Samenvatting ING Klantenraad Particulier december 2013 Op 9, 12 en 18 december vond de tweede reeks bijeenkomsten plaats van de ING Klantenraad Particulier. Het thema was Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO). Hieronder vindt u een samenvatting met de belangrijkste uitkomsten van deze bijeenkomsten. Na deze samenvatting volgt een uitgebreid verslag. Vrijwel iedereen vindt MVO een belangrijk onderwerp. Echter, er zijn verschillende interpretaties van het begrip MVO. Een van de belangrijkste conclusie van de bijeenkomst is: MVO gaat voor veel klanten over de maatschappelijke rol van banken en het centraal zetten van het klantbelang. En met Klantbelang centraal wordt bedoeld: klanten helpen bij het optimaliseren van hun financiële situatie, en dat is dus meteen de kerntaak van de bank. MVO gaat in de tweede plaats om initiatieven rondom duurzaamheid en goede doelen. Desondanks waren veel leden van de Klantenraad onder de indruk van de langdurige en intensieve samenwerking van ING met Unicef, zij waren hier voor de bijeenkomst helemaal niet van op de hoogte. Hier mag meer over gecommuniceerd worden. Geloofwaardiger en krachtiger vindt de Klantenraad het echter als ING meer laat zien van de lokale initiatieven op het gebied van MVO, en de betrokkenheid van ING medewerkers bij deze initiatieven. Verder adviseren de meeste leden van de Klantenraad om niet al te veel aandacht te besteden aan negatieve publiciteit in de media rondom financieringsvraagstukken. Tot slot is een aantal concrete communicatiematerialen ter beoordeling voorgelegd aan de Klantenraad. Bijvoorbeeld de Financieringspagina op www.ing.nl waarop wordt uitgelegd hoe het spaargeld van klanten door ING wordt belegd, de Facebooktab Duurzaam Betrokken en het initiatief om een online seminar over MVO te organiseren. De feedback op deze materialen staat aan het eind van het verslag.
Uitgebreid verslag Op 9, 12 en 18 december is de tweede reeks bijeenkomsten geweest van de ING Klantenraad Particulier. Het thema was Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO). Een onderwerp dat ons allemaal raakt. Iedereen maakt hierin zijn eigen afwegingen, dat geldt ook voor een bank als ING.
Thema MVO in september door Klantenraad genoemd als belangrijk gespreksonderwerp. Tijdens de eerste Klantenraadbijeenkomsten in september hebben we na een uitgebreide kennismaking, gesproken over een aantal trends in de maatschappij en de belangen die in het oog moeten worden gehouden bij het runnen van een bank. Aan het eind van de sessie hebben we een brainstorm gedaan over mogelijke onderwerpen voor de volgende bijeenkomsten.
ING ING Klantenraad Klantenraad
Maatschappelijk MaatschappelijkVerantwoord VerantwoordOndernemen Ondernemen
Terugblik Terugblik Klantenraad Klantenraad september september Ontwikkelingen Ontwikkelingeninternet interneten enmobiel mobiel Maatschappelijk MaatschappelijkVerantwoord VerantwoordOndernemen Ondernemen Veilig Veiligbankieren bankieren Service Servicerondom rondombelangrijke belangrijkemomenten momentenvoor voorde deklant klant Kredietverstrekking Kredietverstrekking Kanalenmix Kanalenmix Financiële situatie: inzicht en Financiële situatie: inzicht enoverzicht overzicht Positionering Kosten PositioneringING ING Kosten Financiële Financiëleplanning planning 3
3
Na sortering en clustering van alle aangedragen onderwerpen komen we voor de komende bijeenkomsten tot een overzicht van de volgende thema’s. Veel verschillende interpretaties Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen. Er is gediscussieerd over wat MVO is. Het blijkt een breed begrip te zijn. Globaal vielen de reacties van de
Wat Wat is is Maatschappelijk Maatschappelijk Verantwoord Verantwoord Ondernemen? Ondernemen?
Klantenraad te scharen onder: Concrete initiatieven die met groen en duurzaam te maken hebben, bijvoorbeeld: o Groene producten aanbieden. o Klimaatneutraal werken. o Goede doelen steunen. Duurzaam financieringsbeleid, wat financier je als bank wel en niet. o Wees als bank kritisch op wat je wel en financiert, bijvoorbeeld bedrijven die controversiële wapens produceren, bedrijven waar niet goed met personeel wordt omgegaan et cetera. Ervoor zorgen dat het beleid van de bank in eerste plaats gericht is op de belangen van de maatschappij en de klant. o Zorgen dat de juiste mensen de juiste kredieten krijgen. o Klanten helpen bij het maken van de juiste financiële beslissingen. o Zorg dat je beleid gewetensvol en duurzaam is, zonder iets of iemand schade toe te brengen. o Zorgen dat de klant veilig is bij een bedrijf. Overig: o Focus op lange termijn, niet alleen op korte termijn. o Het gaat vooral om dat wat je extra doet ten aanzien van je kernactiviteiten, andere partijen geen schade toedoen is alleen de basis. Het gaat dus om de plus. o De omgeving moet beter worden van de aanwezigheid van het bedrijf. Het valt op dat vooral het derde punt, klantbelang en maatschappij centraal, door velen als belangrijkste invulling van MVO wordt gezien. Dit is een duidelijk signaal voor ING, vooral voor de communicatie rondom dit onderwerp. 5
5
ING: We voelen een grote maatschappelijke verantwoordelijkheid. Wij zijn ons zeer bewust van belang van stabiele, goed functionerende banken. En we vinden het belangrijk dat klanten overzicht hebben over hun financiële situatie en grip op hun dagelijkse financiën. De crisis heeft laten zien dat we op een aantal punten tekort zijn geschoten. We zijn genoopt na te denken over onze rol. Hieruit is een aantal belangrijke initiatieven naar voren gekomen, die zijn te scharen onder drie noemers: A. Ervoor zorgen dat we een stabiele bank zijn B. Klantbelang nog verder centraal stellen C. Een duurzaam financieringsbeleid In de decemberbijeenkomsten van de Klantenraad is vooral gesproken over de initiatieven onder B en C: Klantenbelang Centraal en Duurzaam Financieringsbeleid. ING heeft in de afgelopen periode de dienstverlening op veel punten aangepast en verder toegesneden op klantbelang We hebben het productaanbod vereenvoudigd, vooral wat betreft onze spaarproducten. Het aanbod is bovendien overzichtelijker. Maar we kijken ook veel beter naar hoe de klant gebruik maakt van producten. Voorbeeld: klant heeft veel spaargeld maar ook een krediet, dit is mogelijk niet optimaal en daar worden klanten op gewezen. Dit gaat dus verder dan het vereenvoudigen en verbeteren van ons productassortiment. We denken
Veel Veel verbeteringen verbeteringen om om Klantbelang Klantbelang écht écht centraal centraal te te stellen stellen
30% 30% van vande detargets targetsvan van
Pakket Pakketmet metCreditcard Creditcarden en gebruikt gebruiktuude decreditcard creditcard niet? niet?
medewerkers medewerkerswordt wordtbepaald bepaald door doorklanttevredenheid klanttevredenheid
Proactief Proactiefadvies adviesING: ING:neem neem een eenander anderpakket! pakket!
Heeft Heeftuuveel veelgeld geldop opuw uw betaalrekening? betaalrekening? Proactief Proactiefadvies adviesING: ING:zet zethet hetop op uw uwspaarrekening! spaarrekening!
Transparantie Transparantieover over spaarrekeningen: spaarrekeningen:bestaande bestaande en ennieuwe nieuweklanten klantenhetzelfde hetzelfde aanbod aanbod
7
7
beter met onze klanten mee over productgebruik en kosten die daar mee gemoeid zijn. Een aantal voorbeelden die veel impact hebben staan op de slide hiernaast. Daarnaast is een groot aantal andere activiteiten in gang gezet, die zijn gericht top vier thema’s: 1. Toegankelijk voor iedereen 2. Hulp bij het maken van financiële keuzes 3. Duurzaam ondernemen 4. Ontwikkeling Jeugd
Onze Onze MVO MVO activiteiten activiteiten zijn zijn gericht gericht op op vier vier thema’s thema’s 1. 1.
Toegankelijk Toegankelijkvoor vooriedereen iedereen
2. 2.
Hulp Hulpbij bijhet hetmaken makenvan vanfinanciële financiëlekeuzes keuzes
3. 3.
Duurzaam Duurzaamondernemen ondernemen
4. 4.
Ontwikkeling OntwikkelingJeugd Jeugd
9
We willen allemaal onze geldzaken gemakkelijk en veilig kunnen regelen. Daarom is iedere klant voor ons gelijk: van jong tot oud, met of zonder diploma, rijk of minder rijk. Wij zijn echt een bank voor iedereen, en willen dus bewuste keuzes maken om verantwoord te ondernemen en onze betrokkenheid te tonen, maar dit is niet onze enige prioriteit. Maar precies dat, het feit dat iedereen bij ons kan aankloppen, klinkt misschien als water uit de kraan, maar dat is het niet.
9
1. 1. Toegankelijk Toegankelijk voor voor iedereen iedereen
ING INGisiser ervoor vooralle alleNederlanders, Nederlanders, zodat zodatiedereen iedereengemakkelijk gemakkelijken en eenvoudig zijn geldzaken eenvoudig zijn geldzakenkan kan regelen. regelen.
Adviezen Klantenraad: “De ontvangst op kantoren is fantastisch en toont die toegankelijkheid ook, mee door gaan.” “Help mensen met thuisadministratie. Bijvoorbeeld de groep in schuldsanering. Die hebben echt hulp nodig.” “Denk aan de groep ouderen, hoe blijft bankieren voor hen toegankelijk als ze moeite hebben om het online bankieren te begrijpen?” 10 10
We begrijpen dat niet iedereen even goed thuis is 2. 2. Hulp Hulp bij bij het het maken maken van van in geldzaken. Bovendien leven we momenteel in financiele keuzes financiele keuzes economisch onzekere tijden. We denken daarom graag met onze klanten mee. Indien nodig en ING INGondersteunt ondersteuntbij bij wenselijk, helpen we ook hun financiële het hetmaken makenvan van vaardigheden te verbeteren. Zo geven we onze financiële financiëlekeuzes. keuzes. klanten vertrouwen (terug) in hun financiën. Niet alleen nu, maar ook voor later. Voor iedereen is inzicht en overzicht essentieel voor het kunnen nemen van financiële besluiten. Daarom blijven wij deze overzichten en inzichten voor onze klanten continue verbeteren op basis van suggesties, vragen of klachten. Online geven we uitgebreide informatie over sparen, hypotheken en pensioenen, maar ook belastingtips en een test om financiële kennis te toetsen. Ook kunnen klanten zich inschrijven voor online seminars over actuele financiële onderwerpen. Of met de Hypotheek Stresstest en Afloswijzer bepalen welke stappen je kunt zetten om de financiële situatie verder te verbeteren. 11 11
Bedrijven gebruiken leningen om toekomstplannen te realiseren. Dit leidt tot werkgelegenheid, sociale vooruitgang en economische groei. Daarom is het belangrijk om geld te kunnen lenen van een bank als dat nodig is.
3. 3. Duurzaam Duurzaam ondernemen ondernemen
Ons Ons(investerings)beleid (investerings)beleidisis er erop opgericht gerichtdat datonze onze producten productenen endiensten dienstengeen geen schade veroorzaken schade veroorzaken
12 12
Dit is een van onze voornaamste taken en wij willen deze rol op een verantwoorde manier vervullen. Dat houdt in dat wij net als veel van onze klanten willen voorkomen dat onze activiteiten een negatieve invloed hebben op mens of milieu of, als enige impact onvermijdelijk is, daarmee op een verantwoorde manier omgaan. Uiteraard houd ING zich aan wet- en regelgeving. Maar we willen ook voldoen aan de eisen die onze klanten en de samenleving stellen op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Dat betekent bijvoorbeeld dat we bepaalde dingen juist niet doen. We financieren bijvoorbeeld geen bont, commerciële walvisjacht, dierproeven voor cosmetische doeleinden, ontbossing van het tropisch regenwoud of controversiële wapens, zoals landmijnen. De jeugd heeft de toekomst. Daarom willen wij 4. 4. Ontwikkeling Ontwikkeling jeugd jeugd kinderen de kans geven zich te ontwikkelen en helpen daar een bijdrage aan te leveren. In De Dejeugd jeugdheeft heeftde detoekomst, toekomst,daarom daarom willen Nederland en daarbuiten. willenwij wijieder iederkind kindde dekans kansgeven geven zicht zichtte teontwikkelen. ontwikkelen. Als Nederlandse bank hebben wij niet de illusie alle In Nederland, maar ook daarbuiten. In Nederland, maar ook daarbuiten. problemen te kunnen oplossen. Maar we willen wel ons steentje bijdragen. ING is daarom al jaren actief betrokken bij een groot aantal projecten voor kinderen en jongeren in binnen- en buitenland. En stimuleren en ondersteunen we de betrokkenheid van onze medewerkers bij de samenleving via ons maatschappelijk programma. Voorbeelden zijn de samenwerking met Unicef sinds 2005, de gastlessen over geld die ING medewerkers op scholen geven en de investeringen in jeugd en voetbal.
13 13
De meeste Klantenraadleden wisten niet dat ING al zo lang zo intensief met Unicef samenwerkt en reageren erg positief op alle initiatieven. Een aantal klanten geeft aan dat hier meer over gecommuniceerd moet worden door ING. Hier zijn niet alle klanten het mee eens, het moet namelijk geen ‘window dressing’ worden. Waarschijnlijk komen klanten regelmatig dit soort koppen in de krant tegen. Dit heeft veel invloed op het imago van ING en het beeld dat onze klanten hebben over ons financieringsbeleid. ING zit met het dilemma: enerzijds oordelen onafhankelijke, betrouwbare bureaus dat we het goed doen. Aan de andere kant oordeelt de Eerlijk Bankwijzer zeer kritisch. Wat moeten we daar mee aan?
Dilemma’s Dilemma’srondom rondom MVO MVO
De Eerlijke Bankwijzer (EB) is een initiatief van onder andere Oxfam Novib, Amnesty International, Milieudefensie en IKV Pax Christi. De EB doet onderzoek naar het financierings-, en investeringsbeleid van Nederlandse banken en toetst of beleid en praktijk voldoen aan haar eigen criteria. ING wordt vaak erg bekritiseerd door de Eerlijke Bankwijzer. Dat komt vaak in de pers terecht. Terwijl we in onderzoeken door onafhankelijke onderzoekbureaus die bedrijven beoordelen op hun duurzaamheidsprestaties juist heel goed worden beoordeeld. Het onderzoeksbureau Sustainalytics beoordeelt ING als 6de in een groep van 195 internationale financiële instellingen. Daar wordt minder vaak over geschreven. 1
1
Met de Klantenraad is gesproken over wat belangrijke criteria zijn voor het Financieringsbeleid van ING. Mag ING bijvoorbeeld Boeing financieren? Boeing heeft ook een tak die defensiemateriaal produceert. En mag ING de wapenproductie voor de Nederlandse politie financieren? Er wordt door ING toegelicht dat ING haar maatschappelijke rol wil pakken, en dus juist ook grote bedrijven als Boeing wil financieren, Boeing zorgt bijvoorbeeld voor economische stabiliteit door werkgelegenheid, toerisme en vrachtvluchten. En als niemand de Nederlandse politie zou financieren, zou de politie geen dienstwapens meer kunnen dragen op straat. Hoe zou het dan met de veiligheid op straat gesteld zijn? De Klantenraad adviseert:
“Het betreffen lastige dilemma’s, met veel grijze gebieden. Het belangrijkste is vooral dat je transparant bent over wat je doet.” “Kijk naar wat maatschappelijk acceptabel is op het moment. En blijf je daaraan aanpassen.” “Zolang er geen wereldvrede is, is het niet reëel om niet in wapens te financieren.” Een enkele klant geeft aan dat ING nog terughoudender moet zijn, meer als Triodos moet zijn, en dus ook een Boeing niet zou mogen financieren. De meeste klanten vinden dat ING wel de juiste keuzes maakt op het gebied van financieringen, maar adviseert wel uiterste transparantie en de voortdurende afweging van morele dilemma’s. Vervolgens is besproken hoe ING bijvoorbeeld negatieve media aandacht kreeg na een bericht op Twitter van een gemeenteraadslid van de gemeente Amsterdam, waarin stond dat ‘Amsterdam ING dumpte’ naar aanleiding van een rapport van de Eerlijke Bankwijzer. Dit bleek helemaal niet het geval. Amsterdam is het beleid van ING gaan onderzoeken, maar ontdekte dat ING juist wel voor haar de meest geschikte bank is om te bankieren en is vervolgens bij ING gebleven. Dat is echter niet meer door de media opgepakt. Het heeft ING wel imagoschade opgeleverd. Hoe moet ING hier mee omgaan? “Als je geschoren wordt, moet je stilzitten. Het verhaal waar je voor staat, dat moet je uitdragen, en daarmee is het klaar.” “Plaats een advertentie waarin je zegt dat het verkeerde beeldvorming betreft.” “Zorg dat je direct bij de betrokken partijen om tafel gaat.” “Communiceer meer over het MVO beleid van ING, wat jullie allemaal goed doen op dat vlak. Maar zorg dat het uit het hart komt. Over Unicef communiceren spreekt minder aan, dat is te gemaakt en ver weg. Communiceer juist over lokale initiatieven en laat zien wat ING collega’s bijvoorbeeld allemaal voor vrijwilligerswerk doen ten behoeve van bijvoorbeeld kinderen en ouderen.” “De brochure ‘Duurzaam en Betrokken’ van ING was echt een eyeopener, ik had geen flauw idee wat jullie allemaal deden, maar hier mogen jullie best trots op zijn.” “Zorg dat je medewerkers op de hoogte zijn, en dat die het MVO beleid exact kennen, dan zorgen zij dat de boodschap ook goed aan de klant wordt overgebracht.” “Neem als ING zijnde een voortrekkersrol in maatschappelijke discussies.” “Maar schoenmaker, blijf bij je leest. Jullie zijn een bank, en het allerbelangrijkste is jullie maatschappelijke verantwoordelijkheid, en dat jullie klanten helpen bij hun financiën.” Een aantal klanten geeft dus aan dat ING meer energie moet steken in het veranderen van de beeldvorming door tegengas te geven. De tendens is echter dat de Klantenraad zich afvraagt of dat wel helpt, omdat media vooral de negatieve berichtgeving oppakken. Het is zonde om daar dan teveel aandacht aan te besteden. Probeer deze energie te steken in het voeren van een juist beleid probeer op zijn tijd positieve zaken te benadrukken en hierover te communiceren, ook al wordt dit niet altijd opgepakt. Let wel op dat het geen borstklopperij wordt, het moet voortkomen uit intrinsieke motivatie en het moet wel geloofwaardig zijn. MVO is je kernactiviteiten gewetensvol doen en dat ook vertellen.” We hebben een aantal concrete communicatiematerialen en activiteiten door de Klantenraad laten beoordelen. De belangrijkste adviezen van de Klantenraad zijn: Facebooktab “Duurzaam en Betrokken” https://www.facebook.com/INGnl/app_371193239677522 Er staat nu te veel tekst en het is onoverzichtelijk,
Input Input op op concrete concrete MVO MVO materialen materialen en en activiteiten activiteiten Wat Watvinden vindenjullie jullie van vande de financieringsfinancieringspagina? pagina? Zou ZouING INGhier hiereen een online onlineseminar seminarover over moeten moetenorganiseren? organiseren? Wat Watvinden vindenjullie jullievan vande de
Facebookpagina? Facebookpagina? vooral als je het op je mobiel wil bekijken. Het lijkt een pagina over Unicef, niet over MVO in het algemeen. Benadruk meer lokale initiatieven, laat zien hoe ING medewerkers hun steentje bijdragen. Gebruik meer concrete voorbeelden. Zorg dat je vanuit een overzichtspagina met beperkte tekst kan doorklikken naar meer informatie. De inhoud past niet bij het medium Facebook. Het is te wollig, te uitgebreid. 2
2
Niet alle informatie hoeft direct op een pagina te zijn, er kan ook af en toe wat worden gepost, in hapklare brokken.
Financieringspagina (http://www.ing.nl/de-ing/over-de-ing/verantwoord-ondernemen/wat-gebeurt-er-met-uw-spaargeld) Goede pagina, goed initiatief. Gebruik ook hier meer concrete voorbeelden. Online seminar over MVO ING vraagt de Klantenraad of het een goed idee is om een online seminar over dit onderwerp te organiseren. Online seminars zijn een heel goed initiatief, maar voor MVO is het niet het juiste middel. Dit gaat waarschijnlijk niet veel klanten trekken. Het werkt alleen als klanten er daadwerkelijk zelf concrete tips en adviezen uit kunnen halen. De avonden zijn afgesloten met een korte samenvatting van de discussie en de adviezen van de Klantenraad. In maart 2014 vinden de volgende bijeenkomsten van de Klantenraad plaats.
