Scholing omgaan met ‘onbegrepen gedrag’ Bestaan er nog moeilijke mensen, als we hun gedrag beter begrijpen?
Netwerkbijeenkomst 1 juni 2016
Marcel Hoogerheide & Ans Pelikaan
Disclosure belangen Marcel Hoogerheide (potentiële) belangenverstrengeling
Geen / Zie hieronder
Voor bijeenkomst mogelijk relevante relaties met bedrijven
Bedrijfsnamen
Werkzaam als POH-GGZ
Indigo Rijnmond, onderdeel Parnassia Groep
Werkzaam als ROS adviseur
Steunpunt Koel
Werkzaam als trainer
Leerpunt Koel
Freelance werkzaam als verslavingspecialist
Perspectief Zoetermeer (relatie & gezinstherapie praktijk)
Hermann Ebbinghaus
Programma dagdeel 1 (17.30-19.00) kennis en interactieve informatieoverdracht Inleiding • • • • • • • •
Inleiding, programma & leerdoelen van de training Luisteroefening interactief Begripsbepaling & workshop ‘moelijke mensen & onbegrepen gedrag’ Theorie: typen moeilijke mensen(gedrag) en hoe ze te herkennen (= gedrag ‘lezen’) Type klagers en wat is hun ‘agenda’ Functie van tot 10 + tellen en het stresshormoon Cortisol (Her)ken je eigen voorkeursgedrag, het effect op het gedrag op de ander & hoe gedrag te beinvloeden Tips & tricks & een aanpak van ‘moeilijke mensengedrag’
Het Buffet (19.00-20.00)
Programma deel 2 (20.00-21.30 uur) interactieve informatieoverdracht en casuistiek oefenen
Inleiding ‘de kwetsbare zwangere’ • • • • • •
Wie is de kwetsbare zwangere Risico’s Cijfers, feitjes en initiatieven Begeleidingstraject Workshop: ‘de kwetsbare zwangere’ Intervisie a.d.h.v. ingebrachte casuistiek
De ik weet het beter zwangere
De er is altijd ‘WAT’ zwangere
Afsluiting •
Evaluatie omgaan met onbegrepen gedrag & kwetsbare zwangeren
Leerdoelen en resultaat training ‘omgaan met onbegrepen gedrag’ & kwetsbare zwangeren
•
Vergroten van inzicht in (eigen) gedrag
•
Effectiever omgaan met het eigen gedrag, in moeilijke situaties met moeilijk en/of onbegrepen gedrag
•
Effectiever omgaan met kwetsbare zwangeren
•
Effectiever inzetten van verbale en non-verbale technieken
•
Beperken en voorkomen gedragsescalaties
Luisteroefening
Begripsbepaling Moeilijk doen is doelmatig omdat het werkt (vooral op korter termijn) Moeilijke mensen willen met hun moeilijke gedrag dat je aan hun wensen of eisen – vaak direct – voldoet. Doe je dat niet, dan volgen er ‘consequenties’. Iedere keer als je een moeilijk mens zijn of haar ‘zin’ geeft, versterk je in feite hun idee/overtuiging dat het ‘moeilijke gedrag’ acceptabel is en herhaald mag en gaat worden (= beloning).
Begripsbepalingen vanuit andere perspectieven
Verschil tussen thuis en op werk
Culturele verschillen
Geografische verschillen
Karakterverschillen
Workshop: 20 minuten Maak groepjes van 3-4 mensen, bij voorkeur mensen die je niet kent Werk de opdracht uit op een flip-over
1. 2. 3.
Welke verschillende typen en soorten moeilijke mensen ken je? Waarom vind je ze moeilijke mensen (wat doen ze met JOU) Welke zijn de moeilijkste en welk gedrag vind je het lastigst
Plenaire nabespreking (10 min.)
Ken je eigen voorkeursgedrag
Categorieën moeilijke mensen •
Mensen waar ‘t moeilijk mee werken is
•
Mensen die de gang van zaken oneigenlijk beïnvloeden
•
Agressieve mensen
•
Nare mensen
•
Volkomen waanzinnigen
Mensen waar ‘t moeilijk mee werken is (gesloten/zwijgzame, negatievelingen, pessimisten, klagers, twijfelaars, treuzelaars, slechte luisteraars)
Mensen die de gang van zaken oneigenlijk beïnvloeden (bemoeials, manipulators, dwingers, saboteur)
Agressieve mensen (instabiele of agressievelingen, bullebakken en klootzakken)
Nare mensen (arrogante, betweters en parasieten)
Volkomen waanzinnigen
Klagers en hun ‘agenda’
Soorten klachten: een indeling
Prof. Dr. Gaby Odekerken-Schröder:
niet de aard van de klacht staat centraal, maar de aard van de klager •
Een klacht neem je altijd serieus. Niet alleen om de reden van de klacht, maar omdat niet aan de verwachting van de klant is voldaan. Laat de klant zijn of haar hart luchten en toon begrip (maar niet te veel!)
Type klagers Relationele klager
Vijandige klager
Rationele klager
Bron: Prof. Dr. Gaby Odekerken-Schröder
Type klagers Relationele klager = vergevingsgezind, emotioneel, tolerant, trekt schuld naar zichzelf toe.
Inzet klager: wil medeleven en begrip, in veel gevallen een oprecht sorry of excuus is genoeg.
Type klagers Vijandige klager = agressief, dwingend, manipulatief, cynisch en boos
Inzet klager: wil geen excuusbrief, bloemen! Wil de regie en controle. Het aanbieden van meerdere mogelijkheden kan helpen om nader tot elkaar te komen. Daarbij is de keuze aan de klager.
Type klagers
Rationele klager: geïrriteerd, ervaart ongemak, is afstandelijk
Inzet klager: wil in veel gevallen voldoening uit compensatie of erkenning
Waarom toch altijd kalm blijven … (Voorkom mindcontrol door de moeilijke mens of klager)
Werking van ons brein
Werkt het vrouwenbrein anders dan het mannenbrein?
… maar nu hoe om te gaan met moeilijke mensen
6 Gouden tips in de communicatie
1. Gebruik LSD (Luisteren, Samenvatten en Doorvragen) 2. Laat oma (wat vaker) thuis (Oordelen, Meningen en Adviezen) 3. Neem ANNA mee (Altijd Navragen, Nooit Aannemen) 4. Smeer NIVEA (Niet Invullen Voor Een Ander) 5. Wees een OEN (Open, Eerlijk Nieuwsgierig) 6. Maak je niet DIKK (Denk In Kansen en/of Kwaliteiten) Ga zonder HAMLET in gesprek. Ga niet is gesprek als je: Hongerig, Angstig, Moe, Laaiend (boos), Eenzaam (geïsoleerd) bent of geen Tijd hebt of krijgt!
Maak gebruik van De 1e indruk Bij een 1e indruk doet slechts 7% er toe wat je zegt En 93% van hoe je overkomt wordt bepaald door non-verbale communicatie
Cirkel van invloed en betrokkenheid Pro actief
Reactief
accepteren realiteit lsd initiatief nemen feedbacken verantwoordelijkheid nemen vertrouwen op eigen kunnen
uitstelgedrag klagen wantrouwen externaliseren eigen onvermogen accepteren denken er is geen keuze
1. Directe invloed = eigen gedrag heeft invloed 2. Indirecte invloed = gedrag van anderen heeft invloed op ons 3. Geen invloed = niks aan te doen
Stephen Covey Management-goeroe
Benut De Ja- en & niet De Ja-maar
En =
En =
De aap op je schouder (weg ermee!)
De shit-storm
•
• • •
neem de tijd lsd taxeer de storm niet te begripvol
… hou REGIE!
Herken de ‘shit-storm’
Model van benadering moeilijke mensen •
Afstemmen (o.a. lsd, voorkom de aap op je schouder, de ‘shitstorm’, ja- en geen ja-maar, commitment vinden over het verandergedrag)
•
Analyseren
•
Regie nemen (niet te begripvol zijn!)
Tot slot Blijf kalm Toon oprechte interesse, wees niet TE begripvol Vertrouw op eigen kunnen Pas op voor de ‘aap op je schouder’ Overleef en taxeer de shitstorm, pak regie en begrens! Geen JA-maar, wel JA-en Klagers overdrijven vaak hun klacht
De KLUTS methode
Het buffet (19.00- 20.00 uur)
Kwetsbare zwangeren
Ans Pellikaan-van Limbeek Verloskundige Docent Bachelor Opleiding Verloskunde
Wie is de kwetsbare zwangere? • Complexe sociaal medische problematiek (meerdere hulpverleners) • Beperkte mogelijkheden tot zelfzorg • Wantrouwen tegenover zorgverlener • Achterstandswijk • Geen gunstig sociaal netwerk • Geen inkomen • Middelengebruik
Kwetsbare zwangere (zwangerschap en geboorte Noord-Nederland) • medische EN niet-medische risico's • 1 of meer manifestaties van psychiatrie, psychosociale problemen of verslavingsproblemen (incl. roken en drinken) • gebrek aan middelen (resources) van allerlei aard om problemen op te lossen; zoals individuele competenties, materiële middelen, sociaal netwerk. • het bestaan van versterkende negatieve cirkels. In persoonlijke zin door het wantrouwen in zorg c.q. gebrek aan communicatie en in meer medische zin het samenspel van veel risicofactoren.
Risico • Ongunstige zwangerschapsuitkomsten • Slechte start p.p. • P.prem • IUGR • Cong afw • Problemen met ouderrol/ongunstige opvoed en opgroei omstandigheden. • Invloed op gezondheid op latere leeftijd − Psychische problemen − Obesitas − Diabetes − Hart- en vaatziekten
Rotterdam • 25% ernstige complexe problematiek (R4U, Mind2care) • 45% zw in achterstandswijken sprake van kwetsbaarheid(kenniswerkplaats “kwetsbare zwangere”). Meer dan de helft niet kwetsbaar! • Achterstandswijken oververtegenwoordiging kwetsbaarheid. • Risico en belemmerende factor in verbeteren situatie. • Perinatale sterfte Nederland 8,5 per 1000 geboorten (PeriNed) Rotterdam 15% hoger, sommige wijken verdubbeling (p.prem, SGA).
Handreiking Kwetsbare zwangere http://www.zwangerschapengeboorte-nn.nl/noordnederland/h/535/0/0/Kwetsbare-zwangeren
Extra aandacht voor: • • • •
Toegang tot zorg Voorlichting en preventie Vroegsignalering Samenwerking diverse ketenzorgpartners
Obstakels • Handelingsverlegenheid bij zorgverleners • Ontbreken van gezamenlijk beleid, vaak onderbuikgevoel • Onvoldoende kennis • VSV
Kansen • Zwangere is beter af • Samen sta je sterk • Gezamenlijk trainen (VSV)
R4U Vroegtijdige signalering medische en niet medische risicofactoren • Scorelijst (leefomstandigheden, etniciteit, psychische problemen, stress, leefstijl) • Gerichte zorg • Multidisciplinair overleg • Big 4 (prem/IUGR/cong afw/slechte start)
Mind2care (zws en geboorte noord Nederland)
Deskundigheidsbevordering
• Hoe bespreek ik mijn zorgen met de zwangere? • Hoe motiveer ik de zwangere tot een gedragsverandering? • Hoe zet ik de geboortezorgketen effectief in bij de zorg voor de zwangere, rekening houdend met de wetgeving rondom privacy en gegevensdeling?
Voorzorg Doel: Ondersteuning bij verzorging, hechting en opvoeding van kind. • Vrijwillig preventief programma • Zwangerschap t/m 2 jaar • Verpleegkundige JGZ
Centering Pregnancy
• Nrd-Amerika, lage SES • Groepsconsulten • Groepsdynamiek • Voordelen: • prenatale kennis stijgt, • betere voorbereiding op partus • Meer sociale ondersteuning • Minder kans perinatale morbiditeit/p.prem
Moeders informeren Moeders (MIM) • 1e zws t/m 18 mnd pp • Maandelijks bezoek ervaren moeders • Zelfvertrouwen, zelfredzaamheid verbeteren Allochtone vrouwen worden bereikt
“Moeders van Rotterdam (MvR)” (bureau frontlijn en EMC)
Kwetsbare, zeer kwetsbare zwangere (hulpverlener, gevalideerd meetinstrument) (R4U, Mind2care) Intake thuis (MvR) Voorziet in sociale interventies, specifieke begeleiding, gecombineerd met zorgpaden
Begeleiding kwetsbare zwangerschap • Grote uitdaging • Zws is voor vrouw grote belasting, ook periode daarna. • Standaard verloskundige begeleiding is ontoereikend. • Meer “niet-medische” risico’s
• Zo vroeg mogelijk ontdekken, signalering is laat, vaak pas bij incidenten. • Breed sociaal-medisch programma opzetten.
Workshop 10-15 min + 10 min. nabespeking Maak groepjes van 3-4 mensen (bij voorkeur mensen die je niet kent) Werk de opdracht uit op een flip-over 1. Welke verschillende typen en soorten ‘moeilijke kwetsbare zwangeren’ ken je? 2. Waarom vind je ze moeilijk 3. Welke zijn de moeilijkste en welk gedrag vind je het lastigst
Plenaire nabespreking
Tot slot Plenaire terugkoppeling van de intervisiegroepen
Afsluiting en evaluatie
