SISTEM PELAKSANAAN PROGRAM GOOD CORPORATE GOVERNANCE ( GCG ) DALAM PELAYANAN JASA PADA PT. BNI SYARIAH KANTOR CABANG BENDUNGAN HILIR - JAKARTA PUSAT SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Oleh: MOHAMMAD KHOIRI NIM. 1110053000053
KONSENTRASI MANAJEMEN LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1436 H / 2015 M
ABSTRAK Mohammad Khoiri, NIM1110053000053, “Sistem Pelaksanaan Program Good Corporate Governance ( GCG ) Dalam Pelayanan Jasa Pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Bendungan Hilir - Jakarta Pusat”. Dibawah bimbingan Drs. Study Rizal, LK. MA Good Corporate Governance menjadi unsur yang sangat penting dalam setiap lini manajemen dalam suatu perusahaan sangat diperlukan. Perusahaan yang besar dan canggih akan teknologi tanpa adanya sistem Good Corporate Governance, tidaklah akan membuat perusahaan tersebut bertahan lama dalam kejayaan. Dan standar pelayanan yang baik merupakan wujud dari keutuhan sebuah perusahaan yang baik. Apabila dikatakan bahwa GCG dan Standar Pelayanan merupakan satu unsur terpenting dalam visi dan misi sebuah perusahaan, sebagai salah satu implikasinya yaitu dengan merevitalisasi pengembangan program GCG dan Standar Pelayanan yang baik. Rumusan masalah penelitian ini adalah Bagaimana Sistem Pelaksanaan Input Program Good Corporate Governance dalam Pelayanan Jasa Pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil ?, Bagaimana Sistem Pelaksanaan Input Program Good Corporate Governance dalam Pelayanan Jasa Pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil ?, Bagaimana Sistem Pelaksanaan Input Program Good Corporate Governance dalam Pelayanan Jasa Pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil ? Dalam Penelitian ini, penulis menggunakan metode deskriptif kualitatif, yaitu dengan cara memaparkan informasi faktual yang diperoleh dari PT. BNI Syariah Kantor Cabang Benhil. Teknik pengumpulan data berupa Observasi yaitu penulis terjun langsung di PT. BNI Syariah Kantor Cabang Benhil agar menghasilkan data yang lebih mendalam dan objektif, dengan melakukan wawancara terstruktur dan tidak terstruktur. Dalam pemilihan informan menggunakan kesimpulan akhir melalui pelaksanaan input, pelaksanaan proses, dan pelaksanaan output. Kesimpulan dari Sistem Pelaksanaan Program Good Corporate Governance (GCG) dalam Pelayanan Jasa Pada PT. BNI Syariah Kantor Cabang Bendungan Hilir. Hasil penelitian dari pelaksanaan input dapat dilihat dari program pelaksanaan GCG dan WBS ( Whistle Blowing System ) BNI Syariah. Pada hasil penelitian pelaksanaan proses terdapat peran penting Divisi Audit Internal dalam menindak lanjuti program WBS, dan terdapatnya Compliance Charter. Pada hasil penelitian dari pelaksanaan output dianalisis dari Program Acuan Kerja dan Support System BNI Syariah.
Kata Kunci: Sistem Pelaksanaan Program, Good Corporate Governance (GCG), Pelayanan Jasa, BNI Syariah i
KATA PENGANTAR Bismillahirrohmanirrahim
Segala puji bagi Allah SWT, Tuhan semesta alam. Dengan kasih sayang dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Tak lupa shalawat dan salam semoga selalu tercurah kepada Baginda Nabi Muhammad SAW, yang telah mengajarkan risalah kebenaran di muka bumi ini. Pada penyusunan tugas akhir ini penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun. Terselesaikannya skripsi ini tentu tidak lepas dari bantuan, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak, terima kasih kepada kedua orang tuaku tercinta ibunda Suratmi dan ayahanda Khamim yang telah melahirkan penulis ke dunia ini yang tiada henti telah mencurahkan kasih sayang, nasihat dan doa yang begitu besar, serta perhatian yang tiada henti kepada saya sejak kecil dalam menyelesaikan tugas pendidikan hingga di bangku kuliah ini, dan pada kesempatan yang baik ini penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Dr. Arief Subhan, MA. Selaku Dekan Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Bapak Suparto, M.Ed.,Ph.D selaku Wakil Dekan I Bidang Akademik, Bapak Drs. Jumroni, M.Si selaku Wakil Dekan II Bidang Administrtasi Umum, Bapak Dr. Sunandar, MA. Selaku Wakil Dekan III Bidang Kemahasiswaan Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi.
2. Bapak Drs. Cecep Castrawijaya, MA. dan Bapak Mulkannasir, B.A., S.Pd, M.M selaku Ketua dan Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Bapak Drs. Study Rizal LK. MA selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, arahan, koreksi serta saran-sarannya kepada penulis sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 4. Bapak Drs. Jumroni, M. Si dan Bapak Drs. Sugiharto. MA selaku Dosen Penguji peneliti dalam sidang skripsi. 5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. Khususnya Jurusan Manajemen Dakwah Konsentrasi Manajemen Lembaga Keuangan Syariah (MLKS) serta tanpa mengurangi rasa hormat yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama dibangku kuliah. 6. Seluruh Dosen Penguji, Sekretaris, dan Ketua sidang Munaqasah yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mempersentasikan hasil skripsi ini. 7. Kepada Pihak Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil dan seluruh staf nya khususnya bapak M. Rizki Sulistio selaku General Affair Head, Divisi Kepatuhan dan Hukum. Mba Deviana, Mba Wulan, dan bapak M. Ali Murtado yang tidak saya sebutkan satu persatu saya ucapkan terimakasih atas dukungan dan bantuannya dalam penelitian yang penulis lakukan di perusahaan tersebut. 8. Segenap Pimpinan dan Karyawan Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi serta Perpustakaan Utama Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta, yang telah memberikan pinjaman buku kepada penulis, sehingga dapat membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 9. Kepada Keluarga tercinta di Desa Senggang, Bumijawa - Tegal . Nenek ku tercinta Hj. Samurah, Lik Sum, Pade Tarjo, Pade Muhammad, Pade Tauhid, Pade Yunus, Bude Sarwi, Kang Gudi, Sulaiman, Nurhikmah, Khossi, Pur, dan Puji Al Khairiyah yang selalu mendukung dan mendoakan ananda Khoiri dalam menempuh perjuangan kuliah di UIN Jakarta. 10. Kepada sahabat - sahabat masa kecil ku di desa yang penulis banggakan, Mudin, Sis, Amad, Lukman, Atun, Mip, Fitri, Mam, Kherri, Iyus, dan yang lainnya yang saya banggakan. Terima kasih atas support nya dalam perjuangan ku di Jakarta. 11. Kepada orang - orang yang tercinta yang hadir dalam kehidupan seorang penulis, Ust. Sholhanuddin, Bpak Ibnu Hasan, Ibu Euis, Pak Ivan, Mumu, Putri, Pak Agus, Mas Mamir, Mas Prass, Ust. Fauji al fithra, Ust. Teguh Tegar Hartadi, Mas Fauzi dan yang lainnya yang belum saya sebutkan semuanya. Terima kasih atas dukungan dan motivasi nya, semoga silaturahmi kita akan terus terjaga. 12. Seluruh teman- teman MDLKS angkatan 2010, Eko, Ardy, Kariza, Fahri, Rofi, Arfi, Syafawi, Hilmi, Dayat, Aziz, Abib, Ipunk, Izy, Maria, Murni, Onya Nining, Iis, Dewi, Nurul, Melda, Eliyah, Amel, Milla, Rilla, Mutiara, dan teman-teman yang lainnya, yang penulis tidak dapat sebutkan namanya satu persatu.
Terima kasih atas
persahabatan yang terjalin dan dorongan semangat yang diberikan. Semoga silaturrahim kita takkan terputus selama-lamanya. 13. Seluruh kakak senior Jurusan Manajemen Dakwah, Kak Enjel, Bang Hendri, Kak Ajeng, Bang Yudho, Bang Omar, Bang Abid, Bang Ari, kak Iung dan yang lainnya.
Terimakasih atas bimbingan kalian dalam mengshare ilmu - ilmunya untuk penulis dari generesi ke generasi juga untuk kebaikan Jurusan Manajemen Dakwah. Salam terindah untuk kakak kakak tercinta ku semoga silaturahmi kita akan terus terjaga hingga masa depan nanti. 14. Seluruh teman - teman KKN SINERGY 2013, Bagus, Fajri, Andi, Ardi, Izzat, Ade, Udin, Murni, Nining, Milla, Rilla, Dian, Lulu, Maya, dan Cherrly. Semoga persahabatan kita akan selalu di kuatkan dalam setiap ruang dan waktu dalam menempuh masa depan yang gemilang dan kesuksessan. 15. Seluruh pihak yang telah banyak berjasa dalam proses penyelesaian skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu persatu namun tidak mengurangi sedikitpun rasa terima kasih dari penulis. Akhirnya penulis berharap, semoga karya tulis ini merupakan refleksi studi S1 dan dapat memberikan sumbangan keilmuan, khususnya bagi penulis dan umumnya bagi pembaca yang berminat dengan tulisan ini. Dengan harapan, karya tulis ini dapat dijadikan amal bagi penulis, Amin ya robbal ‘alamin.
Jakarta, 15 Januari 2015
MOHAMMAD KHOIRI
DAFTAR ISI ABSTRAK ..................................................................................................... KATA PENGANTAR ..................................................................................... DAFTAR ISI ................................................................................................... DAFTAR TABEL DAN GAMBAR ……………………………………….
BAB I
i ii v vi
PENDAHULUAN A. B. C. D. E. F.
Latar Belakang Masalah ......................................................... Pembatasan dan Perumusan Masalah ..................................... Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................... Metodologi Penelitian ............................................................. Tinjauan Pustaka .................................................................... Sistematika Penulisan .............................................................
1 9 10 11 14 15
BAB II LANDASAN TEORI A. Sistem Pelaksanaan Program 1. Pengertian Sistem Pelaksanaan Program …………….... 2. Unsur - unsur Pelaksanaan Program …………………… 3. Diagram Sistem Pelaksanaan Program ………………. .. 4. Indikator Sistem Pelaksanaan Program ………………... 5. Tujuan Sistem Pelaksanaan Program …………………..
18 20 22 23 25
B. Good Corporate Governance 1. Pengertian Good Corporate Governance .............................. 2. Prinsip - Prinsip Good Corporate Governance ...................... 3. Tujuan Penerapan Good Corporate Governance ...................
26 28 33
C. Pelayanan Jasa 1. Pengertian Pelayanan Jasa .................................................. 2. Kualitas Pelayanan Jasa ...................................................... 3. Dimensi Mutu Pelayanan Jasa ............................................ 4. Dasar - Dasar Pelayanan Jasa ……………………………. 5. Ciri - Ciri Pelayanan Jasa yang baik ...................................
34 35 36 37 38
BAB III GAMBARAN UMUM PT. BANK BNI SYARIAH KANTOR CABANG BENDUNGAN - HILIR A. Sejarah Singkat PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil ....................................................................................... B. Visi dan Misi, Tata Nilai dan Budaya Kerja BNI Syariah …...
42 44
C. Tata Kelola Perusahan BNI Syariah ........................................ D. Struktur Organisasi BNI Syariah ……………………………..
46 50
BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN SISTEM PELAKSANAAN PROGRAM GOOD CORPORATE GOVERNANCE ( GCG ) DALAM PELAYANAN JASA PADA PT. BNI SYARIAH A. Analisis Evaluasi Input ............................................................ B. Analisis Evaluasi Proses …………………………………… C. Analisis Evaluasi Output .......................................................... BAB V
53 58 71
PENUTUP A. Kesimpulan .............................................................................. B. Saran ........................................................................................
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
77 78
DAFTAR TABEL & GAMBAR
1. Tabel 1
Literatur Good Corporate Governance menurut Penelitian Shruti Metha dan Rachana Srivastvaare ………………... 2. Gambar 1. Skema Prinsip Good Corporate Governance OECD (Organization for Economic Corporation and Development) 3. Gambar 2. Stuktur Organisasi PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Bendungan - Hilir …………………………………………
2 4 52
DAFTAR PUSTAKA
Aliminsyah dan Patji, Kamus Istilah Manajemen, Bandung : Yrama Widya, 2004. Amirin M, Tatang., Pokok - Pokok Teori Sistem, Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2001. Arif, Muhammad., “ Pengaruh Good Corporate Governance, Kualitas Audit, Dan Family Ownership terhadap Cost of Debt”, Skripsi S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Akuntansi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, 2013. Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan. Barata, Adya, Atep., Bisnis dan Hukum Perdata Dagang SMK, Bandung: Armico,1999. Boediono, Pedoman Umum Good Corporate Governance di Indonesia; Komite Nasional Kebijakan Governance (KNKG), Sambutan Menteri Koordinator Bidang Perekonomian Republik Indonesia, Jakarta : 2006. Dafis B., Gordon, Kerangka Dasar Sistem Informasi Manajemen, Yogyakarta : PPM, 1999. Daniri, Achmad., Pedoman Umum Good Corporate Governance di Indonesia; Komite Nasional Kebijakan Governance (KNKG), Jakarta : 2006. Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta: Balai Pustaka, 2002. Depdiknas, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta : Balai Pustaka, 2005. Dokumentasi PT. BNI Syariah Kantor Cabang Bendungan - Hilir Edi, Suharto., “Membangun Masyarakat Memberdayakan Masyarakat, Kajian Strategis Pembangunan Kesejahteraan Sosial”, Bandung: PT. Refika Aditama. Febriyanti, Zahra., “ Pengaruh Good Corporate Governance terhadap Efisiensi Bank”, Skripsi S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Akuntansi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, 2013. Ghozali, Rizal., “Evaluasi Penerapan Prinsip - Prinsip Good Corporate Governance Terhadap Perilaku Fraud pada Lembaga Perbankan Nasional”, Skripsi S1 Fakultas Ekonomi, Jurusan Akuntansi, Universitas Hasannudin, 2012.
Good Corporate Governance pada Badan Usaha Milik Negara” artikel diakses pada situs : http//www.trainingcenter.co.id/prinsip-prinsip-gcg Hinuri, Hindarmojo., The Essence of Good Corporate Governance; Konsep dan Implementasi pada Perusahaan Publik dan Korporasi Indonesia, Jakarta: Yayasan Pendidikan Pasar Modal Indonesia & Sinergy Communication, 2002. Ihsan, Fuad., Dasar - Dasar Kependidikan Komponen MKMD, Jakarta : PT. Rineka Cipta, 1997. Ismatika Nurlia, “ Pengaruh Good Corporate Governance dan Manajemen Laba Terhadap Kinerja Keuangan”, Skripsi S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Akuntansi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, 2012. Joyowasito S, Kamus Lengkap, Bandung : Hastu, 1980. Kasmir, Etika Customer Service, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005 Kasmir, Etika Customer Service, Jakarta: PT. Raja Grafindo, 2005. Kasmir, Manajemen Perbankan, Jakarta: PT. Raja Grafindo, 2003. Khairandy, Ridwan & Malik, Camilia., Good Corporate Governance : Perkembangan Pemikiran, dan Implementasinya di Indonesia, Yogyakarta: Kreasi Total. 2007. Kumorotomo, Wahyudi dan Agus M, Subando., Sistem Informasi Manajemen , Yogyakarta : UGM Press, 2006. Mehta, Shruti & Srivastvaare, Rachana., Reason for Corporate Governance failures Mintarti, dkk., Zakat & Empowering, Kajian Perumusan
Moleong J, Lexy., Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung : PT. Remaja Rosda Karya, 2004.
Nasjar, Kahri dan Winardi, Teori Sistem dan Pendekatan Sistem Nasuka, Teori Sistem Sebagai Salah Satu Alternatif Pendekatan Ilmu Agama Islam, Jakarta : Kencana, 2005. Ningsih, Hadian, Erna., “ Pengaruh Tenure Kantor Akuntan Publik dan Mekanisme Good Corporate Governance Terhadap Kualitas Laba”, Skripsi S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Akuntansi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, 2013.
Prinsip BNI 46 Tuntunan Perilaku Insan BNI Rupiyoadi, Rahmat., Manajemen Pemasaran Jasa ; Teori dan Praktik, Jakarta: Salemba Empat, 2001. Raminto & Winarsih, Septi, Atik., Manajemen Pelayanan, Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’z Charter dan Standar Pelayanan Minimal, Yogyakarta : Pustaka Pelaja, 2005. Suherman, Toha., Penelitian Masalah Hukum Tentang Penerapan Good Corporate Governance Pada Dunia Usaha, Jakarta : Badan Pembinaan Hukum Nasional Departemen Hukum Dan HAM RI, 2005. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung: Alfabeta, 2006. Sutedi, Adrian., Good Corporate Governance, Jakarta: PT. Sinar Grafika ,2012. Sutojo, Siswanto & Alridge, John E., Good Corporate Governance Tata Kelola Perusahaan yang Sehat, Jakarta: PT. Damar Mulia Pustaka, 2008. Wikipedia, “Laporan Pelaksanaan GCG BNI Syariah, 2012”. Diakses pada bulan Mei 2013 pada situs : www.bnisyariah.co.id/files/2013/05/Annual-Report-BNI-Syariah Zakarsyi M, Wahyudi., Good Corporate Governance : Pada Badan Usaha Manufaktur, Perbankan, dan Jasa Keuangan Lainnya, Bandung : Alfabeta, 2008.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Good Corporate Governance (GCG) atau sering dikenal dengan istilah tata kelola perusahaan yang baik telah menjadi isu yang mengemuka di Indonesia. Akibat buruknya tata kelola pemerintahan dan perusahaan di Indonesia pada masa krisis ekonomi sejak tahun 1997. Hal ini menyebabkan perekonomian Indonesia menjadi tempuruk. Semenjak itulah, semua pihak sepakat untuk dapat bangkit dari ketempurukan, Indonesia harus memulai dengan tata kelola yang baik dari pemerintah, perusahaan pemerintah dan swasta. Berbagai upaya memperbaiki tata kelola dilakukan dengan menerapkan prinsip GCG di semua lini masyarakat.1 Good Corporate Governance di Indonesia telah dikenalkan oleh pemerintah Indonesia dan International Monetary Fund (IMF) dalam rangka economy recorvery pasca krisis.2 Perhatian dunia terhadap Good Corporate Governance mulai meningkat tajam di Negara - Negara Asia sejak jatuhnya perusahaan - perusahaan raksasa terkemuka di dunia, termasuk Enron Corporation dan Worldcom di Amerika Serikat, HIH
1
M. Wahyudin Zakarsyi, Good Corporate Governance : Pada Badan Usaha Manufaktur, Perbankan, dan Jasa Keuangan Lainnya, ( Bandung : Alfabeta, 2008), h.1 2
Ridwan Khairandy & Camilia Malik, Good Corporate Governance : Perkembangan Pemikiran, dan Implementasinya di Indonesia, ( Yogyakarta: Kreasi Total. 2007), h.60
1
2
Insurance Company Ltd dan One-Tell Pty Ltd di Australia serta Parmalat di Italia pada awal dekade 2000-an.3 Pentingnya penerapan tata kelola perusahaan yang baik atau Good Corporate Governance (GCG) pada setiap lini manajemen dalam suatu perusahaan sangat diperlukan. Dalam beberapa literatur, GCG disebutkan sebagai Corporate Governance. Beberapa penyebab kegagalan Corporate Governance disampaikan oleh Shruti Mehta dan Rachana Srivastvaare (2009) dalam penelitian mereka sebagaimana tercantum pada tabel 1. Tabel 1. Resonant cases of Corporative Governance failure 4 No. Company Name 1 Enron 2 WorldCom
Country USA USA
3
Tyco
USA
4
Global Crossing
USA
5 Royal Ahold 6 Parmalat 7 Wal-Mart
Netherlands Italy USA
8
USA
Xerox
Observable Causes of Failure Inflated earnings Expenses booked as capital expenditure Looting by CEO, improper share deals Inflated corporate profits to defraud investors Earnings overstated False transaction recorded Weaknesses in internal controls have led to government investigations and class action lawsuits by employees. Accelerated revenue recognition
3
Siswanto Sutojo & E. John Alridge, Good Corporate Governance Tata Kelola Perusahaan yang Sehat, ( Jakarta: PT. Damar Mulia Pustaka, 2008), h.1 4
Shruti Mehta & Rachana Srivastvaare, Reason for Corporate Governance failures
3
Tanri
Abeng,
pakar
ekonomi
sekaligus
pakar
politik,
menyampaikan bahwa Indonesia mengalami krisis yang disebabkan oleh 6 (enam) faktor pokok, yaitu: 1. Pertumbuhan ekonomi yang pesat sebelum krisis lebih didorong oleh karena pertumbuhan investasi dan bukan karena efisiensi dan inovasi. 2. Sebagian nilai pasar Perseroan-Perseroan yang tercatat di pasar modal di Indonesia adalah overvalued. 3. Struktur finansial Perseroan pada dasarnya tidak sehat. 4. Dalam proses penyaluran kredit terjadi praktek mark-up sehingga pada akhirnya hanya menghancurkan struktur kapital itu sendiri. 5. Terjadi konsentrasi ekonomi yang tidak sehat. 6. Tidak adanya Good Corporate Governance di dalam pengelolaan Perseroan.5 Prinsip GCG yang disusun oleh Organization for Economic Cooperation and Development (OECD) menjadi salah satu acuan universal yang menjadi pijakan dalam pengembangan di banyak negara.
6
OECD merupakan organisasi pembangunan ekonomi yang beranggotakan negara-negara maju yang terdiri dari Australia, Austria, Belgia, Kanada, Denmark, Jepang, Jerman, Finlandia, Prancis, Yunani, Irlandia, Italia,
5
Toha Suherman , Penelitian Masalah Hukum Tentang Penerapan Good Corporate Governance Pada Dunia Usaha (Jakarta : Badan Pembinaan Hukum Nasional Departemen Hukum Dan HAM RI, 2005) h. 21 6
Hindarmojo Hinuri, The Essence of Good Corporate Governance; Konsep dan Implementasi pada Perusahaan Publik dan Korporasi Indonesia (Jakarta: Yayasan Pendidikan Pasar Modal Indonesia & Sinergy Communication, 2002), h. 29
4
Luxemburg, Belanda, Selandia Baru, Norwegia, Potugal, Spanyol, Swedia, Swiss, Turki, Inggris dan Amerika Serikat. Jika digambarkan dalam skema, adalah sebagaimana tercantum dalam Gambar 1:7 Gambar 1
Penerapan GCG mendorong terciptanya persaingan yang sehat dan iklim usaha yang kondusif. Oleh karena itu diterapkannya GCG oleh perusahaan - perusahaan di Indonesia sangat penting untuk menunjang pertumbuhan dan stabilitas ekonomi yang berkesinambungan. Penerapan GCG juga diharapkan dapat menunjang upaya pemerintah dalam menegakkan good governance pada umumnya di Indonesia. 8 Penerapan GCG dapat didorong dari dua sisi, yaitu etika dan peraturan. Dorongan dari etika (ethical driven) datang dari kesadaran individu-individu pelaku bisnis untuk menjalankan praktik bisnis yang 7
Sumber:http://www.ote.gr/portal/page/portal/InvestorRelation/CorporateGovernance/ Our Principles 8 Boediono, Pedoman Umum Good Corporate Governance di Indonesia; (Jakarta: Komite Nasional Kebijakan Governance (KNKG), 2006), hlm. Sambutan Menteri Koordinator Bidang Perekonomian Republik Indonesia.
5
mengutaman kelangsungan hidup perusahaan, kepentingan stakeholders, dan menghindari cara-cara menciptakan keuntungan sesaat. Di sisi lain, dorongan dari peraturan (regulatory driven) “memaksa” perusahaan untuk patuh terhadap peraturan perundang-undangan yang berlaku. Kedua pendekatan ini memiliki kekuatan dan kelemahannya masing-masing dan seyogyanya saling melengkapi untuk menciptakan lingkungan bisnis yang sehat. 9 Lima prinsip dasar GCG di Indonesia lebih terkenal dengan istilah TARIF, yang terdiri atas: transparansi, akuntabilitas, responsabilitas, independensi dan fairness (kewajaran). Peran penting GCG dalam Badan Usaha Milik Negara (BUMN) disadari oleh pemerintah dengan mengeluarkan Keputusan Menteri BUMN Nomor Kep-117/M-MBU/2002 tanggal 31 Juli 2002 tentang Penerapan Praktek Good Corporate Governance pada Badan Usaha Milik Negera (BUMN).10 Dunia perbankan di Indonesia dalam satu dasawarsa ini memang dibilang begitu sangat berkembang dan menjadi tolak ukur keberhasilan eksistensi ekonomi syariah. Bank adalah lembaga intermediasi yang dalam menjalankan kegiatan usahanya bergantung pada dana masyarakat dan kepercayaan baik dari dalam maupun luar negeri.11
9
Mas Achmad Daniri, Pedoman Umum Good Corporate Governance di Indonesia; (Jakarta: Komite Nasional Kebijakan Governance (KNKG), 2006), hlm. Sambutan Ketua KNKG. 10 “Good Corporate Governance pada Badan Usaha Milik Negara” artikel diakses pada situs : http//www.trainingcenter.co.id/prinsip-prinsip-gcg 11
M. Wahyudin Zakarsyi, Ak, Good Corporate Governance pada Badan Usaha Manufaktur, Perbankan, dan Jasa Keuangan Lainnya, ( Bandung : Alfabeta, 2008), h. 112
6
BNI Syariah merupakan Bank Umum Syariah yang baru 2 (dua) tahun resmi memisahkan diri dari perusahaan induk, BNI Syariah selalu berkomitmen untuk terus penyempurnaan penerapan pelaksanaan tata kelola perusahaan yang baik /Good Corporate Governance (GCG) dengan mengedepankan prinsip moral dan etika serta praktik - praktik bisnis perbankan yang syariah dan sehat. Pelaksanaan Program Good Corporate Governance pada BNI Syariah mengacu pada standar industri perbankan syariah secara umum, dengan berpedoman pada berbagai ketentuan dan peraturan perundang undangan serta prinsip syariah dan praktik - praktik perbankan terbaik yang berlaku, serta berpedoman pada pada 5 (lima) prinsip dasar yaitu Keterbukaan
(Transparency),
Akuntabilitas
(Accountability),
Pertanggungjawaban (Responsibility), Profesional (Professional), dan Kewajaran (Fairness).12 Hal ini tercermin pada komitmen yang dimiliki BNI Syariah dalam mewujudkan pelaksanaan budaya kepatuhan terhadap peraturan yang berlaku baik dari regulator, prinsip syariah dan ketentuan internal yang berlaku. Belakangan ini kita sering mendengar informasi - informasi seputar tindakan korupsi melalui media massa, dari berbagai Parlemen Negara, Perusahaan - Perusahaan, Lembaga Perbankan, baik Bank BUMN maupun
12
Wikipedia, “Laporan Pelaksanaan GCG BNI Syariah, 2012”. Diakses pada bulan Mei 2013 pada situs : www.bnisyariah.co.id/files/2013/05/Annual-Report-BNI-Syariah
7
Bank Swasta. Berbagai peristiwa korupsi tersebut harus menjadi perhatian yang serius bagi Stakeholders bank syariah, baik pemilik maupun pemegang saham, komisaris, direksi, karyawan, dewan pengawas syariah, nasabah dan para akademisi ekonomi syariah lainnya. Good Corporate Governance yang pada saat ini lebih terarah pada GCG yang diterapkan di luar negeri sehingga nilai - nilai dalam prinsip syariat Islam tidak tercantum didalamnya, meskipun prinsip - prinsip GCG yang saat ini diterapkan sudah cukup baik dan mengarah pada syariat islam. Oleh karena itu perlu adanya pembedaan dalam hal konsep GCG ini, sehingga kejadian - kejadian yang tidak diinginkan dan merugikan Negara tidak terjadi lagi di dunia perbankan, khususnya perbankan syariah. Hal ini bisa kita lihat dalam kasus bank konvensional, seperti Bank Century yang telah mencoreng citra baik dunia perbankan, peristiwa ini menjadi titik acuan bagi perbankan lainnya untuk hati - hati dalam yang kita ketahui pertumbuhan ekonomi syariah pada perbankan syariah yang sangat pesat, dan sangat disayangkan jika bank - bank syariah yang ada saat ini tidak atau kurang mengetahui nilai - nilai syariat Islam yang sesungguhnya.13 Kemudian dari sinilah ada suatu hal yang lebih penting dalam pengelolaan sebuah perusahaan yang baik, yaitu pentingnya akan adanya
13
Rizal Ghozal, “Evaluasi Penerapan Prinsip - Prinsip Good Corporate Governance Terhadap Perilaku Fraud pada Lembaga Perbankan Nasional”, ( Skripsi S1 Fakultas Ekonomi, Jurusan Akuntansi, Universitas Hasannudin, 2012), h.11
8
strategi pelayanan yang dapat diartikan sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan jual - beli barang atau jasa dalam bisnis perbankan. Konsep yang sangat penting dalam sebuah pelayanan adalah moment of truth (moment kritis pelayanan). Albrecht dan Bradford, dalam bukunya Manajemen Pelayanan mendefinisikan momen kritis pelayanan sebagai kontak yang terjadi antara customer dalam hal ini adalah nasabah dengan setiap aspek organisasi yang akan membentuk opini nasabah tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak perbankan tersebut.14 Dalam hal memberikan layanan yang terbaik kepada nasabah maka sudah menjadi bagian dari dakwah dengan tindakan atau teladan yang baik bagaimana seharusnya pihak perbankan dalam melayani nasabahnya. Sebagaimana tertera dalam surat An - Nahl ayat 160 yang berbunyi :
ُسه َ ْي أَح َ ِسنَ ِة وَجَا ِدلْهُم بِالَّتِي ه َ َعظَ ِة الْح ِ ْك بِالْحِكْمَ ِة وَالْمَى َ ِّل َرب ِ ا ْدعُ ِإلِى سَبِي ه َ سبِيلِ ِه َو ُه َى َأعَْلمُ بِالْمُهْتَدِي َ ضلَّ عَه َ ك ُه َى َأعَْلمُ بِمَه َ َِّإنَّ َرب Artinya : “Serulah (manusia) kepada jalan Tuhan-mu dengan hikmah dan pelajaran yang baik dan bantahlah mereka dengan cara yang baik. Sesungguhnya Tuhanmu Dialah yang lebih mengetahui tentang siapa yang tersesat dari jalan-Nya dan Dialah yang lebih mengetahui orang-orang yang mendapat petunjuk.” (Q.S. An-Nahl [16]:125) Dengan demikian segala hal layanan yang dilakukan dengan kebajikan, ketulusan, dan service of excellent sudah menjadi bagian unsur yang terpenting antara pihak bank dan nasabah. 14
Raminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’z Charter dan Standar Pelayanan Minimal, ( Yogyakarta : Pustaka Pelaja, 2005), cet - ke 1, h. 58
9
Berdasarkan uraian di atas penulis termotivasi untuk melakukan penelitian ini. Berangkat dari ide apakah sebenarnya makna dari sistem pelaksanaan program itu sendiri ? Apa makna penting di balik penerapan program Good Corporate Governance dan Standar Pelayanan Jasa yang baik ? Apa konsep dasar dan prinsip - prinsip yang dikandungnya ?, Semua itu akan dijelaskan dalam penelitian yang dilakukan oleh peneliti. Hal tersebut melatar belakangi penulis melakukan penelitian dengan judul: “Sistem Pelaksanaan Program Good Corporate Governance (GCG) dalam Pelayanan Jasa pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Bendungan Hilir”. B. Pembatasan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dan mengingat luasnya jangkauan dalam penelitian skripsi ini, maka penulis melakukan pembatasan masalah, pada salah satu program saja yaitu mengenai Sistem Pelaksanaan Program Good Corporate Governance (GCG) dan Standar Pelayanan Jasa pada PT. BNI Syariah. Adapun yang ditinjau dalam penelitian sistem pelaksanaan program ini adalah pelaksanaan input, pelaksanaan proses, dan pelaksanaan output hasil daripada program Good Corporate Governance yang ada di PT. BNI Syariah pada tahun 2014. Indikator sistem pelaksanaan program good corporate governance, peneliti hanya menggunakan 5 dari 10 indikator, yaitu indikator - indikator ketersediaan, relevansi, cakupan, efisiensi, dan dampak.
10
C. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah dan pembatasan masalah di atas, maka penulis mengemukakan perumusan masalah. Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini secara umum adalah : “ Bagaimana sistem pelaksanaan program Good Corporate Governance dalam Pelayanan Jasa pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Bendungan Hilir ? Rumusan masalah tersebut dalam penelitian ini dapat dirinci sebagai berikut : 1.
Bagaimana Sistem Pelaksanaan Program Input Good Corporate Governance dalam Pelayanan Jasa pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil ?
2.
Bagaimana Sistem Pelaksanaan Program Proses Good Corporate Governance dalam Pelayanan Jasa Pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil ?
3.
Bagaimana Sistem Pelaksanaan program Output Good Corporate Governance dalam Pelayanan Jasa pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil ?
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.
Tujuan penelitian Tujuan penelitian ini secara umum adalah untuk mendeskripsikan
sistem pelaksanaan program Good Corporate Governance dalam Pelayanan Jasa pada PT. BNI Syariah. Sedangkan tujuan khususnya adalah sebagai berikut :
11
a. Untuk mendeskripsikan sistem pelaksanaan input program Good Corporate Governance dalam Pelayanan Jasa pada PT. BNI Syariah. b. Untuk mendeskripsikan sistem pelaksanaan proses program Good Corporate Governance dalam Pelayanan Jasa pada PT. BNI Syariah. c. Untuk mendeskripsikan sistem pelaksanaan output program Good Corporate Governance dalam Pelayanan Jasa pada PT. BNI Syariah. Manfaat Penelitian
2.
Manfaat penelitian ini terdiri atas 2 hal yaitu manfaat teoritis dan manfaat praktis. a. Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah akademik dalam bidang Sistem pelaksanaan program dan perbankan syariah. b. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan bisa menjadi acuan dan pedoman bagi para praktisi perbankan syariah. F. Metodologi Penelitian 1. Metode dan Pendekatan Penelitian Penelitian ini dirancang dengan menggunakan metode kualitatif. Metode kualitatif digunakan untuk mendapatkan data yang mendalam, suatu data yang mengandung makna. Makna adalah data yang sebenarnya, data yang pasti yang merupakan suatu nilai dibalik data yang
12
tampak. Oleh karena itu dalam penelitian kualitatif tidak menekankan pada generalisasi, tetapi lebih menekankan pada makna.15 Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif yaitu dengan melakukan penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata - kata tertulis dari orang atau perilaku yang diamati.16 Pendekatan penelitian bersifat kualitatif adalah sebuah riset yang tidak mengutamakan besar atau banyaknya populasi atau sampling. Riset ini bertujuan untuk menjelaskan fenomena sedalam - dalamnya melalui pengumpulan data dan wawancara. 2.
Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang penulis gunakan adalah observasi, interview dan dokumen
a.
Observasi Penulis melakukan pengamatan langsung untuk memperoleh data yang diperlukan. Observasi yang peneliti lakukan terhadap catatan lapangan dari hasil pengamatan dengan menggunakan instrumen penelitian. Dalam hal ini penulis melakukan rekaman, check list laporan dokumen terkait data - data penelitian.
15
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (Bandung: Alfabeta, 2006, Cet ke-6, h.9 16
Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif (Bandung : PT. Remaja Rosda Karya, 2004), Cet ke-18, h. 3.
13
b.
Interview Wawancara yaitu pengumpulan data melalui metode Tanya jawab berupa pertanyaan - pertanyaan yang diajukan langsung pada pihak pihak yang bersangkutan. Dalam hal ini, peneliti mewawancarai langsung kepada bapak M. Riski Sulistio selaku General Affair Head BNI Syariah Kantor Cabang Benhil pada Divisi Hukum, Kepatuhan, & Kesektariatan.
c.
Dokumen Dokumen adalah teknik pengumpulan data berdasarkan data - data yang tidak langsung dapat berupa laporan yang diperoleh dari Bank BNI Syariah, Seperti surat - surat, catatan harian, annual report, laporan dan sebagainya.
3.
Teknik Analisis Data Berdasarkan data - data yang sudah terkumpul oleh penulis melalui observasi, wawancara, dan dokumen, maka penulis kemudian mengelompokan, mengolah data - data yang terkumpul dengan mendeskripsikan, menggambarkan dan menginterpretasikan semua data terlebih dahulu, kemudian setelah semua data terkumpul sesuai dengan kebutuhan, maka penulis menganalisa melalui analisis input, proses, dan output dengan beberapa indikator penelitian serta menarik kesimpulan sesuai dengan tujuan penelitian.
14
4.
Teknik Penulisan Teknik penulisan dalam skripsi ini berpedoman kepada buku “Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Skripsi, Tesis, dan Disertasi )”, yang diterbitkan oleh CEQDA UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2007.
F. Tinjauan Pustaka Dari beberapa skripsi yang penulis baca, banyak pendapat yang harus diperhatikan dan menjadi perbandingan selanjutnya. Adapun setelah penulis melakukan kajian kepustakaan, penulis menemukan beberapa skripsi yang membahas tentang Evaluasi Program, Good Corporate Governance, dan Pelayanan. Judul - judul skripsi tersebut adalah : 1.
Pelaksanaan
Program
Keluarga
Harapan
Suku
Dinas
dalam
Meningkatkan Kesejahteraan Sosial di kelurahan Legoa Jakarta Utara, Skripsi karya Siti Rohmah, Program Studi PMI, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, tahun 2010. Dalam penelitiannya untuk mengetahui proses pelaksanaan dan tampak kegiatan pendampingan PKH melalui tahapan tahapan pengkajian kebutuhan dan pembentukan kelompok terhadap peserta binaannya, meliputi tahap persiapan, tahap pelaksanaan, dan tahap tindak lanjut. 2.
Pengaruh Penerapan Prinsip - Prinsip Good Corporate Governance (GCG) dan Budaya Organisasi Terhadap Kinerja SDM di BUMN (studi kasus PT. Pegadaian Kramat Raya 162 Jakarta), skripsi karya
15
Wahyu Ardila, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, tahun 2013. Dalam penelitiannya untuk mengetahui secara empiris prinsip - prinsip Good Corporate Governance, signifikansinya terhadap kinerja SDM , dan Budaya Organisasi yang ada pada PT. Pegadaian Kramat Raya Jakarta. 3.
Strategi Pelayanan Produk Tabungan Haji Arafah Pada PT. Bank Muamalat
Indonesia
Cabang
Bumi
Serpong
Damai
(BSD)
Tanggerang, Skripsi Karya Fini Fitriani, Jurusan Manajemen Dakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, tahun 2013. Dalam penelitiannya untuk mengetahui secara umum pelayanan yang ada di PT. Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang BSD. G. Sistematika Penulisan Dalam skripsi ini untuk mempermudah, dan sekaligus agar pembahasan dapat dilakukan secara terarah dan sistematis, maka penulis membagi atas lima bab. Kelima bab tersebut secara rinci sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini mengemukakan tentang Latar Belakang Masalah, Pembatasan dan Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian, Objek Penelitian, Metodologi Penelitian, Tinjauan Pustaka dan Sistematika Penulisan. BAB II LANDASAN TEORI Pada bab ini, penulis mengemukakan seputar teori yang telah ada yang di jadikan landasan dalam
16
penulisan skripsi ini yang meliputi sekilas tentang A. Sistem Pelaksanaan Program: 1. Pengertian Sistem Pelaksanaan Program, 2. Unsur - Unsur Sistem Pelaksanaan Program, 3. Diagram Sistem Pelaksanaan Program. B. Good Corporate Governance : 1. Pengertian Good Corporate Governance, 2. Prinsip - prinsip Good Corporate Governance, 3. Tujuan dan Manfaat Penerapan Good Corporate Governance. D. Pelayanan Jasa : 1. Pengertian Pelayanan Jasa, 2. Kualitas Pelayanan Jasa, 4. Dimensi mutu Pelayanan Jasa, 5. Dasar - dasar Pelayanan Jasa, 6. Ciri - ciri Pelayanan Jasa yang baik. BAB III GAMBARAN UMUM BANK BNI SYARIAH Pada bab ini, penulis akan membahas tentang tinjauan umum BNI Syariah meliputi A. Sejarah PT. Bank BNI Syariah, B. Visi dan Misi, Tata Nilai dan Budaya Kerja PT. Bank BNI Syariah, C. Tata Kelola Perusahaan PT. Bank BNI Syariah, D. Struktur Organisasi PT. Bank BNI Syariah. BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN Pembahasan tentang hasil penelitian yaitu dari deskripsi implementasi Sistem pelaksanaan Program pada PT. BNI Syariah seberapa besar pengaruhnya terhadap sistem Good Corporate Governance dan Pelayanan Jasa pada perbankan syariah yang meliputi : A. Analisis Input, B. Analisis Proses, C. Analisis Output ( Hasil ).
17
BAB V PENUTUP Merupakan Bab Akhir, dalam bab ini penulis mengemukakan
kesimpulan
dari
seluruh
pembahsan
sebelumnya dan sekaligus menjawab permasalahan pokok yang dikemukakan sebelumnya, dan kemudian juga mengemukakan saran - saran.
BAB II LANDASAN TEORI
A. Sistem Pelaksanaan Program 1. Pegertian Sistem Pelaksanaan Program Pengertian sistem secara etimologi berasal dari istilah Yunani, sistem yang mengandung arti keseluruhan (whole) yang tersusun dari sekian banyak bagian, berarti pula hubungan yang berlangsungdiantara satuan - satuan atau komponen - komponen secara atau komponen secara teratur. Jadi sistem adalah suatu elemen - elemen atau komponen yang saling berhubungan secara tertur dan merupakan suatu keseluruhan.17 Sedangkan secara terminologi sistem menurut Gordon B. Dafis dalam bukunya “ Kerangka Dasar Sistem Informasi Manajemen “ mendefinisikan system adalah bagiab - bagian yang saling berkaitan yang saling beroperasi bersama untuk mencapai beberapa sasaran dan maksud.18 Lebih lanjut dikatakan Zahra Idris yang dikutip oleh Faud Ihsan mendefinisikan bahwa system adalah suatu kesatuan yang terdiri atas komponen - komponen, atau elemen - elemen, atau unsur - unsur yang
17
Tatang M. Amirin, Pokok - Pokok Teori Sistem, (Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2001), Cet ke-7, h. 15 18
Gordon B. Dafis, Kerangka Dasar Sistem Informasi Manajemen, (Yogyakarta : PPM, 1999), Cet ke-1, h. 108
18
19
mempunyai hubungan fungsional yang teratur, tidak sekedar acak, yang saling membantu untuk mencapai suatu hasil (product).19 Sementara Pelaksanaan dalam bahasa Indonesia berarti proses, cara perbuatan, melaksanakan ( rancangan, keputusan dan sebagainya ).20 Istilah pelaksanaan dalam ilmu manajemen adalah actuating yang berarti sebagai usaha menggerakan anggota - anggota kelompok sedemikian rupa hingga mereka ingin mencapai sesuatu dan berusaha untuk mencapai sasaran yang di inginkan oleh pihak manajer oleh karena mereka ingin mencapainya. Actuating merupakan bagian vital daripada proses manajemen, actuating khusus berhubungan orang - orang. Jadi pelaksanaan adalah suatu proses atau tindakan yang dilakukan organisasi atau lembaga untuk mencapai suatu tujuan yang di inginkan, dan merupakan suatu rencana dengan memanfaatkan persiapan yang dilakukan lembaga dan organisasi.21 Menurut John L. Herman program adalah segala sesuatu yang dilakukan dengan harapan mendatangkan hasil atau manfaat . dari pengertian ini dapat ditarik benang merah bahwa semua perbuatan
19
Fuad Ihsan, Dasar - Dasar Kependidikan Komponen MKMD, (Jakarta : PT. Rineka Cipta, 1997), Cet ke-1, h.108 20
Depdiknas, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarta : Balai Pustaka, 2005), Cet ke-5,
21
Aliminsyah dan Patji, Kamus Istilah Manajemen (Bandung : Yrama Widya, 2004)
h. 627
20
manusia yang darinya diharapkan akan memperpoleh hasil dan manfaat dapat disebut program.22 Menurut Suharsimi Arikunto dalam bukunya Mintarti, dkk, program dapat dipahami dalam dua makna yaitu secara umum dan khusus.23 Secara umum, program dapat diartikan dengan rencana atau rancangan kegiatan yang akan dilakukan oleh seseorang dikemudian hari. Sedangkan pengertian secara khusus dari program biasanya dikaitkan dengan evaluasi yaitu suatu unit atau kesatuan kegiatan yang merupakan realisasi atau implementasi dari suatu kebijakan, berlangsung dalam proses berkesinambungan dan terjadi dalam satu organisasi yang melibatkan sekelompok orang. Dari uraian di atas penulis dapat menyimpulkan bahwa sistem pelaksanaan program adalah suatu kesatuan kegiatan yang dilakukan secara keseluruhan melalui suatu cara dalam pelaksanaannya, yang dimana satu unsur dengan unsur yang lainnya saling berkaitan untuk mencapai suatu tujuan tertentu. 2. Unsur - Unsur Sistem Pelaksanaan Program Unsur unsur yang mendukung sebuah sistem secara umum adalah masukan (input), pengelolaan (proses), dan keluaran (output). Disamping itu suatu sistem tidak terlepas dari lingkungan sekitarnya. Maka umpan
22
http : evaluasi pendidikan. Blogspot.com, Rabu, 06 April 2011, pukul 12.12
23
Mintarti, dkk., Zakat & Empowering, Kajian Perumusan, h. 23.
21
balik (feedback) dapat berasal dari output tetapi dapat juga berasal lingkungan sekitarnya. a. Input ( masukan ) Input adalah proses dimana segala macam data atau bahan yang dibutuhkan dikemukakan, kemudian data - data yang terkumpul mengalami sebab proses untuk dapat menghasilkan output ( keluaran ) sistem yang dimaksud. b. Proces ( proses ) Proses adalah dimana segala macam kegiatan dikelola atau dijalankan sesuai dengan tujuan tertentu. Salah satu contohnya adalah proses oelatihan , agar suatu proses dapat berjalan dengan baik maka perlu adanya suatu sistem media baik tulisan maupun lisan. Ataupun metode yang digunakan dalam sebuah proses pelatihan dan materi pelatihan yang digunakan untuk diproses agar sesuai dengan tujuan. c. Output ( hasil ) Output adalah hasil dari input dan proses yang telah dilakukan apakah sesuai dengan tujuan atau tujuan dari terbentuknya sistem. Dari keluaran tersebut mengalami proses timbal balik (feedback ) dan dapat dijadikan sebagai evaluasi mendatang yang merupakan dari input selanjutnya. Organisasi dipandang sebagai suatu sistem yang memiliki unsur - unsur ini didalamnya.24
24
Wahyudi Kumorotomo dan Subando Agus M, Sistem Informasi Manajemen , (Yogyakarta : UGM Press, 2006), Cet ke-4, h. 9
22
Suatu sistem dalam sebuah organisasi dapat dilihat dari unsur unsur organisasi yang berkaitan dan saling mempengaruhi atau saling berkaitan antara unsur satu dengan yang lainnya. Hall ini dapat di lihat dari spesifikasi sitem social yang ada yaitu : a) Adanya orang - orang yang hidup dalam suatu kelompok b) Orang - orang tersebut melakukan kegiatan c) Orang - orang yang bekerjasama berorientasi pada kepada tujuan yang sama.25 Berdasarkan unsur - unsur sistem pelaksanaan program di atas peneliti akan menganalisis melalui unsur input, proses, dan output dari sistem pelaksanaan program good corporate governance dalam pelayanan
jasa
PT.
BNI Syariah,
hal
ini
dilakukan untuk
mempermudah hasil analisis temuan penelitian. 3. Diagram Sistem Pelaksanaan Program Istilah diagram dalam kamus bahasa inggris berarti rencana atau gambar.26 yang menunjukkan komponen - komponen yang bersatu dan saling berhubungan
anatara satu sama lain. Oleh karenanya diagram
sistem adalah rencana atau gambar, dimulai dari masukan yang kemudian mengalami suatu proses dan menghsilkan suatu keluaran berupa informasi, dari sebuah proses akhirnya memperoleh masukan timbal - balik bagi evalusi untuk masukan berikutnya. 25
Kahri Nasjar dan Winardi, Teori Sistem dan Pendekatan Sistem, h. 70
26
S. Joyowasito, Kamus Lengkap, (Bandung : Hastu, 1980), h. 42
23
Diagram Sistem.27
Lingkungan
Input ( masukan )
Proces ( proses )
Output ( keluaran )
Timbal balik (feedback)
4. Indikator Sistem Pelaksanaan Program Secara umum, indikator dapat didefinisikan sebagai suatu alat ukur untuk menunjukkan atau menggambarkan suatu keadaan dari suatu hal yang menjadi pokok perhatian. Indikator dapat menyangkut suatu fenomena sosial, ekonomi, penelitian, proses suatu usaha peningkatan kualitas. Indikator dapat berbentuk ukuran, angka, atribut atau pendapat yang dapat menunjukkan suatu keadaan.28 Adapun indikator - indikator yang perlu dipertimbangkan, terkait dengan penelitian sistem pelaksanaan program terdapat 9 indikator yang digunakan untuk pelaksanaan suatu program, yaitu : (a). Indikator 27
Nasuka, Teori Sistem Sebagai Salah Satu Alternatif Pendekatan Ilmu Agama Islam, (Jakarta : Kencana, 2005), Cet ke-1, h.50 28
Suharto Edi, Membangun Masyarakat Memberdayakan Masyarakat, Kajian Strategis Pembangunan Kesejahteraan Sosial, (Bandung: PT. Refika Aditama), Cet-1, 2005, h. 126
24
ketersediaan, (b). Indikator relevensi, (c). Indikator keterjangkauan, (d). Indikator pemanfaatan, (e). Indikator cakupan, (f). Indikator kualitas, (g). Indikator upaya, (h). Indikator efisiensi, (i). Indikator dampak.29 1)
Indikator ketersediaan (indicators of availability). indikator ini melihat apakah unsur yang seharusnya ada dalam suatu proses itu benar - benar ada.
2)
Indikator Relevansi (indicators of relevance). indikator ini menunjukkan seberapa relevan ataupun tepatnya sesuatu yang teknologi atau layanan yang ditawarkan,
3)
Indikator keterjangkauan (indicators of accassbility). indikator ini melihat apakah layanan yang ditawarkan masih berada dalam jangkauan pihak pihak yang membutuhkan.
4)
Indikator Pemanfaatan (indicator of utilization). Indikator ini melihat seberapa banyak suatu layanan yang sudah diselesaikan oleh pihak pemberi layanan dipergunakan (dimanfaatkan) oleh kelompok sasaran.
5)
Indikator Cakupan (indicators of coferange). Indikator ini menunjukkan proporsi orang - orang yang membutuhkan
6)
Indikator
Kualitas
(indicators
of
quality).
Indikator
ini
menunjukan standar kualitas dari layanan yang disampaikan ke kelompok sasaran.
29
Hendera, Evaluasi Program, h. 73
25
7)
Indikator
Upaya
(indicators
of
effors).
Indikator
ini
menggambarkan berapa banyak upaya yang sudah ditamankan dalam rangka mencapai tujuan yang sudah ditetapkan. 8)
Indikator Efisiensi (indicator of efficiency). Indikator ini menunjukkan
apakah
sumber
daya
dan
aktivitas
yang
dilaksanakan guna mencapai tujuan dimanfaatkan secara tepat guna (effisien) atau tidak memboroskan sumber daya yang ada dalam mencapai tujuan. 9)
Indikator Dampak (indicators of impac). Indikator ini melihat apakah sesuatu yang dilakukan benar-benar memberikan suatu perubahan di masyarakat. Dari beberapa Indikator di atas, Peneliti hanya akan mengambil 5 Indikator, Hal ini digunakan untuk memudahkan peneliti dalam menelaah Hasil penelitian. 3 Indikator tersebut adalah 1. Indikator Ketersediaan, 2. Indikator Relevansi, dan 3. Indikator Cakupan, dan 4. Indikator Efisiensi, 5. Indikator Dampak.
5. Tujuan Sistem Pelaksanaan Program Menurut
Isbandi
Rukminto,
dengan
mengutip
pendapat
Feurstein, sekalipun tidak secara langsung menyebut sebagai tujuan dari pelaksanaan program, namun dia menyatakan ada 10 (sepuluh) alasan, mengapa suatu pelaksanaan program perlu dilakukan, yaitu : 1.
Untuk melihat apa yang sudah dicapai
26
2.
Melihat kemajuan, dikaitkan dengan objek (tujuan) program
3.
Agar tercapai manajemen yang lebih baik
4.
Mengidentifikasikan
kekurangan
dan
kelebihan,
untuk
memperkuat program 5.
Melihat perbedaan yang sudah terjadi setelah diterpkan suatu program
6.
Melihat apakah biaya yang telah dikeluarkan cukup rasionalible
7.
Untuk merencanakan dan mengelola kegiatan program secara lebih baik
8.
Melindungi pihak lain agar tidak terjebak dalam kesalahan yang sama atau mengajak pihak lain untuk melaksanakan metode yang serupa bila metode tersebut telah terbukti berhasil dengan baik.
9.
Agar dapat memberikan dampak yang lebih luas
10.
Dan memberikan kesempatan untuk mendapat masukan dari masyarakat.30
B.
Good Corporate Governance (GCG) 1. Definisi Good Corporate Governance (GCG) OECD (The Organization for Economic Coorperation and Development) mendefinisikan Corporate Governance sebagai berikut : “Corporate Governance is the system which business corporation are directed and controlled. The corporate governance structure specifies the distribution of rights and responsibilities among different participants in the corporation, such as the board, the manager, shareholders and other stakeholders, and spells out the rules and 30
Hendera, Evaluasi Program, h.18
27
procedure for making decisions on corporate affairs objectives are set, and the means of attaining those objectives and monitoring performance”. Corporate Governance adalah sistem yang dipergunakan untuk mengarahkan dan mengendalikan kegiatan bisnis perusahaan. Good Corporate Governance merupakan struktur yang oleh stekholders, pemegang saham, komisaris dan manajer menyusun tujuan perusahaan dan sarana untuk mencapai tujuan tersebut dan mengawasi kinerja.31
Kemudian Bank Dunia (World Bank) mendefinisikan Good Corporate Governance adalah : “Kumpulan hukum, peraturan dan kaidah - kaidah yang wajib dipenuhi yang dapat mendorong kinerja sumber - sumber perusahaan bekerja secara efisien, menghasilkan nilai ekonomi jangka panjang yang berkesinambungan bagi para pemegang saham maupun masyarakat sekitar secara keseluruhan”.32 Menurut Indonesia Institute for Corporate Governance (IICG), mendefinisikan : “ Corporate Governance sebagai proses dan struktur yang diterapkan oleh organ perusahaan ( Pemegang Saham/Pemilik Modal, Komisaris/Dewan Pengawas dan Direksi ) untuk meningkatkan keberhasilan usaha dan akuntabilitas perusahaan guna mewujudkan nilai pemegang saham dalam jangka panjang dengan tetap memperhatikan kepentingan stakeholders yang lainnya, berlandaskan peraturan perundang - undangan dan nilai - nilai etika”.33 31
Muhammad Arif, “ Pengaruh Good Corporate Governance, Kualitas Audit, Dan Family Ownership terhadap Cost of Debt”, (skripsi S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Akuntansi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, 2013),h. 20 32
Muhammad Arif, “ Pengaruh Good Corporate Governance, Kualitas Audit, Dan Family Ownership terhadap Cost of Debt”, (Skripsi S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Akuntansi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, 2013),h. 21 33
Zahra Febriyanti, “ Pengaruh Good Corporate Governance terhadap Efisiensi Bank”, (Skripsi S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Akuntansi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, 2013),h. 15
28
Cadbury, yang dikutip oleh Andrian Sutedi mendefinisikan bahwa Good Corporate Governance adalah mengarahkan dan mengendalikan perusahaan
agar
tercapai
keseimbangan
antara
kekuatan
dan
kewenangan perusahaan. Adapun Center for European Policy Study (CEPS), memformulasikan GCG adalah seluruh sistem yang dibentuk mulai dari hak (right), proses dan pengendalian baik yang ada didalam maupun maupun diluar manajemen perusahaan. 34 Dari beberapa definisi di atas, maka dapat ditarik kesimpulan mengenai definisi Good Corporate Governance. Good Corporate
Governance
adalah
sistem
yang
mengatur
dan
mengendalikan perusahaan untuk menciptakan nilai tambah (value added) untuk semua stekholders. 2. Prinsip - prinsip Good Corporate Governance (GCG) Organisation for Economic Co-Operation and Development (OECD) menyatakan bahwa prinsip - prinsip corporate governance meliputi akuntabilitas, responsibilitas, transparansi, independensi, kesetaraan dan kewajaran.35 a.
34
Transparansi (transparency)
Adrian Sutedi, Good Corporate Governance (Jakarta: PT. Sinar Grafika ), Cet-2, 2012,
h. 1 35
Erna Hadian Ningsih, “ Pengaruh Tenure Kantor Akuntan Publik dan Mekanisme Good Corporate Governance Terhadap Kualitas Laba”, (Skripsi S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Akuntansi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, 2013).
29
Untuk menjaga objektivitas dalam menjalankan prinsip perusahaan harus menyediakan informasi yang material dan relevan dengan cara yang mudah diakses dan dipahami oleh pemangku kepentingan. Perusahaan harus mengambil inisiatif untuk mengungkapkan tidak hanya masalah yang diisyaratkan oleh peraturan perundang - undagan, tetapi juga hal yang penting untuk pengambilan keputusan oleh pemegang saham, kreditur dan pemangku kepentingan lainya. Bank harus mengungkapkan informasi secara tepat waktu, memadai, jelas, akurat dan dapat diperbandingkan serta mudah diakses oleh stekholders sesuai dengan haknya. Informasi yang harus diungkapkan meliputi namun tidak terbatas pada hal - hal yang bertalian dengan visi, misi, sasaran usaha dan strategi perusahaan, kondisi keuangan, susunan dan kompensasi pengurus, pemegang
saham
pengendali,
eksekutif,
pemgelolaan
risiko
cross
shareholding,
pejabat
(risk
management),
sistem
pengawasan dan pengendalian intern, status kepatuhan, sistem pelaksanaan
GCG
serta
kejadian
penting
mempengaruhi kondisi bank.36 Dan hal ini
yang
dapat
tidak mengurangi
kewajiban untuk memenuhi ketentuan rahasia bank sesuai dengan
36
M. Wahyudin Zakarsyi, Good Corporate Governance : Pada Badan Usaha Manufaktur, Perbankan, dan Jasa Keuangan Lainnya, ( Bandung : Alfabeta, 2008), h.113
30
peraturan perundang - undangan yang berlaku, rahasia jabatan, dan hak - hak pribadi. b.
Akuntabilitas (accountability) Prinsip ini memuat kewenangan - kewenangan yang harus dimiliki oleh dewan komisaris dan direksi beserta kewajiban kewajiban nya kepada pemegang saham dan stekholders lainnya. Dewam direksi bertanggung jawab atas keberhasilan pengelolaan perusahaan dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh pemegang saham . Komisaris bertanggung jawab atas keberhasilan pengawasan dan wajib memberikan nasehat kepada direksi atas pengelolaan perusahaan dapat tercapai. Pemegang saham bertanggung jawab atas keberhasilan pembinaan dalam rangka pengelolaan perusahaan. Dalam hal ini Bank harus menetapkan tanggung jawab yang jelas dari masing - masing organisasi yang selaras dengan visi, misi , sasaran usaha dan strategi perusahaan. Bank harus memastikan terdapatnya check and balance system dalam pengelolaan bank. Bank harus memiliki ukuran kinerja dari semua jajaran bank berdasarkan ukuran ukuran yang disepakati dan konsisten dengan nilai perusahaan ( corporate value ), sasaran
31
usaha san strategi bank serta memiliki reward and punishment system.37 c.
Responsibilitas (responsibility) Prinsip ini menekankan pada adanya sistem yang jelas untuk mengatur mekanisme pertanggungjawaban perusahaan kepada pemegang saham dan pihak - pihak lain yang berkepentingan. Hal tersebut untuk merealisasikan tujuan yang hendak dicapai dalam Good Corporate Governance yaitu mengakomodasikan kepentingan pihak - pihak yang berkaitan dengan perusahaan seperti masyarakat, pemerintah, asosiasi bisnis dan sebagainya. Prinsip ini menuntut perusahaan maupun pimpinan dan manajer perusahaan melakukan kegiatannya secara bertanggung jawab. Untuk menjaga kelangsungan usahanya, pertama bank harus bank berpegang pada prinsip kehati - hatian (prudential banking practices) dan menjamin dilaksanakannya ketentuan yang berlaku. kedua Bank harus bertindak sebagai good corporate citizen
(perusahaan
yang baik)
termasuk
peduli
terhadap
lingkungan dan melaksanakan tanggung jawab sosial.38 d.
Independensi (indenpendency)
37
M. Wahyudin Zakarsyi, Good Corporate Governance : Pada Badan Usaha Manufaktur, Perbankan, dan Jasa Keuangan Lainnya, ( Bandung : Alfabeta, 2008), h.114 38
M. Wahyudin Zakarsyi, Good Corporate Governance : Pada Badan Usaha Manufaktur, Perbankan, dan Jasa Keuangan Lainnya, ( Bandung : Alfabeta, 2008), h.114
32
Suatu
keadaan
dimana
perusahaan
dikelola
secara
professional tanpa benturan kepentingan maupun yang tidak sesuai dengan peraturan perundang - undangan yang berlaku dan prinsip prinsip korporasi yang sehat. Bank harus menghindari terjadinya dominasi yang tidak wajar oleh stekholder manapun dan tidak terpengaruh oleh kepentingan sepihak serta bebas dari benturan kepentingan (conflict of interest). Bank dalam mengambil keputusan harus obyektif dan bebas dari segala tekanan dari pihak manapun.39 e.
Kewajaran ( fairness) Prinsip ini menekankan pada jaminan perlindungan hak - hak para pemegang saham. Seluruh pemangku kepentingan harus memiliki kesempatan untuk mendapatkan perlakuan yang adil dari perusahaan. Pemberlakuan prinsip ini di perusahaan akan melarang praktek - praktek tercela yang dilakukan oleh orang dalam yang merugikan pihak lain. Setiap anggota direksi harus melakukan keterbukaan
jika
menemukan
transaksi
-
transaksi
yang
mengandung benturan kepentingan. Bank harus senantiasa memperhatikan kepentingan seluruh stekholders berdasarkan asaz kesetaraan dan kewajaran (equal treatment). Bank harus memberikan kesempatan kepada seluruh
39
M. Wahyudin Zakarsyi, Good Corporate Governance : Pada Badan Usaha Manufaktur, Perbankan, dan Jasa Keuangan Lainnya, ( Bandung : Alfabeta, 2008), h.114
33
stekholders untuk memberikan masukan dan menyampaikan pendapat bagi kepentingan bank serta mempunyai akses terhadap informasi sesuai dengan prinsip keterbukaan.40 3.
Tujuan dan Manfaat Penerapan Good Corporate Governance Berdasarkan berbagai definisi Good Corporate Governance yang disampaikan diatas dapat diketahui ada beberapa macam tujuan utama dan manfaat GCG yaitu :41 a. Melindungi hak dan kepentingan pemegang saham. b. Melindungi hak dan kepentingan para anggota stekholders dan non pemegang saham. c. Meningkatkan nilai perusahaan dan para pemegang saham. d. Meningkatkan efisiensi dan efektifitas kerja Dewan Pengurus atau Board of Directors dan manajemen perusahaan. e. Meningkatkan mutu hubungan Board of Directors dengan manajemen senior perusahaan. Adapun manfaat dari penerapan GCG itu sendiri adalah : a. Meningkatkan kinerja perusahaan melalui terciptanya proses pengambilan keputusan yang baik. b. Mempermudah diperolehnya dana pembiayaan yang lebih murah yang pada akhirnya akan meningkatkan corporate value.
40
M. Wahyudin Zakarsyi, Good Corporate Governance : Pada Badan Usaha Manufaktur, Perbankan, dan Jasa Keuangan Lainnya, ( Bandung : Alfabeta, 2008), h.114 41
Nurlia Ismatika, “ Pengaruh Good Corporate Governance dan Manajemen Laba Terhadap Kinerja Keuangan”, (Skripsi S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Akuntansi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, 2012),h. 20
34
c. Mengembalikan kepercayaan investor untuk menanamkan modalnya di Indonesia d. Pemegang saham akan merasa puas dengan kinerja perusahaan karena sekaligus akan meningkatkan shareholders. Seberapa jauh perusahaan memperhatikan prinsip prinsip dasar GCG telah semakin menjadi faktor penting dalam pengambilan keputusan investasi. Suatu perusahaan ingin menuai manfaat dari pasar modal global dan ingin menarik modal jangka panjang, maka penerapan GCG secara konsisten dan efektif akan mendukung kearah kemajuan. C. Pelayanan Jasa 1. Pengertian Pelayanan Jasa Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia yang diterbitkan oleh Departemen Pendidikan Nasional, Pelayanan diartikan sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.42 Pelayanan juga diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.43 Pelayanan menurut Atep Adya Barata adalah “segala usaha penyediaan fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan para calon
42
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarta: Balai Pustaka, 2002), Edisi ke-3, cet. Ke-2, h. 646 43
Kasmir, Etika Customer Service (Jakarta: PT. Raja Grafindo, 2005), h.15
35
pembeli atau pelanggan sebelum dan sesudah terjadinya transaksi”.44 Jadi Pelayanan jasa adalah sesuatu yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen untuk menciptakan loyalitas para pembeli dan pelanggan terhadap perusahaan. 2. Kualitas Pelayanan Jasa Kualitas pelayanan jasa (service quality) merupakan salah satu faktor penting dalan usaha mencapai keunggulan bersaing (competitive advantage), untuk mencapai pelayanan atau jasa yang diinginkan, pengelola jasa memerlukan upaya pemenuhan keinginan customer serta penyampaian yang tepat memenuhi kebutuhan nasabah. Pengertian kualitas pelayanan menurut Rahmat Rupiyoadi adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima.45 Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada nasabah akan memberikan kepuasan kepada para nasabah yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas nasabah kepada pihak Bank. Bila pelayanan atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan apa yang diharapkan maka kualitas pelayanan atau jasa akan dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan
44
Atep Adya Barata, Bisnis dan Hukum Perdata Dagang SMK, (Bandung: Armico,1999),
h. 93 45
Rahmat Rupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa ; Teori dan Praktik, (Jakarta: Salemba Empat, 2001), Edisi Pertama, h. 148
36
yang terbaik, yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani nasabah secara memuaskan. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah dengan mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan pengelolanya. Jadi dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan adalah upaya dalam pemberian pelayanan yang sangat utama dan selalu mengedepankan kepentingan nasabah agar dapat dipercaya oleh mereka dengan mutu pelayanan yang baik. 3. Dimensi mutu Pelayanan Jasa Menurut Zeitham dan Philip Kottler, yang dikutip oleh Aviliani dan Wafridus, terdapat lima kriteria penentu mutu pelayanan, yaitu : a. Reliability (keandalan) Kemampuan untuk memberikan pelayanan secara akurat sesuai yang dijanjika. b. Responsieveness (ketanggapan) Kemampuan karyawan untuk membantu nasabah menyediakan pelayanan yang cepat c. Assurance (keyakinan/jaminan) Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri d. Emphaty (perhatian) Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada nasabah dan mengerti akan kebutuhan nasabahnya.
37
e. Tangibles (keberwujudan) Penampilan
fasilitas
fisik,
peralatan,
personal,
dan
alat
komunikasi.46 4. Dasar - dasar Pelayanan Jasa Dasar - dasar pelayanan yang perlu dikuasai dan harus dipahami oleh seseorang petugas bank sebelum melakukan tugasnya. Menurut Kasmir dasar - dasar pelayanan yaitu : a. Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum c. Menyapa dengan hormat dan berusaha menyebutkan nama jika dikenal d. Tenang,
sopan,
hormat,
dan
tekun
mendengarkan
setiap
pembicaraan e. Berbicara dengan Bahasa yang baik dan benar f. Bergairah
dalam
melayani
nasabah
dan
menunjukkan
kemampuannya g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan h. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, maka mintalah bantuan kepada petugas lain yang mampu j. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan harus melayani.47 46
Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan,
47
Kasmir, Manajemen Perbankan, (Jakarta: PT. Raja Grafindo, 2003), Edisi 1, cet. Ke-4,
h. 10-11
38
5. Ciri - ciri Pelayanan Jasa yang baik Pengertian pelayanan yang baik adalah perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada nasabah dengan standar pelayanan yang sudah ditetapkan.
Menurut Kasmir, terdapat beberapa faktor
pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan, di antaranya : a. Faktor manusia yang memberikan pelayanan. Petugas yang melayani nasabah harus berkemampuan melayani nasabahnya secara cepat dan tepat. Disamping itu, juga harus berkemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah dan bertanggung jawab penuh terhadap nasabahnya. b. Tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Prasarana dan sarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini dan juga harus dioperasikan oleh manusia yang berkualitas.48 Menurut Kasmir, memiliki beberapa ciri pelayanan yang baik bagi perusahaan yang harus melayani nasabahnya, yaitu: tersedianya karyawan yang baik, bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai, mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu
h. 219-210 48
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005), h. 32
39
berkomunikasi, memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik dan berusaha memahami kebutuhan nasabah.49 Hal yang demikian dapat dijelaskan sebagai berikut : a.
Tersedianya Karyawan yang baik Kenyamanan nasabah sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya. Karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Disamping itu, karyawan harus tetap tanggap, pandai berbicara, menyenangkan, serta pintar. Karyawan harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik.
b.
Tersedianya sarana prasarana yang baik Pada dasarnya nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani
nasabah, salah satu
yang penting
yang perlu
diperhatikan disamping kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi berbagai fasilitas sehingga membuat nasabah nyaman atau betah dalam ruangan tersebut. c.
Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai Artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus bias melayani dari awal sampai selesai nasabah akan merasa
49
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2005), h.33
40
puas jika karyawan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkan. d.
Mampu melayani secara cepat dan tepat Artinya dalam melayani nasabah diharapkan karyawan harus melakukan sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai dengan jadwal untuk pekerjaan tertentu dan tidak membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan perusahaan dan keinginan nasabah.
e.
Mampu berkomunikasi Artinya karyawan harus mampu berbicara kepada nasabah. Karyawan juga harus dengan cepat memahami keinginan nasabah. selain itu, karyawan harus mampu berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Tidak menggunakan istilah yang sulit untuk dipahami.
f.
Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik Artinya tugas karyawan selalu berhubungan dengan manusia,
karyawan
perlu
terdidik
khususnya
mengenai
kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi masalah nasabah atau kemampuan dalam bekerja. Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang ditentukan. g.
Berusaha memahami kebutuhan nasabah
41
Artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. karyawan yang lamban akan membuat nasabah lari. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah secara tepat. Dengan adanya faktor pertimbangan dalam meningkatkan mutu pelayanan diharapkan nasabah dapat merasakan seperti yang mereka inginkan. Sehingga dapat mewujudkan pelayanan yang terbaik untuk nasabah.
BAB III GAMBARAN UMUM PT. BANK BNI SYARIAH KANTOR CABANG BENHIL
A. Sejarah Berdirinya PT. BNI Syariah Kantor Cabang Benhil PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk merupakan bank umum pemerintah yang berdiri sejak tanggal 5 juli 1946. Namun seiring dengan perkembangan zaman dan untuk mewujudkan visinya menjadi “Universal Banking”, BNI menjadi salah satu pelopor dalam pengembangan bank syariah di Indonesia. Lahirnya UU No. 10 Tahun 1998 tentang Perubahan atas Undang - undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, pada bulan November 1998 telah memberi peluang yang sangat baik bagi tumbuhnya bank - bank syariah di Indonesia. Undang - undang tersebut memungkinkan Bank beroperasi sepenuhnya secara syariah atau dengan membuka cabang khusus syariah.50 Diawali dengan pembentukan Tim Bank Syariah di Tahun 1999, Bank Indonesia kemudian mengeluarkan izin prinsip dan usaha untuk beroperasinya unit usaha BNI Syariah. setelah itu BNI Syariah menerapkan strategi pengembangan jaringan cabang, syariah sebagai berikut :
50
www.bnisyariah.co.id
42
43
1. Tepatnya pada tanggal 29 April 2000 BNI Syariah membuka 5 kantor cabang syariah sekaligus di kota - kota potensial, yakni Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin. 2. Tahun 2001 BNI Syariah kembali membuka 5 kantor cabang syariah, yang difokuskan di kota - kota besar di Indonesia, yakni Jakarta, Bandung, Makasar, dan Padang. 3. Seiring dengan perkembangan bisnis dan banyaknya permintaan masyarakat untuk layanan perbankan syariah, Tahun 2002 lalu BNI Syariah membuka dua kantor cabang syariah baru di Medan dan Palembang. 4. Di awal tahun 2003, dengan pertimbangan load bisnis yang semakin meningkat
sehingga
untuk
meningkatkan
pelayanan
kepada
masyarakat, BNI Syariah melakukan relokalisasi kantor cabang syariah di Jepara ke Semarang. Sedangkan untuk melayani masyarakat kota Jepara, BNI Syariah membuka Kantor Cabang Pembantu Syariah Jepara. 5. Pada bulan Agustus dan September 2004, BNI Syariah membuka layanan BNI Syariah Prima di Jakarta dan Surabaya. Layanan ini diperuntukan untuk individu yang membutuhkan layanan perbankan yang lebih personal dalam suasana yang nyaman.51
51
www.bnisyariah.co.id
44
PT. BNI Syariah Kantor Cabang Benhil pertama dibuka sebagai cabang Reguler pada bulan Juli 2011, PT. BNI Syariah Benhil sebelumnya bernama BNI Syariah Prima Jakarta yang hanya melayani nasabah prioritas dan institusi. BNI Syariah Prima Jakarta pertama dibuka pada tahun 2004 dan berkantor di Wisma Kyoei Prince Jl. Jend. Sudirman Kav.3 Jakarta Pusat. Dan saat ini BNI Syariah Kantor Cabang Benhil memiliki 7 Kantor Cabang Pembantu, yaitu : 1. KCP Kementerian Agama 2. KCP Mahkamah Agung 3. KCP Tempo Pavilion I 4. KCP Sekretariat Mahkamah Agung 5. KCP Kramat 6. KCP Roxy 7. KCP Jakarta Pusat.52 B. Visi dan Misi Bank BNI Syariah 1. Visi PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil Menjadi Bank Syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dan kinerja. 2. Misi PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil 1) Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada kelestarian lingkungan.
52
2014)
M. Rizki Sulistio, General Affair Head, Wawancara Pribadi, (Jakarta:19 September
45
2) Memberikan solusi kepada masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan syariah. 3) Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor. 4) Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah. 5) Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.53 3. Tata Nilai dan Budaya Kerja PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil Dalam menjalankan kewajibannya yang berpedoman pada dasar hokum Syariah yaitu Al- Qur’an dan Hadits, seluruh insan PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil juga memiliki tata nilai yang menjadi panduan dalam setiap perilakunya. Tata nilai ini dirumuskan dalam budaya kerja PT. BNI Syariah Kantor Cabang Benhil yaitu Amanah dan Jamaah. a. Amanah adalah salah satu sifat wajib Rasulullah SAW yang secara harfiah berarti dapat dipercaya. Dalam budaya kerja PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil, amanah didefinisikan sebagai menjalankan tugas dan tanggung jawab untuk memperoleh hasil yang optimal. Nilai amanah ini tercermin dalam perilaku utama insan PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil : a) Profesional dalam menjalankan tugas b) Memegang teguh komitmen dan bertanggung jawab 53
Prinsip BNI 46 Tuntunan Perilaku Insan BNI, h. 12
46
c) Jujur, adil dan dapat dipercaya d) Menjadi teladan baik bagi lingkungan b. Jamaah
adalah
perilaku
kebersamaan
umat
Islam
dalam
menjalankan segala sesuatu yang sifatnya ibadah dengan mengutamakan kebersamaan dalam satu naungan kepemimpinan. Dalam budaya kerja PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil, Jamaah didefinisikan sebagai bersinergi dalam menjalankan tugas dan kewajiban. Budaya ini dijabarkan dalam budaya utama : a) Bekerja sama secara rasional dan sistematis b) Saling mengingatkan dengan santun c) Bekerja sama dalam kepemimpinan yang efektif.54 C. Tata Kelola Perusahaan PT. BANK BNI Syariah Kantor Cabang Benhil Bank adalah lembaga intermediasi yang dalam menjalankan kegiatan usahanya menghadapi berbagai risiko (pembiayaan, pasar, likuiditas, operasional, legal, dan reputasi). Banyaknya ketentuan yang mengatur sektor perbankan khususnya bank syariah adalah sebagai bentuk perlindungan kepentingan masyarakat dan Negara, sehingga menjadikan sector perbankan sebagai sektor yang highly regulated industry dengan penegakan tata kelola perusahaan yang baik atau good corporate governance (GCG).
54
Prinsip BNI 46 Tuntunan Perilaku Insan BNI
47
Pengaturan dan implementasi GCG memerlukan komitmen dari manajemen dan seluruh jejaring organisasi. Pelaksanaanya dimulai dari penetapan kebijakan dasar bank kode etik yang harus dipatuhi oleh semua personal perusahaan. Berdasarkan
penjelasan
umum
Peraturan
Bank
Indonesia
Nomor11/33/PBI/2009 tentang Pelaksanaan Good Corporate Governance bagi Bank Umum Syariah dan Unit Usaha Syariah diatur bahwa pelaksanaan GCG harus didasarkan pada 5 (lima) prinsip yaitu.55 1. Transparansi ( Transprarency) Transparansi adalah prinsip keterbukaan dalam mengemukakan informasi transaksi material dan relevan serta keterbukaan dalam proses pengambilan keputusan. Prinsip keterbukaan menekankan bahwa keterbukaan harus diterapkan dalam setiap aspek di perusahaan yang berkaitan dengan kepentingan publik atau pemegang saham. Keterbukaan dalam GCG adalah wujud pengelolaan perusahaan secara terbuka dan pengungkapan fakta yang akurat. Prinsip keterbukaan mengakui bahwa investor dan pemegang saham membutuhkan informasi mengenai kinerja suatu perusahaan, hasil
keungan
dan
operasionalnya.
Keterbukaan
bertujuan
mengungkapkan keadaan perusahaan baik secara internal maupun eksternal. PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil telah menerapkan prinsip keterbukaan dalam pelaksanaan GCG yang antara 55
Dokumentasi PT. BNI Syariah Kantor Cabang Bendungan - Hilir
48
lain dilakukan dengan pelaksanaan prinsip syariah dalam kegiatan penghimpunan dana serta pelayanan nasabah, dan transparansi kondisi keuangan dan non keuangan. Penerapan prinsip keterbukaan dalam pelaksanaan GCG di PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil tetap memperhatikan ketentuan mengenai rahasia bank, rahasia perusahaan dan rahasia jabatan yang harus dipedomani oleh setiap pegawai BNI Syariah. 2. Akuntabilitas (Accountability) Akuntabilitas
adalah
tanggung
jawab
manajemen
melalui
pengawasan yang efektif pada organ Bank berdasarkan balance of power manager, pemegang saham, dewan komisaris, dan Auditor. Akuntabilitas merupakan suatu bentuk pertanggung jawaban atas pengelolaan dan pengendalian sumber daya dan pelaksanaan kebijakan, termasuk keberhasilan atau kegagalan dalam pelaksanaan misi untuk mencapi visi Bank BNI Syariah. PT. BNI Syariah Kantor Cabang Benhil senantiasa menerapkan prinsip akuntabilitas dalam pelaksanaan GCG, yang salah satunya diwujudkan dengan penyajian dan pelaporan aktivitas bank kepada Bank Indonesia sebagai bank sentral. 3. Pertanggung jawaban (Responsibility) Responsibilitas adalah kesesuaian pengelolaan Bank dengan peraturan perundang - undangan yang berlaku dan prinsip - prinsip pengelolaan bank yang sehat. Prinsip - prinsip ini diwujudkan dengan
49
kesadaran bahwa tanggung jawab merupakan konsekuensi logis dari adanya wewenang menyadari akan adanya tanggung jawab sosial, menghindari
penyalahgunaan
kekuasaan,
menjadi
profesional,
menjunjung tinggi etika, dan memelihara lingkungan Bisnis yang sehat. 4. Profesional (Professional) Profesional adalah memiliki kompetensi, mampu bertindak objektif dan bebas dari pengaruh atau tekanan dari pihak manapun (independen)
serta
memiliki
komitmen
yang
tinggi
untuk
mengembangkan BNI Syariah. PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil senantiasa mengedepankan pengelolaan perusahaan yang dilakukan secara professional, hal ini antara lain dapat dilihat pada sistem perekrutan pegawai PT. Bank BNI Syariah dan juga adanya Dewan Komisaris dan Pengawas Syariah yang senantiasa melakukan pengawasan pengelolaan perusahaan, baik dari sisi syariah maupun kesesuaiannya dengan peraturan perundang - undangan. Disamping itu PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil telah memiliki Kode Etik Insan BNI Syariah yang harus ditaati dan dilaksanakan oleh segenap pegawai PT. BNI Syariah Kantor Cabang Benhil yang antara lain mengatur mengenai meningkatkan dan mengembangkan kompetensi serta menghindari benturan kepentingan. BNI Syarian Kantor Cabang Benhil telah memiliki Satuan Kerja Kepatuhan yang salah satu fugsinya adalah untuk memastikan bahwa
50
kebijakan PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil telah sesuai dengan ketentuan syariah dan peraturan perundang - undangan yang berlaku. 5. Kewajaran (Fairness) Kewajaran adalah Bank harus memperhatikan kepentingan seluruh stakeholders berdasarkan asas kesetaraan dan kewajaran (equal treatment). Prinsip kewajaran menekankan pada adanya perlakuan dan jaminan hak - hak yang sama kepada para stekholders PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil. Dalam hal ini Bank BNI Syariah telah memenuhi hak - hak pada stekholders baik yang diatur dalam perjanjian maupun berdasarkan peraturan perundang undangan yang berlaku. D. Struktur Organisasi BNI Syariah Struktur Organisasi PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil adalah struktur organisasi yang tersusun dan terpola berdasarkan pada struktur organisasi lini yaitu organisasi yang di dalamnya terdapat garis wewenang yang menghubungkan langsung secara vertikal antara atasan dan bawahan, dari pimpinan tertinggi sampai kepada setiap orang yang berada pada jabatan terendah. antara Divisi yang satu dengan Divisi yang lain, masing - masing menghubungkan dengan garis wewenang atau garis komando.
51
Pimpinan tertinggi di PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil yaitu Pimpinan Cabang yang bertugas untuk memimpin dan bertanggung jawab penuh atas seluruh aktivitas operasional pada Bank serta membina dan mengembangkan sumber daya manusia, termasuk penilaian atas prestasi kerja pegawai dalam upaya meningkatkan prestasi dan mutu kerja pegawai cabang sesuai dengan kewenangan yang berlaku.56
56
Dokumentasi PT. BNI Syariah Kantor Cabang Bendungan - Hilir
52
BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN SISTEM PELAKSANAAN PROGRAM GOOD CORPORATE GOVERNANCE ( GCG ) DALAM PELAYANAN JASA PT. BNI SYARIAH
Pada analisis sistem pelaksanaan program good corporate governance (GCG) dalam pelayanan jasa pada PT. Bank BNI Syariah kantor cabang Benhil, maka penulis akan menganalisis sistem pelaksanaan program berdasarkan metode teori unsur input, unsur proses, dan unsur output ( Hasil ) dengan menggunakan beberapa indikator penelitian yang sudah di jelaskan pada bab 2 sebelumnya. A. Analisis Input Dalam sistem pelaksanaan program input ini peneliti menggunakan indikator ketersediaan (indicator of availability) yaitu dengan melihat apakah unsur yang seharusnya ada dalam suatu proses itu benar - benar ada. Berdasarkan temuan penelitian yang sudah dibahas pada bab 3 sebelumnya yaitu evaluasi good corporate governance (gcg) dalam pelayanan jasa pada PT. BNI Syariah. Bahwa temuan hasil sistem pelaksanaan program input itu sendiri yaitu penulis menfokuskan dari aktifitas yang melibatkan langsung konsep pelaksanaan program GCG pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil. Konsep pelaksanaan program GCG itu sendiri adalah dijadikannya gcg sebagai pedoman dalam penyusunan Rencana Bisnis Bank BNI Syariah dan merupakan landasan pelaksanaan tugas seluruh unit organisasi baik di
53
54
kantor pusat maupun kantor cabang dalam rangka memberikan nilai tambah ( value added ) terhadap ekonomi bagi pemegang saham dan stakeholders, dengan meningkatkan kepatuhan terhadap peraturan perundang - undangan yang berlaku serta nilai - nilai etika yang berlaku secara umum pada industri perbankan syariah dan kode etik BNI Syariah. Adapun sistem pelaksanaan program GCG pada BNI Syariah berdasarkan peraturan Bank Indonesia Nomor 11/33/PBI/2009 tanggal 7 Desember 2009 dan surat Edaran Bank Indonesia Nomor 12/13/DPbs tanggal 30 April 2010, tentang pelaksanaan program Good Corporate Governance bagi Bank Umum Syariah dan Unit Usaha Syariah telah mengamanahkan untuk melaksanakan suatu tata kelola Bank yang menerapkan 5 prinsip dasar GCG, Hal tersebut diimplementasikan antara lain dengan : 1. Pelaksanaan tugas dan tanggungjawab Dewan Komisaris 2. Pelaksanaan tugas dan tanggungjawab Direksi 3. Kelengkapan dan pelaksanaan tugas komite 4. Pelaksanaan dan tugas DPS 5. Pelaksanaan prinsip syariah dalam kegiatan penghimpunan dana dan penyaluran dana serta pelayanan jasa 6. Penanganan benturan kepentingan 7. Penerapan Fungsi Kepatuhan 8. Penerapan Fungsi Audit Intern 9. Penerapan Fungsi Audit Ekstern
55
10. Batas maksimum penyaluran dana. 57 Berdasarkan uraian keterangan pelaksanaan program
good
corporate governance di atas, terlihat bahwa keberadaan pemegang saham, dewan komisaris, direksi, komite audit, dan DPS sebagai organ perusahaan memiliki peranan penting dalam menjalankan tugas dan tanggungjawabnya sesuai dengan fungsinya masing - masing yang diamanahkan dalam anggaran dasar dan peraturan perundang undangan (fiduciary responsibility), dalam hal ini peranan Bank Indonesia untuk memelihara kesinambungan perusahaan dalam jangka panjang. Dan memiliki persamaan persepsi terhadap visi, misi, dan nilai - nilai perusahaan. Adapun hasil dari temuan masukan sistem pelaksanaan program input melalui wawancara pribadi yang dilakukan penulis dengan bapak M. Rizki Sulistio selaku General Affair Head PT. BNI Syariah Kantor Cabang Benhil, Hasil temuan dalam mengimplementasikan Good Corporate Governance tersebut adalah adanya Whistle Blowing System. “ Hasil input sendiri melahirkan salah satu aplikasi yakni WBS ( Whistle Blowing System ) yang merupakan aplikasi guna melaporkan setiap tindakan yang menyimpang dari adanya GCG itu sendiri. Pelapornya dapat dilakukan oleh siapa saja baik nasabah maupun rekan - rekan pegawai di BNI Syariah dan terdapat pada website BNI Syariah”. 58
2014)
57
Dokumentasi PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil
58
M. Rizki Sulistio, General Affair Head, Wawancara Pribadi, (Jakarta: 23 September
56
Dalam jangkauannya whistle blowing system adalah pengungkapan tindakan pelanggaran atau perbuatan melawan hukum atau korupsi/perbuatan lain yang dapat merugikan perusahaan maupun pemangku kepentingan (stake holders), yang disampaikan oleh personil/ badan hukum dari internal/ eksternal kepada Pimpinan Perusahaan untuk dapat diambil tindakan atas pelanggaran tersebut. Sistem Pelaporan pelanggaran (Whistle blowing system) adalah system yang digunakan untuk menampung, mengolah & menindaklanjuti serta membuat laporan atas informasi yang disampaikan Pelapor mengenai tindakan pelanggaran yang terjadi di lingkungan perusahaan. Whistle blowing system yang terjadi dilingkungan perusahaan sangat memerlukan peran serta (partisipasi) seluruh unsur perusahaan dalam proses pengungkapan maupun pelapornya, yaitu karyawan, manajemen (board of director) dan komisaris (board of commissioner). Whistle
blowing
system
merupakan
bagian
dari
system
penegendalian internal (internal control system) dalam upaya pencegahan dan pendeteksian praktik penyimpangan dan kecurangan (fraud) serta dalam rangka memeperkokoh implementasi GCG. Whistle blowing system seharusnya bukan merupakan suatu kewajiban perusahaan namun merupakan kebutuhan sebagai perwujudan pelaksanaan Control Self Assesment (CSA). Dalam pelaksanaannya, PT. BNI Syariah menyediakan website WBS
untuk
pengaduannya
memudahkan terkait
pihak
tindakan
whistleblower kecurangan
dalam melalui
melaporkan email
di
57
[email protected]. Aplikasi ini telah dibuatkan panduan secara sederhana sehingga dapat diakses dengan mudah dan lancar. Berdasarkan uraian penjelasan di atas juga telah disinggung bahwa Fraud dan tindakan Gratifikasi merupakan bagian dari buruknya sistem tata kelola perusahaan yang harus dihindari. Hal ini terungkap dari hasil wawancara pribadi dengan bapak M. Rizki Sulistio, mengenai bentuk mekanisme GCG di PT. BNI Syariah, ungkapan tersebut yaitu bahwa : “ Anti Fraud System dijalankan melalui SOP yang ada dimana setiap transaksi di- Approve oleh
satu tingkat diatas pemohon ( sesuai
kemenangan memutus transaksi ). Pengamanan approval transaksi dilakukan dengan penginputan password pada tiap transaksi oleh pejabat yang berwewenang. Dan pegawai serta Manajemen BNI Syariah dilarang memberi dan menerima gratifikasi ( dihimbau kepada seluruh pegawai Via Mailing System Internal BNI Syariah (SHECO) sehingga tepat sasaran ”.59 Dari pernyataan di atas penulis dapat menyimpulkan bahwa setiap transaksi yang ada di PT. BNI Syariah terkait tindakan anti fraud dan gratifikasi sudah terkelola secara baik melalui akses sistem yang ada di PT. BNI Syariah itu sendiri. Fraud merupakan kejahatan manipulasi informasi dengan tujuan mengeruk keuntungan yang sebesar - besarnya. Biasanya kejahatan yang dilakukan adalah memanipulasi informasi keuangan. Fraud adalah proses 59
2014)
M. Rizki Sulistio, General Affair Head, Wawancara Pribadi, (Jakarta: 23 September
58
pembuatan, beradaptasi, meniru benda, statistik, atau dokumen - dokumen, dengan maksud untuk menipu. Gratifikasi yaitu menerima sesuatu dari pihak lain terkait dengan jabatan/ wewenang/ tanggungjawabnya dalam bentuk barang dan jumlah / nilainya ditentukan di dalam Kode Etik Insan BNI Syariah. Sebagai contoh menerima imbalan secara langsung maupun tidak langsung dalam bentuk apapun dari pihak manapun yang terkait dengan tugas dan tanggung jawab. Berdasarkan keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa tujuan diadakannya Whistle Blowing System adalah untuk mencegah terjadinya Fraud dan tindakan Gratifikasi. Hal ini sudah diterapkan oleh PT. BNI Syariah Kantor Cabang Benhil, sehingga PT. BNI Syariah merupakan perusahaan yang sehat dan bersih dari terjadinya fraud dan tindakan gratifikasi. B.
Analisis Proses Pada Sistem pelaksanaan program proses ini penulis menggunakan Indikator Relevansi (indicators of relevance) dan Indikator Cakupan (indicators of coferange). Dengan melibatkan
langsung konsep
pelaksanaan GCG pada PT. Bank BNI Syariah. Sistem pelaksanaan program ini dapat diuraikan dan dijelaskan melalui hasil wawancara langsung dengan bapak Rizki Sulistio, terkait pelaksanaan program Whistle Blowing System yang ada di PT. BNI Syariah. “ Hasil laporan yang terdapat dalam WBS akan di tindak lanjuti oleh Divisi Internal Audit dan hasilnya akan langsung diberitahukan
59
kepada Atasan / Pimpinannya. Dalam hal ini Pelapor akan dilindungi oleh Hukum sebagaimana diatur dalam UUD yang ada tentang perlindungan saksi”. 60 Dari pernyataan di atas bahwa laporan yang telah didukung dengan bukti awal yang memadai akan ditindaklanjuti oleh Divisi Audit Internal terkait pelaporan pelanggaran dengan melakukan investigasi lebih mendalam untuk menetapkan apakah suatu laporan terbukti atau tidak. Hasil investigasi menjadi dasar bagi Manajemen untuk menjatuhkan sanksi terhadap pelaku. WBS menjamin setiap pelapor dilindungi dan dapat mengetahui status perkembangan dan tindaklanjut atas laporannya. Audit Internal adalah suatu fungsi penilaian independen yang dibentuk
dalam
organisasi
untuk
memeriksa
dan
mengevaluasi
kegiatannya sebagai jasa bagi organisasi. Tujuan utama audit internal yaitu untuk membantu anggota dalam melaksanakan tanggung jawabnya secara efektif. Sesuai dengan peraturan Bank Indonesia No. 1/6/PBII999 20 september 1999 tentang penugasan Direktur Kepatuhan (Compliance Director) dan Penerapan Standar Pelaksanaan Fungsi Audit Internal Bank Umum. Bank BNI Syariah telah membentuk Satuan Kerja Intern yang disebut Divisi Audit Intern, yang bertanggung jawab langsung pada Direktur Utama, Pemimpin Divisi Audit Internal diangkat oleh Direktur
60
2014 )
M. Rizki Sulistio, General Affair Head, Wawancara Pribadi, (Jakarta: 23 September
60
Utama atas Persetujuan Dewan Komisaris. Divisi Audit Internal memiliki standar audit internal, memiliki piagam Internal Audit Charter serta pedoman panduan kerja. 61 Berdasarkan penjelasan di atas bahwa Fungsi Audit Internal sangatlah penting dalam hal pelaporan kerahasiaan bank dan terkait pelaporan kerahasiaan bank dan terkait pelaporan Whistle Blowing System. Dari keterangan tersebut penulis menganalisis bahwa adanya Divisi Audit Internal juga yang mengawali diterapkannya temuan pelaksanaan program standar Compliance Charter. Compliance Charter merupakan dokumen tertulis yang mencakup semua aturan aktivitas atau ruang lingkup GCG yang ada di PT. BNI Syariah. Compliance Charter adalah62 dokumen tertulis yang memuat pedoman prinsip dalam mekanisme dan pengelolaan risiko dan Fungsi Kepatuhan di BNI Syariah yang berlaku untuk Dewan Komisaris, Direksi, Manajemen dan staff BNI Syariah pada segenap divisi/satuan/unit dan seluruh kantor cabang BNI Syariah. Pelaksanaan Compliance Charter merupakan bagian yang terintegrasi dengan Program Strategi Anti Fraud BNI Syariah.
61
Wikipedia, Laporan Pelaksanaan GCG BNI Syariah, 2012. Diakses pada bulan Mei 2013 pada situs : www.bnisyariah.co.id/files/2013/05/Annual-Report-BNI-Syariah 62
Dokumentasi PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil
61
Tujuan Compliance Charter adalah : a. Mematuhi Kode Etik dan profesional dalam menjalankan kegiatan usaha b. Mematuhi sepenuhnya peraturan Bank Indonesia dan peraturan perundang undangan yang berlaku,
termasuk Prinsip Syariah, serta memastikan
kepatuhan Bank terhadap komitmen yang dibuat oleh Bank kepada Bank Indonesia dan otoritas pengawas lain yang berwenang. Complien Charter mengatur kebijakan mendasar yang dapat diuraikan dan dijelaskan pada lima unsur yaitu : Fungsi Kepatuhan, Pembentukan Satuan Kerja Kepatuhan, Tugas dan tanggung jawab Dewan Komisaris, Direksi, Direktur, yang membawahi Fungsi Kepatuhan, Satuan Kerja Kepatuhan serta Manajemen dan Staff BNI Syariah, Independensi dan Pelaksanaan Tugas Satuan Kerja Kepatuhan, Manajemen Eksekutif, Pegawai, Independensi Pelaksanaan Tugas Satuan Kerja Kepatuhan Independen, dan Hubungan Satuan Kerja Kepatuhan dengan unit atau instansi terkait. a.
Karakteristik Fungsi Kepatuhan 1) Mewujudkan terlaksananya Budaya Kepatuhan pada semua tingkatan organisasi dan kegiatan usaha Bank 2) Mengelola Risiko Kepatuhan yang dihadapi oleh Bank 3) Memastikan agar kebijakan, ketentuan, sistem, dan prosedur serta kegiatan usaha yang dilakukan oleh Bank telah sesuai dengan
62
ketentuan Bank Indonesia dan peraturan perundang-undangan yang berlaku, termasuk Prinsip Syariah 4) Memastikan kepatuhan Bank terhadap komitmen yang di buat oleh Bank kepada Bank Indonesia dan otoritas lain yang berwenang. Dari keterangan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa nilai - nilai perusahaan terkait budaya kepatuhan, pengelolaan risiko, kebijakan, sistem, prosedur, dan komitmen pegawai merupakan salah satu bentuk tugas dan tanggung jawab fungsi kepatuhan. b. Karakteristik Pembentukan Satuan Kerja Kepatuhan Satuan Kerja Kepatuhan BNI Syariah dibentuk secara tersendiri dan bebas dari pengaruh satuan kerja lainnya, bertanggungjawab langsung pada Direktur yang membawahi Fungsi Kepatuhan. Pejabat dan staf pada Satuan Kerja Kepatuhan dilarang ditempatkan pada posisi menghadapi conflict of interest dalam melaksanakan tanggung jawabnya. Pengangkatan, Pemberhentian, atau Penggantian pemimpin satuan kerja kepatuhan wajib dilaporkan kepada Bank Indonesia. Kriteria Pemimpin Satuan Kerja Kepatuhan : 1) Memenuhi persyaratan independensi 2) Menguasai ketentuan Bank Indonesia dan peraturan perundang undangan yang berlaku serta prinsip - prinsip syariah 3) Tidak melaksanakan tugas lainnya di luar fungsi kepatuhan 4) Dan memiliki komitmen yang tinggi untuk melaksanakan dan mengembangkan Budaya Kepatuhan ( compliance culture ).
63
Dari keterangan tertulis di atas dikatakan bahwa pembentukan satuan kerja kepatuhan memiliki wewenang dalam membawahi fungsi kepatuhan terkait dalam pengangkatan, pemberhentian, dan satuan kerja kepatuhan. c.
Karakteristik Tugas dan tanggung jawab Dewan Komisaris, Direksi, Direktur, yang membawahi Fungsi Kepatuhan, Satuan Kerja Kepatuhan, serta Manajemen dan Staff BNI Syariah 1) Dewan Komisaris a. Dewan komisaris wajib melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan Fungsi Kepatuhan paling kurang 2 (dua) kali dalam satu tahun b. Memberikan saran - saran dalam rangka meningkatkan kualitas pelaksanaan Fungsi Kepatuhan Bank c. Menyampaikan saran - saran dalam rangka peningkatan kualitas pelaksanaan Fungsi Kepatuhan kepada Direktur Utama
dengan
tembusan
kepada
Direktur
yang
membawahkan Fungsi Kepatuhan 2) Direksi a. Direksi
wajib
menumbuhkan
dan
mewujudkan
terlaksananya Budaya Kepatuhan pada semua kegiatan organisasi dan kegiatan usaha Bank b. Direksi wajib memastikan terlaksananya Fungsi Kepatuhan Bank
64
c. Direktur Utama dilarang merangkap jabatan sebagai Direktur yang membawahkan Fungsi Kepatuhan 3) Direktur a. Merumuskan strategi guna mendorong terciptanya Budaya Kepatuhan Bank b. Mengusulkan kebijakan kepatuhan atau prinsip - prinsip kepatuhan yang akan ditetapkan oleh Direksi c. Menetapkan sistem dan prosedur kepatuhan yang akan digunakan untuk menyusun ketentuan dan pedoman internal Bank d. Memastikan bahwa seluruh kebijakan, ketentuan, sistem, dan prosedur, serta kegiatan usaha yang dilakukan Bank telah sesuai dengan ketentuan Bank Indonesia dan peraturan perundang - undangan yang berlaku , termasuk Prinsip Syariah e. Meminimalkan risiko Kepatuhan Bank f. Melakukan tindakan pencegahan agar kebijakan dan keputusan yang diambil Direksi Bank tidak menyimpang dari ketentuan Bank Indonesia dan peraturan perundang undangan yang berlaku g. Melakukan pelaporan kepada Bank Indonesia setiap semester dengan tembusan kepada Dewan Komisaris dan Direktur Utama
65
h. Melakukan pelaporan kepatuhan kepada Direktur Utama dengan tembusan kepada Dewan Komisaris minimal setiap triwulan i. Melakukan tugas - tugas lainnya yang terkait dengan Fungsi Kepatuhan. Dari uraian tugas di atas penulis menarik kesimpulan bahwa Dewan Komisaris, Direksi, dan Direktur memiliki tugas dan tanggung jawab yang penting dalam peranannya masing masing. Komisaris dalam melakukan pengawasan pelaksanaan fungsi kepatuhan dan memberikan saran - saran. Direksi bertugas dalam menumbuhkan, mewujudkan, dan memastikan terlaksananya fungsi kepatuhan serta melarang terungkapnya rangkapan jabatan. Direktur menetapkan strategi, kebijakan sistem dan prosedur pelaporan kepatuhan bank sesuai ketentuan Bank Indonesia, perundang - undangan dan prinsip syariah. d. Karakteristik Independensi dan Pelaksanaan Tugas Satuan Kerja Kepatuhan a. Membuat langkah - langkah dalam rangka mendukung terciptanya Budaya Kepatuhan pada seluruh kegiatan usaha Bank pada setiap jenjang organisasi b. Melakukan
Identifikasi,
pengukuran,
monitoring,
dan
pengendalian terhadap Risiko Kepatuhan dengan mengacu pada
66
peraturan Bank Indonesia mengenai Penerepan Manajemen Risiko bagi Bank Umum Syariah c. Menilai
dan
mengevaluasi
efektivitas,
kecukupan,
dan
kesesuaian kebijakan, ketentuan, sistem maupun prosedur yang dimiliki oleh Bank dengan peraturan perundang - undangan yang berlaku d. Melakukan review dan merekomondasikan pengkinian dan penyempurnaan kebijakan, ketentuan, sistem, maupun prosedur yang dimiliki oleh Bank agar sesuai dengan ketentuan Bank Indonesia dan peraturan perundang - undangan yang berlaku, termasuk Prinsip Syariah e. Melakukan upaya - upaya untuk memastikan bahwa kebijakan, ketentuan, system dan prosedur serta kegiatan usaha Bank telah sesuai dengan ketentuan Bank Indonesia dan peraturan perundang - undangan yang berlaku f. Melakukan tindakan pencegahan agar kebijakan dan keputusan yang diambil Direksi Bank tidak menyimpang dari ketentuan Bank Indonesia dan peraturan perundang - undangan yang berlaku g. Membantu penyusunan tugas pelaporan Kepatuhan Direktur yang membawahi Fungsi Kepatuhan kepada Direktur Utama dengan tembusan kepada Dewan Komisaris minimal setiap triwulan
67
h. Membantu penyusunan tugas Pelaporan Kepada Bank Indonesia setiap semester dengan tembusan kepada Dewan Komisaris dan Direktur Utama i. Menyusun Laporan Profil Risiko Kepatuhan kepada Direktur yang membawahi Fungsi Kepatuhan secara triwulan j. Melakukan koordinasi dengan Unit Anti Fraud dalam rangka pelaksanaan Strategi Anti Fraud k. Melakukan tugas - tugas lainnya yang terkait dengan Fungsi Kepatuhan l. Karakteristik Hubungan Satuan Kerja Kepatuhan dengan Unit Instansi terkait Berdasarkan uraian keterangan di atas penulis menyimpulkan bahwa dalam hal melakukan identifikasi, monitoring, pengendalian risiko, dan mereview terkait satuan kerja kepatuhan dapat dipantau melalui karakteristik independensi dan pelaksanaan tugas satuan kerja kepatuhan. e.
Karakteristik Manajemen Ekesekutif a. Bertanggung jawab atas penerapan kebijakan kepatuhan b. Melakukan operasional unitnya sesuai dengan peraturan dan ketentuan yang berlaku c. Menjunjung tinggi Kode Etik Insan BNI Syariah
68
d. Menilai Kecukupan kepatuhan dalam unit organisasinya dan melakukan verifikasi bahwa sepenuhnya dilaksanakan dan diikuti oleh staf e. Mereview kebijakan operasional (BPP/juklak) secara teratur minimal setahun sekali f. Melaporkan kepada Direksi setiap pelanggaran Hukum, peraturan lain yang berlaku, dan kode etik g. Mengidentifikasi dan menilai risiko kepatuhan yang terkait dengan operasional unitnya h. Menilai kesesuaian kebijakan internal, prosedur dan pedoman operasional dan membuat melakukan perubahan bila perlu i. Melakukan penilaian risiko kepatuhan secara teratur dan komprehensif terhadap operasional unitnya j. Melaporkan hasil penilaian risiko kepatuhan unit organisasinya pada Satuan Kerja Kepatuhan secara teratur minimal setiap triwulan Dari uraian di atas penulis menyimpulkan bahwa dalah hal menjunjung tinggi Kode Etik BNI Syariah, mereview kebijakan operasional, mengidentifikasi dan menilai risiko kepatuhan dapat dilakukan melalui tugas manajemen eksekutif. f.
Karakteristik Pegawai a. Menjunjung tinggi kode etik dan budaya kerja Insan BNI Syariah
69
b. Melaksanakan peraturan, kebijakan organisasi standar dan prosedur yang berlaku c. Menerapkan kebijakan kepatuhan sesuai dengan tugas dan pekerjaannya d. Melaporkan terjadinya pelanggaran terhadap peraturan internal dan eksternal yang di unitnya segera kepada atasannya dan unit terkait e. Hubungan Satuan Kerja Kepatuhan dengan Unit atau Instansi terkait Berdasarkan keterangan di atas melalui karakteristik pegawai dapat diterapkannya Budaya Kerja Insan BNI Syariah, Kode Etik, Kebijakan Organisasi, Kebijakan Kepatuhan Pegawai, Peraturan Internal dan Eksternal, serta Unit Satuan Kerja Kepatuhan. g.
Karakteristik Independensi dan Pelaksanaan Tugas Satuan Kerja Kepatuhan Independen a. Satuan Kerja Kepatuhan (SKK) merupakan unit independen yang bebas dari pengaruh satuan kerja lainnya dan bertanggung jawab langsung kepada Direktur yang membawahi Fungsi Kepatuhan b. Satuan Kerja Kepatuhan (SKK) tidak menangani : bisnis dan operasional, manajemen risiko yang melakukan pengambilan keputusan pada kegiatan Usaha Bank, treasury, keuangan dan
70
akuntansi, logistik dan pengadaan barang/jasa, teknologi informasi, dan audit intern c. Dalam rangka melaksanakan pekerjaan yang independen dan obyektif, semua pegawai Satuan Kerja Kepatuhan : Pertama : memiliki akses penuh dan tak terbatas atas setiap informasi. Kedua
: mematuhi persyaratan kerahasiaan atas
setiap informasi rahasia yang diterima selama berlangsungnya pelaksanaan peran dan tanggung jawabnya dan tidak digunakan untuk keuntungan pribadi atau dalam cara yang akan bertentangan dengan hukum atau merugikan kepentingan perusahaan Dari keterangan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa melalui independensi dan pelaksanaan tugas satuan kerja kepatuhan
independen
dikatakan
bahwa
Satuan
Kerja
Kepatuhan bebas dari pengaruh satuan kerja lainnya dengan bertanggung jawab langsung kepada Direktur yang membawahi Fungsi Kepatuhan, memiliki akses penuh dan tak terbatas atas setiap informasi dan rahasian bank. Berdasarkan hasil masukan evaluasi proses di atas penulis menarik kesimpulan bahwa Fungsi Kerja Kepatuhan berlaku untuk semua Dewan Komisaris, Direksi, Manajemen dan semua Divisi PT. BNI Syariah dimana semua wewenang dan tanggung jawab sangatlah penting dan berkaitan erat dari setiap lini
71
manajemen dan elemen struktur organisasi yang ada di PT. BNI Syariah. Maka dalam hal ini Fungsi Audit Internal dan Compliance
Charter
menjadi
strategi
masukan
dalam
implementasi Good Corporate Governance PT. BNI Syariah. C.
Analisis Output Pelaksanaan program ini merupakan suatu cara untuk diarahkan pada pelaksanaan program keseluruhan dari suatu program yang sudah dicapai dan masih berlangsung , sehingga penulis menganalisis dengan menggunakn Indikator Efisiensi (indicator of efficiency) indikator ini menunjukan apakah sumber daya dan aktivitas yang dilaksanakan guna mencapai tujuan dimanfaatkan secara tepat guna (efisien) atau tidak memboroskan sumber daya yang ada dalam mencapai tujuan. Menurut bapak M. Rizki Sulistio,63 keluaran dari pelaksanaan program output Good Corporate Governance dalam pelayanan jasa itu sendiri adalah : “ Dari hasil WBS yang sudah ada selama ini banyak kasus terungkap baik dari pihak Ekstern ( Nasabah ) maupun Intern ( Pegawai ) kasusnya sendiri beragam. Alhasil WBS memberikan manfaat lebih guna tindakan pencegahan maupun penstrukturisasi bagi perusahaan itu sendiri ( BNI Syariah ). Sehingga InsaAlloh WBS akan menjadi tolak ukur
63
2014)
M. Rizki Sulistio, General Affair Head, Wawancara Pribadi, (Jakarta:23 September
72
seberapa Hasanah kah Perusahaan ini ?, sehingga Publik bisa menilai tanpa adanya kesan ditutup - tutupi”. Dari
pernyataan
di
atas
dengan
indikator
efisiensi
dapat ditarik kesimpulan bahwa adanya Website : Wistle Blowing System memberikan banyak manfaat kepada PT. BNI Syariah dalam mengfilter semua kasus - kasus yang terjadi di lingkungan BNI Syariah baik dari pihak pegawai maupun nasabah. Dan WBS juga memberikan ruang terbuka kepada pihak ekstern atau nasabah dalam menyampaikan keluhannya terkait laporan tindakan pelaporan pelanggaran. Al - Hasil WBS memberikan manfaat terkait : Pelaporan tindak kecurangan, penggelapan aset, pembocoran informasi, tindak pidaa perbankan,
pelanggaran
peraturan/
hukum,
benturan
kepentingan,
penyuapan dan gratifikasi, kelakuan tidak etis, perbuatan melanggar kepatuhan syariah, dan pelanggaran lainnya. Sehingga penulis menganalisis melalui review program Good Corporate Governance PT. BNI Syariah Kantor Cabang Benhil dari keluaran evaluasi output dengan menggunakan Indikator Dampak (indicators of impac) dengan melihat
apakah sesuatu yang dilakukan
terkait dengan layanan sudah benar - benar memberikan suatu perubahan di masyarakat, beberapa indikator tersebut yaitu sebagai berikut :
73
1. Dari Indikator implementasi pelaksanaan program Good Corporate Governance PT. Bank BNI Syariah telah melakukan prinsip GCG berdasarkan Best Practices melaui :64 a) Praktik Akutansi yang sudah sesuai syariah ( perhitungan bagi hasil dan sebagainya ) b) Secara Akuntabilitas & Transparansi yang sudah terwujud berdasarkan prinsip GCG pada Annual Report Bank BNI Syariah c) Secara Profesional sudah mengikuti ketentuan PSAK yang ada. Pegawai BNI syariah yang dihimbau dan diwajibkan untuk tidak memberi atau menerima gratifikasi. Dapat dikatakan bahwa praktik akutansi syariah menjadi skala barometer seberapa hasanahkah PT. BNI Syariah dalam sistem pembagian hasil dalam praktik ekonomi syariah. Dan prinsip tata kelola perusahaan yang baik. Terkait Transparansi, Akuntabilitas da Profesionalisme sudah tertuang kedalam laporan Annual Report GCG tahunan PT. BNI Syariah yane dapat dipertanggung jawabkan dan menjadi pedoman kerja PT. BNI Syariah setiap tahunnya. 2. Dari indikator implementasi pelaksanaan program Standar Pelayanan Jasa bahwa PT. Bank Bni Syariah Kantor Cabang Benhil : “telah memenuhi kriteria - kriteria standar pelayanan jasa berdasarkan Best Practices yang dituangkan dalam Kertas Kerja Shopper dan Kertas Kerja Layanan PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil”. 64
2014)
M. Rizki Sulistio, General Affair Head, Wawancara Pribadi, (Jakarta: 23 September
74
Dari pernyataan di atas bahwa pelayanan jasa yang ada pada PT. BNI Syariah sudah memenuhi standar pelayanan yang baik, sebagaimana tertuang dalam Kertas Kerja Layanan dan Kertas Kerja Shopper PT. BNI Syariah dengan mengacu kepada Service of Excellence Perbankan Syariah. Service of Excellence dalam pelayanan jasa adalah65 upaya untuk memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan pihak pelangganya (nasabah). Pelayanan tersebut juga membuat pihak nasabah merasa dirinya diutamakan atau diperhatikan dengan baik dan penuh tanggung jawab. Untuk memenangkan strategi persaingan persaingan dalam bisnis jasa pelayanan melalui kiat pelayanan prima tersebut, tidaklah cuup hanya dengan melakukan proses administrasi dengan cepat, tetapi juga bagaimana memperlakukan para nasabah yang dapat memperlihatkan cara kita melayani sebaik mungkin serta menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif kepada nasabah. 3. Indikator pelaksanaan program acuan kerja PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil dalam melaksanakan, mempertahankan dan terus memperbaikinya melalui program : a)
Program pelaksanaan Monday Reminder untuk nilai - nilai GCG & Anti Fraud System
b)
65
Melakukan Role Play sebagai bentuk usaha perbaikan layanan
Rosady Ruslan, Manajemen Public Relation dan Media Komunikasi, Konsepsi dan Aplikasi (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005) h. 274-275
75
c)
Mematuhi alur kinerja yang ada & ketentuan yang berlaku
d)
Pengawasan dan kontrol BIC & Internal Audit yang konsisten
e)
Mereview complain & masukan dari Nasabah
f)
Menimbang & Mengkaji risiko Prosedur dan Produk baru ( dilakukan oleh Business Risk Division ). Berdasarkan program acuan kerja di atas, PT. BNI Syariah
berusaha semaksimal mungkin untuk terus memperbaiki kekurangan yang ada pada program - program kerja dan meningkatkan stabilitas program melalui program rutinan yang dilaksanakan setiap minggu atau perbulan. 4. Indikator pelaksanaan program support system yang menjadi kontrol manajemen yang baik pada PT. Bank BNI Syariah kantor cabang Benhil yang menjadi review, melalui faktor dukungan dan hambatan. Menyatakan bahwa PT. Bank BNI Syariah melalui faktor dukungan selalu melakukan pengawasan dan kontrol yang baik dari pihak Branch Internal Control (BIC) dan pihak Manajemen Cabang ( Operational Manager + Branch Manager ). Dan dari faktor hambatan PT. Bank BNI Syariah kantor cabang Benhil menolak semua klien/rekanan yang secara sukarela menawarkan jasa tambahan untuk menjaga hubungan baik, hali in I dilakukan sebagai bentuk profesionalisme dalam bekerja dan penegakkan prinsip GCG PT. Bank BNI Syarian Kantor Cabang Benhil.
76
Dari uraian tersebut, penulis menyimpulkan bahwa PT. BNI Syariah selalu melakukan review (penilaian) melalui Pengawasan dan Kontrol BIC ( Branch Internal Control ) dan Manajemen Cabang dalam perkembangannya. Dan mengantisipasi untuk tidak melakukan Gratifikasi atau menerima imbalan apapun dari pihak ekstern (nasabah) dalam hal menawarkan jasa tambahan. Hasil uraian secara keseluruhan di atas penulis menyimpulkan berdasarkan 5 indikator sistem pelaksanaan program melalui unsur input, proses, dan output dikatakan bahwa PT. BNI Syariah kantor cabang bendungan - hilir merupakan perbankan syariah yang bersih dari tindakan gratifikasi dan anti fraud. Dan temuan Whistle Blowing System PT. BNI Syariah juga menandakan bahwa PT. BNI Syariah sudah cukup baik secara good corporate governance.
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Kesimpulan secara umum yang dapat penulis ambil dari skripsi ini berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahas pada bab 4, maka penulis mencoba menyimpulkan hasil penelitian mengenai Program Good Corporate Governance dalam Pelayanan Jasa pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Bendungan Hilir, sebagai berikut : 1.
Analisis Input, diuraikan pada Konsep Pelaksanaan Good Corporate Governance
berdasarkan
peraturan
Bank
Indonesia
Nomor
11/33/PBI/2009 tanggal 7 Desember 2009 dan Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 12/13/DPbs tanggal 30 April 2010 yang ada pada PT. BNI Syariah, dan Hasil temuan pada sistem WBS ( Whistle Blowing System ) PT. BNI Syariah terkait pelaporan tindak pelanggaran dan kecurangan. Karena hal ini sangat berpengaruh terhadap tatanan kelola Good Corporate Governance PT. BNI Syariah Kantor Cabang Benhil. 2.
Analisis Proses, adalah evaluasi terhadap program yang tengah berlangsung, dari evaluasi ini di dapati bahwa Divisi Internal Audit berperan penting dalam menindak lanjuti program WBS ( Whistle Blowing System ) dalam pelaporan pelanggaran, untuk selanjutnya disampaikan kepada pimpinan/atasan. Dan ditemukannya Piagam
77
78
Compliance Charter yang merupakan dokumen tertulis yang mencakup semua aturan aktivitas atau ruang lingkup GCG yang ada di lingkungan PT. BNI Syariah. Kedua program ini sudah dijalankan oleh PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil. 3.
Analisis Output ( Hasil ), berdasarkan pada program yang sudah dijalankan telah sesuai dengan tujuan dari program Good Corporate Governance. Hal ini dapat dilihat dari manfaat dijalankannya system WBS yang berdaya guna untuk meminimalisir terjadinya tindak pelanggaran. Kemudian ditemukannya beberapa Program Kerja dengan menggunakan indicator dampak, seperti adanya Praktik Akutansi Syariah, Kertas Kerja Layanan, Program Acuan Kerja BNI Syariah, dan Support System PT. BNI Syariah Kantor Cabang Benhil.
B. Saran Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dibawah ini beberapa saran - saran yang dapat diperhatikan : 1. Sistem Pelaksanaan Program Input, Agar pihak BNI Syariah menginformasikan kepada Nasabah bahwa BNI Syariah memiliki Website : Whistle Blowing System yang sangat berguna untuk pelaporan terkait tindak kecurangan atau pelanggaran, karena tidak semua nasabah mengetahui akan informasi ini. Dan hal ini akan sangat mengurangi terkait tindak kecurangan dan pelanggaran yang terjadi di lingkungan BNI Syariah.
79
2. Sistem Pelaksanaan Program Proses, di upayakan kepada BNI Syariah agar sepenuhnya menjalankan Piagam Compliance Charter good corporate governance dengan sebaik - baiknya. 3. Sistem Pelaksanaan Program Output, agar BNI Syariah lebih meningkatkan Standar Pelayanan Jasa melalui kertas kerja layanan BNI syariah dan meningkatkan program acuan kerja BNI Syariah.
