Samenvatting ING Klantenraad Particulier juni 2014 Op 16, 17 en 19 juni vond de vierde reeks bijeenkomsten plaats van de ING Klantenraad Particulier. Het thema was financieel fit. Een thema dat al een aantal keer is genoemd tijdens eerdere bijeenkomsten en een belangrijke onderdeel is van de strategie van ING. Onder deze samenvatting vindt u een uitgebreid verslag. De sessies startten met een terugblik en terugkoppeling op de Klantenraad maart - over Veilig Bankieren - en april - een extra ingelaste bijeenkomst over het toepassen van klantdata om diensten te verbeteren. De bijeenkomst in maart heeft geleid tot verbeteringen van de workshop digitaal & veilig bankieren en van de brochure Bewust bankieren, de optimalisatie van de 5B’s, het optimaliseren van het zogenaamde pop-up scherm bij belangrijke mededelingen. Uit de extra sessies van april zijn zeer waardevolle inzichten gekomen, die mede verduidelijken waar ING rekening mee moet houden als het goed om klantproposities op basis van het toepassen van klantgegevens. Vervolgens is uitgebreid gediscussieerd over financieel fit. Het is een belangrijk onderdeel van de strategie van ING, omdat de verzorgingsstaat versobert en daardoor de eigen verantwoordelijkheid van consumenten voor hun korte en lange termijn financiën steeds groter wordt. Nederlanders zullen genoodzaakt zijn zelf voorzieningen te treffen voor later. ING wil klanten stimuleren om hun geldzaken goed op orde te hebben, om financieel fit te worden en te blijven. Deze missie wordt door de Klantenraad redelijk positief ontvangen. Een groot deel van de klanten ziet er een rol voor de bank weggelegd, maar een aantal vindt het te dichtbij komen, en geeft aan geen behoefte te hebben aan deze betrokken rol van de bank. Je financiële situatie op orde brengen grijpt echt in op je dagelijkse (financiële) gedrag. Er wordt daarom tijdens de sessie ook een uitstapje gemaakt naar de psychologie van gedragsverandering en het maken van keuzes. In dit licht is een aantal uitdagingen voorgelegd aan de Klantenraad, namelijk: 1.) Hoe kan ING (meer) klanten inspireren een gezonde financiële buffer op te bouwen? 2.) Hoe kan ING klanten inspireren meer rendement uit hun vermogen te halen en helpt de tool die momenteel bij ING wordt ontwikkeld daarbij? De belangrijkste adviezen van de Klantenraad hadden betrekking op de toon waarop over financieel fit gecommuniceerd wordt, en de manier waarop ING klanten kan wijzen op de (gevolgen van) de veranderde wet en regelgeving. Uitgebreid verslag Op 16, 17 en 19 juni vond de vierde reeks bijeenkomsten ING ING Klantenraad Klantenraad Financieel plaats van de ING Klantenraad Particulier. Het thema Financieelfit fit was financieel fit. Financieel fit is een belangrijk onderdeel van onze strategie. De kern: ING wil dat het goed gaat met Nederland, met onze klanten. Door de versobering van de verzorgingsstaat wordt de eigen verantwoordelijkheid van Nederlanders voor hun korte en lange termijn financiën steeds groter. Daarom is het bijvoorbeeld belangrijk om op tijd geld op zij te zetten voor later, zodat consumenten hun eigen voorzieningen kunnen treffen. Financieel fit is je geldzaken op orde hebben en houden. Daar wil ING klanten toe aan zetten en daar wil ING klanten bij helpen. ING wil klanten inspireren om hun financiële situatie te optimaliseren voor nu en later. Dat is de kern van de strategie die in juni 2012 gelanceerd is.
De sessies startten met een terugblik en terugkoppeling op de Klantenraad maart - over Veilig Bankieren - en april - een extra ingelaste bijeenkomst over het toepassen van klantdata om diensten te verbeteren. De bijeenkomst in maart heeft geleid tot verbeteringen van de workshop digitaal & veilig bankieren en van de brochure Bewust bankieren, de optimalisatie van de 5B’s, het optimaliseren van het zogenaamde pop-up scherm bij belangrijke mededelingen. Uit de extra sessies van april zijn zeer waardevolle inzichten gekomen, die mede verduidelijken waar ING rekening mee moet houden als het goed om klantproposities op basis van het toepassen van klantgegevens.
Terugblik TerugblikKlantenraad Klantenraadmaart maarten en april april Verbeteren Verbeterenvan vanING ING dienstverlening dienstverleningdoor doortoepassen toepassen van vanklantinformatie klantinformatie
Veilig VeiligBankieren Bankieren
2
2
Als gevolg van het huidige economische tij verandert er in hoog tempo veel voor burgers. De overheid trekt zich steeds verder terug. Dat betekent dat wij - jij, ik, alle burgers - in Nederland steeds meer zelf moeten financieren. Er zijn vier hier vier belangrijke voorbeelden te 62% 62%ING-hypotheken ING-hypothekenisisaflossingsvrij aflossingsvrij benoemen. Het eerste thema is Wonen. Je huis heeft impact nu, maar ook later. De hypotheekrente is sinds 2001 nog maar 30 25% 25%vanvandedehuizen huizenstaan staanonder onderwater water jaar aftrekbaar. De hypotheekrenteaftrek gaat vanaf 2013 elk 80% jaar met een 0,5% omlaag tot maximaal 38% belastingvoordeel. 80%koopwaarde koopwaardefinancieren financierenin inde detoekomst? toekomst? En voor onze kinderen wordt het waarschijnlijk helemaal lastig. Er liggen voorstellen om nog maar tot 80% van de woningwaarde te financieren. Dus voor een starterswoning van 125.000 euro, heeft een starter eigen vermogen nodig van 25.000 euro. Studeren wordt ook steeds duurder. Sinds vorige week staat ook vast dat de studiefinanciering om wordt gezet naar een leenstelsel. • Voor een kind dat thuis blijft wonen zijn de kosten ongeveer €30.000/ €50.000 per 30.000 euro. Voor een kind dat op kamers woont is dat zelfs €30.000/ €50.000 perkind kindin in2014 2014 inwonend uitwonend inwonend uitwonend 50.000 euro. €43.000/ €71.000 per €43.000/ €71.000 perkind kindin in2030 2030 • De studiekosten van een inwonend kind zijn over ongeveer inwonend uitwonend inwonend uitwonend 15 jaar 43.000 euro en van een uitwonend kind zelfs 71.000 euro. • En dat terwijl dus is besloten om de studiefinanciering te vervangen door een leenstelsel. De kosten voor de zorg nemen toe. Op dit moment worden de zorgkosten voor het grootste deel collectief georganiseerd en gefinancierd. Dat betalen we voor een deel via onze verzekeringspremies en voor het grootste gedeelte via belastingen. Een modaal gezin besteedt maar liefst 25% van het bruto inkomen aan zorg. Door de vergrijzing en dure nieuwe behandeltechnieken die zorgen voor een langere en betere kwaliteit van leven, loopt dit de komende jaren aanzienlijk op. Dit kan in 2040 oplopen tot tussen 30% en 45% van het bruto inkomen. Al met al kunnen deze ontwikkelingen impact hebben op ons inkomen, maar ook op de uitgaven voor zorg die we op termijn wellicht zelf moeten betalen. Onze pensioeninkomsten zijn niet langer vanzelfsprekend. We worden steeds ouder, gelukkig. In 12 jaar tijd is de
25% 25% opopditditmoment moment 30 30 tot tot 45% 45% inin2040 2040
81 81jrjr 84 84jrjrenen1010mndn mndn 83 83jrjrenen6mndn 6mndn 86 86jrjrenen3mndn 3mndn
66 jarige man in 2000 66 jarige man in 2000 66 jarige vrouw in 2000 66 jarige vrouw in 2000 66 jarige man in 2012 66 jarige man in 2012 66 jarige vrouw in 2012 66 jarige vrouw in 2012
22% 22% weet weetniet nietofofhij/zij hij/zijpensioen pensioenopbouwt opbouwt 43% 43% weet weetniet nietdat dathij/zij hij/zijlanger langerdoor doormoet moetwerken werken
levensverwachting gemiddeld met zo’n 2,5 jaar toegenomen. Dat betekent dat we langer van ons pensioen genieten, maar het zet ook druk op de pensioenkosten, de AOW. Wij moeten allemaal veel meer geld opzij gaan zetten voor later. Echter 22% van de Nederlanders weet niet of hij/zij pensioen opbouwt. En 43% weet niet dat zij langer door moeten werken. En dat terwijl we daar vandaag al mee bezig moeten zijn. Nu kun je geld wegzetten voor de langere termijn en dus meer uit je geld halen. De eigen verantwoordelijkheid van consumenten voor hun korte en lange termijn financiën wordt steeds groter. Maar wist u dat 40% van de Nederlandse huishoudens minder dan 2000 euro spaargeld heeft? En dat zij daarmee onvoldoende buffer hebben om financiële tegenvallers op te vangen, zoals een kapotte wasmachine? Laat staan dat zij geld hebben om voorzieningen voor later te treffen. Het is verstandig als Nederlanders dus:
40% 40% van vande deNL’s NL’sheeft heeftminder minderdan dan2000 2000 euro eurospaargeld spaargeld
Actiever aan de slag gaan met hun eigen financiën Een financiële buffer opbouwen voor nu Zorgen voor voorzieningen voor later We Dit vraagt om meer financieel bewustzijn bij klanten: Wemaken makenniet nietaltijd altijdkeuzes keuzesdie diehet het best bestbij bijonze onzeeigen eigenwensen wensenpassen passen meer wegzetten voor later en je meer bewust zijn van de impact van je keuzes voor de toekomst. We maken elke dag keuzes die financiële gevolgen hebben. Voor morgen, voor volgende week. Of over 10 jaar. Maar we maken niet altijd keuzes die het best bij onze eigen wensen passen. Henriëtte Prast, hoogleraar aan de Universiteit van Tilburg en in Nederland een toonaangevende deskundige op het gebied van persoonlijke financiële planning en de rol van gevoelens en emoties daarin, zegt daar het volgende over: “Mensen zijn systematisch niet-rationeel als het gaat om preferenties, omgaan met informatie en het maken van keuzes. Waarbij rationeel niet staat voor verstandig, maar voor beredeneerd/weten. En niet-rationeel staat niet voor onverstandig, maar voor onberedeneerd/voelen. Het gevolg is dat mensen voorspelbaar keuzes maken die niet bij hun eigen wensen en doelen passen.” Ter illustratie: als mensen nu moeten kiezen of zij volgende week fruit of chocolade eten, kiest 74% voor fruit. Als mensen nu moeten kiezen of zij nu fruit of chocolade eten, kiest 70% echter voor chocolade (Bron: Read en van Leeuwen, 1998). Verder zegt Henriette Prast: Het is niet gebrek aan kennis en belang gehecht aan financieel fit, maar gebrek aan wilskracht waarom mensen te weinig sparen en/of schulden maken.”
Het begint allemaal met een goed overzicht van je Financieel Financieelfit fitis iseen eenmentaliteit mentaliteiten en het inkomsten en uitgaven, woonsituatie en vermogen en hetvertrekpunt vertrekpuntzijn zijnvier vierthema’s thema’s pensioen. Inkomsten Inkomsten&& Vermogen Wonen Pensioen uitgaven Deze thema’s zijn als communicerende vaten met elkaar Vermogen Wonen Pensioen uitgaven verbonden en hebben impact op je pensioen: dat wat je uitgeeft, kun je niet sparen of aflossen of beleggen. Je woning heeft impact op je uitgaven nu en ook als je straks met pensioen bent je inkomen is gehalveerd. Nu keuzes maken voor de lange termijn, geeft je meer vrijheid. Op verschillende manieren geven wij klanten inzicht in hun financiële situatie, bijvoorbeeld door klanten uit te nodigen voor online seminars en financiële informatie avonden. Ook zijn er de afgelopen tijd handige tools en scans ontwikkeld zoals:
Spaar Planner Schenkingswijzer Jaarruimteberekenaar voor pensioensparen Pensioenwijzer Hypotheekstresstest Bespaarcheck Afloswijzer
En daarnaast zorgt ING ervoor dat je in alle kanalen altijd op een uniforme manier inzicht krijgt in je financiële vraagstukken.
Een van de vragen aan de Klantenraad was: in hoeverre waren jullie op de hoogte van de (financiële) gevolgen van de afnemende rol van de overheid? De algemene tendens is dat de Klantenraad wel enigszins op de hoogte was, maar dat alle feiten samen toch wel een verontrustender toekomstbeeld schetsen. De meeste klanten uit de Klantenraad voelen zich financieel fit, maar beseffen wel dat zij een of meerdere tandjes bij moeten schakelen om ook voor de lange termijn financieel fit te zijn. Er wordt uitgebreid gediscussieerd over de gevolgen van de versoberde verzorgingsstraat en de maatschappelijke rol die ING wil pakken met de introductie van financieel fit. Een aantal reacties:
Het past de bank om mensen aan de onderkant van tips te voorzien om beter rond te komen Het is nobel, maar is het niet de taak van de overheid zelf? Het is ook in het belang van de bank, dat mensen bijvoorbeeld hun hypotheek kunnen blijven betalen. Voor ik hier naar toe ging, dacht ik : financieel fit, dat is niets voor de bank. Maar nu ik hier zit en het hele verhaal hoor, denk ik daar anders over. Het probleem is groter dan ik dacht. En dan wil ik er toch wel hulp bij. Ik vind het een ambitie die heel voorzichtig uitgerold moet worden. Goede voorlichting, niet alleen folders en website maar ook op kantoren. Wordt niet te betuttelend. De bank begint met een achterstand. Er is veel wantrouwen. En de bank is een commercieel wezen. Strikt genomen is bank niet verplicht/heeft de taak niet om klanten te informeren over wat de overheid doet. Maar er is absoluut gelegenheid voor. En kan er juist de sfeer worden gecreëerd om vertrouwen te wekken. Ik heb geen hulp nodig van de bank. Het is een paradox: aan een programma dat financieel fit heet, gaan alleen mensen mee doen die het niet nodig hebben. Je hebt mensen die bewust met geld omgaan, en juist die mensen zullen zich tot het concept of deze mentaliteit aangetrokken voelen en er gebruik van maken.
De Klantenraad is redelijk positief over deze missie van ING. Een groot deel van de klanten ziet een rol voor de bank weggelegd, geeft aan dat het een mooi principe en goed doel is, maar lastig in te kleden als bank. Hoe breng je over dat het streven naar financieel fit zijn prettig is voor de klant zelf, zonder dat het betuttelend wordt? Een aantal vindt het te dichtbij komen en geeft aan geen behoefte te hebben aan deze vorm van betrokkenheid van de bank. Het inspireren van klanten om een gezonde financiële buffer op te bouwen is een belangrijke activiteit in het kader van financieel fit. De volgende diensten en producten zijn daartoe al geïntroduceerd:
Doelsparen (uit onderzoek is gebleken dat klanten die sparen voor een bepaald doel, beter sparen)
Opbouwen Opbouwenvan vanfinanciële financiëlebuffer buffer
De Deroute routenaar naarhet hetopbouwen opbouwenvan vaneen eenfinanciële financiële buffer bufferis isconsuminderen consuminderenof ofmeer meerinkomen inkomen genereren. genereren.
Geven van Bespaartips op de besparenpagina op ING.nl BufferBerekenaar Financieel fit test Spaarcalculator
Een aantal ideeën worden daartoe onderzocht of getest:
Pilot bij het callcenter: wilt u over een maand automatisch sparen, gebaseerd op de theorie over nu kiezen voor nu, of nu kiezen voor later Forecasting: als u zo doorgaat is uw saldo voor het einde van de maand 0
De Klantenraad discussieert over hoe ING dit moet aanpakken. Een aantal ideeën:
Creëer een gevoel van noodzaak, bijvoorbeeld door een gechargeerde commercial of in een talkshow. Maar breng het wel positief! Uitbreiden van de mobiele app, bijvoorbeeld door het voorspellen van betaalgedrag en aangeven of de klant met het bestedingspatroon geld zou overhouden aan het eind van de maand. Dit koppelen aan een lange-termijn spaardoel en dit ondersteunen door middel van grafieken. Klanten moeten inzicht krijgen hoeveel ze kunnen sparen. Wat inkomsten en uitgaven zijn. Het moet inzichtelijk worden. Geef klanten een financiële coach. Een opvolger van Tim het huishoudboekje, maar dan een die gemakkelijker werkt. Een vraag over besparen bij de Vraag van Vandaag, kort maar krachtig en door veel klanten ingevuld. Hiermee bewustzijn creëren. Maak algemene profielen waar klanten zich mee kunnen vergelijken. Neem de diensten van telefoonproviders als voorbeeld: 24/7 inzicht in het verbruik van je MB’s en belminuten. Zoek uit hoe andere sectoren zoals de gezondheidszorg omgaan met gedragsverandering.
Verder concluderen de klanten uit de Klantenraad dat het belangrijk is geen betuttelende ‘tone of voice’ aan te houden en dat alles optioneel moet zijn. Klanten moeten zich voor dit soort diensten en informatievoorziening aanmelden en dat alles duidelijk in klantbelang moet zijn. ING probeert klanten ook te stimuleren actiever met vermogensopbouw bezig te gaan. Daartoe heeft ING onder andere een tool ontwikkeld die, naast dat het de hele financiële situatie van de klant overzichtelijk maakt, het ook mogelijk maakt om een aantal zogenaamde financiële vraagstukken te doorlopen. Een van de vraagstukken is: “hoe haal ik meer rendement uit mijn vermogen?” Terwijl de klant met de adviseur door de tool loopt, krijgt de klant onder andere meer informatie over de overschatte risico’s van beleggen en de overschatte voordelen van sparen.
Vermogensopbouw Vermogensopbouw
Het Hetzou zougoed goedzijn zijnals alsklanten klantenzich zichmeer meerbezig bezig zouden zoudenhouden houdenmet metde devraag: vraag:hoe hoehaal haalik ikmeer meer rendement uit mijn vermogen? rendement uit mijn vermogen?
De tool wordt in het algemeen positief ontvangen. De Klantenraad heeft nog wel feedback:
De tool is alleen geschikt om samen met een adviseur te doorlopen. Hij is ingewikkeld en er staat te veel tekst. Het is te veel werk om de benodigde gegevens er bij te zoeken. Zorg dat zoveel mogelijk vooraf ingevuld is. De kosten in de tool kloppen nu niet, en de indices missen. Promoot de tool rond de tijd dat de Belastingaangifte moet worden gedaan. Geef me ook een simpel filmpje, waarin wordt uitgelegd hoe het in zijn werk gaat.
Ik wil het zelf via internet kunnen invullen. Maar dan moet hij wel een stuk eenvoudiger worden gemaakt. Ik bel niet, omdat ik niet gewend ben dat ik waar dan ook, telefonisch echt goed geadviseerd wordt. Het gaat nooit om mijn behoeften, maar om producten. Verander dat beeld! Zorg dat je via allerlei kleine triggers op internet wordt gestimuleerd om dit in te vullen. Het is een ver-van-mijn-bed-show, ik ga het toch niet doen.
Verder volgen er tips over de aanpak klanten te stimuleren actiever met vermogensopbouw bezig te gaan:
Focus je op het uitgaven stuk. Lange termijn kun je pas gaan denken als je korte termijn wat overhoudt. Maak een pagina in Mijn ING: Mijn toekomst: laat de klanten de gegevens 1x per jaar invullen, zodat ze zien wat hun toekomst scenario’s zijn. Doe die aan het einde van het jaar, of rondom de belastingaangifte. Aparte focus op de jongere doelgroep: de gedachte overheerst dat je heel veel geld nodig hebt voor beleggen. Wat is het bedrag vanaf wanneer beleggen interessant is en hoe pak ik dat precies aan? Maak overduidelijk welke acties dan van mij worden verwacht. Ik ga niet naar seminars en bijeenkomsten over beleggen omdat ik verwacht dat daar een selectie clubje aanwezig is die veel geld heeft en meer verstand hebben van beleggen dan ik.
De Klantenraad concludeert dat beleggen voor velen nog belast en beladen is. Er is veel negatieve en soms foutieve berichtgeving over. Beleggen zou genormaliseerd moeten worden. De opvatting heerst dat beleggen voor mensen met veel geld is, dat het altijd ingewikkeld is en dat je je als belegger al snel op glad ijs begeeft. Als je beleggen wilt democratiseren zou ING zich misschien op andere groepen moeten richten. Tot slot is gevraagd welke financiële vraagstukken nog meer interessant zijn om in de tool op te nemen en wat daarin de volgordelijkheid zou moeten zijn.
Feedback Klantenraad:
Financiële Financiëlevraagstukken vraagstukken
1. Aflossen of Sparen 1. Aflossen of Sparen 2. Meer rendement uit uw vermogen 2. Meer rendement uit uw vermogen 3. Schenken 3. Schenken 4. Inkomsten en uitgaven 4. Inkomsten en uitgaven 5. Huren of Kopen/ eerste woning kopen 5. Huren of Kopen/ eerste woning kopen 6. Scheiden 6. Scheiden 7. Verlies partner/ouder 7. Verlies partner/ouder 8. Werkloosheid 8. Werkloosheid
9. Inkomen na pensioen 9. Inkomen na pensioen 10. Arbeidsongeschiktheid 10. Arbeidsongeschiktheid 11. Eerder stoppen met werken 11. Eerder stoppen met werken 12. (Studie)schuld aflossen 12. (Studie)schuld aflossen 13. Sabbatical 13. Sabbatical 14. Sparen voor (klein)kind 14. Sparen voor (klein)kind 15. Samenwonen/ bankieren 15. Samenwonen/ bankieren 16. Trouwen 16. Trouwen
Goede vraagstukken. Wat Watzijn zijnnog nogmeer meerbelangrijke belangrijkefinanciële financiële aangelegenheden aangelegenhedenwaarop waaropwij wijklanten klantenkunnen kunnen Cluster deze onderwerpen, voeg ze samen in 4 of 5 grote inspireren? inspireren? momenten dat je de bank nodig hebt. Zo horen werkloosheid en arbeidsongeschiktheid bij elkaar. Qua volgordelijkheid zou aan schenken en scheiden misschien iets minder prioriteit moeten worden gegeven. Sparen voor (klein)kinderen daarentegen is belangrijker. Er ontbreken verder geen vraagstukken.
