ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, FAKTOR AGAMA, PENDIDIKAN DAN LINGKUNGAN TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK SIMPANAN NIKAH DI BMT DAARUT TAUHID
SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
oleh : INDRI YANI NIM : 1111046100016
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM) FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1436 H/2015 M
i
ii
iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya: Nama
: Indri Yani
NIM
: 1111046100016
TTL
: Jakarta, 26 Januari 1993
Program Studi / Konsentrasi : Muamalat / Perbankan Syariah Fakultas
: Syariah dan Hukum
Dengan ini menyatakan bahwa : 1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu pesyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penelitian ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Jika dikemudian hari terbukti karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 20 September 2015
Indri Yani
iv
ABSTRACT
Indri Yani, 1111046100016. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Faktor Agama, Pendidikan dan Lingkungan Terhadap Customer Satisfaction Pada Produk Simpanan Nikah di BMT Daarut Tauhid. Muamalat, Sharia and Law, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2015, xii + 90 pages + 4 lampiran. Baitul Mal wa tamwil is a microfinance institution that is operated by the principle of sharing, growing and developing small businesses and micro businesses in order to raise the dignity and defend the interests of the poor conceptually. Increasing number of BMT growing then, BMT should innovate the products to be offered to customers. Because the key to winning the competition is delivering value to the customer satisfaction through the delivery of a quality product and provide the best service. This study aimed to test the analysis of product quality, service quality, Factor religion, education and environmental factors for Customer Satisfaction on deposit products in BMT Daarut Tauhid marriage. The population in this study and the sample totaled 125 respondents in this study amounted 56 respondents who uses the marriage deposit products in BMT Daarut Tauhid Bandung and Jakarta. The analysis technique used is multiple regression test. These results indicate that there is significant influence between product quality, service quality, the factor of religion, education and the environment together (simultaneously) on customer satisfaction with the marital savings calculated F value 15 003 with a probability of 0.000.
Keywords: Quality Products, Quality Service, Religious Factor, Customer Satisfaction, Savings marriage and BMT Daarut Tauhid. Dosen Pembimbing
: 1. Fahmi Muhammad Ahmadi, M.Si 2. Ahmad Chairul Hadi,M.A
Daftar Pustaka
: Tahun 1995 - 2013
v
ABSTRAK
Indri Yani, 1111046100016. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Faktor Agama, Pendidikan dan Lingkungan Terhadap Customer Satisfaction Pada Produk Simpanan Nikah di BMT Daarut Tauhid. Muamalat, Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2015, xii + 90 halaman + 4 lampiran. Baitul mal wa tamwil adalah lembaga keuangan mikro yang dioperasikan dengan prinsip bagi hasil, menumbuh kembangkan bisnis usaha mikro dan kecil dalam rangka mengangkat martabat dan membela kepentingan kaum fakir miskin secara konseptual. Semakin banyaknya BMT yang berkembang maka, BMT harus berinovasi terhadap produk yang akan ditawarkan kepada nasabahnya. Karena kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk yang berkualitas dan memberikan layanan yang terbaik. Penelitian Ini bertujuan untuk menguji Analisis Kualitas produk, Kualitas Pelayanan, Faktor Agama, faktor pendidikan dan lingkungan terhadap Customer Satisfaction pada produk simpanan nikah di BMT Daarut Tauhid. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 125 responden dan sampel dalam penelitian ini berjumlah 56 reponden yang mengguakan produk simpanan nikah di BMT Daarut Tauhid cabang
Bandung dan Jakarta. Teknik Analisis yang digunakan adalah Uji regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama, pendidikan serta lingkungan secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah dengan nilai F hitung 15.003 dengan probabilitas 0.000. Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Faktor Agama, Customer Satisfaction, Simpanan nikah dan BMT Daarut Tauhid. Dosen Pembimbing
: 1. Fahmi Muhammad Ahmadi, M.Si 2. Ahmad Chairul Hadi,M.A
Daftar Pustaka
: Tahun 1995 – 2013.
vi
KATA PENGANTAR Puji dan syukur kita panjatkan kehadirat ALLAH SWT atas segala karunianya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Judul yang dipilih dalam penelitian ini yang dilaksanakan sejak bulan Juli 2015 ini adalah Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Faktor Agama Terhadap Customer Satisfaction Pada Produk Simpanan Nikah di BMT Daarut Tauhiid. . Terimakasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr. Asep Saepudin Jahar, MA, Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. Bapak AM. Hasan Ali ketua Program Studi Muamalat dan Bapak H. Abdurrauf, Lc, MA, Sekertaris Program Studi Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. Lalu Bapak Prof. Dr. MM. Amin Suma, SH., MA., MM Pembimbing Akademik juga Bapak Fahmi Muhammad Ahmadi, M.Si dosen pembimbing I dan Bapak Ahmad Chairul Hadi, MA pembimbing II yang telah banyak memberikan saran yang sangat bermanfaat. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang dengan penuh kesabaran dan keihkhlasan memberikan ilmunya kepada penulis selama di bangku kuliah. Ucapan terimakasih juga disampaikan kepada ayahanda tercinta (alm) Arwin Lubis, ibunda tercinta Nadra Nasution dan abang tercinta (alm) M.Reza
vii
Lubis dan seluruh keluarga yang tidak henti-hentinya memberikan penulis semangat dan doa, penulis juga sampaikan banyak terimakasih kepada temanteman Perbankan Syariah angkatan 2011 yang telah membantu dalam penulisan ini. Tidak lupa ucapan terimakasih kepada para sahabat yaitu Ummu Salamah, Maharani Prima, Siti Haura, Hani Aqmarina, Nimas Rani, Hilman Putra, Abe, Rifki, Denis dan khususnya Ryandika yang telah membantu dan menemani penulis dalam menyelesaikan penulisan karya ilmiah ini. Serta penulis juga sampaikan terima kasih kepada Alvyn Iman Utama yang telah memberikan semangat, membantu, menemani, dan sabar mendengarkan keluh kesah. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu segala kritik dan saran yang bersifat membangun penulis terima untuk perbaikan skripsi ini. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Jakarta, 20 September 2015 Penulis
Indri Yani
viii
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL........................................................................................ i LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................. ii LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI ............................................................ iii LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ......................... iv ABSTRACT ....................................................................................................... v ABSTRAK ....................................................................................................... vi KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii DAFTAR ISI .................................................................................................... ix DAFTAR TABEL ............................................................................................ x DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1 A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1 B. Identifikasi Masalah ....................................................................... 6 C. Pembatasan dan Perumusan Masalah............................................. 7 D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...................................................... 8 E. Tinjauan Studi Terdahulu............................................................... 9 F. Sistematika Penulisan .................................................................... 12
BAB II LANDASAN TEORETIS ................................................................... 14 A. Baitul Mal Wa Tamwil................................................................... 14 1. Pengertian................................................................................. 14 2. Peran dan Fungsi ...................................................................... 15 3. Mekanisme Operasional ........................................................... 16 B. Kualitas .......................................................................................... 18 1. Pengertian................................................................................. 18 C. Produk ............................................................................................ 19 1. Pengertian................................................................................. 19
ix
2. Atribut ...................................................................................... 20 3. Kualitas .................................................................................... 21 D. Kualitas Pelayanan ......................................................................... 23 1. Pengertian................................................................................. 23 2. Dimensi .................................................................................... 24 3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik .................................................. 25 4. Sikap Melayani Nasabah .......................................................... 25 5. Kualitas .................................................................................... 27 E. Faktor Agama ................................................................................. 27 F. Pendidikan ...................................................................................... 29 G. Lingkungan .................................................................................... 31 1. Pengertian Sosial Ekonomi ...................................................... 31 2. Ukuran Sosial Ekonomi ........................................................... 31 H. Kepuasan Nasabah ......................................................................... 32 1. Pengertian................................................................................. 32 2. Pengukuran ............................................................................... 34
BAB III METODE PENELITIAN................................................................... 37 A. Pendekatan Penelitian .................................................................... 37 1. Variabel Penelitian ................................................................... 38 2. Hipotesis................................................................................... 38 B. Sumber Data ................................................................................... 40 C. Populasi dan Sampel ...................................................................... 41 D. Teknik Analisis Data ...................................................................... 42 1. Uji Validitas dan Realibitas ..................................................... 43 2. Uji Asumsi Klasik .................................................................... 47 E. Lokasi Penelitian ............................................................................ 50 F. Operasional Variabel Penelitian ..................................................... 51
BAB IV HASIL PENELITIAN ....................................................................... 52 A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ................................... 52 x
B. Data Identitas Responden............................................................... 53 1.
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................... 53
C. Analisis Deskriptif ......................................................................... 55 1. Deskripsi Variabel Kualitas Produk (X1) ................................ 55 2. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X2) ........................... 60 3. Deskripsi Variabel Faktor Agama (X3) ................................... 67 4. Deskripsi Variabel Pendidikan (X4) ........................................ 70 5. Deskripsi Variabel Lingkungan (X5) ....................................... 71 6. Deskripsi Variabel Kepuasan (Y) ............................................ 72 D. Pengujian Data ............................................................................... 75 1. Uji Normalitas .......................................................................... 75 2. Uji Multikolinearitas ............................................................... 77 3. Uji Heterokedastisitas ............................................................... 78 E. Pengujian Hiipotensis Statistik ...................................................... 79 1. Koefisien Determinasi .............................................................. 79 2. Uji F Hitung .............................................................................. 80 3. Uji t Hitung ............................................................................... 81
BAB V PENUTUP ........................................................................................... 86 A. Kesimpulan .................................................................................... 86 B. Saran ............................................................................................... 88
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 89 LAMPIRAN-LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Keterangan
Halaman
1. Tabel uji validitas kualitas produk ....................................................... 43 2. Tabel uji validitas kualitas pelayanan .................................................. .44 3. Tabel uji validitas faktor agama ........................................................... 45 4. Tabel uji validitas kepuasan nasabah ................................................... 46 5. Tabel uji reliabilitas.............................................................................. 47 6. Tabel operasional penelitian ................................................................ 51 7. Tabel uji normalitas.............................................................................. 76 8. Tabel uji multikolinearitas ................................................................... 77 9. Tabel koefisien determinasi ................................................................. 79 10. Tabel uji F hitung ................................................................................. 80 11. Tabel uji t hitung .................................................................................. 81
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Keterangan
Halaman
1. Data Uji Validitas 30 Responden ......................................................... 91 2. Data Penelitian 56 Responden ............................................................. 95 3. Hasil Input Penelitian ........................................................................... 105 4. Kuesioner Penelitian ........................................................................... 107
xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Lembaga Keuangan Mikro Syariah adalah lembaga keuangan mikro yang
bergerak
dalam
kegiatan
usaha
yang
dilaksanakan
menurut
prinsip/berdasarkan prinsip-prinsip syariah. Sejalan dengan perkembangan ekonomi mikro dan mencermati semakin banyaknya LKM di Indonesia, termasuk telah dikembangkannya sistem ekonomi syariah sehingga lahir LKM-LKM dengan sistem syariah. Kegiatan LKMS secara prinsip hampir sama dengan LKM konvensional. Tetapi, ada beberapa kegiatan yang berbeda dalam hal akad dan transaksinya, yaitu dengan sistem syariah dan tidak memperkenankan adanya bunga.1 Baitul mal wa tamwil adalah lembaga keuangan mikro yang dioperasikan dengan prinsip bagi hasil, menumbuh kembangkan bisnis usaha mikro dan kecil dalam rangka mengangkat martabat dan serta membela kepentingan kaum fakir miskin. Secara konseptual, BMT memiliki dua fungsi Baitul Tamwil (Bait = Rumah, At Tamwil = Pengembangan Harta). Jadi BMT adalah balai usaha mandiri terpadu yang isinya berintikan bayt al-mal wa altamwil dengan kegiatan mengembangkan usaha-usaha produktif dan investasi dalam meningkatkan kualitas kegitan ekonomi pengusaha bawah dan kecil
1
Euis amalia, Keadilan Distributif dalam Ekonomi Islam, ( Jakarta : Rajawali Pers, 2009), h.74-75.
1
dengan antara lain mendorong kegiatan menabung dan menunjang pembiayaan kegiatan2. Dapat dikatakan bahwa BMT merupakan suatu lembaga ekonomi rakyat, yang secara konsepsi dan secara nyata memang lebih fokus kepada masyarakat bawah yang miskin dan nyaris miskin. Sebagian besar BMT, sejak awal memang berbentuk koperasi karena konsep koperasi sudah dikenal luas oleh masyarakat dan bisa memberi status legal formal yang dibutuhkan. Ada pula BMT yang pada awalnya hanya bersifat organisasi kemasyarakatan informal, atau semacam paguyuban dari komunitas lokal. Salah satu tonggak penting gerakan BMT adalah didirikannya Pusat Inkubasi Bisnis Usaha Kecil (PINBUK) pada tahun 1995 oleh ketua umum MUI, ketua umum ICMI, dan Direktur Utama Bank Muamalat Indonesia3. Baitul Maal wa Tamwil juga bisa menerima titipan zakat, infak, dan sedekah, serta menyalurkan sesuai dengan peraturan dan amanatnya4. Prinsip utama yang dipegang oleh BMT adalah, keimanan dan ketakwaan kepada Allah SWT dengan mengimplementasikan prinsip-prinsip syariah dan muamalah islam ke dalam kehidupan nyata, keterpaduan, dimana nilai-nilai spiritual berfungsi mengarahkan dan menggerakkan etika moral yang dinamis, proaktif, agresif, adil, dan berakhlaq mulia, kekeluargaan,
2
Abdul, aziz dan Mariyah, ulfah, Kapita Selekta Ekonomi Islam Kontemporer, (Bandung : Alfabeta,2010), h. 115 3 M.Amin Azis dan Ibnu Suparta, penanggulangan Kemiskinana Melalui Pokusm dan BMT (Jakarta: PINBUK Press, 2004),h.vi 4 A. djazuli dan Yadi Janwari, Lembaga Perekonomian Umat, (Jakarta, Raja Grafindo Pesada, 2000), h. 183
2
kebersamaan, kemandirian, profesionalisme, dan istiqamah (konsisten, berkelanjutan tanpa henti dan tanpa putus asa5. Upaya menigkatkan profesionalisme membawa BMT kepada berbagai inovasi kegiatan usaha dan produk usaha. Bentuk simpanan di BMT sangat beragam sesuai kebutuhan dan kemudahan yang dimiliki oleh simpanan tersebut. Selain melakukan pembiayaan BMT juga melakukan simpanan untuk menabung. Menabung adalah bagian dari perencanaan keuangan untuk masa depan. Namun, dengan banyaknya keinginan dan ketidakpastian terhadap kebutuhan yang dimiliki maka menabung merupakan salah satu hal yang termasuk dianggap sulit untuk dilakukan. Dengan adanya hal ini biasanya kebanyakan orang akan lebih memilih untuk mencicil atau mengambil kredit barang-barang yang diperlukan, karena hampir semua barang kebutuhan dapat dibayar dengan cara dicicil atau kredit6. Perubahan pola perdagangan dan perkembangan ekonomi juga berimbas pada konsep Baitul Maal, dimana konsep yang sederhana itu berubah, tidak hanya sebatas menerima dan menyalurkan harta tetapi juga mengelolanya secara lebih produktif untuk memberdayakan perekonomian masyarakat. Selain itu penerimaan pada lembaga Baitul Maal juga tidak terbatas pada zakat, infak, dan shodaqoh. Kini didalam BMT juga terdapat penerimaan pendanaan tabungan berencana yang berorientasi ke masa depan. Tabungan ini merupakan tabungan biasa dimana para nasabah hanya perlu
5
Muhamad Ridwan, Manajemen Baitul Maal wa Tamwil,(Yogyakarta: UII Press, 2004), h. 130 6 http://www.simulasideposito.com/simulasi_tabungan_rencana.php. Diunduh pada 30 Juli 2015.
3
menyetorkan uangnya untuk disimpan, tetapi dari sini maka para penabung akan diwajibkan menyetor sejumlah uang setiap bulan sampai jangka waktu tertentu. Setelah jangka waktu yang telah ditetapkan dari awal maka uang yang telah dikumpulkan akan dikembalikan. Tabungan seperti ini juga sangat cocok bagi individu-individu yang memang sulit untuk menabung karena kita harus menyetorkan dana untuk tabungan ini setiap bulannya dan ini bersifat memaksa. Salah satu produk penerimaan dana di Baitul Maal wa Tamwil merupakan penerimaan dana untuk tabungan pernikahan. Produk ini merupakan salah satu produk unggulan yang ditawarkan oleh BMT Dart Tauhid yang dapat dilihat dari perbandingan persentase pada produk lain. Nama Produk tabungan Simpanan Umum Simpanan Berjangka Simpanan Pendidikan Simpanan Walimah Simpanan Lembaga
Persentase % 12,5% 8,90% 35,7% 39,3% 3,60%
Dengan strategi perkembangan yang dilakukan untuk memasarkan produk simpanan dana nikah tersebut maka BMT juga tidak bisa lepas dari tanggung jawab sebagai lembaga yang memiliki dan tetap eksis dengan adanya nasabah yang loyal terhadapnya. Maka tidak bisa dipungkiri bahwa BMT juga harus memerhatikan beberapa faktor baik dari sisi kualitas produk yang ditetapkan, kualitas pelayanan hingga bagaimana caranya suatu lembaga memenuhi kepuasan dari seluruh nasabah atau customernya.
4
Dengan demikian jelaslah bahwa dengan produk yang langka dan berkualitas tinggi diiringi dengan pelayanan yang baik yang diberikan oleh suatu lembaga akan membuat nasabah untuk menggunakan produk yang ditawarkan. Kualitas yang terdapat pada produk yang dihasilkan juga harus memiliki nilai-nilai pemenuhan kebutuhan didalamnya7. Kualitas pelayanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang
disamapaikan
perusahaan
dibandingkan
ekspektasi
pelanggan
(customer). Kualitas pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan
keinginan
pelanggan
serta
ketepatan
penyampaiannya
dalam
mengimbangi atau melampaui harapan yang diinginkan oleh para pelanggan8. Kini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing9. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya 10. Selain itu, faktor-faktor lain juga harus diperhatikan, misalnya pada lingkungan yang termasuk kondisi kebutuhan para pelanggan akan memengaruhi pemilihan produk tabungan, lalu faktor agama juga akan berpengaruh pada seseorang untuk memilih lembaga apa yang dia gunakan atau dia yakini untuk mengelola tabungannya, dan yang terpenting adalah 7
Philip kotler, dkk, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, (Yogyakarta: ANDI,
2002), h.70 8
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Pemasaran Strategik, (Yogyakarta: ANDI, 2012), Edisi II,h.77 9 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: ANDI, 2001), Edisi II, h. 23 10 Philip kotler, dkk, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, (Yogyakarta: ANDI, 2002), Cet ke-2, h.50
5
fakor pendidikan seseorang yang akan mempunyai pengaruh besar tehadap seseorang untuk lebih bisa memilih bagaimana ia mengatur antara kebutuhan dan keinginan yang diperlukan. Dari uraian diatas, penulis tertarik untuk mencoba mengadakan penelitian dan menganalisis seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap Baitul Maal wa Tamwil yang menawarkan produk simpanan nikah. Dalam hal ini, penulis akan meneliti BMT Daarut Tauhid. Dengan demikian, penulis berinisiatif membuat penelitian yang berjudul PENGARUH
KUALITAS
PRODUK,
KUALITAS
“ANALISIS
PELAYANAN,
FAKTOR AGAMA, PENDIDIKAN DAN LINGKUNGAN TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK SIMPANAN NIKAH DI BMT DAARUT TAUHID”.
B. Identifikasi Masalah 1. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah? 2. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah? 3. Apakah terdapat pengaruh antara faktor agama terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah? 4. Apakah terdapat pengaruh antara faktor pendidikan seseorang terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah?
6
5. Apakah terdapat pengaruh antara faktor lingkungan seseorang terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah? 6. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama, pendidikan dan lingkungan seseorangterhadap kepuasan nasabah tabungan nikah? 7. Variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah BMT Daarut Tauhid?
C. Pembatasan dan Perumusan Masalah Pembatasan masalah digunakan untuk memperoleh pemahaman yang sesuai dengan yang diharapkan.Agar masalah yang diteliti tidak terlalu meluas, maka perlu diberi batasan masalah. Batasan masalah pada penelitian ini mengacu pada: 1. Penelitian ini hanya membahas tentang tingkat kepuasan nasabah dilihat dari kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama, faktor lingkungan dan pendidikan seseorang. 2. Responden dalam penelitian ini merupakan nasabah tabungan nikah dari BMT Daarut Tauhid. 3. Data yang diteliti dibatasi pada data tahun 2014 sampai dengan tahun 2015.
7
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini berupa: 1. Bagaimanakah pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama, pendidikan dan faktor lingkungan terhadap kepuasan pelanggan pada produk tabungan nikah di BMT Daarut Tauhid? 2. Variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah di BMT Darut Tauhid?
D. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian Berdasarkan pokok permasalahan, maka tujuan penelitian ini berupa: 1. Menjelaskan besaran pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap produk tabungan nikah. 2. Menjelaskan besaran pengaruh faktor agama terhadap produk tabungan nikah. 3. Menjelaskan besaran pengaruh faktor pendidikan dan lingkungan terhadap produk tabungan nikah. 4. Menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama, faktor pendidikan serta lingkungan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan terhadap nasabah produk tabunngan nikah. 5. Menjelaskan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah.
8
Adapun manfaat dalam penelitian ini adalah: 1. Bagi Perusahaan/Organisasi Hasil penelitian ini diharapkan menjadi informasi dan bahan pertimbangan bagi instansi terkait dalam mengambil keputusan, khususnya penilaian kepuasan pelanggan. 2. Bagi Para Akademisi Dapat dijadikan informasi tambahan bagi para pembaca untuk menambah referensi bagi penelitian khususnya mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor keagamaan, faktor lingkungan dan faktor pendidikan terhadap kepuasan konsumen dan dapat dijadikan studi literatur untuk penelitian lebih lanjut bagi yang berminat.
E. Tinjauan Studi Terdahulu Dalam tinjauan literatur, peneliti memperoleh beberapa tema yang serupa dengan tema yang akan diteliti, yaitu: 1. Jum’i, (skripsi 2007) “Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan (Studi kasus pada pelanggan Herbalife)” Variabel : Dependen (Y) : Kepuasan Pelanggan, Independen (X) : Kualitas pelayanan dan kualitas produk dengan indikator kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, daya guna fitur, daya tahan, kesesuaian. Metode Analisis : Simple Random Sampling
9
Hasil Peneltian : Terdapat hubungan yang sangat kuat dan signifikan antara variabel kualitas produk terhadap kepuasan nasabah. Variabel kualitas pelayanan juga mempunyai hubungan yang sangat kuat dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 2. RR Dewi Asprina Sari (skripsi 2014) “Analisis Penagruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Customer Value Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Positive Word of Mouth” Variabel: Dependen (Y) : Kepuasan Konsumen, Independen (X) : Kualitas produk, kualitas pelayanan dan customer value. Metode analisis : Analisis regresi linier berganda Hasil Penelitian :Variabel X berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Dengan customer value merupakan variabel yang paling berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen yang diikuti oleh kualitas pelayanan dan kualitas produk. 3. Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (jurnal 2010) “Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan” Metode Penelitian :Kuantitatif Hasil Penelitian : Hasil penelitian menunjukkan bahwa lima dimensi, yaitu fisik bukti, empati, keandalan,kecepatan, dan jaminan positif mempengaruhi kualitas pelayanan. Hasil lain menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan adalah faktor sebelumnya loyalitas pelanggan. Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan tidak mempertahankan penelitian, karena peneliti tidak menemukan hubungan
10
langsung yang signifikan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. 4. Muhammad Fajri Fiqi (Skripsi 2013) “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pada Nasabah BMT Al-Munawarah” Variabel : Dependen (Y) : Kepuasan Nasabah, Independen (X) : Tangibles, Realibility, Responsive, Assurance, Empathy Metode Penelitian : analisis deskriptif dan asosiatif yang diolah dengan menggunakan perangkat lunak SPSS Versi 20.1 Hasil Penelitian : responden memberikan respon positif terhadap kualitas pelayanan BMT AL-Munawarah dan pada umumnya semua variabel yang diuji relatif mendapat penilaian dari para nasabahnya. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan loyalitas nasabah. Adapun perbedaan penelitian yang saya lakukan dengan penelitian yang lain adalah penelitian ini memokuskan analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama, pendidikan dan lingkungan terhadap kepuasan nasabah yang ditinjau dari hasil kuesioner yang diberikan kepada nasabah tabungan nikah di BMT Daarut Tauhid tahun 2014-2015 sehingga dapat dilihat sejauh mana kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama, pendidikan dan lingkungan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Sehingga dapat membantu kesejahterahan terhadap masyarakat yang menggunakan tabungan nikah secara syariah di BMT Daarut Tauhid.
11
F. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan penelitian ini merupakan pola dasar pembahasan dalam bentuk bab dan sub-bab yang secara logis saling berhubungan dan merupakan suatu dari masalah yang akan diteliti. Untuk mengetahui gambaran secara keseluruhan isi penulisan dalam penelitian ini, penulis menguraikan secara singkat sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini penulis menguraikan tentang masalah-masalah yang akan diteliti, yakni mengenai latar belakang masalah yang akan diteliti, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian, review studi terdahulu dan sistematika penulis.
BAB II LANDASAN TEORETIS Memuat tentang penjelasan secara singkat mengenai Pengertian Baitul Wat Tamwil, perspektif teoritis tentang kualitas produk, kualitas pelayanan, keagamaan, lingkunan dan pendidikan serta kepuasan nasabah.
BAB III METODE PENELITIAN Diuraikan mengenai pendekatan penelitian, sumber data yang digunakan, populasi sampel,teknik analisis data, lokasi penelitian dan variabel operasional penelitian.
12
BAB IV HASIL PENELITIAN Pada bab ini penulis membahas hasil penelitian terdiri dari gambaran umum responden, uji validitas dan realiabilitas instrumen, penemuan dan pembahasan, Uji asumsi klasik, ujihipotesis serta uji koefisien determinasi. BAB V PENUTUP Pada bab ini penulis mengemukakan tentang kesimpulan dan saransaran yang telah dikemukakan dalam pembahasan.
13
BAB II LANDASAN TEORETIS
A. Baitul Mal Wa Tamwil 1. Pengertian Baitul Mal Wa Tamwil Baitul Mal wa Tamwil (BMT) merupakan lembaga ekonomi atau keuangan syariah non bank yang sifatnya informal karena lembaga ini didirikan oleh kelompok swadaya masyarakat sebagai lembaga ekonomi rakyat yang berupaya mengembakan usaha-usaha produktif dan investasi dengan sistem bagi hasil untuk meningkatkan kualitas ekonomi pengusaha kecil bawah dan kecil dalam upaya pengentasan kemiskinan11. Konsep awal BMT dimulai dari tesis syariah. Maal yang diambil dari ZIS dijadikan pengaman pembiayaan bagi 8 golongan yang berhak menerima zakat (ashnaf). Singkatnya, dana ZIS digunakan sebagai dana produktif. Sedangkan Tamwil, murni bisnis yang hitungannya dan akadnya jelas. Kewajiban dan hak-haknya, yang digunakan secara bisnis murni12. Selain itu, BMT ke dalam 2 fungsi utama13 : a. Bait al maal sebagai lembaga yang mengarah pada usaha-usaha pengumpulan dan penyaluran dana yang non profit, seperti halnya zakat,infaq,sadaqoh. 11
Amir Mu’alim, Profesionalitas Sumber Daya Manusia Baitul Mal Wa Tamwil, BMT di Kabupaten Sleman, jurnal fenomena: Vol.4 no.2 12 https://id.wikipedia.org/wiki/Baitul_Maal_wa_Tamwil: diunduh pada 19 Juni 2015 13 Heri Sudarsono, Bank dan Lembaga Keuangan Syariah; Deskripsi dan Ilustrasi Edisi 3, (Yogyakarta: Ekonisia, 2003), h. 31
14
b. Bait at-tamwil sebagai lembaga yang mengarah pada usaha pengumpulan dan penyaluran dana komersial.
2. Peran dan Fungsi Baitul Mal wat Tamwil Lembaga inimemiliki fungsi yang mendekati dengan fungsi bank, yaitu penghimpunan dan penyalura dana, pencipta dan pemberi likuiditas, menciptakan lapangan kerja dan member pendapatan para pegawainya, memberikan informasi kepada masyarakat mengenai risiko, keuntungan dan peluang yang ada pada lembaga tersebut), pemberi pembiayaan bagi usaha kecil, mikro, menengah dengan hasil dan tidak meminta jaminan yang memberatkan usaha mereka14. BMT memainkan peran dan fungsinya dalam beberapa hal15yaitu, mengidentifikasi, memobilisasi, mengorganisasi, mendorong dan mengembangkan
potensi
ekonomi
anggota,
kelompok
anggota
muamalat dan daerah kerjanya. Meningkatkan kualitas SDM anggota menjadi lebih professional dan islami sehingga semakin utuh dan tangguh dalam menghadapi persaingan global. Menggalang dan memobilisasi potensi masyarakat dalam rangka meningkatkan
kesejahteraan
anggota.
Setelah
itu
BMT
dapat
melakukan penggalangan dan mobilisasi atas potensi tersebut sehingga
14
Yuke Rahmawati, Lembaga Keuanagan Mikro Syariah, (Banten: UIN JAKARTA PRESS,2013),h. 22-23 15 Muhammad, Lembaga Ekonomi Syari’ah (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2007), h.60
15
mampu melahirkan nilai tambah kepada anggota dan masyarakat sekitar. Menjadi perantara keuangan antar agniyah sebagai shohibul maal dengan dhu’afah sebagai mudhorib, terutama untuk dana sosial. BMT dalam fungsi ini bertindak sebagai amil yang bertugas untuk menerima dana zakat, infaq, sadaqah, dan dana sosial dan kemudian disalurkan kembali kepada golongan yang membutuhkan.
3. Mekanisme Operasional BMT Dalam menjalankan kegiatannya, terdapat beberapa prinsip dalam operasional BMT, antara lain : a. Penumbuhan Dimana merupakan tumbuh dari masyarakat sendiri dengan dukungan tokoh masyarakat, aghniya (orang kaya) dan kelompok usaha muamalah (Poskuma) yang ada di daerah tersebut. Lalu modal awal yang berjumlah (Rp. 20-30 juta) dikumpulkan dari para pendiri dan poskuma dalam bentuk simpanan pokok dan simpanan khusus. Dalam hal ini, pendiri berjumlah minimal 20 orang. Landasan sebaran dalam keanggotaan harus kuat sehingga BMT tidak dikuasai oleh perorangan dalam jangka panjang. Karena BMT merupakan lembaga bisnis, selain berorientasi untuk membuat keuntungan, namun juga membuat komitmen yang kuat untuk membela kaum yang lemah dalam penaggulangan kemiskinan, maka BMT juga mengelola dana amal.
16
b. Profesionalitas Para pengelola profesional yang bekerja penuh waktu harus memiliki pendidikan D3 – S1 juga harus mendapat pelatihan pengelolaan BMT oleh Pinbuk dan memiliki komitmen kerja sepenuh hati dengan perasaannya untuk mengembangkan bisnis dan lembaga BMT. Para pengelola juga harus aktif membaur dengan masyarakat dan memiliki sifat amanah, siddiq, tabligh, fathonah, sabar dan istiqomah mengikuti SOP dan sistem akuntansi yang memadai. Sistem pelaporan harus akuntanbilitas dan transparansi. Dalam hal ini, pengurus harus mampu melaksanakan fungsi pengawasan yang efektif. Selain itu bersedia mengikat kerjasama dengan Pinbuk untuk menerima dan membayar (secara cicilan) jasa manajemen dan teknologi informasi (termasuk on line system). c. Prinsip Islamiyah Prinsip Islamiyah yang dimaksudkan dalam hal ini adalah dalam hal menerapkan cita-cita dan nilai-nilai Islam, menggunakan akad yang jelas, rumusan penghargaan dan saksi yang jelas dan penerapan yang lugas/tegas. Lalu para pengurus BMT dalam hal menerapkan prinsip Islamiyah disini, selain untuk memperoleh keuntungan juga harus berpihak pada yang lemah untuk menciptakan maslahah yang merata. Dalam hal ini, maka kepuasan pelanggan terhadap sebuah produk merupakan salah satu perhitungan yang sangat mendukung
17
dan menjujung apakah sebuah lembaga layak untuk dipergunakan dalam jangka panjang atau tidak. Sebuah lembaga juga harus memperhitungkan kelayakan operasionalnya agar dapat memenuhi keinginan dan kepuasan pelanggan.
B. Kualitas 1. Pengertian Kualitas Konsep
kualitas
sering
dianggap
sebagai
ukuran
relatif
kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk/jasa, yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian (conformance quality). Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuahproduk/jasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya16. Berdasarkan perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang lebih komprehensif atau holistic, dimana bukan hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan sumber daya manusia. Perspektif ini dirumuskan secara rinci oleh Goetsch & Davis yang mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
16
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service quality & satisfaction, ( Yogyakarta, ANDI, 2011), Edisi 3, h. 164
18
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan17.
C. Produk 1. Pengertian Produk Menurut Fandy Tjiptono secara konseptual, produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar18. Produk menurut Ujang Sumarwan adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen tidak hanya mengacu pada bentuk fisik produk melainkan satu paket kepuasan yang didapat dari pembelian produk19. Definisi produk menurut Philip Kotler adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli,
17 18
Ibid, h. 172 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran Edisi ketiga, (Yogyakarta: ANDI, 2008) ,
h. 95 19
Ujang Sumarwan, Riset Pemasaran dan Konsumen, (Bogor : PT. Penerbit IPB Press ,2008), h. 3
19
digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan20. Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk memenuhi semua kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen. Selain itu, produk juga harus didasari oleh kompetensi dan daya beli pasar.
2. Atribut Produk Pengembangan produk dan jasa memerlukan pendefinisian manfaat-manfaat yang akan ditawarkan. Manfaat-manfaat tersebut kemudian dikomunikasikan dan disampaikan melalui atribut-atribut produk seperti21: a. Kualitas Produk Adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya, kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan. b. Fitur produk Fitur merupakan alat persaingan untuk mendiferensiasikan prdouk perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi pesaingnya.
20 21
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2005), h. 136 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: ANDI, 1997), h. 86
20
c. Gaya dan Desain Produk Cara lain untuk menambahkan nilai bagi pelanggan adalah melalui gaya dan desain produk yang khas. Konsep desain lebih luas dibandingkan
dengan
gaya.
Gaya
semata-mata
menjelaskan
penampilan produk tertentu. berbeda dengan gaya, desain yang baik dapat memberikan kontribusi dalam hal kegunaan produk dan juga penampilannya. d. Merk Adalah suatu nama, kata, tanda, symbol, atau desai atau kombinasi dari semuanya yang mengidentifikasikan pembuat atau penjual produk dan jasa tertentu.
3. Kualitas Produk Berdasarkan pengertian kualitas maka kualitas produk dapat disimpulkan jadi kemampuan sebuah produk dalam memenuhi kebutuan konsumen dan dapat memenuhi fungsinya. Menurut David A. Garvin yang dikutip Durianto, dimensi kualitas produk meliputi22 : a. Kinerja (performance) : melibatkan berbagai karakteristik operasional utama. b. Pelayann (serviceability) : mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada produk tersebut. 22
Darmadi Durianto, dkk, Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004), h. 98-99
21
c. Ketahanan (durability) : mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut. d. Keandalan (realiability) : konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian ke pembelian berikutnya. e. Karakteristik produk (features) : bagian=bagian tambahan dari produk (features). f. Kesesuaian degan spesifikasi (conformance with specification) : merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan teruji. g. Hasil (fit and finish) : mengarah kepada kualitas yang dirasakan yang melibatkan enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat menghasilkan “hasil akhir” produk yang baik maka kemungkinan produk tersebut tidak akan mempunyai atribut kualitas lain yang penting. Kualitas produk merupakan kemampuan produk dalam memenuhi fungsinya. Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan pelanggan.
22
D. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan memiliki keterkaitan yang sangat erat dengan jasa kualitas pelayanan dapat diartikan bahwa Kualitas menurut ISO 9000 adalah Degree to which a set of inherent characteritics fulfils requirements (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan).” Persyaratan dalam hal ini adalah “need or expectation that is sisted, generally implied or obligatory (kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib)23. Kualitas pelayanan
yang maksimal
dari
perusahaan akan
menciptakan nilai yang dirasa baik oleh konsumen. Perusahaan tidak bisa hanya mengandalkan fasilitas dan teknologi yang tersedia, melainkan bagaiman menciptakan kualitas pelayanan yang optimal. Setelah konsumen merasakan kualitas pelayanan yang diberikan, mereka memberikan persepsi dan penilaian terhadap kualitas pelayanan tersebut. Produk dan jasa yang menawarkan nilai yang diterima pelanggan (customer delivered value) yang tertinggilah yang akan dipilih konsumen24.
23
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, ( Jakarta : Salemba Empat
2013), h. 212 24
Ujang Sumarwan, dll, Riset Pemasaran dan Konsumen, (Bogor : PT. Penerbit IPB Press, 2011), h. 234
23
2. Dimensi Kualitas Layanan Terdapat 5 dimensi kualitas layanan25. Pertama adalah realibilitas yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Contohnya, dokter mampu mendiagnosis penyakit pasien dengan akurat. Kedua, responsivitas, yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Lalu yang ketiga disebutkan juga bahwa jaminan (Assurance) yang mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan; bebas dari bahaya fisik, risiko atau keragu-raguan. Contohnya, mekanik di bengkel yang berpengetahuan dan berpengalaman luas. Keempat, empati yang meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. Contohnya, seorang dokter mengenal pasiennya dengan baik,
mengingat
masalah
(penyakit,
keluhan,
dan
sejenisnya)
sebelumnya, dan bersikap sabar serta menjadi pendengar yang baik. Kelima
yaitu,
bukti
fisik
(Tangibles),
meliputi
fasilitas
fisik,
perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi. Contohnya, fasilitas reparasi, seragam karyawan, kelengkapan peralatan, dan ruang tunggu yang representatif di bengkel.
25
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Pemasaran Strategik, (Yogyakarta : ANDI, 2012), h. 75
24
3.
Ciri-ciri Pelayanan yang Baik Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik. Terdapat beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan, diantaranya26, tersedianya karyawan yang baik, tersedianya sarana dan prasarana yang baik, juga bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal ingga selesai. Lalu, mampu melayani secara cepat dan tepat dengan komunikasi yang baik dan memberikan jaminan kerahasiaan pada setiap transaksi yang dilakukan. Selain itu, karyawan yang melayani nasabah harus memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik agar dapat memahami kebutuhan yang diinginkan oleh nasabah serta dapat memberikan kepercayaan kepada nasabah.
4.
Sikap Melayani Nasabah Dalam hal melayani nasabah kita juga harus memperhatikan sikapsikap yang diperbolehkan atau tidak. Kita tidak bisa melayani nasabah dengan sikap acuh, tak acuh. Berikut ini adalah beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam melayani adalah27 : a. Beri kesempatan nasabah untuk berbicara. Artinya karyawan memberikan kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan segala keinginannya terlebih dahulu. Dalam hal ini, karyawan harus 26 27
Kasmir, Etika Customer service, (Jakarta : PT. RajaGrafindo Persada, 2005),h.32 Ibid, h. 69-73
25
menyimak setiap pembicaraan yang dikemukakan nasabah dan juga harus berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah. b. Dengarkan baik-baik pada saat nasabah mengemukakan pendapatnya, karyawan jangan membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah. Hendaknya karyawan mendengar dengan penuh perhatian sehingga nasabah merasa senang. c. Jangan menyela pembicaraan sebelum nasabah selesai berbicara. Apabila pegawai ingin mengajukan pertanyaan maka pertanyaan bisa diajukan setelah nasabah selesai berbicara. d. Jangan marah dan mudah tersinggung. Karena hal ini dapat mengurangi nilai kepuasan nasabah apabila nasabah merasa tidak puas dengan pelayanan pegawai yang mudah tersinggung, dalam hal apapun nasabah juga dianggap sebagai orang yang sangat berpengaruh dalam kelangsungan sebuah lembaga. Selain itu, hal yang paling penting adalah jangan mendebat nasabah, jaga sikap sopan, ramah dan selalu tenang dalam melayani nasabah. e. Sebagai pegawai jangan menangani pekerjaan yang bukan merupakan pekerjaannya, hal tersebut akan membuat pekerjaan lainnya kurang baik dan kurang maksimal hasilnya. Maka, pegawai harus melakukan pekerjaan yang sesuai dengan kemampuan atau skill nya. Contohnya seperti seorang pegawai yang ahli dalam bidang pemasaran lalu menagani sesorang nasabah yang ingin mengetahui tentang hal keuangan maka, sebaiknya diarahkan saja kepada pegawai pegawai
26
yang memang ahli dalam hal keuangan untuk menjelaskan secara jelas kepada nasabah. Namun tetap harus menunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu kepada nasabah.
5.
Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dapat dicapai dengan menetapkan dan mengendalikan
karakteristik
mutu
pelayanan
serta
karakteristik
penghantaran pelayanan. Karakteristik mutu pelayanan adalah ciri pelayanan yang dapat diidentifikasi, yang diperlukan untuk mencapai kepuasan konsumen. Ciri tersebut dapat berupa psikologis, orientasi waktu, etika dan teknologi. Melalui pemberian kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen, perusahaan akan memperoleh banyak sekali keuntungan diantaranya adalah konsumen yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan akan merekomendasikannya kepada orang lain sulit membuatnya untuk pindah ke tempat lain, sehingga banyak orang yang akan datang dan nantinya akan sangat membantu perusahaan untuk dapat terus meningkatkan mutu pelayanannya28.
E. Faktor Agama Dimensi Islam yaitu aspek atau cara untuk melihat suatu permasalahan pada pandangan atau kepercayaan dari kelompok atau 28
Ujang Sumarwan, dll, Riset Pemasaran dan Konsumen, (Bogor : PT. Penerbit IPB Press, 2011), h. 234
27
seseorang terhadap Islam. Dimensi-dimensi Islam yang dimaksud tentu adalah sisi-sisi keislaman seseorang, yaitu iman,islam dan ihsan. Islam adalah agama Allah yang diwahyukan kepada Nabi Muhammad saw dan dia adalah agama yang berintikkan keimanan dan perbuatan (amal)29. AlIman yaitu iman yang dimaksudkan oleh agama Islam ialah pengakuan kebenaran sesuatu dengan hati dan “syara” ialah itikad (Ketetapan keyakinan) dengan hati dan ikrar (pengakuan) dengan lidah, Ihsan berarti berbuat baik,
membaikkan30. Berbuat sebaik-baiknya bermakna berbuat sempurna. Dalam hal ini pembatasannya hanya dibatasi dengan 1 fakor yaitu berdasarkan Iman. Iman atau kepecayaan yang diadopsi oleh para nasabah untuk menggunakkan BMT mengandung hal yang menyatakan kepercayaan atau keyakinan berdasarkan warisan atau perilaku yang turun menurun dari keluarga, dikarenakan para nasabah dalam produk yang ditawarkan ini dapat dinilai memiliki keadaan ekonomi menengah kebawah, maka masih banyaknya nasabah yang berpendidikan rendah. Sehingga, masih banyaknya pemikiran yang menyatakan ketidak percayaan
kepada
kecenderungan
lembaga bahwa
formal
seperti
institusi-insitusi
halnya finansial
Bank.
Ada
informal
banyakdigunakkan oleh mereka yang berasal dari kelas menengah kebawah. Karena adanya keyakinan bahwa institusi tersebut bisa memberikan kontribusi penting bagi pengembangan perekonomiannya
29 30
Sabiq Sayyid, Aqidah Islam, (Bandung: CV Penerbit Diponegoro, 2006), h.15 Sidi Gazalba, Asas Agama Islam, ( Jakarta: Bulan Bintang, 1975) , h.179
28
dengan persyaratan dan sistem yang tidak menyulitkan31, yang pada akhirnya tidak terpengaruh terhadap hal-hal mengenai kualitas dan kepuasan. Model yang paling sederhana dari perilaku konsumen yang mendasari nilai keagamaan dimana melihat agama sebagai salah satu dari banyak komoditas yang tersedia untuk konsumen, dan dengan demikian mereka menjelaskan pola partisipasi keagamaan sebagai hasil dari pilihan komoditas dan produksi. Tentu saja, produk yang paling memiliki nilai religius yang akan terpilih bukan barang berwujud seperti mobil, komputer atau layanan komersial seperti potongsn rsmbut dan perbankan. Meskipun kita tidak dapat secara langsung mengamati sebagian besar komoditas agama kita dapat mengamati input yang digunakan untuk menghasilkan kepuasan. Seperti waktu pokok dan pemasukan uang serta kontribusi atau kehadiran secara rutin32. Maka, dapat dikatakan juga bahwa hal ini yang pada akhirrnya akan menentukan nasabah menilai kepuasan. Hal tersebut yang menjadi dasar dalam pengambilan keputusan nasabah muslim untuk menggunakan produk yang dipilih dan berikan oleh pihak lembaga yang bersangkutan. Dalam hal ini, produk tabungan nikah yang berada di BMT yang diteliti.
31
Heru Nugroho, Uang Rentenir dan Hutang Piutang di Jawa, ( Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2001), h. 72 32 Larry Iannaccone, Handbook of religion and social institutions, (New York: George Mason University, 2006), h. 24.
29
F. Pendidikan Berdasarkan kodratNya manusia dilahirkan memiliki kedudukan yang sama dan sederajatnya, akan tetapi sesuai dengan kenyataan setiap manusia yang menjadi warga suatu masyarakat, senantiasa mempunyai status atau kedudukan dan peranan. Ada beberapa faktor yang dapat menentukan tinggi rendahnya keadaan sosial ekonomi orang tua di masyarakat, dan pola pikir manusia diantaranya tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, tingkat pendapatan, status lingkungan tempat tingal, pemilikan kekayaan, dan partisipasi dalam aktivitas kelompok dari komunitasnya. Dalam hal ini uraiannya dibatasi hanya 1 faktor yaitu tingkat pendidikan manusia yang akan menentukan pola pikir setiap orang. Tingkat Pendidikan yang dijelaskan dalam UU RI No. 20 Tahun 2003 pasal 1, pada dasarnya jenjang pendidikan adalah tahapan pendidikan yang ditetapkan berdasarkan tingkat perkembangan peserta didik, tujuan yang akan dicapai, dan kemampuan yang dikembangkan. Pendidikan adalah aktivitas dan usaha untuk meningkatkan kepribadian dengan jalan membina potensi-potensi pribadinya, yaitu rokhani (pikir, cipta, rasa, dan hati nurani) serta jasmani (panca indera dan keterampilan- keterampilan). Dalam hal ini menentukan pola pikir setiap orang yang berbeda, dan bagaimana cara mereka menagatasi setiap masalah yang ada. Salah satunya untuk membuat keputusan terhadap apa yang akan dicapai kedepannya dan penilaian terhadap kepuasan melalui produk yang
30
digunakan. Seperti halnya untuk menilai kepuasan yang didapat terhadap sesuatu yang digunakan atau diputuskan.
G. Lingkungan 1. Pengertian Sosial Ekonomi Keadaan sosial ekonomi setiap orang itu berbeda-beda dan bertingkat, ada yang keadaan sosial ekonominya tinggi, sedang, dan rendah. Sosial ekonomi menurut Abdulsyani adalah kedudukan atau posisi sesorang dalam kelompok manusia yang ditentukan oleh jenis aktivitas ekonomi, pendapatan, tingkat pendidikan, jenis rumah tinggal, dan jabatan dalam organisasi, sedangkan menurut Soerjono Soekanto sosial ekonomi adalah posisi seseorang dalam masyarakat berkaitan dengan orang lain dalam arti lingkungan pergaulan, prestasinya, dan hak-hak serta kewajibannya dalam hubunganya dengan sumber daya 33. 2. Ukuran Sosial Ekonomi Para pembuat skala bertujuan untuk mengungkap sisi menyeluruh dari seseorang berkenaan dengan apa yang mereka sebut status sosial ekonomi, yang selalu didefinisikan secara agak luas. Para ahli berupaya untuk membuat standarisasi dalam menentukan ukuran status sosial. Warner menyusun empat komponen status sosial ekonomi seseorang, yaitu pekerjaan, sumber pendapatan, tipe rumah dan kawasan tempat tinggal.
33
Soerjono soekanto, Pokok-Pokok Sosiologi Hukum (Jakarta : CV. Rajawali,
2001), h.34
31
Sedangkan Hollinghead menyusun skala atas tiga komponen yaitu: kawasan tempat tinggal, gengsi, pekerjaan dan pendidikan. Dalam hal ini penulis hanya membatasi beberapa komponen yaitu: pendapatan yang dapat dilihat melalui pendapatan yang diterima oleh nasabah dan dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhannya serta kendaraan yang dimiliki oleh nasabah. Karena hal ini berkaitan dengan keputusan terhadap apa yang akan digunakan oleh nasabah dalam mengelola pendanaannya, termasuk dalam penggunaan produk tabungan nikah.
H. Kepuasan Nasabah 1. Definisi Kepuasan Nasabah Oxford Advance Learner’s Dictionary (2000) mendeskripsikan kepuasan bisa diartikan sebagai “the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen”; “the act of fulfilling a need or desire”; dan “an acceptable way of dealig with a complaint, a debt, an injury, etc.” sekilas definisi-definisi ini kelihatan sangat sederhana, namun begitu dikaitkan dengan konteks manajemen dan perilaku konsumen, istilah ini menjadi begitu kompleks. Bahkan, Richard L. Oliver dalam bukunya berjudul “Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer” menyatakan bahwa semua
32
orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu diminta mendefinisikannya, kelihatannya tak seorangpun tahu34. Menurut Kotler & Keller mengatakan bahwa pada umumnya, kepuasan adalah perasaan seseorang senang atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja suatu produk yang dirasakan (atau hasil) dengan harapan. Jika kinerja jatuh jauh dari harapan, pelanggan tidak puas. jika cocok harapan, pelanggan puas. jika melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang35. Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver dalam Engel, et al., dan Parawita, konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar berikut ini : Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Tujuan Perusahaan
Produk
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan sumber: Tjiptono (2008, hlm.25) 34
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service Quality & Satisfaction, (Yogyakarta: Andi Offset, 2012), h.292 35 Kotler & Keller, 2012, Marketing Management An Asian Perspective Tird Edition (Edisi Bahasa Indonesia), (PT. Indeks , 2004), h. 68
33
Kotler & Keller menyatakan bahwa: Perusahaan yang berpusat pada konsumen berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi itu bukan tujuan akhirnya. Jika perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan
dengan
menurunkan
harganya
atau
meningkatkan
pelayanannya, mungkin laba akan menurun. Perusahaan mungkin dapat meningkatkan profitabilitasnya dengan cara lain selain pengingkatan kepuasan (misalnya, dengan meningkatkan proses manufaktur atau berinvestasi lebih banyak dalam R&D36). 2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan dilihat dari sejauh mana perusahaan mampu memberikan dampak terhadap pelanggannya melalui strategi-strategi yang dilakukan oleh pihak manajemen, Tjiptono mengatakan bahwa37 : Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masuk bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Irawan mendefinisikan kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Pelanggan akan puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan 38. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Kotler, et al yang dikutip dalam buku Tijptono (2008) 36
Kotler&Keller, Management Marketing Edition 13, (Jakarta : Erlangga, 2010),
h.139 37
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran Edisi II, (Yogyakarta; ANDI, 2008), h. 34 Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2002), h.3 38
34
mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut39: a. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customeroriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.
Informasi
yang diperoleh melalui
metode ini
dapat
memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yag timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambran lengkap mengenai kepuasan atau ketidak puasan pelanggan. b. Ghost Shopping. Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli
potensial
produk
perusahaan
dan
pesaing.
Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan
produk
perusahaan
dan
pesaing
berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu, ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perudahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan yang menangani
39
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran Edisi II, (Yogyakarta: ANDI, 2007), h. 34
35
setiap keluhan. Ada baiknya para ,manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan pelanggannya. c. Lost Customer Analysis Perusahaan menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi
dan
supaya
dapat
mengambil
kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantuan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. d. Suvei Kepuasan Pelanggan Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelangganya.
36
BAB III METODE PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian Pendekatan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, karena penelitian ini disajikan dengan angka-angka. Penelitian kuantitatif adalah pendekatan penelitian yang banyak dituntut menggunakan angka, serta penampilan hasilnya. Lalu, variabel dalam penelitian ini adalah : 1.
Variabel Terikat (Dependent Variable) Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah dimana kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik dan yang dirasakan oleh nasabah akan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Variabel terikat dikonotasikan dengan huruf Y.
2.
Variabel bebas (Independent variable) Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas produk (X1) kualitas pelayanan (X2) faktor agama (X3) faktor pendidikan (X4) dan faktor lingkungan (X5). Kualitas produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen. Kualitas pelayanan merupakan sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh karyawan-karyawan pada suatu perusahaan terhadap para kosumen. Faktor agama, faktor pendidikan dan faktor lingkungan merupakan hal
37
yang sangat menentukan seseorang memilih suatu produk untuk digunakan. Kemudian analisa yang digunakan adalah analisa tabulasi tren, uji regresi berganda yang terdiri dari uji t dan uji F, serta uji asumsi klasik.
1. Variabel Penelitian
KUALITAS PRODUK (X1)
KUALITAS PELAYANAN (X2) KEPUASAN NASABAH (Y)
AGAMA (X3)
PENDIDIKAN (X4) LINGKUNGAN (X5)
2. Hipotesis Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka pemikiran dalam penelitian ini, maka diajukan hipotesis sebagai berikut: Ho : Tidak terdapat pengaruh yang nyata antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah.
38
Ha : Terdapat pengaruh yang nyata antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang nyata antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah. Ha : Terdapat pengaruh yang nyata antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang nyata antara faktor agama terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah. Ha : Terdapat pengaruh yang nyata antara faktor agama terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang nyata antara faktor pendidikan dan lingkungan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah. Ha : Terdapat pengaruh yang nyata antara faktor pendidikan dan lingkungan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang nyata secara parsial antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah. Ha : Terdapat pengaruh yang nyata secara parsial antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang nyata secara simultan antara kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama, faktor pendidikan dan faktor lingkungan terhadap kepuasan nasabah
39
tabungan nikah. Ha : Terdapat pengaruh yang nyata secara simultan antara kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama, faktor pendidikan dan faktor lingkungan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah.
B. Sumber Data Data merupakan faktor yang paling penting utuk mendukung suatu penelitian. Data penting yang diperlukan dalam penelitian ini bersumber pada responden dimana data tersebut diperoleh melalui penyebaran kuesioner terhadap nasabah pengguna tabungan nikah di BMT Daarut Tauhid. Berdasarkan sumbernya data dapat dikelompokkan menjadi data primer dan data sekunder. 1. Data Primer Data
primer
adalah
data
yang
dikumpulkan
sendiri
oleh
perorangan/suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa interview, observasi maupun pengisian kuesioner40. Dalam penelitian ini untuk mendapatkan data primer dapat dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner langsung kepada nasabah tabungan nikah. 2. Data sekunder Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak 40
Husein Umar, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, (Jakarta,PT Gramedia Pustaka Utama, 2000), hal. 130
40
lain41. Data sekunder dalam penelitian ini bersejarah singkat perusahaan/lembaga serta perkembangannya, visi dan misi BMT, lokasi BMT dan jumlah nasabah tabungan nikah.
C. Populasi Dan Sampel Populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin meneliti investigasi, yang merupakan kumpulan semua elemen dalam populasi dimana sampel diambil. Populasi disini adalah nasabah tabungan nikah di BMT Daarut Tauhid cabang Bandung dan Jakarta42. 1. Sampel Sampel adalah sebagian dari populasi. Proses memilih sejumlah elemen secukupnya dari populasi, sehingga penelitian terhadap sampel dan pemahaman tentang sifat atau karakteristiknya akan membuat kita dapat menggeneralisasikan sifat atau karakteristik tersebut pada elemen populasi. 2. Teknik Pengambilan Sampel Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode simple random sampling dimana sampling yang akan diambil lebih kecil dari 1000, dengan menggunakan rumus : ( ) 41 42
Ibid, hal 130 Uma Sekaran, Research Methods For Bussiness, (Jakarta ; Salemba Empat,
2006), h. 123
41
Dimana : n = Jumlah sampel yang dicari N = Jumlah Populasi d = Nilai Presisi (Penulis menggunakan 10%) Perhitungan sebagai berikut :
( )
(
)
D. Teknik Analisis Data a. Uji Validitas dan Reabilitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut43. Untuk mengetahui apakah tiap variabel dinilai valid atau tidak dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel antara nilai skor item yang diuji dengan seluruh skor yang diuji44.
43
H. imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2007), h.45 44 Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi,Metode penelitian survey, (Jakarta: LP3ES, 1995), Edisi Revisi, h. 139
42
Sedangkan uji realiabilitas dilakukan untuk mengukur variabel yang diukur melalui kuesioner. Suatu kuesioner dinyatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu walaupun berkali-kali diuji. Menghitung reliabilitas menggunakan rumus Alphacronbach, maka batasan reliabilitas sebenarnya sudah ditentukan. Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut : - Jika r alpha > 0,60, maka pernyataan reliable - Jika r alpha < 0,60, maka pernyataan tidak reliable45
1. Variabel X1 (Kualitas Produk) Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 dengan df = 30-2=28, maka nilai r-tabelnya adalah 0,374. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r- hitung > dari r tabel. Analisis output dapat dilihat sebagai berikut. Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Produk Tabel 1 - Uji validitas kualitas produk Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted p1 p2 p3 p4 p5
31.9333 32.6333 32.5667 32.5333 31.7667
if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 33.237 .458 .879 31.689 .844 .848 32.461 .770 .853 31.706 .761 .852 33.495 .527 .871
45
H. Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, 2007), h. 42
43
p6 p7 p8 p9 p10
32.7000 31.7333 31.9667 32.1333 32.2333
Pada tabel
32.010 33.995 32.861 34.602 34.875
.842 .583 .525 .403 .463
.849 .866 .872 .881 .874
diatas terlihat hasil perhitungan uji vadilitas
kualitas pelayanan. Untuk nilai r tabel untuk taraf kepercayaan 95 % atau signifikansi 5 % (α = 0.05) dapat dicari berdasarkan jumlah responden (df= N-2) dimana N= 30, maka nilai r tabel pada 30-2 = 28 dan α = 0,05 adalah 0,374. Dari tabel tersebut terlihat bahwa 10 pernyataan memiliki nilai r hitung > r tabel 0,374 sehingga semua pernyataan adalah valid.
2. Variabel X2 (Kualitas Pelayanan) Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 dengan df = 30-2=28, maka nilai r-tabelnya adalah 0,374. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r- hitung > dari r tabel. Analisis output dapat dilihat sebagai berikut. Tabel 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8
52.8333 52.9667 52.8333 53.3667 53.3000 52.9333 52.8667 52.8333
64.626 63.068 64.764 67.206 69.045 61.789 62.809 65.316
44
.743 .786 .773 .499 .358 .859 .754 .690
.889 .887 .889 .899 .904 .884 .888 .891
p9 p10 p11 p12 p13 p14 p15
52.8333 53.0333 53.6667 53.6333 52.8667 53.8000 52.8333
64.282 64.378 68.920 70.033 73.430 68.303 68.764
.769 .814 .454 .322 .084 .512 .459
.888 .887 .900 .905 .914 .898 .900
Pada tabel
diatas terlihat hasil perhitungan hasil uji
vadilitas kualitas pelayanan. Untuk nilai r tabel untuk taraf kepercayaan 95 % atau signifikansi 5 % (α = 0.05) dapat dicari berdasarkan jumlah responden (df= N-2) dimana N= 30, maka nilai r tabel pada 30-2 = 28 dan α = 0,05 adalah 0,374. Dari tabel tersebut terlihat bahwa 15 pernyataan memiliki nilai r hitung > r tabel 0,374 maka ada 2 pernyataan harus dihapus karena dinyatakan tidak valid karena kurang dari 0,374. 3. Variabel X3 (Faktor Agama) Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 dengan df = 30-2=28, maka nilai r-tabelnya adalah 0,374. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r- hitung > dari r tabel. Analisis output dapat dilihat sebagai berikut. Tabel 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation p1 p2
13.6667 13.5000
7.816 7.500
45
.552 .688
Cronbach's Alpha if Item Deleted .815 .775
p3 p4 p5
13.6000 13.8333 13.2667
Pada tabel
7.145 7.730 8.133
.795 .551 .555
.744 .816 .812
diatas terlihat hasil perhitungan hasil uji
vadilitas faktor agama. Untuk nilai r tabel untuk taraf kepercayaan 95 % atau signifikansi 5 % (α = 0.05) dapat dicari berdasarkan jumlah responden (df= N-2) dimana N= 30, maka nilai r tabel pada 30-2 = 28 dan α = 0,05 adalah 0,374. Dari tabel tersebut terlihat bahwa 5 pernyataan memiliki nilai r hitung > r tabel 0,374 sehingga semua pernyataan adalah valid. 4. Variabel Y (Kepuasan) Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 dengan df = 30-2=28, maka nilai r-tabelnya adalah 0,374. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r- hitung > dari r tabel. Analisis output dapat dilihat sebagai berikut. Tabel 7 Item-Total Statistics
p1 p2 p3 p4 p5
Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Item Deleted Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
14.4333 14.4000 14.3667 14.3667 14.7000
.813 .838 .841 .855 .841
6.737 7.283 7.551 7.206 6.562
.785 .691 .684 .619 .686
Pada tabel 7 diatas terlihat hasil perhitungan hasil uji vadilitas kepuasan pelanggan. Untuk nilai r tabel untuk taraf kepercayaan 95 % atau signifikansi 5 % (α = 0.05) dapat dicari berdasarkan
46
jumlah responden (df = N-2) dimana N= 30, maka nilai r tabel pada 30-2 = 28 dan α = 0,05 adalah 0,374. Dari tabel tersebut terlihat bahwa 5 pernyataan memiliki nilai r hitung > r tabel 0,374 sehingga semua pernyataan adalah valid. Uji Reliabilitas Cronbach’s Alpha
Variabel Kualitas Produk Kualitas Pelayanan Faktor Agama Kepuasan Nasabah
0.877 0.902 0.828 0.866
N of Items 10 15 5 5
Pada tabel diatas terlihat bahwa besarnya nilai Cronbach’s Alpha > 0,60. Artinya dapat diambil kesimpulan data tersebut sangat reliabel.
b. Uji Asumsi Klasik 1) Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah data yang termasuk variabel dependen, variabel independen, atau keduanya memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Uji normalitas diperlukan periset untuk memenuhi asumsi parametrik. Dimana sebelum menggunakan asumsi parametrik, periset perlu mengecek kenormalan data agar hasil analisisnya dapat diandalkan.
47
2) Multikolinearitas Multikolinearitas
adalah
hubungan
linear
antara
variabel
independen dalam regresi berganda. Hubungan linear antara variabel independen dapat terjadi dalam bentuk hubungan linear sempurna maupun hubungan linear yang kurang sempurna.Untuk mendeteksi adanya multikolinearitas, jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 maka model terbebas dari multikolinearitas. 3) Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas terjadi jika varians residual tidak memiliki persamaan antara satu observasi dengan observasi lainnya. Heteroskedastisitas pada umumnya sering terjadi pada modelmodel yang menggunakan data cross section daripada time series. Namun bukan berarti model-model yang menggunakan data time series bebas dari heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dari pola gambar scatterplot model tersebut. Suatu model tidak terdapat heteroskedastisitas jika: Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar angka 0 Titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja
48
c. Pengujian Hipotesis Statistik Uji hipotesis ini berguna untuk memeriksa atau menguji apakah koefisien regresi yang didapat signifikan atau tidak. Untuk kepentingan tersebut, maka semua koefisien regresi harus diuji. Ada dua jenis hipotesis yang dapat digunakan untuk menguji koefisien regresi yaitu uji F dan uji t. 1) Uji F Uji F digunakan untuk menunjukkan apakah semua variabel bebas dalam model mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel terikat.Dalam uji ini ditetapkan keputusan berdasarkan F hitung dan F tabel, dimana diharapkan yaitu yang memiliki kualitas baik adalah bila F hitung lebih besar dari F tabel (F hitung > F tabel).Bilamana F hitung > F tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima, yang berarti variabel tersebut bisa diletakkan dalam model ekonomi. 2) Uji-t Uji t digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh masingmasing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Tidak berbeda dengan Uji F, Uji t diambil keputusan berdasarkan hasil perhitungan t hitung terhadap t tabel, dimana diharapkan t hitung > t tabel, yang berarti variabel bisa diletakkan dalam model ekonomi.
49
a. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi (R2) dilakukan untuk melihat adanya hubungan yang sempurna atau tidak, yang ditunjukkan pada apakah perubahan variabel bebas akan diikuti oleh variabel terikat pada proporsi yang sama. Pengujian ini melihat nilai R square (R2). Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 sampai dengan1. Selanjutnya nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mndekati 1 berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi dependen46.
E. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di BMT Daarut Tauhiid cabang Bandung dan cabang Jakarta yang bertepatan di Jl. Gegerkalong Girang Baru no.4 Bandung dan Jl.tarumanegara, Cirendeu –Tangerang Selatan.
46
H. imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2007)
50
F. Operasional Variabel Penelitian
Variabel
Kualitas Produk (X1)
Dimensi Kinerja (performance)
Setoran sesuai dengan kemampuan nasabah Keuntungan yang di dapat oleh nasabah Kemudahan dalam mendapatkan kepastian
Pelayanan (Serviceability) Ketahanan
Keandalan Kesesuaian spesifikasi Reliabilitas
dengan
Responsivitas
Jaminan (Assurance) Kualitas Pelayanan (X2) Empathy
Tangibles (bukti fisik)
Agama (X3)
Keyakinan
Pendidikan (X4)
SD, SMP, SMA, D3, S1
Lingkungan (X5)
Ekonomi
Kepuasan Nasabah (Y)
Indikator
Kemudahan dalam proses transaksi Produk tabungan nikah termasuk produk yanng membantu Produk tabungan nikah merupakan produk yang menarik Produk tabungan nikah sesuai dengan kebutuhan Dampak yang dihasilkan untuk pengguna Pungutan biaya diluar setoran produk tabungan nikah Kemudahan yang diberikan saat pengambilan tabungan nikah Ketanggapan karyawan dalam menangani nasabah Ketepatan karyawan dalam memenuhi pelayanan Akurat dalam pelayanan transaksi
Kesungguhan karyawan dalam membantu Kecepatan para karyawan dalam melayani nasabah Ketepatan karyawan dalam menyelesaikan masalah nasabah Keamanan yang dijamin dalam transaksi Kesopanan dan keramahan karyawan dalam melayani nasabah Pengetahuan yang dimiliki karyawan dan kecakapan dalam pemberian penjelasan kepada nasabah menjaga kepercayaan nasabah Karyawan mudah bersosialisasi dengan para nasabah Karyawan memberikan perhatian secara pribadi kepada nasabah Memahami keluh kesah nasabah Karyawan merupakan pendengan yang baik Fasilitas tempat yang bagus, bersih dan memberikan kenyamanan kepada nasabah Akses ke lokasi mudah Kerapihan karyawan Agama yang dianut berdasarkan keyakinan Pemahaman tentang syariah Menentukan latar belakang nasabah Tingkat pendidikan nasabah Pendapatan nasabah Kesukaan terhadap produk (barang/jasa) Perbandingan pelayanan yang diharapkan dengan yang dirasakan Minat untuk merekomendasikan produk tabungan nikah Minat untuk merekomendasikan lembaga sebagai penyedia jasa Respon nasabah
51
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Sejarah Singkat BMT dan Produk Tabungan Nikah BMT Daarut Tauhid merupakan salah satu divisi di bawah naungan Koperasi Pondok Pesantren Daarut Tauhiid dengan nomor badan hukum 10999/BH/KWK-21 tanggal 9 April 1994. Dalam operasinya BMT DT mengembangkan usaha jasa simpan pinjam yang telah mendapat izin operasi dari PINBUK (Pusat Inkubasi Bisnis Usaha Kecil, dengan nomor 1009003/PINBUK/VI/9647. BMT Daarut Tauhiid berdiri pada tanggal 14 Juli tahun 1994. dengan Modal Awal yang kemudian di kelola oleh pihak BMT Daarut Tauhiid adalah sebesar Rp. 250.000,- ( Dua ratus lima puluh ribu rupiah ). Keuntungan dalam simpanan tabungan nikah ini BMT membantu dalam penggunaan fasilitas keperluan akad dan resepsi di Daarut Tauhid serta akan
mendapat
bingkisan/kado pernikahan dari BMT Daarut Tauhiid bila nominal tabungan mencapai sebesar Rp.5.000.000,- . Visi dan misi BMT Daarut Tauhiid adalah48 memaksimalkan dan mengoptimalkan segenap potensi kekuatan ekonomi ummat yang ada untuk menjawab tantangan dunia Islam secara komprehensif. Dalam menjalankan misinya, strategi awal yang ditempuh adalah membangun dan menghidupkan
47 48
http://www.kopontrendt.com/ Diunduh Pada 21 Agustus 2015 http://www.daaruttauhiid.org/profil. Diunduh Pada 16 Oktober 2015
52
lembaga ekonomi berbentuk Koperasi disingkat Koponten DT dengan sasaran menciptakan basis ekonomi profesional yang kuat, mandiri, tangguh dan berpihak pada kekuatan sumber daya mukmin yang prestatif, berwawasan komprehensif, serta mempunyai visi yang tajam ke masa depan. Dalam bagian ini penulis akan menyajikan informasi mengenai seluruh gambaran umum responden berdasarkan jenis kelamin, pendidikan, dan lainlain. Selain itu, penulis juga akan menyajikan hasil penelitian yang telah diteliti berdasarkan data yang telah didapatkan dan telah diolah dengan menggunakan program SPSS 20. Sampel penelitian pegukuran kualitas produk, kualitas pelayanan dan faktor agama terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah BMT Daarut Tauhiid adalah 56 responden dimana data yang didapatkan oleh responden merupakan data yang diisi oleh responden yang sudah dipilih. Berikut adalah penjelasan masing-masing bagian yang telah diteliti.
B. Data Identitas Responden 1. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan data responden yang telah diolah, penilis melampirkan data identitas dibawah ini yang menjelaskan tentang jenis kelamin dari responden tabungan nikah. Berdasarkan:
53
Gambar 4.1
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 44,70%
PRIA 55,30%
WANITA
Berdasarkan gambar diagram 4.1 diatas dapat diketahui bahwa proporsi responden yang mengisi kuesioner, dari 56 responden ternyata sebanyak 31 responden atau 55.3% adalah berjenis kelamin pria, sedangkan sisanya yaitu sebanyak 25 responden atau 44.7% adalah berjenis kelamin wanita. Berdasarkan data yang telah diolah diatas menunjukkan bahwa responden pria memiliki jumlah yang lebih banyak dibandingkan responden wanita. Hal ini dikarenakan dari responden pria yang telah diteliti lebih menyiapkan dirinya untuk melakukan pernikahan yang akan segera dilaksanakan apabila dibandingkan oleh para responden wanita dimana mereka merupakan nasabah dalam produk tabungan nikah. Selain hal tersebut beberapa faktor juga menjadi alasan mengapa lebih sebagian besar nasabah tabungan merupakan seorang pria. Salah satunya yaitu, pria yang menanggung lebih banyak untuk biaya pernikahan dibandingkan pihak wanita. Hal tersebut yang menjadikan pertimbangan sebagian responden pria untuk menyimpan dananya sebagai dana tabungan untuk menikah.
54
C. Analisis Deskriptif 1. Deskripsi Variabel Kualitas Produk (X1) Pada variabel ini terdiri dari sepuluh pernyataan yang digunakan untuk mengukur variabel kualitas produk di BMT Daaryut Tauhiid. Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan oleh peneliti terhadap 56 nasabah, didapat hasil sebagai berikut: Tangganpan nasabah terhadap setoran pembukaan tabungan nikah sesuai dengan kemampuan nasabah 50,00%
39,30%
26,80% 21,40% 7%
0,00% TANGGAPAN NASABAH
Sangat Setuju Setuju Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak setuju
Dari Tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “setoran pembukaan tabungan nikah sesuai dengan kemampuasn nasabah” adalah 7 orang menyatakan tidak setuju, 12 orang ragu 15 orang setuju, 22 orang sangat setuju serta tidak ada orang yang memilih untuk sangat tidak setuju. Tanggapan nasabah tehadap biaya yang disetorkan diluar setoran pokok
Respon Nasabah
Sangat Setuju (13) Setuju (22)
023,20% 16,10%
Ragu (12)
21,40%
Tidak Setuju (9)
39,30%
Sangat Tidak Setuju (0)
55
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa Responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 23,20 % yaitu sebanyak 13 orang, menyatakan setuju sebanyak 39,30% yaitu 22 responden, menyatakan ragu 21,40% yaitu 12 responden, menyatakan tidak setuju
sebanyak 16,10% yaitu sebanyak 9
responden dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut. Tanggapan nasabah tehadap kepastian dalam produk tabungan nikah
50,00% 0,00%
33,90% 17,90% 33,90% 14,30% 0%
Sangat Setuju (19) Setuju (19) Ragu (10) Tidak Setuju (8) Sangat Tidak setuju (0)
Respon Nasabah
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang menyatakan sangat setuju dengan 33,90%
pernyataan tersebut terdapat
yaitu sebanyak 19 orang, menyatakan setuju sebanyak
33,90% yaitu 19 responden, menyatakan responden, menyatakan
tidak setuju
ragu 17,90% yaitu 10
sebanyak 14,30%
yaitu
sebanyak 8 responden dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut. Tanggapan nasabah kemudahan dalam sistem setoran
42,90% 50,00% 0,00%
17,90% 28,60%
10,70% 0%
Respon Nasabah
56
Sangat Setuju (24) Setuju (16) Ragu (10) Tidak Setuju (6) Sangat Tidak Setuju (0)
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 41,90% yaitu sebanyak 24 orang, menyatakan setuju sebanyak 28,60% yaitu 16 responden, menyatakan menyatakan tidak setuju
ragu 17,90%
yaitu 10 responden,
sebanyak 10,70% yaitu sebanyak 6
responden dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut. Tanggapan nasabah kemudahan dalam proses pengambilan tabungan nikah Sangat Tidak Setuju (0) 100%
Tidak setuju (10)
0% 17,90% 30,40% 37,50% 14,30%
Ragu (17) Setuju (21)
0%
Sangat Setuju (8)
Respon Nasabah
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 14,3% yaitu sebanyak 8 orang, menyatakan setuju sebanyak 37,50% yaitu 21 responden, menyatakan ragu 30,40% yaitu 17 responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 17,90% yaitu sebanyak 10 responden dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut.
57
Tanggapan nasabah keuntungan yang diberikan bagi nasabah 42,90% 12,50%
50,00% 0,00%
8,90%
3,60%
32,10% Respon Nasabah
Sangat Setuju (7) Setuju (24) Ragu (18) Tidak Setuju (5) Sangat Tidak Setuju (2)
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 12,50% yaitu sebanyak 7 orang, menyatakan setuju sebanyak 42,90% yaitu 24 responden, menyatakan ragu 32,10% yaitu 18 responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 8,90% yaitu sebanyak 5 responden dan 3,60% atau 2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut. Tanggapan nasabah BMT membuka tabungan nikah untuk nasbaha yang belum mempunyai dana yang cukup untuk melakukan pernikahan
40,00% 20,00% 0,00%
Sangat Setuju (6)
32,10% 39,30% 10,70%
Setuju (22)
17,90%
Sangat Tidak Setuju (0) Tidak Seetuju (10) Ragu (18) Setuju (22) Sangat Setuju (6)
Ragu (18) Tidak Seetuju (10) Sangat Tidak Setuju (0)
Respon Nasabah
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 10,70% yaitu sebanyak 6 orang, menyatakan setuju sebanyak 39,30% yaitu 22 responden, menyatakan ragu 32,10% yaitu 18 responden, menyatakan
58
tidak setuju sebanyak 17,90% yaitu sebanyak 10 responden dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut. Tanggapan nasabah produk tabungan nikah adalah produk yang membantu
50,00%
39,30% 41,10% 8,90%
Sangat Setuju (5)
5,40% 5,40%
Setuju (22)
0,00%
Ragu (23)
Respon Nasabah
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 8,90% yaitu sebanyak 5 orang, menyatakan setuju sebanyak 39,30% yaitu 22 responden, menyatakan ragu 41,10% yaitu 23 responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 5,40% yaitu sebanyak 3 responden dan 35,40% atau 3 responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut. Tanggapan nasabah produk tabungan nikah adalah produk yang menarik Sangat Setuju (14) 50,00%
39,30% 25,00% 21,40% 14,30%
Setuju (22) 0,00%
0,00% Respon Nasabah
Ragu (12) Tidak Setuju (8) Sangat Tidak Setuju (0)
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 25,00%
59
yaitu sebanyak 14 orang, menyatakan setuju sebanyak 39,30% yaitu 22 responden, menyatakan menyatakan tidak setuju
ragu 21,40% yaitu 12 responden, sebanyak 14,30% yaitu sebanyak 8
responden dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut. Tanggapan nasabah produk tabungan nikah dapat memenuhi kebutuhan nasabah
50,00% 0,00%
Sangat Setuju (9)
44,60% 3,60% 23,20% 12,50% 16,10%
SangatSetuju Tidak(7) Setuju (2) Tidak Ragu (13) Setuju (25) Sangat Setuju (9)
Setuju (25) Ragu (13) Tidak Setuju (7)
Respon Nasabah
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 16,10% yaitu sebanyak 9 orang, menyatakan setuju sebanyak 44,60% yaitu 25 responden, menyatakan ragu 23,20% yaitu 13 responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 12,50% yaitu sebanyak 7 responden dan 3,60% atau 2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut. 2. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X2) Pada Variabel ini terdiri dari dua belas pernyataan yang digunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan di BMT
60
Daarut Tauhiid. Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan oleh peneliti terhadap 56 nasabah, didapat hasil sebagai berikut: Tanggapan nasabah kemampuan karyawan dalam menangani keluhan nasabah
3,60% 19,60%
Sangat Setuju (10)
Respon Nasabah
Setuju (25)
17,90%
Ragu (8) Tidak Setuju (11)
14,30%
Sangat Tidak Setuju(2)
44,60%
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 17,90% yaitu sebanyak 10 orang, menyatakan setuju sebanyak 44,60% yaitu 25 responden, menyatakan menyatakan tidak setuju
ragu 14,30% yaitu 8 responden, sebanyak 19,60% yaitu sebanyak 11
responden dan 3,60% atau 2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut. Tanggapan nasabah keamanan dalam hal transaksi 3,60% 8,90% 12,50%
Respon Nasabah
Sangat Setuju (11) Setuju (31)
19,60%
ragu (7) 55,40%
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 19,60%
61
yaitu sebanyak 11 orang, menyatakan setuju sebanyak 55,40% yaitu 31 responden, menyatakan
ragu 12,50% yaitu 7 responden,
menyatakan tidak setuju sebanyak 8,90% yaitu sebanyak 5 responden dan 3,60% atau 2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut. Tanggapan nasabah pemahaman karyawan terhadap keluhan-keluhan nasabah
19,60%
Respon Nasabah
14,30% 0,00%
10,00%
20,00%
Sangat Tidak Setuju (0) Tidak Setuju (11) 35,70% 30,40%
30,00%
Ragu (20) Setuju (17)
40,00%
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 14,30% yaitu sebanyak 8 orang, menyatakan setuju sebanyak 30,40% yaitu 17 responden, menyatakan ragu 35,70% yaitu 20 responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 19,60% yaitu sebanyak 11 responden dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut. Tanggapan nasabah fasilitas gedung BMT 3,60% 8,90% 35,70%
Respon Nasabah 12,50% 39,30%
Sangat Setuju (7) Setuju (22) ragu (20) Tidak Setuju (5) Sangat Tidak Setuju (2)
62
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 12,50% yaitu sebanyak 7 orang, menyatakan setuju sebanyak 39,30% yaitu 22 responden, menyatakan ragu 35,70% yaitu 20 responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 8,90% yaitu sebanyak 5 responden dan 3,60% atau 2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut. Tanggapan nasabah sikap sopan karyawan saat melayani nasabah Sangat Setuju (7)
35,70% 35,70% 14,30% 12,50% 1,80%
50,00%
Setuju (20) Ragu (20)
0,00%
Tidak Setuju (8)
Respon Nasabah
Sangat Tidak Setuju (1)
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang menyatakan sangat setuju dengan 12,50%
pernyataan tersebut terdapat
yaitu sebanyak 7 orang, menyatakan setuju
35,70% yaitu 20 responden, menyatakan
sebanyak
ragu 35,70% yaitu 20
responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 14,30% yaitu sebanyak 8 responden dan 1,80 % atau 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut.
63
Tanggapan nasabah kecepatan karyawan dalam melayani nasabah Sangat Setuju (4)
41,10% 37,50% 12,50% 7,10% 1,80%
50,00%
Setuju (21) Ragu (23)
0,00%
Tidak Setuju (7)
Respon Nasabah
Sangat Tidak Setuju (1)
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 7,10% yaitu sebanyak 4 orang, menyatakan setuju sebanyak 37,50% yaitu 21 responden, menyatakan ragu 41,10% yaitu 23 responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 12,50% yaitu sebanyak 7 responden dan 1,80% atau 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut. Tanggapan nasabah sikap profesionalisme karyawan saat melayani nasabah
50,00%
41,10%39,30% 12,50% 0,00%
7,10%
0,00% Respon Nasabah
Sangat Setuju (4) Setuju (23) Ragu (22) Tidak Setuju (7) Sangat Tidak Setuju (0)
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 7,10% yaitu sebanyak 4 orang, menyatakan setuju sebanyak 41,10% yaitu 23 responden, menyatakan menyatakan
tidak setuju
ragu 39,30% yaitu 22 responden, sebanyak 12,50% yaitu sebanyak 7
responden dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut.
64
Tanggapan nasabah waktu bagi karyawan untuk menyelesaikan proses transaksi
50,00%
0,00%
Sangat Setuju (6)
35,70% 5,40%1,80% 46,40% Sangat Tidak Setuju (3) Tidak Setuju (1) 10,70% Ragu (20) Setuju (26) Sangat Setuju (6)
Setuju (26) Ragu (20) Tidak Setuju (1) Sangat Tidak Setuju (3)
Respon Nasabah
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 10,70% yaitu sebanyak 6 orang, menyatakan setuju sebanyak 46,40% yaitu 26 responden, menyatakan
ragu 35,70% yaitu 20 responden,
menyatakan
sebanyak 1,80% yaitu sebanyak 1
tidak setuju
responden dan 5,40% atau 3 responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut. Tanggapan nasabah sosialisasi karyawan dengan nasabah
50,00% 0,00%
Sangat Setuju (7)
39,30% 33,90% 12,50%
Setuju (22)
0,00% 14,30%
Respon Nasabah
Ragu (19) Tidak Setuju (8) Sangat Tidak Setuju (0)
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 12,50% yaitu sebanyak 7 orang, menyatakan setuju sebanyak 39,30% yaitu 22 responden, menyatakan
65
ragu 33,90% yaitu 19 responden,
menyatakan
tidak setuju
sebanyak 14,30% yaitu sebanyak 8
responden dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut. Tanggapan nasabah perhatian karyawan kepada nasabah secara personal Sangat Setuju (8)
Respon Nasabah 0%
8,90%
Setuju (23) Ragu (20)
14,30%
Tidak Setuju (5)
35,70% 41,10%
Sangat Tidak Setuju (0)
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang menyatakan sangat setuju dengan 14,30%
yaitu
pernyataan tersebut terdapat
sebanyak 8 orang, menyatakan
41,10% yaitu 23 responden, menyatakan
setuju
sebanyak
ragu 35,70% yaitu 20
responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 8,90% yaitu sebanyak 5 responden dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut. Tanggapan nasabah ketanggapan karyawan dalam melayani nasabah
10,70%
0%
35,70%
Respon Nasabah Sangat Setuju (11) setuju (19) Ragu (20) Tidak setuju (6)
19,60%
33,90%
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut terdapat 19,60%
66
yaitu sebanyak 11 orang, menyatakan setuju sebanyak 33,90% yaitu 19 responden, menyatakan menyatakan
tidak setuju
ragu 35,70% yaitu 20 responden, sebanyak 10,70% yaitu sebanyak 6
responden dan tidak ada atau 0% responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut. Tanggapan nasabah kesediaan untuk membantu nasabah Sangat Setuju (15) 1,80% 0%
Respon Nasabah 26,80%
Setuju (20) Ragu (20)
35,70%
TidakSetuju (0)
35,70%
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang menyatakan sangat setuju dengan
pernyataan tersebut terdapat
26,80% yaitu sebanyak 15 orang, menyatakan setuju sebanyak 35,70% yaitu 20 responden, menyatakan
ragu 35,70% yaitu 20
responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 0% atau tidak ada yang menyatakan tidak setuju, dan sebanyak 1,80% atau 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut. 3. Deskripsi Variabel Faktor Agama (X3) Pada Variabel ini terdiri dari lima pernyataan yang digunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan di BMT Daarut Tauhiid. Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan oleh peneliti terhadap 56 nasabah, didapat hasil sebagai berikut.
67
Tanggapan nasabah transaksi BMT sesuai dengan sistem syariah
50,00% 0,00%
35,70%
19,60% 12,50%
32,10%
Sangat Setuju (20) Setuju (18) Ragu (11) Tidak Setuju (7) Sangat Tidak Setuju (0)
0,00%
Respon Nasabah
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang menyatakan sangat setuju dengan
pernyataan tersebut terdapat
35,70% yaitu sebanyak 20 orang, menyatakan setuju sebanyak 32,10% yaitu 18 responden, menyatakan responden, menyatakan
tidak setuju
sebanyak 7 responden dan
ragu 19,60% yaitu 11 sebanyak 12,50% yaitu
tidak ada atau
0% responden yang
menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut. Tanggapan nasabah BMT adalah lembaga yang islami 3,60%
Respon Nasabah
17,90% 23,20%
25,00% 30,40%
Sangat Setuju (14) setuju (17) Ragu (13) Tidak Setuju (10 Sangat Tidak Setuju (2)
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang menyatakan sangat setuju dengan
pernyataan tersebut terdapat
25,00% yaitu sebanyak 14 orang, menyatakan setuju sebanyak 30,40% yaitu 17 responden, menyatakan responden, menyatakan
tidak setuju
ragu 23,20% yaitu 13 sebanyak 17,90% yaitu
sebanyak 10 responden dan 3,60% atau 2 orang responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut.
68
Tanggapan nasabah Karyawan BMT memakai pakaian yang sesuai dengan syariat islam 0%
Respon Nasabah
8,90% 21,40% 28,60%
Sangat Setuju (23) Setuju (16) Ragu (12) Tidak Setuju (5) Sangat Tidak Setuju (0)
41,10%
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang menyatakan sangat setuju dengan
pernyataan tersebut terdapat
41,10% yaitu sebanyak 23 orang, menyatakan setuju sebanyak 28,60% yaitu 16 responden, menyatakan
ragu 21,40% yaitu 12
responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 8,90% yaitu sebanyak 5 responden dan tidak ada atau 0% responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut. Tanggapan nasabah menggunakan BMT karena kepercayaan bahwa BMT merupakan lembaga yang sesuai dengan islam
3,60% 16,10%
Respon Nasabah 33,90%
19,60% 26,80%
Sangat Setuju (19) Setuju (15) Ragu (11) Tidak Setuju (9) Sangat Tidak Setuju (2)
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang menyatakan sangat setuju dengan
pernyataan tersebut terdapat
333,90% yaitu sebanyak 19 orang, menyatakan setuju sebanyak 26,80% yaitu 15 responden, menyatakan responden, menyatakan
tidak setuju
69
ragu 19,60% yaitu 11 sebanyak 16,10% yaitu
sebanyak 9 responden dan 3,60% atau 2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut. Tanggapan nasabah menanamkan kepercayaaan bahwa BMT merupakan lembaga yang sesuai dengan islam
7,10%
1,80%
Respon Nasabah 44,60%
19,60% 26,80%
Sangat Setuju (25) Setuju (15) Ragu (11) Tidak Setuju (4) Sangat Tidak Setuju (1)
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang menyatakan sangat setuju dengan
pernyataan tersebut terdapat
44,60% yaitu sebanyak 25 orang, menyatakan setuju sebanyak 26,80% yaitu 15 responden, menyatakan
ragu 19,60% yaitu 11
responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 7,10% yaitu sebanyak 4 responden dan 1,80% atau 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut. 4. Deskripsi Variabel pendidikan (X4) Pada Variabel ini terdiri dari lima pernyataan yang digunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan di BMT Daarut Tauhiid. Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan oleh peneliti terhadap 56 nasabah, didapat hasil sebagai berikut: Tanggapan nasabah melakukan pemilihan BMT dengan status pendidikan
70
50,00%
SARJANA DIPLOMA I - III SLTA SD - SLTP TIDAK SEKOLAH LAIN - LAIN
50% 35,80% 12,50% 1,70% 0% 0%
0,00% Pendidikan
Gambar diatas menunjukkan bahwa responden yang paling banyak adalah yang memiliki tingkat pensisikan SLTA dengan jumlah 28 responden atau 50%. Diikuti oleh responden dengan tingkat pendidikan Sarjana sejumlah 20 responden atau 35.8%, lalu responden yang menempuh pendidikan terakhir di Diploma, 7 atau 12.5% dan terakhir di tingkat SLTP sebanyak 1 responden atau 1.7%.
5. Deskripsi Variabel lingkungan (X5) Pada Variabel ini terdiri dari lima pernyataan yang digunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan di BMT Daarut Tauhiid. Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan oleh peneliti terhadap 56 nasabah, didapat hasil sebagai berikut: Tidak Mampu (8) 100,00%
58,90% 17,90%8,90% 0% 14,30%
0,00%
Kurang Mampu (33) Menengah (10) Mampu (5)
KEUANGAN NASABAH
Sangat Mampu (0)
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang terhitung memiliki pendapatan bersih sebanyak
71
< Rp.2.000.000, sebanyak 17,90% atau 10 responden dengan pendapatan Rp.2.000.000 - < Rp. 3.000.000, sebanyak 8,90 responden atau 5 orang yang memiliki pendapatan sebesar Rp. 3.000.000 - < Rp.4.000.000, dan sebanyak 0% atau tidak ada responden yang memiliki pendapatan > Rp. 4.000.000. 6. Deskripsi Variabel Kepuasan (Y) Pada Variabel ini terdiri dari lima pernyataan yang digunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan di BMT Daarut Tauhiid. Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan oleh peneliti terhadap 56 nasabah, didapat hasil sebagai berikut:
Tanggapan nasabah yang akan merekomendasikan BMT Daarut Tauhid
50,00% 0,00%
35,70% 35,70% 14,30% 14,30% 0%
Sangat Setuju (20) Setuju (20) Ragu (8)
Respon Nasabah
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang menyatakan sangat setuju dengan sebanyak 20 orang, menyatakan
pernyataan tersebut terdapaat setuju
sebanyak 20 responden,
menyatakan ragu 8 responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 8 responden dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut.
72
Tanggapan nasabah yang akan merekomendasikan produk tabungan nikah
40,00% 20,00%
35,70% 26,80% 17,90%16,10% 3,60%
Sangat Setuju (20) Setuju (15) Ragu (10)
0,00%
Tidak Setuju (9)
Respon Nasabah
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang menyatakan sangat setuju dengan sebanyak 20 orang, menyatakan
pernyataan tersebut terdapaat setuju
sebanyak15 responden,
menyatakan ragu 10 responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 9 responden dan 2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut. Tanggapan nasabah kepuasan nasabah terhadap pelayanan BMT Daarut Tauhid 1,80% 19,60% 23,20%
Respon Nasabah 19,60% 35,70%
Sangat setuju (11) Setuju (20) Ragu (13) Tidak Setuju (11) Sangat Tidak Setuju (1)
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang menyatakan sangat setuju dengan sebanyak 11 orang, menyatakan
pernyataan tersebut terdapaat setuju
sebanyak20 responden,
menyatakan ragu 13 responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 11 responden dan 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut
73
Tanggapan nasabah kesesuaian pelayanan yang diharapkan oleh nasabah 3,60%
Respon Nasabah
12,50%
Sangat Setuju (12) Seuju (23) Ragu (12)
21,40%
Tidak Setuju (7)
21,40% 41,10%
Sangat Tidak Setuju (2)
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang menyatakan sangat setuju dengan sebanyak 12 orang, menyatakan
pernyataan tersebut terdapaat setuju
sebanyak 23 responden,
menyatakan ragu 12 responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 7 responden dan 2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut. Tanggapan nasabah terhadap kesukaan nasabah yang menyukai produk tabungan nikah 50,00% 0,00%
Sangat Setuju (14) Setuju (20) Ragu (17) Tidak Setuju (5) Sangat Tidak Setuju (0)
25,00% 30,40% 8,90% 0% 35,70% Respon Nasabah
Dari data diatas diperoleh informasi bahwa responden yang menyatakan sangat setuju dengan sebanyak 14 orang, menyatakan
pernyataan tersebut terdapaat setuju
sebanyak 20 responden,
menyatakan ragu 17 responden, menyatakan tidak setuju sebanyak 5 responden dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut.
74
D. Pengujian Data 1.
Uji Normalitas Uji Normalitas perlu dilakukan untuk mengetahui normal tidaknya distribusi data karena data yang berdistribusi normal merupakan syarat dilakukannya parametric-test. Data yang normal berarti mempunyai penyebaran yang normal pula. Dengan demikian, data tersebut dianggap dapat mewakili populasi49. Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari gtrafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan: a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi
normal,
maka model regresi
memenuhi
asumsi
normalitas. b. Jika data menyebar jauh garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Hasil normalitas dengan menggunakan analisis PP Plot Regression Standarized Residual ditunjukkan dengan grafik sebagai berikut:
49
Sarjono & Julianita, SPSS vs LISREL Sebuah pengantar: aplikasi untuk riset, (Jakarta: Salemba Empat, 2011), h.64
75
Dari analisis kurva menunjukkan model regresi memenuhi asumsi normalitas. Hal ini dapat dilihat bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal/menyebar mengikuti garis diagonal dan mengikuti model regresi sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang diolah merupakan data yang berdistribusi normal sehingga uji normalitas terpenuhi. Sementara itu jika dianalisa dengan menggunakan metode Kolmogorov-Smirnova, maka terlihat seperti pada table berikut ini : One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parameters
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
a,b
Most Extreme Differences
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal.b. Calculated from data.
56 0E-7 .38717108 .106 .075 -.106 .793 .556
Berdasarkan uji normalitas dengan Komlogrov-Smirnov Test diperoleh nilai sebesar 0,793 dan Asymp.sig sebesar 0556 lebih besar dari 0,05 maka dapat disimpulkan data berdistribusi normal dan menunjukkan bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama, pendidikan dan lingkungan dapat diteliti terhadap kepuasan pelanggan.
76
2. Uji Multikolinearitas Uji Multikolinearitas diperlukan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independent. Untuk melihat ada tidaknya multikolinearitas dapat berdasarkan nilai Toleran dan VIF yang terdapat pada tabel Coefficients dibawah ini: Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Beta Error (Constant) .890 .565 kualitas_produk .193 .176 .165 kualitas_pelayanan .113 .160 .077 1 Agama .470 .104 .643 Pendidikan -.039 .060 -.059 Lingkungan .051 .068 .068 a. Dependent Variable: kepuasan_nasabah
t
Sig.
1.574 1.092 .707 4.529 -.638 .748
.122 .280 .483 .000 .527 .458
Collinearity Statistics Tolerance VIF
.350 .674 .397 .950 .967
2.854 1.484 2.521 1.053 1.034
Dengan dasar pengambilan keputusan bahwa : Jika nilai VIF tidak lebih dari 10,00 Jika nilai Tolerance tidak kurang dari 0,10 Maka model dapat dikatakan tebebas dari multikolinearitas. Berdasarkan Tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai Tolerance seluruh Variabel adalah > 0,10 dan nilai VIF < 10,00, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi dapat dikatakan terbebas dari multikolinearitas.
77
Dapat disimpilkan bahwa kulitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama, pendidikan dan lingkungan tidak mempunyai korelasi variabel independent. Seperti halnya kinerja, pelayanan, ketahanan keandalan, karakteristik
produk,
kesesuaian
dengan
spesifikasi,
hasil
tidak
mempunyai korelasi terhadap dimensi dari variabel kualitas produk seperti, realibilitas, responsivitas, assurance, empati dl begitu juga dengan variabel lainnya. Hal ini dikarenakan bahwa nasabah atau responden memiliki persepsi atau tanggapan berbeda terhadap setiap perbedaan variabel. 3. Uji Heterokedastisitas Uji Heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksmaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain50. Heteroskedastisitas terjadi jika varians residual tidak memiliki persamaan antara satu
observasi dengan
observasi lainnya. Terdapat pada gambar 4.7 berikut:
50
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS(Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro,2013) h.139
78
Berdasarkan gambar 4.7 diatas terlihat bahwa titik-titik menyebar dan tidak membentuk pola tertentu yang jelas. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas. Maka dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel yang diteliti tidak memiliki persamaan antara satu observasi dengan observasi lainnya, karena setiap variabel yang diteliti memiliki dimensi yang berbeda sebagai acuan untuk mendapatkan tanggapan tentang kepuasan nasabah tabungan nikah itu sendiri. E. Pengujian Hipotesis Statistik 1. Koefisien Determinasi Model Summary Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1
0.775a
0.600
0.600
0.406
a. Predictors: (Constant), lingkungan, kualitas_produk, pendidikan, kualitas_pelayanan, agama b. Dependent Variable: kepuasan_nasabah
Dari tabel yang tertera sebagai gambar 4.8 diatas terhadap tampilan output SPSS model summary besarnya Adjusted R2 adalah 60.0% variasi kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variasi kualitas produk,kualitas pelayanan, faktor agama, pendidikan dan lingkungan. Sedangkan sisanya (100% - 60.0% = 40%) dijelaskan oleh sebab sebab yang lain diluar mode, seperti promosi dalam memperkenalkan produk melalui iklan, brosur, dan lain-lain.
79
Nilai R = 0.775 menunjukkan bahwa antara variabel terikat (X) mempunyai pengaruh yang sangat kuat terhadap variabel bebas yaitu kepuasan nasabah (Y). Karena hal yang terdapat di dalam variabel bebas tersebut lah yang dapat menentukan kepuasan nasabah terhadap produk nikah di BMT dan memiliki hubungan yang sempurna. 2. Uji F Hitung ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 12.370 5 2.474 15.003 0.000b 1 Residual 8.245 50 .165 Total 20.614 55 a. Dependent Variable: kepuasan_nasabah b. Predictors: (Constant), lingkungan, kualitas_produk, pendidikan, kualitas_pelayanan, agama
Berdasarkan gambar 4.8 diatas dari uji ANOVA atau F test didapat nilai F hitung sebesar 15.003 dengan probabilitas 0.000 karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan nasabah atau dapat dikatakan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama, pendidikan dan lingkungan secara bersama-sama berpengaruh nyata terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang terdapat didalam seluruh variabel mempunyai pengaruh yang nyata secara bersamaan terhadap kepuasan nasabah sebagai variabel terikat.
80
3. Uji t hitung Coefficientsa Unstandardized Coefficients
Model
1
a.
B (Constant) .890 kualitas_produk .193 kualitas_pelayanan .113 Agama .470 Pendidikan -.039 Lingkungan .051 Dependent Variable: kepuasan_nasabah
Std. Error .565 .176 .160 .104 .060 .068
Standardized Coefficients Beta .165 .077 .643 -.059 .068
T
Sig.
1.574 1.092 0.707 4.529 -.638 .748
0.122 0.280 0.483 0.000 0.527 0.458
a. Pengaruh Variabel kualitas produk (X1) terhadap Variabel Kepuasan nasabah tabungan nikah BMT (Y) Dari hasil analisis pada table gambar 4.10 nilai t-hitung untuk koefisien kualitas produk adalah 1.092 sedang t tabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α= 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025 didapat t tabel adalah 1.673. Dari hasil perhitungan tersebut ternyata nilai t-hitung lebih kecil dari t tabel yaitu 1.092 < 1.673 dan sig (probabilitas) nya 0,280 > α = 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi adalah tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah diterima dengan koefisien regresi β = 0, maka Ha ditolak dan Ho diterima, berarti secara parsial tidak terdapat pengaruh yang nyata antara kualitas produk (X1) terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah (Y).
81
Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa nasabah tabungan nikah dalam menggunakan produk tabunngan nikah tidak dipengaruhi oleh kualitas produk. b. Pengaruh Variabel kualitas pelayanan (X2) terhadap Variabel kepuasan nasabah tabungan nikah BMT (Y). Dari hasil analisis pada table gambar 4.10 nilai t-hitung untuk koefisien kualitas produk adalah 0.707 sedang t tabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α= 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025 didapat t tabel adalah 1.673. Dari hasil perhitungan tersebut ternyata nilai t-hitung lebih kecil dari t tabel yaitu 0.707 < 1.673 dan sig (probabilitas) nya 0,483 > α = 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi adalah tidak terdapat pengaruh yang nyata antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah diterima dengan koefisien regresi β = 0, maka Ha ditolak dan Ho diterima, berarti secara parsial tidak terdapat pengaruh yang nyata antara kualitas prelayanan (X2) terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah (Y). Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa nasabah tabungan nikah dalam menggunakan produk tabunngan nikah tidak dipengaruhi secara nyata oleh kualitas pelayanan. c. Pengaruh Variabel faktor agama (X3) terhadap Variabel kepuasan nasabah tabungan nikah BMT (Y)
82
Dari hasil analisis pada tabel 4.10 nilai t-hitung untuk koefisien faktor agama adalah 4.529 sedang t tabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α= 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025 didapat t tabel adalah 1.673. Dari hasil perhitungan tersebut ternyata nilai t-hitung lebih kecil dari t tabel yaitu 4.529 > 1.673 dan sig (probabilitas) nya 0,000 < α = 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara faktor agama terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah diterima dengan koefisien regresi β ≠ 0, maka Ha diterima dan Ho ditolak, berarti secara parsial terdapat pengaruh antara faktor agama (X3) terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah (Y). Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa nasabah tabungan nikah dalam menggunakan produk tabunngan nikah dipengaruhi oleh faktor agama. Mereka lebih mementingkan faktor-faktor agama terhadap memilih suatu produk. Selain itu dikarenakan sebagian besar mereka memiliki penddikan menengah kebawah, sehingga para nasabah tidak terlalu menilai kualitas produk dan kualitas pelayanan. Selain itu, karena adanya keyakinan bahwa lembaga informal akan lebih menguntungkn mereka dibandingkan dengan menggunakan lembaga formal. d. Pengaruh Variabel pendidikan (X4) terhadap Variabel Kepuasan nasabah tabungan nikah BMT (Y) Dari hasil analisis pada tabel 4.10 nilai t-hitung untuk koefisien kualitas produk adalah -0.059 sedang t tabel bisa dihitung pada tabel t-test,
83
dengan α= 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah,ketika mencari t tabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025 didapat t tabel adalah 1.673. Dari hasil perhitungan tersebut ternyata nilai t-hitung lebih kecil dari t tabel yaitu -0.059 < 1.673 dan sig (probabilitas)nya 0,527 > α = 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi adalah tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara pendidikan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah diterima dengan koefisien regresi β = 0, maka Ha ditolak dan Ho diterima, berarti secara parsial tidak terdapat pengaruh antara pendidikan (X4) terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah (Y). Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa nasabah tabungan nikah dalam menggunakan produk tabunngan nikah tidak dipengaruhi oleh pendidikan. e. Pengaruh Variabel lingkungan (X5) terhadap Variabel Kepuasan nasabah tabungan nikah BMT (Y) Dari hasil analisis pada tabel 4.10 nilai t-hitung untuk koefisien kualitas produk adalah 0.068 sedang t tabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α= 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025 didapat t tabel adalah 1.673. Dari hasil perhitungan tersebut ternyata nilai t-hitung lebih kecil dari t tabel yaitu 0.068 < 1.673 dan sig (probabilitas) nya 0,458 > α = 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi adalah tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara lingkungan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah diterima dengan koefisien regresi β = 0, maka Ha ditolak dan Ho diterima,
84
berarti secara parsial tidak terdapat pengaruh antara lingkungan (X5) terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah (Y). Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa nasabah tabungan nikah dalam menggunakan produk tabungan nikah tidak dipengaruhi oleh faktor lingkungan.
85
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung (1.092) lebih kecil dati t tabel (1.673) dan nilai sig (probabilitas) variabel Kualitas Produk (X1) adalah 0,280 > α = 0,05 maka Ho diterima. 2. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung (0.707) lebih kecil dari t tabel (1.673) dan nilai sig (probabilitas) variabel Kualitas Pelayanan (X2) adalah 0,483 > α = 0,05 maka Ho diterima. 3. Terdapat pengaruh yang signifikan antara faktor agama terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung (4.529) lebih besar dati t tabel (1.673) dan nilai sig (probabilitas) variabel faktor agama (X3) adalah 0,000 < α = 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. 4. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara pendidikan
terhadap
kepuasan nasabah tabungan nikah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung (-0.059) lebih kecil dati t tabel (1.673) dan nilai sig (probabilitas) variabel pendidikan (X4) adalah 0,527 > α = 0,05 maka Ho diterima.
86
5. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara lingkungan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung (0.068) lebih kecil dati t tabel (1.673) dan nilai sig (probabilitas) variabel lingkungan (X5) adalah 0,458 > α = 0,05 maka Ho diterima. 6. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama, pendidikan serta lingkungan secara bersamasama (simultan) terhadap kepuasan nasabah tabunngan nikah dengan nilai F hitung 15.003 dengan probabilitas 0.000 karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan nasabah atau dapat dikatakan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama, pendidikan dan lingkungan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. 7. Variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah adala variabel faktor agama (X3). Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung (4.529) lebih besar dati t tabel (1.673) dan nilai sig (probabilitas) variabel faktor agama adalah 0,000 < α = 0,05.
87
B. SARAN Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan diatas, maka penulis memberikan saran sebagai berikut: 1. Tingkat kepuasan yang diperoleh nasabah lebih dioptimalkan seperti menambah nilai produk yang akan berpengaruh pada kepuasan nasabah dengan cara seperti memberikan informasi yang lebih lias mengenai produk
tabungan
nikah
secara
jelas
sehinggan
nasabah
dapat
terinformasikan dengan baik dan dengan memberikan souvenir-souvenir yang menarik. 2. Berupaya untuk mensosialisasikan produk-produk yang sudah ada pada BMT Daarut Tauhid dan terus melakukan inovasi-inovasi terhadap produknya sehingga dapat lebih menrik, kompetitif, sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan juga tetapi sesuai dengan prinsip-prisip syariah. 3. Hendaknya mempertahankan kinerja yang telah dicapai agar kepuasan nasabah tetap terjaga dan dapat terus bertahan dalam persaingan perkembangan BMT saat ini. 4. Meningkatkan tingkat kinerja dengan melakukan evaluasi dan tingkat harapan nasabah agar BMT Daarut Tauhiid tetap menjadi BMT yang mengutamakan kepuasan nasabahnya.
88
DAFTAR PUSTAKA Amalia, Euis, Keadilan Distributif Indonesia, Jakarta: Rajawali Pers, 2009. Aziz, Abdul dan Mariyah, ulfah, Kapita Selekta Ekonomi Islam Kontemporer, Bandung: Alfabeta, 2010. Azis, Amin dan Ibnu, Suparta, penanggulangan Kemiskinana Melalui Pokusm dan BMT Jakarta: PINBUK Press, 2004. Djazuli, A dan Yadi Janwari, Lembaga Perekonomian Umat, Jakarta: Grafindo Persada, 2000. Durianto, Darmadi , dkk, Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004. Gazalba, Sidi, Asas Agama Islam, Jakarta: Bulan Bintang, 1975. Ghazali, I , Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS IBM 19, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponogoro, 2011. Handi, I , 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2002. Iannaccone, Larry Handbook of religion and social institutions, (New York: George Mason University, 2006. Kasmir, Pemasaran Bank, Jakarta: Kencana, 2005. Kotler, Philip, dkk, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, Yogyakarta: ANDI, 2002. Kotler & Keller, 2012, Marketing Management An Asian Perspective Tird Edition (Edisi Bahasa Indonesia), Jakarta: PT. Indeks , 2004. __________, Management Marketing Edition 13, Jakarta : Erlangga, 2010. Lupiyoadi, R , Manajemen pemasaran jasa berbasis kompetensi, Jakarta: Salemba Empat, 2013. Mu’alim, Amir , Profesionalitas Sumber Daya Manusia Baitul Mal Wa Tamwil, (BMT di Kabupaten Sleman, jurnal fenomena: Vol.4 no.2, Diunduh pada 30 Juli 2015. Diunduh pada 9 Agustus 2015. Muhammad, Lembaga Ekonomi Syari’ah, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2007. Nugroho, Heru, Uang Rentenir dan Hutang Piutang di Jawa, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2001. Rahmawati, Yuke, Lembaga Keuanagan Mikro Syariah, Banten: UIN JAKARTA PRESS, 2013.
89
Ridwan, M , Manajemen Baitul Maal wa Tamwil, Yogyakarta: UII Press, 2004. Diunduh pada 11 Mei 2015. Sayyid, Sabiq, Aqidah Islam, Bandung: Diponegoro, 2016. Sekaran, U 2006, Metodologi penelitian untuk bisnis edisi 4 buku 2 (Yon KM, Penerjemah.), Salemba Empat, Jakarta. Sarjono & Julianita, SPSS vs LISREL Sebuah pengantar: aplikasi untuk riset, Jakarta: Salemba Empat, 2011. Singarimbun, Masri dan Sofyan, Effendi , Metode penelitian survey, Jakarta: LP3ES, 1995. Sumarwan, U, Riset Pemasaran dan Konsumen, Bogor : PT. Penerbit IPB Press, 2008. __________ dll, Riset Pemasaran dan Konsumen, (Bogor : PT. Penerbit IPB Press, 2011. Sudarsono, Heri, Bank dan Lembaga Keuangan Syariah; Deskripsi dan Ilustrasi Edisi 3, Yogyakarta: Ekonisia, 2003.
Tjiptono & Chandra, 2012, Pemasaran strategik, Yogyakarta: Andi Offset, 2012. __________, Service quality & satisfaction, Yogyakarta: ANDI, 2011. Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: ANDI, 2001. __________, Strategi Pemasaran Edisi ketiga, Yogyakarta: ANDI, 2008. Tjiptono, Fandy , Strategi Pemasaran, Yogyakarta: ANDI, 1997. http://www.simulasideposito.com/simulasi_tabungan_rencana.php. Diunduh pada 30 Juli 2015. https://id.wikipedia.org/wiki/Baitul_Maal_wa_Tamwil: diunduh pada 19 Juni 2015.
90
LAMPIRAN
91
Data Validitas 30 Responden X1 Kualitas Produk responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
1 5 4 4 4 5 3 5 4 5 2 5 1 3 4 3 5 2 3 4 3 3 5 3 5 3 5 4 5 5 4
2 5 4 3 3 3 2 2 4 3 3 4 2 3 3 1 4 3 4 3 3 4 3 3 4 2 3 4 3 3 4
3 4 3 4 2 3 2 2 4 5 3 4 2 3 3 2 4 3 4 3 3 4 3 4 4 2 3 4 3 3 4
4 5 4 3 4 5 2 2 4 3 3 4 2 3 3 1 4 3 4 3 3 4 3 3 4 2 3 4 3 3 4
5 5 4 5 4 5 1 3 5 4 3 5 4 3 5 3 4 5 5 5 3 4 4 5 5 3 4 4 3 4 4
6 4 3 4 2 3 2 2 4 3 3 4 2 3 3 1 4 3 4 3 3 4 3 3 4 2 3 4 3 3 4
7 5 4 5 3 4 4 3 4 5 4 5 3 4 5 3 3 4 5 4 4 3 4 5 5 2 4 5 4 4 5
8 4 5 4 3 4 2 2 5 3 4 4 3 4 5 4 5 4 3 5 4 5 3 4 4 1 3 5 5 3 5
9 5 4 5 5 3 4 3 4 4 1 3 2 3 4 4 5 3 4 3 4 4 2 3 4 3 5 4 5 3 4
10 5 3 4 3 3 4 4 5 3 3 4 1 3 4 3 4 3 3 3 5 4 3 3 4 3 4 4 5 4 3
(X2) Kualitas Pelayanan responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
4 5 4 5 2 4 5 4 3 5 5 3 4 5 4 4 2 4 3 4 4 5 4 4 3 4 5 5 4
5 4 4 5 1 4 3 5 4 4 3 3 4 5 4 4 2 4 3 4 4 5 4 4 3 4 5 5 4
5 3 5 4 2 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 2 4 3 4 4 5 4 4 3 4 5 5 4
4 4 4 3 2 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 1 4 3 3 4 3 2 4 5 4 5 5 3
5 5 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 5 4 3 2 1 2 4 4 4 3 3 4 3 5 4 5
5 4 4 5 1 3 4 4 3 5 5 3 4 5 4 4 2 4 3 4 4 5 4 4 3 4 5 5 4
4 5 4 5 1 3 3 5 3 4 5 4 5 5 4 5 2 4 3 4 4 5 4 4 3 4 5 5 4
5 4 4 5 2 3 4 4 3 5 5 3 4 5 5 4 2 4 3 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4
5 3 5 4 2 4 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 2 4 3 4 5 4 5 4 3 4 5 5 4
5 4 3 4 2 4 4 4 3 4 4 3 3 5 4 4 2 4 3 4 4 5 4 4 3 4 5 5 4
4
5
5
4
5
3
4
4
3
4
4
3
5
4
5
2
4
4
2
3
3
5
5
3
4
2
2
1
2
4
2
2
3
2
3
4
4
5
4
4
5
3
4
3
5
3
3
3
3
4
4
4
5
4
5
2
2
4
2
3
3
3
3
3
4
3
3
5
3
5
2
1
3
1
3
4
4
4
4
3
3
3
5
3
4
4
4
5
4
5
3
3
5
3
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
3
3
3
4
3
4
4
3
5
3
5
4
4
5
4
5
2
2
3
2
2
3
3
4
3
4
4
4
4
4
5
3
3
3
3
4
3
3
4
3
4
5
5
5
5
4
5
5
4
5
5
4
4
4
4
5
(X3) Faktor Agama responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
1 4 5 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 1 2 3 2 2 3 3 2 4 3 4 3 5 3 4 3 4
2 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3 5 4 3 2 4 3 4 1 3 4 3 3 4 3 4 4 3 2 4 3
3 5 4 3 4 3 3 3 4 3 4 5 4 3 2 3 4 3 1 3 4 4 3 4 3 3 4 3 2 4 3
4 5 4 3 3 1 2 2 5 3 4 4 3 3 2 3 3 3 2 4 4 3 3 4 3 4 3 2 2 4 3
5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 2 3 3 2 2 4 5 3 3 4 4 4 4 5 4 3 3
(Y) Kepuasan Nasabah Responden
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
1 4 4 4 4 3 4 4 4
2 4 4 4 4 3 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 3 5 4 3 4 5
5 5 4 3 4 3 3 3 4
4 4 4 4 3 2 3 3 4 1 4 5 4 3 5 3 4 4 4 3 4 3
4 4 5 3 2 2 4 3 3 2 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4
4 4 5 3 4 2 3 3 3 2 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3
4 5 4 4 3 3 4 5 3 2 4 4 4 3 4 3 3 4 3 2 4 3
3 3 4 4 3 2 3 4 3 1 3 4 4 3 5 4 2 5 3 2 4 3
Data Penelitian 56 Responden (X1) Kualitas Produk responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36
1 4 5 2 5 5 4 3 3 2 3 4 4 5 3 4 5 2 4 5 5 4 5 4 5 4 2 3 3 5 3 4 4 5 3 4 5
2 4 4 2 4 4 5 4 3 2 2 4 4 4 4 3 5 4 5 3 2 3 4 3 4 4 2 4 5 5 2 4 4 5 4 3 5
3 5 5 3 5 4 5 4 3 2 3 4 4 4 3 4 5 4 2 3 3 3 5 5 5 5 2 4 2 4 3 4 4 4 4 4 5
4 5 5 3 5 3 4 5 3 2 4 3 4 5 3 5 5 3 4 4 4 4 5 5 5 4 2 4 2 4 4 3 4 5 5 5 5
5 4 5 4 4 3 3 4 2 2 4 4 5 4 3 4 3 4 4 5 4 4 2 4 2 4 3 3 3 4 2 2 3 3 4 4 3
6 4 4 4 3 2 2 5 4 1 3 3 4 4 3 4 4 5 3 3 4 4 1 4 3 4 4 4 4 3 3 2 4 3 4 3 3
7 4 4 3 2 4 2 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 2 2 4 3 5 3 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 2 4 4
8 4 5 3 1 2 3 4 3 4 4 5 4 3 1 5 4 1 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3
9 5 4 4 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 2 4 3 3 3 2 3 2 4 2 4 2 4 4 3 4 5 4 5 3
10 4 4 3 3 4 4 4 3 1 5 2 5 5 3 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 5 2 2 5 3 4 2
Lanjutan 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56
5 4 5 5 3 5 2 4 5 5 3 3 2 5 3 5 2 4 5 5
4 5 3 4 3 3 2 5 4 5 5 3 2 4 3 3 2 5 4 5
5 2 3 5 4 5 2 5 4 5 4 3 2 5 4 5 2 5 4 5
5 4 4 5 5 5 2 5 3 4 5 3 2 5 5 5 2 5 3 4
3 3 3 2 3 3 4 4 3 4 2 2 5 3 2 4 5 5 5 5
4 3 4 3 3 3 4 4 3 5 2 2 5 4 3 4 5 4 5 5
2 3 5 4 4 2 4 5 2 3 5 3 4 3 3 4 2 4 5 3
4 3 4 3 3 3 3 4 3 2 3 4 3 4 3 4 4 5 3 4
5 4 4 5 5 5 2 5 3 4 5 3 2 5 5 5 2 5 3 4
2 4 5 5 4 4 2 3 4 4 4 3 1 5 4 4 2 3 4 4
(X2) Kualitas Pelayanan reponden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
2
3
5
4
5
4
4
3
3
4
3
3
4
4
4
4
3
3
4
4
4
5
3
4
4
3
4
3
4
4
2
1
3
4
3
3
3
4
3
2
4
2
4
4
3
5
4
5
4
4
3
2
3
2
4
3
4
5
3
4
3
4
3
3
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
2
4
4
3
4
3
4
4
2
4
2
3
2
1
3
2
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3
4
5
3
4
4
3
4
5
4
5
4
3
3
4
4
5
5
4
3
4
5
4
5
4
4
3
4
4
4
3
4
4
2
4
4
3
3
4
4
3
4
4
4
5
5
3
3
3
2
2
3
3
4
3
4
3
2
4
4
4
4
2
4
5
4
4
5
5
2
5
3
4
4
3
4
4
4
4
4
5
3
4
4
5
3
4
2
1
2
2
2
1
2
1
4
4
4
4
3
5
3
4
3
3
4
5
3
3
5
3
4
4
3
5
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
5
3
3
2
4
2
4
3
4
5
3
5
4
3
5
4
4
2
1
4
4
3
4
4
3
5
4
2
4
4
3
2
3
4
4
3
4
4
3
3
4
2
3
3
1
3
3
2
2
3
3
3
4
3
4
4
5
5
4
4
2
5
5
4
2
3
4
3
4
3
4
4
3
5
5
4
3
3
4
2
4
5
5
3
4
5
4
4
4
3
4
4
3
3
3
4
4
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
5
3
4
4
3
2
2
3
3
4
4
4
3
4
4
4
3
4
2
2
3
3
4
4
5
5
4
5
3
4
3
4
1
4
2
1
4
4
3
4
2
4
3
3
3
3
4
4
2
3
4
4
4
4
4
4
2
3
2
3
3
3
3
5
4
3
4
3
4
2
3
4
4
5
4
4
5
5
3
3
4
3
3
4
3
4
3
3
5
5
3
4
2
4
3
4
2
4
5
5
1
2
3
3
3
3
3
4
4
3
5
4
Lanjutan 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56
4
4
3
4
5
4
4
3
3
3
3
3
4
4
2
3
4
3
2
3
3
4
3
3
4
4
3
3
4
3
2
2
3
3
3
3
2
1
3
3
2
3
3
4
3
4
3
5
4
5
4
4
4
3
3
3
3
3
2
4
5
5
4
4
5
4
4
4
2
3
4
4
5
5
3
3
2
3
4
3
4
2
4
4
4
2
4
5
3
2
3
3
4
3
5
3
4
4
2
2
5
3
3
4
2
4
5
5
1
3
2
2
3
4
3
3
3
3
4
3
5
4
5
5
4
3
3
4
5
4
3
4
4
4
3
4
3
4
2
3
4
3
3
3
2
2
2
3
3
3
3
3
4
3
4
3
4
5
4
4
4
4
3
3
2
3
2
3
5
4
5
5
2
4
4
4
4
3
4
3
5
4
5
4
4
5
4
4
5
4
5
5
4
5
5
5
5
3
3
3
2
3
2
3
4
4
5
5
3
4
4
5
3
2
2
4
(X3) Faktor Agama responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38
1
2
3
4
5
5
5
4
4
5
4
4
5
4
4
3
3
3
3
3
5
4
3
5
4
3
3
5
4
5
4
5
4
5
4
4
5
4
4
4
5
3
3
3
3
2
1
2
2
2
2
5
3
3
3
4
2
4
2
4
4
5
4
2
4
5
5
5
5
5
4
3
3
3
3
3
4
4
5
4
5
2
5
3
5
4
2
5
5
5
5
4
4
4
4
3
5
5
3
5
5
4
5
4
5
3
3
4
4
4
5
5
5
5
5
3
3
5
1
5
4
5
4
5
5
4
2
5
5
5
2
2
2
1
2
4
3
3
4
3
5
3
3
2
3
5
3
5
3
5
2
5
3
3
3
4
2
4
2
4
4
2
4
2
4
5
5
5
5
5
4
3
3
3
3
3
4
4
5
4
5
4
5
3
5
4
2
5
5
5
5
4
4
4
4
Lanjutan 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
3
5
3
3
4
5
5
5
2
2
2
2
1
5
3
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
4
5
5
4
3
5
3
4
3
4
3
5
2
1
2
2
2
4
5
5
5
5
3
4
3
5
3
3
4
5
5
5
2
2
2
2
2
5
3
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
4
5
(X4 Dan X5) Pendidikan Dan Lingkungan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45
X4
X5
5 5 3 4 5 5 3 5 3 4 5 3 3 3 3 4 4 3 3 3 5 2 3 3 3 5 5 4 3 3 5 5 5 3 5 3 5 3 5 3 3 4 3 3 3
2.15 1.5 2.95 1.9 0.55 1.55 0.95 1.65 2.5 1.2 2 0.05 0.2 0.3 1.35 1.95 1.3 0.3 2.25 2.05 1.85 0 1.35 1.25 0.33 1.05 2.15 0.25 1.4 2.05 0.9 0.7 -0.1 1 1.75 0.4 4.25 1.2 1.3 1.35 0.75 2 0.4 1.15 1
Lanjutan 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56
5 3 5 5 3 3 5 3 5 3 4
0.1 1.28 1.025 0.9 1.1 1.65 0.1 1.35 0.7 1.1 1.8
(Y) Kepuasan Nasabah Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37
1
2
3
4
5
5
5
4
5
5
4
4
4
4
4
3
3
3
4
3
5
5
4
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
3
4
3
3
3
4
3
2
2
2
3
4
3
3
5
4
3
4
2
2
4
4
4
2
4
4
3
4
5
5
4
2
3
3
3
2
3
4
5
4
2
3
5
5
2
3
4
5
5
2
3
2
2
4
4
2
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
3
4
3
4
4
5
5
5
5
5
5
1
3
4
3
5
5
3
4
4
5
5
2
4
4
2
1
2
4
4
4
4
3
3
4
2
2
3
1
2
4
3
3
4
3
3
3
5
3
4
4
2
2
2
3
4
2
2
5
5
4
5
5
3
3
3
3
3
4
5
4
5
4
2
5
5
5
3
2
5
5
5
2
3
4
Lanjutan 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56
2
4
4
5
3
5
3
5
5
5
5
5
5
4
3
4
5
4
5
5
5
5
4
4
2
2
2
2
5
5
5
4
3
5
5
4
4
4
5
5
5
4
4
4
5
4
5
4
2
4
3
3
5
3
3
2
2
1
5
5
5
5
5
4
4
4
5
4
1
2
5
5
4
3
4
2
2
2
5
4
5
4
3
3
3
4
4
4
4
3
5
4
4
5
4
