Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc

Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc

FACTO CONGRES 2013 | Servicedesking! Hot or Not? | 11 juni 2013

BENT U TEVREDEN OVER DE PERFORMANCE VAN UW (FACILITAIRE) SERVICEDESK?

DRAAGT UW (FACILITAIRE) SERVICEDESK BIJ AAN DE REALISATIE VAN UW STRATEGISCHE

DOELSTELLINGEN?

HOEVEEL TIJD BESTEEDT U AAN UW (FACILITAIRE) SERVICEDESK?

FACTO CONGRES | Servicedesking! Hot or Not? | 3

ONDERZOEK | BENCHMARK ONTWIKKELINGEN FACILITY MANAGEMENT SERVICEDESK IN STRATEGISCH PERSPECTIEF SERVICEDESKING!

HET PROCES DE MEERWAARDE VAN SERVICEDESKING! SERVICEDESKING! HOT or NOT?


Visie • • • • •

de satisfier van een facilitaire regie-organisatie klanttevredenheid en klantgerichtheid belangrijke insteek servicedesk moet innoveren en professionaliseren van platte registrerende eenheid naar intelligente regisseur kan meerwaarde creëren en toevoegen

Organisatie • • • • •

uitvoerende activiteit denkend vanuit regiestructuur uitbesteedbaar performancebepaler voor klanttevredenheid neiging tot ‘indoor’ door etalerend karakter neiging wordt doorbroken door ontbreken van middelen, innovatie- en executiekracht


Finance • kosten als relatief hoog ervaren • vrijmaken van middelen voor substantiële investeringen vaak ‘lastig’ voor operationele uitvoerende taak • zeker in kwalitatieve business case met paradoxale gedachte: customized intake en excellente verwerking

Succesfactoren • klant- en oplossingsgerichtheid als ‘DNA’ • flexibele en schaalbare organisatie • managementaandacht en executiekracht voor een, veelal niet onderkend, complex proces • ontzorging in relatie tot mens, techniek en proces • zichtbare bijdrage aan doelstellingen









‘Back to the core’ ‘Innovatief vermogen’ ‘Medewerker- & Klanttevredenheid

‘Kostenbeheersing & -reductie’ ‘Sustainability’

‘Aantrekkelijk werkgeverschap’ ‘CRFM ALS VIJFDE BEDRIJFSMIDDEL’


Het Nieuwe Werken • • • • •

any-time | any-place het nieuwe faciliteren verdergaande digitalisering intensievere communicatie verbinden en versterken van cultuur en identiteit

Regieorganisatie • • • • • • • •

besturen | aansturen | uitvoeren regie versus operatie uitvoeren altijd uitbesteedbaar | uitbesteden? aansturen uitbesteedbaar? besturen altijd zelf doen? systemen en processen sourcingsstrategie organisatorische context demand | regie | supply FACTO CONGRES | Servicedesking! Hot or Not? | 13

Beheersing van kosten en kwaliteit • • • • •

onderwerp aan menig bestuurstafel tijd van ‘kaasschaven’ is voorbij inzicht en overzicht in kostenpatronen feitelijke onderbouwing exploitatiekosten flexibiliteit in structuur, kosten en dienstverlening

Aantrekkelijk werkgeverschap • • • •

vasthouden van talent processen rondom in- en uitdiensttreden vervangingsprocessen auto, laptop, telefoon afspraak = afspraak bij kwis|risk vraagstukken






Servicedesk is een operationele activiteit met een strategisch belang! Strategisch belang: • bepalend voor klanttevredenheid • bepalend voor leveranciersperformance • data voor tactisch klant- , leveranciers- en contractmanagement





Het integraal managen van: • kwis|risk vraagstukken • kleine projecten • operationeel klant-, leveranciers- en contractmanagement • het genereren van management- en stuurinformatie • een verbrede dienstverlening t.b.v. andere ondersteunende diensten als IT, HRM, Controlling, Juridische Zaken etc.


Contact Center (registratie) + optimaliseren processen + optimaliseren mensen + optimaliseren systemen + optimaliseren ontwikkeling

Servicedesk (regisseren) + ketenintegratie & ketenmanagement + systeemintegratie (FMIS + ………) + small-projectmanagement + verwerken facturatie + operationeel klantmanagement + operationeel leveranciers- & contractmanagement + andere ondersteunende diensten

Servicedesking! FACTO CONGRES | Servicedesking! Hot or Not? | 20







Performance bepalers: • • • •

mensen processen systemen ontwikkelingsvisie

met als basis:


Mensen • • • •

communicatief representatief kennis organisatie generalist

| | | |

klantgerichtheid bedrijfscultuur oplossingsgericht vakbekwaamheid

| | | |

transparantie en best-practices structuur en begrijpbaar verwachtingsmanagement integraliteit

Processen • beschrijven, beheren en onderhouden • workflow • P&D-catalogus • ketendenken/management


Systemen • • • • •

geautomatiseerd gekoppeld fmis functioneel beheer data-management kennisbank | beslisboom

| | | | |

structuur en procesmatig efficiënt en effectief snel handelen en kosten bekwaam betrouwbaarheid multifunctionele inzet

| | | |

klantgericht vernieuwingsgericht integrale aanpak transparant

Ontwikkeling • • • •

dynamisch proactief innovatief verbreden dienstverlening track & tracé


ONDERZOEK | BENCHMARK ONTWIKKELINGEN FACILITY MANAGEMENT SERVICEDESK IN STRATEGISCH PERSPECTIEF SERVICEDESKING



Contact Center (registratie) + optimaliseren processen + optimaliseren mensen + optimaliseren systemen + optimaliseren ontwikkeling

Servicedesk (regisseren) + ketenintegratie & ketenmanagement + systeemintegratie (FMIS + ………) + small-projectmanagement + verwerken facturatie + operationeel klantmanagement + operationeel leveranciers- & contractmanagement + andere ondersteunende diensten

Servicedesking! FACTO CONGRES | Servicedesking! Hot or Not? | 29



Projectmatige aanpak o.b.v. AG|HSS-Model

• Projectproces vaststellen • IST-vaststellen: o PDC o dienstverleningsconcept o procesanalyse o organisatieinrichting o klantsegmentatie o systemen o fysieke omgeving

• Visie ontwikkelingen o drie dimensionele inspiratie o toekomstvisie vormgeven o concept o ambitieniveau • Programma van Eisen o mensen o processen o systemen o ontwikkeling

• Korte termijn implementeren eerste quick-wins • Implementeren structurele verbeteringen om te komen van een registrerende servicedesk naar een regisserende servicedesk


• Implementeren visie en structuur ‘de stip op de horizon: • Optimale situatie rondom regisserende servicedesk of misschien wel enige vorm van Servicedesking!

• Facility Talent

• Interim Management

• Deta-Vast

• Interim Management

• Programma- en Projectmanagement

• Werving & Selectie

• Project Management

• Advisering • Capaciteitsoplossingen

• Organisatieinrichting

• ProKwa-Scan • Servicedesk Scan

• Bestuurlijke Informatievoorziening

• Procesbeschrijving

• FMIS-selectie

• FMIS-implementatie

• FMIS-implementatie

• Training Klantbeleving

• Sourcingsstrategie

• Workshops



ONDERZOEK | BENCHMARK ONTWIKKELINGEN FACILITY MANAGEMENT SERVICEDESK IN STRATEGISCH PERSPECTIEF SERVICEDESKING



Uitdagend perspectief voor medewerkers 1. Kwaliteit van werk 2. Langer dienstverband 3. Allround


Processen beschreven en beheerd! 1. PDC-catalogus 2. Ketendenken en ketenhandelen 3. Workflowmanagement


Efficiënt en effectief ingerichte Systemen 1. Beschikbaarheid basis gegevens 2. Datamanagement 3. Kennisbank 4. Beslisboom


Ontwikkelingsperspectief 1. Innovatiekracht 2. Executiekracht 3. Verbreden dienstverlening


Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc

Recommend Documents