat tercapai. 1 Aktifitas Humas sehari-hari adalah menyelenggarakan komunikasi timbal balik antara organisasi atau suatu perusahaan dengan pihak publik yang bertujuan untuk menciptakan saling pengertian dan dukungan bagi tercapainya suatu tujuan tertentu serta yang terpenting adalah menangani krisis yang ada dalam perushaan, dan disini humas sangat dibutuhkan karena dalam masa seperti ini reputasi perusahaan berada dalam taruhan. Pada prinsipnya fungsi Humas secara struktual dalam organisasi merupakan bagian intergal yang tidak dapat dipisahkan dari suatu lembaga atau organisasi dan sekaligus terkait langsung dengan top manajemen, oleh karena itu kehadiran peran Humas selayakna berfungsi secara optimal. Humas dilandasi oleh asas bahwa untuk memeperoleh citra yang baik, suatu organisasi
seharusnya dilengkapi kegiatan
hubungan yang baik dengan public internal maupun eksternal. Tujuan dari penyelenggaraan Humas di RSAB Harapan Kita adalah untuk menciptakan komunikasi dua arah, serta memecahkan konflik kepentingan yaitu salah 1
I Gusti Ngurah Putra, Manajemen Hubungan Masyarakat, Jakarta : Penerbit Universitas Atma jaya, 1999, Hal.9
satunya menghandle complain pada pasien, sehingga tercipta saling pengertian, mengingat peran humas RSAB Harapan Kita sangatlah strategi, maka perlu bagi humas untuk sungguh meningkatkan kesadaran akan kepentingannya peran dan fungsi kehumasan yang ada dalam tanggung jawabnya, sehingga tercipta peningkatan kompetensi dalam mengelola informasi pelayanan serta kesehatan pada masyarakat maupun pasien. Humas pada hakikatnya adalah kegiatan komunikasi, kendati agak lain dengan kegiatan komunikasi lainnya, karena ciri hakiki dari komunikasi Humas adalah two way communications (komunikasi dua arah atau timbal balik). Arus timbal balik ini yang harus dilakukan dalam kegiatan Humas, sehingga terciptanya umpan balik yang merupakan prinsip pokok dalam Humas mengatakan bahwa Humas sebagai interpreter manajemen yaitu Humas harus mampu menerjemahkan falsafah, kebijakan, program dan praktek manajemen kepada publiknya, baik internal maupun eksternal. Ini pula yang di lakukan oleh pihak Humas RSAB Harapan Kita, karena Humas Ramah Sakit RSAB Harapan Kita sangat sadar perlu adanya hubungan baik dengan pihak internal yaitu pasien. Pasien adalah seseorang yang menerima perawatan medis, oleh karena keluhan dari pasien sangat mempengaruhi citra dari RSAB Harapan Kita sendiri, karena Rumah Sakit merupakan usaha yang bergerak di bidang palayanan
medis oleh sebab itu pasien adalah hal yang utama, dan karena itu rumah sakit harus menjaga hubugan baik dengan pasien terutama humas karena humas merupakan jembatan antara pihak pasien dengan pihak rumah sakit karena kalau
semakin
banyak keluhan dari pasien tanpa di tanggapi oleh seorang humas Rumah Sakit maka masyarakat yang lain atau calon pasien pasti akan beranggapan bahwa rumah sakit ini tidak memberikan pelayanan yang optimal pada setiap pasiennya. Humas sangat penting dalam menghandle complai pada pasien di karenakan pasien adalah hal yang utama dalam hubungannya dengan rumah sakit jadi tidak di pungkiri kenapa humas harus mempunyai peranan dalam menghandle complain pasien karena setiap pasien pasti mempunyai permasalahan jadi jika permasalahan tersebut tidak di perbaiki maka dapat menghancurkan reputasi di RSAB Harapan Kita dan hal ini juga dapat merugikan rumah sakit baik image di masyarakat maupun benefit atau keuntungan bagi kelangsungan Rumah Sakit Anak Bunda Harapan kita. Jadi dalam hal ini Pihak rumah sakit haruslah menjalin hubungan yang baik dengan para pasiennya dengan cara memberikan sarana untuk pasien supaya dapat mengadukan keluhanan nya kepada pihak rumah sakit dengan berbagai media yang tersedia seperti media formal maupun media informal. R.S.A.B Harapan Kita merupakan gagasan dan dibangun oleh Yayasan Harapan Kita yang diketuai oleh Ibu Tien Soeharto. Gagasan ini didasarkan kepada
pemikiran naluriah seorang ibu yang berkeyakinan bahwa anak-anak adalah tunas bangsa dan generasi penerus yang dapat mengangkat bangsa Indonesia dimasa yang akan datang ke tingkat yang lebih terhormat dan dikagumi oleh bangsa lain. Hal ini hanya dapat dicapai apabila kita benar-benar mempersiapkan generasi penerus dengan penuh rasa tanggung jawab, yaitu dengan menyiapkan sarana-sarana yang diperlukan, diantaranya adalah pembangunan rumah sakit khusus untuk anak dan ibu. Tugas pokok dari RSAB Harapan Kita adalah Melaksanakan pelayanan kesehatan secara menyeluruh bagi anak serta ibu hamil dan ibu bersalin sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. Oleh sebab itu pihak RSAB Harapan Kita pun mempunyai penanganan khusus dalam menangani keluhan pasien (Handle Complain) supaya pelayanan kesehatan yang di berikan dapat di berikan secara menyeluruh bagi para pasiennya, misalnya dengan salah satunya pembuatan website, di website ini pasien ataupun calon paisen dapat melakukan contact secara online dengan tanya jawab misalnya menanyakan keluhan secara online dan secara langsung akan dijawab oleh para dokter atau ahlinya, Selain itu ada juga informasi umum tentang RSAB Harapan Kita dan para calon pasien dapat mengetahui info tarif di Rumah Sakit tersebut selain itu juga ada kotak saran untuk para pasien tentang kinerja serta pelayanan di rumah sakit RSAB
Harapan Kita, serta media lainnya. Karena perkembangan sistem informasi yang begitu pesat telah merambah ke berbagai sektor termasuk kesehatan. Dunia kesehatan atau medis merupakan bidang yang bersifat information intensive maka perlu adanya penerapan IT atau teknologi sesuai dengan perkembangan zaman karena hal ini merupakan usaha yang luar biasa untuk memudahkan
berkomunikasi
antara
Humas
dengan
pimpinan,
penanganan
permasalahan medis dan SDM, tujuan organisasi, networking antara tenaga medis, non medis serta meningkatkan efektivitas maupun efisiensi manajemen informasi kesehatan, karena penerapan Costumer Relationship
Manegement hanya akan
optimal jika dibantu dengan teknologi. Sebab dengan bantuan teknologi maka Costumer Relationship Manegement akan meningkatkan pengetahuan yang mendalam tentang pelanggan, meningkatkan akses bagi pelanggan, menciptakan interaksi dengan customer yang lebih efektif. Sehigga pihak rumah sakit RSAB Harapan Kita dapat mengerti apa yang dikeluhkan pelanggan tentang layanan di rumah sakit tersebut. Membangun hubungan jangka panjang yang kokoh dengan pelanggan memerlukan usaha yang penuh konsentrasi dari semua karyawan dan pihak manajemen untuk mengetahui apa yang memuaskan pelanggan dan apa yang di hargai pelanggan, karena apa yang dihargai oleh pelanggan lebih luas dari apa yang
tampaknya di sadari oleh banyak manajer 2 dalam hal ini humas harus berperan penting dalam mengatasi masalah (handle complain) pada pasien. Ruang lingkup humas RSAB Harapan Kita adalah humas mengelola hubungan Rumah Sakit dengan public internal maupun public eksternal yanh sesuai dengan tugas pokok dan funngsi RSAB Harapan Kita dab sesuai dengan peraturan undang – undang. Dalam hal ini ada beberapa permasalahana yang pernah di alami oleh pihak RSAB Harapa Kita yaitu informasi tentang jam buka klinik yang tidak tepat, pelayanan untuk pasien yang lama, dokter yang tidak ramah tamah dalam menghadapi pasien, kebersihan fasilitas untuk pasien maupun keluarga pasien kurang, suster yang kurang ramah dan tidak bersahabat, lama pelayanan untuk pengambilan obat di apotaker sehingga menyebabkan pasien menunggu terlalu lama dan terjadi antrian yang panjang, sering terjadi salah paham antara pihak pasien dengan pegawai rumah sakit dan masih banyak lagi yang kurang memuaskan pasien RSAB Harapan Kita dan dalam hal ini Humas RSAB Harapan Kita yaitu Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas harus menghandle semua complai yang terjadi di rumah sakit sesuai dengan perannya sebagai humas yang dapat mengatasi masalah di Rumah Sakit RSAB Harapan Kita.
2
James G.Barnes. Secrets Of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta : ANDI Yogyakarta. 2003. Hal.7
Masih banyak hal atau masalah yang menimpa RSAB Harapan Kita dan dalam hal ini Humas RSAB Harapan Kita harus dapat menghandle masalah tersebut supaya tidak merugikan pihak rumah sakit karena jika humas tidak dapat menghandle masalah tersebut maka hal tersebut dapat merugikan rumah sakit karena hal itu akan membuat image yang buruk pada calon pasien sehingga tidak mau lagi menggunakan jasa RSAB Harapan Kita. Oleh karena itu humas RSAB Harapan senantiasa dituntut untuk menjadi tenaga – tenaga kerja yang kreatif, professional dan meningkatkan kemampuan terhadap dirinya dengan berbagai keahlian sebagai humas yang professional, dan meningkatkan keterampilan. Selain itu humas harus tetap mengikuti perkembangan pengetahuan di bidang kesehatan, sehingga dapat mengumpulkan dan mengelolah serta mendistibusikan informasi kepada masyarakat secara benar, tepat dan akurat sesuai dengan keyakinan yang di berikan oleh RSAB Harapan kita kepada pasiennya. Costumer Relations ialah membangun hubungan baik dengan pihak luar,maksudnya menjalin hubungan baik antara perusahaan dengan publik dan hubungan dengan konsumen. Pelayanan adalah semua kegiatan untuk mempermudah pelanggan menghubungkan pihak yang tepat dalam perusahaan atau organisasi serta mendapatkan pelayanan jawaban dan penyelesaian masalah dengan cepat dan tepat.
Kegiatan Customer Relations diadakan untuk menjalin hubungan yang baik dengan Customer atau pasien dan tujuannya adalah memberikan kepuasan pada para Customer atau pasien. untuk itu humas R.S.A.B Harapan Kita harus memberikan kepuasan pada pasien dengan memberikan pelayanan yang prima salah satunya yaitu humas harus mempunyai peran yang khusus dalam menghandle complain dari para pasiennya, karena humas berada di tengah – tengah perusahaan yaitu humas hubungannya dengan perusahaan, dan humas hubungannya dengan Customer atau pasien untuk menyampaikan apa yang dikeluhkan pada perusahaan. Kepentingan seorang Customer atau pasien apabila direalisasikan maka dapat disebut sebagai kriteria kepuasan yang ditujukan berdasarkan kualitas serta pelayanan dan cara mengatasi masalah (handle complain) pada Customer atau pasien. Customer Relationship Management (CRM) merupakan sebuah strategi bisnis yang berorientasi pada customer, dengan tujuan akhirnya memaksimalkan profit perusahaan dan kepuasan customer dan jelaslah bahwa ciri sebuah Costumer Relations Management adalah mengintegrasikan bagian-bagian yang memiliki mata rantai dengan customer. Customer Relationship Management adalah salah satu bentuk konsep memperoleh dan mempertahankan klien yang sering di pakai di suatu departemen maupun perusahaan. Tetapi ide dari Customer Relationship Management aialah untuk
memuaskan para costumer dan disini adalah pasien karena pasien merupakah hal yang paling utama bagi rumah sakit, karena jika pasien terpuaskan dengan layanan rumah sakit maka pasien tersebut pasti akan kembali berobat lagi ke rumah sakit tersebut, karena pasien merasa diperhatikan di bandingkan di rumah sakit yang lain, karena kita ketahui kesehatan adalah hal yang utama bagi setiap manusia,bagaimana hal yang utama ini saja tidak kita perhatikan, pastilah hal ini membuat para pasien kecewa maupun para calon pasien. Penerapan Customer Relationship Management hanya akan optimal jika dibantu dengan teknologi. Sebab, dengan bantuan teknologi maka Customer Relationship Management akan meningkatkan pengetahuan yang mendalam tentang pelanggan, meningkatkan akses bagi pelanggan, menciptakan interaksi dengan pelanggan yang lebih efektif dan integrasi melalui seluruh saluran (channels) serta fungsi-fungsi internal (back office) perusahaan. Tanpa teknologi yang tepat, solusi Customer Relationship Management tidak akan optimal. Sistem Customer Relationship Management (CRM) memberikan layanan otomatis yaitu dengan dukungan otomatisasi layanan, perusahaan dapat menjalankan fungsi pelayanan terhadap para pelanggan secara otomatis, baik melalui call centre atau contact center yang mereka miliki atau melalui web site perusahaan, bahkan melalui tatap muka secara langsung antara petugas pelayanan dengan konsumen di
lapangan (Fasilitas contact center berbeda dengan call center, selain menerima telepon, contact center juga melakukan komunikasi dengan konsumen melalui media lain, misalnya surat, fax, e-mail, dan sms).3 Perangkat lunak tersebut dapat memudahkan perusahaan atau organisasi dalam mengatur dan mengordinasikan segala bentuk komunikasi keluar atau pun masuk yang terkait dengan aspek pelayanan pelanggan atau pasien melalu semua saluran yang ada maka dengan ini R.S.A.B Harapan Kita dapat mengatasi masalah keluhan dari pasien (handle complain) dan dengan banyaknya saluran yang diberikan oleh pihak rumah sakit maka semakin terhandle pula keluhan dari para pasien yang mengadukan tentang pelayanan serta kinerja rumah sakit tersebut. Dengan menggunakan perangkat seperti di atas pihak rumah sakit ataupun perusahaan akan meningkatkan keefektifan dan efisiensi perusahaan, karena hal ini dapat menghemat biaya dan peningkatkan kuat kualitas pelayanan sehingga dapat melambungkan produktivitas dan meningkatkan kepuasan pelanggan atau pasien. Manajemen Hubungan Pelanggana atau Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Customer Relationship 3
Profesor Francis Buttle. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) Concept and Tools. Chapter 3. Amsterdam : Banyumedia Publishing. 2007. Hal.12
Management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Bagaimanapun, Customer Relationship Management
(CRM) bukanlah teknologi itu sendiri, tapi pendekatan holistik
terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. Karena salah unsur fundamental dari hubungan dengan Customer atau pasien adalah fokus pada ketahanan Customer atau pasien. Karena tujuan hubungan yang sejati dengan customer atau pasien adalah kepuasan jangka panjang dalam hal ini pihak R.S.A.B Harapan Kita harus dapat mengatasi semua keluhan dari pasien karena pasien merupakan aset utama dari sebuah rumah sakit oleh sebab itu humas harus berperan aktif dalam menjawab atau membatu mengatsi keluhan pada pasien. Humas yang terus memperhatikan nilai dari Customer atau pelanggan akan membuat perusahan atau organisasi tersebut mendapatkan keuntungan jangka panjang, karena customer atau pasien akan merasa kalau dirinya merupakan hal yang utama yang harus di prioritaskan dan hal ini juga menguntungkan perusahaan serta posisi sebagai humas itu sendiri karena humas akan dianggap sebagai humas yang profesional.
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan penjelasan mengenai latar belakang diatas maka perumusan masalah yang dapata diambil dalam penelitian ini adalah “Bagaiman Peran Humas R.S.A.B Harapan Kita dalam mengatasi keluhan pasien (handle Complain)?”
1.3
Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah diatas maka tujuan dari
penelitian ini adalah Untuk mengetahui Peran Humas R.S.A.B Harapan Kita dalam Mengatasi Keluhan (Handle Complain) Pada Pasien dalam tahap peran humas serta mengatasi masalah (costumer relations) .
1.4
Signifikasi Penelitian
1.4.1 Akademis Hasil dari Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan bagi ilmu pengetahuan kuhumasan dalam konsep “Costumer Relations” yang berkaitan dengan peran Humas dalam mengatasi keluhan pada pasien 1.4.2 Praktis Hasil Penelitian ini diupayakan dapat memberikan sumbangan dan saran bagi Humas R.S.A.B Harapan Kita dalam peran humas dalam mengatasi keluhan terhadap pasien.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Komunikasi Komunikasi adalah suatu proses transaksional. Dalam konteks ini komunikasi adalah proses personal karena makna atau pemahaman yang kita peroleh pada dasarnya bersifat pribadi. 4 Bagi kehidupan sehari-hari, komunikasi merupakan tindakan yang memungkinkan kita mampu menerima dan memberikan informasi atau pesan sesuai dengan apa yang kita butuhkan. Kita mengenal beragam tindakan komunikasi berdasarkan pada konteks dimana komunikasi tersebut dilakukan, yaitu konteks komunikasi antar pribadi, komunikasi antar kelompok, komunikasi massa dan konteks komunikasi organisasi.Komunikasi juga sebagai upaya yang bertujuan berbagi untuk mencapai kebersamaan. Jika dua orang berkomunikasi maka pemahaman yang sama terhadap pesan yang saling dipertukarkan adalah tujuan yang diinginkan oleh keduanya. lmu komunikasi sebagai ilmu pengetahuan sosial yang bersifat multidisipliner, tidak bisa menghindari perspektif dari beberapa ahli yang tertarik pada kajian komunikasi, sehingga definisi dan pengertian komunikasi menjadi semakin banyak dan beragam. Masing-masing mempunyai penekanan arti, cakupan, konteks yang berbeda satu sama lain, tetapi pada dasarnya saling melengkapi dan menyempurnakan makna
4
Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, Bandung : Remaja Rosdakarya, Cetakan ketujuh, 2005. Hal. 67
komunikasi sejalan dengan perkembangan ilmu komunikasi. Kesalahan pemahaman yang utama dalam berkomunikasi adalah asumsi – asumsi tentang : a. Makna terdapat dalam informasi atau pesan dan b. Makna dapat dipindahkan dari seseorang kepada orang lain. 5 Komunikasi antar pribadi sangat mempengaruhi keberhasilan suatu organisasi atau perusahaan. Karena komunikasi antarpribadi (interpersonal communication) adalah komunikasi antara individu-individu. Pendekatan antara seorang Humas Rumah Sakit Anak Bunda Harapan Kita pada pasiennya dalam mengatasi keluhannya dengan menggunakan komunikasi antar pribadi (interpersonal) karena pada hakikinya komunikasi antar pribadi adalah komunikasi antara komunikator dengan komunikan, disini komunikator nya adalah humas RSAB Harapan Kita sedangkan Komunikannya adalah Pasien. Komunikasi
antarpribadi
sangat
potensial
untuk
menjalankan
fungsi
instrumental sebagai alat untuk mempengaruhi atau membujuk orang lain, karena kita dapat menggunakan kelima alat indera kita untuk mempertinggi daya bujuk pesan yang kita komunikasikan kepada komunikan kita sehingga komunikan dapat mempercayai kita. Sebagai komunikasi yang paling lengkap dan paling sempurna, komunikasi antarpribadi berperan penting hingga kapanpun, selama manusia masih mempunyai emosi. Kenyataannya komunikasi tatap-muka ini membuat manusia merasa lebih akrab dengan sesamanya, berbeda dengan komunikasi lewat media
5
Don F. Faules & R. Wayney Pace. Komunikasi Organisasi, Strategi Meningkatkan Kinerja Perusahaan. Bandung : 1998. Hal.30
massa seperti surat kabar, televisi, ataupun lewat teknologi tercanggihpun. Hubungan interpersonal dapat diartikan sebagai hubungan antara seseorang dengan orang lain. Hubungan interpersonal yang baik akan menumbuhkan derajad keterbukaan orang untuk mengungkapkan dirinya, makin cermat persepsinya tentang orang lain dan persepsi dirinya, sehingga makin efektif komunikasi yang berlangsung di antara peserta komunikasi. Jadi dalam pengertian yang sangat umum atau luas, komunikasi menunjukan adanya sebuah pengirim, sebuah saluran, sebuah pesan, sebuah hubungan antara pengirim dan penerima, sebuah efek, sebuah konteks dimana komunikasi sedang berlangsung dan sebuah rangkaian komunikasi dapat disebut “ pesan “. kadangkadang, tetapi tidak selalu, ada satu maksud, atau tujuan tertentu “ Berkomunikasi: atau “ menerima”. Komunikasi bisa merupakan salah satu atau keseluruhan dari sebuah tindakan terhadap orang lain atau sebuah interaksi dengan orang lain dan sebuah reaksi terhadap orang lain 6
2.2 Pengertian Hubungan Masyarakat Humas selalu menyangkut kepentingan setiap organisasi, baik itu organisasi yang bersifat komersial maupun non komersial. Perkembangan humas dasarnya dipengaruhi oleh : kultur suatu negara, sistem politik dan sosial kemasyarakatan,
6
Wiryanto, Teori Komunikasi Massa, Jakarta, PT. Grasindo, 2000, Hal 10
kemajuan ekonami, sistem media, dan keberdaan lembaga sosial masyarakat sebagai “pressure group”.7 Pengertian Humas menurut Rex F. Harlow “Public Relations is the distinctive management Fonction which helps establish and maintain mutual lines of communication, understanding, acceptance and cooperation beetween an organization and its public; involves the management of problems or issues; help management to keep informed on and responsive to public opinion; defines and emphasizes the responsibility of management to serve the public interst; helps management keep abreast of and effectively utilize change, serving as an early warning system to help anticipate trends; and uses research and sound and enthical communication as its principal tools.8 “ “Humas merupakan fungsi manajemen yang berbeda dimana humas membantu mewujudkan kestabilan, memelihara komunikasi bersama, memehami, menerima, dan bekerjasama antara organisasi dan kalayaknya. Disamping itu melibatkan kemampuan dalam mengelola problem, membantu manajemen untuk menjaga informasi dan responsive terhadap opini publik, mendefinisikan dan menekankan pertanggungjawaban menajemen menjaga penggunaan peralatan secara efektif, melayani sejak awal sistem untuk membantu mengantisipasi trends dan menggunakan riset dan etika komunikai sebagai prinsip dasarnya” definisi tersebut adalah definisi yang paling lengkap dan akomodatif terhadap perkembangan dan dinamika humas sebab terdapat aspek cukup penting dalam humas yaitu teknik komunikasi, dan komunikasi yang sehat dan etis. Humas menurut Frank Jefkins adalah humas adalah sesuatu yang merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana baik itu kedalam maupun keluar, antara suatu 7
Nurhuda Adinur dkk. Perhumas dalam Warna Menyusun Strategi, Membangun Korporasi dan Menjaga Reputasi. Bandung : XYZ. 2004. Hal.41 8 Scoott M. Cutlip, APR, PRSA Fellow dkk. Effective Pubblic Relations. New Jersey: Upper Saddle River. 1978. Hal.4
organisasi dengan semua khalayaknya dalam mencapai tujuan-tujuan yang spesifik dan berlandaskan pada saling pegertian.9 Humas juga menjadi usaha yang direncanakan serta dilakukan secara kontinu untuk menciptakan dan menjaga nama baik (goodwill) dan kesepahaman bersama antara suatu organisasi dengan publiknya dan Humas juga berkaitan dengan reputasi, hasil dari apa yang anda lakukan, apa yang anda katatakan dan apa yang dikatakan orang lain tentang anda serta mempunyai disiplin ilmu yang memelihara reputasi dengan tujuan untuk mendapatkan kesepahaman dan dukungan serta untuk mempengaruhi opini dan perilaku. Definisi humas yang diambil dari The British Institute Of Public Relations yaitu: a. “Public Relations activity is management of communications between an organization and its public.” (Aktivitas humas adalah mengelola komunikasi antara organisasi dengan publiknya) b. “Public Relations
Practice is deliberate, planned and sustain effort to
establish and maintain matual understanding between an organization and its public.” (Praktik Humas adalah memikirkan, merencanakan, dan mencurahkan daya untuk membangun dan menjaga saling pengertian antara organisasi dan publiknya) “10 9
Frank Jefkins. Public Relations edisi keempat. Jakarta : Erlangga. 1922. Hal.9
Ada empat unsur dalam humas : pertama, humas merupakan filsafat manajemen yang bersifat sosial, kedua, humas adalah suatu pernyataan tentang filsafat tersebut dalam keputusan kebijaksanaan, ketiga, humas adalah tindakan akibat kebijaksanaan tersebut, dan keempat, humas merupakan komunikasi dua arah yang menunjang ke arah penciptaan kebijaksanaan
ini kemudian
menjelaskan,
mengumumkan,
mempertahankan, atau mempromosikannya kepada publik sehingga memperoleh saling pengertian dan itikad baik. 11 Humas adalah sebagai fungsi manajemen yang menilai sikap masyarakat serta mengidentifikasikan kebijaksanaan dan tata cara seseorang atau organisasi demi kepentingan public, serta melakukan suatu program kegitan dengan dukungan public. Humas juga mempunyai pengertian komunikasi persuasive yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lai secara tatap muka dalam segala sitausi dan dalam semua bidang kehidupan, sehingga menimbulkan kebahagian dan kepuasan hati pada kedua belah pihak. Humas mempunyai tiga arti yaitu sebagai penerangan kepada masyarakat, sebagai persuasi untuk mengubah sikap dan tingkah laku masyarakat dan yaitu mengintergasikan sikap dan perbuatan suatu badan dengan sikap perbuatan masyarakat dan sebaliknya. Humas merangkum keseluruhan komunukasi yang terencana, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian. 10
Frank Jefkins. Public Relations edisi keempat. Jakarta : Erlangga. 1922. Hal.8 H.Frazier Moore, Humas Membangun Citra Dengan Komunikasi. Bandung : PT Remaja Rosdakarya. 2005. Hal.6 11
2.2.1 Peran Humas Setiap Humas mempunyai peran yang sangat penting bagi perusahaan atau organisasi dan merupakan salah satu kunci penting untuk pemahaman. Peran Humas dapat dibedakan menjadi dua yakni : Peranan Managerial dan Peranan Tekhnis (Communication Technician Role). Peran Humas diharapkan dapat mencakup semua hubungan baik ke top level management maupun ke karyawan serta membina hubungan kedalam yaitu dengan melakukan publik internal yaitu publik yang menjadi bagian dari unit atau perushaan sendiri dan humas mampu mengindentifikasikan hal-hal yang nantinya akan berdampak negatif di dalam masyarakat maupun bagi perusahaannya sendiri dan membina hubungan keluar yaitu publik umum atau masyarakat,
humas
mengusahakan tumbuhnya sikap serta gambaran yang positif kepada publik terhadap lembaga yang diwakili oleh humas. Peran Humas dalam suatu organisasi dapat dibagi menjadi empat katagori menurut Dozier dan Broom : 1. Penasehat Ahli (Ekspert Prescriber) Seorang praktisi Humas yang berpengalaman dan memeliki kemampuan tinggi dapat membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya (Public relationship). 2. Fasilitator Komunikasi (Communication Fasilitator)
Humas bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya. 3. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem Solving Process Fasilitator) Peran humas dalam proses pemecahan persoalan humas, ini merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk memebantu pimpinan organisasi baik sebagai penasehat (adviser) hingga mengambil tindakan eksekusi (Keputusan) dalm mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan profesional. 4. Teknisi Komunikasi (Communication Technician) Humas hanya menyediakan layanan teknis komunikasi atau dikenal dengan methode of commmunication in organization 12 Peranan umum humas dalam suatu organisasi atau perusahaan dapat terlihat dengan adanya beberapa aktivitas pokok kehumasan yaitu : a) Mengevaluasi sikap atau opini publik b) Mengidentifikasikan kebijakan dan prosedur organisasi atau perusahaan dengan kepentingan publiknya c) Merencanakan dan melaksanakan penggiatan aktivitas humas.
12
Rosady Ruslan. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi (konsepsi dan aplikasi). Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 1998. Hal. 24
Humas berkembang menjadi kemempuan manajerial dan kemampuan teknis dalam komunikasi (communication manager role). Program kehumasan terbagi pada beberapa segmentasi yaitu, antara lain : 1. Customer Relations ialah membangun hubungan baik dengan pihak luar,maksudnya menjalin hubungan baik antara perusahaan dengan publik dan hubungan dengan konsumen. 2. Employee Relations ialah membangun hubungan antara pimpinan dengan bentuk kerjasama dan komunikasi yang baik antara atasan dan bawahan. 3. Community Relations ialah membangun hubungan baik dengan pihak -pihak yang selama ini telah melakukan kerja sama dengan perusahaan yang kita wakili, menjaga hubungan yang baik dengan masyarakat sekitar perusahaan dan komunitas-komunitas masyarakat tertentu. 4. Government Relations ialah menjalin hubungan yang baik dengan pemerintah. 5. Media Relations ialah menjalin hubungan baik dengan media, karna kerja humas tidak akan pernah berhasil tanpa adanya kerjasama yang baik dengan media, jadi hubungan itu harus dijaga dengan baik dan tidak ada yang dirugikan. PR konvensional merupakan suatu kegiatan kehumasan yang dilakukan pada umumnya didunia nyata, secara fisik, dan bertatap muka langsung, dan kegiatankegiatann humasnya bersifat langsung kepada publik. Humas konvensional bersifat informative (informasai) dan persuasive (mempengaruhi) dilaksanakan dengan cara tertulis, lisan, dan conseling. kegiatan PR konvensional lebih bersifat kegiatan-
kegiatan fisik, misalnya dengan mengadakan press conference, press realese, brosur, spanduk, dan sebagainya. Kegiatan-kegiatan ini tidak bisa ditinggalkan , karena masyarakat tidak bisa dengan mudah menerima isi editorial yang telah disediakan website, tetapi publik juga membutuhkan sesuatu yang bersifat riil dengan adanya kegiatan-kegiatan bersifat fisik humas. 2.2.2 Fungsi Humas Fungsi utama Humas adalah menumbuhkan dan mengembangkan hubungan yang baik antara lembaga dengan publiknya, baik publik intern maupun ekstern, dalm rangka menanamkan suatu pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi publiknya dalam upaya menciptakan iklim pendapat yang menguntungkan suatu organisasi atau perusahaan dan dasar-dasar fungsi humas kini telah terlihat dalam revolusi Amerika, yang saat ini belum merupakan kemunculan yang popler dan spontan, tetapi merupakan suatu gerakan yang direncanakan dan dilaksanakan. Humas sebagai yang utama yaitu memberikan informasi, maka humas harus membangun sistem informasi yang baik karena merupakan salah satu cara bagi humas untuk menyebarkan informasi secara efektife dan membangun relationship karena humas harus mengembangkan keterampilan dalam mengumpulkan informasi dari relasi atau patner dalam perusahaan maupun diluar perusahaan. Dan humas juga berfungsi sebagai mengatur lalu lintas sirkulasi informasi internal dan eksternal dengan memberiakan informasi serta penjelasan seluas mungkin kepada public mengenai kebijakan, program serta tindakan – tindakan dari lembaga atau organisasi agar dapat dipahami sehingga memperoleh public support dan public acceptance.
Humas mempunyai fungsi sebagai kontribusi langsung terhadap suksesnya suatu bisnis dan menjaga serta mengelola reputasi dan hubungan relasi, maka efek yang ditimbulkan haruslah dapat dirasakan secara nyata ada tiga fungsi humas menurut Edward L.Bernay yaitu : 1. Memberikan penerangan kepada masyarakat 2. melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat secara langsung 3. berupaya untuk mengintergrasikan sikap dan perbuatan suatu badan atau lembaga sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya 13 Berdasarkan fungsi humas diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa ciri khas dari fungsi humas adalah : a) Menunjukan kegiatan tertentu (action) b) Kegiatan yang jelas (activities) c) Adanya perbedaan khas dengan kegiatan lain (differnt) d) Terdapat suatu kepentingan tertentu (important) e) Adnya kepentingan bersama (common interest) dan komusikasi dua arah serta timbal balik (reciprocal two ways traffic communications) Menurut pakar Humas Internasioanal,Cutlip fungsi humas dapat dirumuskan: 1. Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama 2. Membina hubungan yang harmonis antara badan/organisasi dengan publiknya
13
Rosady Ruslan. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi (konsepsi dan aplikasi). Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 1998. Hal.18
yang merupakan khlayak sasaran 3. Mengidentifikasikan segala sesuatu yang berkaitan dengan opini, persepsi, dan tanggapan masyarakat terhadap badan/organisasi yang diwakili atau sebaliknya 4. melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbangan saran kepada pimpinan manajemen demi tujuan dan manfaat bersama 5. menciptakan komunikasi timbal balik, dan mengatur arus informasi, publikasi serta pesan dari organisasi ke publiknya demi tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak.14 Beberapa fungsi humas Rumah Sakit Anak Bunda Harapan Kita dalam perannya yaitu sebagai berikut : 1. mengkomunikasikan kebijakan RSAB Harapan Kita kepada masyarakat melalaui berbagai media dan saluran komunikasi sehingga masyarakat memahami kebijakan tersebut. 2. Memberikan pelayanan informasi pada masyarakat 3. Menjadi penghubung yang proaktif dalam menjembatani kepentingan RSAB Harapan Kita disatu pihak dan menampung aspirasi serta memperhatikan keinginan masyarakat dilain pihak. 4. Berperan serta dalam menciptakan iklim yang kondusif dan dinamis untuk memelihara stabiles program di lingkungan RSAB Harapan Kita 5. Membangun dan memelihara citra RSAB Harapan Kita yang baik 14
Ibid.. Hal. 19
6. Memantau pendapat masyarakat dan opini public tentang RSAB Harapan Kita 7. Membina hubungan yang timbale balik dengan media masa 8. Menerima dan menyelesaikan complain dari pelanggan (pasien). 2.2.3 Tugas Humas Adapun ruang lingkup tugas humas dalam sebuah organisasi atau perusahaan antara lain meliputi : 1. Membina hubungan ke dalam (publik Internal) Publik internal adalah publik yang menjadi bagian dari unit/badan/perusahaan atau organisasi itu sendiri. Humas harus mampu mengidentifikasi atau mengenal hal-hal yang menimbulkan gambaran negatif di dalam masyarakat, sebelum kebijakan itu dijalankan oleh organisasi. 2. Membina hubungan ke luar (publik eksternal) Publik eksternal adalah publik umum (masyarakat). Humas bertugas dalam mengusahakan sikap dan gambaran publik yang positif terhadap lembaga yang diwakilinya.15 Adapun tugas humas dalam keseharian adalah : a) Menyelengggarakan dan bertanggung jawab atas penyampaian informasi atau pesan secara lisan, tertulis, melalui gambar (visual) kepada publik, sehingga publik mempunyai pengertian yang benar tentang hal-hal mengenai perusahaan atau organisasi, segenap tujuan serta kegiatan yang dilakukan
15
Rosady Ruslan. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi (konsepsi dan aplikasi). Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 1998. Hal. 23
b) Memonitor, merekam dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat masyarakat c) Mempelajari dan melakukan analisis reaksi public terhadap kebijakan perusahaan, maupun segala macam pendapat (public acceptance dan non acceptance) d) Menyelenggarakan hubungan yang baik dengan masyarakat dan media massa untuk memperoleh public opinion dan perubahan sikap. Adapun tugas dari humas Rumah Sakit Anak Bunda Harapan Kita dalam tugas kehumasannya adalah : 1. Memberikan penerangan kepada masyrakat tentang kebijakan, langkah – langkah dan tidakan – tindakan yang diambil pejabat di lingkungan RSAB Harapan Kita serta memberikan pelayanan kepada masyarakat berupa informasi yang diperlukan secara terbuka jujur dan obyektif. 2. Memberikan masukan kepada media massa berupa bahan informasi mengenai kebijakan dan langkah – langkah serta tindakan yang diambil pejabat di lingkungan RSAB Harapan Kita termasuk peliputan untuk acara – acara penting. 3. Mensosialisasikan kemajuan yang telah dicapai dalam kesehatan dibidang pelayanan medik kepada masyarakat luas. 4. Memonitor pendapat umum tentang kebijakan, langkah – langkah, tindakan – tindakan yang di ambil pejabat di lingkungan RSAB Harapan Kita sebagai masukan kepada pejabat di lingkungan RSAB Harapan Kita untuk mengambil keputusan.
2.3 Mengatasi Keluhan (Handle Complain) customer atau pasien yang complain pada pihak humas perusahaan atau organisasi, bukan karena masalah personal. Mereka complain pada humas perusahaan atau organisasi karena humas adalah bagian dari perusahaan yang mereka anggap tidak memberikan pelayanan yang semestinya. Penting untuk humas mengingat hal ini, untuk menjaga agar humas tidak terpancing emosi yang membuat suasana menjadi di luar kendali Ada baiknya humas menanggapi atau meberikan solusi dengan mnggunakan media yang bisa di akses pula para pelanggan atau pasien sehingga menguntungkan kedua belah pihak. Ada baiknya humas yang sekaligus menangani customer relations tersebut mengetahui apa dan bagaiman cara dalam menangani keluhan atau complain (PR of complaint handling) yang mungkin akan muncul dari pihak pelanggan ataupun pasien dan sebaiknya mengetahui terlebuh dahulu mengenai kebutuhan – kebutuhan dasar apa yang di butuhkan oleh seorang customer atau pasien. Ada beberapa hal yang mungkin akan muncul dari pihak customer atau pasien dan sebaiknya humas harus mengetahui terlebih dahulu mengenai kebutuhan – kebutuhan dasar customer atau pasien tersebut yaitu antara lain : 1. Pelanggan adalah “raja” dan ingin dianggap selalau benar 2. Pelanggan (customer) ingin mendapatkan perhatian dengan sungguh-sungguh, dihormati dan diperlakukan sebagai orang penting 3. pelanggan ingin di perhatikan secara istimewa dan khusus 4. pelanggan selalu haus akan perhatian dan penghargaan yang tulus
5. pelanggan selalu berupaya untuk mencari hal yang enak dan menyenangkan hatinya 6. Pelanggan membutuhkan haknya akan informasi yang jujur dan benar Dalam handle complain atau mengatasi keluhan ada beberapa kiat – kiat customer relations untuk menghadapi atau melayani keluhan pada customer atau pasien yaitu : 1. Hadapilah keluhan dengan sikap yang penuh rasa hormat (respect) 2. Pihak customer relations jangan terbawa emosi pelanggan, dan pertahankan suasana tetap calm down, walaupun bagaimana panasnya hati si pelanggan yang tengah di hadapi itu. 3. Mendengar dengan penuh perhatian akan keluh – keluhan yang diutarakan tersebut, berbincang – bincang penuh dengan suasana keakraban bagi kedua belah pihak. 4. Jangan memotong dan tidak memonopoli pembicaraan keluhan si pelanggan tersebut. 5. Hindarkan argumentasi yang tidak sesuai dengan kenyataan yang ada dalam persoalan keluhan tersebut 6. beriakan penghargaan (aprreciation) atas keluhan yang disampaikan tersebut, degan mengucapkan terima kasih yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan – kekurangan atas pelayanan 7. berikan rasa simpatik karena kesulitan – kesulitan yang terjadi 8. Tawarkan jalan keluar yang terbaik, untuk mengatasi persoalan yang
menyebabkan timbulnya keluhan – keluhan Service of excellence (pelayanan yang memuaskan) merupakan bagian dari customer relations yang lebih dititik beratkan pada kesan pertama karena kesan yang muncul pertama kali, sulit untuk dihilangkan dan pihak customer atau pasien akan menilai kredibilitas suatu perusahaan dari penampilan dan sikap praktisi humas yang berhubungan secara langsung dengan customer atau pasien pada saat pertama kali jadi secara tidak langsung humas memberikan image kepada para customer atau pasien. Adapun tujuan service of excellence yang dilakukan oleh seorang humas adalah menciptakan image bagi perusahaan dan di samping tujuan lainnya yaitu : 1. Mendorong Customer Untuk Kembali Artiya setiap interaksi dengan customer atau pasien bertujuan untuk membuatnya kembali lagi melalui keramah, tamahan, perhatian yang tulus, mengesankan dan pelayanan yang memuaskan. 2. Menciptakan Hubungan Saling Percaya Artinya menunjukan customer bahwa kita mengerti apa yang mereka inginkan, mau menerima dan merasa terlibat dalam persoalan mereka sehingga terciptanya suatu hubungan saling percaya melalui cara dan sikap seperti : a. Terbuka Menciptakan suasana akrab, misalnya berjabat tangan, menanyakan sesuatu yang berkesan, mohon maaf atas keterlambatan atau masalah yang mengganggu dan sebagainya.
b. Thanks. Mengucapkan terima kasih atas kedatangannya. c. Let them Talk. Membiarkan customer bicara atau mengemukakan keperluan dan keinginanannya. d. Minta izin untuk mengajukan pertanyaan dan menjelaskan bahwa dengan memahami akan masalah kebutuhan , customer atau pasien akan mendapatkan solusi yang terbaik.
2.3.1 Custumer Relations Customer relations adalah segala kegiatan yang dilakukan humas oleh humas untuk memberikan kepuasaan pada customernya atau pasien, yang disebut customer atau pasien adalah seseorang yang menerima perawatan medis atau pelayanan yang di berikan oleh perusahaan dan publik yang menentukan bagi kelangsungan perusahaan atau organisasi. Banyak ahli dan praktisi humas yang menyatakan bahwa inti kegiatan humas adalah komunikasi dan relasi yaitu customer atau pasien., karena mengelola relasi yang baik dengan customer atau pasien menjadi sangat penting untuk menunjang kegiatan humas, bahkan di banyak perusahaan maupun rumah sakit, ukuran keberhasilan kegiatan humas di dasari jumlah customer atau pasien yang merasa masalahnya dapat terjawab atau terselesaikan dengan baik. Customer atau pasien merupakan salah satu aset perusahaan yang paling berharga, mereka merupakan
sumber penjualan ulang, testimonial dan acuan mereka. Hanya di butuhkan waktu dan pengeluaran yang sedikit untuk mempertahankan seorang pelangan baru16. Dalam kegiatan Customer relations bukan hanya merupakan tanggung jawab setiap humas tapi staf yang memberikan pelayanan kepada customer atau pasien dan para Karyawan yang berhubungan langsung dengan publiknya harus selalu bersikap ramah, sopan, selalu mendengarkan apa yang dikatakan dan ditanyakan oleh publik kepadanya, sabar dalam melayani mereka dan jangan menangguhkan suatu pelayanan yang dapat dilakukan dengan segera, hal ini lah yang dilakukan oleh humas RSAB Harapan Kita dalam mengatasi keluhan pada pasien karena dengan melakukan hal tersebut Humas dapat memberikan pelayanan yang optimal dan pasien pun merasa terpuaskan. Terciptanya hubungan yang baik dengan para Customer atau pasien merupakan hal yang penting di laksanakan bagi suatu organisasi dalam menjalin komunikasi dan kerjasama dengan Customer atau pasien dengan cara memberikan pelayanan sebaikbaiknya dengan Customer sebaik-baiknya dan Customer atau pasien akan merasa dehargai dan merasa keluhannya diperhatikan. Adapun tujuan hubungan Customer dari perusahaan atau organisasi besar maupun kecil dalam berbagai jenis industri terutama industri kesehatan atau medis adalah sebagai berikut : 1. Menentukan apakah parah pelanggan atau pasien memikirkan dan membicarakan
16
kebijaksanaan,
tindakan,
produk
ataupun
pelayanan
H.Frazier Moore. Humas Prinsip Kasus Dan Masalah Bagian 2. Remaja Rosdakarya. Bandung : 1998. Hal.125
perusahaan. 2. Memahami apakah semua pertanyaan yang dibuat untuk para konsumen mengenai harga nilai, pelayanan dan kualitas sesuai dengan kenyataan. 3. Meningkatkan
pelayanan
Customer
dengan
penanganan
yang
lebih
memuaskan atas dasar keluhan, dengan analisis keluhan untuk mengetahui penyebab dengan memperbaiki kekurangan dalam pelayanan atau penyedian fasilitas dan harus adanya prosedur atau kebijakan
untuk mencegah
timbulnya keluhan – keluhan tersebut. 4. Memperoleh penerimaan tentang produk dan pelayanan suatu perusahaan oleh publik pemakaianya. 5. Mendidik para karyawan termasuk humas untuk memeberikan pelayanan yang cepat, tepat, pribadi dan ramah kepada para Customer. 6. Menyebarluaskan informasi kepada Customer atau pasien tentang produk yang ditawarkan, serta pelayanan, kebijakan dan kinerja perusahaan. 7. Menjawab pertanyaan Customer atau pasien yang berhubungan dengan perusahaan atau organisasi serta pelayanan yang diberikan. Kegiatan customer relations diadakan untuk menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan atau pasien dan tujuannya adalah memberikan kepuasan pada para Customer atau pasien, untuk memberikan kepuasaan kepada Customer atau pasien dibutuhkan pelayanan yang prima, dan disini RSAB Harapan Kita Mempunyai moto dalam pelayanannya yaitu pelayanan kesehatan Ibu dan anak yang Cepat, Tepat, Nyaman dan Aman oleh Tim yang Terpadu (Fast, Accurate, Convenient, by Team
Work) FACT. Dan yang terpenting rumah sakit ini memberikan PROGRAM PARENT EDUCATION yaitu program pendidikan yang diberikan secara terpadu oleh berbagai ahli untuk mempersiapkan ibu hamil serta suami secara fisik dan psikis. Banyaknya organisasi maupun perusahaan mempunyai service of exellence atau memberikan kualitas yang memuaskan dan pelayanan yang prima bukan hanya sebagai slogan saja tapi hal ini benar – benar ditujukan kepada semua pelanggan atau pasien, kebutuhan Customer atau pasien apabila direalisasikan maka disebut sebagai kriteria kepuasan yang ditujukan berdasarkan kualitas dalam pelayanannya. Definisi pelayanan menurut Philip Kotler bahwa pelayanan adalah semua kegiatan untuk mempermudah pelanggan menghubungkan pihak yang tepat dalam perusahaan atau organisasi serta mendapatkan pelayanan jawaban dan penyelesaian masalah dengan tepat.17 Menurut Zeithhaml, Parasuraman. Dan L. Berry, unsur – unsur dan definisi dari kualitas dalam pelayanan terdiri dari beberapa hal yaitu sebagai berikut : 1. Tangibels : Appareances of physical facilities, equuipment, personnels and communications materials (unsur – unsur fisik berupa fasilitas, peralatan, petugas dan materi komunikasi) 2. Reliability : Ability to
perform the promised service dependabilty and
accurately (kemampuan untuk menampilkan pelayanan secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan) 3. Responsiveness : Willingness to help costomer and provide promt service 17
Philip Kotler. Dasar-Dasar Pemasaran. Erlangga. Jakarta : 1955. Hal.51
(kemampuan untuk menolong serta menyediakan pelayanan yang tepat bagi pelanggan) 4. Competence : Possession of the required skill and knowledge to perform the service (kemampuan untuk memajuakan keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk menunjang pelayanan) 5. Courtesy : Politeness, respect, considerations and friendliness of contact personnel (sopan santun, penghargaan, perhatian dan keramah tamahan yang ditujukan oleh staf) 6. Credibility : Trustworhtiness, believvability, honesty of the service provider (kemampuan untuk dapat dipercaya, diandalakan dan kejujuran yang di lakukan oleh staf) 7. Security : Freedom from danger, risk or doubt (aman dari bahaya, resiko atau keragu – raguan) 8. Access : Approachability and easy of contact (kemudahan untuk dapat segera dihubungi dan ditemui) 9. Communications : Keeping costomer informed in language they can understand and listening to them (upaya untuk memberikan informasi dan penyampaian yang baik dan selalu mendengarkan keluhan – keluhan pelanggan) 10. Understanding the costomer : Making the effort to know customers and their
needs (upaya untuk memahami kebutuhan atau keinginan para pelanggan) 18 Ada beberapa hal yang
penting bagi kepuasan customer atau pasien di
perusahaan atau organisasi yaitu : 1. Kunci untuk Mendapatkan Keuntungan Jangka Panjang. 2. Penyebab Munculnya Loyalitas Pelanggan (Ketidakpuasan adalah alasan dasar hilangnya pelanggan) 3. Menumbuhkan Citra Positif Perusahaan 4. Bentuk Keunggulan Daya Saing yang Paling Efektif Pelanggan atau pasien mereupakan aset terpenting (the most valuable assets) yang perlu di jaga atau di pertahankan keberadaannya, oleh karena itu ada beberapa hal yang harus diperhatiakan. Dan humas merupakan ujung tombak yang akan berhadapan dengan para pelanggan atau pasien, sehingga humas harus mampu bertindak sebagai komunikator atau mediator tetapi disamping itu humas juga harus memiliki kemampuan untuk membantu perusahaan dalam hal memahami sikap atau acuan mengenai pelayanan yang baik maupun prima.
2.4 Customer Relationship Manegement (CRM) Telah kita bahas sebelumnya komunikasi adalah suatu keistimewaan penting dari suatu hubungan, karena mustahil suatu hubungan berkembang tanpa adanya komunikasi yang teratur antara pihak – pihak yang terkait. Hal ini juga yang berlaku
18
Zeithhaml. Parasuraman & L. Berry. Delivering Quality Service. Balancing Customer Perseptions and Expectations. Free Press, New York : 1990. Hal.21-22
di internet yang berhubungan dengan customer atau pasien disini perusahaan atau organisasi untuk memastikan bahwa terjadi komunikasi dua arah yang sesuai dengan keinginan humas dan perusahaan. Komunikasi tersebut harus memungkinkan pelanggan untuk mengontrak perusahaan dengan mudah dan ikatan komunikasi dengan customer atau pasien haruslah tulu, dan komunikasi ini masuk dalam Customer Relationship Managemen (CRM) yang merupakan sebuah strategi bisnis yang berorientasi pada customer, dengan tujuan akhirnya memaksimalkan profit perusahaan dan kepuasan customer. Customer Relationship Managemen (CRM) tidak semata - mata memanjakan customer, tetapi banyak hal positif lain yang dapat terbantu dengan adanya Customer Relationship Managemen (CRM), antara lain: 1. Dapat dilakukan analisis mengenai customer berdasarkan kriteria tertentu. Analisis yang dapat dihasilkan sangat beragam berdasarkan data informasi yang masuk, berupa pertanyaan, pengaduan, ataupun saran customer sering membantu perusahaan untuk memperbaiki produk dan service nya. 2. Informasi customer dapat disimpan pada sebuah data historikal sehingga memudahkan proses selanjutnya.. data historikal disimpan oleh seorang operator jika sewaktu – waktu customer atau pasien menanyakan kembali keluhannya maka operator yang bertanggung jawab akan melayani customer tersebut karena memiliki data historikal customer yang bersangkutan, sehingga operator dapat mengetahui apa saja yang pernah dikeluhkan customer dan proses penyelesaiannya.
3. Dapat menampilkan warning atau reminder. Bayangkan betapa merasa tersanjungnya seorang customer jika sistem Anda mengucapkan selamat ulang tahun lebih dulu dibandingkan pasangan atau kenalan customer tersebut, ini merupakan salah satu contoh kegunaan warningatau reminder pada sistem Customer Relationship Managemen (CRM). Tidak terbatas hanya untuk memanjakan customer, warning, atau reminder juga dapat digunakan untuk mengingatkan customer pada event tertentu, misalnya tanggal jatuh tempo produk atau service tertentu, hal ini akan membantu memperlancar kegiatan bisnis. Tantangan bagi seorang humas ketika menggunakan internet sebagai jalur penghantar pelayanan adalah untuk mendesain ukuran personalisasi dalam kontak tersebut. Membuat sebuah kontak sepribadi mungkin adalah sebuah rute untuk membangun kontak yang terus menerus dan awal dari sebuah hubungan, oleh sebab itu pihak RSAB mempunyai website yang dimana di dalam website tersebut para pasien dapat mengetahui tentang banyak hal mengenai rumah sakit tersebut misalnya daftar dokter, informasi tarif, jenis pelayanan yang ditawarkan, fasilitas rumah sakit, gambaran umum tentang rumah sakit, kotak pengaduan bagi pasien yang akan langsung di jawab oleh ahlinya, berita mengenai rumah sakit, serta contact person RSAB Harapan Kita. Agar komunikasi antar pribadi (Interpersonal) berjalan lancar sesuai dengan hasil yang di harapkan bagi humas maupun customer atau pasien maka seorang humas perlu memiliki kecakapan komunikasi sebagai berikut :
1. Kecakapan Sosial (kecakapan kognitif atau pemahanan) a. Keterbukaan (openess), kemauan menanggapi dengan senang hati atas segala informasi yang diterima. b. Empati (empathy), kecakapan untuk dapat memehami perasaan orang lain tanpa meninggalkan sudut pandang sendiri tentang hal yang menjadi bahan komunikasi, disini peranan humas sebagai penghubung antara perusahaan dengan customer atau pasien harus benar – benar harus dapat dijalankan dengan baik tanpa memihak siapapun. c. Dukungan (supportiveness), situasi yang terbuka untuk mendukung komunikasi berlangsung efektif,
seorang humas harus mampu
memberikan segala informasi yang dibutuhkan oleh customer atau pasien. d. Rasa Positif (positiveness) atau self-monitoring, seorang humas harus selalu memiliki perasaan positif terhadap dirinya sendiri sehingga mampu mendorong orang lebih aktif berpatisipasi dan menciptakan situasi komunikasi kondusif untuk interaksi yang efektif. 2. Kecakapan Prilaku (behavioral) a. Keterkibatan interaktif, kecakapan ini menentukan tingkat keikut sertaan dan partisipasi humas dalam berkomunikasi dengan customer atau pasien, seperti sikap tanggap, sikap persepektif dan sikap penuh perhatian. b. Manajemen interaksi, kcakapan ini membantu kita mampu mengambil tindakan – tindakan yang bergunabagi kita untuk mencapai tujuan
komunikasi, misalnya kapan humas harus mengambil inisiatif untuk mengawali pembicaraan dan mendengerkan keluhan pada customer atau pasien. c. Keluwesan perilaku. d. Mejadi pendengar yang baik. e. Gaya sosial, kecakapan ini membantu kita dapat berprilaku menarik, dan dapat diterima oleh orang yang berkomunikasi dengan kita. f. Kecakapan berkomunikasi , seorang harus memiliki kecakapan berbicara ini dapat mengatasi rasa takut, bingung dalam komunikasi dengan pasien
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Tipe Penelitian Jenis penelitian yang Penulis lakukan bersifat Deskriptif karena penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran tentang suatu gejala social atau hubungan antara dua gejala atau lebih dan salah satu syarat penelitian deskriptif adalah penelitian yang memperkirakan proporsi orang yang mempunyai pendapat, sikap dan tingkah laku tertentu. Penelitian Deskriptif adalah penelitian yang berusaha mendeskripsikan dan menginterpretasikan sesuatu, misalnya kondisi atau hubungan yang ada, pendapat yang berkembang, proses yang sedang berlangsung, akibat atau efek yang terjadi, atau tentang kecenderungan yang tengah berlangsung dan penelitian yang ditujukan untuk mendeskripsikan fenomena-fenomena yang ada. Adapun tujuan dari penelitian deskriptif adalah : 1. Mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada dan Membuat perbandingan atau evaluasi 2. Mengidentifikasi masalah atau memeriksa kondisi dan praktek-praktek yang berlaku 3. Menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan
keputusan untuk waktu yang akan datang. 19 Sifat Deskriptif bukan saja menjabarkan (analistis), tetapi juga melakuakan klarifikasi terhadap organisasi. Penelitian Deskriptif timbul karena adanya suatu peristiwa yang menarik penelitian, tetapi belum ada kerangka teoritis untuk menjelaskan. Dengan metode ini penulis mencoba untuk mendeskripsikan Peran Humas R.S.A.B Harapan-Kia dalam Mengatasi Keluhan (Handle Complain) Pada Pasien. Tipe ini juga terbatas hanya membahas pada usaha mengungkapkan suatu masalah
atau
keadaan
peristiwa
sebagaimana
adanya
sehingga
bersifat
mengungkapkan fakta, dimana hasil penelitian tersebut menekankan pada pemberian gambaran secara obyektif mengenai keadaan yang sebenarnya dari obyek yang diteliti. Gambaran yang ingin disampaikan dalam penulisan ini adalah bagaimana “ Peran Humas dalam mengatasi keluhan (handle complain) pada pasien” atau pada pelanggan yang menggunakan jasa.
3.2 Metode Penelitian Unuk memecahkan permasalahan yang berkaitan dengan penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian Kualitatif, dengan menggunakan pendeketan deskriptif kualitatif. Penelitian kualitatif adalah salah satu pendekatan utama yang pada dasarnya adalah sebuah label atau nama yang bersifat umum saja dari sebuah rumpun metodologi penelitian, dan,serta pengujian secara intensional atau bertujuan 19
Jalaludin Rahmat, Metode Penelitian Komunikasi, Bandung, PT.Remaja Rosdakarya, 2000. Hal. 25
sesuatu hal, khususnya untuk maksud pengumpulan data. Merupakan suatu verbalisasi mengenai hal-hal yang diamati. Penelitian dilakukan terhadap sejumlah individu atau kelompok, tergantung dari tujuan, ruang lingkup dari studi dapat mencakup segmen atau bagian tertentu keselurahan siklus kehidupan dari individu atau kelompok dan bagaimana fokus penelitiannya terletak pada fenomena kontemporer (masa kini) di dalam konteks kehidupan nyata.
3.3 Key Informan Key Informant adalah orang atau mereka-mereka yang memberikan informasi yang berkaitan dengan topik, yang kategorinya adalah mereka yang terlibat baik secara langsung maupun tidak langsung dengan topic “Peran Humas RSAB Harapan Kita Dalam Mengatasi Masalah (Handle Complain) Pada Pasien” Dalam hal ini yang bertanggung jawab dalam pemberian informasi adalah Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas (Selaku Humas RSAB Harapan Kita), beliau yang bertanggung jawab atas penyampaian informasi dari pihak RSAB Harapan Kita terhadap kasus cara mengatasi keluhan (Handle Complain) pada pasien dan informasi formal lainnya, Selain Humas RSAB Harapan-Kita informasi juga di dapatkan dari artikel atau para staff humas rumah sakit selain itu internet sangat membantu karena dari artikel tersebut kita dapat mengetahui bagaimana cara humas mengatasi keluhan (Handle Complain) pada pasien. Dan yang terpenting informasi juga di dapatkan langsung dari pasien yang memberikan complain pada RSAB Harapan Kita. Selain itu juga
informasi di dapat dari buku – buku yang berkaitan dengan judul dan pokok bahasan yang di bahas oleh penulis dan buku-buku yang di rekomendasikan oleh dosen pembimbing.
3.4 Teknik Pengumpulan Data Dalam pengumpulan data penelitian ini, penulis melakukan dua macam cara pengumpulan data yaitu : 3.4.1 Data Primer Menggunakan teknik wawancara adalah teknik pengumpulan data melalui proses tanya jawab lisan yang berlansung satu arah artinya pertanyaan datang dari pihak yang mewawancarai dan jawaban diberikan oleh yang diwawancarai. 3.4.2 Data Sekunder Untuk melengkapi data primer maka data sekunder Menggunakan teknik observasi yaitu Metode yang dikenali dalam berbagai kejadian, peristiwa, keadaan, tindakan yang mempola dari hari ke hari di tengah masyarakat dan kegiatan observasi tidak hanya dilakukan terhadap kenyataan-kenyataan yang terlihat, tetapi juga terhadap yang terdengar
3.5 Definisi dan Operasionalisasi Konsep 3.5.1 Peran Humas
Peran Humas diharapkan dapat mencakup semua hubungan baik ke top level management maupun ke karyawan serta membina hubungan kedalam yaitu dengan melakukan publik internal yaitu publik yang menjadi bagian dari unit atau perushaan sendiri dan humas mampu mengindentifikasikan hal-hal yang nantinya akan berdampak negatif di dalam masyarakat maupun bagi perusahaannya sendiri dan membina hubungan keluar yaitu publik umum atau masyarakat,
humas
mengusahakan tumbuhnya sikap serta gambaran yang positif kepada publik terhadap lembaga yang diwakili oleh humas. 3.5.2 Mengatasi Keluhan (Handle Complain) Customer atau pasien yang complain pada pihak humas perusahaan atau organisasi, bukan karena masalah personal. Mereka complain pada humas perusahaan atau organisasi karena humas adalah bagian dari perusahaan yang mereka anggap tidak memberikan pelayanan yang semestinya. Penting untuk humas mengingat hal ini, untuk menjaga agar humas tidak terpancing emosi yang membuat suasana menjadi di luar kendali. Ada baiknya humas menanggapi atau meberikan solusi dengan mnggunakan media yang bisa di akses pula para pelanggan atau pasien sehingga menguntungkan kedua belah pihak. Ada baiknya humas yang sekaligus menangani customer relations tersebut mengetahui apa dan bagaiman cara dalam menangani keluhan atau complain (PR of complaint handling) yang mungkin akan muncul dari pihak pelanggan ataupun
pasien dan sebaiknya mengetahui terlebuh dahulu mengenai kebutuhan – kebutuhan dasar apa yang di butuhkan oleh seorang customer atau pasien. 3.5.3 Costumer Relations Pada hakekatnya Customer Relations adalah segala kegiatan yang dilakukan oleh humas untuk member kepuasaan kepada pelanggan dan untuk mewujudkan suatu pelayanan yang terbaik bagi pelanggan. Yaitu humas RSAB Harapan Kita perlu menciptakan hubungan baik dengan pasien yaitu melalui peran humas dalam mengatasi keluhan pada pasien dengan cara menghandle complian dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya dan memberikan kepuasan kepada pasien.
3.6 Fokus Penelitian 3.6.1 Peran Humas Humas adalah kelanjutan dari proses penetapan kebijaksanaan, penentuan pelayanan – pelayanan dan sikap yang disesuaikan dengan kepentingan orang –orang atau golongan agar orang atau lembaga itu memperoleh kepercayaan dan goodwill dari mereka. Peran humas juga sebagai fungsi komunikasi dan melalui kegiatan komunikasi tersebut humas dapat melakukan pembinaan serta menjalin hubungan yang harmonis dengan ruang lingkup kerjanya, sehingga memberikan pemahaman dan kepercayaan dari mereka dalam pencapaian tujuan-tujuan organisasi. 3.6.2 Mengatasi Keluhan (Handle Complain) Ada baiknya humas yang sekaligus menangani customer relations tersebut mengetahui apa dan bagaiman cara dalam menangani keluhan atau complain (PR of
complaint handling) yang mungkin akan muncul dari pihak pelanggan ataupun pasien dan sebaiknya mengetahui terlebuh dahulu mengenai kebutuhan– kebutuhan dasar apa yang di butuhkan oleh seorang customer atau pasien. Service of excellence (pelayanan yang memuaskan) merupakan bagian dari customer relations yang lebih dititik beratkan pada kesan pertama karena kesan yang muncul pertama kali, sulit untuk dihilangkan dan pihak customer atau pasien akan menilai kredibilitas suatu perusahaan dari penampilan dan sikap praktisi humas yang berhubungan secara langsung dengan customer atau pasien pada saat pertama kali jadi secara tidak langsung humas memberikan image kepada para customer atau pasien. adapun beberapa tahapan dalam mengatasi masalah pada customer atau pasien adalah : 1. Hadapilah keluhan dengan sikap yang penuh rasa hormat (respect) 2. Pihak Customer Relations jangan terbawa emosi pelanggan, dan pertahankan suasana tetap calm down, walaupun bagaimana panasnya hati si pelanggan yang tengah dihadapi itu. 3. Mendengarkan degan penuh perhatian akan keluhan – keluhan yang diutarakan tersebut, berbincang – bincang penuh dengan suasana keakraban bagi kedua belah pihak 4. Jangan memotong dan tidak memonopoli pembicaraan keluhan si customer atau pasien 5. Hindarkanlah argumentasi yang tidak sesuai dengan kenyataan yang ada dalam persoalan keluhan tersebut
6. Berikan penghargaan (apprection) atas keluhan yang di sampaikan oleh customer atau pasien, dengan mengucapkan terima kasih yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan – kekurangannya. 7. Berikan rasa simpatik karena kesulitan - kesulitan yang terjadi 8. Tawarkan jalan keluar yang terbaik, untuk mengatasi persoalan yang menyebabkan timbulnya keluhan – keluhan tersebut. Adapun cara humas R.S.A.B Harapan Kita dalam mengatasi keluhan pada pasien dapat di lihat secara rinci sebagai berikut : Table 3.1 Peran Humas R.S.A.B Harapan Kita Dalam Mengatasi keluhan (Handle Complain) Pada Pasien
Peran Humas R.S.A.B Harapan Kita
Peran Humas Dalam Mengatasi Keluhan (handle complain)
1. Expert Prescriber Communication (sebagai praktisi ahli) a) Humas di pandang oleh pihak lain sebagai yang berwenang atas masalah, memiliki pengalaman dan kemampuan yang tinggi b) Dapat membantu untuk mencari solisi dalam penyelesain masalah pada pasien. c) Dalam hal ini membantu pihak manajemen bertindak pasif, karena kurang menguasi cara untuk mengatasi keluhan padahan pada pasien.
2. Problem Solving Proses Fasillitator (sebagai pemecah masalah) a) Humas melibatkan diri atau dilibatkan dalam hal proses pemecahan persoalan b) Humas merupakan bagian tim manajemen untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasehat hingga mengambil keputusan dalam mengatasi persoalan atau permasalahan yang sedang dihadapi. c) Bekerja sama dengan staff ahli rumah sakit lainnya dalam mendefinisikan suatu masalah serta menyelesaikan, kerja sama dan konsultasi yang diawali dengan pertanyaan pertama, dan berlanjut hingga evaluasi program akhir. d) Dilibatkan dalam tim organisasi karena sangat membantu pihak rumah sakit dalam mengatasi keluhan (handle complai) pada pasien. 3. Communication Fasillitator (sebagai fasillitator komunikasi) a) Peran fasillitator komunikasi menjadikan praktisi sebagai pendengar yang baik dan membuat penganangan masalah sebaik mungkin. b) Fasilitator berfungsi sebagai penghubung, dan mediator antara organisasi dan public atau penengah apabila terjadi salah
paham. c) Mengelola komunikasi dua arah, memfasilitasi perubahan dengan menyingkirkan rintangan dalam hubungan, dan membuat saluran komunikasi tetap terbuka. d) Memegang peran dalam penaganan masalah dan berfungsi sebagai penghubung antara pihak rumah sakit dan pasien. e) Sebagai sumber informasi dan kontak mewakili pihak rumah sakit terhadap para wartawan atau mas media. f) Tujuannya adalah menyediakan informasi yang diperlukan wartawan maupun public sehingga mereka dapat membuat keputusan yang menguntungkan 4. Communication Technician (sebagai teknisi komunikasi) a) Humas sebagai pelaksana teknis komunikasi yang menyediakan layanan bidang teknis. b) Memberi penjelasan karyawan dan pers.
pada
c) Humas biasanya ikut serta saat organisasi mendefinisikan masalah dan mencari jalan keluar. d) Staff humas dan staff ahli rumah sakit lainnya juga di libatkan untuk memproduksi komunikasi dan menerapkan program yang
sudah direncanakan. e) Keputusan teknisi komunikasi mana yang akan digunakan bukan merupakan keputusan humas melainkan keputusan direktur utama rumah sakit dan humas hanya melaksanakannya
3.7 Teknik Analisis Data Analisis data dalam pengertiannya adalah suatu proses kerja dari seluruh tahapan pekerjaan yang mempunyai sejumlah informasi yang dapat memberikan gambaran suatu keadaan, keterangan atau fakta mengenai suatu persoalan dalam bentuk kategori, huruf atau bilangan adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah – milahnya menjadi satu yang dapat dikelola, mensistensikannya, mencari menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang di pelajari, dan memutuskan apa yang diceritakan kepada orang lain. 20 Dalam teknik ini berarti membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi yang di peroleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam metode kualitatif. Hal ini dapat dicapai dengan jalan : 1. Membandingkan apa yang dikatakan orang di depan umum dengan apa yang dikatakannya secara pribadi 2. Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara. 3. Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi penelitian 20
Moleong, Lexy J. Metode Penelitian Kualitatif. PT Remaja Rosdakarya. Bandung : 1991. Hal.5
dengan apa yang dikatakannya sepanjang waktu. 4. Membandingkan keadaan dan persepektif seseorang dengan berbagai pendapat dan pandangan orang seperti rakyat biasa, orang yang berpendidikan menengah atau tinggi, orang berada atau orang pemerintahan. 5. Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan. Riset kualitatif adalah riset yang menggunakan cara berpikir induktif, yaitu cara berpikir yang berangkat dari hal-hal yang khusus (fakta empiris) menuju hal-hal yang umum (tataran konsep). Karena itu, secara garis besar teknik analisis datanya dapat digambarkan di berikut ini:
Proses Analisa Data Kualitatif
Fakta Empiris 6. Berbagi Data di Lapangan
Analisis/Klasifikasi Data/Kategorisasi Ciri-ciri 7. umum
Kesahihan data: − Kompetensi subjek 8. − Authenticity & Triangulasi − Intersubjectivity 9. Agreement
Pemaknaan / Interpretasi Ciri-ciri umum
BERTEORI & KONTEKSTUAL
Gambar di atas menunjukan bahwa analisa data kualitatif dimulai dari analisis berbagai data yang berhasil dikumpulkan peneliti di lapangan. Data tersebut terkumpul baik melalui observasi, wawancara mendalam, focus group discussion,
maupun dokumen-dokumen. Kemudian data tersebut diklasifikasikan ke dalam kategori-kategori
tertentu.
Pengklasifikasian
atau
pengkategorian
ini
harus
mempertimbangkan kesahihan (kevalidan), dengan memperhatikan kompetensi subjek penelitian, tingkat autentisitasnya dan melakukan triangulasi berbagai sumber data. Setelah diklasifikasikan, peneliti melakukan pemaknaan terhadap data. Pemaknaan ini merupakan prinsip dasar penelitian kualitatif, yaitu bahwa realitas ada pada pikiran manusia, realitas adalah hasil konstruksi sosial manusia. Dalam melakukan pemaknaan atau interpretasi tersebut, periset dituntut berteori untuk menjelaskan dan beragumentasi. Berteori ini penting untuk membantu peneliti mempertahankan argumentasinya (Blocking Interpretation). Kegiatan berteori ini dikenal dengan istilah Conscientization. Selain itu, interpretasi peneliti juga harus mendialogkan temuan data dengan konteks-konteks sosial, budaya, politik dan lainnya yang melatarbelakangi fenomena yang ditelitinya.
3.8 Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data Teknik pemeriksaan keabsahan data yang dilakukan terhadap data-data yang berhasil di kumpulkan dari wawancara mendalam, dianallisa secara kualitatif, Analisa data kualitatif mengambil data yang telah disusun dan kesimpulan yang di maksud merupakan kesimpulan mengenai peranan humas R.S.A.B Harapan Kita dalam menjalankan fungsi kehumasannya. Dalam penelitian ini peneliti menggunkan tehnik analisa data secara kualitatif, dan bertitik tolak dari paradigma fenomenologis yang
objectifnya di bangun atas rumusan tentang situasi tertentu dan relevan dengan tujuan dari penelitian. Selain itu penelitian ini juga menggunakan triangulasi data yaitu teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain yaitu diluar data itu untuk kebutuhan sebagai perbandingan. Teknik triangulasi yang banyak digunakan adalah pemeriksaan melalui sumber lainnya. Karena triangulasi cara terbaik untuk menghilangkan perbedaan dan penelita dapat mengkaji ulang temuannya dengan membandingan berbagai nara sumber, metode serta teorinya.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum RSAB Harapan Kita Rumah Sakit Anak Bunda Harapan Kita lahir semula bernama Rumah Sakit Anak dan Bersalin Harapan Kita. Diresmikan pada tanggal 22 Desember 1979 oleh Presiden Soeharto. RSAB Harapan Kita adalah rumah sakit milik pemerintah, berkapasitas 339 tempat tidur dengan komitmen untuk memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi anak, ibu hamil dan bersalin. Sejak tanggal 12 Desember 2000 RSAB Harapan Kita berstatus Perusahaan Jawatan ( Perjan ). Pada tanggal 23 Februari 2005 Menteri Kesehatan memutuskan untuk mengubah nama rumah sakit menjadi Rumah Sakit Anak dan Bunda "Harapan Kita", agar mempunyai cakupan layanan yang lebih luas.
4.2 Latar Belakang RSAB Harapan Kita Rumah Sakit Anak dan Bunda Harapan Kita lahir dari gagasan almarhumah Ibu Tien Soeharto yang semula bernama “Rumah Sakit Anak dan Bersalin Harapan Kita” dan rumah sakit ini di resmikan pada tanggal 22 Desember 1979 oleh Presiden Soeharto dan bertepatan dengan Hari Ibu Nasional. Keberadaan RSAB Harapan Kita tercetus berdasarkan pemikiran bahwa ibu yang sehat akan melahirkan anak yang sehat, cerdas, dan luhur budi pekertinya, serta menjadi generasi penerus yang dapat
mengangkat derajat Bangsa Indonesia di masa yang akan datang ketingkat yang lebih baik. RSAB Harapan Kita merupakan salah satu instansi
pemerintah, tetapi
berdasarkan peraturan pemerintah Nomor 127 Tahun 2000 status berubah menjadi badan usaha pelayanan yang scara otonom mengelola instansinya dengan nama Perusahaan jawatan Rumah Sakit Anak dan Bersalin Harapan Kita (Perjan RSAB Harapan Kita). Untuk mengembangkan pelayanan rumah sakit di masa yang akan datang di perlukan perluasan cakupan pelayanan, khususnya dalam pengembangan pelayanan sekunder dan tersier kesehatan ibu. Maka berdasarkan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 271/Menkes/SK/II/2005 tertanggal 23 Februari 2005 terjadi perubahan nama menjadi Rumah Sakit Anak Bunda Harapan Kita. RSAB Harapan Kita Mempunyai moto dalam pelayanannya yaitu pelayanan kesehatan Ibu dan anak yang Cepat, Tepat, Nyaman dan Aman oleh Tim yang Terpadu (Fast, Accurate, Convenient, by Team Work) FACT. Dan yang terpenting rumah sakit ini memberikan PROGRAM PARENT EDUCATION yaitu program pendidikan yang diberikan secara terpadu oleh berbagai ahli untuk mempersiapkan ibu hamil serta suami secara fisik dan psikis. 4.2.1 Visi, Misi, Nilai dan Tujuan RSAB Harapan Kita Visi dari RSAB Harapan kita adalah menjadikan Rumah Sakit Anak Dan Bunda Harapan Kita menjadi Rumah Sakit rujukan Nasional kesehatan Anak dan Bunda Tahun 2010.
Selain Visi Rumah Sakit Anak Bunda Harapan kita juga mempunyai empat Misi yaitu : 1) Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berpihak pada rakyat 2) Menyelenggarakan pelayanan kesehatan Anak dan Bunda yang bermutu 3) Menyelenggarakan pendidikan dan pelatiahn di bidang kesehatan Anak dan Bunda 4) Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan di bidang kesehatan Anak dan Bunda Rumah Sakit Anak Bunda Harapan Kita memiliki Nilai CANTIK yang mempunyai arti seperti :
Cepat
Akurat
Nyaman dan Aman
Transparan dan Akuntabel
Intergritas Tinggi
Kerjasama Tim Nilai dari RSAB Harapan Kita adalah sebagai kebijakan mutu yang diambil
oleh Rumah Sakit Anak dan Bunda Harapan Kita dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada Anak dan Bunda adalah sebagai berikut : Direksi dan seluruh Karyawan RSAB Harapan Kita bertekad untuk menyelenggarakan pelayan unggul, penelitian, pendidikan dan penelitian di bidang kesehatan Anak dan Bunda dengan manajemen yang transparan dan akuntabel melalui pemberdayaan SDM yang
profesioanl dan berintergrasi tinggi, berkomitmen, serta berorientasi pada kepuasan pelanggan secara Cepat, Tepat, Nyaman dan Aman oleh Tim yang Terpadu. Selain itu juga RSAB mempunyai Nilai PIAGA yaitu Pelayanan Ibu dan Anak Berpusatkan keluarga.dan gedung RSAB Harapan Kita semndiri mempunyai nilai yaitu:
Dengan bentuk atap yang berombak, membentuk siluet ibu hamil, sebagai ungkapan kedinamisan profesional yang tidak pernah berhenti dan menciptakan suasana sejuk, nyaman dan ramah bagi pelanggan. Tujan dari RSAB Harapan Kita terbagi menjadi dua yaitu tujuan secara umun dan tujuan secara khusus : a. Tujuan Umum Tersedianya petunjuk pelaksanaan (Jutlak) kehumasan dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsi kehumasan dalam lingkungan RSAB Harapan Kita . b. Tujuan Khusus Terselenggaranya pelaksanaan tugas kehumasan di lingkungan RSAB Harapan Kita secara terarah, efektif dan efisiensi.
4.2.2 Layanan Medis Rumah Sakit Anak Bunda Harapan Kita 1. Pelayan khusus yang meliputi :
Klinik Melati (infertilitas dan tehnologi reproduksi berbantu atau bayi tabung)
Klinik khusus tumbuh kembang
Klinik celah bibir dan langit – langit (sehati)
Pelayanan perinatal resiko tinggi
Poliklinik terpadu anak sehat
Klinik pendidikan orang tua
2. Pelayanan Rawat Jalan yang meliputi :
Spesialis kesehatan anak dan sub spesialis Sub – Spesialis Paru Anak Sub – Spesialis Hepato – Gastro – Enterolasi Sub – Spesialis Syaraf Anak Sub – Spesialis Endokrin Anak Sub – Spesialis Ginjal Anak Sub – Spesialis Alergi dan Immunologi Sub – Spesialis Jantung Anak Sub – Spesialis Hematologi Anak Sub – Spesialis Nutrisi dan Penyakit Metabolik Sub – Spesialis Perinatologi
Spesialis kebidanan dan penyakit kandungan
Spesialis penyakit dalam
Spesialis syaraf
Spesialis mata
Spesialis THT
Spesialis Gizi
Spesialis kulit dan kelamin
Spesialis rehabilitasi medic
Spesialis kesehatan gigi dan mulut yang terdiri dari : Dokter Gigi Umum Dokter Gigi spesialis (spesialis meratakan gigi, spesialis gigi anak, spesialis bedah mulut dan spesialis perawatan gusi)
Psikologi
3. Pelayanan Rawat Inap dengan kapasitas 355 tempat tidur yang meliputi :
Kamar perawatan anak (VIP, Utama, Kelas I,II,III)
Kamar perawatan bunda ( Super VIP, VIP, Kelas I,II,III)
Perawatan intensif (ICU dan NICU)
Ruang rawat sehari
4. Pelayanan 24 Jam yang meliputi :
Unit gawat darurat
Kamar operasi
Kamar bersalin
Labotarium
Radiologi
4.2.3 Fasilitas Rumah Sakit Anak Bunda Harapan Kita a) Pelayanan penunjang medik meliputi :
Labotarium patologi klinik
Labotarium makrobiologi
Labotarium patologi anatomi
Labotarium sitogenetika
Bank darah
Radioligi
Fisioterapi, terapi akupuntur dan terapi wicara
Tunjangan nutrisi terpadu
b) Pelayanana penunjang diagnostic c) Pelayanan farmasi d) System informasi rumah sakit e) Unit perawatan jenazah f) Pusat sterilisasi g) Laundry
4.2.4 Logo Rumah Sakit Anak Bunda Harapan Kita
Seiring dengan perkembanagan RSAB Harapan Kita dan peralihan nama dari rumah sakit Anak dan Bersalin Harapan Kita menjadi Rumah Sakit Anak dan Bunda Harapan Kita, pada 22 Desember 2006, RSAB Harapan Kita secara resmi meluncurkan logo barunya. Logo yang tampak terlihat sederhana ini di harapkan dapat memacu etos kerja karyawan RSAB Harapan Kita baik yang berada di pelayanan medis maupun non-medis. Dengan penggantian logo baru tersebut dan peralihan nama maka di harapkan dapat mendukung misi perusahaan dimasa yang akan datang sebagao rumah sakit rujukan nasional kesehatan anak dan bunda. Berikut ini adalah jabaran mengenai logo Rumah Sakit Anak Bunda Harapan Kita :
Warna hijau : warna hijau yang menjadi dominasi logo dan juga RSAB Harapan Kita secara keseluruhan melambangkan kenyamanan, dimana hal tersebut merupakan upaya RSAB Harapan Kita dalam memberikan pelayanan.
Cross : yang merupakan symbol medis internasional mendukung RSAB Harapan Kita menjadi pusat pelayanan medis berskala luas.
Checklist atau lengkungan ke atas : memperkuat komitmen RSAB Harapan Kita dalam memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat
Dua lingkaran : menggambarkan kasih sayang antara Anak dan Bunda dimana motto tersebut menjadi acuan RSAB Harapan Kita yang kerap melibatkan kasih sayang setiap pelayanannya.
4.2.5 Tata Hubungan Kerja Kehumasan RSAB Harapan Kita. Pembagian tugas dan tanggung jawab serta koordinasi dalam pelaksanaan kegiatan kehumasan di lingkungan RSAB Harapan Kita berdasarkan jenjang tingkat jabatan sebagai berikut : 1. Direktur utama : Bertugas
mengarahkan,
mengendalikan
dan
mengawasi
penyelenggaraan urusan kehumasan di lingkungan RSAB Harapan Kita Melakukan koordinasi ke Depkes RI melalui Dirjen BinYanMed dan Setjen sesuai dengan keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor : 933/MENKES/SK/VIII/2002 tanggal 7 Agustus 2002 tentang pejabat yang berwenang member keterangan kepada pers dan masyarakat. 2. Direktur umum dan Operasional :
Melaksanakan koordinasi dibidang urusan kehumasan di lingkungan RSAB Harapan Kita serta melaksanakan penyebarluasan informasi ke public 3. Direktur Umum dan Operasional : Menyiapkan bahan informasi baik kebijakan, standarisasi dan bimbingan teknis serta evaluasi dibidang masing – masing dan merupakan bahan informasi untuk dipublikasikan kepada semua unsur dilingkungan RSAB Harapan Kita maupun kepada publik 4. Komite : Melaksanakan koordinasi dan pelaksanaan humas yang berhubungan dengan hukum dan pelayanan medis. 5. Bagian Umum : Melaksanakan menyiapkan bahan koordinasi dan pelaksanaan hubungan antara bagian, bidang dan instalasi 6. Satuan Tugas (satgas) Humas RSAB Harapan Kita : Melakukan urusan hubungan masyarakat dan melakukan koordinasi dengan bagian, bidang, instalasi di bidang kehumasan di lingkungan RSAB Harapan Kita serata melaksanakannya. 7. Bagian Bidang, Instanlansi di Lingkungan RSAB Harapan Kita: Menyiapkan bahan informasi dibidang masing – masing untuk disebarluaskan.
Dan strukturnya dapat dilihat dalam lampiran beserta struktur organisasi Humas dan RSAB Harapan Kita.
4.3 Hasil Penelitian Dalam penelitian ini, guna mendapatkan hasil yang relevan, data dan informasi yang terkait dengan tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui bagaimana Peran Humas Dalam Mengatasi Keluhan (Handle Complaian) Pada Pasien. Maka peneliti menggunakan tehnik pengumpulan data dengan wawancara (depth interview) kepada pihak-pihak yang terkait dengan masalah tersebut yaitu : Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas selaku Koordinator Subbag. Pemasaran Rumah Sakit Anak Dan Bunda Harapan Kita dan Pasien RSAB Harapan Kita. Wawancara ini dilakukan peneliti di RSAB Harapan Kita yang bertempat di Jalan Let. Jen.S.Parman Kav 87, Jakarta Barat 11420, Indonesia. Wawancara ini dilakukan untuk mendapatkan data kualitatif sesuai dengan metode penelitian study kasus dan diuraikan secara deskriptif, dan berikt hasil wawancara dengan Drg Laksmi Kusumaningtyas tentang “Peran Humas RSAB Harapan Kita Dalam Mengatasi Masalah (Handle Complain) Pada Pasien” 1. Mendefinisikan Masalah Pada tahap awal ini humas mendefinisikan masalah tentang bagaimana peranan humas RSAB Harapan Kita danlam mengatasi keluhan (handle complian) pada pasien dan dalam hal menghandle complain pasien Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas selaku pihak humas Harapan Kita memberikan penjelasan sebagai berikut :
“Kita disini maksimal 24 jam untuk menangani Handle complain dari pasien, kalau lebih dari 24 jam kita akan ketemu langsung, jadi kita selalu kalau ada keluhan pasti menelphonenya, apa si yang menjadi keluhannya? Yang dia ngomong macemmacem kita tanggapi aja dengan bicara baik-baik. Ini nanti kalau dia marah – marah kita jangan terpancing marah kita bilang iya-iya kita akan coba bantu. Setiap pasien dapat mengisi lembar pengaduan nanti surat pengaduan ini kita berikan kepada unit yang terkait misalnya yang kena ruang kebidanan nanti kepengurusannya kebidanannya misalnya yang kena tentang kehilangan maka kita melaporkan ke satpam sesuai dengan tempat kejadian”21 Humas mempunyai empat peranan yang sangat penting yaitu sebagai Expert Prescriber Communication, Problem Solving Proses Fasillitator, Communication Fasillitator, Communication Technician : a) Humas sebagai Expert Prescriber Communication (sebagai praktisi ahli). Humas dianggap sebagai seorang ahli, dimana sebagai staff ahli humas RSAB harapan kita dipandang berwenang oleh pihak lainnya sebagai yang berwenang dalam mengatasi keluhan pada pasien humas RSAB Harapan Kita memiliki pengalaman serta kemampuan yang baik dalam mengatasi keluhan (handle complain) pada pasien “Wewewnang saya dalam mengatasi masalah yaitu mengatasi complain nya sampai selesai, sampai si pasien tidak ada komplai lagi. Dari tahap awal sampai akhir tahap awal itu bisa lewat fax, lewat kotak saran, customer service sampai secara langsung nanti setelah kita terima keluhannya kita hubungin pasiennya, kita bantu apa yang dibutuhkan yang menting kita sudah merespon dengan direspon sama kita merekapun sudah senang. Contohnya waktu itu ada dua kali pembayaran double, itu kita antar sisa uangnya langsung kerumahnya dan kita kerumahnya sambil membawa bingkisan dan merekapun juga merasa senang kita perhatikan, jadi wewenang saya dalam menangani permasalahan ya dari tahap awal sampai selesai lah” 22 21
Wawancara dengan Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas, Koordinator Subbag. Pemasaran Rumah Sakit Anak Dan Bunda Harapan Kita, Tanggal 15 Juli 2009. 22 Wawancara dengan Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas, Koordinator Subbag. Pemasaran Rumah Sakit Anak Dan Bunda Harapan Kita, Tanggal 27 Juli 2009.
Humas harus dapat
membantu untuk mencari solusi dalam
penyelesaian masalah antara Rumah sakit dengan pasien (Public Relationship) dan tanggapan yang di berikan Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas bertindak sebagai pemberi solusi pada permasalahan : “Solusi yang diberikan humas dalam menghandle complain pasien salah satunya kita menelphone pasiennya lewat nomor yang sudah dikasih oleh pasien di lembar pengaduan, kalau ada nomor telephonenya di situ pasti kita hubungi, setelah kita hubungi pasti mereka memberikan keluhan lagi kepada kita lalu kita berbicara complain bapak atau ibu sudah kita terima oleh pihak rumah sakit dan keluhan ini akan di lanjutkan dan kita minta maaf atas kekurang nyamanannya, biasanya kita berbicara seperti itu nah nanti kita tinggal menanyakan keluhan tersebut kepada pihak yang terkait biar si pasien mendapat jawaban serta penanganannya kepada pihak yang di complain”23 Selain sebagai praktisi ahli dan mencari solusi pada setiap permasalahan yang terjadi pada pasien permasalahan yang sering di hadapi oleh pihak humas RSAB Harapan Kita adalah pelayanan yang diberikan para suster atau perawat rumah sakit kepada pasien kurang baik sehingga pasien merasa kurang diperhatikan. Dalam memberikan pelayanan yang terjadi disini humas juga harus mengidentifikasi masalah dalam hal ini humas mengidentifikasikan masalah dengan menyediakan sarana lembar pengaduan untuk pasien, lembar pengaduan ini dimasukan ke dalam kotak saran yang tersedia di setiap ruangan RSAB Harapan Kita, setelah itu permaslahan tersebut di pilah – pilah oleh humas dan jika ada nomor telepon yang diberikan oleh pasien, maka humas pasti akan menghubungi pasien tersebut lewat telepon bahkan humas sampai berkunjung ke rumah pasien, 23
Ibid
Humas juga mengembangkan program seperti lebih banyak membuat event – event tentang pemeriksaan gratis hal ini di tujukan untuk menarik perhatian para pasien dan mendekatkan diri pada pasien, selain itu humas mempunyai program untuk meningkatkan pelayanan fasilitas klinik dari segi pelayanan kesehetan maupun tehnologi hal ini ditujukan karena menjadikan RSAB Harapan kita pada 2010 sebagai Rumah Sakit Rujukan Nasional Kesehatan Anak dan Bunda. Dan humas harus bertanggung jawab penuh atas permasalahan yang di timbulkan oleh pasien, dan hal ini di utarakan oleh Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas : “Dalam permasalahan kan ada yang berat, ada yang ringan, ada yang sedang, ya kalau sampai berat kita akan meminta maaf dan kita kunjungi kerumahnya, sambil kita berkunjung itu ya kita membawa buah tangan, waktu itu yang complain pasien anak kecil, lalu kita bawakan kebutuhan anak – anak dan buah”24 Hal ini juga di tanggapi oleh sebagian pasien RSAB Harapan Kita bagaimana peran Humas dalam menangani pemasalahan mereka (Pasien), salah satu pasien tersebut adalah Ibu Yuniarti, 26 Tahun, Pasien RSAB Harapan Kita : “Saya kan pasien habis melahirkan secara sesar, dan waktu itu saya membayar biaya operasi saya dengan kartu kredit yang sama dengan bank yang di pakai RSAB Harapan Kita tapi saya kok bingung kenapa saya di kenakan biaya lagi oleh pihak RSAB Harapan kita katanya saya belum membayarnya. tetapi saya mempunyai bukti pembayaran yang saya pegang dan itu juga samapai saya serahkan bukti transfernya,dan dia tetep ngotot saya harus membayarnya, ya udah dari pada rebut dan saya malu diliatin orang selain itu banyak orang yang ngantri di belakang saya tetapi saya 24
Wawancara dengan Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas, Koordinator Subbag. Pemasaran Rumah Sakit Anak Dan Bunda Harapan Kita, Tanggal 15 Juli 2009.
belum bisa terima dan akhirnya saya mengadu ke ke bagian costumer service, si costumer servicenya itu langsung menelephone ke bagian administrasi dan kurang dari sejam permasalahan tersebut langsung di atasi oleh kepala bagian administrasi, dan itu memang kesalahan kasir dari rumah sakit katanya uang nya tadi belum sampai ke computer administrasinya, tapi saya kan sudah punya buktinya tapi administrasinya aja yang ngotot saya jadi heran kok administrasi begitu kurang cekatan apa lagi ini kan masalah uang ya mba sensitive.”25 Humas dalam hal ini juga harus membantu pihak manajemen yang bertindak kurang aktif, karena pihak manajemen kurang menguasi cara untuk menyampaikan keluhan padahan pada pasien sehingga humas harus bersifat aktif dalam peranannya menangani keluhan pada pasien dan ini yang di sampaikan oleh Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas : “Humas membantu pihak manajemen disini humas menjadi protokoler, seperti misalnya menyampaikam kembali jawaban apa yang sudah di berikan oleh pihak yang di complain oleh pasien dan jawaban itu kita berikan sesuai dengan kemana si pasien mengirim bisa lewat fax, email, telephone, kotak saran dan pasti itu kita jawab”26 Humas sebagai praktisi ahli haruslah memeberikan informasi yang dapat dipercaya yang didasarkan oleh fakta yang actual serta menciptakan pola komunikasi dan saluran komunikasi yang baik antara organisasi dengan pasien hal ini juga di ungkapkan oleh pasien RSAB Harapan Kita Zulfiah, umur lima puluh tahun : “Waktu itu saya mau berobat oleh salah satu dokter di rumah sakit ini kata bagian administrasinya dokter belum datang sebentar lagi waktu itu menunjukan pukul 09.00 Wib dan sampai pukul 12.00 Wib dokter tersebut 25
Wawancara dengan Ibu Yuniarti, umur 26 Tahun, Pasien Rumah Sakit Anak Dan Bunda Harapan Kita, Tanggal 27 Juli 2009. 26 Wawancara dengan Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas, Koordinator Subbag. Pemasaran Rumah Sakit Anak Dan Bunda Harapan Kita, Tanggal 27 Juli 2009.
baru datang lalu saya berkata kok baru datang dok tau gini saya pulang aja terus dokter itu berkata pulang saja pasien saya banyak. Langsung saja hal itu saya adukan ke kotak saran dan besoknya saya langsung di telepon dari pihak humas rumah sakit dan akhirnya saya harus memakluminya” 27 b) Humas sebagai Problem Solving Proses Fasillitator (sebagai pemecah masalah) Humas harus melibatkan diri dan dilibatkan dalam hal proses pemecahan persoalan dalam menanggapi keluhan atau mengatasi keluhan pada pasien dan hal ini di utarakan oleh Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas : “Humas jika ada keluhan disini pasien dapat melalui customer service terlebih dahulu atau kotak – kotak saran yang sudah kami sediakan ya sudah abis itu kita pilih mana yang akan kita jawab tapi kita selalu mengkoordinasikan dulu kepada pihak yang terkait atau yang di complain selain itu humas juga mempunyai komite hukum sendiri jika permasalahannya terlalu berat” 28 Humas RSAB Harapan Kita merupakan bagian tim manajemen untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasehat hingga mengambil keputusan dalam mengatasi persoalan atau permasalahan yang sedang dihadapi oleh sebab itu humas harus mempunyai jiwa pemimpin serta etika berbicara yang baik supaya semua masalah dapat terhandle dengan baik dan hal ini yang diutarakan oleh Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas : “Jadi humas itu untuk protokole misalnya kalau ada event – event, ada tamu dari dalam atau luar kita selalu mebuat event keprotokoleran, selain keluhan pelanggan juga kalau ada stasiun televisi ingin meliput permasalahan yang terjadi di rumah sakit, itu juga kita koordinasi apa yang mau di liput dan 27
Wawancara dengan Ibu Zulfiah, umur 50 Tahun, Pasien Rumah Sakit Anak Dan Bunda Harapan Kita, Tanggal 15 Juli 2009. 28 Wawancara dengan Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas, Koordinator Subbag. Pemasaran Rumah Sakit Anak Dan Bunda Harapan Kita, Tanggal 15 Juli 2009.
juga kita mengantar sampai selesai, lalu melakukan konfrensi pers kalau sampai perlu melakukan konfrensi pers”29 Humas haruslah bekerja sama dengan staff ahli rumah sakit lainnya dalam mendefinisikan suatu masalah serta menyelesaikan, dan berkerja sama dengan baik serta mengkonsultasi permasalahan tentang pasien yang diawali dengan pertanyaan pertama, dan berlanjut hingga evaluasi program akhir dan hal ini lah yang di utara kan oleh Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas : “Humas bekerja sama dengan staff ahli dalam mendefinisikan masalah itu jadi kami justru dengan keluhan pelanggan itu menurut kami pasien itu cinta dengan rumah sakit ini, kalau dia tidak mengeluh malah mungkin dia akan pindah kerumah sakit lain, justru dengan keluhan ini dia malah membangun rumah sakit untuk memperbaiki pelayanan rumah dan menginginkan yang terbaik, dan dengan kritik – kritik serta keluhan – keluhan yang di berikan pelanggan tersebut dapat membangun rumah sakit ini menjadi lebih baik dan memperbaiki pelayanannya, biasanya orang yang mengeluh itu pasien yang sudah lama disini dia menginginkan yang lebih baik lagi pelayanannya ya itu karena dia cinta dengan rumah sakit harapan kita”30 Humas juga terlibatkan dalam tim organisasi karena sangat membantu pihak rumah sakit RSAB Harapan Kita dalam mengatasi keluhan (handle complai) pada pasien. Sehingga permasalahan yang di alami cepat mendapat tanggapan dan cepat terselesaikan dan ini hal yang diutarakan oleh Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas : “Humas disini hubungan baik saja antara pasien, pers media sehingga dapat terjadi win – win solution, kita kan sampai mengunjungi rumah si pasien untuk mengatasi permasalahan dan memohon maaf, kalau kepada medianya kita melakukan press gathering jadi hubungan kita deket dengan para media terus membuat event – event untuk mendekatkan diri dengan pasien dan 29
Ibid Wawancara dengan Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas, Koordinator Subbag. Pemasaran Rumah Sakit Anak Dan Bunda Harapan Kita, Tanggal 27 Juli 2009. 30
mengundang para wartawan jika ada konfrensi pers jadi semuanya dapat terselesaikan dengan baik”31 Dalam hal ini humas haruslah memberikan informasi yang dapat di percaya didasarkan fakta yang actual, menciptakan pola komunikasi dan saluran komunikasi yang baik antara pasien maupun dengan organisasi lainnya selain itu juga humas harus menjaga nama baik dari RSAB Harapan Kita sehingga mendapatkan kepercayaan dari masyarakat. Menjaga intergrasi saluran komunikasi umum dan media massa lalu bekerja sama secara baik dengan unit kerja lainnya di lingkungan RSAB Harapan Kita dan instansi – instasi lainnya dan humas tidak boleh berpihak kepada kepentingan sepihak atau golongan tertentu dan yang terpenting tidak mempergunkan informasi untuk melecehkan atau menghina kelompok, organisasi, departemen, etnis, suku serta agama tertentu serta tidak menyebarkan secara sengaja informasi yang palsu atau menyesatkan. Hal ini juga diungkapkan oleh Ibu Ibu Yuniarti, Pasien Rumah Sakit Anak Dan Bunda Harapan Kita “Setelah kejadian yang saya alamin besoknya humasnya rumah sakit ini telephone ke aku mba iya dia minta maaf atas kejadian salah paham kemarin katanya memang petugas administrasi mereka teledor saya bilang aja gini kalau masalah uang aja teledor gimana ngobatin orang dok, dia bilang iya dari pihak kami minta maaf sebesar – besarnya, dan dia akan mengembalikan uang saya sepenuhnya dan sebagai perminta maafnya saya di berikan cek up gratis pasca melahirkan, makannya hari ini saya abis cek up mba. Yah cek upnya sebulan sekali dan itu intensive ya mba selama tiga bulan lumayan lah. yah jadi menurut saya humas sudah menjadi penghubung yang baik yah dan 31
Wawancara dengan Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas, Koordinator Subbag. Pemasaran Rumah Sakit Anak Dan Bunda Harapan Kita, Tanggal 15 Juli 2009
saya jadi hubungan baik sama humas nya mba yah harapan saya yah lebih teliti lagi yah apa lagi ini masalah uang”32 c) Humas sebagai komunikasi)
Communication
Fasillitator
(sebagai
fasillitator
Peran humas sebagai fasillitator komunikasi menjadikan praktisi sebagai pendengar yang baik dan membuat penganangan masalah sebaik mungkin dan melakukan indentifikasi kepada khalayak sasaran yaitu pasien dalam penyampaian informasi yang akan di berikan dan humas juga menyediakan informasi secara terbuka kepada pasien. Menurut Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas : “Peran Kita sebagai fasilitator dalam menghandle complain pasien tidak perlu harus selalu bertatap muka dalam menyelesaikannya, komunikasi lewat Handphone juga gak masalah jadi bagaimana alternative yang tercepat untuk menangani masalah pada pasien, contohnya seperti internet yang kasus seperti si prita itu RSAB Harapan Kita juga pernah mengalaminya, lalu waktu itu ada anak di rawat diruang kemuning, itu kan ada yang suka di kasih oksigen nah itu kan di plester, tetapi orang awam ga tau kenapa di plester terus ga dikasih minum padahal tidak seperti itu, kita ini menjawabnya lewat email lagi jadi pertanyaan yang ditanyakan di jawab oleh dokter yang ahli, waktu itu kan keluhannya lewat email pernah lo itu! jadi kita menanggapinya dengan menyebarkan lagi saja jawabannya lagi lewat email sudah habis itu no problem”33 fungsi humas sebagai fasilitator atau penghubung, dan menjadi mediator antara organisasi dan public atau penengah apabila terjadi salah paham dan tanggapan yang di berikan oleh Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas: “Humas sebagai penengah disini humas mempublikasikan kembali jawaban 32
Wawancara dengan Ibu Yuniarti, umur 26 Tahun, Pasien Rumah Sakit Anak Dan Bunda Harapan Kita, Tanggal 27 Juli 2009 33 Wawancara dengan Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas, Koordinator Subbag. Pemasaran Rumah Sakit Anak Dan Bunda Harapan Kita, Tanggal 15 Juli 2009
tentang keluhan dari pasien karena setiap keluhan yang sudah masuk di humas ini nanti kita sampai kan ke dewan direksi tetapi sebelum di laporkan ke dewan direksi kita koordinasikan terlebih dahulu pada pihak atau unit yang terkait atau tergantung yang di complain oleh pasien misalnya dokter atau ruanagan mana itu nanti semua kita koordinasikan dahulu sehingga tidak terjadi salah paham dan pasien mendapat jawaban yang sesuai dari pihak rumah sakit”34 Ini juga diutarakan oleh Ibu Zulfiah Pasien RSAB Harapan Kita : “Iya humas rumah sakit harapan kita memberikan pengertian yah mba sama Saya, kata humasnya mungkin dokternya tidak serius berbicara seperti itu jadi mohon dimaklumi saya jawab aja bagaimanapun juga saya kan sudah menunggunya dari pagi dok sudah tiga jam an malah, jelas dunk saya ga terima di perlakukan seperti itu, yah humasnya akhirnya minta maaf dan ujung-ujungnya ya memang saya harus memakluminya saja.”35 Humas harus Mengelola komunikasi dua arah, serta membuat hubungan dan membuat saluran komunikasi tetap terbuka Memegang peran dalam penanganan masalah dan berfungsi sebagai penghubung antara pihak rumah sakit dan pasien sehingga humas merupakan key informan bagi pihak Rumah Sakit RSAB Harapan Kita hal ini pula yang di utarakan oleh pihak humas RSAB Harapan kita Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas : “Jadi humas sebagai fasilitator dalam pemecahan masalah, disini begini kalau ada keluhan pelanggan pertama bisa melalui costumer service , dan kita juga memasang kotak – kotak saran yang di bagi kesetiap ruangan jadi diseluruh rumah sakit ini ada 13 kotak saran dan itu di bagi ke seluruh ruangan, disebelah kotak kita sediakan bolpaint dan lembar pengaduan dan nanti setiap hari ada petugas yang mengambil dan membuka kota saran dan setelah itu kita kumpulkan, dan kita pilah – pilah apa penyebabnya kalau ada no telephonenya kita langsung menghubungi pasien tersebut, dan itu pun kita telephone saja pasien sudah senang banget mereka merasa diperhatikan, jadi 34
Wawancara dengan Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas, Koordinator Subbag. Pemasaran Rumah Sakit Anak Dan Bunda Harapan Kita, Tanggal 27 Juli 2009 35 Wawancara dengan Ibu Zulfiah, umur 50 Tahun, Pasien Rumah Sakit Anak Dan Bunda Harapan Kita, Tanggal 15 Juli 2009.
kalau pun ada kasus yang sampai berat sekali kita sampai mengunjungi ke rumah pasien, dan ini kami laporkan sampai ke direksi pada saat RAKOR (Rapat Koordinasi Direksi)” 36 Hal ini juga mendapat tanggapan dari Ibu Zulfiah pasien RSAB Harapan Kita sebagai Berikut : “Saya mengadukan complain saya lewat kotak saran yah mba, kan kita bisa minta mba kertas keluhan di petugas di kertas itu saya mencantumkan no telephone saya jadi biar humasnya dapat menghubungi saya, lalu besoknya saya langsung di hubungi oleh humasnya tetapi kan yang saya tadi bilang kalau saya harus memakluminya saja, ya mereka si minta maaf ke saya tapi tetep aja ya mba kok dokter terpelajar ngomongnya gitu banget padahal kan dia yang salah jadi menurut saya untuk ukuran rumah sakit besar seperti ini yah baik, cepat lah untuk penangannnya tetapi etikanya kurang, harapan saya dokter kan seorang professional tolong dong sikap yang di tunjukan juga harus professional tidak sembarangan. “37 Humas Memegang peran yang sangat penting dalam penaganan masalah dan berfungsi sebagai penghubung antara pihak rumah sakit dan pasien jadi dengan begitu pasien merasa di perhatikan dan permasalahannya di tanggapi dengan baik oleh pihak RSAB Harapan Kita sehingga terjadi customer relationship yang baik antara pihak rumah sakit dengan pasien, hal ini lah yang diutarakan oleh Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas : “Humas sebagai fasilitator atau penghubung dengan pasien kalau dari kami kan disini pasien sangat penting yah, jadi kami selalu membuat event – event, pameran, dan kami besok akan membuat event yang akan dia adakan di ancol, disana ada konsultasi gratis itu termasuk promosi yang di buat oleh humas, jadi eventnya macam – macam ada seminar awam, talk show, pameran setahun itu bisa empat atau lima kali”38 36
Wawancara dengan Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas, Koordinator Subbag. Pemasaran Rumah Sakit Anak Dan Bunda Harapan Kita, Tanggal 15 Juli 2009 37 Wawancara dengan Ibu Zulfiah, umur 50 Tahun, Pasien Rumah Sakit Anak Dan Bunda Harapan Kita, Tanggal 15 Juli 2009. 38 Wawancara dengan Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas, Koordinator Subbag. Pemasaran Rumah Sakit Anak Dan Bunda Harapan Kita, Tanggal 15 Juli 2009.
d) Humas Sebagai Communication Technician (sebagai teknisi komunikasi) Humas sebagai pelaksana teknis komunikasi yang menyediakan layanan bidang teknis baik kepada para pasien maupun ke pada media. Serta melakukan komunikasi dan keterampilan jurnalistik dan
melaksanakan
keputusan yang telah dibuat oleh pimpinan. Humas dapat melakukan pengambilan keputusan dan dapat melakukan penelitian untuk merencanakan dan mengevaluasi pekerjaannya dan hal tersebut di tanggapi oleh Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas : “Dalam hal ini humas memberikan layanan dalam bidang teknis yaitu humas memberikan informasi kepada media, hubungan kita dengan media maupun pasien itu ya hubungan baik saja, misalnya kalau media mau meliput kalau ada kegiatan rumah sakit seperti seminar, menanyakan tentang ada atau tidak nya flu babi, konfrensi pers dan itu semua diliput oleh semua media baik cetak maupun elektronik jadi kita terkenal dan media juga mendapat berita”39 Salah satu Bentuk-bentuk pekerjaannya humas adalah membuat foto dokumentasi, membaca artikel yang relevan untuk diberi resume, di kirimkan ke bagian-bagian yang terkait dan mendokumentasikan, menulis press release, surat-surat undangan perss gathering, pers conference, menulis artikel untuk majalah internal, dan menulis bentuk komunikasi lainnya dan hal-hal teknis lainnya. Humas juga harus memberikan penjelasan pada karyawan dan pers jika terjadi masalah dan hal ini di tanggapi oleh Humas RSAB Harapan Kita Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas : 39
Ibid
“salah satu peran humas sebagi Communication Technician iya humas membuat press realease, jadi waktu itu ada ibu yang tingginya 74 cm dia hamil serta melahirkan disini RSAB Harapan Kita itu suatu berita yang menurut Saya mendunia soalnya itu orang yang terpendek di dunia, dari dokter yang mengoperasi. dokter anastesinya, dokter anaknya itu di kejar – kejar wartawan dan kejadian itu disiarkan oleh seluruh stasiun televise, dari dia lahir sampai selesai jadi waktu itu Saya selaku Humasnya mengatur untuk para wartawan jam tujuh operasinya para wartawan jam lima wartawan sudah datang jadi kalau saya tidak mengaturnya bisa berantakan semuanya, disinikan terlihat peran humas dalam menangani permasalahan”40 Humas juga ikut serta saat staff ahli lainnya yang terkait dalam mendefinisikan masalah serta mencari jalan keluar bagaimana menghandle complain pasien karena bagaimana pun juga pasien merupakan asset yang penting bagi rumah sakit dan tanggapan menurut Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas : “Ya seperti yang dijelaskan kita dengan pasien melakukan hubungan baik waktu itu masalahnya soal pembayaran di itung dua kali dan kita sampai mengunjungi ke rumahnya untuk mengembalikan uangnya lalu kita membawa buah tangan itu sudah suatu hal yang berat ya, waktu itu juga ada pasien complain melalui email lalu kita membalas complain tersebut lewat email lagi tetapi sebelumnya kita mengkoordinasikan kepada dokter yang terkait jadi waktu itu complainnya ada anak di ruang kemuning di plester dan sebagai orang biasa dia tidak tau kenapa di bawah hidung di pelester itu kan supaya oksigennya ga jatuh – jatuh jadi kita membalasnya lewat email lagi dan itu sudah tidak ada masalah tidak sampai seperti kasus si prita.”41 Staff humas dan staff ahli rumah sakit yang terkait juga di libatkan untuk memproduksi komunikasi dan menerapkan program yang sudah direncanakan supaya program berjalan lancar maka harus adanya kerja sama
40 41
Ibid Ibid
antara pihak humas dengan staff ahli lainnya berikut tanggapan dari Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas : “Untuk memproduksi komunikasi humas melakukan konfrensi pers, ini nanti kita pertama menghubungi manajemen dulu yaitu Dewan Direksi apa yang ingin dibicaraakan atau disampaikan dan dokter yang terkait jadi waktu itu ada kasus yang ibu pendeknya 75 cm, waktu itu ibu pendek itu melahirkan, humas hanya mengkoordinasi saja, dokter – dokter siapa saja yang menjadi pembicara waktu itu ada dokter internis, dokter anak, dan dokter kebidanan, nanti kita koordinasikan kepada para media mengundang para media terus jam berapa akan dilakukannya, nanti di situ dokter – dokter yang sudah di koordinasikan memberikan penjelasan kepada media”42 Keputusan teknisi yang akan digunakan bukan merupakan keputusan humas melainkan keputusan direktur utama rumah sakit dan humas hanya melaksanakannya dan tanggapan dari Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas : “Jadi di rumah sakit ini yang menangani complain adalah humas tapi di bantu oleh unit yang terkait yang di complain dan direktur pelayanan juga turun tangan jika masalah nya berat dan kita juga di bantu oleh komite hukum jadi semua keluhan pelanggan ini kita sampaikan kepada dewan direksi di rapat koordinasi nanti kita rembukan bagaimana solusi untuk pasien yang complain”43 Maka dapat dikatan humas melakukan seluruh dari keempat peran tersebut yang dijalankan oleh Humas Rumah Sakit Anak dan Bunda Harapan Kita walaupu belum optimal dikarenakan keterbatasan waktu, selain itu juga ada salah satu dari pengaplikasian peran tersebut humas RSAB Harapan Kita hanya melaksanakan sebagian, seperti tidak melakukan analisa SWOT, tetapi system yang mereka pakai
42
Wawancara dengan Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas, Koordinator Subbag. Pemasaran Rumah Sakit Anak Dan Bunda Harapan Kita, Tanggal 27Juli 2009. 43 Wawancara dengan Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas, Koordinator Subbag. Pemasaran Rumah Sakit Anak Dan Bunda Harapan Kita, Tanggal 15 Juli 2009
adalah presentase angka jadi mereka menghitung jumlah pasien yang mengkomplain setiap tahunnya, tetapi mereka menghitung setiap bulannya dari bulan Januari – Desember baru setalah itu di akumulasikan laporannya secara pertahun. Meskipun begitu kinerja serta pelaksanaan peran Humas dalam mengatasi keluhan pasien tetap berjalan dengan baik dan yang terpenting adalah pasien merasa puas dan merasa telah di perhatikan keluhannya oleh pihak Rumah Sakit Anak Bunda Harapan Kita, karena pasien merupakan salah satu asset yang berharga untuk rumah sakit jadi sebisa mungkin humas akan membangun costumer relations yang baik.
2. Tahap Perencanaan Perencanaan semua dalam mengatasi masalah (handle complain) pada pasien dilakukan dengan mendefinisikan permasalahan terlebih dahulu. Mendefinisikan permasalahan juga terkait dengan penentuan bagaimana pihak rumah sakit memberikan fasilitas penunjang bagi pasien untuk mengadukan keluhannya kepada rumah sakit misalnya kertas pengaduan, kotak saran, email, mesin fax, telpon, internet sampai ruang tamu untuk wartawan, dimana disediakan brosur – brosur, dan informasi – informasi yang ingin disampaikan kepada masyarakat.. Mendefinisikan permasalahan ini juga tergantung dari masing-masing permasalahan (complain) yang diadukan. Setelah mendefinisikan atau menemukan permasalahan langkah selanjutnya adalah melakukan koordinasi dalam hal ini dengan bekerja sama pada pihak yang terkait atau pihak yang di complain. Perencanaan adalah penyusunan suatu program kegiatan yang akan dilaksanakan. Penyusunan
kegiatan tersebut haruslah berdasarkan data dan fakta yang ada agar tujuan pelaksanaan kegiatan tersebut dapat tercapai, hal ini yang disampaikan oleh Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas : “Jadi semua complain itu tertampung di kotak saran, nanti kotak saran itu di berikan ke humas lalu di humas kita pilah – pilah mana yang masalah yang harus di tanggapi, kalau dia memberikan nomor telepon kita menelponnya, kita juga pernah membalas keluhan lewat email dan itu kita koordinasikan kepada dokter yang terkait”44 Penanganan complain akan lebih efektif apabila humas dapat berkoordinasi dengan pihak lainnya seperti staff ahli, customer service dan pihak lainnya dan sesuai dengan kepercayaan yangdi berikan harapan kita harus mampu mengatasi keluhan pasien dengan Cepat, Tepat, Nyaman dan Aman, selain itu humas di harapkan dapat menjadi informasi bagi para pasien hal ini penting karena sebagai dasar untuk memberikan solusi atau jawaban atas masalah yang di keluhkan oleh pelanggan kepada pihak Rumah Sakit Anak Bunda Harapan Kita. Keluhan pasien sangat berguna untuk RSAB Harapan Kita karena untuk memperbaiki standart layanan atau langkah – langkah perbaikan di masa yang akan datang dan ini tanggapan yang di berikan oleh Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas : “Kita disini mempunyai program dalam menghandle complain pasien yaitu sasaran mutu yaitu complain yang di tangani maksimal 24 jam”45
44
Wawancara dengan Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas, Koordinator Subbag. Pemasaran Rumah Sakit Anak Dan Bunda Harapan Kita, Tanggal 15 Juli 2009 45 Wawancara dengan Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas, Koordinator Subbag. Pemasaran Rumah Sakit Anak Dan Bunda Harapan Kita, Tanggal 27 Juli 2009
Gambaran diatas dirasa sudah mewakili seluruh proses Peran humas Rumah Sakit Anak Bunda dalam mengatasi masalah (handle complain) pada pasien. Pada point selanjutnya, peneliti akan memaparkan aktivitas yang telah dilakukan oleh humas RSAB Harapan kita dalam melakukan kegiatan humasnya dan menghandle complain keluhan dari pasien.
3. Tahap Pelaksanaan Pelaksanaan merupakan terapan dari perencanaan kegiatan yang telah disusun sebelumnya. Dengan perencanaan yang baik dan matang pelaksanaan dapat berjalan dengan baik pula, sehingga tujuan dari peran humas dalam mengatasi pasien dapat berjalan dengan optimal. Hal ini salah satunya dapat dilakukan dengan membangun hubungan dengan para pasien tetap seperti terus menjaga komunikasi, memberikan solusi terhadap masalah yang sedang dialami oleh pasien, sampai mendatangi rumah atau menunjukkan perhatian lainnya. Hal ini diungkapkan oleh Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas : “Dari kami pasien sangat penting jadi disini kita mendekatkan diri kepada pasien dengan membuat event – event, talk show, dan kita yang baru ini membuat event di ancol bertepatan dengan hari anak nasional disana ada pemeriksaan gratis, memberikan balon gratis, konsultasi gratis, kita juga menyebarkan brosur – brosur supaya masyarakat tahu tentang RSAB Harapan Kita dan kita rutin setiap tahunnya melakukan event – event seperti ini”46
46
Wawancara dengan Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas, Koordinator Subbag. Pemasaran Rumah Sakit Anak Dan Bunda Harapan Kita, Tanggal 15 Juli 2009
Dan ini merupakan salah satu event yang dilakukan oleh Humas RSAB Harapan Kita sebagai wujud rumah sakit ingin dekat pada para pasien dan khalayak. Di bawah ini adalah brosur event yang diadakan Humas RSAB Harapan kita untuk mendekatkan rumah sakit dengan masyarakat dan event ini di adakan bertepatan dengan hari Anak Nasional pada 23 juli 2009.
Gambar 4.1 Brosur iklan event di Ancol bertepatan dengan hari Anak Nasional
Humas Rumah Sakit Anak Bunda mempunyai kegiatan ke humasan yang ada kaitannya dengan cara humas menghandle complain pada pasien dan RSAB Harapan Kita, dan kegiatannya yaitu sebagai berikut : 1. Menyelenggarakan pekerjaan yang berkaitan dengan penyebaran informasi melalui media massa (cetak elektronik yang meliputi pembuatan dan pemograman seperti press realease, jumlah pers, wawancara pers dan liputan) 2. Menyelenggarakan pekerjaan yang berhubungan dengan penerbitan warta RSAB Harapan Kita, News letter, RSAB Harapan Kita yaitu dengan mempersiapkan bahan, mengedit dan mencetak termasuk menyelenggarakan mendesign gambar, cover bulletin dan poster. 3. Menagbadikan peristiwa – peristiwa yang bersifat ceremonial, resmi, dan kedinasan dengan menggunakan alat bantu kamera foto, kamera video, merekam suara dengan kaset tape recorder. 4. Menyimpan catatan – catatan atau benda – benda yang bersifat dokumentasi yang berhubungan dengan kegiatan RSAB Harapan Kita berupa catatan tertulis, foto copy, album foto, kaset, kaset video dan VCD/DVD. 5. Menyimpan buku – buku, majalah, naskah, perundang – undangan, surat keputusan, penerbitanyang ada hubungannya dengan RSAB Harapan Kita.
6. Kliping dari Koran, majalah, yang berhubungan dengan kebijakan, program – program di lingkungan RSAB Harapan Kita dan menindak lanjutinya. 7. Pembinaan sumber daya manusia (SDM) petugas kehumasan berupa pelatihan 8. Melakukan evaluasi, monitoring dan menyiapkan laporan 9. Melakukan koordinasi dengan bagian – bagian, direktorat dan unit – unit di lingkungan RSAB Harapan Kita dan instansi yang terkait dalam rangka menghandle complain pada pasien. 10. Menyelenggarakan
kegiatan
menerima,
menanggapi
dan
menindaklanjuti keluhan atau complain dari pelanggan RSAB Harapan Kita tentang pelayanan yang diterima, baik secara langsung maupun tidak langsung dengan menggunakan semua fasilitas yang di berikan oelh rumah sakit misalnya seperti kotak saran, internet, fax, telepon, email, bertemu langsung dan fasilitas penunjang lainnya. Dalam melakukan kegiatan ke humasan pihak RSAB Harapan Kita mempunyai sarana penunjang untuk menghandle complain pasien dan prasarana kerja humas itu sendiri, yaitu sebagai berikut : 1. Ruangan untuk subbagian Humas 2. Meja untuk informasi yang berhubungan dengan media massa maupun permasalahan dengan pasien
3. Meja untuk kepala Sub.bagian humas dan meja untuk para staff humas lainnya 4. Meja panjang untuk pengguntingan kliping, grafis dan sebagainya 5. Rak buku untuk majalah, koran, booklet serta almari 6. Selain itu humas juga membutuhkan kamera foto, radio tape, handy camp untuk mendokumentasikan kerja humas. 7. Seperangkat computer beserta printer dan scanner untuk memudahkan humas dalam melakukan pendokumentasian kerja humas. 8. Laptop, LCD, Televisi ini di perlukan untuk melakukan konfrensi pers pada media 9. Telepon, mesin fax, email, internet ini adalah satu alat untuk humas dalam menghandle complain pasien. 10. Dan ruang tamu untuk para wartawan, dimana disediakan brosur – brosur, kotak saran dan informasi – informasi yang disampaiakan ke masyarakat. Pada tahap pelaksanaan ini humas menunjang pihak manajemen dalam mencapai tujuan dari RSAB Harapan Kita yaitu menjadikan Rumah Sakit Anak Bunda Harapan Kita menjadi rumah sakit rujukan Nasional Kesehatan Anak dan Bunda Harapan Kita pada tahun 2010 dan disini humas sebagai komunikasi dalam melakukan kegiatan – kegiatan kehumasan yaitu salah satunya menghandle complain pasien, sehingga terbina hubungan yang harmonis antara RSAB Harapan Kita dengan pasien atau public.
4. Tahap Evaluasi Setelah mendefinisikan masalah, perencanaan, dan pelaksanaan, maka langkah terakhir adalah mengevaluasi program. Evaluasi memang sudah seharusnya dilakukan setelah setiap pelaksanaan suatu aktivitas telah selesai, dan hal ini berlaku pada setiap aktivitas. Dari hasil penelitian di atas terlihat sampai sejauh mana peranan humas dalam menghandle complain pasien sangat baik mereka menghandle permasalahan maksimal 24 jam dan hal ini juga di utarakan oleh humas RSAB Harapan Kita Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas : “Kalau masalah apakah RSAB sudah menjadi yang terbaik, kita merasa belum yah kita harus lebih terus meningkatkan pelayanan kita dan itu semua tergantung suasana karena tambah lama pasien kan tambah pintar jadi kita harus mempunyai strategi dan bekerja sama dengan komite hokum yang kita punya”47 Humas harus mengelola bidang pekerjaan humas dengan baik sehingga dapat mengatasi permasalahan baik yang terjadi antara pasien, media maupun manajemen di RSAB Harapan Kita dan berikut ini adalah elemen kompetensi serta kriteria cara kerja humas dalam kehumasan . dan unit ini menjelaskan tentang pengetahuan, keterampilan dan sikap yang di butuhkan humas dalam mengelola bidang pekerjaan kehumasan sebagai berikut :
47
Wawancara dengan Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas, Koordinator Subbag. Pemasaran Rumah Sakit Anak Dan Bunda Harapan Kita, Tanggal 15 Juli 2009
Table 4.1 Kompetensi SDM Kehumasan RSAB Harapan Kita Elemen Kompentensi 1. Merencanakan aktifitas bidang Kehumasan
Kiteria Unjuk Kerja 1.1 Visi, Misi, Budaya organisasi atau institusi dan fungsi humas dipahami 1.2 Ruang lingkup pekerjaan kehumasan dikuasi dan kualifikasi SDM ditetapkan 1.3 Pengembangan tugas di bidang kehumasan mampu dijabarkan 1.4 Program kerja sesuai dengan bidang pekerjaan kehumasan yang sudah ditetapkan 1.5 Anggaran untuk melaksanakan program di bidang pekerjaaan kehumasan ditetapkan
2. Mengelola Aktifitas bidang Kerja kehumasan
2.1 Program dan kegiatan bidang kehumasan dikoordinasikan dan dilaksanakan 2.2 Sumber daya bidang kehumasan diorganisasikan 2.3 Personil bidang kehumasan dimotivasi untuk melaksanakan tugasnya sesuai dengan rencana 2.4 Kegiatan kehumasan dipastikan berjalan sesuai dengan tujuan
3. Melakukan Evaluasi
3.1 Program dan kegiatan bidang kehumasan dievaluasi 3.2 Laporan pelaksanaan program atau kinerja dibuat 3.3 Laporan evaluasi dan rekomendasi secara tertulis dari setiap kegiatan yang dibuat oleh humas. 48
48
Petunjuk Pelaksanaan Kehumasan Di Lingkungan RSAB Harapan Kita 2008
Evaluasi merupakan tahap terakhir dalam pelaksanaan Peran Humas RSAB Harapan Kita Dalam Mengatasi Masalah (Handle Complain) Pada Pasie. Dan Humas RSAB
melakukan evaluasi setiap tahunnya dengan membuat presentase angka
berapa jumpa pasien yang mempunyai masalah, dan masalah apa saja yang diadukan, lalu berapa lama waktu yang dibutuhkan pihak RSAB Harapan Kita dalam mengatasi masalah tersebut dan bagaimana tanggapan pasien setelah masalahnya di tangani oleh pihak rumah sakit dan itu dapat dilihat di lampiran halaman akhir. Evaluasi yang dilakukan bertujuan untuk memperoleh citra positif, hubungan yang baik dengan pasien, mengetahui sejauh mana pasien puas dengan fasilitas serta pelayanan yang di berikan oleh Rumah Sakit Anak Bunda Harapan Kita dan penanganan masalah atau solusi yang diberikan oleh pihak Humas Rumah Sakit dapat diterima oleh para pasien, antusias pasien pada pihak rumah sakit menjadi penunjang untuk keberhasilan RSAB Harapan Kita pada tahun – tahun kedepannya, dan penggunaan jasa di bidang pelayanan medis terhadap RSAB Harapan Kita dapat meningkat. Hal ini sesuai pernyataan Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas : "Kita merasa disini merasa pasien sudah merasa tertolong yang karena banyak sekali penanganan yang sudah kita berikan dan itu sudah sangat baik yah sampai kita melakukan komunikasi lewat telepon, email dan yang paling terakhir kita sampai berkunjung kerumah pasien dan hal itu kita anggap kalau kita sudah sampai berkunjung kerumah pasien itu sudah sangat berat yah”49
49
Wawancara dengan Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas, Koordinator Subbag. Pemasaran Rumah Sakit Anak Dan Bunda Harapan Kita, Tanggal 15 Juli 2009
4.4 Analisa Hasil Penelitian Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan melalui wawancara mendalam pada nara sumber serta dengan melakukan pengumpulan dari data-data Rumah Sakit Anak Bunda Harapan Kita, penelitian akan menjelaskan secara rinci pembahasan yang menjadi objek penelitian dan menganalisa semua data penelitian sesuai dengan fakta yang sebenarnya secara keseluruhan mengenai Peran Humas RSAB Harapan Kita dan kaitannya dengan mengatasi keluhan (Handle Complain) pada pasien. Peran Humas sebagai fungsi komunikasi dan melalui kegiatan komunikasi tersebut humas dapat melakukan pembinaan serta menjalin hubungan yang harmonis dengan ruang lingkup kerjanya, sehingga memberikan pemahaman dan kepercayaan dari mereka dalam pencapaian tujuan-tujuan organisasi.. Jadi humas mempunyai empat peranan yang sangat penting yaitu sebagai Expert Prescriber Communication, Problem Solving Proses Fasillitator, Communication Fasillitator, Communication Technician50 Seperti data yang diperoleh melalui pengumpulan data primer yaitu melalui wawancara dengan Humas RSAB Harapan Kita dan data sekunder dengan studi kepustakaan, data dokumentasi, dan lainnya. Maka dapat dianalisa bahwa Humas RSAB Harapan Kita menpunyai peranan yang sangat penting bagi RSAB Harapan Kita dan perannanya pun sudah sangat baik. Untuk itulah sebelum melakukan Peran Humas dalam mengatasi permasalahan humas harus menganalisa semua faktor-faktor Untuk melaksanakan Peran humas 50
Rosady Ruslan. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi (konsepsi dan aplikasi). Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 1998. Hal. 24
dalam mengatasi masalah tersebut, dan humas serta pihak RSAB Harapan Kita melakukannya dengan langkah-langkah sebagai berikut: a. Mendefinisikan Permasalahan Tahap pertama ini mencakup penyelidikan dan pemantauan pengetahuan, opini, sikap, dan prilaku mereka yang peduli dan terpengaruh oleh tindakan kebijakan organisasi dalam melakukan pemecahan masalah terhadap keluhan yang dikeluhkan oleh pasien dan dalam melakukan pemecahan masalah pihak humas dan rumah sakit mengadakan riset dengan beberapa pasien untuk menentukan solusi atau upaya apa saja yang harus di tentukan selanjutnya supaya pasien merasa terpuaskan dan masyarakat menggap RSAB Harapan Kita sebagai rumah sakit yang mempunyai kualitas dan mutu yang baik seterusnya rumah sakit juga mendapatkan keuntungan. b. Perencanaan dan Program Informasi yang didapat pada tahap pertama digunakan untuk membuat program, tujuan, strategi komunikasi. Untuk itu penemuan dari langkah pertama ini harus dijadikan faktor kebijakan dan program maupun strategi. Rumah Sakit Anak Bunda Harapan Kita melakukan perencanaan waktu yang dibuat semacam jadwal. Untuk realisasi pelaksanaannya harus mengacu kepada jadwal tersebut. RSAB misalnya membuat sarana untuk menampung keluhan dari pasien seperti pembuatan Kotak saran, email, telephone, fax, konfrensi pers, website, dan juga melakukan Seminar atau event – event guna
mendekatkan diri dengan pasien maupun melihat reaksi dari pasien apakah mereka loyal kepada RSAB Harapan Kita. c. Melakukan Tindakan dan Komunikasi Tahap ketiga ini mencakup pelaksanaan program tindakan dan komunikasi yang dirancang untuk mencapai tujuan program mendekatkan diri dengan pasien maupun media. RSAB Harapan Kita menjalankan beberapa kebijaksanaan baru yaitu : melakukan seminar atau Pameran yang dilakukan dengan membuka gerai (stand) yang dilakukan diberbagai tempat dan dilakukan setiap tahunnya kurang lebih empat kali event yang di buat rumah sakit dalam satu tahun dalam kegiatannya event tersebut banyak kegiatan yang dilakukan seperti : pemeriksaan gigi gratis maupun pemeriksaan penyakit
lainnya, pembagian balon, konsultasi gratis. Pameran ini
dilaksanakan dengan membuat stand di pusat hiburan seperti ancol, taman mini seperti yang sudah pernah dilaksanakan maupun di RSAB Harapan Kita sendiri. d. Evaluasi Program Tahap yang terakhir adalah mengevaluasikan program maupun peran humas yang telah dijalankan, apa yang telah dilakukan, bagaimana mengetahuinya, bagaimana hasilnya dan apakah perlu diubah. Rumah Sakit Anak Bunda secara konseptual, operasional dan professional membuat suatu rancangan dalam pelaksanaan Peran humas dalam mengatasi masalah untuk tujuan memuaskan pasien serta menghandle complain yang di berikan oleh pasien
sehingga terjadi win – win solution yang dapat menguntungkan kedua belah pihak antara pasien dengan puhak rumah sakit. Humas juga sebagai pemberitahuan dan pengidentifikasikan permasalah dari pasien maupun manajemen RSAB Harapan Kita, disini humas juga melakuakan monitoring kepada setiap keluhan pelanggan supaya pelanggan tidak merasa dikecewakan atau di acuhkan oleh pihak RSAB Harapan Kita dan melakukan koordinasi pada pihak terkait serta pendekatan guna melaksanakan sebagai peranannya dalam menghandle sebuah masalah. Dan hal ini juga sangat berkaitan dengan peran humas sebagai praktisi ahli. Humas harus memiliki aspek penting dalam perannya yaitu sebagai berikut : 1. Humas mengetahui tentang visi, misi, dan tujuan dari RSAB Harapan Kita 2. Kemampuan menyusun program kehumasan 3. Kemampuan melakukan pendekatan humas relations baik kepada pasien maupun pihak manajen 4. Keterampilan dalam memotivasi kepada pasien 5. Keterampilan komunikasi secara efektif 6. Kemampuan melakukan evaluasi program 7. Kemampuan dalam penyusunan program 8. Keterampilan dalam kepemimpinan sebagai
orang
yang
mewakili
perusahaan 9. Membuat laporan serta dokumentasi tentang peran humas serta kinerjanya.
Humas kaitannya dengan problem solving proses fasilitator yaitu menentukan seperti apa nantinya rencana yang harus dilakukan dalam menghandle complain para pasien karena semakin lama, pasien semakin pinter jadi humas harus melakukan peningkatan dalam mengatasi masalah, dan humas juga harus merundingkan kepada dewan direksi dan unit yang terkait tergantung apa yang dipermasalahkan. Sebagai fasilitator communications humas melakukan identifikasi kepada pasiennya dan menyampaikan informasi serta solusi pada permasalahan yang sedang di hadapi oleh pasien dan humas harus menyediakan informasi secara terbuka kepada pasien bahwa humas akan semaksimal mungkin dalam menjawab dan mengatasi semua keluhan yang masuk dari para pasien. Jadi peranan humas dalam mengatasi masalah yang diterapkan oleh RSAB Harapan Kita telah mencukupi peranan humas sebagai pihak yang menghandle complain pasien dari awal sampai akhir, membuat humas RSAB Harapan Kita
dianngap
mempunyai
peranan
penting
dalam
mengatasi
masalah
(Handle Complain) pada pasien, karena humas mempunyai peranan yang sangat baik yaitu
mengumpulkan,
mengorganisasikan
dan
menganalisa
informasi
dan
mengkomunikasikan ide – ide serta gagasan dalam mengatasi permasalahan serta menggunakan gagasan secara sistematis dan teknis dalam memecahkan masalah dan yang terpenting di bantu oleh teknologi sehingga membantu dalam mempercepat manghandle compalain pasien.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan Setelah melihat hasil penelitian dan pembahasan pada bab-bab sebelumnya maka peneliti mencoba untuk menyimpulkan apa yang telah diuraikan mengenai pelaksanaan dari Peran Humas RSAB Harapan Kita Dalam Mengatasi Masalah (handle complain) pada pasien maka Pada bab ini peneliti akan mengemukakan beberapa kesimpulan yang sudah didapat berkaitan dengan hasil penelitian yaitu : 1. Hasil penelitian yang diperoleh dalam penelitian ini menjelaskan dan membahas Pearan Humas Rumah Sakit Anak Bunda Harapan Kita Dalam Mengatasi Masalah (Handle Complai) pada pasien yang mengacu pada konsep kegiatan Peran humas dalam mengatasi maslah (customer relations) dalam penelitian ini yaitu: mendefinisikan permasalahan, melakukan program, cara humas RSAB Harapan Kita dalam mengatasi masalah, tindakan apa yang di ambil oleh humas serta komunikasi dan evaluasi program. 2. Dari seluruh kegiatan Peran Humas RSAB Harapan Kita dalam mengatasi masalah kepada pasien rumah sakit yang dijabarkan di atas telah dilaksanakan sesuai dengan program yang telah disusun, sehingga pada pelaksanaan peranan humas tersebut berjalan dengan baik, terbukti dengan respon yang positif dari para pasien rumah sakit yang tetap setia mengunakan jasa medis di Rumah Sakit Anak Bunda Harapan Kita
3. Hanya ada beberapa hasil yang belum optimal dari pelaksanaan Peranan Humas RSAB Harapan Kita yaitu seperti kendala tidak semua keluhan dapat di jawab oleh pihak humas rumah sakit, hal ini disebabkan dari keterbatasan waktu serta staff ahli yang mengatasinya, tetapi keluhan dari pasien terus memotivasi pihak RSAB Harapan Kita untuk lebih meningkatkan pelayanan yang akan diberikan kepada pasien sehingga kedua belah pihak merasa di untungkan dan diperhatiakan. 4. Pelaksanaan peranan humas dalam mengatasi keluhan pada pasien RSAB Harapan Kita tidak terlepas dari masalah-masalah yang harus dihadapi perusahaan dan bagaimana pemecahannya diantaranya adanya fasilitas yang diberikan pihak rumah sakit untuk para pasien menyalurkan keluhannya kepada pihak rumah sakit misalnya fasilitas yang diberikan seperti : email, fax, kotak saran, website, telepon, bertatap muka langsung sampai melakukan konfrensi pers kepada seluruh media. 5.2 Saran Berdasarkan kesimpulan di atas peneliti mencoba memberikan beberapa saran sebagai berikut : a. Akademis Untuk penelitian selanjutnya peneliti menyarankan agar lebih dalam atau lebih fokus lagi membahas permasalahan terutama untuk peranan humas dalam menghandle complain pasien karena pasien merupakan hal yang terpenting bagi setiap rumah sakit yang diarahkan pada penelitian yang menganalisa suatu isi inti
dari suatu permasalahan dan juga diharapkan penelitian dan juga diharapkan penelitian selanjutnya tidak hanya membahas peran humas dalam mengatasi masalah akan tetapi juga meneliti bagaimana penerapan customer relation yang dilakukan pihak RSAB Harapan Kita kepada pasiennya. b. Praktis 1. Peneliti memberi masukan bahwa sebaiknya dalam proses pelaksanaan Peranan humas dalam mengatasi masalah pada pasien RSAB Harapan Kita dan lebih menggunakan program-program yang lebih dekat dengan pasien dan sebisa mungkin menjawab setiap keluhan yang masuk ke RSAB Harapan Kita. Sehingga akan menghasilkan customer reletions yang sangat baik, sesuai dengan tujuan yang diinginkan oleh Rumah Sakit Anak Bunda Harapan Kita. 2. Untuk menghadapi persaingan dengan Rumah Sakit lain yang memiliki pelayanan medis yang sama dengan RSAB Harapan Kita haru menambah fasilitas pendukung klinik dalam segi pelayanan kesehatan maupun teknologi dalam membantu kesehatan untuk para pasien sehingga dapat menjadikan RSAB Harapan Kita menjadi standart pelayanan Rumah Sakit internasional dan mempunyai fasilitas-fasilitas penunjang medis yang baru agar dapat menarik psien lebih banyak lagi. 3. Rumah Sakit Anak Bunda Harapan Kita harus lebih banyak lagi melakukan komunikasi-komunikasi dengan pasien maupun kepada media sehingga terjadi win – win solutions yang dapat menguntungkan semua pihak dan mengundang semau media serta pasien maupun pubik pada berbagai kegiatan,
maupun event – event dan pemakaian media-media promosi lain yang jarang atau belum pernah dipakai oleh rumah sakit lainnya, sehingga diharapkan dapat menjangkau lebih banyak lagi peran humas tidak hanya dalam mengatasi masalah tetapi menjadi penghubung yang mewakili pihak rumah sakit kepada pubik.
DAFTAR PUSTAKA
Buku Burhan Bungin. Analisis Data Penelitian Kualitatif. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada. 2003 Don F. Faules & R. Wayney Pace. Komunikasi Organisasi, Strategi Meningkatkan Kinerja Perusahaan. Bandung . 1998. Frank Jefkins. Public Relations edisi keempat. Jakarta : Erlangga. 1922 H.Frazier Moore, Humas Membangun Citra Dengan Komunikasi. Bandung : PT Remaja Rosdakarya. 2005. H.Frazier Moore. Humas Prinsip Kasus Dan Masalah Bagian 2. Remaja Rosdakarya. Bandung . 1998. I Gusti Ngurah Putra, Manajemen Hubungan Masyarakat, Jakarta : Penerbit Universitas Atma jaya. 1999. Jalaludin
Rahmat,
Metode
Penelitian
Komunikasi,
Bandung,
PT.Remaja
Rosdakarya, 2000. James G.Barnes. Secrets Of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta : ANDI Yogyakarta. 2003. Moleong, Lexy J. Metode Penelitian Kualitatif. PT Remaja Rosdakarya. Bandung .1991.
Nurhuda Adinur dkk. Perhumas dalam Warna Menyusun Strategi, Membangun Korporasi dan Menjaga Reputasi. Bandung : XYZ. 2004. Oemi Abdurrachman, M.A. Dasar-Dasar Public Relations. PT. Citra Aditya Bakti. Bandung .2001. Philip Kotler. Dasar-Dasar Pemasaran. Erlangga. Jakarta. 1955. Prawito. Penelitian Komunikasi Kualitatif. Yogyakarta : PT LKiS Pelangi Aksara. 2007. Profesor Francis Buttle. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) Concept and Tools. Chapter 3. Amsterdam : Banyumedia Publishing. 2007. Rosady Ruslan. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi (konsepsi dan aplikasi). Jakarta : PT Raja Grafindo Persada. 1998. Scoott M. Cutlip, APR, PRSA Fellow dkk. Effective Pubblic Relations. New Jersey: Upper Saddle River. 1978. Wiryanto, Teori Komunikasi Massa, Jakarta, PT. Grasindo. 2000. Zeithhaml. Parasuraman & L. Berry. Delivering Quality Service. Balancing Customer Perseptions and Expectations. Free Press, New York . 1990 . Sumber Lainnya : Arsip R.S.A.B Harapan Kita 2008-2009 Petunjuk Pelaksanaan Kehumasan Di Lingkungan RSAB Harapan Kita 2008 www.rsab-harapankita.go.id
Rumah Sakit Anak Bunda Harapan Kita
Gedung RSAB Harapan Kita Jl.S.Parman Kav.87 Jakarta – Barat
Peresmian Gedung Baru Serta Nama Baru Menjadi Rumah Sakit Anak Bunda Harapan Kita 16-Juni-2005
Ruang Tunggu Pasien Klinik RSAB Harapan Kita
Layanan Medis Yang Diberikan RSAB Harapan Kita
Fasilitas Penunjang Medik RSAB Harapan Kita
Brosur Mengenai RSAB Harapan Kita (Tampak Depan)
Brosur Mengenai RSAB Harapan Kita (Tampak Belakang)
Kertas Keluhan Untuk Pasien RSAB Harapan Kita
Kotak Saran Untuk Pasien RSAB Harapan Kita
Aktifitas Pasien Di RSAB Harapan Kita
Pintu Masuk RSAB Harapan Kita
Tempat Costumer Service RSAB Harapan Kita Tepat di depan Pintu masuk
Humas RSAB Harapan Kita Ibu Drg. Laksmi Kusumaningtyas
Humas Kerumah Salah Satu Pasien RSAB Harapan Kita Mengenai Komplain Biaya Operasi Yang Tidak Sesuai
DRAFT WAWANCARA BAGIAN HUMAS R.S.A.B HARAPAN KITA
1. Humas sebagai Expert Prescriber Communication (Praktisi ahli) a. Bagaimana cara Humas RSAB Harapan Kita dalam menyelesaikan suatu kasus yang berkaitan dengan pasien ? b. Bagaimana Humas RSAB Harapan Kita bertindak sebagai praktisi ahli ? c. Bagaimana Humas dalam mencari solusi penyelesaian masalah dengan pasien? Jelaskan d. Apakah Humas ikut terlibat dalam setiap penanganan masalah pada pasien ? Jika Iya bagaimana caranya. e. Apakah staff ahli RSAB Harapan Kita lainnya ikut dalam menghandle complain pasien juga atau sepenuhnya memang tanggung jawab Humas ? Jelaskan
2. Humas Sebagai pemecah masalah
pada pasien (Problem Solving Proses
Fasillitator) a. Bagaimana Humas melibatkan diri dalam mengatasi masalah (Handle complain) pada pasien R.S.A.B Harapan Kita? Mengapa menggunakan cara tersebut ? b. Di dalam mengatasi permasalahan apakah pihak Humas melakukan analisa SWOT (Strength,Weakness,Opportunity,Threat), dalam mengatasi
masalah yang di hadapi tersebut ? Jelaskan. c. Sejauh mana peranan Humas untuk membantu manajemen RSAB Harapan Kita dalam menghandle complain pasien ? d. Bagaiman kerja sama humas dengan staff ahli RSAB Harapan Kita dalam mendefinisikan masalah pasien dan bagaimana caranya ? e. Sejauh mana peranan Humas R.S.A.B Harapan Kita dalam proses perencanaan program-program untuk mengatasi keluhan pada pasien ?
3. Humas sebagai fasilitator komunikasi (Communication Fasillitator) ? a. Apakah Humas sudah menjadi fasilitator dalam memberikan masukan bagi penangan permasalahan pasien ? b. Bagaimana
proses fasilitator yang di jalani humas dalam proses
pemecahan masalah ? c. Apakah Humas adalah orang satu-satunya yang menjadi key informan dalam
permasalahan
mengatasi keluhan
yang
kaitannya
dengan
menajemen Rumah Sakit RSAB Harapan Kita, pada pasien ? d. Dengan cara apa humas memfasilitasi pasiennya dalam menyampaikan keluhannya ? e. Bagaiman Humas memegang peran dalam penanganan dan penghubung antara pihak rumah sakit dengan pasien ? f. Aktivitas apa yang dilakukan Humas dalam memberikan informasi kepada media maupun public, sehinga dapat menguntungkan ke dua belah pihak ?
4. Humas sebagai Teknisi komunikasi (Communication Technician) ? a. Apakah Humas sudah melakukan perannya sebagai Communications Technician, misalanya Humas membuat press realase ? b. Bagaiman pelayanan secara teknis yang di berikan oleh humas ? c. Sampe sejauh mana Humas dan Staff ahli RSAB Harapan Kita dalam menerapkan programnya pada pasien ? d. Apakah program yang dilaksanakan tersebut sudah mencapai target yang diinginkan ?
DRAFT WAWANCARA UNTUK CUSTOMER (PASIEN) RUMAH SAKIT
1. Keluhan apa yang pernah anda keluhkan pada R.S.A.B Harapan Kita? 2. Dengan cara bagaimana anda menyampaikan keluhan anda? 3. Adakah sarana yang di berikan oleh pihak rumah sakit untuk anda dalam mengadukan masalah? 4. Sejauh ini bagaimana tanggapannya dan solusi apa yang di berikan? 5. Bagaimana tanggapan yang diberikan R.S.A.B Harapan Kita dalam mengatasi keluhan (Handle complai) pada pasien? Jelaskan. a. Bagaimana ketepatan waktu R.S.A.B Harapan Kita dalam mengatasi keluhan pasien ? b. Bagaimana cara Humas menyelesaikan masalah yang anda alami? c. Solusi atau
penyelesaian masalah yang bagaimana yang di berikan
humas? d. Apakah Humas ikut terlibat sepenuhnya dalam masalah anda? e. Apakah Humas sudah menjadi fasilitator dalam memberikan masukan permasalahan anda pada pihak rumah sakit? f. Bagaiman pelayanan secara teknis yang di berikan oleh humas? 6. Bagimana tingkat pengetahuan, kemampuan dan kesopanan petugas pihak rumah sakit dalam mengatasi permasalahan pelanggan dan bagaiman intergrasi (kepercayaan) yang diberikan? Jelaskan.
7. Apakah dalam melakukan hubungan komunikasi dan mengatasi keluhan terhadap permasalahan anda cepat ditangani? 8. Dalam meminta bantuan apakah petugas rumah sakit mudah dihubungkan? 9. Apakah ada saran dan harapan dari anda terhadap Rumah Sakit R.S.A.B Harapan Kita dalam mengatasi keluhan pelanggan (handle complain) pada pasien? 10. Apakah anda sudah puas dengan pelayan yang di berikan oleh pihak rumah sakit?
CURRICULUM VITAE
PERSONAL DETAILS Name
: Dwi Arti Munandar
Place of Birth
: Jakarta,
Date of Birth
: March 27, 1987
Gender
: Female
Religion
: Moslem
Marital Status
: Single
Nationality & Citizenship
: Indonesia
Address
: Jl. Melati,Blok F 2 No 6,kompleks Harapan-Kita, Karawaci-Tanggerang
Email
:
[email protected]
FORMAL EDUCATIONS
University/School Mercu Buana University Jakarta Barat
Faculty
Discipline
Comunication
Public Relations
Years from to 2005 – 2009
SMU Markus Tangerang
Esacta
SLTP Islamic Centre Tangerang SDN Parapat 1 Tangerang TK Aisiyah Jakarta Barat
2002 – 2005
1999 – 2002
1993 – 1999
1992 – 1993
EXPERIENCES 1. Magang Staf Humas Kementerian Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN)
Organization Experiences 1. Paduan Suara Universitas Mercu Buana INFORMAL EDUCATION 1. English course in LIA Universitas Mercu Buana (2005) 2. Certificate In Information Technology (2006)
ADDITIONAL SKILL 1. Fast learner 2. Team worker 3. Motivator and creative 4. Responsibility
COMPUTER SKILL SOFTWARE, O/S
GRADE
Microsoft Office (Word, Excel, Power Point)
Good
Internet
Good
ACTIVITY
SEMINAR ”Mengembangkan Kepemimpinan PR yang Kompeten dan Profesional di Era Global” at Mercu Buana University
SEMINAR & WORKSHOP ”Public Relations dan Budaya, Strategi Mengelola Reputasi Organisasi Dalam Perspektif Multikultural” at Kartika Chandra Hotel
SEMINAR ”Public Relations Paradox, Bad Situation = Bad Reputation = Public Relations, Strategi Public Relations sebagai Pengelola Krisis Komunikasi dalam Organisasi” at Kartika Chandra Hotel
Workshop ”Intership” at Mercu Buana University
SEMINAR ”Paradigma Baru SDM Public Relations, Membangun Spirit Enterpre Neurship Bagi Public Relations” at Teja Buana Building, Menteng
Workshop ” Diskusi Wacana Public Relations ” at Mercu Buana University
” Table Manner ” Training at Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung
