PENGELOLAAN TQM PADA BISNIS PERHOTELAN Ridwan Baraba Universitas Muhammadiyah Purworejo
Abstraksi TQM dipahami merupakan suatu pendekatan atau filosofi dalam manajemen kualitas yang dapat ditetapkan perusahaan agar bertahan datam persaingan kelas dunia. Banyak perusahaan telah menerapkan TQM, tetapi tidak sedikit pula yang mengalami kegagalan. TQM dapat berhasil diterapkan apabila ada komitmen dan seluruh lapisan organisasi untuk bersama-sama mendukung pelaksanannya. Kesalahan-kesalahan yang seringkali dilakukan oleh banyak perusahaan adalah karena kesalahan dalam menerapkan metode dalam TQM ke aktivitas perusahaan sehari-hari. Sumber kesalahan yang ada biasanya berawal dari kualitas sumber daya manusianya. Para ahli telah banyak yang berhasil mengidentifikasi strategi atau cara-cara yang dapat digunakan untuk menyelesaikan permasalahan tersebut Strategi-strategi tersebut sebaiknya digunakan secara bersama-sama dengan mengetahui permasalahan yang terjadi di dalam organisasi atau perusahaan sehingga strategi yang digunakan merupakan strategi yang paling tepat. Kata Kunci: TQM, persaingannya. Untuk memperkuat
PENDAHULUAN Era
Globalisasi
ini
basis persaingan tersebut perusahaan
menyebabkan timbulnya persaingan
harus memiliki alat, metode atau
yang
prinsip-prinsip yang akurat.
sangat
ketat
perusahaan-perusahaan
saat
diantara dalam
Totaf Qutaltty Management
merebut pasar terutama dalam dunia
(TQM) merupakan suatu metode atau
bisnis dan jasa. Sehingga setiap
alat
perusahaan
dituntut
untuk
perusahaan agar dapat memenangkan
memperkuat
posisinya
daiam
persaingan. Banyak perusahaan yang
persaingan dengan memperkuat basis
yang
memperoleh
dapat
digunakan
keberhasilan
karena 29
Ridwan Baraba: Pengelolaan Tqm Pada Bisnis Perhotelan
menerapkan TQM. Penerapan TQM
seperti spesifikasi yang ada. Suatu
bagi perusahaan diharapkan dapat
proses yang mengabaikan langkah
meningkatkan kepuasan konsumen
ini tidak akan menghasilkan produk
melalui perbaikan kualitas produk
yang berkualitas.
dan meningkatkan kepuasan. Ada
beberapa
kategori
PENGARUH KUALITAS
pendifinisian kualitas yang dipercaya
Selain
sebagai
elemen
sebagian orang. Beberapa defmisi
pentkig daJam operasi, kyalitas juga
tersebut
memiiiki pengaruh lain, Ada tiga
adalah
yang
berbasis
pengguna hal ini didasarkan pada
aiasan lain pentingnya kualitas:
beberapa alasan diantaranya bahwa
1.
Reputasi
perusahaan.
Suatu
pada
organisasi
menyadari
bahwa
yang
reputasi akan mengikuti kualitas,
berpendapat bahwa kualitas berbasis
Kualitas akan muncul sebagai
manufaktur.
disebabkan
persepsi tentang produk baru
bahwa kualitas adalah pemenuhan
perusahaan, kebiasaan karyawan
standar dan membuat produk secara
dan
benar sejak dari awalnya Sedangkan
Promosi
pendekatan yang ketiga adalah yang
menggantikan
berbasis produk, yang mengandung
berkuaiitas,
kualitas
itu
pengguna.
tergantung Ada
hal
juga
ini
kuaifcas sebagai variabel yang tepat
2.
dan dapat dihitung.
diri
pemasok. tidak
akan
produk
yang
Keandalan produk, hal ini bisa diliat
Karakteristik
hubungan
dengan
dampak
yang
yang
dimunculkan akan penggunaan
harus
produk tersebut sehingga tidak
diidentifikasi pertama kali melalui
akan merugikan konsumennya.
penelitian, selanjutnya karakteristik
Sehingga
ini
produk
mengandung
arti
diterjemahkan
produk
yang
proses
manufaktur
kualitas
pada
spesifik
atribut
kemudian
diatur
untuk
hendaknya memenuhi
suatu standar
tertentu yang memenuhi aturan tersebut
memastikan produk dibuat tepat 30 Ridwan Baraba: Pengelolaan Tqm Pada Bisnis Perhotelan
3.
Keterlibatan
global,
Di
Era
dilaksanakan,
karena
secara
Gtobalisasi ini produk ataupun
konsisten
jasa yang diorientasikan akan
menyatakan
dipasarkan secara global maka
kuaiitas adalah pada bahan dan
persyaratan tertentu hendaknya
proses.
bisa dipenuhi diantaranya maka
mengindikasikan program TQM
satuhal yang hendak dipenuhi
yang memberikan tanggung jawab
adalah produk mereka harus bisa
kuaiitas pada karyawan di shop -
memenuhi
floor
harapan
kuatitas,
desain, dan harga global.
banyak
Iiteratur
permasalahan
Suatu
cenderung
berhasi!
penelitian
untuk
dapat
kali
iipat
dua
dibandingkan yang menerapkan untuk menandai penerpana TQM.
panduan
"fop
Hal ini dikembangkan menjadi enam
beberapa
tekntk
konsep program TQM yang efektif
digunakan
untuk
(Jay dan Barry, 2004):
pemberdayaan
1. Perbaiikan yang terus menerus.
termasuk
(1).
TQM membutuhkan perbaikan
jaringakn
komunikasi
yang terus menerus yang tidak
meiibatkan
pernah berhenti yang meliputi
Membentuk para penyeiia yang
orang, peralatan, pemasok, bahan
terbuka
dan prosedur Dasar filosofinya
Memindahkan tanggung jawab
bahwa setiap aspek operasi dapat
dari
diperbaiki,
karyawan di bagian produksi; (4).
Tujuan
akhirnya
-down"
Ada
yang
bisa
membangun karyawan Membengun
karyawan;
yang (2).
dan mendukung; (3).
manajer
dan
staf
adalah kesempurnaan. yang tidak
Membangun
akanpemah dapat dicapai, tetepi
memiliki moral yang tinggi; (5).
selalu dicari.
Menciptakan struktur organisasi
2. Pemberdayaan Karyawan
langkah proses produksi adaiah utama
yang
yang
formal sebagai tim dan lingkaran
Melibatkan karyawan pada setiap
ha!
organisasi
pada
kuaiitas. 3. Benchmarking
harus 31
Ridwan Baraba: Pengelolaan Tqm Pada Bisnis Perhotelan
Penegakan
patokan
(benchmarking) adaiah salah satu isi
program
yang
meliputi
kualitas, fungsi kerugian kualitas dan kualitas berorientasi target. 6. Pengetahuan alat TQM
pemilihan produk standar, jasa,
Pembeedayaan
biaya
yang
penerapan TQM sebagai suatu
mewakili suatu kinerja terbaik
usaha yang berlanjut, setiap orang
dari proses atau aktrvitas yang
dalam organisasi harus dilatih
serupa
teknik - teknik TQM Ada tujuh
atau
kebiasaan
dengan
proses
atau
aktivstasnya.
dap
alat yang sangat berguna dalam
4. Just-In-time Filosofi
karyawan
usaha TQM diantaranya: Diagram
yamg
melandasi
JIT
Sebar,
Lembar
Pengecekan,
adafafri salah sate dari perbaikan
Diagram Sebab Akibat, Diagram
tetus-menerus dan penyelesaian
Pareto. Diagram Alir, Histogram
masalah
Sistem
dan diagram pengendalian proses
untuk
memproduksi
JIT
didesain dan
statistik
mengantarkan barang saat mereka
Adanya
dibutuhkan, JIT berkaitan dengan
pengaplikasian
kualitas
perusahaan
dalam
memangkas
tiga
biaya
hal:
kualitas,
keterkaitan
meningkatkan
yang
kuat
TQM
dalam
sehingga
akan
performa
dari
meningkakan kualitas dan kualitas
perusahaan (Zakaria dan Zulnaidi,
yang
2006). Peningkatan performa dari
lebih baik dan
mudah
digunakan. 5. Konsep Taguchi Hampir
tersebut
meningkatkan
pendapatan
akan dari
permasalahan
pemsahaan yang ada, Sehingga akan
kuafitas mempakan hasil produk
mampu bersaing dengan perusahaan
dan desain proses yang buruk.
yang lain.
Genichi tiga
semua
perusahaan
Taguchi
konsep
menyediakan
yang
bertujuan
TQM DI SEKTOR JASA
menperbaiki kualitas produk dan
Komponen pribadi dari suatu jasa
proses,
akan lebih sulit diukur dibandingkan
yaitu:
ketangguhan
32 Ridwan Baraba: Pengelolaan Tqm Pada Bisnis Perhotelan
kualitas komponen nyata. Pengguna
manajer operasi harus menyadari
jasa pada umumnya mempunyai
bahwa
sejumlah fitur dalam pikiran yang
merupakan sebuah standar dimana
membentuk dasar perbadingan antar-
jasa akan dinilai.
harapan
pelanggan
alternatif. Kekuarangan satu saja dari fitur tersebut dapay membuat suatu
PENENTU KUALITAS JASA
jasa tidak lagi dipertimbangkan.
Ada beberapa hal yang biasa
Kualitas juga dapat dianggap sebagai
digunakan sebagai ukuran kualitas
sekumpulan
dimana
jasa, diantaranya (jay dan barry,
sedikit
2004):
karakteristik
atribut yang
lebih
unggul dibandingkan atribut para
1. Realibility,
berhubungan
pesaingnya. Walaupun demikian apa
dengan konsisten kinerja dan
yang
ketergantungan.
sangat
berbeda
dalam
Hal
ini
pemilihan jasa adalah definisi yang
berarti
kurang tepat dari (1) perbedaan tak
menyelenggarakan
terukur antar-produk dan (2) harapan
dengan baik pertama kali dan
tak trukur yang dimiliki pelanggan
menjunjung
akan
janjinya.
produk
tersebut.
Manajer
perusahaan jasa
tinggi
janji-
operasi memainkan peranan penting
2. Responsiveness,
dalam mengatasi beberapa aspek
berhubungan
utama kualitas jasa didesain dan
kesiapan
diproduksi membuat perbedaan. Hal
menyediakan layanan jasa.
ini mungkin seberapa akurat, jelas da
Juga menyangkut ketepatan
diproduksi membuat perbedaan. Hal
waktu pelayanan.
ini mungkin sebarapa akurat, jelas
dengan karyawan
3. Competence,
berarti
dan lengkap nota hotel diberikan
kepemilikan
kepada pelanggannya. Kedua, aspek
yang
lain jasa dan kualitas jasa adalah
pengetahuan
proses,
menyelenggarakan jasa.
penentu
kualitas
jasa
kemampuan
dibutuhkan
dan
berkaitan pada proses jasa. Ketiga 33 Ridwan Baraba: Pengelolaan Tqm Pada Bisnis Perhotelan
4. Access, mudah didekati dan
10. Tangibles,
mudah dikontak. 5. Countesy, dengan
termasuk
bukti
fisik dari jasa. berhubungan
kesopanan,
saling
menghormati dan keramahan hubungan
anatar-orang
(termasuk
resepsionis,
operator
telepon
dan
sebagainya).
PENGELOLAAN KUALITAS PADA BISNIS PERHOTELAN Seiring dengan perkembangan gaya
hidup
dampak
masyarakat
globalisasi
sebagai
sering
kali
perubahan
pemikiran
Diantaranya
adanya
pandangan
hubungan dengan pelenggan
masyarakat
akan
pentingnya
dalam bahasa yang mereka
melakukan refresing atau berekreasi
mengerti dan mendengarkan
adalah tidak terlalu penting walau
mereka, dapat juga berarti
dengan alasan pelaksanaan itu untuk
perusahaan
harus
melepas kepenatan kerja, namun
bahasanya
sekarang ini pandangan tersebut
6. Communication,
menyesuaikan dengan
menjaga
konsumen
yang
berbeda.
terjadi
telah berubah karena hal tersebut dipandang
sebagai
kebutuhan
7. Credibility, mengandung arti
mendesak. Ketersediaan sarana dan
saling mempercayai, dapat
prasarana pendukung juga semakin
dipercaya
kejujuran.
diharapkan
terpenuhi,
bisnis
ketertarikan
perhotelan
diantaranya
menjadi
Menyangkut
dan
jiwa yang disukai pelanggan. 8. Security, kebebasan dari rasa takut, beresiko dan keraguan. 9. Understanding / Knowing, pelanggan dengan
berhubungan usaha mengenai
kebutuhan pelanggan.
pilihan
bagi
investor
menginvestasikan bidang
tersebut.
bisnis
perhotelan
dananya
dalam
Perkembangan kian
perkembangannya
baik
berbagai
bisnis
strategi
untuk
pesat dalam yang
diiakukan seperti marger, akuisisi dan juga strategi yang lain. Sehingga 34
Ridwan Baraba: Pengelolaan Tqm Pada Bisnis Perhotelan
persaingan dalam bisnis jasa yang
2.
Tujuan utama dan manajemen
satu ini juga makin sertgit, tuntutan
kualitas
kualitas yang terbaik yang diberikan
pelanggan. Ada dua macam
pasti
pertimbangan
pelanggan diini baik internal
pelanggan untuk memilih hotel mana
(karyawan hotel) dan pelanggan
yang
pilihan
eksternal
(tamu
hotel).
hanya
Pelanggan
internal
adalah
menjadi
akan
menginap.
dijadikan Hotel
tidak
adalah
kepuasan
menjalani satu fungsi saja sebagai
siapapun yang terlibat dalam
tempat
namun
proses pemberian jasa daiam
sekarang ini perkembangan bentuk
hotel tersebut dalam hal ini
layanan
seluruh lapisan karyawan dalam
peristirahatan,
yang
diberikan
hotel
semakin beragam bentuknya. Banyaknya
element
hotel tersebut Sedangkan tamu yang
hotel
ini
memiliki
berbagai
melekat dalam pengapiikasian TQM
keinginan dan harapan yang
namun secara umum ada tiga elemen
berbeda yang mana hal ini bisa
dalam model TQM ( Deborah,
dipenuhi oleh para karyawan
Stephen dan Susan, 1995):
yang ada.
1.
Manajemen Kualitas hendaknya
3.
Komponen dasar ketiga dari
bersifat sistematis, seperti dalam
manajemen
semua bagian yang ada dalam
kepercayaan dalam pemenuhan
hotel
kebutuhan untuk pengembangan
langsung upaya
hendaknya mendukung
dalam
pencapaian
Kekuatannya upaya
terlibat
kualitas
terletak
pemimpin
menyebarkan
secara
kualitas
adalah
kontiniu.
pekerjaan
akan
Semua meningkat
pada
melalui proses yang melibatkan
dalam
orang, peralatan material dan
kabaikan
metode
organisasi. Ukuran keberhaslian
-
metode
yang
digunakan
ini adalah dapat diukur jika
Permasalahan
setiap orang bekerja dengan baik
kualitas
untuk tujuan yang sama.
dalam
layanan bisnis
yang
berkait diberikan
perhotelan
pada 35
Ridwan Baraba: Pengelolaan Tqm Pada Bisnis Perhotelan
umumnya karena
banyak
ditimbulkan
kelalaian
manusianya
sumber
dalam,
daya
menjalankan
2. Senantiasa dilakukan
Evaluasi
atas Performa karyawan yang ada, sehingga
dalam
memberikan
tugas dibandingkan faktor - faktor
layanan terhadap tamu dari hotel
lain yang terkait dengan kualitas
tersebut bisa diberikan dengan
layanan
baik, ada empat kunci standar
dalam
sebuah
hotel
(
Deborah, Stephen dan Susan, 1995).
dalam
Sehingga
terhadap tamu: bersifat ramah
perbaikan
guna
memberikan
layanan
penyelesaian masalah ini yang bisa
dalam
dilakukan
dengan
selamat kepada tamu, bersikap
yang
siap memberikan bantuan pada
adalah
menerapakan
suatu
sistem
memberikan
disebut Human Resources Support
tamu
Systems, daiam ssstem tersebut ada
membutuhkan
beberapa hal yang harus dilakukan
memberikan
guna
mungkin
perbaikan
kualitas
kerja
ucapan
manakala
mereka bantuan,
pelayanan
hingga
sebaik
memberikan
karyawan yang ada, diantaranya
kepuasan
1. Komunikasi,
memberikan ucapan selamat jalan
terhadap
visi
pemahaman dan
misi
dari
dan
kepada
mengharap
tamu,
tamu
datang
perusahaan adalah hal penting
kembali manakala tamu akan
yang harus ditanamkan pada diri
meninggalkan hotel.
semua
karyawan
yang
ada
3. Training
senantiasa
sehingga penjabaran dan tugas
kepada
pada
dan tanggung jawab
sebagai
upaya
masing–
para
diberikan karyawan
pengembangan
masing karyawan akan sangat
yang senantiasa tidak ada henti
jelas
guna meningkatkan kualitas yang
terlaksana.
Permasalahan
komunikasi antar karyawan sering
terbaik
kali timbul karena ada perbedaan
tersebut.
persepsi diantara mereka dalam
bagus
pemisahaan
4. Pemberian penghargaan kepada
menjalankan tugas dan tanggung
karyawan
manakala
dia
jawabnya tersebut.
melakukan tugasnya dengan baik 36
Ridwan Baraba: Pengelolaan Tqm Pada Bisnis Perhotelan
dan bssa menjadi motivasi bagi
untuk memahaminya tidak dapat
mereka sehingga kedepan akan
dipisah-pisahkan harus menyeluruh
mampu
meliputi seluruh elemen pendukung
memberikan
kuairtas
yang lebih baik.
TQM. Perhatian lebih mendalam hendaknya
PENUTUP
dilakukan
TQM dipahami merupakan suatu
penangannan karyawan yang ada
pendekatan
atau
dalam
karena masalah utama yang sering
manajemen
kualitas
dapat
terjadi
dalam
penerapan
TQM
diterapkan perusahaan agar mampu
terletak
pada
pelaksanaan
yang
bertahan dalam persaingan kelas
dilakukan karyawan.
dunia.
Banyak
menerapkan sedikit
yang
perusahaan
TQM,
pula
kegagalan.
filosofi
tetapi
yang
TQM
telah tidak
berhasil
diterapkan apabila ada komitmen dan seluruh lapisan organisasi untuk mendukung
pelaksanannya. perusahaan
Tertebih
jasa
ukuran
dalam yang
diberikan dalam kualitas adalah hal yang tidak mudah karena lebih sedikit dalam bentuk yang terwujud dibandingkan
yang
berwujud,
Kesalahan-kesalahan yang seringkali dilakukan oteh banyak perusahaan adalah
karena
kesalahan
dalam
menerapkan metode dalam TQM ke aktivitas
perusahaan
terhadap
Daftar Pustaka
mengalami
dapat
bersama-sama
perusahaan
sehari-hari,
TQM merupakan suatu filosofi yang
Gomes, F.C., Terj., 1995, Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Pertama, Yogyakarta: Andi Ofset. Handoko, Martin, 1992, Motivasi Daya Penggerak Tingkah Laku, Cetakan Kesembilan, Yogyakarta: Kanisius. Hasibuan, Malayu, S.P., Manajemen Sumber Manusia, Jakarta: Aksara.
2002, Daya Bumi
Hogan dan Hogan, 1996, Organizational commitment and psychological attachment: The effects of compliance, identification and internalization on prosocial behavior, Journal of Applied Psychology, 71: 492-499. Igalens, J., & Rouessel, P., 1999, A study of relationships between 37
Ridwan Baraba: Pengelolaan Tqm Pada Bisnis Perhotelan
compensation package, work motivation and job satisfaction, Journal of Marketing Research, 27 (3): 333-344. Ko, J.W., Price, J. I., & Mueller, C.W., 1997, Assessment of Meyer and Allen's threecomponent model of organizational commitment in South Korea, Journal of Applied Psychology, 82. (6): 961-973. Leonard, N. H., Beauvais, L. L., & Scholl, R. W., 1999, work Motivation: the incorporation of self-concept-based processes, Human Relation, 52 (8): 969: 998. Mujiasih, E., & Hadi, S., 2003, Persepsi mengenai gaya kepemimpinan transformasional dan gaya kepemimpinan transasional dan pengaruhnya terhadap upaya ekstra (extra effort) pegawai Dinas Kesehatan Kota (DKK) Semarang, Salatiga, dan Kabupaten Semarang di Ungaran, Jurnal Bisnis dan Ekonomi, 10 (2): 198-208. Moenir, A.S., 1998, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara. Parake, F., Js., 2003, Pengaruh keadilan distributif dan prosedural terhadap komitmen organisasional, Media Ekonomi dan Bisnis, 15 (1): 40-53. Peraturan Pemerintah Nomor 30 Tahun 1980 tentang Ketentuan Kewajiban, Larangan, dan Hukuman Disiplin Pengawai Negeri Sipil.
Podsakoff, P.M., MacKenzie, S.B., dan Bommer, W.H., 1996, Transformational Leader Behavior and Substitutes for -leadership as Determinant of Employee Satisfaction, Trust and Organizational Citizenship Behaviors, Journal of Management, 22,259-298. Randall, M.L., Copranzano, R., Bormann, C.A., & Birjulin, A., 1999, Organizational politics and organizational support as a predictor of work attitudes, job performance, and organizational Citizenship Behavior, Journal of Organizational Behavior, 20; 159-174. Sekaran, U., 1992, Research Methods for Business: A SkillBuilding Approach, Singapore: John Wiley & Sons. Inc. Siagian, Sondang P., 2002, Kiat Meningkatkan Produktivitas Kerja, Jakarta: PT Rineka Cipta. Singh, Val and Vinnicombe, Susan, 1998, What dose "commitment" really mean? Views of UK and Swedish engineering managers, Personel Reviews, Vol. 29, No. 2, pp. 228-258, UK: MCB University Press. Shore, L.M., & Wayne, S.J., 1993, Commitment and employee behavior: comparison of affective commitment and continuance commitment with perceived organizational support, Journal of 38
Ridwan Baraba: Pengelolaan Tqm Pada Bisnis Perhotelan
ApliedPsychology, 744:780.
78
(5):
Sudiman, 1994, Administrasi Kepegawaian, Jakarta: LAN. Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta.
Vanderberg, R. J.,& Lance, C.E., 1994, Examining the causal order of job satisfaction and organizational commitment, Journal of Management, 18 (1): 153-167.
Sumodiningrat, Gunawan, 2006, Ekonometrika Pengantar, Edisi 2003/2004, Yogyakarta: BPFE.
Vigoda, E., 2002, Stress-related aftermaths to workplace politics: the relationships among politics, job distress, and agressive behavior in organizations, Journal of Organizational Behavior, 23: 571-591.
Suratman, 1999, Pembinaan Mental, Fisikdan Disiplin, Jakarta: LAN.
Wursanto, 1989, Kepegawaian 2, Kanisius
Sullivan, J.J., 1989, Self-theories and employee motivation, Journal of Management: 15: 345:363.
Manajemen Yogyakarta:
39 Ridwan Baraba: Pengelolaan Tqm Pada Bisnis Perhotelan
