Kick-off Kick-off bijeenkomst bijeenkomst ING ING Klantenraad Klantenraad
hypotheken hypotheken oud oud
luisteren luisteren
beleggen beleggen geld geld
wensen wensen
Klantenraad Klantenraad verbeteren verbeteren
Bosch DenBosch Den sector financiëlesector financiële
Nederland Nederland sparen sparen
vragen vragen
ING ING
verzekeren verzekeren
mening mening
behoeften behoeften antwoorden banken banken antwoorden terugkoppeling betalen terugkoppeling betalen Amsterdam Amsterdam
Zwolle Zwolle
Op 17, 24 en 26 september hebben de eerste bijeenkomsten van de ING Klantenraad plaatsgevonden in Zwolle, Den Bosch en Amsterdam. In dit verslag kunt u lezen wat er is besproken en wat in hoofdlijnen de reacties van klanten waren (deze zijn cursief gedrukt).
gesprek gesprek
klanten klanten
dienstverlening dienstverlening pensioen pensioen betrokken betrokken jong jong
September 2013
Programma Programma Kennismaking Kennismaking Over Overde deING INGKlantenraad Klantenraad Goed Goedom omte teweten wetenover overde deING ING Brainstorm Brainstormonderwerpen onderwerpenKlantenraad Klantenraad Korte Kortesamenvatting samenvatting Borrel Borrel
24-09-2013 24-09-2013
ING Nederland heeft zowel zakelijke als particuliere klanten.
3 3
Wist Wist uu dat… dat…
Hier wat feiten over het klantcontact bij ING Nederland: Top 8,9 Top33best best 8,9 bezochte miljoen bezochte miljoen • Wij hebben 8,9 miljoen klanten, websites klanten websites klanten van waarvan 8,2 miljoen particulier van 1,3 1,3miljoen miljoen Nederland Nederland gebruikers gebruikers • ING.nl staat in de Top 3 best van vande deING ING 268 268kantoren, kantoren, App bezochte websites van Nederland App 400 400 servicepunten: servicepunten: • Per dag komen er zo’n 1 a 1,5 147.000 147.000 bezoekers bezoekersper per miljoen bezoekers op ING.nl week week 2350 2350 • 1,3 miljoen van onze klanten geldautomaten geldautomaten gebruiken de ING App, en dat terwijl mobiel bankieren 3 jaar geleden nog niet eens bestond! • Wij hebben 268 kantoren en 400 ING service punten • En verspreid over heel Nederland 2350 geldautomaten • Die samen 11 miljoen transacties per maand mogelijk maken 24-09-2013 24-09-2013
1
Per Perdag dag 11––1,5 1,5 miljoen miljoen bezoekers bezoekers op opING.nl ING.nl Met Met11 11 miljoen miljoen transacties transacties per permaand maand
5 5
Er is dus veel klantcontact en buiten deze contactmomenten, zijn wij in het verleden vaker in gesprek gegaan met groepen klanten om te praten over onze dienstverlening. Wij nodigen hiervoor ook regelmatig klanten uit op kantoor. Nu willen wij dit echter een meer vaste vorm geven.
Een aantal klanten geeft aan ondanks deze contactmomenten het persoonlijk contact met ING te missen. Er ontstaat een discussie over de toename van online en mobiel bankieren en de invloed hiervan op persoonlijk contact. Een aantal klanten vraagt welke richting ING hierin kiest. We willen de gesprekken tussen ING en klanten een vastere vorm geven, omdat dat past in onze nieuwe koers als bank.
Over Over de de ING ING Klantenraad Klantenraad
• Wij voelen ons als bank oprecht
• •
betrokken bij Nederland en bij onze klanten. We willen meebouwen aan een gezonde financiële situatie voor Nederland, haar inwoners en haar bedrijfsleven. Dat kunnen wij alleen doen daar goed naar onze klanten te luisteren. De ING Klantenraad is in het leven geroepen om het mogelijk te maken nóg beter naar de mening van onze klanten te luisteren, waardoor we nog beter weten wat er speelt en wat de behoeften van klanten zijn. 24-09-2013 24-09-2013
6 6
Hoe gaat de Klantenraad in zijn werk? • Vier keer per jaar gaan directeuren van ING op drie locaties om tafel met twintig klanten uit de ING Klantenraad. • De ING Klantenraad wordt gevormd door een vaste groep van zestig klanten. De klanten uit de Klantenraad - jong en oud, afkomstig uit verschillende delen van Nederland en in bezit van een of meerdere ING producten - nemen voor ten minste anderhalf jaar plaats in de ING Klantenraad. Zij geven hun mening over bank-gerelateerde onderwerpen en over ING en vertellen wat zij als klant van ING verwachten, wat wij goed doen en wat wij beter zouden kunnen doen. We praten dus over de dienstverlening van ING, het beleid van ING en over actuele onderwerpen in de financiële sector. Deze Klantenraad is een particulier initiatief, dus we zullen vooral praten over de particuliere dienstverlening, en niet zozeer over de zakelijke dienstverlening. Er bestaan ook klantenraden voor Zakelijke klanten en Private Banking klanten. • Het is belangrijk om te benadrukken dat deze Klantenraad dus al onze particuliere klanten vertegenwoordigt. • Uiteraard koppelen wij terug wat er gebeurt met de feedback die de Klantenraad geeft. Hoe zien de komende bijeenkomsten er uit?
Over Over de de bijeenkomsten bijeenkomsten
• We gaan elk kwartaal met elkaar • •
om tafel. Elke sessie is er een gespreksleider aanwezig. Hans Hagenaars - directielid ING Nederland - is voorzitter van de bijeenkomsten in Zwolle, Vincent van den Boogert - directeur Marketing ING Nederland - is de voorzitter in Den Bosch en Michael
2 24-09-2013 24-09-2013
7 7
Koutstaal - directeur Verkoop & Service Direct ING Nederland - is de voorzitter in Amsterdam.
• We gaan in gesprek over een of meerdere thema’s, die wij uiteraard samen met de Klantenraad bepalen. Daar zullen we aan het eind van de avond al een eerste poging toe doen.
• Eventueel nodigen wij experts uit afhankelijk van de onderwerpen die we bespreken. Wat gebeurt er met de input van de Klantenraad? • Verslagen over bijeenkomsten worden aan de Klantenraad verstuurd maar ook geplaatst op ING.nl. • De terugkoppeling door ING kan soms direct worden geven, soms wordt feedback per e-mail verstuurd en/of aan het begin van de volgende bijeenkomst worden besproken. De opzet van de bijeenkomsten is als volgt: • Terugblik op vorige sessie • Korte presentatie vanuit ING • In gesprek over onderwerpen die u aandraagt We gaan het hebben over trends in de maatschappij die van invloed zijn op de financiële sector en hoe we daar als bank op in spelen.
Goed Goed om om te te weten weten over over de de ING ING
Dit is goed om te weten omdat deze thema’s een belangrijke rol zullen spelen in de gesprekken die wij de komende tijd gaan voeren.
24-09-2013 24-09-2013
Trends in de maatschappij:
• De wereldwijde kredietcrisis is
•
• •
8 8
Trends Trends in in de de maatschappij maatschappij
uitgegroeid tot een economische crisis. Overheden, bedrijven en Crisis Crisis burgers moeten bezuinigingen. Onzekere Onzekeretijden tijden Sociale voorzieningen, Weinig pensioensystemen et cetera Weiniginteresse interesse worden herzien. Burgers krijgen Wantrouwen Wantrouwen meer eigen verantwoordelijkheid. Regelgeving Regelgeving Consumenten zijn daardoor Media Media onzeker over baan en inkomen, Mobiel Mobiel& &internet internet over huis en hypotheek, over studie van de kinderen en over hun pensioen. Consumenten hebben weinig interesse voor bankzaken, maar vinden een gezonde financiële huishouding wel heel belangrijk. Er is een negatief sentiment ten aanzien van banken. Veel mensen voelen een afstand tussen henzelf en de bank. Het vertrouwen in banken is drastisch gedaald. 24-09-2013 24-09-2013
9 9
3
• Politici en toezichthouders komen met aanvullende wet- en regelgeving die grote impact heeft op • •
onze sector. De vrijheid van banken wordt beperkt, om daarmee de nutsfunctie van de bancaire sector te beschermen. In de media is vaak een negatief sentiment ten aanzien van banken. Soms ontbreken de nuances, en is de berichtgeving eenzijdig. Dit draagt vaak niet bij aan een verbetering van het sentiment. Het gebruik van internet en mobiel is geëxplodeerd en heeft grote impact op de wijze waarop de samenleving functioneert. Experts voorspellen een daling van het winkeloppervlak van 40% in de komende tien jaar.
Er wordt gediscussieerd over • De effecten van de maatschappelijke trends op de verschillende leeftijdsgroepen • Transparantie over financiële producten • De opmerking van klanten dat consumenten zelf ook een rol hadden in de crisis: zij wilden ook steeds meer, groter en beter • Hoe 100 euro zes keer kan worden uitgeleend • Het effect van de opkomst van Mobiel & Internet en kanaalvoorkeuren van klanten • Het effect van de vergrijzing Wat betekent dit nu voor de bankenwereld en vooral voor ING? De maatschappelijke rol van banken is groter dan ooit. Wij zijn er wanneer er huizen moeten worden gefinancierd, maar ook om klanten inzicht te geven in hun financiën. Bij het runnen van de bank moeten wij veel belangen in het oog houden. Uiteraard hebben wij onze koers aangepast naar aanleiding van eerder genoemde trends. En bij de uitvoering van deze nieuwe koers houden wij rekening met de belangen van klanten, medewerkers, de overheid, aandeelhouders, toezichthouders en media. Deze belangen zijn niet altijd hetzelfde, dus we moeten continu de juiste afweging maken.
Tevreden Tevreden Klanten Klanten
24-09-2013 24-09-2013
Heldere Heldere strategie strategie
Betrokken Betrokken medewerkers medewerkers
Kosten Kosten&& Baten Baten
BalansBalansmanagement management
10 10
Om te bepalen of wij op de goede weg zijn kijken we grofweg naar vijf zaken: • Het allerbelangrijkste: hoe doen we het op het gebied van klanttevredenheid? • Hebben wij een heldere strategie en wat doen we allemaal om die te realiseren? • Vervolgens: hoe vinden de collega’s dat het gaat? In hoeverre voelen medewerkers zich betrokken, gehoord en gaan zij met plezier naar het werk? • Dan hebben we het natuurlijk ook over de resultaten: hoe gaat het met de kosten en de baten? We moeten tenslotte wel een financieel gezond bedrijf blijven dat groeit. • En tot slot balansmanagement.
4
Wat uiteraard het allerbelangrijkste is en wat we daarom nauwlettend in de gaten houden is de tevredenheid van onze klanten. De klant staat tenslotte centraal; hij moet ons zijn financiën toevertrouwen. Wij vragen regelmatig aan klanten of zij ons zouden aanbevelen aan familie, vrienden of collega’s. Het cijfer dat daaruit komt heet de Net Promotor Score, of NPS. Alle medewerkers van ING worden beoordeeld op dit punt. We doen veel klantonderzoek en we vragen onze klanten vaak om feedback, ook na afname van een bepaalde dienst of product. Maar nu dus ook via de Klantenraad!
Wat Wat vinden vinden onze onze klanten? klanten?
24-09-2013 24-09-2013
11 11
De nummer 1 reden om ING aan te bevelen is service, daaronder verstaan klanten, goede service, al jaren tevreden, een correcte behandeling, foutloos.
Tevreden Tevreden klanten klanten
Nummer 2 is betrouwbaarheid. Daarbij denken klanten aan: betrouwbaar, veilig, stabiel, zekerheid, vertrouwen in, betrouwbaar gevoel. Mooie waarden voor ING.
De Detop top33redenen redenenom omING INGwel welaan aan te tebevelen… bevelen… 1.1.Service Service
Wat Watis isde de top top33om om ING INGWEL WEL aan aante te bevelen… bevelen…
En nummer 3 is gemak en dan hebben we het over gemakkelijk, gebruiksvriendelijkheid, eenvoud, makkelijk in gebruik.
2.2.Betrouwbaarheid Betrouwbaarheid 3.3.Gemak Gemak
24-09-2013 24-09-2013
12 12
De nummer 1 reden om ING niet aan te bevelen is Internetbankieren. We hebben natuurlijk veel last gehad van storingen.
Tevreden Tevreden klanten klanten
Tweede reden is ook veel gehoord: de hoogte van de spaarrente
De Detop top33redenen redenenom omING INGniet nietaan aan
En als derde: de kosten.
1.1.Internetbankieren Internetbankieren
te tebevelen… bevelen…
Wat Watis isde de top top33om om ING INGNIET NIET aan aante te bevelen… bevelen…
24-09-2013 24-09-2013
2.2.Spaarrente Spaarrente 3.3.Kosten Kosten
13 13
5
De belangrijkste reden die klanten noemen om ING niet aan te bevelen is Internetbankieren. • Op alle systemen hebben we minimaal 98% beschikbaarheid. • Maar in een tijdperk waar steeds meer mensen continu toegang tot internet hebben via pc, laptop en mobiele telefoon en we steeds meer gewend zijn om alles direct binnen handbereik te hebben, verwachten veel klanten dat we altijd beschikbaar zijn.
1. 1. Internetbankieren Internetbankieren
Tevreden Tevreden klanten klanten
Beschikbaarheid Beschikbaarheidvan vansystemen systemen 1.1. Infrastructuur Infrastructuur&&netwerken netwerken verbeteren verbeteren 2.2. Stabiliteit Stabiliteitkanaalsystemen kanaalsystemen verbeteren verbeteren 3.3. Stabiliteit Stabiliteitproductsystemen productsystemen
Uiteraard wordt er hard gewerkt om verbeteren verbeteren de beschikbaarheid van internetbankieren en alles wat daar mee samenhangt te verbeteren. Op drie vlakken worden verbeteringen doorgevoerd: • Allereerst zorgen voor een betere infrastructuur en netwerken. • We verbeteren de stabiliteit van kanaalsystemen, zoals iDEAL. • En als derde verbeteren we de stabiliteit van productsystemen. 24-09-2013 24-09-2013
14 14
Een aantal klanten geeft aan behoorlijk last te hebben gehad van de storingen. Maar er zijn ook klanten die begrip hebben voor het feit dat zoiets kan gebeuren en vinden dat Nederlanders tegenwoordig te snel te veel klagen. De tweede reden die klanten opgeven om ING niet aan te bevelen is de spaarrente.
2. 2. Spaarrente Spaarrente
Tevreden Tevreden klanten klanten
Veel gestelde vraag is: waarom is de spaarrente zo laag? • De spaarrentes zijn afhankelijk van de marktrentes. • En die marktrentes zijn historisch zeer laag. Deze worden rechtstreeks beïnvloed door de beleidsrente bepaald door de Europese Centrale Bank. Een lage beleidsrente is belangrijk om de Europese economie te stimuleren. • Als gevolg van de lage marktrente kunnen we minder spaarrente bieden. • De rente die we bieden is marktconform, maar ook verantwoord. En als we zeggen marktconform, dan kijken we naar alle aanbieders maar zeker ook naar de andere grootbanken. • Want we zijn geen prijsvechter, rentestunter of mono-spaarbank. De kracht van de ING is dat wij onze klanten gemak, toegankelijkheid en deskundigheid bieden; een fullservice bank (alle producten via kantoren, internet en telefoon) waar service hoog in het vaandel staat en tegen een voordelig tarief. • Er zijn zeker partijen in de markt die een hoger tarief bieden, maar veelal tegen andere voorwaarden en/of aanzienlijk minder service.
%
24-09-2013 24-09-2013
15 15
6
Een vraag die we vaak krijgen is: “Waarom moet ik meer rente betalen voor mijn hypotheek, dan ik krijg voor mijn spaargeld?”
2. 2. Spaarrente Spaarrente
Tevreden Tevreden klanten klanten
• Als banken geld uitlenen,
•
• • • • • •
bijvoorbeeld voor een hypotheek, doen zij dat voor een belangrijk deel met het geld van spaarders. Omdat er in Nederland meer wordt geleend dan gespaard en de meeste spaarders hun geld op elk moment weer willen kunnen opnemen, lenen we niet al het spaargeld weer uit. Om die reden lenen banken zelf geld op de kapitaalmarkt. Voor deze leningen betaalt de bank de geldende marktrente, plus een opslag die kan variëren. Hoe langer het geld wordt geleend, hoe hoger de opslag. Deze kosten, en de kosten voor het spaargeld noemen we financieringskosten. De financieringskosten bepalen voor het grootste deel de hoogte van de hypotheekrente. Daarnaast heeft de bank te maken met kosten voor de bedrijfsvoering en risicokosten. Bijvoorbeeld als klanten hun hypotheek niet kunnen aflossen. Tot slot wordt er een winstmarge verrekend in het rentepercentage. Dit alles leidt er toe dat de hypotheekrente die klanten moeten betalen, hoger is dan de rente die zij ontvangen op het spaargeld. 24-09-2013 24-09-2013
16 16
Een aantal klanten vraagt zich af of het zo is dat hoe lager de hypotheek tav de waarde van het huis, hoe lager de hypotheekrente, dit wordt door ING bevestigd. Tot slot opperen klanten dat het goed zou zijn om dit meer te communiceren ‘waarom wordt dit niet uitgelegd in de krant?’. Reactie van ING hierop is dat dit wel degelijk gebeurt, maar dat media en klanten dit maar beperkt oppikken. Een klant suggereert dat dat wellicht samenhangt met de genoemde desinteresse van consumenten in financiële zaken is. Derde reden die klanten aandragen om ING niet aan te bevelen is de kosten.
3. 3. Kosten Kosten
Tevreden Tevreden klanten klanten
• ING is geen prijsvechter, daarvoor
•
•
hechten we te veel waarde aan een goede dienstverlening met goede ondersteuning voor klanten: via internet en mobiel, maar ook telefonisch en via kantoren en met Adviesteams. Maar we vinden het wel belangrijk om scherpe marktconforme prijzen te bieden. Dus doen we er alles aan om onze prijzen en tarieven laag en concurrerend te houden. Zo hebben we al jaren het voordeligste betaalpakket van alle grootbanken.
09 00 24-09-2013 24-09-2013
17 17
7
• Ook zal ING vanaf 1 december 2013 geen 0900-nummers meer gebruiken. Dit is een
langgekoesterde wens van onze klanten. Vanaf dat moment bellen klanten met ons tegen lokaal tarief.
Klanten gaan in discussie over hoe de kosten worden verrekend aan individuele klanten. In hoeverre moeten de kosten van bankieren samenhangen met hoe je de diensten gebruikt? Om ervoor te zorgen dat onze klanten tevreden zijn hebben we een heldere strategie nodig. We opereren nu in een veel kritischer omgeving die zich ook veel meer doet gelden dan vroeger. We moeten echt laten zien als bank dat we luisteren, veranderen, de klant centraal stellen om stap voor stap het vertrouwen terug te winnen.
Wat Wat vinden vinden Heldere Heldere onze onze strategie strategie klanten? klanten?
Vooral dit laatste vinden wij erg belangrijk. Want wij voelen ons betrokken bij Nederland en bij onze klanten. We willen de eerste bank zijn waar klanten aan denken en waar ze contact mee opnemen, omdat ze ons vertrouwen. We willen de bank zijn die ze aanbevelen bij hun vrienden en familie, collega’s en zakenpartners. We willen de voorkeursbank van Nederland worden. 24-09-2013 24-09-2013
18 18
Veel klanten geven aan dat zij wel het idee hebben dat de banken zich realiseren dat het tijd is voor een nieuwe koers, en dat de eerste stappen zijn gezet. De voorkeursbank van Nederland willen zijn en blijven, waarbij we betrokken zijn bij Nederland. Daarbij staat het klantbelang meer dan ooit centraal.
De De voorkeursbank voorkeursbank van van Nederland Nederland zijn zijn
We hebben dit vertaald naar de ambitie om klanten te willen inspireren tot het optimaliseren van hun financiën door hen inzicht, overzicht en advies te geven. Zo geven we echt betekenis aan het centraal stellen van het belang van de klant, nu en in de toekomst.
Heldere Heldere strategie strategie
“Klanten “Klanten inspireren inspireren tot tot het het optimaliseren optimaliseren van van hun hun financiën financiën door door hen hen inzicht, inzicht, overzicht overzicht en en advies advies te te geven.” geven.”
Een aantal onderdelen van deze nieuwe strategie zijn: 24-09-2013 24-09-2013
19 19
1. Wij willen onze klanten inspireren om hun financiële situatie te optimaliseren voor nu en in de toekomst. Dat doen we door klanten helpen door overzicht, inzicht en advies te bieden. • Overzicht in hun financiële situatie en de samenhang tussen de verschillende onderdelen. • Inzicht in welke klantvragen, (financiële) levensdoelen, actualiteit relevant zijn voor zijn of haar situatie. • En met advies vertalen we generieke opties naar passende en relevante adviezen voor de klant • Hiervoor zijn vier componenten benoemd die bepalend zijn voor een gezonde financiële huishouding: Inkomsten en uitgaven, Vermogen, Eigen Woning, en Pensioen
8
Een aantal leden van de Klantenraad herkent zich in deze behoefte. Ook het punt desinteresse komt hier aan bod. Ligt de complexiteit van financiële producten ten grondslag aan de desinteresse? Is het moeilijker om een krediet af te sluiten dan om een auto te kopen? Soms ontstaat er discussie over in hoeverre dit de verantwoordelijkheid van ING of de klant zelf is. Is dit betuttelend van ING? Een aantal klanten geeft aan mee te willen denken over wat de belangrijke klantvragen en levensdoelen zijn en wat ING op deze momenten voor haar klanten kan betekenen. 2. Meer focus op internet en mobiel, want er is een enorme verschuiving van klantcontact naar deze kanalen. Daarom worden internet en de Mobiele App voortdurend geoptimaliseerd. 3. Het optimaliseren van kantoren zodat zij nog beter aansluiten bij klantbehoeften.
Een aantal klanten geeft aan graag met ING mee te willen denken over deze ontwikkeling. Hoe moet de kanalenmix er uit zien? En hoe ziet de adviserende rol van banken er uit als de nadruk meer op internet en mobiel komt te liggen? Het derde punt dat belangrijk is voor de bank zijn betrokken medewerkers. Want zonder enthousiaste en betrokken medewerkers geen ING.
• Betrokken en tevreden •
•
•
medewerkers dragen bij aan tevreden klanten. Als collega’s 10 jaar geleden vertelden dat ze bij een bank werkten waren ze daar trots op. Nu zijn zij hier soms terughoudender in. We houden dan ook voortdurend zicht op de tevredenheid en betrokkenheid onder onze collega’s, onder ander middels onderzoek. Gelukkig zijn zij wel tevreden en betrokken.
Betrokken Betrokken medewerkers medewerkers
24-09-2013 24-09-2013
20 20
Het volgende punt zijn de kosten en de baten.
• We zijn natuurlijk een commercieel
•
•
bedrijf en dat betekent dat we winst moeten maken en moeten blijven groeien om financieel gezond te blijven. In goede balans zijn van kosten en baten is dus ook van belang voor veel stakeholders, zoals aandeelhouders maar ook de klant en de maatschappij als geheel. Want de vraag is: zou u uw geld stallen bij een bank die structureel weinig of geen winst maakt?
Kosten Kosten & & Baten Baten
24-09-2013 24-09-2013
21 21
9
Wij moeten als ING goed letten op de verhouding tussen het vermogen dat wij beheren en de kredieten die we verstrekken. Er zit hier een verschil tussen. We moeten er voor zorgen dat dit verschil kleiner wordt en blijft, om onze huidige en toekomstige kredietverlening te financieren.
Balans Balans management management
Een belangrijke rol bij het punt Balansmanagement spelen ook toezichthouders en de overheid. Onlangs is door hen de wet- en regelgeving rondom dit punt aangescherpt. Zo staat er in het Basel III akkoord dat banken veel meer kapitaal en liquiditeit moeten aanhouden tegenover hun uitstaande beleggingen dan tot nu toe. Met als doel om de kwaliteit en de hoogte van kapitaalreserves van de banken te verbeteren, zodat ze meer ‘spek op de botten’ hebben om in moeilijk economische tijden verliezen op te kunnen vangen. 24-09-2013 24-09-2013
22 22
Een gevolg kan zijn dat banken die niet voldoen aan de extra buffer onder andere worden beperkt in de mogelijkheid om krediet te verlenen. Belangrijke onderwerpen die door de Klantenraad zijn benoemd en waarvan een aantal op de agenda van de komende bijeenkomsten worden gezet:
• • • • • • • • • •
Brainstorm Brainstorm onderwerpen onderwerpen Klantenraad Klantenraad
Maatschappelijk verantwoord ondernemen Inzicht, overzicht in financiële situatie, financiële planning Kanalenmix (internet, kantoor, telefoon et cetera) in relatie tot trends in de maatschappij Kosten van verschillende producten Belangrijke momenten (levensgebeurtenissen, aflopende producten) en de service die daar omheen moet worden geboden Veiligheid Kredietverstrekking Moreel besef van banken Positionering ING tov andere banken, aantrekken nieuwe klanten (waarom zouden mijn kinderen klant moet worden bij ING? Communities en hoe klanten van elkaar kunnen leren 24-09-2013 24-09-2013
23 23
10
Na een uitgebreide kennismaking en een korte introductie is er gesproken over trends in de maatschappij, over de belangrijkste elementen in de bedrijfsvoering van ING:
• • • • •
Korte Korte samenvatting samenvatting
Tevreden klanten Heldere strategie Betrokken medewerkers Kosten & baten Balansmanagement.
De brainstorm heeft volop goede onderwerpen geleverd die op de agenda kunnen worden geplaatst voor de volgende bijeenkomsten.
24-09-2013 24-09-2013
24 24
In december zullen de volgende sessies zijn, hier ontvangt de Klantenraad tegen die tijd nog een uitnodiging voor.
11
