FOD Kanselarij van de Eerste Minister Wetstraat 16 1000 Brussel
ICT SHARED SERVICES Beperkte offerteaanvraag Bestek nr. IT09117
EXPLOITATIEDIENSTEN ICT SHARED SERVICES Management Summary
21 oktober 2011
1. Sleutelverwachtingen. Het werkt! Van de dienstverlener wordt hoofdzakelijk verwacht dat hij bijdraagt tot de kwaliteit van de diensten zodat de Shared Services hun klanten een kwalitatieve dienstverlening kunnen bieden: beschikbaarheid en geschiktheid van de infrastructuur en van de toepassingen, ondersteuning van onze partners en leveranciers, groot reactievermogen op incidenten en sterke oplossingsgerichtheid. Proactiviteit Om een hoog dienstniveau te waarborgen, wordt van de dienstverlener in het algemeen verwacht dat hij alle activiteiten van de Shared Services proactief ondersteunt, organiseert en uitvoert. Dit houdt onder meer in: het implementeren van maatregelen ter voorkoming van incidenten, het uitvoeren van handelingen die toekomstige situaties kunnen vereenvoudigen, het proactief monitoren om tendensen te kunnen voorspellen enz. Schaalbaarheid Bij de conceptie en implementatie van oplossingen moet rekening worden gehouden met een toekomstige toename van de belasting van de infrastructuur. De bedoeling is niet omvangrijke infrastructuren uit te werken, maar wel een soepele en flexibele architectuur waardoor de toenemende belasting kan worden opgevangen en het systeem steviger wordt. Governance Als ICT-dienstenleverancier voor tal van federale entiteiten dienen de Shared Services te beschikken over governancestructuren die aangepast zijn aan de verschillende scenario’s en aan de hand waarvan ze hun dienstencatalogus en investeringsportfolio optimaal kunnen beheren voor al hun leden. Evolutiviteit De infrastructuur en de organisatieprocessen moeten worden afgestemd op de evoluerende behoeften van onze partners, op de evolutie van onze sociaal-economische omgeving en op de technologische ontwikkelingen. Zonder een “early adaptor” te zijn, willen de Shared Services aan hun partners moderne, uitgeteste ICTdiensten met toegevoegde waarde aanbieden. Transparantie Naast de geïmplementeerde governance willen de Shared Services ook transparantie creëren over hun werking, onder meer door middel van de identificatie en opvolging van de activiteiten en kostencentra en een goede inschatting van de verschillende taken en gebruikte middelen. Automatisering en provisioning Om aan meer vragen van onze partners te kunnen tegemoet komen, verwachten wij het volgende van de dienstverlener: de implementatie van processen en instrumenten voor de automatisering van gangbare taken, provisioning en de invoering van self-servicefuncties. De bedoeling hiervan is de antwoordtijd op de aanvragen van onze partners te verkorten en de globale kosten zo goed mogelijk in de hand te houden.
2
2. Situatie “AS IS” en “TO BE” De aanbestedende overheid wenst een contract af te sluiten met een dienstverlener voor de exploitatie van de ICT-diensten en de onderliggende infrastructuur. Dit contract past in de evolutie van de Shared Services van 2004 tot nu, met name de toename van het aantal partners, van het aantal gebruikers en van het aantal aangeboden ICT-diensten. In het bestek moet de dienstverlener dus zorgen voor de integratie, de verduidelijking en de planning van de wens van de aanbestedende overheid om te evolueren van de situatie AS IS (situatie bij het begin van de tussenkomst van de dienstverlener), die voornamelijk is toegespitst op de infrastructuur en de operaties, naar een situatie TO BE, die niet alleen alle aspecten van de ICT-exploitatie omvat, maar ook de aspecten met betrekking tot het beheer van die exploitatie. De aanbestedende overheid wenst zich te baseren op gekende, gedocumenteerde en erkende kaders, onder meer de ISO 20001-, 270001/2- en 38500-normen. Zoals te zien is op het onderstaande schema, wordt van de dienstverlener niet alleen verwacht dat hij operationele taken uitvoert, maar ook bepaalde verantwoordelijkheden inzake operationeel management (korte termijn) op zich neemt. Bovendien wordt er verwacht dat hij bijdraagt tot het strategisch management (middellange termijn), bijvoorbeeld door relevante informatie te verschaffen (reporting/dashboarding).
AS IS
TO BE Strategic
Strategic
Management
Management Operational
Geleidelijke verhoging van het volume van de · Partners · Diensten · Gebruikers · Complexiteit
3
Operational
Vorige contract : gericht op infrastructuurbeheer Nieuw contract : gericht op dienstenbeheer
De bedoeling is een dienstencontract op te stellen waarbij de aanbestedende overheid van de dienstverlener de levering van Managed Services verwacht (volgens de definitie van deel I van het bestek): De term “Managed Service” wordt gebruikt voor een dienst waarvan de beheeracties overgedragen worden aan de dienstverlener. Die overdracht moet worden beschouwd als een strategische methode om de effectiviteit en efficiëntie van de operaties te verbeteren. De persoon of de organisatie die eigenaar is van of die de rechtstreekse controle heeft over de dienst, is de aanbestedende overheid (Customer), de organisatie die de gecontroleerde dienst levert, is de dienstverlener (Service Provider) en de personen die over de dienst kunnen beschikken, zijn de gebruikers (End-User). De bedoeling van de aanbestedende overheid is dat ze haar partners, op basis van de prestatie van de dienstverlener, een reeks ICT-diensten kan aanbieden ter ondersteuning van hun business. De aangeboden ICT-diensten moeten tijdens de hele duur van het contract worden afgestemd op wat nuttig kan zijn voor de Business. Daartoe moeten de diensten worden geïdentificeerd, geanalyseerd, beheerd en zo goed mogelijk zijn geïntegreerd in het dienstenaanbod. Het betreft dus een levering van een informatiebeheerprestatie door de dienstverlener. AFNOR* definieert informatiebeheer als een dienst die het resultaat is van de integratie van een reeks elementaire diensten, met de bedoeling het informatiesysteem (IS) van de klant geheel of gedeeltelijk toe te vertrouwen aan een informaticadienstverlener in het kader van een meerjarenovereenkomst, op forfaitaire basis, met een vastgelegd dienstenniveau en een bepaalde duur. Met andere woorden: de uitbesteding (geheel of gedeeltelijk) van het beheer en de exploitatie van het IS aan een derde informaticadienstverlener (SSII**). Deze opdracht loopt over een bepaalde duur en betreft geen eenmalige opdrachten. * Association Française de Normalisation ** Société de services et d'ingénierie en informatique (bedrijf dat informaticadiensten ontwerpt en aanbiedt)
4
3. Soort diensten die worden aangeboden aan de partners-klanten van de Shared Services
Customer and Users SHS Service Catalogue
Infrastructure (as a Service)
Applications
Runtimes
Runtimes
Virtualization
Server HW
Server HW
Storage
Storage
Networking
Floor & Power
Servers Virtualization Server HW
ols To
Virtualization
Databases
le op
Servers
re ltu Cu
Servers
Security & Integration
ss
Databases
Runtimes
e oc
Databases
Applications
Pr
Security & Integration
Commodities (as a Service)
Pe
Applications
Security & Integration
ICT Services
Platform (as a Service)
(Federal Cloud like)
Storage
Networking
Networking
Floor & Power
Floor & Power
De Shared Services vormen een informaticadienst die zijn diensten ter beschikking stelt van een reeks autonome federale entiteiten, zowel op business- als op ICT-niveau. De entiteiten zijn op vrijwillige basis klanten, omdat ze bij Shared Services een beroep kunnen doen op een kwaliteitsvolle dienst die aangepast is aan hun behoeften. Dit vrijwillige, niet-verplichte model van het delen van ICT-diensten vergt een soepel en flexibel beheer, waarin alle governanceaspecten zijn geïntegreerd. De aanbestedende overheid wenst de ICTgovernancestructuren te versterken om een efficiënt ICT-beheer mogelijk te maken. De ontwikkeling en de invoering van de strategische governancestructuren maken niet rechtstreeks deel uit van dit bestek, maar zullen wel gevolgen hebben voor de organisatie van het “management”niveau en het “operationele” niveau, die beide het strategische niveau moeten ondersteunen. De ontwikkeling en de evolutie van de “management-” en “operationele” governancestructuren vallen wel gedeeltelijk onder dit bestek.
5
Afhankelijk van de verschillende soorten ICT-diensten (binnen Shared Service commodities, platform of infrastructuur genoemd) zal de dienstverlener meer of minder betrokken zijn bij de ontwikkeling, de uitwerking en het beheer van die diensten. Het onderstaande schema toont de drie traditionele lagen “as a service”, voorgesteld in de vorm van “cloudmodellen”.
De aan onze partners aangeboden ICT-diensten worden op een soortgelijke manier ingedeeld in drie categorieën: ·
infrastructuurmanagementdiensten (type IaaS);
·
platformdiensten (type PaaS);
·
commodities (type SaaS).
De commodities worden ter beschikking gesteld van de eindgebruikers van onze partners. Deze “einddiensten” zijn weinig parametreerbaar, dienen niet als basis voor uitgebreidere constructies en zijn nauwkeurig gedefinieerd. Een voorbeeld van dit soort diensten is de managed service “e-mail”. De Platformdiensten staan ter beschikking van alle interne of externe informaticaverantwoordelijken van onze partners. Op basis daarvan kunnen zij een product ontwikkelen of parametreren en het afgewerkte product ter beschikking stellen van hun eigen gebruikers, op grond van een gedeelde basis tussen de leden van de Shared Services. Een voorbeeld van dit type dienst is het platform “Samenwerkingssites” (technologie: Sharepoint). De Infrastructuremanagementdiensten staan ter beschikking van alle interne of externe informaticadiensten van onze partners. Op basis daarvan kunnen zij hun projecten uitvoeren en een afgewerkt product ter beschikking stellen van hun gebruikers, op grond van een gedeelde en/of deels specifieke infrastructuur. Een voorbeeld van dit type dienst is de “Fedcom”-infrastructuur (technologie: SAP).
6
Hierbij is de dienstverlener verantwoordelijk voor: - het operationele onderdeel, met name de technische acties opdat de dienst beschikbaar zou zijn met het gewenste dienstniveau; - het managementonderdeel, met name het ontwerp en de organisatie van de fysieke structuren en de operationele processen, de besluitvormingssystemen, de informatiesystemen en het beheer van de human resources. Er wordt ook van hem verwacht dat hij een actieve rol speelt en de kwaliteit van het strategische onderdeel bevordert door het beheer van de evolutie van het ICT-dienstenaanbod (evolutie van de functies, technologische ontwikkeling, perimeter van de dienst enz.). De dienstverlener kan met andere woorden belast worden, op basis van de bestaande structuur en met inachtneming van de richtlijnen van de aanbestedende overheid, met het definiëren en ontwerpen van de diensten, de initiële implementatie en de verdere evoluties, het beheer van de kwaliteit van de dienstverlening in functie van de behoeften van de partners, de dagelijkse beschikbaarheid van de dienst en de ondersteuning van de gebruikers. Anders geformuleerd, is de dienstverlener verantwoordelijk voor alle aspecten met betrekking tot de levering van de dienst en de evolutie ervan. “Verantwoordelijk” betekent dat hij daartoe alle nodige acties moet ondernemen, met name acties die passen in een informatie- en controleproces door de aanbestedende overheid, die de enige eindbeslisser is. Hij is ook betrokken bij het strategische onderdeel, in die zin dat hij, aan de hand van een adequate governance, een dienstenstrategie (evolutie van de functies, technologische evolutie, perimeter van de dienst) moet voorstellen die rekening houdt met de behoeften van alle partners en met de bijzondere technische en organisatorische kenmerken van elk project. De dienstverlener kan met andere woorden belast worden met de begeleiding van het ICT-project van onze partner-klant, met ondersteuning wat de geleverde diensten betreft en met de organisatie van het installeren van zijn product op onze gemeenschappelijke of specifieke infrastructuur, waarbij het geldende technische en beheerkader zo veel mogelijk wordt bevorderd. De dienstverlener optimaliseert, door middel van een actieve managementoverdracht, het dagelijks beheer en de ondersteuning van deze oplossing. Het essentiële verschil tussen commodities, platforms en infrastructuurmanagement is het in mindere of meerdere mate op zich nemen van de technische lagen (zie schema hierboven: fysiek, netwerk, hardware, os, db, applicaties, …), het min of meer generieke karakter van de applicatieve oplossing en de infrastructuur ervan en de rol van de dienstverlener bij het beheer van de dienst (service design en service management).
7
4. Organisatorische structuur van de Shared Services In de ICT-structuur van de aanbestedende overheid zijn de “traditionele” onderdelen van een ICT-organisatie terug te vinden. Het onderstaande schema geeft een mogelijke voorstelling van deze elementen.
Customer Support Management
End to end Monitoring
(Portefolio & Account Manager)
User Support Reporting Application & Custom Code (CA, Compuware, Sharepoint, ….)
Secretariat
Project Technical Support
Operations
Assistance Services (Legal, Accounting, Contract Mgt, …)
Exploitation Management
ICT Management
De groene vakken zijn de domeinen waarop het exploitatiecontract rechtstreeks betrekking heeft. De andere kleuren zijn domeinen die niet rechtstreeks onder het exploitatiecontract vallen, maar die er toch een evident verband mee vertonen. Het onderdeel “Customer Support” omvat de rollen en verantwoordelijkheden die verband houden met het beheer van de dienstenportefeuille en van het beheer van de partners-klanten. Deze groep vormt dus een klant voor de dienstverlener in het kader van deze overeenkomst. De dienstverlener dient in het bijzonder aan deze cel alle nodige – reactieve en proactieve – informatie te leveren, zodat de cel de beheerstrategie voor de diensten- en klantenportefeuille kan bepalen. Het onderdeel “Application & Custom code” omvat de rollen en verantwoordelijkheden die verband houden met de aankoop en de evolutie van de toepassingen. Exploitatie zal deze toepassingen ofwel op zijn platformen integreren (bv. een website op het platform SharePoint), ofwel op zijn infrastructuur (bv. een toepassing die ontplooid wordt op de infrastructuur van de Shared Services). De dienstverlener dient van bij het begin van het project alle nodige maatregelen te treffen voor de inproductiename van de aangekochte toepassingen en dit op een zo soepel en eenvoudig mogelijke manier. De kwaliteit van de productie hangt noodzakelijkerwijs samen met de kwaliteit van de voorbereiding van de inproductiename. Het onderdeel “Secretariaat en Ondersteunende diensten” omvat de rollen en verantwoordelijkheden die verband houden met de ondersteunende diensten zoals de juridische, de financiële en de administratieve dienst. Deze diensten zijn eveneens klanten van de dienstverlener en ze verwachten van hem dat hij hen alle nodige informatie bezorgt. In het kader van een efficiënt financieel beheer door de aanbestedende overheid wordt er van de inschrijver verwacht dat hij zeer gedetailleerd verslag uitbrengt over het gebruik van de dienstencatalogus en de onderliggende infrastructuur, alsook over de technische middelen en human resources die betrokken zijn bij het verlenen van de verschillende diensten. Het onderdeel “End-to-end monitoring ” omvat de rollen en verantwoordelijkheden die verband houden met het toezicht op de diensten en op de kwaliteit ervan. Er wordt van de dienstverlener verwacht dat hij zijn eigen monitoring-, alerting- en reportingsystemen gebruikt en beheert. Het is aan te bevelen dat de 8
aanbestedende overheid op onafhankelijke en tegensprekelijke wijze de gebruikersperceptie en de kwaliteit van de gemeenschappelijke dienstverlening door de dienstleveranciers en de dienstverlener aan de partners kan meten. Hieronder zijn alle diensten die van de dienstverlener worden verwacht, functioneel opgenomen in 4 onderdelen. 1. Gebruikersondersteuning In de organisatie van de Shared Services wordt de ondersteuning van de gebruikers verzekerd door drie soorten entiteiten: de functionele helpdesks, de lokale helpdesks en de centrale helpdesk. De eindgebruikers van de verschillende entiteiten die een “business”-probleem hebben, wenden zich tot de functionele supportdienst (functionele helpdesk). Wanneer een gebruiker bijvoorbeeld een probleem ondervindt bij het gebruik van Fedcom, wendt hij zich tot de functionele supportdienst van Fedcom om een oplossing te vinden (bijvoorbeeld een probleem bij het gebruik van de toepassing of een application bug). De organisatie en de staf van deze functionele supportdienst vallen niet onder deze overeenkomst. Bij een “technisch” probleem wendt de gebruiker zich tot de supportdienst van zijn entiteit, de zgn. lokale helpdesk. Die gaat dan het probleem proberen op te lossen (bijvoorbeeld een pc-probleem, een probleem met het lokale netwerk enz.). De organisatie en de staf van de lokale helpdesks staan onder de autonome verantwoordelijkheid van elke individuele organisatie. In het kader van deze overeenkomst wordt wel gevraagd dat de dienstverlener de lokale helpdesk van de FOD Kanselarij organiseert en beheert, door indien nodig versterking te bieden aan het aanwezige interne personeel. Wanneer een lokale helpdesk vaststelt dat het probleem te wijten is aan een fout in de diensten van de Shared Services, kan hij zich wenden tot de “centrale helpdesk”. Die zal het probleem dan opvolgen en proberen op te lossen. De organisatie van de centrale helpdesk valt onder deze overeenkomst en de staf van de helpdesk is vrij te bepalen door de dienstverlener, al legt de organisatie bepaalde beperkingen op. Het is wel standaardprocedure om een administratieve lijn te voorzien voor de ticketing en het toezicht op de diensten (Service Desk). Het betreft hier een meer gespecialiseerde lijn die zich bezighoudt met de technische aspecten en de tussenkomst van gespecialiseerde lijnen (operaties, productspecialisten, architect enz.) voor het oplossen van meer complexe vragen. De centrale helpdesk coördineert alle aspecten rond de diensten van de Shared Services. De dienstverlener wordt immers gevraagd om het beheer van alle betrokken partijen op zich te nemen, met inbegrip van medecontractanten of derde bedrijven (bijvoorbeeld de hardwareleveranciers, de energieleveranciers, de telecomleveranciers enz.) die op een of andere manier betrokken zijn bij de ICT-dienstverlening.
2. Operaties: het gaat hier om het team dat belast is met de volgende operaties: het dagelijks beheer van de productie maar ook van alle andere omgevingen en infrastructuren.
3. Technische ondersteuning bij de projecten en initiatieven: om het gewenste performantieniveau van de diensten te waarborgen, dient er zo snel mogelijk te worden ingegrepen in de levenscyclus van het product.
9
Daartoe dient de dienstverlener een werkgroep te organiseren die belast is met het definiëren en bevorderen van de kaders en van de processen die gebruikt worden voor de inproductiestelling. Zodra er wordt beslist een project te ondersteunen, zal deze groep ook zorgen voor technische ondersteuning en adviesverlening aan het program management teneinde de dienst in zo goed mogelijke omstandigheden te ontvangen en zo het optimale gebruik ervan te waarborgen. Er dient een onderscheid te worden gemaakt tussen: - de externe projecten (waarvan de lead verzekerd wordt door een project manager van een van de klantentiteiten). Bij deze projecten bieden de Shared Services via de dienstverlener technische ondersteuning gedurende de hele projectfase om de exploitatiefase zo goed mogelijk voor te bereiden; - de interne projecten, waarvoor de lead en de technische ondersteuning door de Shared Services worden verzekerd, via de dienstverlener. Voor deze interne projecten worden er naast deze technische ondersteuning in het kader van het beheer van de diensten en van de onderliggende infrastructuur ervan ook “application management”-prestaties gevraagd. Die omvatten alle taken betreffende service design, service management, program management enz. Het betreft hier dus een proactief beheer waarbij projectvoorstellen worden gedaan om de diensten verder te ontwikkelen en de onderliggende infrastructuur te optimaliseren. 4. Rapportering: de informatiebeheerprestatie die van de dienstverlener wordt verwacht, omvat ook een belangrijk rapporteringsaspect, zowel op reactief niveau (bv. rapportering over het verloop van de activiteiten: KPI, statistieken, capaciteitsverslagen en financiële verslagen enz.) als op proactief niveau (bv. rapportering over evolutietendensen, tendensen op analytisch-financieel gebied, verwachte evoluties enz.). Deze rapportering omvat ook de opvolging van de interne en externe projecten en alle nodige output voor het strategische onderdeel, waaronder de financiële reporting.
10
5. Uitvoeringsfasen van de overeenkomst Service Catalogue Baseline
<= 90 days
<= 180 days
SLA To Be
SLA As Is
As Is Tme Transition
Transformation
Evolution
End
De overgangsfase is de periode die de nieuwe dienstverlener gebruikt om het beheer van de infrastructuur volledig over te nemen van de vorige dienstverlener. De nieuwe dienstverlener wordt na een periode van maximaal 90 dagen de enige verantwoordelijke voor de infrastructuur in het kader van de SLA’s die bij het begin van de periode gelden. Alle kosten in deze periode worden voorgesteld in de vorm van een forfait. Indien de periode van 90 dagen wordt overschreden om redenen die bij de dienstverlener liggen, is een boete voorzien. De transformatiefase is de periode die de nieuwe dienstverlener gebruikt om vanuit de bestaande structuur de ICT-diensten van de BASELINE-dienstencatalogus en de hele onderliggende infrastructuur te implementeren op technisch en organisatorisch vlak. De implementatie is gebaseerd op het transformatieplan dat de dienstverlener in zijn offerte opgeeft. Het betreft hier een overgang van “infrastructuurgeoriënteerd” naar “dienstgeoriënteerd”. De maximale duur van deze fase bedraagt 180 dagen. De specifieke handelingen betreffende de implementatie van de “Baseline”-dienstencatalogus worden gedekt door een forfaitair bedrag, bovenop de maandelijkse prijs die voorzien is voor de hele duur van de overeenkomst. Er dient te worden opgemerkt dat er geen bijkomende licenties of hardware worden geleverd. Tijdens de transformatie blijft de infrastructuur dus “constant”. Met de transformatiefase begint ook de ondersteuning van de lopende projecten en initiatieven, de support aan de partners, de implementatie van de rapportering en de exploitatie van de verschillende informaticaomgevingen. De kosten van deze activiteiten worden gedekt door de maandelijkse prijs die opgegeven is in de prijsfiche.
11
Tijdens de evolutiefase komt de overeenkomst op kruissnelheid. Alle structuren zijn ingevoerd, zodat de verschillende gevraagde opdrachten kunnen worden geleverd en de levering van de ICT-diensten kan worden verzekerd met het vastgelegde dienstniveau. De tijdelijke ontvangst werd doorgevoerd, wat betekent dat de implementatie van het volledige transformatieplan overeenkomstig de offerte is gevalideerd. De dienstverlener wordt gevraagd om in zijn offerte een aantal punten ter verbetering voor te stellen die aan de prioritaire behoeften van de Shared Services beantwoorden en die hij nuttig acht om, met behulp van de geïmplementeerde processen en structuren: -
de dienstencatalogus verder te ontwikkelen, zodat hij beantwoordt aan de evoluerende behoeften van de business (van de verschillende leden van de Shared Services); de interne ICT-structuur en de infrastructuur ervan te ontwikkelen en zo performanter en rendabeler te maken, en ervoor te zorgen dat deze structuur als basis kan dienen voor de diensten uit de dienstencatalogus.
Tijdens deze fase zijn er dus duidelijk twee soorten evoluties merkbaar: enerzijds de evolutie die voortkomt uit de ondersteuning van nieuwe businessprojecten (d.w.z. externe projecten die niet in het kader van de ICT van de Shared Services worden opgestart maar wel door hun partners-klanten) en anderzijds de evolutie die voortvloeit uit de voortdurende verbetering van de middelen en diensten eigen aan de ICT van de Shared Services (d.w.z. interneprojecten die door de ICT van de Shared Services worden opgestart).
12
6. Omvang van het contract Het betreft een contract voor de exploitatie van informatica. Het contract omvat noch de aankoop van hardware, noch van software. De dienstverlener is verantwoordelijk om de nodige middelen te voorzien voor de levering van alle gevraagde diensten. Hij stelt ook de organisatie (structuur, middelen en processen) en de nodige profielen voor. Om deze voorziening mogelijk te maken, stelt de aanbestedende overheid de omvang van de overeenkomst vast volgens twee belangrijke coëfficiënten. 1. De coëfficiënt van het aantal projecten: Er werd reeds vastgesteld dat bepaalde projecten voortdurend moeten worden verbeterd (interne projecten). Ze worden opgestart door het management van de Shared Services en hebben tot doel de infrastructuur te verbeteren. Voor de implementatie van dit continue verbeteringsproces en de uitvoering van de ermee verband houdende projecten, dienen verschillende soorten taken te worden uitgevoerd. Het betreft hier enerzijds taken inzake service management en service design om de opmaak van de dienstencatalogus, de kwaliteit, het dienstniveau en de evolutie van de infrastructuur te beheren. Anderzijds zijn er de projectmanagementtaken. Die hebben tot doel de verbeteringsprojecten en technische taken ter ondersteuning van de projecten uit te voeren, met als doel de werkpakketten van het project uit te voerenEr kunnen ook taken betreffende application management worden gevraagd zoals voor de ePremiertoepassing. Voor dit soort project wordt de omvang vastgelegd op 30 samenlopende (gelijktijdige) projecten. Er werd een tweede groep projecten (externe projecten) bepaald, nl. de projecten die onze partners opstarten onder leiding van een project manager. Het doel van deze projecten is te beantwoorden aan een businessbehoefte binnen de partnerorganisatie. Voor dit type project wordtj enkel technische projectondersteuning geleverd. De taken betreffende service design, application management of project management zijn niet ten laste van Shared Services. Voor dit type project wordt de omvang vastgelegd op 50 samenlopende (gelijktijdige) projecten.
2. De coëfficiënt van het aantal omgevingen: Het in productie nemen is een cumulatief proces dat mettertijd en naarmate het aantal projecten toeneemt, de infrastructuur doet groeien en het totaal aantal gebruikte omgevingen doet toenemen. Het aantal actieve omgevingen die gelijktijdig in werking zijn, wordt vastgelegd op 120. Het betreft hier een contract met een vaste prijs. Het maandbedrag opgegeven in de prijzentabel moet gedurende de hele duur van het contract gelden en ongewijzigd blijven. Het is uiteraard mogelijk dat de vastgelegde omvang gedurende de eerste jaren niet volledig wordt benut. Daarom zal de aanbestedende overheid maandelijks een evaluatie organiseren.
13
7. Toename van de capaciteit tijdens de evolutiefase De aanbestedende overheid kan tijdens de duur van het contract projecten uitvoeren voor nieuwe diensten, voor de integratie van nieuwe leden of met het oog op optimalisering. Deze “natuurlijke” evolutie wordt door het contract gedekt voor zover ze binnen de vastgelegde limieten blijft (120 omgevingen, 30 interne projecten en 50 externe projecten). Het contract is aldus opgesteld dat een oprichtend lid van de Shared Services de mogelijkheid heeft te genieten van extra diensten in het kader van dit contract. Concreet kan een oprichtend lid van de Shared Services een project uitvoeren teneinde een product te ontwikkelen dat wordt gebruikt in het kader van de gezamenlijke informaticadiensten van de Shared Services. Dit betekent voor de dienstverlener extra werk, zowel tijdens de projectfase (technische projectondersteuning) als tijdens de productiefase (operaties, support en rapportering). Om beide partijen (de federale entiteit en de dienstverlener) in staat te stellen de kosten van deze operatie te berekenen, geeft de dienstverlener in zijn prijstabel een forfaitaire prijs op basis van een maandelijks bedrag op. Deze kosten omvatten de behandeling van het project, van het begin tot het einde, door de dienstverlener, voor een oplossing waarbij tot 3 omgevingen worden gebruikt (bv. test, preproductie, productie) of waarbij geen omgeving wordt gebruikt (bijvoorbeeld de verbinding van een businessentiteit met de Shared Services om de diensten “Commodities” te gebruiken).
14
8. Sleutelmomenten in de levenscyclus van een dienst Globaal gezien evolueren de diensten in een dienstencatalogus teneinde zo goed mogelijk aan de huidige en toekomstige behoeften van onze partners-klanten te kunnen beantwoorden. Het onderstaande schema toont deze evolutie aan.
Quality
Service Catalogue To Be
Service Catalogue
As Is
Baseline
Transition
Transformation
Evolution
Time
De situatie “As Is” wordt door de nieuwe dienstverlener overgenomen van de vorige dienstverlener. De dienstencatalogus “Baseline” is de catalogus die de dienstverlener voorstelt in zijn offerte en wordt opgemaakt bij een “onveranderlijke infrastructuur”, d.w.z. zonder dat er licenties of hardware worden aangekocht. Het gaat hier om een “dienstgeoriënteerde” aanpak. In de evolutiefase implementeert de dienstverlener een aantal (interne of externe) projecten om de kwaliteit van de dienstverlening van de Shared Services te optimaliseren en de diensten zo goed mogelijk af te stemmen op de behoeften van de Business. Hij zal daartoe in zijn offerte de behoeften en punten hebben meegedeeld die hij essentieel acht voor de verbetering van de infrastructuur van de Shared Services. Vanaf de transformatiefase worden meer bepaald de volgende punten gerealiseerd: -
opmaken en ontwikkelen van de dienstencatalogus; een catalogus van de interne projecten die het resultaat zijn van de activiteiten op het gebied van service design, service management en application management; een catalogus van de externe projecten met projecten van onze partners-klanten; een aantal verschillende soorten omgevingen (test, preproductie, productie, learning, ...).
De activiteiten die voortvloeien uit de kleine of standaard-RFC’s (requests for change) woden gevalideerd en uitgevoerd volgens de operationele processen die tijdens de trnasformatiefase zijn geïmplementeerd, overeenkomstig de offerte van de dienstverlener. Ze zijn inbegrepen in de globale exploitatieprijs.
15
De nieuwe initiatieven en de externe en interne projecten worden verzameld. De uitvoering hiervan vereist een formele beslissing. Die zal worden gegeven tijdens een op regelmatige basis georganiseerde steering waaraan minstens de dienstverlener en de aanbestedende overheid deelnemen. Het gaat om major changes die een change management-proces volgen en die volgens de goede praktijken als volwaardige projecten worden behandeld. Tijdens de steering wordt beslist of er projecten aan de lijst van actieve projecten worden toegevoegd of geschrapt, en of er omgevingen worden toegevoegd of geschrapt. Een nieuwe periode begint met een projectcatalogus en een lijst met aangepaste omgevingen totdat er een volgende steering plaatsvindt.
Lijst nieuwe projecten/ initiatieven/ Major RFC
Interne projecten
+X
Interne projecten
-Y Externe projecten
+A
Externe projecten
-B Omgevingen
+x
Omgevingen
-z
T
Steering
T+1
Steering
T+n...
Dit dynamische beheer moet de Shared Services in staat stellen hun partners op gepaste wijze te ondersteunen bij het realiseren van hun businessdoelstellingen.
16
TIME