PENERAPAN THE SERVICE PROFIT CHAIN PADA INDUSTRI PERHOTELAN

PENERAPAN THE SERVICE PROFIT CHAIN PADA INDUSTRI PERHOTELAN Ida Ayu Eka Purnama Dewi1 I Gusti Bagus Rai Utama2 Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Dhyana Pura (Sekarang: Universitas Dhyana Pura)

ABSTRACT The title of this research is application the Service Profit Chain in Hotel Industry. This hotel is a member of The Leading Small Hotel of The World which is classified in five stars hotel boutique. It is is located in Seminyak-Kuta Utara. Problem formulation in this research is how the application of The Service Profit Chain in The Tangible Hotel Bali. The purpose of this research is to find out how the application of The Service Profit Chain in The Tangible Hotel Bali. Data obtained by distributing a questionnaire to staffs and customers The Tangible Hotel Bali. The method is carried out to hotel staffs is disproportional stratified random sampling by using 25% from total of staffs so it becomes 81 sample staffs. Sixty respondents from hotel customer is used with 12 question which explain customer satisfaction. To analysis data is used the analysis technique of descriptive statistic, correlation, and t-test. Based on correlation analysis and t-test is concluded that there is significant correlation between Internal Service Value with Employee Satisfaction, between Employee Satisfaction with Employee Loyalty, there is very significant correlation between Employee Loyalty with External Service Value, there is significant correlation between External Service Value with Customer Satisfaction, between Customer Satisfaction with Customer Loyalty, there is very significant correlation between Customer Loyalty with Revenue Growth, between Customer Loyalty with Profitability, there is sufficient correlation between Revenue Growth with Internal Service Quality, there is significant correlation between Profitability with Internal Service Quality. It is suggested that The Tangible Hotel Bali should improve more operating strategy and service delivery system through Internal Service Quality hopefully increase Revenue Growth and Profitability, so it will be business results can reach maximally. Keyword: service profit chain, ernal service value, employee satisfaction, employee loyalty, external service value, customer satisfaction, customer loyalty, revenue growth, profitability

1

Ida Ayu Eka Purnama Dewi adalah Alumni Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen, sekarang telah berubah bentuk menjadi Universitas Dhyana Pura. 2

I Gusti Bagus Rai Utama adalah Dosen Pembimbing Pertama dari Ida Ayu Eka Purnama Dewi pada saat penelitian ini diselesaikan.

0

1. PENDAHULUAN 1.1.

Latar Belakang Masalah Pemasaran modern saat ini menjadikan kepuasan pelanggan sebagai orientasi yang menjadi pilar utama dalam menjalankan bisnis untuk mewujudkan tujuan perusahaan dalam memperoleh laba. Pelanggan-pelanggan yang terpuaskan oleh perusahaan menjadi asset besar untuk kelangsungan hidup perusahaan. Oleh karena itu perlu dilakukan sebuah pengelolaan terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan yang dikelola secara baik akan memberikan hasil yang baik untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Konsumen memiliki kebebasan untuk menilai apakah bauran jasa yang ditawarkan perusahaan memberikan kepuasan sesuai yang mereka inginkan atau tidak. Apabila pelayanan yang ia rasakan tidak memuaskan maka dikhawatirkan mereka akan menceritakan kepada orang lain, sehingga hal itu akan berdampak buruk bagi perkembangan perusahaan penyedia jasa. Begitu pula sebaliknya bila pelayanan yang dirasakan pelanggan memuaskan sesuai dengan yang mereka inginkan, maka akan menguntungkan perusahaan penyedia jasa, karena biaya promosi dan usaha untuk memperkenalkan produk perusahaan akan dapat dikurangi. Untuk mendorong tercapainya tujuan bauran pemasaran jasa, perusahaan perlu memberikan pelayanan tambahan (suplement service) atas transaksi jasa inti (core service) agar jasa inti tersebut dapat memberikan kepuasan, pelayanan tambahan tersebut dapat tercermin dalam unsur-unsur bauran pelayanan yang ditawarkan perusahaan jasa kepada konsumen. Goncalves (1998:28) menyatakan bahwa jasa inti itu adalah: “Core services are those that customer view as base line expectation. They will not consider doing business with a firm unless it offers that level of services”, sedangkan yang menjadi jasa tambahan menurutnya adalah “Suplementory services are those that help customer chose among the firm they might to business with”. Dari definisi yang dikemukakan oleh Goncalves tersebut, dapat kita simpulkan bahwa jasa inti hanya menawarkan produk yang diinginkan oleh pelanggan saja, sedangkan untuk memenangkan persaingan dengan perusahaan sejenis dalam memenuhi kepuasan pelanggan diperlukan pelayanan tambahan yang akan memberikan nilai lebih atas jasa inti yang tawarkan. Sebagai sebuah perusahaan jasa yang bersifat people based service, yang mengandalkan kemampuan keterampilan manusia, perusahaan jasa harus memperhatikan bauran pelayanan yang turut mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa yang dimiliki perusahaan penyedia jasa, bauran jasa tersebut dapat meliputi: [1] Peralatan, meliputi bangunan, peralatan pendukung operasional baik perangkat keras maupun perangkat lunak. [2] Keunggulan pelayanan meliputi pelayanan yang terintegrasi yang ditujukan untuk memberikan kemudahan, ketepatan, keamanan dan kecepatan pelayanan. [3] Kehandalan karyawan, khususnya karyawan operasional yang terlibat langsung dengan pelanggan, maupun karyawan yang ada dibelakang (back office) dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan.

1

Setiap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, perlu dievaluasi dengan mengukur tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan perusahaan kepada pelanggan, agar dapat diketahui sejauh mana kualitas pelayanan yang telah diberikan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Saat ini orientasi perusahaan telah bergeser dari market oriented (orientasi pasar) kepada satisfaction oriented (orientasi pada kepuasan konsumen). Salah satu faktor penentu kelangsungan hidup perusahaan adalah terpenuhinya kepuasan pelanggan, karena pelanggan yang puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan maka ia akan merekomendasikan orang lain untuk menggunakan jasa perusahaan yang memberikan kepuasan terhadap kebutuhannya. Kotler (2003:61) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah: “Satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a products perceived performance (or outcome) in relation to his other expectations”. Dari pendapat di atas dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya. Pelanggan akan dapat memperoleh kepuasan dari pelayanan yang diberikan perusahaan bila pelayanan tersebut memenuhi kualitas pelayanan dan sesuai dengan harapan yang diharapkan oleh pelanggan. Demikian juga sebaliknya, bila harapan pelanggan tidak terpenuhi dan kualitas pelayanan yang dirasakan di bawah standar maka pelanggan akan kecewa dan mungkin akan meninggalkan perusahaan penyedia jasa tersebut dan bahkan mungkin dia akan menceritakan kekurangan tersebut kepada orang lain, hal ini akan sangat merugikan kelangsungan hidup perusahaan untuk masa yang akan datang. Diharapkan kualitas pelayanan yang diterima pelanggan melebihi harapan dia terhadap kualitas pelayanan, sehingga pelanggan akan merasa puas terhadap pelayanan perusahaan. Hotel The Tangible Bali merupakan hotel bintang V dan salah satu member dari The Leading Small Hotel Of The World yang memiliki 350 karyawan. Untuk mempertahankan posisinya dalam member hotel yang telah diakui dunia itu, tentulah pihak manajemen sangat mementingkan kualitas dalam pelayanannya menghadapi pelanggan. Pihak manajemen dari Hotel The Tangible Bali perlu memfokuskan pada karyawan untuk berhubungan dengan pelanggan dan memberdayakan mereka untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan para pelanggan. Salah satu pendekatan yang dilakukan Hotel The Tangible Bali terhadap keterkaitan kapabilitas internal organisasi dengan tingkat kemampulabaan dan pertumbuhan suatu entitas bisnis adalah konsep “The Service Profit Chain” yang dikemukakan oleh James Heskett. Dalam konteks inilah, Heskett melihat hubungan yang sangat erat antara kapabilitas internal organisasi dengan kemampuannya dalam menghasilkan laba. Faktor utama pembentuk kapabilitas ini, khususnya dalam pelayanan jasa, adalah manusia yang terlibat langsung dalam pelayanan terhadap pelanggan (Rogers;1994:14) The Service Profit Chain merupakan fokus dari pendekatan berbasis hubungan untuk berbisnis, dimana hubungan ini adalah pemahaman tentang apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan dan memandang pelanggan sebagai asset

2

jangka panjang yang akan memberikan pemasukan yang terus menerus selama kebutuhan mereka terpuaskan. The Service Profit Chain dimulai dari operating strategy and delivery system yang diawali internal service quality terlebih dahulu yang mereka peroleh selama ini dari perusahaannya. Kemudian employee satisfaction dimana karyawan yang terpuaskan akan menimbulkan employee retention dan employee productivity. Karyawan yang loyal akan bersikap baik dalam bekerja dan mampu menampilkan performa terbaik dalam melayani pelanggan yang akan menjadi service conceptnya. Cara karyawan menyapa dan berhubungan dengan pelanggan pastilah berpotensi untuk menambah nilai sehingga tercipta business resultnya yaitu customer satisfaction. Ketika pelanggan bertahan karena merasa nyaman dengan nilai dan pelayanan yang mereka dapat, mereka akan lebih mungkin menjadi customer loyalty. Loyalitas ini mengarah pada pembelian yang berulang, perekomendasian dan proporsi pembelanjaan yang meningkat yang secara tidak langsung akan menambah profit dan pertumbuhan bagi perusahaan. 1.2.

1.3.

1.4.

Rumusan Masalah Bagaimanakah penerapan The Service Profit Chain di Hotel The Tangible Bali? Tujuan Penelitian Untuk mengetahui bagaimanakah penerapan The Service Profit Chain di Hotel The Tangible Bali. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan acuan dan gambaran kinerja Hotel The Tangible Bali dengan menggunakan The Service Profit Chain.

2. KAJIAN PUSTAKA 2.1 2.1.1

Landasan Teori The Service Profit Chain Gambar 2.1 menjelaskan rangkaian atau rantai hubungan strategi operasi dan sistem penyampaian jasa dalam suatu perusahaan dengan kemampuan perusahaan untuk memperoleh laba dan pertumbuhan pendapatan yang dicapai oleh perusahaan. James Hesket dan koleganya (1994:164-174) memberikan kontribusi yang penting pada diskusi tentang efek dari pelayanan yang baik pada pelanggan, dalam karya mereka tentang rantai keuntungan pelayanan. Dalam karya mereka, kepuasan pelanggan dipandang sebagai fungsi dari nilai yang diciptakan pelanggan melalui kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan karyawan-karyawannya. Kepuasan tersebut dipandang memberikan kontribusi besar bagi bertahannya pelanggan dan selanjutnya, kemampuan menghasilkan keuntungan. Model Hesket tentang rantai keuntungan pelayanan, terutama penting karena model tersebut mengakui bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan adalah sebuah

3

fungsi dari tingkat kepuasan karyawan yang bertanggung jawab untuk menyediakan pelayanan.

Gambar 2.1 Model The Service Profit Chain

Dari Gambar 2.1. terlihat bahwa proses ini dimulai dari terbentuknya operating strategy and service delivery system yaitu kepuasan karyawan dan loyalitas karyawan sebagai akibat dari persepsi mereka yang sangat baik terhadap kualitas pelayanan internal yang mereka peroleh selama ini. Ini menjelaskan bahwa kepuasan karyawan berhubungan dengan ketepatan dan kenyamanan disain pekerjaan, jenis pekerjaan, proses seleksi dan pengembangan, pengakuan dan penghargaan, serta peralatan/fasilitas untuk melakukan pelayanan kepada "the next process" (because the next process is your customers), akan mendorong terjadinya suatu proses pelayanan internal secara dua arah, dalam artian "Anda melayani dengan baik, Anda juga dilayani dengan baik". Menurut Heskett dan koleganya loyalitas karyawan yang diberikan berupa keinginan karyawan untuk bekerja lebih lama (employee retention) dan juga meningkatkan produktivitas kerjanya (employee productivity). Pada gilirannya, loyalitas karyawan tersebut akan mampu menumbuhkan kualitas pelayanan eksternal yang akan mampu memuaskan pelanggan. Pelanggan yang puas akan cenderung bersikap loyal dan pelanggan yang bersifat loyal akan merupakan modal bagi suatu perusahaan untuk memupuk laba atau profit dan pertumbuhan pendapatan pada perusahaan yang menjadi business results yang diberkan oleh pelanggan. Perlunya memperhatikan sumber daya manusia karena sifat yang inseparability (proses produksi dan konsumsi jasa terjadi secara bersamaan) dan

4

variability (variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan, maka kerjasama antara perusahaan jasa, dalam hal ini diwakili oleh karyawan dengan pelanggannya sangat dibutuhkan. Oleh sebab itu, kualitas jasa terkait erat dengan kinerja manusia. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithaml dan Bitner (2000:287) yang mengatakan kontak karyawan mewakili organisasi dan dapat secara langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut Rucci (1998:82) titik tolak “The Service-Profit-Chain” tidak terlepas dari tujuan mendasar dari keseluruhan entitas bisnis secara umum, yaitu menaikkan laba dari aktivitas operasionalnya, meningkatkan produktivitas serta meningkatkan pertumbuhan pendapatan. Ketika sebuah perusahaan memberikan nilai bagi karyawan-karyawannya, perusahaan tersebut meningkatkan nilai yang akhirnya akan disampaikan kepada pelanggan. Banyak hal yang diinginkan karyawan dari pekerjaannya sama dengan yang diingikan pelanggan dari bisnis-bisnis mereka. Kepuasan, rasa hormat dan nilai, keseluruhannya penting ditempat kerja. Bukan rahasia lagi kalau karyawan yang puas bisa jadi lebih memberikan pelayanan berkualitas tinggi baik untuk perusahaan maupun untuk pelanggan eksternal, daripada mereka yang tidak puas dengan pekerjaannya. Karena itu, perusahaan yang ingin memberikan pelayanan istimewa dan meningkatkan kepuasan pelanggan, pertama-tama harus memusatkan perhatian pada kualitas pelayanan yang diberikan dalam organisasi tersebut.

2.1.2

Kualitas layanan internal (internal service quality) Industri jasa seringkali dikarakteristikkan sebagai transaksi dari suatu hal yang tidak berwujud antara penyedia jasa dan konsumen (Gronroos, 1990, p. 27), kualitas dari penyedia jasa atau yang disebut juga layanan internal memiliki pengaruh langsung terhadap proses penyampaian jasa dan kepuasan konsumen. Seperti yang dikatakan oleh Pillai dan Bagavathi (2003) bahwa kesuksesan dan kegagalan suatu organisasi tidaklah tergantung pada peralatan, mesin-mesin maupun materi lain, tetapi justru pada sumber daya manusianya. Demikian pula di industri jasa, sumber daya manusia yang berkualitas (baik dalam hal sifat maupun pengetahuan) sangat dibutuhkan sebagai pelaksana dan penunjang operasional dan manajemen industri jasa tersebut (p. 146). Selain sebagai pilar dalam organisasi, Azzohlini (1993) menyebutkan bahwa karyawan merupakan aset penting untuk membedakan satu organisasi dengan organisasi lain, dimana karyawan yang berkualitas akan menjadi keunggulan yang kompetitif bagi organisasi (Cheng, 2000). Sebagai tambahan, dalam artikelnya “A Study on the Factors of Internal Service Quality-Nurse for example”, Cheng menyatakan adanya korelasi yang positif antara kualitas layanan internal dengan kepuasan karyawan. Beberapa faktor yang terkandung dalam kualitas layanan internal seperti tipe manajemen, komunikasi antar departemen yang ada, reward, training, job description yang jelas dan tanggung jawab yang tepat, sangat berpengaruh terhadap kepuasan karyawan dalam bekerja dimana pada akhirnya akan berdampak langsung pada kinerja perusahaan. Sebagai contoh, Roth dan Jackson (1995) dalam penelitian

5

secara empirik di industri keuangan menemukan bahwa kualitas layanan internal berhubungan secara langsung dengan kinerja perusahaan (Siehoyono, 2004). Senada dengan pernyataan di atas, O’Connor (2001) dalam artikelnya Performance Management- Electrical Wholesaling, menyatakan bahwa “people behave as they are measured and drive action as they are rewarded” yang berarti orang berperilaku sebagaimana mereka diukur dan bertindak sebagaimana mereka di hargai. Seperti yang dikemukakan oleh Vroom (1964), bahwa setiap individu akan berusaha dengan harapan mendapat sesuatu, namun seberapa keras usahanya juga tergantung dengan seberapa besar sesuatu yang diberikan kepadanya. Heskett dkk. (1997) mengemukakan model The Service Profit Chain sebagai rangkaian sebabakibat yang menghasilkan keuntungan dan pertumbuhan. Model ini menyatakan bahwa kualitas layanan internal akan mempengaruhi kepuasan, loyalitas dan produktivitas karyawan. Fornell, C. (1996, p.18) mengemukakan bahwa kepuasan karyawan akan pelayanan internal yang berkualitas akan mendorong tumbuhnya loyalitas karyawan dalam organisasi, dan pada akhirnya akan mendorong penciptaan nilai pelayanan eksternal yang kemudian menentukan kepuasan pelanggan eksternal (Siehoyono, 2004). 2.1.3 Kepuasan karyawan (employee satisfaction) Karyawan yang memiliki sikap perjuangan, pengabdian, disiplin, dan kemampuan profesional sangat mungkin mempunyai prestasi kerja dalam melaksanakan tugas sehingga lebih berdaya guna dan berhasil guna. Karyawan yang profesional dapat diartikan sebagai sebuah pandangan untuk selalu perpikir, kerja keras, bekerja sepenuh waktu, disiplin, jujur, loyalitas tinggi, dan penuh dedikasi demi untuk keberhasilan pekerjaannya (Hamid, et al., 2003: 40). Pengertian di atas, menggambarkan bahwa penyempurnaan di bidang personalia hanya selalu mendapat perhatian untuk menuju karyawan yang profesional dengan berbagai pendekatan dan kebijaksanaan. Untuk itu, diperlukan adanya pembinaan, penyadaran, dan kemauan kerja yang tinggi untuk mencapai kinerja yang diharapkan. Apabila karyawan penuh kesadaran bekerja optimal maka tujuan organisasi akan lebih mudah tercapai. Peningkatan sikap, perjuangan, pengabdian, disiplin kerja, dan kemampuan profesional dapat dilakukan melalui serangkaian pembinaan dan tindakan nyata agar upaya peningkatan prestasi kerja dan loyalitas karyawan dapat menjadi kenyataan. Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas karyawan adalah kepuasan karyawan. Menurut hipotesis Hallowel, kepuasan kerja karyawan memiliki kaitan lebih kuat terhadap kualitas layanan internal (kebutuhan non-ekonomi) dari pada terhadap kebutuhan ekonomi karyawan seperti halnya upah dan manfaat. Hal ini penting karena pekerjaan akan memberikan kepuasan lebih banyak kepada karyawan melalui pengembangan kualitas layanan internal, dan selanjutnya karyawan akan memberikan layanan terbaik bagi pelanggan. Schelsinger dan Zornitsky (1991) menguji keterkaitan (linkages) antara kepuasan kerja, kapabilitas layanan, dan kepuasan pelanggan. Hasil analisisnya menunjukkan, bahwa persepsi karyawan terhadap kualitas layanan berhubungan positif dengan kepuasan kerja dan kapabilitas layanan. Salah satu hipotesa yang

6

dikemukan dalam penelitiannya adalah “If employees feel good the service they are delivering to customers they will feel good about their jobs and their capability to serve the customer.” Selanjutnya dari hasil penelitian ditemukan bahwa ada hubungan antara ketiga variabel tersebut. Spinelli dan Canavos (2000) mencoba meneliti hubungan antara kepuasan kerja karyawan dan kepuasan pelanggan (tamu) pada jasa perhotelan. Dalam artikelnya berjudul “Investigating the relationship between employee satisfaction and guest satisfaction” (Cornell Hotel and Restauran Administrastion Quartely; Dec 2000; 41, 6; ABI/INFORM Global p.29), Spinelli dan Canavos mengungkapkan bahwa salah satu sumber terpenting dari kepuasan pelanggan adalah kepuasan karyawan. Hasil penelitian mendukung teori bahwa faktor-faktor non-ekonomi (kualitas layanan internal) mempengaruhi kepuasan kerja karyawan. Kesimpulan yang bisa ditarik, bahwa karyawan yang merasa senang (happy) atas pekerjaannya akan mempengaruhi sikap layanan mereka kepada para tamu hotel dan elemen dari kepuasan karyawan ini meliputi antara lain ; (1) terlibat dalam keputusan (2) pengakuan terhadap pekerjaan yang baik (3) akses untuk informasi yang cukup terhadap tugas yang baik (4) dorongan yang aktif untuk menciptakan inisiatif (5) mendukung fungsi staff (6) puas terhadap perusahaan secara keseluruhan. 2.1.4 Loyalitas karyawan (employee loyalty) Heskett menjelaskan karyawan yang loyal dan produktif tentu tidak otomatis terjadi tanpa terbangunnya terlebih dahulu rasa kepuasan dari dalam diri sang karyawan, terhadap pekerjaannya, atasannya, peralatan dan fasilitas, serta aspekaspek lainnya. Banyak terjadi karyawan di'tekan' untuk bekerja demi mencapai targettarget tertentu, namun tidak didukung dengan peralatan/sarana, otoritas, bimbingan atasan, sehingga alhasil berdampak kepada buruknya proses dan tentunya hasil akhir (produk) yang diberikan kepada pelanggan. Dengan kata lain, banyak perusahaan yang menekankan kepada kepuasan pelanggan, tanpa banyak melihat bahwa salah satu kunci sukses dalam mencapainya adalah kepuasan karyawan karena baik buruknya Value yang diterima pelanggan seluruhnya berasal dari tangan-tangan karyawan yang bekerja di perusahaan. Keluaran produk dan primanya pelayanan sudah pasti berasal dari para karyawan yang "betah" bekerja di perusahaan; tidak hanya betah tetapi juga "bergerak", dalam artian meningkat produktivitasnya. Betah (employee retention) dan produktif (employee productivity) di sini tidak terpisahkan, karena banyak kasus para karyawan yang sudah bekerja puluhan tahun di perusahaan, namun tidak memberikan nilai produktivitas kepada perusahaan. 2.1.5 Nilai layanan eksternal (external service value) Yang membuat pelanggan puas adalah apabila apa yang di'korban'kannya lebih sedikit dari apa yang di'dapat'kannya. Hal ini tidak hanya dari sisi price, tapi merupakan satu paket yang bernama "service delivery". Possitive Value inilah yang merupakan hasil akhir yang diterima (perceived) oleh pelanggan, dan pada akhirnya

7

mereka akan memiliki suatu pandangan (perception) mengenai valuable/tidaknya produk/perusahaan Anda bagi mereka yang bermuara kepada puas/tidaknya mereka.

2.1.6 Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) Telah menjadi suatu kepercayaan umum, khususnya didunia bisnis, bahwa kepuasan pelanggan menjadi salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas (Barsky, 1992). Karena kepercayaan tersebut, banyak studi dilakukan untuk mengukur kepuasan konsumen. Sehingga banyak definisi diberikan pada istilah “customer satisfaction” atau kepuasan pelanggan. Dua definisi kepuasan pelanggan yang dianggap cukup mewakili dikutip dibawah ini. The extend to which product’ perceived performance matches a buyer’s expectation. If the product performance fall short of expectation, the buyer is dissatisfied. If performance matches or exceed expectation, the buyer is satisfied or delighted (Kotler, 1996, h.10). Sedangkan Gundersen dkk (1996) berdasar atas studi yang telah dilakukan mendefinisikan kepuasan sebagai berikut: “Customer satisfaction is a post consumption evaluate judgement concerning a specific product or services” (h.13). Dari definisi-definisi tersebut dapat dilihat adanya suatu kesamaan makna bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi. Dengan kata lain, jika konsumen merasa apa yang ia peroleh lebih rendah dari yang diharapkan (negatif diskonfirmasi) maka konsumen tersebut tidak akan puas. Sebaliknya, jika yamg diperoleh konsumen melebihi apa yang ia harapkan (positif diskonfirmasi) maka konsumen akan puas. Sedangkan pada keadaan dimana apa yang diterima sama dengan yang diharapkan, maka konsumen tersebut akan merasakan tidak puas dan puas (netral). 2.1.7 Loyalitas pelanggan (customer loyalty) Loyalitas merupakan suatu proses panjang dan berkesinambungan, dan di'pupuk' di sepanjang perjalanan hubungan (relationship) antara pihak perusahaan dengan pelanggan. Mustahil rasanya pelanggan akan loyal (kecuali terpaksa loyal akibat tidak ada pilihan lain = monopoli) apabila sepanjang pengalamannya berinteraksi dengan pihak perusahaan dia tidak merasakan pemenuhan kebutuhan dan keinginannya. Manfaat yang dapat ditimbulkan dari loyalitas pelanggan bagi perusahaan yang Pertama, konsumen yang puas terhadap barang dan jasa yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan untuk membeli ulang sebagai akibat dari kepuasan ini adalah keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk (Solomon, 1996). Kedua, kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth communication) yang bersifat positif (Solomon, 1996). Bentuk dari komunikasi dari mulut ke mulut yang disampaikan oleh orang yang puas ini bisa berbentuk rekomendasi kepada calon konsumen lain,

8

dorongan kepada rekan untuk melakukan bisnis dengan penyedia dimana konsumen puas, dan mengatakan hal-hal yang baik tentang penyedia jasa dimana ia puas (Zeithaml, dkk., 1996). Faktor terakhir atau Ketiga dari efek kepuasan konsumen terhadap perilaku adalah konsumen yang puas cenderung untuk mempertimbangkan penyedia jasa yang mampu memuaskan sebagai pertimbangan pertama jika ingin membeli produk atau jasa yang sama. Faktor terakhir ini dikenal sebagai faktor kognitif yang ditimbulkan oleh adanya kepuasan (Gremler dan Brown, 1997). Dari diskusi diatas nampak bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dalam mempengaruhi perilaku konsumen, baik konsumen yang ada maupun potensial. 2.1.8. Pertumbuhan pendapatan (revenue growth) Growth adalah tahap pertama dan tahap awal dari siklus bisnis (Fauzi, 1995). Pada tahap ini suatu perusahaan memiliki produk atau jasa secara signifikan memiliki tingkat pertumbuhan yang baik sekali atau paling tidak memiliki potensi untuk berkembang biak. Perusahaan dalam tahap ini mungkin secara aktual beroperasi dalam arus kas yang negatif dari tingkat pengembalian atas modal investasi yang rendah. Sasaran keuangan dari bisnis yang berada pada tahap ini seharusnya menekankan pengukuran pada tingkat pertumbuhan penerimaan atau penjualan dalam pasar yang ditargetkan. Revenue Growth merupakan indikator penting dari penerimaan pasar dari produk dan jasa perusahaan tersebut. Pertumbuhan pendapatan yang konsisten, dan juga pertumbuhan keuntungan, dianggap penting bagi perusahaan yang menjual produk dan jasa ke publik. 2.1.9. Profitabilitas (Profitability) Menurut Housny dan Bachtiar melalui artikelnya yang berjudul “Meningkatkan Manfaat Aplikasi CRM dengan Perhitungan Customer Profitability” menjelaskan bahwa Profitability adalah ukuran tingkat kontribusi keuntungan tiap pelanggan terhadap total keuntungan perusahaan. Atau dengan kata lain seberapa menguntungkan seorang pelanggan di mata perusahaan. Pelanggan yang menguntungkan harus dijaga agar loyal sehingga tidak berpindah ke jasa lain. Jika belum menguntungkan, hubungan dengan pelanggan perlu dikembangkan sampai menguntungkan. Jika tetap tidak menguntungkan, tidak ada salahnya mengurangi intensitas bahkan memutuskan hubungan daripada menjadi beban bagi perusahaan. 2.2

Hipotesis 1. Kualitas layanan internal memiliki korelasi dengan kepuasan karyawan. 2. Kepuasan karyawan memiliki korelasi dengan loyalitas karyawan. 3. Loyalitas karyawan memiliki korelasi dengan nilai layanan eksternal. 4. Nilai layanan eksternal memiliki korelasi dengan kepuasan pelanggan. 5. Kepuasan pelanggan memiliki korelasi dengan loyalitas pelanggan. 6. Loyalitas pelanggan memiliki dengan pertumbuhan pendapatan. 7. Loyalitas pelanggan memiliki korelasi dengan profitabilitas.

9

8. 9.

Pertumbuhan pendapatan memiliki korelasi dengan kualitas layanan internal. Profitabilitas memiliki korelasi dengan kualitas layanan internal.

3. METODE PENELITIAN 3.1.

Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Hotel The Tangible Bali yang adalah hotel boutique berbintang V member dari The Leading Small Hotel Of The World. Hotel The Tangible Bali berlokasi di Jalan Laksmana, Seminyak, Kuta Utara, BadungBali, 80361, Indonesia. 3.2. Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional 3.2.2 Definisi operasional Kualitas layanan internal (internal service quality) adalah aktivitas layanan dan semua sumberdaya yang dilakukan oleh pihak pimpinan hotel dengan tujuan agar karyawan memperoleh kepuasan kerja. Indikator yang digunakan: (1) Peralatan (termasuk sistem informasi) yang disediakan oleh manajemen sangat membantu dalam kepentingan melayani pelanggan. (2) Kebijakan, peraturan, dan prosedur kerja yang diberikan oleh manajemen sudah mendukung layanan kepada pelanggan. (3) Manajemen mendukung kemampuan karyawan dalam memberi layanan kepada pelanggan. (4) Manfaat yang diperoleh dari pelayanan yang diberikan manajemen kepada karyawan sebanding dengan pengorbanan waktu dan tenaga yang dikeluarkan. (5) Dari pelayanan yang diberikan saat ini, anda merasa perlu mendapatkan pelayanan yang lebih baik lagi dari manajemen. Kepuasan karyawan (employee satisfaction) disini tergantung pada perkiraan kinerja manajemen dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan karyawan. Indikator yang digunakan: (1) Karyawan mendapatkan pelayanan yang lebih dari fasilitas yang diberikan manajemen. (2) Karyawan sudah puas dengan tingkat kesejahteraan dan keamanan kerja yang diberikan manajemen. (3) Karyawan mendapatkan penghargaan dan pengakuan atas prestasi kerja. (4) Kondisi lingkungan kerja antar karyawan dan atasan sudah terjalin dengan baik. (5) Karyawan sudah puas dengan pekerjaannya sekarang. Loyalitas karyawan (employee loyalty) adalah kecenderungan karyawan untuk bekerja lebih lama atau betah terhadap pekerjaannya serta meningkatkan

10

produktivitasnya untuk bekerja di Hotel The Tangible Bali. Indikator yang digunakan: (1) Karyawan akan terus bekerja pada Hotel The Tangible Bali hingga pensiun. (2) Dengan pelayanan yang diperoleh saat ini, karyawan tidak berniat untuk pindah pekerjaan lagi. (3) Karyawan yang telah lama bekerja akan meningkatkan produktivitas kerjanya. (4) Karyawan mengalami perbaikan kinerja setelah mendapat penghargaan dan pengakuan atas kerjanya. External service value atau nilai kualitas eksternal merupakan hasil akhir yang diterima oleh pelanggan. Indikator yang digunakan: (1) Manfaat yang diperoleh dari penggunaan produk dan jasa Hotel The Tangible Bali saat ini sebanding dengan pengorbanan finansial yang dikeluarkan. (2) Manfaat yang diperoleh dari penggunaan produk dan jasa Hotel The Tangible Bali saat ini sebanding dengan pengorbanan waktu dan tenaga yang dikeluarkan. (3) Pelanggan selalu mendapatkan nilai yang superior pada setiap hubungan transaksional yang dilakukan di Hotel The Tangible Bali. (4) Pelanggan selalu mendapatkan nilai yang superior pada setiap pelayanan yang diberikan Hotel The Tangible Bali. Kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) disini maksudnya adalah bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Indikator yang digunakan: (1) Pelanggan selalu mendapatkan pelayanan yang lebih dari Hotel The Tangible Bali yang sebelumnya belum terbayang oleh pelanggan. (2) Pelanggan puas dengan pelayanan Hotel The Tangible Bali. (3) Pelanggan tidak menduga sama sekali jika mereka mendapatkan reward dari hotel The Tangible Bali. (4) Pelanggan puas setelah menggunakan salah satu produk jasa hotel, karena tamu mendapatkan banyak kemudahan dari jasa Hotel The Tangible Bali yang tidak diduga sebelumnya, Loyalitas pelanggan (customer loyalty) merupakan hasil yang didapat dari kepuasan pelanggan. Indikator yang digunakan: (1) Pelanggan akan selalu menggunakan oproduk dan jasa Hotel The Tangible Bali yang telah digunakan saat ini. (2) Pelanggan akan menyampaikan informasi tentang produk dan jasa Hotel The Tangible Bali kepada Orang lain. (3) Tamu akan mengajak keluarga, saudara, atau kenalan untuk menggunakan produk dan jasa Hotel The Tangible Bali. (4) Pelanggan akan mempertimbangkan penyedia jasa yang mampu memuaskan sebagai pertimbangan pertama jika ingin membeli produk atau jasa yang sama.

11

Pertumbuhan pendapatan (revenue growth) merupakan rangsangan yang diberikan dari pelanggan yang loyal. Indikator yang digunakan: (1) Hotel akan mendapat kontribusi yang besar dalam pendapatan dari pelanggan yang loyal. (2) Peningkatan pendapatan membuat kualitas layanan internal semakin baik Profitabilitas (profitability) yang dimaksud disini adalah hasil akhir yang diberikan oleh pelanggan yang loyal. Indikator yang digunakan: [1] Hotel akan memperoleh keuntungan dari pelanggan yang loyal menggunakan produk dan jasa Hotel The Tangible Bali. [2] Peningkatan profit akan berpengaruh pada kesejahteraan karyawan. 3.3.

Instrumen Penelitian Prosedur pegumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan angket (kuesioner). Menurut Husein, bahwa teknik yang menggunakan angket (kuesioner) adalah suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. (Husein Umar, 2000:167). Pengukuran variabel menggunakan skala semantic differential. Skala semantic differential yaitu salah satu teknik self-report (pengukuran sikap) dimana subjek diminta memilih salah satu kata sifat atau pasangan frase yang disediakan yang paling mampu menggambarkan perasaan mereka terhadap suatu objek. Daftar pertanyaan dalam penelitian ini bersifat tertutup artinya responden menjawab pertanyaan dengan alternatif jawaban yang ada. Indikator-indikator dari pertanyaan dalam kuesioner ini diadopsi dari Journal of Service Research vol.2 no.1, August 2008, pp 3-21, dengan judul “Linking Perceptual and Behavioral Customer Metrics to Multiperiod Customer Profitability: A Comprehensive Service Profit Chain Application”. Penelitian dilakukan oleh B. Lariviere.

3.4. Jenis dan Sumber Data 3.4.1. Jenis data Jenis data yang dapat dilihat dari sifatnya dapat dikumpulkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : [1] Data kuantitatif yaitu data-data yang disajikan dalam bentuk angka-angka yang dapat dihitung secara sistematis seperti : jumlah karyawan, jumlah hari kerja, jumlah jam kerja, umur karyawan, dan hasil kuesioner yang telah dibobotkan. [2] Data kualitatif yaitu data yang disajikan tidak berupa angka-angka melainkan data yang bersifat keterangan yang dapat memberikan gambaran terhadap permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini seperti : struktur organisasi, sejarah berdirinya perusahaan dan data yang diperoleh dari hasil wawancara. 3.4.2. Sumber data Data dilihat dari sumbernya dapat dibedakan menjadi 2 (dua) yaitu:

12

[1] Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari objek

penelitian yang dikumpulkan dan diolah pertama kali oleh peneliti sesuai dengan data mengenai kepuasan pelanggan menggunakan The Service Profit Chain, yang diperoleh dari hasil kuisioner yang disebarkan kepada responden, serta hasil wawancara dengan manajer personalia dan General Manager Hotel The Tangible Bali. [2] Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk sudah jadi dan pengolahannya sudah dilakukan oleh pihak lain baik organisasi atau kelompok sehingga peneliti tinggal memanfaatkannya. Data sekunder ini digunakan sebagai data pelengkap dalam penelitian ini, seperti : sejarah perusahaan, jumlah karyawan, dan struktur organisasi di Hotel The Tangible Bali. 3.5.

Metode Penentuan Sampel Metode penentuan sampel yang digunakan untuk customer yang berkunjung di Hotel The Tangible Bali adalah accidental sampling yang artinya responden yang diambil sebagai sampel adalah yang dijumpai di lokasi penelitian dan sedang mendapat pelayanan. Menurut Supranto (1997:99) “untuk memperoleh suatu hasil yang baik, maka banyaknya responden yang diambil untuk menjawab kuesioner sebanyak 5 sampai 10 kali dari variabel yang dimuat dalam kuesioner. Dalam penelitian ini digunakan 12 indikator sehingga dapat ditentukan banyaknya sampel yang diambil adalah sebanyak 12 X 5 yaitu sebanyak 60 orang. Dan untuk mengantisipasi adanya ketidaklengkapan, maka banyaknya sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 65 orang responden. Tabel 3.1 Jumlah Sampel Customer Di Hotel The Tangible bali Jumlah Asal Customer Persentase Eropa 25 42% Asia 19 32% Australia 9 14% Amerika 7 12% 60 100% Total Sumber: HRD The Tangible Hotel Dan untuk karyawan dan manajemen Hotel The Tangible Bali, metode penentuan sampel yang digunakan adalah disproportional stratified random sampling. Menurut Arikunto (1998:12) menyatakan bahwa apabila subyek kurang dari 100 lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi, selanjutnya jika subyeknya lebih dari 100 maka sampel yang diambil antara 10-15% atau 20-25% atau lebih. Jumlah seluruh karyawan Hotel The Tangible Bali adalah 321 orang dan sampel yang diambil adalah sebesar 25% dari jumlah karyawan

13

masing-masing departemen secara acak. Pada departemen yang jumlah karyawan tidak proporsional dengan departemen lain seluruh karyawan dijadikan sebagai sampel. Untuk lebih jelasnya penentuan jumlah sampel dapat dilihat pada tabel 3.1 sebagai berikut:

14

Tabel 3.1 Jumlah Sampel Karyawan di Hotel The Tangible Bali Jumlah Jumlah Sampel Departemen Karyawan 25% Front Office 33 8 Housekeeping 61 16 Reservation 5 1 Total Rooms 99 25 F&B Service 49 12 Chasiers 3 1 Kitchen 35 9 Stewards 8 2 Total F&B 95 24 Telecommunications 5 1 Transportation 3 1 Boutique 4 1 Laundry 8 2 Recreation 2 1 Spa 18 4 Total Other Departemen 40 10 A&G Executive Office 2 1 Information Technology 3 1 A&G Finance 13 3 A&G Security 31 7 Total A&G 49 12 Personnel & Training 5 1 Sales & Marketing 8 2 Property Maintenance 23 6 Beach House TOTAL

2

1

321

81

Sumber: HRD The Tangible Hotel

15

3.6.

Metode Pengumpulan Data Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa teknik pengumpulan data seperti dibawah ini: [1] Wawancara yaitu merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan secara lisan atau langsung dengan responden. Dalam penelitian ini wawancara akan dilakukan terhadap Personal Manager, General Manager, beberapa karyawan hotel dan beberapa Customer yang datang ke Hotel The Tangible Bali. [2] Kuesioner adalah metode pengumpulan data dengan mengajukan pertnanyaanpertanyaan yang telah disiapkan terlebih dahulu dalam bentuk daftar pertanyaan kepada responden sebagai sampeldan pengolahan dari kuisioner tersebut menggunakan metode statistik deskriptif yaitu melakukan analisis indikator sederhana dari hasil kuisioner. [3] Dokumentasi yaitu dengan melihat dan mencatat dokumen atau catatan-catatan yang ada di Hotel The Tangible Bali yang berhubungan dengan masalah yang dibahas.

3.7. Teknik Analisis 3.7.1. Uji validitas dan reliabilitas Kuesioner sebagai alat pengumpulan data merupakan instrumental yang harus diuji kecermatannya/validitas dan kehandalannya/reliabilitas (Djarwanto, 1998p:17). 1. Uji validitas Uji validitas dilakukan untuk menguji apakah suatu kumpulan pertanyaanyang diberikan benar-benar mengukur variabel yang dimaksud (Sekaran, 2003p:203). Atau seringkali pula disebutkan bahwa uji validitas dilakukan untuk menguji kemampuan suatu alat ukur untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Dengan demikian, suatu tes dilakukan jika: 1) Ada sesuatu yang diukur 2) Tes tersebut diukur dengan cermat. Uji validitas dilakukan pada pernyataan-pernyataan dalam kuesioner. Pengujiannya dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor varibel dengan skor total. Besarnya koefisien korelasi menunjukkan korelasi yang kuat antara setiap variabel dengan total variabel seluruhnya lebih kecil dari taraf signifikan 0,01 atau 0,05, maka variabel tersebut valid. Teknik korelasi yang digunakan adalah product moment dari pearson (Saifuddin Azwar, 1997:7). 2. Reliabilitas kuesioner Pengujian reliabilitas digunakan untuk memperoleh pengukuran yang konsisten jika dilakukan pengulangan pengukuran. Reliabilitas suatu alat ukur menunjukkan sejauh mana suatu pengukuran dapat memberikan suatu hasil yang relatif tidak berbeda-beda jika dilakukan pengukuran kembali pada subyek yang sama. 3.7.2. Analisis Statistik 1. Statistik Deskriptif Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2007:147).

16

2. Korelasi Analisis ini digunakan untuk mengetahui korelasi antara variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y) dengan rumus: Adapun rumus, Umar (2001:177), sebagai berikut: r

n. XY   X. Y ……………………………………..(1)

N( X 2 )  ( Y 2 )( Y) 2

Keterangan : r = koefisien korelasi X = variabel bebas Y = variabel terikat n = jumlah responden

Nilai r selalu terletak antara -1 dan +1 ( -1r+1 ) r = +1, berarti adanya korelasi positif sempurna antara variabel x dan variabel y. r = 0, berarti adanya korelasi negatif sempurna antara variabel x dan variabel y. r = 0, berarti tidak adanya korelasi antara variabel x dan variabel y. Sugiyono, (2002:183) menyatakan bahwa penafsiran akan besarnya korelasi yang diperoleh yaitu seperti terlihat pada tabel 3.2 dibawah ini: Tabel 3.2 Interpretasi Nilai Koefisien Korelasi (r) No 1 2 3 4 5 3.

Besar Nilai r 0,000 - 0,199 0,200 -, 3,99 0,400 - 5,99 0,600 - 0,799 0,800 - 1,000

Inter prestasi Koefisien korelasi sangat rendah Koefisien korelasi rendah Koefisien korelasi sedang Koefisien korelasi tinggi Koefisien korelasi sangat tinggi

Uji T atau T-test Analisa ini digunakan untuk mengetahui dan membuktikan kembali apakah hubungan yang terjadi antara variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y) memang benar-benar diperoleh atau secara kebetulan. Menurut Sugiyono (2004:184) hal ini dapat dibuktikan dengan rumus Ttest: T-test=

r n2 1 r2

...................................................................... (2)

Keterangan: T-test = Koefisien t-test

17

r = Koefisien korelasi n = jumlah data Adapun langkah-langkah pengujian adalah sebagai berikut : a. Menentukan hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternative (Ha) Ho : b < 0 ini berarti secara parsial variabel bebas tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikatnya. Ha : b > 0 secara parsial variabel bebas berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikatnya. b. Menentukan level of significant (), yang mana dalam penelitian ini adalah sebesar 5% sehingga tingkat kebenaran (significant) dalam penelitian ini adalah sebesar 95%. Penentuan df (Degree of freedom) dilakukan menggunakan persamaan: df = n – k, dimana: df = degree of freedom, n = jumlah responden, dan k = jumlah variable bebas. c. Menentukan kriteria pengujian Ho diterima bila tHitung  tTabel Ho ditolak bila tHitung > tTabel Keputusan thitung dibandingkan ttabel apabila thitung lebih besar dengan ttabel nilai maka keputusan menolak hipotesis nol (Ho) dan menerima hipotesis alternatife (Ha). Ini berarti terdapat pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat, sebaliknya, jika nilai t hitung lebih kecil dengan nilai ttabel maka keputusan menerima hipotesis nol (Ho) dan menolak hipotesis alternative (Ha) yang berarti tidak ada pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Gambar 3.1 Kurva Normal Distribusi t Daerah Penolakan Ho

Ho diterima

t = (df ; 0,05) Sumber : Sugiyono (2004:184)

18

4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Hotel The Tangible Bali 4.1.1. Sejarah Berdirinya Hotel General Hotel Management (GHM) adalah salah satu pengelola hotel terbaik saat ini di dunia yang telah mengoperasikan 11 buah hotel dibeberapa Negara. GHM didirikan pada tahun 1992 dengan Head Quartersnya berkedudukan di Singapura (no.1 Orchard Spring Lane 04-02 Tourism Court Singapore 247729). Kehadiran GHM di pulau Bali tidak terlepas dari kebudayaan dan keindahan alamnya serta kunjungan wisatawannya yang dari tahun ke tahun terus mengalami peningkatan. Melihat prospek yang cerah di bidang pariwisata, maka sebuah perusahaan swsta nasional bernama PT. Griya Bali Dwipa yang beralamat di Graha Niaga Lt.20, Jln.Jendral Sudirman Kav.58, Jakarta Selatan dengan komposisi puncak pimpinan berada pada tangan Presiden Komisaris Ir. Benny Subiyanto dibantu oleh Ir. A. Hendarmin selaku direktur dan didukung oleh para anggota komisaris yaitu: Robby Johan, WijatnoSoependi, Emir Sambodja Abdullah dan Adrian H. Waworuntu, menandatangani kontrak kerjasam dengan pihak manajemen GHM untuk membangun sebuah hotel di kawasan Tangible , Kuta Utara. Hotel ini kemudian diberikan nama Hotel The Tangible Bali dimana klasifikasi hotel termasuk hotel bintang 5 dengan jumlah kamar 67 buah yang keseluruhannya berupa suite dengan tipe yang berbeda. Jumlah karyawan pada saat itu adalah 140 orang. Pembangunan Hotel The Tangible Bali memerlukan waktu kurang lebih 5 tahun dan pada tanggal 15 September 1996 ditetapkan sebagai hari jadi Hotel The Tangible Bali (Grand Opening). Adapun pertimbangan dalam memilih lokasi di Tangible , Kuta adalah karena lokasinya yang strategis dekat dengan pantai, restoran, bar, artshop-artshop yang menjual beraneka ragam souvenir dan kerajinan tanga, dekat dengan travel agent, money changer, spa. 4.2

Pembahasan Pembahasan yang dilakukan dalam bab ini adalah melihat karakteritik responden, melihat Validitas dan reliabilitas, dan melihat hubungan (nilai Coefficient korelasi) antara variabel-variabel yang ada dalam lampiran 3.1. Nilai coefficient korelasi ini digambarkan sebagai H1 sampai dengan H9, dimana H1 mewakili hubungan antara internal service quality dan employee satisfaction, H2 adalah employee satisfaction dan employee loyalty, H3 adalah employee loyalty dan external service value, H4 adalah external service value dan customer satisfaction, H5 adalah customer satisfaction dan customer loyalty, H6 adalah customer loyalty dan revenue growth, H7 adalah customer loyalty dan profitability, H8 adalah revenue growth dan internal service quality, dan terakhir H9 adalah antara profitability dan internal service quality.

19

4.2.1 Analisis Karakteristik Responden Secara keseluruhan responden pada penelitian ini adalah karyawan dan tamu Hotel The Tangible , Kuta. Karyawan The Tangible dilihat berdasarkan usia, jenis kelamin, dan pendidikan. Sedangkan tamu The Tangible , Kuta, Bali, dilihat berdasarkan usia, jenis kelamin dan Benua asal. 4.2.1.1.

Usia Distribusi usia dari 81 responden karyawan dan 60 responden tamu Hotel The Tangible , Kuta, Bali yang terlibat dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 4.2. Melalui gambar 4.2, terlihat bahwa paling dominan usia responden yang terlibat dalam penelitian ini adalah yang berusia 21-30 tahun (64%), sedangkan tamu yang dominan adalah berumur antara 41 – 47 tahun (44%), demikian seterusnya. Gambar 4.2. Distribusi Usia Responden Karyawan Tamu 41 - 47 Tahun 16%

21 - 30 Tahun 34%

41 - 47 Tahun 44%

31 - 40 Tahun 20%

21 - 30 Tahun 64%

31 - 40 Tahun 22%

Sumber: Hotel The Tangible Bali, 2008 4.2.1.2.

Jenis Kelamin Distribusi jenis kelamin dari 81 responden karyawan dan 60 responden customer dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 4.3. Gambar 4.3. Distribusi Jenis Kelamin Responden Karyawan Tamu

Perempuan 36%

Perempuan 43%

Laki-Laki 57%

Sumber: Hotel The Tangible Bali, 2008

20

Laki-Laki 64%

Dari gambar 4.3. di atas terlihat bahwa responden karyawan Hotel The Tangible Bali yang berjenis kelamin laki-laki (57%) lebih dominan bila di bandingkan dengan responden yang berjenis kelamin perempuan (43%), sedangkan responden dari tamu Hotel The Tangible Bali yang berjenis kelamin laki-laki (64%) lebih dominan bila di bandingkan dengan responden yang berjenis kelamin perempuan (36%).

4.2.1.3.

Pendidikan Distribusi pendidikan dari 81 karyawan Hotel The Tangible , Bali yang terlibat sebagai reponden dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 4.4. Melalui gambar 4.4. terlihat bahwa yang pendidikan dominan dari karyawan Hotel The Tangible Bali yang terlibat sebagai reponden dalam penelitian ini adalah Diploma (56%), S1 (28%), diikuti oleh SMA/SMK yaitu sebanyak 14%, dan terakhir oleh S2 sebanyak 2%. Gambar 4.4. Distribusi Pendidikan Responden S2 2% S1 28%

SMA/SMK 14%

Diploma 56%

Sumber: Hotel The Tangible Bali, 2008 4.2.1.4.

Asal Tamu Distribusi asal 60 responden yang menjadi tamu Hotel The Tangible Bali dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 4.5. Gambar 4.5. Distribusi Daerah Asal Responden Amerika 12% Eropa 42%

Asia 32%

Australia 14%

Sumber: Hotel The Tangible Bali, 2008

21

Melalui gambar 4.5. terlihat bahwa kebanyakan tamu The Tangible Bali berasal dari Eropa (42%), kemudian diikuti oleh wisatawan asal Asia (32%). Sementara sisanya adalah wisatawan asal Australia (14%) dan Amerika (12%). 4.2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu dilakukan dengan tujuan bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian dapat dipercaya dan yang sebenarnya. Instrumen yang reliabel akan menghasilkan data yang sesuai dengan kenyataan, dalam arti berapa kalipun penelitian diulang dengan dengan instrumen tersebut akan diperoleh kesimpulan yang sama. Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan 81 orang dari karyawan responden dan 60 orang dari customer. Pengujian reliabilitas instrumen yang telah dilakukan secara keseluruhan nilai koefisien korelasi seperti pada tabel 4.1 berikut: Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Indikat Koefisie Keterang Indikator or n an Variabel Variabe Korelasi l .549 Valid X1 X16 .608 Valid X2 X17 .573 Valid X3 X18 .559 Valid X4 X19 .543 Valid X5 X20 .662 Valid X6 X21 .387 Valid X7 X22 .447 Valid X8 X23 .523 Valid X9 X24 .640 Valid X10 X25 .541 Valid X11 X26 .448 Valid X12 X27 .573 Valid X13 X28 .398 Valid X14 X29 .522 Valid X15 X30 Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008

Koefisien Korelasi

.654 .550 .799 .463 .329 .438 .425 .684 .469 .697 .321 .850 .392 .357 .302

Keterang an

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Hasil koefisien alpha pada uji reliabilitas ialah sebesar 0,888 (Lampiran 7) berarti penelitian ini dapat dikatakan valid dan reliabel sehingga dapat digunakan untuk melakukan analisis selanjutnya.

22

4.2.3

Analisis Hubungan dan Uji Hipotesis Teknik analisis yang akan digunakan untuk menganalisis data yang berorientasi pada menjawab permasalahan yang telah dikemukanan adalah analisis statistik korelasi sederhana dan t-test, dan dibantu dengan mengunakan program SPSS 12.0 for windows. Untuk mempermudah proses analisis, maka data mentah (row data) yang telah diisi oleh responden pada questionnaire dikumpulkan dan ditabulasikan, hasil dari pentabulasian data ini dapat dilihat pada lampiran-01 dan lampiran 02. Mengingat data ini adalah data yang bersumber dari 8 variabel bebas, dan masingmasing variabel bebas ini sendiri terdiri dari beberapa sub variabel (indikator), maka data dari masing-masing variabel ini kemudian di cari rata-ratanya (dapat dilihat pada lampiran 03-04). Hasil analisis yang telah dilakukan dengan bantuan software SPSS.12 dapat dilihat pada lampiran 06-14.

4.2.3.1 Hubungan Internal Service Quality dengan Employee Satisfaction (H1) 1. Statistik Deskriptif Hasil analisis deskriptif untuk Internal Service Quality dan Employee Satisfaction dapat dilihat pada tabel 4.2. Melalui tabel ini terlihat bahwa dari 81 responden yang diwawancarai ternyata tingkat employee satisfaction pada hotel The Tangible Bali, adalah 6,4667 dengan standard deviasi 0,26268. Begitu seterusnya untuk variabel internal service quality sebesar 6,4617 dengan standard deviasi 0,31724. Tabel 4.2.

Descriptive Statistics

Employee Satisfaction Internal Service Quality

Mean 6.4667 6.4617

Std. Deviation .26268 .31724

Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008

23

N 81 81

2. Korelasi Tabel 4.3. Hasil Analisis Korelasi dan Ada-tidaknya Variabel yang Dikeluarkan dari Analisis Correlations

Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N

Employ ee Satisfaction Internal Serv ice Quality Employ ee Satisfaction Internal Serv ice Quality Employ ee Satisfaction Internal Serv ice Quality

Employ ee Satisf action 1.000 .790 . .000 81 81

Internal Serv ice Quality .790 1.000 .000 . 81 81

Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008 Besar hubungan antar variabel Internal Service Quality dan Employee Satisfaction terlihat tinggi dan berarah positif (searah). Ini berarti semakin tinggi Internal Service Quality yang ada pada hotel The Tangible Bali, maka terjadi kenaikan (dalam kisaran sedang 0,79) pada kepuasan karyawan, dan dapat dikatakan bahwa hubungan yang terjadi ini significant (disini nilai sig. 0,000. nilai ini lebih kecil dari 0,05)

3. Uji T atau T-Test Untuk menguji hipotesis yaitu ada pengaruh signifikan antara Internal Service Quality dan Employee Satisfaction, dilakukan melalui langkah-langkah berikut ini. 1. Perumusan Hipotesis Ho :   0, ini berarti tidak ada hubungan signifikan antara Internal Service Quality terhadap Employee Satisfaction pada Hotel The Tangible , Kuta, Bali. Ha :  > 0, ini berarti ada hubungan signifikan antara Internal Service Quality terhadap Employee Satisfaction pada Hotel The Tangible , Kuta, Bali. 2. Menentukan level of significant atau Jumlah kepercayaan dalam penelitian ini adalah sebesar 95%. Karena dilakukan uji dua sisi maka alfa dibagi dua atau  = 5% . Penentuan df (Degree of freedom) dilakukan menggunakan persamaan: df = n – k, dimana: df = degree of freedom, n = jumlah responden, dan

24

3.

k = jumlah variabel bebas. Sehingga, df = 81 – 2 =79. Jadi tTabel = 1.0301 Menentukan kriteria pengujian Ho diterima bila tHitung  tTabel Ho ditolak bila tHitung > tTabel 4. Menghitung nilai t, nilai tHitung = 11,453 (lampiran 05) Tabel 4.4. Hasil perhitungan T-test

Model 1

(Constant) Internal Serv ice Quality

t 6.062 11.453

Sig. .000 .000

Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008 Dari hasil analisis ttest diperoleh thitung 11,453 > ttabel 1.0301 dengan demikian thitung lebih besar dari ttabel. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Penolakan Ho dan Penerimaan Ha menunjukkan memang benar ada hubungan signifikan antara Internal Service Quality dan Employee Satisfaction pada The Tangible , Kuta, Bali. Untuk lebih mudahnya dapat di lihat pada gambar 4.6 yaitu pada daerah penerimaan dan penolakan Ho dengan uji T. Gambar 4.6. Distribusi Uji t

Daerah Penolakan Ho dan Penerimaan Ha

Ttabel 1,0310

T Hitung 11,453

4.2.3.2 Hubungan Employee Satisfaction dengan Employee Loyalty (H2) 1. Statistik Deskriptif Hasil analisis deskriptif untuk Employee Satisfaction dengan Employee Loyalty dapat dilihat pada tabel 4.5. Melalui tabel ini terlihat bahwa dari 81 responden yang diwawancarai ternyata tingkat employee satisfaction pada hotel The Tangible Bali, adalah 6,4667 dengan standard deviasi 0,26268. Begitu seterusnya untuk variabel Employee Loyalty sebesar 6,5154, dengan standard deviasi 0,35651.

25

Tabel 4.5. Descriptive Statistics Mean 6.5154 6.4667

Employ ee Loy alty Employ ee Satisf action

St d. Dev iation .35651 .26268

N 81 81

Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008 2. Korelasi Besar hubungan antar variabel Employee Satisfaction dengan Employee Loyalty terlihat tinggi dan berarah positif (searah). Ini berarti semakin tinggi Employee Satisfaction yang ada pada hotel The Tangible Bali, maka terjadi kenaikan (dalam kisaran sedang 0,783) pada Employee Loyalty, dan dapat dikatakan bahwa hubungan yang terjadi ini significant (disini nilai sig. 0,000. nilai ini lebih kecil dari 0,05). Tabel 4.6. Hasil Analisis Korelasi Cor relatio ns


Employ ee Employ ee Employ ee Employ ee Employ ee Employ ee

Loy alt y Satisf action Loy alt y Satisf action Loy alt y Satisf action

Employ ee Loy alty 1.000 .783 . .000 81 81

Employ ee Satisf action .783 1.000 .000 . 81 81

Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008. 3. Uji T atau T-Test Untuk menguji hipotesis yaitu ada pengaruh signifikan antara Employee Satisfaction dengan Employee Loyalty, dilakukan melalui langkah-langkah berikut ini. 1. Perumusan Hipotesis Ho :   0, ini berarti tidak ada hubungan signifikan antara Employee Satisfaction terhadap Employee Loyalty pada Hotel The Tangible , Kuta, Bali. Ha :  > 0, ini berarti ada hubungan signifikan antara Internal Employee Satisfaction terhadap Employee Loyalty pada Hotel The Tangible , Kuta, Bali. Menentukan level of significant atau Jumlah kepercayaan dalam penelitian ini adalah sebesar 95%, dan  = 5%. Penentuan df (Degree of freedom) dilakukan menggunakan persamaan: df = n – k, dimana: df = degree of freedom,

26

n = jumlah responden, dan k = jumlah variable bebas. Sehingga, df = 81 – 2 =79. Jadi tTabel = 1.0301 3.

Menentukan kriteria pengujian Ho diterima bila tHitung  tTabel Ho ditolak bila tHitung > tTabel 4. Menghitung nilai t, nilai tHitung = 11,191 (tabel 4.7) Tabel 4.7. Hasil perhitungan T-test

Model 1

(Constant) Employ ee Satisf action

t -.581 11.191

Sig. .563 .000

Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008 Dari hasil analisis ttest diperoleh thitung 11,191 > ttabel 1.0301 dengan demikian thitung lebih besar dari ttabel. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Penolakan Ho dan Penerimaan Ha menunjukkan memang benar ada hubungan signifikan antara Employee Satisfaction terhadap Employee Loyalty pada The Tangible , Kuta, Bali. Untuk lebih mudahnya dapat di lihat pada gambar 4.7. yaitu pada daerah penerimaan dan penolakan Ho dengan uji T

27

Gambar 4.7. Distribusi Uji t


Ttabel 1,0310

T Hitung 11,191

4.2.3.3 Hubungan Employee Loyalty dengan External Service Value (H3) 1. Statistik Deskriptif Hasil analisis deskriptif untuk Employee Loyalty dengan External Service Value dapat dilihat pada tabel 4.8. Melalui tabel ini terlihat bahwa dari 59 responden yang diwawancarai ternyata tingkat Employee Loyalty pada hotel The Tangible Bali, adalah 6,5154 dengan standard deviasi 0,35651. Begitu seterusnya untuk variabel External Service Value sebesar 6,4364, dengan standard deviasi 0,30298. Tabel 4.8. Descriptive Statistics

External Serv ice Value Employ ee Loy alt y

Mean 6.4364 6.5127

Std. Dev iation .30298 .36971

N 59 59

Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008 2. Korelasi Tabel 4.9. Hasil Analisis Korelasi Correlati ons


External Serv ice Value Employ ee Loy alt y External Serv ice Value Employ ee Loy alt y External Serv ice Value Employ ee Loy alt y

External Serv ice Value 1.000 .815 . .000 59 59


28

Employ ee Loy alty .815 1.000 .000 . 59 59

Besar hubungan antar variabel Employee Loyalty dengan External Service Value terlihat tinggi dan berarah positif (searah). Ini berarti semakin tinggi Employee Loyalty yang ada pada hotel The Tangible Bali, maka terjadi kenaikan (dalam kisaran sedang 0,815) pada External Service Value, dan dapat dikatakan bahwa hubungan yang terjadi ini significant (disini nilai sig. 0,000. nilai ini lebih kecil dari 0,05). 3. Uji T atau T-Test Untuk menguji hipotesis yaitu ada pengaruh signifikan antara Employee Loyalty dengan External Service Value, dilakukan melalui langkah-langkah berikut ini. 1. Perumusan Hipotesis Ho :   0, ini berarti tidak ada hubungan signifikan antara Employee Loyalty dengan External Service Value pada Hotel The Tangible , Kuta, Bali. Ha :  > 0, ini berarti ada hubungan signifikan antara Employee Loyalty dengan External Service Value pada Hotel The Tangible , Kuta, Bali. 2. Menentukan level of significant atau Jumlah kepercayaan dalam penelitian ini adalah sebesar 95%, dan  = 5%. Penentuan df (Degree of freedom) dilakukan menggunakan persamaan: df = n – k, dimana: df = degree of freedom, n = jumlah responden, dan k = jumlah variable bebas. Sehingga, df = 81 – 2 =79. Jadi tTabel = 1.0301 3. Menentukan kriteria pengujian Ho diterima bila tHitung  tTabel Ho ditolak bila tHitung > tTabel 4. Menghitung nilai t, nilai tHitung = 11,191 (tabel 4.7) Tabel 4.10. Hasil perhitungan T-test

Model 1

(Constant) Employ ee Loy alt y

t 5.086 10.635

Sig. .000 .000

Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008 Dari hasil analisis ttest diperoleh thitung 10,635 > ttabel 1.0301 dengan demikian thitung lebih besar dari ttabel. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Penolakan Ho dan Penerimaan Ha menunjukkan memang benar ada hubungan signifikan antara Employee Loyalty dengan External Service Value pada The Tangible , Kuta, Bali.

29

Untuk lebih mudahnya dapat di lihat pada gambar 4.8. yaitu pada daerah penerimaan dan penolakan Ho dengan uji T. Gambar 4.8. Distribusi Uji t


Ttabel 1,0310

T Hitung 10,635

4.2.3.4 Hubungan External Service Value dengan Customer Satisfaction (H4) 1. Statistik Deskriptif Hasil analisis deskriptif untuk External Service Value dengan Customer Satisfaction dapat dilihat pada tabel 4.11. Melalui tabel ini terlihat bahwa dari 59 responden yang diwawancarai ternyata tingkat Customer Satisfaction pada hotel The Tangible Bali, adalah 6,4068 dengan standard deviasi 0,27815. Begitu seterusnya untuk variabel External Service Value sebesar 6,4364, dengan standard deviasi 0,30298. Tabel 4.11. Descrip tive Statistics

Customer Sat isf action External Serv ice Value

Mean 6.4068 6.4364


N 59 59



Customer Sat isf action External Serv ice Value Customer Sat isf action External Serv ice Value Customer Sat isf action External Serv ice Value

Customer Satisf action 1.000 .760 . .000 59 59


30

External Serv ice Value .760 1.000 .000 . 59 59

Besar hubungan antar variabel External Service Value dengan Customer Satisfaction terlihat tinggi dan berarah positif (searah). Ini berarti semakin tinggi External Service Value yang ada pada hotel The Tangible Bali, maka terjadi kenaikan (dalam kisaran sedang 0,76) pada Customer Satisfaction, dan dapat dikatakan bahwa hubungan yang terjadi ini significant (disini nilai sig. 0,000. nilai ini lebih kecil dari 0,05). 3. Uji T atau T-Test Untuk menguji hipotesis yaitu ada pengaruh signifikan antara External Service Value dengan Customer Satisfaction, dilakukan melalui langkah-langkah berikut ini. 1. Perumusan Hipotesis Ho :   0, ini berarti tidak ada hubungan signifikan antara External Service Value dengan Customer Satisfaction pada Hotel The Tangible , Kuta, Bali. Ha :  > 0, ini berarti ada hubungan signifikan antara External Service Value dengan Customer Satisfaction pada Hotel The Tangible , Kuta, Bali. 2. Menentukan level of significant atau Jumlah kepercayaan dalam penelitian ini adalah sebesar 95%, dan  = 5%. Penentuan df (Degree of freedom) dilakukan menggunakan persamaan: df = n – k, dimana: df = degree of freedom, n = jumlah responden, dan k = jumlah variabel bebas. Sehingga, df = 81 – 2 =79. Jadi tTabel = 1.0301 3. Menentukan kriteria pengujian Ho diterima bila tHitung  tTabel Ho ditolak bila tHitung > tTabel 4.

Menghitung nilai t, nilai tHitung = 8,818 (tabel 4.13)

Tabel 4.13. Hasil perhitungan T-test

Model 1

(Constant) External Serv ice Value

t 3.764 8.818

Sig. .000 .000


31

Dari hasil analisis ttest diperoleh thitung 10,635 > ttabel 1.0301 dengan demikian thitung lebih besar dari ttabel. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Penolakan Ho dan Penerimaan Ha menunjukkan memang benar ada hubungan signifikan antara External Service Value dengan Customer Satisfaction pada The Tangible , Kuta, Bali. Untuk lebih mudahnya dapat di lihat pada gambar 4.9. yaitu pada daerah penerimaan dan penolakan Ho dengan uji T Gambar 4.9. Distribusi Uji t


Ttabel 1,0310

T Hitung 8,818

4.2.3.5 Hubungan Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty (H5) 1. Statistik Deskriptif Hasil analisis deskriptif untuk Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty dapat dilihat pada tabel 4.14. Melalui tabel ini terlihat bahwa dari 59 responden yang diwawancarai ternyata tingkat Customer Loyalty pada hotel The Tangible Bali, adalah 6,5127 dengan standard deviasi 0,26839. Begitu seterusnya untuk variabel Customer Satisfaction sebesar 6,4068, dengan standard deviasi 0,27815. Tabel 4.14 Descriptive Statistics

Customer Loy alty Customer Sat isf action

Mean 6.5127 6.4068



32

N 59 59

2. Korelasi Tabel 4.15. Hasil Analisis Korelasi Correlatio ns


Customer Customer Customer Customer Customer Customer

Loy alty Satisf action Loy alty Satisf action Loy alty Satisf action

Customer Loy alty 1.000 .622 . .000 59 59

Customer Satisf action .622 1.000 .000 . 59 59

Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008 Besar hubungan antar variabel Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty terlihat sedang dan berarah positif (searah). Ini berarti meningkatnya Customer Satisfaction yang ada pada hotel The Tangible Bali, maka akan terjadi kenaikan (dalam kisaran sedang 0,622) pada Customer Loyalty, dan dapat dikatakan bahwa hubungan yang terjadi ini significant (disini nilai sig. 0,000. nilai ini lebih kecil dari 0,05). 3. Uji T atau T-Test Untuk menguji hipotesis yaitu ada pengaruh signifikan antara Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty, dilakukan melalui langkah-langkah berikut ini. 1.Perumusan Hipotesis Ho :   0, ini berarti tidak ada hubungan signifikan antara Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty pada Hotel The Tangible , Kuta, Bali. Ha :  > 0, ini berarti ada hubungan signifikan antara Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty pada Hotel The Tangible , Kuta, Bali. 2. Menentukan level of significant atau Jumlah kepercayaan dalam penelitian ini adalah sebesar 95%, dan  = 5%. Penentuan df (Degree of freedom) dilakukan menggunakan persamaan: df = n – k, dimana: df = degree of freedom, n = jumlah responden, dan k = jumlah variabel bebas. Sehingga, df = 81 – 2 =79. Jadi tTabel = 1.0301 3. Menentukan kriteria pengujian Ho diterima bila tHitung  tTabel Ho ditolak bila tHitung > tTabel

33

4. Menghitung nilai t, nilai tHitung = 6,004 (tabel 4.16) Tabel 4.16. Hasil perhitungan T-test

Model 1

(Constant) Customer Sat isf action

t 4.154 6.004

Sig. .000 .000

Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008 Dari hasil analisis ttest diperoleh thitung 6,004 > ttabel 1.0301 dengan demikian thitung lebih besar dari ttabel. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Penolakan Ho dan Penerimaan Ha menunjukkan memang benar ada hubungan signifikan antara Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty pada The Tangible , Kuta, Bali. Untuk lebih mudahnya dapat di lihat pada gambar 4.10. yaitu pada daerah penerimaan dan penolakan Ho dengan uji T Gambar 4.10. Distribusi Uji t


Ttabel 1,0310

T Hitung 6,004

4.2.3.6 Hubungan Customer Loyalty dengan Revenue Growth (H6) 1. Statistik Deskriptif Hasil analisis deskriptif untuk Customer Loyalty dengan Revenue Growth dapat dilihat pada tabel 4.17. Melalui tabel ini terlihat bahwa dari 59 responden yang diwawancarai ternyata tingkat Revenue Growth pada hotel The Tangible Bali, adalah 6,5254 dengan standard deviasi 0,41960. Begitu seterusnya untuk variabel Customer Loyalty sebesar 6,5127, dengan standard deviasi 0,26839.

34

Tabel 4.17. Descriptive Stati stics

Rev enue Growth Customer Loy alty

Mean 6.5254 6.5127


N 59 59

Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008 2. Korelasi Tabel 4.18. Hasil Analisis Korelasi Correlations


Rev enue Growth Customer Loy alty Rev enue Growth Customer Loy alty Rev enue Growth Customer Loy alty

Rev enue Growth 1.000 .935 . .000 59 59

Customer Loy alty .935 1.000 .000 . 59 59

Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008 Besar hubungan antar variabel Customer Loyalty dengan Revenue Growth terlihat tinggi dan berarah positif (searah). Ini berarti meningkatnya Customer Loyalty yang ada pada hotel The Tangible Bali, maka akan terjadi kenaikan (dalam kisaran sedang 0,935) pada Revenue Growth, dan dapat dikatakan bahwa hubungan yang terjadi ini significant (disini nilai sig. 0,000. nilai ini lebih kecil dari 0,05).

3. Uji T atau T-Test Untuk menguji hipotesis yaitu ada pengaruh signifikan antara Customer Loyalty dengan Revenue Growth, dilakukan melalui langkah-langkah berikut ini. 1. Perumusan Hipotesis Ho :   0, ini berarti tidak ada hubungan signifikan antara Customer Loyalty dengan Revenue Growth pada Hotel The Tangible , Kuta, Bali. Ha :  > 0, ini berarti ada hubungan signifikan antara Customer Loyalty dengan Revenue Growth pada Hotel The Tangible , Kuta, Bali. 2. Menentukan level of significant atau Jumlah kepercayaan dalam penelitian ini adalah sebesar 95%, dan  = 5%. Penentuan df (Degree of freedom) dilakukan menggunakan persamaan: df = n – k,

35

dimana: df n k

= degree of freedom, = jumlah responden, dan = jumlah variabel bebas.

Sehingga, df = 81 – 2 =79. Jadi tTabel = 1.0301 3. Menentukan kriteria pengujian Ho diterima bila tHitung  tTabel Ho ditolak bila tHitung > tTabel 4. Menghitung nilai t, nilai tHitung = 6,004 (tabel 4.16) Tabel 4.19. Hasil perhitungan T-test

Model 1

(Constant) Customer Loy alty

t -6.242 19.870

Sig. .000 .000

Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008 Dari hasil analisis ttest diperoleh thitung 19,870 > ttabel 1.0301 dengan demikian thitung lebih besar dari ttabel. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Penolakan Ho dan Penerimaan Ha menunjukkan memang benar ada hubungan signifikan antara Customer Loyalty dengan Revenue Growth pada The Tangible , Kuta, Bali. Untuk lebih mudahnya dapat di lihat pada gambar 4.11.yaitu pada daerah penerimaan dan penolakan Ho dengan uji T Gambar 4.11. Distribusi Uji t

Daerah Penolakan Ho dan Penerimaan

Ttabel 1,0310

36

T Hitung 19,870

4.2.3.7 Hubungan Customer Loyalty dengan Profitability (H7) 1. Statistik Deskriptif Hasil analisis deskriptif untuk Customer Loyalty dengan Profitability dapat dilihat pada tabel 4.20. Melalui tabel ini terlihat bahwa dari 59 responden yang diwawancarai ternyata tingkat Profitability pada hotel The Tangible Bali, adalah 6,5169 dengan standard deviasi 0,39355. Begitu seterusnya untuk variabel Customer Loyalty sebesar 6,5169, dengan standard deviasi 0,39355. Tabel 4.20. Descriptive Stati stics

Prof itability Customer Loy alty

Mean 6.5169 6.5127


N 59 59



Prof itability Customer Loy alty Prof itability Customer Loy alty Prof itability Customer Loy alty

Prof itability 1.000 .875 . .000 59 59

Customer Loy alty .875 1.000 .000 . 59 59

Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008. Besar hubungan antar variabel Customer Loyalty dengan Profitability terlihat tinggi dan berarah positif (searah). Ini berarti meningkatnya Customer Loyalty yang ada pada hotel The Tangible Bali, maka akan terjadi kenaikan (dalam kisaran sedang 0,875) pada Profitability, dan dapat dikatakan bahwa hubungan yang terjadi ini significant (disini nilai sig. 0,000. nilai ini lebih kecil dari 0,05). 3. Uji T atau T-Test Untuk menguji hipotesis yaitu ada pengaruh signifikan antara Customer Loyalty dengan Profitability, dilakukan melalui langkah-langkah berikut ini. 1. Perumusan Hipotesis Ho :   0, ini berarti tidak ada hubungan signifikan antara Customer Loyalty dengan Profitability pada Hotel The Tangible , Kuta, Bali.

37

Ha :  > 0,

ini berarti ada hubungan signifikan Customer Loyalty dengan Profitability pada Hotel The Tangible , Kuta, Bali. 2. Menentukan level of significant atau jumlah kepercayaan dalam penelitian ini adalah sebesar 95%, dan  = 5%. Penentuan df (Degree of freedom) dilakukan menggunakan persamaan: df = n – k, dimana: df = degree of freedom, n = jumlah responden, dan k = jumlah variabel bebas. Sehingga, df = 81 – 2 =79. Jadi tTabel = 1.0301 3. Menentukan kriteria pengujian Ho diterima bila tHitung  tTabel Ho ditolak bila tHitung > tTabel 4. Menghitung nilai t, nilai tHitung = 13,665 (tabel 4.22) Tabel 4.22. Hasil perhitungan T-test

Model 1

(Constant) Customer Loy alty

t -3.009 13.665

Sig. .004 .000

Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008 Dari hasil analisis ttest diperoleh thitung 19,870 > ttabel 1.0301 dengan demikian thitung lebih besar dari ttabel. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Penolakan Ho dan Penerimaan Ha menunjukkan memang benar ada hubungan signifikan antara Customer Loyalty dengan Profitability pada The Tangible , Kuta, Bali. Untuk lebih mudahnya dapat di lihat pada gambar 4.12. yaitu pada daerah penerimaan dan penolakan Ho dengan uji T Gambar 4.12. Distribusi Uji t


Ttabel 1,0310

38

T Hitung 13,665

4.2.3.8.

Hubungan Revenue Growth dengan Internal Service Quality (H8)

1. Statistik Deskriptif Hasil analisis deskriptif untuk Revenue Growth dengan Internal Service Quality dapat dilihat pada tabel 4.23. Melalui tabel ini terlihat bahwa dari 59 responden yang diwawancarai ternyata tingkat Internal Service Quality pada hotel The Tangible Bali, adalah 6,4617 dengan standard deviasi 0,31724. Begitu seterusnya untuk variabel Revenue Growth sebesar 6,5247, dengan standard deviasi 0,39450. Tabel 4.23. Descriptive Statistics

Internal Serv ice Quality Rev enue Growth

Mean 6.4617 6.5247


N 81 81



Internal Serv ice Quality Rev enue Growth Internal Serv ice Quality Rev enue Growth Internal Serv ice Quality Rev enue Growth

Internal Serv ice Quality 1.000 .457 . .000 81 81

Rev enue Growth .457 1.000 .000 . 81 81

Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008 Besar hubungan antar variabel Revenue Growth dengan Internal Service Quality terlihat rendah dan berarah positif (searah). Ini berarti meningkatnya Revenue Growth yang ada pada hotel The Tangible Bali, maka akan terjadi kenaikan (dalam kisaran rendah 0,475) pada Internal Service Quality, dan dapat dikatakan bahwa hubungan yang terjadi ini significant (disini nilai sig. 0,000. nilai ini lebih kecil dari 0,05).

39

3. Uji T atau T-Test Untuk menguji hipotesis yaitu ada pengaruh signifikan antara Revenue Growth dengan Internal Service Quality, dilakukan melalui langkah-langkah berikut ini. 1. Perumusan Hipotesis Ho :   0, ini berarti tidak ada hubungan signifikan antara Revenue Growth dengan Internal Service Quality pada Hotel The Tangible , Kuta, Bali. Ha :  > 0, ini berarti ada hubungan signifikan Revenue Growth dengan Internal Service Quality pada Hotel The Tangible , Kuta, Bali. 2. Menentukan level of significant atau Jumlah kepercayaan dalam penelitian ini adalah sebesar 95%, dan  = 5%. Penentuan df (Degree of freedom) dilakukan menggunakan persamaan: df = n – k, dimana: df = degree of freedom, n = jumlah responden, dan k = jumlah variabel bebas. Sehingga, df = 81 – 2 =79. Jadi tTabel = 1.0301 3. Menentukan kriteria pengujian Ho diterima bila tHitung  tTabel Ho ditolak bila tHitung > tTabel 4. Menghitung nilai t, nilai tHitung = 13,665 (tabel 4.22) Tabel 4.25. Hasil perhitungan T-test

Model 1

(Constant) Rev enue Growth

t 7.725 4.568

Sig. .000 .000

Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008 Dari hasil analisis ttest diperoleh thitung 4,568 > ttabel 1.0301 dengan demikian thitung lebih besar dari ttabel. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Penolakan Ho dan Penerimaan Ha menunjukkan memang benar ada hubungan signifikan antara Revenue Growth dengan Internal Service Quality pada The Tangible , Kuta, Bali. Untuk lebih mudahnya dapat di lihat pada gambar 4.13. yaitu pada daerah penerimaan dan penolakan Ho dengan uji T

40

Gambar 4.13. Distribusi Uji t


Ttabel Ttabel 1,0310 4.2.3.9.

T Hitung 4,568

Hubungan Profitability dengan Internal Service Quality (H9)

1. Statistik Deskriptif Hasil analisis deskriptif untuk Profitability dengan Internal Service Quality dapat dilihat pada tabel 4.26. Melalui tabel ini terlihat bahwa dari 81 responden yang diwawancarai ternyata tingkat Internal Service Quality pada hotel The Tangible Bali, adalah 6,4617 dengan standard deviasi 0,31724. Begitu seterusnya untuk variabel Profitability sebesar 6,5062, dengan standard deviasi 0,38319 Tabel 4.26. Descriptive Statistics

Internal Serv ice Quality Prof itability

Mean 6.4617 6.5062


N 81 81



Internal Serv ice Quality Prof itability Internal Serv ice Quality Prof itability Internal Serv ice Quality Prof itability

Internal Serv ice Quality 1.000 .634 . .000 81 81

Prof itability .634 1.000 .000 . 81 81


41

Besar hubungan antar variabel Profitability dengan Internal Service Quality terlihat sedang dan berarah positif (searah). Ini berarti meningkatnya Profitability yang ada pada hotel The Tangible Bali, maka akan terjadi kenaikan (dalam kisaran sedang 0,634) pada Internal Service Quality, dan dapat dikatakan bahwa hubungan yang terjadi ini significant (disini nilai sig. 0,000. nilai ini lebih kecil dari 0,05). 3. Uji T atau T-Test Untuk menguji hipotesis yaitu ada pengaruh signifikan antara Profitability dengan Internal Service Quality, dilakukan melalui langkahlangkah berikut ini. 1. Perumusan Hipotesis Ho :   0, ini berarti tidak ada hubungan signifikan antara Profitability dengan Internal Service Quality pada Hotel The Tangible , Kuta, Bali. Ha :  > 0, ini berarti ada hubungan signifikan Profitability dengan Internal Service Quality pada Hotel The Tangible , Kuta, Bali. 2. Menentukan level of significant atau Jumlah kepercayaan dalam penelitian ini adalah sebesar 95%, dan  = 5%. Penentuan df (Degree of freedom) dilakukan menggunakan persamaan: df = n – k, dimana: df = degree of freedom, n = jumlah responden, dan k = jumlah variabel bebas. Sehingga, df = 81 – 2 =79. Jadi tTabel = 1.0301 3. Menentukan kriteria pengujian Ho diterima bila tHitung  tTabel Ho ditolak bila tHitung > tTabel 4. Menghitung nilai t, nilai tHitung = 13,665 (tabel 4.22) Tabel 4.28. Hasil perhitungan T-test

Model 1

t 6.488 7.293

(Constant) Prof itability

Sig. .000 .000

Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008 Dari hasil analisis ttest diperoleh thitung 7,293 > ttabel 1.0301 dengan demikian thitung lebih besar dari ttabel. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima.

42

Penolakan Ho dan Penerimaan Ha menunjukkan memang benar ada hubungan signifikan antara Profitability dengan Internal Service Quality pada The Tangible , Kuta, Bali. Untuk lebih mudahnya dapat di lihat pada gambar 4.14. yaitu pada daerah penerimaan dan penolakan Ho dengan uji T Gambar 4.14. Distribusi Uji t


Ttabel

T

Ttabel 1,0310

T Hitung 7,293

5. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Setelah melalui pembahasan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: [1] Berdasarkan analisis korelasi, diperoleh r=0,790. Ini terbukti bahwa terdapat hubungan yang kuat antara Internal Service Quality dengan Employee Satisfaction dan dari hasil analisis t-test diperoleh hasil thitung=11.453 > ttabel=1.0301, maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya tes (pengujian) tersebut adalah benar. [2] Berdasarkan analisis korelasi, diperoleh r=0,783. Ini terbukti bahwa terdapat hubungan yang kuat antara Employee Satisfaction dengan Employee Loyalty dan dari hasil analisis t-test diperoleh hasil thitung=11,191 > ttabel 1.0301, maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya tes (pengujian) tersebut adalah benar. [3] Berdasarkan analisis korelasi, diperoleh r=0,815. Ini terbukti bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat antara Employee Loyalty dengan External Service Value dan dari hasil analisis t-test diperoleh hasil thitung 10,635 > ttabel 1.0301, maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya tes (pengujian) tersebut adalah benar. [4] Berdasarkan analisis korelasi, diperoleh r=0,760. Ini terbukti bahwa terdapat hubungan yang kuat antara External Service Value dengan Customer Satisfaction dan dari hasil analisis t-test diperoleh hasil thitung thitung 10,635 > ttabel 1.0301, maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya tes (pengujian) tersebut adalah benar. [5] Berdasarkan analisis korelasi, diperoleh r=0,622. Ini terbukti bahwa terdapat hubungan yang kuat antara Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty

43

[6]

[7]

[8]

[9]

dan dari hasil analisis t-test diperoleh hasil thitung 6,004 > ttabel 1.0301, maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya tes (pengujian) tersebut adalah benar. Berdasarkan analisis korelasi, diperoleh r=0,935. Ini terbukti bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat antara Customer Loyalty dengan Revenue Growth dan dari hasil analisis t-test diperoleh hasil thitung 19,870 > ttabel 1.0301, maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya tes (pengujian) tersebut adalah benar. Berdasarkan analisis korelasi, diperoleh r=0,875. Ini terbukti bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat antara Customer Loyalty dengan Profitability dan dari hasil analisis t-test diperoleh hasil thitung 19,870 > ttabel 1.0301, maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya tes (pengujian) tersebut adalah benar. Berdasarkan analisis korelasi, diperoleh r=0,475. Ini terbukti bahwa terdapat hubungan yang sedang antara Revenue Growth dengan Internal Service Quality dan dari hasil analisis t-test diperoleh hasil thitung 4,568 > ttabel 1.0301, maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya tes (pengujian) tersebut adalah benar. Berdasarkan analisis korelasi, diperoleh r=0,634. Ini terbukti bahwa terdapat hubungan yang kuat antara Profitability dengan Internal Service Quality dan dari hasil analisis t-test diperoleh hasil thitung 7,293 > ttabel 1.0301, maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya tes (pengujian) tersebut adalah benar.

5.2.

Saran Dari kesimpulan di atas maka dapat disarankan kepada Hotel The Tangible Bali untuk lebih meningkatkan operating strategy and service delivery system melalui Internal Service Quality dengan harapan Revenue Growth dan Profitability meningkat sehingga business results dapat dicapai secara maksimal.

DAFTAR PUSTAKA Algifari, 2000, Analisis Regresi, Penerbit BPFE-UGM, Yogyakarta. Arikunto, S. 1998. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, edisi revisi. Rineka Cipta, Jakarta. Barsky, Jonathan. 1992. Customer Satisfaction in the Hotel Industry: Measurement and Meaning. Cornell H.R.A. Quaterly, 7,20-41. Cheng, Y. H. 2000. A Study on the factors of internal service quality--Nurse for example. pp. 1-2. Djarwanto. 1998. Statistik Non Parametik. Edisi III. BPFE: Yogajakarta Fauzi. 1995. Kamus Akuntansi Praktisi. Surabaya: Indah

44

Fornell, Claes. 1996. The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing, 60(10). (7-18). Goncalves, Karen P. 1998. Service Marketing A Strategy . Upper Saddle River New Jersey: Prentice Hall: 1-80.

Approach

Gremler, Dwayne D. and Brown, Stephen W.(1997). Service Loyalty: Its Nature, Importance, and Implications. Advancing Service Quality: A Global Perspective, Edvardsson et al., (eds) Quiz 5, Conference Processing, University of Karlstad, Sweden, (171-181). Gronroos, Christian. 1990. Services Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition. Massachusetts: Lexington Books. Heskett, James L.; Jones, Thomas O.; Loveman, Garry W.; Sasser, W. Earl; and Schlesinger, Leonard A. (1994). Putting the Service-Profit Chain to Work. Harvard Business Review, March-April, (164-174). Kandampully & Suhartanto, Dwi (2000) Customer loyalty in the hotel industry: the role of image and customer satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol. 12. 6, 2000. Kotler, Philip.2003. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prehallindo. Kotler, Philip and Gary Armstrong, 1996, Principles Of Marketing, Seventh Edition, International Editrion, Prentice Hall, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey O’Connor, T. J (2001). Performance management - Electrical wholesaling. Pillai & Bagavathi. 2003. Office Management. Ram Nagar New Delhi: S.Chad & Company Ltd. Roger J. (1994). Development of a Framework for the Determination of Attributes Used for Hotel Selection-Indication from Focus Group and in - Depth Review. Hospitality Research Journal, 18, (53-74). Rucci, A. J., Kirn, S. P., & Quinn, R. T. (1998). The employee-customer-profit chain at sears. Harvard Business Review, January-February. Saifuddin, Azwar. 1997. Sikap Manusia – Teori dan Pengukurannya. Edisi ke-2. Yogayakarta: Pustaka Pelajar, hlm 3-22. Schelsinger & Zornitsky, 1991. “Internal Service Quality, Customer and Job Satisfaction”, Human Resources Planning, 19, 2; ABI/ INFORM Global, p.20

45

Sekaran, U. 2003. Research Methods for Business. USA: John Wiley & Sons, Inc. Siehoyono, L. (2004). Am I satisfied?: Analysing the influence of employee backgrounds and internal service quality on employee satisfaction in economics faculty of Petra Christian university, Surabaya. Proposal penelitian internal. Surabaya: Program Management Perhotelan. Solomon, Michael.1996. Consumer Behavior. 3th edition. McGrawHill. Spinelli and Canavos, 2000. Investigating the relationship between employee satisfaction and guest satisfaction , Cornell Hotel and Restauran Administrastion Quarterly; Dec 2000; 41, 6; ABI/INFORM Global p.29 Supranto, J. 1997, Mei. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Termasuk Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Usahawan. Hlm: 99 Sugiyono, 2007, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Penerbit CV Alfa Beta, Bandung. Umar, Husein. 2001. Studi Kelayakan Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Vroom, V.H. 1964. Work and Motivation. New York: Wiley. Zeithaml, Valerie A. and Bitner, Mary Jo (2000). Services Marketing. McGraw - Hill International Editions. Zeithaml, Valerie; Berry, Leonard L.; and Parasuraman, A. (1996). The Behavioural Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60.

46

PENERAPAN THE SERVICE PROFIT CHAIN PADA INDUSTRI PERHOTELAN

Recommend Documents