STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE PADA PELAYANAN KELUHAN NASABAH ( Studi kasus di Bank DKI Cabang Pembantu Tebet Barat )
SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S1) Komunikasi Bidang Studi Public Relations
Disusun Oleh: SUMIYATUN 44210110014
BIDANG STUDI PUBLIC RELATIONS FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 201 20144
KATA PENGANTAR Puji syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan yang maha Esa atas segala rahmat dan kekuatan yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Adapun tujuan dari penyusunan skripsi ini adalah sebagai persyaratan menyelesaikan program studi Sarjana Ilmu Komunikasi di Universitas Mercu Buana. Penelitian dengan judul ”STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER
SERVICE PADA PELAYANAN KELUHAN NASABAH (Studi kasus di Bank DKI Cabang Pembantu Tebet Barat)” ini bertujuan untuk mengetahui strategi komunikasi yang dilakukan Customer Service Bank DKI Capem Tebet Barat dalam menangani keluhan nasabah. Apa saja dan bagaimana seorang petugas
customer service menyikapi pengaduan keluhan dari nasabahnya, karena sebuah pelayanan adalah sangat penting dalam dunia perbankan mengingat hampir seluruh produk perbankan dimiliki juga oleh Bank pesaing. Oleh karena itu, pelayanan dapat menjadi nilai lebih bagi Bank untuk mempertahankan reputasi dan citra dimata nasabah. Pada kesempatan ini peneliti menyampaikan rasa terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan memberikan pengarahan, masukan, saran, dan dorongan baik moril maupun materiil kepada penulis. Rasa terima kasih ini penulis sampaikan kepada: 1.
Bapak Marwan Mahmudi, M.Si. selaku dosen pembingbing yang telah memberikan arahan dan bimbingan selama penyusunan skripsi. i
2.
Bapak A. Rahman H.I., MM., M.Si. selaku penguji ahli yang banyak memberikan masukan demi kelengkapan pembahasan dalam skripsi.
3.
Ibu Novi Erlita, S,Sos., MA. Ketua sidang yang banyak memberikan saran perbaikan dalam teknis penyusunan skripsi.
4.
Dr. Ibu Agustina Zubair.,M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana.
5.
Dr. Elly Yuliawati.,M.Si selaku ketua bidang Public Relations Universitas Mercu Buana.
6.
Bapak Yudhi Rahmadian Saleh selaku pimpinan dan Ibu Diah Pritawati selaku wakil pemimpin Bank DKI cabang pembantu Tebet Barat yang telah meluangkan waktu untuk membantu penulis.
7.
Saudari Fitria Rahmawati dan Tya Ayu Arliani, petugas customer service Bank DKI Capem Tebet Barat serta Bapak Deddy Hersa Putra selaku nasabah Bank DKI Capem Tebet Barat yang telah banyak membantu dan bekerja sama selama penulis melakukan penelitian.
8.
Kedua orang tua penulis, Bapak Ilyas dan Ibu Nami, yang senantiasa mendoakan anaknya selama kuliah hingga skripsi ini selesai.
9.
Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Komunikasi jurusan Public Relations Universitas Mercu Buana yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan selama perkuliahan.
ii
10.
Teman-teman seperjuangan FIKOM-Public relations angkatan XVII yang senantiasa menemani dan belajar bersama selama perkuliahan.
11.
Kepada semua pihak yang telah membantu penulis yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Peneliti berharap semoga Tuhan memberikan berkah dan perlindungan
kepada semua pihak yang telah membantu. Penulis menyadari bahwa masih ada kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari pembaca. Akhir kata semoga skripsi ini dapat dapat diterima serta memberikan manfaat bagi pembaca untuk menambah ilmu pengetahuan dan memperluas wawasan.
Jakarta, September 2014
Peneliti
iii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ……………………………………………………........ i DAFTAR ISI ……………………………………………………………........... iv DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………… vi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian………………………………………………....... 1.2 Fokus Penelitian…………………………………………………………...... 1.3 Tujuan Penelitian…………………………………………………….……… 1.4 Manfaat Penelitian………………………………………………………….. BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Komunikasi…………………………………………………….. 2.2 Public Relations 2.2.1 Pengertian Public Relations ……….…………………………… 2.2.2 Fungsi Public Relations ………………………………………… 2.2.3 Peranan Public Relations…………………….............................. 2.2.4 Kegiatan Public Relations …………………………………….... 2.3 Customer Relations 2.3.1 Pengertian Customer Relations…………………………………. 2.3.2 Fungsi Customer Relations……………………………………… 2.4 Strategi 2.4.1 Pengertian Strategi…………………………………………….... 2.4.2 Strategi Komunikasi……………………………………………. 2.4.3 Komponen Strategi Komunikasi……………………………….. 2.5 Nasabah Dan Pelayanan 2.5.1 Nasabah………………………………………………………… 2.5.2 Pelayanan Terhadap Nasabah/Pelanggan………………………. 2.5.3 Mutu Pelayanan………………………………………………… 2.5.4 Paradigma Customer Service (Pelayanan Nasabah)……………. 2.5.5 Fungsi Customer Service (Pelayanan Nasabah)………………... 2.5.6 Peran Customer Service………………………………………… 2.6 Keluhan/Ketidakpuasan Pelanggan 2.6.1 Pengertian Keluhan…………………………………………….. 2.6.2 Mengapa Pelanggan Mengeluh………………………………… 2.6.3 Tipe Keluhan…………………………………………………… 2.6.4 Penanganan Keluhan…………………………………………… BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Paradigma Penelitian……………………………………………………… 3.2 Metode Penelitian …….………………………………………................... 3.3 Subyek Penelitian………………………………………………………….. 3.4 Teknik Pengumpulan Data………………………………………………… iv
1 7 8 8
10 12 13 14 16 16 17 18 20 22 24 24 27 28 29 30 31 32 33 34
36 37 40 41
3.5 Teknik Analisis Data……………………………………………………… 3.6 Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data……………………………………..
43 45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian 4.1.1 Sejarah PT Bank DKI…………………………………………... 47 4.1.2 Visi dan Misi PT Bank DKI……………………………………. 48 4.1.3 Produk dan Layanan…………………………………………… 51 4.1.4 Struktur Organisai……………………………………………… 54 4.2 Hasil Penelitian……………………………………………………………. 56 4.2.1 Strategi Customer Service Bank DKI Tebet Barat Dalam Melayani Keluhan………………………………………………………………. 58 4.2.2 Pengumpulan Data dan Informasi……………………………… 61 4.3 Pembahasan……………………………………………………………….. 81 BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan…………………………………………………………………... 90 5.2 Saran 5.2.1 Saran Akademis………………………………………………… 91 5.2.2 Saran Praktis……………………………………………………. 92 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
v
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1
: Curriculum Vitae
2
: Pedoman Pertanyaan
3
: Transkrip Wawancara
4
: Surat Ijin Penelitian
5
: Jawaban Surat Ijin Penelitian
6
: Surat Keterangan Selesai Penelitian
7
: Struktur Organisasi
8
: Surat Pembaca Detik.com
9
: Surat Pembaca Kreditproperty.com
10
: Rubrik Info Cabang Majalah Internal Bank DKI
11
: E-mail Pimpinan Bank DKI Tentang Public Relations
vi
