Service Profit Chain Gerard Sterkenburg, routeplanner Foodstep
“It’s simple but not easy”
Over Foodstep Over Gastvrijheid Over Bedenken Over Bouwen Over Borgen
Stel je eens voor…
Ons geloof Het vinden, binden en boeien van
fans
Ons doel stap voor stap duurzaam helpen
groeien
Onze aanpak De route van ‘in gezamenlijkheid’
Borgen 70% Bouwen 20% Bedenken 10%
Onze merk- en werkwaarden Wij geloven in de dingen doen die je leuk vindt, daar ben je immers ook goed in en dat doe je met
passie…. En dan komt het met de andere P’s ook goed
Professie De beste willen worden
Passie Doen met ziel en zakelijkheid
Prestatie
Plezier
Gaan voor ècht resultaat
Positieve Energie geven
Onze Foodsteppers
Over Foodstep Over Gastvrijheid Over Bedenken Over Bouwen Over Borgen
De boel op orde
Strategie
Marktinzicht
Heldere visie tot op de vloer
Handelen met voorkennis
Mensen
Processen
Beter worden in goed zijn
De juiste dingen juist doen
De jaargetijden Breek oude structuren op een creatieve manier af
Winter
Lente
Zomer
Er zijn geen verzadigde markten, slechts verzadigde managers
Herfst
Winter
Lente
Zomer
Herfst
Beter dan Kwaliteit
Een glimlach kost niets!
Niet slecht en niet goedkoop
Stuck in the middle
Niet goed en niet duur
prijs
Strategie?
15
Fans
16
Fans
Gemiddelde besteding per klant = € 1.000 Totale nieuwe omzet = € 10.000
Fans
Actieve promoter
Actieve promoter
4 klanten * € 1.000 = € 4.000
Fans Actieve promoter
Actieve promoter
€ 50 per maand meer aan producten of services Voeg toe € 600 per jaar maal 2
Fans 10 klanten * € 1.000 = € 10.000 4 klanten * € 1.000 = € 4.000 2 klanten * € 600 = € 1.200 Totale omzet = € 15.200
52%
De ultieme vraag?
Zou je ons aanbevelen aan een ander?
Service Profit Chain: People Count! Oordeel totaal vs. dienstverlening 7,7
7,6
Esso
Total
7,5
BP Texaco
7,4
Shell
Gemiddeld
7,3
Q8
Gulf
7,2
7,1
Ander Merk 7,0 7,4
7,5
7,6
7,7
7,8
7,9
8,0
Ons geloof Het vinden, binden en boeien van
fans BelevingsMEDEWERKERS Motivatie & arbeidsvreugde
waarde Waardering dankbaar
GASTEN Overtreffen verwachtingen
Loyale gasten
RENDEMENT Groei en rendement
De medewerker maakt het verschil!
Over Foodstep Over Gastvrijheid Over Bedenken Over Bouwen Over Borgen
40-30-20 regel
26
To do Onze Werkwijze… Bedenken
Bouwen
Borgen
Verzamelen bestaande materialen
Werk waarden
SOP’s kritische contact momenten
E-Manual
Welkom bij e-learning
Plan
Do
Visie op excellente executie
Focus kalender
Medewerker & Gast Onderzoek
Backoffice Platform
Train de trainer
1-2-3 Metingen
Dashboard
E-magazine
5-minuten (e-) trainingen
Zelf audits
Check
Act
Stuurgroep samenstellen
Merk & Werkwaarden
Kwalitatieve en kwantitatieve scan
KPI ‘s
service-profitchain
Waar kunnen we het duurzame verschil maken?
Welke tools gebruiken we?
Hoe blijven we continu verbeteren?
Op zoek naar het groene vierkant
Waar was de blauwe driehoek
Daar!
Verdedigbaar concurrentievoordeel
Alice
S W
O T Stand for
The rules of the game
CHANGE
Core competences
STRETCH
cashflow
FIT
Verdedigbaar concurrentievoordeel
Go for
Doel
De lat…
Tijd
Over Foodstep Over Gastvrijheid Over Bedenken Over Bouwen Over Borgen
5 monkey syndrome
De WOW factor...
Merk Loyaliteit
Overtref de verwachtingen om (merk/werk) loyaliteit te creëeren
8.2 is oké
Meten=weten Dashboard is de sleutel tot succes
“Wat gemeten wordt, wordt gedaan!”
“Wat gemeten en feedback krijgt, wordt beter!” “Wat beloond wordt, wordt herhaald!” BelevingsMEDEWERKERS Motivatie & arbeidsvreugde
waarde Waardering dankbaar
GASTEN Overtreffen verwachtingen
Loyale gasten
RENDEMENT Groei en rendement
De barrière Communicatie is de voorwaarde voor succes
“Bedacht is niet verteld”
“Verteld is niet gehoord” “Gehoord is niet begrepen” “Begrepen is niet gedaan”
To do Onze Werkwijze… Bedenken
Bouwen
Borgen
Verzamelen bestaande materialen
Werk waarden
SOP’s kritische contact momenten
E-Manual
Welkom bij e-learning
Plan
Do
Visie op excellente executie
Focus kalender
Medewerker & Gast Onderzoek
Backoffice Platform
Train de trainer
1-2-3 Metingen
Dashboard
E-magazine
5-minuten (e-) trainingen
Zelf audits
Check
Act
Stuurgroep samenstellen
Merk & Werkwaarden
Kwalitatieve en kwantitatieve scan
KPI ‘s
service-profitchain
Waar kunnen we het duurzame verschil maken?
Welke tools gebruiken we?
Hoe blijven we continu verbeteren?
Lastig scoren zonder doel Onderzoek
Bouwen
SOP’s kritische contact momenten
E-Manual
Welkom bij e-learning
Medewerker & Gast Onderzoek
Backoffice Platform
Train de trainer
E-magazine
5-minuten (e-) trainingen
Zelf audits
Van merk naar werkwaarden Kritische contact momenten
Bouwen
SOP’s kritische contact momenten
E-Manual
Welkom bij e-learning
Medewerker & Gast Onderzoek
Backoffice Platform
Train de trainer
E-magazine
5-minuten (e-) trainingen
Zelf audits
Altijd de laatste versie E-Manual
Bouwen
SOP’s kritische contact momenten
E-Manual
Welkom bij e-learning
Medewerker & Gast Onderzoek
Backoffice Platform
Train de trainer
E-magazine
5-minuten (e-) trainingen
Zelf audits
Wijs met bewijs E-learning
Bouwen
SOP’s kritische contact momenten
E-Manual
Welkom bij e-learning
Medewerker & Gast Onderzoek
Backoffice Platform
Train de trainer
E-magazine
5-minuten (e-) trainingen
Zelf audits
Als je niet weet hoe het moet… Train de trainer ambassadeur programma
Bouwen
SOP’s kritische contact momenten
E-Manual
Welkom bij e-learning
Medewerker & Gast Onderzoek
Backoffice Platform
Train de trainer
E-magazine
5-minuten (e-) trainingen
Zelf audits
Van controle naar correct Zelf audit App
Bouwen
SOP’s kritische contact momenten
E-Manual
Welkom bij e-learning
Medewerker & Gast Onderzoek
Backoffice Platform
Train de trainer
E-magazine
5-minuten (e-) trainingen
Zelf audits
Stilstaand water gaat stinken pre-shift trainingen
CLEAN
CLEAN
CLEAN
COOK
COOK
COOK
SERVE
SERVE
SERVE
AUDIT
AUDIT
AUDIT
Bouwen
SOP’s kritische contact momenten
E-Manual
Welkom bij e-learning
Medewerker & Gast Onderzoek
Backoffice Platform
Train de trainer
E-magazine
5-minuten (e-) trainingen
Zelf audits
Be good & tell it E-magazine
Bouwen
SOP’s kritische contact momenten
E-Manual
Welkom bij e-learning
Medewerker & Gast Onderzoek
Backoffice Platform
Train de trainer
E-magazine
5-minuten (e-) trainingen
Zelf audits
Voorbeelden backoffice platform
Over Foodstep Over Gastvrijheid Over Bedenken Over Bouwen Over Borgen
To do Onze Werkwijze… Bedenken
Bouwen
Borgen
Verzamelen bestaande materialen
Werk waarden
SOP’s kritische contact momenten
E-Manual
Welkom bij e-learning
Plan
Do
Visie op excellente executie
Focus kalender
Medewerker & Gast Onderzoek
Backoffice Platform
Train de trainer
1-2-3 Metingen
Dashboard
E-magazine
5-minuten (e-) trainingen
Zelf audits
Check
Act
Stuurgroep samenstellen
Merk & Werkwaarden
Kwalitatieve en kwantitatieve scan
KPI ‘s
service-profitchain
Waar kunnen we het duurzame verschil maken?
Welke tools gebruiken we?
Hoe blijven we continu verbeteren?
Ons doel Stap voor Stap ondersteuning voor duurzame
Groei roeie
