Samenwerking professionals werk en inkomen en de (geestelijke) gezondheidszorg en de bijdrage van samenwerking aan de dienstverlening

Samenwerking professionals werk en inkomen en de (geestelijke) gezondheidszorg en de bijdrage van samenwerking aan de dienstverlening

datum status

juli 2012 Definitief

Definitief | Samenwerking sector werk en inkomen met zorgprofessionals | 15 juni 2012

Colofon

Programma Datum Nummer Projectleider

Dienstverlenende overheid juli 2012 N12/03b mw. drs. J.F. Ruitenberg

Pagina 2 van 66


Inhoud Colofon—2 Samenvatting en conclusie—5 1 1.1 1.2

Inleiding—10 Afbakening onderzoek—11 Probleemstelling—12

2 2.1 2.2 2.3 2.4

Onderzoeksverantwoording kwalitatief onderzoek—13 Inleiding—13 Operationalisatie van de belangrijkste begrippen—13 Opbrengst kwalitatief onderzoek—16 Aanpak kwalitatief onderzoek—16

3 3.1 3.2 3.3 3.4

Samenwerking met gezondheidszorg in gemeenten—19 Inleiding—19 Niet structurele samenwerking—19 Structurele samenwerking—21 Samenvatting en conclusie—24

4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

Dienstverlening bij onderzochte gemeenten—26 Inleiding—26 Achtergrond—26 Klantgerichte dienstverlening—26 Activerende dienstverlening—31 Efficiënte dienstverlening—34 Samenvatting en conclusie—35

5 5.1 5.2 5.3 5.4

Relatie dienstverlening en samenwerking bij gemeenten—36 Relatie samenwerking en klantgerichte dienstverlening—36 Samenwerking en activerende dienstverlening—38 Samenwerking en efficiënte dienstverlening—39 Samenvatting en conclusie—40

6 6.1 6.2 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.3 6.3.1 6.3.2 6.3.3 6.3.4 6.3.5 6.3.6 6.4

Samenwerking met gezondheidszorg bij UWV—41 Inleiding—41 Achtergrond klantproblematiek—41 Werkwijze verzekeringsartsen—42 Werkwijze arbeidsdeskundigen ZW-arbo—43 Werkwijze arbeidsdeskundigen Wajong—43 Samenwerking met zorgprofessionals bij UWV—43 Samenwerking door verzekeringsartsen—43 Inhoud van de samenwerking verzekeringsartsen—44 Samenwerking door arbeidsdeskundigen ZW-arbo—45 Samenwerking door arbeidsdeskundigen Wajong—46 Inhoud van samenwerking arbeidsdeskundigen Wajong—46 Samenwerking binnen zorgnetwerken—47 Samenvatting en conclusie—48

7 7.1 7.2 7.3 7.4

Dienstverlening bij UWV—49 Klantgerichte dienstverlening—49 Activerende dienstverlening—51 Efficiënte dienstverlening—53 Samenvatting en conclusie—54 Pagina 3 van 66


8 8.1 8.2 8.3 8.4

Relatie dienstverlening en samenwerking bij UWV—55 Relatie samenwerking en klantgerichte dienstverlening—55 Relatie samenwerking en activerende dienstverlening—56 Relatie samenwerking en efficiënte dienstverlening—57 Samenvatting en conclusie—57

9

Knelpunten en successen—58

Pagina 4 van 66


Samenvatting en conclusie

De samenvatting en belangrijkste conclusies van het kwalitatief onderzoek naar de samenwerking tussen professionals werk en inkomen en gezondheidszorgprofessionals worden in dit hoofdstuk weergegeven, door de beantwoording van de centrale onderzoeksvraag en de deelvragen van het onderzoek. Beantwoording centrale onderzoeksvraag Wat is de bijdrage van de huidige samenwerking tussen professionals werk en inkomen en professionals uit de gezondheidzorg aan een klantgerichte, efficiënte en activerende dienstverlening voor uitkeringsgerechtigden met psychische gezondheidsproblemen? Onderzoek bij de gemeenten Kort samengevat draagt een intensieve vorm van samenwerking, waarbij er structureel overleg en afstemming is tussen professionals uit de gezondheidszorg (vooral psychologen en sociaal psychiatrisch verpleegkundigen) en professionals werk en inkomen bij aan een meer klantgerichte en activerende dienstverlening. Het gaat hierbij wel om specifieke vormen van samenwerking waarbij de professionals uit de gezondheidszorg in opdracht van de sociale dienst van de gemeente werken, ofwel via een detachering ofwel via een aanbestedingsconstructie. In twee van de zes bestudeerde cases was een dergelijke samenwerking aanwezig. Onderzoek bij UWV Bij UWV vindt er vooral samenwerking plaats tussen de verzekeringsartsen en de gezondheidszorgprofessionals, en dan in het bijzonder gedurende het stellen van de diagnose van arbeidsongeschiktheid. Deze vorm van samenwerking levert een bijdrage aan de kwaliteit en onafhankelijkheid van de diagnose, een aspect van klantgerichte dienstverlening. Een intensieve samenwerking tussen de arbeidsdeskundigen Wajong en andere zorgprofessionals heeft op diverse aspecten van de klantgerichte en activerende dienstverlening een positieve bijdrage. De huidige samenwerking levert in mindere mate een bijdrage aan één aspect van de klantgerichte dienstverlening, namelijk een eenduidige communicatie naar de klant. Ook is er geen relatie tussen samenwerking en een efficiënte dienstverlening. Arbeidsdeskundigen voor de ZW-arbo werken nauwelijks samen met gezondheidszorgprofessionals of andere hulpverleners, die contacten lopen veelal via de verzekeringsartsen. Zij werken wel samen met (zorg)begeleiders bij reintegratiebureaus. Beantwoording deelvraag 1 Hoe verloopt de huidige samenwerking tussen de werk en inkomen-professionals en professionals uit de gezondheidszorg? Onderzoek bij de gemeenten In het onderzoek in de zes casegemeenten zijn twee vormen van samenwerking te onderscheiden: incidentele, bilaterale samenwerking en structurele samenwerking. De eerste vorm is in vier gemeenten aangetroffen. In deze gemeenten nemen klantmanagers incidenteel contact op met behandelaars van de klant. Het meeste contact is er met huisartsen en psychologen, hoewel het contact ook met deze professionals incidenteel is. Het contact heeft meestal tot doel om het verhaal van de klant te verifiëren of om te overleggen in hoeverre participatie tot de Pagina 5 van 66


mogelijkheden behoort. Er is geen sprake van uitgebreide afstemming van doelen of terugkoppeling van de voortgang. De tweede vorm van samenwerking, structurele samenwerking, is in twee gemeenten aangetroffen. In één gemeente wordt er samengewerkt in multidisciplinaire teams waarin psychologen en sociaal psychiatrisch verpleegkundigen (SPV’ers) van een zorginstelling voor psychische problematiek gedetacheerd zijn. In de andere gemeente wordt gewerkt met een psychosociaal begeleidingsbureau, dat samenwerkt met een tweedelijns praktijk voor de geestelijke gezondheidszorg (ggz). Wwb’ers kunnen – als daar indicaties voor aanwezig zijn - gelijktijdig psychosociale begeleiding en curatieve ggz ontvangen, bekostigd door respectievelijk de gemeente en de zorgverzekeraar. Gemeente en ggz leveren ieder een bijdrage aan het diagnostisch proces. Gedurende het traject is er sprake van afstemming en monitoring. Het gaat in beide gemeenten om een intensieve en langdurige vorm van samenwerking. Onderzoek bij UWV Voor UWV kan er een indeling worden gemaakt in twee categorieën gezondheidszorgprofessionals, met wie er wordt samengewerkt: gezondheidszorgprofessionals, zoals huisartsen, psychologen/psychotherapeuten en specialisten uit ziekenhuizen (zogenaamde medici) enerzijds en hulpverleners bij ggz-instellingen (onder andere SPV’ers), instellingen voor maatschappelijk werk, instellingen voor begeleid wonen etc. anderzijds. Verzekeringsartsen werken vooral veel samen met de eerste categorie gezondheidszorgprofessionals. De samenwerking is bilateraal, op klantniveau en gaat vooral over het opvragen van medische gegevens ten behoeve van de diagnose van de belastbaarheid en mate van arbeidsongeschiktheid. De samenwerking geschiedt vooral schriftelijk. Arbeidsdeskundigen ZW-arbo en Wajong werken niet samen met deze zorgprofessionals als het gaat om de diagnose, wel als het gaat over re-integratie. Maar dat laatste komt niet vaak voor. Met de tweede categorie zorgprofessionals werken vooral de arbeidsdeskundigen Wajong veelvuldig samen. De samenwerking is eveneens bilateraal, op klantniveau en de contacten verlopen telefonisch of per mail. De samenwerking gaat vooral over de ontwikkelingen en vorderingen bij de klant. Er is regelmatig contact met de zorgprofessionals, voornamelijk bij het opstellen van het participatieplan en tijdens de uitvoering van het participatieplan. Beantwoording deelvraag 2 Wat is de bijdrage van de verschillende vormen van samenwerking aan een klantgerichte, efficiënte en activerende dienstverlening voor uitkeringsgerechtigden met psychische problemen? Onderzoek bij de gemeenten Uit het onderzoek komt naar voren dat de bijdrage van samenwerking aan de dienstverlening verschilt naar de vorm van het contact. De eerste vorm van samenwerking, de incidentele samenwerking, heeft nauwelijks invloed op de dienstverlening. Alleen wanneer er bij de diagnose een sociaal-medisch onderzoek wordt ingekocht, is er sprake van invloed. De mening van de arts of psycholoog objectiveert dan de gezondheidsproblemen en geeft beter zicht op belemmeringen en mogelijkheden van de klant. De intensieve vorm van samenwerking heeft wel invloed op de dienstverlening. In de twee gemeenten waar intensief wordt samengewerkt, is de dienstverlening meer klantgericht en meer activerend. Er is geen relatie gevonden tussen de efficiëntie van de dienstverlening en de samenwerking. Pagina 6 van 66


Allereerst de klantgerichte dienstverlening. In de samenwerkende gemeenten heeft de samenwerking zowel invloed op het stellen van de diagnose, als op het bieden van maatwerk en de communicatie naar de klant. Bij de diagnose is, in de samenwerkende gemeenten, standaard medische expertise beschikbaar. In beide gemeenten stelt een psycholoog, al dan niet door middel van een specifiek instrument, een diagnose van de problematiek van de klant. Vervolgens wordt in overleg met de klantmanager, en in een gemeente ook met een sociaal psychiatrisch verpleegkundige, afgestemd welk traject het meest geschikt is voor de klant. Op deze manier leidt de samenwerking ook tot meer maatwerk: de inzet van instrumenten vertoont een duidelijke relatie met de specifieke kenmerken van een klant. Tijdens het traject heeft de klant vervolgens één duidelijk aanspreekpunt. Dit kan de klantmanager zijn of de psycholoog, maar deze persoon spreekt namens het hele ‘team’. Het is in de samenwerkende gemeenten dus niet zo dat een klant verschillende verhalen hoort van de psycholoog en de klantmanager. In de gemeenten die incidenteel samenwerken, kan samenwerking van invloed zijn op de diagnose, maar is dit niet structureel het geval. Deze invloed is er alleen wanneer er een sociaal-medisch onderzoek wordt ingekocht door de klantmanager. In drie gemeenten geven klantmanagers aan hier gebruik van te maken, hoewel dit in twee gemeenten slechts zelden gebeurt. De manier waarop de diagnose leidt tot de inzet van instrumenten is in de meeste gemeenten niet duidelijk. In één gemeente wordt er gewerkt met individuele aanbestedingen, waardoor deze relatie er wel duidelijk is. In de individuele aanbesteding worden zowel gezondheidsproblemen als participatiedoelen benoemd en re-integratiebureaus kunnen hierop intekenen met een aanbod voor die klant. De communicatie naar de klant wordt, in de vier gemeenten met incidentele samenwerking, niet afgestemd tussen de psycholoog en de klantmanager. Er wordt in deze gemeenten niet gewaarborgd dat de klant hetzelfde verhaal krijgt van zijn arts als van zijn klantmanager. Ten tweede is er invloed van samenwerking op activerende dienstverlening. De doelgroep van de dienstverlening verschilt in de twee gemeenten met intensieve samenwerking. In één gemeente komen alleen klanten met kansen op uitstroom naar werk in aanmerking voor de diensten van het multidisciplinaire team, in de andere gemeenten komen alle klanten met psychische problemen in aanmerking voor een traject. In beide gemeenten is de focus op arbeid groter voor de klanten met psychische problemen dan in de gemeenten die incidenteel samenwerken. Door de continue afstemming tussen psychologen en klantmanagers houden beiden het einddoel van het traject in het oog, namelijk uitstroom naar werk. Ook de psychologen die klanten begeleiden zien hun dienstverlening als een bijdrage aan dit doel. De samenwerking biedt daarnaast de mogelijkheid om bepaalde kosten van de reintegratie (bijvoorbeeld begeleiding door de psycholoog) te vergoeden uit de zorgverzekering. Hierdoor zijn er voor deze gemeenten meer mogelijkheden om trajecten aan te bieden aan klanten met psychische problemen. In de overige gemeenten leidt de incidentele samenwerking niet tot een sterkere nadruk op werk. Klantmanagers nemen in deze gemeenten voornamelijk contact op met de gezondheidszorg als ze twijfelen over de belastbaarheid van een klant. De gezondheidszorgprofessional geeft dan zijn/haar visie op deze belastbaarheid, maar hierdoor komt niet per definitie een sterkere nadruk op activering te liggen. Het kan zijn dat de psycholoog vindt dat een klant wel kan participeren, maar het kan ook zijn dat hij juist op de rem gaat staan en zegt dat een klant een tijdje rust moet krijgen. Beide professionals zetten vervolgens hun eigen dienstverlening voort zonder af te stemmen wat het gezamenlijke doel is en hoe de klant naar werk of een andere vorm van activering kan. In de gemeenten zonder structurele samenwerking komen klanten met psychische problemen daarnaast vaak terecht bij Pagina 7 van 66


klantmanagers die klanten begeleiden met een zeer grote afstand tot de arbeidsmarkt. Deze klantmanagers zijn vaak sterk gericht op zorg en stabilisatie van de problematiek. Onderzoek bij UWV De conclusie van het onderzoek bij de UWV-kantoren is dat de wijze waarop de verzekeringsartsen en arbeidsdeskundigen samenwerken met gezondheidszorgprofessionals, eveneens meerwaarde heeft voor een klantgerichte en activerende dienstverlening. De samenwerking draagt niet bij aan een efficiënte dienstverlening. Wat betreft een klantgerichte dienstverlening, levert de samenwerking een bijdrage aan een betere en onafhankelijke diagnose, omdat de verzekeringsartsen het oordeel van de gezondheidszorgprofessionals hier ook in meenemen. Het betrekken van professionals van bijvoorbeeld maatschappelijk werk of instellingen voor begeleid wonen, door arbeidsdeskundigen Wajong, leidt tot een betere afweging van de inzet van instrumenten. Dit draagt bij aan maatwerk. De samenwerking levert geen bijdrage op één onderdeel van de klantgerichte dienstverlening, namelijk een eenduidige communicatie naar klanten over participatiedoelen, door zowel UWV-professionals als door zorgprofessionals. Vooral de samenwerking tussen arbeidsdeskundigen Wajong en zorgprofessionals levert een bijdrage aan een activerende dienstverlening. De samenwerking levert kennis op over de ontwikkeling van werknemersvaardigheden en de ontwikkeling (toename, vermindering) van gezondheidsbelemmeringen. Deze kennis gebruiken de arbeidsdeskundigen Wajong voor de keuze van de inzet van trajecten (op welk moment, wat is passend). Het maakt hierbij enigszins uit of een arbeidsdeskundige opereert in een lokaal netwerk. Indien dit wel het geval is, zoeken partijen die van belang zijn voor de dienstverlening, elkaar makkelijker en sneller op. Arbeidsdeskundigen beschikken daarnaast over contactpersonen, naar wie ze klanten gericht kunnen doorverwijzen. Verder gebruiken ze de kennis en de informatie vanuit het netwerk om de klant te wijzen op mogelijkheden. Daar waar samenwerking met gezondheidszorgprofessionals ontbreekt, ziet de inspectie ook dat de dienstverlening minder activerend is. Er is geen relatie tussen de huidige samenwerking en een efficiënte dienstverlening. Dubbele uitvraag van persoonsgegevens wordt niet voorkomen en er is geen relatie tussen samenwerking en de continuïteit van inzet van trajecten. Beantwoording deelvraag 3 Wat zijn sterke punten, knelpunten en verbetermogelijkheden in de samenwerking? Er komt uit het onderzoek bij gemeenten en UWV een aantal succes- en faalfactoren naar voren die van invloed zijn op het succes van de samenwerking. Met andere woorden: welke facetten van de samenwerking dragen bij aan een betere dienstverlening en welke factoren belemmeren deze bijdrage. Het belangrijkste knelpunt dat de samenwerking belemmert, is de (onbekendheid met) privacywetgeving. 1 Dit speelt vooral bij de gemeente. Klantmanagers geven aan dat ze moeilijk informatie krijgen van gezondheidszorgprofessionals, waardoor ze hun beeld van participatiemogelijkheden van de klant niet kunnen verifiëren of aanvullen. Klantmanagers vragen niet altijd toestemming aan de klant om informatie uit te wisselen, maar ook wanneer ze dit wel doen, is de gezondheidszorgprofessional niet altijd bereid om informatie uit te wisselen. 1

Zie bijlage 1 voor een overzicht van de relevante wetgeving Pagina 8 van 66


Bij UWV speelt dit punt minder, omdat de uitwisseling van medische gegevens gestructureerd is en voornamelijk via de verzekeringsarts loopt. Voor gemeenten is de samenwerking in een opdrachtgever-opdrachtnemerrelatie een succesfactor. Ggz-professionals werken in dienst van de gemeente en hebben als doel om bij te dragen aan de dienstverlening. Deze vorm van samenwerken heeft belangrijke voordelen. Allereerst heeft de gemeente een directe invloed op de inzet van de ggz-medewerkers: wie betaalt, bepaalt. Een tweede voordeel van de opdrachtgever-opdrachtnemerrelatie is dat binnen de gemeente iemand aanwezig is uit de medische beroepsgroep die een brug kan vormen naar andere medici. Een derde voordeel van deze vorm van samenwerking is dat het meer financiële mogelijkheden biedt. Zo kunnen bepaalde kosten via de zorgverzekeraar worden vergoed en biedt het een oplossing voor de verhoogde eigen bijdrage in de zorg die door de gemeente kan worden betaald. Naast het inzetten van de ggz als opdrachtnemer is een goed persoonlijk netwerk een succesfactor. Het gaat hierbij niet alleen om kennis van de sociale kaart, maar ook om persoonlijke relaties. Wanneer deze relaties er zijn, weten professionals wie ze kunnen bellen en nemen ze makkelijker contact met elkaar op. Een voorwaarde voor de bijdrage van een goed netwerk aan activerende dienstverlening is dat beide professionals bij hun eigen taak en expertise blijven en hier onderling duidelijkheid over hebben.

Pagina 9 van 66


1

Inleiding

In 2010 is de Inspectie Werk en Inkomen (IWI, de voorganger van de Inspectie SZW) gestart met meerjarig onderzoek naar de samenwerking tussen de sector voor werk en inkomen en de gezondheidszorgsector, voor de dienstverlening aan uitkeringsgerechtigden met meervoudige problemen. De wetgever heeft in de Wet structuurorganisatie werk en inkomen (SUWI) aan de uitvoeringsorganisaties opgedragen samen te werken met actoren buiten het SUWI-domein, vanuit de gedachte dat die samenwerking de participatie en activering van werkzoekenden met meervoudige problemen bevordert. 2 Dit onderzoeksprogramma is gestart naar aanleiding van signalen over niet-sluitende dienstverlening aan klanten met meervoudige problemen. Het eerste onderzoek van dit programma, getiteld ‘Maatwerk bij meervoudigheid’, heeft de inspectie in 2010 uitgebracht. 3 De inspectie kwam tot het oordeel dat het bij dienstverlening aan klanten met meervoudige problematiek belangrijk is dat de uitvoering: de problematiek vroegtijdig onderkent en waar nodig de cliënt doorverwijst naar gespecialiseerde dienstverleners en/of passende dienstverlening biedt; zorg draagt voor klantmanagers / werkcoaches die voldoende competenties hebben om maatwerk voor deze groep tot stand te brengen; zorg draagt voor een caseload die passend is bij het specialistische takenpakket van de klantmanager of de werkcoach; effectief samenwerkt met organisaties buiten het domein van werk en inkomen, die nodig zijn voor een goede dienstverlening aan cliënten met meervoudige problematiek; effecten van de dienstverlening transparant maakt, ook in termen van maatschappelijke opbrengsten. Fysieke en psychische gezondheidsproblemen zijn de meest voorkomende problemen bij werkzoekenden met meervoudige problemen. In het tweede onderzoek ‘Samenwerken voor uitkeringsgerechtigden met gezondheidsproblemen’ heeft de inspectie ingezoomd op dit thema. 4 De inspectie onderzocht innovatieve manieren waarop professionals van de sectoren werk en inkomen en de gezondheidszorg samenwerken om uitkeringsgerechtigden met gezondheidsproblemen zo goed mogelijk te helpen bij het vergroten van hun kansen op de arbeidsmarkt. De innovatieve manieren laten zien dat nauwe samenwerking tussen professionals uit de twee sectoren bijdraagt aan een effectievere en efficiëntere dienstverlening aan uitkeringsgerechtigden met gezondheidsproblemen. Het vergroot de kansen op de arbeidsmarkt. Enkele initiatieven tonen aan dat gezondheidsproblemen het beste zijn op te lossen als mensen gelijktijdig worden geactiveerd op de arbeidsmarkt, het zogenaamde ‘first place, then train’uitgangspunt. De achterliggende gedachte bij dit uitgangspunt is dat activering mensen het zelfvertrouwen teruggeeft en dat ze meer perspectief zien in hun situatie. De effectiviteit en efficiëntie van de samenwerking is volgens uitvoerings- en beleidsprofessionals wel gebonden aan enkele randvoorwaarden. Zo moeten alle professionals ervan overtuigd zijn dat de samenwerking echt noodzakelijk is om de cliënt goed te helpen, een zogenaamde ‘sense of urgency’. Er moet ook een 2

In de nota wordt voor deze groep de volgende termen gehanteerd: uitkeringsgerechtigden (met meervoudige problemen), klanten of cliënten. 3 Maatwerkbij meervoudigheid, IWI 2010. 4 Samenwerken voor uitkeringsgerechtigden met gezondheidsproblemen, IWI 2011. Pagina 10 van 66


duidelijk gemeenschappelijk doel zijn. Verder is het van belang dat iemand in de rol van regisseur de vinger aan de pols houdt. Het werken in multidisciplinaire teams heeft voordelen boven informatie-uitwisseling tussen ‘losse’ professionals. Bij een team heeft de cliënt bovendien te maken met minder contactpersonen. In de onderzochte initiatieven klinkt ook een pleidooi voor het creëren van voldoende tijd, plaats en ruimte voor een structurele inbedding van de samenwerking. Bovendien kan het proces van samenwerking eenvoudiger als er gemeenschappelijke instrumenten worden ontwikkeld. In de twee voorgenoemde onderzoeken is een beeld verkregen hoe de samenwerking kan verlopen en wat de knelpunten en succesfactoren daarbij zijn. Dit onderzoek gaat een stap verder. Er wordt in beeld gebracht in hoeverre de samenwerking breed wordt toegepast, in een representatief aantal gemeenten en UWV-regiokantoren. De Inspectie SZW onderzoekt welke vormen van samenwerking er zijn, met welke gezondheidszorgprofessionals het meest wordt samengewerkt en welke meerwaarde de samenwerking heeft voor de dienstverlening aan klanten met psychische gezondheidsproblemen. Dit is het onderwerp van deze afsluitende programmarapportage van augustus 2012.

1.1

Afbakening onderzoek In het onderzoek wordt een focus aangebracht op de samenwerking gericht op dienstverlening aan klanten met psychische gezondheidsproblemen. Het aandeel uitkeringsgerechtigden met psychische problemen in de cliëntpopulatie van UWV en gemeenten is substantieel, namelijk circa 25 tot 30 procent. 5 Ook dreigt de groep jongeren met psychische of gedragsproblemen en/of stoornissen en multiproblematiek de arbeidsmarkt niet of moeizaam te bereiken. Al in 2009 vroeg de Sociaal Economische Raad (SER) hier aandacht voor. Bij deze groep betekent het samengaan van psychische of gedragsproblemen en/of stoornissen van zeer diverse aard dat zij behoefte hebben aan ondersteuning op allerlei gebieden. Het risico is groot dat zij afhankelijk blijven van collectieve voorzieningen en dat hun talenten onbenut blijven. 6 Ook daarin kwam naar voren dat samenwerking tussen de verschillende sectoren van belang is voor de dienstverlening aan deze groep. In een congres dat in november 2011 werd georganiseerd door het UWV stond het thema arbeidsbemiddeling van uitkeringsgerechtigden met psychische problemen centraal. 7 Werkgevers zijn huiverig om uitkeringsgerechtigden met psychische problemen aan te nemen. Gemeenten zouden daarom de door werkgevers gepercipieerde risico’s weg moeten nemen door begeleiding aan te bieden voor de omgang met mensen met psychische problemen, zo stelt Frans Nijhuis, hoogleraar aan de universiteit van Maastricht. 8 Ook het UWV ziet dat deze groep niet zo snel duurzaam aan het werk komt. Een geïntegreerde aanpak, gericht op gezondheid en arbeidsparticipatie werd daarom op het congres bepleit. Uit onderzoek blijkt bovendien dat na verloop van tijd psychosociale problematiek een primaire belemmering vormt voor de overgang naar werk. 9 In een brief aan de kamer waarin de resultaten van dit onderzoek bekend zijn gemaakt haalt de staatssecretaris van SZW deze conclusie nadrukkelijk aan. 10 Van UWV en 5

UWV-kwartaalverkenningen 2011 en Divosa Monitor 2010

6

SER- advies nr. 2009/07: 18 december 2009 ‘De winst van maatwerk: je kunt er niet vroeg genoeg bij zijn

7

UWV congres november 2011 ‘Kansen op werk voor mensen met een psychische aandoening. Sprank juli 2011 9 Multiproblematiek bij cliënten, onderzoek door Astri- Meccano, juli 2010 en IWI onderzoek Maatwerk bij 8

meervoudigheid 10 Aanbiedingsbrief Minister SZW aan de Tweede Kamer, d.d. 22/11/2010 inzake resultaten onderzoeken Astri- Meccano en IWI onderzoek Maatwerk bij meervoudigheid) (TK 2010-2011, 26 448, nr. 445 ) Pagina 11 van 66


gemeenten wordt verwacht dat zij maatwerk leveren opdat ook deze groep naar vermogen kan participeren. 11 Uit de uitkomsten van eerder onderzoek is gebleken dat de samenwerking tussen de terreinen werk en inkomen en zorg voor deze groep van belang is. 12 Gezien de omvang van de doelgroep, de ernst en de toenemende problematiek bij voortduren van de werkeloosheid wordt de focus in dit onderzoek op deze groep gelegd.

1.2

Probleemstelling Doelstelling Dit onderzoek verschaft een landelijk beeld van de samenwerking tussen gemeenten en UWV met de gezondheidszorgsector en van de gevolgen hiervan voor de dienstverlening aan de cliënt. Door het bieden van (onafhankelijk) inzicht op landelijk niveau draagt de inspectie met haar toezicht bij aan mogelijkheden om de dienstverlening door UWV en gemeenten aan mensen met gezondheidsproblemen te verbeteren. Een dienstverlening die klantgericht, efficiënt en activerend is, draagt bij aan het vergroten van kansen op de arbeidsmarkt voor werkzoekenden met gezondheidsproblemen. Vraagstelling De centrale onderzoeksvraag voor het onderzoek is als volgt: Wat is de bijdrage van de huidige samenwerking tussen werk en inkomenprofessionals en professionals uit de gezondheidzorg aan een klantgerichte, efficiënte en activerende dienstverlening voor uitkeringsgerechtigden met psychische gezondheidsproblemen? Deelvragen: • Hoe verloopt de huidige samenwerking tussen de werk en inkomenprofessionals en professionals uit de gezondheidszorg? • Wat is de bijdrage van de verschillende vormen van samenwerking aan een klantgerichte, efficiënte en activerende dienstverlening voor uitkeringsgerechtigden met psychische problemen? • Wat zijn sterke punten, knelpunten en verbetermogelijkheden in de samenwerking? Door te onderzoeken hoe de samenwerking eruit ziet, of het werkt en wat de werking beïnvloedt, wordt in het onderzoek antwoord gegeven op de vraag in hoeverre de samenwerking tussen professionals bijdraagt aan een klantgerichte, efficiënte en activerende dienstverlening voor uitkeringsgerechtigden met psychische problemen.

11

Brief van de staatssecretaris van SZW dd. 22-11-2010 (Kamerstukken II, 2010-2011, 26 448, nr. 445).

12

Maatwerk bij meervoudigheid, programmarapportage 2010 Pagina 12 van 66


2

Onderzoeksverantwoording kwalitatief onderzoek

2.1

Inleiding Dit onderzoek bestaat uit een kwalitatief en een kwantitatief deel en een beleidsinventarisatie. Voor het kwantitatieve onderzoek zijn in 62 gemeenten klantmanagers en UWV professionals bevraagd over de samenwerking met de gezondheidszorg en over de dienstverlening van de gemeente en UWV aan klanten met psychische problemen. Bij dezelfde gemeenten is een inventarisatie gemaakt van het beleid over samenwerking met de gezondheidszorg. Deze onderzoeken verschaffen een landelijk representatief beeld. Het kwalitatief onderzoek is een verdieping op het kwantitatief onderzoek. De inspectie verzamelt in het kwalitatief onderzoek informatie bij professionals van verschillende organisaties in de gezondheidszorg en van verschillende dienstonderdelen van de gemeente (werk&inkomen – zorg) en UWV. Het kwalitatieve onderzoek is bedoeld om beter zicht te krijgen op motivaties en redeneringen van respondenten om samen te werken en op waarom samenwerking wel of niet bijdraagt aan de dienstverlening. Het kwalitatief onderzoek verrijkt en verklaart op die manier de informatie uit de enquête. Op deze manier verschaft de Inspectie SZW zich een zo compleet mogelijk beeld van de uitvoeringspraktijk van de samenwerking voor uitkeringsgerechtigden met psychische problemen en de bijdrage van (een bepaalde vorm van) samenwerking aan een klantgerichtere, efficiëntere en activerende dienstverlening. In het rapport worden de bevindingen van het kwalitatieve en het kwantitatieve onderzoek in samenhang bekeken. In dit hoofdstuk staat de verantwoording van het kwalitatief onderzoek aangegeven: een operationalisatie van de belangrijkste begrippen en de wijze waarop de data zijn verzameld.

2.2

Operationalisatie van de belangrijkste begrippen Relatie tussen samenwerking en dienstverlening Dit onderzoek veronderstelt een relatie tussen de mate waarin professionals werk en inkomen en gezondheidszorgprofessionals samenwerken en de kwaliteit van de dienstverlening. Het uitgangspunt is dat samenwerking bijdraagt aan een meer klantgerichte, meer activerende en efficiëntere dienstverlening. Hierbij wordt verondersteld dat de meest intensieve vorm van samenwerking de grootste bijdrage levert. Professionals werk en inkomen Professionals werk en inkomen bij de gemeenten zijn uitvoerders die dienstverlening bieden aan Wwb’ers met psychische gezondheidsproblemen. De benaming van deze professionals, de kenmerken van de caseload en de invulling van het takenpakket kunnen per gemeente verschillen. In de nota kiest de inspectie voor de benaming klantmanagers. De professionals van UWV die zijn benaderd voor dit onderzoek zijn verzekeringsartsen, arbeidsdeskundigen ZW-arbo en arbeidsdeskundigen voor mensen met een Wajong-uitkering. Re-integratiebegeleiders zijn niet betrokken in dit onderzoek, omdat zij welbeschouwd minder te maken hebben met klanten met psychische problemen en samenwerking met gezondheidszorgprofessionals.

Gezondheidszorgprofessionals Pagina 13 van 66


In het onderzoek worden professionals uit de gezondheidszorg betrokken, waarvan de inspectie denkt, dat de werk en inkomen-professionals er voor klanten met psychische problemen het meeste contact mee hebben. Het gaat om huisartsen, arboartsen, vrijgevestigde psychologen, psychologen van lokale instellingen voor de Geestelijke Gezondheidszorg (GGZ), ggz-psychiaters, andere zorgprofessionals van de ggz zoals SPV’ers en GGD-professionals. Er wordt in dit onderzoek geen onderscheid gemaakt tussen professionals uit de eerste- of tweedelijnsgezondheidszorg.

In de volgende alinea’s worden de begrippen samenwerking en dienstverlening geoperationaliseerd. Deze operationalisatie is gebaseerd op eerdere (externe) onderzoeken en de weten regelgeving, onder andere de Wet structuur uitvoering werk en inkomen (SUWI) en de Wet eenmalige gegevensuitvraag (WEU), en een normenkader voor samenwerking dat is opgesteld door het Integraal Toezicht Jeugdzaken (ITJ). 13 In bijlage twee staat per geoperationaliseerd begrip opgenomen welke bronnen eraan ten grondslag liggen. Samenwerking Het begrip intensiteit van de samenwerking wordt geoperationaliseerd door het beantwoorden van de vragen: Met wie werken de werk en inkomen-professionals samen voor werkzoekenden met psychische gezondheidsproblemen? Op welke onderdelen van de dienstverlening wordt samengewerkt? In welke vorm wordt samengewerkt? In welke frequentie wordt samengewerkt? Inhoud van het contact Hierbij gaat het om de mate van samenwerking waarbij ‘geen contact’ het laagste niveau aangeeft en ‘afstemming over participatiedoelen’ het hoogste. Voor elk van de mogelijke contactvormen wordt in kaart gebracht hoe vaak het voorkomt (in relatie tot de andere vormen). Geen contact Doorverwijzen Warme overdracht Regelmatige terugkoppeling of overleg Afstemming over inzet trajecten Afstemming over participatiedoelen Vorm van het contact Multidisciplinair team (of soortgelijk) of bilateraal contact Structureel (op vaste momenten) of ad hoc (alleen wanneer er vragen of problemen zijn) Medium (telefoon, mail, face to face etc) Bij multidisciplinair team: Door welke organisatie is het team opgezet? Regie:Is er een regisseur? Vanuit welke organisatie? Wie heeft beslissingsbevoegdheid? Frequentie van het contact Hierbij gaat het om de contacten met zorgprofessionals, waar de werk en inkomenprofessionals het meest contact mee hebben, in de periode waarin zij een klant

13

http://www.jeugdinspecties.nl/onderwerpen/toezichtkader/ Pagina 14 van 66


begeleiden. De inspectie vraagt na in welke frequentie het contact plaatsvindt, in termen van aantal keer per week/maand/jaar per cliënt. Dienstverlening In de inleiding staat dat de inspectie ervoor heeft gekozen om de volgende onderdelen van dienstverlening in het onderzoek te betrekken: klantgerichtheid, efficiëntie en activering. Bij de operationalisering en definiëring kijkt de inspectie in principe alleen naar het perspectief van werk en inkomen, namelijk stijging (of voorkomen van daling) op de participatieladder of vergelijkbaar instrument en activering en participatie op de arbeidsmarkt. Voor elk aspect wordt aangegeven of er een relatie is met samenwerking en zo ja, of de dienstverlening op dat aspect beter is, door de samenwerking. Aspecten van dienstverlening: De kwaliteit van de diagnose van de afstand tot de arbeidsmarkt (klantgerichtheid) Eenduidige communicatie naar de klant (klantgerichtheid) De kwantiteit van de uitvraag van persoonsgegevens (efficiëntie) De mate van maatwerk (klantgerichtheid) Dienstverlening gericht op vergroten van zelfredzaamheid (activering) Continuïteit inzet van trajecten (efficiëntie) Inzet van trajecten gericht op activering (activering) De kwaliteit van de diagnose De diagnose is gebaseerd op een diagnose-instrument; dit kan een (digitaal) programma zijn, maar ook een vragenlijst, checklist of handleiding. Het gebruik van dit instrument moet aanknopingspunten opleveren voor het vervolg van de behandeling. In de diagnose is aandacht voor signalering van psychische problemen, blijkend uit een registratie van het al dan niet aanwezig zijn van psychische problemen in het klantdossier. De professionals werk en inkomen zoeken de afstemming met zorgprofessionals tijdens de diagnosefase (bijvoorbeeld overleg bij twijfel over de diagnose van de klantsituatie). Eenduidige communicatie Met eenduidige communicatie wordt bedoeld dat de klant geen tegenstrijdige instructies van verschillende professionals krijgt, bijvoorbeeld de werk en inkomenprofessional zegt ‘de klant moet aan het werk’ en de zorgprofessional zegt ‘de klant moet in therapie’. Er is een gedeelde opvatting over participatiedoelen en er is een gedeelde opvatting over traject dat klant moet volgen en het moment waarop. Verschillende partijen maken dezelfde afspraken met de klant over participatiedoelen. De kwantiteit van de uitvraag van persoonsgegevens De NAW-gegevens van de klant worden eenmalig uitgevraagd door gebruik van gemeenschappelijke instrumenten, zoals Suwi-net of de Mens Centraal. Er is een gemeenschappelijk gedeeld digitaal klantdossier. De mate van maatwerk Onder maatwerk wordt verstaan een goed op de problematiek van de klant toegesneden plan van aanpak voor activering en participatie. De trajecten zijn afgestemd op de uitkomsten van de diagnose: op de gesignaleerde gezondheidsbelemmeringen en op de gesignaleerde participatiemogelijkheden. Pagina 15 van 66


Dienstverlening gericht op vergroten zelfredzaamheid De klant wordt betrokken bij en is medebepalend voor het plan van aanpak voor activering en participatie. De klant wordt gemotiveerd de eigen dienstverlening tot stand te brengen en hieraan mee te werken. Continuïteit inzet van trajecten Er zijn geen wachttijden tussen verschillende trajecten, ook niet bij verschillende dienstverleners (sluitende aanpak). Trajecten worden direct na de diagnose ingezet, of klanten worden direct na de diagnose doorverwezen naar de instantie, die de vervolgdienstverlening moet oppakken. Inzet van trajecten gericht op activering Er is sprake van de inzet van trajecten gericht op activering (stijging op participatieladder of een vergelijkbaar instrument).

2.3

Opbrengst kwalitatief onderzoek Het kwalitatief onderzoek wordt uitgevoerd bij gemeenten en de UWV-kantoren in die gemeente. De inspectie wil inzicht krijgen het volgende: De uitvoering: hoe en door wie worden klanten met psychische problemen geholpen vanaf het moment van aanmelding en diagnose. De samenwerking: welke partijen werken met elkaar samen, in welke vorm, wat doen de partijen ten aanzien van doelafspraken, kennisdeling en tijdigheid. De dienstverlening: in hoeverre draagt de samenwerking bij aan de klantgerichte, efficiënte en activerende dienstverlening?

-

2.4

Sterke punten en verbeterpunten, de knelpunten die zich voordoen en wat partijen (kunnen) doen om deze op te lossen (ook in het licht van ontwikkelingen in de toekomst).

Aanpak kwalitatief onderzoek Dataverzameling (inclusief bronnen en respondenten) In totaal zijn er in de zes casegemeenten 71 interviews gehouden onder gemeenteambtenaren, professionals uit de gezondheidszorg en medewerkers van UWV. In alle gemeenten zijn klantmanagers gesproken, waarbij is gekozen voor klantmanagers die klanten met psychische problematiek begeleiden. Daarnaast zijn er beleidsmedewerkers werk en inkomen geïnterviewd. Wanneer er in de gemeente ook via de Wet maatschappelijk ontwikkeling beleid is voor Wwb-klanten met psychische problematiek of wanneer er vanuit werk en inkomen relaties zijn met de afdeling zorg, zijn er ook interviews gehouden met beleidsmedewerkers zorg. De volgende interviews zijn gehouden. Gemeente: 14 klantmanagers die klanten met psychische problematiek begeleiden 6 beleidsmedewerkers werk en inkomen 2 beleidsmedewerkers zorg en 1 voorzitter van een zorgnetwerk Bij UWV is gesproken met verzekeringsartsen en arbeidsdeskundigen. Deze professionals werken op de districtskantoren, die zijn gevestigd in de casegemeenten. Er is gekozen voor de casegemeenten, om eventueel vast te kunnen stellen of UWV en gemeenten ook met elkaar samenwerken, dan wel gezamenlijk optrekken in de samenwerking met gezondheidszorgprofessionals. De volgende interviews zijn gehouden: 15 arbeidsdeskundigen, waarvan 4 ZW-arbo, 1 werkcoach en 10 arbeidsdeskundigen Wajong en 5 verzekeringsartsen. Pagina 16 van 66


Tot slot zijn er professionals in de gezondheidszorg gesproken. Wanneer er sprake was van samenwerking met de sociale dienst of UWV zijn in ieder geval die professionals geïnterviewd. Daarnaast zijn er psychologen, huisartsen en ggdmedewerkers geïnterviewd van instellingen die niet regelmatig samenwerken met UWV of de sociale dienst. Gezondheidszorg: 2 teamleiders ggz en 1 manager in een ggz-instelling 3 beleidsmedewerkers ggz 3 medewerkers van de GGD 3 huisartsen 12 medewerkers uit de gezondheidszorg: trajectbegeleiders, psychologen en psychiaters. 6 sociaal psychiatrisch verpleegkundigen Interviews In de interviews is door middel van een semi-gestructureerde vragenlijst nagegaan hoe de samenwerking en de dienstverlening eruit zien op de hierboven besproken thema’s. Om een beeld te krijgen van hoe klantmanagers en arbeidsdeskundigen omgaan met de begeleiding van klanten met psychische problematiek is er daarnaast een fictieve casus voorgelegd (zie het kader hieronder). 14 Er zijn vervolgens vragen gesteld over welke kansen en belemmeringen de respondenten voor de fictieve klant zien en of zij wel of geen samenwerking zouden zoeken met de gezondheidszorg. Om sociaalwenselijke antwoorden te voorkomen, is doorgevraagd naar de daadwerkelijke praktijk. Wanneer een klantmanager bijvoorbeeld aangaf dat hij de psycholoog zou bellen, is gevraagd hoe vaak hij dit in het afgelopen jaar daadwerkelijk heeft gedaan voor zijn/haar klanten met psychische problematiek. Myra is een alleenstaande Russische vrouw van 44 jaar die redelijk goed Nederlands spreekt. Ze heeft in Rusland een mbo-opleiding voor winkelpersoneel gevolgd en heeft daarna een tijdje als model gewerkt. Myra is al 14 jaar gescheiden van haar Nederlandse man en is al ruim 14 jaar werkloos. Ze heeft af en toe tijdelijke baantjes gehad in productiewerk. Ze heeft een zoon van 17 jaar. Hij zit niet meer op school en heeft regelmatig problemen met justitie. Ze heeft ook een dochter van 15 jaar die haar eigen leven leidt en veel ruzie maakt met Myra. Beide kinderen worden begeleid door Bureau Jeugdzorg. Myra heeft weinig vrienden. Ze krijgt ondersteuning van een psycholoog vanwege haar labiele gesteldheid en depressies. Daarnaast klaagt ze over hoofdpijn en rugpijn. Ze heeft schulden en zit in een schuldhulpverleningstraject. Myra heeft een sterk verantwoordelijkheidsgevoel, maar als het haar teveel wordt dan komt er niets meer uit haar handen en loopt alles in de soep. Ze is erg chaotisch en heeft weinig zelfvertrouwen. Dataverwerking en analyse De interviews zijn grotendeels face-to-face gehouden. De interviews zijn opgenomen en er zijn transcripten gemaakt. In een aantal gevallen zijn er korte telefonische interviews gehouden, ook hiervan zijn opnames en transcripten gemaakt. Vervolgens zijn alle interviews thematisch gecodeerd en geanalyseerd. Hierbij is de opzet van de vragenlijsten gevolgd. Op de thema’s samenwerking en dienstverlening is nagegaan welke rode draden, overeenkomsten en verschillen er in

14

Voor het UWV is deze casus enigszins aangepast, zodat de klant ww-rechten heeft. Pagina 17 van 66


de gegeven antwoorden zitten. Daarbij is gekeken welke dienstverlening klanten met psychische problemen krijgen. Eveneens is nagegaan met welke gezondheidszorgprofessionals er samenwerking is en wat de respondenten zeggen over de inhoud van de samenwerking. Dit leidt voor de gemeenten tot een onderscheid in gemeenten die structureel samenwerken en gemeenten die niet structureel samenwerken. Voor UWV leidt het tot een onderscheid in professionals die intensief samenwerken en professionals die minder intensief of helemaal niet samenwerken. De gepresenteerde bevindingen gelden voor alle professionals van gemeenten of voor alle professionals van UWV, tenzij anders is vermeld. Voor de rapportage van de nota van bevindingen is verder de relatie tussen samenwerking en dienstverlening bekeken. Dit is gedaan door de wijze van samenwerking van de verschillende professionals te leggen naast de uitkomsten van de aspecten klantgerichte, activerende en efficiënte dienstverlening. Hiervoor is ook de casus gebruikt. De inspectie is nagegaan of het zo is dat professionals die intensief samenwerken anders aankijken tegen de casus dan professionals die minder intensief of niet samenwerken. Tot slot worden in de gehele nota de bevindingen en conclusies, die beide zijn gebaseerd op alle interviews, ter illustratie onderbouwd met citaten.

Pagina 18 van 66


3

Samenwerking met gezondheidszorg in gemeenten

3.1

Inleiding In dit hoofdstuk gaan we in op de samenwerking tussen klantmanagers en gezondheidszorgprofessionals bij de re-integratie en begeleiding van klanten met psychische problematiek. Het hoofdstuk start met een beschrijving van de niet-structurele samenwerking tussen klantmanagers en gezondheidszorgprofessionals. Paragraaf 3.2 gaat over vormen van structurele samenwerking. Daarbij worden de volgende vragen beantwoord: Met wie wordt samengewerkt en hoe vaak? Hoe is de samenwerking georganiseerd? In paragraaf 3.3 gaan we kort in op de samenwerking binnen zorgnetwerken. Tot slot vatten we in de laatste paragraaf van dit hoofdstuk de belangrijkste bevindingen samen.

3.2

Niet structurele samenwerking Typen zorgprofessionals en intensiteit van de samenwerking In alle onderzochte gemeenten hebben klantmanagers van de sociale dienst contact met gezondheidszorgprofessionals. Deze contacten zijn echter niet structureel, in de zin dat er afspraken zijn gemaakt over samenwerking. Contacten met huisartsen komen incidenteel voor. Het is niet zonder meer mogelijk om informatie over een klant op te vragen bij een huisarts. Hiervoor is toestemming van de klant nodig. Het komt wel voor dat klantmanagers contact opnemen met een huisarts om hun zorgen over de klant te uiten. Ook sturen klantmanagers hun klanten naar een huisarts voor een verwijzing naar een psycholoog of andere vormen van hulp. Vrijwel alle geïnterviewde klantmanagers van gemeenten hebben wel eens contact met psychologen of psychiaters. Deze contacten verlopen over het algemeen moeizaam, omdat ook hier net als bij huisartsen geldt dat psychologen en psychiaters alleen met toestemming van de klant informatie verstrekken. Klantmanager gemeente: “Ik heb ooit contact gehad met een GGZ, met een psychiater, die had een houding van: waar bemoei jij je mee, terwijl ik een verklaring kon overleggen met de handtekening van een klant dat ik bevoegd was om informatie over haar op te vragen.” Eén klantmanager in een gemeente zonder structurele samenwerking met zorgprofessionals geeft aan liever geen contact op te nemen met een psycholoog, omdat hij zich niet wil bemoeien met de behandeling. Als deze klantmanager de inschatting maakt dat de klant hem voldoende informatie geeft dan vindt hij het niet wenselijk om nog contact op te nemen met een behandelend psycholoog. Ongeveer de helft van de geïnterviewde klantmanagers heeft wel regelmatig contact met psychologen. Dit komt voor bij de gemeenten waar de inzet van een psycholoog onderdeel is van de aanpak bij re-integratie. Hierop komen we later in dit hoofdstuk nog terug. Contact met SPV’ers komt een enkele keer voor. Eén klantmanager van een gemeente waar geen sprake is van structurele samenwerking zegt daarover dat hij het contact met SPV’ers waardevoller vindt dan het contact met andere professionals binnen de ggz. Klantmanager gemeente:” SPV’ers hebben ook regelmatig contact met klanten. Die weten beter waar je het over hebt en waar je tegenaan loopt als je in de dagelijkse praktijk met klanten praat dan de mensen die wat verder afstaan en diagnoses moeten stellen.”

Pagina 19 van 66


Contact tussen arboartsen en klantmanagers komt in de onderzochte gemeenten niet voor. Ook met artsen van de GGD hebben klantmanagers bij gemeenten over het algemeen geen bilateraal contact. Tot slot noemen klantmanagers diverse andere typen hulpverleners waar zij contact mee opnemen bij klanten met psychische problemen. Klantmanagers verwijzen klanten met schulden door naar schulphulpverlening. Daarnaast hebben klantmanagers contact met instellingen zoals MEE, maatschappelijk werk, begeleid wonen of verslavingszorg. Het gaat voornamelijk om doorverwijzen of als de klant al bekend is bij de instellingen om het inwinnen van informatie en advies ten behoeve van de begeleiding van de klant. Aard en inhoud van de samenwerking De aard van de contacten die klantmanagers hebben met zorgprofessionals verschilt per type professional en per gemeente. In het onderzoek maakt de inspectie onderscheid tussen verschillende vormen van contact waarbij doorverwijzen de minst intensieve vorm van samenwerking en het afstemmen over inhoud en doel van trajecten de meest intensieve vorm is. Over het algemeen geldt dat waar de samenwerking tussen de klantmanager en de gezondheidszorgprofessional, zoals huisartsen en psychologen niet structureel is, er sprake is van verwijzen en een beperkte mate van informatie-uitwisseling en afstemming over de klant. De afstemming gaat dan voornamelijk over de vraag of een klant toe is aan een traject. Er is nauwelijks sprake van afstemming over het doel of de inhoud van re-integratietrajecten. Doorverwijzen Met huisartsen is vaak niet echt sprake van contact. De klantmanager stuurt de klant naar de huisarts als hij/zij dat nodig acht. De huisarts kan vervolgens verwijzen naar gespecialiseerde psychologische of psychiatrische zorg. In een enkel geval neemt de klantmanager contact op met de huisarts, omdat hij zich zorgen maakt over de klant of omdat hij zicht wil krijgen op de belastbaarheid van de klant of het perspectief op herstel. Zoals hierboven beschreven is het voor de klantmanager vaak lastig om de gevraagde informatie te krijgen. Informatie uitwisselen Bij de klantmanagers die incidenteel contact hebben met ggz-psychologen blijft de samenwerking meestal beperkt tot het uitwisselen van informatie over de klant. De klantmanager gebruikt deze informatie vooral om in te schatten of de klant binnen afzienbare tijd aan het werk kan of niet. Veelal verlopen de contacten via e-mail of telefoon. Soms gebeurt het dat een klantmanager een klant begeleidt bij een bezoek aan de huisarts. Ook verwijzen klantmanagers hun klanten door naar andere vormen van hulpverlening zoals maatschappelijk werk of schuldhulp, waarbij zij in een enkel geval de klant begeleiden bij een eerste gesprek. Een klantmanager geeft aan dat dit soort contacten vooral in de opstartfase van het traject plaats vinden. Gedurende het traject is er minder contact. Klantmanager gemeente: “ Het meeste contact is er in de opstartfase van een traject. Vaak is er dan veel problematiek die geregeld moet worden met allerlei instanties, bijvoorbeeld met schulden. Als het loopt, wordt het rustiger.“ Een ggz-psycholoog geeft aan dat hij mee gaat met de klant naar de sociale dienst of UWV, omdat zijn cliënten vaak niet alles begrijpen wat er gezegd wordt. Psychologen en huisartsen bevestigen het beeld dat de klantmanagers geven, namelijk dat wanneer er geen sprake is van structurele samenwerking de contacten beperkt blijven tot verwijzen en (beperkte) informatie-uitwisseling en afstemming. Psychologen geven aan dat zij de klant aanraden contact op te nemen met een uitkerende instantie (sociale dienst of UWV) voor inkomen of ondersteuning bij het Pagina 20 van 66


vinden van werk of dagbesteding. Het komt ook voor dat een huisarts, psycholoog of SPV’er contact opneemt met de sociale dienst als hij of zij denkt dat de klant toe is aan begeleiding richting werk of juist omdat een traject richting werk te belastend is. SPV’er bij begeleid wonen organisatie: “Als een cliënt zich bij ons meldt dan krijgt hij een zorgafstemmingsgesprek. In dat gesprek wordt geïnventariseerd waar zijn hulpvraag ligt. ... Stel dat het zo is dat iemand wil werken of hij wil vrijwilligerswerk of dagbesteding en hij heeft een bepaalde uitkering dan neem ik contact op met de uitkerende instantie. Ik meld dan dat die en die persoon dit en dat wil en vraag of we daarover een gesprek kunnen hebben.” SPV’er: “Als mensen met een bijstandsuitkering een verplicht re-integratietraject krijgen en ze hebben psychische problemen dan ervaren ze druk. Ze voelen zich gepusht en dat kan leiden tot een verslechtering van het beeld. Ik kan als voorbeeld uit mijn caseload een meneer in de bijstand noemen met een autistische inslag. Hij heeft te weinig greep op het leven, hij isoleert zich en wordt achterdochtig. Maar hij is goed aanspreekbaar en wordt te hoog ingeschat. Hij krijgt een traject en kan de druk niet aan. Ik zie de man met verwilderde ogen in huis zitten en het psychiatrisch beeld verslechtert. Ik heb telefonisch contact opgenomen met zijn klantmanager. Dan moet je optreden als een soort advocaat.” 3.3

Structurele samenwerking In twee gemeenten is er, naast een niet structurele vorm van samenwerking, een structurele vorm van samenwerking geïnitieerd vanuit de sociale dienst. In beide gemeenten is dit via een opdrachtgever-opdrachtnemerrelatie georganiseerd. In een gemeente is sprake van de inkoop van psychosociale begeleiding; in de andere gemeente wordt samengewerkt in een multidisciplinair team, waarbij de zorgprofessionals gedetacheerd zijn bij de sociale dienst van de gemeente. Los van de bovenstaande vormen van samenwerking zijn er gemeenten waarin de sociale dienst deelneemt aan een multidisciplinair zorgnetwerk, dat is geïnitieerd vanuit de afdeling zorg of Wmo van de gemeente. Deze vorm van samenwerking bespreken we kort aan het eind van deze paragraaf. Inkoop van psychosociale begeleiding Een gemeente heeft gespecialiseerde dienstverlening ingekocht voor klanten met psychische problematiek. In deze gemeente worden klanten met psychische problemen begeleid door een extern psychosociaal bureau dat gespecialiseerd is in de begeleiding van Wwb’ers met psychische problemen (zie het kader 1). De inzet van in de reguliere zorg werkende gezondheidszorgprofessionals kan onderdeel van de aanpak zijn, als er een indicatie voor curatieve ggz aanwezig is. De klantmanager beoordeelt eerst zelf of er sprake lijkt van zwaardere psychische problematiek en knelpunten. Als deze aanwezig lijkt, dan wordt de klant naar de huisarts gestuurd. Bij twijfel en behoefte aan nader onderzoek wordt extern advies aangevraagd. Een psycholoog van het psychosociaal bureau draagt zorg voor eerste diagnostiek, het slaan van een brug naar de zorg, en het afstemmen van zorg en re-integratie. Daartoe hoort ook zeer regelmatig contact met de klantmanager en driegesprekken met de klant. Bij zeer ernstige psychische problematiek waarbij op dat moment geen re-integratie mogelijk is, kan de psychosociale begeleiding gericht zijn op het ontsluiten van zorg en of andere voorzieningen. De psycholoog, die de curatieve ggz levert, heeft ervaring met de doelgroep en heeft oog voor herstel van het functioneren in meerdere leefgebieden en van de zelfredzaamheid. De gemeente neemt tot slot de eigen bijdrage van de ggz voor haar rekening, omdat deze voor klanten vaak een te grote drempel blijkt om behandeling te zoeken en te accepteren. Pagina 21 van 66


Kader 1 Een kleinere gemeente heeft gespecialiseerde dienstverlening ingekocht voor klanten met psychische problematiek. In deze gemeente worden klanten met psychische problemen begeleidt door een extern psychosociaal bureau dat gespecialiseerd is in de begeleiding van WWB klanten met psychische problemen. Dit bedrijf levert psychologische en psychosociale begeleiding. Voor klanten met zwaardere problematiek werkt het bedrijf samen met ggz-instellingen, waar deze klanten extramurale ggz krijgen. Zodra uit eigen onderzoek door de klantmanager, zo nodig aangevuld door onderzoek van de psycholoog van het psychosociaal bureau, is gebleken dat er sprake is van psychische problematiek, waarvoor curatieve ggz aangewezen lijkt, wordt de klant door de klantmanager gevraagd contact op te nemen met de huisarts voor nader onderzoek, door de huisarts of in de ggz, en eventuele behandeling. Op deze manier wordt een deel van de interventies – als daar een indicatie voor aanwezig blijkt – vergoed vanuit de zorgverzekering van de klant. Als het tot inzet van ggz komt, betaalt de gemeente de eigen bijdrage voor de klant. De klantmanager heeft regelmatig contact met de psycholoog van het psychosociaal bureau, om doel, inhoud en implementatie van de integrale aanpak af te stemmen. Een dergelijke vorm van structurele samenwerking met zorgprofessionals via de inkoop van dienstverlening komt in geen van de andere de onderzochte gemeenten voor. Wel kopen drie onderzochte gemeenten medische keuringen in om de belastbaarheid van de klanten vast te stellen. De medische keuringen worden onder andere ingekocht bij re-integratiebedrijven. Deze bedrijven voeren een medische keuring uit om te bepalen of iemand betaald werk kan verrichten. De gemeente ontvangt hiervan een rapportage op basis waarvan het vervolg van het traject wordt bepaald. Een andere gemeente heeft twee artsen die intern spreekuur houden voor klanten die in een re-integratietraject zitten en medische beperkingen hebben. Het multidisciplinaire team In één gemeente in dit onderzoek werken professionals werk en inkomen en professionals uit de (geestelijke) gezondheidszorg samen in een multidisciplinair team bij de begeleiding van klanten met psychische problematiek, die uitzicht hebben op uitstroom naar werk. In dit team zijn onder andere klantmanagers van de sociale dienst, maatschappelijk werkers, SPV’ers en psychologen opgenomen. De ggz-medewerkers zijn gedetacheerd bij de sociale dienst.

Pagina 22 van 66


Kader 2 Een grote gemeente heeft specifieke dienstverlening voor klanten met psychische problematiek. Een voorwaarde voor klanten om voor verdere dienstverlening in aanmerking te komen, is dat er perspectief is op uitstroom naar werk. 15 Voor deze groep is er sprake van samenwerking in een multidisciplinair team, bestaande uit klantmanagers, acquisiteurs en kwaliteitsmedewerker van de sociale dienst, maatschappelijk werkers en SPV’ers en psychologen van de ggz. De ggzmedewerkers zijn op fulltime-basis gedetacheerd bij de sociale dienst. De samenwerking in het team kan als volgt worden samengevat. Klanten worden via de intaker of één van de reguliere klantmanagers aangemeld bij een klantmanager van het team. De klantmanager van het team heeft een eerste intakegesprek met de klant. In dit gesprek worden problemen in kaart gebracht. De problemen worden gezamenlijk in het team besproken en de klantsituatie wordt bepaald, evenals het trajectplan voor de klant. In gezamenlijk overleg wordt bepaald wie met de klant aan de gang gaat, voor welke periode en wat het traject inhoudt. De klant wordt vervolgens regelmatig besproken in teamoverleggen. Voor de periode dat een psycholoog of een SPV’er met de klant aan de slag is, bemoeit de klantmanager van de gemeente zich niet met het traject, maar is wel de regisseur (coördinatie van het traject, beslissingsbevoegd, bepaalt ook of iemand in aanmerking komt voor de dienstverlening). Het contact tussen de verschillende disciplines is in een multidisciplinair team en voornamelijk face-to-face. Inhoud contact: gezamenlijke diagnose, doorverwijzen, overdragen, afstemmen en terugkoppelen. In dit multidisciplinaire team is samenwerking en afstemming met zorgprofessionals de kern van de re-integratie-aanpak. Als het nodig is worden klanten doorverwezen naar hulpverleners of behandelaars buiten het team voor begeleiding of training. Omdat artsen deel uitmaken van het multidisciplinaire team is het niet nodig de verwijzing via de huisarts te laten verlopen. Na de diagnosefase blijft het multidisciplinaire team betrokken bij het traject. SPV’er in multidisciplinair team: “Het is niet alleen contact rond de diagnose, maar ook tijdens en na behandeling. Er komen ook mensen die geen hulpverleners hebben. Daar worden wij de hulpverleners van. In eerste instantie zoek je dan uit of je er met een korte behandeling komt, of dat je moet doorverwijzen en waar naartoe dan. We hebben ook de mogelijkheid om een arts in te schakelen. Die werkt ook binnen het team. Als het psychiatrisch beeld ons onduidelijk is, kunnen wij deze arts inschakelen.” De informatie-uitwisseling over de problematiek en ingezette zorg voor de klant vindt voor een deel plaats via een Elektronisch Patiëntendossier (EPD). Niet iedere betrokken hulpverlener heeft toegang tot alle informatie, maar ggz-medewerkers kunnen werk en inkomen-professionals wel voorzien van relevante informatie. Samenwerking binnen zorgnetwerken Een aparte vorm van samenwerking is de samenwerking binnen de zorgnetwerken. In iedere gemeente is er wel een vorm van netwerk- of ketenoverleg. In dat overleg zitten verschillende instanties aan tafel, bijvoorbeeld politie, maatschappelijk werk, verslavingszorg, GGD, MEE et cetera. De samenwerking bestaat over het algemeen 15

Cliënten dienen psychische problemen te hebben, te kampen met multiproblematiek en niet zelfsturend te zijn. Er dient wel perspectief te zijn op werk of op groei richting werk. Uitsluitingcriteria zijn een laag IQ, zware verslavingsproblematiek en zware problematiek vanuit een van vier typen die de kansen op werk blokkeert. Pagina 23 van 66


uit het uitwisselen van informatie en het afstemmen op casusniveau en wordt geïnitieerd vanuit de afdeling zorg of maatschappelijke ondersteuning van de gemeente. De regie op de uitvoering ligt vaak bij de GGD. De zorgnetwerken zijn in principe niet gericht op de arbeidstoeleiding van mensen met psychische problemen, maar breder op de begeleiding van mensen met multiproblematiek, onder andere verslaafden en dak- en thuislozen. De groep Wwb’ers met psychische problemen behoort voor een deel tot deze groep. De sociale dienst is daarom een van de partners in het zorgnetwerk. Arbeidstoeleiding krijgt niet veel aandacht krijgt in het overleg. Het gaat eerder om het oplossen van problemen en stabiliseren van de vaak complexe problematiek. Voor de sociale dienst is dan vaak de taak weggelegd om de uitkeringsaanvraag of aanvragen bijzondere bijstand te regelen. Afstemming over re-integratietrajecten vindt eigenlijk niet plaats binnen de zorgoverleggen. Het komt wel voor dat er via andere partners in het zorgnetwerk druk uitgeoefend kan worden op een klant om mee te werken aan zijn of haar re-integratie: Klantmanager gemeente: “We hebben een geval waar cliënten niet capabel genoeg zijn om hun kind goed te verzorgen. Financieel gezien ging het slecht met het gezin en er waren zorgen om het kindje. Vervolgens is een actieplan opgesteld en is jeugdzorg gealarmeerd. Ik kon vader al jaren niet in beweging krijgen, maar er waren mogelijkheden om hem te plaatsen in de WSW. Jeugdzorg zei: Wij vinden het belangrijk dat hij in de WSW gaat, dat is de enige manier om hem richting arbeidsmarkt te krijgen en uiteindelijk zijn financiële positie te versterken wat belangrijk is voor toekomst van het kind. Jeugdzorg had mijn plannen voor plaatsing in de WSW overgenomen in hun veiligheidsplan. ... Dat was extra motivatie voor vader om toch dat traject in te gaan. Uiteindelijk is het niet geslaagd, maar in die samenwerking vond ik wel ontzettend mooi dat Jeugdzorg mijn plan als het ware overnam en dat ik eigenlijk een extra middel had om aan te geven je moet nu toch echt in actie komen.” Het komt ook voor dat een klant in een zorgoverleg wordt ingebracht en de klantmanager op basis van de informatie die hij daar krijgt afziet van een traject richting werk. Klantmanager gemeente: “Ik krijg wel eens van collega’s berichten dat iemand in een sociaal team aan de orde is geweest. Gisteren nog een mevrouw die ik net had aangemeld voor een jobhunttraject. Ik hoorde gisteren: zij is gedwongen opgenomen. Ik laat dat even rusten want ik weet niet wanneer zij weer beter is.” Aangezien de zorgnetwerken niet gericht zijn op activering, worden zij in het vervolg van het onderzoek buiten beschouwing gelaten.

3.4

Samenvatting en conclusie In dit hoofdstuk hebben we de samenwerking tussen professionals op het terrein van werk en inkomen en zorgprofessionals beschreven. De inspectie concludeert dat in een beperkt aantal gemeenten in dit onderzoek de actieve inzet van gezondheidszorgprofessionals onderdeel is van de re-integratieaanpak. In twee gemeenten is er sprake van structurele samenwerking met zorgprofessionals. Deze samenwerking heeft een aantal gemeenschappelijke kenmerken. De samenwerking is allereerst georganiseerd in een opdrachtgeveropdrachtnemerrelatie. Eén van deze gemeente heeft een extern psychosociaal bureau ingehuurd. In de andere gemeente is de samenwerking binnen een multidisciplinair team georganiseerd, waarbij de zorgprofessionals vanuit een ggzinstelling zijn gedetacheerd bij de gemeente. De samenwerking gaat daarnaast verder dan verwijzen en informatie uitwisselen. De inzet van zorgprofessionals bij Pagina 24 van 66


het beoordelen van de arbeidsmogelijkheden van de klant en de toeleiding naar arbeid is onderdeel van de re-integratie. Professionals werk en inkomen en zorgprofessionals stemmen inhoud en doelen van het traject af en werken samen aan de re-integratie van de klant. Een laatste gemeenschappelijk kenmerk is dat de samenwerking frequent is. De afstemming vindt minimaal tweewekelijks plaats. In vier gemeenten werken klantmanagers incidenteel samen met zorgprofessionals. De contacten tussen klantmanagers en zorgprofessionals blijven vaak beperkt tot verwijzen en het uitwisselen van informatie. Er is nauwelijks afstemming over het doel en de inhoud van het traject. Het initiatief voor dit contact ligt meestal bij de klantmanager. In een enkel geval nemen behandelaars het initiatief. In die gevallen gaat het vaak om behandelaars die bij de gemeente aangeven dat een klant aan het werk wil of juist het tegenovergestelde zeggen: de klant is onvoldoende belastbaar voor een traject richting werk. Tot slot zijn er de zogenaamde multidisciplinaire zorgnetwerken waarin klanten met complexe problematiek door vertegenwoordigers van verschillende instellingen worden besproken. Het initiatief voor deze netwerken ligt bij de afdeling zorg of maatschappelijke ondersteuning van de gemeente en arbeidstoeleiding staat in deze zorgnetwerken niet centraal.

Pagina 25 van 66


4

Dienstverlening bij onderzochte gemeenten

4.1

Inleiding In dit hoofdstuk wordt de dienstverlening beschreven die de zes casegemeenten leveren aan klanten met psychische problematiek. Allereerst wordt aandacht besteed aan de kenmerken van de doelgroep. Vervolgens komen de verschillende aspecten uit de operationalisatie aan bod. Er wordt aangegeven in welke mate de dienstverlening klantgericht, activerend en efficiënt is.

4.2

Achtergrond De problemen van de doelgroep Wwb-klanten met psychische problematiek zijn zeer divers. Er zijn niet veel klanten met uitsluitend psychische problemen. De meeste klantmanagers en professionals in de gezondheidszorg geven aan te maken te hebben met multiproblematiek. Wanneer er sprake is van psychische problematiek, is er vaak ook sprake van allerlei andere problemen zoals schulden, verslaving en isolement. Daarnaast spelen er bij sommige klanten taalproblemen of problemen in het gezin, bijvoorbeeld opvoedproblemen. De voorgelegde casus, waarin sprake is van een fictieve cliënt met multiproblematiek, werd door de klantmanagers dan ook als zeer realistisch ervaren. Hoewel de problematiek van klanten door de respondenten als ernstig wordt bestempeld en volgens hen ook de uitstroom naar werk belemmert, is het niet zo dat arbeidsparticipatie niet meer tot de mogelijkheden behoort. Een huisarts zegt hierover het volgende:”Kijk, u koppelt het nu een beetje aan de uitkering en er is natuurlijk een enorm percentage met psychische problemen. Zo’n 30 à 40 procent misschien wel. Maar die kunnen er allemaal prima mee leven. Het gaat om die mensen die zich er niet door kunnen handhaven in de maatschappij. Ja, dat is niet zo groot hoor, althans niet voor zover ik er zicht op heb.” Ook een manager van een ggz-instelling geeft aan dat slechts een klein deel van de groep met psychische problemen dusdanig ernstig belemmerd is, dat uitstroom naar werk niet mogelijk is. Voor hen zijn er alleen nog eenvoudige banen op een sociale werkvoorziening mogelijk. Tegelijkertijd benoemt deze respondent de houding van werkgevers als een probleem. Zij zijn minder snel geneigd een werknemer met psychische problematiek aan te nemen, wat de kansen van deze groep beperkt. Een beleidsmedewerker werk en inkomen vult aan dat uitstroomkansen niet eenduidig te koppelen zijn aan de problematiek, maar ook samenhangen met persoonlijkheidsfactoren. Gezondheidsbeleving en de mate van zelfredzaamheid spelen volgens hem/haar ook een grote rol in de kans op participatie. Ook andere respondenten noemen persoonlijkheidskenmerken die een rol spelen, zoals motivatie en zelfvertrouwen.

4.3

Klantgerichte dienstverlening Het begrip klantgerichte dienstverlening bestaat uit de kwaliteit van de diagnose, maatwerk en eenduidige communicatie naar de klant. Hieronder wordt besproken hoe de uitvoering in de zes gemeenten er op deze gebieden uit ziet. Diagnose In de verschillende gemeenten is gekeken hoe de diagnose verloopt en in hoeverre er aandacht is voor psychische problemen van een klant en de mogelijkheden tot

Pagina 26 van 66


participatie. Hierbij is ook nagegaan of de klantmanager zelf de diagnose stelt of dat er gebruik wordt gemaakt van medische expertise. In de casegemeenten worden klanten ingedeeld op basis van de afstand tot de arbeidsmarkt. Voor elke groep zijn er specifieke klantmanagers beschikbaar. In alle casegemeenten zijn er klantmanagers die uitsluitend klanten met een (zeer) grote afstand tot de arbeidsmarkt begeleiden. Van deze klanten wordt over het algemeen verwacht dat ze niet binnen één à twee jaar aan het werk gaan. Het is voor de inspectie niet precies duidelijk hoe de inschatting wordt gemaakt bij welk type klantmanager een klant hoort. De indruk uit de interviews is dat dit veelal gebeurt op basis van een gesprek waarin de klantmanager, meestal een intaker, een globale inschatting maakt van de mogelijkheden van de klant: “Als het nou gaat om lichamelijke of geestelijke klachten dan ga ik zo iemand overdragen aan mijn collega’s van maatschappelijke participatie. Dat betekent zeg maar dat die bij de afdeling zorg terechtkomt en die gaan niet in eerste instantie kijken naar werk maar die gaan kijken hoe kunnen we iemand verder helpen met een therapeut, een maatschappelijk werker, een psychiater. Niet iedereen met psychische klachten gaat meteen naar die afdeling want dat is ook een beetje mijn inschatting. Het kan dus soms ook zo zijn dat mensen psychische klachten hebben maar daarnaast best wel aan het werk zouden kunnen.” Eén gemeente, met specifieke dienstverlening voor klanten met psychische problemen, heeft wel een duidelijke afbakening van de doelgroep (zie kader 2, in hoofdstuk 3). Cliënten dienen psychische problemen te hebben, te kampen met multiproblematiek en niet zelfsturend te zijn. Er dient wel perspectief te zijn op werk of op groei richting werk. Uitsluitingcriteria zijn een laag IQ, zware verslavingsproblematiek en zware problematiek vanuit een van vier typen die de kansen op werk blokkeert. Nadat een klant is toegewezen aan een klantmanager wordt er in alle casegemeenten, al dan niet door middel van een huisbezoek, een uitgebreidere intake gehouden door de klantmanager die de klant gaat begeleiden. In deze intake werken klantmanagers veelal gewerkt met algemene vragenlijsten of themalijsten die problemen op verschillende leefgebieden in kaart brengen. Ook gezondheidsproblemen komen hierin aan de orde. De input over de aard van deze klachten en het eventuele behandelplan verstrekt de klant zelf. In deze intake wordt zelden gebruik gemaakt van (de inkoop van) diagnose-instrumenten die een objectief beeld geven van gezondheidsproblemen. Dit is volgens klantmanagers ook niet nodig, omdat de algemene intake volgens veel klantmanagers voldoende informatie biedt: “Mijn ervaring is dat een aantal gesprekken waarin je probeert te onderzoeken wat zijn psychiatrische klachten, wat is het behandelplan, wat wil de cliënt doorgaans ruimschoots de informatie biedt om mee aan de slag te gaan. Ik heb geen specifieke testen of iets waarmee ik iets ga doen. In mijn ervaring biedt dat ook heel weinig.” Of een klantmanager daadwerkelijk gebruik maakt van de beschikbare vragenlijsten varieert. Sommige klantmanagers geven aan op basis van hun ervaring ook in een open gesprek de nodige informatie boven tafel te kunnen krijgen. Interviewer: “In het begin hebt u een gesprek met cliënt. Maakt u gebruik van een diagnose-instrument om de afstand tot de arbeidsmarkt te bepalen? Kijken welke problemen er spelen? Of is het een open gesprek?” Respondent: “Het is een open gesprek. We hebben wel richtlijnen voor een gespreksvoering op alle leefgebieden. Probeer verder te komen dan de cliënt aangeeft. Dat is ook de ervaring. In het begin heb je dat niet zo door. We hebben er inmiddels ook trainingen voor gehad. Je Pagina 27 van 66


probeert op sommige vlakken door te vragen. Dat is belangrijk.” Bij twijfel over de belastbaarheid van een klant kan een klantmanager een (sociaal) medisch advies aanvragen. Een klantmanager vraagt dan een gespecialiseerd bedrijf om een inschatting te maken van iemands mogelijkheden en beperkingen in relatie tot zijn gezondheidsproblemen. In drie gemeenten noemen klantmanagers deze mogelijkheid: “Die [diagnose] mag ik zelf niet stellen, vaak is die al gesteld, in gang gezet. Komen ze er tijdens de intake mee: “ik loop bij een psycholoog, die diagnose is gesteld”. Dan neem ik dat op in mijn rapport en het liefst vraag ik naar stukken die dat bevestigen, van psycholoog. In sommige gevallen heb ik het gevoel dat er wat is, dan slagen trajecten niet, niets lukt, je snapt niet waarom, dan dwing ik een psychologisch onderzoek af, dan wil ik dat mensen psychisch onderzocht worden. Dat instrument hebben we, kunnen we inkopen bij derden.” De ervaringen met deze onderzoeken zijn wisselend. Eén klantmanager geeft aan heel tevreden te zijn met deze onderzoeken. Het geeft een goed beeld van de medische beperkingen en objectiveert wat de klant hier zelf over zegt. Eén beleidsmedewerker werk en inkomen plaatst daarentegen de opmerking dat er in deze onderzoeken soms teveel nadruk ligt op wat klant niet kan in plaats van wat de klant wel kan. Het aanvragen van dit soort onderzoeken komt in deze gemeente niet heel frequent voor. In de andere gemeente zegt de klantmanager hier ‘regelmatig’ gebruik van te maken als het gaat om psychische problematiek. In twee gemeenten is er voor de intake wel altijd specifieke expertise beschikbaar. In deze gemeenten bestaat standaard de mogelijkheid tot een gesprek met een psycholoog. Eén van deze gemeenten heeft de begeleiding psychische problemen uitbesteed aan een bureau dat hierin is gespecialiseerd (zie kader 1, hoofdstuk 3). Dit bureau werkt samen met een in de curatieve ggz werkzame psychologenpraktijk, die klanten (na beoordeling en eventuele verwijzing door huisarts) in behandeling kan nemen, voor hun psychische problematiek waarvoor ggz is aangewezen. Het bureau voert een gesprek met klanten om een beter beeld te krijgen van de aard en ernst van de klachten. In de andere gemeente wordt gewerkt met multidisciplinaire teams die klanten met psychische problemen begeleiden, waarin ook een psycholoog zit (zie kader 2, hoofdstuk 3). In deze teams worden bij de start van de dienstverlening de klanten besproken. Dan wordt ook de diagnose gesteld. Wanneer het niet mogelijk om een goede diagnose te stellen in het teamoverleg dan volgt er een gesprek met de psycholoog. In de intake is in alle gemeenten ook aandacht voor de participatiemogelijkheden van de klant. Om iemands positie in te schalen wordt vaak gebruik gemaakt van de participatieladder. Verder wordt er gesproken over iemands CV, wensen en mogelijkheden (zie voor meer informatie de paragraaf over de activerende dienstverlening). Maatwerk De volgende stap in de dienstverlening is de bepaling welke trajecten van nut zijn voor de re-integratie van een klant. In het onderzoek is nagegaan in hoeverre hierbij sprake is van maatwerk. Met andere woorden, in hoeverre stemmen klantmanagers de trajecten af op de gesignaleerde gezondheidsproblemen en participatiemogelijkheden van de klant. Volgens klantmanagers is er sprake van maatwerk in de dienstverlening. Zij zeggen dat ze de inzet van trajecten afstemmen op de kenmerken van de klant. Dit is in de interviews terug te zien als het gaat om de gesignaleerde gezondheidsproblemen. Sommige klantmanagers geven aan dat ze in de intake kijken of er voldoende hulp Pagina 28 van 66


aanwezig is, of dat er nog extra ondersteuning nodig is. Zo nodig zetten ze schuldhulpverlening in of adviseren ze psychologische ondersteuning. “Jazeker, we houden zeker rekening met de psychische problemen als we het hebben over doelen stellen. We maken vaak trajectplannen met onze klant, welke kant gaat het op, wat gaan we doen. Als er echt psychisch problematiek is, en de behandeling is al door de klant zelf geïnitieerd en gestart, dan bieden we klanten een rustperiode aan, die gaat aan de slag met psychische klachten samen met psycholoog, daar krijg je half jaar de tijd voor, daarna weer gesprek. Ook zeggen we wel ik bel je over 3 maanden om te kijken hoe het gaat, zodat je in beeld houdt wat de vordering is op dat vlak.” Hoe de afweging tussen mogelijkheden en beperkingen van een klant en de inzet van instrumenten gericht op participatie precies wordt gemaakt is in de helft van de gemeenten niet duidelijk. Ook uit de casus komt dit niet goed naar voren. Wel is te zien dat, in het geval van meervoudige problematiek, er eerder gekozen wordt voor ‘laagdrempelige’ instrumenten, zoals sporten, deelnemen aan een club of vrijwilligerswerk [zie ook hieronder bij activerende dienstverlening]. In drie gemeenten is er een specifieke relatie gevonden tussen de uitkomsten van de diagnose en de inzet van instrumenten gericht op participatie. De klantmanager van een van deze gemeenten geeft aan te kijken wat uit de diagnose komt en bepaalt aan de hand daarvan of participatie (al) tot de mogelijkheden behoort. “[…] ik leg vast wat de afstand is in de participatieladder, wij hebben daar nog geen meetinstrumenten voor. Bepalen op welke trede van de ladder iemand staat is het verhaal van cliënten dat je zelf ook ziet en die ROM. Met het ROM-systeem kunnen we die participatieladder hopelijk wel precies gaan invullen voor een cliënt.” “[…]Precies wat op dit moment de risicofactoren zijn, wat er aan de hand is met iemand […]”; zodat we ook daardoor weten van waar staat de cliënt nu en welke trajecten kunnen we wel of niet inzetten. Kunnen we met werk gaan beginnen, moeten we sociale activering doen of moeten er psychische interventies zijn.” In de andere gemeente is er sprake van een verlengde intake van vier weken waarbij de klant in een praktijksimuleringssituatie aan het werk gaat. In deze intake worden de mogelijkheden richting werk bepaald. Vervolgens wordt gekeken welk reintegratie-instrument hierbij past. Ook voor deze gemeente is echter niet duidelijk wat precies beslissende factoren/kenmerken zijn die de keuze voor een instrument bepalen. In de derde gemeente geeft een klantmanager wel een heel duidelijk voorbeeld van de relatie tussen de diagnose en de dienstverlening. In deze gemeente wordt gewerkt met een individuele aanbesteding. Deze klantmanager geeft het voorbeeld van een klant die het syndroom van Asperger heeft. Hij heeft vervolgens in de individuele aanbesteding de problematiek omschreven en gevraagd om een partij die ervaring heeft met dit type klanten. De klant is uiteindelijk terechtgekomen bij een klein bureau dat goed bekend is met de mogelijkheden van deze groep. Welke instrumenten een klantmanager tot zijn beschikking heeft voor de klanten met psychische problematiek, verschilt per gemeente. In twee gemeenten zijn er standaard specifieke trajecten beschikbaar voor de klanten met psychische problematiek. 16 Eén van deze twee gemeenten heeft psychologen en SPV’ers in dienst (zie kader 2, hoofdstuk 3). Gezamenlijk met onder andere klantmanagers vormen deze professionals een multidisciplinair team en bieden ze extra intensieve casebegeleiding aan. De problematiek van de cliënt wordt gelijktijdig met het 16

Dit zijn dezelfde twee gemeenten als waar in de diagnose expertise van een psycholoog beschikbaar is. Pagina 29 van 66


vergroten van de kansen op werk aangepakt. De professionals brengen elk vanuit hun eigen discipline hun eigen netwerk mee waaruit ze kunnen putten voor begeleiding en ondersteuning van de cliënt. In de andere gemeente is er de mogelijkheid tot begeleiding door een bureau, dat is gespecialiseerd in de begeleiding van klanten met psychische problematiek en dat samenwerkt met een ggz-psychologenpraktijk. Klanten met (matig) ernstige psychische problemen kunnen hier, voor hun klachten worden behandeld (zie kader 1 hoofdstuk 3). Er is overigens een verschil van inzicht tussen respondenten over of dit ‘doelgroepenbeleid’ tot meer of minder maatwerk leidt. De twee gemeenten die aparte trajecten hebben, zeggen dat het voordeel van hun doelgroepenbenadering juist is dat er beter maatwerk kan worden geboden. Daar tegenover is er één gemeente die expliciet aangeeft geen doelgroepenbeleid te voeren, omdat dat maatwerk in de weg zou staan: “Elke klant is er een en ook al hebben ze bijvoorbeeld dezelfde psychisch problematiek, dan nog kunnen de externe omstandigheden zo verschillen. Ik ben er zelf helemaal geen voorstander van. Dat vind ik echt oud beleid om constant doelgroepen te benoemen en daar een collectief antwoord op te bedenken. Vandaar dat wij ons re-integratiesysteem zo hebben opgezet met een DSA, een dynamisch systeem arbeidsparticipatie, waarin per klant het probleem of het vraagstuk wordt omschreven. Dat wordt op een internetsite geplaatst. We hebben een stuk of vierentwintig aanbieders, die daar dan een individueel aanbod op kunnen doen en een individuele prijs voor die klant. Dus wij maken het zo individueel mogelijk.” In de vier gemeenten waar geen specifiek aanbod is, kunnen klantmanagers kiezen uit diverse re-integratietrajecten. In twee gemeenten kan er een traject worden geselecteerd via een aanbesteding waarbij re-integratiebureaus een aanbod doen op basis van de kenmerken en wensen van een klant [zie ook het voorbeeld hierboven over de klant met het syndroom van Asperger]. In een van deze gemeenten gebeurt dit incidenteel, in de andere gemeente is deze werkwijze standaard: “Ik maak een korte omschrijving in dat digitale systeem over hoe de klant is en wat de problemen zijn en ik voeg daar mijn vraagstelling aan toe. En ik voeg daaraan toe wat ik graag wil. Dat komt dus op die website te staan en dat is uiteraard geanonimiseerd. En daarop gaan re-integratiebedrijven, psychologenpraktijk of wie dan ook gaat daarop reageren en die schrijft daarop een advies met een bod qua geld.” Interviewer: “Want het is niet alleen fysiek maar het kan ook een psychologisch advies zijn.” Respondent: “Ja, als ik het gevoel heb een psychologisch onderzoek zou hier het beste zijn dan kan ik dat op die manier aanvragen en dan reageren zeg maar de desbetreffende bedrijven daarop die van tevoren geselecteerd zijn voor het systeem.” Uit de interviews blijkt tot slot dat voor de groep met een lange afstand tot de arbeidsmarkt in drie gemeenten steeds minder instrumenten worden ingezet. In deze gemeenten wordt expliciet aangegeven dat er vanwege bezuinigingen voor is gekozen om de meeste middelen in te zetten voor de klanten die betere kansen hebben op werk. Eenduidige communicatie Het laatste onderdeel van klantgerichte dienstverlening is eenduidige communicatie naar de klant. Het gaat hierbij om gedeelde opvatting over participatiedoelen en – trajecten tussen de ggz en de gemeente. Zoals ook te lezen in het hoofdstuk over samenwerking, is er maar weinig sprake van afstemming over doelen en trajecten. In de gemeenten die geen specifieke dienstverlening hebben voor klanten met psychische problematiek wordt er incidenteel afgestemd. Het gaat dan voornamelijk over de vraag of de klant in staat is om een re-integratietraject te volgen. Pagina 30 van 66


In de twee gemeenten waar wel specifieke dienstverlening is, is er uitgebreidere afstemming. In deze gemeenten zijn psychologen direct betrokken bij de dienstverlening van de gemeente.

4.4

Activerende dienstverlening In de kwalitatieve interviews is nagegaan in hoeverre er sprake is van activerende dienstverlening. Hieronder wordt verstaan dat klantmanagers ernaar streven de participatie van klanten te laten toenemen, in termen van stijging op de participatieladder of een soortgelijk instrument. Ook het vergroten van de zelfredzaamheid van de klant valt onder activerende dienstverlening. In alle gemeenten stellen klantmanagers doelen voor de re-integratie van de klant. Doelen zijn zowel gericht op het wegnemen van belemmeringen en het stabiliseren van de leefsituatie als op participatie. In het laatste geval zijn de doelen in vier gemeenten gekoppeld aan een stijging op de participatieladder of een vergelijkbaar instrument. In de overige twee gemeenten zijn participatiedoelen vrij algemeen geformuleerd in termen van ‘wat wil de klant’, of zijn doelen vooral gericht op het wegnemen van belemmeringen. Regulier werk is bij de meeste klantmanagers pas realiseerbaar op langere termijn, meestal minimaal 1,5 jaar. Dit is ook terug te zien in het doel dat de klantmanagers formuleren voor de klant in de voorgelegde casus. Alle klantmanagers, op één na, geven aan dat het belangrijk is dat eerst de thuissituatie op orde is voordat er, voorzichtig, kan worden begonnen met participatie: “Ik zou eisen dat ze goed en gemotiveerd meewerkt, dat zijn al twee mooie doelen voor het begin. Uiteindelijk als dat beter gaat kan je stapjes zetten met vrijwilligerswerk. Ik zou in dit geval op gebied van participatie niet denken aan regulier werk, omdat ze nog te veel dingen heeft die spelen. Meer denken aan vrijwilligerswerk, of misschien kan ze beginnen met een sportabonnement, dat doen we ook wel om lichamelijk sterker te worden.” Een deel van de klanten krijgt geen traject aangeboden, maar krijgt een ontheffing. In vijf gemeenten is er de mogelijkheid klanten te ontheffen van de reintegratieplicht. 17 Het gaat hierbij in één gemeente om een formele ontheffing waaraan een medische keuring ten grondslag ligt. In de vier andere gemeenten maakt de klantmanager zelf de inschatting of iemand eraan toe is om te reintegreren. Wanneer dit niet zo is, wordt een klant een tijd niet opgeroepen. De motivatie achter deze beslissing verschilt per klantmanager. Het kan zijn dat een klantmanager denkt dat de problemen te groot zijn en eerst moeten verminderen, voordat er sprake is van de mogelijkheid tot activering. Een andere redenering die bij een klantmanager is aangetroffen is dat er een afweging wordt gemaakt tussen de benodigde inzet om iemand aan het werk te krijgen, zijn/haar leeftijd en motivatie aan de ene kant en de kans op werk aan de andere kant. Als die balans negatief doorslaat, hoeft iemand vaak niet meer deel te nemen aan een traject: “Er zijn ook klanten bij die met rust zijn gelaten, maar die wel groei hebben doorgemaakt. Die ga ik oproepen. Ik ga de behoefte peilen, zeker als ze al langer in de bijstand zitten, ze hebben een eigen soort leven opgebouwd, waardoor ze vaak niet meer gemotiveerd zijn om in beweging te komen. Als jij jarenlang met rust bent gelaten en je zit elk weekend op de camping en ik ga dat verstoren; daar zul je stevig in je schoenen moeten staan en goed moeten uitleggen. Als blijkt dat een klant snel naar werk kan, hevel ik hem over naar de voorkant, trajecten richting werk. Maar het kan ook zijn, zoals de klant uit de cases, dat er schijfje voor schijfje stappen gemaakt moeten worden. Die roep ik niet op, die ga ik ontheffen. Die doe ik 17

Van één gemeente is dit niet bekend. Pagina 31 van 66


naar een geïsoleerde groep, daar gebeurt niets meer. Ik kan aangeven, ga over een of twee jaar nog eens beoordelen. Maar in principe zeg ik, tot vijfenzestig niets meer mee doen.” Als klanten trajecten krijgen aangeboden gaat het meestal om sportactiviteiten, activiteiten in het wijkcentrum of vrijwilligerswerk. Deze activiteiten worden ingezet met als uiteindelijk doel regulier werk, maar beogen in eerste instantie om klanten meer zelfvertrouwen of een arbeidsritme te geven of zoals klantmanagers het verwoorden ze letterlijk weer ‘in beweging’ te krijgen. Deze trajecten worden niet alleen aangeboden door re-integratiebureaus, maar ook door bijvoorbeeld wijkhuizen of vrijwilligerscentrales. Een deel van de klantmanagers doet de begeleiding ook zelf. Eén klantmanager geeft aan niet tevreden te zijn over de diensten van de grotere re-integratiebureaus doet daarom steeds meer zelf de begeleiding. Zijn ervaring is dat persoonlijke begeleiding door de klantmanager of een klein bedrijf goedkoper is. Garanties over de kans van slagen van een traject krijg je volgens hem nooit, dus is het beter om terughoudend te zijn met de inzet van dure trajecten.

Bij de klanten die door de geïnterviewde klantmanagers worden begeleid is er, zoals gezegd, vaak sprake van multiproblematiek. Een deel van de klantmanagers verwijst daarom ook door naar psychische hulpverlening, maar vaak ook schuldhulpverlening om iemands leven weer op de rit te krijgen. Pas daarna is er aandacht voor participatie. Er wordt voor klanten met psychische problemen weinig voor gekozen om gelijktijdig hulpverlening en participatie in te zetten. Klantmanagers hebben vaak de opvatting dat er eerst een stabiele situatie moet zijn, voordat er gedacht kan worden aan activering. Eén klantmanager vat haar eigen taak bijna op als hulpverlener: “Ja, wij krijgen steeds meer te horen van jullie moeten ook ervoor zorgen dat mensen zo ver zijn dat ze weer naar een werktoeleider kunnen, zodat ze ook naar het werk kunnen. Daarom zeg ik ook altijd wij hebben wel in onze achterhoofd activering en werk – vind ik ook goed, dat doe je ook – maar ik moet wel eerlijk zeggen dat ik het vooral doe voor de klant. Niet voor de sociale dienst mensen naar werk. Ik ben trajectbegeleider: mensen naar de juiste hulpverlening, moeten zich beter voelen. En als activering daarbij kan helpen, dan doe ik dat. Want dat is goed voor ze, dan doe ik het zeker. Als het niet kan: jammer… […] Maar ik doe wel als het goed is voor de klant. Ik ga niet zitten pushen van je moet, als iemand bijna in de goot ligt. Slaat gewoon nergens op toch?” Een mogelijke verklaring voor de nadruk op het werken aan persoonlijke problemen is dat er met name interviews zijn gehouden met klantmanagers die klanten met een grote afstand tot de arbeidsmarkt begeleiden. De inschatting is dat betaald werk nog ver weg is, en dat daar langzaam naartoe moet worden gewerkt. Dit zie je bij een aantal gemeenten ook terug in de functietitel van deze klantmanagers, zij heten bijvoorbeeld klantmanagers zorg of maatschappelijke participatie, terwijl hun collega’s werktoeleider of klantmanager werk worden genoemd. De werkgerichte klantmanagers dragen klanten over naar hun collega van zorg, wanneer zij inschatten dat er weinig mogelijkheden zijn voor de klant. Hij of zij weet dan dus al dat de kansen voor deze klant op betaalde arbeid naar inschatting van de collega klein zijn, waardoor er met een andere blik naar de klant wordt gekeken. Deze veronderstelling wordt ondersteund door de voorgelegde casus. In drie gemeenten is de casus voorgelegd aan zowel een ‘werkcoach’ als een ‘zorgcoach’. In één gemeente wilde de werkcoach een betere diagnose van de problematiek, zodat hij kon bepalen of de klant moest worden overgedragen naar een zorgcollega wanneer er te weinig mogelijkheden waren. In de andere twee gemeenten zag de werkcoach meer kansen voor de klant. In een gemeente wilde de werkcoach bijvoorbeeld een Pagina 32 van 66


activeringstraject inzetten, terwijl haar collega van zorg wilde proberen ‘mevrouw achter de geraniums vandaag te krijgen’ door middel van een schilder- of kookcursus. Een andere mogelijke verklaring voor de beperkte inzet van middelen voor klanten met een grote afstand tot de arbeidsmarkt zijn de eerder genoemde bezuinigingen. Dit leidt er in de helft van de gemeente toe dat er minder middelen beschikbaar zijn voor klanten met een grote afstand tot de arbeidsmarkt. Er worden voor deze groep daardoor geen of minder trajecten ingezet. Uit de gehouden interviews met klantmanagers blijkt tot slot dat er verschillen zitten tussen klantmanagers in de manier waarop ze omgaan met activering. Deze verschillen zijn er niet per definitie tussen gemeenten, maar ook tussen klantmanagers met dezelfde functie van dezelfde gemeente. Dit komt overeen met de eerdere constatering dat de inschatting van de mogelijkheden van een klant erg afhankelijk is van de individuele professional. Twee respondenten, een klantmanager en een beleidsmedewerker, benoemen dit verschil ook zelf. Bij sommige klantmanagers ligt de nadruk meer op zorg terwijl anderen meer gericht zijn op participatie. Bevorderen van de zelfredzaamheid Het tweede aspect dat onderdeel uitmaakt van activerende dienstverlening is het stimuleren van zelfredzaamheid. Het is uit de afgenomen interviews niet altijd duidelijk op welke manier klantmanagers de zelfredzaamheid van klanten stimuleren. Klantmanagers geven aan dat ze zelfredzaamheid belangrijk vinden, maar niet hoe ze daar door middel van hun dienstverlening een bijdrage aan proberen te leveren. In een aantal interviews wordt er wel een duidelijk voorbeeld gegeven: “Ik wilde een leenbijstand verstrekken, waarbij zij iedere maand aan ons afbetaalt. Wij betalen dan maandelijks door aan de woningstichting. Maar er is wel verteld dat zij haar afspraken na moest komen. Zij moet zorgen onder bewind te komen. Dat had zij wel aangemeld, maar dan miste ze de afspraak bij de rechtbank weer. Dat is een gebed zonder einde. Ik heb haar gezegd, dat zij wilde blijven wonen en dat zij zelf voor haar kinderen wilde blijven zorgen. Dat had ze hoog in het vaandel staan. Jeugdzorg had een ondertoezichtstelling, maar ze wilde dat niemand aan de kinderen kwam. Ik heb gezegd dat zij zich aan de voorwaarden moest houden die opgelegd werden, dan betalen wij iedere maand aan de woningstichting maar we gaan ook aflossen. U lost dan weer bij ons af. Zodra u stagneert, stagneren wij ook, hebben wij gezegd. Daarmee leggen we de verantwoordelijkheid bij de cliënt. Dat moet altijd gebeuren. Je kunt wel alles uit handen nemen maar dan leunt de cliënt achterover.” Klanten worden in vijf gemeenten betrokken bij het opstellen van een plan van aanpak voor hun dienstverlening, hoewel dit niet wordt gedaan met het oog op de zelfredzaamheid van de klant. De betrokkenheid van de klant is volgens klantmanagers van belang voor het welslagen van de trajecten. Klanten krijgen inspraak in hun traject en ook in de gestelde doelen. Er zijn gradaties te onderscheiden in de rol die de klantmanager op zich neemt. Sommige klantmanagers gaan dichterbij de klant staan dan anderen. Eén gemeente werkt met participatiecoaches die in wijken worden ingezet bij de moeilijk bemiddelbare doelgroep. Deze persoon is geen klantmanager, maar heeft wel activering als doelstelling. Zij ziet zichzelf als coach en maakt de klant leidend in de dienstverlening. Interviewer: “jouw coachende rol op de thema’s. Als je daarvoor doelen formuleert, kan je daar iets over vertellen? Ga je uit wat de klant wil, contact met werkgevers, de uitkerende instantie. Hoe verloopt het formuleren van doelen?” Pagina 33 van 66


Respondent: “de bewoner maakt zijn plan. Dus de bewoner gaat zelf bepalen wat zijn doelen zijn voor het komende jaar op de drie thema’s. Mijn rol is om aan te sluiten wat de bewoner zelf wil. Wij hebben geen etalage met aanbod. We draaien het om, sluiten aan bij wat wil de bewoner. Als hij heldere doelen heeft en mijn coachrol is dan dat je kijkt wat zijn de nodige in te zetten acties, helder krijgen wat iemand nodig heeft – van mij of van anderen – dan kan de bewoner aan de slag. Ik leun achterover en volg. De bewoner doet het werk, is bezig. In de coaching kijk ik hoe gaat het, wat gaat goed, wat niet, waar loopt de bewoner tegenaan. Mijn ondersteuning is ook om te kijken waar kan ik suggesties, tips, adviezen geven waar de bewoner mee verder kan. Ik kan binnen de gemeente kijken waar aanbod kan aansluiten op het doel van de bewoner.” Vaker is er sprake van een middenvorm waarbij de klantmanager aangeeft wat doelen zijn en probeert de klant hierin te betrekken. Eén klantmanager geeft aan geen of weinig rekening te houden met de wensen van de klant. Deelname aan ggztrajecten is wel vrijwillig, maar bij de inzet van andere middelen, zoals sporten, heeft de klant weinig te kiezen. Ook de motivatie van de klant wordt door het grootste deel van de klantmanagers belangrijk gevonden. Wanneer klanten iets vanuit een intrinsieke motivatie ondernemen is de kans van slagen volgens klantmanagers groter. Dit betekent overigens niet dat er geen eisen worden gesteld aan klanten of dat het accepteren van hulpverlening vrijblijvend is. Uit de interviews komt naar voren dat het een constant afwegen is van de wensen van de klant en de doelen van de klantmanager. Interviewer: “Is de klant leidend, of zeg je nee, ik ben leidend?” Klantmanager gemeente: “nee, ik zeg altijd van naar aanleiding van het eerste gesprek, het is nu wel duidelijk dat er hulpverlening is. Als u dat wil dan kan ik samen met u kijken wat is het belangrijkste en dan kan ik u daarbij helpen. Dan moet u wel zelf willen. Als u niet wil, dan houdt het op. Het is vrijwillig. Nou dan zeggen ze allemaal dat ze dat willen – ik heb nog nooit iemand gehad die nee zei. Dan gaan we kijken wat is het belangrijkste. En dan zeg ik, als we nou afspraken gaan maken dan is het niet meer vrijblijvend. Dus als we nu afspreken dat u dat gaat doen en ik ga dit doen, dan ga ik ervan uit dat de afspraak wordt nagekomen. Dan kom ik daar de volgende keer ook op terug. Maar als een klant zeg ik wil absoluut niet naar het BAK, dan ga ik niet zeggen dat het moet. Dan zeg ik, denkt u er nog een keer over na, dan gaan we er de volgende keer verder over doorpraten. Ik laat niet zomaar los, natuurlijk. Maar, het is samen met de klant, dat werkt het beste.” Ook hier blijkt uit de interviews dat sommige klantmanagers zich opstellen als coach en iemand motiveren en proberen zijn/haar zelfvertrouwen te vergroten. Deze klantmanagers willen bereiken dat iemand weer ‘goed in zijn vel’ zit en vertrouwen in heeft in het eigen kunnen. In hun beleving zijn dit voorwaarden voor klanten om weer te kunnen participeren. 4.5

Efficiënte dienstverlening Het laatste onderdeel dat is bekeken is een efficiënte dienstverlening. Hierbij gaat het om het voorkomen van dubbele uitvraag en het zorgen van aansluiting van trajecten gericht op werk en inkomen en trajecten gericht op het verhelpen van gezondheidsproblemen. Het voorkomen van dubbele uitvraag komt zelden voor. Professionals mogen alleen informatie delen met toestemming van de klant en dit belemmert de uitwisseling van gegevens. De klant moet daarom op meerdere plekken hetzelfde verhaal doen.

Pagina 34 van 66


Wanneer in twee gemeenten wel informatie wordt gedeeld, is wanneer er trajecten worden aanbesteed. De gemeente geeft dan een algemene omschrijving van de problematiek, waarop een re-integratiebureau kan inschrijven. Zoals eerder aangegeven stemmen klantmanagers weinig af met professionals uit de ggz, en vice versa. Beide groepen leveren hun eigen diensten aan de klant los van wat de ander doet. In die zin wordt er dus niet gewerkt aan een sluitende aanpak. In twee gemeenten met een specifieke aanpak is er wel sprake van een sluitende dienstverlening. De psycholoog en de klantmanager hebben in deze gemeenten regelmatig overleg, waardoor de dienstverlening van beide typen professionals aan de klant wordt afgestemd en de klantmanager goed zicht heeft op de voortgang van het traject bij de psycholoog.

4.6

Samenvatting en conclusie Bij de groep klanten met psychische problematiek zijn er meestal problemen op meerdere leefgebieden. Naast psychische problemen is er vaak sprake van schulden, isolement of verslaving. Beide type problemen bemoeilijken participatie. Dit ligt niet alleen aan de omvang van de problemen, maar ook bijvoorbeeld aan de houding van werkgevers ten opzichte van deze doelgroep en de motivatie van de klant zelf. Tegelijkertijd is voor een groot deel van de doelgroep participatie niet onmogelijk. Verschillende respondenten geven aan dat betaald werk voor een deel van deze doelgroep tot de mogelijkheden hoort. In de dienstverlening van gemeenten aan de klanten met psychische problematiek moet een onderscheid worden gemaakt tussen twee gemeenten die een specifieke aanpak hebben voor deze groep klanten en de overige vier gemeenten die dit niet hebben. Deze verschillen zijn er met name als het gaat om klantgerichte en activerende dienstverlening. In de twee gemeenten die een specifieke aanpak kennen, is standaard de expertise van een psycholoog beschikbaar. Deze is betrokken bij de diagnose en bij de inzet van re-integratie-instrumenten. De inzet van participatie en behandeling loopt in deze gemeenten veelal parallel. De klant heeft in deze gemeenten ook een duidelijk aanspreekpunt voor de voortgang van het traject. In de overige vier gemeenten worden klanten met psychische problematiek begeleid door klantmanagers die gespecialiseerd zijn in de begeleiding van klanten met een grote afstand tot de arbeidsmarkt. In de intake van deze klantmanagers wordt nauwelijks gebruik gemaakt van medische expertise om de belastbaarheid van de klant vast te stellen. Er is geen sprake van een gedegen analyse van wat de klant mankeert en wat dit betekent voor de inzet van trajecten. In de meeste gemeenten gaat de klantmanager uit van het verhaal van de klant zelf over wat hij/zij wel en niet kan. De inzet van activerende trajecten richt zich vooral op stijging op de onderste treden van de participatieladder. Klanten worden gestimuleerd om te gaan sporten of om vrijwilligerswerk te doen, met als doel klanten meer zelfvertrouwen te geven of ze letterlijk weer in beweging te krijgen. Regulier werk is volgens klantmanagers een doel dat voor de meeste klanten niet binnen afzienbare tijd kan worden gerealiseerd. De opvatting van klantmanagers is veelal dat de situatie eerst moet worden gestabiliseerd, voordat er kan worden gedacht aan werk.

Pagina 35 van 66


5

Relatie dienstverlening en samenwerking bij gemeenten

In hoofdstuk drie is beschreven dat er in de zes casegemeenten op hoofdlijnen twee vormen van samenwerking zijn te onderscheiden. Er zijn twee gemeenten waarbij er intensieve samenwerking is tussen de gemeente en de ggz voor klanten met psychische problemen. In deze gemeenten werkt de ggz in opdracht van de gemeente, of via een aanbestedingsconstructie of door middel van een detachering van medewerkers van de ggz bij de gemeente. Deze samenwerking heeft een aantal gemeenschappelijke kenmerken: De ggz werkt als opdrachtnemer van de gemeente. Medewerkers van ggzinstellingen werken in opdracht van de gemeente via detachering of via aanbesteding. De inhoud van de samenwerking richt zich niet alleen op doorverwijzen, maar ook op afstemmen van doelen en terugkoppelen van resultaten. - Er is sprake van regelmatige samenwerking. De medewerkers van de sociale dienst en van de ggz werken samen in een multidisciplinair team of stemmen regelmatig, tweewekelijks, met elkaar af. Deze vorm van samenwerking wordt in het vervolg van dit hoofdstuk structurele samenwerking genoemd. De andere samenwerkingsvorm, die in de overige vier gemeenten is aangetroffen, bestaat uit niet structureel contact tussen individuele klantmanagers van de gemeente en psychologen, psychiaters of huisartsen. In deze gemeenten is de samenwerking geen officieel beleid, maar bepaalt de klantmanager per individueel geval of er contact nodig is. Het contact heeft meestal betrekking op doorverwijzen of het uitwisselen van informatie over de belastbaarheid van de klant. Deze vorm van samenwerking wordt in het vervolg van dit hoofdstuk niet-structurele samenwerking genoemd. In dit hoofdstuk wordt gekeken of de twee vormen van samenwerking ook van invloed zijn op de dienstverlening aan klanten met psychische problematiek. De vraag is in hoeverre er een relatie is tussen samenwerking en een klantgerichte, activerende en efficiënte dienstverlening.

5.1

Relatie samenwerking en klantgerichte dienstverlening Onder klantgerichte dienstverlening vallen de begrippen kwaliteit van de diagnose, maatwerk en eenduidige communicatie. In het vorige hoofdstuk is aangeven hoe de dienstverlening van de zes gemeenten op deze thema’s is vormgegeven. In deze paragraaf wordt beschreven of er een relatie is tussen de samenwerking en de dienstverlening en hoe deze relatie eruit ziet. Het onderzoek laat zien dat in de gemeenten met samenwerking, de samenwerking van invloed is op de klantgerichtheid van de dienstverlening. Allereerst is er een relatie tussen samenwerking en het stellen van de diagnose. In deze gemeenten is standaard medische expertise beschikbaar om een oordeel te geven over de aard van de problemen. De diagnose bevat hierdoor meer objectieve informatie over de beperkingen en mogelijkheden van de klant als het gaat om activering. Het oordeel is daarmee ook niet uitsluitend afhankelijk van de inschatting van de klantmanager, maar wordt getoetst door een specialist. In de vier gemeenten waar er geen structurele samenwerking is, wordt deze samenwerking in drie gemeenten wel gezocht door de inkoop van een sociaalmedisch onderzoek dat een beter beeld geeft van de kansen en belemmeringen van een klant. Ook hier leidt deze samenwerking in die gevallen tot een beter beeld van Pagina 36 van 66


de problemen van de klant. Hierbij moet worden opgemerkt dat in twee gemeenten de inkoop van dit type onderzoek maar zelden plaatsvindt. De structurele samenwerking is daarnaast van invloed op maatwerk, zoals dat is gedefinieerd in dit onderzoek, namelijk een goede afstemming van de inzet van instrumenten op de uitkomsten van de diagnose. In de twee gemeenten die samenwerken is er meer sprake van maatwerk. In beide gemeenten wordt de dienstverlening afgestemd op de gesignaleerde problematiek. In één gemeente (zie kader 1, hoofdstuk 3) wordt op basis van de diagnose bepaald of de klant direct naar werk kan worden toegeleid, of dat er eerst sprake moet zijn van sociale activering of van een psychische interventie. In deze gemeente wordt daarnaast de uitvoering van het traject door de psycholoog gemonitord om te kijken of er voldoende vooruitgang is, of dat er eventueel voor andere instrumenten moet worden gekozen. Dit gebeurt door middel van een specifiek diagnose-instrument: “[…]we bekijken ook de ROM-screener, wij bekijken of er, na een aantal sessies toegevoegde waarde is in het traject. Keldert de cliënt naar beneden of klimt hij omhoog? Wat is het resultaat van de gesprekken die iemand al heeft gehad. […] Als er geen verbetering in zit, kijken of we iets anders moeten doen. Alle behandelingen starten bij ons met een eerste meting, een tussenmeting en een eindmeting. Zo kunnen we de effecten van de behandelingen verantwoorden.” In de andere gemeente (kader 2, hoofdstuk 3), wordt er in een multidisciplinair team besproken wat de beste inzet van instrumenten is. Hierin wordt zowel de input vanuit klantmanagers als vanuit psychologen en SPV’ers ingebracht. In de vier gemeenten waar niet structureel wordt samengewerkt, is er in de gevallen waar de klantmanager zelf de diagnose stelt, geen duidelijke afstemming gevonden tussen de diagnose en de inzet van instrumenten. Slechts in één gemeente is deze relatie er wel. Daar wordt gewerkt met individuele aanbestedingen, waarbij een re-integratiebureau een aanbod doet op basis van de kenmerken van een klant. Hoewel hierbij een duidelijke samenhang is tussen de diagnose en het instrument, ligt dat in deze gemeente niet aan de samenwerking. Samenwerking kan dus een voorwaarde zijn voor een betere afstemming, maar deze afstemming kan ook op een andere manier worden gerealiseerd. Tot slot is er in beide gemeenten meer sprake van eenduidige communicatie naar de klant dan in de gemeenten die niet structureel samenwerken. In allebei de gemeenten met structurele samenwerking is er voor de klant een duidelijk aanspreekpunt die de mening vertegenwoordigt van zowel de sociale dienst als van de ggz. In een gemeente neemt de klantmanager deze rol op zich. Hij/zij is verantwoordelijk voor de begeleiding naar werk, maar heeft constante afstemming met de psycholoog om de voortang van het traject en de mogelijkheden tot werk te monitoren. In deze gemeente is er ook regelmatig sprake van een driegesprek met de psycholoog, de klantmanager en de klant waarin duidelijk wordt gemaakt wat de doelen van het traject en de plichten van de klant zijn. In de andere gemeente met structurele samenwerking, kan ook de psycholoog of de SPV’er het aanspreekpunt van de klant zijn, maar ook zij bewaken het gemeenschappelijke doel, namelijk werk. In de gemeenten die niet structureel samenwerken is er incidenteel afstemming tussen de klantmanager en de ggz. Deze afstemming gaat altijd over de mogelijkheden en beperkingen van de klant. Het is niet het doel om de communicatie naar de klant meer eenduidig vorm te geven, maar eerder om het verhaal van de klant bevestigd of aangevuld te krijgen. De gemeente en de ggz stemmen in deze gemeenten zelden (participatie)doelen af.

Pagina 37 van 66


5.2

Samenwerking en activerende dienstverlening Onder activerende dienstverlening wordt verstaan dat de dienstverlening gericht is op stijging op de participatieladder en op het vergroten van de zelfredzaamheid van klanten. In deze paragraaf wordt beschreven of er een relatie is tussen de samenwerking en de dienstverlening en hoe deze relatie eruit ziet. Daarbij doen we geen uitspraken over of de dienstverlening effect heeft op de mate van participatie van klanten. Uit het onderzoek komt naar voren dat er een relatie is tussen samenwerking en de mate van activerende dienstverlening. Bij gemeenten die structureel samenwerken met zorgprofessionals ligt de focus meer op arbeidstoeleiding van mensen psychische problemen dan in gemeenten waar geen sprake is van structurele samenwerking. In de gemeente waar een multidisciplinair team zich richt op de begeleiding van mensen met psychische problemen is een sterke focus op participatie. Alle betrokken professionals zijn gericht op dit doel. Binnen de samenwerking staat centraal dat er wordt toegewerkt naar uitstroom naar werk. Klantmanager gemeente: “De ggz-mensen die hier zitten zijn arbeidhulpverleners. Die hebben een doelstelling die gelijk aan die van ons staat. … Alleen iemand gelukkig maken en zeggen: werken dat komt wel, dat is niet altijd de bedoeling. We staan wat dat betreft met de ruggen tegen elkaar. Hier hebben we een klein luikje gevonden waardoor we elkaar aankijken.” Hierbij moet wel worden opgemerkt dat in dit multidisciplinaire team alleen klanten worden geselecteerd, die perspectief hebben op uitstroom naar werk binnen één tot anderhalf jaar. Deze selectie bepaalt voor een deel het activerende karakter van de trajecten, waarin wordt samengewerkt met de zorg. Klanten zonder uitzicht op uitstroom naar werk worden immers niet door het multidisciplinaire team opgepakt. De dienstverlening aan deze klanten is minimaal en niet gericht op activering. In de andere gemeente met structurele samenwerking, waar de dienstverlening voor mensen met psychische problematiek extern wordt ingekocht, ligt de focus niet alleen op mensen die kunnen uitstromen naar werk. De doelgroep bestaat ook uit mensen voor wie uitstroom naar werk nog niet aan de orde is. Het uiteindelijke doel blijft echter altijd uitstroom naar een vorm van betaald werk. Dit is ook de insteek van de psychologen die de klanten van deze gemeente begeleiden. Psycholoog ggz: “Wij zetten trajecten in, kort 5 gesprekken, middellang, 10 gesprekken of een lang traject, 18 gesprekken en in die tijd probeerden wij de psychische problemen van de mensen zoveel mogelijk hanteerbaar te maken zodat zij weer verder konden met het nemen van stapjes richting arbeidsmarkt. Kon ook natuurlijk sociale activering zijn, vrijwilligerswerk, maar indien mogelijk richting echte betaalde arbeidsmarkt.” De twee gemeenten die structureel samenwerken, zien ook een financieel voordeel van samenwerking. Door de vorm van samenwerking is het mogelijk om een deel van de kosten van trajecten via de zorgverzekeraar te vergoeden. Het gaat dan om de begeleiding van klanten door bijvoorbeeld een psycholoog. Hierdoor blijft de dienstverlening voor deze doelgroep betaalbaar en blijft het mogelijk om trajecten aan te bieden. In de overige vier gemeenten, waar sprake is van niet structurele samenwerking, bestaat de samenwerking vooral uit het doorverwijzen en het uitwisselen van informatie. Klantmanagers gebruiken deze informatie om te bepalen of een klant op een traject richting werk kan worden geplaatst. In deze gemeenten leidt de samenwerking niet tot meer focus op de activering van de klant. Mogelijk is activering voor een deel van de klanten waarover klantmanagers met Pagina 38 van 66


zorgprofessionals contact hebben ook nog niet aan de orde. Duidelijk is wel dat de zorg rondom klanten in deze gemeenten niet wordt ingezet voor activering. Het contact met zorgprofessionals heeft soms zelfs tot gevolg dat trajecten worden opgeschort. SPV’er: “In een situatie vorig jaar met een mevrouw is er wel rekening mee gehouden door de contactpersoon van de sociale dienst. Het was die contactpersoon heel duidelijk: ik heb hier te maken met iemand die er niet goed bij zit. Die is toen op advies naar de huisarts gegaan en daar is ook gezegd: we moeten even een stapje terug doen, er moet eerst op een ander vlak het een en ander gebeuren voordat we verder kunnen.” De trajectbegeleider kan klant 'met rust' laten voor activering en re-integratie, voor de periode dat de hulpverlening loopt. Klantmanager gemeente: “De problematiek en welke hulpverlener ermee bezig is, bepaalt mede hoe lang iemand 'met rust' wordt gelaten.” In gemeenten met structurele samenwerking kan het ook voorkomen dat een traject opgeschort wordt, omdat de psychische belemmeringen te groot zijn. In deze twee gemeenten is het uitgangspunt echter dat psychische hulp en arbeidstoeleiding tegelijkertijd plaats vinden. Beleidsmedewerker ggz: “Als je alleen maar klachtengericht behandelt en niet kijkt naar werk dan mis je het belangrijkste onderdeel. Als je werk loskoppelt van behandeling mis je de belangrijkste schakel, werk is onderdeel van herstel.” In het onderzoek is geen directe relatie gevonden tussen samenwerking en het vergroten van zelfredzaamheid. In principe is het doel van de ingezette trajecten het vergroten van de zelfredzaamheid. In de gemeenten waar structureel wordt samengewerkt met zorgprofessionals, wordt de zorg ingezet om dit doel te bereiken. In de vier andere gemeenten is de dienstverlening eveneens gericht op het vergroten van zelfredzaamheid van de klant door middel van activeringstrajecten. Ook in klantbetrokkenheid zijn geen verschillen gevonden. In alle gemeenten worden klanten betrokken bij het vormgeven van de dienstverlening. 5.3

Samenwerking en efficiënte dienstverlening Onder efficiënte dienstverlening wordt verstaan dat er wordt geprobeerd een klant zo snel mogelijk te plaatsen op benodigde trajecten en dat dubbele uitvraag van gegevens wordt voorkomen. Op beide thema’s is geen duidelijke relatie met samenwerking gevonden. In de gemeenten waar wordt samengewerkt, is er voor cliënten direct psychische hulp beschikbaar. In die zin draagt de samenwerking bij aan een efficiënte dienstverlening zonder wachttijden. Daarbij heeft een klantmanager meer grip op het traject dat de klant volgt. Hij weet of de klant daadwerkelijk hulp heeft geaccepteerd en ook wat de voortgang van de behandeling is. In de overige vier gemeenten waar niet wordt samengewerkt wordt er echter slechts incidenteel melding gemaakt van wachtlijstproblematiek. Wel is het voor klantmanagers in deze gemeenten niet altijd duidelijk of een klant daadwerkelijk hulp heeft. Klantmanagers kunnen dit alleen verifiëren bij de klant zelf. Daarnaast koppelt de ggz in deze gemeenten niet of nauwelijks terug hoe het staat met de voortgang van het traject. Dubbele uitvraag van gegevens wordt in geen enkele gemeente voorkomen, er is dan ook geen relatie gevonden met samenwerking.

Pagina 39 van 66


5.4

Samenvatting en conclusie In dit hoofdstuk hebben we gekeken in hoeverre de samenwerking met de gezondheidszorgprofessionals van invloed is op de dienstverlening van sociale diensten aan klanten met psychische problematiek. Het gaat hierbij om verschillen tussen twee typen gemeenten: gemeenten waar klantmanagers structureel samenwerken via een opdrachtgever-opdrachtnemerrelatie en gemeenten waar klantmanagers incidenteel de samenwerking zoeken. 18 Uit het voorgaande blijkt dat er sprake is van een relatie tussen samenwerking en een klantgerichte en activerende dienstverlening. Er lijkt geen relatie te bestaan tussen samenwerking en efficiënte dienstverlening. In gemeenten waar structureel wordt samengewerkt is er meer aandacht voor de kwaliteit van de diagnose, maatwerk en eenduidige communicatie naar de klant. In deze gemeenten standaard medische expertise beschikbaar om de beperkingen en mogelijkheden van de klant te kunnen beoordelen. De diagnose is daarmee ook niet uitsluitend afhankelijk van de inschatting van de klantmanager. In gemeenten waar niet structureel wordt samengewerkt wordt deze expertise in een enkel geval ingekocht. Structurele samenwerking leidt verder tot maatwerk en eenduidige communicatie naar de klant, omdat er tussen zorgprofessionals en klantmanagers afstemming plaatsvindt. De keuze voor doelen en instrumenten gebeurt in overleg, waarbij alle partijen hun kennis van de klant kunnen inbrengen. Afstemming over doelen betekent ook dat zowel zorgprofessionals als klantmanager dezelfde boodschap aan de klant overbrengen over het doel en de inhoud van het traject. In gemeenten waar structureel wordt samengewerkt met zorgprofessionals is de dienstverlening voor klanten met psychische problematiek tot slot meer gericht op activering. De zorg staat in deze gemeenten niet los van re-integratie, maar is daar een onderdeel van. Dit geldt vooral voor de klanten van wie de gemeente vaststelt dat zij op termijn kunnen uitstromen naar werk. In het onderzoek hebben we geen relatie gevonden tussen samenwerking en het vergroten van zelfredzaamheid van klanten.

18

Het gaat specifiek om deze twee vormen van samenwerking. Het zou kunnen dat andere vormen van structurele samenwerking ook een bijdrage leveren aan de dienstverlening, maar dat is dit kwalitatieve onderzoek niet onderzocht. Pagina 40 van 66


6

Samenwerking met gezondheidszorg bij UWV

6.1

Inleiding De volgende drie hoofdstukken gaan over de bevindingen van het onderzoek bij vijf regiokantoren van UWV. 19 De inspectie heeft het onderzoek uitgevoerd onder verzekeringsartsen, arbeidsdeskundigen van het ZW-arbo team en arbeidsdeskundigen Wajong, die werken op de werkpleinen. Gekeken is naar de samenwerking voor klanten met een ziektewet uitkering (vangnetter) en Wajong uitkering. Er is nagegaan met wie en hoe wordt samengewerkt en hoe vaak er wordt samengewerkt. Tevens wordt ingegaan op de inhoud van de samenwerking: doorverwijzen, overdracht, afstemmen en terugkoppelen. Maar allereerst wordt in het hoofdstuk een achtergrondschets gegeven van de klantproblematiek en van de werkwijze van de verzekeringsartsen en arbeidsdeskundigen, zoals aangetroffen in de onderzochte cases.

6.2

Achtergrond klantproblematiek In het onderzoek is gevraagd met welke psychische gezondheidsproblemen klanten kampen. De geïnterviewde verzekeringsartsen en de arbeidsdeskundigen geven aan dat de uitkeringsgerechtigden die zij bedienen, verschillende psychische gezondheidsproblemen hebben. Zij hebben enerzijds te maken met klanten met relatief zware psychische problemen, zoals autisme, schizofrenie, verstandelijke handicap, borderline en manische depressiviteit. De klanten krijgen medicijnen en de psychische beperkingen zijn vaak niet te genezen. Deze klanten moeten leren leven en omgaan met de problemen en krijgen structureel begeleiding van gezondheidszorgprofessionals, zoals een psycholoog of psychiater en hulpverleners van instellingen voor maatschappelijk werk, welzijn en begeleid wonen. Uit de interviews blijkt dat de arbeidsdeskundigen Wajong relatiever vaker dan de arbeidsdeskundigen ZW-arbo worden geconfronteerd met klanten met dergelijke problemen, omdat dit soort gezondheidsproblemen zich vaak op jonge leeftijd ontwikkelen of aangeboren beperkingen zijn. Mensen met dergelijke zware problemen kunnen volledig arbeidsongeschikt worden verklaard. 20 Anderzijds krijgen de verschillende professionals ook te maken met uitkeringsgerechtigden met multiproblematiek: financiële problemen, scheiding, problemen met kinderen, problemen in de sociale context, ontslag, verslavingsverleden, labiele gesteldheid, chaotisch, etc. 21 De voorgelegde fictieve casus, waarin sprake is van een klant met multiproblematiek, was vooral voor de verzekeringsartsen en arbeidsdeskundigen ZW-arbo herkenbaar. Arbeidsdeskundigen Wajong herkenden vooral de genoemde problemen in de casus. Multiproblematiek kan leiden tot fysieke en psychische gezondheidsproblemen (bijvoorbeeld burnout, depressiviteit, hoofdpijn, zware stemming, angst, vermoeidheid, etc.), die dan ook onderdeel worden van de multiproblematiek. Klanten zitten vaak in een vicieuze cirkel van problemen. De oorzaak van fysieke en psychische gezondheidsproblemen is voor deze klanten moeilijk te achterhalen en ze gaan vaak gepaard met een lage mate van zelfsturing, het ontbreken van zelfredzaamheid, eenzaamheid, weinig zelfvertrouwen en sociaal isolement. Zowel

19

De regiokantoren zijn gevestigd in de onderzochte gemeenten. Deze groep is niet betrokken in het onderzoek. 21 In tegenstelling tot klantmanagers van de gemeenten wordt door UWV-professionals gebrekkige beheersing van de Nederlandse taal minder vaak genoemd als probleem. 20

Pagina 41 van 66


de arbeidsdeskundigen ZW-arbo als de arbeidsdeskundigen Wajong hebben in hun caseload uitkeringsgerechtigden met dergelijke psychische problemen, maar de laatste categorie problemen zijn vooral kenmerkend voor de vangnetters. 22 Arbeidsdeskundige ZW-arbo: “Een burnout is veelvoorkomend, ADHD en het autistische stoorninssen zien we heel vaak. De vermoeidheidssyndromen, persoonlijkheidsstoornissen, eigenlijk alles wat je op psychisch gebied kan hebben. Het is vaak een cirkel waarin mensen zitten. Op het moment dat ze hun baan kwijtraken begint een cyclus: minder inkomsten, spanningen in de thuissituatie, schulden. Op het moment dat je ziet dat mensen zich ziek melden, dan is er al een keten aan problemen ontstaan. Wat daar nou precies de oorzaak van is, is moeilijk te achterhalen, of dat nou net het kwijtraken van de baan is of een andere lifeevent. Dan hoor je mensen vaak zeggen: het ging altijd allemaal goed, maar ik kwam in een negatieve spiraal terecht.” Als een klant ernstige psychische gezondheidsproblemen heeft, betekent dat niet dat de klant per definitie niet hoeft te re-integreren. De klanten worden door de verzekeringsartsen en de arbeidsdeskundigen gewezen op de noodzaak om juiste hulpverlening te zoeken of op de noodzaak om fysieke en psychische condities te versterken. Soms worden hiervoor trajecten ingezet door UWV, alvorens wordt gestart met de re-integratie richting werk. Als klanten niet willen meewerken, worden ze door de verzekeringsarts belastbaar bevonden en verwezen naar de WW. De volgende paragrafen gaan over de werkwijze van de verzekeringsartsen en arbeidsdeskundigen ZW-arbo en Wajong voor klanten met psychische problemen, zoals aangetroffen in de cases. De beschreven werkwijze is gebaseerd op de interviews met de verschillende typen respondenten. 6.2.1

Werkwijze verzekeringsartsen Verzekeringsartsen maken een medische beoordeling van de klant. Deze beoordeling bepaalt of iemand in aanmerking komt voor een Wajong of ZWuitkering. Verzekeringsartsen werken op de districtskantoren in het ZW-arbo team. Zij krijgen dossiers voor de claimbeoordeling via de backoffice van de medewerker verzuimbeheer. De verzekeringsarts stelt op basis van de medische beperkingen en de functionele mogelijkheden, de mate van arbeidsongeschiktheid en de belastbaarheid voor werk vast. Hiervoor hanteren de verzekeringsartsen een specifieke vragenlijst of checklist (functionele mogelijkhedenlijst). De mate van arbeidsongeschiktheid en de belastbaarheid bepaalt de verzekeringsarts op basis van de informatie die de klant verstrekt, eventueel in combinatie met de informatie die de verzekeringsarts opvraagt bij de gezondheidszorgprofessional van de klant. De verzekeringsarts gaat op basis van de verkregen informatie na of er sprake is van belemmeringen voor het uitoefenen van een functie. De verzekeringsarts stelt tot slot een advies op voor de arbeidsdeskundigen (of re-integratiebegeleiders); een zogenaamde lekenrapportage waarin de medische gegevens ontbreken vanwege de privacy. Dus niet “de klant heeft een autistische stoornis”, maar “de klant is beter gebaat bij een niet al te drukke werkomgeving, met een zekere mate van structuur”. Nadat is vastgesteld dat iemand in aanmerking komt voor een uitkering, wordt de klant voor re-integratiebegeleiding richting de arbeidsmarkt overgedragen aan een re-integratiebegeleider of een arbeidsdeskundige. 23 22

Profilering van langdurig zieke vangnetters, kenmerken en begeleiding van de vangnetpopulatie op basis van een dossieronderzoek. Astri, september 2011 Pagina 42 van 66


6.2.2

Werkwijze arbeidsdeskundigen ZW-arbo Arbeidsdeskundigen ZW-arbo begeleiden mensen met een ziektewetuitkering bij de re-integratie. Deze arbeidsdeskundigen werken in het ZW-arbo team. Elk districtskantoor van UWV heeft een aantal ZW-arbo teams, afhankelijk van de grootte van het klantenbestand. Via een werkverdelingsmethodiek krijgen de arbeidsdeskundigen dossiers overgedragen, waarin het advies (lekenrapportage) van de verzekeringsarts is opgenomen over de mate van arbeidsongeschiktheid en de belastbaarheid voor werk. De arbeidsdeskundigen stellen voor de begeleiding een behandelplan op, dat is gericht op de uitstroom naar werk. Voor dit plan hanteren ze een vast format, waarin ook vragen over verschillende leefgebieden zijn opgenomen. Voor de invulling maken de arbeidsdeskundigen gebruik van het advies van de verzekeringsarts en input die ze krijgen uit een intakegesprek met de klant.

6.2.3

Werkwijze arbeidsdeskundigen Wajong De arbeidsdeskundigen Wajong zijn er voor de begeleiding van mensen met een Wajong-uitkering, die participeren op de arbeidsmarkt of daartoe stappen ondernemen. De arbeidsdeskundigen Wajong werken op de werkpleinen. De werkwijze voor de arbeidsdeskundigen Wajong verschilt niet zoveel van de werkwijze van de arbeidsdeskundigen ZW-arbo. Ook zij krijgen via een werkverdelingsmethodiek een klantdossier overgedragen, met daarin het advies van de verzekeringsarts. Vervolgens roepen zij de Wajongers op voor een gesprek over de mogelijkheden om te werken, rekening houdend met de opleiding, de werkervaring en de mogelijkheden en beperkingen volgens de verzekeringsarts. Dit gesprek dient, samen met het advies van de verzekeringsarts, als basis voor het participatieplan. In het participatieplan staat welke opleiding of training de Wajonger gaat volgen en waar de Wajonger nu of op termijn gaat participeren (bij welke werkgever of in welke sector). De arbeidsdeskundige begeleidt de klant bij het uitvoeren van het participatieplan.

6.3

Samenwerking met zorgprofessionals bij UWV Uit de interviews met arbeidsdeskundigen en verzekeringsartsen blijkt dat er voor UWV een indeling kan worden gemaakt in twee categorieën gezondheidszorgprofessionals, met wie de verzekeringsartsen en arbeidsdeskundigen samenwerken: gezondheidszorgprofessionals zoals huisartsen, psychologen/psychotherapeuten en specialisten uit ziekenhuizen (zogenaamde medici) vormen de eerste categorie, en hulpverleners of zorgbegeleiders bij ggzinstellingen (onder andere SPV’ers), instellingen voor maatschappelijk werk, instellingen voor begeleid wonen etc. vormen de tweede categorie.

6.3.1

Samenwerking door verzekeringsartsen De geïnterviewde verzekeringsartsen in de onderzochte cases werken eigenlijk alleen samen met gezondheidszorgprofessionals uit de eerste categorie. De volgende gezondheidszorgprofessionals zijn het meest genoemd door de verzekeringsartsen: huisartsen, specialisten uit ziekenhuizen en psychologen. De verzekeringsartsen hebben vaak contact in de diagnosefase, voor het vaststellen van de mate van arbeidsongeschiktheid en de belastbaarheid. Zij nemen contact op wanneer ze helemaal geen informatie hebben over de klant, maar bijvoorbeeld ook als ze twijfelen aan het verhaal van de klant of ter controle van hun eigen bevindingen. Het uitvragen van informatie vindt niet standaard plaats, maar de geïnterviewde verzekeringsartsen geven wel aan dat het zeer regelmatig voorkomt. Een verzekeringsarts vindt het belangrijk dat de betreffende gezondheidszorgprofessional de klant goed kent: “Ik zeg tegen de klant: “ik zie u nu 23

Re-integratiebegeleiders zijn gezien de reikwijdte van het onderzoek niet geïnterviewd. Pagina 43 van 66


voor de eerste keer […], maar ik hoor net dat u de psycholoog al drie jaar kent. Hij kent u een stuk beter, heeft veel met u meegemaakt. Daar wil ik graag informatie over. Ik wil weten hoe hij er tegenaan kijkt. […].” Dan laat ik een machtiging tekenen. Vaak zijn klanten het er mee eens. Ik vraag altijd naar de relevante voorgeschiedenis. Je moet gerichte vragen stellen. Dat is belangrijk. Ik vraag ook informatie op bij de huisarts, maar dan moet hij de klant wel goed kennen. […] Ik vraag aan de klant of er nog andere behandelaars zijn en hoe vaak ze daar komt.” De samenwerking tussen de geïnterviewde verzekeringsartsen en de gezondheidszorgprofessionals is in de onderzochte cases altijd bilateraal, dat wil zeggen niet in een samenwerkingsverband maar één op één, en gericht op het uitvragen van informatie. Het contact is altijd schriftelijk en er wordt gebruik gemaakt van een speciaal formulier. De klant moet toestemming geven voor het opvragen van informatie en de verzekeringsarts krijgt ook alleen de informatie waar de klant toestemming voor geeft. Het kan voorkomen dat de verzekeringsarts nog aanvullend telefonisch contact heeft met de zorgprofessional, om bijvoorbeeld nadere toelichting te vragen. Dit gebeurt vrijwel altijd in bijzijn van de klant.

6.3.2

Inhoud van de samenwerking verzekeringsartsen De inspectie heeft in de cases gevraagd naar de inhoud van het contact, op de volgende 4 items: doorverwijzen, overdracht, afstemmen en terugkoppelen. 24 Doorverwijzen: De geïnterviewde verzekeringsartsen verwijzen klanten zelden door naar een gezondheidszorgprofessional. Als een klant volgens hen medische hulp nodig heeft, adviseren zij de klant om zelf contact op te nemen met de huisarts voor een verwijzing naar een psycholoog of naar een medische specialist. Mocht een klant niet in staat zijn het advies op te volgen, kan de verzekeringsarts in theorie de huisarts bellen, de situatie voorleggen en een afspraak maken voor de klant, maar in de aangetroffen praktijk komt dat sporadisch voor. De verantwoordelijkheid ligt volgens de geïnterviewde verzekeringsartsen altijd bij de klant. “De verzekeringsarts heeft geen verwijsfunctie. Dus als wij vinden dat iemand behandeling nodig heeft, dan geven we aan dat klanten via de huisarts nadere hulp moeten zoeken. Wij kunnen eventueel met toestemming van de klant contact opnemen met de huisarts. Wij geven dan aan bij de huisarts wat wij vinden, dat een verwijzing naar een psycholoog of psychiater zinvol kan zijn. Wij zeggen dan tegen de huisarts dat wij de klant adviseren een afspraak te maken. Maar dit komt bijna niet voor.” Een andere verzekeringsarts geeft aan wel eens te bemiddelen wanneer er sprake is van wachtlijsten en zij inschat dat de problematiek van de klant zeer ernstig is. Maar ook zij geeft aan dat doorverwijzen niet tot haar taak behoort en dat ze dit alleen doet in uitzonderlijke gevallen. Overdracht: Er is in de onderzochte cases in de regel geen sprake van overdracht van de verzekeringsarts naar de gezondheidszorgprofessional, mits klanten ernstige psychische gezondheidsproblemen hebben en lange tijd niet kunnen re-integreren. Dan dragen de verzekeringsartsen de klanten over aan de ggz in het kader van een opname. 25 Afstemmen en terugkoppelen: de geïnterviewde verzekeringsartsen vragen informatie op bij de gezondheidszorgprofessionals, maar er is in principe geen sprake van afstemming met gezondheidszorgprofessionals, bijvoorbeeld over de diagnose van de verzekeringsarts. Er is eveneens geen sprake van terugkoppeling 24 25

Het contact met het re-integratiebedrijf is hier buiten beschouwing gelaten. Dit hoeft niet automatisch te betekenen dat een klant 100% arbeidsongeschikt wordt verklaard. Pagina 44 van 66


tussen de verzekeringsartsen en de gezondheidszorgprofessionals, bijvoorbeeld tot welk oordeel de verstrekte informatie heeft geleid. 6.3.3

Samenwerking door arbeidsdeskundigen ZW-arbo De geïnterviewde arbeidsdeskundigen ZW-arbo van de onderzochte cases werken nagenoeg niet samen met gezondheidszorgprofessionals of met andere hulpverleners. 26 Zoals bij de werkwijze is geschetst gebruiken de arbeidsdeskundigen het oordeel van de verzekeringsarts voor het opstellen van het behandelplan. Als de arbeidsdeskundigen vragen hebben die van medische aard zijn (dus gaan over de arbeidsongeschiktheid en de belastbaarheid), nemen ze contact op met de verzekeringsarts en niet met de gezondheidszorgprofessional van de klant. Voor het behandelplan gebruiken de arbeidsdeskundigen ook informatie over ontwikkelingen op andere leefgebieden of zaken die daar spelen. Er is in het onderzoek één arbeidsdeskundige aangetroffen die ook huisbezoeken aflegt. Hij zegt hierover: “Het is voor de beeldvorming, om te kijken wat het beste kan aansluiten, op basis van de gegevens die ik vanuit het dossier heb. Welk re-integratiebedrijf biedt, gezien de omstandigheden mogelijkheden tot het verkrijgen van werk.” De geïnterviewde arbeidsdeskundigen geven aan dat de klanten in principe zelf verantwoordelijk zijn voor het doorgeven van relevante informatie aan de arbeidsdeskundigen, over bijvoorbeeld afspraken die zijn gemaakt met hulpverleners. Voor de arbeidsdeskundige ZW-arbo is, naast de verzekeringsarts, de klant zelf de belangrijkste informatiebron. De enige zorgprofessional die is genoemd als mogelijke samenwerkingspartner is de psycholoog die werkt bij het reintegratiebureau of direct wordt ingehuurd door UWV om de klant te begeleiden. 27 De samenwerking met deze gezondheidszorgprofessional is incidenteel en bilateraal, als een traject niet naar wens van één van de drie partijen (klant, arbeidsdeskundige of re-integratiebureau) verloopt of als een traject stagneert. Het komt in de onderzochte cases ook voor dat een gezondheidszorgprofessional of een hulpverlener contact opneemt met de arbeidsdeskundige. Vragen kunnen gaan over de vastgestelde belastbaarheid, de beperkingen en klachten van de klant. Voor dit soort vragen verwijzen de arbeidsdeskundigen de gezondheidszorgprofessionals door naar de verzekeringsartsen, omdat zij geen kennis hebben van de medische achtergrond en omdat de uiteindelijke vraag toch gaat over de belastbaarheid, en daar gaat de verzekeringsarts over. De werkwijze is ook ingegeven door de bescherming van persoonsgegevens en het beroepsgeheim van gezondheidszorgprofessionals en verzekeringsartsen. Vragen kunnen bijvoorbeeld ook gaan over het traject dat een klant volgt of zou kunnen volgen of over passende functies voor de klant. De enkele keren dat dit voorkomt, gaan de geïnterviewde arbeidsdeskundigen zelf in gesprek met de gezondheidszorgprofessionals of de hulpverlener. Als er dan afspraken worden gemaakt, houdt de arbeidsdeskundige de vinger aan de pols over de voortgang. Een citaat hierover: “Op het moment dat de betrokkene bij de verzekeringarts was, samen met zijn moeder, is gezegd: hij is de contactpersoon bij ggz. De contactpersoon zal contact zoeken met de arbeidsdeskundige om te kijken hoe we dit proces kunnen vormgeven. Maar we waren drie weken verder, maar ik hoorde maar niks. Dus ik heb vervolgens de betrokkene gebeld en gevraagd: hoe zit het nu eigenlijk. En vervolgens heeft betrokkene contact gelegd met de begeleider van ggz. Dezelfde middag nog belde ggz en we hebben pas toen de afspraak kunnen maken. 26

Het contact met het re-integratiebedrijf is in dit onderzoek buiten beschouwing gelaten. UWV zet in dit geval psychologen in als interventie voor klanten die de eigen bijdrage van 200 euro niet kunnen betalen.

27

Pagina 45 van 66


Dus dat liep niet bepaald gladjes. Maar goed, dat is uiteindelijk wel tot stand gekomen. Nu houd ik ook wel de vinger aan de pols. Over een week of zes wil ik weten hoe de zaken ervoor staan.” In dit voorbeeld wordt ook duidelijk dat de verantwoordelijkheid voor contacten met ggz bij de klant ligt. In de nota van bevindingen is voor de arbeidsdeskundigen ZW-arbo verder geen analyse gemaakt op de inhoud van de samenwerking, vanwege de geringe samenwerking met externe ggz-professionals en andere hulpverleners. 6.3.4

Samenwerking door arbeidsdeskundigen Wajong Als de geïnterviewde arbeidsdeskundigen Wajong een vraag hebben of krijgen over de belastbaarheid en beperkingen van de klant, verloopt de samenwerking, net als bij de arbeidsdeskundigen ZW-arbo, via de verzekeringsarts. De arbeidsdeskundigen Wajong geven wel aan dat de verzekeringsartsen voor hen moeilijk bereikbaar zijn, omdat ze niet op dezelfde locatie gehuisvest zijn. De arbeidsdeskundigen Wajong werken vaker samen met andere zorgbegeleiders of hulpverleners. Het meest genoemd, zijn: SPV’ers, trajectbegeleiders of systeemtherapeuten van ggz-instellingen, hulpverleners van instellingen voor begeleid wonen, hulpverleners bij instellingen voor maatschappelijk werk en zorgbegeleiders bij dagbestedingsen behandelcentra. De samenwerking is ook hier bilateraal en op klantniveau. De samenwerking kan ook via de klant verlopen, want in eerste instantie is de klant volgens de geïnterviewde arbeidsdeskundigen zelf verantwoordelijk voor het afstemmen en terugkoppelen van afspraken die zijn gemaakt met gezondheidszorgprofessionals of hulpverleners. Alleen als de klant echt niet in staat is zelfstandig vragen te beantwoorden, wat volgens de arbeidsdeskundigen vaak voorkomt, neemt de arbeidsdeskundige zelf contact op, als het kan in bijzijn van de klant. Het contact met de zorgbegeleiders is veelal telefonisch. Er zijn in de onderzochte cases geen situaties aangetroffen waarbij de arbeidsdeskundigen structureel samenwerken in een multidisciplinair team, met andere hulpverleners of gezondheidszorgprofessionals. De geïnterviewde arbeidsdeskundigen Wajong werken ook incidenteel samen met instanties als jeugdzorg, schuldhulpverlening of praktijkscholen. De contacten gaan niet zozeer over de psychische problematiek, maar over de ontwikkelingen en gebeurtenissen in de sociale context van de klant.

6.3.5

Inhoud van samenwerking arbeidsdeskundigen Wajong Doorverwijzen: De klanten die de arbeidsdeskundigen Wajong begeleiden kampen veelal al lange tijd met (relatief zwaardere) psychische problemen. Hierdoor is de hulpverlening op dit gebied vaak al georganiseerd en is doorverwijzing niet nodig. De geïnterviewde arbeidsdeskundigen verwijzen klanten wel eens door naar een maatschappelijk werker of instanties voor schuldhulpverlening. In principe is de regel dat klanten zelf verantwoordelijk zijn voor het opnemen van contact, maar als het nodig is, treedt de arbeidsdeskundige op als intermediair. Interviewer: “Neem je contact op met andere hulpverlenende instanties?” Arbeidsdeskundige Wajong: “Meestal met maatschappelijk werk. Zij begeleiden klanten op persoonlijk gebied. In veel gevallen verwijs ik hen daarheen en dat gaat heel goed. Dat neemt ons veel uit handen, het scheelt tijd en energie. Zij leggen de contacten met deurwaarders, financieel beheerders, jeugdzorg, of andere instanties, afhankelijk van wat de klant nodig heeft. Als ik zie dat klant niet in staat is of het niet adequaat oppakt, dan bel ik ook wel zelf om informatie in te winnen en af te stemmen”.

Pagina 46 van 66


Overdracht: Er is in de onderzochte cases niet aangetroffen dat de arbeidsdeskundigen Wajong klanten overdragen aan gezondheidszorgprofessionals en andere hulpverleners. 28 Wat wel voorkomt is dat een zorgverlener van vereniging MEE (vereniging voor ondersteuning van mensen met een beperking) of maatschappelijk werk met een klant meekomt naar de intake bij de arbeidsdeskundige. Interviewer: wat doet MEE bij zo’n eerste intake? Ad’er Wajong: Die komen soms mee naar een gesprek. Zij geven dan aan wat zij al hebben ontdekt, hoe zij de situatie inschatten, hoe de thuissituatie is, wat zij qua begeleiding doen.” Afstemmen en terugkoppelen: De contacten die de geïnterviewde arbeidsdeskundigen Wajong hebben met de verschillende typen gezondheidszorgprofessionals gaan vaak over de begeleiding naar werk. Het kan in dit kader gaan over de status van de klant, hoe zij de jongeren ervaren, welke valkuilen ze zien en wat er allemaal speelt in de sociale context; kortom zaken waarmee de arbeidsdeskundige rekening moet houden bij het opstellen van het participatieplan. De informatie gebruiken de arbeidsdeskundigen ook om te beoordelen hoe ver een Wajonger (nog) staat van de arbeidsmarkt, of een traject moet worden ingezet en zo ja, wat voor soort traject. De geïnterviewde arbeidsdeskundigen gebruiken het contact verder om de gezondheidszorgprofessionals op de hoogte te houden van de afspraken die UWV met de klant maakt in het kader van re-integratieactiviteiten. In een enkel geval wordt een behandelplan voorgelegd aan de psycholoog voor aanvullingen en suggesties. Het komt ook voor dat de gezondheidszorgprofessionals zelf contact opnemen met de arbeidsdeskundigen, om te vragen welke afspraken er zijn gemaakt met de klant, of de klant de afspraken nakomt, of er sprake is van vooruitgang of terugval, of de klant in een traject zit of binnenkort start met een traject, of om te vragen welke werknemersvaardigheden er zijn ontwikkeld. Er zijn in de onderzochte cases namelijk ook ggz-begeleiders die zich richten op het activeren van de klant, onder andere door het aanbieden van dagbestedingstrajecten, vrijwilligerswerk of stages bij een werkgever. Het contact met arbeidsdeskundige is dan gericht op het afstemmen van de dienstverlening: wat kan UWV aanbieden, wat kan ggz aanbieden, en wie wat gaat doen. Eventueel is er ook afstemming over de kosten. 6.3.6

Samenwerking binnen zorgnetwerken Hoewel veel geïnterviewde UWV-professionals kennis hebben van bestaande netwerken, overlegstructuren en de deelnemende organisaties, zijn er niet veel professionals uit de onderzochte cases ook daadwerkelijk actief in de netwerken of overlegstructuren. Als er professionals actief zijn, zijn het met name de geïnterviewde arbeidsdeskundigen Wajong. Zo geeft een arbeidsdeskundige Wajong aan dat ze het netwerkcontact gebruikt om bijvoorbeeld scholing of stages voor Wajongers te bewerkstelligen, maar ook om klanten gericht en actief door te verwijzen naar bijvoorbeeld een contactpersoon uit het netwerk. De inspectie heeft ook gesproken met ggz-professionals die deelnemen in dergelijke netwerken. Zij geven aan dat ze de contacten met UWV vooral gebruiken voor de inkomensvoorziening. UWV wordt ook ingeschakeld voor arbeidstoeleiding, maar alleen als klanten daaraan toe zijn en dat komt incidenteel voor.

28

Overdracht naar het re-integratiebedrijf is hier buiten beschouwing gelaten. Dit geldt ook voor afstemming en terugkoppeling met het re-integratiebedrijf. Pagina 47 van 66


6.4

Samenvatting en conclusie De verzekeringsartsen en de arbeidsdeskundigen in de onderzochte cases hebben een vrij uniforme werkwijze. Verzekeringsartsen stellen vast wat de mate van arbeidsongeschiktheid is en in welke mate de klant belastbaar is voor werk. Voor dit oordeel maakt de verzekeringsarts gebruik van medische gegevens of de medische voorgeschiedenis van de klant. De arbeidsdeskundigen stellen samen met de klant een behandelplan op, gericht op (duurzame) participatie. Hiervoor maken ze gebruik van de rapportage van de verzekeringsarts, input uit de intakegesprekken met de klant en eventueel input van gezondheidszorgprofessionals of andere hulpverleners. Er kunnen in de onderzochte cases voor UWV twee categorieën gezondheidszorgprofessionals worden onderscheiden met wie wordt samengewerkt: gezondheidszorgprofessionals zoals huisartsen, psychologen/psychotherapeuten en specialisten uit ziekenhuizen (zogenaamde medici), en hulpverleners of zorgbegeleiders bij ggz-instellingen (onder andere SPV’ers), instellingen voor maatschappelijk werk, instellingen voor begeleid wonen etc. Met de eerste categorie werken vooral de geïnterviewde verzekeringsartsen veelvuldig samen, in het kader van de belastbaarheid voor werk. Met de tweede categorie werken vooral de arbeidsdeskundigen Wajong veelvuldig samen, in het kader van het participatieplan. Arbeidsdeskundigen ZW-arbo werken nagenoeg niet samen met gezondheidszorgprofessionals of andere hulpverleners.

Pagina 48 van 66


7

Dienstverlening bij UWV

In dit hoofdstuk komt aan de orde de wijze waarop de professionals klantgerichte, activerende en efficiënte dienstverlening bieden aan klanten met psychische gezondheidsproblemen. Overeenkomstig de operationalisatie wordt aangegeven in welke mate de dienstverlening klantgericht, activerend en efficiënt is. De beschrijving van de dienstverlening is gebaseerd op de gehouden interviews. 7.1

Klantgerichte dienstverlening Het begrip klantgerichte dienstverlening bestaat uit de kwaliteit van de diagnose, maatwerk en eenduidige communicatie naar de klant. Hieronder wordt besproken hoe UWV hier invulling aan geeft, al dan niet in samenwerking met gezondheidszorgprofessionals of andere zorgbegeleiders. Kwaliteit van de diagnose Er is volgens de definitie van dit onderzoek sprake van een goede diagnose wanneer er gebruik wordt gemaakt van een diagnose-instrument dat aanknopingspunten biedt voor de inzet van trajecten en wanneer er aandacht is voor de signalering van gezondheidsproblemen. Aan beide voorwaarden wordt in de onderzochte cases voldaan. Zoals in de procesbeschrijving is aangegeven wordt er in de diagnosefase een brede analyse gemaakt van de klantsituatie, eerst door de verzekeringsartsen en daarna door de arbeidsdeskundigen. De verzekeringsartsen bepalen de mate van arbeidsongeschiktheid, welke inzicht geeft in de belastbaarheid en de afstand tot de arbeidsmarkt. Hierbij is aandacht voor psychische gezondheidsproblemen. Ook wordt in de diagnose een duidelijke relatie gelegd tussen medische problemen en de gevolgen hiervan voor de belastbaarheid. Zoals in de vorige paragraaf besproken vragen de geïnterviewde verzekeringsartsen regelmatig medische informatie op bij de behandelaars van de klant. Zij kiezen hiervoor om het definitieve besluit van uitsluiting goed te onderbouwen of om te controleren of er uit de medische voorgeschiedenis niet iets naar voren komt, dat van invloed is op de belastbaarheid. De geïnterviewde arbeidsdeskundigen proberen naast het rapport van de verzekeringsartsen, aan de hand van intakegesprekken, een beter beeld te krijgen van de klant. Ze gaan in deze gesprekken uitgebreider na wat iemands beperkingen betekenen voor de arbeidsmogelijkheden. Het gaat dan met name om de subjectieve beleving. Wat ervaart een klant bijvoorbeeld zelf als zijn grootste beperkingen. De input van deze gesprekken wordt meegenomen in het behandelplan, waarin uiteindelijk komt te staan welk traject de klant moet volgen in het kader van zijn re-integratie. Ik bespreek het meestal: ik zie dat de verzekeringsarts zegt dat het beter is dat jij geen beroep hebt waar je met klanten in contact komt. Hoe vind je dat zelf, herken je dat? Ik ga dan specifiek in op de situatie. Wat maakt dat ze niet geschikt is voor een functie in de zorg. Ik probeer het concreet te maken. Er staan natuurlijk allemaal termen, maar wat betekent dat nou precies voor de klant? De geïnterviewde arbeidsdeskundigen proberen een beter beeld te krijgen van de persoon die ze voor zich hebben. Ze vragen na wat iemands interesses zijn, welke activiteiten de klant op dit moment onderneemt en wat wensberoepen zijn. Sommige arbeidsdeskundigen gaan in de gesprekken met de klant nader in op de wensberoepen. Ze willen weten waarom iemand dit beroep graag wil, of hij denkt dat hij dat kan en of het reëel is. Ze proberen zo de verwachtingen te managen en uit te komen op realiseerbare doelen. “Ik probeer op werk in te zoomen, of ze daar al ideeën over hebben, of zaken belangrijk zijn, of ze een richting weten en waarom. Pagina 49 van 66


Want ik had laatst een meisje dat zei: “ja, in een winkel. Als ik in een winkel binnenstap, dan komen mensen mij altijd om informatie vragen, want dan denken ze dat ik daar werk. Maar dat vind ik eigenlijk best wel eng”. Maar ze schrijft bij haar voorkeuren wel op ik wil graag in een winkel werken. Ik vraag dan: hoe ga je nu […] aan die klanten presenteren, bijvoorbeeld vandaag hebben we zo’n lekkere taart in de aanbieding. Ja, dat was wel heel moeilijk. Dus op dat niveau probeer ik het.” Verschil van inzicht over de diagnose Zoals in het vorige hoofdstuk is aangegeven, kan het zijn dat de arbeidsdeskundige er in de gesprekken met de klant achter komt dat deze minder belastbaar is dan opgenomen in het advies van de verzekeringsarts. Dit kan te maken hebben met gezondheidsproblemen, waar de verzekeringsarts niet naar heeft gevraagd of andere problemen die de klant heeft, die de belastbaarheid beïnvloeden. In deze gevallen overleggen de geïnterviewde arbeidsdeskundigen met de verzekeringsartsen, bijvoorbeeld in teamoverleggen (ZW-arbo), één op één (de professionals zitten bij elkaar en zoeken elkaar makkelijk op), of telefonisch (arbeidsdeskundigen Wajong). De verzekeringsartsen en de arbeidsdeskundigen bespreken het meningsverschil, wellicht roept de verzekeringsarts de klant weer op voor een gesprek of vraagt aanvullende informatie op bij de gezondheidszorgprofessional. Het is goed mogelijk dat de diagnose ten aanzien van arbeidsongeschiktheid en belastbaarheid wordt bijgesteld. De algemene tendens in de onderzochte cases is wel dat het oordeel van de verzekeringsarts leidend is. Vindt de arts dat de klant belastbaar, dan moet de klant re-integreren. Arbeidsdeskundige Wajong: “UWV moet ervoor zorgen dat mensen uitstromen uit de uitkering en regulier aan slag gaan bij een werkgever.” Interviewer: “Wat heeft prioriteit? Het oplossen van psychische problemen? Of werken aan re-integratie of participatie?” Arbeidsdeskundige Wajong: “Het laatste sta ik voor. Maar als participatie op dit moment niet mogelijk is, omdat de psychische problemen dusdanig van aard zijn dat het niet gaat lukken, dan verwijs ik klanten eerst naar de arts. Het heeft geen zin iets in te zetten dat bij voorbaat gedoemd is te mislukken.” Maatwerk Maatwerk houdt in dit onderzoek in dat er een plan van aanpak is voor activering en participatie, toegesneden op de problematiek van de klant. In de onderzochte cases stellen de arbeidsdeskundigen aan de hand van de intakegesprekken met de klant, de definitieve diagnose van de verzekeringsarts en eventueel de input van gezondheidszorgprofessionals of andere hulpverleners een behandelplan of participatieplan op, waarin de doelen, afspraken en passende instrumenten worden vastgelegd, op basis van de sterke en zwakke punten van de klant en zijn mogelijkheden op de arbeidsmarkt. Hierbij is sprake van maatwerk. De arbeidsdeskundige maakt aan de hand van de uitkomsten van de diagnose een afweging of een klant meteen bij een werkgever kan worden geplaatst, of dat er eerst een proefplaatsing nodig is, of dat de klant met een activerings- of coachingstraject moet starten: Arbeidsdeskundige: Als ik iemand krijg die bijvoorbeeld spanningsklachten heeft en die de regie over zijn eigen leven kwijt is […] en ontzettend in de slachtofferrol zit, dan heeft het geen zin om re-integratie in te zetten als die persoon niet weer de verantwoordelijkheid over zijn eigen leven oppakt. Dan zet ik eerst een coach in voor zes à acht gesprekken.” Eenduidige communicatie naar de klant Met eenduidige communicatie wordt bedoeld dat de professionals uit de gezondheidszorg en de medewerker van UWV gedeelde opvattingen over participatiedoelen en trajecten hebben. De klant krijgt hierdoor vanuit de Pagina 50 van 66


verschillende professies geen tegenstrijdige boodschappen over zijn participatiemogelijkheden. Er zijn geen gevallen aangetroffen waarbij standaard de participatiemogelijkheden en inzet van trajecten worden afgestemd, zodat de klant vanuit zowel UWV als ggz hetzelfde verhaal krijgt over mogelijkheden. Er zijn in het onderzoek wel voorbeelden gezien waarbij incidenteel sprake is van afstemming over de opvattingen over participatiedoelen en trajecten. In deze gevallen neemt een medewerker van een ggz-instelling contact op met het UWV om aan te geven dat een klant toe is aan een traject. Het kan ook zijn dat een gezondheidszorgprofessional vindt dat er nog geen mogelijkheden tot participatie zijn en daarover contact opneemt. Een andere aangetroffen situatie is dat de arbeidsdeskundige aan de psycholoog wil voorleggen of hij denkt dat er een traject naar werk mogelijk is. 7.2

Activerende dienstverlening Onder activerende dienstverlening wordt in dit onderzoek verstaan dat arbeidsdeskundigen ernaar streven de participatie van uitkeringsgerechtigden te laten toenemen. Het vergroten van de zelfredzaamheid van de klant valt ook onder activerende dienstverlening. De activerende dienstverlening wordt geboden door de arbeidsdeskundigen ZW-arbo en Wajong. Zij zijn verantwoordelijk voor de reintegratie van uitkeringsgerechtigden. Bevorderen van de participatie De doelen van de dienstverlening staan voor de geïnterviewde arbeidsdeskundigen staan vast: uitstroom naar werk, actief in dagbestedingsactiviteiten of vrijwilligerswerk (als dit het hoogst haalbare is voor de klant), werken aan een betere zelfredzaamheid en een beter zelfsturend vermogen. De trajecten van UWV voor klanten met psychische problematiek zijn, tenzij iemand helemaal geen mogelijkheden heeft, gericht op uitstroom uit de uitkering of de ziektewet: reintegratie, stages, trainingen, vaak in combinatie met psychische ondersteuning door psychologen of SPV’ers ter plekke bij de re-integratiebureaus. De arbeidsdeskundigen zeggen dit ook in de interviews. Wanneer er wordt gevraagd of ze doelen stellen voor trajecten en hoe deze doelen eruit zien, geven ze aan dat werk het uiteindelijke doel is van de dienstverlening. Als de geïnterviewde arbeidsdeskundigen inschatten dat de problemen ernstig zijn, kiezen ze eerst voor een aantal tussenstappen. De tussenstappen zijn bedoeld om de zelfredzaamheid te verbeteren of te vergroten, een dagritme op te bouwen, de psychische en fysieke condities te verbeteren of de levenstructuur te verbeteren. Ad’er Wajong: Er moet beweging in zitten, en beweging kun je al activering of participatie noemen. Maar beweging kan ook zijn dat iemand zegt ik ga aan mijn schulden werken, want schuldenproblematiek kan iemand letterlijk verlammen. Er kan ook een klant zijn die wel psychische problemen heeft, maar die daarin al de zaken redelijk op orde heeft, zoals de juiste medicatie. Dan zet ik een traject richting werk in.” Deze tussenstappen, die soms ook worden ingezet door de geïnterviewde verzekeringsartsen, worden om meerdere redenen ingebouwd. Het biedt de klant ruimte om hulp te zoeken voor (psychische) gezondheidsproblemen, of andere problemen zoals schuldhulpverlening. In deze periode nemen klanten dan bijvoorbeeld deel aan laagdrempelige activeringstrajecten (dagbesteding, vrijwilligerswerk). Soms benutten de arbeidsdeskundigen de periode voor betere uitstroomkansen. Zij zetten dan vooral trajecten in ter verbetering van de fysieke condities, die weer de psychische condities op positieve wijze beïnvloeden. Beter fysieke en psychische condities leiden tot een beter zelfbeeld, wat weer leidt tot betere uitstroomkansen. Er zijn er geen voorbeelden aangetroffen waarbij arbeidsdeskundigen alleen kiezen voor het oplossen van zorgproblemen voor klanten met psychische Pagina 51 van 66


gezondheidsproblemen. De focus op activering is altijd aanwezig in de dienstverlening. Een verzekeringsarts zegt hierover op de vraag van de inspectie of werken aan re-integratieactivering prioriteit heeft boven werken aan zorg: “Dat betekent dat je ook laagdrempelige re-integratie kan inzetten. Er is een hele range van aan te bieden activiteiten. Voor iemand die in principe voor 40 uur aan de bak moet, kan je ook veel minder uren en lichtere taken inzetten. Maar, je kan ook zeggen, het gaat niet over werk, maar we gaan in de re-integratie wel werken aan het verkrijgen van dagbesteding en structuur, op een heel andere manier. Er zijn daarvoor veel mogelijkheden. Het is onze taak om uit te leggen wat we vinden wat ze nog kunnen en daar kan je een opbouw in kiezen. Je kunt heel laagdrempelig beginnen en gaandeweg, als het beter gaat, opbouwen en uitbreiden.” Als klanten zeer ernstige psychische problemen hebben, ligt de focus wel op de zorgproblematiek. In dit soort gevallen blijft de klant volgens de respondenten in de caseload van de verzekeringsarts en komen ze alleen bij de arbeidsdeskundigen als ze weer aan enige vorm van participatie toe zijn. Er zijn in de cases ook gezondheidszorgprofessionals, die zich richten op participatie- en activeringsdoelen, bijvoorbeeld zorgbegeleiders bij ggz-instellingen die de klant helpen bij arbeidstoeleiding of het opbouwen van een arbeidsritme. Uit de gesprekken blijkt echter dat deze professionals de focus eerder leggen op de oplossing van zorgproblemen in plaats van het stellen van participatie- en activeringsdoelen. Minder mogelijkheden Een knelpunt dat zich volgens respondenten voordoet bij het werken met tussenstappen, is dat er steeds minder mogelijkheden zijn om klanten kortdurende, lokale trajecten uit het netwerk van de verzekeringsartsen of arbeidsdeskundigen aan te bieden. Er worden op centraal niveau trajecten ingekocht, die relatief intensief zijn en vaak langer duren. Verder is er minder aanbod van dagbestedingsen vrijwilligersactiviteiten. De geïnterviewde verzekeringsartsen en arbeidsdeskundigen vinden dit jammer, want zij zien wel veel mogelijkheden om klanten met psychische problemen in kleine stapjes te re-integreren. Bevorderen van de zelfredzaamheid Klanten worden in de onderzochte cases door de arbeidsdeskundigen altijd betrokken bij het opstellen van het behandelplan of het participatieplan, waarbij geldt dat de doelen vaststaan: uitstroom naar werk, actief in dagbestedingsactiviteiten of vrijwilligerswerk (als dit het hoogst haalbare is voor de klant) en werken aan een betere zelfredzaamheid en zelfsturend vermogen. Arbeidsdeskundige ZW-arbo team: “Een klant heeft een stem in het traject dat wordt ingezet. Met name bij individuele re-integratieovereenkomsten. Mensen hebben de ruimte om zelf een re-integratiebureau te kiezen.” De geïnterviewde arbeidsdeskundigen gaan altijd een gesprek aan met klanten, waar ze ingaan op de klantsituatie en aan klanten zelf vragen wat ze voor ogen hebben ten aanzien van re-integratie. Een enkele arbeidsdeskundige geeft aan dat klanten soms ook zelf een bepaald traject in gedachten hebben. De arbeidsdeskundige gaat dan ook op zoek naar mogelijkheden om wensen van klanten te honoreren. Arbeidsdeskundige ZW-arbo team: “De zelfredzaamheid van de klant. Dat is een belangrijk doel voor ons. We kunnen niet iedereen aan de hand nemen en stap voor stap begeleiden, dus we wijzen in ieder geval de weg en de mogelijkheden. We begeleiden natuurlijk wel klanten zelf in het re-integratietraject. Als er specifiekere deskundigheid nodig is, schakelen we die bureaus in.” Pagina 52 van 66


De geïnterviewde arbeidsdeskundigen vinden dat klanten kennis moeten hebben van het behandelplan en dat ze moeten weten welk traject met welke begeleiding ze krijgen. In het behandelplan wordt zoveel mogelijk rekening gehouden met de wensen van de klant en met trajecten die ze volgen bij zorginstellingen. Het doel van het betrekken van de klant is ook om hen later te kunnen aanspreken op de gemaakte afspraken en de gestelde doelen. Interviewer: “Wat als iemand niet wil meewerken?” Arbeidsdeskundige: “Als het iemand is die al jarenlang in de uitkering zit, dan hebben we daar niet zo heel veel sanctiemogelijkheden voor. De vernieuwde Wajong wel. Daarom is ook het opstellen van het plan belangrijk. Als klanten zeggen dat ze geen zin hebben, verwijs ik naar het plan waarin we gezamenlijk afspraken hebben gemaakt over wat de klant zou gaan doen op het gebied van activeren of participeren.” Na de keuze voor een traject monitoren de geïnterviewde arbeidsdeskundigen de voortgang van het herstel en of de ontwikkeling van werknemersvaardigheden. Als zij gedurende het re-integratietraject merken dat de klant terugvalt, nemen ze contact op met de verzekeringsarts over de belastbaarheid. Dit kan leiden tot een herbeoordeling door de verzekeringsarts. Onder zelfredzaamheid valt ook dat klanten worden gemotiveerd om hun eigen dienstverlening tot stand te brengen. Hier zijn geen voorbeelden van gevonden in de gehouden interviews.

7.3

Efficiënte dienstverlening In dit onderzoek wordt onder efficiënte dienstverlening verstaan het voorkomen van een dubbele uitvraag van persoonsgegevens en zorgen voor een continuering van in te zetten trajecten. Voorkomen dubbele uitvraag van persoonsgegevens Het is in de onderzochte cases onduidelijk in hoeverre dubbele uitvraag van gegevens wordt voorkomen. Klantgegevens worden opgenomen in een elektronisch dossier. Het dossier is voor zowel de verzekeringsartsen als de arbeidsdeskundigen beschikbaar. Medische gegevens worden niet opgenomen in het dossier, wel de zogenaamde lekenrapportage. Met dit dossier kunnen de professionals van UWV informatie delen met elkaar. De geïnterviewde UWV-professionals delen geen dossiers met gezondheidszorgprofessionals. De geïnterviewde arbeidsdeskundigen hebben, na de diagnose van de verzekeringsarts, altijd zelf een intakegesprek met klanten dat deels een aanvulling op de gegevens is en deels een herhaling. Als reden voor de dubbele intake geven ze aan dat ze vanuit de eigen discipline en eigen taken een intake verrichten, om zo samen met de klant doelen te formuleren. Daarnaast geven zij aan dat ze van de gezondheidszorgprofessionals, en ook de verzekeringsartsen, geen informatie krijgen vanwege het beroepsgeheim en de privacybescherming van persoonsgegevens, of dat de informatie die ze wel krijgen van de gezondheidszorgprofessionals, onvoldoende toereikend is om de eigen doelen te formuleren. De geïnterviewde gezondheidszorgprofessionals geven ook aan zelf een intakegesprek te voeren met de klant. Er wordt in de interviews door hen aangegeven dat elke intake een ander doel dient en dat daarom elke professional vanuit de eigen discipline opnieuw een intake verricht. Arbeidsdeskundige Wajong: “Zo'n eerste gesprek is gericht op het in kaart brengen en wat zijn de mogelijkheden. In principe is het vastgesteld door de Pagina 53 van 66


verzekeringsarts dat er mogelijkheden zijn. Maar ik wil verder de klantsituatie in kaart brengen: hoe kom ik met de betrokkene een stapje verder?” Een ander citaat hierover: Arbeidsdeskundige Wajong: “Het eerste gesprek is inventariseren, een eerste situatieschets: waar denk je aan, waar wil je naar toe, waar zit je op dit moment. Zit je nog op school, zit je in hulpverlening, woon je zelfstandig, hoe is je situatie. Daarna ga ik in op: waar wil je naar toe, wat voor soort werk, wat voor soort mogelijkheden zijn er. Is mijn inschatting dat iemand kan werken, dan gaan we daarmee aan de slag en dan wordt dat ons plan. We vervolgafspraken en bekijken gedurende het traject samen wat de klant daaraan doet.” Continuïteit van inzet trajecten Een tweede onderdeel van efficiënte dienstverlening is zorg dragen voor het aansluiten van trajecten. Hieronder wordt in dit onderzoek verstaan dat er geen wachttijden zijn tussen de verschillende trajecten en dat trajecten gelijk na de diagnose worden ingezet. In de onderzochte cases is er meestal geen sprake van een sluitende aanpak. Diverse respondenten spreken van wachtlijsten bij de ggz, maar geven ook aan daar geen invloed op te hebben. Een verzekeringsarts zegt dat er voor traumabehandelingen soms een wachttijd is van drie maanden. In sommige gevallen in de onderzochte cases wordt er door professionals uit de gezondheidszorg afgestemd om de trajecten te laten aansluiten. Een voorbeeld hiervan is een participatiebegeleider van een instelling voor begeleid wonen, die regelmatig contact heeft met de arbeidsdeskundige Wajong om de activiteiten richting werk te bespreken. De participatiebegeleider neemt onder andere contact op wanneer bewoners toe zijn aan activerende dienstverlening. Op deze manier is er sprake van aansluitende trajecten, maar deze voorbeelden zijn niet heel frequent aangetroffen bij de onderzochte kantoren. Er is een arbeidsdeskundige die aangeeft dat een oorzaak ligt in de onbekendheid met elkaars mogelijkheden: Interviewer: “Hoe zou dat komen dat het nog niet op gang komt?” Respondent: “Ik denk dat het ook een stukje onwetendheid is over de mogelijkheden die wij hebben. We kennen elkaars ins en outs niet.”

7.4

Samenvatting en conclusie In de werkwijze van de geïnterviewde verzekeringsartsen en arbeidsdeskundigen is aandacht voor de aspecten van klantgerichte en activerende dienstverlening. In mindere mate is er aandacht voor een eenduidige communicatie naar de klant over de doelen van trajecten (onderdeel klantgerichtheid), evenals voor het voorkomen van een dubbele uitvraag van persoonsgegevens en de continuïteit van inzet van trajecten (onderdeel efficiënte dienstverlening). Opvallend is dat de geïnterviewde verzekeringsartsen en arbeidsdeskundigen een verschil van inzicht kunnen hebben ten aanzien van de belastbaarheid. De algemene tendens in het onderzoek is dat het oordeel van de verzekeringsarts leidend is, ook na het bespreken van het meningsverschil. Een knelpunt dat zich volgens de geïnterviewde verzekeringsartsen en arbeidsdeskundigen voordoet, is dat er momenteel weinig mogelijkheden zijn om klanten trajecten aan te bieden, die bijdragen aan het vergroten van de zelfredzaamheid, een beter zelfsturend vermogen of een verbetering van de fysieke en psychische condities.

Pagina 54 van 66


8

Relatie dienstverlening en samenwerking bij UWV

Eén van de vragen van het onderzoek is of de aangetroffen samenwerking bijdraagt aan klantgerichte, efficiënte en activerende dienstverlening aan uitkeringsgerechtigden met psychische gezondheidsproblemen. Die vraag wordt in dit hoofdstuk aan de hand van de gehouden interviews beantwoord. 8.1

Relatie samenwerking en klantgerichte dienstverlening Diagnosefase Er is een relatie gevonden tussen de kwaliteit van de diagnose en de samenwerking, zoals aangetroffen in de onderzochte cases. In de onderzochte cases hebben de geïnterviewde verzekeringsartsen vrijwel altijd contact met de behandelaars van klanten. Dit contact waarborgt een betere, maar ook meer een onafhankelijke beoordeling. Zo zegt een verzekeringsarts: “Ik weet waar ik naar moet vragen. Ik stel zelf de diagnose, maar ik check het ook bij de behandelaar. Ik kan ook fouten maken.” De samenwerking tijdens de diagnosefase is er ook voor een bevestiging van het verhaal van de klant. Een verzekeringsarts geeft hierover het volgende aan: ”Stel je hebt een klant, die met een hersenbloeding in het ziekenhuis ligt. Zij geeft aan dat ze vanuit het ziekenhuis een revalidatietraject volgt. Dan is het zinvol om informatie op te vragen, zodat we weten dat het klopt. Helaas kan je niet iedereen vertrouwen. Zeker als we geen persoonlijk contact hebben met klanten, proberen we altijd de juiste informatie van behandelaars te krijgen.” Ook in een latere fase van de dienstverlening kan de verzekeringsarts aanvullende informatie opvragen bij de gezondheidszorgprofessional, bijvoorbeeld als de arbeidsdeskundige vraagtekens plaatst bij de gestelde klantdiagnose en een aanvullende diagnose voorstelt. Maatwerk In de praktijk nemen alleen de geïnterviewde arbeidsdeskundigen Wajong contact op met gezondheidszorgprofessionals over de inzet van trajecten. In die gevallen ziet de inspectie dat de samenwerking leidt tot een betere afweging van de inzet van instrumenten. Arbeidsdeskundige: “De contacten gaan vaak over inzetbaarheid, hoe zij de jongere ervaren, wat zij hebben gezien, hoe zij denken dat iemand kan functioneren. Zij kennen die jongeren heel goed. Ik heb wel een papiertje, maar zij maken betrokkene mee in de woonsituatie. Zij kunnen aangeven wat de valkuilen zijn, en waar je dus ook rekening mee moet houden, als je over werk praat. Vaak gaat het contact ook over de ontwikkelingen in de sociale context.” De geïnterviewde arbeidsdeskundigen ZW-arbo laten de samenwerking met gezondheidszorgprofessionals veelal verlopen via de verzekeringsartsen. Het gevolg voor de dienstverlening is dat arbeidsdeskundigen ZW-arbo langer moeten wachten op gegevens, voordat ze verder kunnen met de dienstverlening. Bij de geïnterviewde arbeidsdeskundigen Wajong zijn de lijnen met de hulpverleners korter. Soms is het voor arbeidsdeskundigen efficiënter als ze zelf contact kunnen opnemen. Zo zegt een arbeidsdeskundige ZW-arbo: “Ik zou willen dat de bereikbaarheid verbetert. Bijvoorbeeld bij de ggz, dat gaat voor mij vrij stroef. Op het moment dat ik iets nodig heb, dat ik iets vraag, al is het maar een korte vraag, dan moet ik drie maanden wachten voordat ik antwoord krijg, na drie herinneringen van mijn kant.”

Pagina 55 van 66


Eenduidige communicatie De huidige samenwerking levert in de onderzochte cases nauwelijks een bijdrage aan een eenduidige communicatie naar de klant over de participatiedoelen. Er zijn slechts incidentele voorbeelden van gevallen waarbij standaard de participatiemogelijkheden en de inzet van trajecten worden afgestemd, zodat de klant vanuit zowel UWV als ggz dezelfde informatie krijgt over de arbeidsmogelijkheden.

8.2

Relatie samenwerking en activerende dienstverlening Indien er samenwerking is tussen de arbeidsdeskundige Wajong en gezondheidszorgprofessionals of andere hulpverleners, dan is er een samenhang met activerende dienstverlening, vooral voor wat betreft de inzet van trajecten. Door de contacten met bijvoorbeeld maatschappelijk werk of instellingen voor begeleid wonen, hebben de geïnterviewde arbeidsdeskundigen kennis van de vermindering (of toename) van gezondheidsbelemmeringen. Vervolgens kunnen de participatiedoelen en – trajecten hierop worden afgestemd. Zonder dit contact, heeft een arbeidsdeskundige mogelijk geen kennis van de positieve ontwikkelingen bij de Wajonger. Onderstaand citaat van een SPV’er laat zien hoe de samenwerking bijdraagt aan de activerende dienstverlening. “Ik help mijn klanten bij het zoeken naar vrijwilligerswerk, onbetaald werk of mogelijkheden om werkervaring op te doen. We beginnen met twee dagdelen. Naarmate dat proces loopt, kunnen we samen kijken: hoe gaat dat? Krijgt iemand er last van of pakt het positief uit. Als de twee dagdelen goed gaan tijdens de eerste weken of gedurende twee maanden, zeg ik: pak er een derde dagdeel bij. We kijken hoe dat gaat. Veel mensen hebben niet de stabiliteit om veranderingen aan te kunnen. Ze raken gauw ontregeld. Interviewer: neem je dan ook contact op met UWV, naarmate je verder komt? Om te kijken welke mogelijkheden er zijn? SPV’er: “We zijn daartoe verplicht. Ook de klant is verplicht. De klant moet de uitkerende instantie altijd op hoogte te houden. We kiezen er soms ook voor om dingen even niet te melden, als dat gunstig is voor de klant. UWV is daar actiever in. Ze hebben meer financiële ruimte. We bespreken de reintegratiemogelijkheden, met actieve ondersteuning door UWV, budgettair dan wel personeel.” Lokaal netwerk Wanneer de geïnterviewde arbeidsdeskundigen Wajong in een lokaal netwerk zitten, met daarin bijvoorbeeld welzijnsinstellingen, maatschappelijk werk, begeleid wonen, en schuldhulpverlening, verloopt deze samenwerking beter. Partijen die van belang zijn voor de dienstverlening, zoeken elkaar veel makkelijker en veel sneller op, als ze via het netwerk een contactpersoon hebben of weten voor welke dienstverlening ze bij elkaar terechtkunnen. De kennis en informatie vanuit de netwerken gebruiken de geïnterviewde arbeidsdeskundigen ook in de dienstverlening aan de klant, bijvoorbeeld door de klant te wijzen op bewegingstrajecten van de ggz of aan de klant gegevens te verstrekken van contactpersonen bij hulpverlenende instellingen. Daar waar samenwerking met bepaalde gezondheidszorgprofessionals ontbreekt, ziet de inspectie in het kwalitatief onderzoek dat de dienstverlening minder activerend is. Zo ervaren arbeidsdeskundigen Wajong die weinig contact hebben met bepaalde gezondheidszorgprofessionals, het als een gemis dat zij zo moeilijk bereikbaar zijn voor een oordeel of visie. ”Ik zou willen weten: hoe denkt de Pagina 56 van 66


psycholoog nou? Die bemoeien zich niet met re-integratie. Maar we zouden er heel veel aan hebben als de psycholoog zegt: ik verwacht dat klant op deze termijn wel kan participeren. Belangrijke zaken die in de gaten moeten worden gehouden zijn dit of dat. Dat zou voor ons waardevolle informatie zijn. Maar je ziet en hoort hen nooit. Ik moet het zelf aan de klant vragen.” Een arbeidsdeskundige ZW-arbo geeft aan: “Het zou wel mooi zijn als je als arbeidsdeskundige kunt overleggen met medici. Dat hoeft het niet te gaan over een diagnose van iemand, maar: waar moeten we rekening mee houden op het moment dat deze persoon aan het werk gaat? Als mensen in een dagbehandeling zitten van drie dagen per week. Het zou wel prettig zijn om na een tijd die behandelaar te kunnen bellen: waar zijn we nu, is meer mogelijk, kunnen we concreet iets doen? Via de verzekeringsarts is het omslachtig. Ik zie de klant, de verzekeringsarts niet.” 8.3

Relatie samenwerking en efficiënte dienstverlening Er is geen relatie tussen de huidige samenwerking en de uitvraag van persoonsgegevens. Uit de gehouden interviews blijkt dat elke behandelaar of professional vanuit de eigen discipline opnieuw een intake verricht, ondanks het feit dat er soms wel een (bilaterale) samenwerkingsrelatie is. Er zijn professionals die aangeven dat ze juist geen informatie willen hebben, om waardevrij de klant te beoordelen. Verder is er ook geen relatie tussen samenwerking en de continuïteit van inzet van trajecten. Klanten zijn zelf verantwoordelijk om bij de arbeidsdeskundigen of zorgprofessional aan te geven hoe de dienstverlening verloopt en wanneer een traject is afgelopen.

8.4

Samenvatting en conclusie Uit de analyse van de interviews komt een relatie naar voren tussen samenwerking en klantgerichte en activerende dienstverlening. UWV-professionals kunnen een betere diagnose maken en meer maatwerk aanbieden (klantgerichtheid). Ook kan de dienstverlening meer gericht zijn op participatie, als zij contacten onderhouden met zorgprofessionals over bijvoorbeeld de ontwikkeling van werknemersvaardigheden (activerend). Daar waar de samenwerking met (sommige) gezondheidszorgprofessionals ontbreekt, is de dienstverlening ook minder activerend. Er is geen relatie aangetroffen tussen de samenwerking en de efficiënte dienstverlening en tussen samenwerking en een aspect van klantgerichte dienstverlening, namelijk een eenduidige communicatie.

Pagina 57 van 66


9

Knelpunten en successen

Er komt uit het onderzoek bij gemeenten en UWV een aantal succes- en faalfactoren naar voren die van invloed zijn op het succes van de samenwerking. Deze factoren worden hieronder besproken. Het gaat hierbij niet om succesfactoren in de samenwerking of in de dienstverlening zelf, zoals bezuinigingen of economische tegenwind, maar om factoren in de samenwerking die ervoor zorgen dat de dienstverlening meer klantgericht, efficiënt en activerend is. Met andere woorden: welke facetten van de samenwerking dragen bij aan een betere dienstverlening en welke factoren belemmeren deze bijdrage. Het belangrijkste knelpunt dat de samenwerking belemmert, is de (onbekendheid met) privacywetgeving. 29 Dit speelt vooral bij de gemeente. Klantmanagers geven aan dat ze moeilijk informatie krijgen van gezondheidszorgprofessionals wat ertoe leidt dat ze hun beeld van participatiemogelijkheden de klant niet kunnen verifiëren of aanvullen. Klantmanagers vragen niet altijd toestemming aan de klant om informatie uit te wisselen, maar ook wanneer ze dit wel doen, is de gezondheidszorgprofessional niet altijd bereid om informatie uit te wisselen. Hier lijkt niet alleen de wetgeving een rol te spelen, maar ook het vertrouwen dat professionals in elkaar hebben. Een klantmanager zegt hierover: “Ik heb contact gehad met een psychiater van de ggz, die had een houding van: waar bemoei jij je mee. Terwijl ik een verklaring kon overleggen met de handtekening van een klant, dat ik zijn toestemming had om informatie in te winnen. Ik vroeg naar de inhoud van de behandeling en ik kreeg te horen: jullie moeten altijd naar het verleden vragen. Kortom, een heel storend gesprek, ik had er een rare smaak van in mijn mond. Wat me opvalt is: hoe hoger men opgeleid is, hoe groter de afstand naar de sociale dienst. Ik heb makkelijker contact met sociaal psychiatrisch verpleegkundigen. Zij weten waar je het over hebt in de dagelijkse praktijk, als je met klanten praat, waar je tegen aanloopt. De mensen die de diagnoses stellen staan er verder vanaf en begrijpen blijkbaar niet goed dat ik een inschatting moet maken van de arbeidsmogelijkheden. Daar hebben ze geen kaas van gegeten en ze snappen niet dat ik die vragen moet stellen. Dat is nogal eens als een hobbel op de weg.” Bij UWV speelt dit punt minder, omdat de uitwisseling van medische gegevens gestructureerd is en via de verzekeringsarts loopt. Voor gemeenten is de samenwerking in een opdrachtgever-opdrachtnemerrelatie een succesfactor. Deze vorm van samenwerken heeft drie belangrijke voordelen. Allereerst heeft de gemeente een directe invloed op de inzet van de ggzmedewerkers: wie betaalt, bepaalt. Zij werken in dienst van de gemeente en hebben als doel om bij te dragen aan de dienstverlening. In de twee gemeenten waar deze vorm van samenwerking is gekozen, is zichtbaar dat de ggzmedewerkers een activerende instelling hebben. Bij incidentele samenwerking tussen de ggz en de gemeente wordt soms ook geprobeerd doelen af te stemmen, maar uit de verschillende interviews blijkt dat de ggz zich in dat geval toch in eerste instantie richt op zorgverlening in plaats van op activering. Zo zegt een ggzbegeleider: “Wat ik doe is vooral gericht op het ontwikkelen van arbeids- en toekomstperspectief. Dat is een andere insteek dan vooral naar klachten kijken en het verminderen daarvan. Ik richt me meer op wat kun je wel, hoe kun je het en wat kan je verder ontwikkelen. Dat proces stimuleer ik, als coach eigenlijk.” Het 29

Zie bijlage 1 voor een overzicht van de relevante wetgeving Pagina 58 van 66


lijkt er dus op dat deze medewerker arbeidsgericht is, maar zegt even later betrokkene het volgende: “Regelmatig maak je mee dat een klant er niet aan toe is. In dat geval probeer ik vooral met cliënt die ik in behandeling heb, prioriteiten te stellen. Als iemand die er nog niet aan toe is door de fysieke, maar vooral psychische omstandigheden, doen we er goed aan te zorgen voor goede levensstructuur waarin ze zich veilig kunnen voelen. Met daarbij juiste financiële ondersteuning om te kunnen leven. Uitkeringstechnisch dus.” Een tweede voordeel van de opdrachtgever-opdrachtnemerrelatie is dat binnen de gemeente iemand aanwezig is uit de medische beroepsgroep die een brug kan vormen naar andere medici. Zoals hierboven aangegeven is privacywetgeving een belangrijk obstakel en zit dit niet alleen in wettelijke regels, maar ook in het vertrouwen dat professionals in elkaar hebben. Uit het onderzoek blijkt dat medici makkelijker informatie delen met andere medici dan met bijvoorbeeld klantmanagers. Wanneer binnen de gemeente een psycholoog werkzaam is, kan hij/zij makkelijker de samenwerking aangaan met andere gezondheidszorgprofessionals. Dit voordeel is ook terug te zien bij UWV, waar de verzekeringsarts de brug vormt tussen de uitkerende instantie en de gezondheidszorg. Een derde voordeel van deze vorm van samenwerking is dat het meer financiële mogelijkheden biedt. Zo kunnen bepaalde kosten voor de inzet van begeleiding door een psycholoog via de zorgverzekeraar worden vergoed en biedt het een oplossing voor de verhoogde eigen bijdrage in de zorg. Verschillende respondenten geven aan dat de verhoogde eigen bijdrage voor klanten ertoe leidt dat ze geen psychische hulp zoeken. Wanneer er vaste afspraken zijn met één psychologenpraktijk of de psycholoog beschikbaar is binnen de gemeente en onderdeel uitmaakt van de reintegratiedienstverlening wordt deze eigen bijdrage niet door de klant zelf betaald, maar door de gemeente. Het is overigens denkbaar dat dit voordeel zich ook binnen andere vormen van samenwerking of dienstverlening voordoet, maar in de onderzochte cases is dit niet gevonden. Naast het inzetten van de ggz als opdrachtnemer is een goed persoonlijk netwerk een succesfactor. Het gaat hierbij niet alleen om kennis van de sociale kaart, maar ook om persoonlijke relaties. Wanneer deze relaties er zijn, weten professionals wie ze kunnen bellen en nemen ze makkelijker contact met elkaar op. SPV’ er: Met name met het UWV loopt het bij ons goed. Plezierig dat je geen 0900-nummer hoeft te bellen. Het is wel wenselijk dat het zo blijft.” Wanneer professionals alleen organisaties kennen, worden ze eerder van het kastje naar de muur gestuurd en duurt het lang voordat ze de juiste persoon spreken. Deze succesfactor is vooral aangetroffen bij arbeidsdeskundigen van UWV. Daar leidt het persoonlijk netwerk van de arbeidsdeskundige tot goede kennis over de voortgang bij klanten en de mate waarin zij al in staat zijn tot activering. Arbeidsdeskundige: “Ik ken wel de mensen die de jongeren begeleiden bij verschillende hulpverleningsinstanties, bijvoorbeeld bij jeugdzorg. Daar heb ik, weliswaar op klantniveau, overleg mee. Dat is dus niet een georganiseerd overleg. Alleen als het nodig is voor de klant, dan zoek ik naar de bijbehorende begeleider , en daar ga ik mee aan de slag. Zij komen eigenlijk ook altijd mee op spreekuur.” Bij de gemeente is deze succesfactor niet zo duidelijk aangetroffen. Bij de gemeente is een risico dat een goed, persoonlijk netwerk juist leidt tot een sterke nadruk op zorgen hulpverlening. De klantmanager ziet zichzelf dan meer als ‘een van de hulpverleners’ en minder als een re-integratieprofessional. Klantmanager: “Bij klanten met zoveel problemen, zeg ik, ik ben er om voor de juiste hulpverlening te Pagina 59 van 66


zorgen, of u heeft het al en ik zorg ervoor dat u het blijft doen, een beetje helpen. Maar daarnaast ben ik er ook voor om u te activeren, naar iets. Sport, vrijwilligerswerk, of wat dan ook.” Ook: “Ik krijg wel eens een aanmelding van klant is depressief, klant wil niks. Is niet gemotiveerd. En dan komt iemand, dan denk ik, ja dat straalt die persoon ook uit. Dan ga ik in gesprek met die klant, en die klant is best gemotiveerd maar dat is er aan de hand. Of die klant heeft misschien een gesprek gehad met iemand waarmee het niet klikt. Dus ik moet gewoon kijken of de informatie die ik heb gekregen klopt en is er soms nog meer aan de hand. Dat ik probeer in het eerste gesprek al een beeld te krijgen van wat speelt er precies en wat heeft die klant precies nodig.” Een voorwaarde voor de bijdrage van een goed netwerk aan activerende dienstverlening is daarmee dat beide professionals bij hun eigen taak en expertise blijven en hier onderling duidelijkheid over hebben. Dat deze duidelijkheid over rollen en taken van belang is, maar niet eenvoudig wordt bereikt, blijkt uit citaten van de medewerker van de GGD en van een ggz-instelling: Citaat beleidsmedewerker GGD: Het is een zoektocht, welke rol hebben wij in het veld? Ik ervaar geen strijd, maar wel continu de vraag wat is van UWV, wat is van ons. En hoe kunnen we elkaar daarin vinden. Het zoeken naar welke rol je hebt kost energie. De rol van de GGD zou meer ingeslepen moeten worden. De verhouding tussen gezondheid en werk is zo essentieel dat die er bij iedereen moet zijn. Citaat beleidsmedewerker ggz: Een risico is als UWV alleen als drijfveer heeft dat mensen uit de uitkering moeten komen en dat er vanuit de ggz teveel vanuit het ziektebeeld wordt gedacht, te beschermend. Als die beide risico’s op een goede manier samen komen, als het doel is mensen meer te laten participeren, kun je een gezamenlijk doel formuleren en elkaar daarin versterken. Dan kan samenwerking bijdragen aan een betere dienstverlening maar die is nu incidenteel en niet structureel.

Pagina 60 van 66


Bijlage 1 Lijst van afkortingen ADHD: Attention Deficit Hyperactivity Disorder Arbo: Arbeidsomstandighedenwet DSA: Dynamisch systeem arbeidsparticipatie EPD: Elektronisch Patiëntendossier GGD: Gemeentelijke Gezondheidsdienst GGZ: Geestelijke Gezondheidszorg ITJ: Integraal Toezicht Jeugdzaken IWI: Inspectie Werk en Inkomen IQ: Intelligentiequotiënt ROM: Routine Outcome Monitoring SER: Sociaal Economische Raad SPV’er: Sociaal psychiatrisch verpleegkundige SUWI: Structuur uitvoeringsorganisatie werk en inkomen SZW: Sociale Zaken en Werkgelegenheid UWV: Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen WW: Werkloosheidswet Wajong: Wet werk en arbeidsondersteuning jonggehandicapten WBP: Wet Bescherming Persoonsgegevens WEU: West-Europese Unie WGA: Werkhervatting Gedeeltelijk Arbeidsgeschikten WMO: Wet Maatschappelijke Ondersteuning WPR: Wet Persoonsregistraties WSW: Wet sociale werkvoorziening WWB: Wet werk en bijstand ZW: Ziektewet

Pagina 61 van 66


Bijlage 2 Informatie over de privacywetgeving Het verwerken van persoonsgegevens is gebonden aan wettelijke kaders. Waar instanties die tot verschillende maatschappelijke sectoren behoren (zoals werk en inkomen, gezondheidszorg veiligheid en justitie), samenwerken bij hun dienstverlening aan cliënten met meervoudige problemen, is het vrijwel steeds nodig dat informatie, waaronder persoonsgegevens, wordt uitgewisseld. Daarbij wordt het uitwisselen van persoonsgegevens over die cliënten vrijwel steeds beheerst door verschillende wettelijke regelingen. Dit maakt het werken voor zulke instellingen en hun medewerkers er niet gemakkelijker op. Over privacy en privacywetgeving bestaat bij veel professionals onduidelijkheid, juist omdat wanneer instanties uit verschillende sectoren samenwerken – bij de uitvoering van hun taak vrijwel altijd ook verschillende complexen van regelgeving op het gebied van gegevensuitwisseling van toepassing zijn. 30 Waar bij de samenwerking gegevens over de gezondheid aan de orde komen, die verstrekt moeten worden door professionals in de gezondheidszorg, is er daarbij meestal ook sprake van een beroepsgeheim met een geheimhoudingsplicht, dat gegevensuitwisseling bemoeilijkt, zo niet onmogelijk maakt. Bij samenwerking van organisaties om maatschappelijke problemen aan te pakken is er een groot aantal aandachtspunten, dat in aanmerking moet worden genomen. 31 Er moet de wil en de bevoegdheid zijn om samen te werken. De wettelijke kaders moeten de gegevensuitwisseling toestaan. In het domein van werk en inkomen speelt daarbij het gesloten systeem van gegevensuitwisseling een rol; weten regelgeving legt vast voor welk doel informatie met welke instanties mag worden uitgewisseld. 32 Gegevensuitwisseling die niet door de wet is toegestaan, is verboden. Als panacee voor moeilijkheden bij uitwisseling van gegevens geldt de toestemming van de betrokkene (de persoon op wie de gegevens betrekking hebben) voor die gegevensuitwisseling. Wettelijk gezien klopt dat: artikel 8, aanhef en onder a, van de WBP geeft als algemene regel dat persoonsgegevens alleen mogen worden verwerkt indien de betrokkene voor de verwerking zijn ondubbelzinnige toestemming heeft verleend. Een equivalent van deze regel is terug te vinden in de Wet SUWI, artikel 74, tweede lid, onderdeel b, en bijvoorbeeld ook in artikel 65, tweede lid, onderdeel b, van de WWB: de geheimhoudingsplicht, neergelegd in het eerste lid van dat artikel, geldt niet als degene op wie de gegevens betrekking hebben, schriftelijk heeft verklaard tegen de verstrekking van deze gegevens geen bezwaar te hebben. De eis van schriftelijke toestemming die in de Wet SUWI en de WWB is neergelegd, gaat nog terug op de voorganger van de WBP, de Wet persoonsregistraties (WPR), waar in artikel 12 ook de eis van schriftelijke toestemming werd gehanteerd. De WBP eist thans niet meer een schriftelijke toestemming, maar een ondubbelzinnige toestemming. De eisen die hieraan worden gesteld, staan uitvoerig beschreven in de memorie van toelichting bij de WBP. 33 In de eerste plaats is nodig dat de 30

Zie bijvoorbeeld: De rotonde van Hamed, NICIS 2007, p. 40 v.;Nieuwsbrief Gezamenlijke Beoordeling, december 2011, p.4 (interview met privacydeskundige Lydia Janssen); Gerard den Hertog en Ruben Spreeuwers, Onderzoeksrapport Veiligheidshuizen: problemen met gegevensuitwisseling in de praktijk, Arnhem 2012, p. 3. 31 Zie het informatieblad nummer 31A van het CBP, van februari 2011. 32 Wet‐ en regelgeving voor het domein van werk en inkomen zijn hier met name de Wet SUWI, de WWB en de andere bijstandsgerelateerde wetten (Ioaw, Ioaz, Iow), en het Besluit SUWI. 33 Zie Kamerstukken II, 1997/98, 25 892, nr. 3, p. 65 vv. Pagina 62 van 66


betrokkene in vrijheid zijn wil aangaande de gegevensverwerking moet kunnen uiten en dat deze wil ook daadwerkelijk geuit moet zijn. De uiting hoeft niet per se in woord te zijn gedaan, maar kan ook in gedrag van de betrokkene kenbaar zijn. Als tweede eis geldt dat de wilsuiting van de betrokkene betrekking moet hebben op een bepaalde gegevensverwerking of een beperkte categorie van gegevensverwerkingen, en als het daarbij ook gaat om verstrekking aan derden, dat de betrokkene dan ook weet aan welke derden gegevens worden verstrekt. In de derde plaats geldt als eis het `informed consent` de betrokkene kan slechts verantwoord zijn toestemming geven als hij zo goed mogelijk is ingelicht. Voorts geldt nog, dat een betrokkene zijn toestemming altijd kan intrekken. Zo´n intrekking werkt alleen voor de verstrekkingen van af het moment van de intrekking. Het verkrijgen van de toestemming van betrokkene geeft in de praktijk vaak problemen. Waar toestemming wordt gevraagd met het oog op het verkrijgen van een bepaald goed (m.n. het verkrijgen van een beschikking of voorziening van de overheid), is de gedachte dat mensen graag hun persoonsgegevens afstaan om een bepaald goed van de overheid te ontvangen. Dit mechanisme werkt echter vaak niet in situaties waarin de overheid door de burger wordt gepercipieerd als bemoeizuchtig; dit is veelal het geval in situaties waarin overheidsinstanties of zorginstellingen grip willen hebben of houden op mensen die daaraan willen ontsnappen, zoals verslaafden, mensen met zware psychische problemen, exgedetineerden en zorgmijders, veelal mensen met multiproblematiek. Recht op privacy, geheimhoudingsplicht en beroepsgeheim gelden niet absoluut, met name niet waar het gaat om noodsituaties, waarbij het gaat om de bescherming van de betrokkene of van de rechten en vrijheden van anderen. Maar daarvan is slechts sprake in zeer pregnante gevallen. De wetgever acht een strikte uitleg van het begrip noodsituatie aangewezen, aan de hand van het “noodzakelijkheids”-criterium.

Pagina 63 van 66


Bijlage 3 Bronnen van geoperationaliseerde begrippen De legitimatie van het onderzoek en de genoemde normen voor een klantgerichte, efficiënte en activerende dienstverlening zijn ontleend aan de Wet SUWI, aan het huidige kabinetsbeleid, aan de Wet Eenmalige gegevensuitvraag werk en inkomen (WEU), en aan de uitkomsten van eerdere onderzoeken van de inspectie (Maatwerk bij meervoudigheid, 2010 en Samenwerken voor uitkeringsgerechtigden met gezondheidsproblemen, 2011). Daarnaast wordt gebruik gemaakt van elementen uit het model voor beoordeling van samenwerking en dienstverlening van het Integraal Toezicht Jeugdzaken (ITJ) 34 . Samenwerking De Wet SUWI houdt een opdracht in tot samenwerking: de SUWI-partijen werken samen met elkaar en met andere diensten, instellingen en bestuursorganen die werkzaamheden verrichten die verband houden met de uitoefening van die taken. Deze opdracht is te vinden in artikel 9, eerste en tweede lid, van de Wet SUWI. In een passage uit de memorie van toelichting bij het huidige artikel 9 van de Wet SUWI wordt ingegaan op de samenwerking met partijen buiten de SUWI-keten. De ketenpartners dienen een samenhangende dienstverlening aan te bieden, waarin de werkzoekende of de werkgever de keten als geheel kan aanspreken en de keten ook als geheel zijn diensten aanbiedt. ( …) De verdere ontwikkeling van de keten werk en inkomen maakt het mogelijk de aanpalende domeinen van onderwijs, inburgering, (jeugd)zorg en maatschappelijke ondersteuning nadrukkelijker te betrekken bij de dienstverlening. 35 Aan de kant van de gezondheidszorg is in de relevante wetgeving geen opdracht tot samenwerking opgenomen. Wet SUWI en dienstverlening Klantgerichtheid is één van de kerndoelen van de Wet SUWI en moet vorm krijgen door bij de inrichting van de dienstverlening niet de logica van de organisaties voorop te stellen maar de logica en behoefte van de cliënt. In de Memorie van Toelichting op de Wet SUWI stelt de wetgever als een van de criteria voor een effectief stelsel van werk en inkomen dat het nieuwe stelsel klantgericht moet zijn, voor de klant goed bereikbaar en voldoende transparant. De uitvoeringsorganisatie dient de klant goed en snel te helpen (efficiëntie) en recht te doen aan de individuele omstandigheden (maatwerk). WEU Sinds 1 januari 2008 is de Wet eenmalige gegevensuitvraag werk en inkomen (WEU) van kracht. Het doel van de WEU is dat de burger slechts eenmaal gegevens verstrekt. Bij de start van de WEU is een aantal gegevens vastgelegd dat in principe niet meer dan één keer mag worden uitgevraagd door overheidsinstanties en ketenorganisaties werkzaam in het domein van werk en inkomen. De WEU bestrijkt alleen de ketenpartners. In de gezondheidszorg zijn wetten van kracht die regelen welke gegevens mogen worden verstrekt en gedeeld, zoals de Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg (BIG), de Wet gebruik burgerservicenummer in de zorg en andere specifieke regelingen.

34 35

Analyse- en normenkader ITJ algemeen, versie 260109. Kamerstukken II, 31 514, nr. 3, p.1-4. Pagina 64 van 66


ITJ-normen Vanuit het Integraal Toezicht Jeugdzorg zijn normen opgesteld ten aanzien van samenwerking. Doelconvergentie. De mate waarin overeenstemming bestaat tussen de professionals over het gezamenlijk doel van de aanpak om het gezondheidsprobleem te verminderen en activering te bevorderen. Gedeelde probleemanalyse. Er is een door de professionals gedeelde analyse van de belemmeringen en kansen van de cliënt. Er is een gedeeld beeld van de oorzaken, de omvang en de aangrijpingspunten voor de aanpak. Informatiecoördinatie (uitwisseling). De gegevens worden gedeeld of uitgewisseld die nodig zijn om gezamenlijk doel te bereiken. Professionals hebben zicht op de gegevens die rondom de cliënt beschikbaar zijn, op welke knelpunten professionals ondervinden bij het vastleggen of uitwisselen van gegevens en op hoe de overdracht van de dienstverlening verloopt. Oplossingsgerichtheid. De activiteiten van de professionals zijn gericht op activering, en daarnaast op het verminderen van het gezondheidsprobleem. De afzonderlijke activiteiten van de professionals worden op elkaar afgestemd. Ketenregie. Er is een klantmanager/regisseur die de zorg en dienstverlening op elkaar afstemt. Die regisseur is zichtbaar. Continuïteit in de keten. De activiteiten vinden ononderbroken plaats. In onderstaande tabel is samenvattend per geoperationaliseerd begrip aangegeven op welke bronnen dit is gebaseerd. Begrip Samenwerking: vorm en inhoud en frequentie

De kwaliteit van de diagnose van de afstand tot de arbeidsmarkt (klantgerichtheid en efficiëntie van de dienstverlening) Eenduidige communicatie naar de klant (klantgerichtheid van de dienstverlening) De kwantiteit van de uitvraag van persoonsgegevens (efficiëntie van de dienstverlening) De mate van maatwerk (klantgerichtheid van de dienstverlening) Dienstverlening gericht op vergroten zelfredzaamheid (activering van de dienstverlening) Continuïteit inzet van trajecten (efficiëntie van de dienstverlening) Inzet van trajecten gericht op activering (activering van de dienstverlening)

Bron ‘Samenwerken voor uitkeringsgerechtigden met gezondheidsproblemen’ (IWI onderzoek 2011), ITJ-normen, SUWI SUWI en onderzoek ‘Maatwerk bij meervoudigheid’ (IWI-onderzoek 2010)

‘Samenwerken voor uitkeringsgerechtigden met gezondheidsproblemen’ (IWI onderzoek 2011) Wet eenmalige gegevensuitvraag (WEU)

SUWI, ‘Maatwerk bij meervoudigheid’ (IWI onderzoek 2010) SUWI

Toezichtskader ITJ SUWI

Pagina 65 van 66


Bijlage 4 literatuurlijst Uitvoeringsinstituut Werknemers Verzekeringen en Geestelijke Gezondheidszorg Nederland (2012), Convenant tussen Geestelijke Gezondheidszorg Nederland en Uitvoeringsinstituut Werknemers Verzekeringen Uitvoeringsinstituut Werknemers Verzekeringen (2012), UWV Focus 2012 Hertog, G., den en Spreeuwers, R. (2012), Veiligheidshuizen: problemen met gegevensuitwisseling in de praktijk, Veiligheidshuis Rivierenland. Radboud Universiteit Nijmegen Burg, van der, C.L., (2011) Profilering van langdurig zieke vangnetters, kenmerken en begeleiding van de vangnetpopulatie op basis van een dossieronderzoek. AStri Inspectie Werk en Inkomen (2011), Samenwerken voor uitkeringsgerechtigden met gezondheidsproblemen Uitvoeringsinstituut Werknemers Verzekeringen (2011) UWV kwartaalverkenningen Uitvoeringsinstituut Werknemers Verzekeringen (2011) Complementaire Dienstverlening: Naar de nieuwe samenwerking tussen gemeenten en UWV. Visie Programmaraad november 2011 Nieuwsbrief Gezamenlijke Beoordeling voor werk, inkomen, zorg en welzijn (2011), nummer 9 Boorsma, P. (2011), Functies strippen, werkgevers verleiden, Sprank, uitgave juli/augustus College Bescherming Persoonsgegevens (2011), Informatieblad nummer 31A, Informatie delen in samenwerkingsverbanden. Geraadpleegd in 2012 via http://www.cbpweb.nl/Pages/inf_va_samenwerkingsverbanden.aspx Inspectie Werk en Inkomen (2010), Maatwerk bij meervoudigheid Bosselaar, H., en anderen (2010) Multiproblematiek bij cliënten, Verslag van een verkenning in relatie tot (arbeids)participatie. Onderzoek uitgevoerd door Meccano kennis voor beleid en AStri Beleidsonderzoek en -advies, in opdracht van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Astri- Meccano. Divosa (2010), Divosa-monitor 2010 deel 1 Scherp aan de wind: sociale diensten en participatiebevordering Vrijheid en verantwoordelijkheid Regeerakkoord VVD-CDA (2010) Kamerstukken II 2010-11, 26 448, nr. 445 Integraal Toezicht Jeugdzaken (2010), Toezichtkader ITJ. Geraadpleegd in 2012 via http://www.jeugdinspecties.nl/onderwerpen/toezichtkader/ Sociaal Economische Raad (2009), De winst van maatwerk: je kunt er niet vroeg genoeg bij zijn: Voorbereiding op participatie van jongeren met ontwikkelings- of gedragsstoornissen. Publicatienummer 7 Kruiter, AJ. en anderen (2007), De rotonde van Hamed, Maatwerk voor mensen met meerdere problemen. NICIS Institute

Pagina 66 van 66

Samenwerking professionals werk en inkomen en de (geestelijke) gezondheidszorg en de bijdrage van samenwerking aan de dienstverlening

Recommend Documents