Service concepten bij Schiphol Maryan Brouwer en Claudia Alflen
INTRODUCTIE
Maryan Brouwer Integrale Gebieds-en Conceptontwikkeling Schiphol vb. Airport Park, Holland Boulevard, Airport Library, Airport Toilet Spa
Claudia Alflen Senior adviseur Facility Management Twynstra Gudde project en interim management o.g.v. conceptontwikkeling, organisatie inrichting en ontwikkeling in hospitality omgevingen
INHOUD WORKSHOP FACTO CONGRES 2013
Inleiding service concepten voor FM Integrale visie Schiphol op ontwikkeling service concepten Voorbeelden van service concepten Vertaling van visie naar integrale werkwijze Concrete case Sanitair als service concept Wat kan FM leren van service concepten Schiphol?
GVH aanleiding service concept denken
© 4P-model Claudia Alflen Twynstra Gudde
Service concepten ontwikkelen voor FM
INHOUD WORKSHOP FACTO CONGRES 2013
Inleiding service concepten voor FM Integrale visie Schiphol op ontwikkeling service concepten Voorbeelden van service concepten Vertaling van visie naar integrale werkwijze Concrete case Sanitair als service concept Wat kan FM leren van service concepten Schiphol?
SCHIPHOL FACTS EVEN WAT FEITEN > 300 bestemmingen > 51 million passagiers, 170.000 passagiers per dag, alle nationaliteiten en culturen > 415.000 vliegbewegingen 170.000 banen in de regio, 60.000 banen op locatie Schiphol 650.000 m2 terminal gebied, 24 per dag, 365 dagen per jaar open
SCHIPHOL SERVICE CONCEPTEN SITUATIE TOT 2011
Ontwikkeling altijd ‘iedere afdeling voor zich’ Op basis van wat individuen mooi vonden Verfrommelling van toch al krappe terminal Minstens 100 pagina’s PVE Gericht op functionaliteiten & Klantbehoeftes NU
⇒ TIJD VOOR EEN INTEGRALE ONTWIKKELVISIE & WERKWIJZE VOOR GEBIEDEN & CONCEPTEN
SCHIPHOL SERVICE CONCEPTEN OP BASIS VAN NTEGRALE VISIE EN OVERTREFFEN KLANTBEHOEFTEN
Toekomstige (latente) klantbehoeftes Vertaling van de Schiphol identiteit Smeden van een emotionele band met je klanten Unieke storytelling, vanuit echte passie ontwikkeld Commercieel interessant Rode draad voor heel Schiphol
INHOUD WORKSHOP
Inleiding service concepten voor FM Integrale visie Schiphol op ontwikkeling service concepten Voorbeelden van service concepten Vertaling van visie naar integrale werkwijze Concrete case Sanitair als service concept Wat kan FM leren van service concepten Schiphol?
SCHIPHOL SERVICE CONCEPTEN VOORBEELD HOLLAND BOULEVARD
• NL in a glance • Concept ‘Het Huis’ • Huiskamers zitgebied • Airport Libary • Rijksmuseum • Dutch Kitchen
SCHIPHOL SERVICE CONCEPTEN VOORBEELD HOLLAND BOULEVARD HUISKAMERS
• Boeken• 4gratis huiskamers lenen • Piano, • Focus openhaard op cultuur etc. • Meer terug • Intens dan gebruik weg • 350.000 • Verwachtingen bezoekers pj • Exploitant overtreffend Probiblio
SCHIPHOL SERVICE CONCEPTEN VOORBEELD HUISKAMERS ALS GENERIEK ZITGEBIED
• Boeken gratis lenen • Focus op cultuur • Meer terug dan weg • 350.000 bezoekers pj • Exploitant Probiblio
SCHIPHOL SERVICE CONCEPTEN VOORBEELD RIJKSMUSEUM + WINKEL
•Collectie Rijks •Klassiek, Dutch Design •Gratis • Winkel €€€
SCHIPHOL SERVICE CONCEPTEN VOORBEELD COMMERCIE DUTCH KITCHEN, I AMSTERDAM, FLOWERSHOP • Dutch Kitchen & Bar • I Amsterdam • Flowershop • Omzetmakers voor het gebied
SCHIPHOL SERVICE CONCEPTEN VOORBEELD BABYCARE LOUNGE
• Sympathiek • Baby verschonen • Aparte ‘voed’cabines • Mediadeal Nutricia
SCHIPHOL SERVICE CONCEPTEN VOORBEELD AIRPORT PARK
• Wachtgebied • Echte bomen • Binnen & buiten • Inkomsten uit ParkCafe & Parkkiosk
INHOUD PRESENTATIE
Integrale visie Schiphol op ontwikkeling service concepten Voorbeelden van service concepten Vertaling van visie naar integrale werkwijze Concrete case Sanitair als service concept Wat kan FM leren van service concepten Schiphol?
SCHIPHOL SERVICE CONCEPTEN HOE GA JE VAN VISIE NAAR REALISATIE VAN UNIEKE SERVICE CONCEPTEN
Vertaling van integrale visie naar werkwijze Gestructureerde creatie Conceptontwikkeling van A-Z Toolbox 50-80 stappen Per project te selecteren
SCHIPHOL SERVICE CONCEPTEN FASEN INTEGRALE WERKWIJZE Diverse fasen te doorlopen: -
Analyse Ontwikkeling overkoepelend concept Selectie kernwaarden concept Vertaling naar unieke ontwerpideeen Briefen van ontwerpers op 1 A4 Voorlopig ontwerp Concepttesting Definitief ontwerp Realisatie & Nazorg Opstellen concept handboek
Uitrol binnen Schiphol naar diverse projecten - Pieren/gates, security, sanitair, bussen, real estate etc.
INHOUD PRESENTATIE
Integrale visie Schiphol op ontwikkeling service concepten Voorbeelden van service concepten Vertaling van visie naar integrale werkwijze Concrete case Sanitair als service concept Wat kan FM leren van service concepten Schiphol?
ONTWIKKELING SANITAIR CONCEPT VAN => NAAR
ONTWIKKELING SANITAIR CONCEPT VAN => NAAR OVERKOEPELEND CONCEPT
ONTWIKKELING SANITAIR CONCEPT GENEREREN CONCEPTIDEEEN
ONTWIKKELING SANITAIR CONCEPT ONTWERP
ONTWIKKELING SANITAIR CONCEPT CONCEPTTESTING BIJ PASSAGIERS
ONTWIKKELING SANITAIR CONCEPT RESULTAAT TEVREDENHEID VAN 37% NAAR 89% VOOR HETZELFDE BUDGET
INHOUD PRESENTATIE
Inleiding service concepten voor FM Integrale visie Schiphol op ontwikkeling service concepten Voorbeelden van service concepten Vertaling van visie naar integrale werkwijze Concrete case Sanitair als service concept Wat kan FM leren van service concepten Schiphol?
Wat kan FM leren van service concepten Schiphol?
LESSONS LEARNED PERSOONLIJKE TAKE OUTS Vanuit pure passie en iets willen toevoegen ontwikkelen Doorzettingsvermogen en lef om je eigen ding te doen Volgen van intuitie Gestructureerde aanpak helpt Draagvlak, draagvlak, draagvlak Vind je persoonlijke Why No guts no glory ☺
