Sessie 3
International Shared Services & BPO
Ben Stuiver Senior Credit manager Alcoa Europe
Peter van Hanegem European Credit Manager - Canon Europe
Bob Kurpershoek Senior Global Collection Manager - NBC Universal
Andre Kolkman European Credit & Collections Manager - Air Products and Chemicals
Internationaal Credit Management in Shared Service Centre de ultieme succesformule !!!
Versie 1.5
5th ANNUAL CREDIT MANAGEMENT CONFERENCE 2008 19 MARCH 2008, NOORDWIJKERHOUT, NETHERLANDS
SUCCESVOLLE BUSINESS CASE !!!
Juni-Oktober 1999:
Air Products & Chemicals Inc. neemt beslissing om Europese Chemicals activiteiten zoals Customer Services, Credit & Collections en delen van IT, HR, verkoop, marketing te centraliseren in een Shared Service Centre.
Keuze valt op Utrecht, Nederland
5th ANNUAL CREDIT MANAGEMENT CONFERENCE 2008 Shared Service Centre Chemicals –Performance Solutions, Utrecht, Andre Kolkman
WAAROM CENTRALISEREN?
Verbeteren service naar klanten: # haal talenkennis in huis om ook klanten in Frankrijk, Spanje, Italie goede service te geven (verminder communicatieprobleem!)
Implementatie standaard credit processen gaat eenvoudiger (minder ‘last’ van landen -/ cultuurverschillen): # leidt tot hogere productiviteit / efficiency > betere service # vermindering aantal ERP/IT - systemen
Verwachte schaalvoordelen (FTE’s / kosten): # organisatie niet meer ‘versnipperd’ over 3 verschillende landen UK, Duitsland en Nederland 5th ANNUAL CREDIT MANAGEMENT CONFERENCE 2008 Shared Service Centre Chemicals –Performance Solutions, Utrecht, Andre Kolkman
WAAROM VOORKEUR VOOR NEDERLAND ?
Klein deel Air Products organisatie al gevestigd in Nederland
Nederland aantrekkelijk als wervingsmarkt voor personeel # Nederlanders geroemd om talenkennis # multi-culturele omgeving # andere grote multi-nationals succesvol
Logistieke voordelen: > Nederland distributie land ! > ‘Centraal’ gelegen t.o.v. de Air Products afzetmarkten
Nederland biedt beste verhouding kwaliteit / service versus kosten 5th ANNUAL CREDIT MANAGEMENT CONFERENCE 2008 Shared Service Centre Chemicals –Performance Solutions, Utrecht, Andre Kolkman
VERWACHTE VOORDELEN AP SCC
Algemeen :
Echt Shared Service Centre # Hoog service nivo tegen relatief lage kosten … (geen Shared Centre : wel kostenreductie > geen service)
Specifiek Credit Management: Implementatie van Europese Credit management processen % Overdue en DSO reductie door ‘meer grip op de zaak’ Credit fysiek dichter bij Customer Service, verkoop Kostenbesparingen op middellange termijn 2-5 jaar
5th ANNUAL CREDIT MANAGEMENT CONFERENCE 2008 Shared Service Centre Chemicals –Performance Solutions, Utrecht, Andre Kolkman
UITDAGINGEN IN CREDIT MANAGEMENT
1/2
October 1999: Air Products SSC Credit afdeling start met:
Geen credit manager…. Geen credit collectors…. Geen cash allocator(s)…. Geen (Europese) standaard credit procedures…. Geen volledige Customer Services organisatie (ook in opbouw!).. Geen ‘band’ met andere business disciplines …..
5th ANNUAL CREDIT MANAGEMENT CONFERENCE 2008 Shared Service Centre Chemicals –Performance Solutions, Utrecht, Andre Kolkman
UITDAGINGEN IN CREDIT MANAGEMENT
2/2
Hoofdtaak nieuw aan te stellen European Credit Manager SSC:
inrichten van SSC: Professionele, multi-culturele, multi-linguale C&C organisatie Hoge efficiency, lage kosten Denkend volgens ‘triangle thinking-concept’ (*) Standaard credit management processen: fundament voor succes!
(*) Customer-service, verkoop en credit werken samen als team; geen ‘good guy’ vs ‘bad guy’: een gezicht naar ONZE klant! 5th ANNUAL CREDIT MANAGEMENT CONFERENCE 2008 Shared Service Centre Chemicals –Performance Solutions, Utrecht, Andre Kolkman
VAN GEMIDDELD NAAR BETER NAAR BEST IN CLASS
Algemeen : Februari 2000: aanstelling European Credit Manager Chemicals April 2001: credit team compleet Allemaal native speakers: talendekking: Frans, Engels, Duits, Spaans, Nederlands, Italiaans. Credit processen afgestemd, gedocumenteerd en gecommuniceerd! Support van senior management voor ‘strak’ credit managementbeleid in alle landen: geen uitzonderingen!
CREDIT MANAGEMENT IS GEEN COSTCENTRE, MAAR EEN PROFIT CENTRE !
5th ANNUAL CREDIT MANAGEMENT CONFERENCE 2008 Shared Service Centre Chemicals –Performance Solutions, Utrecht, Andre Kolkman
SPEELVELD NIEUWE CREDIT ORGANISATIE
DIMENSIES VAN DE CHEMICALS / PERFORMANCE SOLUTIONS BUSINESS AP * Omzet in meer dan 40 landen * Jaaromzet 350 - 400 Mio. $; gemiddelde omzet laatste 3 jaar 570 Mio. $ * Debiteurensaldo einde maand 55-65 mio.$ * Klantenportefeuille: 800-1.200 actieve klanten
5th ANNUAL CREDIT MANAGEMENT CONFERENCE 2008 Shared Service Centre Chemicals –Performance Solutions, Utrecht, Andre Kolkman
SUCCESSEN SSC CHEMICALS PERFORMANCE SOLUTIONS
GEREALISEERDE VOORDELEN DOOR CENTRALISATIE CREDIT KRITISCHE SUCCESFACTOREN CREDIT Nov 1999 / Jan 2000
Sept 2007
Resultaat
~15-20%
~ 0-1%
BEST IN CLASS !!!
Days Sales Outstanding
a
b
40% daling !
Cash Flow effect: $ overdue
c
d
Vele miljoenen $
Efficiency/Productivity
e
f
45% verbetering
% Overdue
Kostenreductie FTE's
Enkele honderduizend Euro’s SERVICE NIVO
Credit afd. spreekt 4-6 talen In totaal in hele SSC 15-18 verschillende nationaliteiten en talen Aantal klachten: minimaal ! Klanten/Distributeur tevredenheidsonderzoeken : tevreden / zeer tevreden
5th ANNUAL CREDIT MANAGEMENT CONFERENCE 2008 Shared Service Centre Chemicals –Performance Solutions, Utrecht, Andre Kolkman
TIPS SUCCESVOL INTERNATIONAAL SSC
(1/3)
Algemeen / specifiek (mijn persoonlijke top 11): Investeer in ‘kennisoverdracht’oude team > nieuwe team Werving en selectie: neem alleen native speakers aan! Geef mensen taaltraining: ‘interne inburgeringscursus’! Zorg voor een welkomspakket en introductieprogramma. Geen 5 kapiteins op 1 schip (ook geen 5 matrozen): balanced team! Denk na over promotiekansen: ook cross functional! Geef mensen (in begin) veel persoonlijke aandacht! Triangle thinking! Formuleer en communiceer credit policy en ‘stick to it’ Formuleer SMART – targets en zorg voor de tools Houdt resultaat-evaluatiemeetings en functioneringsgesprekken! 5th ANNUAL CREDIT MANAGEMENT CONFERENCE 2008 Shared Service Centre Chemicals –Performance Solutions, Utrecht, Andre Kolkman
TIPS SUCCESVOL INTERNATIONAAL SSC
(2/3)
Formuleer en communiceer ‘basic’ policies Credit & Collections # er zijn er meer maar SSC Chemicals begon met: > kredietacceptatiebeleid NIEUWE klanten : vooraf ! > kredietherbeoordelingsbeleid BESTAANDE klanten > STANDAARDbetalingscondities: land, regio > aanmanings- en incasso strategie (KORTE doorlooptijd!!) > adequaat klachtenafwikkelingsproces (< 10 werkdagen)
5th ANNUAL CREDIT MANAGEMENT CONFERENCE 2008 Shared Service Centre Chemicals –Performance Solutions, Utrecht, Andre Kolkman
TIPS SUCCESVOL INTERNATIONAAL SSC
(3/3)
Overleg structuren: # in begin wekelijkse meetings credit manager < > credit collectors # in begin bi-weekly KPI review meetings sales, credit, cso > top 10 oudste posten, grootste vervallen posten en open klachten > vergader / ‘review’ efficient: ‘niemand de deur uit zonder actie’ > klantenbezoek: credit en verkoop SAMEN naar probleemklant
ERP / IT : streef naar geautomatiseerde oplossingen: # SAP : risico codes gekoppeld aan systeemacties: > automatische leveringsblok bij kredietlimietoverschrijding en bepaalde ouderdom ! # Get Paid: strakke collections strategie met BEL acties 5th ANNUAL CREDIT MANAGEMENT CONFERENCE 2008 Shared Service Centre Chemicals –Performance Solutions, Utrecht, Andre Kolkman
HEEFT AP CHEM JUISTE KEUS GEMAAKT ?
SSC CONCEPT WAS VOOR CREDIT MANAGEMENT TEAM AIR PRODUCTS CHEMICALS / PERFORMANCE SOLUTIONS DE ULTIEME SUCCESFORMULE !!!
WE WERDEN DE BESTE…. and we are still
THE CHAMPIONS !!!
5th ANNUAL CREDIT MANAGEMENT CONFERENCE 2008 Shared Service Centre Chemicals –Performance Solutions, Utrecht, Andre Kolkman
5th ANNUAL CONFERENCE CREDIT MANAGEMENT 2008 Shared Service Centre Chemicals –Performance Solutions, Utrecht, Andre Kolkman
Stelling 1 Centralisatie van creditmanagement in een International Shared Service Center leidt tot een slechtere klantloyaliteit en betalingsmoraal
Stelling 2 De creditmanagementfunctie kan als vervolgstap op centralisatie in een SSC prima worden ge-outsourced aan een externe partij
Stelling 3 (Headcount) savings van externe SSC's worden uiteindelijk teniet gedaan door de kosten van de control organisatie
Stelling 4 Door globalisering worden cultuurverschillen uitgevlakt. We behandelen alle klanten dus altijd volgens dezelfde Credit Policy
Stelling 5 SSC’s zijn een tijdelijk verschijnsel. Over 5 jaar is iedereen weer gedecentraliseerd om 'dichter bij de klant' te zijn.
HARTELIJK DANK VOOR UW AANDACHT