Schakelen en verbinden door gegevensmanagement

Schakelen en verbinden door gegevensmanagement

Inhoud

Deze projectopdracht is uitgevoerd onder leiding van Divosa en het CP-ICT met de directe betrokkenheid van de Commissie Strategie & Beleid en de Commissie Informatiebeleid van Divosa.

CP-ICT Inwonerszaken

Oudenoord 174 3513 EV Utrecht Postbus 407 3500 AK Utrecht T 030 233 23 37 F 030 233 37 26 [email protected] I www.cp-ict.nl

Samenvatting Inleiding

4-7 8-10

1. Waarom een bedrijfsvisie?

11-14

2. Schakelen en verbinden in netwerken

15-21

Colofon 3. Ontwikkeling publieke dienstverlening

22-29

Uitgave © mei 2008, CP-ICT Inwonerszaken, Utrecht

4. Bedrijfsvoering

30-37

Auteurs

5. Schakelen en verbinden door ict

38-42

Luc Nilwik, WIZconsult bv Harry Somers, Somers management Support bv

voetnoten Bijlagen

43 44-65

Eindredactie Yolanda van Empel, VEMP Communicatie Ontwerp Studio Martin Melis

2

3

Samenvatting

Mensen ondersteunen met meervoudige problematiek Gemeenten hebben in toenemende mate te maken met mensen met zogenaamde meervoudige problematiek. Deze mensen zijn bijvoorbeeld niet alleen werkloos maar hebben ook schulden en zijn (bijvoorbeeld) de Nederlandse taal onvoldoende machtig. Aan gemeenten de opdracht om deze mensen te ondersteunen bij hun deelname aan de maatschappij. Meerdere organisaties, bedrijven en instellingen op het gebied van leren, werken en participeren zijn nodig om de vragen en behoeften van deze mensen te beantwoorden. Tegelijkertijd hebben gemeenten te maken met een veelvoud aan ontwikkelingen en ambities zoals de samenwerking met CWI en UWV. Dat vraagt om een Gedegen bedrijfsvisie Deze en meer taken, ontwikkelingen en ambities moeten vertaald worden in het (strategische) beleid van de uitvoeringsorganisatie van gemeentelijke diensten voor werk, inkomen en zorg. Zo kunnen de diensten voldoen aan de eisen die burgers en bestuur aan hen stellen. Om een meerjarig referentiekader te hebben om deze ontwikkelingen en de implementatie daarvan adequaat te kunnen plannen en managen, is een bedrijfsvisie noodzakelijk. De bedrijfsvisie geeft de contouren weer van de toekomst en haalt deze dichterbij, zodat daarop adequaat kan worden ingespeeld. Drie kernthema’s vormen samen de bedrijfsvisie Op basis van alle relevante ontwikkelingen waarmee de diensten te maken krijgen, kunnen drie kernthema’s worden

4

onderscheiden: samenwerking in ketens, ontwikkeling publieke dienstverlening en efficiente en effectieve bedrijfsvoering. Deze kernthema’s vormen samen de bedrijfsvisie. Kernthema 1: samenwerking in ketens Het eerste kernthema betreft de reikwijdte van de samenwerking (de ‘wat-vraag’). Deze moet vorm en inhoud geven aan de (kabinets)doelstelling om zoveel mogelijk mensen mee te laten doen in de samenleving. ‘Meedoen’ is daarbij een breed begrip: werk of scholing, inburgering, sociale participatie, vrijwilligerswerk of mobiliteit. Om dit mogelijk te maken is vraaggerichte en geïntegreerde dienstverlening in netwerken aan klanten noodzaak. Het gaat daarbij, zoals gezegd, niet meer om enkelvoudige maar om meervoudige klantproblematiek. Daarvoor zijn verbindingen met meerdere ketens nodig. Gemeenten gaan vanuit hun lokale regierol – meer dan nu al het geval is – deelnemen in meerdere ketens. Doel: beantwoorden van de vragen van klanten. Verbreding Deze verbreding is ook nodig om het aantal mensen in de bijstand deze kabinetsperiode met 75.000 te verminderen, zoals besproken in het Bestuursakkoord Rijk-gemeenten. Meerdere organisaties, bedrijven en instellingen op het gebied van leren, werken en participeren zijn nodig om de vragen en behoeften van deze mensen te beantwoorden. Niet alleen de jongeren, onderwijs- en ‘inburgeringsketen’, maar ook de keten van 5

werk en reïntegratie en de werkgevers-, inkomens-, zorg- en handhavingsketen. Het CWI en UWV zijn belangrijke partners in diverse ketens; in de zogenaamde Locaties voor werk en inkomen (voorheen Toonkamers genoemd) krijgt deze (specifieke) samenwerking vorm. Van ketenpartner naar netwerkorganisatie Gemeenten ontwikkelen zich op deze manier van ketenpartner naar een netwerkorganisatie, en nemen deel in meerdere ketens. Daarbij gaat het niet alleen om de inhoudelijke regie en afstemming in deze ketens. Gemeenten hebben een belangrijke rol bij het delen van kennis over noodzakelijke klantgegevens die bekend zijn bij meerdere ketenpartners. Gegevensuitwisseling evenals afspraken over de kwaliteit van deze gegevens en de beschikbaarheid en betrouwbaarheid daarvan zijn essentieel om de vinger te krijgen achter alle vragen en behoeften van klanten. Alleen langs deze (digitale) weg is een eenduidig en optimaal antwoord op de klantvraag mogelijk. Kernthema 2: ontwikkeling publieke dienstverlening Het tweede kernthema betreft de ontwikkeling van de publieke dienstverlening (de ‘hoe-vraag’) in brede zin, inclusief e-dienstverlening. Deze dienstverlening richt zich op het verbeteren van de toegankelijkheid en bereikbaarheid voor de klant om zo proactieve dienstverlening mogelijk te maken. Dat betekent dat vragen van klanten zoveel als mogelijk worden voorkomen. De individuele burger of bedrijf/instelling beschouwt de (lokale) overheid als ‘een geheel’ waar hij met zijn vragen terecht kan. 6

Doel is om burgers, bedrijven en instellingen (‘de klant’) vraaggerichte en geïntegreerde (gemeentelijke) dienstverlening te bieden. Daarvoor kan de inrichting van deze dienstverlening concreet worden vertaald in een dienstverleningsconcept, waarbinnen klantvragen en klantgroepen centraal staan. Daarbij gaat het zowel om zogenaamde enkelvoudige vragen als meervoudige klantvragen, die gekoppeld zijn aan gebeurtenissen in het leven van mensen (‘life events’ ). Life events kunnen zijn: ik word werkloos, ik heb schulden, ik ben gestopt met mijn opleiding. De concrete vertaling gebeurt door inzet van een ‘uniforme toegang’ (Gemeente heeft Antwoord) zoals een Klant Contact Centrum en multichanneling. Dat laatste houdt in dat via communicatiekanalen zoals balie, telefoon, internet en post uniforme informatie aangeboden wordt. Door de inzet van ict worden de frontoffice (toegang) en de backoffice met elkaar verbonden, zodat alle relevante gegevens van klanten voor iedereen beschikbaar zijn. Door het gebruik van landelijk ontwikkelde standaarden en instrumenten (e-overheid, zoals basisregistraties, gegevensuitwisselingen, e-formulieren) kan daadwerkelijk sprake zijn van eenmalige gegevensuitvraag van de klant. Dat betekent dat de klant eenmaal zijn gegevens hoeft te verstrekken om alle betrokken ketens daarvan op de hoogte te stellen.

en verantwoording van de (concrete) dienstverlening aan de klant. De inzet van klantregie en klantmanagement, evenals verbeteringen in de registratie en het beheer en verdere ontwikkeling van de planning & control (zowel binnen de eigen organisatie als naar ketens), dat zijn de trends. Het gaat niet (meer) om de levering van concrete ‘producten’, maar meer en meer om het verzamelen, bewerken en uitvragen van gegevens. Deze gegevens leiden in samenhang en combinatie tot informatie waarmee de dienstverlening vorm kan worden gegeven. Zo kan aan de vragen en behoeften van klanten worden voldaan.

Kernthema 3: efficiënte en effectieve bedrijfsvoering Het derde kernthema gaat om het streven naar een efficiënte en effectieve bedrijfsvoering (de ‘waarmee-vraag’). Die leidt tot nieuwe werkwijzen voor de daadwerkelijke registratie, levering

Bovendien spelen binnen alle kernthema’s het delen van kennis en gegevens een cruciale rol. Het verzamelen, bewerken, uitvragen en gebruiken van deze gegevens ‘op het juiste tijdstip en de juiste plaats’ zorgt er immers voor dat alle vragen en be-

Delen van kennis en gegevens: gegevensmanagement Deze drie kernthema’s (samenwerking in ketens, ontwikkeling publieke dienstverlening en efficiente en effectieve bedrijfsvoering) in samenhang geven de bedrijfsvisie weer voor gemeentelijke diensten voor werk, inkomen en zorg in de toekomst. De basisvoorwaarde om deze bedrijfsvisie te kunnen realiseren, is gegevensmanagement. Ofwel: het speelveld voor (traditionele) gemeentelijke diensten zal veel sterker gekoppeld en gerelateerd worden aan dat van anderen. Inzet van ict speelt daarbij een dominante rol. Gemeentelijke diensten werken samen in diverse ketens, dat is het uitgangspunt. De bedrijfsvoering zal daarop moeten aansluiten.

hoeften van klanten in beeld zijn. Daarbij wordt uitgegaan van het principe van eenmalige gegevensuitvraag en (waar mogelijk) automatische toekenning op basis van de beschikbare gegevens. Inzet ict noodzakelijk Om dit gegevensmanagement adequaat te kunnen invoeren en uit te bouwen is de inzet van ict noodzakelijk. Om dat mogelijk te maken zullen gemeentelijke diensten voor werk, inkomen en zorg de komende jaren moeten investeren in deze inzet van ict op alle terreinen: architectuur, nieuwe systemen, koppelingen met basisregistraties, het ontsluiten van gegevens, investeringen in de kwaliteit van de (eigen) gegevens en, niet onbelangrijk, in het beheer van de gegevens. De inrichting van de bedrijfsvoering zal daardoor fors moeten worden aangepast en doorontwikkeld. Want alleen dan kan het uiteindelijke doel worden bereikt. Namelijk ‘de klant centraal’ in al haar aspecten: eenmalige gegevensuitvraag, vraaggerichte en geïntegreerde dienstverlening en dienstverlening onafhankelijk van instituties.

7

Inleiding

Mensen ondersteunen met meervoudige problematiek Gemeenten hebben in toenemende mate te maken met mensen met ‘meervoudige problematiek’. Zij zijn niet alleen werkloos maar hebben ook schulden en zijn bijvoorbeeld de Nederlandse taal onvoldoende machtig. Aan gemeenten de opdracht om deze mensen te ondersteunen bij hun reïntegratie en deelname aan de maatschappij. Meerdere organisaties, bedrijven en instellingen op het gebied van leren, werken en participeren zijn nodig om de vragen en behoeften van deze mensen te beantwoorden.Tegelijkertijd hebben gemeenten te maken met een veelvoud aan ontwikkelingen zoals de samenwerking met CWI en UWV en het streven om het aantal mensen in de bijstand verder terug te dringen. Dat vraagt om een gedegen bedrijfsvisie Deze en meer taken moeten vertaald worden in het (strategische) beleid van de uitvoeringsorganisatie van gemeentelijke diensten voor werk, inkomen en zorg. Zo kunnen gemeenten voldoen aan de eisen die burgers en bestuur aan hen stellen. Om een meerjarig referentiekader te hebben om deze ontwikkelingen en de implementatie daarvan adequaat te kunnen plannen en managen, is een bedrijfsvisie noodzakelijk. De bedrijfsvisie geeft de contouren weer van de toekomst en haalt deze dichterbij, zodat daarop adequaat kan worden ingespeeld. Drie kernthema’s vormen samen de bedrijfsvisie Op basis van alle relevante ontwikkelingen waarmee de diensten te maken krijgen, kunnen drie kernthema’s worden onderscheiden: samenwerking in ketens, ontwikkeling publieke

8

dienstverlening en efficiente en effectieve bedrijfsvoering. Deze vormen samen de bedrijfsvisie. Deze publicatie bevat de bedrijfsvisie voor de beleidsterreinen werk, inkomen en zorg op hoofdlijnen. In het vervolgtraject zullen de invoeringsscenario’s voor deze bedrijfsvisie verder worden uitgewerkt. Om de bedrijfsvisie te beschrijven, inventariseert deze publicatie: (1) een (inhoudelijke) strategische bedrijfsvisie voor de beleidsterreinen werk, inkomen en zorg, (2) alle relevante ict-ontwikkelingen (landelijk, gemeentelijk en voor de relevante ketens waarin gemeentelijke diensten deelnemen) en de impact daarvan. Doel van de publicatie is gemeentelijke diensten voor werk, inkomen en zorg een handreiking te bieden naar de toekomst. Bedrijfsvisie is ‘organisatieonafhankelijk’ De visie is geschreven voor de toekomst (2015) en is in principe organisatie en uitvoeringsstructuur onafhankelijk. Dat wil zeggen dat de daadwerkelijke inrichting van de (eigen) organisatie afgestemd kan en dient te worden op de visie. Meerdere ketens komen in beeld (netwerkorganisatie) en gemeentelijke geïntegreerde dienstverlening krijgt het primaat. De visie is het referentiekader voor de organisatie en uitvoeringsstructuur in de toekomst. De nadere afstemming en 9

uitwerking dient op basis hiervan plaats te vinden. Ook moet rekening gehouden worden met de afspraken vastgelegd in het het Bestuursakkoord Rijk-gemeenten. Die afspraken gaan over de versterking van de bestuurskracht en de noodzakelijke samenwerking die daarmee verbonden is. Gekoppeld aan de invoeringsstrategie van de bedrijfsvisie dient dan ook de daarbij passende (lokale) uitvoeringsstructuur te worden bepaald. En ook hier zullen gemeentelijke diensten voor werk, inkomen en zorg rekening moeten houden met de ontwikkelingen waar ketenpartners mee te maken hebben. Leeswijzer Hoofdstuk 1 schetst het algemene kader door de samenhang tussen de drie benoemde kernthema’s te beschrijven. Namelijk: de inhoudelijke domeinen (de ’wat-vraag’), dienstverlening (de ’hoe-vraag’) en de bedrijfsvoering (de ’waarmee-vraag’). De hoofdstukken 2, 3 en 4 werken deze kernthema’s uit. Zo ontstaat een beeld van de toekomst i.c. de bedrijfsvisie. Daarbij is gebruikgemaakt van diverse ontwikkelingen waarmee sociale diensten te maken hebben en krijgen. Soms zijn deze ontwikkelingen al gerealiseerd (bij de ‘koplopers’), soms moeten deze nog vorm en inhoud krijgen.De analyse van deze ontwikkelingen leidt tot de conclusie dat voor de realisatie van deze bedrijfsvisie gegevensmanagement van groot belang is in de toekomst. Hoofdstuk 5 schetst daarom een beeld van de rol van gemeentelijke diensten als gegevensmanager en de eisen die deze rol aan gemeentelijke diensten stelt. 10

1

Waarom een bedrijfsvisie?

Gemeentelijke diensten voor werk, inkomen en zorg hebben en krijgen enerzijds te maken met een veelvoud van inhoudelijke ontwikkelingen en politieke besluiten. Anderzijds hebben zij te maken met ict-ontwikkelingen als e-dienstverlening en de doorontwikkeling van het Digitaal Klantdossier. Beide ontwikkelingen dienen als vertrekpunt een bedrijfsvisie te hebben.

11

De core business van gemeentelijke diensten die zich richten op werk, inkomen en zorg1 is reïntegratie, participatie, tijdelijke inkomensvoorziening en -ondersteuning. Deze diensten maken onderdeel uit van meerdere ketens. De gemeentelijke keten (vanuit de dienstverlening aan de burger), de keten van Werk & Inkomen, de zorgketen (zeker nu met de Wmo manifest geworden), de inkomensondersteunings- en de handhavings- en strafrechtketen. De verschijningsvormen van deze gemeentelijke diensten worden steeds diverser. Als onderdeel van bredere directies Inwoners (waarin alle gemeentelijke publieke dienstverlening is ondergebracht) of Samenleving (lokale sociale infrastructuur) tot Intergemeentelijke Gemeentelijke diensten met een wisselend takenpakket. Welke verschijningsvorm ook is of wordt gekozen, de toekomst waarmee de gemeentelijke dienst te maken krijgt, is in alle gevallen hetzelfde. Op basis daarvan moet (mede) worden bezien of de gekozen vorm adequaat is. Ontwikkelingen in veelvoud: complexiteit neemt toe De gemeentelijke diensten voor werk, inkomen en zorg hebben te maken met een veelvoud aan ontwikkelingen, veelal in onderlinge samenhang. Hierdoor neemt de complexiteit van het werkveld toe. Deze complexiteit vertaalt zich in de vraag hoe het (strategische) beleid en de uitvoeringsorganisatie hiermee moeten omgaan. Het gaat om ontwikkelingen rond zowel de inhoudelijke beleidsterreinen als vanuit de inzet van ict en de gerelateerde bedrijfsvoeringsaspecten. Een aantal belangrijke ontwikkelingen op een rij: 12

75.000 mensen minder in de bijstand In het Bestuursakkoord Rijk-gemeenten uit 2007 zijn concrete afspraken gemaakt rond de vermindering van het aantal mensen met een bijstandsuitkering (75.000 in 2011). mensen met meervoudige problematiek en een grote afstand tot de arbeidsmarkt De huidige groep mensen in de bijstand kampt in toenemende mate met meervoudige problematiek. Zij zijn niet alleen werkloos maar hebben ook schulden en zijn bijvoorbeeld de Nederlandse taal onvoldoende machtig. Een groot deel van de mensen (bijna 50% van de in totaal circa 300.000 bijstandsgerechtigden) die van de gemeente bijstand ontvangt heeft bovendien een grote afstand tot de arbeidsmarkt. terugdringen armoede en schulden Ook is de ambitie om een extra impuls te geven aan het bestrijden van armoede en het terugdringen van het aantal huishoudens met problematische schulden. optimalisatie ketensamenwerking Het advies ‘samen beter’2doet voorstellen voor optimalisatie van de ketensamenwerking. Ook brengt het de mogelijkheden in beeld om de bezuiniging uit het Regeerakkoord (190 miljoen euro) te realiseren. Samengevat luidt dit advies: gemeentelijke diensten moeten dienstverlening aanbieden op een schaal die aansluit bij de behoefte van de klant i.c. lokaal voor werkzoekenden en regionaal voor werkgevers.

Invoering integrale dienstverlening in de keten van werk en inkomen Ook is eind 2007 besloten dat CWI, UWV en gemeentelijke diensten voor werk, inkomen en zorg integrale dienstverlening volgens Toonkamerprincipes gaan invoeren. Hoofddoel: één aanspreekpunt en maatwerk voor werkgevers en werkzoekenden. Maar bovenal: lef en creativiteit bij het ondersteunen van werkzoekenden naar werk. Dat betekent dat CWI, UWV en gemeentelijke diensten integrale dienstverlening gaan bieden op zogenoemde Locaties voor werk en inkomen (LWI’s)3. Daarvoor is een programmaplan opgesteld4. Tevens is besloten tot een fusie tussen het CWI en UWV en de oprichting van een werkbedrijf. meedoen is een breed begrip In het Bestuursakkoord Rijk-gemeenten5 (en dan vooral het deelakkoord tussen SZW en VNG rond participatie) staat dat de inspanningen van gemeenten zich richten op ‘meedoen’ van burgers aan de samenleving. Meedoen is in deze context een ruim begrip. Werk, scholing, inburgering, sociale participatie, vrijwilligerswerk of mobiliteit worden hiertoe gerekend. Ook de vorming van een participatiefonds en specifieke maatregelen voor armoedebestrijding en schuldhulpverlening zijn onderdeel van het akkoord. nationaal urgentieprogramma doorontwikkeling elektronische dienstverlening Het advies van de Commissie Wallage/Postma6 stelt een natio-

naal urgentieprogramma voor verdere ontwikkeling van elektronische dienstverlening voor. Deze richt zich op (landelijke) regie enerzijds en een uniforme infrastructuur (zoals basisregistraties, identificatie, ontsluiting, PIP, KCC) anderzijds. Doel: bereiken van de noodzakelijke snelheid en borgen van de uniformiteit. Gemeenten spelen een dominante rol in de vormgeving en uitrol. ict-ontwikkelingen Gemeentelijke diensten hebben te maken met e-dienstverlening, de inrichting van front-, mid- en backoffices en de gevolgen daarvan voor de gebruikte kernsystemen. Daaraan gerelateerd speelt de (door)ontwikkeling van het Digitaal Klantdossier (DKD). De eerste stappen rond het DKD zijn gezet. De vraag rijst welke ontwikkelingen richting de toekomst moeten worden ingezet en welke rol het DKD daarbinnen kan spelen. Uniforme toegang: “Gemeente heeft Antwoord” In 2005 is door de Commissie Jorritsma een advies uitgebracht inzake de visie op de publieke dienstverlening in 2015. Dit advies schetst een gewenst toekomstperspectief voor de gemeentelijke dienstverlening. Recent is deze visie concreet uitgewerkt en vertaald in het concept “Gemeente heeft Antwoord” . Ontwikkeling bedrijfsvisie is noodzaak Door al deze ontwikkelingen neemt de complexiteit van het werkveld van gemeentelijke diensten toe. Deze complexiteit 13

vertaalt zich in de vraag hoe het (strategische) beleid en de uitvoeringsorganisatie moeten omgaan met de daadwerkelijke invoering. En: welke keuzes zijn daarbij aan de orde? Tegen deze achtergrond is de indringende behoefte ontstaan aan een bedrijfsvisie voor gemeentelijke diensten voor werk, inkomen en zorg op hoofdlijnen. Kernthema’s Alle relevante ontwikkelingen bezien vanuit de praktijk van gemeentelijke diensten voor werk, inkomen en zorg, kunnen drie kernthema’s worden benoemd: samenwerking in ketens, ontwikkeling publieke dienstverlening en efficiente en effectieve bedrijfsvoering. Deze bepalen in de komende jaren de bedrijfsvisie. De drie kernthema’s (trends) samen leiden tot de bedrijfsvisie voor gemeentelijke diensten voor werk, inkomen en zorg in de toekomst. Voor het overzicht van ontwikkelingen zie bijlage 1 pagina 44.

klantvraag/klantgroepen

kkla lann ttvvra raaagg /k /kla lann ttgg ro ro eepp eenn

DD ie ienn sstv tveerle rlenn in in gg

Dienstverlening

balie

internet

balie balie

callcenter

internet internet

post

callcenter callcenter

post post

Inhoudelijk dienstverleningsdomein

In In hh oo uu dd eelijk lijkee dd ie ienn sstv tveerle rlenn in in gg ssdd oo m m eein in eenn

Leren leren

W erken werken

P articiperen participeren

jongerenketen jongerenketen jongerenketen onderwijsketen onderwijsketen onderwijsketen

keten reïntegratie keten ketenwerk werk werk &&&reïntegratie reïntegratie

zorgketen zorgketen zorgketen

werkgeversketen werkgeversketen werkgeversketen inkomensketen inkomensketen inkomensketen

Bedrijfsvoering

BB eedd rijf rijfssvvooeerin rin gg

Verstrekken beheer Verstrekken Verstrekken &&& beheer beheer uitkeringen uitkeringen uitkeringen

Terugvordering/ verhaal

Terugvordering/verhaal Terugvordering/verhaal

M Misbruik/oneigenlijk isbruik/oneigenlijk Misbruik/oneigenlijk gebruik gebruik gebruik

Strafketen strafrechtketen strafrechtketen

GEGEVENSMANAGEMENT GEG E V E N S M A NA G E M E N T Afbeelding 1: kernthema’s, die samen de bedrijfsvisie bepalen

14

Aanvullend inkomen

AAanvullend anvullend inkomen inkomen

2

Schakelen en verbinden in netwerken

Om de ambities waar te maken ontwikkelen gemeentelijke diensten op het gebied van werk, inkomen en zorg zich tot netwerkorganisatie. Zij opereren in meerdere ketens, afhankelijk van de vragen en behoeften van burgers. En: zij hebben de (keten)regie in handen.

15

Met welke ketens werken gemeentelijke diensten voor werk, inkomen en zorg samen om alle (meervoudige) vragen en behoeften van burgers optimaal te kunnen beantwoorden? Dat kan alleen wanneer er sprake is van is van geïntegreerde dienstverlening in meerdere ketens. Dit hoofdstuk beschrijft het domein werk, inkomen en zorg op hoofdlijnen vanuit de gewenste en mogelijke toekomstige situatie. Het betreft nadrukkelijk het toekomstperspectief. Binnen gemeentelijke diensten voor werk, inkomen en zorg zijn op onderdelen al stappen gezet. Dienstverleningsdomeinen in samenhang De inhoudelijke dienstverleningsdomeinen van (bredere) gemeentelijke diensten voor werk, inkomen en zorg hebben te maken met de overallketen leren, werken en participeren. In deze overallketen ontwikkelen zij een sluitende aanpak voor alle mogelijke relevante klantvragen. Daarbij gaan zij uit van het principe dat een uitkering tijdelijk is. Om dit te bereiken ontwikkelen zij enerzijds preventieve activiteiten, die voorkomen dat klanten zonder inkomen een beroep hoeven doen op de gemeente. Anderzijds zetten de diensten instrumenten in om te zorgen dat klanten een passend antwoord op hun vraag krijgen richting werk of maatschappelijke deelname. In afbeelding 2 is dit schematisch opgenomen. Schakelen en verbinden Om deze overallketen vorm en inhoud te geven, is ‘schakelen en verbinden’ met derden noodzakelijk. Ofwel: geïntegreerde 16

Inhoudelijke dienstverleningsdomeinen leren

werken

participeren

jongerenketen onderwijsketen

keten werk & reïntegratie

zorgketen

werkgeversketen inkomensketen

Afbeelding 2: inhoudelijke dienstverleningsdomeinen

dienstverlening. Enerzijds omdat gemeentelijke diensten zelf een schakel zijn in subketens, en feitelijk een deelproduct leveren. Anderzijds om het product dat zij leveren (bezien vanuit de klant) kwalitatief te verbeteren door de afstemming te regisseren met de betrokken partijen. Dé oplossing: geîntegreerde dienstverlening Geïntegreerde dienstverlening is kortom Dé oplossing. Die schakelt en verbindt met organisaties en systemen om de hulpvraag van de mens in z’n geheel te benaderen. Om gëinttegreerde dienstverlening te realiseren ontwikkelen gemeentelijke diensten een nieuwe manier van werken. Zij schakelen en verbinden met organisaties op het gebied van werk, inkomen, onderwijs en leerplicht. Met de klant als uitgangspunt. Dat is een andere aanpak en werkwijze. Divosa, de belangenorganisatie van sociale diensten, pleit voor deze aanpak. Een aanpak waarbij gemeentelijke diensten voor werk, inkomen en zorg uitgroeien tot een netwerkorganisaties met een sterke regisseursrol. Alleen dan kunnen zij mensen helpen nog voordat problemen te hoog zijn opgelopen, meer preventief werken.

Ketenregie Om te kunnen schakelen en verbinden met relevante ketens is ketenregie een must. Ketenregie wordt daarom een wezenlijk onderdeel van het dagelijkse werk van gemeentelijke diensten voor werk, inkomen en zorg. Zij hebben daarbij te maken met meerdere ketens die zich deels richten op doelgroepen zoals bijvoorbeeld jongeren en werkgevers. Deels richten deze zich op de inhoud zoals de keten van werk en inkomen en de zorgketen. Op deze manier ontstaan brede netwerken die kunnen worden ‘aangesproken’, afhankelijk van de klantvraag. Wanneer gemeentelijke diensten voor werk, inkomen en zorg de vragen en behoeften van klanten daadwerkelijk als uitgangspunt nemen, is een regierol in al deze ketens onontkoombaar. Vooral omdat binnen het domein van werk, inkomen en zorg niet of nauwelijks enkelvoudige klantvragen bestaan. Met andere woorden, om alle vragen van klanten te kunnen beantwoorden zijn er meerdere instanties, bedrijven en instellingen uit deze ketens nodig en betrokken. Zo zal het antwoord op de vraag ‘ik heb geen inkomen’ gevormd worden door het aanbieden van meerdere producten. Bijvoorbeeld: een aanbod van een traject op weg naar werk, aangevuld met een uitkering en aanvullend inkomen (bijzondere bijstand). Gemeentelijke diensten voorzien niet alleen in deze dienstverlening (producten). Samenwerking met andere organisaties, die eveneens deelproducten aanbieden, of organisaties, waaraan de gemeente de productie heeft uitbesteed, is nodig. Meerdere ketens zijn immers betrokken bij het beantwoorden van

de vraag of vragen van een klant. Vanuit het perspectief van de klant is het daarom essentieel dat één partij de regie voert. Klanten hebben ook behoefte aan één aanspreekpunt (klantregie). Dit aanspreekpunt zorgt ervoor dat de aan te bieden producten op elkaar worden afgestemd en logisch worden gecombineerd. De klant blijft een gang langs diverse loketten of instellingen bespaard. Daarnaast geldt uiteraard het principe van eenmalige gegevensuitvraag, zodat de klant niet telkens opnieuw zijn gegevens hoeft te verstrekken. Preventief of ondersteunend Deze ketenregie kan twee vormen aannemen, namelijk ketenintegratie waarbij de gemeentelijke dienst samenwerkt met organisaties om te voorkomen dat de klant een beroep gaat doen op een uitkering. En ketenintegratie waarbij de dienst samenwerkt met organisaties, die deelproducten en -diensten aanbieden om de klant te ondersteunen naar werk. Het principe van ketenregie is daarbij hetzelfde, het doel (voorkomen van instroom versus uitstroom) is anders. Om deze ketenregie inzichtelijk te maken, beschrijft dit hoofdstuk een aantal ketens nader. De jongerenketen Voorkomen dat jongeren afhankelijk worden van een uitkering of geen startkwalificatie hebben, is noodzakelijk. Daarvoor werken gemeentelijke diensten voor werk, inkomen en zorg intensief samen met organisaties die betrokken zijn bij de voorkoming van vroegtijdige schooluitval en/of het verlaten van de school met een beperkte startkwalificatie. Uit onderzoek 17

blijkt dat jongeren door een afgebroken opleiding een slechte uitgangspositie op de arbeidsmarkt hebben. Zo lopen zij het risico langdurig afhankelijk te worden van een uitkering. Ketensamenwerking beoogt in dit geval het voorkomen van schooluitval en het behalen van de benodigde startkwalificaties. Bij het oplossen van de meervoudige problematiek van jongeren zijn diverse organisaties betrokken, zoals de figuur weergeeft. De onderwijsketen: basisvoorwaarde voor iedereen Voor diverse klantgroepen is de keten van onderwijs van groot belang. Het gaat dan niet alleen om de jongeren, maar ook om inburgeringstrajecten en de inzet van (aanvullend) onderwijs bij reïntegratietrajecten. Tegen deze achtergrond is een goede samenwerking met de onderwijsketen van belang, evenals de afstemming van het onderwijsaanbod op de vraag van de arbeidsmarkt. Daarbij kan uiteraard worden geanticipeerd op aanstaande ontwikkelingen en vragen vanuit de arbeidsmarkt.

RMC

WIZ Dienst

Hulpverlening

Leerplicht

CWI

18

ROC

SVB

Reïntegratie

Samenwerking met de afdeling economische zaken binnen de gemeente is daarbij een voorwaarde. De keten van werk, reïntegratie en participatie: sluitende aanpak De samenwerking in de keten van werk en inkomen richt zich op een sluitende aanpak naar werk of maatschappelijke deelname. Enerzijds gaat het om mogelijke instroom vanuit andere sociale zekerheidsregelingen, bijvoorbeeld via het UWV, zoals de WAO/WIA en WW. Anderzijds draait het om intake, diagnose en bemiddeling naar de arbeidsmarkt en reïntegratiebedrijven en uitzendbureaus. Ook hier kan sprake zijn van klantvragen die meerdere instanties uit de keten raken. Zo kan naast een uitkering of reïntegratietrajcet ook de inzet van zorgtrajecten en/of schuldhulpverlening aan de orde zijn. Het streven in deze keten richt zich op de realisatie van een domeinvrije keten. Dat betekent dat het voor de klant niet meer zichtbaar is welke organisatie welke rol vervult. De dienstverlening aan de klant staat centraal7. Ook in de keten van werk en inkomen geldt dat de klantregie adequaat moet zijn. Datzelfde geldt voor de registratie en het beheer van de relevante gegevens. Zeker met het oog op de opmars van digitale dienstverlening en de inzet van ict zoals e-WWB, EKB (elektronische keten berichten), DKD en de koppeling met reïntegratiebedrijven. In de afgelopen jaren zijn voor deze aanpak diverse instrumenten ontwikkeld. Zo waren er de Toonkamerexperimenten (zie pagina 13. Ook zijn er diverse producten ontwikkeld om aan de klantvraag te kunnen voldoen. Deze laten een grote diversiteit

CWI

WIZ Dienst

Zorgtraject

UWV-WIA-WAO

UWV-WW

Werktraject

SVB

Schuldhulpverlening

zien, zoals work first-projecten, loonkostensubsidies, gesubsidieerd werk, samenwerking met Wsw-organisaties, duale trajecten en de inzet van jobhunting. Met het recente besluit van het kabinet tot invoering van LWI’s (Locaties voor werk en inkomen) en de toepassing van de zogenaamde Toonkamerprincipes daarbinnen worden belangrijke stappen in deze keten gezet (zie ook hoofdstuk 1). Deze Toonkamerprincipes passen (strategisch) binnen de bedrijfsvisie van gemeentelijke diensten en gelden feitelijk ook voor de andere ketens, waarbinnen wordt samengewerkt (zoals in dit hoofdstuk beschreven). Een belangrijk tactisch/operationeel aandachtspunt is de concrete vormgeving van deze LWI’s. Vooral als het gaat om de inzet van ondersteunende (ict-)systemen, is een dusdanige verbinding met de gemeentelijke dienstverlening enerzijds (zie hoofdstuk 3) en de ondersteuning en aansluiting op andere

ketens anderzijds waarmee wordt samengewerkt nodig. Het uiteindelijke doel is een samenhangende ondersteuning van alle ketens, zodat een integraal klantbeeld voor de professional beschikbaar komt en de klantbenadering zelf uniform wordt, zodat deze niet zelf hoeft te “winkelen” tussen de diverse ketens. De werkgeversketen: niet alleen vacatures Werkgevers zijn binnen het domein van werk, inkomen en zorg onmiskenbaar een belangrijke doelgroep. Enerzijds vervullen werkgevers binnen de gemeente een belangrijke rol als partner in de economische ontwikkeling. Anderzijds zijn werkgevers een belangrijke bron voor mogelijke vacatures. De gewenste werkgeversbenadering vanuit lokaal perspectief is dan ook een meervoudige relatie, die in vele gemeenten wordt ingeregeld door accountmanagement (bijvoorbeeld via een bedrijvenloket) en in samenwerking met Economische Zaken. Een belangrijk aspect is vestiging, uitbreiding en behoud van werkgevers binnen de gemeente waarbij relaties naar vergunningen en samenwerking aan de orde zijn. Ook is een werk-

Economische zaken

Bedrijvenloket

WIZ Dienst

Werkgevers

CWI

19

geversbenadering gericht op het opbouwen van netwerken en verwerven van vacatures essentieel. Aangezien ook werkgevers als klant van de gemeente behoefte hebben aan een eenduidige benadering (één aanspreekpunt), zijn verbindingen nodig. Daarnaast kunnen uiteraard via contract compliance nadere voorwaarden en afspraken worden gemaakt bij vestiging of uitbreiding. Diverse gemeenten geven de samenwerking met werkgevers via Economische Zaken vorm, evenals de werkgeversbenadering. De inkomensketen: integraal armoedebeleid Ook de inkomensketen bestaat uit diverse instanties, bedrijven en instellingen. Een klantvraag als ‘ik heb schulden’ is ook hier weer alleen door samenwerking in netwerken te beantwoorden. De diverse inkomensregelingen moeten daarom afgestemd worden om het gewenste integrale armoedebeleid te realiseren. De eigen gemeentelijke regelingen, de toeslagen van de

Gemeente

WIZ Dienst

Hulpverlening

Belastingdienst

Waterschap

20

Kredietbank

BKR

Schuldeisers

Belastingdienst (huur, zorg en kinderopvang) en aanvullende ondersteuning zoals maatschappelijke hulpverlening en/of een schuldregeling of -sanering) worden in de idelae situatie als één pakket aangeboden. Met ook hier weer als ultiem doel: beantwoorden van de vragen en behoeften van klanten. Dat uitwisseling van kennis en gegevens over klanten daarbij een belangrijke rol speelt, ligt voor de hand. De zorgketen: participatie in brede zin Met de komst van de Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning) is de zorgketen verbreed; de klanten die met deze wet te maken hebben krijgen een integraal aanbod. Ook dat vraagt weer om een samenhangend en geïntegreerd beleid. Zo zijn beleidsregie op relevante ontwikkelingen, geprotocolleerde brede indicatiestelling, een samenhangend pakket van (materiële) voorzieningen en afstemming met de immateriële voorzieningen wat betreft wonen en welzijn noodzakelijk. Ook moet vorm en inhoud worden gegeven aan participatie in brede zin en voor een bredere klantgroep. Deze richt zich op sociale activering, vrijwilligerswerk en voorkomen van maatschappelijk isolement. Een passend antwoord op een klantvraag noopt dan ook hier weer tot ketenregie. Zo kan voorkomen worden dat de klant te maken krijgt met diverse loketten en instanties. Ketenregie leidt tot de noodzakelijke verbindingen met de andere ketens zoals de inkomensketen. De handhavingsketen: preventief en curatief De handhavingsketen strekt zich uit over het gehele domein van leren, werken en participeren.

Met de introductie van hoogwaardige handhaving is het handhavingsbeleid gericht op twee aspecten, namelijk preventief en curatief 8. Het preventieve beleid richt zich op het voorkomen van misbruik en oneigenlijk gebruik. Ook detecteert het misbruik in een in een zo vroeg mogelijk stadium door de poortwachtersfunctie, bepaling van de ‘administratieve werkelijkheid’ door gegevensuitwisseling en het gebruik van klantprofielen. Samenwerking in de keten van werk en inkomen is nodig om vanaf de poort het (preventieve) handhavingsbeleid in te kunnen zetten. Daarnaast richt de tweede lijn zich op het curatieve handhavingsbeleid. Dat gebeurt of door UWV of gemeenten zelf, bijvoorbeeld door de inzet van sociale recherche. Maar

CWI

SIOD

UWV

Belastingdienst

Gemeente/SZ

Justitie

Conclusies kernthema samenwerking in ketens Woningcorporaties

WIZ Dienst

Zorgaanbieders

Welzijnsinstellingen

Gemeente

Zorgkantoren

CIZ

CAK

het kan ook uitgevoerd worden in samenwerking met de SIOD, RPF (Regionaal Platform Fraudebestrijding), Belastingdienst en Justitie, in het geval van grootschalige onderzoeken. Ook handhaving kan alleen vanuit het perspectief van samenwerking adequaat worden bestreden.

• vraaggerichte en geïntegreerde dienstverlening aan de klant reikt verder dan het eigen werkterrein. Om hieraan invulling te geven is ketensamenwerking een belangrijk instrument • de kwaliteit van de te leveren dienstverlening neemt toe door samenwerking • vanuit de inhoudelijke dienstverleningsdomeinen van WIZ-diensten zijn meerdere ketens van belang. Feitelijk is sprake van een netwerk(organisatie), waarop een beroep wordt gedaan afhankelijk van de klantvraag • ketenregie is nodig om de afstemming tussen en binnen ketens tot stand te brengen, zodat de dienstverlening aan de klant het primaat krijgt (en instituties daaraan ondergeschikt worden gemaakt) • gegevensuitwisseling is noodzaak om te kunnen beschikken over een actueel klantbeeld en eenmalige gegevensuitvraag naar klanten mogelijk te maken

21

3

Ontwikkeling publieke dienstverlening

Hoe kunnen gemeentelijke diensten voor werk, inkomen en zorg samen met hun netwerkpartners mensen die dienstverlening bieden die zij nodig hebben? Daarvoor ontwikkelen deze gemeentelijke diensten zich tot publieke dienstverleners

22

Op welke wijze kan de (elektronische) dienstverlening worden ingericht, zodat vraaggerichte en geïntegreerde (gemeentelijke) dienstverlening kan worden waargemaakt? En, specifiek: op welke wijze kan de dienstverlening op de beleidsterreinen van gemeentelijke diensten hierop aansluiten? Daarover gaat dit hoofdstuk. De dienstverlening door de overheid in het algemeen en de gemeenten in het bijzonder is sterk in ontwikkeling. Het programma Andere Overheid heeft hiertoe de impuls gegeven. Vele organisaties werken dit uit. Het uitgangspunt is meestal de eigen organisatie. Bijvoorbeeld de Belastingdienst met haar slogan ‘leuker kunnen we het niet maken, makkelijker wel’. Het kan ook gaan om samenwerking tussen organisaties; op functionele gronden (zoals bijvoorbeeld de Manifestgroep9) of binnen specifieke branches en/of ketens (bijvoorbeeld in de gezondheidszorg of de keten van werk en inkomen). Gemeenten nemen een bijzondere positie in. Zij zijn immers voor de burger op lokaal niveau direct herkenbaar en aanspreekbaar. En gemeentelijke diensten voor werk, inkomen en zorg maken natuurlijk van deze gemeenten integraal onderdeel uit. Gemeentelijke dienstverleningsconcepten als basis Binnen gemeenten wordt op dit moment gewerkt aan zogenoemde gemeentebrede dienstverleningsconcepten waarbij de burger centraal staat. De verschillende rollen die een gemeente vervult richting haar burgers worden daarbij als onderscheidend criterium gehanteerd. In afbeelding 3 is dit als voorbeeld opgenomen10.

Rol gemeente

Positie burger

Aard van de relatie

Typering prestatie

kiezer

representatief

herkenbaar, aanspreekbaar

Dienstverlener

klant

dienstverlenend

burgergericht, pro-actief

Regeltoepasser en handhaver

onderdaan

ondergeschikt

voorspelbaar, consequent

Ontwikkelaar

partner

gelijkwaardig

visionair, partnerschapgericht

Beheerder

gebruiker

op afstand

rationeel, flexibel

Politieke organisatie

Afbeelding 3: burgerrollen

Alle rollen die een gemeente vervult en de positie die de burger daarbij kan innemen, zijn voor de wijze van dienstverlening van belang en vragen om een andere aanpak11. Wat betreft gemeentelijke diensten en de rol die zij binnen de gemeente vervullen, is uiteraard de positie van de burger als klant van belang. Daaraan gekoppeld op grond van de uit te voeren wet- en regelgeving is de burger als onderdaan (regeltoepasser en handhaver). Vanuit het brede werkveld vervullen gemeenten ook de rol van partner, bijvoorbeeld in samenwerking met maatschappelijke organisaties of in het kader van de integrale gemeentelijke werkgeversbenadering. Anders gezegd: de ‘burger als klant’ is niet alleen de individuele burger die een concrete dienstverleningsvraag stelt, maar ook ook bedrijven en instellingen zoals partners in de (beleids)ontwikkeling) en/of burgers als collectief. Generieke principes voor de dienstverlening Binnen deze dienstverleningsconcepten worden de te hanteren 23

uitgangspunten voor de dienstverlening benoemd en uitgewerkt. Daarbij gaat het om diverse principes, zoals: • de bereikbaarheid en toegankelijkheid van dienstverlening (uniforme toegang, meerdere kanalen waarlangs de klant zijn/haar vraag kan stellen, openingstijden). • proactieve dienstverlening, dat wil zeggen dat zoveel als mogelijk klantvragen worden voorkomen door te anticiperen. Of door de communicatie met de klant zodanig in te richten dat de vraag niet hoeft te worden gesteld. • klantbejegening (klanthandvest of burger service code). algemene principes voor de (eigen) organisatie rond dienstverlening, een organisatie die meedenkt met haar klanten, niet naar de bekende weg vraagt, weet waar ze het over heeft, waarop je kunt vertrouwen. • eenmalige gegevensuitvraag richting de klant, om zo de dienstverlening te optimaliseren. • v ermindering van regeldruk, om de transparantie te verbeteren. Op basis van deze algemene principes richten gemeenten de (toekomstige) dienstverlening in. Vraaggericht en geïntegreerd dienstverlenen Belangrijk uitgangspunt voor de gemeentelijke dienstverlening is het principe van vraaggericht en geïntegreerd (gemeentelijk) dienstverlenen. Vraaggericht wil zeggen dat de behoefte van de klant leidend is bij de vormgeving van de dienstverlening. De klant kan daar 24

bij verschillende gedaanten aannemen, zoals een individuele burger, een bedrijf, een instelling of een collectieve groep van burgers. De klantvraag kan gaan over een concreet product en de vraag kan worden gesteld als ‘belanghebbende’ bij het verlenen van producten aan andere klanten. Maar het kan ook zijn dat klanten van de gemeente een bepaalde rol verlangen bijvoorbeeld bij handhaving. Deze klantvragen zijn leidend en staan centraal bij de inrichting van het dienstverleningsproces. Geïntegreerd wil zeggen dat de gemeente, vooral in haar rol als dienstverlener, een samenhangend aanbod van producten aanbiedt als antwoord op de behoefte (vraag) van de klant. Of: gemeenten zoeken naar zogenoemde product-marktcombinaties die het beste aansluiten op de vraag van de klant en die geïntegreerd worden aangeboden. Zo krijgt de klant in één keer antwoord op zijn vraag of vragen. De concrete producten worden geïntegreerd en in samenhang aangeboden. Daartoe is, zeker bij meervoudige vragen, regie noodzakelijk op de klantvraag en de daadwerkelijke afhandeling daarvan. Dienstverlenen wil zeggen dat de wijze waarop de dienstverlening wordt aangeboden van een hoge kwaliteit is. Zo kan de klant de gemeentelijke overheid benaderen via diverse kanalen; de zogenoemde multichanneling. Ook kent de gemeente een centrale frontoffice die de toegang is en hét ‘gezicht’ is voor de klant. Tevens zijn de kwaliteitscriteria van de dienstverlening vastgelegd (de servicenormen) en is de informatievoorziening aan de klant optimaal.

Vraaggericht en geïntegreerd dienstverlenen is dan ook primair een werkwijze waarbij de klantvraag en/of klantgroep centraal wordt gesteld. Vanuit die optiek worden producten geleverd. De eigen organisatie is niet langer leidend en is achter de schermen (niet zichtbaar voor de klant) efficiënt en effectief ingericht. Klantvragen en klantgroepen centraal Klantvragen zijn er in vele vormen en maten. Deze kunnen (op een iets hoger abstractieniveau) worden geclusterd tot een aantal generiek te onderscheiden categorieën. Daarbij zijn twee methodieken bruikbaar. Soorten klantvragen De eerste methodiek richt zich op de soorten klantvragen die kunnen worden onderscheiden: • de klantvraag naar informatie en advies (deze vraag hoeft nog niet te leiden tot de verstrekking van een product). • de klantvraag naar de verstrekking van een product. Daarbij kan een onderscheid worden gemaakt in: • eenvoudige vragen: gericht op standaard of incidentele dienstverlening of de vraag naar een specifiek product (bijvoorbeeld aanvullend inkomen). • meervoudige vragen: een gerichte vraag die, na analyse, leidt tot het in samenhang verstrekken van meerdere producten. Bijvoorbeeld de vraag naar een uitkering in combinatie met een participatietraject. • de klantvraag die gericht is op klachten of meldingen.

Life events Een tweede methodiek voor het in beeld brengen van klantvragen is de koppeling daarvan aan zogenoemde life events. Dit zijn gebeurtenissen in het leven van klanten die moeten of kunnen leiden tot geïntegreerde dienstverlening. Met andere woorden: om de vraag of vragen van de klant adequaat te kunnen beantwoorden is de expertise en dienstverlening van diverse organisaties nodig. In afbeelding 4 is een voorbeeld opgenomen. Ik verhuis naar...

Ik wil een bedrijf starten

Levenslijn Ik word werkloos

Ik wil een huis kopen

Ik heb behoefte aan zorg

Afbeelding 4: voorbeeld life-events

Zeker bij deze life events (eigenlijk een combinatie van enkelvoudige vragen) kan met proactieve dienstverlening veel worden bereikt. Bijvoorbeeld, bij het verhuizen naar een gemeente is op voorhand bekend dat het niet alleen gaat om de inschrijving in het GBA, maar ook om een school voor de kinderen. Deze nadere vraag kan op voorhand worden afgevangen.12

25

Naast deze klantvraag zelf kunnen klantgroepen worden onderscheiden (ook wel klantprofielen), die kenmerkend zijn voor specifieke klantvragen. Deze maken het noodzakelijk te komen tot een specifieke vorm van dienstverlening. Zo vereisen jongeren een specifieke (vroegtijdige) aanpak. En krijgen klanten die een beroep doen op de Wmo-regelingen huisbezoeken, terwijl 65+-klanten voor de WWB een integraal productaanbod krijgen in samenhang met de AOW (SVB).

Uʈ˜vœÀ“>̈i

Klantvragen

Uʎ>V…Ìi˜É“i`ˆ˜}i˜

Klantprofielen

De bovengeschetste samenhang is in afbeelding 5 schematisch opgenomen. Uniforme toegang: ‘Gemeente heeft Antwoord’ In 2005 is door de Commissie Jorritsma een advies uitgebracht over de visie op de publieke dienstverlening in 2015. Dit advies schetst een gewenst toekomstperspectief voor de gemeentelijke dienstverlening. Recent is deze visie concreet uitgewerkt en vertaald in het concept Gemeente heeft Antwoord.14 26

UÊëiVˆvˆiŽiʎ>˜Ì}Àœi«i˜ÊLÕÀ}iÀ]Ê ÊÊÊLi`Àˆv]ʈ˜ÃÌiˆ˜}]Li>˜}…iLLi˜`i Uʎ>˜Ìi˜}Àœi«i˜Ê“iÌʓiiÀۜÕ`ˆ}i ÊÊÊÛÀ>}i˜ Uʎ>˜Ìi˜}Àœi«i˜Ê“iÌÊi˜ŽiÛœÕ`ˆ}i ÊÊÊÛÀ>}i˜

Uniforme toegang tot de gemeente Balie

Telefoon

Internet

Gemeente heeft Antwoord impliceert een regiefunctie van de lokale overheid. Dat is een grote ambitie die slechts stapsgewijs kan worden gerealiseerd. Anderzijds kunnen met dit perspectief voor ogen concrete stappen worden gezet door gemeentelijke diensten. Ook is de reikwijdte, ook voor gemeentelijke diensten, eenduidig. De daadwerkelijke uitwerking van het concept Gemeente heeft Antwoord en de vormgeving daarvan in de praktijk zal in de komende jaren moeten worden ingevuld.

Post

Clustering producten en domeinen Domein

Domein

Domein

Domein

vraaggericht

fase 5. overheid geeft antwoord fase 4. gemeente geeft antwoord

Afbeelding 5: klantvragen en klantprofielen

Dienstverlening in overheidsperspectief Gemeente heeft Antwoord schetst de stappen die in de komende jaren ondernomen kunnen worden in de vormgeving van de dienstverlening. Afbeelding 6 laat deze stappen zien. Daarbij wordt een geleidelijke ontwikkeling voorzien naar een gemeentebrede en zelfs overheidsbrede toegang waar de burger met zijn/haar vragen terecht kan. Het uiteindelijke doel is een overheidsbrede, integrale toegang op lokaal niveau15 voor alle vragen. Inbegrepen zijn alle kanalen zoals telefoon, post, internet en fysiek waar klanten hun vragen kunnen stellen. Geïntegreerde (en uniforme) vraagafhandeling langs diverse kanalen is het uitgangspunt zodat plaats- en tijdsongebonden dienstverlening kan worden aangeboden. De organisatie wordt hierop afgestemd.

fase 3. frontoffice geeft antwoord

oriëntatie

Zo ontstaat een matrix van klantvragen en klantgroepen waarbij de wijze van dienstverlening nader kan worden gepreciseerd. Op basis hiervan kan ook vorm en inhoud worden gegeven aan de zogenoemde multichanneling; de mix van kanalen waarlangs de burger toegang heeft tot de gemeentelijke overheid. Aangezien een gemeente veel producten en diensten leveren, kunnen zogenoemde domeinen onderscheiden. Binnen deze domeinen kunnen de onderscheiden product-marktcombinaties makkelijk geleverd worden.13

UÊÛiÀÃÌÀiŽŽˆ˜}Ê«Àœ`ÕVÌi˜

fase 2. kanaal geeft antwoord fase 1. dienst geeft antwoord

veel ingangen

toegankelijkheid

één duidelijke ingang

Afbeelding 6: stappen in dienstverlening

KCC & multichanneling als centrale instrumenten Binnen deze toegang op lokaal niveau neemt een Klant Contact Centrum (KCC) een belangrijke rol in, vooral voor de eerste contacten met een klant. In het KCC worden de diverse beschikbare kanalen voor de toegang gebundeld en geïntegreerd.

Cruciaal daarbinnen is niet alleen de te hanteren werkwijze op basis van de eerder benoemde klantvragen en klantprofielen. Ook de ondersteuning van het KCC door de inzet van ict is cruciaal. Voor het vastleggen van klantcontacten zelf en de regie op de processen rondom de klant (levering van diensten) is inzet van ict nodig. Aansluiting op de backoffice adequaat regelen Uiteraard dient de aansluiting tussen deze toegang (frontoffice) en de backoffice adequaat geregeld te worden. De frontoffice richt zich primair op de eerste klantcontacten, het verstrekken van informatie en advies en (waar mogelijk) de directe levering van producten (klaar-terwijl-u-wacht-producten). Bij meervoudige klantvragen kunnen bijvoorbeeld vormen van accountmanagement worden ingezet om de klant te verzekeren van één aanspreekpunt. Dit accountmanagement kan onderdeel zijn van de frontoffice, zowel bij eenmalige als bij periodieke contacten. Cruciaal is dat de front- en backoffice naadloos op elkaar aansluiten wat betreft werkprocessen, de beschikbare klantgegevens en overdracht van de klant. Inzet ICT als onmisbaar hulpmiddel Voor de vormgeving van deze dienstverleningsconcepten is een zwaar beroep op de inzet van ict als ondersteunend hulpmiddel noodzakelijk. Gemeenten ontwikkelen als basis daarvoor zogenoemde informatiearchitecturen. In afbeelding 7 (Pag. 28) is een voorbeeld daarvan opgenomen.16

27

Balie

Telefoon

Leidend: Andere overheid/ELO mijnoverheid.nl/PIP

Post

Belangrijk kenmerk van een dergelijke informatiearchitectuur is de samenhang tussen de onderscheiden offices en het feit dat deze naadloos op elkaar aan moeten sluiten en flexibel in elkaar moeten kunnen overgaan. Een voorbeeld rond de toekomstige aanvraag voor bijzondere bijstand (zie kader) verduidelijkt dit.

Internet

Multi-Channeling Web Intake

Betalingen

Client Relatie Management

Identificatie Authenticatie Autorisatie

Klantcontact Centrum

FrontOffice Kennis Management

Leidend: EGEM (o.a. Referentiemodel MidOffice)

Product Diensten Catalogus

Zaken Magazijn

Content Management

Gegevens Magazijn

Transactieplatform

MidOffice Workflow

Leidend: Modulaire applicaties Effectieve en efficiënte bedrijfsvoering

BackOffice

DMS/ RMA

eNIK

Landelijke Basis Registraties

Basis Registraties

Applicaties

Applicaties

Applicaties

Gegevens

Gegevens

Gegevens

Gegevensuitwisseling “derden”

Afbeelding 7: voorbeeld informatiearchitectuur

Binnen de informatiearchitectuur wordt een onderscheid gemaakt tussen de frontoffice (alle voorzieningen die samen de toegang tot de gemeentelijke overheid vormen of ondersteunen), de virtuele’ midoffice17 (een samenstel van systemen en applicaties die de communicatie tussen front- en backoffice mogelijk maken) en de (daadwerkelijke) backoffice, zijnde de functionele en aan domeinen gerelateerde basisapplicaties. 28

Aanvraag bijzondere bijstand Een burger doet via internet bij de bibliotheek een aanvraag voor bijzondere bijstand. Via de gemeentelijke website, krijgt hij bericht dat het aanvraag-formulier (e-formulier) voor hem klaar staat. Met DigiD identificeert hij zich en krijgt een vrijwel geheel ingevuld formulier voor zich. Alle reeds bekende gegevens zijn opgenomen. De burger vult de gegevens aan. De aanvraag komt bij de gemeente binnen via het webportal en activeert de workflow , slaat deze aanvraag automatisch op in het DMS-systeem (burgerdossier) en zorgt ervoor dat specifieke WIZ-gegevens automatisch in de database van het kernsysteem worden weggeschreven . Een medewerker checkt, fiatteert en de betaling kan direct uit. Bewijsstukken kunnen bij de bibliotheek gescand en meegestuurd worden met de aanvraag. Per post kan ook, de gemeente scant en voegt de documenten toe aan het DMS. Doorlooptijd aanvraag: 2 dagen (inclusief betaling), tijdsinvestering medewerker 10 minuten!

Vooral voor de frontoffice (en deels ten behoeve van de backoffice) worden landelijke voorzieningen opgesteld, die voor alle e-dienstverlening gelden. Dit betreft voorzieningen als18: •é  én landelijk telefoonnummer voor de overheid cq per gemeente (‘ 014’ ) en een landelijke website (mijnoverheid.nl,

waarbinnen de burger een Persoonlijke Internet Pagina (PIP) kan aanmaken). Vandaaruit kan worden doorgeschakeld naar gemeenten. Voor specifieke ketens worden eveneens voorzieningen gebouwd. • standaardvoorzieningen voor identificatie, authenticatie en autorisatie (DigiD, eNIK en tzt PKI overheid), formulieren (eformulieren) en webbetalingen. • standaard definitie en aanpak van (landelijke) basisregistraties die als grondslag dienen voor de (lokale) basisregistraties en andere voorzieningen rond de gegevensuitwisseling (zoals het digitaal klantdossier voor Werk & Inkomen of het ‘kinddossier’ ).

In de backoffice worden de branchespecifieke (of domeingebonden) systemen gebruikt, bijvoorbeeld voor gemeentelijke diensten (registratie en beheer WIZ-taken), afdelingen Belastingen (uitvoering WOZ), vergunningensystemen. Dit zijn de zogenoemde functionele applicaties die moeten aansluiten op de systemen van de front- en midoffice.

Conclusies kernthema dienstverlening

Binnen de gemeente zelf moeten gemeentebrede voorzieningen worden ingezet. Deze zijn enerzijds gericht op het mogelijk maken van digitale dienstverlening en de aansluiting tussen front- en backoffice. Anderzijds richten deze zich op het creëren van eenheid en eenduidigheid in organisatie- en bedrijfsvoeringsperspectief. Deze midoffice is geheel virtueel. Concreet gaat het om voorzieningen voor: • de invulling en facilitering van de lokale webportal, zoals de producten-dienstencatalogus, kennismanagement/kennismodules (inhoudelijke ondersteuning van aanvragen), contentmanagement e.d.. • gemeentebrede toepassingen voor workflow (vastleggen en volgen van processen, zowel voor de frontoffice als voor de backoffice), DMS (burgerdossier), klant-relatiesysteem (klantcontacten, marketing), zakenmagazijn (overzicht lopende processen en status), de basisregistraties en de specifieke gegevensuitwisselingen binnen ketens.

• WIZ-diensten dienen onderdeel uit te maken van gemeentelijke dienstverlenings-concepten, vanuit het gegeven dat de burger (klant) de gemeente als één geheel beschouwd met zijn vragen • vraaggerichte en geïntegreerde (gemeentelijke) dienstverlening staat centraal (los van de wijze waarop dit wordt georganiseerd) • WIZ-diensten zullen hun (eigen) toegang moeten gaan verbinden met de uniforme gemeentelijke toegang, inclusief de aansluiting op het KCC en de inzet van multichanneling • de inzet van ICT is een onmisbaar hulpmiddel voor de realisatie daarvan: de gemeentelijke informatiearchitecturen zijn daarbij leidend • functionaliteit voor de vastlegging van klantcontacten) en klantregie (regisseren afhandeling klantvraag voor meerdere ketens) moeten worden ingezet • aansluiting op basisregistraties en gegevensuitwisseling met “derden” maken eenmalige gegevensuitvraag mogelijk

29

4 Bedrijfsvoering

Op welke wijze kunnen gemeentelijke diensten voor werk, inkomen en zorg de registratie, levering en verantwoording van aangeboden dienstverlening en producten vormgeven zodat er sprake is van een efficiënte en effectieve bedrijfsvoering?

30

Voorgaande hoofdstukken schetsten een beeld van de gewenste wijze van dienstverlening (‘hoe-vraag’) en de inhoudelijke dienstverleningsdomeinen (‘wat-vraag’). Beide kunnen alleen gerealiseerd worden door de bedrijfsvoering van de organisatie daarop in te richten. Dit hoofdstuk benoemt daarom kort de belangrijkste thema’s die in de (nabije) toekomst relevant zijn op dit terrein. Daarbij wordt onderscheid gemaakt tussen de vormgeving van klantregie, de inhoudelijke en algemene bedrijfsvoeringsaspecten (planning & control). Zo wordt het derde deel van de bedrijfsvisie inzichtelijk. Klantregie en klantmanagement: één aanspreekpunt De gewenste ketenregie binnen de onderscheiden netwerken (zie hoofdstuk 2) moet worden vertaald in een concrete werkwijze, namelijk de realisatie van een eenduidig aanspreekpunt voor de klant. Klantregie kan daarbij worden vertaald in klantmanagement. Klantmanagers kunnen deze regierol vervullen. Gezien de breedte van de ketens kunnen meerdere (inhoudelijke) vormen van klantmanagement worden ingezet. Klantmanagement leidt tot: • één aanspreekpunt voor de klant. • uitvoeren van klantregie, enerzijds richting de betrokken ketens, anderzijds richting de levering van dienstverlening (producten) zoals deze door de eigen organisatie worden geproduceerd.

Afbeelding 8 geeft een overzicht van de belangrijkste ketens. Uit deze afbeelding kan worden geconcludeerd dat de gemeente zelf en de hulpverlening (maatschappelijke instellingen) in vrijwel alle ketens terugkomen. Daarmee zijn dan ook de belangrijkste partners benoemd die binnen het netwerk een rol spelen. Registratie & beheer: ‘clean & mean’ De daadwerkelijke registratie, verstrekking en beheer van de inhoudelijke bedrijfsvoeringsaspecten (uitkeringen, terugvordering en verhaal, bestrijding van misbruik en oneigenlijk gebruik en aanvullend inkomen) moet clean & mean gebeuren. Dat wil zeggen dat deze registratie en beheer zoveel als mogelijk een volautomatisch proces moet zijn. Deze moet gebaseerd zijn op de (nieuwste) inzichten en mogelijkheden en op zodanige wijze gebeuren dat aan de (noodzakelijke) verantwoording kan worden voldaan. Dit heeft niet alleen te maken met de gekozen en de te hanteren werkwijze, maar uiteraard ook met de inzet van ondersteunende ict. Uiteindelijk gaat het om het verzamelen, uitvragen, bewerken en structureren van gegevens, op basis waarvan de concrete dienstverlening kan plaatsvinden. Gerelateerd aan de benoemde inhoudelijke onderwerpen kan een aantal ontwikkelingen worden benoemd:

31

RMC

Leerplicht

Hulpverlening

Gemeente

Kredietbank

Waterschap

ROC

Reïntegratie

CWI

Hulpverlening

BD

BKR

Onderwijs

Gemeente

Schuldeisers

Onderwijs/Jongerenketen

Inkomensketen

WIZ Dienst

Zorgketen Keten werk & reïntegratie

UWV/ WW

Reïntegratie

CWI

UWV/ WAO-WMA

SVB

Hulpverlening

Afbeelding 8: overzicht ketens

32

Corporaties

Werkgeversketen

Werkgevers

Gemeente

CWI

Gemeente

Zorgkantoren

CIZ

Hulpverlening

Zorgaanbieders

CAK

Verstrekken & beheren van uitkeringen: automatische afhandeling Als gevolg van de toename van elektronische dienstverlening verschuiven steeds meer handelingen op dit terrein van de backoffice (handmatige invoer achteraf zoals in de huidige situatie) naar de frontoffice. Elektronische aanvragen gecombineerd met het hergebruik van gegevens (vooringevulde aanvraagformulieren) leiden ertoe dat aanvragen vrijwel volledig gevuld kunnen worden ingelezen in de kernapplicatie. Noodzakelijke aanvullende gegevens kunnen in het gesprek met de klant worden gevraagd en vervolgens worden geverifieerd. Afhandeling kan dan vrijwel automatisch plaatsvinden. Daarnaast zal meer en meer (in de frontoffice) gebruik worden gemaakt van kennistechnologie, waardoor de volledigheid van de gevraagde gegevens en het gebruik door de klant kan worden vergemakkelijkt. Dit geldt uiteraard niet alleen voor de WWB, maar kan ook worden toegepast op bijzondere bijstand, langdurigheidstoeslagen en andere regelingen. Wat betreft het beheer van de uitkeringen geldt eenzelfde principe. Diverse mutaties kunnen, eveneens zoveel als mogelijk, via internet worden ondersteund zoals statusformulieren, inkomstenopgaven en wijzigingsformulieren. Daarnaast kan ervoor worden gezorgd dat de klant kan inkijken in de kernapplicatie (uitkeringenspecificatie, jaaropgave, status aanvraagafhandeling) en zijn eigen gegevens kan beheren en muteren. Door het gebruik van gegevens van derden en zogenoemde afnemersindicaties (de gemeentelijke dienst voor werk, inkomen en zorg

krijgt een elektronisch signaal als in deze gegevens wijzigingen optreden), worden mutaties en zo werkprocessen gestuurd door ‘triggers’. Op basis daarvan kan worden ingeschat of aanvullende acties nodig zijn. Ten slotte, en zeker niet onbelangrijk, wordt meer en meer ingezet op de omgekeerde intake ofwel de verkorte aanvraag. Daardoor kan het aantal uit te vragen gegevens drastisch verminderen. In combinatie met het (verwachte) uitstroombeleid en het handhavingsbeleid (klantprofielen) wordt daarmee ruimte geschapen voor mogelijke automatische afhandeling. De conclusie is dan ook dat het verstrekken en beheren van uitkeringen in de toekomst op een geheel andere wijze zal plaatsvinden. Door de inzet van e-dienstverlening kan deze efficiënt worden georganiseerd. Terugvordering & verhaal: schaalvergroting & kosten/baten Terugvordering en verhaal is en blijft een specifiek werkterrein. Desondanks is het niet zo specifiek dat daarmee nieuwe ontwikkelingen worden uitgesloten. Integendeel. In de kern blijft terugvordering en verhaal debiteurenbeheer, zij het dat de toe te passen (juridische) procedures om specifieke aandacht vragen. Twee belangrijke ontwikkelingen richting de toekomst kunnen worden gesignaleerd, namelijk: • de trend om te zoeken naar schaalvergroting c.q. kostenverlaging. Dat kan gebeuren binnen de eigen gemeente (bijvoor-

beeld een combinatie met de inning van Belastingen) of door uitbesteding aan marktpartijen. • het nadrukkelijker uitvoeren van kosten-batenanalyses wat betreft de ratio tussen de tijdsinvestering enerzijds en de (verwachte) opbrengst anderzijds (niet alleen wat betreft de vaststelling, maar ook wat betreft het beheer van de vorderingen). Beide trends zorgen ervoor dat terugvordering en verhaal meer en meer een regulier debiteurenproces wordt, dat efficiënt en effectief wordt uitgevoerd. Uiteraard kan ook in dit werkveld de inzet van e-dienstverlening bijdragen aan automatische processen. Misbruik & oneigenlijk gebruik: klantprofielen en risicoanalyses Het bestrijden van misbruik en oneigenlijk gebruik is een belangrijke taak van de gemeentelijke dienst voor werk, inkomen en zorg, ook in de toekomst. Daarbij is een aantal trends te signaleren: • met de komst van de belastingsignalen en later de samenloopsignalen van het Inlichtingenbureau is een eerste stap gezet op weg naar de vergroting van de efficiëntie en effectiviteit van de fraudebestrijding om te checken of de eigen ‘administratieve werkelijkheid’ (zoals opgegeven door de klant) overeen komt met de ‘administratieve werkelijkheid’ in andere registraties. Met de komst van het DKD komen nog meer bronnen integraal beschikbaar en kan het hergebruik van gegevens voor dit doel worden geoptimaliseerd. Versterking van de poortwachter33

functie, het gebruik van de scorecard handhaving (aanvraag en beheer), automatische signalen bij wijzigingen in administraties van derden (afnemersindicaties) en inbedding van (preventieve) fraudebestrijding in de reguliere werkprocessen, zullen ervoor zorgen dat de effectiviteit van de fraudebestrijding aanzienlijk zal toenemen. • de repressieve fraudebestrijding (gericht op de ‘echte werkelijkheid van de klant’) is in de afgelopen jaren geprofessionaliseerd. Gerichte themaonderzoeken (waarbij overigens gegevensuitwisseling eveneens een belangrijke rol speelt, bijvoorbeeld koppelingen met RDW, nutsbedrijven, woningcorporaties, gebouwenregistraties) leiden tot specifieke acties al dan niet in samenwerking met derden. De regionalisering van de sociale recherche leidt tot een bundeling van kennis en know how. • met de gewijzigde financieringsstructuur van de WWB en de gemeentelijke vrijheid daarbinnen zal een mix ontstaan van klantprofielen op basis van fraudebestrijding en klantprofielen op basis van uitstroommogelijkheden, die samen de schadelast voor de gemeente bepalen. Bovenstaande ontwikkelingen leiden tot het verdwijnen van de (traditionele) werkwijzen rond misbruik en oneigenlijk gebruik. Het gebruik van klantprofielen en het maken van risico-analyses worden ingezet om de schadelast voor de gemeente (afgewogen) te beperken. Aanvullend inkomen: gegevensuitwisseling noodzaak De regelingen op het terrein van aanvullend inkomen zijn onder34

gebracht bij diverse instanties (zie hoofdstuk 3), waardoor een integraal beeld ontbreekt. De Belastingdienst (huur-, zorg- en kinderopvangtoeslag), de zorgverzekeraars (wel/niet verzekerd zijn), de waterschappen (zuiveringsrechten) en de gemeente (bijzondere bijstand, minimabeleid, kwijtschelding gemeentelijke belastingen) voeren allen een deel van de relevante regelingen uit. Vanuit klantperspectief is het feitelijk gewenst dat ‘één loket’ ontstaat. Dat is gegeven de betrokken instituties niet haalbaar. Second best-oplossing is zorgen dat de klant krijgt waar hij/zij recht op heeft. Daarnaast heeft deze werkwijze uiteraard ook voordelen voor gemeenten wat betreft afstemming en verrekening van diverse toeslagen. Zeker daar waar sprake is van verrekening met de uitkering. Gegevensuitwisseling is daarvoor essentieel. De huidige gegevensuitwisselingen op dit terrein zijn nog gefragmenteerd en beperkt en zullen in de nabije toekomst verder moeten worden verbeterd. Algemene bedrijfsvoeringsaspecten: planning & control Naast de inhoudelijke bedrijfsvoeringsaspecten en de wijze waarop deze worden uitgevoerd, kunnen de algemene bedrijfsvoeringsaspecten worden benoemd. Deze kunnen samengevat worden onder de noemer ‘versterking van de planning & control’. Beleid, sturing, beheersing, verantwoording en toezicht Bezien vanuit de eigen organisatie en in relatie tot de belangrijkste interne klant van de gemeentelijke dienst (het gemeentebe-

stuur), staat de keten ‘beleid, sturing, beheersing, verantwoording en toezicht’ centraal voor alle relevante aspecten. Daarbij gaat het om: • de beleidsvorming in de complexe werkelijkheid waar gemeentelijke diensten mee te maken hebben. Het thema is in deze context ook weer: ‘samenhangend en integraal’. En dan niet alleen binnen de gemeente zelf, maar ook afgestemd op de ketens waar gemeentelijke diensten mee te maken hebben. • sturing en beheersing van de eigen organisatie en de werkprocessen, gericht op een adequate inzet van alle relevante middelen zoals financiën, personeel, informatie, automatisering, communicatie, huisvesting en juridische aspecten. Ook het maken van noodzakelijke keuzes daartussen hoort daarbij. • sturing en beheersing van ketenprestaties vanuit de ketens waarin wordt geïnvesteerd en geparticipeerd. De eigen organisatie is immers niet meer de grens van de planning & control. Gerealiseerde ketenprestaties worden onderdeel van de eigen planning & controlcyclus. • verantwoording naar het eigen gemeentebestuur. Daarbij zal moeten worden aangesloten op de gemeentelijke planning & controlcyclus en de eisen die daaraan worden gesteld. Ook is aansluiting nodig op de verantwoording naar derden (met name het rijk), waarbij binnenkort ‘sisa’ (single information, single audit) in werking treedt. • toezicht (op afstand) door de Inspectie Werk & Inkomen en de betrokken ministeries. Om aan al deze aspecten te kunnen voldoen is een integraal bedrijfsvoeringsbeleid nodig. Deze moet aansluiten op de concernrichtlijnen zoals deze in de meeste gemeenten gesteld

zijn en investeringen in planning & control (ten opzichte van de huidige situatie). De financiële risico’s van de uitvoering van de beleidsterreinen werk, inkomen en zorg zijn zodanig dat extra investeringen in deze planning & control gerechtvaardigd zijn. Doelmatigheid uiteindelijke doel Het uiteindelijke doel van vraaggericht en geïntegreerd dienstverlenen en de daarvoor in te zetten instrumenten is de doelmatigheid van het handelen. Ofwel: het realiseren van de gewenste uitstroom en/of inzet op participatie in brede zin. Meer dan voorheen zullen in de bedrijfsvoering instrumenten moeten worden ontwikkeld om deze doelmatigheid ook daadwerkelijk te kunnen meten. Trends in de planning & control In het verlengde van bovenstaande kan voor de toekomst een aantal trends worden benoemd, die actueel zullen worden en vragen om extra ontwikkeling cq investeringen in de bedrijfsvoering. Gekoppeld aan het bedrijfsvoeringsmodel (afbeelding 9) kunnen de volgende aspecten worden benoemd die van invloed zijn op de planning & control. • primaire processen: door de invoering van e-dienstverlening, samenwerking in ketens en gegevensmanagement zullen de primaire processen van gemeentelijke diensten gaan ‘kantelen’ en starten vanuit de klant zelf. De omgekeerde intake zal standaard worden evenals het doorvoeren van mutaties door klanten. Gemeentelijke diensten voor werk, inkomen en zorg zullen daarop adequaat moeten inspelen. 35

Structuur en besturing Kwaliteitszorg

Producten en klanten

Primaire processen

Cultuur en gedrag

Informatie en communicatie technologie

Personeel en management

Afbeelding 9: bedrijfsvoeringsmodel

• structuur & besturing: om een organisatie adequaat te kunnen sturen en beheersen, is informatie benodigd op diverse terreinen rond de organisatie. Het gaat dan om beleidsinformatie, sturings- en beheersingsinformatie (op alle middelenfuncties en werkprocessen), verantwoordingsinformatie (primair gemeentebestuur) en bestandsinformatie. De eigen organisatie is niet meer de grens, de samenwerking in ketens zal daarbij betrokken moeten worden. Daarnaast is informatie nodig rond landelijke ontwikkelingen (bijvoorbeeld landelijke WWB-cijfers) en ontwikkelingen op de arbeidsmarkt. In diverse gemeenten wordt deze managementinformatie vorm en inhoud gegeven door middel van een ‘balanced score card’ en wordt dit proces structureel ingebed in de organisatie. Deze managementinformatie is absoluut noodzakelijk om inhoud te geven aan de planning & control. 36

• producten & klanten: door de inzet van e-dienstverlening zal de wijze, waarop de producten aan klanten worden geleverd, gaan veranderen. Dit geldt niet alleen voor de gemeentelijke diensten zelf, maar uiteraard ook voor de klanten, aangezien de verantwoordelijkheid veel meer bij de klanten zelf komt te liggen. Dit past overigens in de gewenste vergroting van de zelfredzaamheid die ook bij de inhoudelijke dienstverleningsdomein (bijvoorbeeld reïntegratie) van klanten wordt verwacht. • informatie- en communicatietechnologie: in het volgende hoofdstuk zal worden ingegaan op ‘gemeentelijke diensten als gegevensmanagers’. Voor nu volstaat de constatering dat de inzet van ict dominant zal worden, wat overeenkomstige eisen stelt aan de beheers- en beveiligingsorganisatie van de informatievoorziening. Extra investeringen daarin zullen noodzaak zijn, mede vanwege de (grote) afhankelijkheid. • personeel & management: de nadruk die komt te liggen op de wijze van dienstverlening, de ketenregie en het gegevensmanagement, evenals de wijzigingen in het verstrekken en beheren van uitkeringen zal leiden tot overeenkomstige aanpassingen in de organisatie, zowel wat betreft structuur, functies als managementbesturing. Een ingrijpend veranderingsproces zal daarvan onderdeel uitmaken. • cultuur & gedrag: gemeentebrede dienstverlening, samenwerking in ketens en het (her)gebruik van gegevens van derden, zal leiden tot een andere cultuur binnen gemeentelijke diensten. Het Klant Contact Centrum (KCC) zal delen van taken

overnemen, afstemming met derden (ketenregie) vereist een andere houding en het vertrouwen op gegevens van derden vereist een ander gedrag. Gegeven de vele wijzigingen zal sprake moeten zijn van een geleidelijk proces. • kwaliteitszorg: het toenemende hergebruik van gegevens, gegevensuitwisselingen en de inzet van ict daarbij, zal in toenemende mate eisen gaan stellen aan de kwaliteitszorg van gegevens en systemen. Daarbij gaat het om de kwaliteit van de eigen gegevens en gegevens van derden (authentieke bronnen), het gebruik ervan binnen het eigen beslissingsproces en de consistentie, integriteit en juist gebruik van geautomatiseerde toepassingen. Daarvoor zijn zogenoemde EDPaudits (electronic dataprocessing) noodzakelijk, die regelmatig worden ingezet om te toetsen of aan de (rand)voorwaarden is voldaan. De traditionele interne controlemethodieken zijn hiervoor niet meer toereikend. Op termijn zal een grote verandering plaatsvinden binnen de bedrijfsvoering. De bedrijfsprocessen moeten worden herontworpen vanuit het perspectief van de gewenste innovatie en de benutting van de nieuwe mogelijkheden. De inzet van planning & control kan daarbij ondersteunen voor de borging van deze vernieuwings- en veranderingsprocessen.

Conclusies kernthema bedrijfsvoering • de klantregie kan worden vormgegeven door klantmanagement, waarbij de regie op het “netwerk” (en de te leveren dienstverlening) integraal wordt vormgegeven • in de inhoudelijke bedrijfsvoeringsaspecten zullen grote veranderingen optreden, die leiden tot een efficiënte en effectieve bedrijfsvoering. De inzet van ICT is hierbij dominant: -het beheren & verstrekken van uitkeringen zal, door de inzet van edienstverlening en gegevensuitwisseling (afnemersindicaties) drastisch veranderen. Automatische verstrekking op basis van gegevensmanagement gaat tot de mogelijkheden behoren, automatische mutatieverwerking op basis van “triggers” eveneens -terugvordering & verhaal zal gedomineerd worden door schaalvergroting (koppelingen met andere debiteurenprocessen) en kosten/batenanalyses -de inzet van klantprofielen (zowel op werk als inkomen) en de inzet van risicoanalyses zullen worden ingezet als middel voor schadelastbeperking op het terrein van misbruik & oneigenlijk gebruik -bij de verstrekking van aanvullend inkomen is gegevensuitwisseling noodzaak om voor de klant één (virtueel) loket te creëren •d  e keten “beleid, sturing, beheersing, verantwoording en toezicht” zal moeten worden versterkt en worden uitgebreid naar de ketens, waarin wordt samengewerkt • de doelmatigheid (en de meting daarvan) wordt een belangrijk thema • binnen de planning & control zijn diverse trends waar te nemen: kantelende werkprocessen, adequate managementinformatie, veranderende management-besturing (klantregie) en kwaliteitszorg (verschuift naar de inzet van ICT)

37

5

Schakelen en verbinden door gegevensmanagement

Cruciale voorwaarde voor de realisatie van de bedrijfsvisie is gegevensmanagement. Dat is het het managen van processen rondom het ontsluiten, (her)gebruiken, bewerken, vastleggen en leveren van beschikbare gegevens. Alleen dan is inzicht in alle vragen en behoeften van burgers mogelijk.

38

In de voorgaande hoofdstukken zijn de kernthema’s beschreven die samen inhoud geven aan de bedrijfsvisie voor gemeentelijke diensten in de komende jaren. Zo is het referentiekader bepaald. Binnen deze bedrijfsvisie spelen gegevens en informatie een belangrijke rol. Dit hoofdstuk gaat nader in op de gemeentelijke dienst voor werk, inkomen en zorg als gegevensmanager. Realisatie bedrijfsvisie: gegevensmanagement belangrijke voorwaarde De drie kernthema’s, die samen de bedrijfsvisie vormen, hebben als gemeenschappelijk kenmerk, dat gegevens een belangrijke rol spelen. Binnen de elektronische dienstverlening dient vorm en inhoud te worden gegeven aan de eenmalige gegevensuitvraag en het hergebruik van gegevens. Zo krijgt de klant te maken met vooringevulde formulieren en kan hij gegevens inkijken en beheren. Door koppelingen te maken met de backoffice kunnen gegevens automatisch worden ingelezen in de eigen kernapplicaties. De virtuele midoffice zorgt voor de (technische) verbindingen. Wat betreft de inhoudelijke dienstverleningsdomeinen is ketenregie het centrale thema. Om antwoord te kunnen geven op de klantvraag is een integraal klantbeeld noodzakelijk dat verder reikt dan de eigen organisatie. Gegevens van andere ketens (gegevens sec en statusinformatie) is noodzakelijk om te bepalen welke producten een antwoord geven op de klantvraag. Is het antwoord eenmaal bepaald (en de producten die daarbij aan de orde zijn), dan is regie op de realisatie noodzaak; de

klant houdt één aanspreekpunt en kan afstemming plaatsvinden. Zo kan de dienstverlening aan de klant worden geoptimaliseerd. De inhoudelijke bedrijfsvoeringsaspecten (verstrekken & beheren van uitkeringen) hebben vanuit hun aard al te maken met gegevens: het verzamelen, bewerken, registreren, verifiëren en fiatteren van de benodigde gegevens leidt tot het verstrekken & beheren. De wijze waarop deze gegevens beschikbaar komen is cruciaal: hergebruik van gegevens, automatische registratie daarvan (via e-dienstverlening), afnemersindicaties ten behoeve van mutaties, filtering van gegevens ten behoeve van fraudebestrijding e.d.. De realisatie van de geschetste bedrijfsvisie is echter alleen mogelijk wanneer vorm en inhoud wordt gegeven aan het gegevensmanagement: de benodigde gegevens zowel voor de dienstverlening als de daadwerkelijke verstrekking van producten worden bepaald door gegevens. Deze gegevens moeten op de juiste tijd en plaats beschikbaar zijn en (uiteraard) juist, integer en betrouwbaar zijn.

39

(gemeentelijke) dienstverlening leren - werken- participeren

Gegevensmanagement

ment (‘het managen van het geheel van processen rondom het ontsluiten, (her)gebruiken, bewerken, vastleggen en leveren van beschikbare gegevens’). In de volgende afbeelding is, tegen de achtergrond van de kernthema’s van de bedrijfsvisie, het speelveld van gegevensmanagement weergegeven.

bedrijfsvoering Zorgketen

Onderwijs/Jongerenketen

Afbeelding 10: gegevensmanagement als cruciale factor

Gegevensmanagement nader bezien Gegevensmanagement zal belangrijk worden om de bedrijfsvisie te realiseren. Overigens zonder afbreuk te doen aan de wijze van dienstverlening zelf, de inhoudelijke beleidskeuzes en de daarbij in te zetten instrumenten en het verstrekken en beheren van uitkeringen. Gegevens zijn noodzakelijk om deze onderliggende kernthema’s ten uitvoer te brengen. Ook is het nodig om de dienstverlening zo te organiseren dat de klant centraal staat en kwalitatief hoogwaardige producten kunnen worden geleverd. Gegevensmanagement zorgt ervoor dat alle tijd en energie die nu verloren gaat aan het uitvragen van de klant, kan worden besteed aan ketenregie en inhoudelijke dienstverlening. En daarnaast, het hergebruik van gegevens leidt tot minder fouten en sneller handelen. Ook dat is uiteraard in het belang van de klant. Dit impliceert dat in de komende jaren fors ingezet moet worden op de organisatie en het beheer van dit gegevensmanage40

RMC

Leerplicht

Hulpverlening

CIZ

ROC

Reïntegratie

CWI

Zorgkantoren

Onderwijs

Gemeente

Inkomensketen

CAK

Wmoaanbieders

Gemeente

Kredietbank

Waterschap

Zorgaanbieders

Gemeente

Hulpverlening

BD

BKR

Schuldeisers

Schuldeisers

Electronisch patiëntendossier

Electronisch kinddossier

Gegevensmanagement

Gemeente

KvK

BD

UWV

SVB

IBG

GBA

CWI

RDW

Werkgevers

BAG

Digitaal klantdossier W&I

Justitie

Kvk

Nutsbedrijven

Corporaties

BRI

SIOD

Kadaster

UWV

IBG

NHR

Gemeente

VIS

BD

RDW

Basisregistraties

Afbeelding 11: speelveld gegevensmanagement

Handhaving

Beheren, verwerken, leveren & gebruiken Gegevensmanagement impliceert het beheren, verwerken, leveren en gebruiken van alle relevante en benodigde gegevens. Vanzelfsprekend met inachtname van de randvoorwaarden die daaraan kunnen worden gesteld wat betreft betrouwbaarheid en integerheid, privacyaspecten en beveiliging. Bezien vanuit de gemeentelijke diensten zelf gaat het om de volgende aspecten: • het beheren van de eigen gegevens waarvan de gemeentelijkedienst authentiek eigenaar is, vraagt om extra inspanningen wat betreft de juistheid en betrouwbaarheid van deze gegevens. Daartoe moeten (structureel) maatregelen worden genomen om de kwaliteit van deze gegevens te kunnen borgen. • het verwerken van gegevens van derden, zowel van door de klant verstrekte gegevens als gegevens van derden (basisregistraties, andere ketens en bronnen), dient met de noodzakelijke consistentie- en integriteitmaatregelen te worden omgeven. Zo kunnen deze gegevens of worden opgeslagen in de eigen registraties of (tijdig) worden verwijderd na het gebruik. Daarnaast dienen (landelijk afgesproken) correctiemechanismen en terugmeldvoorzieningen te worden geïntroduceerd om de kwaliteit van de gegevens te kunnen borgen. • het opereren in ketens impliceert dat derden van de gegevens van gemeentelijke diensten gebruikmaken. Daarom is het zaak dat niet alleen gegevens aangeleverd worden die betrouwbaar zijn, maar ook tijdig worden geleverd en compleet zijn. Afspraken daarover zullen binnen ketens moeten worden gemaakt.

• het gebruiken van gegevens van derden dient eveneens met de nodige maatregelen te worden omgeven en te worden ingebed in de werkprocessen. Dit is geen vrijwilligheid, maar zou een verplicht onderdeel van het werk moeten zijn. Uiteraard is dit gegevensmanagement in algemene zin omgeven met de standaardeisen, die aan gegevensmanagement kunnen worden gesteld. Daarbij gaat het om beschikbaarheid (in principe vanuit e-dienstverlening 7x24 uur), actualiteit (afspraken over maken), kwaliteit (permanente maatregelen voor bestandsschoning en afspraken met derden wat betreft terugmelding van foute gegevens), privacy (toepassen wettelijke maatregelen of afgesproken protocollen) en beveiligingsbeleid (alleen de afgesproken partijen mogen deze gegevens inzien). ‘Dat doe je er niet even bij’ Om dit te kunnen realiseren is een professionele beheerorganisatie noodzakelijk, die deels in eigen beheer zal worden uitgevoerd (voor de eigen gegevens), deels gemeentebreed (vooral gericht op de technische eisen) en deels vanuit ketens (bijvoorbeeld beheer van Suwinet met de bijbehorende protocollen). Gegevensmanagement is niet iets wat je er zomaar bij doet. Naast deze (eigen) beheerorganisatie is kennis en kunde nodig van het gebruik van gegevens binnen de eigen processen en de gevolgen daarvan, zowel voor de processen als de organisatie en bedrijfsvoering in brede zin.

41

Niet bij ‘nul’ beginnen Gegevensmanagement is niet iets geheel nieuws. Integendeel. Vele stappen zijn al gezet, het gaat om de doorontwikkeling en de daadwerkelijke vormgeving daarvan, evenals het inbedden in de eigen werkprocessen, organisatie en bedrijfsvoering. Het stelsel van basisregistraties wordt gebouwd, het digitale klantdossier in de keten van werk & inkomen is in basis gereed en de gemeentelijke e-dienstverlening wordt vorm gegeven en de basisvoorzieningen komen beschikbaar. Daarmee zijn en worden al belangrijke stappen gezet op weg naar de toekomst. Op basis daarvan kan de verdere vormgeving van gegevensmanagement worden ingevuld. Om dit inzichtelijk te maken is in bijlage 2 een aantal voorbeelden rond het gebruik van DKD opgenomen, waardoor inzicht ontstaat in de mogelijkheden op termijn. Tot slot, het gaat niet alleen om gegevens sec, maar ook om de gevolgen voor het eigen kernsysteem, de aansluiting op de gemeentelijke infrastructuur, de inbedding in processen e.d.. Dit is geen zaak van applicatiebeheerders, maar vraagt om managementkeuzes, inclusief het tempo waarin dit gerealiseerd zal worden (en rekening houdend met landelijke ontwikkelingen, bijvoorbeeld het nationaal urgentieprogramma). Deze managementkeuzes moeten uiteraard aansluiten op de bedrijfsvisie.

42

voetnoten In deze notitie zal de term ‘gemeentelijke diensten’ (diensten ‘Werk, Inkomen en Zorg’) worden gehanteerd voor gemeentelijke diensten, afdelingen sociale zaken, sociale zaken als onderdeel van diensten Inwoners of Samenleving. 2 Adviesaanvraag optimalisatie SUWI-keten, dr. J. M. Linthorst, mei 2007 3 Kabinetsstandpunt evaluatie SUWI-keten, oktober 2007 4 Programmaplan invoering Toonkamerprincipes, AKO, oktober 2007 5 Samen aan de slag, Bestuursakkoord rijk – gemeenten, juni 2007 6 Het uur van de waarheid, Advies van de Commissie Wallage/ Postma, december 2007 7 Zie bijvoorbeeld ook: ‘Iedereen is nodig’, een voorstel voor een gezamenlijk arrangement in de keten van werk en inkomen van de G4-gemeentelijke diensten. 8 Handhaving is in die zin een ‘aparte keten’, aangezien deze niet is gericht op ‘klantvragen zelf naar diensten’ (individueel), doch zijn bestaansrecht ontleent aan de ‘burger als belanghebbende’. Misbruik en oneigenlijk gebruik wordt maatschappelijk niet acceptabel geacht. De ‘burger als belanghebbende’ vraagt de overheid hier tegen op te treden. 9 De ‘Manifestgroep’ is een samenwerkingsverband van uitvoeringsorganisaties: de Belastingdienst, CVZ, Kadaster, KVK, CBS, IBG, RDW, UWV, SVB en CWI. 1

Ontleend aan Hiemstra, Presterende gemeenten, 2003. Zie bijvoorbeeld ‘De dienstverlenende stad: samen, beter, sneller’, gemeente Nijmegen, 2005. 12 Zie voor een uitgewerkt voorbeeld hoofdstuk 4. 13  In het dienstverleningsconcept van de gemeente Groningen zijn dit bijvoorbeeld: Publiekszaken, Mens & Welzijn, Stad & Ruimte, Ondernemen & Bedrijf. De activiteiten van de gemeentelijke diensten voor werk, inkomen en zorg zijn voornamelijk ondergebracht binnen het domein Mens & Welzijn. 14  Concrete uitwerking door de Vereniging van directeuren Publieksdiensten en VNG. 15  Daarbij zijn een aantal uitzonderingen benoemd, bijvoorbeeld de Belastingdienst en het UWV. 16  Deze informatiearchitecturen zijn onderdeel van de totale architectuur, die normaliter bestaat uit de bedrijfs-, informatie- en technische architectuur. Het voorbeeld is ontleend aan de gemeente Groningen. Deze sluit aan op de standaarden, zoals door EGEM ontwikkeld. 17 Deze ‘virtuele’ midoffice bestaat uit techniek en systemen, waarbij (bezien vanuit het proces) geen menselijk handelen voorkomt (behoudens het beheer van deze systemen). In de huidige situatie wordt bij veel gemeentelijke diensten het onderscheid frontoffice (balie), midoffice (klantmanagement) en backoffice (administratie e.d.) gehanteerd. Deze zullen, bezien vanuit het informatiebeleid, een andere invulling krijgen. 18 Dit zijn ook de voorzieningen, zoals benoemd in het advies van de Commissie Wallage/Postma en daarmee behorend tot het ‘nationaal urgentieprogramma’.

10  11

43

Thema: dienstverlening zie pagina 46 tot en met pagina 51

Factsheets • externe (verplichte) ontwikkelingen (wet- en regelgeving) • externe (algemene) ontwikkelingen (landelijke trends, ontwikkelingen vanuit ketens en/of ict-ontwikkelingen) • gemeentebrede ontwikkelingen (die van invloed zijn) • interne ontwikkelingen (eigen organisatie, bedrijfsvoering e.d.)

@ Balie

zie pagina 52 tot en met pagina 55

zie pagina 56 tot en met pagina 60

Internet

Post

Callcenter

Inhoudelijk dienstverleningsdomein

Thema: dienstverleningdomeinen

Thema: bedrijfsvoering

44

Klantgroepen

Dienstverlening

Bijlage 1

Per thema zijn de relevante ontwikkelingen geïnventariseerd in vier categorieën:

Klantvraag

leren

werken

participeren

jongerenketen onderwijsketen

keten werk & reïntegratie

zorgketen

werkgeversketen inkomensketen

Bedrijfsvoering Verstrekken & beheer uitkeringen

Terugvordering/ verhaal

Misbruik/ oneigenlijk gebruik

Aanvullend inkomen

Strafrechtketen

45

Thema: dienstverlening 46

Externe (verplichte) ontwikkeling (wet- en regelgeving)

Externe (algemene) ontwikkeling (trends, visies, ICT)

Gemeentebrede ontwikkelingen

Interne ontwikkelingen

Wet Eenmalige gegevensuitvraag Wet treedt 1-1-2008 in werking voor de keten van W&I, het aantal gegevens zal geleidelijk worden uitgebreid. De burger krijgt het recht de gegevensuitvraag te weigeren. Deze eenmalige uitvraag gaat tzt ook gelden voor de basisregistraties (GBA, BAG e.d.).

Commissie Jorritsma Visie op de gewenste inrichting van de gemeentelijke dienstverlening in 2015. Kenmerken: gemeentebrede toegang, gemeente tevens breder loket voor andere overheidsinstanties.

Dienstverleningsconcepten: Gemeentebreed worden dienst-verleningsconcepten opgesteld (DVC’s) wat betreft de vormgeving van vraaggerichte en geïntegreerde dienstverlening en de inrichting van een uniforme toegang tot de gemeente (frontoffice (KCC) en de multichanneling).

Processen Volledige herziening van de werkprocessen door invoering van de eenmalige gegevensuitvraag en digitale dienstverlening.

Wet dwangsomregeling Overheden worden verplicht een dwangsom te betalen, indien de wettelijke termijnen bij overheidshandelingen worden overschreden (bijvoorbeeld bij bezwaar en beroep).

Gemeente heeft Antwoord Visie en stappenplan om te komen tot een overheidsbrede toegang voor dienstverlening, waarbij gemeenten centraal staan. De gemeente neemt een centrale positie in en gaat deze rol ook voor andere instanties vervullen.

Digitale dienstverlening Inzet van gemeenten en overheids-organisaties op de vergroting van digitale dienstverlening aan de burger via internet.

Organisatie Aansluiting op digitale dienstverlening en de invoering daarvan zal de organisatie doen ‘kantelen’, gericht op de burger (vraag) centraal.

Programma Andere Overheid Overheidsbreed programma en uitwerking van elektronische dienstverlening door de overheid.

Elektronische ketenberichten Specifieke uitwisseling van berichten tussen het CWI en de gemeenten, gericht op de aanvraag WWB en daaraan verwante deelprocessen.

Inrichting basisregistraties Verplicht gebruik van basisregistraties (GBA, BAG, Handelsregister e.d.), mede gericht op eenmalige gegevensuitvraag. Verplicht vanaf 2010.

Cultuur Gegevensuitwisseling leidt tot een aanpassing van de huidige cultuur, de aangeboden gegevens dienen voor juist te worden aangenomen (geen hernieuwde uitvraag).

Advies Commissie Wallage/Postma Nationaal urgentieprogramma elektronische overheid (gebruik van landelijke basisvoorzieningen ten behoeve van elektronische dienstverlening).

Digitaal klantdossier Release 0.1 (2007) is gericht op gegevensuitwisseling ten behoeve van de professional en ten behoeve van de burger. Doorontwikkeling voorzien in 2008 e.v. jaren.

Invoering klantrelatiesysteem Teneinde de dienstverlening aan de burger (individuele burger, bedrijf, organisatie) te verbeteren, wordt een klantrelatiesysteem ingevoerd, zodat alle relevante contacten tussen burgers en de overheid kunnen worden vastgelegd.

Kwaliteitszorg Gegevensuitwisseling en digitale dienstverlening leidt tot een volledige herziening van de interne kwaliteitszorg (nadruk op de zogenoemde operational control van ingezette ICT-systemen).

47

Thema: dienstverlening

Externe (verplichte) ontwikkeling (wet- en regelgeving)

48

Externe (algemene) ontwikkeling (trends, visies, ICT)

Gemeentebrede ontwikkelingen

Inrichting frontoffice Binnen de frontoffice zal gebruik worden gemaakt van webintake, webbetalingen, e-formulieren, een producten-dienstencatalogus, contentmanagement van de website en kennismanagement.

Inrichting zakenmagazijn Om de afhandeling van klantvragen en te leveren producten inzichtelijk te maken, zowel voor de eigen organisatie als voor de klant (inkijk), worden gemeentebreed een ‘zakenmagazijn’ ingevoerd.

Persoonlijke Internet Pagina (PIP) Personificering van het gebruik van internet en digitale dienstverlening (maatwerk) in de vorm van een persoonlijke internetpagina.

Herschikking gemeentelijke diensten Ontstaan van (brede) publieksdiensten, waarin de publieke dienstverlening geconcentreerd is opgenomen. gemeentelijke diensten zijn daar een integraal onderdeel van.

BSN Invoering van een uniek identificerend Burgerservicenummer, dat in de communicatie met de (individuele) burger moet worden gebruik.

Ontwikkeling informatiearchitectuur Ten behoeve van de vormgeving van digitale dienstverlening, worden gemeentebreed informatiearchitecturen ontwikkeld (aansluitend op landelijke concepten als EGEM).

Interne ontwikkelingen

49

Externe (verplichte) ontwikkeling (wet- en regelgeving)

Externe (algemene) ontwikkeling (trends, visies, ICT)

Gemeentebrede ontwikkelingen

Interne ontwikkelingen

Thema: dienstverlening

BIN Bedrijven & Instellingen Nummer: uniek identificerend nummer, dat moet worden gebruikt in de communicatie met bedrijven en instellingen.

50

DigiD/e-NIK/PKI Ten behoeve van identificatie en autorisatie van de burger bij digitale dienstverlening wordt gewerkt aan een stelsel van toegangscontrole. DigiD is de eerste stap.

Inrichting zorgloket In het kader van de Wmo dient elke gemeente een (breed) zorgloket in te richten voor de dienstverlening aan de burger. Kenmerken: samenhangend aanbod van voorzieningen, eenmalige en geprotocolleerde indicatiestelling.

Domeinvrij/intergaal werken in ketens In het Regeerakkoord en binnen de diverse ketens, geldt als uitgangspunt dat ‘domeinvrij’ dient te worden gewerkt, dat wil zeggen dat de burger ‘geen last heeft’ van de samenwerkende instituties, die samen een keten vormen. 51

Thema: dienstverleningdomeinen 52

Externe (verplichte) ontwikkeling (wet- en regelgeving)

Externe (algemene) ontwikkeling (trends, visies, ICT)

Gemeentebrede ontwikkelingen

Interne ontwikkelingen

Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) Wet is ingevoerd per 1-1-2007, doorontwikkeling naar het brede terrein waarop de wet van toepassing is (wonen, welzijn, leefomgeving).

(Door)ontwikkeling BVG’s Teneinde gemeenschappelijke klantprocessen te faciliteren, worden in het hele land BVG’en opgericht en ingericht.

Jongerenloket Samenwerking binnen gemeente tussen Leerplicht, RMC’s, CWI en sociale zaken, gericht op vroegtijdige detectie en actie richting jongeren met een afgebroken schoolopleiding en schooluitval.

Klantmanagement Verbreding cq herijking van klantmanagement in relatie tot de diverse betrokken ketens en de wens een eenduidig aanspreekpunt voor de klant te creëren.

Algemene wet inkomensregelingen (AWIR) Voorshands ingevoerd ten behoeve van de huur- en zorgtoeslag (uitvoering Belastingdienst), in de komende jaren wordt een doorontwikkeling verwacht naar andere toeslagen.

Toonkamerexperimenten Experimenten binnen de keten van W&I zijn in 2006 uitgevoerd en worden geëvalueerd. Kan leiden tot ketenbrede invoering van standaarden.

Inzet werkinstrumenten Verbreding en inzet van diverse werkinstrumenten, teneinde een sluitende aanpak voor alle klanten te realiseren rond ‘leren, werken en participeren’.

Wet werk & Inkomen naar arbeids-vermogen (WIA) Enerzijds nieuwe wet, anderzijds herkeuring van bestaande WAO’ers. Leidt tot nieuwe doelgroep in de Wwb.

Werkgeversbenadering Inzet op nieuwe vormen van benadering van werkgevers, enerzijds vanuit de keten van W&I, anderzijds van gemeentelijk perspectief (Bedrijvenloket, Economische Zaken).

Inzet jobhunters Ten behoeve van directe plaatsing en bemiddeling wordt gebruik gemaakt van jobhunters, die gericht vacatures, stageplaatsen e.d. werven. Relatie met werkgeversbenadering.

Werkloosheidswet (WW) Betreft enerzijds een herziening (verkorting uitkeringsduur, mogelijke instroom Wwb), anderzijds discussie rond privatisering.

Ketenbrede managementinformatie Vaststelling van ketenprestatie-indicatoren om het functioneren en de werking van de keten van W&I te monitoren. Ook specifiek benoemd in het Regeerakkoord.

Invoering burgerdossier Ten behoeve van het overall-inzicht en ter verbetering van de dienstverlening, wordt gewerkt aan de invoering van een (elektronisch) burgerdossier, zodat het klantbeeld integraal wordt vanuit het perspectief van de gemeente. 53

Thema: dienstverleningdomeinen 54

Externe (verplichte) ontwikkeling (wet- en regelgeving)

Externe (algemene) ontwikkeling (trends, visies, ICT)

Gemeentebrede ontwikkelingen

Wet inkomensondersteuning ondernemers (WIO) Aangekondigde wet die de huidige regelingen voor (ex)ondernemers gaat bundelen.

Koppeling reïntegratiebedrijven Mogelijke gegevensuitwisseling met reïntegratiebedrijven, teneinde de effectiviteit en efficiëntie te vergroten.

Invoering gegevensmagazijn Om de gegevensuitwisseling met derden vanuit de gemeente te stroomlijnen, wordt een gegevens-magazijn ingevoerd, waarin de uit te wisselen gegevens zijn opgenomen.

Wet Kinderalimentatie (WKA) Betreft de (centrale) inning van de opgelegde kinderalimentatie.

Pilots SVB 65+ Door diverse gemeenten zijn pilots uitgevoerd met de SVB, waarbij de Wwb voor 65+-klanten integraal door de SVB wordt overgenomen.

Klantvolgsysteem Teneinde de regie op de burger/klant vanuit gemeentelijk perspectief te voeren, zal een gemeentebreed klantvolgsysteem noodzakelijk zijn.

Nieuwe Wet Sociale werkvoorziening Nieuwe WSW is in voorbereiding, WSW als instrument wordt onderdeel van het werkinstrumentarium.

Resultaten reïntegratie Uitkomsten onderzoeken (teleurstellend) kunnen impact hebben op aanpak en budget.

Wet Inburgering per 1/1/2007 Wet is recent ingevoerd, gemeente heeft de regie op inburgeren in brede zin en specifieke verantwoordelijkheden voor de eigen doelgroep (WWB-klanten).

Toonkamerprincipes Programmaplan voor de invoering van de Toonkamerprincipes binnen de LWI’s (Locaties voor Werk & Inkomen).

Interne ontwikkelingen

55

Thema: dienstverleningdomeinen

Externe (verplichte) ontwikkeling (wet- en regelgeving)

56

Externe (algemene) ontwikkeling (trends, visies, ICT)

Gemeentebrede ontwikkelingen

Interne ontwikkelingen

Wet voorzieningen arbeid en zorg alleenstaande ouders (Vazalo), 2011 Betreft alleenstaande ouders met jonge kinderen die in principe alleen in deeltijd werken. Het inkomen uit werk wordt automatisch door de BD met toeslagen aangevuld tot minimumloon.

Bestuursakkoord Rijk – gemeenten Afspraken rond extra uitstroom van Wwb-klanten in de komende jaren.

Samen beter Advies rond ketenoptimalisatie.

57

Thema: bedrijfsvoering 58

Externe (verplichte) ontwikkeling (wet- en regelgeving)

Externe (algemene) ontwikkeling (trends, visies, ICT)

Gemeentebrede ontwikkelingen

Interne ontwikkelingen

Single information/single audit Wetgeving ten behoeve van rechtmatigheidseisen.

Uitvoering Wwb richting Belastingdienst? Loskoppeling van het financiële backend wat betreft uitkeringen (in brede zin), herpositionering verwerking (a la salarisadministraties?).

Armoedebeleid Inzet op een breed armoedebeleid wat betreft alle inkomensondersteunende regelingen binnen de gemeente, koppelingen met de Belastingdienst (huur- en zorgtoeslagen) en andere organisaties (bijvoorbeeld Waterschappen).

Hoogwaardige handhaving Basis is ingevoerd, doorontwikkeling richting klantprofielen, poortwachter-functie, huisbezoeken e.d..

Besluit Begroting en Verantwoording (BBV) Wetgeving en regels ten behoeve van de wijze van begroten en verantwoorden.

Ontstaan shared services In grote gemeente zijn vrijwel overal ‘shared services’ ingericht ten behoeve van het beheer van de ICT. Ook tussen gemeenten ontstaan steeds meer samenwerkingsverbanden, bijvoorbeeld een shared service voor meerdere gemeenten.

Aanpassing kernsysteem binnen gemeentelijke informatiearchitectuur De herziening van de gemeentelijke informatiearchitectuur in het kader van digitale dienstverlening, zal consequenties hebben voor de zogenoemde kernsystemen van de gemeentelijke diensten, aangezien diverse functionaliteiten ‘verschuiven’.

Uitbesteden incasso Incasso van vorderingen wordt door steeds meer gemeenten uitbesteed aan derden.

Samenwerking G4 Door de G4 wordt de samenwerking bezien rond de inzet van ICT ten behoeve van de gemeentelijke diensten.

Uitbreiden gegevensuitwisselingen Ten behoeve van thema-onderzoeken worden nieuwe vormen van gegevens-uitwisseling geïntroduceerd (nutsbedrijven, geoinformatie e.d.).

Gebruik kennissystemen Ten behoeve van de efficiënte afhandeling van de verstrekkingen, zal meer en meer gebruik worden gemaakt van kennissystemen.

59

Interne ontwikkelingen IGSD’en In het kader van schaalvergroting en versterking van de bedrijfsvoering, werken GSD’en steeds meer regionaal samen. Takenpakket laat overigens verschillen zien.

Voorbeeld ontwikkeling DKD

Thema: bedrijfsvoering

Bijlage 2

60

In deze bijlage zijn, als voorbeeld, een aantal mogelijkheden rond het thema gegevens-management opgenomen, uitgaande van de gestarte ontwikkeling rond het DKD. In deze voorbeelden is het DKD veel uitgebreider (meerdere bronnen, aansluitend op de gewenste toekomstige ontwikkeling) dan nu het geval is, daarnaast (en dat past binnen ketenregie) kunnen veel meer partijen gebruik maken van het DKD (ook buiten de keten van Werk & Inkomen). De voorbeelden van de mogelijkheden zijn bedoeld voor het inzicht, over de daadwerkelijke vormgeving van het DKD naar de toekomst (2008 e.v.) vindt nog overleg plaats

61

Indien de klant (via de webportal) een elektronische aanvraag wil indienen, wordt op dat moment zijn/haar BSN verzonden naar de gemeentelijke basisregistraties en het DKD en worden de relevante gegevens opgehaald, die voor deze elektronische aanvraag van toepassing zijn. Het formulier wordt, zoveel als mogelijk, vooringevuld. Uiteraard kan de klant aangeven of deze gegevens correct zijn. Indien dit niet het geval is, kan elektronisch een correctieformulier naar de betrokken bronhouder worden verzonden. In de uiteindelijke situatie moet het mogelijk zijn zo’n 80% van de gegevens voor in te vullen (zo is bijvoorbeeld bij de ‘omgekeerde intake’ Wwb gebleken).

Gemeentelijke basisregistraties

Landelijke basisregistraties

GBA

NHR

BRI

Kinddossier

Handhaving

Gemeente

Wmodossier

BD

UWV

Werkgevers

Reïntegratie

RDW

SVB

IBG

Polis

Ophalen gegevens klantbeeld via BSN (Basisregistraties & DKD

DKD Voorinvullen gegevens vanuit DKD Klant

Klantproces

Formulieren

Voorinvullen gegevens vanuit basisregistraties

Basisfunctionaliteit DKD voor klantproces

62

Overige bronnen

CWI

BAG

Kanalen

Basisfunctionaliteit: ontsluiting en gebruik van DKD-gegevens De basisfunctionaliteit van DKD bestaat uit de ontsluiting van relevante bronnen en het gebruik van deze gegevens in zowel het klantproces als het medewerkerproces. In de onderstaande afbeeldingen is dit schematisch opgenomen.

Afhandeling

Basisfunctionaliteit DKD voor medewerkersproces Indien de medewerker een werkproces start, hetzij omdat de klant aan de balie staat cq in de spreekkamer zit, hetzij op eigen initiatief van de medewerkers (verwerken mutatie, signaal e.d.), worden via het BSN automatisch de gemeentelijke basisregistraties en het DKD bevraagd, zodat een integraal klantbeeld beschikbaar komt (uiteraard op ‘maat’ gemaakt, gekoppeld aan het werkproces waarmee de medewerker bezig is). De gegevens uit het klantbeeld kunnen worden gebruikt voor de eigen besluitvorming. Plusfunctionaliteit: afnemersindicaties De plusfunctionaliteit van het DKD bestaat uit twee dimensies, namelijk het genereren van afnemersindicaties en benutting van mogelijkheden voor proactieve dienstverlening. Daarbij is het DKD niet alleen de ‘ontsluiter’ van de gegevens, doch vervult het DKD ook een ‘brokerrol’ door het toepassen van intelligentie op de ontsloten gegevens. Een afnemersindicati’ is een signaal dat in de relevante gegevens, die binnen de organisatie worden gebruikt, wijzigingen zijn opgetreden.

Gemeentelijke basisregistraties

BAG

Landelijke basisregistraties

GBA

NHR

BRI

Overige bronnen

CWI

Kinddossier

Handhaving

Gemeente

Wmodossier

BD

UWV

Werkgevers

Reïntegratie

RDW

SVB

IBG

Polis

Ophalen gegevens klantbeeld via BSN (Basisregistraties & DKD

DKD Invullen klantbeeld

Afnemers indicaties

Medewerker

Klantbeeld Start werkproces

Afhandeling

Start werkproces

Afhandeling

Proces medewerker

Basisfunctionaliteit DKD voor medewerkerproces

63

worden ontsloten, kunnen worden verrijkt met de functionaliteit om wijzigingen in gemarkeerde gegevens (per organisatie/gegeven te bepalen) door te geven. Bijvoorbeeld dat van de klant een ‘eerste dag melding’ is ontvangen. Een dergelijk elektronisch signaal is dan de input voor de start van een werkproces, om te bezien of dit signaal gevolgen heeft voor de uitkering. Daarmee wordt aan de gegevens van de ontsloten bronnen intelligentie toegevoegd, waardoor de efficiëntie en effectiviteit van de dienstverlening en bedrijfsvoering kan worden verbeterd. bijgevoegd voorbeeld maakt dit inzichtelijk. Een tweede optie is het benutten van de ontsloten gegevens binnen het DKD voor proactieve dienstverlening, dat wil zeggen dat vragen van klanten (enkelvoudig of meervoudig) worden voorkomen, door gebruik te maken van het combineren van diverse beschikbare gegevens. Deze gegevens kunnen worden gebruikt bij meervoudige klantvragen, veelal gekoppeld aan ‘life-events’. Een voorbeeld moge dit verduidelijken (zie kader). Ten behoeve van deze proactieve dienstverlening is in 2007 door het CP-ICT Inwonerszaken een prototype ontwikkeld (gericht op jongeren), dat in de gemeente Hoorn is beproefd. 64

Gemeentelijke basisregistraties

BAG

GBA

Landelijke basisregistraties

NHR

BRI

Overige bronnen

CWI

Kinddossier

Handhaving

Gemeente

Wmodossier

BD

UWV

Werkgevers

Reïntegratie

RDW

SVB

IBG

Polis

DKD Afnemers indicaties

Medewerker

Klantbeeld Start werkproces

Afhandeling

Start werkproces

Afhandeling

Proces medewerker

Een klant meldt in gemeente A dat hij/zij in die gemeente komt wonen. Uit de beschikbare gegevens van de klant (opgehaald via BSN) blijkt het klantbeeld van deze klant. De betreffende klant is getrouwd, heeft kinderen, partner 1 heeft een (gedeeltelijke) WAOuitkering (met aanvullende Wwb), partner 2 volgt een cursus op het ROC, er bestaat recht op aanvullend inkomen (langdurigheidstoeslag, kwijtschelding gemeentelijke belastingen en waterschap), de kinderen gaan naar school en sportverenigingen. Dit “life-event” omvat vele enkelvoudige vragen, die de klant een voor een kan gaan afhandelen. Alternatief is dat, door gebruik te maken van DKD en de gegevens van de organisaties die daarmee worden ontsloten, proactieve dienstverlening te starten. De klant krijgt automatisch een afspraak rond reïntegratie, de inschrijving bij het ROC wordt automatisch omgezet, de regelingen voor aanvullend inkomen worden automatisch toegekend, de gemeente zorgt voor een overzicht van scholen en sportverenigingen in de buurt waar de klant gaat wonen e.d.

Plusfunctionaliteit DKD afnemersindicaties

65