ABN AMRO klanten krijgen inzicht in hun financiële situatie met de overzichten en grafieken van het Financieel Dagboek, een volledig geïntegreerde .NET-webapplicatie Organisatie
Ongetwijfeld zijn u de commercials opgevallen, de advertenties en/of de borden
De geschiedenis van ABN AMRO gaat terug tot 1720 toen het
langs de weg, waarmee ABN AMRO haar nieuwe Financieel Dagboek promoot.
eerste kantoor werd opgericht onder de naam Cordelois, De
Misschien werkt u er zelfs mee. Financieel Dagboek is een stukje extra
Vrijer & Mees (voorloper van Mees & Hope en MeesPierson).
dienstverlening aan de klant, die daarmee o.a. zijn bestedingspatroon in
Inmiddels is ABN AMRO met 28.000 werknemers
grafiekvorm kan zien. En zijn uitgaven kan vastleggen in vooraf begrote
vertegenwoordigd in 27 landen en gebiedsdelen. De bank
budgetten. ABN AMRO besloot het Financieel Dagboek niet te bouwen in haar
behartigt de financiële belangen van meer dan 6.800.000
bestaande IT-omgeving, maar koos voor een Microsoft .NET applicatie, die zich
particuliere klanten en 400.000 zakelijke klanten.
volledig laat integreren in de internetbankieren-omgeving van de bank.
SITUATIE Om zich te onderscheiden van andere banken wil ABN AMRO de dienstverlening naar haar klanten toe voortdurend verbeteren. De overschakeling van het telebankieren naar het internetbankieren was slechts een gedeeltelijke verbetering. Sidney Huiskamp, Project Manager internet bij ABN AMRO: "Het telebankieren begon ooit met een cd-rom programma, dat via een modem en een telefoonlijn met de bank communiceerde. Het internet heeft dat allemaal veel gemakkelijker gemaakt en nu werken bijna al onze klanten met internetbankieren." Het cd-rom programma had echter een extra functionaliteit die de internetapplicatie niet heeft, je kon namelijk transacties rubriceren. Zo kon je je uitgaven uitsplitsen naar huishouden, autokosten etc. en daar overzichten van maken. Sidney Huiskamp: "Met internetbankieren kon dat niet en veel van onze klanten ervaren dat als een gemis. Vanuit onze businessafdeling Marketing kregen we dan ook het verzoek om voor onze klanten een platform te creëren, waarop deze functionaliteit weer aanwezig is, zodat onze klanten meer inzicht krijgen in hun financiën. Om het helemaal mooi te maken, wilde Marketing ook een visuele presentatie van het
Eisen
uitgavenpatroon, zodat de klant met grafieken een betere kijk krijgt op zijn financiële situatie."
- platform om starre IT-omgeving snel te voorzien van moderne webapplicaties - flexibel en kostenefficiënt platform
BUSINESS CASE
- goede ondersteuning vanuit partner
Sidney Huiskamp spreekt uit ervaring als hij zegt: "Om aan het wensenpakket van Marketing te voldoen, was een IT-ontwikkeling van formaat vereist. Er is een breed draagvlak nodig voor je er een case van kunt maken, dat je aan het Investment Board
Voordelen voor ABN-AMRO klant
kunt voorleggen. We hadden dus meer dan één aanvraag uit de business nodig."
- automatisch rubriceren van de uitgaven
Die tweede aanvraag kwam van de businessunit die verantwoordelijk is voor
- grafische weergave van inkomsten en uitgaven
Leningen en Sparen. Sidney Huiskamp: "Zij wilden graag hun dienstverlening in het
- bestedingspatroon vergelijken met andere klanten
internetbankieren opgenomen zien. Als een klant bijvoorbeeld veel geld op zijn
- andere banken toevoegen aan het Financieel
rekening courant heeft staan, moet hij gewezen worden op de hoge rente die hij
Dagboek - budgetteren per maand of langer
krijgt als dit geld op een spaarrekening staat. Andersom, dus staat hij rood, dan kost hem dat veel rente en moet hij gewezen worden op de mogelijkheid om – tegen een lagere rente - geld te lenen." Een derde eis van wéér een andere businessunit betrof de mogelijkheid dat de klant
Voordelen voor ABN-AMRO organisatie - gemakkelijke integratie van externe applicaties in internetbankieren-omgeving
ook informatie van andere banken kan inladen. Sidney: "Het idee daarachter is dat je tijdens het internetbankieren met ABN AMRO een beter totaalbeeld van je financiële status krijgt, als je er ook de saldi van bijvoorbeeld je RABO- of ING-rekening bij ziet staan."
- goede performance, ook bij zware werkdruk
Sidney maakt onderscheid in fase1 en fase 2: "Op termijn willen we ook als bank
- snel en tegen lage kosten nieuwe diensten
maximaal inzicht in het betalingsgedrag van onze klanten, maar dat is fase 2. Voorop
ontwikkelen voor klanten en eigen business
staat dat we de klant functionaliteit terug willen geven, die hij van vroeger gewend was, uitgebreid met nieuwe diensten."
UITDAGING Wilde de IT-afdeling aan de wensen van de verschillende Business Units voldoen, dan moest het internetbankieren-platform flink uitgebreid worden. Sidney Huiskamp: "Het bijzondere van deze case was, dat hij niet door de IT-afdeling was bedacht,
Producten - SQL Server 2008 Enterprise Edition
maar dat hij uit de business kwam. Sterker nog, het was een business case die door méérdere BU's gedragen werd, dus was er voldoende draagvlak om bij ons management een voorstel in te dienen voor de uitbreiding van het internetbankieren platform."
- Microsoft Visual Studio .NET
Alvorens dat te doen, heeft Sidney met zijn collega's onderzocht of er in de markt misschien al een kant-en-klare oplossing bestond. Even is overwogen om de ontwikkeling in-huis te doen. Sidney Huiskamp: "Het lijkt allemaal heel simpel, gegevens rubriceren en daar een grafiek van maken, maar alles bij elkaar zijn er heel veel expertises mee gemoeid. Alleen al met het opstellen van de requirements ben je zo een half jaar bezig. Zelf ontwikkelen was dan ook geen optie." Tijdens de zoektocht naar een geschikt product stuitte ABN AMRO op tal van mooie "Het bijzondere van deze case was, dat hij niet door de IT-
applicaties, die allemaal op het Microsoft .NET platform ontwikkeld waren. Sidney
afdeling was bedacht, maar dat hij uit de business kwam
Huiskamp: "Voor ABN AMRO was .NET onbekend terrein. Heel veel andere
en door méérdere BU's gedragen werd"
organisaties en bedrijven daarentegen werken er al jaren mee en dat was een
Sidney Huiskamp, Project Manager internet bij ABN AMRO
argument om het management te overtuigen om voor een oplossing op basis van .NET te kiezen. Bovendien bleken er voor het JAVA-platform geen bestaande oplossingen te bestaan en voor .NET wél. Daardoor kon ik ons management en de projectteamleden van de diverse BU's al schermen laten zien en zelfs een werkend programma, ook al was dat nog niet in de ABN AMRO look-and-feel. Door wat te 'spelen' met de overzichten en de grafieken kregen ze al een idee van hoe het zou worden en dat kweekt enthousiasme!" Dat programma heette ViewOnCash en draaide op de website van Figlo, een Microsoft Certified Partner. Figlo is een middelgrote onafhankelijke internationale softwareontwikkelaar met 80 specialisten in dienst. Jenze Bosma, president van Figlo: "Wij zijn leverancier van standaardproducten, die onze klanten in hun eigen IT-omgeving kunnen opnemen.
Het ABN AMRO Financieel Dagboek team, v.l.n.r.:
ViewOnCash is zo'n standaardproduct, dat geheel zelfstandig draait op
Tibor Sisarica (Interaction Designer), Michel Kroon
www.viewoncash.nl. ABN AMRO neemt de technologie van ViewOnCash over en
(Subject Matter Expert), Mohsin El Hachioui
vertelt welke aanpassingen nodig zijn. Wij zorgen voor de functionaliteiten, zoals de
(Business Analyst), Anke Slagter (Marketing
grafieken, ABN AMRO zorgt voor de huisstijl en de integratie met haar eigen
Manager), Sidney Huiskamp (Project Manager),
omgeving. We noemen dit het FigloPlatform, een zeer flexibele ontwikkelomgeving
Ilias Raissouni (Product Manager), Marcel
die volledig draait in Microsoft .NET en die je in staat stelt om een bestaande
Geurtsen (Marketing Specialist) en Frans van der
internetbankieren-omgeving razendsnel en kostenefficiënt van nieuwe functionaliteit
Veeken (Business Analyst)
te voorzien."
Meer informatie
STRATEGIE VAN PARTNER
Microsoft
Sidney Huiskamp: "Figlo is een partner waar we een sterke strategische match mee
www.microsoft.nl
hebben. Als bank willen wij dicht bij de klant staan, Figlo voelt dat goed aan. Zij verstaan de kunst om moeilijke materie gemakkelijk te maken, de klant over de
ABN AMRO
drempel te halen en hem stap voor stap vooruit te helpen.
www.abnamro.nl
Zo heeft Figlo al eerder voor ons het Persoonlijk Financieel Plan ontwikkeld: de klant vult hier het eerste deel in, de bank doet het tweede deel, en samen kijken we met
Figlo
de klant naar de mogelijkheden. Figlo heeft hiermee laten zien dat haar
www.figlo.nl
doelstellingen op hetzelfde hoge niveau liggen als de onze, we spreken dezelfde taal, de taal van de klant. We hebben dezelfde strategie: de klant tot dienst zijn." Sidney Huiskamp legde de plannen voor aan de directie: "De populariteit van het .NET platform, de vele mooie applicaties, de strategie van de partner, het enthousiasme van de projectleden, alles tezamen zijn dat belangrijke argumenten geweest om de nieuwe business case aan het management te 'verkopen'. Toen we op Investment Board niveau een GO kregen kon het Financieel Dagboek van start."
ONTWIKKELING De voorbeeldapplicatie die Sidney zijn management had laten zien hoefde slechts op detailniveau aangepast te worden. Sidney: "ViewOnCash was het uitgangspunt. In feite hoefden we alleen de schermen aan te passen aan de look-and-feel van ABN "De populariteit van het .NET platform, de vele mooie
AMRO, simpel door er wat banners en enkele andere huisstijlkenmerken om heen te
applicaties, de strategie van de partner, het enthousiasme
plakken." Zo simpel was het echter niet…
van de projectleden, alles tezamen zijn dat belangrijke argumenten geweest om de nieuwe business case aan het
De basisapplicatie van Figlo draait in Microsoft Silverlight, een add-on voor Internet
management te 'verkopen'.
Explorer. Silverlight geeft de browser rekenkracht, waardoor onder meer grafieken
Sidney Huiskamp, Project Manager internet bij ABN AMRO
razendsnel zijn weer te geven. "Dat er een add-on voor nodig was, was voor ons een bezwaar. Door ervaringen uit het verleden willen we voorkomen dat de klant speciale software of add-on's op zijn pc moet installeren," aldus Sidney Huiskamp. "Figlo loste dat op met een chart-rendering programma, waardoor de grafieken niet lokaal op de pc worden gecreëerd, maar door de server worden 'gerenderd' en als plaatjes naar de pc worden gestuurd. Elke browser kan die plaatjes weergeven, ook zonder add-on."
"Onze klanten vinden het geweldig: ze sturen
Aan Figlo heeft ABN AMRO een goede partner. Jenze Bosma: "ABN AMRO is zeer
e-mails, tweets, allemaal lovende berichten
streng op usability en vormgeving. De business accepteert niet zomaar wat door de
over ons Financieel Dagboek. Zoiets hadden
technische mensen wordt geleverd. De betrokkenheid van het IT-team van Sidney en
we nog niet eerder meegemaakt. De applicatie
de bank is dan ook enorm en dat heeft geleid tot een hoge mate van usability, waar
wordt ook boven verwachting gebruikt."
de consument mee gebaat is en waar zowel wij als ABN AMRO heel trots op zijn."
Sidney Huiskamp, Project Manager internet bij ABN AMRO
Een andere uitdaging betrof de databases, waarin de transacties van de klanten opgeslagen moesten worden. Sidney Huiskamp: "Banken doen alles in real time databases van DB2 of Oracle. In Microsoft .NET wordt informatie opgeslagen in SQL Server 2008 Enterprise Edition, voor ons een geheel nieuwe database-omgeving. We hadden bijvoorbeeld geen idee hoe SQL Server zou presteren, als onze klanten massaal van het Financieel Dagboek gebruik zouden maken. Ik zeg het eerlijk, vijf jaar geleden zou ik dit niet hebben aangedurfd, maar nu kon ik afgaan op talrijke goede referenties over de hoge mate van schaalbaarheid en betrouwbaarheid van SQL Server 2008 Enterprise Edition. Ik kon er dus op vertrouwen dat het met de performance wel goed zou zitten."
VOORDELEN Inmiddels weet ABN AMRO dat het met de performance inderdaad goed zit. De hele ontwikkeling duurde slechts 9 maanden en op 28 februari ging het Financieel Dagboek live. Een televisiecampagne zorgde voor intensieve 'loads' op het systeem. Sidney Huiskamp: "In het begin hadden we wat performance issues van de "Veel bestaande IT-omgevingen zijn dermate
databases. Die hadden te maken met tuning van de hard- en software. Niets
star, dat innovatie heel moeilijk is. Met de
ongebruikelijks, dat zijn we van DB2 en Oracle ook wel gewend. We hebben nu 32
Financieel Dagboek applicatie hebben we het
processoren draaien op het Windows/Intel platform en dat gaat goed. Belangrijker
bewijs geleverd dat je in staat bent om zo'n
nog: ik zie dat de omgeving ook een hogere werkdruk aan kan. En dat moet ook,
starre IT-omgeving naadloos uit te breiden
want onze klanten vinden het geweldig: ze sturen e-mails, tweets, allemaal lovende
met een moderne .NET webapplicatie. En ook
berichten over ons Financieel Dagboek. Zoiets hadden we nog niet eerder
nog in een korte tijd: binnen 9 maanden was
meegemaakt. De applicatie wordt ook boven verwachting gebruikt. We hadden
de klus geklaard."
gerekend op een paar duizend grafieken per dag, maar inmiddels worden er al
Jenze Bosma, president van Microsoft Certified Partner Figlo
10.000 grafieken per uur aangemaakt! In relatie tot een gemiddelde van 80.000 inlogs per uur is dat heel veel."
Met het Financieel Dagboek biedt ABN AMRO haar
Wat Sidney Huiskamp vooral bevalt is dat de klanten zich nu meer tijd gunnen om
klanten een aantal extra functionaliteiten:
de bankzaken door te nemen: "Tot voor kort zag je altijd een piek tijdens de lunch. Even snel inloggen, overschrijvingen doen en binnen 5 minuten weer uitloggen. Nu
- Automatisch rubriceren van de uitgaven op drie niveaus. Het eerste niveau is een rubricering conform de NIBUD categorieën Huishouden, Kinderen, Wonen etc. Het subniveau daaronder rubriceert het Huishouden in bijvoorbeeld voeding, gas-water-licht etc. Sidney: "Het
zie je dat er veel meer 's avonds, na het eten en in het weekend wordt gebankierd. Bezoeken van 10 tot 30 minuten zijn niet ongebruikelijk. Klanten hebben nu de mogelijkheid om te zien hoe ze er financieel voorstaan en nemen daar echt de tijd voor. En dat is ook precies de bedoeling van het Financieel Dagboek."
derde niveau gaan we binnenkort beschikbaar stellen. Daarmee kan de klant zelf labelen. Zo kan hij zijn
Sidney Huiskamp: "Wat ik vooral interessant vind is dat de klant niet merkt dat het
boodschappen automatisch laten onderverdelen per
Financieel Dagboek in feite een apart programma is, zo mooi zit deze Microsoft .NET
supermarkt. Je ziet dan wat je per jaar bijvoorbeeld bij
applicatie in onze Internetbankieren omgeving geïntegreerd."
AH, Jumbo en C1000 besteedt." Van alle betalingen wordt minimaal 80% automatisch gerubriceerd, de rest kan de klant handmatig ordenen. - Grafieken. Sidney Huiskamp: "Dit is voor onze business
Een van de successen van het project is volgens Sidney Huiskamp de introductie van het .NET platform binnen het internetbankieren van ABN AMRO. "Voor ons is het
een belangrijke toevoeging. Met grafieken kun je je
echt een eye opener geweest hoe mooi het platform werkt: je neemt een applicatie
inkomsten en uitgaven visueel inzichtelijk maken, echt
van een externe leverancier, je voegt aan de schermen wat banners en andere
heel mooi."
huisstijlkenmerken toe en klaar. Vroeger moest je voor zoiets een aparte URL
- Vergelijken. De klant kan zijn bestedingspatroon vergelijken met dat van anderen en daarbij filteren op leeftijd, inkomen, gezinssamenstelling etc. - Andere banken. Sidney Huiskamp: "Dat is echt uniek. Een klant die bij meerdere banken een rekening heeft
aanmaken en daar vanuit de hoofdapplicatie naartoe linken. Als gebruiker merkte je dan dat je een andere applicatie binnenging, maar dankzij het .NET platform in combinatie met een in huis gemaakte applicatie voor 'User Security Integration' blijf je binnen dezelfde omgeving."
lopen, kan die rekeningen – ook als het een buitenlandse bank betreft – toevoegen aan het ABN
Jenze Bosma: "Veel bestaande IT-omgevingen zijn dermate star, dat innovatie heel
Amro Financieel Dagboek, zodat hij een beter
moeilijk is. Met de Financieel Dagboek applicatie hebben we het bewijs geleverd dat
totaalbeeld krijgt van ál zijn financiën."
je in staat bent om zo'n starre IT-omgeving naadloos uit te breiden met een
- Budget. Door per maand een budget vast te stellen voor boodschappen en kleding, zie je op elk moment hoeveel je nog te besteden hebt of hoever je het budget
moderne .NET webapplicatie. En ook nog in een korte tijd: binnen 9 maanden was de klus geklaard."
overschreden hebt.
In de nieuwste release wordt de budgetfunctie verder
TOEKOMST
uitgebreid en zal de klant ook uitgaven voor de lange termijn kunnen plannen. Sidney Huiskamp: "Bijvoorbeeld de aanschaf van een auto na 3 jaar of verhuizen over 5 jaar. Hij kan daarvoor maandelijks een bedrag opzij zetten."
Het Financieel Dagboek is duidelijk niet zomaar een geldmanager-programmaatje. Sidney Huiskamp: "Financieel Dagboek is een platform, waar de klant zélf zijn dagelijkse financiën kan beheren, vandaar ook de naam 'dagboek'. Op dat platform willen we in de toekomst nog veel meer gaan doen. De Microsoft technologie maakt
dat mogelijk. Er zijn talloze kleine en middelgrote IT-bedrijven die zoveel mooie applicaties ontwikkelen voor het Microsoft platform, dat die ontwikkelingen heel snel gaan. Veel van die ontwikkelingen passen ook heel mooi bij onze business, dus ik "Een van de successen van het project is de
verwacht dat we ons .NET platform steeds verder zullen uitbouwen."
introductie van het .NET platform binnen het internetbankieren van ABN AMRO. Voor ons is het echt een eye opener geweest hoe mooi het platform werkt: de klant merkt niet dat het Financieel Dagboek in feite een apart programma is, zo mooi zit deze Microsoft .NET
Zulke uitbreidingen kosten echter geld, evenals het onderhoud daarvan. Sidney Huiskamp: "We verwachten dat 10% van onze klanten het Financieel Dagboek intensief gaan gebruiken. Als zij daarvoor gaan betalen kunnen we de exploitatiekosten terugverdienen en is er weer budget om de omgeving verder uit te uitbreiden."
applicatie in onze Internetbankieren omgeving geïntegreerd." Sidney Huiskamp, Project Manager internet bij ABN AMRO
Jenze Bosma richt zich ook op het buitenland: : "Ons model is niet alleen voor Nederland, maar ook voor andere landen heel bijzonder, daarom zijn we deze oplossing nu internationaal aan het positioneren via ons wereldwijde partnernetwerk Een markt als Rusland waar wij bijvoorbeeld nu actief zijn met circa 1300 banken, is voor ons heel interessant." Tot besluit meldt Sidney Huiskamp: "Met het bouwen van het Financieel Dagboek hebben we heel veel ervaring opgedaan. Zo weten we nu hoe je de transactieinformatie gemakkelijk in het .NET platform binnenhaalt, hoe we moeten synchroniseren met onze systemen enzovoort. Met die kennis kunnen we in de toekomst nog heel veel nieuwe producten aanbieden, zowel aan onze klanten als aan onze interne business."
Disclaimer De in dit voorbeeld genoemde oplossingen kunnen van toepassing zijn op andere bedrijven en instellingen. De resultaten zijn echter afhankelijk van diverse aspecten, die bij andere bedrijven en instellingen sterk kunnen verschillen met het hier beschreven voorbeeld.
SP
