Sessie 3 International Shared Services & BPO

Sessie 3

International Shared Services & BPO

Ben Stuiver Senior Credit manager Alcoa Europe

Peter van Hanegem European Credit Manager - Canon Europe

Bob Kurpershoek Senior Global Collection Manager - NBC Universal

Andre Kolkman European Credit & Collections Manager - Air Products and Chemicals

Internationaal Credit Management in Shared Service Centre de ultieme succesformule !!!

Versie 1.5

5th ANNUAL CREDIT MANAGEMENT CONFERENCE 2008 19 MARCH 2008, NOORDWIJKERHOUT, NETHERLANDS

SUCCESVOLLE BUSINESS CASE !!!

Juni-Oktober 1999:

Air Products & Chemicals Inc. neemt beslissing om Europese Chemicals activiteiten zoals Customer Services, Credit & Collections en delen van IT, HR, verkoop, marketing te centraliseren in een Shared Service Centre.

Keuze valt op Utrecht, Nederland

5th ANNUAL CREDIT MANAGEMENT CONFERENCE 2008 Shared Service Centre Chemicals –Performance Solutions, Utrecht, Andre Kolkman

WAAROM CENTRALISEREN?

Verbeteren service naar klanten: # haal talenkennis in huis om ook klanten in Frankrijk, Spanje, Italie goede service te geven (verminder communicatieprobleem!)

Implementatie standaard credit processen gaat eenvoudiger (minder ‘last’ van landen -/ cultuurverschillen): # leidt tot hogere productiviteit / efficiency > betere service # vermindering aantal ERP/IT - systemen

Verwachte schaalvoordelen (FTE’s / kosten): # organisatie niet meer ‘versnipperd’ over 3 verschillende landen UK, Duitsland en Nederland 5th ANNUAL CREDIT MANAGEMENT CONFERENCE 2008 Shared Service Centre Chemicals –Performance Solutions, Utrecht, Andre Kolkman

WAAROM VOORKEUR VOOR NEDERLAND ?

Klein deel Air Products organisatie al gevestigd in Nederland

Nederland aantrekkelijk als wervingsmarkt voor personeel # Nederlanders geroemd om talenkennis # multi-culturele omgeving # andere grote multi-nationals succesvol

Logistieke voordelen: > Nederland distributie land ! > ‘Centraal’ gelegen t.o.v. de Air Products afzetmarkten

Nederland biedt beste verhouding kwaliteit / service versus kosten 5th ANNUAL CREDIT MANAGEMENT CONFERENCE 2008 Shared Service Centre Chemicals –Performance Solutions, Utrecht, Andre Kolkman

VERWACHTE VOORDELEN AP SCC

Algemeen :

Echt Shared Service Centre # Hoog service nivo tegen relatief lage kosten … (geen Shared Centre : wel kostenreductie > geen service)

Specifiek Credit Management: Implementatie van Europese Credit management processen % Overdue en DSO reductie door ‘meer grip op de zaak’ Credit fysiek dichter bij Customer Service, verkoop Kostenbesparingen op middellange termijn 2-5 jaar


UITDAGINGEN IN CREDIT MANAGEMENT

1/2

October 1999: Air Products SSC Credit afdeling start met:

Geen credit manager…. Geen credit collectors…. Geen cash allocator(s)…. Geen (Europese) standaard credit procedures…. Geen volledige Customer Services organisatie (ook in opbouw!).. Geen ‘band’ met andere business disciplines …..


UITDAGINGEN IN CREDIT MANAGEMENT

2/2

Hoofdtaak nieuw aan te stellen European Credit Manager SSC:

inrichten van SSC: Professionele, multi-culturele, multi-linguale C&C organisatie Hoge efficiency, lage kosten Denkend volgens ‘triangle thinking-concept’ (*) Standaard credit management processen: fundament voor succes!

(*) Customer-service, verkoop en credit werken samen als team; geen ‘good guy’ vs ‘bad guy’: een gezicht naar ONZE klant! 5th ANNUAL CREDIT MANAGEMENT CONFERENCE 2008 Shared Service Centre Chemicals –Performance Solutions, Utrecht, Andre Kolkman

VAN GEMIDDELD NAAR BETER NAAR BEST IN CLASS

Algemeen : Februari 2000: aanstelling European Credit Manager Chemicals April 2001: credit team compleet Allemaal native speakers: talendekking: Frans, Engels, Duits, Spaans, Nederlands, Italiaans. Credit processen afgestemd, gedocumenteerd en gecommuniceerd! Support van senior management voor ‘strak’ credit managementbeleid in alle landen: geen uitzonderingen!

CREDIT MANAGEMENT IS GEEN COSTCENTRE, MAAR EEN PROFIT CENTRE !


SPEELVELD NIEUWE CREDIT ORGANISATIE

DIMENSIES VAN DE CHEMICALS / PERFORMANCE SOLUTIONS BUSINESS AP * Omzet in meer dan 40 landen * Jaaromzet 350 - 400 Mio. $; gemiddelde omzet laatste 3 jaar 570 Mio. $ * Debiteurensaldo einde maand 55-65 mio.$ * Klantenportefeuille: 800-1.200 actieve klanten


SUCCESSEN SSC CHEMICALS PERFORMANCE SOLUTIONS

GEREALISEERDE VOORDELEN DOOR CENTRALISATIE CREDIT KRITISCHE SUCCESFACTOREN CREDIT Nov 1999 / Jan 2000

Sept 2007

Resultaat

~15-20%

~ 0-1%

BEST IN CLASS !!!

Days Sales Outstanding

a

b

40% daling !

Cash Flow effect: $ overdue

c

d

Vele miljoenen $

Efficiency/Productivity

e

f

45% verbetering

% Overdue

Kostenreductie FTE's

Enkele honderduizend Euro’s SERVICE NIVO

Credit afd. spreekt 4-6 talen In totaal in hele SSC 15-18 verschillende nationaliteiten en talen Aantal klachten: minimaal ! Klanten/Distributeur tevredenheidsonderzoeken : tevreden / zeer tevreden


TIPS SUCCESVOL INTERNATIONAAL SSC

(1/3)

Algemeen / specifiek (mijn persoonlijke top 11): Investeer in ‘kennisoverdracht’oude team > nieuwe team Werving en selectie: neem alleen native speakers aan! Geef mensen taaltraining: ‘interne inburgeringscursus’! Zorg voor een welkomspakket en introductieprogramma. Geen 5 kapiteins op 1 schip (ook geen 5 matrozen): balanced team! Denk na over promotiekansen: ook cross functional! Geef mensen (in begin) veel persoonlijke aandacht! Triangle thinking! Formuleer en communiceer credit policy en ‘stick to it’ Formuleer SMART – targets en zorg voor de tools Houdt resultaat-evaluatiemeetings en functioneringsgesprekken! 5th ANNUAL CREDIT MANAGEMENT CONFERENCE 2008 Shared Service Centre Chemicals –Performance Solutions, Utrecht, Andre Kolkman


(2/3)

Formuleer en communiceer ‘basic’ policies Credit & Collections # er zijn er meer maar SSC Chemicals begon met: > kredietacceptatiebeleid NIEUWE klanten : vooraf ! > kredietherbeoordelingsbeleid BESTAANDE klanten > STANDAARDbetalingscondities: land, regio > aanmanings- en incasso strategie (KORTE doorlooptijd!!) > adequaat klachtenafwikkelingsproces (< 10 werkdagen)



(3/3)

Overleg structuren: # in begin wekelijkse meetings credit manager < > credit collectors # in begin bi-weekly KPI review meetings sales, credit, cso > top 10 oudste posten, grootste vervallen posten en open klachten > vergader / ‘review’ efficient: ‘niemand de deur uit zonder actie’ > klantenbezoek: credit en verkoop SAMEN naar probleemklant

ERP / IT : streef naar geautomatiseerde oplossingen: # SAP : risico codes gekoppeld aan systeemacties: > automatische leveringsblok bij kredietlimietoverschrijding en bepaalde ouderdom ! # Get Paid: strakke collections strategie met BEL acties 5th ANNUAL CREDIT MANAGEMENT CONFERENCE 2008 Shared Service Centre Chemicals –Performance Solutions, Utrecht, Andre Kolkman

HEEFT AP CHEM JUISTE KEUS GEMAAKT ?

SSC CONCEPT WAS VOOR CREDIT MANAGEMENT TEAM AIR PRODUCTS CHEMICALS / PERFORMANCE SOLUTIONS DE ULTIEME SUCCESFORMULE !!!

WE WERDEN DE BESTE…. and we are still

THE CHAMPIONS !!!


5th ANNUAL CONFERENCE CREDIT MANAGEMENT 2008 Shared Service Centre Chemicals –Performance Solutions, Utrecht, Andre Kolkman

Stelling 1 Centralisatie van creditmanagement in een International Shared Service Center leidt tot een slechtere klantloyaliteit en betalingsmoraal

Stelling 2 De creditmanagementfunctie kan als vervolgstap op centralisatie in een SSC prima worden ge-outsourced aan een externe partij

Stelling 3 (Headcount) savings van externe SSC's worden uiteindelijk teniet gedaan door de kosten van de control organisatie

Stelling 4 Door globalisering worden cultuurverschillen uitgevlakt. We behandelen alle klanten dus altijd volgens dezelfde Credit Policy

Stelling 5 SSC’s zijn een tijdelijk verschijnsel. Over 5 jaar is iedereen weer gedecentraliseerd om 'dichter bij de klant' te zijn.

HARTELIJK DANK VOOR UW AANDACHT

Sessie 3 International Shared Services & BPO

Recommend Documents